CCIL - DRH&AG - Communication interne - Avril 2008

Rôle de la communication interne

La communication interne c’est quoi ?

Les leviers et les freins

Communiquer au cœur de la CCI

Qui est concerné ?

Quels moyens utiliser ?

Le rôle du communicant interne

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La communication interne, c’est quoi ?

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Définition difficile

Ce n’est pas vraiment de la publicité

Ce n’est pas complètement du management

On sait ce qu’elle coûte mais pas vraiment ce qu’elle

rapporte

Quand elle est présente, elle semble invisible

Quand elle est absente, elle se fait cruellement sentir

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Ce sont les dysfonctionnements de la communication interne

qui mettent les bienfaits de celle-ci en lumière.

Exemple …

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• Los Angeles, Septembre 1999

• Echec de la sonde « Mars Climate

Orbiter »

• 150 millions de dollars de perte pour la

NASA

• Cause : Certaines équipes à terre

utilisaient les unités anglaises alors que

d’autres utilisaient

le système métrique !

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Deux conséquences négatives pour la NASA

financièresen terme d’image

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1er public de toute entreprise Les collaborateurs

Qualité de la communication

Cohérence

Image

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Objectif de la communication interne

Améliorer le fonctionnement global de l’entreprise et

favoriser la construction de son image.

Autrement dit :

Contribuer à sa Performance

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Communiquer ne veut pas seulement dire informer

expliquer

entraîner l’adhésion

mobiliser

améliorer le climat général

C’est aussi :

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Une fonction boussole

Stratégie

Structure Système

Culture

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La communication interne a une dimension stratégique

Elle peut contribuer à :

Faire comprendre les enjeux de la CCI

Aider à s’approprier un projet

Mobiliser vers des objectifs communs

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La communication interne a une dimension systémique

Elle peut contribuer à :Faire circuler l’informationOrganiser le « feed-back »Vérifier l’impactAnimer les échanges

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La communication interne a une dimension structurelle

Elle peut contribuer à :Aider chacun à se situerDévelopper le « transversal »Optimiser l’utilisation des structuresRenforcer l’identité des pôles

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La communication interne a une dimension culturelle

Elle peut contribuer à :Valoriser les métiersFaire vivre un langage communRenforcer les valeurs communesAccompagner les évolutions culturelles

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En résumé, la communication interne vise à :

1) sensibiliser le personnel aux enjeux de l’entreprise

2) répondre au besoin d’information des collaborateurs

3) accompagner les collaborateurs au changement

4) développer une identité d’entreprise, une culture commune

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Les leviers et les freins de la CI

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Les leviers de la communication interne

1) Implication des managers

2) Information

3) Moyens

4) Fluidité des circuits de validation

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Enquête nationale sur la communication interne

Profession bien installée, reconnue par les DG

Un objectif majeur aujourd’hui : accompagner le changement

Profession bien outillée : palette d’outils complémentaires

permettant ciblage global ou spécifique

Mais…

65% des personnes interrogées déplorent un manque

d’implication des managers dans la communication interne.

Enquête auprès d’un échantillon de 306 responsables communication. Source : Inergie Opinion sept. 2005

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Les freins de la communication interne

29%24% 23%

65%

manqued'implicationdes managers

rétentiond'information

manque demoyens

lourdeur descircuits devalidation

Enquête auprès d’un échantillon de 306 responsables communication. Source : Inergie Opinion sept. 2005

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Le responsable de la communication interne

• Il n’est :

• ni représentant syndical

• ni la « voix de son maître »

• Il agit comme :

• relais entre les managers et le terrain

• dans le but de :

• donner du sens à l’action,

• accompagner l’explication du projet

• aider les managers à mieux hiérarchiser l’information

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Communiquer au cœur de la CCI

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Une priorité :

accompagner le changement

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Les phases du changement

Déclic

Déni

???

EngagementRésistance Exploration

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Une communication efficace nécessite…

…une logique systémique

et non analytique

Explications

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A cause de qui ?A cause de quoi ?

Problème

Objectif masqué par le problème

Logique analytiquele but est l’identification des causes.

Source : Dominique Bériot , « Manager par l’approche systémique », Paris, Editions d'Organisation, avril 2006.

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Logique systémique le but est la clarification de l’objectif masqué

Pour tendre vers quel objectif ?

Problème

Objectif mis au point

Source : Dominique Bériot , « Manager par l’approche systémique », Paris, Editions d'Organisation, avril 2006.

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Qui est concerné ?

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Collaboreren externe

Satisfaire le client

Collaboreren interne

Rendre compte

Chaque collaborateur est un communicantChacun d’entre nous est émetteur ET récepteur de messages.

Collaborateur

Clients internes(chef projet, resp de pôle, DG, Pdt, élus…)

Clients externes(chefs d’entreprises, institutionnels…)

Partenaires externes(prestataires,partenaires financiers, Institutionnels,techniques…)

Partenaires internes(contributeurs projets,collaborateurs d’autres pôles …)

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Les 8 questions à se poser avant de communiquer sur un projet

1/ Le contexteQuelle est l'origine du projet ?

2/ Objectif(s)n+1Que voulez-vous obtenir ?

3/ Résultats et indicateursA quoi saurez-vous que votre objectif est atteint ?

4/ RéseauQui pourrait freiner ou remettre en cause cette action ?

5/ Acteurs directement concernésQuelles sont les personnes directement concernées par la mise en oeuvre de l'action ?

6/ Objectifs spécifiques : les vôtres et ceux des acteursQu'est-ce que les acteurs vont gagner ou perdre ?

7/ Moyens De quels moyens dispose-t-on ? Quelles sont les contraintes ?

8/ Expérience(s)Qu'a-t-il déjà été tenté ou envisagé ?

Source : Master CCT. CELSA 2006

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Quels moyens utiliser ?

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La bonne complémentarité

Communication orale de proximité

+Communication sur supports

(électronique, papier, affichage…) =

Efficacité

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La communication orale

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La communication orale de proximité

complémentaire de la communication électronique

structurée

conviviale

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« Check-list » du manager communicant

J’ai correctement présenté l’information.

J’ai pris au moins 1/3 du temps à recueillir le feed-back.

Je me suis assuré(e) de la compréhension de chacun.

J’ai animé les échanges de façon à ce que chacun puisse s’exprimer.

J’ai fait en sorte que chacun s’approprie des enjeux par rapport à la

problématique.

Je me suis assuré(e) que l’équipe allait mettre en action les applications

liées à l’information donnée.

J’ai fait remonter les informations recueillies.

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Les canaux

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Les principaux canaux de communication interne

Canaux Principales caractéristiques Avantages Inconvénients

Réunions Echanges oraux structurésportant sur un thème et unobjectif précis

Facilite la confrontation despoints de vue

Perte de temps et irritationdes participants,« réunionite », image externe.

Rencontres (événement,portes ouvertes...)

Occasion pour organiser deséchanges « latéraux »

Favorise le dialogue interneLutte contre la tendancenaturelle au cloisonnement

Coûteux

e-mails Communication active etquasi instantanée

Tous les collaborateurs sontéquipés. Permet leséchanges en différé

Risque de saturation demessages

Intranet Information structurée,interactivité

- Accès direct à l’information- Possibilité de laisser descommentaires ou des articles- Appropriation du web 2.0- Accès depuis chez soi

Manque de chaleurInégalité de compétencesrédactionnelles

Rapport d’activités Information, valorisation Facilite la transversalité,valorise l’image externe

Consommateur de temps etcoûteux

« Newsletter » Plusieurs fonctions :Information, valorisation,dialogue..

Impact certain Exigeant (périodicité fixe,qualité du contenu,disponibilité de l’équipe derédaction…)

Affichage Information ponctuelle, simple Peu coûteux, modulable,véhicule tout type demessage

Réducteur, pas de retour

Note de service Donne des directives ou desexplications

Simple, claire et précise,diffusion rapide

Non impliquant, pas deretour

Boîte à idées Suggestions écrites -anonymes ou non- sur lefonctionnement del’entreprise

Permet l’expression de tousPermet de canaliser lescritiquesFavorise un « bon climat »

Traitement : toutes lespropositions doivent êtreanalysées et les rejetsmotivés.

Enquêtes en ligne Recueille l’avis descollaborateur sur un thèmeprécis

Rapidité de diffusion, facilitela remontée d’inforlmation

Nécessite les compétencestechniques pour la mise enligne

Registre Hygiène, sécurité etconditions de travail

Obligatoirement à dispositiondu personnelImplique une réponse

Information ascendanteIndicateur du climat socialSimple

Pas toujours suivi d’effets

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Le rôle du communicant interne

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Le rôle du communicant interne

Ecouter les collaborateurs (écoute formelle et informelle)

Conseiller les managers et chefs de projet dans la communication auprès de leurs équipes (construction de messages, élaboration d’outils, etc)

Donner de la lisibilité, aider à la compréhension des messages internes (Com’In, rapport d ’activités, CCINET)

Développer la dynamique collective (conférence-débats, événements internes…)

Assurer une veille sur les pratiques de communication (Association Française de Communication Interne)

Source : référentiel des compétences du Responsable de Communication Interne (AFCI)

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Merci de votre attention