BILAN  DES  BAD  BUZZ  2015

643  bad  buzz  depuis  janvier  2015  (2)

(1)  Numéro   du  21  janvier   2016  (2)  Inventaire   des    bad  buzz  significatifs   sur  le  web  anglophone   ou  francophone

Bad  Buzz

février   2016

Une  étude  de  MMC  présentée  en  avant-­‐première  dans  Stratégies  (1)

PROFIL  DES    VICTIMES  DE  BAD  BUZZ

Les  grandes  marques  ne  sont  plus  les  seules  victimes  de  crise  digitale

Groupes B  to  C55%Administrations

20%

PME18%

Associations6%

Groupes   B  to  B1%

PROFIL  DES  VICTIMES   DE  CRISE  DIGITALE

PROFIL  DES    VICTIMES  DE  BAD  BUZZ

Un  profil  différent  des  victimes  de  crises  médiatiques  traditionnelles  :

Médias  et  mode  sont  les  deux  secteurs  les  plus  exposés  aux  bad  buzz  

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%Médias

Textile/mode

Culture

Restaurant-­‐HotelAgro  alimentaireHi  Tech  

Internet-­‐sites  marchandGrande  DistributionTransport

Equipement

Autres

LIEUX  D’EMERGENCE  DES  BAD  BUZZ

C’est  sur internet que  les  bad  buzz  émergent,  le  plus  souvent

93%

7%

LIEUX  D'EMERGENCE  DES  BAD  BUZZ

Internet Médias   traditionnels

PRINCIPAUX  LIEUX  D’EMERGENCE  DES  BAD  BUZZ  SUR  LA  TOILE

Twitter et  le  web  éditorial*  sont  les  deux  premiers  lieux  d’émergence  des  bad  buzz,  suivis  par  Facebook

*  sites,blogs  

Sites-­‐blogs35%

Twitter  36%

Facebook21%

Youtube4%

Autres   4%

LIEUX  D'EMERGENCE  DES  BAD  BUZZ  SUR   LA  TOILE

LES  CAUSES  DES  BAD  BUZZ

40  %  des  bad  buzz  sont  liés  à  des  initiatives  en  communication  

Initiative  de  com40%

Pratique,  comportemen

t  60%

FAIT  GENERATEUR   DU  BAD  BUZZ

LES  CAUSES  DES  BAD  BUZZ

Plus  de  60% des  bad  buzz  liés  à  la  transgression  d’un  des  5  tabous  digitaux  :  Identité  ethnique*,  identité  sexuelle,    manipulation,   discrimination  sociale  et  non-­‐respect   des  clients/usagers  

*Ethnique/géographique

Discrimination  ethnique,  

géographique18%

Discrimination  sexuelle13%

Manipulation11%Discrimination  

sociale10%

Non  respect  clients10%

Comportements  deviants

9%

Atteinte  aux  

usages   du  web4%

Atteinte  animaux

4%

Discrimination  physique

3%

Atteinte   à  l'innocence  de  

l'enfance3%

Autres15%

TABOUS  DIGITAUX

LES  REACTIONS  DES  VICTIMES  DE  BAD  BUZZ

Le  silence  n’est  plus  l’arme  privilégiée.  Les  entreprises(1)  préfèrent  communiquer

(1)    Entreprises,   administrations,   autres  organisations

Communique  84%

Ne  communique  

pas14%

Rétropédale  sans  

communiquer2%

RIPOSTE

LES  REACTIONS  DES  VICTIMES  DE  BAD  BUZZ

Le  mea  culpa  n’est  pas  la  ligne  de  défense  privilégiée

(1)    Entreprises,   administrations,   autres  organisations

Font  un  mea  culpa48%

Pas  de  mea  culpa52%

PARMI  CEUX  QUI  COMMUNIQUENT

DES  REACTIONS  PAS  TOUJOURS  EFFICACES

Dans  50%  des  cas,  la  réaction  de  l’entreprise(1)  n’a  pas  d’effet  positif

(1)    Entreprises,   administrations,   autres  organisations

EFFICACITE  DE  LA  REACTION

Réduit  la  criticité  du  bad  buzz

Ne   réduit  pas   la  criticité  du  bad  buzz

LES  REACTIONS  LES  PLUS  EFFICACES  

1La  communication   :  une  condition  nécessaire…

91%

9%

CEUX  QUI    ONT  REDUIT   LA  CRITICITE  DU  BAD  BUZZ

Avaient  communiqué

N'avaient  pas  communiqué

LES  REACTIONS  EFFICACES

1La  communication…   une  condition  pas  suffisante  

Réduisent   la  criticité  du  bad  

buzz54%

Ne   réduisent  pas  la  criticité  du  bad  buzz    46%

CEUX  QUI  COMMUNIQUENT

LES  REACTIONS  EFFICACES

2Le  mea  culpa   est  souvent  plus  efficace

Ont  réussi   à  réduire  la  

criticité  du  bad  buzz76%

N'ont  pas   réussi24%

CEUX  QUI  FONT  UN  MEA  CULPA

LA  REACTION  A  PROSCRIRE    

Près  de  30  %  effacent  les  commentaires  critiques  de  leur  page  Facebook  

Efface   les  commentaires  

critiques27%

N'efface   pas  les  

commentaires  critiques73%

CENSURE  SUR  LA  PAGE  FACEBOOK

METHODOLOGIE  DE  L’ETUDE

Inventaire  du  web  francophone  et  anglophone  du  1er  janvier  2015  au  31  décembre  2015  pour   identifier  les  bad  buzz  significatifs  concernant  les  entreprises  et  institutions   (privées  ou  publiques  dont  services  administratifs,  collectivités  territoriales,  associations…).  

Un  bad  buzz  significatif (ou  crise  digitale)  =  toute  polémique  critique  pour  une  entreprise-­‐organisation  qui  est  relayée  au  moins  sur  deux  espaces  du  web  de  manière  significative  ou  forte.  Certaines  peuvent  être  également  présentes  en  off  line  (médias  traditionnels).

Critères  principaux  pour  apprécier  l’efficacité  de  la  réaction  de  l’organisation  suite  à  un  bad  buzz  :Tonalité  des  commentaires  des  internautes  et  des  articles  (blogs  –sites)  suite  à  la  réaction  de  l’organisation,  évolution  du  poids  respectif  des  soutiens,   des  internautes  compréhensifs  et  des  détracteurs…

MMC Conseil  en  Crise  Digitale

20 ans  d’expérience  en  gestion  de  

situation  sensible,  dont  6  dans  le  domaine  du  digital

Accompagnement  de  marques  internationales

http://mmc-­‐communication-­‐crise.com/