Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011
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LA MEDIATION AU SERVICE DES CONSOMMATEURS
ENQUETE SUR LES RECOURS EFFECTIFS DES CONSOMMATEURS EN FRANCE
RESULTATS27 Septembre 2011
![Page 2: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/2.jpg)
SOMMAIRE
MéthodologieLes Français et la réclamation
La propension à réclamerLes secteurs de consommation concernésLes recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommationConnaissance de la notionSecteurs de consommation concernés
2
![Page 3: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/3.jpg)
METHODOLOGIE
Enquête administrée au téléphone du 29 juin au 21 juillet 2011 auprès de 1000 individus âgés de plus de 18 ans résidant en France.
Echantillon représentatif de la population française selon les critères : âge, sexe, Profession et Catégorie Sociale, région et taille d’agglomération.
Les résultats présentés sont tous significatifs au seuil de 5% d’après le test du Chi-2.
Les modalités complétées d’un « (r) » résultent du recodage d’une question semi-ouverte
3
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SOMMAIRE
MéthodologieLes Français et la réclamation
La propension à réclamerLes secteurs de consommation concernésLes recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommationConnaissance de la notionSecteurs de consommation concernés
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![Page 5: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/5.jpg)
Plus de 40% des Français ont fait une réclamation lors des 12 derniers mois
5
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27%
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50%
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90%
100%
Ne sais pas
Oui au moins 2foisOui une seulefoisNon
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
Source : Crédoc-CMC, 2011
![Page 6: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/6.jpg)
Les plus jeunes sont plus enclin à porter réclamation
6
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20% 21% 19% 16%
8%5%
52% 51% 53% 53%65% 73%
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20%
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50%
60%
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80%
90%
100%
18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans etplus
Ne sais pas
Non
Oui au moins2 foisOui une seulefois
Source : Crédoc-CMC, 2011
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
![Page 7: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/7.jpg)
La réclamation est plus importante pour les individus disposant d’Internet chez eux
7 Source : Crédoc-CMC, 2011
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
29%
12%
15%
8%
54%
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100%
Dispose d'une connexion Internet Ne dispose pas d'une connexionInternet
Ne sais pas
Non
Oui au moins2 foisOui une seulefois
![Page 8: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/8.jpg)
La tendance à porter réclamation croît globalement avec le niveau social
8
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38%29% 25% 26% 22%
0%
21%
18%18%
18% 11%7%
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52% 40% 52% 56% 63%70%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
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Ne sais pas
Non
Oui au moins2 foisOui une seulefois
Source : Crédoc-CMC, 2011
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
![Page 9: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/9.jpg)
La propension à porter réclamation tend à progresser avec le niveau de revenu jusqu’à un certain seuil
9 Source : Crédoc-CMC, 2011
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
25% 22% 19%31% 32% 26%
13%4%
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13%22%
9%
62%74%
63%55%
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Plus
de
5 4
90 €
Ne sais pas
Non
Oui aumoins 2foisOui uneseule fois
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Le niveau de diplôme est positivement lié à la propension à porter réclamation
10
17% 22% 27% 32% 29%40%8%
13%16%
18%16%
12%
75%64%
57% 48% 55% 47%
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10%
20%
30%
40%
50%
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80%
90%
100%
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Ne sais pas
Non
Oui au moins2 foisOui une seulefois
Source : Crédoc-CMC, 2011
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
![Page 11: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/11.jpg)
SOMMAIRE
MéthodologieLes Français et la réclamation
La propension à réclamerLes secteurs de consommation concernésLes recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommationConnaissance de la notionSecteurs de consommation concernés
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![Page 12: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/12.jpg)
La téléphonie, la grande consommation et l’informatique sont les secteurs pour lesquels les réclamations sont les plus nombreuses
12
Le ou les produits ou services pour lesquels pour avez fait une réclamation, faisait partie de quel secteur ? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation)
Source : Crédoc-CMC, 2011
24%22%
12%
5% 5% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 0%0%
5%
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15%
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25%
30%
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![Page 13: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/13.jpg)
SOMMAIRE
MéthodologieLes Français et la réclamation
La propension à réclamerLes secteurs de consommation concernésLes recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommationConnaissance de la notionSecteurs de consommation concernés
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![Page 14: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/14.jpg)
Le service consommateur de l’entreprise est le recours le plus sollicité
14
56%
38%
2% 2% 1% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
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Auprès de qui avez-vous fait la réclamation la dernière fois ? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation)
Source : Crédoc-CMC, 2011
![Page 15: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/15.jpg)
En cas d’insatisfaction, les consommateurs donnent rarement suite à leur réclamation
15
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5% 5% 5% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 1%0%
10%
20%
30%
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60%
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tres
(r)
Avez-vous ensuite fait appel à l'un des services suivants ? (citée au moins une fois) (Base : 176 individus n’ayant pas été satisfait de leur premier recours)
Source : Crédoc-CMC, 2011
![Page 16: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/16.jpg)
SOMMAIRE
MéthodologieLes Français et la réclamation
La propension à réclamerLes secteurs de consommation concernésLes recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommationConnaissance de la notionSecteurs de consommation concernés
16
![Page 17: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/17.jpg)
La médiation pour la consommation est une notion connue pour ¾ des Français…
17
76%
24%
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
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90%
100%
Non réponse
Non
Oui
Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus)
Source : Crédoc-CMC, 2011
![Page 18: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/18.jpg)
La médiation est une notion moins connues chez les plus jeunes
18
47%
71% 76%85% 88%
79%
53%
26%24%
14% 12%21%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
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70%
80%
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100%
18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans etplus
Non réponse
Non
Oui
Source : Crédoc-CMC, 2011
Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus)
![Page 19: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/19.jpg)
Les plus diplômés sont plus au fait de la médiation pour la consommation
19
66%76% 72% 75%
90% 84%
34%23% 27% 25%
10% 16%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sans
dip
lôm
e ou
CEP
CAP
ou B
EP
Bacc
alau
réat
DEUG
, DUT
, BTS
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ce, m
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Dipl
ôme
de 3
ème
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ur
Non réponse
Non
Oui
Source : Crédoc-CMC, 2011
Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus)
![Page 20: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/20.jpg)
… mais seule la moitié d’entre eux sait oùtrouver un médiateur
20
50%
48%
2%
0%
10%
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30%
40%
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90%
100%
Ne sais pas
Non
Oui
Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 1000 individus)
Source : Crédoc-CMC, 2011
![Page 21: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/21.jpg)
Les hommes semblent plus informés sur la sollicitation d’un médiateur
21
55%46%
44%52%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Homme Femme
Ne sais pas
Non
Oui
Source : Crédoc-CMC, 2011
Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs)
![Page 22: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/22.jpg)
SOMMAIRE
MéthodologieLes Français et la réclamation
La propension à réclamerLes secteurs de consommation concernésLes recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommationConnaissance de la notionSecteurs de consommation concernés
22
![Page 23: Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011](https://reader033.fdocuments.fr/reader033/viewer/2022060117/558680eed8b42a45278b472f/html5/thumbnails/23.jpg)
Les transports et les services postaux sont les secteurs pour lesquels la présence de médiateur est la moins intuitive
23
80% 78%74% 73% 72% 70%
56% 55%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
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Dans quels domaines pensez-vous qu'il existe des médiateurs pour les consommateurs ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs)
Source : Crédoc-CMC, 2011