BAROMÈTRE DE SATISFACTION Voies du Nord DES …€¦ · Transporteurs de passagers : 1 répondant...

1Baromètre de satisfaction des usagers du réseau de Voies Navigables de France 2014

BAROMÈTRE DE SATISFACTIONDES USAGERS

Voies du Nord


Plan

Rappel : Méthodologie et échantillon

Qui sont les navigants ayant répondu à l’enquête ?

Satisfaction globale des navigants

Satisfaction par thématique

Informations complémentaires

1

2

3

4

5


RAPPEL :Méthodologie 1


Rappel méthodologie : Deux techniques complémentaires mises en œuvre

Méthodologie et échantillon

Questionnaire Papier Questionnaire Internet

Un questionnaire disponible dans le deux cas en 4 langues

Français Anglais Allemand Néerlandais

Pour la cible des professionnels :Questionnaires envoyés par VNF sur la base de sa base de contacts facturés.

Pour la cible plaisanciers :L’ensemble des adresses mail des acheteurs de vignette 2013 a été contacté

L’échantillon pour les Voies du Nord

Professionnels Plaisanciers Transporteurs de marchandises : 124 répondants, dont : - Français : 42- Etrangers : 70Transporteurs de passagers : 1 répondant -Aucun résultat n’est présenté, pour ces répondants.

Pour la cible plaisanciers : 52 répondants, dont :- Français : 36- Etrangers : 16

Voies du Nord


QUI SONT LES NAVIGANTS AYANT RÉPONDU À L’ENQUÊTE ?

2


Qui sont les navigants interrogés ?

Les navigants transporteurs de marchandises Base : 124 répondants

Nationalité Type de bateau Nombre annuel de voyages

Distance des voyages Types de voies de navigation Capacité de frêt

40%

59%

1%

61%

30%

9%

Grand gabarituniquement

Grand gabarit +autres types de

voies

Autres types devoies uniquement

47%

53%

57%

43%

Français

Etranger

94%

6%

0%

88%

10%

2%

Automoteur

Convoi Poussé

Fluviomaritime

34%

45%

16%

5%

22%

39%

22%

17%

400t ou moins

entre 401 et1000t

entre 1001t et 1500t

Plus de 1500t

8%

64%

20%

8%

5%

49%

30%

15%

Moins de 20 voy.

20 à 39 voy.

40 à 59 voy.

60 voy. ou plus

23%

40%

37%

26%

42%

31%

Moins de 300 km

300 à 499 km

500 km et plus

Voies du Nord Ensemble voies Grand Gabarit

Voies du Nord

-

+

-

-

+

+

-

+

+

-

-

+

-

-

+


Qui sont les navigants interrogés ?

Les navigants plaisanciers Base : 52 répondants

Nationalité Type de navigation Nombre de jours de navigation

Capacité du bateau Ancienneté de navigation

69%

31%

76%

24%

Français

Etranger

50%

46%

4%

30%

61%

9%

Rivière

Mer-Rivière

Maritime

18%

51%

31%

22%

44%

35%

4 personnes ou moins

5 à 6 personnes

7 personnes et plus

24%

31%

22%

24%

22%

31%

24%

22%

15 jours ou moins

16 à 31 jours

32 à 60 jours

Plus de 60 jours

Voies du Nord Ensemble voies Grand Gabarit

4%

27%

27%

20%

22%

6%

22%

23%

22%

27%

2 ans ou moins

3 à 5 ans

6 à 10 ans

11 à 20 ans

plus de 20 ans

Voies du Nord

+

-


SATISFACTION GLOBALE3


Français Voies du Nord

Ens. Grand Gabarit

Global Voies du Nord

Ens. Grand Gabarit

Etranger Voies du Nord

Ens. Grand Gabarit

Satisfaction générale

Rappel question : Quelle est votre satisfaction concernant vos derniers voyages sur le réseau de Voies Navigables de France ?

48%

46%

59%

52%

38%

35%

24%

22%

27%

25%

16%

15%

27%

31%

14%

22%

45%

50%

1%

1%

1%

1%

0%

Pas du tout satisfait Plutôt pas satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait

Transporteurs de marchandises124 répondants

Plaisanciers52 répondants

Voies du Nord

28%

32%

14%

23%

46%

50%

(ST Satisfaits)


Ens. Grand Gabarit


Ens. Grand Gabarit


Ens. Grand Gabarit

79%

76%

78%

73%

81%

90%

(ST Satisfaits)

-+ Significativement supérieur au global Significativement inférieur au global

15%

18%

17%

20%

13%

8%

6%

6%

6%

6%

6%

2%

63%

61%

67%

65%

56%

51%

15%

16%

11%

8%

25%

39%

-

Attention base faible < 30 répondants



Ens. Grand Gabarit

Perception d’une amélioration des conditions de navigation

Rappel question : Au cours des cinq dernières années, diriez-vous que les conditions de navigation (état des infrastructures et franchissement des ouvrages) ?




Ens. Grand Gabarit


Ens. Grand Gabarit

Voies du Nord

27%

25%

11%

15%

31%

32%

(ST Amélioré)


Ens. Grand Gabarit


Ens. Grand Gabarit


Ens. Grand Gabarit

48%

46%

44%

43%

56%

57%

(ST Amélioré)


S’est légèrement amélioré S’est nettement amélioréS’est légèrement dégradéS’est nettement dégradé N’a pas évolué

35%

41%

39%

44%

25%

30%

17%

9%

17%

9%

19%

8%

5%

5%

4%

38%

37%

36%

35%

44%

44%

10%

9%

8%

8%

13%

13%

25%

21%

23%

16%

32%

28%

15%

24%

23%

34%

8%

10%

34%

30%

43%

35%

29%

30%

26%

23%

10%

14%

29%

30%

1%

2%

1%

2%

2%

2%




Ens. Grand Gabarit

Perception d’une amélioration du service apporté par VNF aux navigants

Rappel question : Au cours des cinq dernières années, diriez-vous que le service apporté par VNF aux navigants … ?




Ens. Grand Gabarit


Ens. Grand Gabarit

Voies du Nord

36%

36%

61%

58%

37%

40%

(ST Amélioré)


Ens. Grand Gabarit


Ens. Grand Gabarit


Ens. Grand Gabarit

52%

47%

44%

43%

69%

60%

(ST Amélioré)


S’est légèrement amélioré S’est nettement amélioréS’est légèrement dégradéS’est nettement dégradé N’a pas évolué

25%

40%

28%

42%

19%

33%

17%

7%

19%

8%

13%

5%

6%

6%

8%

7%

1%

46%

39%

42%

37%

56%

46%

6%

8%

3%

6%

13%

15%

9%

9%

4%

4%

18%

17%

13%

17%

12%

17%

3%

3%

41%

38%

23%

21%

43%

40%

34%

34%

54%

53%

33%

36%

2%

3%

7%

6%

4%

4%



Satisfaction par grande dimension du service

Rappel question : Quelle est votre satisfaction concernant les points suivants ?

Pas du tout satisfait Plutôt pas satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait



Voies du Nord

Ens. Grand Gabarit

Voies du Nord

45%

42%

37%

38%

31%

34%

43%

43%

25%

30%

27%

29%

3%

7%

26%

25%

19%

19%

16%

17%

29%

28%

53%

50%

39%

40%

38%

38%

53%

50%

6%

5%

3%

2%

1%

0%

6%

4%

Satisfaction globale sur l’état des infrastructures

CONDITIONS DE NAVIGATION

Satisfaction globale sur le fonctionnement des

écluses ?

STRUCTURES ET SERVICES SUR LES VOIES D’EAU

Satisfaction globale sur les structures d’accueil sur les

voies d’eau VNF ?

INFORMATION

Satisfaction globale concernant l’information

que VNF fournit au navigants ?

Satisfaction globale sur les prestations et services aux

navigants ?

Voies du Nord

Ens. Grand Gabarit

Voies du Nord

Ens. Grand Gabarit

Voies du Nord

Ens. Grand Gabarit

Voies du Nord

Ens. Grand Gabarit

Voies du Nord

Ens. Grand Gabarit

CONDITIONS DE NAVIGATION

STRUCTURES ET SERVICES SUR LES VOIES D’EAU

INFORMATION

Voies du Nord

Ens. Grand Gabarit

Voies du Nord

Ens. Grand Gabarit

Voies du Nord

Ens. Grand Gabarit

Voies du Nord

Ens. Grand Gabarit

Satisfaction globale sur l’état des infrastructures

Satisfaction globale sur le fonctionnement des

écluses ?

Satisfaction globale sur les structures d’accueil sur les

voies d’eau VNF ?

Satisfaction globale concernant l’information

que VNF fournit au navigants ?

Satisfaction globale sur les prestations et services aux

navigants ?

29%

29%

59%

55%

42%

42%

38%

39%

59%

53%

73%

70%

83%

85%

52%

62%

67%

66%

71%

69%


23%

24%

17%

12%

38%

29%

31%

28%

25%

26%

4%

6%

2%

10%

9%

2%

6%

4%

6%

65%

59%

73%

71%

48%

56%

58%

60%

63%

60%

8%

11%

10%

14%

4%

6%

10%

6%

8%

9%

+

+


SATISFACTION DETAILLEE PAR THEMATIQUE

4


Une satisfaction évaluée autour de 6 grandes thématiques

Satisfaction


Satisfaction sur l’état des infrastructures


Plutôt satisfait Tout à fait satisfait



Voies du Nord

25%

16%

50%

49%

28%

18%

22%

23%

48%

1%

8%

1%

2%

1%

2%

25%

16%

51%

56%

28%

18%

24%

23%

49%

Etat des berges et des ouvrages (ponts-canaux, tunnels…)

Quais et appontements

Entrées d’écluse (mur guide…)

Eclairage de l’écluse (garage amont, sas, garage aval)

Balisage du chenal de navigation

Entretien du chenal de navigation

Bassins de virement

Postes d’attente aux écluses (amont/aval)

Amarrage dans les sas d’écluse

29%

16%

50%

56%

37%

23%

30%

27%

50%

Ensemble Grand Gabarit

(ST Satisfaits)


60%

37%

81%

73%

69%

54%

56%

17%

8%

8%

12%

8%

10%

8%

77%

44%

88%

85%

77%

63%

63%

Etat des berges et des ouvrages (ponts-canaux, tunnels…)

Quais et appontements

Entrées d’écluse (mur guide…)

Eclairage de l’écluse (garage amont, sas, garage aval)

Balisage du chenal de navigation

Entretien du chenal de navigation

Amarrage et marquage des bollards dans les sas d’écluse

73%

53%

85%

82%

82%

70%

73%


(ST Satisfaits)

Satisfaction globale sur l’état des infrastructures (rappel) : 29%


Satisfaction globale sur l’état des infrastructures (rappel) : 73%

-

-


Satisfaction sur le franchissement des ouvrages




Voies du Nord

65%

53%

61%

45%

50%

1%

2%

5%

7%

5%

66%

55%

66%

52%

55%

Le système de commande pour les écluses automatisées

Le temps d’attente

La durée d’éclusage

Les horaires d’ouverture

L’organisation des passages nocturnes

58%

50%

68%

67%

63%


67%

63%

81%

62%

79%

19%

10%

15%

13%

8%

87%

73%

96%

75%

87%

89%

77%

93%

80%

82%

Le système de commande pour les écluses automatisées

Le temps d’attente

La durée d’éclusage

Les horaires d’ouverture

Les conditions de sassement



(ST Satisfaits)


(ST Satisfaits)

Satisfaction globale sur le franchissement des ouvrages (rappel) : 59%


Satisfaction globale sur le franchissement des ouvrages (rappel) : 83%

+

+

-

-


Satisfaction sur les structures d’accueil sur les voies d’eau VNF



Voies du Nord

13%

11%

27%

23%

36%

50%

38%

2%

1%

13%

11%

29%

24%

36%

51%

38%

Le nombre de postes d’attente

Le nombre de zones de stationnements de longue durée

La facilité d’amarrage aux zones de stationnement

La desserte terrestre à partir des zones de stationnement

L’éclairage des zones

La propreté des zones

Les équipements de déchargement

16%

10%

29%

29%

37%

49%

38%



(ST Satisfaits)


Satisfaction globale sur les structures d’accueil (rappel) : 42%

-


Satisfaction sur les structures d’accueil sur les voies d’eau VNF

Plutôt satisfait Très satisfait

Voies du Nord

17%

31%

21%

31%

46%

37%

23%

4%

2%

2%

2%

2%

2%

21%

33%

23%

33%

46%

38%

25%

Leur nombre et la fréquence d’implantation

Les équipements d’amarrage

La sécurisation du lieu

L’éclairage

L’intégration dans l’environnement de la commune

d’accueil

L’information locale – commerce et tourisme

L’accessibilité des personnes à mobilité réduite

23%

29%

31%

33%

39%

31%

28%



54%

48%

62%

58%

46%

48%

62%

63%

63%

54%

6%

4%

13%

8%

6%

10%

12%

15%

10%

4%

60%

52%

75%

65%

52%

58%

73%

79%

73%

58%

Le nombre d’anneaux

Leur fréquence d’implantation de ports sur l’itinéraire

La qualité des services fournis par la capitainerie

La diversité des services fournis

La tarification

La sécurisation

L’éclairage

L’information relative à la navigation

L’information locale – commerce et tourisme

L’accessibilité des personnes à mobilité réduite

52%

49%

74%

64%

47%

68%

74%

69%

66%

57%

Les haltes Les ports de plaisance Rappel question : Quelle est votre satisfaction concernant les points suivants ?


(ST Satisfaits)


(ST Satisfaits)

Satisfaction globale sur les haltes : 34%


Satisfaction globale sur les ports de plaisance : 76%


Les services et prestations au navigants




Voies du Nord

33%

59%

17%

22%

7%

13%

39%

17%

30%

1%

4%

2%

5%

2%

7%

13%

6%

1%

34%

63%

19%

28%

9%

20%

52%

23%

31%

La propreté des berges et des canaux

La qualité de l’eau

Le nombre de bornes à eau

L’adéquation des bornes à eau à votre type d’unité

L’alimentation en électricité

L’adéquation de l’alimentation en électricité à votre type

d’unitéLa collecte des déchets (ordures

ménagères,…)La collecte des eaux usées et des

huiles usagées

L’avitaillement en carburant

35%

68%

16%

20%

6%

12%

45%

16%

39%


50%

50%

40%

65%

54%

62%

58%

46%

21%

48%

10%

10%

2%

2%

2%

6%

10%

4%

2%

60%

60%

42%

67%

56%

67%

67%

50%

21%

50%

La propreté des berges et des canaux

La qualité de l’eau

Le nombre de bornes à eau

L’adéquation bornes à eau

L’alimentation en électricité

Adéquation de l’alimentation en électricité

La collecte des déchets

La collecte des eaux usées et huiles usagées

L’avitaillement en carburant

Les tarifs des services

55%

61%

52%

65%

57%

66%

59%

47%

29%

44%



(ST Satisfaits)


(ST Satisfaits)

Satisfaction globale sur les services et prestations au navigants (rappel) : 38%


Satisfaction globale sur les services et prestations au navigants (rappel) : 67%

-

+

+

++

+-


Satisfaction sur les moyens d’information




Voies du Nord

L’information par le personnel aux écluses

La signalétique fluviale

Les avis à la batellerie

L’information aux ouvrages

Les réponses aux demandes d’information par téléphone

L’information diffusée sur le site Internet de VNF en général


62%

65%

71%

65%

65%

63%

63%

19%

15%

12%

10%

17%

19%

19%

81%

81%

83%

75%

83%

83%

83%

L’information par le personnel aux écluses

La signalétique fluviale

Les avis à la batellerie

L’information aux ouvrages

Les réponses aux demandes d’information par téléphone

L’information diffusée sur le site Internet de VNF en général

L’accès à la documentation (papier ou Internet) pour la

préparation du voyage

76%

82%

76%

75%

76%

81%

79%



(ST Satisfaits)


(ST Satisfaits)

Satisfaction globale sur l’information que VNF fournit au navigants (rappel) : 59%



63%

44%

57%

48%

56%

67%

58%

39%

55%

44%

51%

62%

8%

1%

5%

2%

4%

5%

66%

40%

60%

47%

55%

67%


Satisfaction sur l’information réalisée




Voies du Nord


53%

53%

45%

37%

32%

36%

2%

4%

1%

1%

1%

4%

55%

57%

46%

37%

33%

40%

L’information sur les hauteurs d’eau et les hauteurs libres

L’information sur les conditions de navigation

L’information en cas de perturbation

Les délais d’information en cas de perturbation

L’information sur les péages, la tarification

L’information locale sur les itinéraires et les points

d’escale – tourisme et commerce

52%

59%

43%

38%

33%

41%

73%

75%

64%

60%

66%

L’information sur les hauteurs d’eau et les hauteurs libres

L’information sur les conditions de navigation

L’information en cas de perturbation

Les délais d’information en cas de perturbation

L’information sur les péages, la tarification



(ST Satisfaits)


(ST Satisfaits)




67%

56%

50%

65%

67%

15%

17%

13%

4%

13%

83%

73%

63%

69%

81%+


INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES5


Sensibilité en matière d’information



Voies du Nord


Rappel question : Les outils de communion et la technologie (site internet www.vnf.fr) proposés correspondent-ils à vos attentes ?



Oui; 83%

Oui; 64%

Rappel question : Etes-vous équipé d’outils de communication mobiles (Smartphone, tablette…) et d’une connexion internet (3G…)

29%

10%

4%

3%

2%

1%

1%

0%

3%

4%

47%

Internet

Communication orale : personnel, éclusiers

Smartphones, tablettes

Affichage sur les écluses, les bords, panneaux d'affichage

WIFI

Le papier (brochures, courriers)

VHF, radio

Téléphone, SMS

Autres

Tous

Aucun

Rappel question : Selon vous, quelle(s) forme(s) de support(s) de communication Voies navigables de France doit-il privilégier ?

86%

66%

33%

14%

3%

3%

3%

3%

3%

2%

4%

3%

43%

Rappel question : Les outils de communion et la technologie (site internet www.vnf.fr) proposés correspondent-ils à vos attentes ?

Oui; 81%

Oui; 83%

Rappel question : Etes-vous équipé d’outils de communication mobiles (Smartphone, tablette…) et d’une connexion internet (3G…)

67%

17%

10%

10%

10%

7%

7%

7%

3%

-

3%

Internet

WIFI

Smartphones, tablettes

VHF, radio

Affichage sur les écluses, les bords, panneaux d'affichage

Téléphone, SMS

Communication orale : personnel, éclusiers

Le papier (brochures, courriers)

Autres

Tous

Aucun

Rappel question : Selon vous, quelle(s) forme(s) de support(s) de communication Voies navigables de France doit-il privilégier ?

83%

81%

58%

10%

13%

5%

6%

8%

8%

7%

1%

1%

9%

--

+

-

--


29%

7%

10%

9%

7%

5%

9%

8%

7%

3%

5%

22%

21%

18%

17%

14%

13%

13%

10%

10%

5%

4%

1%

8%

Eléments du service les plus appréciés



Voies du Nord



Rappel question : Quels sont les aspects du service que vous appréciez le plus lorsque vous naviguez sur le réseau de Voies navigables de France ?

41%

10%

25%

17%

12%

7%

10%

9%

10%

10%

8%

9%

12%

Part de répondants (hors « Aucun / Sans opinion »)

Base : 51

40%

43%

18%

11%

11%

11%

4%

4%

4%

4%

4%

-

18%


Rappel question : Quels sont les aspects du service que vous appréciez le plus lorsque vous naviguez sur le réseau de Voies navigables de France ?

83%

L'accueil, l'amabilité du personnel, des éclusiers

La tranquillité, le calme, la beauté des paysages

Les accès, les points d'attente nombreux

L'entretien, la maintenance régulière des canaux

Les informations

Le professionnalisme et la réactivité en cas de panne

Les écluses : leur fonctionnement simple, l'automatisation

La propreté des berges et de l'eau

Les conditions de navigation

La présence de personnel VNF sur le parcours

La disponibilité des agents

Autres

Base : 48

93%Part de répondants (hors « Aucun / Sans opinion »)

-

-

+

+La tranquillité, le calme, la beauté des paysages

L'accueil, l'amabilité du personnel, des éclusiers

Les services proposés dans ces aires de stationnement et/ou points d'attente

La présence de personnel VNF sur le parcours

L'entretien, la maintenance régulière des canaux

Les informations

Le professionalisme et la réactivité en cas de panne

Les accès, les points d'attente nombreux

La collecte des déchets, des huiles

Les écluses : leur fonctionnement simple, l'automatisation

Les conditions de navigation

Autres

++


Priorités d’amélioration perçues



Voies du Nord



Rappel question : Quels sont les aspects du service de Voies navigables de France qu’il faudrait selon vous améliorer en priorité ?

84%

Base : 102

82%


Rappel question : Quels sont les aspects du service de Voies navigables de France qu’il faudrait selon vous améliorer en priorité ?

89%90%

40%

30%

24%

23%

19%

14%

13%

11%

6%

5%

5%

4%

2%

32%

Plus de haltes, d'aires de stationnements, de places

Entretien des canaux, dragage

Entretien et aménagements des berges

Les écluses (sécurité, automatisation)

Entretien des infrastructures et ouvrages d'art (ponts, quais, pontons,...)

Plus d'échanges, d'informations, de dialogues

Haltes, postes d'attente mieux équipés (points d'eau, commerces)

Améliorer la signalisation, le balisage

Augmenter les horaires de navigation

Améliorer la sécurité, plus de contrôles

Améliorer la surveillance du débit, du tirant d'eau

La collecte des déchets ménagers ou autres

Les mises à l'eau (plus nombreuses, plus accessibles, gratuites)

Autres

46%

26%

19%

20%

23%16%18%

15%6%9%

5%12%9%

24%

Base : 47

Plus de haltes, d'aires de stationnements, de places

Haltes, postes d'attente mieux équipés (points d'eau, commerces)

Entretien des canaux, dragage

Entretien et aménagements des berges

Entretien des infrastructures et ouvrages d'art (ponts, quais, pontons,...)

Plus d'échanges, d'informations, de dialogues

Le tarif, le prix

Les mises à l'eau (plus nombreuses, plus accessibles, gratuites)

Les écluses (sécurité, automatisation)

Plus de services disponibles

Les points carburants plus nombreux

Le contact, l'amabilité du personnel

Améliorer la sécurité, plus de contrôles

Autres

25%

15%

13%

12%

8%10%13%

8%8%4%

7%5%3%

17%



26%

26%

22%

22%

22%

11%

11%

11%

7%

7%

4%

4%

-

7%

+

-

--

+

+++

+ -

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