Compte rendu d'enquête de satisfaction 10

Compte rendu d’enquête de satisfaction 2010

14/01/11 ERMA381

ERMA38 214/01/11

ERMA38 3

Sur 45 questionnaires envoyés le 10 Décembre 2010, 20 ont été retournés complétés, soit un taux de réponse de 44%.La tendance générale qui ressort de ces questionnaires reste « satisfaisante » voir « très satisfaisante ». On notera une amélioration générale de la satisfaction client en comparaison avec 2009.

Capacité à

répondre à la demande

Respect des délais

Capacité à informer le client sur sa

commande si modification

de délai, quantité

Réactivité en cas de

problème

Qualité des prestations d'usinage

Traitement des litiges/

réclamationsRelationnel Confiance

Politique rapport

qualité/prix

Très satisfaisant 50,00% 45,00% 60,00% 60,00% 70,00% 65,00% 85,00% 70,00% 15,00%

Satisfaisant 50,00% 55,00% 40,00% 30,00% 30,00% 25,00% 15,00% 30,00% 60,00%Moyennement satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 10,00% 0,00% 10,00% 0,00% 0,00% 15,00%

Pas satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 10,00%

Non Réponse 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

14/01/11

13/04/23 ERMA38 4

Capacité à

répondre à la demande

Respect des délais

Capacité à informer le client sur sa

commande si modification de délai, quantité

Réactivité en cas de

problème

Qualité des prestations d'usinage

Traitement des litiges/

réclamationsRelationnel Confiance

Politique rapport

qualité/prix

2010Très satisfaisant 50,00% 45,00% 60,00% 60,00% 70,00% 65,00% 85,00% 70,00% 15,00%

Satisfaisant 50,00% 55,00% 40,00% 30,00% 30,00% 25,00% 15,00% 30,00% 60,00%

Moyennement satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 10,00% 0,00% 10,00% 0,00% 0,00% 15,00%


Non Réponse 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

2009

Très satisfaisant 55,00% 60,00% 45,00% 60,00% 65,00% 35,00% 75,00% 65,00% 10,00%

Satisfaisant 40,00% 40,00% 50,00% 40,00% 35,00% 55,00% 25,00% 35,00% 50,00%

Moyennement satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 40,00%


Non Réponse 0,00% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 0,00%

TENDANCE 2010 / 2009 :

Question 1 : Capacité à répondre à la demande

ERMA38 5

Nous remarquons que dans 100% des cas les clients sont « satisfaits» voire « très satisfaits » de la capacité d’ERMA38 à répondre à la demande.

Capacité à répondre à la demande Nb. cit. Fréq.Très Satisfaisant 10 50,00%Satisfaisant 10 50,00%Moyennement Satisfaisant 0 0,00%Pas Satisfaisant 0 0,00%TOTAL OBS. 20 100,00%

14/01/11

ERMA38 6

Question 2 : Respect des délais

Nous remarquons qu’aucun client n’est « moyennement satisfait » ou « pas satisfait » du respect des délais. Ce résultat confirme la tendance déjà mesurée en 2009. Les clients sont satisfaits du respect des délais d’Erma38.

Respect des délais Nb. cit. Fréq.Très Satisfaisant 9 45,00%Satisfaisant 11 55,00%

Moyennement Satisfaisant 0 0,00%Pas Satisfaisant 0 0,00%TOTAL OBS. 20 100,00%

14/01/11

ERMA38 7

Question 3 : Capacité à informer le client sur sa commande si modification de délai, de quantité..

La capacité d’ERMA 38 à informer le client sur sa commande reste, par rapport à 2009, performante puisque l’ensemble des personnes qui ont répondu ont choisi les mentions « très satisfaisante » ou « satisfaisante ».

Capacité à informer le client sur sa commande si

modification de délai, quantité Nb. cit. Fréq.

Très Satisfaisant 12 60,00%Satisfaisant 8 40,00%Moyennement Satisfaisant 0 0,00%Pas Satisfaisant 0 0,00%Non Réponse 0 0,00%TOTAL OBS. 20 100,00%

10/12/09

ERMA38 8

Question 4 : Réactivité en cas de problème

La réactivité d’ERMA 38 en cas de problème apparaît être un point « très satisfaisant » ou « satisfaisant » dans 90% des cas. On notera tout de même 2 personnes moyennement satisfaites. Après analyse, ces 2 cas concernent pour l’un 1 Non-conformité sur 27 commandes et pour l’autre 1 Non-conformité sur 13 commandes.

Réactivité en cas de problème Nb. cit. Fréq.

Très Satisfaisant 12 60,00%

Satisfaisant 6 30,00%Moyennement Satisfaisant 2 10,00%

Pas Satisfaisant 0 0,00%

TOTAL OBS. 20 100,00%

14/01/11

10,0%

ERMA389

Question 5 : Qualité des prestations d’usinage

La qualité des prestations d’usinage est un des points forts d’ERMA38 encore une fois mis en avant par l’enquête. En effet, 100% des interrogés la juge comme « très satisfaite » ou « satisfaisante ». On notera d’ailleurs une légère augmentation du nombre de très satisfait / satisfait.

Qualité des prestations d'usinage Nb. cit. Fréq.


Satisfaisant 7 30,00%

Moyennement Satisfaisant 0,00%

Pas Satisfaisant 0,00%

TOTAL OBS. 20 100,00%

14/01/11

ERMA38 10

Question 6 : Traitement des litiges / réclamations

Dans l’ensemble cet aspect reste satisfaisant puisque 90% des interrogés sont « satisfait » ou « très satisfait ». 2 réponses « moyennement satisfaisant » concernent les 2 Non-conformités déjà évoquées dans la question 4 (réactivité en cas de problème).

Traitement des litiges / réclamations Nb. cit. Fréq.

Très Satisfaisant 12 65,00%Satisfaisant 6 25,00%Moyennement Satisfaisant 2 10,00%Pas Satisfaisant 0 0,00%Non Réponse 0 0,00%TOTAL OBS. 20 100,00%

14/01/11

10,0%

ERMA38 11

Question 7 : Relationnel

Comme nous l’avons remarqué précédemment, le relationnel est l’un des deux aspect les plus positifs : 75% sont « très satisfaits » et 25% sont « satisfaits ».

Relationnel Nb. cit. Fréq.



Moyennement Satisfaisant 0 0,00%


TOTAL OBS. 20 100,00%

14/01/11

ERMA38 12

Question 8 : Confiance

ERMA 38 confirme être une entreprise de confiance puisque 100% des clients sont « très satisfaits » ou « satisfaits ». ERMA38 est une entreprise proche de ses clients qui lui restent fidèles.

Confiance Nb. cit. Fréq.





TOTAL OBS. 20 100,00%

14/01/11

ERMA38 13

Question 9 : Politique rapport qualité / prix

Politique rapport qualité/prix Nb. cit. Fréq.





TOTAL OBS. 20 100,00%

75% des interrogés juge le rapport qualité/prix comme « très satisfaisant» ou « satisfaisant ». On notera une amélioration de la perception des clients vis-à-vis de ce critère par rapport à 2009.

14/01/11

15,0%

10,0%

Conclusion

ERMA38 14

L’enquête satisfaction 2010 a permis de confirmer la qualité du travail d’ERMA38. Cette satisfaction reste constante depuis 3 ans et démontre la régularité dans la qualité des prestations réalisées. L’ensemble des points mesurés sont satisfaisants voire très satisfaisants. Aucune mention « pas satisfaisante » n’a été cochée lors de l’enquête. Le rapport qualité/prix qui restait « moyennement satisfaisant » lors des enquêtes précédentes est en amélioration sur cette année. Les Points fondamentaux, qui donnent à ERMA38 son statut d’entreprise performante et de confiance sont la qualité des prestations d’usinage, le relationnel et le respect des délais.

14/01/11

Compte rendu d'enquête de satisfaction 10

Business

Transcript of Compte rendu d'enquête de satisfaction 10