Cours Management de la Qualit

Cours Management de la Qualit1

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62Axe IIntroductionI- Historique et dfinitions de la qualit

II- Qualit, clairage conceptuel et enjeuxI-a: Qualit, aperu historique- Antiquit: On trouve des traces d'valuation de la qualit en gypte ancienne , chez les phniciens

- Moyen ge et Renaissance: Les corporations ont leur propre talonnage; les mcnes rdigent des cahiers de charges pour leurs artistes.

- L're industrielle 1800 1917 : Taylorisme ou contrle a posteriori TAYLOR (1856-1915)

- 1918 1980 : ESSOR DE LA NORMALISATION Dr Edwards Deming (Amricain 19OO-1993) propose une rforme globale du systme organisationnel de production;

Philip B. Crosby, dans le cadre des programmes spatiaux Appolo en 1961, dveloppe le concept du zro dfaut" Dr J. M. Juran, cre en 1979 aux USA, le Juran Institue afin de dvelopper lorganisation, la planification et les processus damlioration de la qualit.I-b: La qualit , lments de dfinitionSelon lOrganisation Internationale de Normalisation (ISO), la qualit est dfinie comme:

lensemble des proprits et des caractristiques dune entit (produits, activits, processus, organismes ou personnes) qui lui confrent laptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites des clients. ISO 8402 (1994)

laptitude dun ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences. ISO 9000 (2000)

II- Qualit, clairage conceptuel

II-A: Le concept d assurance qualit

II-A-1- Signification:

Partie du management de la qualit visant donner confiance en ce que les exigences pour la qualit seront satisfaites. (La norme ISO 9000/2000)II-A-2- volution du concept

Avant lindustrialisationAvec lindustrialisationAprs la seconde guerre mondialeLogique de contrle de conformit unitaire par un expertLogique de contrle final par chantillonnageLogique de lassurance qualit cible sur le processusde production

Lvolution du concept de la qualit a accompagn celle de lindustrie.

Logique de lassurance qualit sest progressivement impose sous linfluence de nombreux facteurs:

- volution technologique; - Globalisation de lconomie; - nouvelles formes dorganisation (organisation matricielle, rseaux dentreprises, etc.). AujourdhuiObjectifs de lassurance qualit

Matriser le fonctionnement interne et liminer les disfonctionnement;

Capitaliser le savoir faire;

Amliorer les relations clients- fournisseurs

Avantages:

Comptitivit;Confiance des clients

Elle (Lassurance qualit) se dcline sous la forme d'un document crit, appel manuel qualit,rcapitulant l'ensemble de la politique qualit de l'entreprise. II-B: Manuel qualit Document nonant la politique qualit de lentreprise et dcrivant les dispositions gnrales prises pour obtenir la qualit de ses produits ou services.II-B-1: Remarque:Lorganisation documentaire est habituellement reprsente sous forme dune pyramide.ManuelProcdures gnralesModes opratoiresInstructionEnregistrementsIndicateursII-B-2: Procdures/processusUne procdure est un ensemble de rgles, de descriptions dcrivant un processus

Une procdure documente un processus de faon plus ou moins dtaille suivant la comptence des oprateurs. Elle doit toujours comporter :

le quoi, c'est--dire ce qui doit tre fait,le qui, prcisant les diffrentes responsabilits (excutant, vrificateur, responsable;3. le comment, qui prcise les documents, les imprims , les quipements ncessaires pour l'action concerne,

Manuel qualitIl contient:

-Une prsentation de lE/se;

Une description du fonctionnement du systme qualit;

Un systme de renvoi aux procdures, instructions et formulaires Il sert:

Aux nouveaux recruts;

Aux organismes certificateurs;

- A dmontrer lexistence dun systme qualit avant une certification;

II-C: Systme qualit Ensemble de la structure organisationnelle, de responsabilits, des procdures, des procds et des ressources pour mettre en uvre le management de la qualit.II-D: la politique qualitOrientations et objectifs gnraux dun organisme concernant la qualit, tels quils sont exprims formellement par la direction au plus haut niveau. II-D-1: tapes de mise en oeuvre 1/ Identification et mesure des contraintes: - Ressources; - marchs; - concurrence; 2/ suivre une dmarche (qualit) axe sur: - la planification; - La formation et sensibilisation du personnel; - Mesure et vrification; - Amlioration continue

II-D-2: Architecture dune politique qualitEcoute du marchFiabilit de lorganisationMotivationdu personneltat des lieuxPolitiques de LentreprisePolitique qualitFormationRactivitAmliorationAnticipationAuditPilotageII-E: Audit qualitExamen mthodique et indpendant en vue de dterminer si les activits et rsultats relatifs la qualit satisfont aux dispositions prtablies et si ces dispositions sont mises en uvre de faon effective et sont aptes atteindre les objectifs. II-E-1: Les diffrentes catgories daudit qualitLes audits qualit se divisent en trois grandes famillesen fonction de la nature du commanditaire delopration, on constate:

Laudit interne;Laudit externe;Laudit de certification.

II-E-2: Plan de droulement de laudit qualitUn audit se droule gnralement en cinq phases:

ProgrammationPrparationRalisationConclusionsLaprs-auditII-E-3: Les objectifs dun audit qualitDterminer la conformit ou la non-conformit des lments du systme qualit aux exigences prescrites;

Dterminer lefficacit du systme qualit mis en uvre;

Satisfaire aux exigences rglementaires.

Donner laudit loccasion damliorer son systme qualit;

II- F: La Qualit totale Prise en compte des notions doptimisation des cots Prise en compte de la motivation du personnelCest ltape ultime des dmarches qualit : Management de lentreprise par la qualitAxe II Les systmes de Management de la Qualit (SMQ)I. Management de la qualit: dfinition et caractristiques

II. Principes essentiels lis au Systme de Management de la Qualit (ISO 9000/2000)

III. Exigences lies au Systme de Management de la Qualit (ISO 9001/2000)

I.A: Management de la qualit, lments de dfinition Ensemble dactivits coordonnes permettant dorienter et de contrler un organisme en matire de qualit.

I.B: Les caractristiques dun SMQ

Un systme de Management de la qualitCohrentAvec la politiquequalitDocument

Entretenu

Amlior

Doit treII- Principes essentiels lis au systme de Management de la Qualit (ISO 9000/2000)Orientation Client;LeadershipImplication du PersonnelApproche processusManagement par Approche SystmeApproche Factuelle pour la Prise de dcisionRelations Mutuellement Bnfiques avec les FournisseursAmlioration Continue

4- Approche ProcessusPROCESSUS : Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforme les lments dentreen lments de sortie.

Approche Processus:Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les ressources et activits affrentes sont gres comme un processus

Notion de processus

Donnes Dentre

VrificationActions correctivesRessources(Moyens)ActivitsDonnes de sortieIndicateursTout processus bien structur suit le cycle PDCA qui se droule en quatre temps : P: (de langlais PLAN);

D: (de langlais DO);

C: (de langlais CHECK);

A: (de langlais ACT)

PDCA ou ROUE DE DEMING.E: Illustration PA DC Planifier ( Plan ) Analyser Amliorer ( Act ) Dployer ( Do )Mesurer( Check )AMELIORATIONCONTINUESatisfaction du client ExcellenceQualit TotaleSMQ995- Management par Approche Systme IdentifierComprendreGrer

corrls comme un Systme contribue lEfficacit etlEfficience de lOrganisme atteindre ses Objectifs

des ProcessusLes processus de ralisation Produit, conception, fabrication, vente, prestation, Les processus de support ou de soutien Ressources, Formation, Informatique, logistiqueLes processus de management ou de pilotage Politique, stratgie, technologie, innovation, budget8- Amlioration Continue

Il convient que lAmlioration Continue de la Performance Globale dun Organisme soit un Objectif Permanent de lOrganismeIII. Exigences lies au Systme de Management de la Qualit (ISO 9001/2000)

III-A:Les normes ISO 9000 :lhistoire dune volution1987: Introduction de la srie ISO 9000Les normes sintitulaient:ISO 9001 (SMQ, exigences pour la conception.. )ISO 9002 (SMQ, exigences pour la production..);ISO 9003 (SMQ, exigences pour les contrles qualit

1994: Mise jour - changements mineurs

2000: Mise jour changements majeursChangements majeurs La structure documentaire utilise depuis 1987 est modifie (passage de 20 chapitres 4 grands chapitres);

Renforcement du concept client;

Utilisation de la notion de processus;

Remarques- 14 dcembre 2003, date buttoir pour convertir les certificats ISO 9002 et ISO 9003 de la version 1994.

- Aujourdhui, seuls les certificats ISO 9001 version 2008 sont reconnus officiellement.

Axe IIINormes et CertificationI- Dfinition, types et objectifs de la certification;

II- Dmarche pour lobtention de la certification;

III- Laprs certificationI- Dfinition, types et objectifs de la certificationI-A- Certification:Dfinition

Procdure par laquelle une tierce partie (organisme Certificateur) donne une assurance crite qu'un produit, un service un processus ou un systme qualit est Conforme aux exigences spcifies.

Quest-ce quun rfrentiel de certification ?

Comment un rfrentiel est labor et valid ?Exemple: ISO 14001 Environnement Ce rfrentiel normatif pour objectif de matriser les pollutions accidentelles / chroniques, d'amliorer la gestion des dchets et de rduire la consommation d'nergie. Il s'engage respecter la rglementation dans l'optique du "dveloppement durable".I-B- Types de certificationLa certification d'entreprise;

La certification produit;

La certification de service.

La certification des personnes;(ISO/CEI 17024)

Cot interne Cot ExterneDassistance= Cot externe de certificationGraph175205

Structure du cot d'une certification ISO 9001

Feuil175205

Feuil2

Feuil3

II-B- Trois grandes phases caractrisent une dmarche de certification (ISO 9001)

Phase de prparation;

Phase de certification;

Phase de gestion

CadrageDiagnosticProgrammationAudit blanc- Dfinition du primtre du projet;- Modlisation des processus mtier;- Communication Phase prparation

- Diagnostic organisationnel - valuation du niveau de conformit; - Identification des pistes damliorationConformit du systme qualit; Revue des documents valuation des pratiques- Dfinition de la politique qualit; tablissement du planning; Dfinition de la cartographie du systme documentaire Phase Certification

Audit de certification Eude de recevabilit;

Audit de certification sur site;

- Dcision de certificationSuivi et renouvellementPhase gestion Audits de suivi;

Audits de renouvellement( Tous les trois ans)IllustrationComment se droule la certification NM ISO 9000 ? EntrepriseSNIMA/certification(SM)

Comit de systme de managementAuditeursMinistre charg de lindustriePublication au bulletin officiel1234255467Axe VLes outils de la qualitQUELQUES OUTILS DE BASE DE LA RESOLUTION DE PROBLEMESLa feuille de relev;

Carte de contrle

Diagramme de Pareto;

Diagramme dIshikawa;

Le modle de Shiba

I-: La feuille de relevI-A: ButIl permet une collecte de donnes prcise, fiable, en relation avec l'objectif dfini, c'est un support d'enregistrement. Les informations sont donc facilement utilisables pour l'analyse.

I-B: Critres de conceptionLa facilit du relev pour loprateur;La facilit de lecture des relevs;La facilit darchivage

I-C: Exemple de feuille de relevType de composante lectronique Date:Numro du lot: Atelier: XTaille de lchantillon 1000 Cartes Contrleur: Mr Type de dfautNombres de non conformitDfaut soudure10Dfaut fonctionnel2OAutres5Total35II: Carte de contrle II-A: CaractristiquesLa carte de contrle est lun des outils de base utilis pour la matrise statistique des procds (MSP)

Cest une reprsentation graphique constitue dune suite dimage de la production.

Elle permet la distinction entre un procd de production en tat stable et un procd en tat instable

Elle permet de visualiser la variabilit du procd en distinguant les causes alatoires des causes assignables.

II-B: Exemple

ABCMDEMFGLimite suprieure de contrleLimite infrieure de contrle

Ciblecarte de contrle : surveillance dune tempratureCalendrierIII: Diagramme de Pareto

III-A: But

Le diagramme de Pareto (qui est un histogramme particulier) permet de hirarchiser les informations par ordre dimportance, afin de se consacrer lessentiel.

III-B: Domaines dapplication

Prise de dcision;Suivi de qualit;Analyse de processus.

III-C:MthodeRelever les informations (causes) concernant le fait observ;

Ordonner les causes selon un ordre dcroissant;

Calculer le pourcentage (et le pourcentage cumul) de chaque catgorie de cause;

Tracer le diagramme (et la courbe du cumul des effets)

IV: Diagramme dIshikawa ( ou diagramme en arte de poisson)

IVA: Objectif visualiser lensemble des causes (regroupes par famille) produisant un effet donn.

IV-B:Principe - Dfinir , en groupe, les familles de causes et de sous causes de leffet tudi; - regrouper sur une figure en forme darte de poison lensemble des familles de causes possibles. - Slectionner par vote pondr les principales familles de causesIV-C: IllustrationMthodeMilieuMain doevreMachineMatire Effet(Arrt de la production)OutilprocessusPannesecteurAbsenceFormationPanne machineDfautnuanceDiagramme en arte de poisson