Chantier Formation

Bilan

SOMMAIRE

La préparation de la formation

Le déploiement de la formation

Après la formation …

Préparation de la Formation

4

Dans le cadre de la mise en place de l’outil SFR&Co, il s’agit de :

Définir et piloter le chantier formation Rédaction du cahier des charges Sélection du partenaire formation : conception & animation Pilotage de la prestation

Assurer l’organisation logistique du projet : inscriptions, convocations, reports et annulations

Mesurer l’efficacité du dispositif formation

Assurer le SAV post formation et post lancement outil auprès des équipes Formation de nos sites internes et externes

Réaliser le bilan « formation » du projet

5

Offre de formation externalisée et proposée à 5 Experts du secteur la Formation Professionnelle pour Adultes.

est sélectionné selon les 8 critères suivants :

Compréhension de la demande et de la cible à formerParti pris pédagogique / Valeur ajoutéeMéthodologie projet mise en œuvre : étapes, instances, outils de suiviNombre de ressources affectées et type de profilsOutils de mesure de l’efficacité de la prestation qui repose sur les critères suivants :

Taux de livrables dans les délais prévusTaux de satisfaction des participants Mesure de l’autonomie, à la fin de la formation / par cible

Budget (TJM, nb de jours, budget global)Expérience SFRRelationnel et pertinence des échanges avant-vente

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Construire les parcours de formation pour les différents publics : Conseillers clientèles (CC) sur l’interface FO Rédacteurs FO Rédacteurs BO Responsables de Contenu BO Formateurs qui formeront les CC

Construire les outils de formation pour ces publics : Manuels de formation Guide de prise en mains rapides Outils de déploiement et de formation pour les formateurs Diapositives en cas de déficience environnement de formation Quizz

Assister SFR dans l’organisation logistique du projet : inscriptions et convocations des participants

Animer les formations pour les différents publics

7

Des exercices concrets qui permettront de retenir l'essentiel des manipulations que les participants auront à mettre en application dans le cadre de leur métier : •Manipulation dans l’outil sur des cas adaptés

Des explications sur les processus et les règles à respecter pour chaque action de manière simple et interactive : •Manuel de Formation

Des accès aux supports d’aide pour aller plus loin et rassurer les participants sur leur capacité à refaire sur le poste de travail : •Aide•Charte rédactionnelle •Guide de prise en mains rapide•L'assistance

Déploiement Formation

9

Communication

Accompagnement au déploiement : présence terrain, SAV & communication évol outil & qualité éditoriale > rédacteurs FO

•Dérouler la formation en mode Rédacteur BO / Responsable contenu / Rédacteur FO et conseillers

•Travailler ensemble sur les méthodes pédagogiques, à personnaliser en fonction des populations

•S’entrainer à dérouler quelques séquences pour s’approprier les méthodes pédagogiques

Formation de

formateurs 2 jours

•Réviser le contenu en utilisant la base SFR&Co•Mettre à jour le manuel de formation en fonction des

nouveautés du système•Remplir les outils de gestion de projet (check-list,..)

5 à 10 jours avant la première formation

•Dérouler le contenu de la formation sur le fond et la forme pédagogique retenue

•A l’issue de la formation, remonter les éléments permettant à SFR d’assurer la continuité du projet (ces documents font partie du Pack Formateur remis en Formation de formateurs)

Durant la formation

Outils de mesure de l’efficacité

Revue du Pack Formateur par

conf tel

Evaluation de la formation et des

compétences

Revue du Pack Formateur par

conf tel

10

•8 sessions•81 formateurs formés•94% de satisfaction des stagiaires•80% de réussite au quiz de validation des

connaissances

En quelques chiffres …

11

Communication

Accompagnement au déploiement

•Dérouler la formation •S’entrainer avec des exercices concrets en

utilisant une base école pour s’approprier les nouvelles fonctionnalités de l’outil

Formation en

présentiel 3H

Outils de mesure de l’efficacité

Evaluation de la formation et des

compétences

Evaluation à froid

T+6 sem

12

Taux de déploiement au TTM : 98 %

Taux de satisfaction des stagiaires : + 90 % TOP : ergonomie outil et des fiches (template), qualité de

l’animation et des intervenants, contenu adapté au besoin //durée

FLOP : niveau de complexité des cas pratiques, cas pratiques liés au Métier

Taux de validation des connaissances : + 80% TOP : les Favoris, le carrousel, les remontées, la vue /

activité FLOP : La page d’accueil (vs accueil @ristote), Rechercher

et trouver l’information (vs les portails sur @ristote)

13•Dérouler la formation en mode Rédacteur BO /

Responsable contenu•S’exercer sur un environnement de formation

Formation1 jour

•Réviser la charte rédactionnelle avec le Pôle Connaissance

•Rédiger :•dans les bases de co existantes selon la

charte rédactionnelle SFR&Co, avant le déploiement de l’outil

•dans SFR&Co selon la charte rédactionnelle SFR&Co à l’aide du guide de prise en main BO et de l’aide en ligne, après le déploiement de l’outil

•Remonter les questions, freins et blocages via le SAV

Outil de Mesure de l’efficacité

Evaluation de la formation / compétences

Assistance au poste de travail ou le SAV (tel)

& Grille d’audit

qualité

Communication

Accompa-gnement au déploiement

14

En quelques chiffres …

•250 personnes formées•Déploiement des formations sur 3 sites internes : Rive Défense,

Gentilly et Marseille•Cible :

• Pour la rédaction de contenus : • Chef de projets « rédacteurs » • Key users• Formateurs des sites où des « key users » sont

présents• Pour le traitement des remontées : sites internes SFR

0123456789

Atteinte des objectifs

Réponse du contenu aux attentesprofessionnelles

Réponses aux questions

Mise en œuvre des acquis

Rythme du stage

Etudes de cas / Exercices pratiquesDocumentation remise

Compétence technique de l'intervenant

Qualité de l'Animation

Convivialité de l'animation

Durée de la formation

15

10

COMMUN AUX 2 CIBLES

Indisponibilité quotidienne de la Plate Forme Formation pendant le

déploiement des formations … Impact : une formation sur 3 de mi

février à mi avril

FORMATION DE FORMATEURS ET CC

Affectation des rôles SFR&Co vs les métiers sur site et dérogation des

logs AUI et mise en place d’une organisation autour de la gestion des

remontées (niv.1) et de la création des alertes et des actus

Ouverture des flux tardive pour 2 sites de production … Impact : retard

de déploiement d’1 mois pour 300 CC concernés par le 1er déploiement et

de 15 jours pour 50 CC concernés par le 2ème déploiement

Lien entre Sigma et SFR&Co clarifié post formation … Impact : adhésion

dans la prise en main de l’outil par les CC

REDACTEURS

Délai important entre la date de la formation et la mise en application

(lancement de SFR&Co)

Taux d’absentéisme moyen à 10% (jusqu’à 20% pour les sessions de

Gentilly)

Mise en œuvre de la procédure de secours ou dès le 13/03, bascule

sur l’environnement de production

Accompagnement de SFR par l’animation de conf call Partenaire et

validation de fichiers de suivis

Relance et suivi avec le SI

Accompagnement des partenaires par le Pôle Formation de SFR

Accompagnement au changement par la diffusion élargie et

intensifiée de communications aux Partenaires

Accompagnement post formation : charte rédact. + documentation

Rex : dès l’envoi des convocations, impliquer le N+1 et en leur

donnant de la visibilité sur les inscriptions de leurs collaborateurs

16

Conception pédagogique : 48 216

Animation : 39 480

Formation de formateurs et rédacteurs

Reprographie : 5 000

Déploiement sur site > CC : 0

Prise en charge dans le cadre de leurs formations continues contractuelles (pas de formations additionnelles)

Et après la formation..

le lancement de SFR&Co sur le terrain

18

Déploiement de SFR&Co sur 80 sites :SFR SC : DRC, DSIC, DV, RD, DQ SRRBusiness Team

Plus de 14 000 utilisateurs en base, dont plus de 5000 connectés en simultanée le 17/04

Performance outil :20 000 documents centralisés au sein de SFR&Co, issus de Sigma, Vegas, Aristote et WikiDurée moyenne d’une recherche : 1,65s

Bilan chiffré

13/03 : Lancement auprès des conseillers Sigma / Vegas17/04 : Lancement auprès des conseillers Aristote / Wiki

19

Simplification par la réduction du nombre d’outils sur le poste des utilisateurs

Arrêt du site 100% SC au profit des Alertes / Actualités sous SFR&Co Arrêt de Vegas / Delphes, @ristote, WikiArrêt des Actu Co au profit de la Home Formation Arrêt d’Attachment Wizard (outil d’édition des plus d’info Sigma)

Centralisation de l’ensemble du contenu sur une unique base de connaissance

SFR&Co, point central d’accès à l’information en consultation et pour la mise à jour de tous contenus

Qualité Editoriale : Nouvelle charte Editoriale partagée par tous + de 700 documents ré-ecrits à date par la Task Force

Ce qu’apporte dès aujourd’hui SFR&Co

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Les conseillers sont enthousiastes et trouvent facilement les informations recherchéesL’usage du moteur de recherche est simple et rapideAppétence forte pour les alertes / actu rédigées en Front Office par et pour le siteUne présence sur site des Ambassadeurs SFR&Co appréciée par les Partenaires qui se sentent rassurés et accompagnés dans ce changementQuelques feedbacks de fiches qui ne remontent pas par le moteur (moins de 0,1% du fond documentaire) -> analyse en cours Quelques feedbacks de liens morts -> analyse en cours Forte attente sur la fonctionnalité Remontée -> en attente du TTM

Les retours des sites

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Accompagnement terrain sur les sitesCCFormateursRédacteurs

MAJ des parcours de formationCC – Toutes files d’activités commerciales et techniquesRédacteurs

Création du process d’administration et communication via l’Actualité Formation et suivi qualité

FormateursCC

Veille éditoriale et communication des évolutions Outil à venir aux équipes pédagogiques

Les futures étapes

Annexes

Le projet

Ce qui a été produit

Le pack Formateur

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SFR&Co est né du rapprochement de 9 Cegetel et SFR est un outil unique Mobile / Fixe qui regroupe toutes les bases de connaissance : @ristote, Wiki, Vegas, Sigma

SFR&Co, un outil simple d'utilisation pour trouver rapidement des réponses pertinentes via : Un portail d'accueil intuitif Un moteur de recherche performant

Simplifier le poste de travail de l’utilisateur

SFR&Co permet de fiabiliser la connaissance via : Un fond documentaire paramétrable selon les activités

des utilisateurs Un circuit de validation avant publication Possibilité de noter l'utilité des documents intégrés à

l'outil et de faire des remontées sur les documents Améliorer la qualité de service offert aux clients

Un accès simplifié aux informations liées

à la Formation via un portail Formation

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Production des parcours de formation / population (Fiches de stage)

Production des manuels de formation

Production des guides de prise en main rapide

Construction des outils de formation et déploiement, à destination des formateurs

Recette de l’application durant cette période

Animation : Pilote et déploiement des sessions, évaluation, synthèse (CRAP) et

bilan Flash

Quiz de validation des acquis à chaud et à froid

Pilotage de la mission régulier :

Tableau de bord utilisé depuis le kick off jusqu’à la fin du projet

Processus de bout en bout

Document de communication pour mobiliser les acteurs autour de la formation

Les charges engagées

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La check-list du formateur précise tous les points à mettre sous contrôle par le formateur, avant la formation

La base de connaissances : Il s’agit des questions sans réponses qui seront consignées par les formateurs, remontées à SFR pour traitement et redescendues vers les formateurs

Les évaluations à chaud / à froid

Le guide des techniques d’animation précise les actions à mettre en œuvre : avant, pendant et après les formations. Il vise à garantir le meilleur apprentissage pour les stagiaires

Le compte rendu d’action pédagogique – CRAP (intégration dans DARWIN) est un fichier de synthèse des évaluations : il permet d’avoir la note moyenne des évaluations. Il sera complété par chaque formateur à l’issue de chaque formation

Le bilan Flash permet de remonter rapidement les points « + » et « - » de la formation

Ces documents sont des « fiches navette » entre les formateurs et le service formation SFR