Congrès ABF 2015 - Tensions dans la relation à l’usager : se mettre au niveau des usagers :...

Bibliothèques en tension : (A)Ménager

l’accueil? Retour d’expérience au SCD de

l’UPEC

Juin 2015

2(A)Ménager l’accueil?

Quel réseau? Quelles tensions?

Juin 2015

Le réseau du SCD de l’UPEC

Un réseau de 12 bibliothèques…Sont réparties sur 3 départements, comportent en tout 2000 places et desservent 30’000 étudiants de toutes les disciplines

Les 4 bibliothèques de Créteil Les 3 bibliothèques d’IUT Les 5 bibliothèques de l’ESPE

… Des tensions classiques de services public Des usages des espaces différenciés Une sur-fréquentation Inégalité de l’offre d’accueil

3

La politique de services aux publics

Juin 2015(A)Ménager l’accueil?

4(A)Ménager l’accueil?

Quelles réactions : la politique de service public du SCD

Juin 2015

1. Mobiliser l’accueil: l’infomobile

« Par dessus l’épaule ou par la main? » Repenser l’autonomie de l’usager Aller au devant du lecteur Anticiper les besoins de l’usager De l’orientation à formation documentaire

Un modèle transposable? Le cas de la bibliothèque du Campus Centre Echanges avec la bibliothèque de Paris XIII

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Quelles réactions : la politique de service public du SCD

2. Rendre l'accueil visible : la

campagne de communication

contre le bruit Aux origine de la campagne : présentation des bibliothèques

d’économie gestion et du Campus Centre

Deux bibliothèques différentes…

Deux bâtiments très différents

Des équipes et un travail sur l’accueil différents

… Aux problématiques de fréquentation analogues Des publics de L et de « primo-arrivants »

Plusieurs disciplines desservies

Des pratiques pédagogiques analogues

Un calendrier de fréquentation proche


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(A)Ménager l’accueil?

Les axes du cahier des charges : définition de 3 visuels

Visuel « Espaces groupes » visuel destiné aux espaces dédiés au travail à plusieurs. Il doit illustrer la possibilité d’un niveau sonore plus important

(exposés, préparation de travaux oraux, de rédaction en groupe…).

Visuel « Espaces silence » visuel destiné aux espaces dévolus au travail en silence absolu il doit illustrer un travail solitaire et être une invitation à la

concentration au travail individuel

Visuel « Espace de travail en public » visuel destiné aux abords et entrées des bibliothèques ainsi qu’aux

salles de lecture Il doit illustrer le respect des autres lecteurs, d’un niveau sonore

bas…


7

(A)Ménager l’accueil?

Une communication incarnée


8

3. Diversifier l’accueil Se réapproprier la valorisation

documentaire: « Zoom sur… » Accueil à distance: la cellule web et

Rue des Facs être présent sur les réseaux sociaux mise en place des rendez-vous

bibliographiques faire des formations à la demande se positionner par rapport au corps

enseignant instaurer un dialogue avec les

usagers


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4. instaurer un dialogue avec les usagers : Le concours photo des bibliothèques :

Des lots à gagner (Ipad, catalogues d’exposition…)

Deux votes: un jury de professionnels, le vote du public

Un espace dédié Favoriser la participation Une exposition itinérante Proclamation des résultats et remise

des prix lors de l’inauguration de l’exposition


10Juin 2015(A)Ménager l’accueil?

11Juin 2015(A)Ménager l’accueil?

12

La politique de communication : retour

sur la campagne institutionnelle


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Le SCD de l’UPEC, la bibliothèque en ligne et la communication

A l’origine de la campagne deux constats

La place de plus en plus importante de la

documentation en ligne :

–Augmentation constante de l’offre ligne

–Des usages qui interrogent

–Spécificité du public

–Manque de visibilité des bibliothèques


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La difficulté à résoudre une forme de

dichotomie entre bibliothèque physique et

bibliothèque en ligne

–Déséquilibre des moyens internes

–Deux offres complémentaires

–Activité de médiation des bibliothèques

–Un public étudiant captif sur campus


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Les actions entreprises par le SCD

Une action d’information et de formation des

personnels :

– plan de formation

– favoriser la circulation d’information

– mise en place des relais doc elec

Sensibilisation à la complémentarité des collections :

– Politique documentaire des périodiques papier

– Supports en rayon vers l’électronique (ebooks)

– Incitation à introduire la doc élec dans les bibliographies, etc.

Une campagne de communication multiforme,

multisupports:Juin 2015(A)Ménager l’accueil?

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La campagne de communication de 2014 :

Culture de communication au scd

Les idées à la base de la campagne

– lien entre bibliothèque physique et bibliothèque numérique

– la médiation

– ressources physiques et ressources en ligne

–Promouvoir les ressources des éditeurs tout en promotionnant

l’ensemble de la bibliothèque en ligne


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Une campagne avec des objectifs multiples :– respect des règles

– promotion des services des bibliothèques

– valoriser la bibliothèque numérique

– rendre les bibliothèques visibles

Une campagne fondée sur 3 aspects de la

bibliothèques:

- La bibliothèque pourvoyeuse de services

– La bibliothèque comme lieu social

– Des collections nomades et sédentaires

La mise à contribution des éditeurs


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La philosophie de la campagne

Une campagne multiforme…

Des affiches

Des marques pages

Des éléments web

Un objet de valorisation des ressources électroniques réalisé

en partenariat avec les fournisseurs de ressources

électroniques

… événementielle …

Participation aux journées de rentrée de l’UPEC

Organiser une journée dédiée à la rédaction des mémoires

de master

Répondre aux préoccupations des étudiants suivant leur

calendrier : nouveaux arrivants, examens, mémoires…

Dont les acteurs principaux sont les

bibliothécaires !Juin 2015(A)Ménager l’accueil?

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Les visuels de la campagne


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Les visuels de la campagne : principes généraux et supports

La campagne Créée par M. Gentil Déclinaison de citations Décalage entre la citation et le texte Mise en page sobre mais colorée

Les supports 6 affiches 3 marques pages 2 bandeaux 3 gifs animés (site web + facebook) 1 sac en tissu 1 carte postale détaillant le programme du speed dating masters 10 kakémonos de promotion de la journée speed dating masters déclinaison en interne de supports dédiés (web et papier)


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Les visuels de la campagne : les affiches


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Les visuels de la campagne : les marque-pages


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30

Les visuels de la campagne : les supports web


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Les visuels de la campagne : les supports web


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Les visuels de la campagne : calendrier de diffusion

Evénements

happy

UPEC 17-18

opération SACS Master Speed-dating

Supports01 - 07/09

08 - 14/09

15 - 21/09

22 - 28/09

29/09 - 05/10

06 - 12/10

13- 19/10

20 - 26/10

27/10 -02/11

03 - 09/11

10 - 16/11

17 - 23/11

24- 30/11

01-07/1208 - 14/12

15 - 21/12

AFFICHESaffiches

1 Allez Hop à Créteil

affiche 5 Welcome to the cruel world

affiche 3 Silence Maraud

affiche 4 Toy Story

affiche 6 Jedi

affiche 2 si j'aurais su…

MARQUES- PAGE

MP 1 le bonheur n'est réel…

MP 2 Restez Groupir

MP 3 Le bon la brute,…

VOLET WEBbandeau

1welcome to the real world

bandeau 2

Kill Bill

GIF 1 Jedi

GIF 2 Chihiro

GIF 3 Fonce Alphonse


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Les visuels de la campagne : calendrier de diffusion


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Une campagne événementielle


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Événement 1: Happy Upec / septembre

Un stand thématique: « Ma bibliothèque sur mon Smartphone »

Un stand intégré au pôle numérique 12 personnes impliquées Une séance de préparation La rédaction d’un mémo Une communication déclinée: affiche dédiée,

événement facebook…


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Quels résultats?

Des résultats d’activité

Une meilleure visibilité pour les étudiants

Au sein de l’université, auprès des autres services (communication, DSI…)


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Evénement 2 : l’opération sacs / octobre

Principes de l’opération Valorisation de la documentation électronique Un objet inhabituel : 5000 sacs Un produit entièrement financé par nos partenaires

Déroulement de l’opération Distribution à partir de la semaine du 6 octobre Deux modèles de distribution Uniquement aux personnes empruntant des ouvrages Des personnels des bibliothèques relais de l’information


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Evénement 2 : l’opération sacs / octobre


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Événement 2: Opération SACS / octobre

Quels résultats?

Nombre de sacs distribués en fonction des bibliothèques et de leur public

bibliothèqueNombre de sacs distribués par bibliothèque

fréquentation des bibliothèques au mois d'octobre

Nombre d'inscrits par bibliothèque

Campus Centre 1097 3165 10995

Economie-gestion 700 1631 4470

Droit 739 3600 4543

Médecine 330 1718 3251

Bibliothèques de l'IUT Sénart Fontainebleau 143 599 2289

Réseau des bibliothèques de l'ESPE 991 6693 1542

TOTAL 4000 17406 27089


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10% à 65% des étudiants touchés par bibliothèque

Quels résultats?

Campus Centre Economie-gestion Droit Médecine Bibliothèques de l'IUT Sénart Fontainebleau

Réseau des bibliothèques de l'ESPE

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

1097700 739

330 143

991

5597

2887

6255

2419

599

6896

10995

4470 4543

3251

2289

1542

Opération Sacs 2014 - Bilan chiffré

Nombre de sacs distribués par bibliothèque Nombre de prêts par bibliothèque au mois d'octobreNombre d'inscrits par bibliothèque


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2012-2013 2013-2014 2014-20150

20,000

40,000

60,000

80,000

100,000

120,000

43,69338,311

63,443

92,36595,527

106,813

75,590

93,137

106,542

Evolutions du nombre de connexions au catalogue par mois sur 3 ans

septembre octobre novembre

Nette augmentation de la consultation des ressources électroniques

Quels résultats?


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Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre

Principes de l’événement Une journée dédiée aux masters Valoriser les services personnalisés du SCD Faire des démonstrations méthodologiques et de contenu

Déroulement de l’opération Dans le hall de la bibliothèque du Campus Centre Organisation de 3 espaces thématiques Investissement de 10 bibliothécaires

Trois espaces thématiques différenciés Un espace de présentation générales et démonstrations, sur

programme, en salle de formation Un espace de recherche bibliographique personnalisé Un espace d’accompagnement méthodologique


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Une communication dédiée inscrit dans la campagne Un kakémono et une carte postale


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Le programme des présentations La présentation des ressources

documentaires en ligne a constitué l’axe principal de la programmation


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Quels résultats? Un public nombreux avec des attentes fortes sur les ressources

documentaires en ligne


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Quels résultats? Un public mobilisé avec des demandes précises


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L’espace de présentations des ressources en ligne Un public demandeur de présentations

thématiques : droit, économie, sciences…

Des types de ressources encore peu connues : presse, ebooks, thèses…


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L’espace de recherche bibliographique personnalisée Des

bibliothécaires spécialisés très sollicités

des services d’aide à la recherches encore méconnus (rendez-vous bibliographiques, recherche documentaire à distance, formulaire d’aide en ligne)


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L’espace d’accompagnement méthodologique L’atelier

d’utilisation de l’outil de gestion des références bibliographiques Zotero a été le plus plébiscité


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Evénement 4 : Bib Exam / décembre

Principes de l’événement Un événement sur la durée A une période de forte fréquentation des bibliothèques Valoriser les contenus existants : les sujets d’examen sont

numérisés depuis plusieurs années à l’UPEC. Il s’agissait de valoriser ce contenu et de l’associer à des ressources en ligne pour une meilleure préparation des étudiants grâce à des bibliographies en ligne

Déroulement de l’opération Uniquement en ligne Préparation des bibliographies par les acquéreurs Médiation sur les réseaux sociaux et sur place Une sollicitation des enseignants pour que toutes les composantes

soient représentées


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Une communication

Auprès des étudiants

Et des enseignants


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Quels résultats? Les sujets d’examen, une ressource très importante de la bibliothèque numérique

Livres Sujet d'examen Articles Revues E-books0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

Evolution de l'utilisation des facettes du moteur de recherche de la bibliothèque depuis 2012

201220132014


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Conclusion :

Une campagne réussie pour plusieurs raisons

Cible atteinte même si les données sont peu fiables (ce type d’action, comme l’action culturelle, n’a d’effet que sur le long terme avec effet cumulatif), le sac se promène… Objectif septembre 2015 : campagne relancée.

valorisation de la bibliothèque dans l’université : visibilité, dynamisme, identification du rôle des bibliothèques

en interne : sensibilisation des personnels aux thématiques proposées : identification de besoins (notamment masters speed dating), capitalisation des connaissances, mobilisation des personnels

présentation aujourd’hui = sensibilisation des éditeurs au rôle de médiation indispensable des bibliothèques.


www.u-pec.fr

Tiphaine TugaultService Commun de la Documentation

[email protected]


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