Compte rendu de la conférence du 9 Octobre 2014 sur "Les bonnes pratiques de l'emailing"

Message Business / Rodolphe Delaunay / Tourisme et Stratégies @ Newtourism

Vincent Fournout

Co Fondateur de Message Business

auteur d'Emailing, SMS... Guide complet du

marketing Direct / Ed. Maxima

01 83 79 03 44

[email protected]

Rodolphe Delaunay

Fondateur de FMC Newtech

et consultant associé

Tourisme et Stratégies

06 14 55 07 66

[email protected]

SEMINAIRE EMAIL MARKETING

POUR L'INDUSTRIE DU TOURISME

Hôtels, Restaurants, Voyagistes, Offices de Tourisme, comment tirer

profit de l'email marketing pour vos actions de communication ?

JEUDI 9 OCTOBRE 2014

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A propos de

Message

Business







Emailing / SMS

Segmentation & scoring

Formulaires

Enquêtes en ligne

Automatisation

API

Module Prestashop & Magento

Statistiques pour la performance

Délivrabilité optimisée

100% sécurisé

Accompagnement par mail & téléphone

Une application facile à utiliser aux fonctionnalités puissantes

Tiers de confiance3

A propos de Message Business

Solution pour réussir sa fidélisation et son marketing client







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Message Business / Rodolphe Delaunay / Tourisme et Stratégies @ Newtourism 4

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Un crédit d’envoi et l’accès au logiciel valable 12 mois

Outils d'importation et d’exportation de vos contacts

Moteur de segmentation et de scoring de votre base

Modèles d'emailing et de newsletter

L’automatisation des campagnes

Éditeur HTML et visuel de messages

Rapports statistiques après envoi

Gestion des adresses défectueuses et désabonnement

Support et accompagnement par mail et téléphone

Flux RSS

1 ou plusieurs formulaires Web en fonction des volumes

5

Crédit valable 1 an. Prolongation d’1 an de la validité si ré-achat.

Crédit supplémentaire au coût pour 1000 du pack acheté

Au-delà de 3 M d’envois dans l’année nous consulter

1 crédit = 1 message envoyé quel que soit son poids





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A propos de

Tourisme et

Stratégie









A propos de Tourisme & Strategie















Pourquoi faire de l’email

marketing ?

Usage pour le métier,

maturité du canal, chiffres

et statistiques.






Des intermédiaires de + en + puissants






Base de données

.com, .it, .de, .uk, .fr, etc

Milliers Affiliés …

MailingNewsletters

AchatMots clefs

PubOnline

PubOffline

RelationPublique

LeadsMeta-Moteur

FacebookTwitter…

Sitemobile

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un

ay

Stratégie d’une agence en ligne






Structurer votre base en fonction de vos

besoins et objectifs marketing

Statut Prospect

Chiffre d’Affaires

Données personnelles

Consentement

Historique commercial

Origine contact

Comportement

Cibles visées

Statut Client

Segmenter ses cibles et ses moments clés

Extraire et synchroniser les données

importantes (trigger, segments)

Mesurer son efficacité et améliorer sa

performance

Personnaliser les campagnes

Améliorer la qualité de la donnée

Se mettre en conformité légale et renforcer

sa déontologie

Une démarche stratégique et technique

Nouveau… Fidèle… Perdu…

Secteur d’activité… Profil personnel…

Produits achetés… Réclamation…

Récences… Fréquences… Montant…

Date naissance… Adresse… Civilité

Canal… Date d’acquisition…

Ouverture… Clic… Transformation…

Suspect … Contact… Prospect…

Optin Email & SMS… Préférences…






Privilégiez la simplicité !

13

Structurer votre base en fonction de vos besoins et objectifs marketing






Base client

Fichiers

Formulaire (s)

Web

Base

marketing

Le process de consolidation est-il ? Le test des 5 S

Sécurisé ?

Segmenté ?

Signifiant ?

Synchronisé ?

Une Seule base ?

14

Consolidez votre base marketing

CRM






Visite de plusieurs sites






Décision d’achat de plus en plus tardive






Consultation de l’email (source SNCD)

17

L’email outil fort de conversation






Toujours un canal puissant

150 Billion / day






Tout le long de la journée en voyage aussi

87 % des répondants français ne partent pas en vacances sans leur téléphone mobile

Etude TripAdvisor






Consultation de l’email en fonction du terminal (Source Email Marketing Attitude)

20

Un canal multi terminal






De nombreux supports mobiles






Les usages d’achats sur les différents supports






Un canal multi terminal dans le monde entier






Consultation de l’email en fonction du terminal (Source EMA B2B)

24

Tout le long de la journée60% des Français consultent leur

smartphone dans l’heure qui suit leur réveil






Temps

F

i

d

é

l

i

t

é

Relation clientsNouveaux clients… Fidèles…. Influenceurs…. Hésitants… Perdus

REMERCIER, SATISFAIRE

INFLUER LES HYPER ACTIFS

1 er séjour

2 eme séjour

3 eme séjour

N eme séjour

ACCUEILLIR UN CONTACT

Auto répondeur

Relation prospectsContacts… Prospects…

Qualifier

Retargeting sur revisite

25

RECOMPENSER

A PARTIR DE X Euros de CA

RELANCER ET

REQUALIFIER

FETER UNE DATE

ANNIVERSAIRE

PROMOTION PAR EMAIL ET SMS

EVENEMENT

NEWSLETTER

DETECTER LES

INSATISFAITS

Un canal durable






Pour être désiré / reçu / ouvert , il faut donc :

Des cibles clairement identifiées

Des messages pertinents

Une bonne organisation stratégique et opérationnelle

26

Evolution du nombre d'emailings routés en France (milliards) - Source SNCD

Et donc un canal largement exploité






Objectifs

NOUER LA RELATION

Contenu à valeur ajoutée

FAIRE L’EVENEMENT

Avant première

Promotion

Invitation

Solde

REBONDIR

Remerciement

Satisfaction

Anniversaire

Nouveau prospect

A stimuler à travers des déclencheurs d’action motivants






Le secret de la

délivrabilité et de la

performance enfin

dévoilé…










http://www.internetlivestats.com/

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Emetteur Destinataires

1) Les destinataires « donnent » leur consentement

2) L’émetteur envoie des messages « conformes » au consentement

3) Les destinataires réagissent en fonction de leur perception

Confiance et complicité entre l’émetteur et ses destinataires

La règle d’or






Expliquez la nature des communications auxquelles s’abonnent vos contacts ?

Accueillez avec une séquence de messages après la collecte ?

Ciblez et personnalisez vos messages ?

Réalisez des messages de natures variées (promotionnel, relationnel, …) ?

Echangez des fichiers avec des partenaires ?

Omettez de mettre à jour vos bases après une demande de désabonnement ?

Continuez à envoyer des messages à des contacts inactifs depuis 1 an ?

Et vous ? Est-ce que vous…






Une loi interprétée par un écosystème vigilant

32

Particuliers (B2C)

Entreprises (B2B)

Obligatoire Obligatoire

DésabonnementConsentement préalable

Les antispamLes serveurs

destinataires & WebmailLes Blacklists Les destinataires

La loi

Recommandé Obligatoire Obligatoire

Message adapté

à la cible visée

www.cnil.fr/vos-obligations/declarer-a-la-cnil/






Envoyer un emailing en 2014

33

SERVEUR DESTINATAIREPLATE-FORME EMAILING DESTINATAIRESANTISPAM SERVEUR

BLACK LIST

FEEDBACK LOOP : SUIVI ET TRAITEMENT DES PLAINTES. Relation FAI & Web

VERIFICATION DES

BLACKS LIST

HTML

Contenus

AuthentificationANTISPAM CLIENT

Ouverture,

Clic, Carnet

d’adresses.

NPAI

Mise en spam

Plainte

NPAI

Dont faux positifs…

POSTMASTERING : ADAPTATION DES TECHNIQUES DE ROUTAGE (modulation par domaine, multi IP, …)

Envoi authentifié

SPF,

DKIM,

Return Path…

Nom d’entreprise

Email expéditeur

Domaine des liens

Domaine des images

IP

Réputation

33






Ne pas mélanger les torchons et les serviettes

Stratégies d’émetteur cohérentes

Emailing B 2 B sur fichiers sans optin

Stimulation de nouveau prospect

Fidélisation client

Exemples de stratégies

domainededieemailing.com

bonjour.mondomaine.com

newsletter.mondomaine.com

Domaine émetteur

34






Se

positionner

tout le long

du cycle

client






Temps

F

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l

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t

é



1 er séjour

2 eme séjour

3 eme séjour

N eme séjour


Auto répondeur


Qualifier

Doc à télécharger

36

RELANCER ET

REQUALIFIER

FETER UNE DATE

ANNIVERSAIRE

PROMOUVOIR PAR EMAIL ET SMS

EVENEMENT

VOEUX | EMAILING VIDEO


RELANCER APRES UN

ABANDON DE PANIER

RECOMPENSER


H H+1

1ER EMAILING

(ou les jours et horaires de votre choix)H+24

FORMULAIRE DE CONTACT2EME EMAILING

Votre base se met à jour

automatiquement dans un

environnement sécurisé et peut être

exportée à tout moment.

Inscriptions, clics, ouvertures, désabonnements, NPAI sont

historicisés

Bienvenue

Complétez votre séquence

avec des emailings ou des

SMS déclenchés en fonction

des comportements (clic, …). Nos offres

Recevez en

interne les

notifications à

chaque

inscription

PAGE WEB A

ACCES

RESERVE

DETECTER LES

INSATISFAITS






RAYON 1 | RAYON 2 | ENTREPRISE | INFORMATION | A PROPOS

Contactez nous

Site Web Tue-Le-Contact

RAYON 2 | RAYON 3 | RAYON 4 | RAYON 4 |

INSCRIVEZ VOUS | CONTACTEZ NOUS | NOTRE BLOG

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Site Web Pompe-A-Contacts

OK

Un site n’est pas qu’une vitrine : c’est un

espace d’acquisition de contacts !

37

Trouver des adresses (rendre d’abord votre site accueillant)






38

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-A

CC

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EN

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Ro

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ela

un

ay

Pour collecter des adresses





http://www.hotelrottnest.com.au/



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T A

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©

Ro

do

lphe D

ela

un

ay


Pendant / Après le formulaire : le

contrat de confiance !

Rester court

Champs cohérents avec le déclencheur

Expliciter le consentement

Représenter le bénéfice

Accueillir avec des emails séquencées

Merci pour votre inscription. Vous allez recevoir une confirmation de

[email protected] : n’oubliez pas de mettre cette adresse

dans votre carnet d’adresses pour recevoir nos messages. Si vous

ne savez pas le faire : suivez le mode d’emploi !








FO

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Ro

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ela

un

ay


Merci pour votre inscription. Vous allez recevoir une confirmation de

[email protected] : n’oubliez pas de mettre cette adresse

dans votre carnet d’adresses pour recevoir nos messages. Si vous

ne savez pas le faire : suivez le mode d’emploi !






Contenus à valeur ajoutée Conseils locaux (proximité)

Sans oublier la vraie vie !

41

Présence sociale pertinente

Définissez des déclencheurs motivants

Conciergerie

(durant le

séjour)





http://www.youtube.com/watch?v=85fGWlxagfg

http://www.youtube.com/watch?v=85fGWlxagfg


Avant et pendant le séjour « réussir votre séjour »





http://www.artforbreakfast.com/

http://www.artforbreakfast.com/


Avant et pendant le séjour « réussir votre séjour »






Temps

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l

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1 er séjour

2 eme séjour

3 eme séjour

N eme séjour


Auto répondeur


Qualifier


44

RELANCER ET

REQUALIFIER

FETER UNE DATE

ANNIVERSAIRE


EVENEMENT



RELANCER APRES UN

ABANDON DE PANIER

RECOMPENSER


1ER EMAILING 2EME

EMAILING

MerciEtes vous

satisfait +

bon réduction

3EME

EMAILING

Relance non

ouvreursImport manuel ou

automatisé de vos contacts

incluant une information

date de séjour (CA, date

de séjour, nombre de

séjour…)

ENQUETE DE

SATISFACTION

J J+1 (ou les jours et horaires de votre choix)J+2 J+5

Votre base se met à jour automatiquement

dans un environnement sécurisé et peut

être exportée à tout moment. Réponses, Clics, ouvertures, désabonnements, NPAI sont historicisés

Recevez en interne les

notifications à chaque

réponse à l’enquête

Complétez votre séquence avec des

emailings ou des SMS déclenchés en

fonction des réponses et des

comportements (clic, …)

DETECTER LES

INSATISFAITS






45

+ d’avis

+ de visibilité

+ de clients

FO

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Ro

do

lphe D

ela

un

ay

Après le séjour « Votre avis »






46

La norme Afnor devrait reprendre les principes suivants pour les avis de

consommateurs sur Internet:

- Pas d’avis anonyme

- Vérification de la cohérence des comportements d’achat

- Vérification de l’IP et des informations laissées sur internet

- Lecture de l’avis

-Validation ou refus de l’avis avec explication

FO

RM

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-A

CC

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EN

T A

DIS

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Ro

do

lphe D

ela

un

ay Des avis bientôt normés ?






47

selon Mediative, l'influence des données sociales (avis, commentaires, etc.) dans le choix d'un internaute pour toute recherche locale...

FO

RM

AT

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-A

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EN

T A

DIS

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NC

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Ro

do

lphe D

ela

un

ay Après le séjour « Votre avis »






48

www.monsite.com

IDS

OTA Les sites spécialisés d’avis

Les médias sociaux

Les restaurants

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un

ay

Les sites de gestion d’avis





http://ow.ly/wMJO


Après le séjour « Votre avis »






Temps

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1 er séjour

2 eme séjour

3 eme séjour

N eme séjour


Auto répondeur


Qualifier


50

RELANCER ET

REQUALIFIER

FETER UNE DATE

ANNIVERSAIRE


EVENEMENT



RELANCER APRES UN

ABANDON DE PANIER

RECOMPENSER


J-7

1ER EMAILING

(ou les jours et horaires de votre choix)J

2EME EMAILING

Offre Anniversaire Joyeux

anniversaire

COLLECTE AUTOMATIQUE DE VOS CONTACTS

ET DE LEUR DATE D’ANNIVERSAIRE

Votre base se met à jour automatiquement dans un

environnement sécurisé et peut être exportée à tout

moment. Clics, ouvertures, désabonnements, NPAI sont historicisés

Complétez votre séquence avec des

emailings ou des SMS déclenchés en

fonction des comportements (clic, …).

DETECTER LES

INSATISFAITS

Import manuel ou

automatisé de vos contacts

incluant une information

date de séjour ou

anniversaire






Tant de dates inexploitées dans le secteur Tourisme

DECLENCHEMENT AUTOMATISE

Date d’arrivée

X jours avant

Le jour J

Date de départ

Le jour J

Le lendemain

1 an après

Date anniversaire

51

MAIS AUSSI

Saint-Valentin

Noël

Date interne






52

Tant de dates inexploitées dans le secteur Tourisme






Objet : Votre cadeau d’anniversaire…

1ère ligne: Joyeux anniversaire ! On chante ou on vous enchante?

Exemple Ecommerce de mail Anniversaire (envoyé à J-12)

Bon de réduction

Le mois de l’anniversaire !






Exemple Ecommerce de mail Anniversaire

(envoyé à J+1)

Bon de réduction

Approche décalée

Personnalisation

Objet : « Oups ! On n’a pas fait exprès! »






Temps

F

i

d

é

l

i

t

é



1 er séjour

2 eme séjour

3 eme séjour

N eme séjour


Auto répondeur


Qualifier


55

RELANCER ET

REQUALIFIER

FETER UNE DATE

ANNIVERSAIRE


ORGANISER UN EVENEMENT



RELANCER APRES UN

ABANDON DE PANIER

RECOMPENSER


FORMULAIRE ET PAGE DE

PRESENTATION DE L’EVENEMENT

RAPPEL EMAIL & SMSInscrivez

vous !

N’oubliez pas

J-30

RELANCE

(ou les dates de votre choix)J-2 J

REMERCIEMENT

J+1

Vo

tre é

vé

ne

me

nt

ENQUETE

A bientôt

CONCLUSION

EMAILING D’INVITATION ET RELANCE SUR LES NON INSCRITS

Rappel

Votre base se met à jour automatiquement

dans un environnement sécurisé et peut

être exportée à tout moment.

Inscriptions, clics, ouvertures, désabonnements, NPAI sont historicisés

Recevez en interne les

notifications à chaque

inscription

Merci

Complétez votre séquence avec des emailings ou des SMS

déclenchés en fonction des réponses et des comportements (clic, …)






CRÉER DES

MESSAGES

PARFAITS






EN TETE

CONTENU ET

DECLENCHEUR

D’ACTION

REASSURANCE

CONTACT

PARTAGE

DESABONNEMENT

Nom d’émetteur mémorisable

Email émettrice @votreentreprise.com

Objet < 35 signes, éventuellement personnalisé

1ere ligne contextualisée & page miroir

Logo et titre explicites

Mix texte et image (50/50)

Argumentaire personnalisé pour la cible

Argumentaire court mais pas trop

Lien visible, facilement cliquable

Un seul déclencheur d’action

Un déclencheur motivant

Permettre le contact

Rassurer sur son identité

Renforcer la confiance

Lever les freins

Faciliter le désabonnement

Expliquer l’origine de l’adresse

Ouvrir le dialogue

Inciter au partage

Structure type d’un emailing






Nom d’émetteur mémorisable

Email émettrice @votreentreprise.com

Objet < 35 signes, éventuellement personnalisé

1ere ligne contextualisée & page miroir

Logo et titre explicites

Mix texte et image (50/50)

Argumentaire personnalisé pour la cible

Argumentaire court mais pas trop

Lien visible, facilement cliquable

Un seul déclencheur d’action

Un déclencheur motivant

Permettre le contact

Rassurer sur son identité

Renforcer la confiance

Lever les freins

Faciliter le désabonnement

Expliquer l’origine de l’adresse

Ouvrir le dialogue

Inciter au partage

Structure type d’un emailing






L’en-tête : un trio qui séduit, informe et rassure

1 seconde

8 secondes

Le message : déclenche et réassure

Plus d’informations

Demande de contact

Inscription

Achat

La landing page complète et transforme

Les différentes étapes de l’emailing

59






Quelle est la newsletter la plus inspirante ?

La newsletter du fooding en 2011 La newsletter du fooding en 2014

Exemple B to C en fidélisation : de l’importance des contenus

60






Partenariats éditoriaux

Exemple B to C en fidélisation : richesse et légitimité éditoriale

61






De l’importance de l’en-tête

Source SNCD EMA B2B

Les facteurs d’ouverture d’un emailing






EmetteurObjet

Première ligne

63

Une importance majeure et démultipliée en mobile

L’en-tête vu sur les mobiles






En-tête poétique, incitatif ou informatif : à vous de tester !

Choix éditoriaux pour vos en-têtes

Poétique / Mystérieux : en quelques mots interloquez vos destinataires.

Objet : « Faire fondre médailles et glaives »

1ère ligne : « Réservez votre soirée… »

Incitatif / Promotionnel : appelez à l’action

Objet : « 5 exemplaires à saisir »

1ère ligne : « Estampes numérotées en série limitée »

Informatif / Objectif : précisez le contenu

Objet : « Séminaire améliorer sa logistique »

1ère ligne : « Rendez-vous le 22 mai avec les meilleurs experts »






Typologie Bénéfice Typologie Apprentissage Typologie Hasard

Profiter Comparer Jouer

Découvrir Devenir Gagner

Réduire Changer Tenter

Améliorer Comprendre Participer

Source BLO

Déclencheur d’action orienté

Bénéfice, Apprentissage ou Hasard: à vous de tester !

En progressionStable En baisse

Des verbes d’action pour déclencher





http://www.b-l-o.fr/


Exemple B to C en fidélisation

1 Déclencheur => X Offres

Objet : Découvrez les Açores

et profitez de -100 euros

66






Optimiser

vos

campagnes

pour tous

les

terminaux






Code responsive

L’optimisation mobile => passer au responsive ?

68

Code pas responsive






Code email responsive = HTML complexe à réaliser par ses propres moyens :

- Compétence Emailing

- Compétence Responsive

- Code complexe à rééditer

RISQUE EN FIABILITE ET EN PRODUCTIVITE !

TOUTES LES SOLUTIONS EMAILING NE SE VALENT PAS EN MATIERE

D’EDITION RESPONSIVE FACILE !

Passer au responsive c’est possible si votre plate-forme emailing vous aide

69






[AVANT OUVERTURE IMAGE] [APRES OUVERTURE IMAGE] [APRES OUVERTURE IMAGE]

Outlook 2007

70

Attention à l’affichage… Pas que sur mobile !

Outlook 2007 et supérieur (15 à 40% du marché) n’affiche pas tout !






Quand l’emailing est envoyé, on ne peut plus le corriger

71

Affichage avant ET après affichage des images

Rendu de l’en-tête (émetteur, objet, 1ere ligne)

Cliquer sur les liens de désabonnement

Cliquer sur les liens textes et liens images

Correction orthographique et relecture par un tiers

Contrôle des segments et des contacts destinataires

Afficher la liste des destinataires : cohérence volumétrie

Vérifier :

Dates

Prix

Numéros de téléphone

Adresses de réponse

Adresses postales

Dans l’en tête

Dans l’emailing

Dans la version texte

Dans les landing page

Tester l’affichage mais pas que






Quand un emailing a été envoyé

on ne peut plus le modifier…

Merci

Vincent Fournout

Co Fondateur de Message Business

auteur d'Emailing, SMS... Guide complet du

marketing Direct / Ed. Maxima

01 83 79 03 44

[email protected]

Rodolphe Delaunay

Fondateur de FMC Newtech

et consultant associé

Tourisme et Stratégies

06 14 55 07 66

[email protected]









Prochains rendez-vous en ligne

De 12h à 12h30

focus sur un

usage ou une

fonctionnalité





http://www.message-business.com/demomidi

http://www.message-business.com/demomidi


Prochains séminaires

TOUS LES MOIS DES SEMINAIRES PRATIQUES





Compte rendu de la conférence du 9 Octobre 2014 sur "Les bonnes pratiques de l'emailing"

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