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G I P - R E Q U A S SGroupement d'Intérêt PublicRéseau Qualité Sanitaire et Social

2008‐2009

RAPPORT DU BAROMETRE DES USAGERS SUR LES

ETABLISSEMENTS DE SANTE DU LIMOUSIN

Rapport du baromètre des usagers concernant les établissements de santé du Limousin

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Le CISS Limousin est heureux de vous présenter le « baromètre des usagers » dans le domaine de la santé.

Initié lors de la 5ème Conférence sur la qualité dans les services publics Européens (5QC) qui s’est déroulée en France le 20 octobre 2008.

Le Baromètre a été prolongé pendant l’année 2009 et le début de l’année 2010.

Piloté par le CISS Limousin qui a élaboré les questionnaires avec un groupe de « représentants des usagers », financé par les établissements de santé qui avaient reçu une dotation de l’Agence Régionale de l’Hospitalisation, c’est le GIP Requass qui en a été l’opérateur.

50% des établissements de santé de la région ont accepté de participer à cette opération

Plus de 16 000 réponses ont été retournées, ce qui est un chiffre remarquable dans ce genre d’enquête (plus de 2% de la population du Limousin)

Les résultats du baromètre vous sont présentés questionnaire par questionnaire.

Il est important que tous les établissements de santé de la Région, y compris ceux qui n’ont pas participé à l’opération les analysent et les prennent en compte et améliorent autant que faire se peut, les dysfonctionnements constatés.

Je peux les assurer que les représentants des usagers qui siègent dans leur CRUQPEC (Commission des Relations avec les Usagers et la Qualité de la Prise en Charge) se feront forts de porter leurs revendications telles qu’elles nous sont revenues, et de proposer des améliorations nécessaires

PREFACE


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Je dois dire également que c’est la première fois, à ma connaissance, que nous nous intéressons au ressenti des personnes qui viennent en consultation. Pourtant leur nombre est infiniment plus important que celui des hospitalisations, mais ils sont là pour si peu de temps qu’il n’avait peut être pas été jugé utile de les interroger. Les résultats, là aussi nous montrent qu’il y a des progrès significatifs à faire.

En conclusion :

Je voudrais remercier tous les malades qui ont pris un peu de leur temps pour nous répondre. J’espère que lors d’un prochain séjour dans leur établissement de santé, ils constateront les progrès réalisés grâce à leur réponse.

Remerciements également aux dix huit établissements qui ont joué le jeu et qui, j’en suis persuadé, feront le nécessaire pour gommer les dysfonctionnements qui altèrent la prise en charge ou le séjour des malades.

Un grand merci à l’Agence Régionale de l’Hospitalisation qui nous a fait confiance et qui a ainsi permis à un Collectif d’Usagers de la Santé d’effectuer une enquête indépendante et sûre.

Enfin merci au GIP Requass et à Ludovic FILLOUX qui ont été nos opérateurs fidèles et à qui nous devons ce document.

Je souhaite, si cela est possible, que nous continuions ce genre d’enquête, pour que la prise en charge des personnes venant dans un établissement de santé puisse être évaluée en toute équité. Le CISS Limousin peut le faire, mais la CRSA (Conférence Régionale de la Santé et de l’Autonomie), avec la commission spécialisée dans le domaine des droits des usagers du système de santé peut également se l’approprier.

Marcel GRAZIANI, Président du CISS Limousin


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1‐LES MISSIONS DU CISS LIMOUSIN

Le CISS Limousin (Collectif Interassociatif Sur le Santé) est une

association Loi 1901, regroupant des associations de malades, de personnes

en situation de handicap, associations familiales et de consommateurs. Ses

actions et ses objectifs sont guidés par des réflexions et des concertations

communes. Il représente l’ensemble des usagers du système de santé dans

les instances de santé de la Région Limousin. Il adhère à un contrat de réseau

et de label avec le CISS National, et possède un agrément lui permettant de

représenter les usagers dans les instances hospitalières ou de santé publique.

2‐SES OBJECTIFS

Défendre les intérêts et droits des usagers du système de santé

Informer et échanger avec les usagers du système de santé.

Former des représentants des usagers dans les différentes instances

sanitaires

Observer et analyser la transformation du système de santé

Informer le public sur les enjeux de santé

PREAMBULE


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3‐SES ACTIONS

Création de modules de formation pour les représentants des usagers en

partenariat avec l’ARH (Agence Régional de l’Hospitalisation), des partenaires

locaux et le CISS National

Mise en commun de l’information par la mise en place d’un système

d’échanges entre les différents réseaux associatifs

Observations et réflexions sur les politiques de santé

Communication avec les médias

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Présentation de l’enquête p. 9

L’Hospitalisation p.13 ‐ L’échantillon p.14 ‐ Résultat « Rendez‐vous » p.17 ‐ Résultat « Avant hospitalisation » p. 22 ‐ Résultat « Hospitalisation » p.30 ‐ Résultat « La sortie » p.43

La Consultation p.49 ‐ L’échantillon p.50 ‐ Résultat « Rendez‐vous » p.53 ‐ Résultat « Avant consultation » p.58 ‐ Résultat « Consultation » p.65 ‐ Résultat « La sortie » p.70

Annexes p.73

SOMMAIRE

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Dans le but de défendre les intérêts et droits des usagers du système de santé, le CISS Limousin à mis en place un baromètre de satisfaction des usagers. Ce baromètre permet de connaître la perception régionale des usagers en ce qui concerne la qualité de la prise en charge au sein des établissements de santé.

Début 2008, un groupe de travail, composé de représentants des

usagers et de professionnels des établissements et animé par le GIP‐

REQUASS (Pôle qualité et performance du Groupement d’Intérêt Public

Réseau Qualité Sanitaire et Social) a élaboré des questionnaires qui ont

ensuite été validés par les établissements de santé de la région. Chaque

établissement a défini sa propre méthodologie de distribution des

questionnaires auprès des usagers. L’étude et l’analyse ont été confiées

au GIP REQUASS.

A‐Elaboration du baromètre

Il a été décidé de faire quatre questionnaires concernant la consultation

et quatre questionnaires concernant l’hospitalisation. Ces

questionnaires correspondent au parcours du patient et plus

précisément de la prise de rendez‐vous à la sortie. Les quatre

questionnaires sont les suivants :

PRESENTATION DE L’ENQUETE 6


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‐le rendez‐vous ‐l’avant consultation ou l’avant hospitalisation ‐la consultation ou l’hospitalisation ‐la sortie

B‐ Distribution et recueil des données

Tout d’abord, une enveloppe contenant une lettre de présentation du

baromètre, le questionnaire et une enveloppe T pour le retour des

questionnaires complétés a été préparée par le groupement. Des

volumes d’enveloppes ont été ensuite distribués aux établissements qui

les ont remis aux patients lors de la consultation ou de l’hospitalisation

selon la méthode de distribution choisie. Les retours sont adressés

directement au GIP‐REQUASS, via l’enveloppe T.

C‐Traitement des retours

Les résultats régionaux sont transmis au CISS Limousin. Les

établissements de santé qui en ont fait la demande préalable reçoivent

leurs propres résultats avec une comparaison régionale.

LE BAROMETRE EN QUELQUES CHIFFRES


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Le Baromètre des usagers a été déployé dans toute la région du

Limousin. Sur l’ensemble des établissements sanitaires de la Région 18

établissements sur 36 ont participé à cette enquête. Ils sont répartis de

la manière suivante :

Département de la Creuse

Département de la Corrèze

Département de la Haute Vienne

CH Bourganeuf CH Brive la Gaillarde CHU Limoges

CH La Souterraine CH Tulle CH Saint Yrieix la Perche

CH Saint Vaury CH Ussel CH Saint Junien

CH Guéret CH Bort les Orgues Clinique du Colombier

MGEN Ste Feyre Clinique les Cèdres Clinique François Chénieux

CH Aubusson HIHL

CH Evaux les Bains

CRRF Noth


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175 000 questionnaires (75000 « Hospitalisation » et 100 000

« Consultation ») ont été distribués dans les établissements ; le nombre

total de retour est de 16982 soit un taux de 9,70%.

Le tableau ci‐dessous décrit la répartition par questionnaire :

L’Hospitalisation Nbre de retour

La Consultation Nbre de retour

Le Rendez‐vous 1600 Le Rendez‐vous 841

L’Avant Hospitalisation

1085 L’Avant Consultation 1856

L’Hospitalisation 3278 La Consultation 4592

La Sortie d’Hospitalisation

1328 La Sortie de Consultation

1402

TOTAL 7291 TOTAL 8691

Taux de retour 9,72% Taux de retour 8,69%

L’HOSPITALISATION


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L’ECHANTILLON

Sur l’ensemble des personnes interrogées au sujet de leur hospitalisation, 54% étaient des femmes.


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Evolution par sexe et par tranche d’âge (en %)

La tranche d’âge la plus représentée dans notre échantillon est la tranche 61‐80 ans (38,26%). Ce résultat est tout à fait normal au vue de la population du Limousin. Selon l’INSEE, la population des plus de 60 ans représente à peu près 30% de la population.


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Jusqu’à l’âge de 40 ans les femmes se rendent beaucoup plus à l’hôpital que les hommes. Puis cette tendance change pour les personnes âgées entre 41 – 60 ans. Enfin vers l’âge de 70 ans, il n’y a plus de différence.

Le Limousin a une population très rurale, 57% des personnes interrogées viennent de la campagne. Il est donc important de garder un service de proximité pour éviter les conséquences sanitaires et sociales néfastes au patient et à sa famille, sachant que la tendance est de regrouper l’ensemble des activités de soins uniquement dans les quelques villes importantes.


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Le moyen de transport le plus utilisé pour se rendre à l’hôpital est le véhicule personnel dans un peu plus de 50% des cas. Il ressort de ces données un mécontentement des usagers lié à la déficience en matière de places de stationnement et de signalétiques fonctionnelles.


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Période concernée : Janvier 2009 – Décembre 09

Le parcours du patient pour une hospitalisation se découpe en quatre étapes. La première étape correspond à la prise de rendez‐vous pour une intervention. Il est important pour l’usager que le premier contact avec l’établissement se passe bien.

Qu’est ce qui fait que l’usager va être satisfait lorsqu’il contacte un établissement pour un rendez‐vous ? Le délai d’attente téléphonique, l’amabilité de l’interlocuteur et les informations qui lui sont fournies sont des critères primordiaux.

Il est donc indispensable de connaître le délai d’attente entre la prise de rendez‐vous et le rendez‐vous.

1‐ Le délai d’attente téléphonique

95,27% 4,73% Résultat global (1)

Il est toujours gênant d’attendre des minutes interminables au téléphone ou être obligé de rappeler car personne ne décroche. En général, lorsque vous contactez un établissement par téléphone le délai d’attente est très faible. En moyenne 95,27% des personnes interrogées sont satisfaites du délai d’attente.

LE RENDEZ‐VOUS D’HOSPITALISATION

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Mais le graphique montre que les résultats sont en dents de scie c'est‐à‐dire que d’un mois à l’autre il y a une irrégularité dans la satisfaction des délais d’attente. On constate entre autre une baisse pour les mois d’Avril et d’Octobre ainsi qu’une baisse plus importante en Août certainement due à une organisation dégradée en période estivale.

2‐Amabilité de l’interlocuteur

Résultat global 98,03% 1,97%

L’amabilité est un des principaux critères de compétence requis pour le personnel chargé d’accueillir les patients. En effet, quoi de plus énervant d’avoir une personne au téléphone qui répond de façon non courtoise car elle est, ce jour là, de mauvaise humeur !98,03% des usagers interrogés sont très satisfaits par l’amabilité de l’accueil téléphonique.

(1) En bleu : Résultats satisfaisants en rouge résultats

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3‐Informations fournies par l’interlocuteur

4‐Délai entre la date de prise de rendez‐vous et le rendez‐vous préalable à l’hospitalisation :


Les informations que l’interlocuteur donnent à l’usager sont claires, précises, de qualité et complètes (97,04% de satisfaits). Une bonne information rassure la personne sur son futur séjour dans l’établissement.


Le délai d’attente entre la prise de rendez‐vous et le rendez‐vous est en moyenne de 29 jours. Ce résultat est ressenti comme satisfaisant (91,80%). On remarque que le délai d’attente est plus important pendant la période estivale. Ces deux schémas montrent une corrélation entre le nombre de jours d’attente et le niveau de satisfaction. Lorsque le nombre de jours d’attente augmente le niveau de satisfaction baisse.


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5‐Demande de modification de rendez‐vous :

Moyenne : 29 jours

Délai d’attente en jours

Les données recueillies permettent d’approfondir la comparaison entre le délai d’attente et la personne susceptible de téléphoner pour prendre le rendez‐vous (le patient ou le médecin traitant). Il ressort de cette étude une différence de 4 jours en moyenne soit un écart de 14%. On peut dire que ce résultat est significatif. Cela veut dire que lorsque le médecin traitant prend le rendez‐vous personnellement, le délai d’attente est plus court.

Environ une personne sur dix demande une modification de rendez‐vous. Ceci a pour conséquence directe de replanifier 10 % des rendez‐vous et entraîne de ce fait une charge de travail indue de 20% dans la mesure où il est nécessaire de transmettre l’information au service qui doit lui‐même se réorganiser pour faire face à ces changements.

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Vision globale

Peu de justificatifs sur les causes de modification du rendez‐vous ont été précisés sur le questionnaire. Ainsi l’analyse de la cause ne permet pas de statuer sur le bien fondé d’une demande de modification.


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Période concernée : Avril 2009 – Décembre 09

Les premiers interlocuteurs du patient doivent pouvoir l’accueillir dans de bonnes conditions, parfois le rassurer et lui expliquer le fonctionnement de l’administration, de l’institution et/ou d’un service. Le premier contact est souvent déterminant pour l’instauration d’une relation de confiance facilitant par la suite la tâche des soignants

1‐Signalétique de l’établissement

L’AVANT D’HOSPITALISATION


Les résultats obtenus montrent que les établissements ont une signalétique efficace et adaptée aux besoins de l’usager. Sur la période d’avril à décembre, les résultats obtenus sont en augmentation constante.


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2‐Accès physique à l’établissement

En effet, plusieurs situations sont source de difficultés tel que l’état de santé du patient, le stress généré par l’heure du rendez‐vous, les enfants en bas‐âge. Néanmoins, les établissements, conscients des problèmes rencontrés par les usagers, réaménagent au mieux les parkings et incitent les usagers à utiliser gratuitement les services de transports mis à leur disposition.


L’accès physique aux établissements sanitaires est guère satisfaisant. La principale remarque récurrente concerne le parking. Pour la plupart des établissements, la création des bâtiments est ancienne et les parkings n’ont pas été adaptés à l’évolution des moyens de déplacement. Aujourd’hui, le nombre de voitures augmente et donc trouver une place est de l’ordre du « miracle ». Pour un usager, tourner une demi‐heure pour trouver une place, puis marcher pendant dix minutes est insatisfaisant.


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3‐Accès au service :

4‐Documents pour l’admission

Lorsque l’usager prend un rendez‐vous pour une hospitalisation, un des rôles de l’interlocuteur est d’indiquer aux futurs hospitalisés les différents documents à présenter lors de son admission. Cela permettra d’une part aux professionnels de gagner du temps lors de l’admission et d’autre part à l’usager de ne pas avoir à gérer le désagrément dû à l’absence de document. Cette information est faite dans 86,78% des cas.


Cette question permet de savoir si la signalétique à l’intérieur de l’établissement est efficace, c'est‐à‐dire que le patient se rend dans le service sans aucune difficulté. Les résultats indiquent que plus d’une personne sur dix est obligée de poser une question entre la sortie du bureau d’accueil et le service. C’est très embêtant pour un usager de chercher son chemin. Cette situation stressante est inévitablement source de perturbation pour 14 % des personnes interrogées



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L’analyse de ce résultat montre que 14% des usagers n’apportent pas toutes les pièces demandées bien que cette demande ait été faite systématiquement par le personnel de l’établissement lors de la prise de rendez‐vous.

Deux cas peuvent être soulignés : ‐ L’information donnée par le professionnel n’a pas été suffisamment comprise par l’usager ‐ L’usager n’a pas toutes les pièces demandées ou n’a pas fait le nécessaire pour les apporter.

5‐Temps d’attente

Tout d’abord, il est important de connaître le taux de non‐respect de l’horaire de prise en charge par le service.

Cependant, au regard d’autres critères, il s’avère que l’information donnée par le professionnel est complète


L’attente est une étape déterminante pour les usagers. Les chiffres montrent que 85,23% des personnes interrogées n’ont pas attendu entre l’heure de leur rendez‐vous et leur admission. Il reste que plus de 14 % attendent leur admission au sein du service


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6– Précision du temps d’attente

En minutes

En moyenne : 61 minutes

Il en ressort que le temps d’attente est en moyenne de 60 minutes.

Le graphique pointe une dérive flagrante du délai de prise en charge pour le mois de décembre, moins catastrophique pour les mois de mai et septembre. La baisse du délai d’attente pour le mois de juillet repose sur une organisation anticipative de la période estivale.


Comme indiqué précédemment, 14% des patients attendent 1 heure dans le service. Puisque le temps d’attente est un critère fondamental concourant à la satisfaction de la prise en charge du patient, il est évident de constater que plus de 56 % des patients sont mécontents.

Ce taux non satisfaisant a pourtant été atténué par une information donnée par le professionnel au patient sur le temps d’attente. Cette méthode a permis ainsi d’instaurer une relation de confiance entre le personnel et le malade pour 44 % d’entre eux.


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Satisfaction des conditions d’attente

On peut se poser la question : est‐ce que réellement l’information donnée au patient (44% des 14%) sur le temps d’attente joue sur sa satisfaction ? En effet, la durée d’attente a un effet négatif sur la satisfaction des usagers. Plus on attend moins on est satisfait ! Après analyse des résultats, on en déduit que les 56 % des personnes qui n’avaient pas été informées du temps d’attente ont trouvé que les conditions d’attentes n’étaient pas satisfaisantes.

Puisque 85,23 % des personnes sont prises en charge dès leur arrivée dans le service, ces personnes ont répondu positivement à cette question ce qui explique le score atteint. L’étude porte sur les 14 % des patients qui ont attendu.



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REMARQUES DES USAGERS

Au total nous avons recueilli 206 remarques ou suggestions émises par les personnes interrogées. 106 étaient des points forts et 100 des points faibles ou des remarques.

Le chiffre entre parenthèse correspond au nombre de fois que le critère a été cité.

POINTS FORTS POINTS FAIBLES/ REMARQUES

Temps d’attente (11)

Le stationnement, parking (26)

Satisfaction du séjour (38)

Personnel (61) Personnel (8)

Restauration (5)

Condition de séjour (6) Condition de séjour (19)

Manque de personnel (8)

Equipement (11)

Information (2)

Locaux (1) Locaux (10)


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Vision globale :


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Période concernée : Juillet 08 – Décembre 09

Le troisième volet de cette enquête concerne la prise en charge de la personne par le personnel soignant de l’établissement. Nous excluons la partie concernant les urgences.

1‐ A l’arrivée dans le service :

Information sur les conditions de séjour concernant les soins

L’HOSPITALISATION


74% des personnes interrogées ont été informées des conditions de séjour pour le soin. Ce pourcentage est en constante augmentation depuis juillet 08.


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Information sur les conditions de séjour (repas, télévision, visite des proches)

Être informée, voilà ce que souhaite la personne lorsqu’elle arrive dans le service que ce soit pour la partie « soin » ou pour la prise en charge hôtelière quotidienne tel que les repas, la télévision…...

Oui, il y a le livret d’accueil qui permet d’avoir ce type d’information mais la présentation du séjour par un membre du personnel est plus appréciée car mentionné par l’usager comme étant plus rassurant pour lui et sa famille. En effet, le patient bénéficie d’un temps dédié et d’un professionnel identifié pour poser toutes les questions y compris celles concernant l’intervention chirurgicale et les soins afférents.

En conclusion, on constate une évolution de la méthode de communication des professionnels vis à vis du patient. En effet, le personnel prend le temps d’échanger de plus en plus avec le malade et ses proches dès son arrivée dans le service.


82,46% des usagers interrogés ont reçu l’information concernant la partie hôtelière. Ce taux est également en constante augmentation.


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Le livret d’accueil

La loi du 2 Janvier 2002 rend obligatoire la mise en place d’un livret d’accueil qui doit être remis à chaque personne accueillie dans un établissement. L’objectif du livret d’accueil est d’accroître la lisibilité de la structure pour la personne accueillie et son entourage. L’enjeu est en effet d’établir une cartographie précise des lieux et un inventaire rigoureux des prestations, accompagnements et interventions délivrés afin de permettre au « visiteur» prochainement admis de disposer d’une information objective sur la gamme des services mis à sa disposition. Bien qu’une démarche de communication et d’échanges avec le patient soit en progression dans l’ensemble des établissements de la région Limousin, l’enquête montre que 21,23 % des personnes accueillies n’ont pas pris connaissance du livret d’accueil. Ce taux stigmatise des méthodes hétérogènes entre les établissements de la région et également entre les services d’un même établissement en matière d’information envers les patients.

Résultat global 78,87% 21,23% 30


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Désignation d’une personne de confiance

La loi du 4 mars 2002 relative aux droits du malade et à la qualité du système de santé prévoit que toute personne majeure hospitalisée en France peut nommer une personne de confiance qui l'accompagnera lors de son hospitalisation. Cette personne pourra être un médecin traitant, un parent ou un proche majeur. Elle doit être désignée obligatoirement par écrit, à renouveler lors de chacune des hospitalisations. Même en cours d'hospitalisation, il est possible pour le patient d'annuler son choix et de nommer quelqu'un d'autre. 95,34% des personnes hospitalisées ont désigné une personne de confiance.



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Consentement éclairé

Le consentement du malade aux soins est une obligation consécutive au caractère contractuel de la relation médecin‐malade. La notion de consentement éclairé, qui implique que le médecin est tenu de présenter clairement au patient tous les avantages et les risques d'une conduite thérapeutique, est pourtant relativement récente. En moyenne le patient donne son consentement éclairé dans 91,97% des cas. Vu le caractère obligatoire du consentement cela peut engendrer des problèmes d’ordre juridique en cas de plainte de l’usager. La loi ne précise que dans certains cas le caractère obligatoire d’une signature. Le consentement peut se faire soit de manière écrite ou orale. Dans 55,1% des cas le consentement se fait par écrit. En conclusion, 44 % des dossiers ne contiennent pas la trace écrite du consentement éclairé montrant que le patient a reçu et compris les informations fournies par le professionnel.



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2‐Prise en charge du médecin : Bénéfice/risque

Le médecin doit avant une intervention s’entretenir avec le patient pour lui donner les informations sur le déroulement de l’intervention, des avantages et des risques liés à l’opération, des traitements possibles et des autres solutions possibles et sur les conséquences prévisibles en cas de refus. L’important pendant ce rendez‐vous c’est la qualité de l’information. Il faut que le patient comprenne l’ensemble des informations fournies par le médecin. L’information doit être claire et précise. Environ 90% des personnes interrogées sont satisfaites de cette information.

Pourtant, cette information obligatoire est soit incompréhensible, soit non communiquée pour 10 % des patients interrogés !



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3‐ Dignité, Intimité, Confidentialité, hygiène

Le respect de la personne est un élément essentiel dans sa prise en charge. La majorité du personnel soignant ou administratif a du respect pour l’usager que ce soit dans le respect de la dignité, de l’intimité et de la confidentialité qui sont des valeurs importantes pour les usagers. Le non respect n’est qu’une exception au regard des résultats.

Au regard des résultats obtenus, les règles d’hygiènes sont satisfaisantes pour les usagers surtout concernant le personnel. Le mécontentement des personnes vient essentiellement des locaux et plus précisément de la propreté de la chambre.

97,65%

96,96%

97,95% 85,70%

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4‐ La bientraitance

La bientraitance est une attitude (des parents ou proches ou tuteurs, du personnel d'encadrement d'une structure à vocation médicale, sociale ou psychosociale), qui au‐delà d'actes matériels et affectifs inclut à l'égard d'un individu ou d'un groupe :

• le respect de la personne • une attention portée au refus et à la non‐adhésion de l'interlocuteur considéré ou du groupe considéré

• la valorisation de l’expression • une démarche proactive et continue d’adaptation à l'autre, • une volonté et des actes créant et entretenant un environnement et des conditions de vie favorisant le bien‐être et l'enrichissement de la personne

• une attention portée à la sécurité et au sentiment de sécurité de l'autre, à sa santé physique et morale,

Résultat global 97,94% 2,06% 35


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Le fait de parler de bientraitance sans donner l’exemple, laisser à l’usager la possibilité de se faire sa propre opinion sur la bientraitance et de se poser la question est‐ce que j’ai été bien traité dans l’établissement ? Chacun à sa propre vision de la bientraitance, mais il existe une définition claire et précise donnée par l’ANESM*. Dans notre échantillon, 97,94% des personnes interrogées disent avoir été bien traitées. Trois personnes ont fait part de cas de maltraitance et un retour immédiat à l’établissement a été réalisé.

Ainsi, le baromètre permet aux usagers de pouvoir s’exprimer librement et sans conséquence à leur encontre, l’anonymat étant garanti et respecté.

*ANESM : Agence Nationale d’Evaluation et de la Qualité des établissements et services sociaux et médico‐sociaux

5‐ Information sur les coûts

Information sur les dépassements d’honoraires

Résultat 38,26% 61,74%

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L’article 39 de la loi n°2007‐1786 du 19 décembre 2007 sur le financement de la sécurité sociale a complété l’article L 111‐3 par l’ajout de l’alinéa suivant : « Une information écrite préalable précisant le tarif des actes effectués ainsi que la nature et le montant du dépassement facturé doit être obligatoirement remise par le professionnel de santé à son patient dès lors que ses honoraires dépassent un seuil fixé par arrêté des ministres chargés de la santé et de la sécurité sociale, sauf si le professionnel prescrit un acte à réaliser lors d’une consultation ultérieure, auquel cas il est tenu de remettre à son patient l’information préalable susmentionnée, y compris si ses honoraires sont inférieurs au seuil fixé par l’arrêté précité.

L’inobservation de cette obligation peut faire l’objet d’une sanction financière égale au dépassement facturé, mise en œuvre selon la procédure mentionnée à l’article L. 162‐1‐14 du code de la sécurité sociale. »

Le très mauvais score obtenu pour cette question doit faire réagir les professionnels concernés. En effet, une personne sur trois n’est pas informée d’un réel dépassement d’honoraires ce qui signifie que la loi n’est pas respectée pour 1/3 des cas.

Proposition d’un devis

20,48% Résultat global 79,52%

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L’article 39 de la loi n°2007‐1786 du 19 décembre 2007 sur le financement de la sécurité sociale a complété l’article L 111‐3 par l’ajout de l’alinéa suivant : Le professionnel de santé doit en outre afficher de façon visible et lisible dans sa salle d’attente ou à défaut dans son lieu d’exercice les informations relatives à ses honoraires, y compris les dépassements qu’il facture. Les infractions aux dispositions du présent alinéa sont recherchées et constatées dans les conditions prévues et par les agents mentionnés à l’article L. 4163‐1. Les conditions d’application du présent alinéa et les sanctions sont fixées par décret en Conseil d’Etat. ».

En clair, l’obligation de fournir au patient un devis n’est plus réservée aux seuls cas de la chirurgie esthétique (L6322‐2), des soins dentaires coûteux (R4127‐240), ou de la fourniture d’orthèses ou prothèses par un pédicure‐podologue (R4322‐60).

Elle est étendue aux dépassements d’honoraires de tous les professionnels de santé, quels que soient leurs montants, dès lors que ces dépassements concernent des actes à réaliser ultérieurement (accouchement, par exemple, ou intervention chirurgicale). Ces dépassements sont en général importants.

Seulement 20 % des personnes interrogées reçoivent un devis, conformément à la réglementation.

Ainsi, très peu d’interventions chirurgicales font l’objet d’un devis sauf dans les établissements de santé privé qui commencent à généraliser cette procédure. Plusieurs réflexions peuvent émanées de ce constat :

‐ Problème de mentalité : L’usager n’est pas sensibilisé au coût d’une intervention; Il ne se sent pas concerné par le financement de l’acte puisque l’aspect financier est transparent pour lui


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‐ Problème de système concurrentiel. La santé n’était pas entrée dans un système concurrentiel. Avant les établissements publics bénéficiaient d’une dotation globale. Les établissements répondaient à la demande des patients. Maintenant en lien avec la situation économique et la T2A, il y a un jeu de l’offre et de la demande. L’usager détenant un devis, pourra comparer dans les mois ou les années à venir les prix que facturent les établissements ou les médecins avec l’offre de service qu’il y a en face.

6‐ Prévention

Le médecin n’a pas uniquement le rôle de soigner mais également de faire de la prévention c’est à dire aborder le problème de la maladie pour en faciliter sa guérison et pour une meilleure prise en charge au quotidien.

Résultat global 38,26%

87,61% 12,39%

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Vision globale :


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Période concernée : Février 09 – Décembre 09

Permettre à l’usager de sortir dans des conditions confortables en organisant le retour à domicile afin que celui‐ci se déroule le mieux possible est une des missions de l’hôpital. Il est en charge d’organiser la sortie du patient en contactant les organismes nécessaires pour la continuité des soins à son domicile s’il en a besoin. Il est de son obligation de l’informer de l’existence d’associations d’usagers qui peuvent également l’accompagner dans son processus de guérison. L’établissement ne doit pas laisser un patient se débrouiller seul !

1‐ Le délai de sortie

Au regard des courbes ci‐dessus, on peut dire que le délai entre l’annonce et la sortie est assez aléatoire. 40,1% des personnes en ont été informée dans un délai de moins de 12 heures, 25,7% dans un délai de 12 à 24 heures et 34,3% dans un délai supérieur à 24 heures.

LA SORTIE D’HOSPITALISATION

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2‐ Préparation de la sortie

La fin de la prise en charge de l’usager ne s’arrête pas lorsque la personne sort de l’établissement. L’établissement doit organiser le retour à domicile ou en institution de la personne afin que les services dont elle a besoin soient organisés. L’organisation du retour par l’établissement est plus rapide que si l’usager ou sa famille prend contact avec les différents organismes. En moyenne, dans deux cas sur trois lorsqu’il y a un retour à domicile c’est le service qui s’occupe de contacter les organismes nécessaires.

3‐ Dossier patient

En France, l'article L1111‐7 du Code de la santé publique tel qu'il résulte de la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé autorise les patients à accéder directement aux informations les concernant qui sont détenues par un professionnel de santé (sauf, dans certains cas, en ce qui concerne les données recueillies lors d'une hospitalisation sans consentement) : « Toute personne a accès à l'ensemble des informations concernant sa santé détenues par des professionnels et


42


43

établissements de santé, qui sont formalisées et ont contribué à l'élaboration et au suivi du diagnostic et du traitement ou d'une action de prévention, ou ont fait l'objet d'échanges écrits entre professionnels de santé, notamment des résultats d'examen, comptes rendus de consultation, d'intervention, d'exploration ou d'hospitalisation, des protocoles et prescriptions thérapeutiques mis en œuvre, feuilles de surveillance, correspondances entre professionnels de santé, à l'exception des informations mentionnant qu'elles ont été recueillies auprès de tiers n'intervenant pas dans la prise en charge thérapeutique ou concernant un tel tiers ». Sur l’ensemble de notre échantillon, 20% des personnes ont souhaité avoir accès à leur dossier médical. Ce qui est intéressant dans notre enquête c’est de savoir le délai dans lequel l’établissement fournit le dossier et si il y a un coût.

Le délai

L’usager peut accéder à ces informations au plus tard dans les huit jours suivant sa demande et au plus tôt après qu'un délai de réflexion de quarante‐huit heures ait été observé. Ce délai est porté à deux mois lorsque les informations médicales datent de plus de cinq ans ou lorsque la commission départementale des hospitalisations psychiatriques est saisie

81% des personnes souhaitant consulter leur dossier médical ont pu le faire dans un délai inférieur à deux jours ce qui est conforme à la règlementation. Malgré cela, 11 % des dossiers ne sont pas remis dans les temps réglementaires


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Le coût

L'accès au dossier peut se pratiquer sur un mode onéreux, mais le coût doit se limiter au prix du support délivré plus les frais d'envoi. La rémunération du temps passé n'est pas prévue par les textes (art L 1111‐7 du CSP).

Aucun coût n’a été signalé par les personnes interrogées désirant obtenir leur dossier médical.

4‐ Les associations d’usagers dans les établissements

Créée par la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) est constituée dans chaque établissement de santé public ou privé, ainsi que dans les syndicats inter hospitaliers et les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les missions d’un établissement de santé.

Cette commission a pour mission :

De veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches afin qu'ils puissent exprimer leurs griefs et leurs constats. Elle examine les réclamations adressées à l'hôpital par les usagers et le cas échéant, les informe sur les voies de conciliation et de recours.

Elle est consultée et formule des avis et propositions sur la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

Elle rend compte des analyses et propositions dans un rapport présenté aux instances de l'hôpital qui délibèrent sur les mesures à adopter afin d'améliorer la qualité de l'accueil et de la prise en charge.

63,%

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CONCLUSION HOSPITALISATION

10,8% des usagers interrogés ont connaissance de l’existence de la CRUQPC. Le baromètre signale que presque 90 % des usagers ignorent l’existence d’une commission pour les guider lors d’un grief. Bien que tracée dans le livret d’accueil, cette possibilité n’est pas assimilée par les patients car aucun éclaircissement n’est

systématiquement expliqué aux malades et à ses proches en mode préventif.



46

En résumé, les résultats obtenus tout au long de cette enquête sur le parcours du patient lors d’un séjour en hospitalisation montrent qu’il reste du chemin à parcourir pour les établissements de santé et des améliorations à apporter.

LA CONSULTATION

46


47

L’ECHANTILLON

Notre échantillon est composé de 58% de femmes et donc 42% de d’hommes.

Nous pouvons faire le même

constat que pour

l’hospitalisation à savoir que

ce sont les personnes âgées

de 61 à 80 ans qui sont le plus

représentées (40,51%).


48

Evolution par sexe et par tranche d’âge (en %)

Le Limousin a une population très rurale, 59% des personnes interrogées viennent de la campagne d’où l’importance de garder un service de proximité pour éviter que l’ensemble des établissements de soins ne soient regroupés uniquement sur les quelques villes importantes

Jusqu’à l’âge de 40 ans les femmes se rendent beaucoup plus à l’hôpital pour une consultation que les hommes. Puis cette tendance change à partie de 60 ans où ce sont les hommes qui vont beaucoup plus en consultation.

48


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50

Période concernée : Avril 09 – Novembre 09

Quoi de plus important que le premier contact. Par ce premier contact l’usager va se faire une idée de l’établissement. D’où l’importance du rôle des secrétaires des services de consultation lorsqu’il y en a. Il est important que le premier contact même téléphonique se passe bien car cela peut rassurer le patient.

1‐ Qui prend le rendez‐vous ?

LE RENDEZ‐VOUS DE CONSULTATION

Composition de la variable « autres »


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Dans les deux tiers des cas c’est la personne elle‐même qui prend son rendez‐vous. Pour diverses raisons le médecin traitant peut prendre directement le rendez‐vous avec un de ses confrères de l’hôpital ou de la clinique. Le délai d’attente pour une consultation est en moyenne de 54 jours. Ce chiffre passe à 57 jours si c’est l’usager qui prend son rendez‐vous mais descend à 41 si c’est le médecin traitant qui le prend.

2‐ L’interlocuteur

Le délai d’attente


Plus de 12% des patients ne sont pas satisfaits du délai d’attente téléphonique. On note que cette non satisfaction s’accentue durant la période estivale où les établissements font face à une organisation dégradée.


52

L’amabilité de l’interlocuteur

Les informations fournies


96,05% est le taux de satisfaction atteint pour ce critère. Ce résultat montre la qualité des personnes qui répondent à l’appel téléphonique. Le premier contact d’un usager avec l’établissement est primordial. Il est important que la personne soit aimable avec les futurs consultants.


En plus d’une amabilité satisfaisante, les résultats montrent également que la qualité des informations fournies à l’interlocuteur est convenable. Ces informations permettent à l’usager et au service administratif de l’établissement de gagner du temps lors de la constitution du dossier.


53

3‐ Le délai d’attente


Le délai d’attente pour obtenir le rendez‐vous est un critère important dans la satisfaction de la prise en charge d’un usager. Chaque personne a une perception différente de la durée d’attente. En effet chaque individu se fixe un seuil personnel d’attente raisonnable. Ainsi, deux personnes peuvent attendre de façon identique, sans avoir la même appréciation de satisfaction. On constate que plus de 2 personnes sur 10 ne sont pas satisfaites du délai d’attente lointain qui leur est imposé Ce graphique montre que plus le temps d’attente est long moins la satisfaction est bonne. Il est normal de remarquer une remontée de la satisfaction au delà d’une durée d’attente de 6 mois, car ces rendez‐vous correspondent à des visites de contrôle.

Satisfaction du délai d’attente en fonction du délai


54

Vision globale

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Période concernée : Janvier 09 – Novembre 09

La seconde étape d’une consultation c’est l’arrivée du patient dans l’établissement. Nous avons voulu savoir ce que pense l’usager de l’accueil physique jusqu’au début de sa prise en charge par le médecin spécialiste.

1‐ Signalétique de l’établissement

L’AVANT CONSULTATION


Les résultats obtenus montrent que les établissements sont très bien signalés et adaptés aux besoins de l’usager. Sur la période de janvier à décembre, les résultats sont très prometteurs. On note une baisse significative en septembre, dû aux travaux routiers ou de voiries.


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2‐Accés physique à l’établissement

3‐Accés au service


L’accès physique aux établissements sanitaires est guère satisfaisant. La principale remarque récurrente concerne le parking. Pour la plupart des établissements, la création des bâtiments est ancienne et les parkings n’ont pas été adaptés à l’évolution des moyens de déplacement. Aujourd’hui,


Plus de 18 personnes sur 100 rencontrent des difficultés pour se déplacer au sein de l’établissement En effet, se repérer dans certains établissements tient parfois du miracle. Les établissements sont assez bien organisés dans la signalétique à l’intérieur de la structure mais cette signalétique n’est pas efficace. Par exemple les panneaux sont souvent inaccessibles au regard car situés en hauteur.

le nombre de voitures augmente et donc trouver une place est de l’ordre du « miracle ». Pour un usager, tourner une demi‐heure pour trouver une place, puis marcher pendant dix minutes est insatisfaisant.


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4‐Documents administratifs

Information sur les pièces à fournir


Au cours de l’entretien téléphonique, la personne de l’établissement doit informer l’usager de l’ensemble des documents administratifs qu’il doit fournir.

Ces renseignements sont fournis 8 fois sur 10. On constate une baisse importante pendant la période estivale et hivernale, ceci probablement dû aux saisonniers qui accueillent et qui sont moins bien formés.

Par contre lorsque l’information est fournie, elle est de qualité car 95,5% des personnes n’ont pas de problème avec les pièces à fournir.

Ensemble des documents administratifs apportées

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5‐ Temps d’attente

Attente par rapport au rendez‐vous


Pourcentage des personnes qui ont attendu pour le rendez‐vous

Ce résultat est inadmissible. 56 % des consultants ne passent pas à l’heure prévue initialement. La fluctuation du niveau de satisfaction varie d’une insatisfaction complète et totale pour tous les consultants du mois d’Août et atteint péniblement un taux de satisfaction de 66 % pour le mois de novembre. Il est urgent de réfléchir sur les causes profondes de ce dysfonctionnement. Temps d’attente moyen (minutes)

Moyenne : 38 minutes

En moyenne il faut compter 38 minutes entre l’heure de rendez‐vous et le moment où vous êtes pris en charge par le médecin. Est‐ce que c’est trop long ? Chacun à sa propre appréciation du temps d’attente donc il est très difficile d’y répondre.

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Information sur la durée de l’attente

Qualité des conditions d’attente


L’usager a besoin de connaître la durée d’attente lorsqu’il vient à un rendez‐vous dans un établissement. Les résultats montrent que moins de 2 personnes sur 10 reçoivent cette information dès leur arrivée dans le service. Compte tenu du non respect de l’horaire, les usagers ont besoin de s’organiser en fonction de ce délai (personne qui vient les chercher, parcmètre, ..)

Résultat global i 10% 90%

Les personnes interrogées sont satisfaites dans 90% des cas. On remarque une baisse importante de leur satisfaction pour les mois de juillet et d’aout dû peut être à un sous‐effectif dans les établissements entraînant des conditions d’attente moins bonnes.

59


60

REMARQUE DES USAGERS

Au total nous avons récolté 472 remarques faites par les personnes interrogées. 136 étaient des points positifs et 336 des points négatifs ou des remarques.

POINTS FORTS POINTS FAIBLES/ REMARQUES

Temps d’attente (61)

Le stationnement, parking (146)

Satisfaction du séjour (44)

Personnel (71) Personnel (31)

Restauration (1)

Condition de séjour (6) Condition de séjour (29)

Manque de personnel (8)

Equipement (13)

Information (19)

Salle d’attente (7)

Signalisation (14) Signalisation (11)

Dépassement d’honoraires(3)

Température (5)

60


61

Vision globale


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Période concernée : Juillet 08 – Juillet 09

La relation entre le médecin et le malade est très importante. Le rôle du médecin ne doit pas se limiter à l’exercice de la médecine. Il a un rôle d’écoute et d’accompagnement dans la maladie. Trop souvent l’usager déplore la rapidité de la consultation et le manque de communication avec le médecin. Au travers du questionnaire, nous avons voulu connaître le niveau de satisfaction des usagers lors d’une consultation dans un établissement de santé.

1‐ Information du médecin traitant

Depuis la mise en place du parcours de soins, l’usager doit visiter son médecin traitant avant de consulter un spécialiste, sinon la prise en charge par la sécurité sociale n’est pas optimum. Le médecin traitant adresse au spécialiste par l’intermédiaire du malade une lettre afin de lui donner des informations sur ce qu’il a constaté chez le malade et l’objet de la consultation. Sur notre échantillon de 4500 personnes, 60,3% avaient la lettre du médecin traitant et 93,3% des personnes connaissaient le contenu de la lettre. Nous avons essayé de savoir pourquoi 7 personnes sur 100 n’avaient pas connaissance du contenu de ce courrier. Les usagers font confiance à leur médecin et si le médecin ne leur donne pas spontanément l’explication du courrier, l’usager n’ose pas le questionner à ce sujet.

LA CONSULTATION

62


63

2‐ Entretien avec le spécialiste :

Explications compréhensibles

Questions – Réponses :


Il est important que le malade comprenne l’ensemble des explications données par le médecin. Le médecin doit avoir un langage approprié à la personne qu’il a en face de lui. 95,7% des personnes interrogées pensent avoir compris les explications fournies.


Une personne venant en consultation chez un spécialiste s’’interroge sur la maladie, sur la prise en charge etc…. Un échange entre le médecin et le malade est primordial afin de connaître les attentes réciproques des personnes. Cela permet d’établir une relation de confiance entre le médecin et l’usager. Environ 95% des personnes disent que le médecin a répondu à l’ensemble des questions. Cependant 5% reste insatisfait par le contenu de l’échange

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Prévention de la santé

Utilité de la consultation


Selon les répondants, la notion de prévention est mal acquise pour plus de 11 % d’entre eux. Pour les autres il leur semble que le médecin spécialiste a abordé l’ensemble des points concernant la prévention par rapport à leur santé.


Dans la majorité des cas soit 92,8% des cas la consultation d’un spécialiste répond aux besoins et aux attentes des usagers.

Néanmoins, il faut rester attentif à celles, soit 7 consultations sur 100, qui n’apportent rien aux patients.

64


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Climat de confiance

Pour que la consultation soit satisfaisante pour l’usager, il faut qu’il règne un climat de confiance afin de rassurer le patient.

Bien que des patients aient indiqué une non satisfaction par rapport à leur attentes et besoins vis‐à‐vis de la consultation, force est de constater que l’impact du savoir du corps médical reste présent pour l’usager et que la majorité des patients se remettent « corps et âme » aux connaissances de leur médecin.

Résultat global 4% 96%


66

Vision globale :

66


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Période concernée : Mars 09 – Décembre 09

1‐ L’annonce du diagnostic

démarche de membres du personnel soignant. Notre enquête fait ressortir que 8 patients sur 100 ont le sentiment que le diagnostic ne leur a pas été clairement annoncé, et que toutes les explications ne leur sont pas fournies, les laissant ainsi dans l’angoisse et le doute.

LA SORTIE CONSULTATION

Résultat global 8% 92%

L’annonce du diagnostic est au cœur du questionnement des équipes médicales depuis des années. L’information ne peut être livrée sans tenir compte du patient.

Les témoignages de patients ont souvent évoqué un manque d’information ou de compassion dans sa transmission, faisant d’autant plus ressortir l’importance de la


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2‐ Préparation de la sortie

3‐Les honoraires


Plus de 33 consultants sur 100

ne reçoivent pas une

information sur les aides ou les

soutiens possibles dans leur vie

au quotidien (difficulté au

domicile, réseau de santé,

associations, ..).


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69

Le décret no 2009‐152 du 10 février 2009 relatif à l’information sur les tarifs d’honoraires pratiqués par les professionnels de santé. Ce texte oblige désormais tous les professionnels de santé à afficher dans leur salle d'attente ou, à défaut, dans leur lieu d'exercice, les tarifs des honoraires ou fourchettes des tarifs des honoraires qu'ils pratiquent ainsi que le tarif de remboursement par l'assurance maladie en vigueur correspondant aux différentes situations explicitées dans le décret, et ce, pour chaque profession de santé.

Selon notre enquête 95,6% des personnes interrogées ont payé pour leur consultation le tarif qui était affiché dans la salle d’attente. Néanmoins une vigilance s’impose puisque pour 4,4% des personnes interrogées le tarif affiché n’a pas été appliqué

Vision globale :

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70

Annexe1 : Lettre accompagnement questionnaire p.77

Annexe 2 : Questionnaire « le rendez‐vous d’hospitalisation » p.79

Annexe 3 : Questionnaire « l’avant hospitalisation » p.81

Annexe 4 : Questionnaire « l’hospitalisation » p.83

Annexe 5 : Questionnaire « la sortie d’hospitalisation » p.85

Annexe 6 : Questionnaire « le rendez‐vous de consultation » p.87

Annexe 7 : Questionnaire « l’avant consultation » p.89

Annexe 8 : Questionnaire « la consultation » p.91

Annexe 9 : Questionnaire « la sortie de consultation » p.93

Annexe 1 : Lettre accompagnement questionnaire

N/Réf : MG/MD/08031 Objet : questionnaire de satisfaction

Madame, Monsieur,

Le CISS Limousin (Collectif Interassociatif Sur la Santé) est une association Loi 1901, regroupant des associations de malades, de personnes handicapées et associations généralistes. (Cf voir au verso)

Dans le but de défendre les intérêts et droits des usagers du système de santé, le CISS Limousin met en place un baromètre des usagers.

Nous vous serions reconnaissants de bien vouloir consacrer quelques minutes pour répondre au questionnaire

CISS Limousin 4, avenue de la Révolution 87000 LIMOGES

05‐40‐16‐12‐06 cisslimousin@gip‐requass.com

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joint, car rien ne remplace votre témoignage direct.

Nous avons besoin de votre participation.

Ce baromètre a pour objectif de mesurer votre perception de la qualité de la prise en charge au sein de l’établissement de santé où vous allez vous rendre. Les résultats seront communiqués aux établissements pour être une source d’amélioration de leurs prestations. Ils pourront être consultés entre autre sur le site portail santé limousin, et diffusés par voie de presse ou sur demande au CISS Limousin.

Pour cela, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir répondre anonymement à ce questionnaire comprenant quelques points retenus par notre comité.

Ainsi, ce questionnaire est à remplir dans les huit jours après votre consultation ou votre hospitalisation et à renvoyer à l’aide de l’enveloppe T ci‐jointe.

Pour nous permettre une approche neutre et de qualité, nous nous appuyons sur le GIP‐REQUASS, groupement d’intérêt public réseau qualité sanitaire et social Limousin, opérateur de l’action.

Nous vous souhaitons un complet rétablissement et vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, nos sentiments les meilleurs et nos plus vifs remerciements.

Le Président du CISS Limousin, Marcel GRAZIANI


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73

Annexe 2 : Questionnaire le rendez‐vous d’hospitalisation

Madame, Mademoiselle, Monsieur,

Vous allez être pris en charge dans un établissement de santé. Nous vous serionsreconnaissants de bien vouloir consacrer quelques minutes pour répondre au questionnaireci-dessous.

Pour cela, nous attirons votre attention sur certains points qui permettront auxétablissements d'améliorer votre hospitalisation. Ce questionnaire est à compléter à votreretour par vous-même ou vos proches.

Nous vous remercions d'avance pour votre participation, votre opinion et vos constats noussont précieux pour apporter des réponses concrètes aux établissements de santé et aux usagersdu système de santé.

Nous vous souhaitons un complet rétablissement et vous prions d'agréer, Madame,Mademoiselle, Monsieur, nos sentiments les meilleurs.Nous vous remercions par avance de compléter le questionnaire à l'aide d'un stylo noir.

Etes-vous: Homme FemmeDans quelle fourchette d'âge voustrouvez-vous?

Moins de 20 ans 21-40 ans41-60 ans 61-80 ansPlus de 80 ans

Dans quelle zone habitez-vous? Ville CampagneMode de transport pour venir à votrerendez-vous :

Véhiculepersonnel

Véhicule d'untiers

Transport encommun

TaxiTAP-VSL(Transport assisprofessionnalisé)

Ambulance

A pied

Pour mieux vous connaître :

Le Rendez-vousQui a pris votre rendez-vousd'hospitalisation? Vous-même Votre médecin

traitant Autres

Si 'Autres', précisez :

Est-ce que le délai d'attente téléphoniquepour avoir un interlocuteur vous a donnésatisfaction?

Oui Non Non concerné

Avez-vous été satisfait(e) de l'amabilité del'interlocuteur?


Les informations fournies par l'interlocuteuront-elles été complètes?


Tournez SVP


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Êtes-vous satisfait(e) du délai d'attente entrela prise de rendez-vous et votre rendez-vous?


Merci de nous en indiquer le délai

Avez-vous demandé de modifier votrerendez-vous?


Si oui, votre demande a-t-elle été acceptée? Oui Non Non concernéSi non, pourquoi?

Merci d'avoir pris quelques instants pour répondre à cequestionnaire et de nous le retourner à l'aide de l'enveloppe T


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Annexe 3 : Questionnaire l’avant consultation



Pour cela, nous attirons votre attention sur certains points qui permettront auxétablissements d'améliorer votre hospitalisation. Ce questionnaire est à compléter parvous-même ou vos proches.






Véhiculepersonnel

Véhicule d'untiers

Transport encommun


Ambulance

A pied


L'Avant HospitalisationAvez-vous trouvé facilement l'établissement(signalétique, plan...)? Oui Non Non

concernéAvez-vous rencontré des difficultés pour accéderphysiquement à l'entrée de l'établissement? Oui Non Non

concernéAvez-vous été obligé de poser une question pourtrouver le service (en dehors du bureau d'accueil)? Oui Non Non

concernéLors de la prise de rendez-vous, vous a-t-onindiqué les documents à présenter pour votreadmission?

Oui Non Nonconcerné

Les avez-vous apportées? Oui Non

Tournez SVP


76

Avez-vous attendu par rapport à l'heure de votreadmission? Oui Non Non

concernéSi oui, combien de temps?

Avez-vous trouvé les conditions d'attentesatisfaisantes? Oui Non Non

concerné

Vous a-t-on précisé dès votre arrivée le tempsd'attente prévisible? Oui Non Non

concerné

Remarques ou suggestions :



77

Annexe 4 : Questionnaire l’hospitalisation









Véhiculepersonnel

Véhicule d'untiers

Transport encommun


Ambulance

A pied


L'hospitalisationA l'arrivée dans le service, vous a-t-on expliqué lesconditions de votre séjour concernant les soins? Oui Non Non

concernéA l'arrivée dans le service, vous a t-on expliqué lesconditions de votre séjour (repas, télévision, téléphone,visite des proches...)?


Avez-vous pris connaissance du livret d'accueil? Oui Non Nonconcerné

Tournez SVP

Si non, pourquoi ?


78

Avez-vous désigné une personne de confiance (famille,proche,..)? Oui Non Non

concernéLe médecin vous a-t-il informé de façon claire etcompréhensible des avantages et des risques liés à votreintervention ou traitement ou rééducation?


Avez-vous donné votre consentement éclairé? Oui Non Nonconcerné

Si oui a-t-il été fait : Par écrit Par oralEtes-vous satisfait(e)s de la façon dont votre douleurphysique ou morale a été prise en compte? Oui Non Non

concernéAvez-vous bénéficié d'une consultation d'anesthésieavant l'intervention? Oui Non Non

concerné

Votre dignité a été respectée? Oui Non Nonconcerné

Avez-vous l'impression que :

Votre intimité a été respectée? Oui Non Nonconcerné

La confidentialité a été respectée? Oui Non Nonconcerné

Si oui, lesquelles?

Avez-vous été traité(e)s avec bienveillance? Oui Non Nonconcerné

Si non, pourquoi?

Avez-vous été informé(e)s des dépassementsd'honoraires? Oui Non Non

concernéVous a-t-on proposé un devis en rapport avecvotre intervention? Oui Non Non

concernéSi non, pourquoi?

Le médecin a-t-il abordé tous les points concernant laprévention liée à votre santé? Oui Non Non

concerné


80


79

Annexe 5 : La sortie









Véhiculepersonnel

Véhicule d'untiers

Transport encommun


Ambulance

A pied


La Sortie

Avez-vous été prévenu de votre date de sortie? Oui NonSi oui, dans quel délai? Moins de

12h 12-24h Plus de 24heures

Le service a-t-il préparé votre sortie en contactant lesorganismes nécessaires (Soins de suite organisés,Hospitalisation à Domicile ou réseaux de soins, soins àdomicile, associations...)?

Oui Non

Si non, pourquoi?

Tournez SVP

Tournez SVP

81


80

Avez-vous souhaité consulter ou récupérer votre dossiermédical?

Oui Non

Si oui, quel délai vous a été donné?

Et à quel coût?

Avez-vous été mis au courant de l'existence de la maisondes usagers dans l'établissement public?

Oui Non

Si vous avez un message à nous transmettre concernantvotre hospitalisation, vous pouvez utiliser ce cadre.

Si vous avez été hospitalisé dans un établissementpublic, connaissez-vous l'existence de la CRUQPEC(Commission des Relations des Usagers et de la Prise enCharge)?

Oui Non


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81

Annexe 6 : Questionnaire le Rendez‐vous de consultation


Vous allez subir un examen prochainement. Nous vous serions reconnaissants de bien vouloirconsacrer quelques minutes pour répondre au questionnaire ci-dessous.

Pour cela, nous attirons votre attention sur certains points qui permettront auxétablissements d'améliorer votre accueil. Ce questionnaire est à compléter par vous-mêmeou vos proches.


Nous vous souhaitons un complet rétablissement et vous prions d'agréer, Madame,Mademoiselle, Monsieur, nos sentiments les meilleurs.

Nous vous remercions par avance de compléter le questionnaire à l'aide d'un stylo noir.




Véhiculepersonnel

Véhicule d'untiers

Transport encommun


Ambulance

A pied


Le Rendez-vousQui a pris le rendez-vous pour votreconsultation? Vous-même Votre médecin

traitant Autres

Si 'Autres', précisez :

Est-ce que le délai d'attente téléphoniquepour avoir un interlocuteur vous a donnésatisfaction?


Avez-vous été satisfait(e)de l'amabilité del'interlocuteur?


Les informations fournies par l'interlocuteuront-elles été complètes?


Tournez SVP


82

Etes-vous satisfait(e) du délai d'attente entrela prise de rendez-vous et votre rendez-vous?


Merci de nous en indiquer le délai

Avez-vous demandé de modifier votrerendez-vous?


Si oui, votre demande a-t-elle été acceptée? Oui Non Non concernéSi non, pourquoi?


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83

Annexe 7 : Questionnaire L’avant consultation



Pour cela, nous attirons votre attention sur certains points qui permettront auxétablissements d'améliorer votre accueil. Ce questionnaire est à compléter par vous-même ouvos proches.







Véhiculepersonnel

Véhicule d'untiers

Transport encommun


Ambulance

A pied


L'Avant ConsultationAvez-vous trouvé facilement l'établissement(signalétique, plan...)?

Oui Non

Avez-vous rencontré des difficultés pour accéderphysiquement à l'entrée de l'établissement?

Oui Non

Avez-vous été obligé de poser une question pourtrouver le service (en dehors du bureau d'accueil)?

Oui Non

Lors de la prise de rendez-vous, vous a-t-oninformé de toutes les pièces à fournir pour votreconsultation?

Oui Non

Les avez-vous apportées? Oui Non

Tournez SVP


84

Avez-vous attendu par rapport à l'heure de votrerendez-vous?

Oui Non

Si oui, combien de temps?

Avez-vous trouvé les conditions d'attentesatisfaisantes?

Oui Non

Vous a-t-on précisé dès votre arrivée le tempsd'attente prévisible?

Oui Non

Remarques ou suggestions :


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85

Annexe 8 : Questionnaire La consultation

LA CONSULTATIONAviez-vous une lettre de votre médecintraitant?

Oui Non

Si oui, vous a-t-il donné des informations? Oui Non

Les explications données par le médecinspécialiste étaient-elles compréhensibles?

Oui Non

Si non, pourquoi ?

Si vous avez posé des questions, le médecinspécialiste a t-il répondu à toutes vosquestions?

Oui Non



Pour cela nous attirons votre attention sur certains points qui permettront aux établissementsd'améliorer votre accueil. Ce questionnaire est à compléter à votre retour par vous-même ouvos proches.



Etes-vous: Homme Femme


Véhicule personnel Véhicule d'un tiersTransport en commun TaxiTAP-VSL(transport assisprofessionnalisé) Ambulance

A pied

Pour mieux vous connaître

Dans quelle fourchette d'âge voustrouvez-vous?

Moins de 20 ans 21-40 ans 41-60 ans61-80 ans Plus de 80 ans

Nous vous remercions par avance de compléter le questionnaire à l'aide d'un stylo noir

Tournez SVPSi non, pourquoi?

Tournez SVP

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Le médecin spécialiste a-t-il abordé tous lespoints concernant la prévention par rapportà votre santé?

Oui Non

Si non, pourquoi?

Estimez-vous que votre consultation s'estdéroulée dans un climat de confiance?

Oui Non

Avez-vous eu le sentiment que la consultationait répondu à vos besoins et à vos attentes?

Oui Non

Merci d'avoir pris quelques instants pour répondre à cequestionnaire et de nous l'envoyer à l'aide de l'enveloppe T

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87

Annexe 9 : Questionnaire la sortie



Pour cela, nous attirons votre attention sur certains points qui permettront auxétablissements d'améliorer votre accueil Ce questionnaire est à compléter par vous-même ouvos proches.







Véhiculepersonnel

Véhicule d'untiers

Transport encommun


Ambulance

A pied


LA FIN DE LA CONSULTATIONAvez-vous le sentiment que votre diagnostic vous a étéclairement annoncé, et que toutes les explications vousont été fournies?

Oui Non

Si non, pourquoi?

Avez-vous été informé(e) de toutes les aides ou soutienspossibles suite à la sortie de votre consultation(Psychologue, associations...)?

Oui Non

Tournez SVP

89


88

Est-ce que les honoraires ou les tarifs affichés dans lasalle d'attente correspondent aux honoraires qui vousont été demandés?

Oui Non

Si vous avez un message particulier à nous transmettreconcernant votre consultation, vous pouvez utiliser cecadre:

Merci d'avoir pris quelques instants pour répondre à cequestionnaire et de nous l'envoyer à l'aide de l'enveloppe T

90


89

Présentation de l’enquête p. 9 L’Hospitalisation p.13 ‐ L’échantillon p.14 ‐ Résultat Rendez‐vous p.17

o Le délai d’attente téléphonique p.17 o Amabilité de l’interlocuteur p.18 o Informations fournies par l’interlocuteur p.19 o Délai entre la date de prise de rendez‐vous et le rendez‐vous

préalable à l’hospitalisation p.19 o Demande de modification de rendez‐vous p.20

‐Résultat Avant hospitalisation p.22 o Signalétique de l’établissement p.22 o Accès physique à l’établissement p.23 o Accès au service p.24 o Documents pour l’admission p.24 o Temps d’attente p.25 o Précision du temps d’attente p.26

‐Résultat Hospitalisation p.30 o A l’arrivée dans le service p.30 o Prise en charge du médecin p.35

o Dignité, confidentialité, intimité et hygiène p.36 o Bientraitance p.37 o Informations sur les coûts p.38 o Prévention p.41

TABLE DES MATIERES


90

‐Résultat La sortie p.43 o Le délai de sortie p.43 o Préparation de la sortie p.44 o Dossier patient p.44 o Les associations d’usagers dans les établissements p.46

La Consultation p.49 ‐L’échantillon p.50 ‐Résultat Rendez‐vous p.53

o Qui prend le rendez‐vous ? p.53 o L’interlocuteur p.54 o Le délai d’attente p.56

‐Résultat Avant consultation p.58 o Signalétique de l’établissement p.58 o Accès physique à l’établissement p.59 o Accès au service p.59 o Documents administratifs p.60 o Temps d’attente p.61

‐Résultat Consultation p.65 o Information du médecin traitant p.65 o Entretien avec le spécialiste p.66 o Questions – réponses p.66

‐Résultat La sortie p.70 o L’annonce du diagnostic p.70 o Préparation de la sortie p.71 o Honoraires p.71

Table des Annexes p.73


91

ANESM : Agence Nationale d’Evaluation et de la qualité des établissements et Services sociaux et Médico sociaux. ARH : Agence Régionale de l’Hospitalisation CH : Centre Hospitalier CHU : Centre Hospitalier Universitaire CISS : Collectif Interassociatif du Limousin CRUQPEC : Commission des Relations avec les Usagers et la Qualité de la Prise en Charge CSP : Code de santé publique GIP‐REQUASS : Groupement d’Intérêt Public Réseau Qualité Sanitaire et Social HIHL : Hôpital Intercommunal du Haut Limousin INSEE : Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques L : Loi MGEN : Mutualité Générale de l’Education Nationale R : Règlement T2A : Tarification à l’activité 5QC : 5ème Conférence sur la qualité

GLOSSAIRE


92

Mme Annie RIGAUT (Animatrice) GIP‐REQUASS [email protected]

Mme Marie‐France BOISSEUIL

CH Esquirol marie‐france.boisseuil@ch‐esquirol‐

limoges.fr

Mme Célia BUXERAUD MGEN Sainte Feyre [email protected]

Mr Patrick CHARPENTIER CISS Limousin [email protected]

Mme Nathalie CHAUVET CH La Valette [email protected]

Mme Mauricette DANIGO CISS LIMOUSIN cisslimousin@gip‐requass.com

Mme Dorothée DEBATTISTA

CH Aubusson [email protected]

Mme Elodie FAURE CH Les Genêts d’Or [email protected]

Mr Ludovic FILLOUX GIP REQUASS ludovic.filloux@gip‐requass.com

Mme Julia GAGNEVIN CHU Limoges julia.gagnevin@chu‐limoges.fr

Mr Marcel GRAZIANI CISS LIMOUSIN cisslimousin@gip‐requass.com

Mme Martine LAPLAUX CH St Yrieix La Perche laplaud.martine@ch‐yrieix.fr

Mme Virginie LAVAUX CH St Yrieix La Perche qualiticienne@ch‐st‐yrieix.fr

Mme Juliette LAVERGNE HIHL [email protected]

Mme Nathalie PEYROT Clinique François

Chénieux [email protected]

Mme Helene RIVIERE CMC Les Cèdres [email protected]

Mme Nathalie VIDAL Clinique du Colombier nathalie.vidal@clinique‐colombier.fr

Mr Robert COSTANZO CISS LIMOUSIN [email protected]

94

Membre du groupe de travail pour l’élaboration des questionnaires


93

CISS LIMOUSIN 4 Avenue de la Révolution 87000 Limoges Tél : 05 40 16 12 06 Mail : cisslimousin@gip‐requass.com Président : Mr Marcel GRAZIANI Coordonnatrice : Mme Mauricette DANIGO

GIP REQUASS – Pôle Qualité et Performance 4 Avenue de la Révolution 87000 Limoges Tél : 05 55 49 00 57 Directrice de Pôle : Mme Annie RIGAUT ‐ [email protected]‐ Chargé de mission : Mr Ludovic FILLOUX – ludovic.filloux@gip‐requass.com Mme Lioudmila DANY – l.dany@gip‐requass.com

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