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Jeudi 17 avril 2014Atelier numériqueDéveloppement économique de Courbevoie

Devenir une entrepriseDevenir une entreprise « Orientée clients »Témoignage, Présentation de la solution Numéro 1 mondialeCloud Salesforce CRMCloud Salesforce CRM

Atelier numérique de Courbevoie

Intervenants :Olivier CARTIERI, Animateur Conseil TIC,, ,

Thierry LAFFIN ‐ SalesForce / Skama‐consulting

Points abordés

Code Barre 2D 3D : Rester connecté avec ses utilisateurs

Panorama des CRM

L i i l f ti lité Les principales fonctionnalités

Mini démonstration de Salesforce

Mise en place d’un CRM en entreprise Mise en place d un CRM en entreprise

Témoignage Client Utilisateur

Questions / Réponses


Calendrier des prochains ateliers numériques

15 Mai Hall Ancienne Mairie

25 Septembre Salle Marius Guerre

06 Novembre Hall Ancienne Mairie

11 Dé b H ll A i M i i11 Décembre Hall Ancienne Mairie


Code Barre 2D 3D :Rester connecté avec ses utilisateurs

Les code‐barres deviennent des moyens de communication évolutifs qui permettent de se h d l’ ili d i f i drapprocher de l’utilisateur avec des informations de type :

Coordonnées Contacts, Vidéo, Information, Actualité, Guide d’utilisation, Formation en ligne, Jeux, Orientation.Attention : la connexion 3G 4G ou Wifi est nécessaire pour accéder à l’information principalement en ligne ( Exception Code texte , VCF )

QRCodeCode barre 2D Lien URL , VCF, Géolocalisation, …

l d ff é llé b l éAvantages : Lecteur gratuit largement diffusé et installés, Compatibilité dans plusieurs lecteurs, Code Barre personnalisable.

BleamBleamCode Barre 3D Lien URL et Lecteur Propriétaire Avantages : Lecteur gratuit à installer , Performance en terme de lecture inégalée (Contraste


Avantages : Lecteur gratuit à installer , Performance en terme de lecture inégalée (Contraste, Lumière et Distance), Graphisme « élégant » , Support Incurvé lisible (cf bouteille)

Conclusion

PME et Projet CRMBienvenue à Courbevoie

Conclusion

Conclusion• Introduction – le marché du CRM

• Visite guidée de l’outil CRM, dont Tableaux de Bord et Mobilité

• Déroulement d’un projet CRM en PME

• Témoignage : Franck LEPRINCE – Quinette Gallay• Témoignage : Franck LEPRINCE – Quinette Gallay

• : Autres fonctions – Process support-Service / Fonctionnalités spécifiqu es et– L’appexchange, le portail des « applets»

3

Conclusion

DAF Prod

Mkg Cial Sce C.

DSIODG

ERP= Back office

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Vision client 360°

Mkg Cial Sce C.

CRM= Frontoffice

Conclusion

Marketing

Objectifs possibles • Générer plus de pistes / pistes mieux qualifiées• Augmenter la notoriété• Aligner la démarche Vente et Marketing• Bâtir et évaluer des campagnes marketing efficaces, etc.

Outils possibles • Gestion des pistes (recrutement, assignation, etc.) • Campagnes avec ROI, hiérarchies de campagne• Mass@mail, Adwords

Mkg

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• Mass@mail, Adwords• Web-to-Lead• Auto-réponse• Demande de « rester en contact »• Modèles de messages, des brochures et outils commerciaux• Gestion des produits, etc.+ Rapports et tableaux de bord, Workflow, Approbations, vision 360°, productivité personnelle, chatter, etc.

Résultats / KPI possibles • Nombre de pistes, performance des campagnes, suivi des budgets, taux de clics, de notoriété etc.

Conclusion

Vente

CialObjectifs possibles • Transformer plus de pistes en ventes• Productivité des vendeurs: + de propositions, - de paperasse• Mieux suivre l’activité des vendeurs• Améliorer la prévision des ventes, etc.

Outils possibles • Gestion des Comptes/contacts• Utilisation des produits / parc / tarifs / outils commerciaux

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• Utilisation des produits / parc / tarifs / outils commerciaux• Suivi des opportunités (cycle de vente SPANCO, prévisions, rappels)• Animation des partenaires • Presales, Genius, processus de / devis / production, lien avec BE/Prod, • etc. + Rapports et tableaux de bord, Workflow, Approbations, vision 360°, productivité

personnelle, chatter, etc.

Résultats / KPI possibles • CA, marge, nombre de ventes, % et rapidité de closing, etc.

Conclusion

Support client

Sce C.Objectifs possibles • Un service plus précis et efficace• Répondre plus vite• Augmenter les ventes par du rebond sur AE• Augmenter les plages de disponibilité• Tracer la qualité de service• Mieux connaître ses clients, son parc, celui des concurrents

Outils possibles • Gestion des requêtes (cases), des solutions, • Gestion du parc, des contrats, des SLA

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• Gestion du parc, des contrats, des SLA• Call center, CTI (couplage téléphonie informatique)• Web2Case, Mail2Case• Portail client, Libre service,• Etc.+ Rapports et tableaux de bord, Workflow, Approbations, vision 360°, productivité

personnelle, chatter, etc.

Résultats / KPI possibles • Nombre d’appels traités, de traitement direct, indice de satisfaction, temps d’attente, taux

de rebond sur AE, taux de « Réponse du premier coup », etc.

Conclusion

Lecture expliquée de critères de choix d’un outil CRM

• L’origine du produit : CRM / ERP / GesCom / Mail / …• L’origine du produit : CRM / ERP / GesCom / Mail / …• Les fonctionnalités dans chaque pilier Mkg / Cial / CSS• Les fonctionnalités «transversale» : édition / Workflow / analytics / mobilité• L’éco système qui gravite autour du produit• La capacité à évoluer Progiciel / Toolkit• La technologie : Saas / client serveur• Le business model : Edition « classique » / «Open source »• La couverture en taille • Le choix de partenaires intégrateur• Et tout le reste habituel : Prix / ergonomie / réputation / …

8

Conclusion

L’avis des experts du marché

9

ConclusionVisite guidée d’un outil CRM

10

Démo SF Chatter

Conclusion

Conduite de Projet CRM

1) Etapes classiques

11

Analyse des besoins

Analyse des process

Spécifications

Paramétrage et/ou

Développ.et tests

Etude de cadrage et d’opportunité

Mise en Place,

déploiement

Production

régulière

Etude préalable Suite du projet

Conclusion

Analyse des besoins

Analyse des process

Spécifications

Paramétrage et/ou

développ.et tests


Mise en Place,

déploiement

Production régulière

Description de la phase

Etude préalable Réalisation du projet

12

Outils de gestion projet : Gant, Pert, tableau de suivi des ressources, délais jalon et dérives, plan de gestion des documents, plan qualité, plan de communication, etc.

Description de la phase

Exemples de Risques

Outils adaptés

ConclusionAnalyse des besoins

Analyse des process

Spécifications

Paramétrage et/ou

Développ.et tests


Mise en place

déploiement

Production

régulière

� Plan Stratégique, Document « budget », Contexte, cart ographie SI , �, référentiels de Questions découverte, Interview / verbatims

Objectif, périmètre fonctionnel, ressources, macro- planning, budget,

Projet biaisé par un lancement sur dysfonctionnemen t, …

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Opportunité du projet / Macro contraintes

• Pourquoi ce projet : Priorités / périmètres / Sponsor / KPI ?• Un M&A est-il prévu dans un sens comme dans l’autre ? • Avez-vous un impératif majeur en terme

• de budget : montant, investissement / location ?• de planning ?• de localisation des données ?

• support multilingue - multidevises• connectivité des utilisateurs (sédentaires & mobiles)• être indépendant % travailler avec un intégrateur ?

• Dans le SI que garder / remplacer / intégrer ?• Quel est votre ERP / GESCOM, • Où faites vous les devis actuellement ? • Quel est votre outil de reporting ?

• Est-il prévu d’automatiser les Workflows, approbations ?• Veut-on un outil de dév, un progiciel, une plateforme ? 77

• Connaissez-vous le RFM de vos clients ? Leur Life-Time-Value s’il s’agit d’un achat renouvelable ?

• Comment votre service Mkg est-il organisé ?

• La fiche « client » comporte-t-elle la mention de votre segmentation ?

• Quelle est l’info client déterminante pour le succès futur de notre business ?

• La DSI comprend-elle comment l’info client est utilisée dans chaque département ?

• Comment ciblez vous vos campagnes ? Comment en calculez-vous la réussite ? Combien en faites vous chaque année ? Comment en calculez-vous le ROI ?

• Comment calculez-vous le Coût par piste ? La rapidité de prise en compte par les commerciaux ?

• Qui créé les formulaires internet ? Surveillez vous les « 1111111 » et les remplissage des champs Tel. sans (*)

• Combien de formulaires on-line prévoyez-vous de publier ? Pour combien de prospects en prévision ? Dans quels segments ?

Questions exploratoires : Marketing

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Qui n’a jamais entendu ce type de phrase ? :

« …Mes vendeurs trouvent eux-mêmes leurs prospects. Ceux que leur donne le Marketing sont des tuyaux percés et anciens… » (Dir d es ventes)

« … Je passe trop de temps à remplir des rapports et j e n’ai pas le temps de visiter mes clients… » (un vendeur)

« … Mes objectifs avaient changé avant que mes vendeur s finissent par me faire remonter leurs chiffres sur la base des objectifs i nitiaux… » (Resp zone)

« …Nous avons investi dans une méthodologie de vente mais personne ne la suit. Comment convaincre les vendeurs de la respecter ? » ( Dir des ventes)

«… Je ne sais jamais si je suis dans les clous sur m es objectifs avant de recevoir le rapport de fin de mois… » (un vendeur)

« … ça prend des années pour former un agent du servi ce Support à trouver les réponses aux questions des clients… »

« … Ma production n’a aucune idée des désirs des clie nts. Ils n’en entendent parler que lorsque qu’un incident se produit… »

Etc.

« Définition » des Objectifs à partir de Verbatims

• (…) • Quels sont les KPI service par service ? • Comment différenciez-vous un bon d’un mauvais client ? • Décrivez votre processus de prévisions• Quelle est votre méthodologie de vente ?• Quelle est la durée de votre cycle de vente produit par produit ?• Comment concluez-vous qu’un prospect est qualifié ? • Quelle est votre stratégie de Go-To-Market ? • Comment votre force de vente est-elle organisée ? • Comment savez vous si un client est en risque de départ à la concurrence ?• Quelles sont vos gammes de produits ? • Comment savez vous si un client est fidèle ? Le critère est-il partagé de tous ?• Quelles sont les difficultés majeures rencontrées par le service commercial ? • Décrivez le rôle de toutes les personnes impliquées dans le processus de vente ?• Que deviennent les pistes non transformées en prospects ? • Quel est actuellement votre volume de prospects ? • Quel critère détermine qu’une piste devient un prospect suivi par un IC ?• Comment votre prévisionnel de vente et les étapes de votre méthodologie de vente sont-ils liés ?• Quels sont les rapports créés à ce jour ? Qui les utilise ? Pourquoi ?

Questions exploratoires : Méthodologie de vente et prévisions


Analyse des process

Spécifications

Paramétrage et/ou

Développ.et tests


Mise en place

déploiement

Production

régulière

�(présence éventuelle) de cartes de process,�Référentiel de Business drivers. Interview / verbat ims, grille de KFF/KFS, questions découverte,

Recenser les business drivers à impacter. Exemple : EMA : Lead / Compte / contact, W2L –SFA : gestion spanco, approbations. - CSS : W2C, M2C , Escalation rules, etc.

Projet "accaparé" par un département,..

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Nouvelle formulation

NOTE KFS/ KFF

NOTRE FORCE # RESUL.

Innovation 28 7 21 GROS HANDICAPQualité Produit 27 6 21 GROS HANDICAPCommande sur mesure 26 26 0 GROS AVANTAGEArgumentaire technique sur PPT 25 3 22 GROS HANDICAPPrix compétitifs 24 25 -1 GROS AVANTAGESouplesse délais de paiement 23 18 5 AVANTAGEPrincipe du 2 achats = 1 mois de conso. remboursé" 2 2 20 2 AVANTAGENotoriété 21 12 9 HANDICAPengagement rapide FDV directe (devis) 20 28 -8 AVANTAGE UN PEU SURFAITFiches Info Télémarketing 19 27 -8 AVANTAGE UN PEU SURFAITParc installé chez un référent 18 1 17 HANDICAPCoordination entre siège et agence 17 14 3 OKRéputation 16 10 6 OKMobilisation des équipes 15 4 11 HANDICAPbonnes relations avec Réseau 14 5 9 HANDICAPImpact des campagnes de pub 13 13 0 OKParticipation à MICHU EXPO 12 16 -4 OKSAV 11 2 9 FAIBLESSEDiversité de la Gamme 10 15 -5 AVANTAGE PEU DETERMINANTExclusivité sur des produits 9 23 -14 FAUSSE FORCESavoir faire reconnu 8 21 -13 FAUSSE FORCERapidité SAV 7 9 -2 FAUSSE FAIBLESSEQualité des livraisons 6 19 -13 FAUSSE FORCE

Analyse KFS/KFF � CRMBusiness Drivers à prendre en compte par priorité


Analyse des process

Spécifications

Paramétrage et/ou

Développ.et tests


Mise en place

déploiement

Production

régulière

Analyse des process et des fonctionnalités associée s, avec l’analyse des interfaces pour les process à cheval sur plusieurs briques du SI.

Dessiner un process théorique, déconnecté de la réa lité,…

�(présence) de cartes de process, Documents ISO.�Brown Paper, Référentiel, Questions découverte, for mation.

15••••

••••

••••

••••

AméliorationsPoints faiblesPoints forts

Documents client Mise en évidencedes dysfonctionnements

Flux d’informationet d’actions

LE BROWN PAPER « Production »

� Etude : description détaillée d’un processus sur un support de papier

kraft (« brown paper »)

� But : identification et illustration des dysfonctionnements sur le processus

Tracé d’un process :

Dodo Eteint leréveil

Descend du lit

Il faitnuit

S’habiller Aller àcuisine

AllumerLa lampe

Yes

NON

Dort dans son litQuand le réveilsonne

OUI

Suite ...

A prisSesClefs?

SortirDe lamaison

Mariage> 10 ans

Assezde sous ?

FaireUn bisou

Petit déjFoncerAu Bureau

NON

NON

PrendreLes sous

DemanderDes sousÀ safemme

OUI

NON

OUI

TRAVAIL

44

Introduire des améliorations de GRC dans le flux de PRODUCTION







Idée 4 : les devis dessinés et cotés par JC doivent être ressaisis par MM. Pour JC, saisir directement le serait le top. Etc.

Idée 1 : envoyer un message d’AR de livraison/Commande

Idée 2 : envoyer un message « Commande prête ! »

Idée 3 : saisir directement les OF et les étiquettes sur l’ordi et les éditer aussitôt

� Et des différences sensibles de fonctionnement entre les 2 sites


Analyse des process

Spécifications

Paramétrage et/ou

Développ.et tests


Mise en place

déploiement

Production

régulière

� Cartographie des applicatifs avec formats des fichi ers et des échanges,�MCD, modélisation objet, cas d’utilisation, maquett e, typologies de champs, format-type, tableau

Dossiers de Spécifications 1) fonctionnelles 2) t echniques 3) Intégration

Passer à côté d’une règle de gestion et ne pas être exhaustif, utilisateur braqué par refus d'une spec ,…

16

des droits d’accès par défaut (profils) / rôles / r ègles de partage, etc.

affaires Prix-vente

Hist. spancoactivités


Analyse des process

Spécifications

Paramétrage et/ou

développement et tests


Mise en placedéploiement

Production

régulière

Outils et environnement de développement, (Force.co m, APEX, Eclipse, Visual Force, API, etc.) Normes de développement, SandBox (environnement de test) avec les jeux et plans de tests

1° Paramétrage et/ou Développement 2° Réalisation de s interfaces 3° Tests (Tests unitaires techniques, Tests d’intégration, Tests systèmes) => Application « customisée / opérationnelle »

L'outil choisi ne permet pas de réaliser la fonctio n spécifiée,…

17


Analyse des process

Spécifications

Paramétrage et/ou

Développ.et tests


Mise en placedéploiement

Production

régulière

� Liste des ressources, organigramme nouvelle organis ation,�Plan de déploiement, plan de formation, analyse des enjeux X acteurs, User’s Guide, …

Déploiement, avec mise en place de l’infrastructure si produit on-premices 1° Eventuellement équipe / fonction pilote 2° généra lisation / montée en charge

Mauvais choix site pilote, Difficultés techniques a u moment du déploiement, …

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ComplexitéComplexitéTechniqueTechnique

Complexité Complexité HumaineHumaine

2011 mode SaaS2011 mode SaaS

2011 mode C/S2011 mode C/S

Jadis…Jadis…

Conclusion

Notre métier :Conduite de Projet Mode Quick Start

• Focus sur une fonction métier essentielle• Regroupement et simplification des phase de paramét rage dans une période

courte si possible une semaine (=> pas de documentation). • Travail interactif avec le client qui participe au chantier • Pas ou très peu de développement spécifique (GAD)• Limitation des interfaces au lien avec la productiv ité personnelle ou aucune• Pas ou peu de migration de données.

19

Analyse des besoins

Analyse des process

Spécifications

Paramétrage et/ou

Développ.et tests


Mise en place

déploiement

Production

régulière

Etude préalable Suite du projet

• Pas ou peu de migration de données.

Conclusion

Exemple de répartition d’un Quick Start sur 2 semai nesTOTAL : 5 jours Partenaires / 4,5 jours sponsor / 2 jours équipe

20

Conclusion

Exemple de répartition d’un Quick Start sur 2 semai nesTOTAL : 5 jours Partenaires / 4,5 jours sponsor / 2 jours équipe

21

Conclusion

Fonctionnalités spécifiques : Rex / interventions / factures /

recouvrement / Planning…

22

Conclusion

Appexchange

23

Conclusion

Appexchange

24

ConclusionAutres questions ?

25

18/04/2014 11

MISE EN PLACE D’UN CRM – QUINETTE GALLAYSOLUTION SALESFORCES – SKAMA

QUINETTE GALLAY

• Métier : fabricant de fauteuils pour salles de spectacles

• CA : 25 M€ (70% export)

• 150 personnes

• 3 sites en France et Asie

• Gestion à l’affaire

18/04/2014 2

2. BRIEF PROJET CRM

• Créer une base client homogène et commune• Gérer la prévision et l’activité commerciale• Supprimer MS Office (Excel)• Partager l’information• Sécuriser les infos sur 3 sites (Paris – Dordogne – Kuala Lumpur)

18/04/2014 3

• Suivre nos projets (1200) et affaires 200 affaires/an (cycles long) & 500 dossiers SAV (cycle long)

3. METHODES DE TRAVAIL AVANT

• 2 ERP : IFS (opérations / Compta) et « Excel » => infos non partagées, pas à jour, ressaisie des mêmes infos

• Suivi commercial sur Access = lourd et non convivial

18/04/2014 4

4. POURQUOI SALESFORCES - SKAMA

• Salesforces : – Simplicité de mise en place– Ergonomie– Outil WEB : bon pour multi sites

18/04/2014 5

• Skama :– Compréhension du besoin commercial de l’entreprise– Audit interne préalable complet– Accompagnement dans la phase de déploiement

5. ORGANISTATION DU PROJET

• Les équipes :–Skama : 2 p.–Quinette : 2 p. + tous les chefs de département et tous les

commerciaux

18/04/2014 6

• Audit préalable : 3 semaines• Programmation : 30 jours

• Récupération des données Access et bases clients ERP & Outlook• Interfaces autres systèmes : ERP – Horoquartz

• Bascule complète en 1j

6. PRIORITES & FONCTIONS DEPLOYEES

• Workflows• Rapports• Suivi de l’activité commerciale

18/04/2014 7

7. REUSSITES - DIFFICULTES

• Réussites :– Toujours en place après 4 ans– Partage d’infos en multi-sites et interservices– Suivi et mesure de l’activité commerciale : prise de commandes –

facturation– Construction d’un fichier client => campagnes emailing

18/04/2014 8

– Construction d’un fichier client => campagnes emailing– Web to lead : reprise d’opportunités du site internet

• Difficultés :– Adhésion– Déploiement de suivi d’affaires– Suivi de l’activité commerciale : qualitative : clients, marchés– Arrivées de nouveaux collaborateurs– Suivi de la facturation

8. SI C’ÉTAIT A REFAIRE

• Garder :– la méthodologie–Conseil SKAMA

• Simplifier (suivi d’affaires)

18/04/2014 9

• Renforcer :– Formation– Contrôle de l’utilisation des équipes

• Prévoir– Compléments de formation– MAJ avec intervention SKAMA

9. QUI UTILISE AUJOURD’HUI

• +++ : L’ensemble du service commercial (20 p) car pas le choix• ++ : BE (en interraction avec le commercial)• ++ : Compta / finance

• - : Chargés d’affaires

18/04/2014 10

• --- : DG et le Codir

10. PERSPECTIVES

• Développement du marketing• Meilleure intégration avec les outils personnels (genre Outlook)• Création de workflows• Activation des nouvelles fonctionnalités

18/04/2014 11

The seats to enjoy the emotion

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QUESTIONS / REPONSES

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Développement économique

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Jeudi 15 mai 2014

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