INTRODUCTION

INTRODUCTION

COMMUNICATION CLIENT / BFORBANK

Notre objectif premier : Améliorer l’expérience client en lui garantissant une réponse rapide et efficace à toutes ses questions. Donner au client tous les outils en temps réel…

   

Intégrer un agent virtuel destiné à répondre aux

questions des utilisateurs ou pour les guider sur le site.  

NOTRE SOLUTION

A l’image du Bibendum de Michelin, BforBank pourra

travailler en collaboration avec - Virtuoz, une agence franco-américaine spécialisée dans la création d’assistants virtuels, - Cantoche, une agence de création d’interfaces vidéos

COMMENT ?

-  Parce que Bibendum a gagné en notoriété en devenant Mister Client 2012, agent virtuel de l’année -  Parce que 52% des e-acheteurs reconsidèrent leur achat ou abandonnent leur panier parce qu’ils n’ont

pas d’assistance (c’est donc le meilleur ami du taux de conversion) -  Selon le Baromètre de la relation client d'octobre 2011 édité par la Mission Nationale de la relation

client et réalisé par IPSOS, 18% des entreprises françaises utilisent ou envisagent d'utiliser un agent virtuel intelligent, une proportion qui monte à 37% pour les entreprises de plus de 500 salariés

-  Car on enregistre une insatisfaction des clients vis-àvis du manque de répondant des agents BforBank -  Car on peut s’attendre à un désengorgement des services client et à une meilleure capacité à gérer

davantage de demandes client

POURQUOI ?

MISE EN OEUVRE

-  Le client peut personnaliser son avatar dans son profil : voix + apparence

-  D’abord, l’utilisateur rencontre une FAQ où sa question (si elle est fréquemment posée) peut-être recherchée rapidement et trouvée par mots-clés

-  Si la FAQ est incomplète, l’utilisateur pose sa question à l’avatar qui lui répond

-  Si cette option ne s’avère toujours pas satisfaisante, l’interface lui suggère de contacter par mail ou par téléphone un conseiller. La conversation avec l’avatar peut être transmise au contact physique pour que celui-ci comprenne plus vite la demande.

Cet avatar est un des outils de la relation client, répondant au besoin de contact des clients qui cherchent des réponses à des questions simples et parfois complexes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.  

COMMUNICATION CLIENT / BFORBANK

COMMUNICATION CLIENT / BFORBANK

L’INTERFACE D’ACCUEIL

Arborescence depuis l’accueil : 1)  Mes comptes

1)  Mon profil 2)  Mon compte courant 3)  Mes contrats

2) Mes placements 1)  Livret 4% 2)  Assurance vie 3,30%

3) Suivi de la bourse (marchés)

4) Mes projets (divers)

5) Communication avec un conseiller (icône de message en haut à droite)

OUVERTURE DE COMPTE

Le profil utilisateur devra être créé en répondant à quelques questions rapides (renseignez vos coordonnées avec nom, prénom, mail, téléphone). Quelques questions rapides (5-10). Dans un second temps, l’utilisateur sera invité à compléter son profil de manière plus détaillée. Ce profil sera synchronisé avec les données du compte “BforBank” afin que les comptes de l’utilisateur apparaissent dans « Mes comptes ».

PROFIL

GESTION DU PORTEFEUILLE

Une application intelligente fondée sur les habitudes de consommation : 1.  Signale si les dépenses sont trop élevées par rapport à

l’historique + prise en compte des prélèvements automatiques du mois + rappel impôts à payer

2.  Propose un crédit à la consommation ou un prêt (BforBank quand la banque le proposera ou Cagricol car BforBank en est unfiliale

3.  Signale si le compte comprend un tapis de liquidité trop

important

4.  Propose un placement sous forme de livret/assurance vie/ OPCVM en fonction des comptes possédés par l’utilisateur

   

COMPTE COURANT > HISTORIQUE

GESTION DU PORTEFEUILLE

Un outil de visualisation de ses dépenses : le budget •  Visualisation graphique des entrées et sorties d’argent •  Catégorisation des gains et dépenses (salaire, intérêts…)

automatique en fonction du libellé    

COMPTE COURANT > STATISTIQUE

GESTION D’UN PROJET

Module Gestion du budget avec des simulateurs •  BforBank y intégre des simulations exhaustives

prenant en compte des éléments légaux, et la gestion du reste à dépenser en fonction des échéances et des dépenses régulières de l’utilisateur

 

NOUVEAU PROJET > IMMOBILIER

GESTION D’UN PROJET

•  BforBank propose des offres auxquelles l’utilisateur n’a pas souscrit et montre leur impact positif sur la gestion du budget (pour inciter le consommateur à les connaître : « venez découvrir » puis « souscrire »

•  Résultats présentés sous forme graphique ergonomique

3.  En fonction du résultat, proposer des

offres BforBank (ouverture d’une assurance-vie ou d’un compte épargne) -> l’utilisateur souscrira à une offre dont il pourra suivre le déroulement via son interface « souscription »

4.  GUIDE D’AIDE A LA DECISION : présence d’un guide (bouton aide) personnalisé en fonction des infos du profil et des données des comptes et offres souscrites

 

GESTION DES CONTRATS

En fonction des données fournies par l’utilisateur BforBank pourra proposer des offres adaptées à la gestion du budget de l’utilisateur. Exemple pour une question : quels sont vos objectifs ? -  Investir -  Etre tenu informé des nouveautés dans les

domaines -  Souscrire à plusieurs offres épargne -  Investir en bourse

Lorsqu’une offre est choisie, celle-ci s’affiche dans l’onglet : mes contrats. Les contrats, souvent longs et contraignants, sont pré-remplis. Pour les pièces justificatives, un espace de stockage est dédié : l’utilisateur prend simplement en photo ses documents, les range dans un espace de stockage sécurisé

SOUSCRIPTION A UNE OFFRE

GESTION DES CONTRATS

ESPACE DE GESTION

Pour les pièces justificatives, un espace de stockage est dédié :

GESTION DES CONTRATS

BforBANK DOIT TENIR LE CLIENT INFORMÉ DE L’ETAT DE TRAITEMENT DE SON DOSSIER 1.  Accusé de réception des documents uploadés

sur la plateforme dans l’un ou l’autre des projets.

2.  En entrant dans un projet, par exemple le projet X : une icône indique l’état de traitement du dossier : elle est mise à jour par BforBank !

3.  Pour toute question relative au projet, un espace de chat ou de mail dédié au projet existe. Le conseiller reçoit une notification et y répond en toute connaissance de cause : il a accès au dossier complet via la notification. Il répond sur l’espace « projet X » et le client en est averti par une notification. L’info est centralisée au même endroit, cela évite les mails noyés ou qui atterrissent dans les spams.

-> Transparence, client au courant de l’évolution de sa demande, meilleur suivi du dossier

ESPACE DE GESTION