Conférence sur les bots et la relation client

Prsentation PowerPoint

Les Bots & La relation clientRelation client 23/05/2016

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Les applications de messagerie surpassent les rseaux sociaux

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Les applis de messagerie surpassent les Rseaux Sociaux

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Une volution des usages mobiles

0 appli/mois tlcharge84% du temps pour 5 applis seulement1/5 est une appli de messagerieOuvertes 9 fois/jourEngagent 5,6 fois que dautres applis

Nombre dutilisateurs dans le monde3,649 milliards2,078 milliards3,010 milliards

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Une prolifration mondiale des messagings apps

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Et un succs des invisibles apps

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Invisible Apps

Un service valeur ajoutepar un change Quelques exemplesbidirectionnel

Valeur rendue au client > UI

March + vaste que celui des smartphones

Relation deconfianceet deproximit

Vecteur transactionnel

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Applicationtraditionnelle:usage rgulier du service pour maintenir un contact long terme avec le client.Invisible app :canal de communicationtemporaireet privilgi pour rpondre aux besoins occasionnels du client.7

Invisible Apps

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Invisible Apps

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Facebook, la riposte

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Etape 2 de la road map : le messaging text comme un des produits phare

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- La transformation en plateformes de services => Messaging as a platform- En mars 2015, Fb lance la plateforme businesses on Messenger11

Pourquoi Facebook Messenger va encore simposer ? Ouverture Inscription ouverte mme aux non-inscrits Facebook

Fonctionnalits Possibilit denvoyer des stickers, des gifs, voire meme de largent..

Assistance personnelle M saura rpondre nimporte quelle requete des utilisateurs : rserver un restaurant, trouver un magasin prs de chez soi. Lassistance est faite grace une IA et parfois par les employs Facebook

Relation client Une fonctionnalit business for messenger permettant aux marques de communiquer avec leurs clients

Le succs de ces initiatives repose sur ces trois facteurs : simplicit, instantanit, personnalisation.

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Les ChatbotsLes agents conversationnels

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Dveloppement des bots sur les rseaux sociaux13

Quest-ce quun Chatbot ?

La cration dinteractionspersonnalisessur un ton convivial.

Interaction entre les marques/internautes

IA capable de converser avec les clients

Peut proposer du contenu, enregistrer des paiements ou des fiches clients.

Assistants personnels pour lutilisateur

Quels avantagesLe succs de ces initiatives repose sur ces trois facteurs : simplicit, instantanit, personnalisation.

RactivitProche du temps relSimplicitInstantanitPersonnalisation

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Quels avantages ?Si vous croulez sous les demandes clients qui rclament une rponse dans la demi-journe, comment y pallier ? Plus de ressources humainesDveloppement de chatbots

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Il doit tre aussi facile de dialoguer avec une entreprise quavec un ami. Mark Zuckerberg

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Quelques usages

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Quelque soit lapplication conversationnelle, elle devient un nouveau canal de communication TOUTES

OFFRENT DES SERVICES GRATUITS DE MESSAGERIE

MAIS TOUTES

SE TRANSFORMENT EN PLATEFORME DE SERVICES

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Des oprations pour : Des services personnaliss

Un relationnel client amlior

Une humanisation renforce

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Shopping assistant par SMS pour Walmart

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un dispositif de guidage des consommateurs en magasin. Pour toucher tous les clients, notamment les nombreuses personnes qui ne savent pas tlcharger une application, Walmart a choisi de sappuyer sur les SMS. Le service propos tait relativement simple : en envoyant le nom dun produit par SMS ( Doritos , par exemple), le client obtenait instantanment sa localisation prcise dans lhypermarch.

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Val Thorens dans la poche avec Messenger

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ces agents conversationnels peuvent renseigner l'utilisateur sur toute une varit de questions en allant droit au but tout en restant convivial. Un nouveau canal de communication sur lequel les marques vont d'autant plus s'engouffrer qu'il est beaucoup moins coteux dvelopper... et maintenir au fil des ans. Autre avantage : les entreprises seront moins tributaires du bon vouloir des magasins d'applications, pouvant mettre jour leurs services la vole.

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Live des lections avec Libration sur whats app

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Linfo personnalise et continue avec CNN

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Voyages SNCF intgre Messenger dans son parcours client

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Intgration de chat bots permettant de simuler une conversation. Exemple de la SNCF : rserver un billet de train, suivre sa commande, poser une question sur un horaire de train ..

Un service ractif, personnalis et totalement automatis

Intgration de boutons Messenger sur les sites web pour tre au plus proche de notre clientle et ce dans une dmarche davant-vente ou daprs vente.

La socit KLM utilise le bouton send to Messenger pour permettre lutilisateur denvoyer un billet davion achet sur le site de la marque directement dans Messenger.

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Le story telling de Clarks

Un documentaire interactif o les whatsappers sont invits dialoguer avec quelques figures mythiques de la contre-culture laquelle Clarks est intimement lie.

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Intgration de chat bots permettant de simuler une conversation. Exemple de la SNCF : rserver un billet de train, suivre sa commande, poser une question sur un horaire de train ..

Un service ractif, personnalis et totalement automatis

Intgration de boutons Messenger sur les sites web pour tre au plus proche de notre clientle et ce dans une dmarche davant-vente ou daprs vente.

La socit KLM utilise le bouton send to Messenger pour permettre lutilisateur denvoyer un billet davion achet sur le site de la marque directement dans Messenger.

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Communiquer sur les messagings apps ?

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Lapproche User-Centric est essentielle

Une stratgie ditoriale adapte renforce lexprience conversationnelle, elle humanise la relation client.

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La preuve avec Sephora, qui vient de se lancer sur Kik avec un bot conversationnel permettant de trouver un produit adapt, en proposant des conseils et des QCM permettant daffiner le besoin cosmtique de linterlocuteur. Mme si lexprience conversationnelle est prsente, leffet "robot" de la discussion est ici trop perceptible : rponses automatises, rptition des questions, discours unique. De plus, pour faire lacquisition dun produit, le visiteur est redirig vers le site m-commerce de la marque. Lexprience nest pas dceptive pour autant, mais elle semble incomplte et impersonnelle.https://bots.kik.com/#/sephora

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relationnelle24 heures est un dlai acceptable de rponse un email. 4 heures pour un message Facebook2 heures pour la rponse un tweet.communicationnelle Le Real Time Marketing pour rebondir sur une actualit chaude afin de capitaliser sur lattention dj gnre

fonctionnelle Facebook Live ou Periscope pour crer la tlportation Lusage des bots est une opportunit pour les marques et les agences

qui doivent grer une relation devenue instantane avec les publics3 types dinstantanit

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MAIS

Lusage des bots peut aller

lencontre du dsir dhumanisation

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Sil nest pas utilis au service dune approche conversationnelle Brand content Social CRM

Gestion de linstantanit

Plus de ractivit Plus dinteractions Production

Plus dengagement

Stratgie ditoriale

Plus de dialogue Plus de services Real Time MarketingSocial Media Management

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