Comment le cloud bouscule les télécoms de l’entreprise

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The power of simplicity « Ce qui est simple est fort »

2 Comment le cloud bouscule les télécoms de l’entreprise - Copyright Solucom - septembre 2014

Cloud et Télécoms

Le cloud va profondément modifier des télécoms déjà en constante évolution. Il amène de nouvelles exigences, comme la nécessité d’accéder aux clouds publics de manière performante et ouvre de nouvelles opportunités. Un changement qui pousse notamment les responsables télécoms à faire évoluer leurs catalogues de services, à redéfinir les limites entre le « faire » et le « faire-faire », à adapter leurs solutions techniques, à faire évoluer les compétences de leurs équipes et, parfois, à adapter leur organisation.

Quels sont les impacts du cloud dans les télécoms ? Une infrastructure télécom qui doit s’adapter pour être cloud-ready1 - Repenser la place de l’internetAvec l’arrivée du cloud, de plus en plus de ressources ne se situent plus dans les sites ou datacenters de l’entreprise mais sur des plates-formes mutualisées situées chez des partenaires. La messagerie, le SIRH, la vidéo, les web conférences… ont déjà amorcé ce mou-vement. Ceci signifie que les flux évoluent :

• Plus de flux. Le volume des flux transpor-tés entre les sites augmente. Des flux à destination de serveurs locaux sont deve-nus des flux à destination de serveurs dis-tants. Il n’est pas rare que les migrations de messagerie dans le cloud déclen-chent des upgrades réseaux massifs.

• Plus de flux vers l’extérieur. Le besoin d’accès fiables et performants à inter-net est renforcé. À titre d’exemple, 50 à 80% des flux d’un grand compte indus-triel utilisant fortement le cloud sont à destination d’internet.

• Plus de flux critiques hors de l’entreprise. Les flux, y compris critiques, ne circulent plus uniquement sur un réseau interne à l’entreprise, mais sont également à destination de l’extérieur (et donc, en première approche, d’internet).

Gérer ces flux implique souvent de décentrali-ser une partie des accès internet et de s’assu-rer de la bonne performance de la solution tout

en garantissant le niveau de sécurité nécessaire. Deux tendances émergent aujourd’hui : la pre-mière consiste à souscrire à un accès into the cloud tout en externalisant tout ou partie de la sécurité. La seconde consiste à disposer d’accès internet directement sur site ; ce sont les solu-tions dites hybrides ou d’internet off-load.

2 - Construire son propre nuage : le cloud privéSi la terminologie cloud sous-entend souvent cloud public, il existe également des clouds privés ou clouds hybrides. Dans ces cas, il est nécessaire de mettre en œuvre de nou-velles solutions réseaux pour s’adapter à la virtualisation des ressources de datacenters et à la cohabitation entre les clouds publics et privés. C’est pourquoi nos clients rénovent aujourd’hui la plupart de leurs solutions LAN DC. Dans ces projets, les frontières entre les télécoms, la sécurité et le reste de l’infras-tructure deviennent de plus en plus floues aussi bien en termes d’infrastructures que de compétences.

Le cloud au service des télécomsLe cloud facilite la mise en place de nouveaux services télécoms. Mais s’il rend les équipes télécoms plus agiles (diminution du temps de mise en place, des coûts…), il permet aussi dans certains cas aux clients internes de se passer de la DSI. Il est donc impératif pour le responsable télécoms d’étudier ces offres, voire de les intégrer à son catalogue de services pour mieux répondre aux besoins de ses clients et éviter le recours à des solutions alternatives non maîtrisées.

Le cloud n’a cependant pas le même impact sur toutes les composantes des télécoms. Entre accélérateur et facilitateur, son influence varie.

1- L’audioconférence et la webconférence, services early adopters du cloud computingLes services d’audioconférence et de web-conférence sont désormais quasi-exclusive-ment fournis en mode SaaS. Ces services étant relativement simples à acheter et à mettre en place, il n’est pas rare qu’il y ait plusieurs contrats pour un même service au sein d’une même entreprise.

Télécoms : de quoi parle-t-on ?

Les télécoms sont composées de services d’infrastructure (réseaux intersites : WAN et MAN, collecte de la voix, accès internet, accès partenaires), de services d’infrastructure site (réseaux locaux et réseaux internes aux datacenters, wifi), de services utilisateurs (téléphonie, nomadisme, mobilité, communications unifiées, audioconférences, webconférences, vidéoconférences) et de services métiers (télécoms industrielles, centre de relation client, mobilité métier).

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Les fournisseurs de solutions de commu-nications unifiées, majoritairement on-pre-mise aujourd’hui, veulent se positionner en concurrent de ces solutions (c’est le cas par exemple de Microsoft avec son offre Lync). Pour autant, les problématiques d’interopé-rabilité de ces solutions pour communiquer entre des entreprises différentes font que les services SaaS restent aujourd’hui leaders de ce domaine. Par ailleurs, ne demandant pas d’investissements particuliers, les solutions Saas ne sont pas un obstacle à une éventuelle migration vers des solutions de communica-tions unifiées – ce qui leur donne un avantage indéniable.

2- Des centres de relation client qui s’appuient de plus en plus sur des services cloudLes centres de relation client ont un statut un peu à part dans les télécoms de l’entre-prise : en effet, ils sont souvent portés par les métiers ou par les DSI les plus proches des métiers. Le terme de CRC englobe ici la collecte, le Service Vocal Interactif, l’Automa-tic Call Distribution, le Couplage Téléphonie-Informatique, la téléphonie...

Le marché montre aujourd’hui un mouve-ment vers des solutions cloud. Si les prix sont bien évidemment un moteur de cette évolution, pouvoir permettre aux métiers de faire évoluer facilement la configuration fonctionnelle et ne pas avoir besoin de com-pétences pointues en interne (compétences qui s’avèrent difficiles à conserver) favorise l’adoption du cloud.

Il est à noter que, pour les CRC, la dépen-dance vis-à-vis des fournisseurs est forte. Soit parce que la solution est en mode cloud et que la réversibilité est complexe (il s’agit, généralement plus d’une reconstruction que d’une réversibilité), soit parce qu’il y a forte dépendance vis-à-vis de l’éditeur si la solution est internalisée. Le critère de dépen-dance vis à vis d’un fournisseur n’est donc pas discriminant pour le choix d’une solution. Ceci explique probablement pourquoi ce mouvement

d’adoption des solutions cloud est aussi net alors même que les solutions sont amenées à fortement évoluer sous la pression des projets de transformation numérique.

3- Le cloud, accélérateur de services : la vidéoconférence de salleLa vidéoconférence est un sujet qui se renou-velle. Après avoir longtemps connu un succès plus que mitigé au sein des entreprises, la vidéoconférence de salle s’est profondément renouvelée avec l’apparition de nouvelles offres de service reposant sur le cloud.

Si le cloud n’est pas à lui seul la source du renouveau de la vidéoconférence, il a néan-moins permis son enrichissement fonc-tionnel et une amélioration de l’expérience client (facilitation des vidéoconférences entre clients ou terminaux de différent types, sim-plification de leur programmation…).

Il est possible de distinguer deux types de vidéoconférence : la vidéoconférence immer-sive (plus connue sous le nom de télépré-sence) et la vidéoconférence de salle.

La vidéoconférence immersive étant un ser-vice récent destiné aux VIP (typiquement les membres des COMEX), elle reste un service transverse aux différentes branches de l’en-treprise que la DSI groupe est la plus légi-time (voire la seule légitime) à fournir. Pour les solutions immersives, les clients optent fréquemment pour des solutions clé en main reposant sur le cloud, notamment en raison d’un périmètre relativement faible de salles, d’utilisateurs VIP et de contraintes budgé-taires moins fortes que sur la visioconférence classique.

A contrario, l’impact du cloud sur la vidéocon-férence classique est plus modéré. Le mar-ché passe d’un modèle intégré à un modèle infogéré plutôt qu’à un modèle cloud. Ceci s’explique par le poids de l’existant et les volumes considérés.

4- Télécoms industrielles : le cloud, pilier de la nouvelle révolutionL’internet des objets est la troisième généra-tion1 d’internet. Si, en télécoms, le monde de l’entreprise a souvent suivi le monde du grand public, la tendance est, pour l’instant, inverse pour les objets connectés qui ont déjà trouvé leur marché dans le monde de l’industrie. Les smartgrids ou réseaux intelligents collec-tent et communiquent déjà un nombre considé-rable d’informations. Les solutions industrielles s’appuient donc sur deux piliers : des solutions télécoms innovantes et des services cloud (privés ou publics) le plus souvent capables de traiter un grand volume de données. Le big data jouera également un rôle clé dans cette révolution.

5- La vidéo sur le poste de travail : le cloud peut-il en favoriser l’émergence ?Les services de vidéo sur le poste de travail sont en émergence. Nous constatons que ces services se développent plus particulièrement dans les cas suivants : les grands comptes avec des équipes réparties dans le monde entier, en complément d’une vidéoconfé-rence de salle ou lors de la mise en place de projets de communications unifiées.

Le cloud pourrait faciliter l’émergence de ces usages, notamment en facilitant les Proof of Concept. Ceci est d’autant plus vrai qu’il existe des services d’interconnexion cloud permettant de relier ces solutions sur postes de travail à d’autres moyens de communica-tion comme la vidéoconférence.

6- La téléphonie, toujours plus externalisée, mais pas encore dans le cloudLes solutions de téléphonie des grandes entreprises sont maintenant très majoritai-rement des solutions IP.

La téléphonie poursuit son mouvement de centralisation de l’intelligence (contrôle des appels et fonctionnalités telles que la messa-gerie) sur des plates-formes centralisées géné-ralement hébergées dans leurs datacenters.

« Le responsable télécoms doit faire évoluer son infrastructure pour mieux intégrer le cloud »

1. Les 3 générations, amenées à coexister, sont internet, internet mobile et internet des objets.

Cloud et télécoms

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Le mouvement vers l’IP étant bien amorcé, les organisations associées sont également en cours de transformation, même si ce mouve-ment se fait en plusieurs temps. La télépho-nie a déjà basculé des services immobiliers (ou services généraux) vers les équipes SI. En parallèle, la plus grande criticité des systèmes centralisés (une panne dans un système décentralisé impacte un site alors qu’une panne dans un système centralisé en impacte des centaines) et le recours à une expertise nouvelle fait que l’exploitation de la téléphonie a dû être renforcée. Ce ren-forcement passe souvent par une externa-lisation de tout ou partie de la téléphonie. De fait, la téléphonie est de plus en plus souvent infogérée.

Pour autant, cette externalisation ne va pas jusqu’au cloud : la téléphonie en mode cloud public n’a toujours pas percé chez les grandes entreprises. Néanmoins, une nouvelle génération de téléphonie dans le Cloud émerge aujourd’hui : changement de nom (le centrex IP a laissé la place à la Telephony as a Service ou TaaS), pro-messes de gains plus élevées, limitations fonctionnelles moins nombreuses, intégra-tion de fonctionnalités de communications unifiées... Le service, qui reste très jeune, connaîtra peut-être un décollage dans les années à venir.

Une partie de la téléphonie reste néan-moins dans le cloud : la collecte (i.e. les raccordements téléphoniques) et l’achemi-nement des communications. Le Réseau Téléphonique Commuté peut revendiquer le titre de cloud originel et le service qui lui succède (la collecte des communica-tions en IP parfois appelée Trunk SIP ou collecte IP) reste également un service en mode cloud.

Une organisation à adapter au cloud : renforcer les fonctions d’architecte, de responsable client et de responsable fournisseur1- Un département architecture plus fortement sollicitéLa mise en place d’un réseau cloud-ready pose de nouvelles questions d’architecture télécoms et sécurité liées aux changements

de matrice de flux, au design des solutions hybrides et à leur sécurisation. Le LAN DC nécessite également une forte implication des architectes.

Ces dernières années, les solutions MPLS et les accès internet ont été relativement stables et ont assez peu sollicité les architectes. Cela change avec l’arrivée du cloud, ce qui confirme l’importance du rôle d’architecte référent.

2- Le cloud impose de se rapprocher de ses clients internesComme nous l’avons souligné plus haut, le cloud permet aux clients de s’affranchir plus facilement des services de la DSI. Par exemple, les directions métiers n’ont pas besoin de la DSI pour souscrire à une solution de webconférence. Le client doit devenir une des préoccupations du responsable télécoms. Les responsables clients doivent être claire-ment identifiés pour fluidifier les relations.

Il devient de plus en plus nécessaire de dis-poser d’un catalogue de service télécoms et d’être en mesure de le faire évoluer. Nous constatons l’apparition d’un véritable rôle de chef de produit chez nos clients de manière à être plus réactif vis-à-vis des demandes des clients internes.

Par ailleurs, pour être en phase avec la logique de service attendue des clients pour les services utilisateurs, les offres télécoms ne peuvent plus se limiter à des solutions techniques, elles doivent intégrer les notions d’ergonomie, support et facilité d’utilisation qui sont souvent des facteurs clés de succès d’une offre télécom (typiquement pour les services de vidéoconférence). Les rôles de responsable client et de chef de produit pren-nent de l’ampleur. Il sera parfois nécessaire de faire évoluer la gouvernance entre la DSI et ses clients pour permettre à ces rôles de prendre leur place.

3- Le cloud impose une gestion fournisseur plus complexeLe cloud est bien une forme d’externalisa-tion. Les services externalisés tendent à être de plus en plus nombreux et de moins en moins standards nécessitant de plus en plus de customisation. La réversibilité devient

de plus en plus complexe (par exemple, les centres d’appels) et la dépendance vis-à-vis du fournisseur importante. La contractuali-sation de ses services doit faire l’objet d’une attention particulière pour prendre en compte ces points, ainsi que l’évolutivité des services et la maîtrise des coûts.

Le pilotage des fournisseurs devient donc de plus en plus complexe et la culture du « faire-faire », un savoir-faire important. Le rôle de pilotage des fournisseurs s’affirme donc comme un rôle clé.

En conclusionLe cloud est certes porteur de contraintes : il nécessite une adaptation des infrastruc-tures télécoms au niveau du réseau intersites (WAN) et dans les datacenters.

Mais c’est aussi une opportunité pour le responsable télécoms de développer de nou-veaux services et d’apporter plus de valeur aux utiliseurs. Il semble d’autant plus néces-saire pour lui de se positionner en offreur de services innovants que les métiers seront tentés de se passer de la DSI pour les ache-ter - au détriment des bonnes pratiques de gouvernance.

Enfin, le cloud fait émerger de nouveaux rôles ou renforce l’importance de certaines fonctions. L’organisation de la DSI devra en tenir compte, de manière à renforcer les rôles d’architecte, de pilotage des fournisseurs et rendre audible la voix du client interne.

Focus rédigé par Stéphane Thellier, Manager au sein de la practice Innovation digitale.