COMMENT INSCRIRE LE PAIEMENT FRACTIONNÉ DANS VOTRE STRATÉGIE CLIENT ?

E-BOOK

Chers retailers,

On oublie parfois une vérité toute simple. On ne devient client d’une enseigne que lorsque l'on a fait une transaction. Dernier contact avec le consommateur, le paiement constitue une étape clé à ne surtout pas rater. Or, les habitudes de consommation ont évolué… Davantage connectés, et même hyperconnectés pour certains, les clients sont aujourd'hui à la recherche de solutions plus simples, plus rapides et plus sécurisées. Ce qui vous oblige, vous retailers, à revoir vos fondamentaux pour offrir une large gamme de paiements : CB, wallets, paiement fractionné. Ceci afin d'améliorer la personnalisation de l’expérience d’achat. De fait, le paiement devient à lui seul un atout que vous devez mettre en avant pour fidéliser vos clients. Et à l'intérieur de cette catégorie, le paiement fractionné fait clairement partie des axes à privilégier. Intégré dans des parcours clients de plus en plus fluides, déployé rapidement via des API, il vous permet d’augmenter facilement votre taux de conversion et votre panier moyen. D'ailleurs, le public ne s'y trompe pas : avec 65 %(1), le 4XCB ressort dans notre dernière étude comme le troisième moyen de paiement préféré des français, derrière PayPal (83 %) et la carte bancaire (93 %). Vous avez donc tout intérêt, quel que soit votre secteur d'activité, à vous pencher dès maintenant sur cette solution. Nous vous indiquons la marche à suivre dans ce livre blanc. Profitez de cette opportunité et laissez-vous guider !

Bonne lecture !

Guillaume Leman, Directeur des partenariats

Cofidis Retail

PAS DE COMMERCE SANS PAIEMENT

(1) Baromètre Cofidis Retail - CSA, 2019.

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L’achat doit être simple, accessible et fiable ! De fait, l’expérience de paiement doit être considérée comme un point essentiel du parcours d’achat par les marchands.

Cette idée de l’expérience d’achat "seamless" devient alors le nouveau Graal pour les enseignes qui veulent répondre aux attentes de leurs clients. Cette notion de sans couture revient donc à créer un parcours client optimisé… et à laisser le choix du scénario d'achat à son client.

Du web-to-store ? Du store-to-web ? Du drive-to-store (pousser le consommateur à aller en boutique) ? Du M-commerce ? Du Click&Collect ? De la e-réservation… ?

Quel que soit le parcours, le paiement reste une étape clé qu'il faut transformer en expérience positive pour fidéliser le consommateur. Du paiement au service, il n'y a aujourd'hui qu'un pas, vite franchi par les commerçants qui de plus en plus, s'intéressent au paiement fractionné. Car différer le paiement soulage le client et favorise le passage à l'acte. À condition que le paiement fractionné soit intégré comme un moyen de paiement standard. Simplicité et rapidité doivent alors être les maîtres-mots du parcours de souscription.

LE PAIEMENT SANS-COUTURE, PIÈCE MAÎTRESSE DE L’EXPÉRIENCE D’ACHAT

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Nombreux sont les experts à considérer les solutions de paiement comme le 5e P du mix marketing, aux côtés du Produit, du Prix, de la Place et de la Promotion. Parmi elles, figure le paiement fractionné qui offre aux clients la possibilité d’accéder à des produits d’un montant plus élevé et de monter en gamme.

PAIEMENT FRACTIONNÉ : APPRÉCIÉ ET DÉCISIF82 % des utilisateurs déclarent une amélioration de la satisfaction envers le marchand grâce au paiement fractionné, 64 % se seraient reportés sur une autre enseigne(2). Les solutions de paiement fractionné représentent donc une réelle opportunité pour les enseignes de transformer et développer leurs ventes, tout en fidé-lisant le client.

CONFIANCE, SIMPLICITÉ...Le paiement fractionné est le troisième moyen de paiement préféré des français, après l’indétrônable carte bancaire. 65 % lui font confiance. De plus, 93 % des utilisateurs du paiement fractionné sont satisfaits(2).

LE PAIEMENT FRACTIONNÉ, AU COEUR DU PROCESSUS D'ACHAT

DES OPPORTUNITÉS EN MATIÈRE D’USAGE 73 % des français seraient prêts à avoir recours au paiement fractionné pour effectuer un achat.Le groupe Schmidt a mis en place cette offre dès 2018(2).

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2Nous avons lancé le projet de paiement fractionné en France et en Belgique simultanément avec les équipes de Cofidis Retail. Dans ce cadre, nous avons assuré un travail de co-création pour mettre au point des outils sur-mesure, répondant à chaque fois aux besoins et aux caractéristiques spécifiques de nos réseaux et de nos clients consommateurs".

Sylvie Heinis Responsable qualité de service Schmidt Group

(2) Source : Étude CSA/Cofidis retail/O2/2019.

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64%

61%

51%

43%

35%

ÉLECTROMÉNAGER

HIGH-TECH

AMEUBLEMENT

ÉQUIPEMENT CUISINE/SALLE DE BAIN

ÉQUIPEMENT AUTO

ÉQUIPEMENT VOYAGE

Au-delà des idées reçues, le paiement fractionné touche tous les secteurs d’activité : l’étude CSA nous le prouve, de la réparation auto à l’électroménager en passant par le voyage, les clients ont fait du paiement fractionné un standard de marché".

Mélanie Vandeville, Responsable grand compte Rakuten

TOUS LES SECTEURS D’ACTIVITÉ SONT CONCERNÉS

80%

4

(3) Source : Étude CSA/Cofidis retail/O2/2019.

Le paiement fractionné devient incontournable et s'adresse à tous les secteurs(3)

Longtemps réservé aux achats de nécessité, pour faire face à des imprévus, le paiement fractionné répond aujourd’hui à l’ensemble des besoins.

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LE PAIEMENT FRACTIONNÉ, UN FACTEUR CLÉ DE SUCCÈS POUR VOTRE BUSINESS, LA PREUVE PAR 5

SÉDUIRE DE NOUVEAUX CLIENTSAvec cette fonctionnalité, les consommateurs sont plus enclins à finaliser un achat. Chez Rakuten, première market place omnicanale (avec 8,5 millions de visiteurs uniques) le 4xCB a permis de recruter + 88 %(4) de nouveaux clients vs la CB classique.

BOOSTER LE PANIER MOYENLe paiement fractionné est un levier de pouvoir d'achat : les consom-mateurs dépensent plus. Comme chez Speedy, le panier moyen a été multiplié par 2,5 grâce au paiement fractionné(4).

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(4) Source : Etude CSA/Cofidis retail/O2/2019.

GARANTIR LES PAIEMENTS Lorsque vous passez par un partenaire financier pour proposer du crédit, il vous verse l’intégralité du montant de l’achat. Vous êtes déchargé de toute gestion des impayés et du recouvrement.

FACILITER LE RÉACHAT Le paiement fractionné remplit aussi son office en matière de réachat. Le crédit renouvelable permettant une réutilisation très simple, le client est encouragé dans son acte d’achat et " poussé " à renouveler ses visites. Comme chez Rakuten : le panier moyen a été multiplié par 7 grâce à l’offre de paiement en 5, 10, et 20 fois.

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ÊTRE PRÉFÉRÉProposer à l’acheteur une répartition de ses dépenses est une optimisation budgétaire qui peut s’avérer être un facteur de choix décisif. Cela devient un critère de sélection de l’enseigne pour le consommateur. La possibilité de recourir aux facilités de paiement est un critère essentiel dans le choix d'une boutique pour 1 acheteur sur 4(5). Egalement, 72  % des personnes interrogées par Cofidis auraient reporté ou renoncé à leur achat si le paiement fractionné n’avait pas été proposé.

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Pour les marchands, le paiement en plusieurs fois participe aussi à une meilleure connaissance de ses clients. Avec la prise en charge de l’analyse du profil du consommateur pour s’assurer de sa solvabilité, l’acheteur doit ainsi renseigner des informations pour obtenir un accord pour le recours au paiement échelonné. C'est autant d’informations complémentaires à la disposition du marchand.

CERISE SUR LE GÂTEAU : Avec le paiement fractionné, le business est augmenté. Adapté aux nouveaux modes de consommation, il connaît un engouement significatif des clients à la recherche de nouveaux parcours d’achats. Accélérateur du taux de conversion, il répond parfaitement à la problématique des commerçants en soutenant les volumes de ventes tout en accroissant le papier moyen. Une formule 100 % gagnante ! "

Caroline Cocq, Marketing project manager Cofidis Retail

Nous avons choisi de faire confiance à Cofidis Retail pour proposer le meilleur service de financement à nos clients. Proposer une large gamme de solutions et une expérience de souscription améliorée est pour nous un levier majeur de satisfaction client et de développement de notre activité. "

Christine Droulers, Directrice marketing Feu Vert

(5) Source : Comarketing News

+88% de nouveaux clients vs la CB classique.

x7le panier moyen grâce à l’offre de paiement en 5, 10, et 20 fois.

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Le shopper ne raisonne plus en canal durant son parcours d’achat, qui doit alors s’unifier afin que le consommateur passe sans rupture d’un point de contact à un autre. L’omnicanal est plus que jamais LA priorité des acteurs du retail. Avec une hybridation du commerce (numérique et physique), enjeu primordial face à des consommateurs ultra-connectés et hyper exigeants.

Méthode en 5 étapes pour faire passer le paiement fractionné du transactionnel à l'expérientiel.

5 CONSEILS POUR INTÉGRER LE PAIEMENT FRACTIONNÉ DANS UNE STRATÉGIE CLIENT

S'INTÉGRER DANS UN PARCOURS D'ACHAT SANS COUTUREL'utilisateur doit pouvoir souscrire au crédit en toute simplicité et rapidité : un impératif pour conclure la vente. Or, aujourd'hui rapidité rime avec mobilité. Par conséquent, pour mettre en avant le paiement fractionné, il faut penser " mobile first ".

Car le mobile devient l'élément central du parcours client : déjà, parce que l’ajout d’une interactivité mobile durant l’expérience shopping permet de lier le digital et le physique afin de créer une expérience fluide. Ensuite, parce qu'il est en passe de devenir un moyen de paiement essentiel. Le commerce mobile en France est en hausse de 27 % en 2018 pour atteindre 17,62 milliards de dollars.(6)

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(6) "Perspectives et innovation dans le retail : paiements, personnalisation et phygital" étude réalisée par Retailmenot en partenariat avec le WBR Insights, 2018.

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S’INTÉGRER DANS LES TEMPS FORTS DU MARKETING DE L'ENSEIGNELier le paiement à un dispositif commercial fait sens. Illustration avec Rakuten, qui a ajouté l’offre de crédit 5x, 10x, 20x dans le dispositif Rakuten Super Points. Pour tout achat réalisé au travers du paiement en 5x 10x 20x, Rakuten France reverse du cashback à ses membres (jusqu’à 20 %). Ce système a porté ses fruits : Rakuten a enregistré un doublement du nombre de commandes et une augmentation de plus de 50% du panier moyen.

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ANTICIPER LES ÉVOLUTIONS RÉGLEMENTAIRESLa réglementation évolue. A partir du 14 septembre 2019, la DSP2 imposera de sécuriser l’accès aux comptes, ainsi que l’initiation de paiement. Ce qui oblige les commerçants en ligne à faire évoluer leurs pratiques.

Concrètement, la DSP2 introduit de nouvelles mesures de sécurité des transactions telles que l'authentification forte du client (SCA), l'authentification basée sur les risques (RBA) et l'analyse du risque de transaction (TRA). Ainsi, une authentification forte devra être mise en place pour toutes les transactions en ligne à partir du 14 septembre 2019, sauf pour les transactions dites exemptées ou hors champ. Cela signifie que l'acheteur devra s'identi-fier en utilisant au moins deux facteurs d'authentification parmi lesquels : un élément de connaissance (quelque chose que le client sait : mot de passe, code secret...), un élément de possession (quelque chose que le client possède : téléphone mobile, appareil connecté...) et un élément d'inhérence (quelque chose qui le caractérise : empreinte digitale, reconnaissance faciale…).

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ACCOMPAGNER LA FORCE DE VENTE Le meilleur des dispositifs de paiement, s’il n’est pas porté par la force de vente, ne pourra jamais révéler son potentiel... Il est donc primordial de porter toute son attention aux vendeurs. Ces derniers doivent être formés et sensibilisés spécifiquement au paiement fractionné. S’ils assurent en effet un rôle traditionnel de conseil sur les produits, ils sont de plus en plus attendus en termes de conseil pour financer les projets.

SE PRÉMUNIR CONTRE LES RISQUES DE FRAUDEGarantir des degrés élevés de sécurisation : c'est un leitmotiv chez les retailers, en particulier les pure players qui doivent rassurer le client sur le paiement. D'autant que la cybercriminalité se propage : 12%(6) des français déclarent avoir déjà subi une perte financière, 7% une perte de données et 7% un vol d’identité. D'où l'intérêt pour les commerçants d'adopter des solutions anti-fraudes sur le net. En adoptant notamment le nouveau protocole 3D Secure 2 qui permet l'authentification forte du client, dans le respect de la réglementation euro-péenne à venir. Il introduit une nouvelle approche via le partage de données sécurisé, l'identification biométrique et une expérience client améliorée et adaptée aux mobiles.

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(6) Étude Etude YouGoV/Palo Alto (mai 2019) : Les Français, les nouvelles technologies et la cybersécurité, bons élèves ou non ?

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Nicolas Wallaert, DG Cofidis

Consommer sans posséder. Voilà le nouveau modèle que semble privilégier une partie de la population. Les causes sont plurielles : crise du pouvoir d'achat, défis environnementaux, intérêt croissant pour l'économie circulaire… autant de facteurs qui laissent entrevoir un marché naissant très prometteur… pour les commerçants. Louer plutôt que vendre. Ce concept s'est bien intégré dans le secteur automobile par exemple. Chaque constructeur, via un organisme de financement propose aujourd'hui ses offres de leasing LLD et LOA.

Autre secteur qui teste la formule de l'abonnement, le prêt-à-porter. À l'image de Bocage, la marque du groupe Eram, qui propose à ses client.e.s un abonnement pour louer des chaussures. Ce service, baptisé « l’Atelier Bocage » est déjà déployé dans une trentaine de boutiques !

C'est clair, le consommateur change. 77 % des Français affirment désormais privilégier l’usage plutôt que la possession (Source : l'Obscoco, 2018). Place alors à l'économie de la souscription ! Là encore le paiement fractionné a une carte à jouer : le paiement en plusieurs fois par CB est compatible avec la formule d'abonnement. Le consommateur bénéficie de la facilité d’utilisation et profite de biens et de services sans avoir à faire d’effort supplémentaire en termes de paiement.

Une démarche plébiscitée par la génération Z, comme le montre notre étude sur les moyens de paiements selon les générations. 45 % des 18/24 ans sont intéressés pour acquérir un ordinateur en LOA/LDD et 40 % pour acquérir un smartphone. Ces solutions d’équipement séduisent les 18/24 ans qui y voient davantage d’intérêt pour tester de nouveaux produits, pouvoir renouveler régulièrement leur équipement et bénéficier d’assurances.

Et sans avoir besoin de s'inquiéter des échéances de paiement !

LOCATION ET ABONNEMENT : LE COMMERCE DE DEMAIN ?

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À PROPOS DE COFIDIS

Expert des solutions de paiement fractionné depuis plus de 30 ans, Cofidis Retail propose des solutions adaptées à vos clients. Notre priorité : garantir un parcours client sans couture en offrant une expérience utilisateur fluide et mémorable. Parce que nos clients sont avant tout vos clients, nous construisons ensemble une relation d’excellence pour les aider à faire face aux imprévus et réaliser leurs projets et leurs envies.

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