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1 LiSTEN E-BOOK | 2017

Cinq auditoires des médias sociaux que les marques ne peuvent se

permettre d’ignorer

ÉCOUTER


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1829

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CONTENUAvant-propos

ÉCOUTER les clients potentiels – Neal Schaffer

ÉCOUTER les clients – Jay Baer

ÉCOUTER les concurrents – Jeff Bullas

ÉCOUTER les influenceurs – Mark Schaefer

ÉCOUTER les employés – Scott Stratten


AVANT-PROPOSLes marques veulent mesurer le ton qui se dégage des canaux de nouvelles et de médias sociaux afin de mieux comprendre les opinions de leurs clients et de leurs clients potentiels de partout dans le monde. Alors que plus de 60 % des Nord-Américains interagissent sur les médias sociaux, pas moins de 42 % de ceux qui se plaignent sur les médias sociaux s’attendent à recevoir une réponse en moins de 60 minutes.

Le fait est que la plupart des marques ne sont pas actuellement dotées des outils nécessaires pour offrir une bonne expérience à ces clients, car elles ne sont pas à l’écoute et ne réagissent pas à ces conversations et à ces plaintes.

Lors de sa dernière conférence sur le marketing auprès des consommateurs, Forrester a indiqué que « 52 % des clients choisissent des marques en fonction de leurs valeurs et de ce qu’elles font. » Il ne suffit plus de seulement être à l’écoute des conversations des clients. Les entreprises doivent maintenant en faire plus et être davantage axées sur le client.

En comprenant les tendances et les conversations au sein de groupes clés, les marques peuvent mieux exploiter les tendances des acheteurs et des influenceurs pour influer sur le comportement des clients.

Les marques peuvent utiliser les renseignements tirés de leur écoute afin de créer du contenu qui suscite l’engagement des journalistes, des influenceurs et des porte-parole de la clientèle qui partageront ce contenu avec leurs réseaux élargis.

En créant du contenu fondé sur les renseignements obtenus, les entreprises peuvent mieux se positionner en tant que figure d’autorité dans leur industrie et créer un sentiment positif par rapport à leur marque.

Dans ce livre électronique, Neal Schaffer, Jay Baer, Jeff Bullas, Mark Schaefer et Scott Stratten proposent des conseils pour surveiller cinq groupes importants : les clients potentiels, les clients actuels, les concurrents, les influenceurs et les employés. De plus, ces leaders d’opinion de l’industrie donnent des tactiques concrètes sur ce qu’il faut faire avec l’information que les marques ont recueillie.

De vrais outils d’intelligence médiatique comme le Cision Communications CloudMC aident non seulement les marques à surveiller le ton, mais procurent aussi aux communicateurs le pouvoir de concevoir des campagnes soutenues par de vrais renseignements afin que les marques aient un effet positif sur leurs clients, dans les canaux où ils vivent.

Puisque les marques ne peuvent être présentes partout en même temps et compte tenu du fait que la plupart d’entre elles disposent de ressources limitées, savoir sur quel contenu miser en fonction de la meilleure information possible fait partie intégrante d’une campagne réussie.

- Kevin Akeroyd, chef de la direction de Cision

http://www.journalism.org/2016/05/26/news-use-across-social-media-platforms-2016/

http://www.convinceandconvert.com/social-media-research/42-percent-of-consumers-complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time/

http://www.cision.com/us/2017/04/3-listening-lessons-for-marketers/

http://www.cision.ca/fr/demo

http://www.cision.ca/fr/demo


ÉCOUTER LES CLIENTS POTENTIELS Par Neal Schaffer

Conférencier, consultant et auteur chef de file sur les médias sociaux, Neal Schaffer donne également de la formation en marketing sur les médias sociaux à des dirigeants à l’Université Rutgers et au Irish Management Institute. Pour en savoir plus, visitez le site nealschaffer.com

http://www.nealschaffer.com

5 ÉCOUTER E-BOOK | 2017

En juin 2009, un ingénieur a publié un tweet apparemment aléatoire.

Il n’avait peut-être pas beaucoup de personnes qui le suivaient sur Twitter, et il est possible que seulement une fraction de ces personnes aient vu le tweet. Mais une des deux entreprises mentionnées était aux aguets : Avaya. Il est probable qu’Avaya ne suivait même pas cette personne. Après tout, sur certains réseaux sociaux comme Twitter, vous n’avez pas à être « ami » avec une personne pour lire ce qu’elle écrit et converser avec elle. Dans une étude de cas bien documentée, Avaya a répondu de façon professionnelle au tweet et a conclu une entente de 250 000 $ avec cette personne 13 jours plus tard.

Comment générer des pistes à partir des conversations sur les médias sociaux

Il n’y a pas de meilleure histoire pour illustrer la puissance de l’écoute sur les médias sociaux afin de générer des affaires. Le fait que cette histoire se soit produite il y a de nombreuses années, et que l’utilisation des médias sociaux ait augmenté de façon exponentielle depuis, suggère que les conversations sociales pouvant générer des pistes sont partout.

ÉCOUTER LES CLIENTS POTENTIELS

http://www.socialmediaexaminer.com/it-pays-to-listen-avayas-250k-twitter-sale/


Les conversations sociales ne sont pas vraiment aléatoiresLes conversations sociales ont lieu partout autour de nous et les gens ne parlent plus seulement de ce qu’ils ont mangé au déjeuner. Alors que les réseaux sociaux sont en train d’évoluer, tout comme ceux qui les utilisent, nous devenons plus à l’aise avec la divulgation d’encore plus de renseignements sur nos problèmes d’affaires ainsi que sur les produits ou services que nous songeons à acheter.

Un de mes clients était un hôtel situé non loin d’un parc d’attractions. Alors qu’il utilisait certaines plateformes pour son marketing sur les médias sociaux, sa principale stratégie concernant Twitter consistait à chercher des conversations qui contenaient le nom du parc d’attractions. Ce ne sont pas toutes ces personnes qui recherchaient nécessairement un hôtel, mais si elles mentionnaient qu’elles planifiaient un voyage et que leurs bios permettaient d’établir qu’elles venaient de l’extérieur de la région, il y avait suffisamment de contexte pour entamer une conversation ciblée pouvant générer une piste.

La clé consiste à écouter les conversations sociales, puis à comprendre l’ensemble unique de mots-clés qui représentent des indices possibles de génération de pistes.

En voici quelques-uns :• Le nom de votre entreprise• Le nom de marque de votre produit ou de votre service (s’il est

différent)• Le nom du concurrent de votre entreprise• Le nom de marque du produit ou du service de votre concurrent (s’il

est différent)• Des mots-clés qui décrivent votre produit ou votre service• Fautes d’orthographe courantes dans tous les éléments ci-dessus

Des mots-clés qui décrivent votre produit ou votre serviceFautes d’orthographe courantes dans tous les éléments ci-dessus

Prenez note que ce ne sont pas tous les clients potentiels mentionnant votre concurrent qui deviendront vos clients. La même chose vaut pour ceux qui citent le nom de votre entreprise : les gens ont beaucoup de raisons différentes de parler d’une entreprise sur les médias sociaux. Ils pourraient ajouter le pseudonyme de votre entreprise, mais 31 % des mentions d’entreprises sur Twitter n’en ont pas. Les médias sociaux ne font simplement que nous donner la capacité d’écouter et d’identifier des clients potentiels, mais ce ne sont pas tous ces clients qui vont générer des pistes.


https://mention.com/blog/engage-with-brand-audience/

https://mention.com/blog/engage-with-brand-audience/



Maintenant que vous savez ce que vous devez écouter, il est temps de comprendre où il faut écouter dans les médias sociaux.

Il est plus facile d’écouter sur certains réseaux sociaux que sur d’autresIl n’y a pas deux réseaux sociaux identiques relativement aux données démographiques et aux fonctionnalités qu’ils offrent, donc la facilité d’écoute variera d’un site à l’autre. Une façon simple de définir les réseaux sociaux à écouter consiste à comprendre qu’il existe deux types de réseaux sociaux : ceux axés sur les profils et ceux axés sur les comptes. Cette compréhension générera d’importants indices quant aux éléments sur lesquels votre écoute sociale devrait se concentrer, toutes choses étant égales.

Réseaux sociaux axés sur le profil : Facebook et LinkedIn représentent des réseaux sociaux qui tentent de limiter les

es personnes à un seul profil d’utilisateur,tout en créant des pages commerciales séparées laissées à la gestion des entreprises.Dans l’ensemble, les conversations sur ces réseaux sont protégées par des filtres de confidentialité ou simplement par les choix des utilisateurs qui ne nouspermettent pas de réellement voir leurs conversations sociales. Les pages des entreprises sont souvent limitées en ce qui a trait à la façon dont elles peuvent interagir avec les utilisateurs des médiassociaux.

Au bout du compte, alors que Facebook et LinkedIn permettent certaines fonctionnalités de recherche, vous devez comprendre que vous verrez seulement une fraction de toutes les conversations possibles des profils personnels qui ont été configurés pour être accessibles au public. Sur LinkedIn, ce que vous pouvez voir à partir de profils personnels est encore plus restreint et se limite à de longs articles de blogues.

Toutefois, ces deux réseaux ont une force : ils ont des communautés auxquelles le public peut se joindre et participer. Les groupes Facebook et LinkedIn proposent littéralement des millions de communautés générales ou spécialisées dans lesquelles vous pouvez chercher des conversations potentielles. Mais il y a un hic : Facebook et LinkedIn autorisent seulement les profils d’utilisateurs individuels à les suivre, et non les pages d’entreprises.


peut ouvrir un compte avec une adresse de courriel et il existe seulement un type de compte, que vous soyez une personne ou une entreprise. Alors que Pinterest possède des forums secrets et que Twitter et Instagram permettent aux utilisateurs de créer des profils que seules les personnes autorisées peuvent voir, unequantité incroyable de conversations sur

ces plateformes sont ouvertes au public. De plus, les entreprises peuvent participer comme si elles étaient des personnes, sans limites, rendant ces plateformes encore plus intéressantes du point de vue de la vente sociale.

Prenez note que même si Snapchat fait partie de l’image ci-dessus et que cette plateforme possède les mêmes caractéristiques axées sur le compte que les autres réseaux, elle n’offre pas de fonctionnalité de recherche, donc ce n’est pas encore un réseau sur lequel les entreprises peuvent miser pour leur écoute.

Écoute des médias sociaux : le texte par rapport aux éléments visuels En raison de la croissance du marketing visuel sur les médias sociaux, il convient de noter que nous ne pouvons pas toujours chercher des conversations dans tous les réseaux sociaux. Sur la majorité des réseaux sociaux, lorsqu’une image est téléversée, une description est comprise

qui nous permet de chercher la conversation, même si elle est visuelle. Instagram représente l’exception notable à cette règle.

Il est essentiel de discuter de l’exception que constitue Instagram du fait que cette plateforme est devenue le deuxième réseau social en importance grâce à plus de 600 millions d’utilisateurs. Même s’il est possible de faire des recherches sur Instagram, il n’est pas possible de chercher des descriptions d’images. À la place, les professionnels du marketing doivent passer maîtres dans l’art de chercher des conversations au moyen des mots-clics que les utilisateurs d’Instagram vont ajouter à leurs descriptions.

Il existe une autre façon unique d’« écouter » sur Instagram : recherchez des images qui ont été marquées avec les données des lieux réels où les gens ont pris leurs photos. Il peut être extrêmement rentable de chercher ces types de conversations si on cible des utilisateurs dans des lieux précis. Même s’il peut être fastidieux de chercher géolocalisation par géolocalisation des images qui peuvent nous mener à des conversations, plus nos objectifs de marketing sont hyperlocaux, plus cette approche a de la valeur.

En ce moment même, une technologie permettant d’« écouter » ce que les utilisateurs d’Instagram « disent » dans leurs images est en cours d’élaboration. Ce n’est qu’une question de temps avant que les professionnels du marketing puissent faire des recherches de façon plus efficace parmi des images pour trouver des conversations pertinentes, du repérage d’images comprenant des logos d’entreprises au balayage d’images pour trouver celles qui englobent certains objets.

L

Réseaux sociaux axés sur les comptes : Twitter, YouTube, Instagram et Pinterest sont des réseaux sociaux où toute personne




La clé pour établir des relations avec des clients potentiels : envoyer des signaux sociauxVous avez établi vos avant-postes, commencé à écouter et trouvé un client potentiel sur les médias sociaux qui selon vous serait un excellent candidat à recruter. Que faites-vous ensuite? À ce stade, il est important de ne pas oublier que les médias sociaux sont conçus pour des personnes et non des entreprises. Votre entreprise se retrouvera toujours en position désavantageuse lorsqu’il s’agit de susciter l’engagement des utilisateurs de médias sociaux. Voilà pourquoi il est essentiel que vous profitiez des signaux sociaux pour aider à établir un lien avant même que vous commenciez une conversation avec un client potentiel.

Les signaux sociaux sont des moyens d’interagir avec les utilisateurs de médias sociaux qui vous permettent de faire partie de leurs notifications personnelles. Pensez aux personnes qui avaient l’habitude de se lever pour lire le journal et qui maintenant regardent leurs notifications Facebook dès leur réveil et vous comprendrez la valeur des signaux sociaux et la manière dont ils vous permettent d’obtenir une notoriété, un atout précieux dans l’établissement de relations menant à des affaires.

Votre tentative de communiquer directement avec un utilisateur de médias sociaux à l’improviste, après avoir vu une conversation

pertinente, sera souvent perçue comme un appel à froid.

En envoyant un des signaux sociaux suivants, en tirant profit des possibilités d’engagement sur Twitter en guise d’exemple, vous pouvez avoir une idée de la façon de commencer à nouer un lien avec un utilisateur des médias sociaux, une notification à la fois, avant même de communiquer directement avec lui :

• Suivez l’utilisateur• Ajoutez la mention « Like » à ses tweets• Utilisez la fonction « Retweet »• Ajouter l’utilisateur à une liste

En tant qu’influenceur sur les médias sociaux, je suis agacé lorsque des entreprises tentent de communiquer avec moi sans relation précédente et qu’elles essaient de me faire une présentation. Servez-vous des signaux sociaux à votre avantage en commençant par bâtir une relation avant de communiquer avec quelqu’un. Dans bien des cas, l’envoi même de signaux sociaux pourrait susciter un engagement de votre client potentiel qui pourrait devenir une nouvelle piste grâce au marketing entrant.

La vente sociale : de nouveaux outils, d’anciennes règles De nombreux médias sociaux tentent de procéder autrement que dans le vrai monde des affaires, car ils le peuvent. Ne faites pas comme eux. Alors que vous commencez à établir des relations avec des clients potentiels, n’oubliez pas que la vente sociale consiste à utiliser les nouveaux outils qu’offrent les médias sociaux, tout en conservant les anciennes règles des affaires, qui n’ont pas changé.



Les signaux sociaux sont un bon exemple de ces outils. Même si interagir avec nos clients potentiels au moyen de signaux sociaux nous aide à établir un lien, la seule façon de créer des pistes à partir de ce lien est de diriger ces clients potentiels dans l’entonnoir de marketing ou le système de prospection de clientèle de votre organisation. En d’autres termes, les médias sociaux vous donnent une vue afin de trouver vos clients potentiels et du contexte pour mieux interagir avec eux, mais à un certain point, vous devrez poursuivre la conversation hors ligne ou sur votre propre site Web pour convertir cette piste potentielle.

(Remarque : Gardez un œil sur les avancées dans le commerce social pour générer des affaires sans quitter les réseaux sociaux.)

Conclusion : créer un système de vente socialeUne fois que vous comprenez comment utiliser la puissance des signaux sociaux et les concepts de la vente sociale au sein de votre écoute sociale, il n’y a pas de limites au nombre de pistes que vous pouvez générer à partir des conversations sociales. Le problème qui se pose dès lors est qu’il faut agir de façon efficace et rentable, car nous vivons dans un monde où il y a plus de tweets que d’êtres humains.

Gary’s Social Media Count, illustré à droite, ne présente peut-être pas les données les plus précises, mais c’est un indicateur de la quantité phénoménale des conversations sur les médias sociaux qui se déroulent autour de nous toutes les secondes.

Tandis que les réseaux sociaux continuent à prendre de l’expansion afin de gérer des centaines de milliards de mises à jour de statut, les êtres humains ne peuvent pas s’adapter à une telle croissance. Voilà pourquoi, afin que votre programme de vente sociale soit un succès, vous devrez créer un système qui comprendra les éléments suivants :

https://blog.hootsuite.com/social-commerce/

http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/


Personnes : Même s’il n’est pas nécessaire de recourir à des experts

de données pour analyser les conversations sur les médias sociaux, vous devrez avoir des employés qui connaissent bien les médias sociaux et qui sont de bons communicateurs, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise. Si votre entreprise ne peut garder le rythme avec l’énorme quantité de conversations pouvant donner lieu à des pistes en dépit de l’utilisation d’outils avancés, le temps est venu d’augmenter votre effectif ou de faire appel à une agence qui vous aidera à tirer profit de cette occasion.

Processus : Pour obtenir le rendement maximal du capital investi dans

votre programme, il est essentiel de documenter le processus que votre équipe de vente sociale met en œuvre et de continuellement l’optimiser. Pour la plupart des entreprises, la plus grande dépense quand vient le temps de générer des pistes à partir des conversations sociales est le

coût de la main-d’œuvre, et ce n’est qu’en adoptant l’approche Kaizen pour vos processus que vous serez en mesure de générer le plus de pistes à partir des conversations les plus pertinentes dans les médias sociaux les plus opportuns.

Outils : Les outils seront essentiels pour aider votre entreprise à

accroître sa capacité ainsi qu’à filtrer et à faciliter les conversations avec les clients potentiels. Des plateformes d’écoute sociale comme Cision aux plateformes de gestion de la relation client connectée aux réseaux sociaux, vous aurez peut-être besoin d’investir dans de nombreux outils pour vous aider.

Médias sociaux payés : Vous n’avez pas besoin des médias

sociaux payés pour écouter les conversations sociales. Cependant, vous devriez songer à utiliser les mots-clés trouvés dans les conversations sociales comme élément déclencheur pour promouvoir votre marque auprès d’un public cible afin de nouer des liens avec vos clients potentiels. De plus, vos clients potentiels intéressés vous trouveront plus facilement dans les médias sociaux si vous ciblez des auditoires personnalisés au moyen de publicités par pixel et de bases de données de courriels. Après tout, si vos clients potentiels vous suivent déjà avant que vous leur envoyiez un signal social, cela ne

peut qu’accélérer vos activités de génération de pistes.

Tirer parti des autres : Les médias sociaux peuvent être un endroit

solitaire pour une seule marque entourée d’une centaine de millions d’utilisateurs. Vous pouvez cependant compter sur d’autres personnes pour faciliter le parcours de votre marque : vos employés, vos clients et même des influenceurs. Tirer parti des autres est le terme que j'ai



créé pour regrouper toutes ces personnes, ce qui se traduit par la mise en œuvre de programmes dans le secteur de la promotion par les employés, la promotion de la marque et le marketing d’influence, respectivement. Tout ceci peut contribuer à générer plus de pistes à partir des conversations sociales en misant sur la voix des autres pour donner naissance à un dialogue pertinent.

Plus que jamais, les médias sociaux facilitent l’écoute de vos clients potentiels et votre interaction avec eux afin de générer avec succès des pistes. L’avenir de la vente sociale est maintenant : Qu’est-ce

qui vous empêche de passer à l’action?



ÉCOUTER LES CLIENTS Par Jay Baer

Jay Baer a fondé cinq entreprises multimillionnaires et a récemment été intronisé au temple de la renommée Word of Mouth Marketing.

Il est président de Convince & Convert, un cabinet d’experts-conseils qui aide les marques les plus emblématiques du monde comme les Nations Unies, adidas, 3M et Oracle à transformer leurs clients en des spécialistes du marketing bénévoles.

Auteur de cinq ouvrages à succès recommandés par le New York Times, Jay anime la baladodiffusion primée « Social Pros ».

Enfin, il est un collectionneur passionné de tequila et une figure d’autorité en matière de barbecue.


Écoutez vos clients : pourquoi vous devez accueillir favorablement les plaintes des clients

ÉCOUTER LES CLIENTS

Êtes-vous à l’écoute, VRAIMENT à l’écoute de vos clients, même ceux qui sont fâchés (peut-être surtout eux)?

Lorsqu’Erin Pepper a commencé son emploi à titre de chef du marketing et des relations avec la clientèle au Pain Quotidien, une chaîne de plus de 200 cafés-boulangeries, elle a présenté à l’équipe de direction un plan controversé : « Je veux tripler le nombre de plaintes que nous recevons des clients », a-t-elle annoncé.

Cette idée N’A PAS fait l’unanimité. Mais Erin a donné des explications : « Nous sommes une très bonne entreprise, mais nous ne sommes pas parfaits. Et il est possible que nous ne soyons pas parfaits dans certains secteurs parce que nous ne savons même pas que nous avons des lacunes. »

Erin a obtenu le feu vert afin d’encourager la rétroaction à pratiquement tous les points de contact avec la clientèle. Site Web. Courriel. Médias sociaux. Affichage dans les restaurants. À chaque tournant, Le Pain Quotidien a presque supplié les clients de donner tous les détails de leur visite à l’entreprise.

Devinez ce qui s’est produit. L’entreprise a reçu trois fois plus de plaintes. Certaines de ces plaintes portaient sur des aspects auxquels l’entreprise n’avait pas pensé. Elle a réglé ces problèmes et que s’est-il passé par la suite? Les plaintes ont cessé.

Ce qu’Erin Pepper a compris est quelque chose de vrai et de profond, mais qui ne fait pas encore partie de la stratégie d’écoute de la plupart des entreprises : pour avoir moins de plaintes, il faut d’abord en avoir plus. Il s’agit d’un processus à deux étapes. Je parle davantage d’Erin et de son succès dans mon livre Hug Your Haters.


situation est étonnante et signifie que vos clients insatisfaits sont en fait vos clients IMPORTANTS.

Mais tout ceci commence par l’écoute. Vous ne pouvez pas

pas utiliser la rétroaction de la clientèle pour améliorer vos activités sans écouter. Vous ne pouvez pas satisfaire les clients mécontents et déclencher une augmentation de la fidélisation sans

ÉCOUTER LES CLIENTS

Il est également important de comprendre que même si les plaintes peuvent être frustrantes pour les entreprises, elles sont mathématiquement rares. En fait, seulement cinq pour cent des clients insatisfaits se plaignent de manière à ce que l’entreprise soit mise au courant, notamment par téléphone, par courriel, dans les médias sociaux, sur des sites de critiques, par des lettres et en personne.

CINQ POUR CENT! Cela signifie que l’écrasante majorité des clients insatisfaits restent silencieux et arrêtent tout simplement de vous donner leur argent. Le cinq pour cent des personnes qui prennent le temps de vous dire ce qu’elles aimeraient que vous amélioriez font une faveur à votre entreprise et vous ne devriez pas ignorer ce fait.

De plus, les recherches dans l’histoire des affaires ont abouti à une des conclusions les plus utiles : lorsque les clients éprouvent des problèmes, et que votre entreprise parvient à les régler, ces clients vont dépenser PLUS et devenir PLUS loyaux que ceux qui n’ont jamais eu de problème. Cette

écouter. Et dans un monde où il y a de plus en plus de bruit, nous devons écouter plus fort que jamais. Voici comment :

Les éléments de base : les recherches gratuites à faire vous-mêmeToutes les entreprises devraient, à tout le moins, utiliser une combinaison de Google Alertes et de logiciels simples d’écoute sur les médias sociaux. Même les versions gratuites pourraient suffire aux petites entreprises. Vous devez trouver des références en ligne publiques à votre entreprise et à vos produits ou services. La grande partie des mentions de votre entreprise dans les babillards et les forums de discussion vont s’afficher dans les résultats de Google, mais cela peut prendre du temps. S’il y a des forums en particulier où il y a plus de chances que l’on mentionne votre entreprise, et il y en a assurément, passez-les en revue manuellement tous les jours ou tous les deux jours pour vérifier les mentions. Il en va de même pour les sites de critiques comme Yelp, TripAdvisor, Angie’s List, Glassdoor, Consumer Affairs, G2Crowd, TrustRadius, Spiceworks ou n’importe laquelle des centaines de plateformes d’évaluation propres à une industrie.

Assurez-vous de porter attention aux babillards et aux forums de discussion. Beaucoup d’entreprises ignorent ces espaces en ligne, supposant qu’elles « ne sont pas les bienvenues », mais dans la plupart des cas, c’est le contraire qui est vrai.

Soyez conscient que de tous vos clients, les plus passionnés à propos de ce que vous vendez sont ceux qui passent leurs temps libres dans un forum en ligne connexe. C’est dans ces forums où l’on retrouve les clients sérieux et en général, ils ADORERAIENT que votre entreprise trouve une question ou une plainte et intervienne pour y répondre.


de commerce électronique à l’intention des amateurs de barbecue. Sterling et son équipe ont des forums bien établis pour les deux organisations, un moyen parfait pour écouter les clients dévoués tous les jours.

« Je veux être près de mes clients au point de les sentir, m’a confié Sterling. C’est pourquoi nous adorons les forums de discussion. »

Les éléments intermédiaires : un service à la clientèle supérieur et des logiciels d’analyseAu niveau suivant, les entreprises devraient envisager des logiciels qui trouvent les mentions dans de multiples réseaux et les regroupent en un tableau de bord unifié. Ces progiciels repèrent et analysent des tweets, des publications sur Facebook, des commentaires sur Yelp, et ainsi de suite. Ils peuvent réellement faire gagner du temps, spécialement pour les petites entreprises qui n’ont pas de personnel se consacrant exclusivement au service à la clientèle. Il existe de nombreuses excellentes options, notamment Yext et ReviewTrackers. Certaines de ces plateformes vont également vous aider à solliciter des commentaires de clients et vous offriront des outils d’analyse

ÉCOUTER LES CLIENTS haut de gamme pour trouver les problèmes ayant une incidence sur un de vos établissements, ou sur tous. Puisque ces outils ont tendance à se concentrer sur les critiques, ils sont le plus appropriés pour les entreprises B2C ayant des emplacements physiques.

Les éléments avancés : des logiciels d’écoute exhaustifsPour les entreprises plus grandes, des logiciels spécialisés d’écoute et de réponse, comme Cision, sont souvent nécessaires afin de surveiller et de localiser le plus de mentions possible, à l’échelle d’un vaste éventail de canaux dans les médias sociaux et au-delà. Ce point revêt une grande importance notamment pour les entreprises qui ont de nombreux emplacements physiques, alors que les activités d’écoute sont habituellement menées par une équipe centrale qui distribue ensuite les mentions clés à chaque emplacement, au besoin.

Les logiciels sont également indispensables à la recherche de commentaires de clients, car une grande partie de ces commentaires ne nomment pas spécifiquement une entreprise.

Conversocial, entreprise de logiciels de service à la clientèle en ligne, a fait équipe avec l’Université de New York pour mener des travaux de recherche qui ont démontré que plus d’un tiers de tous les tweets envoyés à des entreprises portaient sur des problèmes de service à la clientèle, mais que seulement trois pour cent comprenaient le nom d’utilisateur Twitter de l’entreprise avec le symbole @. Ainsi, bon nombre des mentions de votre entreprise en ligne, sur Twitter et au-delà, peuvent être indirectes, rendant cruciale l’utilisation d’un système pouvant déterrer ces plaintes et ces commentaires.

Sterling Ball exploite Ernie Ball, entreprise qui fabrique des accessoires et des instruments de musique, en plus d’être propriétaire de Big Poppa Smokers, portail

https://medium.com/@jaybaer/it-s-time-to-listen-differently-in-social-media-8e9e8d309f9f


n’est-ce pas? Mais vous n’apprenez RIEN, car dans la plupart des cas, nous savons déjà où nous excellons, n’est-ce pas vrai?

Ce qui fait de nous de meilleurs spécialistes du marketing, entrepreneurs, parents, conjoints et amis est la rétroaction négative. La critique encourage l’amélioration et c’est pour cette raison qu’il est vraiment important d’accueillir les plaintes, plutôt que de les ignorer.

De plus, nous voyons de plus en plus de clients interagissant avec des entreprises sur d’autres plateformes sociales comme Instagram, Messenger et même Snapchat.

Un excellent ajout : la sollicitation proactive de commentairesN’attendez pas que les clients se plaignent. Mesurez la satisfaction de tous vos clients (ou au moins d’un échantillon pertinent) grâce à des sondages sur la satisfaction ou à des évaluations de première partie.

Lorsque nous pensons aux commentaires des clients en ligne, nous songeons immédiatement à des sites de tierce partie comme Google Reviews et Yelp. Pourtant, les critiques de première partie (les critiques de clients qui se trouvent sur votre propre site Web) sont tout aussi importantes, surtout maintenant que Google utilise le volume de critiques de première partie comme facteur interne de référencement.

Créez un programme pour demander aux clients (et honnêtement, ne sélectionnez pas seulement les clients satisfaits) leurs commentaires au moyen d’un sondage par courriel ou d’une façon similaire, puis pour les encourager à rédiger une critique de votre entreprise sur votre site ou sur un site de tierce partie.

Les compliments sont surévaluésDans les affaires comme dans la vie, les compliments sont largement surévalués. Chaque fois qu’un ami, un membre de la famille ou un client vous dit combien vous êtes formidable, vous vous sentez bien,


ÉCOUTER LES CONCURRENTS Par Jeff Bullas

Jeff Bullas est un entrepreneur, un blogueur, un auteur et un conférencier qui travaille avec des entreprises afin de développer et d’optimiser leur marque numérique au moyen des technologies émergentes, du contenu, des médias sociaux et du marketing numérique.

Sa mission : « Inspirer et informer les gens pour qu’ils réussissent dans les affaires et la vie en cette ère numérique. »

Jeff est un influenceur de premier plan pour les directeurs du marketing et les professionnels du marketing numérique et a été nommé le plus important influenceur dans le domaine du marketing numérique au monde en 2016. Il est également l’auteur du livre à succès Blogging the Smart Way - How to Create and Market a Killer Blog with Social Media.

http://www.jeffbullas.com/blogging-the-smart-way-how-to-create-and-market-a-killer-blog-with-social-media-book/

http://www.jeffbullas.com/blogging-the-smart-way-how-to-create-and-market-a-killer-blog-with-social-media-book/


Comment espionner vos concurrents et voler leurs secrets

ÉCOUTER LES CONCURRENTS

J’ai demandé à Pat de quoi il s’agissait et il m’a répondu que c’était une pièce de suspension de voiture. Et cette pièce pesait environ 20 kilogrammes (44 livres)! Par curiosité, j’ai posé une autre question. « Pourquoi as-tu acheté cette pièce de là-bas? » Sa réponse : « C’était 40 % moins cher, même avec les frais de livraison. »

Votre entreprise n’est pas à l’abri de ce niveau de concurrence.On prédit que dans les cinq à dix prochaines années, il y aura un autre trois milliards d’internautes. Cela signifie également qu’il y aura de plus en plus de concurrents à ajouter au milliard de sites Web déjà présents dans le cyberespace.

C’est beaucoup de désordre, de bruit et de compétition.

La compétition pour obtenir de l’attention et des affaires n’a jamais été aussi féroce.

L’économie numérique mondiale a créé une avalanche de contenu et la lutte pour les idées et les parts de marché n’est plus locale. Le monde du Web est vaste et il croît à un rythme exponentiel.

Votre concurrent n’est plus la boutique au coin de la rue ni même un rival dans votre province ou votre pays. On vole votre lunch depuis l’autre côté de la planète.

Cette situation se produit partoutJe me souviens de la fois où j’ai accepté la livraison par messager d’un colis destiné à un de mes collègues. Il pesait une tonne et venait d’une ville à des milliers de kilomètres de là : Londres.


Donc, où commencez-vous et quelles sont les étapes?

Étape n° 1 : Googlez vos concurrents Si vous connaissez votre industrie, vous connaissez vos concurrents. Malgré son look des années 1990, Google est toujours LE site à utiliser pour commencer une enquête sur la concurrence.

Si vous voulez voir qui l’on considère comme les meilleurs du point de vue des données et des évaluations par les pairs, le fait de saisir un terme de recherche comme « meilleurs professionnels du marketing de contenu » sera révélateur.

Une fois que vous les avez trouvés, commencez à examiner leurs éléments numériques. Découvrez comment ils génèrent le trafic et obtiennent de l’attention en ligne.

Le site Web gratuit similarweb.com peut vous aider à découvrir ces éléments. Il indique la source du trafic, si l’on paie pour ce trafic et les mots-clés utilisés pour les classer.


Dans le passé (c’est-à-dire avant le Web), il était difficile de faire toutes ces tâches, à moins de poser des questions à vos clients, de solliciter les employés d’un concurrent ou de fouiller dans ses poubelles. Bon, je ne sais pas pour vous, mais fouiller dans les poubelles est peut-être un peu extrême!

De nos jours, il existe des moyens beaucoup plus simples et transparents grâce à l’arrivée des moteurs de recherche et d’un Web social. Nous sommes constamment bombardés d’information. Sur Facebook, Twitter, YouTube et tous ces autres réseaux sociaux. Vous savez de quels réseaux je parle.

Le fond de l’histoire sur la façon d’espionner vos concurrents (et les innovateurs)Un ordinateur portable, le Web et un moteur de recherche : voilà tous les outils dont vous avez besoin pour commencer cette aventure d’espionnage.

Il ne faut pas oublier que la créativité et l’innovation ne naissent pas dans le vide.

« Je n’ai rien inventé de nouveau. J’ai simplement réuni les découvertes d’autres hommes qui reposaient sur des siècles de travail. » – Henry Ford

« Nous n’avons jamais eu honte de voler de grandes idées. » – Steve Jobs


Une fois que vous avez leurs URL, c’est le temps de visiter leurs blogues, leurs sites Web et de prendre connaissance de leurs tactiques de marketing.

Voici certaines des questions que l’on devrait se poser :• Obtiennent-elles des pistes par courriel ou au moyen de fenêtres

surgissantes?• Ont-elles un blogue?• Le contenu est-il bon, excellent ou ordinaire?• Les appels à l’action font-ils partie de leurs tactiques de marketing?

Se classent-elles bien par rapport aux mots-clés et aux phrasespropres à votre créneau de l’industrie?

Étape n° 3 : Faufilez-vous dans leurs réseaux sociauxLes réseaux sociaux fourniront les renseignements les plus révélateurs, puisqu’ils donnent une vue publique et transparente des activités en ligne de la concurrence et des innovateurs. Que cherchez-vous?

Voici une liste de vérification simple pour vous aider à mener une petite vérification de vos concurrents sur les médias sociaux.

Facebook • Combien de mentions « J’aime »?• Comment publient-ils sur Facebook?• Quels sont la quantité et le ton des commentaires?• Utilisent-ils des publicités Facebook?

Twitter • Combien de personnes les suivent-ils?• Combien de retweets obtiennent-ils?• Utilisent-ils des tweets et des mots-clics visuels?• Se servent-ils de Twitter pour lancer des « appels à l’action? »

Étape n° 2 : Jetez un coup d’œil aux innovateursVos concurrents n’ont pas le monopole des bonnes idées. En réalité, plus l’industrie est traditionnelle, moins il y a de chances que vos concurrents innovent. Les dinosaures numériques sont en train de mourir dans cette ère dynamique du commerce sur le Web.

Vous vous souvenez de Blockbuster et de Kodak?

Regardez les entreprises perturbatrices. Vous en avez entendu parler.• Uber• Airbnb• BuzzFeed

Mais ne vous arrêtez pas là.

Regardez comment elles commercialisent leurs produits ou services en ligne. Comment font-elles pour générer du trafic, créer du contenu captivant, favoriser le partage de contenu et obtenir des pistes de vente?

Vous pouvez trouver ce qu’elles font en arrière-scène si vous cherchez des études de cas (cherchez « études de cas pour l’entreprise “x”») qui examinent en détail leurs tactiques innovatrices.

Faites également le tour de leurs sites Web et de leurs blogues.



Instagram • Combien de personnes les suivent-ils?• Dans quelle mesure sont-ils actifs?• Y a-t-il beaucoup d’engagement?

YouTube • Combien de vues obtiennent-ils?• Combien d’abonnés ont-ils?• Quel type de contenu créent-ils?

Divers médias sociaux Si vous voulez aller un peu plus loin, et si vous avez le temps, posez-vous des questions semblables aux précédentes à propos d’autres médias sociaux comme Pinterest, SlideShare et même Periscope.

Les connaissances tirées de ces enquêtes dresseront un portrait des faiblesses que vous pouvez exploiter et des forces que vous pouvez copier et surpasser.

Le but pour vous est d’éveiller votre imagination, de dresser une liste d’idées créatives, puis d’innover.

Pourquoi vous donneriez-vous la peine d’espionner et de voler des secrets?L’espionnage et l’observation des concurrents et des innovateurs n’ont pas de véritable valeur si vous vous contentez de copier ou d’ajouter à

l’industrie quelque chose de semblable. Vous vous fondez ainsi dans la masse.

La monotonie est ennuyeuse.

Vous voulez innover et vous démarquer. Prenez l’information que vous avez recueillie et imaginez, créez, innovez.

La véritable occasion que présente l’utilisation de cette information comprend deux volets :

• Se modeler sur les pratiques exemplaires• En apprendre davantage sur les innovateurs mondiaux dans le

domaine numérique et faire passer votre entreprise à un toutautre niveau Se modeler

Comme bon point de départ pour rivaliser à l’échelle mondiale, vous pouvez imiter les meilleurs de votre industrie. Observer ce que font les innovateurs et l’intégrer à l’ADN de votre entreprise est une bonne chose, mais d’une portée limitée. La perturbation numérique se produit souvent à l’extérieur de notre industrie. Vous n’avez qu’à regarder comment iTunes d’Apple a transformé l’industrie de la musique pour constater cette réalité.

InnovationSi vous examinez seulement votre créneau pour trouver des idées, vous allez passer à côté d’une grande quantité de connaissances, de tactiques et de conseils qui pourraient vous aider à devenir un chef de file de votre industrie.



son blogue sur l’immobilier est passé de 2 000 à 18 millions de visites par mois en seulement deux ans!

Comment Movoto y est-elle parvenue? Du marketing de contenu est du marketing de contenu et Movoto, après avoir vu comment les grands éditeurs en ligne favorisaient le partage de contenu et aidaient le contenu à devenir viral, a décidé d’imiter ces tactiques dans le domaine de l’immobilier.

Les étapes clés1. Définir les objectifs

Movoto voulait savoir à quoi ressemblait le succès et en voici les éléments :

• Nombre de références sur le Web et hors ligne comme des liens, des mentions et même des publicités à la télé

• Atteindre un certain nombre d’articles par semaine • Qualité des articles définie par le nombre de fois qu’ils sont

partagés • Taux de partage comme mesure de qualité, interprété comme

étant un succès sur le Web

2. Toujours garder en tête l’objectif ultimeL’objectif ultime de Movoto était d’obtenir des « liens » et beaucoup de liens. Elle voulait donc joindre un auditoire qui souhaitait établir un lien avec elle. Ensuite, elle a mené des recherches (au moyen de Google et d’Ahrefs) et créé du contenu fondé sur les idées générées à la suite de séances de remue-méninges hebdomadaires.


Dans l’arène des grandes marques, Red Bull et LEGO font partie des éditeurs de contenu de premier plan qu’il vaut la peine de surveiller.

Dans le secteur de la publication en ligne, Upworthy, BuzzFeed et ViralNova sont des entreprises innovatrices et très prospères.

Pour ce qui est des blogues, HubSpot, Buffer et Kissmetrics font de l’excellent travail.

Étude de cas sur l’innovation à l’extérieur d’un créneauMovoto, une entreprise offrant des services immobiliers, est un excellent exemple d’un blogue qui a innové et qui s’est inspiré d’un modèle pour son marketing et sa création de contenu. Movoto a observé ce que faisait Upworthy (ainsi que d’autres entreprises) et s’en est servi comme modèle, même si elle œuvre dans un créneau différent.

Movoto a pris ces idées et les a intégrées à son processus de création de contenu, de marketing et d’obtention de liens. En procédant ainsi,

http://www.movoto.com/guide/


4. Apprendre des innovateursL’équipe de Movoto s’est demandé « Pourquoi réinventer la roue? »Elle s’est donc tournée vers ces innovateurs en marketing decontenu (ainsi que d’autres) et a calqué leurs tactiques.

• Upworthy• Mashable• BuzzFeed• Gawker• The Verge

5. Mettre en œuvre des tactiques de marketing viralIl fallait d’abord chercher le contenu qui avait un grand succès et lessites qui excellaient dans ce domaine.

Le contenu comprenait ce qui suit :• Listicles• Carte des points chauds• Images en plein écran• Éléments graphiques intéressants• Contenu vidéo bien choisi

Les meilleurs sites :• ViralNova• Nieman Lab• Digiday• Upworthy• BuzzFeed

3. Faire preuve d’audace et faire une présentationÀ Movoto, chaque membre de l’équipe a approché l’auditoire ciblepar courriel.

Chaque présentation dans le courriel comprenait ces tactiques :1. Une question : Comment décririez-vous l’article à votre mère?2. Un appel à l’action précis (cliquer sur un lien ou répondre par

courriel).3. L’explication de l’avantage ou de la valeur ajoutée découlant de

la mention de l’article.4. Les raisons pour lesquelles on a écrit sur le sujet.

Voici le flux de travail pour y arriver :



En résumé, les gens vont se diriger vers le contenu viral qui parle d’eux.

8. Optimiser le référencementLes moteurs de recherche continuent de fournir du trafic gratuitement lorsque la frénésie du partage s’est calmée. Pour un succès continu, il est donc important de miser sur le référencement aux fins de recherche.

Sur quels éléments Movoto se concentre-t-elle en matière de référencement?

• Les éléments de référencement intégrés à la page comme la recherche par mot-clé, les mots-clés dans les URL et les titres

• Structure de site Web

Les résultatsQuels ont été les résultats après tous ces efforts de recherche, de remue-méninges, de création de contenu, d’optimisation et d’insistance?

En moyenne, un article obtient :• 37 500 visites• 5 600 engagements sur Facebook• 13 courriels promotionnels• 10 liens

Elle obtient aussi plus de 18 millions de consultations de pages par mois. Pour Movoto, c’est un cheminement et un investissement continu. Le marketing de contenu exige du temps, de la persévérance et beaucoup d’efforts.

6. Optimiser le taux de clicsPour amener les gens à cliquer dans les médias sociaux (et particulièrement sur Facebook), vous devez perfectionner ces tactiques :

• Titre• Image• Métadescription

Encore une fois, Movoto n’a pas cherché à se débrouiller toute seule et a plutôt imité Upworthy.


7. Optimiser le taux de partageAfin de maximiser le taux de partage sur les réseaux sociaux, Movoto s‘est concentrée sur trois éléments :

1. Facebook2. Raconter une histoire3. Mettre l’accent sur soi-même


L’intelligence artificielle et l’avènement des robotsDepuis que nous avons vu HAL dans 2001, l’Odyssée de l’espace en 1968, dans ce qui constituait un autre monde, on prédit l’avènement des robots. Au cours des décennies suivantes, nous avons été témoins de l’émergence de l’ordinateur personnel, d’Internet, des réseaux sociaux et du téléphone intelligent. Le croisement de ces technologies transforme le divertissement, les affaires et nos vies.

Les réseaux mobiles et sociaux sont des technologies obsessionnelles qui ont créé les sept milliards d’éditeurs que nous sommes. Nous sommes tous des créateurs de vidéos, des producteurs d’égoportraits et des rédacteurs qui partagent du contenu à coup de milliards de publications par heure.

Le résultat? Une explosion de contenu.


Quel est donc l’avenir des innovations en marketing? Le monde numérique change très rapidement et le croisement des technologies perturbe le cours normal des activités. Voici trois éléments à surveiller et à adopter, si ce n’est pas déjà fait, pour garder une longueur d’avance sur vos concurrents.

L’automatisation du marketingL’éclatement des médias, de la télévision, de la radio et des médias analogiques jusqu’aux multimédias numériques et médias sociaux, est venu compliquer le marketing et en a fait une activité désordonnée.

Gérer tout ça avec un crayon, un bout de papier, une feuille de calcul ou une salle remplie d’employés est inefficace et cette façon de faire n’est pas adaptée à l’envergure de la tâche.Les plateformes et applications d’automatisation du marketing comme Marketo et Hubspot sont maintenant des outils essentiels pour tout professionnel du marketing qui joue dans la cour des grands.

Ces outils sont en train de devenir plus intelligents, plus intuitifs et moins chers à acheter.Si vous n’êtes pas en train de les utiliser ou de songer à les utiliser, vos concurrents vont peut-être vous réveiller brutalement, et cela vous coûtera de l’argent.


Et nous ne faisons qu’effleurer la surface. Attendez-vous à ce qu’il y ait davantage de ces technologies et tendances au sein des outils d’automatisation du marketing numérique et au-delà.

Les entreprises devront adopter ces nouveaux outils et technologies pour rester à l’avant-garde.

Le marketing d’influenceLe Web social a donné naissance à des groupes de sujets à l’échelle mondiale.

Les blogueurs créent du contenu sur la mode, la nourriture et des milliers d’autres passions précises. Ils se sont également bâti une suite d’adeptes et de défenseurs loyaux sur Instagram, Twitter et Facebook. Ils ont gagné en crédibilité et établi des liens de confiance grâce à du contenu authentique.

Tandis que le bruit augmente en ligne et qu’il est de plus en plus difficile de cibler vos clients en raison du désordre du contenu, les influenceurs et les leaders d’opinion qui ont une portée mondiale sont les nouveaux gardiens des créneaux.

Alors que le volume de données a augmenté de façon exponentielle, l’envergure du bruit signifie que pour nous y retrouver, nous devons avoir recours à l’intelligence artificielle et à des machines dotées de puissants processeurs.

On parle aussi de la recherche sur Google et Facebook.

Il est possible que vous ne remarquiez même pas l’utilisation de l’intelligence artificielle dans vos réseaux sociaux préférés.

Alors où l’utilise-t-on?• Identification de vos amis sur Facebook au moyen de la

reconnaissance faciale• Technologie d’apprentissage profond intégrée dans les

suggestions de Facebook, les algorithmes de fils de nouvelles et les sujets tendance

• LinkedIn se sert de l’intelligence artificielle pour améliorer le jumelage entreprise-candidat dans la recherche d’emplois

• Pinterest a recours à l’intelligence des robots pour rehausser la recherche et la reconnaissance d’images



Pour percer à travers le fouillis, les marques font maintenant affaire avec des influenceurs pour joindre leurs admirateurs et les fidèles.

Votre défi?John Maynard Keynes a dit : « La difficulté n’est pas tellement de comprendre les idées nouvelles, mais bien d’échapper aux idées anciennes. »

En tant que professionnels du marketing et entrepreneurs, vous devez abandonner les pratiques et les tactiques qui ne sont plus aussi efficaces qu’auparavant. Nous vivons dans un monde qui évolue rapidement.Vous devez continuer à vous réinventer pour devancer vos concurrents ainsi que les nouveaux innovateurs et entreprises en démarrage.


ÉCOUTER LES INFLUENCEURS Par Mark W. Schaefer

Mark W. Schaefer est un éducateur au niveau collégial, un conférencier et consultant en marketing reconnu. Il est l’auteur de six ouvrages, dont KNOWN: The Handbook for Building and Unleashing Your Personal Brand in the Digital Age. Vous trouverez son blogue, sa baladodiffusion (« The Marketing Companion ») et ses livres sur le site businessesGROW.com.

https://www.businessesgrow.com/


Emprunter la confiance : le nouveau rôle surprenant en marketing des influenceurs

• De même, l’étude a démontré que 70 % des adultes soutiennent que leur décision d’achat est influencée par le contenu qu’ils voient que l’on partage sur le Web. Les gens vont faire davantage confiance à une critique ou à un commentaire d’un étranger qu’à une publicité d’une entreprise.

• Selon une étude du Boston Consulting Group, un client ultra loyal qui partage du contenu peut générer huit fois sa consommation au moyen de sa promotion.

Le succès du marketing numérique trouve sa source dans la création d’un contenu de qualité et la formation d’un auditoire cible. Il manque pourtant un troisième élément à cette équation : la propulsion. Votre contenu n’a aucune valeur s’il ne « bouge » pas, si les gens ne le voient pas, n’interagissent pas avec lui et ne le partagent pas activement. Le fait de partager votre contenu est différent que seulement lui accoler la mention « J’aime », qui n’est qu’une reconnaissance passive. Lorsque des personnes partagent du contenu, elles deviennent des promoteurs de vos idées et de vos produits. Comprendre comment et pourquoi votre contenu bouge n’est pas seulement une priorité stratégique, mais aussi une priorité économique :

• Selon une étude réalisée par The New York Times, 85 % des personnes ayant partagé du contenu ont affirmé qu’elles comprenaient mieux le produit et l’entreprise. Elles prennent le temps de lire et de comprendre.

ÉCOUTER LES INFLUENCEURS


Ces résultats suggèrent que nous devons comprendre à fond les personnes qui partagent notre contenu, où elles le partagent et pour quelles raisons, et les amener à en partager plus!

Cela peut sembler simple et facile, mais ce n’est pas le cas. Je crois que la majorité des entreprises ne connaissent pas ces faits de base. Alors que nous sommes submergés de données faisant le décompte des mentions, des « J’aime » et du ton, nous pourrions perdre le contact avec les personnes qui procurent le plus de valeur à notre entreprise, soit celles qui partagent le plus notre contenu.

Dans mon livre The Content Code, j’appelle ce groupe l’« auditoire alpha » et soutiens que ce groupe élite est le fondement de votre entreprise. Il faut du temps afin de se tailler une réputation et de

gagner la confiance nécessaire pour établir cet auditoire exclusif. Voilà pourquoi c’est une très bonne idée que les entreprises augmentent leur portée numérique en « empruntant » la confiance d’influenceurs en ligne établis.

Marketing d’influence – un plan méthodique pour tisser des relations avec des personnalités et des experts en ligne dignes de confiance qui deviennent des promoteurs de votre contenu. C’est une réalité et c’est important. Alors que les moyens traditionnels de joindre un public de masse s’épuisent ou deviennent trop concurrentiels, se connecter à un public emprunté est devenu une stratégie de marketing courante.

Les professionnels des médias sociaux sont du même avis. Lorsque Altimeter a sondé des communicateurs des médias sociaux, ils ont constaté ce qui suit :

• 35 % des professionnels des médias sociaux avaient déjà unprogramme pour influenceurs évolué

• 19 % avaient un programme pilote• 32 % planifiaient en mettre un en œuvre• Seulement 14 % ont indiqué ne pas avoir d’intérêt envers un tel

programme

Dans une ère où il devient moins efficace d’accéder aux consommateurs au moyen de publicités payées dans les médias télédiffusés, radiodiffusés et imprimés, le marketing d’influence pourrait devenir une source principale de connexion avec les consommateurs. Tandis que les entreprises peuvent sembler intimidantes ou indifférentes, les influenceurs en ligne sont des amis de confiance et nous suivons leurs conseils.

ÉCOUTER LES INFLUENCEURS

L’idée à retenir est le fait que la valeur économique du marketing de contenu ne provient pas du contenu. Elle provient de la transmission de contenu. Ce tableau montre la puissance du contenu partagé, même lorsque qu’il s’agit d’« opinions de consommateurs » provenant d’étrangers :

https://www.emarketer.com/Article/How-Big-Influencers-Influence/1012904


autodidacte. Un jeune homme comme Logan Paul est devenu célèbre lorsqu’il a enregistré des vidéos de lui-même faisant de grands écarts partout dans le monde. Il est maintenant multimillionnaire et se tourne vers le divertissement sur les médias grand public.

deviez écrire un livre, être à la télé ou dans un film, ou lancer un album. Plus maintenant. Internet a permis la venue de la vedette

La vedette : Il n'y a pas si longtemps, pour être une vedette, vous

Nous vivons dans une période extraordinaire et inspirante où toute personne peut se débarrasser du fardeau traditionnellement associé à l’autorité et renforcer la véritable influence sur le Web sur la base de ses propres mérites. Les influenceurs en ligne ne travaillent plus nécessairement dans des bureaux sur Wall Street ou Madison Avenue. Ils sont dans un café à Berlin. Ils sont dans une salle de classe au Wisconsin. La personne passionnée qui contribue le plus au mouvement du contenu de votre entreprise pourrait être un adepte de Snapchat de 15 ans, vivant à Paducah, Kentucky.

Les entreprises sont en train d’apprendre comment repérer et exploiter les conversations de ces nouveaux jeunes branchés, la petite élite qui non seulement crée du contenu, mais qui le propulse.

Distinguons les trois types d’influenceurs en ligne différents, puis examinons les avantages commerciaux découlant de l’adoption d’une stratégie d’écoute d’un influenceur.

Trois types d’influenceursLes influenceurs ne sont pas tous identiques et ne sont pas tous aptes à prendre en charge toutes les situations d’affaires. On tend à confiner l’influence en une grande catégorie, alors qu’il y a des nuances. Examinez cette répartition des trois types d’influenceurs et la façon dont ils pourraient avoir une incidence sur une stratégie visant à propulser le contenu.

Jumeler une marque avec une vedette est le type de marketing d’influence le plus ancien. Dans les années 1920, Charlie Chaplin et Babe Ruth sont devenus les premières vedettes faisant de la publicité.

Aujourd’hui, bon nombre d’entreprises continuent de se rapprocher des nouvelles vedettes sur Internet. Ces vedettes ont un vaste public et pourraient même ne pas avoir de lien profond avec les produits dont ils font la promotion. Et le coût? Eh bien, pour la plupart des entreprises, c’est tout simplement hors de prix. Toutefois, l’association avec une célébrité comporte des risques si sa vie personnelle devient scandaleuse et domine les actualités et l’opinion publique. Disney a mis fin à son rapprochement avec PewDiePie, une sensation sur YouTube, en raison d’un contenu jugé pronazi.


attiré un énorme public mondial, ainsi que diverses ententes, notamment pour des commandites, des livres de recettes et des ateliers. Il est probable que ce type d’influenceur va vouloir être récompensé en raison de son soutien, direct ou indirect.

L’influenceur dans un créneau : L’influenceur dans un créneau est la vedette du Web la plus convoitée aujourd’hui par les agences et les professionnels du marketing. Ces influenceurs autodidactes sont de puissants chefs de file de l’industrie qui créent constamment du contenu afin d’asseoir leur autorité et leur expertise. Ils bloguent sur la technologie, la nourriture, la photographie et les automobiles; les vedettes les plus populaires sur Pinterest publient sur des voyages, des recettes et le style; et les personnes sur YouTube et Instagram ayant des milliers d’adeptes font la promotion de tout et n’importe quoi.

La plupart de ces personnes sont célèbres seulement en raison de leur contenu. Elles peuvent avoir une connexion de moyenne à faible avec votre produit, car elles sont inondées de demandes provenant de chaque marque dans la catégorie.

Par exemple, Mimi Thorisson et son mari ont réuni style français, nourriture et photographie dans un site magnifique appelé Manger. Sa promesse envers du contenu de qualité et l’engagement des lecteurs ont

Défenseurs naturels : Les défenseurs sont les personnes qui aiment vraiment votre produit et qui n’ont pas besoin d’être convaincues ni flattées. Les défenseurs vous aiment déjà et ne se lassent pas de ce que vous faites. Il s’agit de l’auditoire alpha qui est difficile à trouver et à réunir, mais il y a fort à parier que ces personnes vont toujours rester à vos côtés si vous les traitez de la bonne façon.

Vos véritables défenseurs pourraient être l’ado qui enregistre des vidéos pendant sa virée de magasinage à votre boutique, le planchiste qui ne sort jamais sans sa cannette de Dr Pepper ou même l’adepte calme qui se tient du côté obscur des médias sociaux, qui travaille tranquillement et parle de vous avec ses amis et sa famille.

Voilà les personnes qui ont toujours été au cœur du succès du marketing par le bouche-à-oreille. Il y a des années, ces personnes étaient vos voisins, les puissants personnages locaux, un dirigeant syndical ou l’homme d’affaires judicieux et respecté. Alors que les marchés se sont mondialisés, il est devenu plus difficile de savoir avec

précision qui étaient ces personnages influents et où ils se trouvaient, mais grâce aux formidables analyses tirées des données Internet, il existe des plateformes fiables, de Cision et d’autres entités, qui peuvent les liens d’influence par sujet, industrie et région.


Les avantages de l’emprunt de confianceAujourd’hui, pour de nombreuses entreprises, il est essentiel de travailler à un plan de promotion auprès des influenceurs afin de propulser le contenu et cette stratégie peut certes procurer rapidement des avantages reproductibles et durables. Voici des éléments livrables qui peuvent découler de la promotion auprès des influenceurs :

Sensibilisation : Si vous pouvez établir une connexion à long terme avec un influenceur qui se transforme en une solide relation et un véritable appui, il n’y a probablement pas de moyen plus efficace pour faire connaître vos idées et vos produits à une très grande échelle.Gagner du terrain rapidement : L’un des enjeux de la création d’un auditoire alpha est le fait qu’il faut y consacrer du temps, et souvent beaucoup de temps. Si vous partez de zéro et que vous n’avez pas de temps, transmettre votre message à un influenceur de confiance peut donner rapidement une impulsion à vos affaires.

Preuve sociale : Vous pouvez rehausser votre réputation instantanément en associant votre marque à une figure d’autorité bien connue. Si on lui fait confiance, ou vous fait confiance.

Gestion de crise : Le fait d’avoir des relations avec des figures d’autorité de l’industrie peut vous aider à régler un problème lors d’une crise, mais ces relations doivent être bien établies et continues avant que vous fassiez appel à ces personnes.

Accès à de nouveaux canaux : Ces dernières années, de nouveaux

canaux ont émergé et ils fournissent l’accès à des données démographiques de créneaux d’une grande valeur. Mais un problème se pose : comment une entreprise peut-elle bâtir rapidement et maintenir des auditoires pour chaque plateforme? Elle peut nouer des liens avec les vedettes établies de ces plateformes.

Exposition à de nouveaux marchés : Vous pouvez susciter l’intérêt de nouveaux groupes de clients en associant des produits avec des influenceurs. Lorsque Audi a lancé une nouvelle berline A8 sur le marché américain, elle a organisé des événements spéciaux avec des influenceurs partout au pays qui ciblaient des blogueurs bien connus des domaines de la technologie et de la conception, au lieu du public traditionnel du secteur automobile. Audi s’est dit que sa voiture révolutionnaire intéresserait ces leaders d’opinion diversifiés et il en a résulté une couverture énorme qui lui a permis de joindre très rapidement de nouveaux auditoires.

Liens : De nombreux influenceurs sont ravis de recevoir du contenu exclusif qui pourrait déboucher sur des liens menant vers votre entreprise ou votre produit, un élément très précieux pour le référencement.

Promotion économique : Si l’exposition est votre objectif, dans la plupart des cas, la promotion auprès d’influenceurs procure des « impressions » à un coût qui est beaucoup plus avantageux que celui de la publicité traditionnelle.


Promotion économique : Si l’exposition est votre objectif, dans la

plupart des cas, la promotion auprès d’influenceurs procure des « impressions » à un coût qui est beaucoup plus avantageux que celui de la publicité traditionnelle.

Le marketing d’influence présente donc beaucoup d’avantages possibles, mais il dépend d’un processus stratégique et méthodique, et non d’un coup de chance.

Alors qu’il est essentiel de comprendre, de mesurer et de façonner l’influence sociale, ces tâches peuvent être extrêmement complexes pour une grande entreprise. Pour connaître un succès à grande échelle, vous devez recourir à des logiciels qui automatisent la collecte, le tri et l’analyse de toutes ces données.


ÉCOUTER LES EMPLOYÉS Par Scott Stratten

Président de UnMarketing, Scott Stratten est l’un des auteurs et conférenciers de premier plan lorsqu’il s’agit d’aider les auditoires à accueillir l’ère de la perturbation.

Auteur de quatre livres d’affaires à succès, il était auparavant un professionnel du marketing dans l’industrie de la musique, un gestionnaire de la formation en ventes nationales et un professeur à la Sheridan College School of Business. Il a dirigé une des agences de vidéos virales des plus prospères à l’échelle internationale pendant près d’une décennie avant de se concentrer exclusivement à donner des conférences lors d’événements pour des entreprises comme PepsiCo, Adobe, IBM, Microsoft, Hard Rock Cafe, Cirque du Soleil, Saks Fifth Avenue, Deloitte et Fidelity Investments lorsqu’elles ont besoin d’aide afin de cheminer dans le contexte de la perturbation des affaires.


Pourquoi les opinions des employés ne concernent qu’eux... et sont une réflexion de votre marque

ÉCOUTER LES EMPLOYÉS

Une marque regroupe les personnes qui veulent la représenter. Qu’il s’agisse d’un employé d’United Airlines qui suit une politique archaïque pour « ré-accommoder les passagers » ou d’un travailleur tendant la main pour en faire plus, une marque se grave dans notre esprit au moyen des histoires que nous vivons par l’entremise des employés.

Les marques s’empressent de prendre leur distance de leurs employés sur les médias sociaux. De nombreuses entreprises, en conjonction avec les RP et les RH, exigent que votre profil sur les médias sociaux, si vous en avez un, reflète clairement que vous n’êtes pas un porte-parole officiel de l’entreprise. L’énoncé « Mes tweets n’engagent que moi et ne reflètent en aucune manière mon employeur » est devenu la politique par défaut. Cette pratique est dangereuse pour deux raisons. Premièrement, les employés peuvent avoir un faux sens de liberté lorsque vient le temps de parler de la marque. Ils peuvent avoir l’impression que rien de ce qu’ils disent ne peut ternir leur réputation et celle de la marque. Deuxièmement, cela leur dit qu’ils ne font pas vraiment partie de

l’entreprise. Si vous pensez qu’une personne ne devrait pas avoir de compte Twitter pour des raisons de confiance, ce n’est pas un problème lié aux médias sociaux, c’est un problème lié à l’embauche.

Encourager les employés à parler et à partager sur les réseaux sociaux peut profiter de nombreuses façons à votre entreprise. Le simple fait d’être à l’écoute des mentions de votre marque peut réserver des surprises.

1. Surprenez-les alors qu’ils font quelque chose de bienDans ce premier exemple, il s’agit en fait d’un client qui relate une bonne action d’employés. Beki Hall Scarbrough devait construire une rampe pour son chien afin de l’aider à se rétablir à la suite d’un remplacement de hanche. Après avoir préféré Home Depot à Lowe’s (le magasin accepte les chiens), elle a été stupéfaite par ce qui s’est passé par la suite.

« Je venais tout juste d’entrer et il y avait cinq employés, dont le superviseur du magasin, Michael Kline, qui discutaient des façons


Elle a rapidement parlé de cette expérience extraordinaire sur Instagram et Facebook, en plus de publier son histoire sur notre page UnMarketing. Nous l’avons immédiatement partagée, puis nous en avons parlé lors de notre émission.

En ce moment, les employés font de bonnes choses pour votre marque et ils doivent savoir que cela donne des résultats. Comme le dit Beki :

2. Soyez à l’affût des occasions de dépasser les attentesUn service à la clientèle de qualité s’assure la fidélité à la marque, mais qu’en est-il d’un service qui surpasse les attentes?

Devan Dannelly voyait la neige arriver. Comme la plupart du monde, il n’était pas pressé de pelleter son entrée pour se rendre à son cours qui était sur le point d’être annulé à la Eastern Kentucky University.

Pour plaisanter, il envoie un tweet au président de l’université, Michael Benson :

Et ce dernier a répondu :


d’aider mon chien, tout en lui donnant des gâteries qu’ils gardaient dans leur tablier. Ils parlaient des spécifications, de l’angle, des matériaux, de la largeur, du poids. De tous les détails. Après environ 10 minutes, le superviseur adjoint m’a demandé mon numéro de téléphone et voulait savoir si j’allais être chez moi le jeudi suivant.

Je m’attendais à ce que l’on m’appelle pour me donner une estimation du coût des matériaux et de la main-d’œuvre. Quand le téléphone a sonné, j’ai confirmé que nous serions chez nous. Jeudi matin de bonne heure, trois employés de Home Depot se sont pointés, matériaux en main, et ont commencé à construire la rampe pour mon chien. Sans aucuns frais. »

« Il n’y a pas courriel, de tweet, de logo ou de vente de produits à moitié prix qui va surpasser l’expérience que j’ai vécue avec les employés de Home Depot. Si seulement je pouvais maintenant trouver une façon de les remercier. »


À la meilleure réplique :

Les étudiants sont des clients. Ils interagissent sur les médias sociaux plus que tout autre groupe de personnes. L’université aura pu avoir une politique en place, comme bon nombre d’organisations, stipulant que tous les tweets doivent être vérifiés, ce qui aurait empêché cet excellent échange en temps réel. Maintenant, pensez-vous que ce tweet « n’engage que cette personne et ne reflète en aucune manière son


Ô surprise! Voici le résultat :

employeur »? À quand remonte la dernière fois où vous avez vu un tweet du milieu universitaire être retweeté des centaines de fois et ayant reçu des centaines de mentions « Favori »?

Voici d’autres raisons pour lesquelles vous devriez écouter vos employés sur les médias sociaux :

• Anniversaires de naissance• Anniversaires• Nouveau bébé• Étapes importantes d’un enfant• Étapes importantes personnelles• Satisfaction au travail

Il est possible pour les gestionnaires et les collègues d’accoler la mention « J’aime » à tous ces éléments, de les commenter ou d’y répondre. Encourager vos employés ou souligner un grand changement est une belle façon de relever le moral.

Les gens vont toujours parler, les médias sociaux n’ont rien inventé à ce sujet. Bien sûr, avec les médias sociaux, le discours est public et permanent, mais cette situation ne signifie pas qu’une marque devrait « bloquer » ses employés et les surveiller pour voir s’ils commettent des infractions.

Laissez-les parler. Informez-les des tenants et aboutissants, des bons et des mauvais côtés des comptes de médias sociaux et laissez le monde contempler votre marque sous un meilleur angle.


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