COMMUNICATION COMMUNICATION INTERNE INTERNE ENTREPRISEENTREPRISE

COMMUNICATIONCOMMUNICATION

Finalit Formes - Cne d'Apprentissage Finalit Formes - Cne d'Apprentissage de Dale - Thorie de l'Attention.de Dale - Thorie de l'Attention.

ENJEUX POUR L'ORGANISATIONENJEUX POUR L'ORGANISATION

Persuasion Identit - Image.Persuasion Identit - Image.

COMMUNICATION INTERNECOMMUNICATION INTERNE

Caractristiques Nature Rseaux Caractristiques Nature Rseaux Vecteurs Problmes - Stratgies.Vecteurs Problmes - Stratgies.

COMMUNICATION DE CRISECOMMUNICATION DE CRISE

Notion de crise Ractions - Gestion de Notion de crise Ractions - Gestion de communication.communication.

FINALITEFINALITE

La communication est lorigine de la vie sociale , de lvolution des connaissances et des comportements.

Linformation accumule sans tre jamais communique dune faon ou dune autre est strile.

Le transfert dinformation entre personnes et entres gnrations permet le dveloppement des connaissances, des savoir faire, des jugements et la constitution dune culture.

La communication est un facteur de rgulation sociale.1

Communication: formes et finalitCommunication: formes et finalit

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FORMESFORMES Les formes de communication sont extrmement varies:

le langage en est la forme construite la plus labore, qui permet de communiquer toutes sortes dinformations (mais plus difficilement ce qui relve de laffectif)

les mimiques, les postures physiques, les expressions, les rituels sont des vecteurs de communication hrits de lointains anctres nayant pas de langage oral dvelopp

le son, la voix, les cris sont des formes de communication

lodorat est un puissant vecteur de communication, qui agit comme rcepteur de molcules chimiques dont le sens est grav dans la mmoire collective (alerte, attirance, phromones )

les cinq sens sont de fait des rcepteurs de communication, et le corps un metteur multiple.

Communication: formes et finalitCommunication: formes et finalit

LE CNE D'APPRENTISSAGE DE DALELE CNE D'APPRENTISSAGE DE DALE

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Confucius

LA THEORIE DE L'ATTENTIONLA THEORIE DE L'ATTENTION

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Pour que la communication soit effective, le message doit tout dabord attirer lattention du rcepteur.

Lattention porte au message est fonction :

de la forme du message, de sa capacit tre remarqu

du nombre de sollicitations concurrentes (courrier, tlphone, mails, revues, )

de la capacit de tri du rcepteur et des critres quil utilise pour juger de la pertinence du message

de critres de tri qui sont parfois subjectifs

Faute dattirer lattention, le message est mis en attente, parfois ignor.

Lattention est un processus qui peut se schmatiser ainsi :

STIMULUS

Rception duStimulus

EVALUATION

Exploration duMessage

Mise L'cart

Le message ayant retenu lattention est ensuite lobjet dun travail cognitif qui le

rend comprhensible au rcepteur.

ENJEUX DE LA COMMUNICATION ENJEUX DE LA COMMUNICATION POUR LORGANISATIONPOUR LORGANISATION

Persuasion et contribution au bon Persuasion et contribution au bon fonctionnement de l'organisation fonctionnement de l'organisation

Contribution l'image et l'identit Contribution l'image et l'identit de l'entreprise.de l'entreprise.

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La communication permet le fonctionnement de lorganisation:

Au niveau oprationnel : transfert de directives, dclenchement et synchronisation des actions.

Au niveau du management :

- rgulation et contrle (communication dobjectifs, remontes du terrain, retour dinformations synthtiques, motivation ...)

- comprhension de la stratgie, des dcisions par le personnel

- cohsion, dveloppement dun sentiment dappartenance, dune culture commune, dune certaine convivialit (discussions libres)

- viter les rumeurs (qui se dveloppent quand linformation est dfaillante).

ENJEUX: COMMUNICATION ET PERSUASIONENJEUX: COMMUNICATION ET PERSUASION

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La communication en entreprise sert provoquer une action ou un certain comportement, elle doit donc convaincre , tre persuasive: faire adhrer une nouvelle tche, changer une attitude ou une mthode, accepter une nouvelle rgle

La persuasion ncessite ladhsion un message, qui doit tre :

- sans ambigut ;

- en phase avec dautres messages lancs simultanment (attitude de lmetteur svre plutt que lgre pour une remise en ordre, sourire pour la remise dune rcompense, ) ;

- acceptable par le rcepteur, qui fera siens les arguments communiqus aprs confrontation aux informations quil possde dj.

Selon MAC GUIRE (1969, 1972), lintelligence est lie positivement la rception et ngativement lacceptation : le message est bien reu, mais son acceptation peut tre plus difficile.

La communication persuasive dpend de nombreux autres facteurs :

- des sentiments (qui peuvent parfois faire conomiser de longs arguments) ;

- de lmotion, de la peur, de lhumeur ;

- dun amorage affectif permettant dattirer lattention

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ENJEUX: COMMUNICATION ET PERSUASIONENJEUX: COMMUNICATION ET PERSUASION

Lidentit de lorganisation (les caractristiques qui permettent de la distinguer) rsulte de sa culture, de la communaut qui la compose et de son historique. Elle comprend plusieurs facettes, qui peuvent diverger :

identit professe (voulue, montre par les dirigeants) ;

identit projete (prsente dans les mdias) ;

identit vcue (par les membres) ;

identit manifeste (correspondant au vcu, aux caractristiques stables de lorganisation) ;

identit attribue (par les acteurs, sa rputation).

Limage de lorganisation est conditionne par son identit acquise au fil du temps.

Une communication cohrente, interne et externe, permet de faire converger les facettes identitaires et donc de mieux matriser limage de lorganisation (limage dune organisation est conditionne par son identit).

La communication contribue la construction dune image de lorganisation valorisante, diffrencie, stable, vis--vis des parties prenantes extrieures, clients, fournisseurs, banques, actionnaires, et de ses salaris.

ENJEUX: IMAGE ET IDENTITE DE L'ENTREPRISE ENJEUX: IMAGE ET IDENTITE DE L'ENTREPRISE

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LA COMMUNICATIONLA COMMUNICATION

INTERNEINTERNE

Nature et justification des Nature et justification des communications internes communications internes

Rseaux et vecteurs de Rseaux et vecteurs de communicationcommunication

Les Problmes de la communication Les Problmes de la communication interneinterne

Stratgies de communication.Stratgies de communication.9

JUSTIFICATION DES COMMUNICATIONS INTERNESJUSTIFICATION DES COMMUNICATIONS INTERNES

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Adam SMITH (18 sicle) soulignait la ncessit des

communications pour diviser le travail. La spcialisation des tches prconise par les classiques implique une articulation par la communication interne.

Lcole des relations humaines a montr limportance des communications informelles et transversales, et leur rle dans la motivation du personnel.

Les communications internes se Les communications internes se sont dveloppes avec la taille et sont dveloppes avec la taille et la complexit des organisations.la complexit des organisations.

Communication Motivante

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NATURE DES COMMUNICATIONS INTERNESNATURE DES COMMUNICATIONS INTERNES

Les informations communiques dans lorganisation permettent globalement de distinguer deux types de communication matrisables par lorganisation :

communication oprationnelle (ordres, instructions, synchronisations dorigine hirarchique ou fonctionnelle et permettant dexcuter les tches usuelles) ;

communication motivante ou de direction (mobilisation, fdration du personnel, dveloppement du sentiment dappartenance, explication de lentreprise, des objectifs).

Zone de recouvrement:Formes de communication oprationnelle

motivante , changes direction-encadrement...

Communication Oprationnelle

2 systmes de communication diffrents et complmentaires:

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NATURE DES COMMUNICATIONS INTERNESNATURE DES COMMUNICATIONS INTERNES

La communication motivante a pour cible les salaris ou diffrentes units (cas des groupes), parfois situes dans diffrents pays.

La communication oprationnelle peut schmatiquement se faire :- verticalement (transmission de consignes, conseils et compte rendus par la ligne hirarchique)- horizontalement (rgulation, synchronisation, ajustement mutuel dans des relations de collaboration au mme niveau hirarchique ou au sein dune quipe, communication gnralement informelle)

Daniel KATZ et Robert L. KAHN distinguent (1978) les communications verticales descendante et ascendante.La communication descendante cadre le travail accomplir ou permet la

coordination des intervenants (directives pour lexcution du travail, explication de la tche, de son rle, politiques et valeurs de lorganisation, retour dinformation sur les travaux accomplis)

La communication ascendante permet la remonte des problmes, un retour sur lefficacit des mthodes ou de lorganisation.

=> Communication descendante et ascendante sont ncessaires lorganisation.

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LES RESEAUX DE COMMUNICATIONLES RESEAUX DE COMMUNICATION

Un rseau de communication est form dun ensemble de voies de communications utilises rgulirement.

Un rseau formel correspond aux structures officielles de lorganisation. Il doit canaliser lessentiel des flux dinformation.

Un rseau informel est compos de voies de communication spontanes, qui peuvent parfois se prenniser.Il complte ou concurrence les rseaux officiels.Il repose souvent sur des liens personnels ou des intrts communs.Il est facteur defficience, en raccourcissant les chanes de

communication ou en supplant aux insuffisances des rseaux formels.

Il peut toutefois diffuser des informations imprcises, peu fiables ou motionnelles comme les rumeurs (communication incontrle gnralement porteuse de craintes et nuisant la motivation)

Lexistence de rseaux formels efficaces limite les effets indsirables des rseaux informels.

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LES VECTEURS DE COMMUNICATION INTERNELES VECTEURS DE COMMUNICATION INTERNE

Aucun support de communication nest bon ou mauvais dans labsolu.Un vecteur doit tre choisi selon les circonstances et ventuellement combin avec dautres.

Exemples de supports Contraintes

crit

Document de travail : note, rapport, explication, Comptences techniques et organisationnelles courantes

Outil de dialogue : boite ides, tableau daffichage, enqute,

Choix du moment, de lemplacement, exploitation, feedback

Presse interne : journal, feuille dinformation, chartes de bonnes pratiques, campagne d'affichage

Comptences spcifiques (journalistiques, composition graphique), charte graphique

Oral

Tte tte, rencontre formelle ou non, runion, tlphone, assembles gnrales, discours d'ouverture d'vnements divers...

Comptences techniques et organisationnelles courantes

Ligne tlphonique ouverte Enregistreur ou rponse directe, exploitation, feedback

Audiovisuel Diaporama, vido, visioconfrence, film ou reportage dentreprise

quipements, soin des prsentations (pdagogie), comptences spcifiques pour les films dentreprise

vnementielChallenges d'entreprise, exercices de team-building, gadgets entreprise (T-shirts, cls USB spcifiques) lis certaines occasions.

ne pas se borner du ludique sans message la cl; bien cibler l'activit.

Informatique Messagerie, blogs, forums, wiki, plateformes collaboratives, intranet, extranet...

quipements, formation (ventuellement en ligne), charte dutilisation

Fonctionnel Politiques de rmunration : incentives, com & bens (primes cibles, ciblage de la part variable sur un rsultat cl - ex scurit, prvention des risques,etc)

Expliquer, faire preuve de pdagogie14

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LES PROBLEMES DE COMMUNICATION INTERNELES PROBLEMES DE COMMUNICATION INTERNE

La longueur dune chane de communication conditionne la qualit des transmissions (enchanement dun acteur un autre jusqu lutilisateur final de linformation) :

chaque transmission introduit des dformations (biais de perception, perte de donnes, interprtation, volont de retenir certaines informations, )dans le cas de messages oraux, linformation est trs nettement dforme aprs 3 5 transmissions, ce dautant quil ny a pas de feed-back.

La possibilit de feedback (rtroaction) fiabilise la communication et

favorise lacceptation des messages.Labsence de feedback (communication unidirectionnelle) convient aux transmissions simples. rige en systme, elle nuit la motivation.Le feedback (communication bidirectionnelle) impose une disponibilit suffisante de lmetteur du message.

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LES PROBLEMES DE COMMUNICATION INTERNELES PROBLEMES DE COMMUNICATION INTERNE

La quantit dinformation transmettre peut limiter lefficacit de la communication.

Le rcepteur traite en priorit les informations courtes et synthtiques.Une information trop copieuse est difficile analyser, peut tre mal interprte ou interprte partiellement.Il faut toujours cibler linformation (pertinence, volume, exhaustivit) en fonction de son utilisation et du destinataire.Prvoir ventuellement, plusieurs niveaux de lecture (rsum, complet, annexes).

Les positions hirarchiques relatives de lmetteur et du rcepteur

influencent la communication.Le message dun metteur de position leve est plus facilement accept comme crdible.Les remontes dinformation sont souvent dcrdibilises a priori (mais pourtant importantes pour connatre ltat rel sur le terrain).

Un tat des lieux de la communication interne (gnral ou local) peut tre utile :

en cas de dysfonctionnement, afin de valider ou de modifier les modes de communication en cours

lors de larrive dans un nouveau poste de travail, notamment dencadrement, pour valuer linformation qui sera disponible et envisager des volutions

priodiquement (notamment dans les priodes de changement).

Ce diagnostic peut prendre la forme dun audit (gnralement confi une entreprise spcialise), dune enqute interne (notamment par sondage dopinion) ou dune simple observation :

quels sont les acteurs de la communication, leur position, quel en est le cadre officiel, comment sorganisent les communications informelles, quelles sont les places de la communication verticale, horizontale, bidirectionnelle, quels supports sont utiliss, ?

comment sarticulent communication interne et externe ?

Des amliorations sont ensuite proposes et testes.

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LA STRATEGIE DE COMMUNICATIONLA STRATEGIE DE COMMUNICATION

LA COMMUNICATIONLA COMMUNICATION

DE CRISEDE CRISE

La notion de crise La notion de crise

Les ractions face la criseLes ractions face la crise

La gestion de la communication de La gestion de la communication de crisecrise

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La CRISE est une situation qui perturbe lorganisation et sa relation son environnement.

- La crise nest gnralement ni souhaite ni attendue.

- Elle cre une situation durgence.

- Elle peut dboucher sur un renouveau salutaire (rsilience).

Dans ses formes les plus caractristiques, la crise peut se caractriser par trois D :

- dferlement de difficults

- drglement du fonctionnement de lorganisation

- divergences fondamentales (sur les choix passs, sur les solutions adopter, )

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LA NOTION DE CRISELA NOTION DE CRISE

La communication de crise est indispensable, mais elle ne doit pas rsulter dune raction totalement spontane.

La crise est souvent identifie tardivement pour diverses raisons :

vnement inaugurateur jug anodin

excs de confiance ( cest impossible )

rflexe de fuite

=> Elle est traite un stade o la complexit de la situation mrite rflexion.

La communication a commenc de faon dsordonne, sans perspective globale et la communication de crise devra redresser cette priode floue.

En situation de drglement, le premier rflexe est le mutisme (attente dinformation sur la situation relle).Mais les nouveaux moyens de communication peuvent alimenter trs rapidement des rumeurs alarmistes quil faut stopper durgence par une raction approprie.

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LES REACTIONS FACE A LA CRISELES REACTIONS FACE A LA CRISE

Prparation et dveloppement possible de la communication de crise:

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LA GESTION DE LA LA GESTION DE LA COMMUNICATION DE CRISECOMMUNICATION DE CRISE

Anticipation

Systme de veille (dtection des signaux annonciateurs dune crise possible)Prvoir des scnarios de crise et de communicationPrvoir la runion dune cellule de crise

Urgence

Couper court aux rumeurs (recentrer sur les faits).Organisation de la communication (argumentation, planification, attitudes, actions, )Montrer une capacit de raction crdible (prendre toute mesure possible).Rassurer.Utiliser les moyens de communications appropris (presse, internet, )

En interne Expliquer au personnel, maintenir la cohsion, vacuer langoisse.

En externe Communiquer des informations prcises, rassurer, organiser lattente

Dveloppement, rsolution

Analyser la crise, annoncer un plan de sortie de crise.Mettre en uvre le plan (phase initiale).Exploiter la crise comme vecteur publicitaire (si la raction tait exemplaire). Communication de suivi.

Les sociologues montrent que, face une crise, une rponse rationnelle et argumente est peu efficace (lopinion publique nest pas modifie par un langage de raison).Trois attitudes sont ds lors possibles :

LA GESTION DE LA LA GESTION DE LA COMMUNICATION DE CRISECOMMUNICATION DE CRISE

Acceptation sans quivoque (reconnatre le problme et accepter sa responsabilit, si elle est avre, prendre immdiatement des mesures concrtes)

- Trs efficace (maintien de la confiance)- Risqu (parfois consquences inconnues au moment du dclenchement de la crise)

Refus(dni de responsabilit accompagn dune communication bien orchestre, report de la culpabilit sur dautres, dplacement du problme, vocation dun complot)

- Efficace et trs employe. - Risque de retournement brutal si les responsabilits deviennent videntes.

Silence(renvoi une enqute, une dcision de

justice, )

- Payant quand lactualit est charge, si lenqute ne peut aboutir des conclusions claires, si la source daccusation est peu crdible.- Risqu (rvlation par un tiers, aveu implicite).

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3 grandes options de communication sont envisageables :

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LA GESTION DE LA LA GESTION DE LA COMMUNICATION DE CRISECOMMUNICATION DE CRISE

Avantages Inconvnients

Communication minimale

* Mise en uvre facile* Solution aux crises mineures et brves, masques par lactualit

* Position non durable* A terme : frustration, rumeurs, hypothses

Communication matrise

(informer au coup par coup)= la plus pratique.

* Contrle de lvolution, adaptation aux situations* Prcision des actions* Matrise des mdias (qui attendent linformation)* Modulation ouverture / fermeture de linformation.

* Technique difficile => stratgie, coordination,

discrtion)

* Risque derreur contre-productive

Communication totale (transparence)

* Mise en uvre facile* Climat de confiance* Reconnaissance des mdias* Bonne option sur une longue priode

* Impossible dans labsolu (on bute toujours sur un secret)* Efficacit limite (technicit,comprhension de la presse, du public, saturation).

D'aprs : Management DCG7 Jacques Sornet crfcf.ac-grenoble.fr

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