Je m’enmail et je m’endémail : du bon usage de l’e-mail au travail

Le 15 novembre 2016 à Grenoble

Vincent Berthelot CWS

Carole Blancot SpotPink

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Programme

• 09h45 – 11h : Conférence « Les usages du mail au travail : dérives et bonnes

pratiques », par Vincent Berthelot, & Carole Blancot

• 1ère partie – L’e-mail en entreprise : constats chiffrés (9h45 – 10h)

• 2ème partie - Les dangers de l’e-mail et les dérives d’utilisation (10h – 10h15)

• 3ème partie – Initiative d’entreprises

• 4ème partie – Conseils et bonnes pratiques (10h15 - 10h45)

• 5ème partie - Impacts de la Loi travail et droit à la déconnexion - Bien-être

et détox. digitale (10h45 – 11h)

• 11h – 11h30 : Questions/Réponses et échanges avec la salle

• 11h30 – 12h : Points d’actualité

• 12h00 – 13h00 : Déjeuner

• 13h30 – 16h30 : Groupes de travail et plénière

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1ère partie

Constats et état des lieux en entreprise

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Né en 1971, l’email à 45 ans en 2016

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Sondage d’échauffement

Affirmation :

A l’heure des réseaux sociaux et des plateformes collaboratives, l’email est toujours tendance pour les échanges et les transmissions d‘informations

<- D’accord Pas d’accord ->

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cial Les français accros aux e-mails (étude Adobe) http://ow.ly/Na0Y3062yEN

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L’e-mail en entreprise

Source : Les chiffres 2016 de l'e-mail http://ow.ly/T0H2305tiym

> En France, 88 courriels reçus et 34 envoyés en

moyenne par jour en entreprise par chaque

collaborateur (Radicati Group, mars 2015).

> Les cadres estiment passer plus de 5 heures

par jour en moyenne à consulter leur

messagerie (Cf. étude Adobe, août 2015).

> 43 % des salariés français sont interrompus

au moins toutes les dix minutes et 31 %

avouent être distraits dans leur travail (Créfac).

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Le fait pour les cadres d’avoir accès à

leurs communications

professionnelles pendant leurs congés ou

leurs week-ends est principalement

considéré comme un facteur de

stress pour près de la moitié d’entre eux

(48%).

Sondage Ifop (mai 2016) - Les cadres et l’hyper connexion http://ow.ly/X0Zd305HGci

En France, 78 % des Français consultent leurs messages professionnels

en dehors des heures de bureau.

34% des cadres considèrent cet accès permanent d’abord comme une source

d’agacement pour les proches.

Au total, 82% des cadres mettent en avant une perception anxiogène.

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Qu’en est-il chez vous ?

• 49,5 % des sondés déclarent recevoir plus de 50 e-mails par jour

• 21,8 % des sondés déclarent répondre à plus de 50 e-mails par jour

Le nombre d’e-mails reçus : Le nombre de réponses effectuées :

(Rappel : 88 courriels reçus et 34 envoyés en moyenne par jour par collaborateur en France - Radicati Group, mars 2015)

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Qu’en est-il chez vous ?

Seuls 3,8 % des sondés ne consultent jamais leur(s) messagerie(s) en dehors des heures

de bureau.

Seuls 10,9 % des sondés ne répondent jamais à leurs emails en dehors des

heures de bureau.

(Rappel : 78 % des Français consultent leurs messages professionnels en dehors des heures de bureau)

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Sondage de la salle

Affirmation

Le coûts annuels HT de la messagerie au sein de notre organisation est de 100 K€/an (incluant infrastructures, sécurisation, stockage, sauvegarde, licences et bande passante de 2400 Go)

<- Selon moi, c’est vrai Selon moi, c’est

moins ->

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2ème partie

Les dangers de l’e-mail & les dérives d’utilisation

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E-mails et repos par le sommeil

L'accès 24h/24 à la technologie est l'un des facteurs clés de la « crise du sommeil ». (Rapport* du Global Corporate Challenge - GCC Insights®)

Source : PRENDRE CONSCIENCE DES PROBLÈMES DE SOMMEIL MIEUX SENSIBILISER LES ENTREPRISES À CE PROBLÈME CRITIQUE, GCC Insights Whitepaper - 2016 – FR.

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E-mails et manque de concentration

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GED Animation d’équipe

Information des salariés

Suivi de projet

Délégation de tâche

Travail collaboratif

Les dérives d’utilisation du mail

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Le piège et le dogme de l’e-mail

Il se substitue au contact direct, oral (par téléphone par exemple) pour un grand nombre de demandes et ne contient pas explicitement cette part de négociation qui existe naturellement dans le contact oral. Lorsqu’on reçoit une demande par e-mail : On répond – ou pas On fait – ou pas Mais on ne négocie pas (quoi, pour quand, quel niveau de qualité)

La dogme culturel et professionnel du « Plus vite = Mieux » et « Réactivité = Efficacité ».

Arbitrage entre réactivité et efficacité

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L’arme pour ralentir le travail des autres :

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Les dérives d’utilisation du mail

Ce qu’est le mail

Gain de temps & de déplacements

Transfert de documents

Rappel de ce qui a été dit (réunion ou face à face, compte-rendu, traçabilité)

Ce qu’il n’est pas

Palliative à la voix humaine

Se substituant à l’explication orale

Pour colporter des rumeurs, se lâcher, manquer de respect et/ou humilier, la détente

Un outil Une solution

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Les avantages de la messagerie

Les inconvénients de la messagerie

La traçabilité Réception de trop d’informations par rapport à ce qui me concerne

La réactivité La perte de recul

La communication entre plusieurs agents

La perte de concentration (interruptions)

La diffusion d’informations Le manque de liens sociaux

Le suivi de projet L’écart entre les urgences réelles

et supposées

Le gain de temps La perte de temps

Qu’en est-il chez vous ?

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Les risques de la non déconnexion et de l’hyperconnexion

Stress

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Qu’en est-il chez vous ?

Je me sens écouté(e) quand je reçois une réponse à mes e-mails :

9%

16%

63%

12%

Pas du tout d'accord

Plutôt pas d'accord

Plutôt d'accord

Tout à fait d'accord

Soit, 75% de vous sont d’accord avec l’affirmation

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Je reviens d’une absence et ma messagerie est surchargée :

Qu’en est-il chez vous ?

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11%

28% 57%

Pas du tout Fréquent

Peu Fréquent

Fréquent

Très Fréquent

Je reçois trop de messages que je n’ai pas le temps de traiter :

5%

27%

46%

22%

Pas du tout Fréquent

Peu Fréquent

Fréquent

Très Fréquent

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Sondage de la salle

Affirmation : Je perçois les dangers et les dérives d’utilisation du mail

<- D’accord Pas d’accord ->

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Récepteur ↔ Emetteur => ne pas infliger aux autres ce qui nous agace.

@Plaie n°1 Plusieurs pièces attachées sans explication

@Plaie n°2 Des destinataires plus nombreux en copie que de directs @Plaie n°3 Les réponses de masse @Plaie n°4 Des e-mails de 3 pages sans mise en forme @Plaie n°5 Les « bourdes »: Quand les mails s'emmêlent (mauvais destinataire confidentialité...). Ex : Aviva 1.300 licenciés en avril 2012.

@Plaie n°6 Politesse : e-mails sans signatures ni coordonnées @Plaie n°7 Nouveaux outils et vieux usages

Les 7 plaies de l’e-mail

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@ les emails ping pong @ les emails flamme @ L’email parachute

Les e-mail problématiques

En voyez vous d’autres ?

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Qu’en est-il chez vous ?

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Sondage de la salle

Affirmation : Je suis prêt(e) à changer mes usages de l’e-mail.

<- Prêt Pas prêt->

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3ème partie

Prévenir les dangers, réduire les dérives : Initiatives d’entreprises

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Prévenir les dangers, réduire les dérives : Initiatives d’entreprises

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Initiatives d’entreprises

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Réflexions et initiatives de ces entreprises

Des salariés privés d'e-mails, des horaires bien encadrés... Comment les entreprises testent-elles le "droit à la déconnexion" ? http://ow.ly/15x5303IJ2x

Interactions Outils Avantages Personnels

Reporting Classement Suivi de projet Partage de liens Discussion

Google doc GED Espace collaboratif Scoop it Messagerie directe

Plus rapide Plus ergonomique Mieux adapté Partage Agréable

Deux semaines à observer quel type de mailer je suis

Mettre en place deux outils de susbstitution

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Initiatives d’entreprises & chartes Exemple de charte d’entreprise sur l’usage de l’e-mail : Observatoire de la

Responsabilité Sociétale des Entreprises (ORSE)

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4ème partie

Pistes de réflexion Conseils et bonnes pratiques

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L’e-mail efficace : adopter des règles

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Pour quelles raisons JE T’envoie cet email ?

Ce QUE je te demande / Ce que J’attends de TOI

POURQUOI je te le demande

Pour QUAND je te le demande

Un TITRE (objet du message) clair et précis

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Règles de l’émetteur :

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Utiliser les règles de tri.

Ajouter un Code/Mot clé dans l’objet.

Eviter les emails « preuve » au sein du service.

Ne jamais envoyer d’email « Flamme ».

Bien choisir le destinataire et les personnes en cc.

Limiter le recours au « reply all ».

Ne pas utiliser l’accusé de réception.

Si envoi en heures non ouvrées, respecter la codification adoptée.

Ne pas faire relance sur l’email avant le terme du délai indiqué pour action.

Bien rédiger un email (objet, délai, formules de politesse, explications sur ce qui doit être traité/contexte, message court et clair).

Privilégier le contact humain à l’envoi d’un email

Exemples de bons usages adoptés

dans certaines entreprises

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Quels délais de réponse ?

IU J+1 : Important & Urgent avec action requise du destinataire au plus tard le

lendemain

IU J+2 ou + : Important & Urgent avec action requise du destinataire au plus

tard le surlendemain ou + part

IPU J+5 : Important Pas Urgent avec action requise du destinataire dans un

délai maximum de 5 jours ouvrés.

PIPU : Pas Important & Pas Urgent : Dans ce cas, ne pas envoyer d’e-mail !

L’e-mail efficace : distinguer l’urgent et l’important

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Qu’en est-il chez vous ?

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L’email efficace : à la recherche de gains de temps, de productivité et de bien-être

Prévoir des moments d’échanges dans la journée pour limiter le recours

à l’email.

Privilégier le partage des fichiers sur le réseau et non par email.

Envoyer des PJ déjà mises en page pour impression

Le vendredi n’échanger que des emails de type UI.

Généraliser l’accès aux agendas partagés.

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Manager : montrez l’exemple – autodiscipline et

pédagogie !

N’envoyez un email que si ce moyen de

communication est jugé par vous comme le plus

pertinent, sinon marchez jusqu’au bureau du

destinataire ou composez son numéro !

Différez l’envoi de vos emails pour qu’ils soient reçus

en heures ouvrés.

Ne vous imposez pas de lire, trier et répondre à tous

vos emails si vous estimez que « trop c’est trop »

Adoptez les moyens alternatifs.

& encouragez les initiatives dans ce sens.

Créez une rupture ?

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Managers : établir des codes

et adopter les bonnes pratiques de l’e-mail avec ses collaborateurs

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Exemples d’indicateurs personnels de gestion des e-mails par les managers

Faire X %

Supprimer X %

Reporter X %

Déléguer X %

4D : Do / Faire – Delete / Supprimer Defer / Reporter – Delegate / Déléguer

Le manager : valeur d’exemple et rôle pédagogique pour des e-mails respectueux et respectés.

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Les alternatives possibles en entreprise

Les médias sociaux du grand public

& outils de partage de fichiers en ligne

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Les Réseaux Sociaux d’Entreprise

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Les outils de conférence en ligne

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Le téléphone !

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La lettre recommandée

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Les SMS/MMS

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L’imprimante partagée en wifi

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5ème partie

Impacts de la loi Travail et droit à la déconnexion - Bien-être et détox. digitale

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« L'employeur doit veiller à la sécurité et à la protection de la santé de ses salariés. Il doit prendre les mesures de prévention des risques professionnels nécessaires et informer et former ses salariés sur ces risques ». (Code du travail, articles L.4121-1 à L.4121-5) « L'employeur s’assure régulièrement que la charge de travail du salarié est raisonnable et permet une bonne répartition de son temps de travail ». (Art. L. 3121-60 de la loi n°2016-1088 du 8 août 2016 relative au travail, à la modernisation du dialogue social et à la sécurisation des parcours professionnels)

La responsabilité de l’entreprise

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Article 55 de la Loi travail

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Article 55 de la Loi travail

Comment et pourquoi limiter la connexion des

collaborateurs ?

Productivité, bien-être au travail et préservation de la vie extra-professionnelle

Comment faire de ce changement un levier positif pour

l’entreprise ?

Associer l’ensemble des salariés et partenaires sociaux aux transformations pour un

gain mutuel

Quelles conséquences sur les actuels modes de travail ?

La fin de l'émiettement du travail, la place du télétravail, des espaces de co-working,

de l’équilibre vie pro et vie perso.

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Un accord qui respecte les contraintes d’organisation du travail dont il convient de tenir compte

Pas de mesures contraignantes telles que mise en veille des serveurs, blocage des e-mails sur les smartphones…

La mise en place du droit à la déconnexion repose donc sur la responsabilité de chaque postier.

Temps de déconnexion Un temps de déconnexion de référence est défini entre 20h et 7h30, du lundi au vendredi, ainsi que le samedi et le dimanche toute la journée. Il concerne les postiers ayant un régime de travail avec une pause déjeuner du lundi au vendredi, et a été défini de manière à tenir compte de la variété des organisations de travail.

Dans tous les cas, personne n’est tenu de répondre aux messages reçus en dehors de ses heures de travail.

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Une nouvelle fonctionnalité dans les messageries professionnelles

A partir de septembre 2016, lorsqu’un collaborateur essayera d’envoyer un message pendant son temps de déconnexion, une fenêtre rappelant le principe du droit à la déconnexion s’affichera sur la messagerie professionnelle, et proposera de différer l’envoi du mail ou de confirmer, si c’est nécessaire, l’envoi immédiat.

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Bien-être et détox. digitale

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« Inondé sous les e-mails, résistez ! », Hachette Pratique,

Février 2013 Carole Blancot, Vincent Berthelot,

Anne De Landsheer

Aujourd’hui, l’e-mail est devenu le sésame de l’entreprise : pas une information qui ne circule par messagerie ! Entre les demandes intempestives de votre boss ou de vos collègues, les informations qui s’accumulent dans votre boîte de réception, les messages prioritaires à traiter en urgence, vous ne savez plus où donner de la tête. Sans parler du retour des congés, quand plus d’une centaine d’e-mails attendent d’être lus... Comment dompter ce nouveau moyen de communiquer dans l’entreprise ? Quelles règles mettre en place pour une meilleure gestion de ce formidable outil ? Tout pour maîtriser la communication en entreprise d’aujourd’hui.

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• Les chiffres 2016 de l'e-mail http://ow.ly/T0H2305tiym • Des salariés privés d'e-mails, des horaires bien encadrés... Comment les entreprises testent-elles le "droit à la déconnexion"

?http://ow.ly/15x5303IJ2x • Les salariés passent moins de 40% de leur temps de travail à… travailler ! http://ow.ly/VSpN305Osg0 • Enquête Cadreo : L'équilibre vie pro / vie perso http://ow.ly/ugb0305Or10 • La bonne utilisation de l’e-mail en entreprise (MEDEF) http://ow.ly/mnSZ305OAkP • Atos : “Le zéro email, c’est la conséquence et pas le but” - Madmagz Com’Ihttp://ow.ly/sE1G303IHNM • Sondage Ifop (mai 2016) - Les cadres et l’hyper connexion http://ow.ly/X0Zd305HGci • La bonne utilisation de l'e-mail dans l'entreprise • Email : le coût pour l'entreprise http://ow.ly/jFxfr • « Inondé sous les e-mails, résistez ! », Hachette Pratique, Février 2013 http://ow.ly/jFxP3 • How the Digital Age Has Shaped Communication Management [INFOGRAPHIC] • “ Le travail à distance ”, Patrick Bouvard et Patrick Storhaye, Dunod, Sept. 2013. • [Infographie] Les internautes français face à l’email en 2012 - Blog de Sarbacane Software - Toute l'information sur l'emailing

http://ow.ly/p65UL • Internet 2012 in numbers http://ow.ly/p66UJ • «L'infobésité», source de stress en entreprise - Société, Internet - RFI http://ow.ly/p7P1a • Les Français et la dépendance au mobile • Vous triez inutilement vos emails ? Vous êtes viré(e)! http://zdnet.fr/39793807 • Le management à l'épreuve de la révolution digitale http://ow.ly/t70oV sur @LesEchos • Enquête Mindjet : « L’information 2.0 submerge l’entreprise et ses collaborateurs » http://ow.ly/p63he • Vous triez inutilement vos emails ? Vous êtes viré(e)! http://zdnet.fr/39793807 sur @zdnetfr • L'email m'a TUER [1/3] | SpotPink http://ow.ly/tpZrS • L'email m'a TUER [2/3] | SpotPink http://ow.ly/tpZnE • L'email m'a TUER [3/3] | SpotPink http://ow.ly/tpZqc • Ce fut l’email de trop… http://ow.ly/k6Eja • Vous triez inutilement vos emails ? Vous êtes viré(e)! http://zdnet.fr/39793807 sur @zdnetfr • Image from [infographie] L’overdose d’emails en 8 chiffres-clés! – COMBUZZ http://ow.ly/yjjv306259M • Email Statistics Report, 2016-2020 – Executive Summary • Étude Adobe : les Français et les emails - Blog du Modérateur http://ow.ly/Wtve30629xG • Les français accros aux e-mails (étude Adobe) http://ow.ly/Na0Y3062yEN • You’ve got mail! http://ow.ly/JyUe3062JIm

Sources & liens utiles