Atelier Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation

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Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation 12 décembre 2016 Office de Tourisme Saint-Palais-sur-Mer

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Transcript of Atelier Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation

  • Matriser, surveiller, agir, soigner son e-rputation

    12 dcembre 2016

    Office de TourismeSaint-Palais-sur-Mer

  • Matriser, surveiller, agir,

    soigner son E-rputation !

  • Au programme :

    Petit tour de table

    Dfinition de la e-rputation

    Pourquoi sintresser aux avis clients ?

    Adieu aux prjugs sur les sites davis

    Plan dactions : comment grer son e-rputation ?

    Matriser, surveiller, agir,

    soigner son E-rputation !

  • Petit tour de table

    Dites-nous, les avis vous font-ils peur ?!

    Quen pensez-vous ? Les consultez-vous ?

    Vous en servez-vous ?

  • Dfinition de la E-rputation

    Un avis client est un ensemble dlments dapprciation

    (commentaires, notes, toiles) port sur un produit, service ou

    vendeur sur un site Internet.

    Source : http://goo.gl/YDMUeJ

    LE-rputation reprsente limage de votre marque

    ou de votre tablissement sur internet. Elle est

    constitue des articles, des avis, de toute

    information vous concernant sur le web.

    http://goo.gl/YDMUeJ

  • Parce que les comportements ont chang !

    Source : Source club E-tourisme , Nicolas Monseigne, Soulac-sur-mer

    Pourquoi sintresser la E-rputation

    Office de

    Tourisme

    Internaute

    Prestataire

    Diffuse

    ses infos

    sur son

    site web

    Diffuse ses

    infos sur son

    site web

    Avant

    Office de

    Tourisme

    Internaute

    Prestataire

    uAujourdhui

    Internaute

    Liens de

    site site

    Echange

    davis, de bon

    plans

    Production de

    contenus

  • Pourquoi sintresser la E-rputation

    80% des internautes

    utilisent Internet pour se

    renseigner sur des produits ou

    des marques avant un acte

    dachat

    La prsence d'lments ngatifs sur Internet affecte l'intention d'achat des internautes

    dans 94%des cas.

    53% ont dj achet un produit

    auquel ils nauraient jamais pens aprs avoir pris connaissance

    davis dinternautes

    52% des utilisateurs de

    rseaux sociaux ont t inspirs

    par des photos de leurs amis dans le

    choix de leur future destination

  • Pourquoi sintresser la E-rputation

    Parce les internautes sont influents !

    90 % ont confiance

    dans les avis de leurs amis

    Hier Aujourdhui

  • IL PARTAGE une exprience positive

    IL CONSEILLE la communaut pour laider

    prparer son sjour, lui faire dcouvrir les

    immanquables ou les adresses inconnues...

    IL VITE la communaut de rencontrer les

    mmes soucis : les mauvaises expriences

    IL INTERPELLE un tablissement pour le faire

    ragir ou obtenir rparation

    Pourquoi sintresser la E-rputation

    Linternaute est un ConsommActeur - Il gnre du contenu

  • Notre vie quotidienne est

    ponctue par les avis!

  • Pourquoi sintresser aux avis ?

    Parce quils amliorent la visibilit !

    AVANT

    Consultation des avis pour conforter son choix avant

    lacte dachat

    PENDANT

    Avis instantans grce aux supports mobiles (tablette,

    smartphone)

    APRS

    Dpts davis au retour de

    sjour

    Partage dexprience

  • Pourquoi sintresser aux avis ?

    Parce quils amliorent la visibilit !

    + davis

    + de visibilit

    + de clients

    Le cycle des avis : un cercle vertueux !

    Les avis font partie du cycle de rservation dun sjour,

    invitez vos clients poster des avis, et boostez votre chiffre daffaires.Source Touristic

  • Pourquoi sintresser aux avis ?

    Parce quils amliorent la visibilit

    sur les moteurs de recherche

    Les sites ayant collect

    des avis apparaissent

    en premier lors des

    recherches Internet

    PAS DAVIS : votre

    tablissement sera bien

    moins rfrenc que

    ceux qui ont des avis,

    positifs ou ngatifs !

  • Pourquoi sintresser aux avis ?

    Parce quils amliorent la visibilit sur les outils mobiles

  • Pourquoi sintresser aux avis ?

    Convaincus

    ou non ?LA SYNTHSE

    Critre de CHOIX n1 entre 2 prestataires similaires

    Plateformes davis ultra rfrences partout sur le net

    Amlioration du rfrencement naturel

    Vous navez pas le choix !!!

  • Adieu aux prjugs

    Les internautes expriment plutt leur satisfaction :

    Plus de 4 avis sur 5 dposs sur TripAdvisor sont positifs

    Il ny a que les clients

    mcontents qui donnent leur

    avis et les gens se lchent

    sur Internet !

  • Adieu aux prjugs

    Il y a beaucoup de faux avis !

    Les faux avis ne sont pas majoritaires

    Certains sites davis garantissent la certification de lavis dpos via une

    norme de lAFNOR.

    ou presque.

  • Adieu aux prjugs

    Les internautes sexpriment malgr vous !

    Vous ne pourrez pas lempcher.

    SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et grez votre E-Rputation

    Si je ne moccupe pas

    des avis, on ne dira rien

    sur moi.

  • 1.Diagnostiquez

    2.Prenez la main

    3.Rpondez

    4.Collectez et Sollicitez

    5.Surveillez

    6.Valorisez

    Votre Plan dActions

  • Diagnostiquez

    valuez votre prsence sur le web

    Objectif :

    connatre votre E-Rputation

    Lancer une rechercher sur le Web

    sur Google :

    Le nom de votre tablissement + Ville

    Identifiez les sites davis

    sur lesquels vous tes prsents

  • Prenez la main !

    Quels sites davis choisir ?

    HtelsChambres

    dhtesCampings

    Meubls de tourisme

    Restaurants

    ActivitsSites

    Touristiques

    Et pour tous :

    Suggestions de plateformes prioritaires

    Sites de Destination modrs en interne

  • Prenez la main sur Tripadvisor !

    Le gant

    Une notorit, un rfrencement

    et une visibilit impressionnante !

    Quantit, qualit et fraicheur des avis.

  • Prenez la main !

    2000 : cration de TripAdvisor

    2015 : audience de 375 millions dutilisateurs

    uniques par mois

    Au total : 250 Millions davis en ligne

    50 % des utilisateurs ont consult Tripadvisor sur

    smartphone ou tabletteArticle complet : http://goo.gl/8jKfIa

    Quelques chiffres

    Le gant

    http://goo.gl/8jKfIa

  • Prenez la main !

    Leader incontest en matire d avis client,1er comparateur de prix dans l htellerie etdsormais acteur de premier plan en matire de e-

    distribution, et ce, sur quasiment toutes les filires

    Il est fort probable que dans les mois, annes

    venir, TripAdvisor devienne le premier apporteur

    daffaires des entreprises du tourisme

    Mathieu Vadot

    Consultant e-tourisme chez Marketing & Tourisme

    Article complet : http://goo.gl/Y1UHc9

    Le gant

    http://goo.gl/Y1UHc9

  • Prenez la main !

    Prenez le contrle de

    votre fiche et optimisez-la !

    Rpertoriez-le en crant votre fiche

    http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html

    Cas n1 : votre tablissement nexiste pas

    Pour les locations de vacances, possibilit de dposer une annonce via :

    http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html

  • Prenez la main !

    Prenez le contrle de

    votre fiche et optimisez-la !

    Cas n2 : votre tablissement est rpertori, vous devez le revendiquer

    En bas de votre fiche, cliquez

    sur Grez votre page

  • Prenez la main !

    Prenez le contrle de votre fiche

  • Prenez la main !

    Prenez le contrle de votre fiche

  • Prenez la main !

    Prenez le contrle de

    votre fiche et optimisez-la !

    Accder votre espace propritaire

    Vous pouvez alors

    modifier toutes vos

    informations, grez

    vos photos, etc et

    rpondre aux avis !

  • Prenez la main !

    On se lance ?!

    Quelques conseils pour optimiser sa fiche et son image

    en complment des avis

    Mettre un maximum de photos (avec lgende)

    Les vidos sont les bienvenues !

    Dcrire soigneusement et prcisment son tablissement.

    Mettre jour rgulirement les informations sur ses

    nouveaux services et quipements (connexion wifi)

    tre prcis sur la (go)localisation de son tablissement

  • Prenez la main !

    Optimisez votre fiche

  • Prenez la main !

    Optimisez votre fiche

  • Prenez la main !

    Optimisez votre fiche : outil photos

  • Prenez la main !

    Tripadvisor a cr un espace de

    gestion des droits daccs des

    utilisateurs aux fiches.

    Vous avez dsormais un contrle

    total des personnes qui grent

    votre fiche Tripadvisor.

  • Prenez la main !

  • Pour aller plus loin

    Pour aller plus loin TripConnect pour les

    hbergements

    https://www.tripadvisor.fr/

    TripConnect

    https://www.tripadvisor.fr/TripConnect

  • Votre compte Tripadvisor

    Et concrtement mon retour :

  • Votre compte Tripadvisor

    Et concrtement mon retour :

  • Grez vos avis

    Grez vos avis :

  • Grez vos avis

    Notifications davis et de questions par E-mail

  • Rpondez !

    Quils soient bons ou mauvais, rpondre aux avis en ligne devient

    une tape incontournable dans la gestion de votre relation client.

    La rgle dor : rpondre aux avis

    Avis positifs : rpondez, remerciez, fidlisez =

    Montrez que vous y tes sensibles

    Avis ngatifs : rpondez, prenez en compte =

    Montrez que leurs avis vous intressent !

    Dans tous les cas, rpondez avec votre statut de propritaire

    pour viter toute ambigut.

  • Rpondez !

    77 % des clients trouvent important davoir une rponse de la direction

    62 % estiment que lire des rponses de la direction des avis les incitent

    davantage rserver (par rapport un tablissement comparable qui ne

    rpond pas aux avis) Source TripAdvisor

    Important :

    87 % des voyageurs prcisent

    quune rponse de la direction

    approprie un avis ngatif donne

    une meilleure impression de

    ltablissement.

    Pourquoi rpondre aux avis est devenu indispensable

  • Rpondez !

    Rpondre aux avis positifs

    Cas n1 : rponse un avis bref qui valide simplement la qualitde la prestation :

    Soignez la forme (phrase courte et sans faute)

    Rponse brve, remerciant de la dmarche

    Cas n2 : Internautes particulirement loquaces ou aviscontenant une mention personnelle.

    Remerciements et attentions sont les bienvenus

    Conforter limpression que vous avez li une relation privilgie

  • Rpondez !

    La perception est subjectiveEssayez de rtablir la vrit par des faits en

    faisant toutefois preuve dempathie.

    Rpondre aux avis ngatifs : identifier le

    problme et adapter sa rponse

    Le problme ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais

    adoptez une attitude comprhensive en mettant si possible en valeur un

    atout li lenvironnement extrieur.

    Reconnaissez humblement le problme, excusez vous en mettant en valeur

    le cas chant : la faon dont vous avez ragi sur place, le fait que cet ala

    est indpendant de votre volont.

    Problmes de perception

    Problmes techniques internes

    Problmes techniques extrieurs

  • Rpondez !

    La dmarche est la mme que lorsquun client vient la

    rception. Seul le moyen de communication diffre.

    Un avis sur internet est visible par des milliers dinternautes et

    donc autant de clients potentiels. Ainsi les avis positifs et

    ngatifs ont une porte plus large et reste en mmoire.

    Limportant est de vous montrer concern, de tenter de remdier

    aux problmes pour rassurer les internautes en mettant en avant

    les points positifs de votre tablissement.

    Source Livre blanc Vinivi

    Rpondre aux avis ngatifs

    Quelques conseils

  • Rpondez !

    Rpondez de manire polie et sans animosit

    Faites preuve dempathie

    Remettez les choses dans leur contexte

    Rpondez point par point aux reproches en expliquant

    ce qui a pu tre fait pour rsoudre le problme

    Soyez synthtique (ides ordonnes et sans fautes)

    Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que

    ltablissement lui reste ouvert

    Remerciez le client davoir contribu lamlioration de la qualit de votre

    tablissement

    Noffrez pas de ddommagements (bons cadeaux, rductions) :

    vous pourriez alors vous attendre de nombreux avis ngatifs, non justifis !

    Pensez vous remettre en question et impliquer vos quipes

    Rpondre aux avis ngatifs

    vitez de rpondre chaud

  • Rpondez !

    Cre en 2013, la norme AFNOR NF Z74-501

    tente dencadrer les pratiques concernant la

    gestion des avis de consommateurs :

    interdiction dachat de faux avis positifs, rgles

    sur laffichage des avis

    En fvrier 2015, lAFNOR a dcid d'engager

    une dmarche pour lancer la premire norme

    mondiale ISO 20588 rassemblant aujourdhui

    28 pays.

    http://goo.gl/LyV2Un

    Les faux avisquelques mots sur la norme

    AFNOR et la loi LEMAIRE

    La Loi LEMAIRE promulgue en octobre

    dernier prvoit que les plateformes davis

    indiquent aux consommateurs si leurs avis

    diffuss ont fait lobjet ou pas de contrles

    renforcs.

    Cette disposition permet de renforcer la

    protection du consommateur mais aussi de

    scuriser les hbergeurs face aux faux avis.

    http://goo.gl/LyV2Un

  • Rpondez !

    Les faux avis

    Comment les reconnaitre ?

    Exagration et abondance de superlatifs (positifs ou ngatifs)

    Sarcasme (des clients mcontents ne tournent pas autour du pot)

    Prcisions trs pousses (le nom dun fournisseur)Imprcisions montrant que le client n a pas sjourn dans votretablissement

    Timing (un avis dpos plusieurs mois aprs le sjour est suspect)

    Les faux avis de consommateurs sont pnalement rprhensibles

    depuis la loi sur la modernisation de lconomie de 2008 : ils constituent"une pratique commerciale trompeuse" comme le rappelle la DGCCRF.

  • Rpondez !

    Faire supprimer un avis sur TripAdvisor

    De linitiative du rdacteur

    Diffamation

    Insulte

    Pas dintrt pour la communaut

    Promotion dans lavis

    Plac au mauvais endroit

    Rnovations

    Changement de propritaire

    Changement denseigne

    Mauvaise rdaction

    En cas de chantage

    Date de publication

    Pas crit par un vritable voyageur

    Avis dun concurrent

    Consultez la politique de

    contrle des avis et dtection de

    la fraude chez TripAdvisor :

    http://www.tripadvisor.fr/vpages/revi

    ew_mod_fraud_detect.html

    http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html

  • Rpondez !

    tude de cas : vous de jouer !

  • Rpondez !

    Un exemple de bonne pratique

  • Collectez les avis

    Motivez vos clients laisser un avis

    Inciter ses clients poster des avis et

    commentaires, cest amliorer son

    image au quotidien en donnant plus de

    crdibilit son activit.

    Objectif : obtenir un maximum

    davis sur votre tablissement

  • Collectez les avis

    Motivez vos clients laisser un avis

    Incitez le dpt davis via une affiche, votre carte de visite ou un

    flyer remis avec la facture ou lors du dpart du client

  • Collectez les avis

    Motivez vos clients laisser un avis

    Par un email daprs

    sjour :

    Remerciez votre client et

    donnez-lui le lien direct de

    votre fiche sur le site davis

  • Collectez les avis

    Motivez vos clients laisser un avis

    Insrez un widget sur votre site internet

  • Collectez les avis

    Motivez vos clients laisser un avis

    et un onglet sur votre page Facebook !

  • Surveillez votre rputation pour mieux ragir

    Mettez en place des outils de veille !

    Outils de veille de la E-rputation

  • Paramtrer Google Alertes en 3 tapes :

    1. Aller sur le site http://www.google.com/alerts

    2. Renseigner les champs

    3. Crer l'alerte

    Et si on essayait ?

    Outils de veille de la E-rputation

    http://www.google.com/alerts

  • Et si on essayait ?

    Outils de veille de la E-rputation

    Vous recevrez par email

    ou flux RSS ce qui sest

    dit sur les blogs, forums,

    sites Internet, vidos

  • Paramtrer Mention de la mme manire :

    1. Connectez-vous au site https://fr.mention.com/2. Communiquer votre adresse mail3. Crer lalerte

    Et si on essayait ?

    Outils de veille de la E-rputation

    https://fr.mention.com/

  • La plupart des plateformes davis

    sur lesquelles vous vous tes cr

    un compte vous envoient des

    notifications sur les interactions

    qui ont lieu sur votre fiche

    Recevez les alertes mails des sites sur

    lesquels vous tes inscrits

    Outils de veille de la E-rputation

  • Valorisez les avis

    Mettez en avant les avis dposs !

    Via des widgets sur votre site

    internet et votre page Facebook

  • Valorisez les avis

    Mettez en avant les avis dposs !

    En affichant autocollant, diplme, certificat ou tout autre support

    propos par les plateformes

  • Quelques exemples

    Restaurant La Mulata Carthagne (Colombie)

    qui mesure la satisfaction

    de sa clientle et rcolte

    les avis immdiatement.

    Toutes les tables sont munies de sets de

    table en papier sur lequel est inscrit un

    questionnaire qui permet de mesurer

    lopinion des clients lgard de la qualit

    du service ou encore des plats fournis en

    temps rel. Un bon moyen de recueillir

    les avis autrement que sur les sites

    ddis. Le restaurant peut dterminer les

    axes damlioration apporter son

    commerce de manire instantane. Cest

    aussi un bon moyen de jauger le retour

    dexprience et de fidliser sa clientle.

  • Quelques exemples

    Camping Les Pins (Saint-Palais-sur-Mer)

    a mis en place une politique de sollicitation

    systmatique des avis de ses clients

    qui ont rserv en ligne Nous rpondons systmatiquement auxavis, quils soient positifs ou

    ngatifs. Pour un avis positif on remercie

    et ventuellement on dveloppe des

    points qui ont t soulevs par des

    clients.

    Pour un avis ngatif on remercie aussi,

    dans le sens o cest mieux que les gens

    nous le disent plutt quils ne nous le

    disent pas. Il ne faut pas le prendre

    comme une agression mais comme un

    moyen de samliorer. On essaie de

    rpondre au mcontentement du client et

    de proposer des solutions .

  • Quelques exemples

    Nordic Light Hotel (Stockholm)

    Une faon simple et efficace de se faire

    de la publicit.

    Le pari est le suivant : la visibilit permise

    par un internaute populaire rembourse

    largement le prix dune nuit dhtel. Pour

    en profiter, rien de plus simple : au

    moment du check-in et du check-out, le

    client doit partager un statut ou un tweet

    mentionnant lhtel. En change, il obtient

    une rduction qui va de 5 100% du prix

    de sa nuit dhtel.

    propose ses clients une

    rduction en fonction de

    leur popularit sur les

    rseaux sociaux

  • Outils de gestion de la E-rputation

    Ex : Guestapp : il collecte les avis

    depuis les sites davis en ligne tels

    que TripAdvisor, Google +, Yelp,

    Les fonctionnalits disponibles :

    Collecte davis sur place

    Outil de-mailing post-sjour

    Intgration des avis sur son site

    Plateformes davis pour tout

    grer en coup dil

    Alerte e-rputation pour tre

    averti en temps rel

    Des solutions compltes de gestion de la e-rputation

    arrivent sur le march : FairGuest / GuestApp (Guest Suite)

    https://guestapp.me/

  • Rendez-vous en

    2017

    Pour un prochain programme donnez nous vos

    ides !

    Votre avis nous intresse !

    http://bit.ly/2cMxRKc

    Votre avis nous intresse !

    http://bit.ly/2cMxRKc

  • Merci tous