1. DESCRIPTIF DE L’UNITE COMMERCIALE1.1. Contexte Géographique :

A) Zone de ChalandiseZone d'attraction commerciale située autour du point de vente et où se trouvent les clients (point de vente de CHA-

RENTON LE PONT°

Ce qu’il faut savoir sur cette zone c’est que:- la Zone Primaire, est délimitée par une

distance comprise entre 0 et 5 minutes pour atteindre l’unité commerciale

- la Zone Secondaire, entre 5 et 15 mn - Enfin, la Zone Tertiaire, entre 15 et 25

mn

Le cabinet fait face a deux types de concurrences, dans cette zone. D’une part directe : ASSU 2000, AXA (le leader national), AGF d’autre part indirecte (les banques …)

B) Analyse de la zone de chalandise (d’après les données du COMPAS)

Profil des habitants de la zone :

Age Sexe La zone de ChalandiseMoins de 18 ans Homme/Femmes20,9 %18-24 ans Homme/Femmes7,3 %25-39 ans Homme/Femmes28,1 %40-59 ans Homme/Femmes25,5 %60-74 ans Homme/Femmes11,3 %75 ans et plus Homme/Femmes6,8 %

Notre clientèle

Notre clientèle est majoritairement composée d’homme et de femmes âgés de 40-59 ans. Cela s’explique par une sélection des risques (clients) de la part de MMA qui n’assure pas les jeunes conducteurs sauf s’ils possèdent un contexte commercial (c'est-à-dire parents possédants 2 contrats depuis 2ans).Les 40-59 ans possèdent en générales 50% de bonus et sont donc de très bons conducteurs et MMA propose de très bonnes formules à bon prix pour cette catégorie de clients.

1.1.3 Moyens d’accès au point de vente

Le cabinet se situe dans une zone avec des places de parking payant.Il se situe à 5 minutes du centre ville en voiture et à 15 mn à pied. La zone est desservie par des lignes de bus 180 et 111 et de la ligne de métro 8 Direction CRETEIL PREFECTURE/BALARD.

Elle se trouve à proximité de la porte de CHARENTON

1.2 Contexte Organisationnel

1.2.1. Horaires d’ouverture

Ils sont adaptés au marché local :-Du Lundi au vendredi de 9h30 à 12h30 puis de 14h00 à 18h00 /Le Vendredi le cabinet ferme à 17h.

1.2.2. Le réseau auquel l’unité commerciale appartient

MMA est un groupe d'assurance dont les origines remontent à 1828. Depuis sa création, il se fonde sur un mode de fonctionnement mutualiste : une assemble générale de représentants élus par des clients sociétaires à pour charge de nommer le conseil d'administra-tion, d'approuver les comptes et de valider les grandes orientations de la mutuelle. MMA est donc membre à part entière de la grande famille de l'économie sociale, dont elle tire quelques grandes valeurs : KONEX Assurances est un groupe de cabinet crée depuis le 1er octobre 2007 sous l’enseigne de MMA.Il réuni 3 cabinets avec au total 6 employées.

a) La répartition des cabinets

En ce qui concerne KONEX Assurances, le réseau est structuré de la manière suivante. : il est composé de 3 points de ventes, tous si-tués dans le VAL DE MARNE (94) :

Le cabinet de SAINT MAUR (2 employées)Le Cabinet de CHARENTON (3 employées + un stagiaire)Le cabinet d’IVRY SUR SEINE (1 employé)

Il arrive qu’une des collaboratrices de l’agence de CHARENTON LE PONT se déplace dans l’agence d’IVRY si besoin (en cas d’ab-sence ou de formation de la collaboratrice…) ;

b) L’organigramme de l’unité commerciale locale

Nous possédons une équipe de 5 personnes au cabinet de CHARENTON LE PONT :- Messieurs NEEL et BRY - les agents généraux - Madame Chantal ROBACHE - Collaboratrice – 55 ans - Madame Amal BOUYESSE – Collaboratrice – 21 ans - Mademoiselle Nadia BOUAZZA – Collaboratrice- 22 ans - Mademoiselle Audrey BARBASTE – Stagiaire en BTS assurance– 21 ans

c) Répartition des tâches par fonction

Les agents généraux: Ils s’occupent essentiellement de la gestion et du bon fonctionnement des 3 agences. Ils gèrent aussi toutes les affaires concernant les assurances professionnels et immeubles (car ce type de clientèle nécessite un déplacement).Mme Chantal ROBACHE   : Elle gère le front office, c’est la principale collaboratrice, elle a également pour rôle de motiver l’équipe en cas d’absence des agents et de répartir les tâches.Les Collaboratrices (Mme BOUYESSE et Mlle BOUAZZA): Conseiller, accueillir et orienter les clients, développer les ventes fidéli-ser les clients, gestion des demandes et des dossiers productions.Mlle Audrey BARBASTE : Elle essentiellement de la relance client suite aux devis et est formée pour les ouvertures de sinistres.

1.2.3 L’équipe commerciale

B) EVALUATION

- Il y a un entretien après chaque campagne, ces campagne sont mise en place durant en moyenne 2 mois et demi, pendant cette entre-tien les objectifs et les résultats sont vus ensemble afin de déterminé les points forts et points faible pour la vente d’un contrat en parti-culier.- les objectifs sont fixés par les agents et l’inspectrice de notre pôle VAL DE MARNE (94).

C) L’ANIMATION :

- Le recrutement : Le recrutement est fait essentiellement par les agents qui font passer les candidats à 2 entretiens suite à des candida-tures spontanées.

AGENTS GENERAUX

MRS NEEL Sylvain et BRY Jean-Marie

COLLABORATRICE

ROBACHE Chantal

COLLABORATRICE

BOUAZZA Nadia

COLLABORATRICE

BOUYESS Amel

StagiaireBARBASTE Aurélie

- Les challenges : Ils sont organisés en fonctions des objectifs fixés par les agents et l’inspectrices qui donne droit à des points afin de bénéficier de cadeaux mis en place sur Intranet. La compagnie organise des concours ponctuels sur certains produits avec cadeaux à gagner. - La rémunération est composée d’un fixe avec des commissions dont les montants dépendent du contrat et selon les ventes accordées tous les mois

1.3 CONTEXTE COMMERCIAL

A) LE REAPPROVISIONNEMENT Il y a différents domaines dans les assurances : épargne, vie privée, retraite, santé, auto, habitation et auto. Les contrats permettant de faire des souscriptions sont fournis directement par la compagnie ainsi que les prospectus et certaines fournitures (papiers en-tête…).Les dossiers comportant les Conditions générales et autres pièces s’appelant des kits de souscriptions sont commandés directement sur le alors que tout ce qui concerne la publicité et payantes.Ces fournitures et outils de travail sont commandés directement via Intranet et réceptionné en 3 jrs selon les quantités en stock.

B) CHIFFRES CLES

Le chiffre d’affaires pour 2006 est de 729 874 € il se répartit de la manière suivante :

C) METHODES DE VENTE

- Les méthodes de vente adoptée est la vente assistée  : le client doit d’être conseillé. Nous posons les questions clés afin que nous puissions cibler les besoins du client et lui proposer une formule adaptée.

- Marchandisage : L’espace de vente est agencé selon les normes « AGADEV ». Celles-ci sont décidées par le siège et appliquées quelles que soient les agences. Ces normes sont imposées par le siège et expliquées sur le réseau Intranet de la MMA (voir annexes). Il s’agit donc d’agencer le point de vente ainsi que les bureaux des employés de la même façon dans toutes les agences. Une agence parisienne et une agence marseillaise auront donc le même agencement. Ceci dans le but de faciliter l’adaptation des conseillers en clientèle itinérants. Des documents publicitaires sont mis à la disposition des clients près de l’espace d’attente.

D) ANALYSE CONCURRENTIELLE

Concurrents Description Services proposés- crée en 1960- 2,509 millions d’euros de CA en 2004- 706 millions d’euros de fonds propres en 2004- Rue de la gare 77400 Lagny sur Marne

- auto - assistance- habitation - crédit- loisirs - épargne- prévoyance/santé

- crée en 1990 par le Crédit Agricole- 30 642 millions d’€ de résultat net après impôts en 2004 - Assurance par téléphone

- auto - 2 roues- habitation - santé- protection juridique

INFORMATIONS NON DISPONIBLES- Lagny sur Marne

INFORMATIONS NON DISPONIBLES

- crée en 1985- aucune autre information disponible sur Internet- Lagny sur Marne- leader mondial

- auto-santé- famille - loisirs

- habitation- crée en 1975- aucune autre information disponible sur Internet- Lagny sur Marne

- auto - prévoyance- habitation - santé- juridique

- filiale du groupe AXA fondé en 1992- Assurance par téléphone

- auto - habitation- moto - santé

Ajouter la MAAF

Les concurrents de la MMA sont des mutuelles d’assurances comme MAAF, des banques assurances comme AVANSSUR (filiale de la BNP) et des assurances traditionnelles comme AXA (leader). Ces différents concurrents sont directs compte tenu de leur implantation géographique. En effet, ils sont situés à CHAREN-TON LE PONT.

Nous pouvons trouver aussi les concurrents tels que Directe assurance qui propose des formules a des prix très attractifs étant donné qu’ils proposent des services qu’en ligne et n’ont pas de point de vente.

Système d'Information Commerciale

1. Analyse des flux d'information

L'information entrante

Les sources d'information La nature des informations Le traitement des informations

Clientèle- Visites sur le point de vente.- appels téléphoniques

- Visites sur le site internet et envoi de mail

Prise en compte de la demande, suivi des dos-siers, demande de d’information direct collabo-ratricesDemande d'information sur les produits, sous-cription en ligne, devis en ligne, identification de l’agence la plus proche du domicile du pros-pect

Réponse par les collaboratrices ou les agents,

Réponse les collaboratrices (mail ou télé-phone)

Force de vente- Reporting Tout type d'information sur les ventes, …

Résumé des contrats, des contacts et des don-

Réunion chaque fin de mois avec toutes les collaboratrices du cabinet et les 2 agentsLes informations sont stockées sur un fi-chier informatique (P9)et son enregistré à

- Elaboration des fiches clients nées personnels du client ou prospect chaque prise d’ordre.Marché et environnement- Presse spécialisée Information sur les nouveaux produits et sur

l'évolution du marché.Lecture et connaissance des documents par le directeur et l’ensemble de l’équipe.

- Le principal mode de contact entre l'entreprise et ses clients est la force de vente. - La structure de l’enseigne (qui se positionne en tant que franchise) est suffisante au magasin, pour fournir un nombre d’infor -

mation suffisant jugé nécessaire.

2. Le traitement de l'information

Système informatique et techniques utilisées.

Service Matériel LogicielsLes collaboratrices et la stagiaire 4 PC connectés au réseau de l’entreprise + relié au

net +1 imprimantes + 1 laser couleurTraitement de texte WORD, tableur EXCEL, bases de données ACCESS, logiciel interne P9

Le directeur un ordinateur portable connecté au réseau de l’entre-prise+ relié au net + 1 imprimante

Traitement de texte WORD, tableur EXCEL, bases de données ACCESS, logiciel interne P9

- L'ensemble des postes sont relié en réseau câblé via un poste serveur. L'imprimante laser est partagée ainsi que la connexion in -ternet en ADSL.

- Faible sécurisation des données : les antivirus sont rarement mis à jour, aucune sauvegarde de sécurité. En cas de problème, le directeur fait appel à l’assistance informatique de la compagnie qui se relie à distance à notre poste (via net meeting). Seul le site internet est géré par une société spécialisée qui l'héberge et le met à jour de manière épisodique.

Formation et compétence du personnel

Les agents et les collaboratrices sont bien formés à l'utilisation des outils bureautiques et au logiciel spécifique.

.

'analyse organisationnelle

Les acteurs Rôle au sein du SIC Accès aux informations

Le directeur général

Il est responsable des orientations stratégiques de l'entreprise. Veille à la sécurité des em-ployés et des clients ainsi que de la mass sala-riale et assure les rendez-vous chez les clients.

Il a accès à toutes les informations.

La collaboratrice principaleVeiller au respect des directives.Répartitions des tâches, lien entre les employés et les supérieurs hiérarchiques

Il a accès à toutes les informations.

Les collaboratricesTâches de contact avec la clientèle (appels télé-phoniques, mail, courrier) et participe à la dif-fusion entre les acteurs

Accès aux informations commerciales et admi-nistratives.

La diffusion de l'information dans l'entreprise

Support Cible et Objet Modalités

Reporting Regroupe toutes les informations relatives aux dossiers (Nom de l’affaire, suivi des dossiers…)

Réunions toutes les 2 semaines. Les informations sont mo-difiées au fur et à mesure de l’avancée de la réunion sur le logiciel

Réunion de formation Force de vente et encadrement commercial : pré-sentation des nouveaux produits par les inspec-teurs de la Direction Régionales.

5 fois par an, une réunion d’information pour chaque cam-pagne.

Logiciel Indicateurs de performance commerciale visibles les membres du cabinet pour une situation en temps réel des dossiers

Complété quotidiennement par tout les membres du cabinet

Il s'agit d’un petit cabinet. Il n'est donc pas nécessaire d'organiser et de structurer la diffusion de l'information au sein de l'entreprise. L'échange est le plus souvent informel.

BilanAtouts Axes d’amélioration

- petite structure à taille humaine et compétente- un excellent suivi des dossiers- diffusion d’information dans la cabinet instantanément

- Embauche d’une personne pour la gestion des sinistre afin d’avoir plus de temps pour le commercial

ConclusionLa principale force du système d’information commerciale de l’unité commerciale est  ; sa simplicité. Il permet aussi de se connecter à partir de n’im-porte quel point de vente. Il regroupe toutes les informations commerciales et administratives.

La compagnie met aussi en avant les performances des autres cabinets, ce qui permet d’avoir une idée des améliorations à avoir et de se positionner parmi eux.

L’information point de vente / compagnie se fait instantanément grâce à essentiellement Intranet mais aussi le fax et le téléphone.

FORME PONCTUELLE

Fiche BILAN n°1

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESBTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESSESSION 2007SESSION 2007

EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALEEPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

STAGIAIRESTAGIAIRE :

Nom : BOUAZZAPrénom : Nadia

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :

Raison sociale : KONEX ASSURANCEAdresse : 111 RUE DE PARIS 94220 CHARENTON LE PONT

Intitulé de la mission : ORGANISATION D’UNE REUNION D’INFORMATION COMMERCIALE

Période   : Du au décembre 2007

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES

C12 Organiser le travail XS41

Les bases de la mercatique

C21 Assurer le fonctionnement de l’UC X S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle

de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clien-

tèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale X

C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performances XC53 Mettre en place un espace commercial attractif et

fonctionnelS531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services S532 L’équipe commerciale XC63 Enrichir et exploiter le système d’information com-

mercialeS54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication XS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la

clientèleS853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information commerciale

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION

(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte :J’ai effectué cette mission suite à l’étude de satisfaction qui m’avait été demandé après la création de KONEX Assurances le 1 er

octobre 2007. J’ai présenté les résultats de l’étude au personnel cela afin de favoriser la prise de décision commune.Degré d’autonomie  :J’ai effectué cette mission avec l’aide de l’agent M. NEEL qui m’a aidé à obtenir les renseignements nécessaires pour le bon dé-roulement de la réunionObjectifs :L’objectif principal de cette mission était de mettre en avant les résultats de l’étude de satisfaction client réalisée précédem-ment. Il s’agissait de réunir toutes collaboratrices et les agents afin de leurs exprimer les attentes des clients envers chaque points de vente suite à l’enquête et de prendre une décision collectiveRessource :Une salle de réunion avec un tableau, un ordinateur et une imprimante.

Activités réalisées  :

PREPARATION DE LE REUNION

A) Les objectifs  : je me suis d’abord fixé des objectifs sui sont les suivantes : - présenter les résultats de l’étude de satisfaction qui avait été réalisée précédemment - informer les différents membres du cabinet des exigences et attentes des clients.

B) Le choix des participants  : après avoir déterminé les objectifs, j’ai procédé à la convocation pour la réunion avec une date qui avait était convenu avec les agents. Les personnes réunies pour cette mission étaient toutes les collaboratrices des trois points de ventes (qui sont aux nombres de 5) ainsi que les deux agents. Ils étaient nécessaires de réunir toutes ses personnes car elles ont toutes un contact avec notre clientèle.

C) La convocation  : une note de service sera adressée par mail de la date et du lieu de la réunion a été transmise à l’en -semble des personnes concernées.

D) La préparation du lieu de réunion  : pour réaliser la réunion les agents ont mis à ma disposition une salle de réunion qui était située dans le cabinet de CHARENTON LE PONT et dans laquelle je pouvais trouver un tableau, un ordina-teur et une imprimante. Mais du matériel pour les collaboratrices et les agents étaient mis à leurs dispositions (stylo, papier…). La réunion se déroulant le midi, des fonds ont été débloqués afin que je puisse offrir déjeuner et mettre ainsi à l’aise les personnes qui y assistaient.

E) L’animation de la réunion  : la réunion a durée 1h30 car il était très difficile de garder les personnes concernées plus longtemps (ouverture des agences l’oblige). J’ai annoncé les objectifs de la réunion, présenté les différents points que nous allions voir et ouvert les débats afin de trouver les solutions les plus appropriées aux différents problèmes consta-tés lors du dépouillage des questionnaires.

Résultat   :

Nous avons trouvé différentes façons de répondre aux exigences des clients que nous avons ensuite mises en pratiques. Cela nous permettra sur du long terme de satisfaire la clientèle et donc les fidéliser. L’étude de satisfaction montre que les clients doivent être assisté tout au long de leurs souscriptions et ont besoin d’avoir tout le temps les mêmes interlocuteurs.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE

TYPE D’UTILISATION DU SIC :Du logiciel traitement de texte pour la rédaction d’un résumé suite au dépouillage des questionnaires et le résultat de l’étude de satisfaction via le logiciel sphinxFONCTIONNALITE UTILISEE :J’ai utilisé les différentes fonctionnalités de SPHINX (création du questionnaire, saisie des réponses, analyse et dépouillement) afin d’élaborer le questionnaire MOYENS D’ACCES :Pc, équipé du logiciel accessible depuis mon propre pc RESULTATS :Cela m’a permis d’élaborer le questionnaire ainsi que les statistiques de l’étudeSTOCKAGE ET DIFFUSION :Le stockage a été fait sur le pc et sur une clef USB et la distribution sous forme de format papier par un rapport d’enquête

AUTO ÉVALUATION

BILAN PROFESSIONNEL : Une réunion collective favorise la dynamique de groupe et permet à chacun des membres du cabinet de sou-mettre ces idées et sans d’autres solutions.BILAN PERSONNEL : Transmettre des infos parfois peut être négatif pour l’équipe concernant leurs performances. Dans les expressions employées cela nécessite un champ lexical neutre et poli.

Fiche BILAN n° 2

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRESTAGIAIRE :

Nom : BOUAZZAPrénom : Nadia

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :

Raison sociale : KONEX ASSURANCESAdresse : 111 RUE DE PARIS 94220 charenton le pont

Intitulé de la mission : REALISATION D’UNE EN-QUETE DE SATISFACTION CLIENTELE

Période   : du 16 novembre au 31 novembre 2007

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES

BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESBTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESSESSION 2007SESSION 2007

EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALEEPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

C12 Organiser le travailS S41

Les bases de la mercatique X

C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexteC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique opé-

rationnelle de l’unité commercialeX

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

X S424 Le contexte organisationnel de l’unité com-merciale

X

C52 Gérer les achats et les approvisionne-ments

S425 L’évaluation des performances

C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

S531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de ser-vices

X S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’infor-mation commerciale

S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

X S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication XS82 L’organisation de l’information XS84 Informatique appliquée à la gestion de la rela-

tion avec la clientèleX

S853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information com-

mercialeX

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte   : Suite à la création de la nouvelle société les 2 agents Mrs BRY et NEEL m’ont demandé d’effectuer une étude de satisfaction sur les 3 points de vente : IVRY SUR SEINE, ST MAURS et CHARENTON LE PONT ; Degré d’autonomie   : J’ai été chargé par les agents de réaliser cette enquête. Qui plus est à la fin de la période j’ai du remettre un compte rendu à l’équipe lors d’une réunion Objectifs   :

- il s’agissait d’interroger 180 personnes - obtenir des taux précis sur :

o l’offre de produits (le choix, la qualité, le prix)o l’accueil cliento la qualité de la présentation de produits

Ressource   : - matérielles : Cette activité a nécessité un ordinateur et une imprimante afin d’élaborer et d’imprimer les questionnaires. Ainsi qu’un logiciel sphinx - humaines : Cette activité a mobilisé les collaboratrices de tout les points de ventes durant les cinq jours d’interrogation de la clientèle.Activités réalisées   : Pour collecter les informations, j’ai d’abord prélevé un échantillon représentatif de la population mère car il ne m’était pas possible d’interroger l’ensemble de celle-ci. J’ai choisi une méthode non probabiliste car je ne disposais pas de liste de la base de sondage. J’ai suivi les étapes suivantesÉchantillonnage J’ai d’abord calculé la taille de l’échantillon en choisissant la méthode non probabiliste logistique (je n’avais pas de budget et pas de liste de la base de sondage) La formule qui est à employer est :N= Nombre d’enquêteurs x nbre jours enquête x nbre heures enquête x nbre questionnaire par heure. Les données étaient les suivantes : 5 jours, 3 personnes, 3 heures d’enquête, pour 4 questionnaires / heure. J’ai pu calculer la taille de l’échantillon en faisant 5 x3 x3 x 4 : 180Le questionnaire a) J’ai choisi le face à face car le client est en place sur bureau et a possibilité de remplir le questionnaire face à moi en toute tranquillité. J’ai une sûreté de récupérer les questionnaires.b) Rédaction et validation du questionnaire J’ai rédigé un questionnaire sur sphinx avec une introduction destinée à favoriser les réponses, des regroupements par thème et des questions variées afin de ne pas créer l’effet de halo. .Il a fallu tester le questionnaire sur 5 % Les résultats n’ayant pas montré de changement à effectuer, je l’ai fait valider par un questionnaire c) Administration et dépouillement J’ai préparé un planning d’administration remis aux enquêteurs et procédé à l’administration et au dépouillement.

d) Analyse j’ai procédé à l’analyse suivante grâce à Sphinx et ainsi déterminée un diagnostic. Les points forts sont

- l’accueil- le choix de produits- le stock

Les points faibles étaient :- la qualité du linéaire- sa lisibilité - le suivi des commandes

J’ai donc remis un rapport d’étude remis aux commanditaires puis j’ai procédé à des recommandations à ce propos.- recommandations : afin de remédier au point faible, chaque collaboratrice devra être responsable d’une partie du li-

néaire

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE

TYPE D’UTILISATION DU SIC :Utilisation de l’outil informatique avec le logiciel SPHINX FONCTIONNALITE UTILISEE :J’ai utilisé les différentes fonctionnalités de SPHINX (création du questionnaire, saisie des réponses, analyse et dépouillement) afin d’élaborer le questionnaire MOYENS D’ACCES :Pc, équipé du logiciel accessible depuis mon propre pc RESULTATS :Cela m’a permis d’élaborer le questionnaire ainsi que les statistiques de l’étudeSTOCKAGE ET DIFFUSION :Le stockage a été fait sur le pc et sur une clef USB et la distribution sous forme de format papier par un rapport d’enquête re-mis à mon commanditaire.

AUTO ÉVALUATION

Bilan professionnel : Une étude de satisfaction permet de mesurer la satisfaction, d’orienter l’activité commerciale et donc elle permet aussi de favoriser la fidélisation clientèle. Cette prise d’information auprès de sources primaires s’intègre dans la démarche de prise en compte du marché de l’unité commercial.Bilan personnel : J’ai personnellement remarqué que la collecte, si elle est suivie de recommandations permet vraiment d’ob-server des paramètres qui pourraient échapper au personnel par manque de recul.

FORME PONCTUELLEFiche BILAN n°3

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRESTAGIAIRE :Nom : BOUAZZA…………… ……………………Prénom : Nadia………….………………………….

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : KONEX Assurances ………..Adresse : 111 rue de Paris ………… 94220 CHARENTON LE PONT

Intitulé de la mission : Formation d’une nouvelle salariée Période   : Juillet à septembre 2007

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatiqueC21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexteC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique opé-

rationnelle de l’unité commerciale

BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES SESSION 2007SESSION 2007

EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALEEPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

S424 Le contexte organisationnel de l’unité com-merciale

C52 Gérer les achats et les approvisionne-ments

S425 L’évaluation des performances

C53 Mettre en place un espace commercial at-tractif et fonctionnel

S531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de ser-vices

S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’infor-mation commerciale

S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UC

S65 Evaluation des performances de l’UC S7 Communication S82 L’organisation de l’information S84 Informatique appliquée à la gestion de la rela-

tion avec la clientèle

S853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information com-

merciale

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION

(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)Contexte   : Suite à la fusion depuis le 1er janvier 2007 avec MMA, cela a généré un trafic important dans le cabinet et donc une quantité de travail plus importante. Par conséquent, il était nécessaire de recruter une nouvelle collaboratrice. De ce fait une forma-tion de celle-ci était indispensable à savoir que la nouvelle salariée n’avait aucune connaissance du métier des assurances.

Degré d’autonomie : J’ai réalisé cette mission avec l’aide ma collègue Mme ROBACHE qui a elle aussi contribuée à sa formation.

Objectifs   : Les objectifs étaient d’intégrer la personne le plus rapidement que possible, de la former sur les produits et la gestion des dossiers avant la rentrée des classes.

Ressources matérielles : Cette mission a nécessité le matériel indispensable à l’apprentissage et au travail, c'est-à-dire : _ Un ordinateur, muni d’un logiciel d’apprentissage (P9 école)_ Un fax_ Un téléphone _ Une imprimante

Activités réalisées :

J’ai réalisé au cours de cette mission :- la présentation de nos locaux et du personnel. Une insertion facile pour la nouvelle collaboratrice sera nécessaire si l’on souhaite que celle se sente bien au sein de l’agence. Dans notre cas la salariée devait être opérationnelle dans un délai de 2 mois.

- la présentation et la définition des tâches à effectuer. Cette présentation doit être simple et mémorisable pour une meilleure com-préhension, mais nécessite un approfondissement complet pour une meilleure compréhension (détail des produits, méthode des ventes, comment répondre aux questions des clients ou prospects, savoir utiliser le logiciel…). Cette présentation nécessitait un ap-prentissage tous les jours pour le nouvelle collaboratrice qui doit s’adapter au plus vite aux outils de travail (ordinateurs, logiciels, méthodes de travail), aux collaboratrices (contact quotidien pour une coordination entre les différents bureaux répartis dans le monde…)

- la découverte des différents produits que nous vendons. Les détails de chaque contrats et produits sont assez spécifiques et diffi-ciles à assimiler tout de suite, je lui enseigne donc le principal et le reste des données devront être saisies sur le tas et sur la docu-mentation fournie via notre support informatique,

- l’Intégration progressive au sein du groupe grâce au soutient que nous lui apportons au quotidien. Réunion mensuelle de l’équipe dans les locaux de l’entreprise, ou pendant un déjeuner à l’extérieur. Des formations sont organisés régulièrement (minimum 5 fois par an) afin d’informer les différents cabinet situés dans la région parisienne concernant les campagnes au courant de l’année.

Résultats : Début septembre la collaboratrice était quasi opérationnel. C’est vrai que dans les assurances est un milieu tellement vaste que la formation est très longue. Nous la formons dons sur des sujets basiques afin que cela lui permette d’apprendre sur le tas Cela étant, en septembre, elle était chargée à elle seule de vendre des assurances scolaires en essayant d’accomplir des ventes addi-tionnelles.

COPIE DES ECRAN DOCS P9

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE Besoin d’utilisation du système d’information commerciale  :

Formation d’un nouveau salarié. Objectif : Formation de la salariée sur le rôle administratif et vente de contrat d’assurance Origine  :

Logiciel intranet, P9. Logiciel partagé, Outlook ainsi que des livres sur le métier. Mode d’accès  :

réseau informatique accessible par mot de passe ainsi que du code utilisateur qui est crée par le service informatique de la compagnie.

Fonctionnalités du (des) logiciel(s) mise en œuvre  : P9 école : récapitulation des contrats, effectuer des devis, comment allé chercher des informations concernant les contrats

Contrôle, stockage et diffusion des résultats   : Supervision de M. NEEL,

AUTO ÉVALUATION

Bilan professionnel : J’ai pu constater l’importance de cette activité qui est indispensable pour le bon fonctionnement de l’entre-prise, surtout dans le domaine de l’affrètement maritime car ce métier est long à apprendre car il ne cesse d’évoluer et de changer. D’autre part il ne faut pas négliger l’aspect de l’intégration au sein d’un groupe pour un nouveau salarié, car s’il ne parvient pas à s’intégrer cela peut mener à une baisse de motivation et donc à des départs précoces.Bilan personnel : Cette activité m’a permis de réaliser l’importance d’une formation pour un salarié lors de son arrivée au sein d’une entreprise et encore plus si l’activité de la société est quelque peu complexe.

Fiche BILAN n° 4

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRESTAGIAIRE :

Nom : BOUAZZAPrénom : Nadia

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :

Raison sociale : KONEX ASSURANCESAdresse : 111 RUE DE PARIS 94220 charenton le pont

Intitulé de la mission : VENTE EN AGENCE

Période   :

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES

C12 Organiser le travail XS S41

Les bases de la mercatique X

C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre X S422 La relation commerciale et le marché XC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique opé-

rationnelle de l’unité commercialeX

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

S424 Le contexte organisationnel de l’unité com-merciale

C52 Gérer les achats et les approvisionne-ments

S425 L’évaluation des performances

C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

X S531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de ser-vices

S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’infor-mation commerciale

S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UC

BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESBTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESSESSION 2007SESSION 2007

EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALEEPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

S65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication XS82 L’organisation de l’information XS84 Informatique appliquée à la gestion de la rela-

tion avec la clientèleS853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information com-

mercialeX

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte   : Etant situé sur une commerçant à fort passant de chaland, nous sommes très régulièrement sollicité pour établir des tarifica-tions. Le but premier bien entendu est de réaliser l’affaire nouvelle. Degré d’autonomie   : Les ventes se font de manière autonome. Nous sommes toutefois formé sur les produits ainsi que sur l’outil informatique qui est indispensable à la vente.Objectifs   : Accueil, fidélisation et vente son les objectifs par la satisfaction des besoins de celui-ci.

Ressource   : - matérielles : Prospectus publicitaires, l’outil informatique, les conditions générales de chaque contrats, une impri-

mante pour l’éditions des conditions particulières.

Activités réalisées   : Pour cette mission, j’ai suivi les étapes suivantes :Prise de contact Lors de cette étape, il est nécessaire de respecter la règle des 4x20

- 20 premiers mots, il ne faut pas poser des questions ouvertes ex : comment puis-je vous aider ?- 20 premières secondes : l’ambiance de l’acte de vente est lié à l’approche de clientèle - 20 premiers gestes : la gestuelle, la démarche est capitale pour créer une ambiance détendue- 20 premiers cm du visage : il est nécessaire de regarder le client et de sourire

Questionner le client pour découvrir le besoin Pendant ce questionnement, il est nécessaire de pratiquer l’écoute active et déterminer les motivations subjectives du client : la sécurité, la nouveauté, le confort, l’argent.Le posais ensuite les questions d’explorations sur les besoins, la situation actuelle et les attentes. Des questions d’orientation pour diriger sur les demandes. Enfin, je posais des questions de reformulation.L’argumentationJe menais un argumentaire avec un minimum de 5 arguments sous la forme CAP pour répondre au mieux aux attentes de mes clients C pour caractéristiques des produits ; les caractéristiques du produit sert à argumenter auprès des clients les points positifs du produit. Les caractéristiques que j’indique pour chaque produit sont à peu près les m^me pour chaque client mais j’essaye avant tout de les orienter en fonction des motivations subjectives d’achats déterminées à l’aide des questions posées au début de l’argumentation. A pour avantages clients : tout en donnant les caractéristiques, j’argumente en donnant ce que va lui apporter ce produit. Ce produit est bien entendu proposé en fonction des besoins du clientP pour preuve : je lui soumet les conditions particulières en lui énumérant et en résument toutes les garanties qu’il peut possé-der.

Le traitement des objections Réelles et fondées : le produit proposé ne correspond pas à ce qu’attend le client Prétexte : ces objections n’ont pas de fondement objectif ex : «il faut que je réfléchisse…»Dans ce cas là, il s’agit de percevoir la nature de l’objectif réelle et de rassurer le client en débutant une phrase du type : si vous voulez dire par là

TECHNIQUES OBJECTIFSBoomerang Transformer l’objection en argumentEffritement Diminuer la force de l’objection en posant une suite de

questions Ecran Montrer que l’objection a été enregistrée t qu’il y sera ré-

pondu un peu plus tard Témoignage Faire référence à l’expérience d’autres clients

La conclusion de la vente - si le client hésite : dans ce cas je lui demande quelle chose le fait hésiter. J’écoute les objections du client et j’y ré-

pond en utilisant des arguments. Je l’aide à trancher « vous pris votre décision ?»

- si le client se décide à acheter : je saisis le moment opportun pour revenir sur le ou les produits complémentaires dont je lui ai parlé pendant l’argumentation, ou bien présenter rapidement un produit complémentaire. Si le client me dit qu’il veut réfléchir, j’utilise la technique du ballon : l’avantage qui disparaît si la décision n’est pas immédiate. Je n’oublie pas de fidéliser le client en sollicitant son achat,le remercier et l’appeler par son nom pour montrer son atten-tion pour lui. Car il faut savoir que la chose que le client dont va se souvenir en dernier, c’est le dernier instant dans l’agence.

RESULTATS

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALEType d’utilisation du sic :Utilisation du logiciel commercial P9.FONCTIONNALITE UTILISEE :En créant la fiche la personne, je clique sur assurance et choisi le contrat dont a besoin le client. Je saisis ensuite les renseigne-ments. MOYENS D’ACCES :Mode d’accès : Réseau informatique par mot de passe personnel ainsi que du code utilisateur qui est crée par le service infor-matique de la compagnie RESULTATS :Cela me permet d’éditer des devis ou les contrats.STOCKAGE ET DIFFUSION :Les résultats ont été enregistrés sur le disque dur et donc accessible sur le réseau

Auto évaluationBilan professionnel : cette mission a permis de montrer que la vente en agence n’est pas simplement destinée à vendre mais aussi à la fidéliser. Bilan personnel   : grâce à cette mission, j’ai pus utilisé plusieurs technique de vente et appliquer le théorique tout en m’amé-liorant dans ma technique de vente. Ainsi, atteindre mes objectifs

Fiche BILAN n° 5

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRESTAGIAIRE :

Nom : BOUAZZAPrénom : Nadia

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :

Raison sociale : KONEX ASSURANCESAdresse : 111 RUE DE PARIS 94220 charenton le pont

Intitulé de la mission : Gestion d’un point de vente

Période   :

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES

C12 Organiser le travailS S41

Les bases de la mercatique X

C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché XC42 Assurer la qualité de service à la clientèle X S423 La relation commerciale et la mercatique opé-

rationnelle de l’unité commercialeX

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

S424 Le contexte organisationnel de l’unité com-merciale

X

C52 Gérer les achats et les approvisionne-ments

S425 L’évaluation des performances

C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

S531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de ser-vices

S532 L’équipe commerciale

BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESBTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESSESSION 2007SESSION 2007

EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALEEPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

C63 Enrichir et exploiter le système d’infor-mation commerciale

X S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

X S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication XS82 L’organisation de l’information XS84 Informatique appliquée à la gestion de la rela-

tion avec la clientèleX

S853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information com-

mercialeX

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte   : Ayant plusieurs agences, les collaboratrices ont la possibilité de se déplacer dans différents points de ventes. En cas d’absence de la collaboratrice dans l’agence d’Ivry, j’ai la possibilité de gérer cette agence et d’effectuer de toutes les taches quoti-diennes.

Degré d’autonomie   : J’ai passé ses journées seul en agence. Les agents une fois dans la journées afin de pouvoir gérer les dossiers complexe et la comptabilité.

Objectifs   : Il s’agit de gérer cette agence seule en maîtrisant tous les côtés commerciaux et administratifs de l’agence.Ressource   : - matérielles : Cette activité a nécessité un ordinateur et une imprimante pour toutes les tâches quotidiennes et l’élaboration de devis et d’affaires nouvelles- humaines : Cette activité n’a pas nécessité d’aide par rapport aux personnels t ni de la part des agents.

Activités réalisées   :

La gestion de l’agence s’effectue en plusieurs étapes :

1) Faire l’ouverture de celle-ci en désactivant le répondeur et en allumant tous les postes informatiques,2) Je dois faire ensuite le point sur tout les mails reçu donc les réclamations et sur les messages compagnie,3) Parmi les mails reçus, je dois faire le tri avec les mails concernant la production (demande de devis, simulation AS-

SURLAND…), la gestion et les sinistres.4) Il y a aussi la gestion des courriers réceptionner le jour même et à trier en 3 tas différents : productions, sinistres et

comptabilité, 5) je dois assurer aussi l’accueil des clients ou prospects en agence, ma fonction sera de répondre aux demandes des

clients qui nous sollicitent très régulièrement dans la journée,6) prendre contacte avec toutes les personnes ayant fait des demandes de tarification directement à la compagnie, sur le

site comparatif de prix ASSURLAND (je dois être donc très réactive) ou sur le site MMA.7) nous avons aussi des objectifs de vente sur différents contrats (selon les campagnes en cours), j’avais donc dans mes

tâches de la journée d’effectuer le maximum de ventes et d’atteindre ces objectifs qui sont actuellement au moins 2 affaires nouvelles automobiles par personnes et par jours.

8) Dans mes tâches, nous trouvons aussi des encaissements de chèques concernant les cotisations de nos clients.9) Il ne faut pas oublier aussi l’activation du répondeur durant nos absences (messages avec fond sonore MMA accom-

pagné des horaires d’ouvertures)

Il faut savoir que lors des absences de la collaboratrice de l’agence d’IVRY SUR SEINE, étant seule, chaque étape sont impor-tantes. Nous pouvons constater que j’ai une certaine autonomie et des responsabilités. Je mets donc en pratique différentes missions dans le cadre de ma profession :

- atteindre les objectifs,- définir et répartir mes tâches pour toute la journée,- assurer les tâches quotidiennes et périodiques (objectifs durant les campagnes),- accueil des clients en agences,- relances les devis agences et Internet…- rendre des comptes aux agents le lendemain,

RESULTATSJ’ai donc assuré toutes les tâches. Je dois toute fois laisser un suivi à la collaboratrice qui sera de retour pour qu’elle puisse avoir un aperçu de ce que j’ai fait durant ces jours d’absences. Les objectifs de ventes n’ont pas était concrétisés en totalité.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE

TYPE D’UTILISATION DU SIC :Utilisation de l’outil informatique avec le logiciel de traitement de texte pour l’élaboration de divers courriers, le logiciel de vente et de gestion P9 et Outlook pour la gestion des courrielsFONCTIONNALITE UTILISEE :En ce qui concerne le logiciel P9 il me permet d’avoir accès au dossier informatique de chaque client et d’effectuer des ventes et des devis. Outlook me permet d’envoyer des courriels aux clients et de prendre connaissance des courriels reçus.MOYENS D’ACCES :Mode d’accès : Réseau informatique par mot de passe personnel ainsi que du code utilisateur qui est crée par le service infor-matique de la compagnie pour Outlook je sélectionne la boîte de l’agence et ensuite la boîte personnelle sans code d’accèsRESULTATS :Les différents logiciels m’ont permis de gérer différentes tâches commerciales et administratives.STOCKAGE ET DIFFUSION :Les résultats ont été enregistrés sur le disque dur et donc accessible sur le réseau

AUTO ÉVALUATION

Bilan professionnel : il est indispensable d’être polyvalente afin d’avoir recours au remplacement des collaboratrices et donc de pouvoir gérer une agence seule. Bilan personnel : d’un point de vue personnel, gérer une agence seule et très valorisant. A savoir qu’il fait avoir une certaines confiance car nos tâches ne sont pas supervisé par qui que ce soit..

Fiche BILAN n° 6

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRESTAGIAIRE :

Nom : BOUAZZAPrénom : Nadia

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :

Raison sociale : KONEX ASSURANCESAdresse : 111 RUE DE PARIS 94220 charenton le pont

Intitulé de la mission : Mailing campagne protection juridique auto-mobile

Période   : 01/01/2008 au 29/02/2008

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES

C12 Organiser le travail XS S41

Les bases de la mercatique X

C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre X S422 La relation commerciale et le marché XC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique opé-

rationnelle de l’unité commercialeX

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

S424 Le contexte organisationnel de l’unité com-merciale

C52 Gérer les achats et les approvisionne-ments

S425 L’évaluation des performances

C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

X S531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de ser-vices

S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’infor-mation commerciale

S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

S61 Gestion courante de l’UC

BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESBTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESSESSION 2007SESSION 2007

EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALEEPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication XS82 L’organisation de l’information XS84 Informatique appliquée à la gestion de la rela-

tion avec la clientèleS853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information com-

mercialeX

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte   : Suite à la fusion en octobre 2007, nous profitons de cette occasion pour faire de nouvelle proposition en profitant des cam-pagnes publicitaires qui nous aident à faire bénéficier nos clients de certaines offres.

Degré d’autonomie   : Le courrier à adresser aux clients a été établi par moi-même et validé par mon tuteur. Les relances sont ensuite effectuées par Mme BOUYESSE, (collaboratrice), et moi-même.

Objectifs   : Le but est de faire souscrire les contrats pour toutes les entreprises ayant des commerciaux ou autres. Cela permettra de faire souscrire plusieurs contrats pour une seule entreprise et donner une image d’un cabinet qui suit leurs contrats soucieux de la qualité de nos services.Ressource   : - matérielles : Cette activité a nécessité un ordinateur et une imprimante afin d’élaborer et d’imprimer les courriers. Ainsi qu’un logiciel Word pour le publipostage - humaines : Cette activité a mobilisé Mme Amal BOUYESSE et moi-même.

Activités réalisées   :

Pour cette mission, j’ai tout d’abord crée un courrier explicatif. Ce courrier m’a été ensuite corriger et valider par mon tuteur (voir annexe).

Il était aussi indispensable d’éditer la liste des professionnels et associations détenant leurs contrats automobiles au cabinet.

Après avoir valider et vérifier cette liste, j’ai procédé à un publipostage. Les courriers sont donc adressés à tous les profession -nels détenant un contrat automobile accompagné du prospectus concernant le produit protection juridique automobile.

Je crée ensuite une trame pour les relances, en précisant bien les arguments principaux et ce par étapes.

La prochaine étape est de relancer les clients suite au courrier. Etant en formation en alternance, je n’ai la possibilité de relan-cer que la semaine d’après.

Lors du premier contact téléphonique, je me présente en précisant bien être leurs assureur et en rappelant le bien que l’ont as -sure. Je précise ensuite que je fais suite au courrier qu’ils ont réceptionné.

J’argumente l’offre en leurs précisant qu’ils peuvent bénéficier de prix attractifs durant toute la vie du contrat (et non sur la première année seulement) et des garanties dont ils peuvent faire bénéficier leurs salariés dans le cadre de leurs professions.

La majorité des entreprises ayant des flottes automobiles ont des commerciaux sur le terrain qui travaillent pour eux. Si ces commerciaux perdent leurs permis ou la majorité de leurs points ; ils risquent de ne pas travailler.

J’essais de convaincre la personne en me validant plusieurs contrats.

Si mon interlocuteur me confirme leurs consentements pour y adhérer. Je leurs demande de m’adresser le coupon qui leurs avait été adressé.

Une fois le coupon réceptionné, j’édite les conditions particulières en leurs envoyant pour signature. Je profite de cette tâche pour enregistrer les coordonnées de chaque salarié afin de les contacter par la suite (à titre personnel) et leurs faire des proposi-tions pour d’autre produit.

RESULTATS

Les arguments concernant l’arrêt de l’activité de leurs commerciaux était l’argument principal pour la souscription et à un prix très attractif (18 € par an). Sur 10 entreprises 3 ont souscrit au contrat en ayant environ 7 commerciaux chacune.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALEType d’utilisation du sic :

Utilisation du logiciel commercial P9 et du traitement de texte WORD.FONCTIONNALITE UTILISEE :En créant la fiche de la personne, je clique sur assurance et choisi le contrat dont a besoin le client. Je saisis ensuite les rensei-gnements. Sur WORD j’utilise la fonction publipostage.MOYENS D’ACCES :Mode d’accès : Réseau informatique par mot de passe personnel ainsi que du code utilisateur qui est crée par le service infor-matique de la compagnie RESULTATS :Cela me permet d’éditer les courriers aux clients et les contrats.STOCKAGE ET DIFFUSION :Les résultats ont été enregistrés sur le disque dur et donc accessible sur le réseau

Auto évaluationBilan professionnel : cette mission a permis de montrer au client que nous pensons à eux en leurs proposant des contrats qui sont indispensable pour le fonctionnement de leurs entreprises.Bilan personnel : grâce à cette mission, j’ai pu apprendre le concept des mailings et améliorer ma technique de vente en réali-sant mes objectifs