Charles Benoît Heidsieck Arnaud Segura

© Open Step / OC/ 2003 / Renault / Proposition de collaboration

Proposition de collaboration sur la mise en œuvre d’une approche partenariale Constructeur / Réseau / Assureurs

20 octobre 2003 Charles Benoît Heidsieck

Arnaud Segura

© Open Step / OC/ 2003 / Renault / Partenariat Assurance 2

Clés de succès du projet

Positionner le projet dans l’entreprise ... pour cela il s’agit : de définir le périmètre du projet : mise en place de partenariats assurance après-vente

garantissant l’homogénéité de l ’approche globale du constructeur au niveau de la conception, de la commercialisation, et de l’après-vente de véhicules.

de réaffirmer clairement les enjeux de la démarche afin de pouvoir mobiliser les meilleurs sponsors tant au niveau de Renault Constructeur que du réseau (RFA, GCR, Plaques et R1 clés…)

de positionner ce projet dans le spectre des projets actuellement menés dans le réseau qui parfois peuvent être connexes, afin de trouver des synergies d'actions (négociations tarifaires, partenariats locaux…)

d ’impliquer les différentes entités représentatives des pratiques avec les assureurs, notamment pour définir et enrichir les réflexions sur le sujet et bénéficier des « best practices ». Cette prise en compte des pratiques renforce de plus l'adhésion sur les actions proposées.

Définir une tactique de déploiement où les R1 ont un rôle ACTIF

• Notre expérience de déploiement sur un réseau nous montre que la tactique de déploiement est fondamentale : elle doit s'orienter vers un rôle actif du réseau.

• La fourniture d'un kit de déploiement est un des moyens pour transformer le projet Assurance au niveau national en projet local : il doit permettre au projet de trouver sa propre dynamique locale.


Communication interneDéfinition du message à véhiculer en

DR (MS, chefs d ’entreprise, chefs d ’atelier…)

Définition des profils « Lobbying assurance »

Rôle, moyens et outils d ’intégration

La démarche proposée

Socle principal Socle optionnel

1 - Partenariats nationaux

Formalisation de protocoles d ’accord et optimisation des

accords existants

2 - Partenariats locauxOutillage du réseau

Communication externe

Phase de conception

• Analyse des protocoles existants

• Formalisation de protocoles en groupe de travail

• Validation du GCR/ RFA

Phase de mise en œuvre

• Communication assureurs• Co-construction avec les

assureurs• Formalisation

Phase de diagnosticAnalyse des outils, méthodes et

pratiques du réseau auprès :

Phase de création des outils• Définition des outils

opérationnels : définition des enjeux, objectifs et grandes

caractéristiques des outils • Conception des outils :

construction, test et amélioration

Phase de création d ’un kit de déploiement

• Stratégie de déploiement (objectifs, rôle et profil du déployeur, scénarii)

• Outils de déploiement• Formation

R1DR

Communication aux organismes professionnels

Communication aux constructeurs

OPTION 3

OPTION 4

Fonctionnement des assureursVision nationale

OPTION 1

Vision régionale

Vision locale

OPTION 2DS DQSF


1 - Partenariats nationaux (1/3)

1-1 - Définition du périmètre du partenariat cible pour Renault

2-2 Co-construction du protocole avec chaque

assureur

3-1 - Plan de mise en œuvre des partenariats

3 - 2 Test au niveau local

(Création d ’une success story)

4 - Formalisation de 2 approches nationales partenariales

1-2 - Fixation du périmètre du partenariat spécifique par assureur

2-1 - Communication personnalisée par assureur

1 - PHASE DE

CONCEPTION

2 - PHASE DE

MISE EN

OEUVRE

AP

PR

OC

HE

GL

OA

BL

E E

N C

HA

MB

RE

• Définir et mettre en place un protocole d ’accord différencié et unique par assureur

• Apporter des points d’amélioration aux protocoles existants

Objectifs

Ordonnancement des différentes étapes Livrable

Maquette

protocole

assureur 1

Maquette

protocole

assureur 2

Validation

GCR / RFA

AP

PR

OC

HE

PA

RT

ICU

LIE

RE

PA

R A

SS

UR

EU

R

•Formalisation d ’une approche partenariale avec 2 assureurs

•Ces approches partenariales auront fait l ’objet au préalable d ’un test au niveau local. Nous proposons de réaliser ce test auprès d ’une Caisse Régionale de Groupama

•Le choix définitif des assureurs est à définir.


1. 2 Fixation du périmètre de partenariat spécifique par

assureur

1. 2 Fixation du périmètre de partenariat spécifique par

assureur

1. 1 Définition du périmètre du partenariat cible pour Renault 1. 1 Définition du périmètre du partenariat cible pour Renault

Objectifs

• A partir d ’une analyse approfondie de l ’existant Renault, dimensionner le périmètre du partenariat cible pour Renault

• Opérationnellement il s ’agit de définir pour chacun des leviers d’actions identifiés dans l’étude « Assurance » (Vol, Sécurité, Prescription d ’assurance, Satisfaction client, Services embarqués, Agrément, Réparabilté / Vulnérabilité, Management Réparation) :

-Quel est le positionnement de Renault sur ce levier ?

-Quels en sont les enjeux : stratégiques, financiers?

-Quelle est la marge de négociation sur ce levier?

-Comment utiliser ce levier (communication, négociation)?

- Cette analyse de l’existant devra prendre en compte les composantes des protocoles actifs existants à ce jour entre Renault et les assureurs.

• Mesurer l'écart entre l'existant et la cible

ModalitésGroupe de travail

Objectifs

• A partir d ’une analyse du positionnement de l ’assureur sur son marché, et des relations existantes avec Renault, définir pour chaque assureur l ’écart à couvrir pour atteindre le partenariat cible fixé en étape 1.

• Dans un deuxième temps et au regard de cet écart, définir le périmètre particulier et réaliste spécifique pour chaque assureur. L ’objectif est d ’atteindre un partenariat « juste et équilibré » pour les 3 entités (assureur, constructeur, réseau).

Modalités

• Fixation du partenariat spécifique pour chaque assureur en Groupe de travail


Modalités de la conception


3. Définition et test du plan de mise en œuvre

3. Définition et test du plan de mise en œuvre

Objectifs

• Définir pour chaque assureur le plan de mise en œuvre du protocole d ’accord

Modalités

Après avoir été élaboré par un groupe de travail, le plan de mise en œuvre devra faire l’objet d ’un test à l ’échelle locale afin : - d' ajuster opérationnellement- de créer "une success storie" sur laquelle s'appuyer

Exemple : mise en place du test au niveau de la caisse régionale de Groupama ou d ’un groupement de plaques.

4 . Formalisation des approches nationales par assureurs

4 . Formalisation des approches nationales par assureurs

Objectifs

• Formalisation du contenu et du plan de mise en œuvre de chaque partenriat

Modalités

• Synthèse des travaux réalisés en amont

• Validation du GCR/ RFA sur les composantes retenues des protocoles

• Co rédaction du protocoles et du plan de mis en œuvre entre les équipes Renault et les équipes des 2 assureurs

2. Co construction du contenu du protocole

2. Co construction du contenu du protocole

Objectif :

• Impliquer l’assureur dans la construction du contenu du protocole et garantir son accord.

Modalités

1) Cette co-construction nécessite en amont une communication spécifique vis à vis de chaque assureur. Cette communication se compose :

- D ’une extraction à partir de l ’étude assurance

- D ’un bilan de l ’existant de la relation Renault avec cet assureur

- D ’une définition de la relation cible (ou veut- t ’on aller)

2) La co-construction nécessite de créer un groupe de travail commun avec l'assureur et un planning de réunion précis.


Modalités de la conception


2 - Partenariats locaux (1/5)

•Concevoir les outils permettant au réseau une meilleure négociation avec les principales assurances en local avec ou sans protocoles d ’accords nationaux.

•Concevoir une méthode de déploiement sécurisant l’appropriation et l’utilisation des outils et méthodes conçues.

•Une implication forte des 2 ETP « lobbying assurance » est à prévoir tout au long de cette étape. Elle leur permettra de s ’approprier les composantes et les enjeux des partenariats constructeur / assureur et de se forger une vision terrain de la problématique.

2 . Création des outils à destination du réseau

2 . Création des outils à destination du réseau

3. Création d ’un kit de déploiement

3. Création d ’un kit de déploiement

1. Diagnostic de l ’existant1. Diagnostic de l ’existant

Objectifs

Modalités

Faciliter et borner le déploiement afin d’optimiser

l ’appropriation de la nouvelle démarche par le réseau

Traduire opérationnellement

la nouvelle démarche de Renault et

concevoir les outils appropriés

• Capitaliser les bonnes pratiques au travers d ’une analyse des outils, méthodes et pratiques du réseau

• Collecte des attentes et besoins du « terrain »

Livrable

• Définition des outils de négociation du R1 avec les assureurs :

- disposant de protocoles d ’accords nationaux avec Renault

- sans protocoles d ’accords nationaux

•Définition du KIT de déploiement de ces outils



1 . Diagnostic de l’existant

R1Visites auprès de 10 concessions ou succursales représentatives :

• Réaliser des entretiens avec les différents profils en contact avec les assureurs (chef d ’entreprises, chef d ’atelier…) afin de comprendre leurs attentes et besoins

• Collecter et analyser des outils existants

• Étudier les impacts des protocoles nationaux existants sur le local

• Analyser l ’influence de l ’historique des relations existantes avec les assureurs sur les négociations tarifaires, ou la mise en place d’ accords locaux…

Visites de 4 DR:

•Réaliser des entretiens avec les DR/ MS/ TMR afin de comprendre leurs attentes et besoins

•Collecter et analyser des outils et pratiques existants en DR en terme d ’assistance au réseau et de démultiplication

Directions régionales

Direction des services•Entretiens auprès des collaborateurs impliqués dans la mise en place des outils assurance existants dans le réseau

•Comprendre les objectifs de ces outils

•Capitaliser sur les freins et leviers au déploiement de tels outils

Préparation au diagnostic

Ciblage des différents acteurs à rencontrer

Organisation logistique des visites terrain

DQSF•Entretiens auprès des collaborateurs impliqués dans la relation assureur / Réseau

•Capitaliser l ’ensemble des travaux et documents réalisés par la DQSF

GCR / RFA•Entretiens auprès des collaborateurs impliqués dans la relation assureur / Réseau

Vis

ion

N

ati

on

ale

Vis

ion

R

ég

ion

ale

Vis

ion

lo

ca

le



2. Création des outils à destination du réseau

Étape 1 : Définir les outils avec un groupe de travail mixte (à définir) :

• Définir l’enjeu de l’outil : - Quel service va t ’il rendre, à qui est il destiné ?

• Définir les objectifs de l’outil :- Comment répondre à cet enjeu ?

• Définir les grandes caractéristiques de l ’outil :- Valeur ajouté : quelle valeur ajoutée à la situation existante l ’outil doit il porter ?- Robustesse :Niveau de robustesse exigé en fonction des utilisateurs- Pérennité : durée de vie de l ’outil (outils « kleenex…)- Délimitation de l ’outil : jusqu ’ou va l ’outil ?- Faisabilité :quels sont les supports envisagés pour porter cet outil, quel niveau d ’expertise

nécessitent t ’ils ...

Étape 2 :Concevoir les outils

• Formalisation des outils :

Traduction et conception « technique » des outils • Test au sein d ’un R1

Véritable clés de succès de la mise en place d’outils, ce test permettra :- De valider les objectifs poursuivis par cet outil : structuration et formalisation d ’une

démarche- D’affiner les caractéristiques des outils

1 ères réflexions sur les enjeux et les objectifs de

l’outils

Enjeux des outils

Outiller les collaborateurs du réseau (les profils des utilisateurs sont à définir) afin de structurer leur démarche de négociation et de les aider à formaliser un plan d ’action par assureur.

Objectifs des outils

1- Apporter de la visibilité sur l ’activité •Marché : assureurs en présence, PDM, potentiel...•Position de l ’assureur vis à vis du R1 : poids en terme de CA, par segment, potentiel...•Poids du R1 sur la région

2 - Bâtir une politique commerciale cohérente : grille tarifaire, remise, type de services, mode de gestion...

3 - Mettre en place un plan d ’action différencié par assureur : actions, acteurs, planning...

Validation

GCR / RFA



3 - Création d ’un kit de déploiement (1/2)

• Concevoir un kit de déploiement des outils et de la méthode définie en amont• Faciliter et borner le déploiement afin d ’optimiser l ’appropriation de la nouvelle démarche par le réseau

Le kit de déploiement doit permettre :•D ’expliquer le changement : caractéristiques du nouveau dispositif, principaux changements, comment ce changement va t ’il s ’opérer… Cette explication peut prendre la forme d ’un argumentaire, d ’une plaquette de communication ou de tout autre support de communication. Il doit être clair, didactique et pragmatique et en phase avec la problématique terrain. Il pourra contenir par exemple des questions et réponses types. •De mener le déploiement :

-Planning type identifiant clairement les différentes étapes et les acteurs impliqués-Rôle de chacun des acteurs : pilotes, formateur, management…-Outils de pilotage

•De former à l ’utilisation des nouveaux outils-Éléments de contexte sur l ’assurance-Méthodes et outils de gestion des nouvelles activités

Objectifs

1ères réflexions



Prise en compte des caractéristiques de l ’outils

Prise en compte de l ’organisation existante dans le réseau

Création d’un kit de déploiement

Étape 1 : Définir les composantes du kit de déploiement avec un groupe de travail mixte (à définir) :

• Définir la stratégie de déploiement de l’outil : • Quelle est l’ampleur du changement : quelle est la situation de départ, quelle est la

situation d ’arrivée ?• Qui va utiliser le kit de déploiement : est il à destination de l ’utilisateur final ? Si non quel

profil est en charge du déploiement ?• Quelle est l’utilisation du kit : doit il permettre une préconisation/ un diagnostic, doit il

juste permettre l ’application d ’une démarche, nécessite t ’il la mise ne place d ’une formation … ?

• Existe t ’il différents scénarii de déploiement ?

• Définir les outils en phase avec cette stratégie de déploiement :- Périmètre- Contenu- Format

• Définir le planning/ les ressources liés au déploiement

Étape 2 :Concevoir les outils et supports attachés au kit• Formalisation des outils / supports : Conception technique des outils de déploiement,

rédaction des supports de communication • Test au sein de plusieurs R1 : Valider et affiner les outils et méthode de déploiement

DéploiementPRATIQUES

CIBLES

Définition d ’ outils de pilotage du déploiement

Définition de modules de formation des utilisateurs

Modalités3 - Création d ’un kit de déploiement (2/2)

Hors périmètre budgétaire

Validation

GCR / RFA


Option 1 - Fonctionnement des assureurs

Faciliter les relations avec les assureurs et accroître le pouvoir de négociation en local. Pour cela il s ’agit de :

• Comprendre leur organisation interne et les principales fonctions qui y sont rattachées

• Identifier les interlocuteurs compétents sur les différents leviers de négociation au niveau national, régional et local

• Identifier les outils dont disposent les assureurs en terme : d ’objectivation de leur réseau, en terme de connaissance de leur marché, en terme de négociation locale avec le réseau ...

Objectifs

Modalités

2 . Réalisation des entretiens

2 . Réalisation des entretiens

3. Formalisation de la cartographie

3. Formalisation de la cartographie

1. Cadrage1. Cadrage•Définir le scénario d ’approche vis à vis des assureurs

•Sélectionner les 5 assureurs à rencontrer en fonction :

-Du niveau de priorité de Renault

-Du niveau de connaissance existant des assureurs

•Organisation (planification et prise de rendez vous) des visites

Des entretiens sont à organiser à tous les niveaux de l ’organisation des assureurs

• Entretiens nationaux

• Entretiens régionaux

• Entretiens locaux

Livrable

• Cartographie des rôles, moyens et outils des assureurs au niveau national, régional et local (chiffrage prévu pour 5 assureurs).


Option 2 - Définitions des profils « lobbying assurance »

• Définir le rôle et les missions des commerciaux détachés à la relation assureur

•Définir les moyens et outils facilitant l ’intégration de la fonction

Objectifs

3 . Détecter et sélectionner les 2

ETP

3 . Détecter et sélectionner les 2

ETP

2. Définir les moyens et les outils facilitant

l ’intégration des nouvelles fonctions

2. Définir les moyens et les outils facilitant

l ’intégration des nouvelles fonctions

1. Définir la fiche métier de la fonction

1. Définir la fiche métier de la fonction

Modalités

Intitulé du poste

Ses missions

Les finalités du métiers

Les SAVOIR ETRE

kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk




collective

Modifie aisément ses

obstacles

alternatives à l'existant

RelationnelPersévéranceÉcouteAnalyseSynthèseEsprit d'équipePrise d'initiativeRéactivitéOrganisation, suivi

Accueillir le clientOrienter le clientMener un entretienPrendre des RDV

Les SAVOIR FAIRE

Techniques de venteProduits de la banqueOrganigrammesLogiciel client

Les SAVOIRS

Les AIRES DE PROXIMITE

Emploi du temps - Repères Activité A 60 %Activité B 20%...

Donner les moyens aux collaborateurs de :• Se positionner dans l'organisation• Connaître les compétences nécessaires

dans leurs métiers• Donner de la visibilité sur les évolutions

possibles

Donner les moyens aux managers d ’utiliser l'évaluation et le développement des compétences de leurs collaborateurs pour atteindre leurs objectifs

A la charge des Ressources humaines de RENAULT

Moyens disponibles


Communication Renault Constructeur DQSF : Présentation de l ’executive

summary en CDQSF - 23/09 DCF: Présentation d ’une synthèse

de l ’executive summary en CDCF - 20/10

Sensibilisation aux enjeux de partenariats performants

MS : Présentation de D.Husson - 06/10

DR : Présentation aux chefs d ’entreprise et aux chefs d ’atelier - 20/10 au 15/12

3. Sensibilisation du réseau par un 1er niveau d ’information

3. Sensibilisation du réseau par un 1er niveau d ’information

2. Définition des axes de la communication au « terrain »2. Définition des axes de la

communication au « terrain »

1. Communication à Renault constructeur/ GCR/ RFA

1. Communication à Renault constructeur/ GCR/ RFA

Réunion de travail avec la DQSFDéfinir : Quel objectif souhaite-t ’on atteindre

avec l ’étude ? A qui présenter l ’étude ? Quels messages clés Comment leur présenter ? Comment les

impliquer dans la démarche ? A quel moment ?

Communication GCR / RFA GCR : Présentation de l ’executive

summary à D.Husson - 4/09 RFA : Présentation à Gilles Gleyse

- à planifier Présentation en séminaire après-

vente -25 et 26/11

Option 3 - Communication en interne

Réunion de travail avec le GCR/ RFAValider avec le GCR l ’approche choisie et l ’implication demandée au réseau

• Adapter un discours à chacune des cibles• Sensibiliser le réseau par un 1er niveau d ’information

Objectifs

Modalités


Auprès des organismes professionnels Auprès des constructeurs

3. Communication3. Communication

2. Définition du contenu de la communication

2. Définition du contenu de la communication

Groupe de travail• Définir aux regards du rôle et des enjeux de

chaque organisme le type d ’information à véhiculer et l’objectif à atteindre.

• Définir le contenu du message• Établir les termes de la communication :

individuelle, regroupement de certains organismes pour une communication collective, lors d ’un salon, d ’une réunion interprofessionnelle…

•Élargir la communication sur la politique Renault à des acteurs influents dans le secteur de l ’assurance

•Initier / consolider l’activité de lobbying(Cible à déterminer en phase de cadrage)

Groupe de travail• Définir aux regards des relations existantes

avec chacun des constructeurs le niveau d ’information à transmettre

• Définir le contenu du message• Établir les termes de la communication :

individuelle, regroupement de certains constructeurs pour une communication collective, lors d ’un salon, d ’une réunion interprofessionnelle…

•Informer les autres constructeurs sur la démarche Renault vis à vis des assureurs

•Initier une réflexion commune entre constructeurs autour du partenariat constructeur assureur

(Cible à déterminer en phase de cadrage)

Option 4 - Communication externe

1. Définition des objectifs de

communication

1. Définition des objectifs de

communication

Objectifs

Modalités


Macro - planning

6 mois de la conception à la mise en œuvre opérationnelle

sem 1 sem 2 sem 3 sem 4 sem 5 sem 6 sem 7 sem 8 sem 9 sem 10 sem 11 sem 12 sem 13 sem 14 sem 15 sem 16 sem 17 sem 18 sem 19 sem 20 sem 21

Initialisation

Entretiens et réunion de cadrage

Partenariats nationaux personnalisés

Définition du périmètre du partenariat idéal

Fixation du périmètre spécifique par assureur (AXA et GROUPAMA)

Communication assureur

Conception du plan de mise en œuvre

Co construction du protocole

Test au niveau local

Formalisation des approches nationales

Partenariat locaux

Préparation du diagnostic

Entretiens DS/DQSF

Visites terrain auprès de 4 DR

Visites terrain auprès de 10 R1

Bilan de l'analyse

Définition des outils : groupe de travail

Conception des outils

Test des outils

Définition du kit de déploiement

Option 1 : Cartographie du fonctionnement des assureurs

Option 2 : Définition des profils FDV assureurs

Option 3 : Communication interne

Option 4 : Communication externe


Approche budgétaire

Approche budgétaire

(HT, hors frais de déplacement)

- Partenariat Nationaux 91.400 €

- Partenariat Locaux 87.510 €

- Option 1 = Cartographie du fonctionnement de 5 assureurs 50.300 €

- Option 2 = Définition des profils "lobbying assurance" 9.160 €

- Option 3 = Communication interne 5.570 €

- Option 4 = Communication externe Selon cibles

soit un budget total, 3 options incluses, de 243.940 €

Charles Benoît Heidsieck Arnaud Segura

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