Matriser, surveiller, agir, soigner son e-rputation

12 dcembre 2016

Office de TourismeSaint-Palais-sur-Mer

Matriser, surveiller, agir,

soigner son E-rputation !

Au programme :

Petit tour de table

Dfinition de la e-rputation

Pourquoi sintresser aux avis clients ?

Adieu aux prjugs sur les sites davis

Plan dactions : comment grer son e-rputation ?

Matriser, surveiller, agir,

soigner son E-rputation !

Petit tour de table

Dites-nous, les avis vous font-ils peur ?!

Quen pensez-vous ? Les consultez-vous ?

Vous en servez-vous ?

Dfinition de la E-rputation

Un avis client est un ensemble dlments dapprciation

(commentaires, notes, toiles) port sur un produit, service ou

vendeur sur un site Internet.

Source : http://goo.gl/YDMUeJ

LE-rputation reprsente limage de votre marque

ou de votre tablissement sur internet. Elle est

constitue des articles, des avis, de toute

information vous concernant sur le web.

http://goo.gl/YDMUeJ

Parce que les comportements ont chang !

Source : Source club E-tourisme , Nicolas Monseigne, Soulac-sur-mer

Pourquoi sintresser la E-rputation

Office de

Tourisme

Internaute

Prestataire

Diffuse

ses infos

sur son

site web

Diffuse ses

infos sur son

site web

Avant

Office de

Tourisme

Internaute

Prestataire

uAujourdhui

Internaute

Liens de

site site

Echange

davis, de bon

plans

Production de

contenus

Pourquoi sintresser la E-rputation

80% des internautes

utilisent Internet pour se

renseigner sur des produits ou

des marques avant un acte

dachat

La prsence d'lments ngatifs sur Internet affecte l'intention d'achat des internautes

dans 94%des cas.

53% ont dj achet un produit

auquel ils nauraient jamais pens aprs avoir pris connaissance

davis dinternautes

52% des utilisateurs de

rseaux sociaux ont t inspirs

par des photos de leurs amis dans le

choix de leur future destination

Pourquoi sintresser la E-rputation

Parce les internautes sont influents !

90 % ont confiance

dans les avis de leurs amis

Hier Aujourdhui

IL PARTAGE une exprience positive

IL CONSEILLE la communaut pour laider

prparer son sjour, lui faire dcouvrir les

immanquables ou les adresses inconnues...

IL VITE la communaut de rencontrer les

mmes soucis : les mauvaises expriences

IL INTERPELLE un tablissement pour le faire

ragir ou obtenir rparation

Pourquoi sintresser la E-rputation

Linternaute est un ConsommActeur - Il gnre du contenu

Notre vie quotidienne est

ponctue par les avis!

Pourquoi sintresser aux avis ?

Parce quils amliorent la visibilit !

AVANT

Consultation des avis pour conforter son choix avant

lacte dachat

PENDANT

Avis instantans grce aux supports mobiles (tablette,

smartphone)

APRS

Dpts davis au retour de

sjour

Partage dexprience

Pourquoi sintresser aux avis ?

Parce quils amliorent la visibilit !

+ davis

+ de visibilit

+ de clients

Le cycle des avis : un cercle vertueux !

Les avis font partie du cycle de rservation dun sjour,

invitez vos clients poster des avis, et boostez votre chiffre daffaires.Source Touristic

Pourquoi sintresser aux avis ?

Parce quils amliorent la visibilit

sur les moteurs de recherche

Les sites ayant collect

des avis apparaissent

en premier lors des

recherches Internet

PAS DAVIS : votre

tablissement sera bien

moins rfrenc que

ceux qui ont des avis,

positifs ou ngatifs !

Pourquoi sintresser aux avis ?

Parce quils amliorent la visibilit sur les outils mobiles

Pourquoi sintresser aux avis ?

Convaincus

ou non ?LA SYNTHSE

Critre de CHOIX n1 entre 2 prestataires similaires

Plateformes davis ultra rfrences partout sur le net

Amlioration du rfrencement naturel

Vous navez pas le choix !!!

Adieu aux prjugs

Les internautes expriment plutt leur satisfaction :

Plus de 4 avis sur 5 dposs sur TripAdvisor sont positifs

Il ny a que les clients

mcontents qui donnent leur

avis et les gens se lchent

sur Internet !

Adieu aux prjugs

Il y a beaucoup de faux avis !

Les faux avis ne sont pas majoritaires

Certains sites davis garantissent la certification de lavis dpos via une

norme de lAFNOR.

ou presque.

Adieu aux prjugs

Les internautes sexpriment malgr vous !

Vous ne pourrez pas lempcher.

SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et grez votre E-Rputation

Si je ne moccupe pas

des avis, on ne dira rien

sur moi.

1.Diagnostiquez

2.Prenez la main

3.Rpondez

4.Collectez et Sollicitez

5.Surveillez

6.Valorisez

Votre Plan dActions

Diagnostiquez

valuez votre prsence sur le web

Objectif :

connatre votre E-Rputation

Lancer une rechercher sur le Web

sur Google :

Le nom de votre tablissement + Ville

Identifiez les sites davis

sur lesquels vous tes prsents

Prenez la main !

Quels sites davis choisir ?

HtelsChambres

dhtesCampings

Meubls de tourisme

Restaurants

ActivitsSites

Touristiques

Et pour tous :

Suggestions de plateformes prioritaires

Sites de Destination modrs en interne

Prenez la main sur Tripadvisor !

Le gant

Une notorit, un rfrencement

et une visibilit impressionnante !

Quantit, qualit et fraicheur des avis.

Prenez la main !

2000 : cration de TripAdvisor

2015 : audience de 375 millions dutilisateurs

uniques par mois

Au total : 250 Millions davis en ligne

50 % des utilisateurs ont consult Tripadvisor sur

smartphone ou tabletteArticle complet : http://goo.gl/8jKfIa

Quelques chiffres

Le gant

http://goo.gl/8jKfIa

Prenez la main !

Leader incontest en matire d avis client,1er comparateur de prix dans l htellerie etdsormais acteur de premier plan en matire de e-

distribution, et ce, sur quasiment toutes les filires

Il est fort probable que dans les mois, annes

venir, TripAdvisor devienne le premier apporteur

daffaires des entreprises du tourisme

Mathieu Vadot

Consultant e-tourisme chez Marketing & Tourisme

Article complet : http://goo.gl/Y1UHc9

Le gant

http://goo.gl/Y1UHc9

Prenez la main !

Prenez le contrle de

votre fiche et optimisez-la !

Rpertoriez-le en crant votre fiche

http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html

Cas n1 : votre tablissement nexiste pas

Pour les locations de vacances, possibilit de dposer une annonce via :

http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html

Prenez la main !

Prenez le contrle de

votre fiche et optimisez-la !

Cas n2 : votre tablissement est rpertori, vous devez le revendiquer

En bas de votre fiche, cliquez

sur Grez votre page

Prenez la main !

Prenez le contrle de votre fiche

Prenez la main !

Prenez le contrle de votre fiche

Prenez la main !

Prenez le contrle de

votre fiche et optimisez-la !

Accder votre espace propritaire

Vous pouvez alors

modifier toutes vos

informations, grez

vos photos, etc et

rpondre aux avis !

Prenez la main !

On se lance ?!

Quelques conseils pour optimiser sa fiche et son image

en complment des avis

Mettre un maximum de photos (avec lgende)

Les vidos sont les bienvenues !

Dcrire soigneusement et prcisment son tablissement.

Mettre jour rgulirement les informations sur ses

nouveaux services et quipements (connexion wifi)

tre prcis sur la (go)localisation de son tablissement

Prenez la main !

Optimisez votre fiche

Prenez la main !

Optimisez votre fiche

Prenez la main !

Optimisez votre fiche : outil photos

Prenez la main !

Tripadvisor a cr un espace de

gestion des droits daccs des

utilisateurs aux fiches.

Vous avez dsormais un contrle

total des personnes qui grent

votre fiche Tripadvisor.

Prenez la main !

Pour aller plus loin

Pour aller plus loin TripConnect pour les

hbergements

https://www.tripadvisor.fr/

TripConnect

https://www.tripadvisor.fr/TripConnect

Votre compte Tripadvisor

Et concrtement mon retour :

Votre compte Tripadvisor

Et concrtement mon retour :

Grez vos avis

Grez vos avis :

Grez vos avis

Notifications davis et de questions par E-mail

Rpondez !

Quils soient bons ou mauvais, rpondre aux avis en ligne devient

une tape incontournable dans la gestion de votre relation client.

La rgle dor : rpondre aux avis

Avis positifs : rpondez, remerciez, fidlisez =

Montrez que vous y tes sensibles

Avis ngatifs : rpondez, prenez en compte =

Montrez que leurs avis vous intressent !

Dans tous les cas, rpondez avec votre statut de propritaire

pour viter toute ambigut.

Rpondez !

77 % des clients trouvent important davoir une rponse de la direction

62 % estiment que lire des rponses de la direction des avis les incitent

davantage rserver (par rapport un tablissement comparable qui ne

rpond pas aux avis) Source TripAdvisor

Important :

87 % des voyageurs prcisent

quune rponse de la direction

approprie un avis ngatif donne

une meilleure impression de

ltablissement.

Pourquoi rpondre aux avis est devenu indispensable

Rpondez !

Rpondre aux avis positifs

Cas n1 : rponse un avis bref qui valide simplement la qualitde la prestation :

Soignez la forme (phrase courte et sans faute)

Rponse brve, remerciant de la dmarche

Cas n2 : Internautes particulirement loquaces ou aviscontenant une mention personnelle.

Remerciements et attentions sont les bienvenus

Conforter limpression que vous avez li une relation privilgie

Rpondez !

La perception est subjectiveEssayez de rtablir la vrit par des faits en

faisant toutefois preuve dempathie.

Rpondre aux avis ngatifs : identifier le

problme et adapter sa rponse

Le problme ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais

adoptez une attitude comprhensive en mettant si possible en valeur un

atout li lenvironnement extrieur.

Reconnaissez humblement le problme, excusez vous en mettant en valeur

le cas chant : la faon dont vous avez ragi sur place, le fait que cet ala

est indpendant de votre volont.

Problmes de perception

Problmes techniques internes

Problmes techniques extrieurs

Rpondez !

La dmarche est la mme que lorsquun client vient la

rception. Seul le moyen de communication diffre.

Un avis sur internet est visible par des milliers dinternautes et

donc autant de clients potentiels. Ainsi les avis positifs et

ngatifs ont une porte plus large et reste en mmoire.

Limportant est de vous montrer concern, de tenter de remdier

aux problmes pour rassurer les internautes en mettant en avant

les points positifs de votre tablissement.

Source Livre blanc Vinivi

Rpondre aux avis ngatifs

Quelques conseils

Rpondez !

Rpondez de manire polie et sans animosit

Faites preuve dempathie

Remettez les choses dans leur contexte

Rpondez point par point aux reproches en expliquant

ce qui a pu tre fait pour rsoudre le problme

Soyez synthtique (ides ordonnes et sans fautes)

Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que

ltablissement lui reste ouvert

Remerciez le client davoir contribu lamlioration de la qualit de votre

tablissement

Noffrez pas de ddommagements (bons cadeaux, rductions) :

vous pourriez alors vous attendre de nombreux avis ngatifs, non justifis !

Pensez vous remettre en question et impliquer vos quipes

Rpondre aux avis ngatifs

vitez de rpondre chaud

Rpondez !

Cre en 2013, la norme AFNOR NF Z74-501

tente dencadrer les pratiques concernant la

gestion des avis de consommateurs :

interdiction dachat de faux avis positifs, rgles

sur laffichage des avis

En fvrier 2015, lAFNOR a dcid d'engager

une dmarche pour lancer la premire norme

mondiale ISO 20588 rassemblant aujourdhui

28 pays.

http://goo.gl/LyV2Un

Les faux avisquelques mots sur la norme

AFNOR et la loi LEMAIRE

La Loi LEMAIRE promulgue en octobre

dernier prvoit que les plateformes davis

indiquent aux consommateurs si leurs avis

diffuss ont fait lobjet ou pas de contrles

renforcs.

Cette disposition permet de renforcer la

protection du consommateur mais aussi de

scuriser les hbergeurs face aux faux avis.

http://goo.gl/LyV2Un

Rpondez !

Les faux avis

Comment les reconnaitre ?

Exagration et abondance de superlatifs (positifs ou ngatifs)

Sarcasme (des clients mcontents ne tournent pas autour du pot)

Prcisions trs pousses (le nom dun fournisseur)Imprcisions montrant que le client n a pas sjourn dans votretablissement

Timing (un avis dpos plusieurs mois aprs le sjour est suspect)

Les faux avis de consommateurs sont pnalement rprhensibles

depuis la loi sur la modernisation de lconomie de 2008 : ils constituent"une pratique commerciale trompeuse" comme le rappelle la DGCCRF.

Rpondez !

Faire supprimer un avis sur TripAdvisor

De linitiative du rdacteur

Diffamation

Insulte

Pas dintrt pour la communaut

Promotion dans lavis

Plac au mauvais endroit

Rnovations

Changement de propritaire

Changement denseigne

Mauvaise rdaction

En cas de chantage

Date de publication

Pas crit par un vritable voyageur

Avis dun concurrent

Consultez la politique de

contrle des avis et dtection de

la fraude chez TripAdvisor :

http://www.tripadvisor.fr/vpages/revi

ew_mod_fraud_detect.html

http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html

Rpondez !

tude de cas : vous de jouer !

Rpondez !

Un exemple de bonne pratique

Collectez les avis

Motivez vos clients laisser un avis

Inciter ses clients poster des avis et

commentaires, cest amliorer son

image au quotidien en donnant plus de

crdibilit son activit.

Objectif : obtenir un maximum

davis sur votre tablissement

Collectez les avis

Motivez vos clients laisser un avis

Incitez le dpt davis via une affiche, votre carte de visite ou un

flyer remis avec la facture ou lors du dpart du client

Collectez les avis

Motivez vos clients laisser un avis

Par un email daprs

sjour :

Remerciez votre client et

donnez-lui le lien direct de

votre fiche sur le site davis

Collectez les avis

Motivez vos clients laisser un avis

Insrez un widget sur votre site internet

Collectez les avis

Motivez vos clients laisser un avis

et un onglet sur votre page Facebook !

Surveillez votre rputation pour mieux ragir

Mettez en place des outils de veille !

Outils de veille de la E-rputation

Paramtrer Google Alertes en 3 tapes :

1. Aller sur le site http://www.google.com/alerts

2. Renseigner les champs

3. Crer l'alerte

Et si on essayait ?

Outils de veille de la E-rputation

http://www.google.com/alerts

Et si on essayait ?

Outils de veille de la E-rputation

Vous recevrez par email

ou flux RSS ce qui sest

dit sur les blogs, forums,

sites Internet, vidos

Paramtrer Mention de la mme manire :

1. Connectez-vous au site https://fr.mention.com/2. Communiquer votre adresse mail3. Crer lalerte

Et si on essayait ?

Outils de veille de la E-rputation

https://fr.mention.com/

La plupart des plateformes davis

sur lesquelles vous vous tes cr

un compte vous envoient des

notifications sur les interactions

qui ont lieu sur votre fiche

Recevez les alertes mails des sites sur

lesquels vous tes inscrits

Outils de veille de la E-rputation

Valorisez les avis

Mettez en avant les avis dposs !

Via des widgets sur votre site

internet et votre page Facebook

Valorisez les avis

Mettez en avant les avis dposs !

En affichant autocollant, diplme, certificat ou tout autre support

propos par les plateformes

Quelques exemples

Restaurant La Mulata Carthagne (Colombie)

qui mesure la satisfaction

de sa clientle et rcolte

les avis immdiatement.

Toutes les tables sont munies de sets de

table en papier sur lequel est inscrit un

questionnaire qui permet de mesurer

lopinion des clients lgard de la qualit

du service ou encore des plats fournis en

temps rel. Un bon moyen de recueillir

les avis autrement que sur les sites

ddis. Le restaurant peut dterminer les

axes damlioration apporter son

commerce de manire instantane. Cest

aussi un bon moyen de jauger le retour

dexprience et de fidliser sa clientle.

Quelques exemples

Camping Les Pins (Saint-Palais-sur-Mer)

a mis en place une politique de sollicitation

systmatique des avis de ses clients

qui ont rserv en ligne Nous rpondons systmatiquement auxavis, quils soient positifs ou

ngatifs. Pour un avis positif on remercie

et ventuellement on dveloppe des

points qui ont t soulevs par des

clients.

Pour un avis ngatif on remercie aussi,

dans le sens o cest mieux que les gens

nous le disent plutt quils ne nous le

disent pas. Il ne faut pas le prendre

comme une agression mais comme un

moyen de samliorer. On essaie de

rpondre au mcontentement du client et

de proposer des solutions .

Quelques exemples

Nordic Light Hotel (Stockholm)

Une faon simple et efficace de se faire

de la publicit.

Le pari est le suivant : la visibilit permise

par un internaute populaire rembourse

largement le prix dune nuit dhtel. Pour

en profiter, rien de plus simple : au

moment du check-in et du check-out, le

client doit partager un statut ou un tweet

mentionnant lhtel. En change, il obtient

une rduction qui va de 5 100% du prix

de sa nuit dhtel.

propose ses clients une

rduction en fonction de

leur popularit sur les

rseaux sociaux

Outils de gestion de la E-rputation

Ex : Guestapp : il collecte les avis

depuis les sites davis en ligne tels

que TripAdvisor, Google +, Yelp,

Les fonctionnalits disponibles :

Collecte davis sur place

Outil de-mailing post-sjour

Intgration des avis sur son site

Plateformes davis pour tout

grer en coup dil

Alerte e-rputation pour tre

averti en temps rel

Des solutions compltes de gestion de la e-rputation

arrivent sur le march : FairGuest / GuestApp (Guest Suite)

https://guestapp.me/

Rendez-vous en

2017

Pour un prochain programme donnez nous vos

ides !

Votre avis nous intresse !

http://bit.ly/2cMxRKc

Votre avis nous intresse !

http://bit.ly/2cMxRKc

Merci tous