Communication d’entreprise sur Internet

Eléments de techno-communication

Les Entreprises sur Internet

• Aujourd’hui Internet n ’est plus considéré comme un gadget ou une mode– volonté politique– relation avec des partenaires étrangers équipés– reconnaissance de l ’intérêt

• Aux Etats-Unis, c’est devenu une nécessité

• En France, c ’est en train de le devenir

Les Entreprises sur Internet

• Une nécessité en communication

• un outil de l’image

Internet et l’entreprise

• Internet s ’impose dans les entreprises comme– support à la gestion de l ’information– support à la communication interne et externe– support à la l ’organisation et à la gestion des

processus

Internet et communication

• Communication externe– Web, courrier-él, lettres d ’information

• Communication interne– Intranet (courrier-èl, forums, Web)

• Veille Economique et Stratégique– Web, Forums

Communication externe

• Internet est un outil de communication externe complémentaire des outils traditionnels

• Outil de contact

• Outil d’information

• Outil d’image

• Outil d ’entretien de la relation avec les clients, les partenaires et les prospects

L’usage du Web

• Le site institutionnel– en général, premier usage du Web– limité par ses retours et par rapport aux

possibilités du médium

• Stratégie de communication de plus en plus élaborée– Le site Web devient un vecteur de la

communication et fournit services et valeur ajoutée

Les sites institutionnels

• Utilisation primaire d ’Internet pour les entreprises

• Site de présentation de l ’entreprise

> mauvais– reproduction des plaquettes de l ’entreprise

• Le contenu n’est pas adapté au médium

> bon– un rédactionnel et une mise en forme adaptée au

médium

Les mauvais sites

• Simple reproduction de la plaquette

• Présence figée (pas de vie)

• Présence minimale (pas d ’information)

• Présence rébarbative (pas de mise en forme)

• Présence inadaptée (trop lourd ou trop technologique)– temps de chargement trop long ou absence des

outils nécessaires à la visualisation

Exemple de mauvais site

Mauvais site (suite)

Usage d ’un mauvais site• Un site minimal est mal conçu à l ’intérêt

d ’exister.– L ’entreprise est présente sur le Web

– On a une vague idée de son activité

– Il est possible de prendre contact

• Il peut entraîner une mauvaise image (comme une mauvaise plaquette)

• C ’est un handicap si la concurrence a une présence élaborée

Les services d ’un site

• Un site institutionnel doit répondre aux besoins des visiteurs– par le fond

• contenu exhaustif

• fraîcheur des informations

– Par la forme• adaptée au médium

• facile à utiliser

Contenu d’un site institutionnel

• Informations sur l ’entreprise ou le groupe

• Les communiqués de presse

• Informations financières (rapports)

• Savoir faire et Produits

• Le sponsoring et le mécénat

• Les offres d ’emplois

L ’entreprise

• Le site Web d ’une entreprise est un vecteur de son image

• C ’est une référence et une source d ’information pour– les partenaires (clients, fournisseurs, prospects)– les actionnaires– les employés– les chercheurs d ’emploi– les journalistes

Exemple de site : gan.fr

Exemple (agence Oh!)

Exemple (Mendez & Cie)

Exemple (Danone)

Les communiqués de presse• Le Web est idéal pour diffuser les communiqués

de presse– mise à jour immédiate

– référence permanente

– possibilité de proposer les archives

• Les journalistes sont sensibilisés à Internet et l ’utilisent

• Possibilité d ’envoyer les communiqués par e-mail

Exemple

Le financier

• Le Web est le médium idéal pour diffuser les informations financières et surtout les rapports d ’activité– source majeure aux Etats Unis– mise à jour permanente– exhaustivité des informations– coût réduit

Exemple (Lagardere) 1/2

Exemple (Lagardere) 2/2

Savoir Faire et Produits

• Un site Web est un moyen de développer– le savoir faire de l ’entreprise– son expérience et ses réalisations majeures– ses produits et ses services– son histoire et son positionnement local et

mondial

Sponsoring et mécénat

• Un moyen de développer l ’information sur le sponsoring et le mécénat à moindre coût– permet de faire vivre le site– permet d ’attirer de l ’audience– permet de décrire les actions de façon détaillée

• Les internautes sont attirés par une information moins institutionnelle

Exemple (BNP)

L ’emploi

• Le Web est un moyen économique de solliciter des CV– Internet est fréquenté par les étudiants– Un serveur est vecteur d’image et peut attirer

les compétences– L ’information sur les emplois peut être

détaillée.

Exemple (Danone)

Objectifs de base d’un site

• Compléter l ’image de l ’entreprise diffusée dans les médias traditionnels

• Fournir une information – à jour, – exhaustive,– organisée

Les cibles

• Les partenaires (fournisseurs, clients)

• Les prospects

• Les (futurs) actionnaires

• Les journalistes

• Les chercheurs d ’emplois

• Les employés– (20 % des accès à un tel site sont faits par les

employés)

Sur l’institutionnel

• C ’est devenu indispensable pour les sociétés présentes à l ’export

• Ca va devenir indispensable même pour les PME/PMI– présence = existence (comme Pages Jaunes™)

• Ce n’est souvent plus suffisant : le Web doit renforcer une image de compétence technologique

Elaboration des services

• La création d’un site institutionnel n’est souvent plus suffisante :– positionnement par rapport à la concurrence– création et renforcement de la marque sur le Web– fidélisation de l ’audience– valorisation de l ’image– adaptation au service ou aux produits

• Les possibilités du Web sont à exploiter

Les utilisations d ’Internet

• Chaque type d ’entreprise peut développer des services en fonction de son activité

• Opportunité pour des entreprises peu connues de se faire un nom sur Internet

• Nécessité pour les grandes sociétés de développer sur ce créneau

Qui développe la stratégie Internet

• Problème de distribution des responsabilités • Le Web est

– un outil technologique : direction Informatique– un outil marketing : direction Marketing– un outil de communication : direction Communication– un outil stratégique : direction générale

• Il faut faire attention à la coordination et aux problèmes politiques

Les services élaborés

• Très divers en fonction du domaine d ’activité et des objectifs– développer l ’image et fidéliser– devenir une référence comme source

d ’information (image/service)– faire de l ’audience– vendre des produits et des services

Les Banques

• Objectifs– fournir des services et des informations

financières, boursières et monétaires– vendre leur produits– développer leur image (proximité, présence)– founir des services bancaires en ligne (comptes

clients, virements)

Exemple Banque: Services

Exemple banque : Euro

Exemple banque : Clients

Exemple banque : Clients

L’assurance

• Même stratégie que la banque– description des produits– informations financières et boursières

• Devis d ’assurance en ligne

• Services aux entreprises

La Distribution

• Pour la grande distribution, Internet pose un problème de positionnement : La VPC n ’est pas leur métier

• Cela peut être une opportunité

• Utilisé pour– annoncer les promotions et décrire les produits– développer l ’image– diffuser des coupons et faire du marketing direct

IKEA

IKEA (2)

Conforama

Conforama (2)

La VPC

• Le Web est un outil idéal pour les sociétés de VPC– présentation et description des produits– possibilité de conseil et d ’assistance– possibilité de promotion et offres spéciales– commande en ligne

• Ces sociétés ont la logistique pour le traitement de commandes

Les 3 Suisses

Promotions 3 Suisses

La Redoute

Charcuterie MoracchiniMême les petits ont leur chance

Charcuterie Moracchini (2)

La communication

• Les agences se présentent sur Internet– présentation des services– présentation des budgets principaux– présentation du savoir faire

• Vecteur d ’une image de savoir faire technologique

La publicité

• Les agences se présentent– présentation de la philosophie et de la spécialité– présentation des campagnes

• Mise en valeur de l ’image et du savoir faire créatif

Les services

• Diffusion d ’information et de dossier sur la communication et la publicité– les tendances de la profession– le marché, les nouveautés

• Lettre d ’information mensuelle et hebdomadaire d ’actualités

• Faire du site un point de rendez vous

• Montrer l ’expertise de la société aux clients et prospects

Home Page Saatchi

Philosophie Saatchi

Book Dieux & Associés

La presse

• Publication des articles des journaux publiés en partie ou en intégralité

• Présente et complète le produit du commerce – publication de dossiers, – textes intégraux d ’interviews,– extraits musicaux

• Objectif : faire de l ’audience et vendre de la publicité

Autres services des sites de presse

• Archives (payant en général)

• Forums

• Courrier des lecteurs

• Référence vers d ’autres sites– éclairage de l ’actualité

• Abonnements en ligne

• Rubriques et éditoriaux spécifiques

Les télévisions

• Objectif : faire du site une source de profit par l ’audience– informations– news et programmes– promotion et information sur les séries– jeux, divertissement en ligne

Home Page France 2

Home Page TF1

Les grands groupes industriels• Présentation exhaustive des services et du savoir

faire (B2B)

• Démonstration de l ’expertise et du savoir faire par :– des démonstrations des produits– des lettres d ’information sur le domaine d ’activité– des formations– des articles sur les technologies ou la recherche

scientifique du domaine

Elf Lubrifiants (Conseils)

Les groupes de produits grands publics

• Développement de sites spécifiques aux produits– orientation Marketing– fidélisation et image de marque– conseils et guides d ’utilisation– divertissement sur le thème des produits– concours, offres spéciales

Les PME

• Promotion des produits

• Conseil d ’utilisation (recettes, bricolage)

• Essayent de se développer dans leur niche d ’excellence– charcuterie corse,…

• A leur niveau, les PME peuvent fournir des services associés à leur produits

Conclusion sur les sites Web

• La construction d ’un site institutionnel n ’est qu ’une étape dans une stratégie Internet

• Chaque société doit trouver les moyens de– d ’attirer une audience– de la fidéliser– de montrer sa différence

Conseil sur les sites Web• Interactivité

– C ’est une spécificité du Web par rapport aux autres médias.

– Les sites doivent être dynamiques

• Exhaustivité– Les visiteurs doivent trouver ce qu ’ils cherchent

• Mise à jour fréquentes– Les informations doivent toujours être à jour. Le Web

n ’a pas la rigidité du papier et les utilisateurs le savent.

Les autres types de communication

• Utilisation de sites pour– la communication politique– la communication administrative– la communication local et territoriale– la communication événementielle

Sites Web gouvernementaux

• Initiative de Lionel Jospin suite au discours de Hourtin– Information sur l ’action gouvernementale– Appel d ’offres– Textes de loi et décrets– Services administratifs

• Portail d ’accès à l ’information gouvernementale

Portail gouvernemental

• Objectif : fournir un point d’entrée pour un accès à tous les services d ’information gourvernementaux

• Interactivité : forums citoyens, courrier électronique aux ministres

• Lettres d ’information

Site ministériel

Ministère de la culture

Ministère de la culture

Sites des administrations

• Informations à destination des administrés– procédures administratives– informations locales– relation avec les entreprises et les citoyens

• Encore limité au niveau préfectoral

• Les Administrations n ’ont pas la même souplesse de réaction que les entreprises

Préfecture des Vosges

Préfecture des Vosges

Un site Web coûte des sous

• Le budget des administrations est limité– monter un site Web et le maintenir coûte cher

– il faut dégager des ressources• personnel

• développement du site, maintenance

• formation

• Aujourd ’hui, un site Web s ’ajoute au dépenses de communication. Il peut pas encore les remplacer

Sites municipaux

• Deux objectifs– Une communication locale

• Informations pratiques pour les citoyens

• Nouvelles

• Politique de la ville

– Une communication globale• Touristique (s ’il y a lieu)

• Industrielle (implantation, service)

Sommaire Metz (1/2)

Sommaire Metz (2/2)

Mairie de Blénod

Sites d ’associations

• Moyen pour organiser une communauté

• Présence permanente sur le Web

• Moyen de contact simple et peu coûteux

• Diffusion globale sans surcoût

• Seul ennui : le nombre de connectés

L’événementiel

• Complément aux outils de communication traditionnelle– Information complète– Référence (résultats, stats)– Mise à jour en temps réel– Histoire de l ’événement– Merchandising

Exemples à succès

• Nagano 98 : plusieurs milliards de connections

• France 98 : plusieurs milliards aussi

• La Fête de l ’Internet– organisation décentralisée

• Les championnats du monde de Canoë Kayak– accès à l ’information pour les fans

Evénementiel (suite)

• Mise en place du site le plus tôt possible

• Montée en puissance progressive– mise à jour permanente– suivi des connections

• Pas encore adapté à la diffusion d ’événements en direct

Nagano 98

France 98

Mondial d’escrime

La vie des sites

• Un visiteur revient rarement sur un site (offre énorme)

• Pour qu ’il revienne, il faut– que le site soit attrayant (et/ou) utile– qu ’il évolue et qu ’il fournisse de nouvelles

informations périodiquement– qu ’on l ’informe des évolutions

Un site Web ne suffit pas

• Dans un projet de communication par Internet il faut compter– La conception et la mise en place initiale du site– Son évolution– Sa maintenance

• corrective

• adaptative

• 1 € de conception - 1 € de maintenance

Web et e-mail

• La communication par e-mail est indissociable de la communication Web

• Un site Web doit proposer– une adresse pour recevoir

• demandes d ’informations

• commande

• remarques et commentaires

Web et e-mail

• Le courrier électronique doit être traité sérieusement– réponse systématique et rapide par le même

canal• Un test a montré que sur 100 courriers envoyés à de

grandes entreprises pour des infos produit, 2 seulement avait répondu

• Si ce n ’est pas possible, ne pas faire de site

Les listes de diffusion

• Outil marketing et de communication puissant– demander aux visiteurs de laisser leur adresse

sur le site pour• les informer des produits nouveaux

• leur envoyer un bulletin d ’information

• leur faire des offres commerciales

• La procédure peut être simple et rentable

Les listes de diffusion (2)

• Elles permettent– de contacter facilement des prospects– de garder le contact avec des clients– de rappeler régulièrement les services proposés

• Attention à ne pas exaspérer les internautes– les informations doivent apparaître utiles– la diffusion ne doit pas être trop fréquente

La promotion des sites

• Un site n ’existe pas s’il n’est pas connu• Moyens de faire connaître un site :

– l’enregistrement sur des moteurs de recherche et des catalogues

– l’ajout de l’adresse dans les outils de communication traditionnelle

– la publicité• dans les médias traditionnels

• sur Internet

La promotion des sites• La promotion d ’un site sera simplifiée si

– la stratégie Internet est intégré dans la stratégie de communication et de marketing à l ’origine du projet

• Il faut des objectifs en terme de– visites– contacts– ventes

• Il faut des délais pour les atteindre

Le référencement du site

• Sur les moteurs– enregistrer l ’adresse URL du site et des pages

importantes

• Sur les catalogues– enregistrer l ’adresse URL du site et une

description des services

Les facteurs d ’indexation

• Il ne suffit pas d ’indiquer l ’adresse

• Les pages à indexer doivent fournir les bonnes informations– un titre significatif– utilisation de marqueurs META dans les pages

• <META name = " description " content=   "description précise du service  "

• <META name=" keywords " content=   " mots-clés spécifiques "

La vérification du référencement

• Il ne suffit pas de faire le référencement

• Vérifier que l ’on trouve le site en utilisant les mots-clés choisis

• Vérifier la présence du site sur les catalogues

• Ca peut prendre du temps. Il faut faire attention aux délais

Le référencement

• Il existe aujourd ’hui des officines de référencement– connaissance des moteurs et de leur

fonctionnement– expertise dans les méthodes d ’indexation– relations établies avec les catalogues

• Pas forcément économique mais gain de temps et d ’efficacité.

Les moyens simples

• Ajoutez l ’adresse du site à la signature de tous les employés

• Prévenez de la création du site dans les forums appropriés

• Faites des échanges de liens avec les sites complémentaires

Les moyens lourds

• L ’ajout de l ’adresse sur les outils de communication traditionnels– publicité, catalogues, cartes…

• Création d ’un événement sur le lancement du site– communiqués de presse– inauguration

Penser à observer les concurrents

• Stratégie, offre, service

• Mots-clés utilisés, place dans les moteurs

• Référencement dans les catalogues

• Essayer de se démarquer

Un site Web évolue

• Tout évolue– La technologie– Les attentes des utilisateurs– Les concurrents– Les objectifs de communication

• La notion d ’évolution fait partie d ’Internet et doit être intégrée dans la stratégie de communication Web

Communication interne

• Les technologies Internet utilisées dans une stratégie de communication interne

• Intranet : utilisation de ces technologies pour une diffusion limitée à une entreprise, un groupe– pas seulement réseau local mais accés facile par

• les succursales

• les commerciaux

Principe d ’un Intranet

Site 1

Site 3Site 2

Internet

Les accès à un des sitesdepuis un lieu quelconquesont interdits

Protection parFireWall

Les outils

• Site Web

• Forums internes

• Courrier électronique

• Outils de groupware

Le Web

• Diffusion de l ’information à travers l ’Intranet– même type de services que sur Internet– informations internes– archives– guides en ligne– documentation– revue de presse, notes,...

Le courrier électronique

• Moins intrusif que le téléphone

• Moins formel que le courrier

• Permet une communication directe et efficace

• Diminue les barrières hiérarchiques

• Modifie les canaux habituels de transmission de l ’information

Les forums

• Outil de communication thématique– partage d ’information– partage de connaissances– partage d ’expériences– assistance et détection d ’expertise en interne

• Permet de constituer une base de connaissance interne (FAQ)

Le groupware

• Outils de travail en commun– agendas partagés– éditeurs collaboratifs– visioconference– automatisation de processus métiers (workflow)

Conclusion

• Internet est devenu une technologie stratégique en interne et en externe

• Son évolution rapide et son utilisation particulière nécessitent une réflexion importante en amont.

Penser surtout à aller voir

ce que font les autres