1. E-Rputation Office de Tourisme de La Palmyre 2. Matriser, surveiller, agir, soigner son E-rputation ! 3. Au programme : Petit tour de table Dfinition de la e-rputation Pourquoi sintresser aux avis clients ? Adieu aux prjugs sur les sites davis Plan dactions : comment grer son e-rputation ? Matriser, surveiller, agir, soigner son E-rputation ! 4. Petit tour de table Dites-nous, les avis vous font-ils peur ?! Quen pensez-vous ? Les consultez-vous ? Vous en servez-vous ? 5. Dfinition de la E-rputation Un avis client est un ensemble dlments dapprciation (commentaires, notes, toiles) port sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. Source : http://goo.gl/YDMUeJ La E-rputation, c est limage construite par lensemble de ces contenus positifs ou ngatifs recenss sur internet, concernant un individu, une organisation, une marque. Cette image est une Identit Numrique, constitue par des traces que vous laissez ou qui sont laisses sur vous. Source : http://goo.gl/CmJSy 6. Pourquoi sintresser aux avis ? Parce que les comportements ont chang ! Source : Source club E-tourisme , Nicolas Monseigne, Soulac-sur-mer 7. Pourquoi sintresser aux avis ? Parce quils sont influents ! 90 % ont confiance dans les avis de leurs amis Hier Aujourdhui 8. Pourquoi sintresser aux avis ? Parce quils sont influents ! 80% des internautes lisent les avis clients 67 % sont influencs par les avis 30% laissent du contenu en ligne (commentaires, photos, vidos) + 70% des avis dposs sont positifs Source : Baromtre Raffour Interactif 2013 9. Pourquoi sintresser aux avis ? Parce quils amliorent la visibilit ! + davis + de visibilit + de clients Le cycle des avis : un cercle vertueux ! Les avis font partie du cycle de rservation dun sjour, invitez vos clients poster des avis, et boostez votre chiffre daffaires. Source Touristic 10. Pourquoi sintresser aux avis ? Parce quils amliorent la visibilit ! AVANT Consultation des avis pour conforter son choix avant lacte dachat PENDANT Avis instantans grce aux supports mobiles (tablette, smartphone) APRS Dpts davis au retour de sjour Partage dexprience 11. Pourquoi sintresser aux avis ? Parce quils amliorent la visibilit sur les moteurs de recherche Les sites ayant collect des avis apparaissent en premier lors des recherches Internet PAS DAVIS : votre tablissement sera bien moins rfrenc que ceux qui ont des avis, positifs ou ngatifs ! 12. Pourquoi sintresser aux avis ? Parce quils amliorent la visibilit sur les outils mobiles 13. Pourquoi sintresser aux avis ? LA SYNTHSE Critre de CHOIX n1 entre 2 prestataires similaires Plateformes davis ultra rfrences partout sur le net Amlioration du rfrencement naturel Vous navez pas le choix !!! Ce quil faut retenir 14. Adieu aux prjugs Les internautes expriment plutt leur satisfaction : Plus de 4 avis sur 5 dposs sur TripAdvisor sont positifs 89 % des avis sont positifs sur Lafourchette En moyenne 87 % des avis sont positifs sur Cityvox 15. Adieu aux prjugs Les faux avis ne sont pas majoritaires Certains sites davis garantissent la certification de lavis dpos, via une norme de lAFNOR Exemple du site davis Vinivi : 16. Adieu aux prjugs Les internautes sexpriment malgr vous, vous ne pourrez pas lempcher. SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION ! 17. Plan dActions Valorisez Mettez en avant ce quon dit de vous Surveillez Surveillez ce qui se dit sur vous Collectez Entrez dans le cercle vertueux de la collecte davis Rpondez Rpondez aux avis Diagnostiquez et Prenez la main Identifiez les sites les plus pertinents 18. Diagnostiquez valuez votre prsence sur le web Que dit-on de vous ? Faites un diagnostic ! Objectif : connatre votre E-Rputation Lancer une rechercher sur le Web, en particulier sur Google : Taper le nom de votre tablissement + Ville et identifiez les sites davis sur lesquels vous tes prsents 19. Diagnostiquez Source : Marketing et tourismes www.idrezo.com Panorama des (nombreux) sites davis 20. Prenez la main ! Le gant Une notorit, un rfrencement et une visibilit impressionnante ! Quantit, qualit et fraicheur des avis. 21. Prenez la main ! 2000 : cration de TripAdvisor 2014 : audience de 2,5 Milliards de visiteurs uniques sur lanne Au total : 200 Millions davis en ligne Progression de 2000% du nombre davis en 10 ans Prsence dans 45 pays Article complet : http://goo.gl/8jKfIa Quelques chiffres Le gant 22. Prenez la main ! Leader incontest en matire d avis client, 1er comparateur de prix dans l htellerie et dsormais acteur de premier plan en matire de e- distribution, et ce, sur quasiment toutes les filires Il est fort probable que dans les mois, annes venir, TripAdvisor devienne le premier apporteur daffaires des entreprises du tourisme Mathieu Vadot Consultant e-tourisme chez Marketing & Tourisme Article complet : http://goo.gl/Y1UHc9 Le gant 23. Prenez la main ! Le frenchy Avis certifis Vinivi prend en main les retours clients en leur envoyant un questionnaire de satisfaction aprs leur sjour et en assure le suivi jusqu la publication de lavis 24. Prenez la main ! Le frenchy Demande dune preuve de sjour afin de pouvoir certifier lavis 25. Prenez la main ! Quels sites davis choisir ? Htels Chambres dhtes Campings Meubls de tourisme Restaurants Activits Sites Touristiques Et pour tous : Suggestions de plateformes prioritaires Sites de Destination modrs en interne 26. Prenez la main ! Prenez le contrle de votre fiche et optimisez-la ! Rpertoriez-le en crant votre fiche http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html Cas n1 : votre tablissement nexiste pas Pour les locations de vacances, possibilit de dposer une annonce via Holiday Lettings (vos tlphone, site Internet et email ne sont pas affichs) 27. Prenez la main ! Prenez le contrle de votre fiche et optimisez-la ! Cas n2 : votre tablissement est rpertori, vous devez le revendiquer En bas de votre fiche, cliquez sur Grez votre page 28. Prenez la main ! TripAdvisor vous demandera des justificatifs pour vous authentifier en tant que reprsentant de ltablissement : Soit votre CB (aucune somme ne sera dbite) Soit de vous connecter via Facebook Dans ce cas, la connexion est immdiate ! Soit de transmettre au service clientle un document administratif indiquant clairement le lien entre vous et votre structure Prenez le contrle de votre fiche et optimisez-la ! 29. Prenez la main ! Prenez le contrle de votre fiche et optimisez-la ! Vous avez dornavant accs votre espace propritaire Vous pouvez alors modifier toutes vos informations, grez vos photos, etc et rpondre aux avis ! 30. Prenez la main ! On se lance ?! Quelques conseils pour optimiser sa fiche et son image en complment des avis Mettre un maximum de photos (avec lgende) Les vidos sont les bienvenues ! Dcrire soigneusement et prcisment son tablissement. Mettre jour rgulirement les informations sur ses nouveaux services et quipements (connexion wifi) tre prcis sur la (go)localisation de son tablissement 31. Prenez la main ! Et concrtement mon retour : 32. Prenez la main ! Grez vos avis : 33. Prenez la main ! Pour aller plus loin TripConnect pour les hbergements https://www.tripadvisor.fr/ TripConnect 34. Rpondez ! Quils soient bons ou mauvais, rpondre aux avis en ligne devient une tape incontournable dans la gestion de votre relation client. La rgle dor : rpondre aux avis Avis positifs : rpondez, remerciez, fidlisez = Montrez que vous y tes sensibles Avis ngatifs : rpondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intressent ! Dans tous les cas, rpondez avec votre statut de propritaire pour viter toute ambigut. 35. Rpondez ! 71 % des clients trouvent important davoir une rponse de la direction Pour 68 % dentre eux, la rponse influence leur choix Source TripAdvisor Important : 64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un tablissement si les rponses aux commentaires sont perues comme ngatives et agressives Pourquoi rpondre aux avis est devenu indispensable 36. Rpondez ! Montrez votre reconnaissance sans en faire trop Rpondre aux avis positifs Cas n1 : rponse un avis bref qui valide simplement la qualit de la prestation : Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Rponse brve, remerciant de la dmarche Cas n2 : Internautes particulirement loquaces ou avis contenant une mention personnelle. Remerciements et attentions sont les bienvenus Conforter limpression que vous avez li une relation privilgie 37. Rpondez ! La perception est subjectiveEssayez de rtablir la vrit par des faits en faisant toutefois preuve dempathie. Rpondre aux avis ngatifs : identifier le problme et adapter sa rponse Le problme ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude comprhensive en mettant si possible en valeur un atout li lenvironnement extrieur. Reconnaissez humblement le problme, excusez vous en mettant en valeur le cas chant : la faon dont vous avez ragi sur place, le fait que cet ala est indpendant de votre volont. Problmes de perception Problmes techniques internes Problmes techniques extrieurs 38. Rpondez ! La dmarche est la mme que lorsquun client vient la rception. Seul le moyen de communication diffre. Un avis sur internet est visible par des milliers dinternautes et donc autant de clients potentiels. Ainsi les avis positifs et ngatifs ont une porte plus large et reste en mmoire. Limportant est de vous montrer concern, de tenter de remdier aux problmes pour rassurer les internautes en mettant en avant les points positifs de votre tablissement. Source Livre blanc Vinivi Rpondre aux avis ngatifs Quelques conseils 39. Rpondez ! Rpondez de manire polie et sans animosit Faites preuve dempathie Remettez les choses dans leur contexte Rpondez point par point aux reproches en expliquant ce qui a pu tre fait pour rsoudre le problme Soyez synthtique (ides ordonnes et sans fautes) Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que ltablissement lui reste ouvert Remerciez le client davoir contribu lamlioration de la qualit de votre tablissement Noffrez pas de ddommagements (bons cadeaux, rductions) : vous pourriez alors vous attendre de nombreux avis ngatifs, non justifis ! Pensez vous remettre en question et impliquer vos quipes Rpondre aux avis ngatifs vitez de rpondre chaud 40. Rpondez ! Cre en 2013, la norme AFNOR NF Z74-501 tente dencadrer les pratiques concernant la gestion des avis de consommateurs : interdiction dachat de faux avis positifs, rgles sur laffichage des avis En fvrier 2015, lAFNOR a dcid d'engager une dmarche pour lancer la premire norme mondiale ISO 20588 rassemblant aujourdhui 28 pays. http://goo.gl/LyV2Un Extrait Journal du net du 03/07/13 Les faux avis Quelques mots sur la norme AFNOR 41. Rpondez ! Les faux avis Comment les reconnaitre ? Exagration et abondance de superlatifs (positifs ou ngatifs) Sarcasme (des clients mcontents ne tournent pas autour du pot) Prcisions trs pousses (le nom dun fournisseur) Imprcisions montrant que le client n a pas sjourn dans votre tablissement Timing (un avis dpos plusieurs mois aprs le sjour est suspect) Les faux avis de consommateurs sont pnalement rprhensibles depuis la loi sur la modernisation de lconomie de 2008 : ils constituent "une pratique commerciale trompeuse" comme le rappelle la DGCCRF. 42. Rpondez ! Faire supprimer un avis sur TripAdvisor De linitiative du rdacteur Diffamation Insulte Pas dintrt pour la communaut Promotion dans lavis Plac au mauvais endroit Rnovations Changement de propritaire Changement denseigne Mauvaise rdaction En cas de chantage Date de publication Pas crit par un vritable voyageur Avis dun concurrent Consultez la politique de contrle des avis et dtection de la fraude chez TripAdvisor : http://www.tripadvisor.fr/vpages/revi ew_mod_fraud_detect.html 43. Rpondez ! tude de cas : vous de jouer ! 44. Rpondez ! Un exemple de bonne pratique 45. Collectez les avis Motivez vos clients laisser un avis Inciter ses clients poster des avis et commentaires, cest amliorer son image au quotidien en donnant plus de crdibilit son activit. Objectif : obtenir un maximum davis sur votre tablissement ! 46. Collectez les avis Motivez vos clients laisser un avis Linsertion dun QR code permet au client de dposer un avis immdiatement via son mobile. Pendant le sjour, suscitez les avis avec la mise en place dun prsentoir ou dune affiche la rception. 47. Collectez les avis Motivez vos clients laisser un avis Incitez le dpt davis via votre carte de visite ou un flyer remis avec la facture ou lors du dpart du client 48. Collectez les avis Motivez vos clients laisser un avis Par un email daprs sjour : Remerciez votre client et donnez-lui le lien direct de votre fiche sur le site davis 49. Collectez les avis Motivez vos clients laisser un avis Insrez un widget sur votre site internet 50. Collectez les avis Motivez vos clients laisser un avis et un onglet sur votre page Facebook ! Avis clients 51. Surveillez Surveillez votre rputation pour mieux ragir Mettez en place des outils de veille ! 52. Surveillez Paramtrer Google Alertes en 3 tapes : 1. Aller sur le site http://www.google.com/alerts 2. Renseigner les champs 3. Crer l'alerte Et si on essayait ? 53. Surveillez Et si on essayait ? Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui sest dit sur les blogs, forums, sites Internet, vidos 54. Surveillez Paramtrer Mention de la mme manire : 1. Connectez-vous au site https://fr.mention.com/ 2. Communiquer votre adresse mail 3. Crer lalerte Et si on essayait ? 55. Surveillez La plupart des plateformes davis sur lesquelles vous vous tes cr un compte vous envoient des notifications sur les interactions qui ont lieu sur votre fiche Recevez les alertes mails des sites sur lesquels vous tes inscrits 56. Valorisez les avis Mettez en avant les avis dposs ! Via des widgets sur votre site internet et votre page Facebook 57. Valorisez les avis Mettez en avant les avis dposs ! En affichant autocollant, diplme, certificat ou tout autre support propos par les plateformes 58. Rendez-vous en 2015 Jeudi 9 & Vendredi 10 AVRIL : Gestion relation client par le-mail 59. Merci tous !