Communication Interne de l'Entreprise Mineur

8/8/2019 Communication Interne de l'Entreprise Mineur

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Jean-Baptiste Brs.

La communication

interne delentreprise.

Mmoire de mineur enmanagement de lentreprise.


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La communication interne de lentreprise.

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Rosine : - Savez-vous que cest fort maldcouter ?

Figaro : - Cest pourtant tout ce quil y a demieux pour bien entendre

Beaumarchais Le Barbier de Sville.


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3.

Sommaire.

INTRODUCTION. 4

LA PLACE DE LA COMMUNICATION INTERNE DANSLENTREPRISE. 5

La direction de la communication interne. 5Le rattachement la direction des ressources humaines. 5Le rattachement la direction de la communication. 5Le rattachement la direction gnrale. 6

La place de la communication interne parmi les autres mdias de

lentreprise. 6Les communications officielles de lentreprise. 6Les autres communications dans lentreprise. 8

Les objectifs de la communication interne. 9

Les contraintes, devoirs et risques. 11

Les relations avec la cible. 12

LES METHODES ET LES SUPPORTS. 14Les mthodes et les supports. 14Les moyens crits. 14Les moyens oraux. 19

Laudit de communication interne. 23

Le plan de communication interne. 24

CONCLUSION. 26

REFERENCES. 27


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4.

Introduction.

Les annes 80 virent apparatre en France la notion de culture d'entreprise.Importe des Etats-Unis, elle intervint un moment o le modle classiquede l'entreprise familiale avait de moins en moins cours. Il sagissait lpoque pour des socits de tailles importantes de sortir de leur image demasse danonymes et de donner ses employs lenvie de travailler vers un

projet commun. Le retour du doute vis--vis des employeurs avait entranpour elles la ncessit de redonner une bonne image de lentreprise et dutravail. De cette approche naquit la communication interne.

La principale particularit de la communication interne ne rside pas dans latechnique utilise mais dans la cible de celle-ci. Il ne sagit pas ici deconvaincre un client mais de donner un employ lenvie et les moyens de

bien travailler. Lobjectif est de satisfaire le salari afin que celui-ciapprcie son travail, se sente intgr et ait pleinement conscience de safonction et de sa ncessit au cur dune structure.Il est dsormais vident pour tous que les quipes qui gagnent sont cellesqui prennent plaisir travailler ensemble. Dailleurs, de plus en plusdentreprises considrent que leurs salaris sont leurs premiers clients. Parcequils sont consommateurs mais aussi parce qu travers eux se refltelimage de la socit tout entire. Ne dit-on pas chez IBM quun salarisatisfait donne un client satisfait ?

La communication interne se situe donc au croisement de deux techniques :

le marketing et le management. Une double appartenance qui pose denombreux problmes, tant au niveau organisationnel quau niveautechnique. Si lon ajoute cela la multitude de mdias disposition pourengager cette communication et les nombreux intervenants qui gravitentautour de la socit, on saperoit bien vite que raliser une bonnecommunication interne est une affaire complexe, qui demande du travail etde la mthode.

Aujourdhui, toutes les grandes entreprises savent que leur succs passe,entre autres, par leur dialogue avec leurs salaris. Bon nombre decompagnies ont douloureusement expriment les rsultats dun manque de

transparence vis--vis des employs. Les rsultats ont t catastrophiquescar, dans un environnement o tout se sait de plus en plus rapidement, la

perte de la confiance de sa force salariale entrane inexorablement une pertede confiance de sa clientle. La communication interne a donc une placetoujours importante au cur de la machine managriale. Ce qui entrane uneredfinition de ses objectifs et de ses moyens et en fait un outil fondamental

pour la russite du projet de lentreprise.

Ce mmoire va sattacher dans un premier temps prsenter la place de lacommunication interne dans lentreprise, ses objectifs et ses relations avecles diffrents acteurs de lentreprise. Puis, dans un deuxime temps,

lanalyse se portera sur un aspect plus technique de la communicationinterne, en prsentant les mdias existants et leur fonctionnement.


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5.

La place de la communication internedans lentreprise.

La direction de la communication interne.

La premire tape de notre approche de la communication interne consistera la situer dans cet lment quest lentreprise. Situer une entit dans uneentreprise est une opration complexe car, si son existence hirarchique est gnralement bien dfinie, il est relativement plus difficile dvalueravec qui elle est amene interagir.Dun point de vue purement hirarchique, la communication interne estgnralement rattache une des trois entits suivantes : la direction desressources humaines, la direction de la communication ou la directiongnrale. Comme nous allons le voir, les trois approches ne sont pas

dnues de fondement mais il est difficile aujourdhui de dclarer laquelleest la solution idale. Ce choix dpend en fait de la direction que dsiredonner le management de la socit sa communication.

Le rattachement la direction des ressources humaines.

De plus en plus, la direction des ressources humaines volue et lon trouvemme aujourdhui certaines entreprises ayant dcid de dnommer cetteentit direction du marketing social . La place de la communicationinterne au sein de cet acteur est toute trouve puisque ds lors le mdia estau plus proche de sa cible. Cette organisation met facilement en avant larelation avec le salari et est lcoute de ses proccupations. Mais lacommunication interne a galement un aspect commercial et stratgiqueimportant et ce dernier ncessitera certainement un effort plus important dela part de la direction des ressources humaines.

Le rattachement la direction de la communication.

Un tel rattachement parat vident puisquil y a l une vidente connivencedes mtiers. La direction de la communication, qui prend ses ordresdirectement de la direction gnrale, est extrmement bien place pour avoir

accs linformation et au contenu du message diffuser, ce qui est unavantage consquent. Le problme gnralement rencontr dans ce typedorganigramme est que les responsables de la direction de lacommunication considrent souvent leur mtier comme essentiellement bassur la communication externe. Dans une telle situation, la communicationinterne ne deviendrait plus quune simple traduction interne de lacommunication externe. Un cas de figure loin dtre acceptable car les deuxcommunications ne partage pas les mmes objectifs et rarement les mmes

budgets.Une telle organisation ncessite donc dintgrer la direction de lacommunication une relle dimension managriale et de ressource humaines.


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6.

Le rattachement la direction gnrale.

Cette troisime solution permet dtre au mieux lcoute de la stratgie delentreprise et de pouvoir user au mieux de cet outil pour la mettre en uvre.Les entreprises choisissant cette solution profite efficacement des capacitsde la communication interne ds lors quelles nouent des liens troits avec la

direction des ressources humaines et la direction de la communication.Toutefois, cette approche est difficile faire accepter auprs des partenairessociaux qui craignent, juste titre, que le discours tenu ne devienne une

propagande de la direction gnrale pour faire passer certaines dcisionsdifficiles.

Quelle que soit la solution retenue, le choix dune des structures ne doit pasfaire oublier les autres. Les trois composantes : management,communication et social, sont au cur du processus de vie de lacommunication interne. La structure accompagne la stratgie, en nonlinverse.

La place de la communication interne parmi les autresmdias de lentreprise.

Il est maintenant important dessayer de situer la position de lacommunication interne au milieu des nombreux mdias de communicationqui sont aujourdhui disponibles pour le salari.Les dernires dcennies ont vu lavnement de la communication. Tout lemonde peut dsormais trs facilement avoir accs un contenuincroyablement vari de connaissances, dopinions et dinformations. Et ce

constat ne se limite pas au simple monde de lentreprise. Mais la chose la plus tonnante de ce phnomne nest pas tant la quantit dinformationaccessible mais le dsir croissant de vouloir donner de linformation. Devouloir faire savoir . Aujourdhui tout le monde veut faire connatre sonopinion, son point de vue, et nous assistons ainsi lapparition de trsnombreux mdias varis aux contenus divers et dans lesquels il devient de

plus en plus difficile de se retrouver.La situation est trs similaire dans le petit univers de lentreprise. De plus en

plus de moyens dinformation existent, que ce soit les communications delentreprise, les sources dinformations internes (tels que les courrierslectroniques, les tableaux daffichage) mais galement les mdias

provenant de tiers comme les syndicats ou les comits.

Nous allons nous efforcer de replacer la communication interne dans cetensemble en essayant de prsenter les champs dactions de ces diffrentsmdias.

Les communications officielles de lentreprise.

Au mme titre que la communication externe, la communication interne estune communication de lentreprise. Entendons par l que cest lentreprise

qui permet la communication interne dexister. Cest linstancemanagriale de celle-ci qui lui attribue un budget et un rle. Comme nous le


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verrons plus tard, cela ne signifie nullement que la communication internedoit tre considr comme le prcheur aveugle du management.Lentreprise a une obligation de communication, ne serait-ce qu traversdes documents lgaux publics quelle doit soumettre rgulirement aulgislateur. Mais cest galement pour elle un moyen daccder une plus

grande notorit et, en rgle gnrale, elle ne sen prive pas. Lentreprisecommunique donc beaucoup et avec beaucoup de monde. Avec ses clients,avec ses partenaires, avec ses dirigeants, avec les institutions. Avec sesemploys. La communication devient aujourdhui un rel investissementqui, pour tre crdible, doit jouer sur un plan de transparence et unehomognit dans ses diffrents discours.

La communication de lentreprise se forme avant tout autours dunencessit didentit. Cette identit permet ses employs de savoir commentse comporter en son sein et ses partenaires de la distinguer dune autrecompagnie. Gnralement, cette identit passe par des symboles forts, tels

que des logos, documents ou des slogans, mais elle existe galement autravers de la manire de travailler et de rgler la vie en socit . IBMcultive son image de srieux quand Apple travaille son non-conformisme.

Une vision schmatique oppose gnralement les deux plus grandesbranches de la communication de lentreprise : la communication externe etla communication interne, pourtant toutes deux sont troitement lies

puisque toute communication externe commence ou passe par lacommunication interne. Afin de bien dfinir les frontires entre ces deuxnotions nous allons nous arrter un instant sur les composantes de lacommunication externe.La communication externe sadresse tous les intervenants qui ne sont pasdes membres directs de la socit. Elle se divise en plusieurs parties enfonction du destinataire du message. Par exemple, la communication demarch, ou la communication de produit, sadresse au client effectif ou

potentiel dans lobjectif de lui faire connatre un produit et dessayerdattiser la consommation. Ce type de communication volue de plus en

plus en ne mettant plus en scne uniquement un produit mais aussimaintenant une marque, des valeurs ou des modes de vie. Lacommunication financire informe lactionnaire et linvestisseur potentiel dela sant de lentreprise, que ce soit travers des donnes financires mais

galement conomiques, politiques et, chose relativement nouvelle,cologiques. Enfin la communication institutionnelle a pour objectifdentretenir les relations publiques par des vnements ou des relations avecla presse, de promouvoir les relations extrieures, notamment avec les

pouvoirs publics, et galement de raliser du lobbying.Mais les champs dactions de la communication de lentreprise ne serestreignent pas aux quelques gnraux que nous venons de citer. Dautres,comme la communication de crise ou la communication de recrutement, sielles sont moins prestigieuses, sont toutes aussi importantes.

Au cur de ce panorama, la communication interne sattache crer un

dialogue avec ceux qui font la socit tous les jours : les salaris.


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8.

Les autres communications dans lentreprise.

Lentreprise nest pas la seule communiquer au sein de lentreprise.Dautres acteurs sont galement prsents et noublient pas de se manifester.Un certain nombre dinstances reprsentatives ont des moyens varis pourinformer les salaris de lentreprise. Les comits dentreprise, les syndicats,

les dlgus du personnel distribuent trs souvent des tracts ou des journauxdestins entrer en contact avec les employs. Ces mdias jouissentdailleurs dune crdibilit faire plir denvie beaucoup de responsables decommunication interne.

Certains raccourcis peuvent laisser penser que ces mdias sont desconcurrents pour la diffusion de linformation mais ce nest pas du tout lecas car ils ont un objectif politique qui nexiste pas dans la communicationinterne. Lobjectif de la communication interne nest pas dentrer enopposition avec ceux-ci mais au contraire davancer avec eux, ils sontgnralement rvlateurs de ltat desprit qui rgne dans la compagnie.Afin de mieux cibler son public, la communication interne se doit de se tenirinforme des vnements de lentreprise. Dpendant de la direction, elleobtient un certain nombre dinformation de celle-ci, surtout concernantlorientation et les projets de la socit, mais pour les mentalits et lesrevendications des salaris, il est gnralement plus difficile de trouver dessources. Ces communications alternatives sont justement le reflet de celaet cest pour cette raison quil est important que la communication interneavance leur ct.La veille de ces documents est trs importante car ce sont gnralement cessujets qui sont au cur des discussions et des proccupations des salaris.

Ce sont donc eux, sils sont traits et avec srieux, qui feront asseoir lacrdibilit dune communication interne.

Le moyen le plus utilis pour communiquer entre le salari et lentreprisereste toujours le plus simple : aller rencontrer son suprieur hirarchique etdiscuter avec celui-ci. Les communications, orales ou crites, les

bavardages, les entretiens, sont autant de sources non ngligeables aveclesquelles il faut travailler. La communication interne a galement pourmission de former les cadres ce type dchange et doit tre capable deremonter linformation qui en dcoule. Mais cest galement un moyen qui

peut se rvler dangereux car il ne faut pas oublier quil nest pas

entirement fiable. Tout le monde tendance, plus ou moinsvolontairement, transformer la ralit pour quelle corresponde mieux ses besoins.

Le dernier moyen que nous allons prsenter mais il en existe encore beaucoup dautres est le plus difficile contrler et le plus important surveiller : la rumeur. Les conversations de couloirs sont gnralement dessignaux de crises non ngligeables et, de par leur dfinition, ils ne possdent

pas de source identifie. Une rumeur, mme fausse, peut avoir desconsquences dsastreuses sur lenvironnement de travail et la crdibilit dela hirarchie. La communication interne a ici pour objectif de confirmer ou

de dmentir les bruits qui courent.


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9.

Ainsi, nous lavons vue, la communication interne nest pas le seul acteursur le plan de linformation de lemploy, celui-ci en tant particulirementfriand. Toutefois, il ne faut pas voir dans ces diffrents mdias une sourcede concurrence mais plutt comprendre la position particulire que tient la

communication interne au milieu deux.Il faut galement se souvenir que la crdibilit dun mdia provient de saractivit. Les employs naiment pas apprendre de lextrieur quunvnement important dans la vie de la socit va se produire. tantdirectement lie la direction, la communication interne se distingue desautres sources dinformation par le fait quelle agit en qualit officielle. Elleest donc un moyen privilgi pour communiquer.

Les objectifs de la communication interne.

On ne trouve pas aujourdhui, en ouvrant simplement un livre, la dfinitionde la communication interne. Beaucoup de personnes se sont essayes ce

jeu difficile et toutes ont t forc de constater quil nexiste pas defrontires dlimites. Il est beaucoup plus simple de dire ce que lacommunication interne nest pas que de dfinir ce quelle est. Elle nest pasune vitrine. Il ne sagit pas de vendre la socit dans une approchemarketing. Elle nest pas fusionnelle. Elle na pas pour but de crer un espritcommunautaire ou tribal . Elle nest pas l pour imposer lentreprise.

Dfinir lobjectif de la communication interne, cest rpondre uneproblmatique de demande et doffre. Dune part la demande du salari, ce

quil dsire savoir, ses inquitudes, ses objectifs. Ceux-ci peuvent tre trsdiffrents dun contexte lautre, nous allons le voir. Dautre part loffre delentreprise par son message, son projet et son image quelle dsire partageravec ses employs. Loffre se doit dtre adapte. Elle doit tre rgulire etfrquente. Linformation, matire premire de la dcision , doit circulerdans tous les sens. Elle doit pouvoir descendre et tout aussi bien remonter.

Les attentes des salaris face la communication interne sont nombreuses.Elles sont surtout varies et diffrent selon que lon sadresse un cadre ou un ouvrier, selon le secteur dactivit de lentreprise, selon le pays Ilnexiste pas une communication interne unique mais une multitude de

communications qui rpondent chacune aux aspirations des uns et desautres. Il est par exemple tout fait impossible denvisager de communiquerde la mme manire dans diffrents pays. Une enqute Sofres ralise en2000 sur les thmes sensibles en matire de communication montre que lesAnglais sont plus soucieux de la transparence et de lhonntet de leurentreprise alors que les Franais valorisent plus les valeurs de dynamisme etde russite. Cela doit aussi se ressentir dans la communication interne.

Une des fonction de la communication interne est de transmettre uneinformation, de tenir informs des objectifs conomiques, financiers,sociaux, politiques, thiques et culturels de la socit afin daccompagner le

projet dentreprise. Il sagit de bien faire comprendre une stratgie auxsalaris qui en seront les acteurs. Restructuration, regroupement,


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modernisation sont des mutations quil est ncessaire dexpliquer ne serait-ce que pour attnuer les ractions de rsistance des employs. Rien nest

plus dommageable pour une socit quune mauvaise information eninterne. Danone en a fait cruellement les frais lorsque, il y a quelques annesun grand quotidien national a rvl le plan de la socit pour fermer un

certain nombre dusines en France. Ds lors il est devenu bien plus difficilede justifier une position de fait que de lexpliquer. Les consquences ontt non seulement une perte de confiance en interne des salaris envers lasocit, mais au-del une rpercussion sur limage publique de lacompagnie. Aujourdhui encore, Danone nest plus une des socits

prfres des Franais.La communication interne doit galement fdrer les employs pour crerune culture dentreprise sans toutefois tomber dans le pige ducommunautarisme. Cette culture est bien entendu gnre par lhistoire delentreprise et par les individus qui lont faite. On retrouve cette notion trsforte dans de socits comme la SNCF o la notion dappartenance un

groupe est trs importante, et se perptue gnralement de gnrations engnrations, les enfants de cheminots devenant cheminots leur tour. Elleest galement gnre par les vnements qui entourent lentreprise. Que cesoit un vnement annuel prpar la confrence-show annuelle deSteve Jobs, PDG de Apple, pour prsenter les nouvelles ralisations et lesrsultats ou extrieur la tempte dans lest de la France en 1999 a permis EDF dintgr dans sa culture son extraordinaire mobilisation. Le principeest de rassembler les employs autour de symboles et de valeurs partags

par tous afin dinciter mieux travailler ensemble. Ainsi, chaque entrepriseentretiens ses propres codes (vestimentaires, sociaux) et ses rituels (potsdarrivs, de dparts), autant de repres utiles tous pour se retrouverdans ce petit univers. Lobjectif est dinfluencer et dorienter lescomportements de chacun et de crer une unicit de lentreprise.Enfin, la communication interne a pour but de favoriser le dialogue etlchange au sein mme des quipes. Savoir qui travaille avec qui,comment, qui doit tre contact dans quelle ncessit, changer lesexpriences, les savoirs. Bref, ne pas faire de lentreprise un empilement de

personnes mais un rseau de comptences. Cela se prsente sous la forme decolloques dchanges, de runions, mais aussi sous la forme de bases deconnaissances ou darticles sur les mthodes de travail dun tel ou dunautre.

Pour rsumer de manire synthtique, on peut rassembler la communicationinterne autour des actions suivantes : couter, produire de linformation,distribuer cette information, animer, conseiller, planifier et coordonner.couter le salari, produire linformation pour rpondre une attente,distribuer linformation laide de diffrents mdias que nous prsenterons

par la suite, animer les dbats afin daider intgrer linformation et larendre crdible, conseiller ceux qui, tous les jours, ont pour mission detransmettre cette information, et enfin planifier et coordonner toutes cesactions pour convaincre mieux et confronter ce travail au rel.


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Les contraintes, devoirs et risques.

Cette mission dinformation, mais aussi nous lavons vu dcoute etdanimation, et lie un certain nombre de contraintes internes et externes.Elles doivent tre prise en compte afin de ne pas dcrdibiliser le travaileffectu et le rendre pertinent. Gnrer linformation est la partie merge

de liceberg mais le travail ne sarrte pas l.

La premire contrainte de la communication interne, peut-tre la plusimportante, est que celle-ci doit tre rgulire, frquente et accessible en

permanence. Par exemple, crer un journal interne est un grand acte decommunication interne. Encore faut-il que celui-ci puisse vivre. Si safrquence de parution est irrgulire, ou sil disparat aprs une dizaine denumros faute de contenu, limpact sera nul. Engager une communicationinterne ncessite un travail danalyse du besoin mais galement descapacits produire.La communication doit galement sintgrer dans les contraintes externes delentreprise. Elle doit bien sr sinscrire dans lactualit du secteurdactivit, mais aussi tre en phase avec la communication externe qui, neloublions pas, est un autre mdia dinformation pour les employs. Enfin,elle se doit dtre en phase avec les plans de lentreprise. Quelle crdibilit

pourrait avoir une communication interne si les informations quelle diffusesavrent tre errones ou contredites par les actes des dirigeants ?De l lpineux problme du juste milieu que doit trouver le message entrelinformation la transmission brute de donnes qui concernentlorganisation et la communication ou la mise en situation de cesdonnes. Informer ne suffit pas toujours, surtout dans une dynamique de

changement. Il faut trs souvent expliquer, mettre en relief les informationspour quelles soient comprises et acceptes.Enfin, le meilleur moyen de ne pas se tromper de direction dans la diffusionde linformation est de toujours connatre lavis du public vis. Commenous lavons dj dit, la communication est une action bidirectionnelle. Elledoit, bien entendu, descendre, mais galement remonter afin de pouvoirconnatre son impact sur les salaris.

Hors des contraintes imposes la communication interne, il est galementimportant de porter attention certains risques pour celle-ci si elle est malutilise. La premire ide prconue quil faut liminer est que la

communication interne ne doit pas tre la voix de son matre .Lutilisation de celle-ci comme moyen de propagande ou pour diffuser desdiscours base de langue de bois naurait aucune chance dasseoir sacrdibilit et ne lui permettrait donc pas de raliser son travail dinformationet dchange. La communication interne nest pas un outils pour manipulerles salaris mais un outils pour les aider dans lapproche de leur travail. De

plus en plus, la culture dentreprise dont la communication interne est unevitrine majeure est perue comme une tentation fusionnelle. Mais il nesagit pas non plus de fabriquer une culture d'entreprise artificielle. On peutdailleurs s'interroger sur le modle que vhicule certaines start-up ol'entreprise devient aussi un lieu de vie avec par exemple des lave-linge mis

disposition, des baby-foot ou des jeux vido dans les salles de repos. Que


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se passera-t-il dans ces entreprises quand elles seront confrontes une criseinterne ?La communication interne ne doit pas non plus servir remonter unemauvaise image interne de la socit. Si un de ces objectifs est de mettre en

place une relation privilgie entre le salari et lentreprise, elle ne doit donc

pas essayer dcarter les dsaccords et les crises. Il ne sagit pas de prvenirou de rgler les conflits mais de contribuer la mise en place dunenvironnement de travail sain et agrable.Un autre raccourci facile serait de faire de la communication interne unetraduction en interne de la communication externe. Il ne faut pas oublier queles attentes des clients et des salaris sont extrmement diffrentes. Sesatisfaire de faire de la publicit auprs de ses collaborateurs est uneopration facile certes, mais totalement strile. Il ne faut pas toutefoissparer entirement les deux formes de communication interne et externe.Une cohrence entre les deux outils est indispensable si lon dsire que lesemploys puissent se dfinir des repres et se comprendre au mieux la

stratgie de lentreprise.Enfin, dernier risque qui est le rsultat de lmergence de nouveaux mdiasde diffusions de linformation, il ne faut pas remplacer la rflexion et la

porte du message par la vitesse diffuser celui-ci. Lutilisation de plus en plus frquente de nouvelles techniques de communications, telles quelintranet et le courrier lectronique, ont tendance susciter lenvie dedistribuer linformation ds que celle-ci est disponible. Toutefois ladiffusion dune information doit tre accompagne dune phase de rflexionet dadaptation car elle ne peut pas tre toujours prsente sous sa forme brute mais doit tre transforme pour correspondre aux attentes desemploys. Cette cohrence est indispensable, car le salari est vecteur delimage de lentreprise, il est donc ncessaire quil ne nuise pas limagequi est vhicule par ailleurs, et quil ait parfaitement conscience de son rleet quil soit en possession des donnes ncessaires pour lassumer.

Les relations avec la cible.

Une communication interne nest efficace que si elle est accompagne parune politique des ressources humaines concordante et quelle bnficie delappui du management. Il est vident que tous les efforts que pourra faireune quipe pour informer les salaris des dcisions et objectifs de

lentreprise seraient rduits nant si cette dernire ne mettait pas enapplication les propos quelle a demand de rapporter. Et le soutien dumanagement est ncessaire afin dobtenir justement linformation qui seradistribue et qui contribuera la crdibilit de laction.Mais avant de partir la recherche de linformation, il faut sefforcer dedfinir qui en est la cible. Bien entendu, la cible est facile dfinir : lesemploys. Mais est-ce suffisant ? Raliser une communication unique pourune vingtaine de salaris dans une PME est possible, par contre, lorsque lon

parle dune multinationale, ayant en son sein des mtiers trs varies, celadevient problmatique. Il faut parfois savoir cibler sa communication.Paradoxalement, sil est gnralement reconnu que les femmes ont une

place part entire pour la communication externe, seule une petite moitides responsables de la communication corporate estime que celle-ci doit tre


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cible selon le sexe. Et cela est gnralement pour des motivationscommerciales ( nos produits ciblent les femmes ). Il est trs intressant denoter la disparit du traitement selon quil sagit de clients ou de salaris.Sans se limiter la notion de sexe, il est vident quun ouvrier na pas lesmmes attentes en matire de communication quun cadre. La solution

consiste parfois ne pas organiser sa communication interne comme uneseule entit qui distillera le mme message tous mais comme plusieurs branches spcialises selon lentit ou le mtier. Cette solution a toutefoisleffet pervers dentraner la naissance des plusieurs communications

parallles, gnralement indpendantes, pouvant crer une certaineconfusion chez lemploy. Ainsi les salaris de la branche financeinternationale de BNP Paribas Paris reoivent mensuellement 3 journauxdentreprise, lun sous la tutelle de BNP Paribas, lun de la branchecommerce international et le dernier des agences parisiennes de BNPParibas. De quoi en drouter plus dun.

Nous nous sommes efforcs dans cette premire partie de situer lacommunication interne au sein de lentreprise. Pour cela nous avons dfinisa position dans la hirarchie et avons galement constat quelle ntait pasun agent isol mais une partie des nombreuses communications delentreprise. Des nombreux acteurs agissent autours delle et elle esttotalement intgre cet ensemble, ayant sa place part entire et son rle

jouer. Les interactions entre ces entits sont multiples et indispensables maislessentiel est de toujours garder la cible, le salari, au centre du processus.

Nous allons maintenant nous efforcer de dfinir quelles mthodes et quelssupports sont utiliss aujourdhui par les entreprises pour russir leurcommunication interne.


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Les mthodes et les supports.

Nous avons dfini prcdemment les motivations et les objectifs que doitsuivre une bonne communication interne pour pouvoir esprer tre efficace.Cette seconde partie va sarrter sur une partie plus technique de lacommunication interne puisquelle va sefforcer de dfinir les supports etles mthodes qui peuvent tre utiliss pour porter le message quelentreprise dsire faire passer.

Notre objectif ici nest nullement dtre exhaustif, ce serait impossible, mais plutt dessayer de voir quelle option convient le mieux dans quellecondition. Le mode de communication qui sera choisi dpendra bienentendu du type de linformation. Nous verrons quil nest pas possible decommuniquer une information essentielle et ncessitant une diffusion rapide

par le journal dentreprise, celui-ci tant un support qui demande du temps

pour sa conception et une grande rflexion sur son contenu et la manire dele prsenter.Pour achever cette partie, nous aborderons les solutions daudit et desondage existantes afin davoir un aperu des solutions pour mieux cibler etconnatre limpact des moyens mis en uvre.

Les mthodes et les supports.

La premire chose que lon doit prciser propos des mthodes et dessupports pour la communication interne est que ceux-ci doiventimprativement souligner un sentiment de professionnalisme. La crdibilit

dun support est trs faible si celui-ci parat bricol par le premier venu.Une bonne communication interne ncessite des moyens la hauteur desobjectifs quelle se donne. Une page tape dans un traitement de texte sera

peut-tre suffisante pour une petite entreprise mais certainement pas pourune multinationale. Il nest pas rare que les compagnies fassent appel dessocits spcialises extrieures pour la ralisation de leurs supports car ilsagit l dune garantie de qualit mais galement dun gage dindpendancevis--vis de la direction pour les employs.Il faut galement garder lesprit que la communication interne ne se limite

pas un seul mdia. Lexistence de plusieurs supports permet tout dabordde proposer un panel plus large dinformation aux employs, permettant

chacun de trouver linformation plus facilement, mais aussi davoir plusieurs mthodes de diffusion adaptes diverses situations. Toutefois,pour viter quun support ne trouve pas son public, il faut prendre soin denen dlaisser aucun et, lors de la mise en place dun nouveau mdia,daccompagner, voir de former, les salaris celui-ci via les mdiasexistants.

Les moyens crits.

Les moyens crits sont en rgle gnrale les principaux lments de

problmes dans la communication interne et en mme temps les plusimportants facteurs de russite. Ils donnent, par leur trace, une image de


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solidit et une assurance de linformation. Pour cette raison ils ne sont pas ngliger mme si, linverse, la surcharge tendance agacer et treconsidr comme du gaspillage.

Le journal dentreprise.Le journal dentreprise est la parfaite illustration du moyen crit decommunication interne. Il est la fois le plus critiqu plus de la moiti deslecteurs se disent indiffrents ou agacs par son contenu et le plus efficace

par son large public.94% des entreprises franaises de plus de 500 employs ont un journalinterne et ces quelques 800 publications touchent un public de 15 millionsde personnes. Mme sil a tendance disparatre pour des solutions moinsonreuses, notamment le e-journal, il est toujours le moyen decommunication interne favori des entreprises.Son origine remonte un peu plus dun sicle, poque o il tait destin

renforcer lesprit dentreprise (de famille si lon veut) des socits les plus paternalistes. Aujourdhui encore il reprsente lesprit de lentreprise.Son principal avantage est dtre souple et contrlable, mais on lui reprochesouvent dtre trop hirarchique et pas assez interactif.La cration dun journal dentreprise ncessite de bien dfinir ses objectifset son fonctionnement. La difficult de faire durer un tel outil impose de

bien prparer en amont le travail : quelle sera son indpendance vis--vis dela direction, quel sera son contenu, sa priodicit ? Bien souvent un numro n0 est ralis afin de tester l'efficacit du futur priodique.

La direction d'une telle publication est gnralement organise de manireanalogue celle de n'importe quel magazine. Un comit de rdaction estcharg de dfinir une ligne ditoriale et le contenu de chaque numro. Ellevrifie et au besoin modifie les articles raliss par les rdacteurs - qui nesont pas forcment des membres du comit - et l'on voit parfois mmeintervenir des comits de lecture chargs de valider la maquette avant sontirage.

Si l'on considre le support d'un point de vue technique, celui-ci doit treattirant visuellement afin d'inciter les employs le lire. Le titre en lui-mme n'a pas d'importance mme s'il vaut mieux viter des dnominations

trop managriale. Pour en citer quelques-uns, BNP Paribas a choisi"Ambitions" pour son journal interne, la SNCF "Les infos" et le groupeSNECMA "Snecmascope". La rgularit et la ponctualit de la publicationsont des lments dcisifs pour la fidlisation des lecteurs, tout comme laconstance de la mise en page et, pourquoi pas, l'existence de rubriquesrcurrentes. Ces variables diffrent beaucoup d'une entreprise une autre :"Schneider magasine" compte 52 pages quand le journal du Crdit Lyonnaisse limite 8, mais leur priodicit est diffrente.L'approche technique de plus en plus sophistique laquelle s'ajoute lesmodles parfois trs exigeants des entreprises lentreprise (pas de fautesdorthographe, articles clairs, prcis et justes) ainsi que la gnralisation

des procds lis l'lectronique sont des contraintes supplmentaires pour


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l'quipe charge de la ralisation du journal d'entreprise, qui dnotent que lacrdibilit de ce mdia est trs fortement lie son professionnalisme.

Tout autant que la technique, la ligne ditoriale permet au journal des'encrer dans la dure et de dpasser le cap des quelques premiers numros.

Comme nous l'avons prcis de manire plus large pour la communicationinterne, le journal d'entreprise ne doit pas donner une impression de "languede bois". Ce reproche se fait plus particulirement sentir lorsque l'ditorialest sign du directeur gnral si celui-ci tendance penser que loutil sadisposition va servir sa politique de management.Le contenu mme du journal peut tre trs vari et doit s'adapter aux besoinsde chacun. On retrouve d'un journal l'autre un certain nombre de rubriquescomme celles concernant la vie des services, la stratgie de l'entreprise, desinterviews, des dossiers, la vie des salaris (carnet, mutation, retraites,recrutements), parfois mme des informations sur la vie culturellergionale. D'autres rubriques, comme "le courrier des lecteurs", ont

tendance disparatre trs vite en raison d'un manque de substance.

Les notes flash.

Ces notes dinformation rapides et brves ont pour objectif dinformer dunvnement qui vient de se drouler ou qui va avoir lieu trs rapidement.Elles permettent de contrler lorigine de linformation et vitent que lessalaris napprennent une nouvelle importante de lextrieur, ce qui nuirait limage de la communication de lentreprise.Lorsque lentreprise possde un journal interne, il nest pas rare que lesnotes flash en adoptent la mise en forme. Cela permet daccrotre lacrdibilit et la notorit du journal.

La revue de presse.

Une revue de presse permet de crer une mobilisation des salaris autourdun projet ou dun champ daction et renforce la prise de conscience delimpact du travail de tous sur lextrieur. Dans 90% des cas, la revue de

presse est ralise en interne, du fait de son faible cot, mais cette solutionpose parfois des problmes car lamateurisme de certaines publications faitperdre beaucoup de crdibilit au document.

Notamment, il est important de tenir ces revues de presse jour puisque siles articles quelles contiennent sont dats de plusieurs mois, voir plusieursannes, le srieux de la socit peut en ptir.

Les notes de service.

Premier outil de communication crit de lentreprise, la note de service pour objectif de diffuser une information prcise rapidement mais, ladiffrence de la note flash, son caractre est moins important ou beaucoup

plus cibl. Elle est gnralement brve et rpond des rgles rdactionnellesprcises dfinies par lentreprise. Elle vite le langage technique et, comme

nous le disions prcdemment, elle est trs cible et diffuse un groupe depersonnes restreint.


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Lexpansion des outils de communication lectronique entraneactuellement un surcrot de notes internes par email ce qui tendance nuire gravement la bonne diffusion de linformation. Un cadre reoitaujourdhui entre dix et vingt messages par jour et il de plus en plus difficile

pour une note importante dtre remarque dans ce cas.

La documentation.

La documentation est un mode de communication trs vari puisquilrassemble tous les moyens dinformation permanents la diffrence desmoyens prsents prcdemment qui taient beaucoup plus ponctuels.Lorsque lon parle documentation, on pense principalement des salles osont regroups les documents livres, rapports, notes quil peut tre utilede consulter. Ce type dinformation est gnralement trs pris danslentreprise puisque chacun peut y trouver ce quil cherche de manirerelativement rapide. Mais, pour viter justement que des dlais trop longs

dans laccs cette information ne se fasse sentir, il faut viter de fairecirculer ces documents un nombre de personnes trop lev et galementfaire un suivi des utilisations.

Autre mthode de documentation, les plaquettes de prsentation et les livretsdaccueil sont utiliss dans plus de 60% des entreprises. Ces documents quelon trouve en rgle gnrale dans les halls daccueil ont un double objectifde communication interne et externe puisquils permettent de renforcer la

premire image de lentreprise, mais galement den comprendre lesobjectifs et le fonctionnement.

Les panneaux daffiches sont des moyens relativement peu exploits, oualors seulement pour des informations sur la scurit. Ils permettent unediffusion facile daccs, que ce soit davis au personnel ou de visuels auformat des affiches publicitaires.

Une entreprise sur cinq utilise une bote ides pour connatre lavis de sonpersonnel. Il sagit dun moyen relativement efficace pour jauger du climatsocial de la socit. Pour quune telle initiative soit porteuse, elle se doitdtre suivie, par exemple, de la publication des principales requtes demanire priodique et, bien entendu, de propositions pour remdier aux

problmes avancs.

Les communications lectroniques.

Lmergence des nouvelles techniques de communications et en particulier des techniques lectroniques et lies linformatique modifieen profondeur les mthodes classiques de communication interne danslentreprise. Ces nouveaux outils sont de plus en plus exploits par lesentreprises et pour certaines, ont mme presque intgralement remplac les

prcdents.Leur succs est trs fortement li la trs grande souplesse quils proposent

et leur interactivit avec le lecteur, mme si lon constate toujours unecertaine rsistance des utilisateurs vis--vis de ces nouvelles mthodes.


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Pass le stade de ltonnement ou de lmerveillement face au nouveaumode de diffusion, on remarque trs rapidement que ces mdias sont sur denombreux points semblables aux traditionnels et sont confronts aux mmecontraintes, notamment en matire de clart, rgularit ou de mise en forme.Il ne faut pas oublier que si llectronique peut renforcer la communication

interne, elle ne peut pas sy substituer.

Parmi les outils lectroniques les plus utiliss, de plus en plus dentreprisespossdent un voir mme plusieurs site intranet. Aujourdhui, 97% dessalaris ont accs lInternet au travail et 90% un intranet. Il sagitgalement et trs probablement de loutil qui a le plus rvolutionn lacommunication interne ces dernires annes car il a dfini une nouvellemanire de penser la transmission des informations. Ses pages, accessiblesuniquement depuis un ordinateur de lentreprise ou avec une connexionscurise depuis lextrieur (on parle alors dextranet), sont un portail pourles employs pour accder une importante source dinformations et

doutils. On y trouve gnralement les dernires nouvelles concernant la viede lentreprise, une version lectronique du journal interne, desdocumentations, un annuaire, et parfois des solutions pour effectuer sesdemandes de congs ou de rservation de salles afin de raccourcir le tempsdes demandes. Les tendances rcentes la centralisation ont mme eutendance y apporter lintgration des outils de travail.Il est important de noter que la russite dun intranet passe parlappropriation de celui-ci par ses utilisations. Il ncessite donc unestructuration claire, efficace, et une relle facilit daccs.

Le nouveau grand moyen dchange au cur de la socit estincontestablement lemail. En quelques annes il a gagn une place de choix

pour les changes entre et avec les employs, au point de supplanter letlphone et le courrier crit. Sens permettre au salari plus de libert ilnest pas oblig de rpondre ds quil reoit un message, contrairement autlphone le courrier lectronique devient de plus en plus envahissant,notamment par sa sur-utilisation. On nhsite plus mettre en copie une

personne lie de prs ou de loin un change, crant ainsi pour certains unnombre trs important de messages reus quotidiennement et rendant plusdifficile le travail de filtrage des informations ncessaires.

On voit apparatre dans quelques entreprises des solutions de-learning.Sileur utilisation est aujourdhui plutt timide, il y a fort parier que cessystmes permettant un accs des outils de formation en autodidacte vontse dvelopper de plus en plus puisquelle engendre une rductionsubstantielle de cots de formation pour lentreprise.

Les journaux lectroniques (affichage par bandeau dfilant ou journal critsur un cran), prmisses des modes de communications lectroniques, sontencore utiliss par environs 15% des entreprises en France. Toutefois, cestechniques sont dune efficacit variable, dpendant de lutilisation que lonen fait et, bien entendu, du lieu de projection.


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Les quelques mdias cits ci-dessus ne sont quun lger aperu desnombreux outils de communication lectronique existant pour les socits.On pourrait parler des forums, des solutions de partage dagenda, des basesde connaissances qui sont de plus en plus utiliss. Toutes ces solutions

peuvent savrer trs pratiques mais il est ncessaire danalyser le besoin

avant de dcider de les dployer car elles sont bien souvent coteuses mettre en uvre et certaines socits, dans un soucis de modernisme ,nhsitent pas acqurir des outils chers qui ne seront finalement jamaisutiliss.

Les affiches

Assez peu utilises, sauf dans les grandes socits, les affiches souffrentgnralement dune image de mdia exclusivement externe. Ce sont

pourtant des moyens trs pertinents pour faire passer un message simple etdirect pour une campagne ponctuelle. Un graphisme soign permet de capter

lattention et dinciter laction. Bien situes des endroits stratgiques,elles ont un impact gnralement trs fort. Il faut toutefois viter de mettreen place des affiches permanentes, vantant les mrites de la socit ou les

produits construits. Dans le meilleur des cas, elles passeront inaperues etsinon risquent terme de devenir contre-productive.

Les plaquettes et brochures.

Avec lavnement des communications lectroniques, les grosses brochureset nombreuses plaquettes ont tendance disparatre, le papier devenantsymbole dvnement et sa surexploitation considre comme du gaspillage.Aujourdhui, les brochures et les plaquettes servent plus duquer lesemploys sur les nouvelles mthodes de travail, par exemple lors de la miseen place dun nouveau service de courrier pour en indiquer la marche suivre.

Les moyens oraux.

Contrairement aux moyens crits, qui refltent une image de solidit etdengagement cest vrai parce que cest crit - les moyens oraux

permettent la mise en place dune communication de proximit qui sopredirectement sur le lieu de travail. La prsence sur le terrain, lesdplacements dans les succursales, les visites planifies ou surprises, lesforums dexpression directe sont autant de moyens pour rassurer le salari etmontrer que lentreprise sintresse lui.Les moyens oraux permettent gnralement une meilleure remonte delinformation et un meilleur change, pour cette raison ils ne doivent surtout

pas tre mis de ct.

Les runions

Premier outil de communication interne dans lentreprise, la runion apportece quaucun autre moyen de communication ne peut apporter : lchange.


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Les entreprises ne se privent pas dutiliser cet outil qui permet de prendrerapidement des dcisions en rassemblant un maximum de points de vue. tel point que lon a vu natre le syndrome dit de la runionite , o lessalaris ont tendance passer plus de temps en runion qu raliser uneactivit directement productive.

Lobjectif de la runion est soit dobtenir linformation, soit de prendre uneou plusieurs dcisions. Si le besoin sen fait sentir, une runion peut tredirige par un animateur qui, autant que possible, ne doit pas tre engagdans le sujet prsent.

De nombreuses mthodes existent pour rendre une runion plus productive.On parle gnralement de lorganisation de la salle, de la forme desquestions, de la gestion du temps de parole et mme dactivit pour faireavancer le dbat. Nous ne dtaillerons pas ici les techniques pour russir sarunion mais sachez quelles existent et ont plus ou moins defficacit.

Le rsultat dune runion doit absolument tre port dans un compte-renduvis par les participants afin de garder une trace de ce qui a t dit et dcidet ainsi donner une solidit au rsultat.

Les runions de service.

Les runions de service ne sont pas, stricto-sensus, un moyen decommunication mais plus un lieu de travail et dchange.Elles sont rgies par un certain nombre de rgles. Comme toutes lesrunions, elles doivent ainsi avoir une finalit connue de tous travers parexemple un ordre du jour. Elles doivent galement tre parfaitementorganise en amont en laissant du temps aux participants pour se prpareret en rservant en avance les lieux et matriels ncessaire mais galementdans leur droulement en veillant au temps de parole et au respect delordre du jour.

Les runions interservices.

Les runions interservices, ou les sminaires dchange, permettent deresserrer les liens entre deux services devant travailler ensemble mais ne le

faisant pas forcment correctement. Cest gnralement le cas entre lesservices commerciaux et les services techniques dune entreprise. Cesrencontres permettent de mettre en avant les attentes rciproques desservices, de dcouvrir les manires de fonctionner et les besoins du march.Elles permettent de crer un rel dcloisonnement entre les entits.Malheureusement, ce type de rencontre est encore assez peu rpandu.

Les ateliers mtiers.

Les ateliers mtiers rassemblent des personnes dun mme mtier mais netravaillant pas ensemble, parfois mme dans des entits diffrentes. Cest un

moment important dchange qui permet de dcouvrir dautres mthodes de


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travail et qui permet de tirer de bonnes ides mettre en uvre dans unservice.

Les vnements internes.

Les vnements internes sont bien souvent le rsultat des traditions mises en place au sein des quipes de travail. Ils permettent dentretenir un espritdquipe et construisent une atmosphre o il fait bon travailler. Ce sont parexemple des pots darriver ou de dpart, des dners pour fter desvnements particuliers, comme lobtention dun contrat, ou encore desvux annuels.

Des salons ou des expositions internes peuvent galement jouer ce rle afinde rassembler autour dune culture commune. Quelles soient temporaires

pour prsenter un mtier ou un groupe, ou permanent pour prsenter, parexemple, lapport de mthodes et de techniques sur le travail de tous les

jours, elles sont centralises autour dun concept ou dune ide et permettentaux employs de mieux connatre leur environnement et den apprcier ladiversit.

Les conventions et les sminaires.

La principale diffrence entre une convention et un sminaire se situe dansle nombre de participants. On parle de convention lorsque celle-ci rassemble

plus de 200 participants, de sminaire sinon.Dans les deux cas, lobjectif de ce rassemblement est le mme : fairecomprendre une politique interne, faire adhrer un choix stratgique,

prsenter un nouveau produit, expliquer un plan daction, faire le point surla vie de lentreprise Bref, informer un groupe de personne sur un ou

plusieurs points.Les conventions et les sminaires sont probablement les outils les moins

participatifs des solutions orales de communication interne prsentes ici.Ils permettent une transmission de linformation trs souvent sens uniquemais permettent de toucher un large public en gardant une certaine

proximit.Les modes de transmission de linformation sont galement choisir avec

prcaution. Ainsi il est admis que nous retenons approximativement :

10% de ce que nous lisons ; 20% de ce que nous entendons ; 30% de ce que nous voyons ; 50% de ce que nous voyons et entendons en mme temps.

Par contre, nous retenons : 80% de ce que nous disons ; 90% de ce que nous disons en faisant quelque chose propos de ce

qui nous implique.La mise en place, dans la mesure du possible, de petits groupes de travail

participatifs, permet une meilleure rception du message.Certaines entreprises font mme preuve dune grande inventivit dans leurs

sminaires, en proposant par exemple leurs employs de visiter les locauxet dcouvrir les mthodes de travail dune autre socit.


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Les entretiens.

Les entretiens sont un moyen efficace de connatre ltat desprit desquipes qui travaillent sur un projet. Sil est gnralement convenu dun

entretien individuel annuel, il est toujours utile de mettre en place dautresentretiens plus informels, collectifs ou individuels. Cela permetdapprhender le climat social et montre aux salaris que lon se proccupedeux. Un change avec un employ qui quitte lentreprise peut ainsi

permettre de connatre ses motivations et les problmes quil a purencontrer. Bien entendu, les actes et les attitudes de la personne quiconduira lentretien dfiniront la consistance de celui-ci. Un entretienconduit sans intrt aura un impact plus ngatif que positif.

La vido.

La vido a une place particulire dans le relief de la communication interne.Elle permet de ponctuer un message ou une ide et est gnralement

produite pour un vnement particulier, tel quune convention ou unsminaire.Son style est dtermin par son message. On pourra utiliser une vido carte de visite pour prsenter une usine, un projet ou une stratgie, avecdes chapitres marqus, trs informatifs (beaucoup de chiffres, dedescriptions). Un reportage apportera une chaleur humaine et permettraune meilleure comprhension des problmes. Une srie de tmoignagesillustreront une analyse ou permettront louverture du un dbat. Une fiction

souvent humoristique permettra de prendre de la distance avec un sujet.Un journal tlvis ou des clips en boucles pourront tre diffus dans lessalles de repos ou les halls dentre. Il est mme parfois utilis des vidosralises par la communication externe pour prsenter un produit etsensibilis lemploy limage que lentreprise veut se donner lextrieur.Mais la vido nest que trs rarement un mdia de communication interne ensoit. Elle permet plutt de surligner un point prcis et ncessite par ailleursune explication ou un commentaire plus dtaill.

Le cadre.

Lencadrement humain est le premier animateur de la communication de proximit et celui le plus proche du salari. Cest lui qui est le premierconfront aux problmes et est un excellent relais de linformation, mmesil est trop souvent dlaiss par la communication interne. Il est ncessairede lui donner les outils, formations et informations ncessaire la bonnerussite de son travail daccompagnement.

Les relais techniques.

Tout comme pour les modes de communication crit, les relais techniquespour la communication interne orale sont nombreux et varis. L encore, il

est important de souligner quen aucun cas la technique ne peut se substituer lchange mais quil ne sagit bien que dun outil.


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Le journal tlphon est le pendant vocal du journal interne. Extrmement peu utilis, il permet de diffuser des annonces brves ou des interviews.Mme sil est facile dusage, il est relativement ddaign par les employsqui ne le trouvent que trs peu pratique et assez peu consistant.

La vidotransmission permet la diffusion occasionnelle dune informationdans le monde entier via un mdia tlvisuel. Cette technique peu utilisecar coteuse permet, par exemple, de retransmettre en direct le discoursdun dirigeant toutes les succursales dune entreprise en mme temps.

Les runions en tlconfrence ou en vidoconfrence permettent dviterles dplacements coteux ltranger. Malheureusement, elles sont en rglegnrale moins productives quune runion en confrontement physique et ilfaut les limiter un nombre restreint de personnes (7 ou 8 en tlconfrence,4 ou 5 en vidoconfrence) pour viter quelles ne deviennent impossibles

grer.

Laudit de communication interne.

Situ aux frontires de la communication interne, laudit permet deconnatre ltat desprit des salaris et ainsi de mesurer et mieux cibler sacommunication.Il est ncessaire quune entreprise ralise des audits de manire rgulireafin de pouvoir mieux cerner les proccupations de ses employs, tout en

vitant une surcharge qui pourrait rvler un manque de remontehirarchique dinformation. Il est gnralement admis quun audit par an, outous les deux ans, ralis sur un chantillon reprsentatif et anonyme dessalaris permet davoir un aperu assez correct des attentes et volutions enmatire de communication interne.Construire un audit revient mesurer les carts entre la stratgie delentreprise et ce qui en est peru et observer et valuer une cohrencedensemble des messages, de leur utilit, de leur accessibilit et de leurimpact.

Plusieurs dispositifs existent dans les entreprises pour mettre en uvre un

audit de communication interne.Le premier dentre eux est un processus denqutes. On distingue deuxniveaux denqute possibles : les enqutes ponctuelles de communication,qui permettent dajuster le message et de valider sa comprhension et lesenqutes dopinion le baromtre social qui permettent de mesurer lesattentes des salaris et qui, bien souvent, intressent galement dautresdirections comme la DRH. Mais il est noter que ces enqutes, qui sont trssouvent le moyen le plus efficace pour obtenir linformation, sont peu utilisdans les entreprises pour de nombreuses raisons (peur du rsultat, manquede temps, dargent).Dautres dispositifs plus souples sont la disposition des managers pour

connatre le climat de lentreprise. Il est par exemple assez simple daccder une srie dindicateurs existants comme une pyramide des ges, des


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moyennes dge par fonctions, le taux dabsentisme, daccident du travail,le turn-over qui, une fois mis en perspective, peuvent devenirsignificatifs de lobservation sociale. Certaines entreprises pratiques dessondages flash pour tester les tendances et sentiments face des projetsou des actions prcises. Enfin, un rseau de connaissances servants de

capteurs au sein des quipes est trs efficace pour savoir ce qui se dit etse pense autour dune machine caf.

La mise en place de tels indicateurs est souvent assign des expertsextrieurs, plus aptes prendre du recul et plus indpendants vis--vis de lahirarchie.

Le travail daudit ne se limite pas au choix dune ou plusieurs mthodes deconsultation mais galement une stratgie qui prsentera loprationauprs de son public, segmentera les cibles pour rendre les rsultat plus

pertinents, exploitera les donnes recueilli et informera les demandeurs et

les sonds du rsultat.

Il est bien videmment ncessaire que les rsultats, une fois remonts,doivent servir mettre en place de nouvelles actions allant dans leur sens,faute de quoi ce genre de pratique perdrait toute crdibilit auprs dessalaris.

Le plan de communication interne.

Sappuyant souvent sur laudit, que nous avons prsent prcdemment, le

plan de communication interne exprime le choix des actions decommunication interne allant sur une priode de un trois ans. Il prsenteles objectifs, cibles, messages, outils et budgets qui seront ncessaire la

bonne diffusion des choix stratgiques de lentreprise. Pour cette raison, laligne hirarchique est directement implique dans sa dfinition et saconstruction.

Le tableau suivant, extrait de louvrage de Nicole dAlmeida et ThierryLibaert, permet de distinguer la fonction de cet outil en faisant lanalogieavec le marketing.

Marketing. Communication interne.March. Ensemble des salaris.Etude de march. Audit de communication interne.Stratgie marketing. Politique de produits Politique de prix Politique de distribution Communication publicitaire

Plan de communication interne. Choix des messages essentiels Budget communication Choix des mdias Communication interne (formulation des

messages)Analogie entre le marketing et la communication interne.

Toutefois, lanalogie sarrte ici puisquil ne faut pas considrer le salaricomme un client. Comme nous lavons nonc plusieurs reprises, le


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salari a des attentes bien particulire vis--vis de son employeur. Ellesdoivent tre considr avec attention et doivent trouver leur place dans le

plan de communication.


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Conclusion.

La communication interne est la fois le reflet des objectifs et des ambitionsdune entreprise mais galement un moyen de mieux comprendre etchanger avec les employs de celle-ci. Elle a pour objectif de construire ledialogue entre ces deux parties pour que tous puissent voluer de la manirequils le dsirent.Les outils permettant dengendrer la communication interne sont nombreuxet varis. Ils sadaptent aux besoins de situations particulires et il ne faut

pas en dlaisser un dans lespoir de pouvoir combler un manque autrement.Lanalyse des exigences de chacun ainsi que la mise en place de solutionsncessite un travail danalyse important en amont et une veille permanentesans oublier une continuelle remise en question.

Un des points qui marque le plus les choix de la communication interne estla socit humaine dans laquelle elle volue. Les diffrentes mutations comme, par exemple, celles qui se dessinent aujourdhui et dans lesquellesle travail nest plus au centre des proccupations imposent dadapter sesdiscours et ses techniques et de mieux communiquer .

Mais la communication interne ne peux pas remplacer le contact et ladcision. Une communication interne nvite pas les crises et nest passuffisante pour contenter des salaris. Elle est un outil pour la direction et lemanagement mais nest pas suffisante en soit. Un discours qui inspireconfiance car il sera suivit dune action concrte est plus puissant que

plusieurs centaines de lignes sans crdibilits.


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Rfrences.

Ouvrages.

Nicole dAlmeida, Thierry Libaert La communication interne delentreprise, 4e dition 2004 Editions Dunod (ISBN 2 100484 664)

Jean-Pierre Beal, Pierre-Andr Lestocart Entre management etmarketing : la communication interne 2003 Editions Demos(ISBN 2 910157 81 4)

Herv Srieyx Les jeunes et lentreprise : des noces ambigus 2002 Editions dOrganisation (ISBN 2 708127 30 6)

Articles. Corentine Gasquet et al. Le big-bang de la communication interne

2005 http://management.journaldunet.com Fabrice Parat Les objectifs de la communication interne

http://jaseur.free.fr

Enqutes.

Enqute Sofres / Top Com Thmes sensibles de la communicationen Europe Janvier 2000

Enqute Sofres Comment les entreprises parlent-elles auxfemmes ? Octobre 2000

Journaux dentreprise.

Ambitions, le magazine interne du groupe BNP Paribas Contact, journal du comit dtablissement des centraux parisiens

BNP Paribas

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