Lille | 27 novembre 2012

Agenda

#CECLille

• 09h00 Café d’accueil

• 09h30 Table Ronde avec nos intervenants et présentation de la solution Compario

• 11h20 Questions/Réponses

• 11h30 Fin de la matinée

#CECLille

Lille | 27 novembre 2012

Stratégies Cross-Canal: Passez à l’Action !

#CECLille

4 Stratégies Cross Canal ― Intervenants

Thibaut Lemay

• Fondateur / PDG, Mazeberry

Jean-François Gomez

• Senior Innovation & Business Development Manager ― Digital Commerce & Marketing, Microsoft

Pascal Morvan

• Directeur Solutions, Compario

Animateur :

Pascal Podvin

Président du Café du E-Commerce & PDG Compario

#CECLille

5 Présentation de Mazeberry

Mazeberry édite et commercialise Mazeberry Express, la solution de reporting e-marketing complémentaire à Google Analytics.

• Paramétrage simple et rapide

• Aucune installation, une simple connexion à l’API Google Analytics suffit pour utiliser Mazeberry Express.

• Des données plus précises et fiables

• Calcul des performances e-marketing en prenant en compte toutes les sources de visites ayant précédé l’achat.

• Trois tableaux de bord adaptés

• La solution est adaptée aux trafic managers, web analyst, directeurs marketing et comités de direction.

• Nombreux clients : Becquet, 123fleurs, Afibel, Groupe Planet Cards, Viapresse, Aseox…

#CECLille

6 Présentation de Microsoft

#CECLille

7 Présentation de Compario

Agenda

#CECLille

• 09h00 Café d’accueil

• 09h30 Table Ronde avec nos intervenants et présentation de la solution Compario

• 11h20 Questions/Réponses

• 11h30 Fin de la matinée

#CECLille

9

£$€

?

La Fin d’une Epoque…

• Du Push au Pull ― le client reprend la main

• Anonyme ou identifié avec son accord

• Il est prêt à investir dans la relation

• Il ne subit plus la marque mais veut prendre le contrôle de la

relation

#CECLille

10 Interconnexion des Canaux ― Une Réalité chez le Consommateur

• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat

• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin

• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet

• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin

• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin

Source : Baromètre Digitas de l’Expérience Marchande

• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin

• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées

Source : 8e Baromètre FEVAD / Médiamétrie

#CECLille

11 L’Analyse Multitouch

• Avant d’effectuer un achat en ligne, un internaute effectue plusieurs visites via des sources différentes.

On estime aujourd’hui à 50% la part des achats issus de plusieurs leviers e-marketing.

• Parcours 1: Liens sponsorisés > Comparateur > Comparateur > Affiliation 60 VENTES

• Parcours 2: Affiliation > Affiliation 40 VENTES

• L’analyse multitouch prend en compte chaque source de trafic ayant contribué à l’achat afin d’évaluer l’impact de chaque levier e-marketing.

• Calculer la contribution de chaque canal.

• Découvrir les meilleurs mix marketing.

• Obtenir une vision détaillée des performances e-marketing.

#CECLille

12 Les Bénéfices de l’Analyse Multitouch

Une récente étude menée par Google Analytics et Econsultancy montre les

nombreux avantages de l’analyse « multitouch ».

1. Meilleure allocation des budgets

2. Meilleure compréhension des rôles de chaque levier

3. Apport de nouveaux indicateurs sur le comportement des internautes

4. Clarté dans les performances et les budgets e-marketing

5. Analyse plus approfondie des interactions entre les leviers

#CECLille

13

£$€

?

Interconnexion des Canaux ― des Projets chez les Retailers

#CECLille

14 Précision Retailing chez Casino

• Permettre au client d’interagir « any time, anywhere, any device », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux

• Le tracking des interactions enrichit la connaissance client

• Cette connaissance permet de personnaliser la relation (recommandations, cross-selling, suggestions…)

• Exemple de parcours:

• Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone

• Je récupère ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits

• Je récupère ma commande en magasin

#CECLille

15 Le Nouveau Site de Delhaize

• Un catalogue unique, un merchandising par magasin

• Le client voit les offres et le stock du magasin le plus proche

• Le marketing gère une centaine d’assortiments à partir d’une console unique

• Une expérience multi-canal originale

• Saisie de sa liste de courses sur le « cube » du métro

#CECLille

16

£$€

?

Le Début d’une Nouvelle Ere…

• …bâtie sur le logiciel

• On ne va plus dans Internet, on est dans Internet

• Pour de plus en plus de monde et de choses

• Nous n’en sommes qu’au début …L

• Les « Ecrans » seront partout

• Nous n’aurons plus à nous identifier

• Nous ne subirons plus un accueil générique

• Nous piloterons nos relations avec les marques pour un service hyper-spécialisé

• Nous intégrerons les services

• etc…

#CECLille

17 Unifier l’Expérience sur tous les Canaux

• Assurer la cohérence cross canal • Ne pas se limiter aux canaux digitaux

(CRM, email marketing) • Retrouver mes produits vus, mes wish lists • Sur un canal, sur tous les autres canaux

• Proposer une navigation unifiée • Arborescence de navigation • Facettes de recherche • Affichage des produits

• Personnaliser l’expérience client • Contenu • Mise en avant de produits • Recommandation de produits

#CECLille

18

£$€

?

Dynamics + Compario + Itelios = solution Cross Channel CRM

Vidéo

#CECLille

19

£$€

?

Gestion de l’Identité

• Anonyme ou volontairement reconnu

• Web « Donottrack », fédération d’identité

• Pour les marques

• Respecter son anonymat

• Accueillir le client

• Vue à 360degrés du client et de la marque

#CECLille

20 Du Multi-Touch au Cross-Canal

• 2013: Google Analytics Universal Analytics

• Les différentes opérations que vous permet d'effectuer Universal Analytics :

• Utiliser le protocole d'évaluation afin d'intégrer des données relatives à plusieurs appareils et plates-formes

• Synchroniser les données en ligne et hors connexion afin d'améliorer la génération de prospects

• Définir vos propres statistiques et critères personnalisés

• Évaluer les performances de vos applications pour mobile

• Analyses cross-canal intégrant les supports web, mobiles et autres.

• La nouvelle plate-forme Universal Analytics est flexible. Elle vous permet d'envoyer des données à partir de n'importe quel élément (sites Web, applications pour mobile, consoles de jeux et équipements numériques) vers votre nouveau site Universal Analytics.

#CECLille

21 Une Expérience sans Couture

• Animer de façon identique les canaux

de manière cohérente, personnalisée et adaptée aux devices et au parcours client

• Mettre en place un catalogue produit digital unique

intégrant la complexité de modélisation de votre offre (assortiments magasins, …) est un prérequis indispensable

• Garder également la mémoire du parcours client quel que soient les points de contacts

• Pré achat sur le web, sélection de produits

• Concrétisation en magasin avec le vendeur autour d’une borne ou d’une tablette.

• Etc…

#CECLille

22

£$€

?

Le Collaborateur en Magasin

• Acteur clé dans une stratégie cross canal

• Son nouveau positionnement

• Comment l’engager?

• Comment engager le client cross canal en surface de vente

• L’identité

• Le compagnon

• Les scénarios possibles

• Les devices

• La capitalisation sur les services

#CECLille

23

£$€

?

Introduction Compario

Vidéo

#CECLille

24

77% des clients pensent que les recommandations de produits personnalisées sont utiles, et 33% d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté des produits sur la base de ces recommandations. Forrester Research

La Conséquence : un Taux de Conversion Faible

• 98% des visiteurs quittent le site sans avoir acheté, seuls 2% concrétisent leur visite par un achat = 98% des investissements marketing consentis pour créer du trafic sur le site ne sont pas rentabilisés.

#CECLille

25

#CECLille

26 La Personnalisation ― Une Attente Consommateur Légitime !

• La personnalisation est la Killer-app du commerce connecté !

• Aujourd’hui les sites web sont encore pour la plupart amnésiques de la relation client.

• Pour atteindre le meilleur niveau de performance business, votre système de commerce connecté doit inclure ces capacités et être synchronisé avec vos applications CRM.

• Exemples:

• Historiser le détail du parcours client (web, mobile, bornes)

• Etre la mémoire de l’internaute pour faciliter le réachat et/ou l’achat nécessitant plusieurs visites

• Prendre en compte les préférences clients dans l’affichage des contenus (taille, régime sans sel, etc…)

• Offrir la capacité de cibler du contenu selon les évènements de navigation et le profil du client.

#CECLille

27

Mettre en avant les produits des marques préférées, des tranches de prix, …

Basée sur la connaissance

client

Adaptation de la remontée produit en fonction de l’utilisation des facettes ou de la fonction BOOST (marque, prix…)

Basée sur la navigation

Algorithme mathématique « ceux qui ont vu on aussi acheté… »

Basée sur la statistique

Ne pas mettre un produit dans une action de mise en avant s’il est déjà dans le panier…

Basée sur les achats

La Personnalisation ― Une Attente Consommateur Légitime !

#CECLille

28

£$€

?

La Personnalisation ― Une Attente Consommateur Légitime !

Vidéo

#CECLille

29 Et les Autres Canaux avec Compario ?

• Animer les emails par des actions de merchandising: une réalité aujourd'hui :

1 produit personnalisé

3 produits en relation avec le 1er produit

1 zone cadeau personnalisée

#CECLille

30

Segment 1

Avant

Cas N°1 Cas N°2

Segment 2 Segment 3

Contenu segment 1

Contenu Segment 2

Contenu Segment 3

Modèle

+

Javascript

+

Contenu Contenu

Contenus

=

Un template différent par segment La personnalisation est définie en javascript au niveau du modèle qui contient tous les

cas de personnalisation

#CECLille

31 Cas N°2

Javascript Si produit A

(si prix produit X > prix produit Y Alors produit X Sinon produit Y)

Si produit B…

Javascript Si l’internaute est appétent au produit A

Alors produit A Si l’internaute est appétent au produit B

…

produits x segments x gammes x …

= Trop de combinaisons

pour être gérées manuellement

#CECLille

32 Vision Compario

Contenus

Produits

Ciblage

Merchandising

Contenu dynamique =

Appel au moteur Compario

Header =

Contenu statique

Footer =

Contenu statique

Référentiel produits

#CECLille

33 Vision Compario

Contenu dynamique A

Header =

Contenu statique

Footer =

Contenu statique

Contenu dynamique en relation

avec A

Contenu dynamique en relation

avec A

Contenu dynamique en relation

avec A

#CECLille

34 Exemple d’Intégration avec EmailVision

Dynamic content A

Header =

Static content

Footer =

Static content

Dynamic related content with A

Dynamic related content with A

Dynamic related content with A

#CECLille

35

£$€

?

Démonstration Email Produit avec Compario

Vidéo

#CECLille

36 Et les Autres Canaux avec Compario ?

Et le CRM

• Voir les produits vus sans avoir à synchroniser le CRM et les outils de Web-Analyse

• Redescendre les wish-lists, préférences, filtres utilisés etc…

• Faire de la recommandation

#CECLille

37 Méthode PASID

Afin d’obtenir une vision globale de la performance des leviers e-marketing, nous avons créé la méthode PASID.

5 étapes clés pour mesurer les performances e-marketing:

• Présence

• Attribution

• Segmentation

• Interaction

• Décision

#CECLille

38 Méthode PASID: Présence

• 1ère étape: Mesurer le taux de présence de chaque levier e-marketing.

• Parcours 1: Liens sponsorisés > Comparateur > Comparateur > Affiliation 60

VENTES

• Parcours 2: Affiliation > Affiliation 40 VENTES

Taux de présence Taux d’exclusivité Ratio d’exclusivité

Liens sponsorisés 60% 0% 0

Comparateur 60% 0% 0

Affiliation 100% 40% 0,4

Taux de présence : % de ventes où le levier est intervenu Taux d’exclusivité : % de ventes où le levier est intervenu de manière autonome Ratio d’exclusivité : Capacité du levier à intervenir de manière autonome

#CECLille

39 Méthode PASID: Attribution

• 2ème étape: Attribuer les ventes et le chiffre d’affaires à chaque levier e-marketing

• Choix d’un modèle d’attribution allouant une proportion de la vente et du chiffre d’affaires à chaque levier e-marketing.

Levier Ventes : Ventes : Ventes :

Liens sponsorisés 15 40 0

Comparateur 30 25 0

Affiliation 55 35 100

Total 100 100 100

#CECLille

40 Méthode PASID: Segmentation

• 3ème étape: Segmenter le processus d’achat en trois étapes: découverte, influence, finaliste.

• Quel est le rôle de chaque levier e-marketing ?

Découverte Influence Finaliste

Lien sponsorisé 100% 0% 0%

Comparateur 0% 100% 0%

Affiliation 29% 0% 71%

#CECLille

41 Méthode PASID: Interaction

4ème étape: Identifier les interactions (mix marketing, complémentarité, duplication) entre les leviers.

• Les principaux mix marketing

• Liens sponsorisés + Comparateur = 170 ventes

• Les leviers « Lien sponsorisé « et « Comparateur » apparaissent ensemble dans 60 scénarios de conversions.

• Comparateur + Réseaux sociaux = 130 ventes

• Affiliation + Liens sponsorisés = 115 ventes

• Le taux de corrélation

• Exemple: Les liens sponsorisés interviennent dans 60% des ventes où l’affiliation intervient.

#CECLille

42 Méthode PASID: Décision

Conversions

Rentabilité

Exlusivité

Découverte

Lien sponsorisé

Comparateur

Affiliation

Le radar de performances permet d’avoir une vision globale des

performances e-marketing et de prendre une décision.

#CECLille

43

£$€

?

Pilotage de la Relation par le Client

• Ne plus subir la structure

• Choisir ce que l’on veut voir de la marque

• Lui confier des données sans en perdre le contrôle

• Pour la marque:

• Exposer les catégories avant la marque

• Mettre en place une stratégie de suivi de VRM

• Respecter et traiter la donnée client

#CECLille

44

£$€

?

Proposer les Bons Services au Bon Moment

• Proposer les services en contexte précis

• Personnaliser quand c’est possible les réponses

• Intégrer l’approche 360

• Pour les marques:

• Exposer des services

• Remettre une ambition sur ceux-ci

• Travailler la personnalisation dans le respect

• Exploiter des sources de valeur par la donnée réciproque

#CECLille

45 Des Moyens Humains et Techniques Proportionnés

• Avoir une solution à la main des utilisateurs métiers pour scénariser et mettre en avant de façon personnalisée des produits et des services en temps réel

#CECLille

46

£$€

?

Les Ecrans

• Ils seront partout

• De toutes les tailles

• Avec tout type d’interaction

• Pour les marques:

• Une identité non plus par le statique mais par une expérience utilisateur

• Une factory pour proposer la meilleure expérience sur tout device à un coût maitrisé

#CECLille

47 La Méthode PASID Appliquée au Cross-Canal

Affiliation > Affiliation Comparateur > Display >

La frontière entre l’analyse Multitouch et l’analyse Cross-Canal sera bientôt franchie.

Rôle de découverte

Rôle d’influence

Rôle de finaliste

#CECLille

48

£$€

?

Transition

• Etre solide sur ses fondamentaux

• Avoir une organisation, une architecture et des

partenaires qui respectent le bon mix Prédictibilité

+ Agilité + Innovation

• Maîtriser le ROI du Reach

• Donner au client et au collaborateur l’envie de

s’engager

• Créer de la valeur pour le client et la marque dans la

relation

#CECLille

49 Stratégie Microsoft

• Etre un Industriel du Logiciel

• Apporter des devices au plus grand nombre

• Fournir aux entreprises les briques logicielles fondamentales

• Développer l’écosystème

• Accompagner les transformations de fond de la société vers le

digital

Lille | 27 novembre 2012

Merci de votre attention

Vos questions?

www.cafeduecommerce.com

www.youtube.com/cafeduecommerce