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AbracadaWeb *

2016-2017

GRATUIT

Gérez votre réputation en ligne

sur le premier site d’avis de

voyageurs : TripAdvisor

Qui sommes-nous ?

VIOLAINE TURPIN

Chargée de promotion et d’accueil, Animatrice numérique de territoire de

l’Office de tourisme du pays de St-Méen / Montauban

OFFICE DE TOURISME DU PAYS DE ST-MEEN / MONTAUBAN

5 RUE DE GAEL35290 SAINT-MEEN-LE-GRAND

02.99.09.58.04

CONTACT@PAYS-STMEEN-TOURISME.FR

Qui sommes-nous ?

MELODIE LECOMTE

Chargée de promotion et d’accueil, Animatrice numérique de territoire de

l’Office de tourisme Malestroit / D’Oust à Brocéliande

OFFICE DE TOURISME A MALESTROIT

5-7, RUE SAINTE-ANNE56140 MALESTROIT

02.97.75.45.35

TOURISME@CCVOL.COM

Ce qui vous attend…

Café numérique

Les avis clients et la E réputation1.

Zoom sur Trip Advisor2.

Les avis : comment y répondre ? 3.

Présentat ion – tour de table

Café numérique

Bonjour, je gère une chambred’hôtes mais je n’ai pas beaucoup d’avis pour le moment sur TripAdvisor !

Je réponds aux avis clients uniquementpar mail…

Je gère mes avis et je réponds en ligne

1. Les avis clients et la E-réputation

Café numérique

Un avis client est un ensemble d’éléments

d’appréciation (commentaires, notes, étoiles ou tout élément trouvable sur internet,..) porté sur un produit, service sur un site Internet.

Définitions

Café numérique

DéfinitionsLa e-réputation peut être définie comme

l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques.

Café numérique

Internet : le premier média pour l’information et la réservation

Les ch i f fres phares

71% des Français partis ont consultés internetpour préparer leur séjour, une hausse de 9% par rapport à 2013 (Source : Raffour interactif 2015)

14,8 millions de Français, soit près de 45% des Français partis en 2014 ont réservé sur internet tout ou partie de leur séjour (Source : Raffour interactif 2015)

77% des e-touristes les ont consultés en préparant leur séjour

Les avis en ligne

68% des e-touristes sont influencés par les avis qu’ils lisent (Source : Raffour interactif 204)

Café numérique

• Critère de choix n°1 entre deux prestataires similaires

• Les internautes attendent les réponses

• Améliore le référencement naturel

• Les plateformes d’avis clients sont très bien référencées

Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?

Les av is peuvent inf luencer l ’acte d ’achat…

Café numérique

La règle du 1/9/99 sur Internet

Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel

Café numérique

Avant , pendant et après le sé jour

AVANTConsulter les avis pour

conforter son choix dans l’acte d’achat

PENDANTEmettre son avis en direct grâce à son

mobile

APRES Déposer son avis

à son retour

Café numérique

+ d’avis

+ de visibilité+ de clients + de visibilité

Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? Un cercle vertueux

Café numérique

Les sites d’avis : panorama

Les s i tes d ’av is : vra i ou faux !

Il y a souvent des avis négatifs. Les

clients en profitent pour se « lâcher » !

Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : • Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs• En moyenne 87% d’avis positifs sur Cityvox• 89% d’avis positifs sur LaFourchette

Source : http://www.reseaux-professionnels.fr

Les s i tes d ’av is : vra i ou faux !

Il existe des sites qui regorgent de

faux avis !

Une norme AFNOR permet de réglementer cette pratique prenant en compte des critères d’exigence sur - la collecte, - la modération,- la restitution des avis.

Certains sites d’avis payent pour acheter de faux avis ou ne dévoilent pas leur méthode pour recueillir les avis mais ils ne sont pas majoritaires.

Les s i tes d ’av is : vra i ou faux !

Si je ne fais rien, on ne dira rien sur moi !

La plupart des établissements sur les sites d’avis sont référencés grâce à la contribution des internautes. - Création d’établissement- Ajout de photos, …

Répondez aux avis et restez en veille sur ce qui se dit sur vous !

Répondez aux avis et restez en veille

sur ce qui se dit sur vous !

Qui dépose un av is ?

3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours les avis avant d’organiser son séjour

3 touristes sur 4 font confiance à des recommandations d’internautes même inconnus

9 touristes sur 10 font confiance à leurs amis en ligne

Les touristes ne sont ni des clients mystère, ni des critiques touristiques !

Ces personnes qui pratiquent le bouche à oreille numérique !

Café numérique

TripAdvisor : LE géant des av is c l ients

- 435 millions d’avis et d’opinions de voyageurs du monde entier

- 830 000 annonces de locations de vacances

- Plus de 1,1 million d’hôtels, chambres d’hôtes et autres hébergements

- 730 000 attractions

- 4,2 millions de restaurants

Source : https://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html

Café numérique

TripAdvisor : LE géant des av is c l ients

- 80 millions de photos de voyageurs

- 280 nouvelles contributions publiées chaque minute

- 370 millions de téléchargement de l’application mobile

- Les caractéristiques de TripAdvisor : un accès simple et rapide vers différents sites de réservations en ligne :Expedia, Orbitz, Travelocity, hotels.com, Priceline, Booking.com, Agoda.com et d'autres…

Source : https://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html

En pratique : Prenez la main sur TripAdvisor

RDV sur Tr ipAdvisor

Comment le voyageur fonct ionne t - i l sur Internet ? SLIDE INTERMEDIAIRE A INTEGRER

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1

2

3

Le code html à envoyer à votre prestataire web

Le format

Extrait d’ avis en page d’accueil du site de l’hôtel

Etapes 1 et 2 :Choisissez votre format et

votre langue

Etapes 3 et 4 :Prévisualisez votre widget et envoyez

le code html à votre webmaster

Les avis

A quels av is répondre ?

Répondre à tous les avis – positifs et négatifs Pour faire participer le plus de gens possible Plus vous avez d’avis, meilleur est votre classement : site

d’avis clients, d’agences de voyage en ligne, moteurs de recherche…

Répondre à chaque commentaire montre que vous écoutez et que vous vous souciez de ce que pensent les clients

Ne répondez pas uniquement aux avis négatifs ! Vous risquez de paraître sur la défensive par rapport aux

clients

De quel le façon répondre ?

Adoptez un ton courtois et professionnel et une orthographe irréprochable : Lorsque vous répondez, rappelez-vous que votre « Réponse de la direction » sera lue par votre client mais aussi par tous les autres voyageurs à la recherche d’un hébergement.

Remerciez le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous...

Écoutez le problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération…

Quoi d ire ?

Expliquez / Solutionnez les problèmes spécifiques : Si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée. Expliquez les mesures prises pour résoudre le problème, de sorte que les clients potentiels soient rassurés à l’idée que ce problème ait été résolu. Proposition de reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse…

Mettez en avant les points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner.

Répondre !

La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS

C’est un excellent moyen de se défendre !

Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit

Avis POSITIFS Montrez que vous y êtes sensibles et humanisez votre réponse. Vous remerciez donc vous fidélisez

Avis NEGATIFSGardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent. Vous répondez et prenez en compte les remarques pour améliorer la qualité de votre prestation.

Quelques consei ls pour répondre aux av is

Réagissez à temps (dans la semaine c’est l’idéal !)

Répondez à TOUS les avis bons ou mauvais

Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votreétablissement ? Réutilisez-les !

Soyez sincère et honnête dans vos réponses

Remettez-vous en question si l’avis est négatif (il est peut-être justifié !) : tentezde comprendre la critique pour faire progresser l’offre

Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse

Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréableet motivant !

Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaired’établissement

Je réponds dans la langue de l’avis : les offices de tourisme se tiennent à votredisposition pour vous guider !

Attention, cette page ne se présente pas de la même manière lorsque vous n’avez pas d’avis !

Avis avec une réponse

Choisissez l’intitulé qui vous correspond

Formulez votre réponse

Avis sans réponsePour y répondre : Cliquer sur la case à cocher

Café numérique

Exemples d’avis + réponses associées

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A vous de jouer !

Café numérique

Exercices : répondez à ces avis !

Considération

Remerciements

Formules de politesse

Fidélisation

Entrez vos contactsAttention : la loi française interdit d’envoyer une newsletter ou un mail « publicitaire » à quelqu’un qui ne l’a pas demandé !!!

Demandez votre autocollant et affichez le au comptoir de votre établissement !

S’INSCRIRE

Par téléphone en contactant votre office de tourisme

Par mail en contactant votre office de tourisme

www. Par formulaire en ligne en cliquant sur le bouton s’inscrire

Pou r vou s i nsc r i re a u x proc ha i ns a t e l i e r s :

MORBIHAN

Pa r te na i res d e s 1 1 o f f i c e s d e tour i sm e e t d e l a D e st i na t i on B roc é l i a nd e

… et la Destination Brocéliande vous remercient de votre participation