Convention USF 2017 Lille Retour d’expérience SAP Hybris...

Convention USF Lille | Retour d’expérience C4C| 05/10/2017

Convention USF 2017 Lille

Retour d’expérience SAP Hybris C4C


Atelier – Convention USF 2017

SAP Hybris Sales & Service (C4C) : une solution ouverte sur les SI complexes

Après un déploiement réussi de toutes ses forces commerciales de prospection, Elis choisit SAP Hybris Service

pour gérer sa relation client et bénéficier d’une vue client 360°dans une architecture décentralisée.

Emmanuel COUPEAU▪ ELIS, Responsable du domaine applicatif CRM

Elodie FOUQUIER▪ EXTENSI, Chef de projet Intégrateur


Agenda

1. Présentation ELIS

2. Etat des lieux initial

3. Présentation de la solution de C4C

4. Choix Elis et déploiement des forces commerciales

5. La relation client

6. Une architecture SI

7. Retours d’expérience


Présentation Elis

3 Milliards de Chiffre d’affaires

Présent dans 28 Pays

+ de 440 centres

Leader dans 12 pays,

2ème dans 7 pays

45 000 collaborateurs

400 000 clients

Sante, Hôtellerie, Industrie, Commerce et service

Linge plat, Vêtement de travail , Sanitaire, Boissons, Sol, Prévention nuisible, DASRI

Contrat sur 4 ans.

Connaitre ses clients est une nécessité chez Elis. Suivre le cycle de vie du client est un axe stratégique pour l’entreprise.


Agenda





5. La relation Client




Etat de lieux initial

Un système d’information ‘’client’’ décentralisé

Un ancien système CRM difficilement maintenable

Pour une direction commerciale un SAP CRM associé à Mobiles Sales

▪ Prospection : génération automatique de lead, activités (RV, tâches), opportunités.

▪ Non connecté à l’architecture client (absence de cycle de vie prospect > client)

▪ Architecture SUP, NetWeaver de SAP plus maintenue par l’éditeur.

De nombreux « outils » Excel déployés

Nécessité de mettre en œuvre une architecture CRM, intégrant une architecture MDM et une nouvelle solution CRM si nécessaire


Agenda









Présentation de la solution de C4C

Support global 24/7

Stockage: 10GB / User !

Cloud Privé / Public

Interface intuitive et conviviale /

Personnalisation / Collaboratif Mobilité Vue client 360°

Coût de possession

(TCO) maîtrisé

Rapports d’analyse en temps

réel / souplesse d’utilisation Intégration nativeIntégration Outlook ou

Lotus en standard

Sécurité des données

*ex

em

plar

y

Non affecté par le

US PATRIOT

ACT

Et bien plus…


SAP Hybris Cloud for Customer9

Sales force automation

Gérer efficacement ses comptes avec un outil adapté à vos méthodes commerciales

Pistes commerciales (Leads)

Activités, visites (comptes-rendus)

Opportunités : cycle de vente, équipe, produits, concurrents, assistant pour gérer les activités

associées

Offres, approbation avant envoi au client

Commandes (pricing côté ERP)

Objectifs, Prévisions de ventes

Gestion de campagnes multi-canal

Service ticket multi-canal

Fournir une expérience unifiée grâce au ticket de service multi-canal

Multi-canal (e-mail, CTI, SMS, réseau sociaux), portail libre-service

Gestion de tickets : file d’attente, routage des demandes ou réclamations, réponses pré-formatées, analyse de sentiment, escalade

Gestion de base installée, garanties

Gestion des contrats, niveaux de service, maintenance

Service sur le terrain / réparations / devis

Suivi et reporting


Agenda




4. Déploiement des forces commerciales





Choix Elis et déploiement des forces commerciales

Choix Elis : SAP Hybris Cloud for Customer (C4C)

▪ Connectivité a SAP CRM, backend de générateur de leads

▪ Mobilité offline (par rapport aux autres solutions)

Déploiement des Directions Commerciales

▪ Premier projet sur une Direction Commerciale (Faible nombre

d’utilisateurs)

▪ Quatre déploiements complémentaires (non intégré à d’autres SI)

▪ La mise en place de la dernière Direction Commerciale avec un

architecture C4C, PI, SAP CRM, SAP BW


Déploiement des forces commerciales

Facteurs-clés de succès

▪ Convivialité de l’interface utilisateur (Fiori)

▪ Ecrans des comptes adaptés à la réalité de nos marchés

▪ KPI / rapports en temps réel▪ Page d’accueil orientée vers l’assistance à l’utilisation du CRM

▪ Coût des réalisations dans C4C vs. BW (nb de jours vs. nb de semaines)

▪ Mobilité ▪ Pas d’effort supplémentaire de réalisation (pas de coût d’architecture)

▪ Souplesse de réplication des données

▪ Gestion des règles de territoires▪ Ancienne architecture : 2 mois de projet (4 ETP) pour resectoriser la France pour 200

personnes

▪ Aujourd’hui : 3 jours (1 ETP)


Agenda









La Relation Client : objectifs du projet

Mettre en place un outil de gestion de la relation client permettant la gestion des réclamations dans les Centres

Améliorer la satisfaction client▪ Communication client

▪ Garantir l’application des circuits internes de résolution / Responsabiliser

Avoir une vision consolidée d’un compte client (à la maille SIRET) au fil de l’eau via le processus de qualité MDM

Malgré une vision consolidée, conserver un niveau de détail adapté à l’usage opérationnel dans les Centres

Disposer d’un système d’information commun entre les commerciaux des Centres et les Directions Ventes dédiées à la prospection

Remplacer/supprimer plusieurs outils au profit d’un seul


La Relation Client : périmètre projet

Mettre en place les structures dédiées à l’organisation des portefeuilles client gérés par les Centres

Diffuser le référentiels des comptes clients MDM dans C4C

Mettre en place la gestion des réclamations :▪ 1 scénario téléphonie avec CTI (levée de fiche client automatique)▪ 1 scénario téléphonie sans CTI▪ 1 scénario e-mails

Mettre à disposition une vue du compte client « 360° » partielle :▪ Fiche d’identité de l’établissement (maille SIRET) avec ses contacts▪ Vision des PDL et « Client Galaxie » associés▪ Données relatives aux contrats▪ Services Galaxie, type de contrat associé / date de fin de contrat▪ Agrégats de facturation, impayés

Mise en place du « pipe commercial client» pour les commerciaux des Centres


Agenda









Agenda

C4CGalaxie

(par centre)

SAP CRM

BWgroupes cibles

Décisionnel

(centralisation)

Clients GLX

enreg

OR

Agrégats de facturation / service

Territoires

Intérêts potentiels

Employés

Comptes/RDV/

opportunités

SAP RH

Prospects

Echanges gérés via outil ESB

Galaxie

(par centre)Galaxie

(par centre)Galaxie

(par centre)

Processus MDM

Contrôle des doublons

Fusion des comptesCheck

externe

Workflow

User GLX

Contrôle

des doublons

Fusion des comptes

Acteurs Elis non

utilisateurs C4C

Client

Clôture réclamation

Points de service

Services contractés

Leads


Agenda







7. Retour d’expérience


Agenda

Méthode ASAP avec

pilote

Contexte

• Démarrage au plus tôt d’une Direction Commerciale

• CDC minimal avec un petit Core Model

• Déploiement des autres Directions Commerciales avec configuration des écrans associés à l’activité des comptes

Méthode

• Conception détaillée

• Réalisation (peu de spécifiques)

• 1 itération suite à la recette

• Les évolutions associées aux 4 déploiements

Bénéfices

• Démarrage rapide

• Mise en commun des besoins

Méthode avec CDC mature

Contexte

• Flux métiers existants (Projet « mobilité »)

• Elaboration en interne d’un cahier des charges SI

Méthode

• 1 mois en régie : maquettage, étude et mise en place des flux standards PI

• Gap analysis

• Réalisation des interfaces au forfait

Bénéfices

• Projet sans surprise budgétaire, et dans le planning défini

• Un démarrage utilisateur en douceur

Méthode inspirée Agile

Contexte

• Elaboration en interne d’un cahier des charges Métier

• Périmètre à affiner, difficilement contractualisable au forfait en l’état

Méthode

• 8 semaines en régie : série d’ateliers en 2 itérations, configuration itérative, validation via démo

• Réalisation au forfait des devtsspécifiques, rapports et interfaces

Bénéfices

• Acceptation du périmètre du projet dès la première phase

• Prise en main Key Users facilitée

• Un projet piloté budgétairement


Retour d’expérience

Avantage SI

Nouvelles fonctionnalités tous les trois mois.

Une Assistance plus présente que sur les autres solutions SAP

Montée en compétence plus rapide que sur SAP CRM

Pas d’architecture associée à la mobilité et au décisionnel

Une gestion des portefeuilles automatique performante

Un outil qui s’interface par une technologie répandue de WebServices

Avantage métier

Des KPI qui permet de pilote leurs activités au jour le jour

Ergonomie

Une vue 360 de nos clients/prospects

Quelques points d’attention

Transport (nous ne sommes plus dans le monde SAP)

Une limite à certains développements (solution Cloud)

Une prise en main de la solution qui doit être pilotée au niveau du management.


EXTENSI

Pour tout complément d’information, vous nous trouverez

au :

STAND 22

04/10/201721

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