Bâloise Assurance améliore ses services auprès de ses agents et de ses clientsEfficacité améliorée, agilité et mise sur le marché plus rapide grâce à Guidewire

ETUDE DE CAS

Bâloise Assurance assure des particuliers et des professionnels en Suisse depuis plus de 150 ans. L’entreprise fait partie du Groupe Bâloise, qui officie également en Allemagne, en Belgique et au Luxembourg.

Située à Bâle, en Suisse, l’entreprise Bâloise Assurance propose des solutions d’assurance, de retraite, ainsi que des services bancaires, aux particuliers, aux PME, et à de plus grandes entreprises. Ses produits d’assurance dommages comprennent les activités suivantes: habitation, auto, accidents, santé, et diverses autres solutions d’assurance.

Renforcer le sentiment de sécurité de ses assurésL’objectif de Bâloise est de renforcer le sentiment de sécurité de ses clients. Pour cela, l’assureur offre un service digne de confiance, des consultations personnelles, et d’autres services spécifiques tel que des centres de réparation dédiés où les assurés peuvent apporter leurs véhicules accidentés pour un traitement plus rapide de leur sinistre. « Nous nous engageons à offrir plus de sécurité et de prévention à nos clients » explique Michael Müller, PDG de Bâloise Suisse.

« Que nos clients se sentent en sécurité est une philosophie que nous défendons », ajoute Urs Bienz, Directeur des Opérations chez Bâloise.

Se démarquer sur un marché changeant et compétitif Le marché de l’assurance suisse est saturé et compétitif, et les assureurs qui y officient travaillent sous la pression des taux d’intérêts changeants, des réglementations gouvernementales et des attentes des clients.

Afin de se démarquer, Michael Müller explique que Bâloise s’appuie sur le lien entre ses activités d’assurance et de banque pour offrir aux clients des conseils à 360 degrés et une gamme complète de produits. La société propose également des innovations telles qu’une assurance habitation qui offre une prise en charge psychologique pour ceux dont les maisons ont été cambriolées.

Le besoin de systèmes cœur de métier modernes et flexiblesEn raison de sa détermination à offrir un service client de qualité supérieure et des produits innovants, Bâloise souhaitait remplacer ses nombreux systèmes existants par des systèmes cœur de métier modernes capables d’accompagner ses objectifs.

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Siège: Bâle, Suisse

Opérations :Suisse

Secteur d’activités: Assurance pour professionnels et particuliers

Employés: 3 700

Site Internet : www.baloise.ch

Produits :

• Guidewire PolicyCenter®

• Guidewire BillingCenter®

• Guidewire Rating Management™

• Guidewire Client DataManagement™

• Guidewire DataHub™

Avantages :

• Fournir aux agents et aux employésdes processus communs et desworkflow plus rapides

• Former les agents et les employés enquelques heures plutôt qu’enquelques mois

• Rendre possible le lancement denouveaux produits en quelques joursau lieu d’une année

• Permettre aux entreprises d’évaluer etde modifier les taux et tarifs toutes lessemaines plutôt que deux fois par an

• Offrir aux clients un meilleur serviceet de plus amples informations

• Œuvrer pour la réduction des coûtsd’exploitation grâce à des gainsd’efficacité au sein de l’organisation

ETUDE DE CAS: BÂLOISE ASSURANCE

« Guidewire possède la meilleure solution sur le marché. Nous avons également apprécié le professionnalisme de ses équipes. »

— Urs Bienz, Directeur des Opérations chez Bâloise Assurance

« Nous avons un grand nombre de systèmes existants et certains sont très anciens », explique Pascal Hirzel, Responsable Produits Guidewire PolicyCenter® chez Bâloise. « Nous n’étions pas en mesure de modifier facilement le système, et nos utilisateurs se plaignaient de ne pas pouvoir moderniser les produits en raison des limitations que présentaient les systèmes de gestion des contrats. »

Décider d’acheter un progiciel plutôt que de développer en interne Comme beaucoup d’assureurs, Bâloise a envisagé de développer son propre système en interne avant de se décider à se tourner vers un progiciel. « Nous avions pensé étendre nos systèmes existants, mais nous avons finalement opté pour l’achat » explique Tristan Schuler, Responsable de programme informatique chez Bâloise. « Pendant 30 ans, la stratégie informatique en assurance consistait à développer son propre système.

Mais aujourd’hui, la technologie évolue rapidement et il est difficile pour les assureurs de développer et d’effectuer la maintenance de leur propre logiciel. Nous sommes une compagnie d’assurance, pas de développement de logiciels. »

Bâloise devient le premier client suisse de GuidewireAprès avoir consulté les systèmes proposés par plus de 20 prestataires, Bâloise Assurance a choisi PolicyCenter pour la gestion des souscriptions et l’administration des contrats, BillingCenter pour la gestion des opérations de facturation, DataHub pour la migration et la gestion des données, ainsi que Guidewire Rating Management™ et Guidewire Client Data Management™. « A la lumière de nos conclusions, Guidewire possède la meilleure solution sur le marché » explique Urs Bienz. « Nous avons également apprécié le professionnalisme de ses équipes. »

La stratégie « out-of the-box » porte ses fruitsBien avant le lancement de son projet d’implémentation, l’équipe informatique de Bâloise avait décidé d’opter pour une stratégie "out-of-the-box". « Chez Bâloise, nous essayons de rester fidèles aux produits clé-en-main, et les produits Guidewire sont conçus pour rendre cela possible » affirme Rolf Schiltknecht, Responsable du programme des implémentations Guidewire chez Bâloise Suisse.

L’équipe d’implémentation a procédé au déploiement de PolicyCenter à 95 % "out-of-the-box" et 85 % pour celui de BillingCenter, permettant d’être opérationnelle dès la première étape de leur projet, et cela dans les limites budgétaires, et un mois en avance sur le programme.

Rolf Schiltknecht attribue le succès du lancement à cette stratégie d’implémentation "out-of-the-box", mais aussi au recours à une méthodologie agile, a des estimations réalistes respectant à la fois les échéances et le budget, ainsi qu’à l’efficacité de l’équipe d’implémentation composée de 40 employées de chez Bâloise Assurance et Guidewire.

« Ce succès est grâce à une réelle collaboration entre Bâloise et Guidewire », dit-il.

Un feedback positif Suite à sa mise en service dès la première étape de son projet d’implémentation, Bâloise a reçu un retour positif de la part des parties prenantes impliquées dans l’implémentation depuis son tout début. « Nos équipes sont ravies » témoigne Rolf Schiltknecht. « Ils ont évalué le projet très favorablement. »

L’équipe informatique enchantée par la simplicité de la localisationL’équipe informatique de Bâloise a également été agréablement surprise du déroulement de l’implémentation, et de la simplicité de la localisation. « Il s’agissait de la première installation de Guidewire sur le marché germanophone en Allemagne, en Suisse et en Autriche » explique Rolf Schiltknecht. « Mais la localisation n’a pas posé de problèmes. Même les paramètres spécifiques à la Suisse ont facilement été configurés dans le logiciel, de même que l’implémentation du logiciel en trois langues : Allemand, Français et Italien. »

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« Parfois les processus clé en main sont plus compliqués à utiliser mais, avec Guidewire, au contraire, les processus étaient plus simples. »

— Tristan Schuler, Responsable de programme informatique

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Des agents et des employés satisfaitsBâloise compte 800 agents qui travaillent exclusivement pour l’entreprise, et leur productivité ainsi que leur bonheur sont essentiels. « En Suisse, le principal canal de vente pour des clients privés sont les agents commerciaux » explique Wolfgang Prasser, Chef de gestion de produits pour les clients privés. Avant le projet Guidewire, selon lui, les agents devaient utiliser quatre systèmes de gestion de polices différents ce qui ralentissaient considérablement leur travail et leur processus de vente. Les employés aussi devaient passer d’un système à un autre, et aucun processus n’était commun à tous les utilisateurs finaux.

Désormais, les agents et les employés utilisent des systèmes cœur de métier intégrés pour les assurances IARD développés sur une plateforme technologique commune. Il ne faut plus que deux ou trois heures pour former des utilisateurs finaux sur PolicyCenter et BillingCenter, alors qu’il fallait jusqu’à six mois pour les former sur les anciens systèmes. Tout le monde profite des flux automatisés et partage les mêmes informations actualisées. Les agents ont également la possibilité de modifier les contrats en ligne et d’obtenir rapidement des informations concernant la facturation.

« Après la mise en service du système, nous avons demandé aux agents et aux employés de répondre à un sondage relatif aux systèmes, et les résultats ont été très bons » affirme Tristan Schuler. « Nous avons eu des retours très positifs. »

Une meilleure souplesse de fonctionnement et une mise sur le marché plus rapide avec PolicyCenterLes équipes produits et vente de Bâloise aussi sont heureuses. « Avant, lancer un produit pouvait prendre un an », explique Mira Figlestahler, Chef Produit Assurance. « Alors qu’aujourd’hui quelques jours suffisent. »

« Nous bénéficions d’une souplesse qui nous permet de développer de nouveaux produits et de les mettre sur le marché bien plus rapidement qu’avant » ajoute Wolfgang Prasser. « Nous pouvons proposer de nouvelles garanties afin de répondre à de nouvelles situations sur le marché. Nous sommes bien plus flexibles et plus aptes à répondre aux besoins de nos clients. » Il ajoute que Bâloise peut également modifier les taux et les tarifs plus rapidement grâce à PolicyCenter. « Avant, on ne pouvait modifier les taux que deux fois par an. Désormais nous sommes en mesure de changer les taux et les prix toutes les semaines. »

Un service client amélioréIl est probable que ce dont Bâloise a le plus profité lors de ce projet Guidewire est l’amélioration de son service client. Claudio Kapetanopulos, qui travaille au sein du département des ventes en ligne, explique que son équipe dispose dorénavant d’informations complètes et instantanées sur les clients et les contrats permettant de servir au mieux ses clients. « Nous jouissons également d’un accès direct aux informations relatives à la facturation, » ajoute-t-il.

Un assureur modèle pour GuidewireLe projet avec Bâloise Assurance était le premier pour Guidewire au sein du Groupe Bâloise, et l’ensemble de l’équipe Guidewire a été impressionné par les résultats. « L’équipe de Bâloise a de quoi être fière et nous les félicitons, » affirme Mike Polelle, Responsable des Services Professionnels chez Guidewire Software. « Leur approche basée sur une équipe unique pour une prise de décision rapide, le déploiement d’un logiciel "out-of-the-box" et leur attention aux détails ont fait de notre collaboration un véritable plaisir et leur a permis d’offrir une valeur significative à leur compagnie - en avance sur les délais, et dans le budget imparti. Nous leur souhaitons un succès continu. »

À propos de Guidewire SoftwareGuidewire propose aux assureurs IARD les logiciels dont ils ont besoin pour s’adapter et réussir face aux changements constants du marché de l’Assurance. Nous associons trois éléments - des opérations cœur de métier, un accès direct aux données analytiques ainsi qu’un engagement numérique - dans une plateforme technologique pour permettre aux assureurs de mieux impliquer et valoriser leurs clients et leurs employés. Plus de 200 assureurs IARD ont déjà choisi Guidewire dans le monde entier. Pour plus d’information, rendez-vous sur www. guidewire.com/fr. Suivez nous sur Twitter : @Guidewire_PandC.

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