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SNCF Emeraude - Référentiel Client

et Vision 360 Suresnes, 26/09/2016

SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016

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SNCF Emeraude

Parcours Client et Enjeux

Salesforce et Vision 360

Referentiel Client Unique :

NoSQL et accès aux données



Emeraude, une nouvelle manière d’aborder la relation client



Le programme Emeraude place le client au cœur de la relation et

supprime les ruptures dans ses parcours



Les 7 enjeux SI d’Emeraude

1. Un socle de connaissance client et des outils de valorisation associés de

manière modulaire (outil de gestion de contacts, moteur de fidélité, décisionnel,

outil de gestion de campagnes)

2. Un référentiel client unique indépendant des applications opérationnelles

3. Un socle d’échange permettant d’exposer les données du référentiel

4. Une gestion des droits d’accès fiable et évolutif (gestion de la diversité

applications métiers)

5. Une solution transverse évolutive (lotissement de la mise en œuvre des

briques)

6. Une solution performante

7. Le décommissionnement d’un certain nombre d’applications (~15)



Les 7 enjeux SI d’Emeraude

ATTRIBUTS CŒUR

Informations qui caractérisent le

client lui-même, indépendamment de

sa relation avec SNCF ou ses

partenaires

Exemple : informations personnelles

(profil et coordonnées), informations

professionnelles

ATTRIBUTS SECONDAIRES

Informations durables sur un client

issues de sa relation avec la SNCF

ou ses partenaires. Ces informations

peuvent différer d'une entité

(Distributeur / GO / Producteur unitaire

de transport ou de service) à l'autre.

Famille de données : cycle de vie,

compte client, autres logins,

préférences, optin, abonnement

OBJETS LIÉS

Lien vers un objet métier manipulé lors

de la relation entre la SNCF ou ses

partenaires et le client

Familles de données : commande (produit,

prestation), contact, code promotionnel,

problème rencontré, programme de fidélité

Émeraude (Utilisateur)

Autres référentiels SNCF

Périmètre des données Clients

Émeraude (Maître)

AUTRES SYSTÈMES

MAÎTRES



Salesforce - Objectifs de la plate-forme

Vendeurs, Télé conseillers Agents

1. Diffuser la donnée Client : Adresser

l’ensemble des métiers de la SNCF

2. Visibilité 360° : Afficher les

informations clients et les données

associées (voyage, cartes

abonnement, fidélité,..)

3. Faciliter l’accès à la donnée Client :

Diffusion Multiplateforme

4. Contrôle d’accès : Délégation du

contrôle d’accès au socle



Dossier Client - Vue 360°

Principaux indicateurs (Source RCU)

Noms / Prénom du client et indicateurs.

Détail du client (Source RCU)

Adresse, coordonnées

Objets liés (Source RCU) : Fidélité, Carte

commerciales, Voyages…



ONICS - Vue 360°

Détail du client (Source RCU)

Adresse, coordonnées

Principaux indicateurs (Source RCU)

Noms / Prénom du client et indicateurs.

Objets liés (Source RCU) : Fidélité, Carte

commerciales, Voyages…

Objets liés (Source Salesforce) : Demande

de réclamation (Alimente le RCU)



Cartographie

RCAD Vente Escale Train

Agents SNCF

Clients

Demandes Dossier client Bons voyage

Dossier

client

RCU

App.

SNCF PVM Bandeau

ATOS

OPEN AM

SIEBEL

Salesforce WS

WS

WS WS WS

WS



Contrôle d’accès

PROFILS UTILISATEUR SALESFORCE

UTILISATEUR

RCU

SSO_Token_Id

Profil Salesforce

Rôle Salesforce

SSO_User_Id

Connexion

Authentification

REFERENTIEL UTILISATEUR

Contrôle d’accès aux champs (RW)

Contrôle d’accès aux objets (CRUD)

Contrôle de l’affichage

Contrôle d’accès aux enregistrements

Appel WS –

Recherche Client

Appel WS – Lire

Client

SSO_Token_Id SSO_Token_Id

WS

WS

WS

WS

WS

WS



Referentiel Client Unique – Principes



Referentiel Client Unique – Accès aux données (1/2)



Referentiel Client Unique – Accès aux données (2/2)



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