Baccalauréats professionnels tertiaires Épreuve : … · Contrôle en cours de formation FEUILLE...

��

Baccalauréats professionnels tertiaires

Épreuve : ÉCONOMIE-DROIT

Contrôle en cours de formation

Session : _________

Nom et prénom(s) du candidat :

Numéro du candidat :

Établissement :

Date de l’épreuve :

Spécialité du baccalauréat :

source règlementaire : BOEN n° 20 du 20 mai 2010 production : Groupe d’Études et de Recherches en ÉCONOMIE-DROIT Inspection de l’Éducation nationale – Économie et gestionAcadémie de La Réunion20/12/2013

�� C��

��

A. Fiche descriptive du déroulement de l ’épreuve

DOSSIER- Le nombre d’études est conforme* : oui � non �

- Les études ont été menées en classe de première et terminale : oui � non �

- Deux exemplaires sont fournis : oui � non �

* en l’absence de dossier, l’épreuve ne peut avoir lieu. La note de 0/20 est attribuée au candidat.

ÉTUDE CHOISIE Ti t re : - Parties du programme* :

Le contexte économique de l’activité professionnelle� La création de richesse �

Le cadre juridique de l’organisation sociale � L’organisation des échanges �

Les relations sociales dans les organisations � La régulation économique �

* cocher la ou les parties du programme de l’étude- Apport personnel du candidat en dehors de la classe : oui � non �

EXPOSÉ Durée : ............... min

Suppor t s u t i l i sés par l e candida t Référence des sources u t i l i sées

ENTRETIEN Durée : ............... min

Ques t ions à dominante économique Ques t ions à dominante j ur id ique

�� J��

��4

B. Grille d’évaluation

1) CONNAISSANCES

Critères d’évaluation TI I S TS NoteÉtudeLes connaissances mobilisées sont en lien avec le programme ; elles

sont approfondies et maîtrisées./2

ExposéLe vocabulaire économique et juridique est adapté à l’étude ; les

connaissances sont justifiées de façon explicite./2

EntretienLes réponses données par le candidat sont maitrisées ; le candidat

s’efforce et parvient à sortir du strict cadre de l’étude./2

TOTAL /6

2) COMPÉTENCES MÉTHODOLOGIQUES

Critères d’évaluation TI I S TS NoteÉtudeLa sélection et le traitement des informations sont pertinents ; l’analyse

est judicieuse et en relation avec le champ professionnel du candidat./2

ExposéLes démarches du candidat sont adaptées à l’étude, le plan de l’exposé

est présenté avec rigueur./2

EntretienLe candidat exprime clairement un ensemble de démarches logiques ;

les recherches ont été menées de manière pertinente et pourraient être

reproduites sur d’autres situations.

/2

TOTAL /6

3) CAPACITÉS À RESTITUER

Critères d’évaluation TI I S TS NoteÉtudeL’étude identifie formellement le champ professionnel du candidat ; la

production écrite est claire et synthétique ; les supports sont variés./2

ExposéL’exposé réalisé dans le temps imparti est dynamique, clair et

rigoureux ; il révèle des informations essentielles et hiérarchisées ; une

synthèse pertinente termine l’exposé.

/2

EntretienLa communication du candidat correspond aux exigences du champ

professionnel ; les réponses sont argumentées et justifiées./4

TOTAL /8Échelle à 4 valeurs : TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant

�� 5��

��

C. Positionnement final

Récapitulatif des notes :

CONNAISSANCES/6

COMPÉTENCES MÉTHODOLOGIQUES/6

CAPACITÉS À RESTITUER/8

Proposition de note :

(Note arrondie au ½ point supérieur)

Observat ions sur le déroulement de l ’épreuve

Appréc iat ions générales de l ’examinateur

Nom et prénom de l ’examinateur Signature

��

��"$1-!

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers

E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’améliorationContrôle en cours de formation

FEUILLE DE ROUTEPréparant la seconde situation

Académie de : Établissement : Nom, prénom du candidat :

C o m pos i t i on de l a c o m mi ss i on d ’i n t e rr o g a t i on :

- M/Mme ……………………… fonction……………..organisation……………..……tuteur du candidat nommé ci-dessus.

- M/Mme …………………………professeur de ……………………… (spécialité à mentionner)

À , le

le «jour/ mois /année», vous avez présenté à la commission d’interrogation désignée ci- dessus, unrapport d’étonnement accompagné d’un diagnostic interne de la fonction accueil de l’organisation :………………………………………………………………… …………………. Parmi la liste des améliorationsévoquées, la commission d’interrogation vous confie le projet suivant :……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Les résultats attendus du projet sont les suivants :

A) Suivi de l’avancement du projet :

Il vous appartient de communiquer régulièrement sur l’état d’avancement de votre projet à votre tuteur (en respectant ses impératifs professionnels), et à votre professeur.

B) Dossier projet :

Le projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages maximum, hors annexes, et être structuré de la manière suivante :

../ présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel,

../ préconisation de solutions alternatives et complémentaires,

../ proposition argumentée du choix d’une (ou des) solution(s).

��

��*$"%!

C) Conseils particuliers de la commission :

Signature des membres de la commission Signature du candidat

�� 4��

��"$1-!


Épreuve E31. Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration(Contrôle en cours de formation)

Coefficient 2

1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil Date :

GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE Durée 30 minutes

Académie de Établissement :Nom prénom du candidat :

Co m po s i t i on de l a c o m m i s si on d ’ i n t e rr oga t i o n :

M/Mme ……………………… fonction ……………………… Organisation ………………………

M/Mme ……………………… professeur de …………………………………………… (mentionner la spécialité)

Critères d’évaluationProfil du candidat

NoteTI I S TS

1. Rapport d’étonnement :- Appropriation du contexte professionnel et relation avec le

rapport d’étonnement- Pertinence et qualité de la démarche mise en œuvre pour

susciter l’étonnement (durée de l’observation, contacts, posture, parcours suivi, supports utilisés)

- Pertinence et qualité du relevé des causes d’étonnement(justification de l’étonnement, hiérarchisation)

/12

2. Diagnostic :- Qualité de la présentation du contexte- Qualité et diversité des ressources documentaires et des

contacts (pertinence, hiérarchisation, analyse des informations collectées)

- Étendue du champ étudié (champ plus ou moins large de l’accueil)

- Pertinence des indicateurs retenus pour le diagnostic- Relevé des points forts et points faibles de l’accueil- Pertinence et qualité de la liste des améliorations possibles

/20

3. Communication :- Qualité de l’expression orale- Utilisation du vocabulaire approprié- Structuration de l’exposé- Qualité de l’argumentation- Écoute- Pertinence et construction des réponses

/8

TOTAL /40TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant

Appréciation motivée obligatoire au verso

��

��*$"%!

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et UsagersÉpreuve E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil

CCF

Nom candidat : .................................................................. N° candidat :..........................

Établissement : .................................................................................................................

Date : ................................................................................ Jury : ......................................

Note obtenue par le candidat /20

Observations du jury :

1. Rapport d’étonnement

2. Diagnostic

3. Communication

Nom et signature des examinateurs

-

-

�� E��

��"$1-!


Épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’améliorationContrôle en cours de formation - Coefficient 2

2e situation : Projet d’amélioration de la fonction accueil Date :

GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE Durée 30 minutes maximum

Académie de Établissement : Nom et Prénom du candidat :

Composition de la commission d’interrogation :- M / Mme ……………………… fonction ……………… désignation de l’organisation……………………

- M / Mme ……………………… professeur de …………………………………… (spécialité à mentionner)

Titre du projet d’amélioration de la fonction accueil :


Notation

TI I S TSProjet : nature, solution(s) proposée(s)- Identification du besoin- Pertinence de la mise en relation du projet avec le contexte

organisationnel- Pertinence et qualité de la ou des préconisation(s)

(solutions alternatives et complémentaires)- Mise en relation pertinente des solutions avec les préconisations

et consignes énoncées dans la feuille de route- Evaluation pertinente des incidences du projet en termes de

moyens humains, financiers et matériels- Respect des contraintes (ressources humaines, budget, temps)

/ 24

Communication orale

- Formulation claire du projet- Structuration pertinente de l’exposé- Respect du temps- Écoute et pertinence des réponses lors de l’entretien- Qualité de l’argumentation- Utilisation du vocabulaire approprié

/ 6

Communication écrite

- Respect des règles de présentation professionnelle- Respect de la structure du dossier en trois parties (nature du

projet, préconisation de solutions, proposition argumentée duchoix d’une (ou des) solutions)

- Pertinence des outils utilisés (fonctionnalités du texteur, tableur, grapheur)

- Qualité de la rédaction et de la présentation du dossier

/ 10

TOTAL / 40TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant – Placer les croix au centre de chaque colonne

Nom et signature de la commission d’interrogationNote /40

Note /20


�� B��

��*$"%!


Sous épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

Nom candidat : .................................................................. N° candidat : ..........................

Établissement : .................................................................................................................

Date : ................................................................................ Jury : ......................................

Note obtenue par le candidat / 20

Observations du jury

1. Projet

2. Communication orale

3. Communication écrite

�� A��

��"$1-!


Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration(Contrôle ponctuel)

Coefficient 4

1ère

phase : Présentation du dossier2

e phase : Entretien Date :

GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE Durée 30 minutes

Académie de Établissement :Nom et Prénom du candidat :


M/Mme ……………………… fonction ……………………… Organisation ………………………

M/Mme ……………………… professeur de ………………………………………… (mentionner la spécialité)


NoteTI I S TS

1ère phase :Présentation du dossier (15 minutes)

1. Rapport d’étonnement :- Appropriation du contexte professionnel et relation avec le

rapport d’étonnement- Pertinence et qualité de la démarche mise en œuvre pour

susciter l’étonnement (durée de l’observation, contacts, posture, parcours suivi, supports utilisés)

- Pertinence et qualité du relevé des causes d’étonnement(justification de l’étonnement, hiérarchisation)

/12

2. Diagnostic :- Qualité de la présentation du contexte- Qualité et diversité des ressources documentaires et des

contacts (pertinence, hiérarchisation, analyse desinformations collectées)

- Étendue du champ étudié (champ plus ou moins large de l’accueil)

- Pertinence des indicateurs retenus pour le diagnostic- Relevé des points forts et points faibles de l’accueil- Pertinence et qualité de la liste des améliorations possibles

/20

TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant

�� C��

��*$"%!


Notation

TI I S TS

2e phase : Entretien (25 minutes)

3. Projet : nature, solution(s) proposée(s)

- Identification du besoin- Pertinence de la mise en relation du projet avec le contexte

organisationnel- Pertinence et qualité de la ou des préconisation(s)

(solutions alternatives et complémentaires)- Mise en relation pertinente des solutions avec les préconisations

et consignes énoncées dans la feuille de route- Evaluation pertinente des incidences du projet en termes de

moyens humains, financiers et matériels- Respect des contraintes (ressources humaines, budget, temps)

/ 24

4. Communication orale

- Qualité de l’expression orale- Utilisation du vocabulaire approprié- Structuration pertinente de l’exposé- Qualité de l’argumentation- Respect du temps- Écoute et pertinence des réponses lors de l’entretien- Qualité de l’argumentation

/14

5. Communication écrite

- Respect des règles de présentation professionnelle- Respect de la structure du dossier en trois parties (nature du

projet, préconisation de solutions, proposition argumentée duchoix d’une (ou des) solutions)

- Pertinence des outils utilisés (fonctionnalités du texteur, tableur, grapheur)

- Qualité de la rédaction et de la présentation du dossier

/10

TOTAL /80/20

TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant – Placer les croix au centre de chaque colonne

�� J��

��

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et UsagersSous-épreuve E32 : Accueil au téléphone

0 CCF 0 Ponctuelle

Dossier de mise en situationPréparation :15 minutes

Réception de l’appel :10 minutes

Entretien et analyse :10 minutes

Nom et Prénom du candidat N° du candidat

Établissement de formation (si CCF) Date

Nombre de pages totales (mise en situation+ documentation, supports…)

Contexte professionnel (organisation, organigramme…)

Annexe 1…

Contexte d’accueil (locaux, environnement, procédures, poste de travail, données et supports liés à l’accueil…)

Annexe 2…

�� 45��

��

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et UsagersE32 Accueil au téléphone

Fiche de rôle(destinée à l’examinateur)

Préparation :15 minutes

Réception de l’appel :10 minutes

Entretien et analyse :10 minutes


Établissement de formation (si CCF) Date

L’appelantNom, prénom, qualité, organisation

Demande et résultats attendus

Nature (ex : réclamation, connaître le tarif d’un service) et objectif de l’appel (ex : avoir un rendez-vous avec le directeur dumagasin, obtenir le tarif adapté à la demande…)

Historique des relations avec l’organisation

Repérage de l’importance du client, historique du problème posé…

AttitudeHumeur, comportement, ton, sourire, …

Les tâches concernéesDescription des tâches devant être réalisées par le candidat…

�� 4��

�� "$1-!


Sous épreuve E32 : Accueil au téléphone0 CCF 0 Ponctuelle

Coefficient 2

GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE PRATIQUE ET ORALE Durée 35 minutes maximum

Académie de Établissement :

Nom, Prénom du candidat :

N°candidat :


--

Date :


NoteTI I S TS

Simulation

- Maîtrise des fonctionnalités du standard- Respect des étapes de la réception d’un appel

téléphonique- Respect de la charte d’accueil de l’organisation ou de

la procédure en usage- Respect des consignes de qualification et filtrage- Pertinence de l’information ou du conseil donné- Fidélité et précision du message noté ou du rendez-

vous inscrit- Rapidité et efficacité dans toutes les étapes du

traitement de l’appel- Empathie, attention et courtoisie dans toutes les

étapes du traitement de l’appel- Qualité, clarté et précision de l’expression orale

/24

Entretien

- Capacité (guidée) à prendre du recul : repérer les dysfonctionnements et leur impact

- Capacité (guidée) à tirer des leçons : proposer une amélioration

- Objectivité de l’analyse de sa prestation /16

TOTAL /40



�� 4��

�� *$"%!

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et UsagersÉpreuve E32 Situation professionnelle d’accueil

Sous épreuve E32 : Accueil au téléphone0 CCF 0 Ponctuelle

Nom candidat : .................................................................. N° candidat : ..........................

Établissement : ....................................................................................................................

Date : ................................................................................ Jury : ......................................



Nom et signature des examinateurs

-

-

�� 44��

��"$1-!

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers

Sous épreuve E33 Accueil en face à face1ère situation d’évaluation

Contrôle en cours de formation ou Contrôle ponctuelFiche descriptive de situation d’accueil en face à face n°…..1


Établissement de formation

INTITULE DE LA

SITUATIONORGANISATION

CONCERNEE

SITUATION 0 Vécue 0 Observée Date …………………..

DOMAINE DE

L’ACCUEIL

0 Événementiel 0 Sédentaire 0 Transport

TACHES DU REFERENTIEL

0 T11.1 0 T12.2 0 T12.5 0 T31.20 T11.2 0 T12.3 0 T13.1 0 T31.30 T12.1 0 T12.4 0 T31.1 0 T32.1

LES CONTEXTES

- L’organisation et son offre de services- Le poste d’accueil

L’espace d’accueil, l’équipementLes personnes accueilliesLes procédures, les supports, les consignes, la tenue vestimentaire

- La situationContraintes ou consignes spécifiques

LES ACTEURS

Statut (interne en cas de situation observée / interne), qualification des acteurs ; caractéristiques des acteurs ; historique de la relation entre les acteurs.

L’OBJET DE

L’ECHANGE

La nature de la demande (quoi ?) et les résultats attendus par l’appelant(pour quoi ?)

DESCRIPTION DEL’ECHANGE

Les grandes étapes (chronologie des faits, description des échanges, illustration du langage verbal et du langage non verbal des acteurs, des comportements….),Les outils et supports d’information éventuellement mobilisés

LES RESULTATS OBTENUS

Les productions éventuellement réaliséesLa relation instauréeLa satisfaction de la demande

LISTE DES

ANNEXES Tout document utile à la compréhension du contexte ou de la situationLes précisions en italique sont des exemples à compléter ou adapter à la situation d’accueil présentée

1 Les élèves rempliront les différentes zones sans se préoccuper de la taille de la zone à remplir

�� 4��

��*$"%!

Aide à l’analyse et à la préparation de l’épreuve

Les compétences exploitées

Les comportements adoptés

Impact sur la relation des comportements et compétences pratiqués

Bilan

�� 4E��

��

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers

Sous épreuve E33 : Accueil en face à face1ère situation d’évaluationCCF ou contrôle ponctuel

FICHE DE SCÉNARIO(À remettre au moment de l’accueil du candidat)


Établissement de formation Date

Pour préparer la simulation, vous tiendrez compte des informations ci-dessous

Intitulé de la situation d’accueil retenue par la commission : Fiche n°

Modifications apportées par la commission à la situation initialeet documentation éventuellement fournie

Contexte de l’accueil

Consignes d’accueil

Contexte de la situation- Lieu- Temps

Acteurs Qualification, demande, résultats attendus, stratégie, humeur(modification du comportement du visiteur…)

Événements pendant l’échange

Arrivée intempestive d’un nouveau visiteur, appel téléphonique…

�� 4B��

��"$1-!

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et UsagersSous épreuve E33 Accueil en face à face

GRILLE D’ÉVALUATION Contrôle en cours de formation

Document d'aide à l'évaluation à usage exclusif de la commission d'interrogation.

1ère situation : Accueil en face à face Coefficient 1

GRILLE D’EVALUATION - ÉPREUVE ORALE Durée 20 minutes maximum

Académie de Établissement :Nom prénom du candidat :

N°candidat :

Composition de la commission d’interrogation :

--

Date :


NoteTI I S TS

Situation choisie et modifiée par la commission- Qualité et exhaustivité de la présentation du contexte

professionnel- Pertinence de l’analyse de la situation d’accueil /12

Simulation- Respect des procédures et des consignes- Qualité de l’attention portée au sens du service, à

l’image transmise- Adaptation, pertinence des interventions (fond)- Adaptation des techniques de communication et des

supports utilisés- Adaptation des comportements- Preuves (verbales ou non verbales) d’écoute,

d’empathie, de courtoisie- Clarté et précision de l’expression orale

/16

Entretien- Capacité (guidée) à analyser sa prestation et à

proposer des éléments correctifs- Objectivité de l’analyse de la prestation- Pertinence des interventions (capacité à dialoguer,

écouter, rebondir, proposer)/12

V a r ié té d e s d o ma i n e s : pénaliser• la couverture d’un seul domaine parmi événementiel, sédentaire, transport - 2• la non couverture de l’accueil événementiel - 2V a r ié té d e s t â ch e s : pénaliser si 8/12 ne sont pas couvertes• 6 ou 7 - 2• Moins de 6 - 2• Absence des 3 situations d’accueil - 2 par situation

manquante

/40



�� 4A��

��*$"%!

Baccalauréat professionnel : Accueil – Relation Clients et UsagersSous épreuve E33 Accueil en face à face

Contrôle en cours de formation


Etablissement de formation

Membre de la commission d’interrogation



Nom et signature des membres de la commission d’interrogation

-

-

�� 4C��

��

PRATIQUE DE L’ACCUEIL - Aide au positionnement de l’élève en PFMP de la classe de premièreNA Non acquis - CA en cours d’acquisition -PA partiellement acquis - A Acquis - NA CA PA A

Tenue vestimentaire adaptée

Respect des procédures d’accueil

Sens du service, Empathie, courtoisie

Expression orale de qualité (registre, clarté, concision)

Comportements adaptés à la situation et aux attentes

Transmission d’une image positive de l’organisation

La prise de contactSaluer et identifier

Personnaliser la relationLe filtrage

Identifier, contrôler la nature de la demande

Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande

Recours pertinent à la documentation

Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage

Prévenir les situations difficiles

L’analyse et le traitement de la demandeÉcouter, questionner, qualifier la demande

Informer, orienter, conseiller

Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires

La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur

L’assistance et la prise en chargeAccompagner, assister

Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques

La gestion de l’attenteRelancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d’attente

Installer, informer du temps d’attente

La prise en notes et la transmission de messagesInscrire un rendez-vous, transmettre un message

Diffuser aux destinataires correctement choisis

La prise de congéVérifier la satisfaction de la demande conclure l’échange

Écoute des suggestions et critiquesCapacité à s’auto-évaluer et s’améliorer

trav

ail Préparation de l’environnement de travail

Mémoriser les procédures

Effectuer les MAJ nécessaires

Rendre opérationnel son poste de travailLa tenue et le maintien des espaces communs

Maîtriser les outils et logiciels disponibles

Documentation réapprovisionnée, Supports mis à jour

Contribution à la fonctionnalité, l’ergonomie, le confort, l’esthétique, la convivialité de l’espace

La contribution à la sécurité des personnes et des biensContrôle et filtrage des accès

Respect des procédures de sécurité

Vigilance et réactivité.

Contrôle de ses émotions

Su

ivi d

es

acti

vité

s La gestion et le suivi des flux d’appels et des visiteursGérer simultanément les visiteurs et les appels

Gérer matériellement les flux, Participer au suivi des flux

Contribution à la sérénité de l’accueil et de l’attente

�� 4J��

�

��

��

��

��"

$1-!

Bac

cala

uré

at p

rofe

ssio

nn

el :

Acc

uei

l - R

elat

ion

Clie

nts

et

Usa

ger

sÉ

preu

ve E

3 S

itu

atio

n p

rofe

ssio

nn

elle

d’a

ccu

eil -

Sou

s ép

reuv

e E

33 A

ccu

eil e

n f

ace

à fa

ce –

Situ

atio

n 2

Pra

tiq

ue

de

l’acc

uei

lG

RIL

LE

DE

SU

IVI d

es c

om

pét

ence

s en

PF

MP

de

la c

lass

e d

e p

rem

ière

C

CF

Éta

blis

sem

ent

:

C

and

idat

:

Nu

mér

o d

u c

and

idat

:

��

��

��

��

� ��

��

��

��

��

� �

��

��

� ��

� �

��

� ��

�

5��

��

#K

�#

D#

K�

#F

N��

��

��

��

��1

�

N��

��

��

��

��1

�

�M�

1 �

��

��

D�

��

B

(.��

��

'�

#��

��

� '

��<

��

(

#K

�#

�M�

1 �

��

��

� �

��B

(.��

��

'�

#��

��

� '

��<

��

(

#K

�#

TA

CH

ES

��

��

#�

��

��

�#

��

L’a

ccu

eil e

n f

ace

à fa

ce

La p

rise

de c

onta

ct

Le f

iltra

geL’

anal

yse

de la

dem

ande

Le tr

aite

men

t de

la d

eman

de

L’as

sist

ance

et l

a pr

ise

en c

harg

e

La g

estio

n de

l’at

tent

e

La p

rise

en n

otes

et l

a tr

ansm

issi

on d

e m

essa

ges

La p

rise

de c

ongé

La

ges

tio

n d

e l’e

spac

e d

e tr

avai

l

La p

répa

ratio

n de

l’en

viro

nnem

ent d

e tr

avai

lLa

tenu

e et

le m

aint

ien

des

espa

ces

com

mun

s

La c

ontr

ibut

ion

à la

séc

urité

des

per

sonn

es e

t des

bie

nsL

e su

ivi d

es a

ctiv

ités

d’a

ccu

eil

La g

estio

n et

le s

uivi

des

flu

x d’

appe

ls e

t des

clie

nts/

usag

ers

No

ms

et

sig

na

ture

sT

uteu

r

Pro

fess

eur

No

ms

et

sig

na

ture

sT

uteu

r

P

rofe

sseu

r

1 Deg

ré d

’aut

onom

ie :

1 a

uton

ome

2 ré

fére

nt p

onct

uelle

men

t di

spon

ible

3 r

éfér

ent

à pr

oxim

ité4

non

auto

nom

e2 N

A :

non

acq

uis,

CA

: e

n co

urs

d’ac

quis

ition

, P

A :

par

tielle

men

t ac

quis

, A

acq

uis

;Voi

r la

fic

he d

’aid

e au

pos

ition

nem

ent

3 C

oche

r la

cas

e co

rres

pond

ante

��

��

��

��

� ��

��

��

��

��

� �

��

��

� ��

� �

��

� ��

�

��

��

�

��

��

��

��*

$"%

!

Bac

cala

uré

at p

rofe

ssio

nn

el :

Acc

uei

l - R

elat

ion

Clie

nts

et

Usa

ger

sÉ

pre

uve

E3

Sit

uat

ion

pro

fess

ion

nel

le d

’acc

uei

l - S

ou

s ép

reu

ve E

33 A

ccu

eil e

n f

ace

à fa

ce2e s

itu

atio

n -

CC

F

Dat

e :

No

m c

and

idat

:...

......

......

......

......

......

......

......

......

......

....

....

N°

can

did

at :

......

......

.....

....

....

....

.……

……

……

……

….

Jury

: …

……

……

..

Éta

blis

sem

ent

:

Ap

pré

ciat

ion

s d

u f

orm

ateu

r et

du

tu

teu

r(à

l’is

sue

de la

PF

MP

3)

Ap

pré

ciat

ion

s d

u f

orm

ateu

r et

de

tute

ur

(à l’

issu

e de

la P

FM

P 4

)

Ap

pré

ciat

ion

s d

e l’é

qu

ipe

péd

ago

giq

ue

(à la

fin

de

la P

FM

P 4

)

No

te o

bte

nu

e p

ar le

can

did

at

/20

��

��

��

��

� ��

��

��

��

��

� �

��

��

� ��

� �

��

� ��

�

��

��

Nom

et

sig

natu

re d

es e

xam

inat

eurs

��

��

��

��

� ��

��

��

��

��

� �

��

��

� ��

� �

��

� ��

�

4��

��

1 Degré d’autonomie : 1 : autonome 2 : référent ponctuellement disponible

3 : référent à proximité 4 : non autonome

��"$1-!

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et UsagersSous épreuve E33 Accueil en face à face - Pratique de l’accueil

GRILLE DE SUIVI Contrôle ponctuel

Candidat Numéro du candidat

Organisations concernées par l’expérience du candidat_

_

TACHES

Tâches réalisées

Degré1

d’autonomie

Positionnement

NA CA PA A

L’accueil en face à face

La prise de contact

Le filtrage

L’analyse de la demande

Le traitement de la demandeL’assistance et la prise en charge

La gestion de l’attente

La prise en notes et la transmission de messagesLa prise de congéLa gestion de l’espace de travail

La préparation de l’environnement de travail

La tenue et le maintien des espaces communs

La contribution à la sécurité des personnes et des biensLe suivi des activités d’accueil

La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers

Date Signature du candidat

2 Positionnement : NA : non acquis CA : en cours d’acquisitionPA : partiellement acquis A : acquis

Détailler obligatoirement la fiche d’aide au positionnement, au verso

3 Cocher la case correspondante

��

��"$1-!

Aide au positionnement D’après les Compétences – Comportements – Performances du référentiel

NA non acquis - CA en cours d’acquisition - PA partiellement acquis - A acquis NA PA CA A

Tenue vestimentaire adaptée

Respect des procédures d’accueil

Sens du service, Empathie, courtoisie

Expression orale de qualité (registre, clarté, concision)

Comportements adaptés à la situation et aux attentes

Transmission d’une image positive de l’organisation

La prise de contactSaluer et identifier

Personnaliser la relation

Le filtrageIdentifier, contrôler la nature de la demande

Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande

Recours pertinent à la documentation

Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage

Prévenir les situations difficiles

L’analyse et le traitement de la demandeÉcouter, questionner, qualifier la demande

Informer, orienter, conseiller

Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires

La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur

L’assistance et la prise en chargeAccompagner, assister

Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques

La gestion de l’attenteRelancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d’attente

Installer, informer du temps d’attente

La prise en notes et la transmission de messagesInscrire un rendez-vous, transmettre un message

Diffuser aux destinataires correctement choisis

La prise de congéVérifier la satisfaction de la demande conclure l’échange

Écoute des suggestions et critiquesCapacité à s’auto-évaluer et s’améliorer

de

trav

ail Préparation de l’environnement de travail

Mémoriser les procédures

Effectuer les MAJ nécessaires

Rendre opérationnel son poste de travailLa tenue et le maintien des espaces communs

Maîtriser les outils et logiciels disponibles

Documentation réapprovisionnée, Supports mis à jourContribution à la fonctionnalité, l’ergonomie, le confort, l’esthétique, la convivialité de l’espace d’accueil

La contribution à la sécurité des personnes et des biensContrôle et filtrage des accès

Respect des procédures de sécurité

Vigilance et réactivité.

Contrôle de ses émotions

Su

ivi

act

ivit

és

La gestion et le suivi des flux d’appels et des visiteursGérer simultanément les visiteurs et les appels

Gérer matériellement les flux, Participer au suivi des flux

Contribution à la sérénité de l’accueil et de l’attente

�� E��

��

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et UsagersSous épreuve E33 Accueil en face à facePratique de l’accueil - Contrôle ponctuel

Fiche d’évaluationNom et Prénom du candidat N° du candidat

Établissement de formation Date



Nom et signature des membres de la commission d’évaluation

-

-

�� B��

Baccalauréats professionnels tertiaires Épreuve : … · Contrôle en cours de formation FEUILLE...

Documents

Transcript of Baccalauréats professionnels tertiaires Épreuve : … · Contrôle en cours de formation FEUILLE...