Exploiter autrement : contribution du digital &

du data analytics dans les services techniques

Lyon, 30 septembre 2016, N Clinckx & S. Dubout

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Qui sommes nous ?

Une longue expérience de projets de refonte des modèles de organisationnels et d’optimisation des activités itinérantes / Mobilité dans les services techniques B to C et B to B

Projets de refonte des stratégies de maintenance et de renouvellement pour les leaders des services à l’énergie et à l’environnement

Projets d’optimisation exploitation maintenance chez les gestionnaires de réseau (gaz, chaleur, eau, Telco)

Projets d’optimisation logistique : planification, modélisation des tournées, pièces de rechange

Benchmark Itinérance sur les pratiques métiers, modèles organisationnels, outils et méthodes

Clients « Field services » : Schneider Electric, Saunier Duval, SFR, BT, Bouygues Telecom, TDF, Cofely, GRDF, Vinci Energies, Dalkia,,, Lyonnaise des Eaux, Saur,…

Nicolas Clinckx Vice president Capgemini Consulting Strategy & Transformation, Operations Excellence Expert “Field services” / Asset Management 5 ans chez Suez, plus de 15 ans conseil de Direction Gale

Contact:nicolas.clinckx@capgemini.com

+33 (0) 6 64 7 56 41

Pays et fonctions centrales

Définition de la stratégie

Conception des playbooks opérationnels

Pilotage de la transformation

Définition du modèle d‘exécution digital pour les offres connectées

Stéphane Dubout

Schneider Electric Directeur de la Stratégie des Opérations Field services 18 ans chez Schneider Electric, 12 ans dans les field services

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Nous avons une approche intégrée pour aider les leaders des services techniques à repenser leur modèle d’itinérance et d’Asset Management

Optimisation des activités

Installation, Exploitation & maintenance

Repenser les politiques de maintenance

Fiabiliser les équipements les plus critiques

Définir le contenu des plannings (nature, fréquence et durée

des interventions)

Analyser les capacités terrain (ressources techniciens,

compétences, horaires,…)

Prendre en compte les contraintes clients et logistiques

(GTR, GTI, Disponibilité des équipements, contraintes

d’accès, mise à disposition pièces de rechange,..)

Modéliser les fluctuations de la charge (journalière,

hebdomadaire, mensuelle, annuelle)

Redéfinir les zones & règles de mutualisation

Réviser les critères d’affectation des interventions

Sauver des interventions à distance

Optimiser les temps de déplacement

Faire évoluer les processus métiers et intégrer la

contribution des nouvelles technologies

Identifier les impacts sur les fonctions supports (prévision,

planning, facturation, relation client,…)

….

Une approche intégrée

Nouvelles

technologies

& Solutions IT

Organisation,

Pratiques métiers &

Performance

Benchmarks

multisectoriels

Recommandations &

Modalités de mise en

œuvre

Données

& « Advanced Analytics »

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Ces projets visent 3 principaux objectifs opérationnels tout en

travaillant en parallèle sur la gestion de la relation client

Améliorer la qualité de service :

– Délais

– Qualité des interventions

– Fiabilité des installations

Augmenter la productivité des

équipes terrain comme des fonctions

de support aux activités d’installation,

exploitation-maintenance

Abaisser le point mort via :

– La mise sous contrôle des ressources

– La viabilisation des coûts

– La mutualisation des tâches

Enjeux majeurs pour les acteurs des services techniques en environnement décentralisé

Ces projets visent 3 objectifs

Délais :

Planification selon dispo.

Temps de traitement

Temps de déplacement

Durée de rétablissement

…

Maitrise des coûts :

Adéquation charge-capacité

Suppression des tâches à non valeur ajoutée

Maitrise de la masse salariale

Optimisation Pièces de rechange

Maîtrise du recours aux Prestataires

Coûts logistiques associés aux interventions

terrain

…

Qualité :

Traitement des appels

Prise en compte de la demande

Fiabilité du diagnostic

Disponibilité des équipements

Réduction récurrence des pannes

Bon du premier coup

…

Maîtrise des

délais

“Customer

Experience”

Optimisation des

coûts

Qualité de

service

Customer Experience :

Respect des engagements (SLA)

Parcours clients digitaux

Fidélisation des clients

Développement de nouvelles offres

…

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Les projets investiguent 6 grands domaines en s’assurant de

Déploiement, surveillance et

conduite

Adéquation charge vs capacité

Politique de surveillance & technologie

Paramètres de contrôle

Maîtrise des pertes de capacité / de la Qualité de Service

Interface avec les métiers MoA

1

Politique de maintenance & renouvellement

Optimisation disponibilité

Identification des sites / équipements critiques

Analyse des causes

Refonte politique de maintenance (contenu & fréquence)

Critères de renouvellement

2

Planification et gestion des

interventions

Filtrage et analyse des incidents

Processus d’escalade

Planification et ordonnancement

Modélisation des tournées

Suivi de l’exécution

Clôture des interventions

Indicateurs & suivi de la performance

3

Efficacité Energétique

Prévisionnel et adéquation avec conso réelle

Détection anomalies

Optimisation de la consommation d’Energie et du mix

DemandManagement : prévision, valorisation, notification client, control à distance…

4

Achats et Prestataires

externes

Stratégie Make or Buy

Sélection et gestion des prestataires

Performance Achats

Logistique Schéma logistique

Commandes, dimensionnement et flux des pièces

Performance appro. (gestion des stocks)

5

Evolution des organisations

Découpage géographique

Localisation des activités (national, régional et local)

Structuration Think-Build-Run et gestion des interfaces

Mutualisation des tâches

Evolution des compétences

Dimensionnement des équipes

6

Digital :

Virtual plant, Remote diagnostic & intervention, digital workers, géolocalisation,…

Data Analytics : connection et corrélations de toutes les données (temps réel, statiques, transactionnelles, environnementales,…) pour

prédire les évènements futurs, mieux contrôler les processus et les systèmes et réduire les coûts

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Promouvoir le travail collaboratif, le

partage d’information et le management

transversal

Favoriser la

coactivitéEntreprise

étendue…

Améliorer la qualité des données,

disponibles en temps réel

Eclairer la gestion de crises

et la prise de décision

Optimiser la

planification des

investissements

Améliorer le suivi de la

performance en temps

réel

Accéder aux

derniers plans,

gammes…

Le Digital & L’ « Analytics » permettent aujourd’hui de repenser les

modèles autour de la mobilité

Renforcer la performance opérationnelle

et la sécurité-environnement

Surveiller,

intervenir et

supporter à

distanceDiminuer le temps et

le nombre

d’interventions

Mieux

préparer les

interventions

Automatiser la

planification des

interventions

Digitaliser la chaîne

logistiqueAnticiper les défaillances

(Prédictif)

…

Any Device Any WorkerEmployee

Partner

Customer

Any TimeAny

device

Any

worker

Any

time

Any

location

Réalité virtuelle

Réalité Immersive

Scan 3D

Big data & Analytics

Mobilité

« Smart

Inferfaces »

Internet des

objets

Puces

RFID

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En fonction de la typologie des équipements, le « Digital Operations »

revêt cependant des enjeux métiers très différentiés

7

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• Virtual Plant

• Advanced data analytics : rendement

des installations / maitrise des procédés

• Real time management : adéquation

charge vs capacité – détection fuites

• Remote monitoring & supervision

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• Hypervison / Energy Management

solutions

• BIM Exploitation

• Digital Asset Life Management

• Benchmarling multi sites en temps réel

• Digital workers

$$$$$ $$

• Prévision de la charge

• Planning / Dispatching

• Digital diagnosis / intervention

• Modélisation des tournées

• Géolocalisation / géo-positionnement

• Remote support

• Digital work order & reporting

• Digital spare part management

Utilités industrielles & Réseaux

Cogénération, Chaudière

Industrielle, station de traitement des

eaux,…

Actifs décentralisés & Personnel itinérant

Ascenseurs, Petite chaudière, Box,

Appareils électroménagers,…

Building et Facility Management

Data Management

Digital WorkerPerformance Management

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Formation Préparation et simulation

d’interventions complexes Construction, dispatching, optimisation

des tournées

Accès à la documentation en mobilité Reporting et clôture en temps réel Localisation des équipements et

visualisation des étapes d’interventions en temps réel

En particulier, les acteurs cherchent à optimiser via le digital la gestion

de bout en bout d’une intervention

PRÉPARATION D’UNE INTERVENTION

PERFORMANCE DE L’EXÉCUTION D’UNE INTERVENTION

CONTRÔLE ET SUPERVISION A DISTANCE, REMOTE COLLABORATIVE

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Détection de pannes, des interventions à réaliser, ressources et pièces à mobiliser

Apport d’expertise à distance Interaction à distance avec les

équipements

Mobilité

Géolocalisation

Réalité augmentéeTélédiagnostic

Tags intelligents

Partager les informations entre les clients, agences et partenaires

Modéliser les tournées: diagnostic à distance, prévision charge, compétences…

Garantir un dispatching efficient: escalation process, planning route optimization, géo-localisation…

Améliorer la sécurité des techniciens

Améliorer la productivité et la qualité: faire bon du 1er coup, plus rapidement, en respectant les standards qualité

Réagir en temps réel

Contrôler et piloter à distance une ou plusieurs unités / composants

Apporter un support ou une expertise à distance

Améliorer la collaboration entre les métiers et rôles de l’organisations

Repenser les organisations en fonction de leur localisation et services rendus

Collaborative / Smart rooms

Entreprise étendue

Social Media

Remote assistanceModèle 3D,

réalité immersive

Simulation intervention 4D / 5D Serious Gaming

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Digital Operations – illustrations de cas9

Préparation d’une intervention sur une installation complexe

Professionnalisation d’opérateurs sur nouveaux matériels

ILLUSTRATIONS DE CAS

Guidage et assistance d’un opérateur lors d’une procédure technique

Application « OASYS » (On site Action SYStem)

Réalité augmentée, géolocalisation, mobilité

Remote assistance, Réalité augmentée, NFC

tag Reader

Partage en temps réel des informations en mobilité et

diagnostic à distance

Prédiction des pannes via l’analyse de données issues de sensors

Planification des interventions depuis « FieldLink app »

Commande de spare parts depuis le mobile

Centre d’Opération et d’Optimisation à distance (20 sites)

Surveillance en continue, diagnostic

Pilotage de la production et performance, optim. énergétique

Apport d’expertise et assistance

Collaboration transversale

Remote control center

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Exemple d’une application de gestion de bout en bout d’une demande

d’intervention : 1/2

10

1. Prise en compte de la demande 2. Information client & équipement

3. Diagnostic à distance / résolution de problème 4. Backlog / Dispatching : Dispo. techniciens, urgence &localisation

1

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Exemple d’une application de gestion de bout en bout d’une demande

d’intervention : 2/2

11

5. Géolocalisation 6. Statut 7. Exécution / solution 9. Temps & dépenses8. Pièces de rechange

10. Clôture tech. 11. Validation client 12. Satisfaction client

1

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Plateforme “Analytics”Sources des données

Applications

Gérer et valoriser les données, de nouvelles opportunités offertes :

IOT, Big Data & Analytics et Cloud

Plateforme IoT

ActionAssignmentAnalysisAggregationAcquisition

Business ServicesRestitution Analytics

Big Data Analytics

EngineData LakeM2M Layer

Connectivity

Device Management

System Monitoring &

Control

Orchestration

Storage

Fusion

Correlation

Analytics

PredictiveModels

Visualisation / Dashboard

Real-time Monitoring

Benchmark Trends

Forecasts

Smart Building and

Grid

Emergency Management

Predictive Maintenance

++…

Energy Management

Process Optimization

Metering

Simulation

Real-time dispatching

Virtual Plant

Sensors

Meters

Machines

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Notre historique de projets, nous a permis d’identifier les meilleures

pratiques mises en œuvre par les acteurs des services techniques P

roc

es

su

s

Robustesse de la politique de maintenance fondée sur une analyse systématique et approfondie des incidents (codes causes /

résolutions) entrainant une actualisation des gammes de maintenance (contenu-fréquence), du design des équipements ou de la

politique de renouvellement

Monitoring des paramètres clés (équipement et environnement) pour déclencher des maintenances prédictives et intervenir à

distance (réglage, mise en route, mise à jour,…)

Boucle d’animation définie depuis le central jusqu’au technicien suivi avec des fréquences dédiées (quotidienne, hebdomadaire,

mensuelle), entrainant des actions correctrices définies et le développement d’une culture d’amélioration continue

Responsabilisation des ordonnanceurs sur les performances opérationnelles et financières des tournées

Centralisation et standardisation des cockpits / de l’ordonnancement / de l’approvisionnement au niveau national ou régional

Ressources / temps consacrés au cockpit pour sauver un maximum d’interventions en amont ou les traiter à distance avec l’appui

de bases de données / procédures robustes pour faciliter le diagnostic

Spécialisation des techniciens sur la semaine entre préventif et curatif associée à un processus de modélisation des besoins en

curatif pour limiter le non-respect des activités planifiées

Renforcement de la mutualisation entre les métiers / les entités et optimisation de l’allocation des tâches en fonction des

compétences afin d’accroître la flexibilité des équipes

Attention portée à la formation des techniciens et la mise à disposition de documentation technique en ligne

Utilisation de l’itinérance comme un canal de contact où le technicien représente la marque, développe la relation, accompagne la

démarche commerciale et capte les exigences clients

Prise en compte du temps de la relation client dans l’évaluation de la productivité / activité du technicien

Pilotage de la qualité de la prestation du technicien par la mise en place d’indicateurs satisfaction client, et d’appels qualité (NPS)Rela

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Investissement important sur les outils de diagnostic : paramétrage des OMC, développement d’outils très avancés de type TEMIP

Généralisation des outils de modélisation de tournées, géo-codification et géolocalisation

Commande / Traçabilité de pièces de rechange sur PDA avec livraison directement au domicile ou dans le véhicule du technicien

Gestion des accès à distanceMéth

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