S’affirmer dans l’entreprise

Cours du 3 décembre 2012

Philippe BARAN

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Objectifs

Gérer les situations de stress et de tension

Gérer les conflits

S’affirmer et développer sa confiance en soi

2

Gérer le stress

4 4

C’est quoi le stress ?

4

5 5

Définition

Réaction physiologique et psychologique face à une situation nouvelle

Mot qui vient du latin « stringere » = mettre en tension

C’est une réaction d’adaptation de notre organisme face à une situation nouvelle

C’est l’intensité et la durée de cet état qui peut provoquer des symptômes psychiques et physiques

5

6 6

L’origine du stress

6

7 7 7

Les différentes formes du stress

8 8 8

9 9 9

Situation perçue

comme…

Simple ou connue

Mode mental automatique

Alerte donnée par

le cortex préfrontal

Stress

10 10 10

11 11

Les 3 phases du stress

La réaction d’alarme

Le stade de résistance

L’épuisement

11

12 12

Stress et émotion

12

Déclencheur externe

Peur - Perception d’un

danger

Stress -réponse

physiologique pour s’adapter à

l’environnement

Comportement -mécanisme de

défense

13 13 13

1- Pensée

2- Émotion

3- Comportement

4- Résultat

14 14

Nos réponses face au stress

Identifier le déclencheur

Prendre conscience de sa peur

Prendre de la distance sur sa peur

• Identifier son besoin

• Accepter l’événement subi

Se connecter au moment présent

• Le danger est une représentation du futur

• Travailler le lâcher prise

Passer du mode mental automatique au mode mental adaptatif

• Lâcher prise

• Trouver d’autres options et oser d’autres choix 14

Gérer une situation conflictuelle

16 16

La communication à éviter

16

17 17

Nos 3 comportements refuge en situation de conflit

17

Fuite

Agressivité Manipulation

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Fuite Ne rien dire

Attaque Accuser immédiatement le collègue, sans

vérifier la réalité de ses accusations.

Manipulation Évoquer les faits par des sous entendus.

Vous apprenez qu'un de vos collègues a fait des remarques très critiques sur votre travail hors de votre présence. Justement, ce collègue arrive vers vous...

Vos réponses :

Vous apprenez qu'un de vos collègues a fait

des remarques très critiques sur votre travail

hors de votre présence. Justement, ce

collègue arrive vers vous...

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Définir l’Assertivité

S’AFFIRMER

TRANQUILLEMENT

Ne pas se laisser

marcher sur les pieds

Être vrai,

Être soi-même,

Exprimer ses sentiments

Agir sur son

environnement

Jouer cartes sur table sur

la base d’objectifs

clairement affirmés Être à l’aise dans le

face à face

Entretenir avec les autres

des rapports fondés sur la

confiance plutôt que sur la

domination, le calcul

Rechercher les

compromis réalistes en

cas de désaccord, sur la

base des intérêts mutuels

20 20

Renforcer son assertivité

20

Fait

Opinion

Senti-ment

« Le prototype n’a pas

pu être livré lundi »»

« Ce n’était

visiblement

pas ta

priorité»

« Je suis gêné

par ce retard»

incontestable

contestable incontestable

22 22 22

1- Vous achetez un congélateur dans un grand

magasin. Il fonctionne bien jusqu'à la fin de la garantie

mais tombe en panne dès la fin de celle-ci.

Fuite Ne rien faire, faire réparer à ses frais.

Attaque Se plaindre violemment, déverser tous ses griefs

à l'encontre du magasin et du vendeur avant

même de poser le problème.

Manipulation Évoquer ses relations : avec la direction, les

organismes de consommation...

Assertivité Exposer objectivement et calmement le

problème, exprimer votre surprise et votre gêne.

Questionner le vendeur sur ce qu'il compte faire.

23 23 23

2- Vous apprenez qu'un de vos collègues a fait des

remarques très critiques sur votre travail hors de votre

présence. Justement, ce collègue arrive vers vous...

Fuite Ne rien dire

Attaque Accuser immédiatement le collègue, sans

vérifier la réalité de ses accusations.

Manipulation Évoquer les faits par des sous entendus.

Assertivité Relater calmement les propos qui vous ont été

rapportés, faire part de votre embarras, vérifier

la réalité des critiques, demander des

explications et inviter le collègue à vous faire

part directement de ses remarques dans

l'avenir.

24 24 24

3- Des amis, qui habitent à l'étranger, font un séjour de

plusieurs jours dans votre ville. Au début, vous êtes

content de les voir, mais ils arrivent tous les soirs chez

vous pour dîner, et vous et votre conjoint en ressentez

une certaine lassitude.

Fuite Continuer à faire tous les soirs la cuisine et vous

en plaindre en dehors de la présence de vos amis.

Attaque Leur dire qu'ils sont des profiteurs, des pique-

assiettes et rompre les liens.

Manipulation Inventer une obligation prétexte pour justifier une

absence imaginaire.

Assertivité Exposer à la fois le plaisir de la rencontre et le

désagrément du surcroît de travail et questionner

vos amis sur les solutions qu'ils proposent.

25 25

Gérer les situations de tension

25

• « la semaine dernière nous avions convenu … » « j’ai fait… » « les résultats sont les suivants… » « j’ai constaté… »

Décrire les faits

• « je suis embêté … » « je comprends ta déception… de mon côté, je reste déçu par…» « cela me pose problème car… »

Exprimer ses sentiments

• « 3 possibilités s’offrent à nous … » « que suggères tu ?… » « comment vois tu les choses ?… » « je t’invite désormais à… »

Suggérer (faire) des solutions

• « je te tiens au courant avant le… » « en résumé nous sommes d’accord pour… » « je te confirme que… »

Conclure positivement

Faire baisser la

tension

Gérer la relation

Engager sur des

solutions

Valoriser les

conséquences

positives

Développer ses niveaux d’ouverture

27 27

Les niveaux d’ouverture

mobiliz consulting 1 rue Louis Juttet

69410 Champagne au Mont D’Or 2

7

0 RETENTION

Non dit, mensonge

Conscient

Je ne dis rien

1 ATTAQUE « Tu es incapable de … »

2

EXPLICATIONS

Faits, exemples

« Parce ce que… »

3

RESSENTI « Je ressens…

Je suis…je me sens… »

4 INTERPRETATION

Le film dans ma tête

« Je m’imagine que… »

5 BESOIN « J’ai besoin de… »

6 DEMANDE « Je souhaite… »

28 28 mobiliz consulting 1 rue Louis Juttet

69410 Champagne au Mont D’Or 2

8

Quand…

• Situation, action

• Faits et objectivité

Je me sens…

• Ressenti

• Aspect émotionnel

Parce ce que

j’imagine que…

• Mes fantasmes

• Le film dans ma tête

J’ai besoin de…

• Mon besoin personnel

• Mes peurs

Je souhaite

…

• Formuler une demande

• La réponse à mon besoin

En faisant cela…

• Mes bénéfices

• Ceux de l’autre

29 29

« Je » plutôt que « tu »

Tu t’étais engagé à...et tu n’as pas

tenu ta parole..

Je constate que les

engagements pris n’ont pas été tenus...

30 30

L’édredon

mobiliz pour BD " Réussissez vos

réunions" Avril.2006 3

0

Faits

Opinions

Sentiments

C’est

vrai

C’est

possible

Je

comprends

ton point

de vue

Tu es libre

de tes

opinions

Je

comprend

s ce que

tu

ressens

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3ème réflexe : Le disque rayé

Je propose de faire un essai…

Faisons un essai...

Avec un essai, nous pourrons...

32 32

Quelques principes gagnants

mobiliz consulting 1 rue Louis Juttet

69410 Champagne au Mont D’Or 3

2

Robert Paturel

Ex négociateur du RAID

33 33

Les états du Moi fonctionnels

ENFANT

ADULTE

PARENT

Le parent c´est la partie qui

contient ce que j´ai appris,

ce qui est bien, ce qui est mal

L´adulte c´est la partie qui

pense, analyse et réfléchit

L´enfant c´est la partie qui

ressent, qui vit les émotions

34 34

IMPORTANT

Lorsque nous prenons des décisions,

celles si se prennent

À partir de l’un de ces 3 états du Moi.

35 35

La fonction PARENT c’est la partie de nous qui:

PARENT

Normatif

+/-

Nourricier

+/-

LOI (règles-structure)

Protection/Autorité

•Sécurité

•Règles

•Jugement

•Modèle

•Dévalorise

•Agresse

LIEN (relation)

Permission

•Aide

•Encouragements

•Tolérance

•Surprotection

•Faire les choses

à la place de…

On appelle cet aspect de la personnalité « Parent » parce que ces

comportements ressemblent a ceux d´un parent face a des enfants dont il a

la charge.

Ceci est très utile dans un contexte d´éducation, mais cela se manifeste aussi

en face d´autres personnes adultes. comme si nous étions des enfants

36 36

La fonction ENFANT c’est la partie de nous qui:

ENFANT

LIBRE

Adapté Soumis

Adapté Rebelle

Besoins ; désirs

pulsions

•Spontanéité

•Créativité

•Émotions

•sentiments

•Liberté

Opposition

•Revendications

•Rébellion

Adaption aux

besoins des autres

•S’efface

•Se dévalorise

•Se soumet

L´état enfant représente cette partie de nous d´ou jaillit la spontanéité,

se vivent les émotions, les envies diverses et variée, l´humour, les impulsions.

Mais aussi les réactions émotionnelles les expressions directes, les cris, les rires..

et les caprices et les grosses colères aussi. S´y trouve aussi le charme, la séduction,

le coté irresponsable et insouciant de la vie.

37 37

La fonction ADULTE c’est la partie de nous qui:

ADULTE

Analyse (ordinateur)

•Calcule

•Réfléchit

•Régule

•Évalue

•Compare

•Enregistre

Exprime

•Écoute

•Demande

•Traite l’information

•Explique

•Formule

•interroge

Lorsque nous sommes dans l´Adulte, nous faisons face a la situation

avec le maximum d´efficacité. Nous disposons de toutes nos ressources,

nous pouvons réfléchir et nous exprimer clairement.

Dans toutes circonstances, il est préférable d´avoir « l´Adulte aux commandes »

L´Adulte se construit par la qualité des questions qu´il se pose.

38 38

La fonction ADULTE Les comportements typiques:

• Poser des questions pour évaluer un problème

• Examiner des propositions en vue d´une décision

• Répondre a une question aussi clairement que

possible, après réflexion

• Se concentrer sur une tache

• Prendre le temps de réfléchir avant d´agir

• Prendre en compte les différents aspects d´une

situation

Les jeux psychologiques

40 40

Vous avez un chef de service assez

dur, très direct dans sa communication

Lors d’une réunion, il reproche à l’un de

vos collègues, et de façon subjective, son inefficacité

Que faites vous ?

40

41 41

Les jeux psychologiques

41

42 42

Gérer un conflit émotionnel lorsque l’on est soi même

impliqué

Vous êtes en conflit avec un collègue

Les émotions sont très présentes chez vous et chez lui (peur, colère,

dégoût…)

Quelles sont les étapes à respecter pour gérer

ce conflit ?

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43 43

Gérer un conflit émotionnel lorsque l’on est

soi même impliqué

Au prélable

• Identifier ses propres émotions et besoins

• Identifier les émotions et les besoins de l’autre

1 – Exprimer à l’autre ce que je ressens sans revenir sur les faits

2 – Écouter l’autre en me mettant à l’écoute de ses émotions et besoins

3 – Faire sentir à l’autre que je comprend ses émotions et ses besoins

4 – Négocier sur le fonctionnement en se référant aux valeurs et aux objectifs

43

44 44

Comment gérer nos émotions ?

Reconstituer la ou les situations d’où surgissent

les émotions

Distinguer les faits – les

comportements – les émotions

Identifier et exprimer ses

émotions ainsi que ses besoins

rationnels et irrationnels

Comprendre les stimuli qui

déclenchent l’émotion initiale et les besoins qui en sont la

cause

Gérer :

• Désensibiliser les stimuli

• Relativiser les besoins irrationnels

• Générer des émotions positives

44

S’affirmer en réunion

46 46

Étude de cas

Vous avez un projet important à présenter lors d’une réunion de service

Vous avez qu’il y a des opposants à ce projets et qui vous attendent de pied ferme

Comment allez vous vous y prendre pour affirmer vos idées ?

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