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l’accompagnement du changement

Des outils pour progresser

Séminaire Libraires EnsembleJanvier 2009

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Progresser dans une situation concurrentielle forte et évolutive

Une situation concurrentielle forte Grande distribution Maillage plus fort du territoire par les enseignes

spécialisées : Espace Culturel, Cultura, Fnac … Déclinaison des concepts Le livre investit tous les lieux fréquentés par les

consommateurs Une concurrence évolutive

Internet Livre électronique

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Le livre stable dans l’univers des produits culturels

4021

-126

-217

+61 M€

-343 M€

+3,7% +0,5%

Logicielsde Loisirs

Livre

-7% -14,4%

Vidéo Musique

-3,3%

Biens Culturels

- 282 M€

Evolution valeur- En millions €

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La concentration diminueNombre de références nécessaires pour atteindre 80 % Du CA

46 221

5 523 4 163 1 943

Livre Musique Vidéo Logiciels

2005 2006

+11%

+40% +4% -3%

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Une diffusion large, et qui gagne en diversité

Une diversité exceptionnelle au sein des produits culturels

Un équilibre maitrisé entre fonds et nouveauté

Toute la filière peut accompagner le mouvement

La diversité, clef de la stabilité du livre

La nouveauté d’aujourd’hui est le fond de demain

Une offre en forte croissance Croissance de l’offre corrélée à la croissance des ventes

Pour résumer le livre c’est …

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«Digital Natives»

«Digital Immigrants»

Les générations qui arrivent à l’âge adulte sont nées avec le Web…

Les «digital natives» sont de gros lecteurs:

33% des 12-25 ans lisent plus d’un livre par mois(Source INSEE)

1955

1975

1995

… mais

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Se rapprocher des besoins des consommateurs, dans leur complexité, et leur mouvance

Pour renouer avec la croissance

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Les enjeux : se différencier

Enjeu 1 : Investir dans les magasins : relooking, nouveau concept,

animation, services….

Enjeu 2 : Affirmer son positionnement de spécialiste de son

marché via les supports promotionnels et des opérations spécifiques

Enjeu 3 : Jouer la fidélisation : carte de fidélité, services

spécifiques clients fidèles …

Ne pas jouer sur le terrain des concurrents => différenciationMais utiliser leurs armes => efficacité

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L’offre Libraires Ensemble

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Le fruit d’un travail en commun

Une expérience capitalisée Les prestations présentées ont été élaborées

conjointement avec les adhérents du groupement et sont le résultats de plus de 15 ans de collaboration

Bien entendu ces prestations évoluent en fonction des attentes du groupement afin de mieux satisfaire vos clients

Une relation personnalisée L’ensemble des prestations et formations sont

conduites par Christian Lamy en étroite collaboration avec les responsables des magasins et de Libraires Ensemble

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Une approche dynamique et globale

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Les enquêtes satisfactions clients

Objectifs Mesurer Périodiquement la satisfaction des clients Identifier les points d’amélioration

Méthodologie Enquête administrée par enquêteurs en sortie de

magasin Questionnaire d’une durée de 5 à 7 minutes. Réalisée sur deux journées de forte affluence (mercredi

et samedi) Environ 200 questionnaires recueillis par magasin

Fréquence Enquête renouvelée chaque année à la même période

(octobre)

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Enquêtes satisfaction : les thèmes abordés

Par secteur : livres, papeterie, disques Intention d’achat Transformation en achat Contact vendeur Satisfaction rayon

Le magasin Satisfaction sur 13 critères Profil des clients Taux de recommandation Perception des changements

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La présentation des résultats d’enquêtes : une ouverture sur l’extérieur

Présentation aux adhérents Présentation comparatives entre les magasins

participants Evolution historique Analyse commune Recherche d’idées et de solutions Une aide précieuse pour préciser ses priorités d’actions

Présentations aux équipes Présentation des résultats Recherches communes de point d’amélioration Un bon outil de management de ses équipes

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Un exemple d’utilisation des enquêtes

La librairie Charlemagne :

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SCORES Toulon Toulon Toulon Toulon Toulon

2004 2005 2006 2007 2008

Livres Assortiment 50% 58% 57%   69%

Livres Mise en avant 38% 34% 35% 59%

Livres Présentation rangement 32% 29% 23% 63%

Livres Signalétique 33% 29% 23%   57%

Papeterie Assortiment 51% 61% 60%   71%

Papeterie Qualité prix 26% 29% 29% 36%

Papeterie Mise en avant 36% 33% 33% 61%

Papeterie Présentation rangement 38% 42% 39% 70%

Papeterie Signalétique 22% 9% 18%   53%

Magasin Signalisation magasin 2% 32% 28%   50%

Magasin La circulation 35% 38% 31% 61%

Magasin Amabilité des vendeurs 57% 64% 56% 79%

Magasin Compétence du personnel 58% 63% 56% 79%

Magasin Repérage vendeurs 57% 66% 42% 75%

Magasin Disponibilité du personnel 54% 59% 38% 68%

Magasin Propreté du magasin 52% 56% 63% 87%

Magasin Les horaires d’ouverture 13% 7% 69% 73%

Magasin L’ambiance 25% 25% 47% 65%

Magasin Le décor 29% 29% 32% 58%

Magasin Rapidité de passage en caisse 37% 38% 34% 71%

Magasin Temps d’attente dans les rayons 50% 58% 39%   72%

Livre Moyenne Livres 38% 37% 34%   62%

Papeterie Moyenne papeterie 34% 35% 36% 58%

Magasin Moyenne magasin 39% 44% 44% 70%

Magasin Recommandation 74% 87% 78%   93%

Rénovation magasin

Présentation enquêtes aux équipes

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Les autres prestations

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Étude d’image du magasin

Objectif Mesurer l’image comparative du magasin avec ses

principaux concurrents Méthodologie

La mesure est effectuée à partir d’enquêtes téléphoniques auprès d’un échantillon de 300 personnes représentatives de la zone de chalandise

Elle permet de comparer son magasin à ses 3 principaux concurrents

Fréquence Étude réalisée spécifiquement à la demande du

libraire (dans le cas d’une rénovation, de l’implantation d’un concurrent …)

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Etude de la qualité d’accueil téléphonique

Objectif Mesurer la qualité de l’accueil téléphonique

Méthodologie 5 appels mystères par postes Evaluation sur 6 critères

1. Décroché (nombre sonneries)2. Phrase d’accueil3. Écoute de la demande4. Qualité de la réponse5. Phrase de conclusion6. Qualité globale de l’accueil

Étude réalisée spécifiquement à la demande du libraire

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L’œil extérieur

Objectif Faire « auditer » son magasin par le consultant et des

confrères Méthodologie

Lors d’une observation mystère A la demande du libraire Avec garantie de réciprocité A partir d’un protocole commun Pour déboucher sur des actions concrètes et positives

Fréquence Étude réalisée spécifiquement à la demande du

libraire

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Objectif des formations Savoir Vendre

Donner aux équipes les fondamentaux en terme de communication clients et de techniques de vente en sachant attirer le client en s ’intéressant davantage à lui en ayant une forte puissance de conviction

Faire du personnel en magasin de véritables développeurs de clients en apportant une méthode de vente spécifique

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Savoir vendre : thèmes abordés

Prise de conscience par la présentation d’exemples externes (résultats

d’enquêtes librairies, enquêtes satisfactions, photos …) Apports méthodologiques

les comportements clients : typologie clients, typologie d’achat, typologie vendeurs

les bases de la communication (non verbale, verbale) Les étapes de la vente Les techniques d’argumentation produits et services La gestion des clients difficiles

Jeux de rôle Effet miroir, training en situation de vente Débriefing des points forts/points faibles

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Objectifs de la formation Savoir Manager

Faire des responsables de magasin de véritables managers d’équipe sachant : Fixer des objectifs collectifs et individuels Évacuer « l ’affectif » et professionnaliser la relation avec

ses collaborateurs ? Créer une cohésion d’équipe Mieux gérer son temps et déléguer…

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Savoir manager : thèmes abordés

les bases de la communication (non verbale, verbale) la conduite d ’entretien la conduite de réunion les outils de motivation le suivi et le contrôle La compréhension des comportements de ses collaborateurs la délégation et la responsabilisation la motivation des équipes la gestion du temps la gestion des situations tendues

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Une approche dynamique et globale

Retrouvez ces prestations sur le site Internet dédié à Libraires Ensemble :

http://www.cl-management.com/pages/libraire_accueilpag.html