Atelier Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation

Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation

12 décembre 2016

Office de TourismeSaint-Palais-sur-Mer

Maîtriser, surveiller, agir,

soigner son E-réputation !

Au programme :

• Petit tour de table

• Définition de la e-réputation

• Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?

• Adieu aux préjugés… sur les sites d’avis

• Plan d’actions : comment gérer son e-réputation ?

Maîtriser, surveiller, agir,

soigner son E-réputation !

Petit tour de table

Dites-nous, les avis vous font-ils peur ?!

Qu’en pensez-vous ? Les consultez-vous ?

Vous en servez-vous ?

Définition de la E-réputation

Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation

(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou

vendeur sur un site Internet.

Source : http://goo.gl/YDMUeJ

L’E-réputation représente l’image de votre marque

ou de votre établissement sur internet. Elle est

constituée des articles, des avis, de toute

information vous concernant sur le web.

http://goo.gl/YDMUeJ

Parce que les comportements ont changé !

Source : Source club E-tourisme , Nicolas Monseigne, Soulac-sur-mer

Pourquoi s’intéresser à la E-réputation

Office de

Tourisme

Internaute

Prestataire

Diffuse

ses infos

sur son

site web

Diffuse ses

infos sur son

site web

Avant

Office de

Tourisme

Internaute

Prestataire

uAujourd’hui

Internaute

Liens de

site à site

Echange

d’avis, de bon

plans

Production de

contenus


80% des

internautes utilisent Internet

pour se renseigner sur des produits ou

des marques avant un acte

d’achat

La présence d'éléments négatifs sur Internet affecte l'intention d'achat des internautes

dans 94%des cas.

53% ont déjà

acheté un produit auquel ils

n’auraient jamais pensé après avoir pris connaissance

d’avis d’internautes

52% des

utilisateurs de réseaux sociaux ont été inspirés

par des photos de leurs amis dans le

choix de leur future destination


Parce les internautes sont influents !

90 % ont confiance

dans les avis de leurs amis

Hier Aujourd’hui

IL PARTAGE une expérience positive

IL CONSEILLE la communauté pour l’aider à

préparer son séjour, lui faire découvrir les

immanquables ou les adresses inconnues...

IL ÉVITE à la communauté de rencontrer les

mêmes soucis : les mauvaises expériences

IL INTERPELLE un établissement pour le faire

réagir ou obtenir réparation


L’internaute est un « Consomm’Acteur » - Il génère du contenu

Notre vie quotidienne est

ponctuée par les avis!

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils améliorent la visibilité !

AVANT

Consultation des avis pour conforter son choix avant

l’acte d’achat

PENDANT

Avis instantanés grâce aux supports mobiles (tablette,

smartphone…)

APRÈS

Dépôts d’avis au retour de

séjour

Partage d’expérience


Parce qu’ils améliorent la visibilité !

+ d’avis

+ de visibilité

+ de clients

Le cycle des avis : un cercle vertueux !

Les avis font partie du cycle de réservation d’un séjour,

invitez vos clients à poster des avis, et boostez votre chiffre d’affaires.Source Touristic


Parce qu’ils améliorent la visibilité…

sur les moteurs de recherche

Les sites ayant collecté

des avis apparaissent

en premier lors des

recherches Internet

PAS D’AVIS : votre

établissement sera bien

moins référencé que

ceux qui ont des avis,

positifs ou négatifs !


Parce qu’ils améliorent la visibilité sur les outils mobiles


Convaincus

ou non ?LA SYNTHÈSE

☻ Critère de CHOIX n°1 entre 2 prestataires similaires

☻ Plateformes d’avis ultra référencées partout sur le net

☻ Amélioration du référencement naturel

☻ Vous n’avez … … pas le choix !!!

Adieu aux préjugés…

Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :

Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs

Il n’y a que les clients

mécontents qui donnent leur

avis et les gens se « lâchent »

sur Internet !


Il y a beaucoup de faux avis !

Les faux avis ne sont pas majoritaires

Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé via une

norme de l’AFNOR.

ou presque….


Les internautes s’expriment malgré vous !

Vous ne pourrez pas l’empêcher.

SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et gérez votre E-Réputation

Si je ne m’occupe pas

des avis, on ne dira rien

sur moi.

1.Diagnostiquez

2.Prenez la main

3.Répondez

4.Collectez et Sollicitez

5.Surveillez

6.Valorisez

Votre Plan d’Actions

Diagnostiquez

Évaluez votre présence sur le web

Objectif :

connaître votre E-Réputation

Lancer une rechercher sur le Web

sur Google :

Le nom de votre établissement + Ville

Identifiez les sites d’avis

sur lesquels vous êtes présents

Prenez la main !

Quels sites d’avis choisir ?

HôtelsChambres

d’hôtesCampings

Meublés de tourisme

Restaurants

ActivitésSites

Touristiques

Et pour tous :

Suggestions de plateformes prioritaires

Sites de Destination modérés en interne

Prenez la main sur Tripadvisor !

Le géant

Une notoriété, un référencement

et une visibilité impressionnante !

Quantité, qualité et « fraicheur » des avis.

Prenez la main !

• 2000 : création de TripAdvisor

• 2015 : audience de 375 millions d’utilisateurs

uniques par mois

• Au total : 250 Millions d’avis en ligne

• 50 % des utilisateurs ont consulté Tripadvisor sur

smartphone ou tabletteArticle complet : http://goo.gl/8jKfIa

Quelques chiffres

Le géant

http://goo.gl/8jKfIa

Prenez la main !

« Leader incontesté en matière d ’ avis «client»,

1er comparateur de prix dans l ’ hôtellerie et

désormais acteur de premier plan en matière de e-

distribution, et ce, sur quasiment toutes les filières…

Il est fort probable que dans les mois, années… à

venir, TripAdvisor devienne le premier apporteur

d’affaires des entreprises du tourisme… »

Mathieu Vadot

Consultant e-tourisme chez Marketing & Tourisme

Article complet : http://goo.gl/Y1UHc9

Le géant

http://goo.gl/Y1UHc9

Prenez la main !

Prenez le contrôle de

votre fiche et optimisez-la !

Répertoriez-le en créant votre fiche

http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html

Cas n°1 : votre établissement n’existe pas

Pour les locations de vacances, possibilité de déposer une annonce via :

http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html

Prenez la main !



Cas n°2 : votre établissement est répertorié,

vous devez le revendiquer

En bas de votre fiche, cliquez

sur Gérez votre page

Prenez la main !

Prenez le contrôle de votre fiche

Prenez la main !



Accéder à votre espace propriétaire

Vous pouvez alors

modifier toutes vos

informations, gérez

vos photos, etc… et

répondre aux avis !

Prenez la main !

On se lance ?!

Quelques conseils pour optimiser sa fiche et son image

en complément des avis…

• Mettre un maximum de photos (avec légende)

Les vidéos sont les bienvenues !

• Décrire soigneusement et précisément son établissement.

• Mettre à jour régulièrement les informations sur ses

nouveaux services et équipements (connexion wifi)…

• Être précis sur la (géo)localisation de son établissement

Prenez la main !

Optimisez votre fiche

Prenez la main !

Optimisez votre fiche : outil photos

Prenez la main !

Tripadvisor a créé un espace de

gestion des droits d’accès des

utilisateurs aux fiches.

Vous avez désormais un contrôle

total des personnes qui gèrent

votre fiche Tripadvisor.

Prenez la main !

Pour aller plus loin…

Pour aller plus loin… TripConnect pour les

hébergements

https://www.tripadvisor.fr/

TripConnect

https://www.tripadvisor.fr/TripConnect

Votre compte Tripadvisor

Et concrètement à mon retour :

Gérez vos avis

Gérez vos avis :

Gérez vos avis

Notifications d’avis et de questions par E-mail

Répondez !

Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient

une étape incontournable dans la gestion de votre relation client.

La règle d’or : répondre aux avis

Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez =

Montrez que vous y êtes sensibles

Avis négatifs : répondez, prenez en compte =

Montrez que leurs avis vous intéressent !

Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire

pour éviter toute ambiguïté.

Répondez !

• 77 % des clients trouvent important d’avoir une réponse de la direction

• 62 % estiment que lire des réponses de la direction à des avis les incitent

davantage à réserver (par rapport à un établissement comparable qui ne

répond pas aux avis) Source TripAdvisor

Important :

87 % des voyageurs précisent

qu’une réponse de la direction

appropriée à un avis négatif donne

une meilleure impression de

l’établissement.

Pourquoi répondre aux avis est devenu indispensable

Répondez !

Répondre aux avis positifs

Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité

de la prestation :

•Soignez la forme (phrase courte et sans faute)

•Réponse brève, remerciant de la démarche

Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis

contenant une mention personnelle.

•Remerciements et attentions sont les bienvenus

•Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

Répondez !

La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des faits en

faisant toutefois preuve d’empathie.

Répondre aux avis négatifs : identifier le

problème et adapter sa réponse

Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais

adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un

atout lié à l’environnement extérieur.

Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur

le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa

est indépendant de votre volonté.

Problèmes de perception

Problèmes techniques internes

Problèmes techniques extérieurs

Répondez !

La démarche est la même que lorsqu’un client vient à la

réception. Seul le moyen de communication diffère.

Un avis sur internet est visible par des milliers d’internautes et

donc autant de clients potentiels. Ainsi les avis positifs et

négatifs ont une portée plus large et reste en mémoire.

L’important est de vous montrer concerné, de tenter de remédier

aux problèmes pour rassurer les internautes en mettant en avant

les points positifs de votre établissement.

Source Livre blanc Vinivi

Répondre aux avis négatifs

Quelques conseils

Répondez !

• Répondez de manière polie et sans animosité

• Faites preuve d’empathie

• Remettez les choses dans leur contexte

• Répondez point par point aux reproches en expliquant

ce qui a pu être fait pour résoudre le problème

• Soyez synthétique (idées ordonnées et sans fautes)

• Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que

l’établissement lui reste ouvert

• Remerciez le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre

établissement

• N’offrez pas de dédommagements (bons cadeaux, réductions…) :

vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !

• Pensez à vous remettre en question et à impliquer vos équipes

Répondre aux avis négatifs

Évitez de répondre à chaud

Répondez !

Créée en 2013, la norme AFNOR ‘NF Z74-501’

tente d’encadrer les pratiques concernant la

gestion des avis de consommateurs :

interdiction d’achat de faux avis positifs, règles

sur l’affichage des avis…

En février 2015, l’AFNOR a décidé d'engager

une démarche pour lancer la première norme

mondiale ‘ISO 20588’ rassemblant aujourd’hui

28 pays.

http://goo.gl/LyV2Un

Les faux avis…quelques mots sur la norme

AFNOR et la loi LEMAIRE

La Loi LEMAIRE promulguée en octobre

dernier prévoit que les plateformes d’avis

indiquent aux consommateurs si leurs avis

diffusés ont fait l’objet ou pas de contrôles

renforcés.

Cette disposition permet de renforcer la

protection du consommateur mais aussi de

sécuriser les hébergeurs face aux faux avis.

http://goo.gl/LyV2Un

Répondez !

Les faux avis

Comment les reconnaitre ?

•Exagération et abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)

•Sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)

•Précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)

•Imprécisions montrant que le client n ’ a pas séjourné dans votre

établissement

•Timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)

Les faux avis de consommateurs sont pénalement répréhensibles

depuis la loi sur la modernisation de l’économie de 2008 : ils constituent

"une pratique commerciale trompeuse" comme le rappelle la DGCCRF.

Répondez !

Faire supprimer un avis sur TripAdvisor

• De l’initiative du rédacteur

• Diffamation

• Insulte

• Pas d’intérêt pour la communauté

• Promotion dans l’avis

• Placé au mauvais endroit

• Rénovations

• Changement de propriétaire

• Changement d’enseigne

• Mauvaise rédaction

• En cas de chantage

• Date de publication

• Pas écrit par un véritable voyageur

• Avis d’un concurrent

Consultez la politique de

contrôle des avis et détection de

la fraude chez TripAdvisor :

http://www.tripadvisor.fr/vpages/revi

ew_mod_fraud_detect.html

http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html

Répondez !

Étude de cas : à vous de jouer !

Répondez !

Un exemple de bonne pratique

Collectez les avis

Motivez vos clients à laisser un avis

Inciter ses clients à poster des avis et

commentaires, c’est améliorer son

image au quotidien en donnant plus de

crédibilité à son activité.

Objectif : obtenir un maximum

d’avis sur votre établissement

Collectez les avis


Incitez le dépôt d’avis via une affiche, votre carte de visite ou un

flyer remis avec la facture ou lors du départ du client

Collectez les avis


Par un email d’après

séjour :

Remerciez votre client et

donnez-lui le lien direct de

votre fiche sur le site d’avis

Collectez les avis


Insérez un widget sur votre site internet…

Collectez les avis


… et un onglet sur votre page Facebook !

Surveillez votre réputation pour mieux réagir

Mettez en place des outils de veille !

Outils de veille de la E-réputation

Paramétrer Google Alertes en 3 étapes :

1. Aller sur le site http://www.google.com/alerts

2. Renseigner les champs

3. Créer l'alerte

Et si on essayait ?


http://www.google.com/alerts

Et si on essayait ?


Vous recevrez par email

ou flux RSS ce qui s’est

dit sur les blogs, forums,

sites Internet, vidéos…

Paramétrer Mention de la même manière :

1. Connectez-vous au site https://fr.mention.com/2. Communiquer votre adresse mail

3. Créer l’alerte

Et si on essayait ?


https://fr.mention.com/

La plupart des plateformes d’avis

sur lesquelles vous vous êtes créé

un compte vous envoient des

notifications sur les interactions

qui ont lieu sur votre fiche

Recevez les alertes mails des sites sur

lesquels vous êtes inscrits


Valorisez les avis…

Mettez en avant les avis déposés !

Via des widgets sur votre site

internet et votre page Facebook

Valorisez les avis…

Mettez en avant les avis déposés !

En affichant autocollant, diplôme, certificat ou tout autre support

proposé par les plateformes

Quelques exemples …

Restaurant La Mulata à Carthagène (Colombie)

qui mesure la satisfaction

de sa clientèle et récolte

les avis immédiatement.

Toutes les tables sont munies de sets de

table en papier sur lequel est inscrit un

questionnaire qui permet de mesurer

l’opinion des clients à l’égard de la qualité

du service ou encore des plats fournis en

temps réel. Un bon moyen de recueillir

les avis autrement que sur les sites

dédiés. Le restaurant peut déterminer les

axes d’amélioration à apporter à son

commerce de manière instantanée. C’est

aussi un bon moyen de jauger le retour

d’expérience et de fidéliser sa clientèle.


Camping Les Pins (Saint-Palais-sur-Mer)

a mis en place une politique de sollicitation

systématique des avis de ses clients

qui ont réservé en ligne« Nous répondons systématiquement aux

avis, qu’ils soient positifs ou

négatifs. Pour un avis positif on remercie

et éventuellement on développe des

points qui ont été soulevés par des

clients.

Pour un avis négatif on remercie aussi,

dans le sens où c’est mieux que les gens

nous le disent plutôt qu’ils ne nous le

disent pas. Il ne faut pas le prendre

comme une agression mais comme un

moyen de s’améliorer. On essaie de

répondre au mécontentement du client et

de proposer des solutions ».


Nordic Light Hotel (Stockholm)

Une façon simple et efficace de se faire

de la publicité.

Le pari est le suivant : la visibilité permise

par un internaute populaire rembourse

largement le prix d’une nuit d’hôtel. Pour

en profiter, rien de plus simple : au

moment du check-in et du check-out, le

client doit partager un statut ou un tweet

mentionnant l’hôtel. En échange, il obtient

une réduction qui va de 5 à 100% du prix

de sa nuit d’hôtel.

propose à ses clients une

réduction en fonction de

leur popularité sur les

réseaux sociaux

Outils de gestion de la E-réputation

Ex : Guestapp : il collecte les avis

depuis les sites d’avis en ligne tels

que TripAdvisor, Google +, Yelp, …

Les fonctionnalités disponibles :

Collecte d’avis sur place

Outil d’e-mailing post-séjour

Intégration des avis sur son site

Plateformes d’avis pour tout

gérer en coup d’œil

Alerte e-réputation pour être

averti en temps réel

Des solutions complètes de gestion de la e-réputation

arrivent sur le marché : FairGuest / GuestApp (Guest Suite)

https://guestapp.me/

Rendez-vous en

2017

Pour un prochain programme donnez nous vos

idées !

Votre avis nous intéresse !

http://bit.ly/2cMxRKc

Votre avis nous intéresse !

http://bit.ly/2cMxRKc

Merci à tous

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