CR Présentation séparation Bases Tiers€¦ · Web viewContrat de Service de l’équipe SDM...
Transcript of CR Présentation séparation Bases Tiers€¦ · Web viewContrat de Service de l’équipe SDM...
GIO/ITS/APSNote
Liste des tâches SDM
Eléments opérationnels pour Contrat de Service de l’équipe SDM
Descriptions des tâches SDM
Version Auteur Date CommentaireV1.0 Philippe André 12/05/2009 CréationV1.1 Philippe André 13/05/2009 Revue globale en point hebdo SDM du 13/05V2.0 Philippe André 29/05/2009 Ajout des dépendances et des livrablesV2.1 Philippe André 02/06/2009 Revue par équipes SDMV2.2 Philippe André 12/06/2009 Ajout du tableau de synthèse par type de livrableV3.0 Philippe André 31/07/2009 Ajout du Suivi des indicateurs « Centre de Service » et
définition des niveaux de SLA (réunion Alcyane / Calyon du 09/07/2009)
V3.1 Philippe André 06/08/2009 Relecture / corrections / complémentsV3.2 Philippe André 07/08/2009 Ajout de l’outil de chiffrage des charges SDM + planning
(à confirmer)V3.3 Philippe André 12/08/2009 Ajout d’un LexiqueV3.4 Philippe André 04/09/2008 Ajout des références de tâches dans le chapitre 2
Ajout de la réversibilité de la prestation SDMAjout des sources officielles d’informations CALYON utilisées par les SDM
V3.5 Philippe André 08/09/2009 Relecture pour présentation Guillaume Grégoire le 09/09
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc1 / 57
GIO/ITS/APSNote
Liste des tâches SDM
SOMMAIRE
1 SYNTHÈSE DES CHARGES DE L’ÉQUIPE SDM..................................................................................................4
2 DÉTAIL DES ACTIONS ET LIVRABLES DE L’ÉQUIPE SDM.............................................................................7
2.1 SUIVI DE LA PRODUCTION....................................................................................................................................... 82.1.1 Incidents........................................................................................................................................................... 82.1.2 Demandes....................................................................................................................................................... 112.1.3 Post-Mortem................................................................................................................................................... 132.1.4 Problèmes....................................................................................................................................................... 152.1.5 Plans d’Actions d’optimisation de la production.............................................................................................17
2.2 REPORTING PRODUITS PAR L’ÉQUIPE SDM............................................................................................................ 182.3 GOUVERNANCE.................................................................................................................................................... 212.4 EVOLUTION DES OUTILS....................................................................................................................................... 23
2.4.1 Maintenance................................................................................................................................................... 232.4.2 Evolutions....................................................................................................................................................... 24
2.5 ITIL.................................................................................................................................................................... 262.6 PROJETS............................................................................................................................................................... 27
3 SYNTHÈSE DES LIVRABLES................................................................................................................................ 29
4 INDICATEURS SUIVI EN COMITÉ DE PILOTAGE............................................................................................34
4.1 SUIVI DE LA PRODUCTION..................................................................................................................................... 344.1.1 Indicateurs globaux de suivi de l’activité........................................................................................................344.1.2 Indicateurs spécifiques.................................................................................................................................... 35
4.2 REPORTING.......................................................................................................................................................... 364.2.1 Indicateurs globaux de suivi de l’activité........................................................................................................364.2.2 Indicateurs spécifiques.................................................................................................................................... 36
4.3 VOLUMÉTRIE........................................................................................................................................................ 374.3.1 Incidents......................................................................................................................................................... 374.3.2 Demandes....................................................................................................................................................... 384.3.3 Post-Mortem................................................................................................................................................... 384.3.4 Problèmes....................................................................................................................................................... 394.3.5 Reporting Mensuels......................................................................................................................................... 404.3.6 Bilan d’exploitation........................................................................................................................................ 404.3.7 DashBoard...................................................................................................................................................... 414.3.8 Nombre de P1................................................................................................................................................. 41
5 NIVEAUX DE SERVICE.......................................................................................................................................... 42
6 ENQUÊTE DE SATISFACTION.............................................................................................................................. 43
7 GOUVERNANCE DU CENTRE DE SERVICE.......................................................................................................43
7.1 RÉUNIONS DE SUIVI.............................................................................................................................................. 437.2 PLANNING............................................................................................................................................................ 45
8 RÉVERSIBILITÉ DE LA PRESTATION................................................................................................................46
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc2 / 57
GIO/ITS/APSNote
Liste des tâches SDM
8.1 OUTILS UTILISÉS PAR LES SDM............................................................................................................................ 468.2 REPORTING.......................................................................................................................................................... 468.3 SUIVI DE LA PRODUCTION..................................................................................................................................... 468.4 FORMATION GÉNÉRALE......................................................................................................................................... 478.5 ORGANISATION DE LA RÉVERSIBILITÉ................................................................................................................... 47
9 ANNEXE.................................................................................................................................................................... 48
9.1 CATALOGUE DE SERVICE DE L’ÉQUIPE SDM.........................................................................................................489.2 STATISTIQUES SUR LES DEMANDES........................................................................................................................ 499.3 OUTIL D’ESTIMATION DES VARIATIONS DE CHARGE DE L’ÉQUIPE SDM..................................................................509.4 SOURCES OFFICIELLES DES DONNÉES CALYON....................................................................................................52
10 Lexique................................................................................................................................................................... 53
L’objectif de ce document est de lister l’ensemble des tâches et livrables à la charge de l’équipe SDM (service Delivery Manager) d’APS et de formaliser les indicateurs de suivi de son activité dans le cadre de son passage en centre de service.
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc3 / 57
GIO/ITS/APSNote
Liste des tâches SDM
1 Synthèse des Charges de l’équipe SDMLa création de l’équipe SDM d’APS a été initiée en octobre 2008. Après une phase de définition de ses missions puis une autre de recrutement de l’équipe, son lancement opérationnel a eu lieu en janvier 2009.
Mi 2009, après 6 mois d’activité de l’équipe sur le périmètre complet d’APS, la ventilation moyenne mensuelle des charges de l’équipe SDM est présentée ci-dessous. Ce tableau précise les charges de travail par « sujet » et donne les règles de calcul à utiliser lors d’augmentation / réduction de périmètre.
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc4 / 57
GIO/ITS/APSNote
Liste des tâches SDM
Description Détail Ref (*) Livrable Volume Unité de Vol.
Unité d'œuvre (Mens.)
Charge par mois
(jours)Commentaire Volumétrie / Charge
Suivi de la production Suivi Incidents INCID-01 Surveillance et génération des Mail 75% et 100% - mises à jour qualitative des informations dans les tickets Service Center 200,0
Nbr de relances
mail0,04 7,0
200 diffusions d'alertes en juillet pour 1 000 incidents - Charge liée à la maturité de l'équipe APS - Augmentation de périmètre = linéariser charge (sur Nbr d'incidents) * coefficient de maturité nouvelle équipe Mandatory
Suivi de la production Suivi Incidents INCID-02Surveillance et génération des mails d'alerte sur volumétrie trop importante d'incidents en cours. 0,0
Charge incluse dans INCID-01Mandatory
Suivi de la production Suivi Incidents INCID-03 Mise à jour doc de référence de suivi des incidents 0,0Nombre de
mises à jour
0,50 0,0
Suivi de la production Suivi Incidents INCID-04 Mails automatiques incidents 0,0 Charge incluse dans INCID-01
Suivi de la production Suivi Incidents INCID-05 Assistance aux IP 0,0Nombre de demandes
SC0,25 0,0
Les assistances aux IP doivent se matérialiser par des demandes Services Center à destination des SDM
Suivi de la production Suivi Incidents INCID-06 Requalification des incidents 0,0
Charge incluse dans INCID-01
Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-01 Mails automatiques Demande - Quotidien 162,0 Nombre de diffusions
0,01 1,0
Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-02 Mails automatiques Demande - Hebdomadaire Charge incluse dans DEMAN-01Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-03 Extractions à la demande des demandes Charge incluse dans DEMAN-01
Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-04 Assistance aux IP 0,0Nombre de demandes
SC0,25 0,0
Les assistances aux IP doivent se matérialiser par des demandes Services Center à destination des SDM
Suivi de la production Suivi Post-Mortem POSTM-01 Rédaction et diffusion des post-mortem 20,0 Post-Mortem 0,50 10,0
20 Post-Mortem rédigés par moisMandatory
Suivi de la production Suivi Post-Mortem POSTM-02 Suivi des actions des post-Mortem 30,0 Post-Mortem 0,25 7,5
30 Post-Mortem ouverts en moyenneMandatory
Suivi de la production Suivi Problèmes PROBL-01 Création des problème n.a. Problème 0,00 0,0 Hors scope de l'activité SDM
Suivi de la production Suivi Problèmes PROBL-02 Suivi des actions des problèmes 30,0 Problème 0,25 7,530 problèmes ouverts en moyenne
Mandatory
Suivi de la production Suivi Problèmes PROBL-03 Assistance aux IP 60,0 Nombre IP 0,07 4,0Périmètre : 60 IP - Augmentation de périmètre = linéariser charge (sur Nbr d'IP) * coefficient de maturité nouvelle équipe
Suivi de la production Suivi Plans d'actions SUIPA-01 Identification et Initialisation des plans d'action n.a. n.a. n.a. 1,0Charge +/- stable quel que soit le périmètre
Mandatory
Suivi de la production Suivi Plans d'actions SUIPA-02 Suivi des actions listées dans les plans d'action 12,0 Plan d'action 0,25 3,0
12 Plan d'action (1 heure / plan tous les 15 jours)Mandatory
Reporting Reporting Mensuels REPOR-01 Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting simple 4,0 Reporting 1,00 4,0
SUMMIT ICC / Calypso BO BondsMurex GCM / T2G
Mandatory
Reporting Reporting Mensuels REPOR-01Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting intermédiaire 6,0 Reporting 1,50 9,0
ISIS / SISSESAME / SDPGPS / RiskCube Mandatory
Reporting Reporting Mensuels REPOR-01Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting Complexe 1,0 Reporting 2,00 2,0
CIBOS
Mandatory
Reporting Bilan d'Exploitation REPOR-02Génération de 60 Bilans + retraitements complémentaires après commentaires IP et MOE 60,0
Bilan d'Exploitatio
n0,07 4,0
Charge linéarisable à 1 jour pour 15 bilan en se basant sur la volumétrie actuellement traitée - estimée comme représentative
Mandatory
Reporting Bilan d'Exploitation REPOR-03 Génération de la version papier des bilans d'exploitationBilan
d'Exploitation
0,0A mettre en place
Reporting DashBoard REPOR-04 Génération d'un DashBoard hebdo + traitement des demandes GAM, RCI, Management 1,0 DashBoard 0,50 0,5 Mandatory
Reporting DashBoard REPOR-05 Génération d'un DashBoard mensuel + traitement des demandes GAM, RCI, Management
1,0 DashBoard 0,50 0,5 Mandatory
Reporting DashBoard REPOR-06 Génération d'un DashBoard GAM 2,0 DashBoard 0,50 1,0 Mandatory
Reporting Suivi Plans d'actions REPOR-07 PowerPoint - diffusion bimensuelle 2,0 Diffusion PowerPoint 1,00 2,0 Mandatory
Gouvernance Point hebdo SDM GOUVE-01 C/R de réunion 4,0 Réunion 1,00 4,0
Gouvernance COPIL SDM GOUVE-02 Support réunion + C/R réunion 1,0 Réunion 1,00 1,0
Gouvernance Comité GIO GOUVE-03 Production des reporting pour GG 1,0 Réunion 2,00 2,0 Mandatory
Gouvernance Suivi IP / SDM GOUVE-04 C/R de réunion 8,0 Réunion 0,50 4,0
4 réunions bimensuelles
Gouvernance Board IP / SDM GOUVE-05 Traitements des points identifiés en réunion 1,0 Réunion 1,00 1,0 2 réunions par moisEvolutions Outils Service Center EVOLU-01 Consolidation des demandes APS et suivi avec l'équipe ITS/SRQ 60,0 Nombre IP 0,03 2,0 Périmétre : 60 IP - augmentation périmétre ==> linéariser charge
Evolutions Outils Outils SDM - Maintenance EVOLU-02 Maintenance corrective de l'outil Temps Réel de l'équipe SDM n.a. n.a. n.a. 1,0Charge stable pour le périmètre actuel des outils utilisés par les SDM - variation de charge à estimer au cas par cas
Evolutions Outils Evolutions Outil "Temps Réel" des SDM et autres outils nécessaires aux reportings
EVOLU-03EVOLU-04EVOLU-05EVOLU-06
Mise à jour pour nouvelles versions - maintenance corrective / évolutive n.a. n.a. n.a. 2,0
Se reporter aux charges d'évolution des outils pour estimer les évolutions de charges de cette partie
ITIL ITIL-01ITIL-02 Suivi des groupes de travail CALYON pour Incidents et Problèmes n.a. n.a. n.a. 2,0
Charge stable quel que soit le périmètre
Projets CEDICAM PROJE-01 Suivi actions + réunions (SDM : interlocuteur unique CALYON pour le CEDICAM) n.a. n.a. n.a. 2,0Charge stable quel que soit le périmètre
Projets PSI Clichy PROJE-02 Rédaction des post-mortems liés au test du 20/21 juinProjets Mise à jour CMDB PROJE-03 Outils d'identification des écarts, analyse à la demande, … 60,0 Nombre IP 3,0 Charge linéarisable en fonction du nombre d'IPProjets Infocentre DF PROJE-04 Suivi des actions + réunion + C/R de réunion n.a. n.a. n.a. 2,0 Charge stable quel que soit le périmètre
Projets CFT PROJE-05Synchronisation des acteurs APS impliqué dans l'optimisation des mises en œuvre et de l'administration des flux C
Projets Process Opérationnel Incidents PROJE-06 Contribution SDM aux 5 groupes de travail du projet n.a. n.a. n.a. 5,0 Charge stable quel que soit le périmètre
Centre de Service Gouvernance SERVI-01 Comité de pilotage du Centre de Service SDM
A mettre en place
95,0
Charge mensuelle renseignée sans formule(*) Reportez vous à la partie 2 du document "SDM - Description des tâches - vx,x.doc" pour le détail des tâches listées
Total
Voir en annexe l’outil mis en place pour estimer les variations de charge de l’équipe en fonction des variations de périmètres.
Voir partie 2 de ce document pour le détail des actions et des livrables associés à chacune de ces charges
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc5 / 57
GIO/ITS/APSNote
Liste des tâches SDM
Répartition en % des charges de travail de l’équipe SDM :
APSRépartion des Charges de l'équipe SDM
42%
24%
13%
6%2%
13%
Suivi de la production Reporting GouvernanceOutils - Maint. / Evol. ITIL Projets
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc6 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
2 Détail des actions et livrables de l’équipe SDM
L’objectif de ce chapitre est de donner l’exhaustivité des actions entreprises par les SDM et de lister de façon formelle l’ensemble des livrables produits. Les différents indicateurs de suivi (d’APS et du Centre de Service SDM) ainsi que les niveaux de services seront directement liés aux actions quotidiennes de l’équipe SDM.
Les tableaux présentés dans ce chapitre, donnent les informations suivantes :
La classification générale de l’action ou du livrable Le détail des actions à la charge de l’équipe SDM La fréquence de mise en œuvre de ces actions La charge de travail pour l’équipe SDM Le détail des actions préalables par les équipes CALYON pour la réalisation par l’équipe SDM La formalisation explicite du livrable produit par l’équipe SDM
L’ensemble des actions de l’équipe SDM sont classées selon les rubriques générales présentées dans la première partie de cette documentation.
La colonne « Charge » indique la charge mensuelle de chacune des actions listées. La synthèse des charges par type d’action est donnée dans la partie 1 de cette documentation.
La référence mentionnée dans la colonne « Description » permet de faire le lien entre les actions listées dans ce chapitre et le tableau EXCEL d’estimation des charges de travail présenté dans le chapitre 9.3.
2.1 Suivi de la production
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc7 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
2.1.1 Incidents
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle (jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Suivi des incidentsINCID-01
A l’aide de l’outil temps réel : Contrôle visuel global de l’activité APS Suivi des incidents en cours (qualitatif) –
contrôle alimentation des zones suivantes : application, date début et fin effective, priorité – Sollicitations des IP si les saisies ne sont pas conformes aux attentes (ITIL et management APS)
Clôture des incidents sur tout le périmètre APS (autour de 1 000 incidents par mois)
Avertissement des IP sur incidents à 75% de leur SLA : Mail d’alerte vers l’équipe IP en charge de l’incident. Responsable d’équipe en copie Vérification que l’incident est sous contrôle
- Sous contrôle : aucune action- Pas sous contrôle : avertissement des resp IP
et du management APS Relance des incidents ayant dépassés leur
SLA : Mail d’alerte vers IP + Resp IP avec management APS en copie
Saisies complémentaires à celle des IP pour correction des zones mal ou pas renseignées
Quotidienne 7 jours Actions à la charge des IP d’APS :- Identification des incidents et saisies dans Service Center - Résolution de l’incident (sur le plan opérationnel – rétablissement du service)- Mise à jour du statut à « Résolu » dans Service Center- Alimentation des zones obligatoires dans le ticket Service Center (dans le respect des règles fixées)
- Mail « 75% »- Mail « 100% »
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc8 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle (jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Suivi des incidentsINCID-02
Une procédure spécifique aux alertes en cas de volume important d’incidents ouvert est à mettre en place (ex : plus de 80 incidents après un week-end, plus de 60 incidents le matin d’un jour de semaine)
Quotidienne n.a.(charge incluse dans la tâche INCID-01)
- Actions IP pour résorbé le stock d’incidents en cours de traitement
- Mail général APS d’alerte sur la volumétrie des incidents en cours (avec nbr d’incidents par équipe APS)
Suivi des incidentsINCID-03
Mise à jour des documents de référence sur les « bonnes pratiques » de suivi des incidents
Communication transversales à APS
Ponctuelle 0.5 jour par mise à jour
- Communication des éventuelles mises à jour à faire (si les SDM ne sont pas à l’initiative des évolutions) - Validation de la documentation par le management APS avant diffusion
- Documentation à jour listant les bonnes pratiques APS- Mail de communication à APS
Suivi des incidentsINCID-04
Mails automatiques (Incidents P1/P2 et SUMMIT ICC)(reste à automatiser la génération des mails - impossible à ce stade en raison de la sécurité Outlook)
Quotidienne n.a.(charge incluse dans la tâche INCID-01)
Aucune - Mail P1 / P2 : diffusion 3 fois par jour (matin / midi / soir)- Mail SUMMIT : 1 fois par jour (matin)- Mail GLORY : 1 fois par jour (matin)
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc9 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle (jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Suivi des incidentsINCID-05
Assistance aux IP en cas de problème spécifique sur un incident (réaffectation au bon groupe assigné, assistance pour coordonner plusieurs interlocuteurs pour la résolution d’un incident, …)
A la demande
De 0.25 à 1 jour en fonction des cas
- Rédaction, par les IP, d’une demande d’assistance dans Service Center- Toutes les actions à entreprendre sont à la charge des équipes opérationnelles d’APS ou autres ou autres équipes CALYON
- Assistance aux IP pour la coordination des acteurs (obligation de moyen)
Suivi des incidentsINCID-06
Requalification des incidents dans Service Center : depuis mai 2009, une fonctionnalité est disponible pour modifier les informations renseignées dans les tickets sans impacter les dates de clôture et de résolution. Chez APS, les personnes disposant des droits pour le faire sont : N. Denizet et Ph. André
A la demande
n.a. Disposer des informations à modifier – ces informations seront données par l’IP ayant traité l’incident
- Ticket Service Center mis à jour
En dehors du suivi quotidien des incident à l’aide de l’outil « Temps Réel » et de la diffusion des mails « 75% » et « 100% », la charge de travail de l’équipe SDM liée aux actions sur les incidents est estimée à 2 jours par mois. Cette charge est incluse dans la tâche INCID-01.
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc10 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
2.1.2 Demandes
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Suivi des demandesDEMAN-01
Mails automatiques : CFT KIWI GLORY ISIS 4Sight FXTP / JetStream
(reste à automatiser la génération des mails - impossible à ce stade en raison de la sécurité Outlook)
Quotidienne n.a. Les équipes APS doivent s’assurer que les engagements pris avec les clients sont respectés et qu’en cas de dépassement, la communication clients a été faite
- Diffusion des 6 mails le matin
Suivi des demandesDEMAN-02
Mail automatiques hebdomadaires (9 mails) CMPE BFPE DES / CCM GEDPE MFRPE WGS SDM Synthèse des demandes Statistiques (graphiques d’évolutions)
(reste à automatiser la génération des mails - impossible à ce stade en raison de la sécurité Outlook)
Hebdo n.a. Les équipes APS doivent s’assurer que les engagements pris avec les clients sont respectés et qu’en cas de dépassement, la communication clients a été faite
- Diffusion des 9 mails le lundi matin (à défaut : 1er jour ouvré de la semaine)
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc11 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Suivi des demandesDEMAN-03
Extraction de « demandes », à la demande, pour pilotage par les responsables d’équipe
Hebdo n.a. (20 min par semaine)
Réception d’une demande dans Service Center
- Pour format d’extraction existant : livraison de l’extraction dans les 4h00- Pour format d’extraction à créer : livraison de l’extraction dans les 24h00
Suivi des demandesDEMAN-04
Assistance aux IP en cas de problème spécifique sur une demande (assistance pour coordonner plusieurs interlocuteurs, relance des MOE, …)
A la demande
De 0.25 à 1 jour en fonction des cas
- Rédaction, par les IP, d’une demande d’assistance dans Service Center- Toutes les actions à entreprendre sont à la charge des équipes opérationnelles d’APS ou autres équipes CALYON
- Assistance aux IP pour la coordination des acteurs (obligation de moyen)
La charge globale de l’équipe SDM liée aux suivis des demandes (162 diffusions de mail par moi + diverses actions) est estimée à 1 jour par mois.
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc12 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
2.1.3 Post-Mortem
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Rédaction d’un post-MortemPOSTM-01
Processus mis en place : Incident de priorité 1 = Post-Mortem Initialisation du PM sur la base des
informations renseignées dans l’incident Complément d’information auprès de l’IP en
charge de l’incident Construction du plan d’action auprès des
tous les interlocuteurs concernés (IP et autres équipes si besoin – APS, ITS, SILCA, MOE, …)
Rédaction du PM définitif (parfois en anglais)
Communication du PM par mail
A la demande
Entre 0.5 et 1 jour par PM(23 en mars, 34 en avril)
Pour tous les PM (P1 ou autres priorités) :- Identification et communication des actions aux SDM (Quoi ? Quand ? Qui ?) – SDM peuvent apporter une assistance pour l’identification de ces actions- Ouverture de tous les problèmes liés aux actions listées dans le PM (sauf actions ponctuelles pouvant être rapidement traitées)Pour tous les PM sauf P1 :- Formalisation d’une demande de PM dans Service Center
- Post Mortem dans SUDOKU- Diffusion mail du PM aux interlocuteurs concernés (MOE, APS, ITS, SILCA, …)
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc13 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Suivi des plans d’action du PMPOSTM-02
Différents modes de suivi : Dans le cadre des points bimensuels avec
les équipes IP Dans le cadre d’un suivi spécifique
directement avec les interlocuteurs concernés
Le plan d’action d’un PM est terminé lorsque toutes les actions listées sont clôturées dans le PM ou traduites sous forme de problèmeCharge incluant la mise à jour de l’outil interne SDM de suivi
A la demande
Estimé à 1 ou 3 jours par PM (sur la vie du PM) – fin avril : 30 PM en cours
- Mise en œuvre, par les différentes équipes concernées, des actions listées dans le PM- Communication des avancements aux SDM pour mise à jour des indicateurs de suivi
- Suivi et mise à jour des plans d’actions dans SUDOKU- Clôture des PM lorsque toute les actions sont terminées ou formalisées en « Problème »
Volumétrie juillet 2009 : Une moyenne de 20 PM produits par mois et de 30 PM ouverts en même temps (impliquant un suivi spécifique en dehors des problèmes) – Ces volumétries correspondent à une charge moyenne de 17.5 jours / mois sur les Post-Mortem.
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc14 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
2.1.4 Problèmes
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Création des problèmesPROBL-01
A la charge des responsables IP et de leurs adjointsAucune action SDM
n.a. n.a. Toutes les actions de création des problèmes sont à la charge des équipes CALYON
n.a.
Suivi des plans d’action du ProblèmesPROBL-02
Différents modes de suivi : Dans le cadre des points bimensuels avec
les équipes IP Dans le cadre d’un suivi spécifique
directement avec les interlocuteurs concernés
Le plan d’action d’un Problème est terminé lorsque toutes les actions listées sont clôturéesCharge incluant la mise à jour de l’outil interne SDM de suivi.Les mises à jour des problèmes sont faites par les Responsables IP et leurs adjoints – assistance possible des SDM
A la demande
Estimé de 1 à 3 jours par Problème
- Mise en œuvre, par les différentes équipes concernées, des actions listées dans le PM- Communication des avancements aux SDM pour mise à jour des indicateurs de suivi
- Mise à jour du tableau « SDM » de suivi des Problème- Relance des équipes IP sur les problèmes ne disposant de plan d’action complet ou dépassé- Assistance aux IP pour la coordination des acteurs (obligation de moyen)
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc15 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Suivi des problèmesPROBL-03
Assistance aux IP en cas de problème spécifique sur un problème (assistance pour coordonner plusieurs interlocuteurs pour la résolution d’un incident, …)
A la demande
De 0.25 à 1 jour en fonction des cas
- Rédaction, par les IP, d’une demande d’assistance dans Service Center- Toutes les actions à entreprendre sont à la charge des équipes opérationnelles d’APS ou autres équipes CALYON
- Assistance aux IP pour la coordination des acteurs (obligation de moyen)
Volumétrie juillet 2009 : Une moyenne de 30 problèmes APS ouverts en même temps. En dehors de la gestion standard des problèmes, les actions SDM pour répondre aux sollicitations spécifiques des IP (assistance complémentaire au suivi) dans la résolution des problèmes ouverts est de 4 jours / mois.
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc16 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
2.1.5 Plans d’Actions d’optimisation de la production
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Initialisation des plans d’actionSUIPA-01
Mode de fonctionnement : Identification mensuelle des applications
générant la plus d’incidents en production Contrôle que le plan d’action existe
S’il n’existe pas, construction avec les IP en charge de l’application :
Sur la base des incidents dans Service Center
Sur la base des échanges oraux avec les IP Formalisation d’un « slide » de synthèse
donnant une vision claire des actions en cours pour réduire les incidents
La communication du plan d’action, selon le circuit de validation initié en mai 2009 (Responsables MOE et responsables APS) est assurée par les SDMLa charge précisée ici correspond à l’initialisation du plan d’action.
Mensuelle (en fin de mois)
n.a. pour l’identif. + 0.5 jour par plan d’action à initier
Aucune pour l’identification
Pour la construction du plan d’action : L’analyse
des IP permettant de formaliser les actions
Les problèmes ouverts par les IP dans SUDOKU
- La liste des incidents, sur deux mois, pour les applications identifiées lors de la première phase (à communiquer aux IP après 1er analyse des incidents récurrents par les SDM)- La formalisation de la liste des actions identifiées après revue avec tous les interlocuteurs concernés
Suivi des plans d’actionSUIPA-02
Pour chaque plan d’action :Mise à jour de la liste des actionsMise à jour des statuts, dates, volumétrie de réduction d’incidents, …
Bimensuel 3 jours (1h par plan tous les 15 jours)
- Les IP d’APS doivent communiquer les informations permettant la mise à jour des plans d’action
- Liste des actions à jour et expliquant l’évolution du nombre d’incidents en production
2.2 Reporting produits par l’équipe SDM
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc17 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Reporting mensuel des applications critiquesREPOR-01
Construction du reporting mensuel pour point avec la MOE et les IP :
Consolidation des informations à produire dans le reporting (incidents, demandes, stats UNIX, stats DBA, liste des PM, liste des problèmes, planning des actions en production, statistiques CITRIX, statistiques MQSeries, taux d’indisponibilité des applications, …)
Formatage WORD du reporting et revue avec les équipes MOE et l’IP en charge de l’application
Participation à la réunion mensuelle MOE / IP
Suivi des actions affectées aux SDM durant la réunion mensuelle
Compte rendu de réunion dans certains casListe des applications concernées (7 applications) :
SUMMIT ICC ISIS (10 reporting produits – bientôt 17
reporting) Charge spécifique pour cette application – 4 jours pour la construction des 17 reporting
Calypso BO Bonds Murex GCM SIS CIBOS T2G (3 applications traitées)
Mensuelle 15 jours pour 11 appli (reporting + réunions de suivi)
Charge estimée par appli en fonction de sa complexité
- Communication des informations nécessaires aux reporting par les différentes équipes ITS (DBA, CITRIX, Système, …)- Les autres éléments récupérés dans ces reporting proviennent des outils CALYON :
Service CenterSudokuNagios (graphe UNIX)MyProd (changement)
(SDM autonomes)
- Reporting mensuel au format Word- Participation / organisation (en fonction des applications) à la réunion mensuelle- Compte rendu réunion (idem)- Traitement des demandes affectées aux SDM dans le cadre de la réunion mensuelle
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc18 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
SESAME GPS SDP RISkCube
Application en cours de construction (au 04/08) : KONDOR+ OPENLINK ASTRISK
Bilan d’exploitationREPOR-02
Génération des Bilan d’exploitations selon le timing suivant par rapport à la fin de mois :
J+1 : Génération par les SDM J+2 : Compléments d’info par les IP puis
consolidation par les SDM J+3 : Diffusion officielle à la MOE
A fin juin 2009 : 59 Bilans générés
Mensuelle 4 jours pour la génération des 59 bilans + prise en compte des MàJ demandées par les IP ou la MOE
- Saisie des HNO par les IP dans ARTEMIS- IP : correction / validation de la version produite par les SDM- MOE : Idem
Un bilan d’exploitation par application
Bilan d’exploitationREPOR-03
Génération de la version papier des Bilan d’exploitation (tableau de synthèse + tous les bilans)
Mensuelle A fixer - Génération papier du fichier électronique communiqué par les SDM (Service Reprographie)
Document papier de tous les bilans d’exploitation
DashBoard HebdoREPOR-04
Génération manuelle du DashBoard Contrôle des incidents non ventilés Construction graphique du mail qui sera
diffusé
Hebdo 2 jours par mois
Aucune (les éléments à traiter sont disponibles dans Service Center)
- Un tableau de la météo- La liste des incidents de priorités 1 ventilés dans le tableau de la DashBoard Mensuel Génération manuelle du DashBoard Mensuelle
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc19 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
REPOR-05 Contrôle des incidents non ventilés Construction graphique du mail qui sera
diffusémétéo- Le mail de diffusion de ces éléments vers les destinataires
DahBoard Hebdo et mensuel pour Relation clientèle (Equipe ITS)REPOR-06
Génération manuelle du DashBoard Construction graphique du mail qui sera
diffusé
Hebdo et Mensuelle
Suivi des plans d’actionREPOR-07
Formalisation PowerPoint des revues de plans d’actions (voir suivi production) Diffusion bimensuelle d’un PowerPoint donnant :
Le TOP 7 des incidents en production Une vision synthétique de tous les plans
d’action d’optimisation en coursRevues effectuées dans le cadre de réunions bimensuelles (liste des participants à fixer)
Bimensuel 1 jour par mise à jour / diffusion
- Communiquer aux SDM l’ensemble des informations permettant la mise à jour des actions en cours (à priori faites par les IP dans les problèmes ouverts dans SUDOKU)- Validation des slides par les IP
- les PowerPoint à jour et exploitables par le management APS
2.3 Gouvernance
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc20 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Réunion hebdomadaire de suivi SDMGOUVE-01
Suivi global de l’équipe SDM Communication des messages du
management APS Répartition et organisation des sujets Diffusion hebdomadaire d’un Compte Rendu
Hebdo 1 jour par semaine
Aucune C/R du point hebdoDiffusé au Board APS et aux adjoints des Responsables IP
Comité de pilotage SDMGOUVE-02
Objectif : présentation globale de l’activité des SDM au Board d’APS
Rédaction d’un support de réunion et animation de la réunion
Rédaction d’un Compte Rendu de réunion
Mensuelle 1 jour par mois
Aucune - Support de réunion (présentation PowerPoint)- C/R de COPILDiffusé au Board APS et aux adjoints des Responsables IP
Comité GIOGOUVE-03
Assistance Guillaume Grégoire pour la préparation du Comité mensuel GIO – globalement construit sur la base des reporting existants + compléments ponctuels en fonction des demandes
Mensuelle De 1 à 2 jours par mois
- Planning des dates du Comité GIO - Formalisation des demandes spécifiques par le management APS
- Plans d’actions d’optimisation de la production- Dasboard- Bilan d’Exploitation- Réponses aux questions complémentaires formulées par GG
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc21 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Suivi IP / SDMGOUVE-04
Ordre du jour type : Suivi production
o Revue des incidents de priorité 1 : suivi qualitatif des informations renseignées dans les incidents
o Stock des demandes hors engagement : mise à jour des dates d’engagement
o Suivi des problèmes : suivi des plans d’action (quoi ? qui ? quand ?)
o Suivi des Post-Mortem : suivi des plans d’action (quoi ? qui ? quand ?)
Suivi des plans d’actions des projets SDM Suivi des plans d’actions de mise en œuvre
des reporting Revue des sujets nécessitant une assistance
des SDMRédaction du C/R de réunion.4 Réunions de suivi existent :
CMPE / GEDPE WGS MFR / DES BFPE
Bimensuelle 0.5 jour par réunion (8 réunions par mois)
- IP : préparer la revue de tous les points listés dans le dernier C/R et de tous les sujets ouverts depuis la dernière réunion (PM, problèmes, demandes, incidents)
- Organisation des réunions (toutes les 2 semaines)- C/R de réunion
Board IP / SDMGOUVE-05
Revue des sujets purement IP et SDM sous la responsabilité de Guillaume Grégoire
Bimensuel 0.5 jour par réunion
Aucune - Réponses aux sujets affectés à l’équipe SDM
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc22 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
2.4 Evolution des outils
2.4.1 Maintenance
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Service CenterEVOLU-01
Suivi des demandes faites par l’ensemble d’APS (maintenance et évolution) :
Corrections de bug SC (ex : bug SILCA sur groupe de suivi)
Demandes d’évolution (ex : rajout de l’application dans les incidents remontants de SILCA)
Mise en place de nouveaux modules (ex : PM dans SC)
Globalement : consolidation, par l’équipe SDM, des toutes les demandes faites autour de SC
Mensuelle De 1 à 2 jours par mois
- Formalisation des demandes par les équipes APS- Equipe MOE Service Center en charge de la réalisation des demandes faites par les SDM
- Tableau de synthèse des demandes APS- Planning de livraison des demandes APS (à récupérer auprès de l’équipe MOE Service Center)- Communication des informations à APS
Outil de suivi Temps Réel des SDMEVOLU-02
Les SDM dispose d’un outil Temps Réel permettant : De suivre l’activité globale d’APS (incidents,
demandes, problèmes, PM) De reprendre des graphiques utilisés ensuite
dans les différents reporting construits par les SDM
Cet outil est en EXCEL / VBA. Il nécessite de la maintenance et des évolutions correctives
Mensuelle 1 jour par mois
Aucune Maintenance de l’outil interne à l’équipe SDM permettant de répondre aux besoins quotidiens de l’équipe SDM
La charge de maintenance des outils utilisés par les SDM pour leurs activités quotidienne est estimée à 2 ou 3 jours / mois
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc23 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
2.4.2 Evolutions
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Mail automatique EVOLU-03
Mise en place d’un nouveau mail « demande » ou « incident »
A la demande
0.5 jours Formalisation d’une demande dans Service Center
Le nouveau mail automatique après validation explicite du demandeur que l’outil livré répond aux attentes
Outil de suivi Temps Réel des SDMEVOLU-04
Les SDM dispose d’un outil Temps Réel permettant : De suivre l’activité globale d’APS (incidents,
demandes, problèmes, PM) De reprendre des graphiques utilisés ensuite
dans les différents reporting construits par les SDM
Cet outil est en EXCEL / VBA. Il nécessite de la maintenance et des évolutions
Mensuelle Evolution simple : 1 jourComplexe : au moins 2 jours
Aucune (les évolutions de l’outil interne SDM sont identifiées après analyse en interne)
Nouvelle Version de l’outil
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc24 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Bilan d’exploitationEVOLU-05
Mise en place d’un bilan d’exploitation (étude de faisabilité en fonction des données disponibles dans les outils, récupération des informations, paramétrages)
A la demande
0.5 jour par bilan (si toutes les info sont dispo)
- Saisie des HNO par les IP dans ARTEMIS- Assistance IP pour mise en place de la remontée des alarmes Ctrl M- Passage de connaissance des IP aux SDM pour les cas spécifiques- Validation IP du reporting mis en place avant activation en production
Bilan d’exploitation (feuille EXCEL synthétisant l’état mensuel de la production pour l’application demandée)
Reporting MensuelEVOLU-06
Charge d’initialisation d’un nouveau reporting mensuel :
Revue des besoins de la MOE Analyse de la faisabilité avec les IP Mise en œuvre d’une maquette v0 de
reporting Revue maquette avec les IP et la MOE
Produit fini : le reporting construit et exploitable en point mensuel avec la MOE et les IP
A la demande
De 2 à 5 jours en fonction de la complexité du reporting
- Participation des IP et MOE aux différents groupes de travails nécessaires à la mise en place du reporting- Passage de connaissance des IP aux SDM pour faciliter la construction du reporting
Reporting mensuel au format WORD – validé par les IP et par la MOE de l’application
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc25 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
La charge de travail liée aux évolutions des outils est, à fin juillet 2009, estimée à 2 jours / mois (actuellement peu d’évolution du périmètre).
En phase de croissance des demandes soumises à l’équipe SDM (nouveaux reporting, nouveaux indicateurs, nouveaux mails automatiques, …), cette charge peut fortement augmenter. Les estimations de charges reprises dans le tableau ci-dessus donnent une indication sur les évolutions de charge à prévoir en fonction de la nature des demandes.
2.5 ITIL
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Process Manager IncidentITIL-01
Sous la responsabilité de l’équipe SRQ d’ITS, rôle de fédérateur des demandes faites par les équipes APS pour revue dans les points réguliers organisés par SRQ – réunion avec SRQ, les Process Manager et le Process Owner
Mensuelle 1 jour - Organisation des réunions de suivi (ITS/SRQ)- Rédaction des C/R de réunion (ITS/SRQ)
- Suivi consolidé des demandes faites par APS- Participation aux réunions de suivi organisées par SRQ
Process Manager ProblèmeITIL-02
Sous la responsabilité de l’équipe SRQ d’ITS, rôle de fédérateur des demandes faites par les équipes APS pour revue dans les points réguliers organisés par SRQ – réunion avec SRQ, les Process Manager et le Process Owner
Mensuelle 1 jour - Organisation des réunions de suivi (ITS/SRQ)- Rédaction des C/R de réunion (ITS/SRQ)
- Suivi consolidé des demandes faites par APS- Participation aux réunions de suivi organisées par SRQ
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc26 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
2.6 Projets
Liste des projets en cours début juillet 2009 :
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
CEDICAMPROJE-01
Participation aux réunions bimensuelles de suivi CALYON / CEDICAM
Suivi des problèmes CEDICAM nécessitant une coordination interne CALYON
SDM Représentant unique APS dans les réunions de suivi
Récurrent 2 jours par mois
- Avec les IP pour consolidation des informations (incidents, plan d’action, …)- Avec CEDICAM- Avec les différentes entités CALYON impactées
C/R de réunion
PSI ClichyPROJE-02
Construction des Post-Mortem liés aux incidents survenus durant le test du 20/21 juin
n.a. - IP : actions classiques de construction d’un Post-Mortem
Les PM dans le format demandé pour le PSI
Mise à niveau de la CMDBPROJE-03
Assistance des équipes opérationnelles APS pour la mise à jour des données de la CMDB (focus sur les données générales – les données techniques de la CMDB sont intégralement à la charges des équipes opérationnelles APS)
Récurrent 3 jours par mois
- Mises à jour de la CMDB par les équipes opérationnelles APS
Reporting spécifiques d’aides aux IP pour mise à jour de la CMDB
Infocentre DFPROJE-04
Consolidation d’information Suivi des plans d’actions identifiés Coordination des acteurs impliqués Formalisation de documents de synthèse et
communication
Récurrent 2 jour par mois
Avec les équipes en charge des réalisations dans le cadre de ce projet
Organisation des réunions
C/R de réunion
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc27 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
CFTPROJE-05
Coordination des acteurs APS concernés par les flux CFT
A ré initier A fixer - Equipes IP : communication des besoins pour formalisation des demandes à l’équipes DES- Equipe DES : mise en œuvre des besoins exprimés par les IP
Reporting de l’avancement des mises en œuvre de l’équipe DES au management APS
Processus opérationnel de gestion des incidents(sujet transversal ITS)PROJE-06
Participations aux différents groupes de travail du projet :
- Formation- Déclinaison opérationnelle du processus- Pilotage- Reporting- Outils
Contribution de l’équipe SDM pour représenter APS dans la mise en place de d’une démarche globale de gestion des incidents sur ITS
T3 2009 Estimée à 5 jours par mois sur la période
Les différents livrables identifiés (groupe de travail par groupe de travail)
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc28 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
3 Synthèse des livrables
N° Type Sous-type Description Format Emplacement Nom fichier Nbr de Livrable
1 Suivi Production
Incident Mail d’alerte si incident arrive à 75 % de son SLA
Mail n.a. n.a. 1
2 Suivi Production
Incident Mail d’alerte si incident à 75% de son SLA sans être sous contrôle
Mail n.a. n.a. 1
3 Suivi Production
Incident Mail d’alerte pour dépassement du SLA
Mail n.a. n.a. 1
4 Suivi Production
Incident Documentation décrivant les bonnes pratiques dans la saisie des incidents
Word Z:\APS-SDM\ITIL APS - Incident - Regles de Saisies - Définition des priorités - v2.1.doc
1
5 Suivi Production
Incident Mail d’information sur les incidents
P1 et P2 SUMMIT ICC GLORY
Mail Z:\APS-SDM\SuiviTR et Docs SDM\MailsSpecifiques
Mails_P1P2_Auto.vbsMails_Incidents_SUMMITICC_Auto.vbsMails_Incidents_GLORY_Auto.vbs
3
6 Suivi Production
Demandes Mail quotidien d’état du stock des demandes
Mail Z:\APS-SDM\SuiviTR et Docs SDM\MailsSpecifiques
Mails_GLORY_ISIS_KIWIS_Auto.vbs 6
7 Suivi Production
Demandes Mail hebdomadaire du stock des demandes(6 équipes + synthèse)
Mail Z:\APS-SDM\SuiviTR et Docs SDM\MailsSpecifiques
Mails_Lundi_Auto.vbs 7
8 Suivi Production
Demandes Graphique d’évolution des demandes
EXCEL + mail
Z:\APS-SDM Demandes - Suivi des stats du mail de synthese hebdo.xls
1
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc29 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
N° Type Sous-type Description Format Emplacement Nom fichier Nbr de Livrable
9 Suivi Production
Demandes Extraction à la demande d’une liste de demande (requêtes disponibles dans la base de données)
ACCESS Z:\APS-SDM\SuiviTR et Docs SDM
reporting SC-TAMPON.mdb 1
10 Suivi Production
Post Mortem Tableau de suivi SDM pour la construction d’un post-mortem – utilisé pour consolider les informations et les diffuser avant validation complète (saisie SUDOKO à la fin du processus)
EXCEL Z:\APS-SDM\PM Template de Post Mortem.xls 1
11 Suivi Production
Post Mortem Outil SDM de suivi des PM (avancement des plans d’action et formalisation d’un statut sur le PM)
EXCEL Z:\APS-SDM SDM - Suivi Problèmes et Post Mortem.xls
1
12 Suivi Production
Problèmes Outil SDM de suivi des Problèmes (avancement des plans d’action et suivi des statuts pour mise à jour dans SUDOKU)
EXCEL Z:\APS-SDM SDM - Suivi Problèmes et Post Mortem.xls
1
13 Suivi Production
Optimisation de la production
Présentation PowerPoint des plans d’action d’optimisation de la production – Un document PowerPoint par date de présentation
PowerPoint Z:\APS-SDM\Réunions SDM\Suivi des Plans d'action
SDM - Suivi des actions -20090522.ppt 1
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc30 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
N° Type Sous-type Description Format Emplacement Nom fichier Nbr de Livrable
14 Reporting Reporting mensuel
Document de synthèse reprenant toutes les informations demandées par les MOE et les IP pour la réunion mensuelle de suivi
WORD Z:\APS-SDM\0 - BFPE\ISIS
Z:\APS-SDM\0 - CMPE-GEDPE\CALYPSO BO Bonds
Z:\APS-SDM\0 - CMPE-GEDPE\CIBOS
Z:\APS-SDM\0 - CMPE-GEDPE\MUREX GCM
Z:\APS-SDM\0 - CMPE-GEDPE\SIS
Z:\APS-SDM\0 - CMPE-GEDPE\SUMMIT ICC
…
1 fichier par application 11
15 Reporting Bilan d’exploitation
1 bilan d’exploitation par application(Attention cet outil est une application à part entière – il nécessite une explication détaillée avant de pouvoir être utilisé)
EXCEL Z:\APS-SDM\Projets\Bilans d'Exploitation
Bilan Exploitation - Template.xls 59
16 Reporting Bilan d’exploitation
Tableau EXCEL de synthèse de tous les bilans d’exploitation
EXCEL Z:\APS-SDM\Projets\Bilans d'Exploitation
Bilan Exploitation - Synthèse <Mois> <Année>.xls
1
17 Reporting Bilan d’exploitation
Un fichier consolidé au format pdf reprenant la synthèse et tous les bilans d’exploitation
PDF Z:\APS-SDM\Projets\Bilans d'Exploitation
A créer 1
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc31 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
N° Type Sous-type Description Format Emplacement Nom fichier Nbr de Livrable
18 Reporting DashBoard 2 outils permettant de générer les DashBoard hebdo et mensuel (global et pour l’équipe Relation Clientèle ITS)
EXCEL Z:\APS-SDM\Monthlydashboard\en cours de travail
Deux fichiers EXCEL : Génération des
DashboardsCAMUSARD.xls Génération des Dashboards.xls
4
19 Gouvernance Suivi hebdo SDM
C/R du suivi hebdomadaire de l’équipe SDM (1 C/R hebdomadaire depuis le 17/10/2008)
WORD + Mail
Z:\APS-SDM\Réunions SDM\Points Hebdo SDM
SDM - CR Point Hebdo 2009-05-27.doc 1
20 Gouvernance Comité de pilotage SDM
Support de comité de pilotageC/R du Comité de pilotage
PowerpointWORD
Z:\APS-SDM\Réunions SDM\Comité de Pilotage SDM
SDM - COPIL - SSAAMMJJ.pptSDM - COPIL - SSAAMMJJ - CR.doc
2
21 Gouvernance Suivi IP / SDM Compte rendu de réunion des points IP / SDM – 1 C/R par équipe
WORD Z:\APS-SDM\0 - BFPE\CR de réunions
Z:\APS-SDM\0 - CMPE-GEDPE\0 - Suivi CMPE
Z:\APS-SDM\0 - MFR\0 - Suivi MFR
Z:\APS-SDM\0 - WGS\0 - Suivi WGS
4
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc32 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
N° Type Sous-type Description Format Emplacement Nom fichier Nbr de Livrable
22 Outils Suivi Temps Réel
Outil SDM de suivi temps réel de la production :IncidentsPost-MortemDemandesOutil de génération des reporting « élémentaires »
EXCELVBA(liens bases ACCESS et ORACLE)
Z:\APS-SDM\SuiviTR et Docs SDM
SuiviTRProductionTamponV1.1.xls 1
23 Outils Suivi des demandes Service Center
Outil de consolidation des demandes Service Center faites par APS pour suivi des réalisations avec la MOE Service Center
EXCEL Z:\APS-SDM\ITIL Suivi des évolutions Service Center.xls 1
4 Indicateurs suivi en Comité de pilotage
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc33 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Liste d’indicateurs revue avec Guillaume Grégoire le 09/07/09.
Existant : L’indicateur existe déjà. Il est immédiatement intégrable dans le suivi fait en Comité de Pilotage Facile à construire : L’indicateur n’existe pas mais est facile à mettre en place et peut être rapidement intégré dans le suivi fait en Comité de
Pilotage A construire : L’indicateur n’existe pas et doit faire l’objet d’une analyse et / ou d’un développement pour être mis en place
Un planning précis est à mettre en place pour la construction des indicateurs non disponibles.
Production ReportingIndicateur Globaux Spécifiques Globaux Spécifiques TotalExistant 5 5 2 1 13Facile à Construire 1 4 2 5 12A construire 6 6Total 6 15 4 6 31
4.1 Suivi de la production
4.1.1 Indicateurs globaux de suivi de l’activité
Nombre mensuel d’incidents par équipe APS - Existant Taux d’incidents dépassant leur SLA par équipe APS - Existant Nombre mensuel de demandes par équipe APS - Existant Nombre de post-mortems (ouvert dans le mois et en cours à la fin du mois) par équipe APS – Facile à construire Nombre de problèmes (en cours à la fin du mois) par équipe APS - Existant Plan d’action : nombre de nouveaux plans, de plans clôturés, de plans en cours - Existant
4.1.2 Indicateurs spécifiques
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc34 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Pour les incidents :o Durée moyenne de résolution des incidents par équipe et par priorité – A construireo Nombre de relances SDM, par équipe, pour incidents avec informations absente (application, dates, …) – A construire
Pour les demandes :o Nombre de demandes sur lesquelles la date d’engagement est modifiée au moins une fois (par équipe) - Existanto Nombre de demandes supérieures à 30 jours (par rapport à la date initiale de la demande) par équipe - Existanto Nombre de demandes hors engagement par équipe - Existanto Ratio des demandes hors engagement par rapport aux demandes traitées (par équipe) – Facile à construireo Nombre de demandes faites en interne dans la même équipe – A construire
Pour les Post-Mortem :o Ratio PM / P1 – Facile à construireo Ratio PM / P2 – Facile à construireo Nombre de PM pour lesquels la diffusion en 48 h n’a pas été tenue - par équipe – Facile à construireo Nombre de PM en cours par équipe - Existanto Nombre de PM pour lesquels des problèmes ont été ouverts – A construire (après reprise des PM sous Service Center)
Pour les Problèmes :o Nombre de problèmes sans plan d’action après 5 jours d’ouverture du problème – A construireo Nombre de problèmes ayant une date d’engagement dépassée – par équipe - Existanto Nombre de problèmes pour lesquels la date d’engagement a été modifiée – par équipe – A construire
4.2 Reporting
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc35 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
4.2.1 Indicateurs globaux de suivi de l’activité
Nombre de reporting mensuel – classifiés par niveau de complexité – Facile à construire Nombre de bilans d’exploitation - Existant Nombre de DashBoard - Existant Suivi du nombre de P1 produits / mis à jour dans tableau de synthèse des incidents de l’équipe SRQ – Facile à construire
4.2.2 Indicateurs spécifiques
Reporting mensuels :o Quote part de la charge de travail manuelle sur la charge globale de travail – Facile à construire
Bilan d’exploitation :o Quote part de la charge de travail manuelle sur la charge globale de travail – Facile à construire
DashBoard :o Quote part de la charge de travail manuelle sur la charge globale de travail – Facile à construireo Nombre de flux « Support Applicatif » branchés pour alimentation du DashBoard – Facile à construire
Liste des P1 (informations communiquées par les SDM – tableau produit par l’équipe de Bertrand Orain) :o Quote part de la charge de travail manuelle sur la charge globale de travail – Facile à construireo Nombre mensuel de P1 - Existant
4.3 Volumétrie
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc36 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
4.3.1 Incidents
Indicateur extrait du COPIL SDM du 19/07/2009
Total 20082009
Total 2009Total
Nb Total d'incidents par Groupe de suivi Par mois
Incidents Global APS
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7
2008 2009
APS - WEB AND GRID SERVICESAPS - TREASURYAPS - TRANSVERSEAPS - MFR IP MAINFRAMEAPS - MFR - ADMIN DBA DB2APS - MFR - ADMIN CICS IMSAPS - MAINFRAMEAPS - FIXED INCOMEAPS - EQUITY DERIVATIVESAPS - DES - ADMIN MQAPS - DES - ADMIN CONTROL MAPS - DES - ADMIN CFTAPS - DATA EXCHANGE SCHEDULINGAPS - CORPORATE BANKING & SFAPS - CMPE - OASIS
Nombre de NUMBERPRGN
année mois
ASSIGNMENT
4.3.2 Demandes
Indicateur extrait du COPIL SDM du 19/07/2009
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc37 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Nb Total de demandes par Groupe de suivi Par mois
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7
2008 2009
APS - WEB AND GRID SERVICESAPS - TREASURYAPS - TRANSVERSEAPS - SERVICE DELIVERY MANAGERAPS - MFR IP MAINFRAMEAPS - MFR - ADMIN DBA DB2APS - MFR - ADMIN CICS IMSAPS - FIXED INCOMEAPS - EQUITY DERIVATIVESAPS - DES - ADMIN MQAPS - DES - ADMIN CONTROL MAPS - DES - ADMIN CFTAPS - DATA EXCHANGE SCHEDULINGAPS - CORPORATE BANKING & SFAPS - CMPE - OASIS
Nombre de Num_Art
year month
Grp_Ass
4.3.3 Post-Mortem
Indicateur extrait du COPIL SDM du 19/07/2009
Equipe 18-juin 16-juil variationWGS 3 n.a.MFR-DES 1 n.a.CMPE 14 n.a.BFPE 13 n.a.GEDPE 0 n.a.Total 0 31 n.a.
Nbr de Post-Mortem
CommentaireDeux post-Mortem conjoint CMPE / WGS (440 et 447)
4.3.4 Problèmes
Indicateur extrait du COPIL SDM du 19/07/2009
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc38 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Equipe Haute NormaleBasse Total Haute Normale
Basse Total variationWGS 3 6 9 4 5 9 0,0%MFR-DES 1 3 4 1 3 4 0,0%CMPE 2 12 14 2 2 4 -71,4%BFPE 2 9 11 3 6 9 -18,2%GEDPE 2 1 3 2 1 3 0,0%Total 10 31 41 12 17 29 -29,3%
18-juin 16-juil
CommentaireLes Problèmes liés aux abs de DTA et de PMEP sont à lister dans SUDOKU
4.3.5 Reporting Mensuels
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc39 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Application Nombre de Reporting Complexité 1er
ReportingSUMMIT ICC 1 Intermédiaire 2008ISIS 10 bientôt 17 Intermédiaire 2008Calypso BO Bonds 1 Simple T2 2009Murex GCM 1 Simple T1 2009SIS 1 Intermédiaire T1 2009CIBOS 1 Elevée T2 2009T2G (3 applications traitées) 3 Simple T2 2009SESAME 1 Intermédiaire T3 2009GPS 1 Intermédiaire T3 2009SDP 1 Intermédiaire T3 2009RISkCube 1 Intermédiaire T3 2009Compléxité : Simple / intermédiaire / élevée 11 reporting mensuels
4.3.6 Bilan d’exploitation
Statut Avancement TotalFait 87% 59
En cours 0% 0A initier 9% 6
KO 4% 368
4.3.7 DashBoard
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc40 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
4 DashBoard produits – un branchement « support applicatif » en cours : GED – attente d’un premier fichier de test ClearQuest
4.3.8 Nombre de P1
En mai 2009 : 21En juin 2009 : 20En juillet 2009 : 22 dont 8 liés à l’incident MQSeries du 27/07
5 Niveaux de Service
Tableau à revoir avec le Management APS
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc41 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Détail Ref (*) Livrable Eng. Nature de l'engagement Chiffrage de l'engagement Entre 0% et 5%
Entre 5,1% et 10%
Au dessus de 10,1%
Entre 0 et 2 jours
(ouvrés)
Entre 2,1 et 4 jours (ouvrés)
Au dessus de 4,1 jours
(ouvrés)
Suivi de la production Suivi Incidents INCID-01 Surveillance et génération des Mail 75% et 100% - mises à jour qualitative des informations dans les tickets Service Center Oui Diffusion de mail
(nbr d'incidents > 75% + Nbr d'incidents > 100%) - Nbr de mail / (nbr d'incidents > 75% + Nbr d'incidents > 100%)
0 20 40
Suivi de la production Suivi Incidents INCID-06 Requalification des incidents Oui
Libellé (P1)Application (toutes les priorités)Début et fin effective (P1 et P2)Groupe de suivi HD Appli (tous)
(Nbr d'incidents sans application + Nbr d'incidents P1/P2 dans dates effectives début / fin) / Nbr d'incidents du périmètre
0 15 30
Suivi de la production Suivi Post-Mortem POSTM-01 Rédaction et diffusion des post-mortem Oui Diffusion de mailEcart moyen entre date de diffusion du PM et date de clôture de l'incident associé
0 20 40
Suivi de la production Suivi Post-Mortem POSTM-02 Suivi des actions des post-Mortem Oui diffusion des C/R de réunions bi-mensuelles IP / SDM
Nbr de PM ouvert depuis plus de 15 jours / Nbr total de PM ouverts 0 15 30
Suivi de la production Suivi Problèmes PROBL-02 Suivi des actions des problèmes Oui diffusion des C/R de réunions bi-mensuelles IP / SDM
Nbr de Probléme avec Plan d'action dépassé / Nbr total de problèmes ouverts
0 20 40
Suivi de la production Suivi Plans d'actions SUIPA-02 Suivi des actions listées dans les plans d'action Oui diffusion des C/R de réunions bi-mensuelles IP / SDM
Nbr de plans d'action non traduit en problème / Nbr total de plan d'action 0 10 20
Reporting Reporting Mensuels REPOR-01Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting simple Oui Diffusion de mail
Ecart moyen entre date de diffusion du Reporting et date de la réunion mensuelle de suivi avec la MOE
0 10 20
Reporting Reporting Mensuels REPOR-01 Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting intermédiaire Oui Diffusion de mail
Ecart moyen entre date de diffusion du Reporting et date de la réunion mensuelle de suivi avec la MOE
0 10 20
Reporting Reporting Mensuels REPOR-01Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting Complexe Oui Diffusion de mail
Ecart moyen entre date de diffusion du Reporting et date de la réunion mensuelle de suivi avec la MOE
0 10 20
Reporting Bilan d'Exploitation REPOR-02 Génération de 60 Bilans + retraitements complémentaires après commentaires IP et MOE Oui
Diffusion de mail à j+1 (vers IP)A affiner pour diffusion J+3
Ecart moyen entre diffusion MOE des Bilan et date attentue (J+3 de la fin de mois)
0prendre 3,1 au lieu de 2,1 : 20
40
Reporting DashBoard REPOR-04 Génération d'un DashBoard hebdo + traitement des demandes GAM, RCI, Management
Oui Diffusion de mailEcart moyen entre diffusion des DashBoard et date attentue (J+1 de la fin de mois)
0 5 10
Reporting DashBoard REPOR-05 Génération d'un DashBoard mensuel + traitement des demandes GAM, RCI, Management Oui Diffusion de mail
Ecart moyen entre diffusion des DashBoard et date attentue (J+1 de la fin de mois)
0 5 10
Reporting DashBoard REPOR-06 Génération d'un DashBoard GAM Oui Diffusion de mailEcart moyen entre diffusion des DashBoard et date attentue (J+1 de la fin de mois)
0 5 10
Reporting Suivi Plans d'actions REPOR-07 PowerPoint - diffusion bimensuelle Oui Diffusion de mailEcart moyen entre diffusion du powerpoint et date attendue (15 et fin de mois)
Prendre 0 à 1 jour : 0
Prendre 1,1 à 2 jours :
30
Au dessus de 2,1 jours
: 60
Gouvernance COPIL SDM GOUVE-02 Support réunion + C/R réunion Oui Un support par réunionUn C/R par réunion
Ecart moyen entre date de diffusion du C/R et date de la réunion 0 0
Au dessus de 5 jours :
15
Gouvernance Comité GIO GOUVE-03 Production des reporting pour GG Oui Engagement de moyen n.a.
Gouvernance Suivi IP / SDM GOUVE-04 C/R de réunion Oui Un C/R par réunion Ecart moyen entre date de diffusion du C/R et date de la réunion 0 0
Au dessus de 5 jours :
15
Centre de Service Gouvernance SERVI-01 Comité de pilotage du Centre de Service SDM Oui Un support par réunionUn C/R par réunion
Ecart moyen entre date de diffusion du C/R et date de la réunion 0 0
Au dessus de 5 jours :
15
Mesure de l'engagement - Points de pénalité
6 Enquête de satisfaction
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc42 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Mise en œuvre en cours. Ci-joint planning prévisionnel de diffusion de la première enquête :
20-juil. 27-juil. 3-août 10-août 17-août 24-août 31-août 7-sept. 14-sept. 21-sept. 28-sept. 5-oct. 12-oct.au au au au au au au au au au au au au
24-juil. 31-juil. 7-août 14-août 21-août 28-août 4-sept. 11-sept. 18-sept. 25-sept. 2-oct. 9-oct. 16-oct.
Suivi APS Début Fin Statut Dead-Line Réf.Mise en œuvre du Centre de service SDM
10-août-09 28-août-09 Fait MCS
31-août-09 4-sept.-09 En cours B. Dilhan
7-sept.-09 11-sept.-09 MCS
14-sept.-09 14-sept.-09 B. Dilhan 14
15-sept.-09 2-oct.-09 MCS
5-oct.-09 9-oct.-09 APS
Enquete de Satisfaction APS - Construction questionnaire
Enquete de Satisfaction APS - Recette
Enquete de Satisfaction APS - Construction Pré-Prod
Enquete de Satisfaction - Analyse des résultats
Enquete de Satisfaction APS - Période de réponses
Enquete de Satisfaction APS - Mise en production
7 Gouvernance du Centre de Service
7.1 Réunions de suivi
Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle
(jours)
Actions Equipes CALYON
Livrables
Comité de pilotage du Centre de Service SDMSERVI-01
Comité mensuel en 2009 puis semestriel en 2010 ayant pour but de suivre les prestations assurées par l’équipe SDM
Mensuelle en 2009 trimestrielle en 2010
A fixer - Support de réunion- Compte rendu de réunion
Ci-dessous (page suivante), la v1 du tableau de bord de l’activité SDM présenté lors du COPIL du 13 juillet 2009
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc43 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
page 5
Tableau de Suivi de l’équipe SDM
Date de reporting : 13 juillet 2009
Statistiques INCIDENTS
Total 20082009
Total 2009Total
Nb Total d'incidents par Groupe de suivi Par mois
Incidents Global APS
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7
2008 2009
APS - WEB AND GRID SERVICESAPS - TREASURYAPS - TRANSVERSEAPS - MFR IP MAINFRAMEAPS - MFR - ADMIN DBA DB2APS - MFR - ADMIN CICS IMSAPS - MAINFRAMEAPS - FIXED INCOMEAPS - EQUITY DERIVATIVESAPS - DES - ADMIN MQAPS - DES - ADMIN CONTROL MAPS - DES - ADMIN CFTAPS - DATA EXCHANGE SCHEDULINGAPS - CORPORATE BANKING & SFAPS - CMPE - OASIS
Nombre de NUMBERPRGN
année mois
ASSIGNMENT
Nb Total de demandes par Groupe de suivi Par mois
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7
2008 2009
APS - WEB AND GRID SERVICESAPS - TREASURYAPS - TRANSVERSEAPS - SERVICE DELIVERY MANAGERAPS - MFR IP MAINFRAMEAPS - MFR - ADMIN DBA DB2APS - MFR - ADMIN CICS IMSAPS - FIXED INCOMEAPS - EQUITY DERIVATIVESAPS - DES - ADMIN MQAPS - DES - ADMIN CONTROL MAPS - DES - ADMIN CFTAPS - DATA EXCHANGE SCHEDULINGAPS - CORPORATE BANKING & SFAPS - CMPE - OASIS
Nombre de Num_Art
year month
Grp_Ass
APS - Statistiques sur les Incidents Hors SLA
0
20
40
60
80
100
120
mars-09 avr-09 mai-09 juin-09 juil-09
WGSMFRGEDCFTCCMMQCMPEBFPE
Statistiques DEMANDES
Statistiques POST-MORTEM
Equipe 18-juin 16-juil variationWGS 3 n.a.MFR-DES 1 n.a.CMPE 14 n.a.BFPE 13 n.a.GEDPE 0 n.a.Total 0 31 n.a.
Nbr de Post-Mortem
CommentaireDeux post-Mortem conjoint CMPE / WGS (440 et 447)
Statistiques PROBLEMES
Equipe Haute NormaleBasse Total Haute Normale
Basse Total variationWGS 3 6 9 4 5 9 0,0%MFR-DES 1 3 4 1 3 4 0,0%CMPE 2 12 14 2 2 4 -71,4%BFPE 2 9 11 3 6 9 -18,2%GEDPE 2 1 3 2 1 3 0,0%Total 10 31 41 12 17 29 -29,3%
18-juin 16-juil
CommentaireLes Problèmes liés aux abs de DTA et de PMEP sont à lister dans SUDOKU
Autres indicateurs incidents à construire : Durée moyenne de résolution des incidents par équipe et par priorité Nombre de relance SDM, par équipe, pour incidents avec informations absente (application, dates, …)
Autres indicateurs Demandes à construire : Nombre de demandes sur lesquelles la date d’engagement est modifiée au moins une fois (par équipe) Nombre de demandes supérieures à 30 jours (par rapport à la date initiale de la demande) par équipe Nombre de demandes hors engagement par équipe Ratio des demandes hors engagement par rapport aux demandes traitées (par équipe) Nombre de demande faites en interne dans la même équipe
Statistiques PLAN D’ACTION
Autres indicateurs Post-Mortem à construire : Ratio PM / P1 Ratio PM / P2 Nombre de PM pour lesquels la diffusion en 48 h n’a pas été tenue - par équipe Nombre de PM en cours par équipe Nombre de PM pour lesquels des problèmes ont été ouverts
Autres indicateurs Problèmes àconstruire : Nombre de problème sans plan d’action après 5 jours d’ouverture du problème Nombre de problème ayant une date d’engagement dépassée – par équipe Nombre de problèmes pour lesquels la date d’engagement a été modifiée –par équipe
Equipe 18-juin 16-juil variationWGS n.a.MFR-DES 1 1 0,0%CMPE 6 6 0,0%BFPE 4 3 -25,0%GEDPE 1 1 0,0%Total 12 11 -8,3%
Nbr de Plan d'action
Commentaire
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc44 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
7.2 PlanningPlanning indicatif des actions liées à la mise en place du centre de service SDM (INDICATIF - EN COURS DE VALIDATION) :
20-juil. 27-juil. 3-août 10-août 17-août 24-août 31-août 7-sept. 14-sept. 21-sept. 28-sept. 5-oct. 12-oct. 19-oct. 26-oct. 2-nov. 9-nov. 16-nov. 23-nov.au au au au au au au au au au au au au au au au au au au
24-juil. 31-juil. 7-août 14-août 21-août 28-août 4-sept. 11-sept. 18-sept. 25-sept. 2-oct. 9-oct. 16-oct. 23-oct. 30-oct. 6-nov. 13-nov. 20-nov. 27-nov.
Congés Suivi APS Début Fin Statut Dead-Line Réf.Mise en œuvre du Centre de service SDM
10-août-09 28-août-09 MCS
B. Dilhan 31-août-09 4-sept.-09 MCS
7-sept.-09 11-sept.-09 MCS
14-sept.-09 14-sept.-09 MCS 14
15-sept.-09 2-oct.-09 MCS
5-oct.-09 9-oct.-09 APS
17-août-09 28-août-09 CLQ
17-août-09 28-août-09 CLQ
31-août-09 4-sept.-09 CLQ
24-août-09 28-août-09 NDT
24-août-09 4-sept.-09 APS
7-sept.-09 2-oct.-09 CLQ
5-oct.-09 16-oct.-09 APS
19-oct.-09 23-oct.-09 CLQ
Sythèse des réunions - Sujets récurrents Réf.Comité de Pilotage du Centre de Cervice PAE mi sept mi oct mi nov
Point de suivi des Plans d'actions d'optimisation de la production NDT A partir de début septembre
SLA - Activation des indicateurs pour suivi COPIL
SLA - Recette des nouveaux indicateurs
SLA - Mise en œuvre des outils complémentaires
SLA - Définition des indicateurs
Enquete de Satisfaction APS - Construction questionnaire
Incident - Alerte spécifique sur volume
Enquete de Satisfaction APS - Recette
Enquete de Satisfaction APS - Construction Pré-Prod
Enquete de Satisfaction - Analyse des résultats
Orga Réunions bimensuelles "Plan d'action"
Enquete de Satisfaction APS - Période de réponses
Enquete de Satisfaction APS - Mise en production
Indicateurs "Suivi Production"
Indicateurs "Reporting"
Planning précis à confirmer
8 Réversibilité de la prestation
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc45 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Chapitre détaillant les actions mises en œuvre par Alcyane afin d’assurer, en cas de besoin, la reprise de l’activité SDM par d’autres équipes :
8.1 Outils utilisés par les SDM
Pour tous les outils utilisés :
Outil de suivi Temps Réel de la production Génération des DashBoard Intégration des flux incidents en provenance des Supports Applicatifs Bilans d’Exploitation (incluant l’intégration des informations HNO d’ARTEMIS) Génération des mails automatiques (Incidents et Demandes) Génération du Reporting CALYPSO BO BONDS Récupération des alarmes CONTROL M
Une documentation technique existe ou est en cours de construction afin de permettre la reprise (description technique, explication du fonctionnement)
8.2 Reporting
Pour les différents reporting générés par l’équipe SDM, un tutorial existe ou est en cours de mise en œuvre afin de permettre la génération par d’autres équipes que celles actuellement en place.
8.3 Suivi de la production
Une formation est à mettre en place afin d’assurer le transfert des connaissances pour toutes les actions assurées par les équipes actuellement en place.
8.4 Formation générale
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc46 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Sur la base de ce document de description des tâches de l’équipe SDM, une formation pourra être organisée (sans support complémentaire à ce document) afin de transférer l’ensemble des connaissances nécessaires à la réalisation des missions de l’équipe SDM.
8.5 Organisation de la réversibilité
L’ensemble des livrables de formation et de transfert de compétences nécessaires à la phase de réversibilité seront communiqués à CALYON qui aura en charge de les valider. La validation de ces différents documents vaudra validation des actions mises en œuvre pour la réversibilité de la prestation.
Un planning détaillé spécifique à ce sujet est à mettre en place et sera suivi lors des comités de pilotage de la prestation en centre de service.
Il sera de la responsabilité d’Alcyane, durant la prestation et après validation des documents par CALYON, d’en assurer la mise à jour.
9 Annexe
9.1 Catalogue de service de l’équipe SDM
Catalogue des Demandes pouvant être soumises aux SDM via Service Center
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc47 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Catégorie de demande Catégories d'articles Description de l'article
Services ServiceManagement - Help On production Issue Post-Mortem Generation Help on technical incident Help on Problem action plan Help on RequestServices ServiceManagement - Specific Reporting Specific Business Reporting Specific APS Management Reporting Specific IP Reporting APS Reporting Tool EvolutionServices ServiceManagement - Project Assistance Help for project coordination
9.2 Statistiques sur les demandes
Statistiques sur les demandes faites aux SDM depuis mise en place du catalogue (mi janvier 2009) :
Type de demande Détail NbrEvolution des outils APS Reporting Tool Evolution 10
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc48 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Suivi production
Help for project coordination 8Help on Problem action plan 2Help on Request 1Help on technical incident 1Post-Mortem Generation 161
ReportingSpecific APS Management Reporting 8Specific Business Reporting 18Specific IP Reporting 7
Total 216(Statistiques au 31/07/09)
APS - SDMVentilation des demandes par type
5%
80%
15%
Evolution des outilsSuivi productionReporting
9.3 Outil d’estimation des variations de charge de l’équipe SDM
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc49 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Détail Ref (*) Livrable Volume Unité de Vol.
Unité d'œuvre (Mens.)
Charge par mois
(jours)Commentaire Volumétrie / Charge Delta de
Volum.Coef. de Maturité
Delta de Charge
Nouvelle Charge
mensuelle (jours)
Suivi de la production Suivi Incidents INCID-01 Surveillance et génération des Mail 75% et 100% - mises à jour qualitative des informations dans les tickets Service Center 200,0
Nbr de relances
mail0,04 7,0
200 diffusions d'alertes en juillet pour 1 000 incidents - Charge liée à la maturité de l'équipe APS - Augmentation de périmètre = linéariser charge (sur Nbr d'incidents) * coefficient de maturité nouvelle équipe 0,0 7,0
Suivi de la production Suivi Incidents INCID-02Surveillance et génération des mails d'alerte sur volumétrie trop importante d'incidents en cours. 0,0
Charge incluse dans INCID-01n.a. n.a. 0,0 0,0
Suivi de la production Suivi Incidents INCID-03 Mise à jour doc de référence de suivi des incidents 0,0Nombre de
mises à jour
0,50 0,0 0,0 0,0
Suivi de la production Suivi Incidents INCID-04 Mails automatiques incidents 0,0 Charge incluse dans INCID-01 n.a. n.a. 0,0 0,0
Suivi de la production Suivi Incidents INCID-05 Assistance aux IP 0,0Nombre de demandes
SC0,25 0,0
Les assistances aux IP doivent se matérialiser par des demandes Services Center à destination des SDM
0,0 0,0
Suivi de la production Suivi Incidents INCID-06 Requalification des incidents 0,0
Charge incluse dans INCID-01
n.a. n.a. 0,0 0,0
Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-01 Mails automatiques Demande - Quotidien 162,0 Nombre de diffusions
0,01 1,0 0,0 1,0
Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-02 Mails automatiques Demande - Hebdomadaire Charge incluse dans DEMAN-01 n.a. n.a. 0,0 0,0Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-03 Extractions à la demande des demandes Charge incluse dans DEMAN-01 n.a. n.a. 0,0 0,0
Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-04 Assistance aux IP 0,0Nombre de demandes
SC0,25 0,0
Les assistances aux IP doivent se matérialiser par des demandes Services Center à destination des SDM
0,0 0,0
Suivi de la production Suivi Post-Mortem POSTM-01 Rédaction et diffusion des post-mortem 20,0 Post-Mortem 0,50 10,0
20 Post-Mortem rédigés par moisn.a. 0,0 10,0
Suivi de la production Suivi Post-Mortem POSTM-02 Suivi des actions des post-Mortem 30,0 Post-Mortem 0,25 7,5
30 Post-Mortem ouverts en moyennen.a. 0,0 7,5
Suivi de la production Suivi Problèmes PROBL-01 Création des problème n.a. Problème 0,00 0,0 Hors scope de l'activité SDM n.a. n.a. 0,0 0,0
Suivi de la production Suivi Problèmes PROBL-02 Suivi des actions des problèmes 30,0 Problème 0,25 7,530 problèmes ouverts en moyenne
n.a. 0,0 7,5
Suivi de la production Suivi Problèmes PROBL-03 Assistance aux IP 60,0 Nombre IP 0,07 4,0Périmètre : 60 IP - Augmentation de périmètre = linéariser charge (sur Nbr d'IP) * coefficient de maturité nouvelle équipe 1,00 0,0 4,0
Suivi de la production Suivi Plans d'actions SUIPA-01 Identification et Initialisation des plans d'action n.a. n.a. n.a. 1,0Charge +/- stable quel que soit le périmètre
n.a. n.a. 1,0
Suivi de la production Suivi Plans d'actions SUIPA-02 Suivi des actions listées dans les plans d'action 12,0 Plan d'action
0,25 3,012 Plan d'action (1 heure / plan tous les 15 jours)
n.a. 0,0 3,0
Variation de Périmètre
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc50 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Détail Ref (*) Livrable Volume Unité de Vol.
Unité d'œuvre (Mens.)
Charge par mois
(jours)Commentaire Volumétrie / Charge Delta de
Volum.Coef. de Maturité
Delta de Charge
Nouvelle Charge
mensuelle (jours)
Reporting Reporting Mensuels REPOR-01Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting simple 4,0 Reporting 1,00 4,0
SUMMIT ICC / Calypso BO BondsMurex GCM / T2G
n.a. 0,0 4,0
Reporting Reporting Mensuels REPOR-01Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting intermédiaire 6,0 Reporting 1,50 9,0
ISIS / SISSESAME / SDPGPS / RiskCube n.a. 0,0 9,0
Reporting Reporting Mensuels REPOR-01Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting Complexe 1,0 Reporting 2,00 2,0
CIBOS
n.a. 0,0 2,0
Reporting Bilan d'Exploitation REPOR-02 Génération de 60 Bilans + retraitements complémentaires après commentaires IP et MOE 60,0
Bilan d'Exploitatio
n0,07 4,0
Charge linéarisable à 1 jour pour 15 bilan en se basant sur la volumétrie actuellement traitée - estimée comme représentative
n.a. 0,0 4,0
Reporting Bilan d'Exploitation REPOR-03 Génération de la version papier des bilans d'exploitationBilan
d'Exploitation
0,0A mettre en place
n.a. 0,0
Reporting DashBoard REPOR-04 Génération d'un DashBoard hebdo + traitement des demandes GAM, RCI, Management
1,0 DashBoard 0,50 0,5 n.a. 0,0 0,5
Reporting DashBoard REPOR-05 Génération d'un DashBoard mensuel + traitement des demandes GAM, RCI, Management 1,0 DashBoard 0,50 0,5 n.a. 0,0 0,5
Reporting DashBoard REPOR-06 Génération d'un DashBoard GAM 2,0 DashBoard 0,50 1,0 n.a. 0,0 1,0
Reporting Suivi Plans d'actions REPOR-07 PowerPoint - diffusion bimensuelle 2,0 Diffusion PowerPoint 1,00 2,0 n.a. 0,0 2,0
Gouvernance Point hebdo SDM GOUVE-01 C/R de réunion 4,0 Réunion 1,00 4,0 n.a. 0,0 4,0
Gouvernance COPIL SDM GOUVE-02 Support réunion + C/R réunion 1,0 Réunion 1,00 1,0 n.a. 0,0 1,0
Gouvernance Comité GIO GOUVE-03 Production des reporting pour GG 1,0 Réunion 2,00 2,0 n.a. 0,0 2,0
Gouvernance Suivi IP / SDM GOUVE-04 C/R de réunion 8,0 Réunion 0,50 4,0
4 réunions bimensuelles
n.a. 0,0 4,0
Gouvernance Board IP / SDM GOUVE-05 Traitements des points identifiés en réunion 1,0 Réunion 1,00 1,0 2 réunions par mois n.a. 0,0 1,0Evolutions Outils Service Center EVOLU-01 Consolidation des demandes APS et suivi avec l'équipe ITS/SRQ 60,0 Nombre IP 0,03 2,0 Périmétre : 60 IP - augmentation périmétre ==> linéariser charge n.a. 2,0
Evolutions Outils Outils SDM - Maintenance EVOLU-02 Maintenance corrective de l'outil Temps Réel de l'équipe SDM n.a. n.a. n.a. 1,0Charge stable pour le périmètre actuel des outils utilisés par les SDM - variation de charge à estimer au cas par cas n.a. n.a. 1,0
Evolutions Outils Evolutions Outil "Temps Réel" des SDM et autres outils nécessaires aux reportings
EVOLU-03EVOLU-04EVOLU-05EVOLU-06
Mise à jour pour nouvelles versions - maintenance corrective / évolutive n.a. n.a. n.a. 2,0
Se reporter aux charges d'évolution des outils pour estimer les évolutions de charges de cette partie
n.a. n.a. 2,0
ITILITIL-01ITIL-02 Suivi des groupes de travail CALYON pour Incidents et Problèmes n.a. n.a. n.a. 2,0
Charge stable quel que soit le périmètren.a. n.a. 2,0
Projets CEDICAM PROJE-01 Suivi actions + réunions (SDM : interlocuteur unique CALYON pour le CEDICAM) n.a. n.a. n.a. 2,0Charge stable quel que soit le périmètre
n.a. n.a. 2,0
Variation de Périmètre
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc51 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Description Détail Ref (*) Livrable Volume Unité de Vol.
Unité d'œuvre (Mens.)
Charge par mois
(jours)Commentaire Volumétrie / Charge Delta de
Volum.Coef. de Maturité
Delta de Charge
Nouvelle Charge
mensuelle (jours)
Projets PSI Clichy PROJE-02 Rédaction des post-mortems liés au test du 20/21 juin n.a. n.a. 0,0Projets Mise à jour CMDB PROJE-03 Outils d'identification des écarts, analyse à la demande, … 60,0 Nombre IP 3,0 Charge linéarisable en fonction du nombre d'IP n.a. n.a. 3,0Projets Infocentre DF PROJE-04 Suivi des actions + réunion + C/R de réunion n.a. n.a. n.a. 2,0 Charge stable quel que soit le périmètre n.a. n.a. 2,0
Projets CFT PROJE-05Synchronisation des acteurs APS impliqué dans l'optimisation des mises en œuvre et de l'administration des flux C n.a. n.a. 0,0
Projets Process Opérationnel Incidents PROJE-06 Contribution SDM aux 5 groupes de travail du projet n.a. n.a. n.a. 5,0 Charge stable quel que soit le périmètre n.a. n.a. 5,0
Centre de Service Gouvernance SERVI-01 Comité de pilotage du Centre de Service SDM
A mettre en place
95,0 95,0
Charge mensuelle renseignée sans formule(*) Reportez vous à la partie 2 du document "SDM - Description des tâches - vx,x.doc" pour le détail des tâches listées
Total
Variation de Périmètre
9.4 Sources officielles des données CALYON
Liste des outils officiels CALYON utilisés par l’équipe SDM afin d’assurer toutes les actions de suivi de la production et de construction des reporting :
Service Center : Suivi des incidents et des demandes Sudoku : Suivi des problèmes Control M : Ordonnanceur de la production Nagios : Outil de supervision de la production (pilotes en cours – oct 2008) Asset : Base stockant les informations sur les applications CALYON INITIAL : Site Intranet de documentations CALYON (Formations, …) MEGA : Site Intranet de documentations CALYON MyProd : Intranet Calyon de suivi de la prod (ex : suivi des changements)
Ces outils sont la référence officielle des volumétries et informations traitées par les SDM.
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc52 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
10Lexique
Lexique des termes spécifiques à l’activité d’APS chez CALYON
Terme DéfinitionAPS Application Production and Services – Equipe dirigée par Guillaume Grégoire (adjoint : Marc Jaussaud) et regroupant les
équipes suivantes :o CMPEo BFPEo GEDPEo WGSo DESo SDM
Voir définition de ces équipes dans les autres lignes de ce lexiqueARTEMIS Outil CALYON utilisé pour la gestion du temps (saisie hebdomadaire des jours travaillés et saisie des interventions HNO pour
les IP)BFPE Equipe IP d’APS – En charge de Banque de Financement
Responsable : Komi MagloeBilan d’Exploitation Fiche de synthèse mensuelle de l’état de santé d’une application en production. Il donne, entre autre :
o Le nombre d’incidents critiqueo La volumétrie des interventions HNO de l’applicationo Le nombre d’alarme Control M
Il est systématique complété d’un commentaire rédigé par les IP. Il est ensuite diffusé aux MOEBoard APS Réunion bi mensuelle (un jeudi matin sur 2 en alternance avec le Board IP/SDM) regroupant G. Grégoire, M. Jaussaud et les
responsables des équipes IP et OutilsBoard IP / SDM Réunion bi mensuelle (un jeudi sur 2 en alternance avec le Board APS) regroupant G. Grégoire, les responsables des équipes IP
et le responsable de l’équipe SDMBoard ITS Réunion des manageurs d’ITS – Pour APS, les participants sont G. Grégoire et M. Jaussaud
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc53 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Terme DéfinitionCatalogue de service Ensemble des actions pour lesquelles une équipe peut être sollicité, via Service Center, pour réaliser des actions à la demande
d’une autre équipe (ex : les SDM, dans leur catalogue de service dispose d’une « demande de post-mortem », les équipes IP auront, dans leur catalogue des demandes du style « relancer une traitement batch », « mettre en place un nouveau flux CFT », …)
CEDICAM Equipe Crédit Agricole SA en charge de la gestion des flux de paiement entre le groupe et l’extérieur mais aussi en interne dans le groupe
CMDB Terminologie ITIL – Configuration Management Data BaseBase référentielle des éléments utilisés dans le système d’information.Cette base regroupe la définition des infra matérielles, des applications, des flux entre application, des équipes associées aux applications (équipe de production, équipe MOE, équipe MOA, …), réunions de suivi, …C’est la référence sur laquelle se base l’ensemble de la démarche ITIL
CMPE Equipe IP d’APS – En charge de Capital Market – Regroupe les équipes Transverse, Fixe Income (FIM), Trésorerie (TTI)Responsable : Stéphane Poussard
Control M Outil d’ordonnancement des traitements batch utilisé par CALYONDashBoard Etat hebdomadaire ou mensuel de synthèse donnant en un seul coup d’œil l’état de santé général des applications CALYON par
ligne métier. Il est construit en s’appuyant sur les incidents, application par application. Chaque incident est pondéré en fonction de sa criticité et vient incrémenter un compteur qui permet de ressortir une météo de l’application (de plein soleil à très orageux). Ce n’est pas un indicateur de disponibilité mais plutôt un indicateur de stabilité de l’application en production
Demande Terminologie ITIL – une demande matérialise la sollicitation d’une équipe pour qu’une autre équipe réalise une action précise. Cette action est bordée dans le temps au travers d’une date d’engagement
DES Equipe Outils d’APS – En charge des outils CONTROL M et CFT – Regroupe également les équipes IP MainframeResponsable : Frédéric Burgos
Equipes IP Les équipes IP d’APS sont les suivantes : CMPE, BFPE, GEDPE – Elles sont sous la responsabilité directe de Guillaume GrégoireEquipes Outils Les équipes OUTILS d’APS sont les suivantes : WGS et DES – Elles sont sous la responsabilité directe de Marc JaussaudGAM Global Account Manager – Personne physique d’ITS en charge de la relation globale entre ITS et une ligne métier (Utilisateurs)GEDPE Equipe IP d’APS – En charge de Gestion Equity Derivative
Responsable : Lionel ZakineGIO / GIT GIO = Global IT and Opération – Equipe CALYON regroupant les équipes IT et Opération
GIT = Global IT – Equipe CALYON regroupant les équipes de développements IT métier et la production – Le responsable de GIT est Pierre DULON
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc54 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Terme DéfinitionGouvernance Classification regroupant toutes les activités de suivi et de communication réalisées par l’équipe SDM (comité de pilotage,
réunion de suivi IP, production de présentations PowerPoint, …)HNO Heures Non Ouvrées – travail de nuit, de week-end, de jours fériésHO Heures Ouvrées – période habituelle de travail (8h00 / 19h00 du lundi au vendredi)Incident Terminologie ITIL – un incident est la matérialisation d’un disfonctionnement ayant entrainé une gène à un niveau ou à un
autre (pour les utilisateurs, pour la sécurité de la banque, pour les échanges d’informations entre applications, …). Les incidents sont tous affecté d’une priorité en fonction de leur gravité (de P1, le plus grave, à P4, le moins grave)
Incident P1 Incident de Priorité 1Incident P2 Incident de Priorité 2IP Ingénieur de ProductionITIL Information Technology Infrastructure Library – Démarche globale d’optimisation du SI dans laquelle sont en particulier
abordés les sujets listés ci-dessous :o Comment organiser un système d'information ? o Comment améliorer l'efficacité du système d'information ? o Comment réduire les risques ? o Comment augmenter la qualité des services informatiques ?
ITS Information Technology Production Services – Equipe CALYON, dans GIT, regroupant toutes les équipes IT liées à la production. Son responsable est Philippe SersotAPS est dans cette équipe – ITS regroupe également les équipes systèmes, CITRIX, DBA, Qualité, …
MyProd Outil CALYON – Intranet général d’ITSPlan d’action d’optimisation de la production
Liste des actions devant être entreprises pour réduire le nombre d’incidents en production sur une application données. L’identification de ces applications se fait au travers d’un outil SDM qui liste les applications générant le plus d’incidents en production. Le plan d’action, une fois formalisé, doit se traduire en autant de problèmes que d’actions listées (sauf actions de courte durée)
Post-Mortem (PM) Terminologie ITIL – Un post-Mortem est une analyse post-incident ayant deux objectifs :o Formaliser un plan d’action permettant que l’incident ne se reproduise pas (Quelle action ? Par Qui ? Pour Quand ?)o Assurer une communication factuelle et compréhensible vers les utilisateurs impactés et plus globalement vers les
clients d’APSLe plan d’action formalisé dans le Post-Mortem doit faire l’objet d’ouverture d’autant de problèmes que d’actions listées dans le PM (sauf actions de courte durée)
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc55 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Terme DéfinitionProblème Terminologie ITIL – Un problème matérialise l’ensemble des actions devant être entreprise pour résoudre un problème de fonds
– Ce plan d’action doit impérativement se matérialiser par une ou plusieurs actions avec, pour chacune, un/des acteurs en charge et un délais
Process Manager Terminologie ITIL – le process Manager est un relais opérationnel dans les équipes dont le rôle de favoriser la mise en œuvre d’une des composantes de la démarche ITIL – L’équipe SDM est Process Manager pour les INCIDENTS et les PROBLEMES
Process Owner Terminologie ITIL – le Process Owner est le garant de la bonne mise en pratique d’une des composantes de la démarche ITIL. Le Process Owner « Incident » est Guillaume GREGOIRE, le Process Owner « Problème » est Sylvette CERISEY
Projets Classification regroupant toutes les activités apparentées à des projets et effectuées par l’équipe SDM (suivi CEDICAM, stabilisation Infocentre DF, Mise à jour CMDB, …)
Reporting Classification regroupant toutes les activités de reporting de l’équipe SDM (Reporting mensuel des applications critiques, Bilan d’exploitation, DashBoard, …)
Reporting Mensuel Regroupe tous les reporting (de fréquence mensuelle) des applications critiques du SI de CALYON. Ces reporting sont construits par les SDM en relation avec les équipes IP d’APS. Ils sont ensuite diffusés aux MOE des applications concernées et servent de support aux réunions mensuelles APS / MOE
SDM Service Delivery Manager – Equipe APS en charge du suivi qualitatif de la production et de production des reporting pour APSService Center Outil CALYON utilisé pour gérer les INCIDENTS et les DEMANDES – A terme, sera également utilisé pour gérer les POST-
MORTEMSILCA Equipe Crédit Agricole SA en charge de l’hébergement et/ou de la production de différentes entités du groupe dont CALYONSLA Service Level Agreement – Niveau de service devant être respecté en accord avec le client (en général, cet accord est
contractuel). Par exemple, pour les incidents, les SLA définis sont les suivants :o Priorité 1 : 4h00 (HO ou HNO)o Priorité 2 : 8h00o Priorité 3 : 2 jourso Priorité 4 : 5 jours
Ces durées représentent le temps devant être respecté entre le début et la fin effective d’un incidentSRQ Equipe Qualité d’ITS – Responsable Sylvette CeriseySUDOKU Outil CALYON utilisé pour gérer les POST-MORTEM et les PROBLEMESSuivi de la production Classification regroupant toutes les actions SDM liées au suivi de la production (incidents, demandes, problèmes, post-mortem,
plan d’action d’optimisation de la production, …)
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc56 / 57
GIO/ITS/APS Note
Liste des tâches SDM
Terme DéfinitionWGS Equipe Outils d’APS – En charge des sites Internet / Intranet de des grilles de calcul
Responsable : Fabien Noyelle
**** FIN DU DOCUMENT ****
/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc57 / 57