APPLICATIONS OPENTOUCH Communications d’entreprises innovantes pour PME multi-sites et ETI OpenTouch® Business Edition – OpenTouch Suite for MLE

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Les PME veulent croitre et innover. Or, les

collaborateurs sont souvent répartis sur plusieurs

sites et les besoins de déplacements augmentent

de jour en jour. Les applications de mobilité et de

collaboration OpenTouch jouent un rôle clé afin que

les collaborateurs puissent mener à bien leur mission,

en travaillant ensemble, où qu’ils soient.

L’immense majorité des PME et ETI sont confiantes

dans l’évolution de leur activité. Investir dans un

serveur de communications qui accompagne les

transformations de votre entreprise est donc clé.

La solution OpenTouch est un investissement fiable,

évolutif et sécurisé.

Offrir un service client personnalisé et plus rapide que

ses concurrents est un excellent moyen de se différencier.

Cela commence par offrir à ses prospects et clients un

accueil téléphonique performant. Les applications de

relation client et de collaboration OpenTouch permettent

d’impliquer tous les collaborateurs afin d’offrir un service

client de qualité au téléphone.

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Réactivité accrue depuis le bureau comme sur le terrain

✓ Tout possesseur de téléphone portable devient facile à joindre sur son numéro pro

✓ Confort maximal par l’utilisation conjointe du téléphone de bureau et du smartphone

✓ Réponse rapide par messagerie instantanée ou transfert de message vocal

COMBIEN DE VOS COLLABORATEURS UTILISENT UN TÉLÉPHONE PORTABLE ?

OpenTouch apporte davantage de réactivité et de souplesse à

tous les usagers professionnels ayant un téléphone portable :

• Numéro unique : lorsqu’on appelle le numéro pro de vos

collaborateurs, téléphone de bureau et portable sonnent

simultanément, évitant ainsi de perdre des appels

importants, même en déplacement. Vos collaborateurs

utilisent toujours leur identité pro en répondant aux appels

ou en appelant depuis le téléphone portable.

• Messagerie unifiée : un interlocuteur externe important

a laissé un message vocal sur une ligne pro ? Votre

collaborateur reçoit alors un email avec le message vocal,

qu’il peut consulter depuis son smartphone ou transférer

à son équipe pour action immédiate.

• Application OpenTouch Conversation pour smartphone :

besoin d’une information en toute urgence ? Votre

collaborateur consulte rapidement sa liste de contacts

ou l’annuaire d’entreprise depuis son smartphone et voit

immédiatement qui, parmi ses collègues, est déjà en ligne ou

disponible. Votre collaborateur peut alors communiquer par

audio ou échanger des messages instantanés sécurisés avec

l’un de ses collègues.

• Transfert sans coupure entre téléphone de bureau et

portable : un collaborateur peut à tout moment transférer

d’une touche ou d’un clic un appel important sur son

portable pour plus de confidentialité, ou sur son téléphone

de bureau pour un meilleur confort audio. Cette opération

peut même avoir lieu sans contact, si le portable et le

téléphone de bureau sont respectivement équipés d’une

puce et d’un capteur NFC.

Des collaborateurs mobiles plus efficaces, toujours connectés à l’entreprise et toujours prêts à répondre aux attentes business et aux interlocuteurs externes, en toutes circonstances.

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Réactivité accrue depuis le poste de travail

✓ Mise en relation rapide en quelques clics

✓ Confort d’utilisation du téléphone de bureau piloté depuis l’ordinateur

✓ Efficacité immédiate en utilisant voix et partage d’écran

COMBIEN DE VOS COLLABORATEURS TRAVAILLENT SUR ÉCRAN ET CONTACTENT RÉGULIÈREMENT COLLÈGUES ET INTERLOCUTEURS EXTERNES ?

L’application OpenTouch Conversation One, couplée à votre

téléphone de bureau, apporte davantage de réactivité à tous

les pros travaillant sur écran :

• Appel en un clic : vos collaborateurs appellent-ils souvent

d’autres collègues ou des interlocuteurs externes ? Pas la

peine de perdre du temps à numéroter : en un clic depuis

votre liste de contacts ou annuaire d’entreprise, ou en

sélectionnant un numéro, le téléphone de bureau appelle

le correspondant.

• Annuaire d’entreprise avec information de présence et

occupation : vos collaborateurs voient qui est connecté,

déjà en ligne ou en réunion et peuvent choisir d’appeler ou

d’envoyer un message instantané à un autre collaborateur

de l’entreprise.

• Historique d’appel : aucun appel important n’est perdu, vos

collaborateurs peuvent rappeler leurs correspondants à tout

moment depuis leur ordinateur.

COMBIEN DE VOS COLLABORATEURS PASSENT BEAUCOUP DE TEMPS SUR ÉCRAN À GÉRER ET COMPLÉTER PROJETS ET DOSSIERS ?

OpenTouch Conversation pour PC Windows ou Mac convient aux

collaborateurs qui communiquent fréquemment en partageant

des données. Ce logiciel offre les fonctionnalités d’OpenTouch

Conversation One ainsi que les fonctionnalités suivantes :

• Partage d’écran ou de document en un clic : faut-il finir un

dossier rapidement ? Vos collaborateurs partagent leur

écran ou document afin que leurs correspondants voient en

temps réel les modifications apportées.

• Intégration dans les applications Microsoft Office ou Google

Gmail : un appel téléphonique est souvent plus rapide et

efficace qu’un long échange d’emails. Vos collaborateurs

visualisent si leur correspondant est en ligne depuis leur

logiciel d’email et peuvent appeler ou démarrer une session

de chat.

• Visualisation de l’appelant et appels multiples depuis

son écran : vos collaborateurs répondront mieux à vos

interlocuteurs externes s’ils voient qui appelle ; ils peuvent

rapidement mettre en attente ou transférer l’appel, voire

passer en conférence impromptue avec un expert.

• Téléphone logiciel : les collaborateurs choisissent de piloter

leur téléphone de bureau (ou tout autre numéro) depuis

l’ordinateur ou d’utiliser l’ordinateur avec micro et casque

pour communiquer. En télétravail, vos collaborateurs vont

réduire les coûts de communications de l’entreprise en

utilisant l’ordinateur pour communiquer.

Des collaborateurs sur écran plus prompts à réagir et plus efficaces à compléter des projets ou des dossiers.

Ces applications complètent nos téléphones d’entreprise, découvrez les sur notre site Internet

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Réactivité accrue des équipes multi-sites

✓ Prise de décision et temps d’élaboration de dossiers accélérés

✓ Confort d’écoute et d’utilisation de supports visuels lors de réunions

✓ Simplicité d’accès au pont de conférence pour des participants dans ou en dehors de l’entreprise

COMBIEN DE VOS COLLABORATEURS NÉCESSITENT DE COMMUNIQUER ET PARTAGER DES INFORMATIONS À DISTANCE AVEC VOS INTERLOCUTEURS EXTERNES ?

L’application OpenTouch Meeting Manager permet à vos

collaborateurs d’organiser des réunions à distance en utilisant

leur téléphone et un navigateur Internet :

• Accès à la conférence en un simple clic : cliquer sur le lien

dans un email d’invitation ou sur une icône d’OpenTouch

Meeting Manager donne directement accès à la conférence.

Les participants de la réunion peuvent également appeler le

pont de conférence ou se faire rappeler sur le numéro

de leur choix.

• Contrôle de la conférence : l’organisateur visualise les

participants, identifie qui parle, et peut couper ou rétablir

le microphone des participants à tout moment, pour des

réunions plus sereines.

• Mode présentation : l’organisateur présente, annote des

documents et les rend disponibles en téléchargement. Les

réunions d’information interne ou avec des participants

extérieurs à l’entreprise sont alors plus interactives.

Des collaborateurs réactifs, qui mènent à bien leur mission, en travaillant ensemble ou avec des interlocuteurs externes, où qu’ils soient.

COMBIEN DE VOS COLLABORATEURS TRAVAILLENT EN ÉQUIPE AVEC DES COLLÈGUES QUI NE SONT PAS DANS LES MÊMES BUREAUX OU RÉPARTIS SUR PLUSIEURS SITES ?

OpenTouch Conversation pour PC Windows ou Mac s’adresse

à ceux qui travaillent en équipe et qui sont dispersés

géographiquement :

• Invitation en un clic depuis Microsoft Outlook : tout email de

réunion Outlook peut contenir le lien pour accéder au pont

de conférence en un clic.

• Partage d’écran interactif : l’organisateur peut facilement partager

son écran ou permettre à des participants de le faire. Rédaction

de documents ou formations peuvent avoir lieu à distance.

• Audio large bande : les échanges sur le pont de conférence

peuvent avoir lieu avec un son premium pour une meilleure

attention de tous.

• Vidéo du présentateur : la vidéo est diffusée aux

autres participants pour des formations à distance plus

personnalisées ou des réunions plus courtes, la vidéo

imposant davantage de concentration.

OpenTouch Conversation pour smartphone accompagne

également vos collaborateurs en déplacement : l’accès à la

conférence en un clic est facilité par la visualisation de la

conférence dans l’historique des conversations en cours ou à venir.

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OpenTouch Conversation One

OpenTouch Conversation pour PC Windows/Mac et smartphone

OpenTouch Meeting Manager et OpenTouch Conversation Web

Des outils modernes et performants, adaptés pour vos collaborateurs, dans l’entreprise ou en dehors de l’entreprise.

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CONVERSATION ONE CONVERSATION PC WINDOWS/MAC

CONVERSATION SMARTPHONE

MEETING MANAGER AND CONVERSATION WEB

Usage Ecran Ecran intensif Mobilité Conférence

Plateforme Multi OS PC Windows, Mac OS X Android, iOS Multi OS PC

Licence requise Base Universelle Universelle Conférence

Numéro unique ■ ■ ■

Messagerie unifié Dans email ■ ■

Historique (appels, messages) ■ ■ ■

Appels en un clic ■ ■ ■

Annuaire d’entreprise/personnel ■ (enterprise) ■ ■

Messagerie instantanée ■ (à 2) ■ ■ ■

Présence ■ ■ ■

Téléphone logiciel ■ ■

Appels multiples ■ ■

Transfert sans coupure ■ ■

Partage d’écran ■ (1) ■

Conférence impromptue à trois ■ ■

Programmer/joindre des conférences (1) ■ ■ ■

Conférence vidéo ■ (1,2)

Mode présentation ■ ■ ■

Transfert de fichier ■ ■ ■

Intégration dans Microsoft Office, Google Apps

■ (1)

(1) Sur PC Windows (2) Nécessite la licence « Conférence »

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Accueil client de qualité

✓ Accueil client personnalisé

✓ Qualité de l’accueil : tout appel reçoit une réponse

✓ Réactivité accrue des équipes en relation avec des interlocuteurs externes car ils reçoivent des appels déjà qualifiés

Les applications de relation client et de collaboration

OpenTouch permettent d’impliquer tous les collaborateurs afin

d’offrir un service client de qualité au téléphone. Vos équipes

peuvent plus aisément transformer un premier contact en une

relation commerciale durable et récurrente.

COMBIEN D’APPELS D’INTERLOCUTEURS EXTERNES VOTRE ENTREPRISE REÇOIT-ELLE ? COMMENT MIEUX LES TRANSFORMER EN OPPORTUNITÉS COMMERCIALES ?

L’application 4059 Extended Edition Attendant Console permet

à l’opératrice de router les appels, depuis son ordinateur, vers

la bonne personne et d’offrir un accueil personnalisé.

• Visualisation des appels à traiter et simplicité d’utilisation :

de grandes zones de l’application sont consacrées aux

appels à traiter et aux appels en attente, permettant de

gérer un large volume d’appels. Les commandes sont

utilisables à la souris ou via des raccourcis clavier. En

outre, la personnalisation d’une partie de l’interface

permet à l’opératrice de travailler plus confortablement

et plus efficacement.

• Visualisation des lignes libres ou occupées : l’opératrice

visualise rapidement si l’interlocuteur souhaité est déjà en

ligne, quel que soit l’endroit où il se trouve. A tout moment,

un message vocal ou un email peut être envoyé afin de

permettre à l’interlocuteur de rappeler son correspondant.

• Entraide pour l’accueil client : l’application permet aisément

d’entrer et de sortir des groupes d’opératrices. Ces groupes

permettent de router automatiquement les appels vers les

personnes susceptibles de répondre si l’opératrice principale

n’est pas disponible.

L’opératrice virtuelle ou automatique peut compléter le travail de

l’opératrice humaine, ou être utilisée seule. Elle permet d’offrir

un accueil vocal au-delà des heures d’ouverture, de traiter un

très grand nombre d’appels, de router vers les bons services en

diminuant le temps d’attente pour l’interlocuteur externe, et de

fournir aux collaborateurs des appels déjà qualifiés.

• Interface graphique web de routage des appels et de gestion

des guides vocaux. Ces derniers, de qualité studio, sont

toujours à jour car l’interface graphique ne nécessite pas

d’appeler le service informatique pour rajouter ou actualiser

un nouveau guide vocal.

Des visiteurs ou interlocuteurs satisfaits, qui restent sur une excellente impression, grâce à un accueil humain ou virtuel de qualité.

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Implication de tous les collaborateurs

✓ Traitement de tous les appels

✓ Simplicité d’usage pour les agents d’accueil

✓ Gestion aisée de la performance des agents depuis une application graphique et des rapports dédiés

COMBIEN DE VOS COLLABORATEURS CONTRIBUENT À SATISFAIRE VOS CLIENTS ?

Tout collaborateur bénéficiant de la messagerie unifiée va

contribuer à la satisfaction client.

• Messagerie unifiée : tout appel est traité, même en cas

d’absence ou d’occupation. Votre collaborateur reçoit un

email avec le message vocal, qu’il peut alors consulter

depuis tout terminal ou transférer à son équipe pour action

immédiate.

• Avec la personnalisation des messages d’accueil, vos

collaborateurs informent ou avertissent les correspondants

de leur absence, et qui contacter, pour ne pas laisser

d’appels sans réponse.

COMBIEN DE VOS COLLABORATEURS SONT-ILS DÉDIÉS À LA RELATION CLIENT ?

La solution OpenTouch Business Edition propose un accueil

téléphonique spécialisé, personnalisé et extrêmement

performant, destiné aux collaborateurs dédiés à temps

partiel ou à plein temps à cette activité.

• Distribution d’appel : les appels sont distribués selon

une logique métier et bénéficient de mise en file d’attente

avec annonces vocales.

• Menus contextuels agent sur téléphone : l’agent est

rapidement opérationnel grâce aux menus contextuels

du téléphone. Sur écran, l’intégration de fonctions agent

dans l’application métier ou l’utilisation d’un bandeau

agent dédié facilitent la gestion et le traitement des appels.

• Supervision du routage et de la performance : une

application graphique permet au chef d’équipe ou

superviseur d’en vérifier la performance et de modifier

si besoin la stratégie de distribution des appels. Des

statistiques permettent également de vérifier la

performance des équipes ou de rétribuer les équipes

à cette performance.

Des interlocuteurs externes redirigés vers des collaborateurs spécialisés, pour une prise en main efficace et personnalisé.

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Une solution économique et fiable pour les entreprises multi-sites

✓ Gratuité de tous les appels entre sites

✓ Un seul système de communication à gérer offrant un niveau de service homogène

✓ Meilleurs tarifs et suivi en centralisant les accès publics

✓ Redondance et chiffrement pour sécuriser les communications

DES ÉCONOMIES IMMÉDIATES • Communications gratuites : la transformation IP de vos

systèmes de communications permet de réaliser des

économies substantielles sur vos frais de communications;

ces communications deviennent même gratuites entre les

différents sites de votre entreprise et/ou domicile des

télétravailleurs.

• Optimisation des abonnements au réseau public et réduction

des coûts : en centralisant les accès publics, tous les sites

peuvent utiliser les mêmes accès publics pour faciliter le

suivi des abonnements et obtenir de meilleurs tarifs. De

plus, grâce aux fonctions d’acheminement à moindre coût

de l’OmniPCX Enterprise, les entreprises internationales

réduisent sensiblement leurs coûts de communications à

destination des pays où la société possède une implantation.

• Système centralisé : la centralisation du système de

communications offre de multiples avantages: une

seule version logicielle à maintenir, des opérations de

maintenance centralisées, et des services de communications

communs à l’ensemble des usagers, plus simples à mettre

en œuvre.

UN SYSTÈME SIMPLE À GÉRER, VIA UN SEUL ET COMPLET OUTIL D’ADMINISTRATION, L’OMNIVISTA 8770 NMS• Gestion centralisée du système et des comptes utilisateurs :

optimisez le temps de gestion en utilisant une interface

unique et simplifiée pour la gestion des usagers, des

terminaux et services associés.

• Annuaire centralisé : disposez d’un annuaire unique pour

l’ensemble des usagers, et pouvant être synchronisé avec des

sources de données externes comme Microsoft Active Directory.

Un annuaire web est également fourni avec appel en un clic.

• Suivi des dépenses et de la qualité des communications :

optimisez vos coûts en ayant une vue consolidée et détaillée

de vos dépenses de télécommunications et une analyse des

tendances. Surveillez vos pics de trafic et soyez notifiés en

temps réel en cas de franchissement de seuils. Grâce aux

indicateurs de performances, surveillez la qualité de la voix

sur IP de votre réseau.

DES COMMUNICATIONS VITALES POUR VOTRE ACTIVITÉ• Redondance centrale et locale, ne perdez aucun appel

important : votre serveur de communications peut être redondé

sur le site principal pour parer une panne matérielle ou sur des

sites importants pour parer une panne réseau. Le basculement

vers le second serveur centralisé ou vers le serveur local

est automatique. La configuration du serveur principal est

automatiquement répliquée sur les serveurs redondés,

réduisant ainsi les surcoûts importants d’administration.

• Chiffrement par Thales Group : en partenariat avec l’un

des leaders mondiaux de la sécurité, nous protégeons vos

systèmes de communications et vos communications contre

les cyber attaques.

Un système économiquement viable, fiable et sécurisé, vous garantissant un investissement pérenne dans l’évolution de votre activité.

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Un investissement avisé pour aujourd’hui et demain

✓ Logiciel évolutif jusqu’à 1000 utilisateurs

✓ Choix des accès numériques, IP et SIP

✓ Applications intégrées utilisables par simple ajout de licences

✓ Assurance logicielle

Votre entreprise est amenée à évoluer, que ce soit par la

création de nouvelles activités, par l’acquisition d’un concurrent,

ou la création d’un ou plusieurs nouveaux sites. Cette croissance

nécessite d’avoir un système de communication qui évolue au

gré de vos besoins, et OpenTouch répond à ces besoins.

• 1000 utilisateurs : notre solution est évolutive car elle peut

être utilisée pour 1000 utilisateurs, voire davantage avec

l’offre OpenTouch Suite. Si vous acquérez par exemple un

nouveau site, le serveur de communication pourra desservir

les nouveaux utilisateurs et offrir ainsi le même niveau de

service à tous les collaborateurs.

• Accès numériques, IP, SIP : si votre site contient du câblage

numérique et des postes analogiques, ceux-ci peuvent être

conservés en attendant que le réseau informatique soit à

même de supporter des téléphones IP ou SIP.

• Applications intégrées : le système OpenTouch intègre un

certain nombre d’applications ou d’options pouvant être

actionnées très facilement par simple ajout de licence,

comme les fonctions d’accueil client, la messagerie unifiée,

la redondance, le chiffrement, etc.

ASSURANCE LOGICIELLE• Vos besoins en communications ou en infrastructure

peuvent évoluer par l’ajout de nouvelles fonctionnalités ou

la prise en compte de nouvelles architectures telle que le

tout logiciel ou le Cloud. Nos offres d’assurance logicielle

proposent le support constructeur en cas de problème mais

également un accès gratuit aux évolutions logicielles. Votre

société peut donc évoluer sereinement avec son système

de communication.

Un système évolutif et une garantie d’évolution pour accompagner la transformation de votre entreprise.

Protection Maintenance Croissance

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En résumé, voici ce que la solution OpenTouch Business Edition vous propose :U

SAG

ES Téléphones d’entreprise Téléphones IP 8082 My IC Phone

Premium Deskphones (8028/8038/8068)8018 DeskPhone

Téléphones numériques Premium DeskPhones (8029/8039)

Téléphone logiciel Application IP Desktop Softphone

Téléphones d’entrée de gammes et tiers 8001 DeskPhone Téléphones SIP tiers Téléphones analogiques ou fax tiers

Modules additionnels pour téléphones Premium DeskPhones

Modules 10, 14 et 40 touches

Téléphones et modules de conférences 4135 IP Conference 8115/8125 Audioffice

Mobilité et téléphonie mobile Téléphones sans fil DECT 8212 DECT, 8242 DECT, 8262 DECT, 500EX DECT

Bornes DECT Borne 4070 DECT (intérieure, extérieure) Borne 8340 IP DECT (intérieure, extérieure)

Utilisation de téléphone portable Service de numéro unique

Utilisation de téléphones en libre accès Service de téléphonie IP en libre accès

Messagerie, accueil et routage téléphonique

Messagerie Messagerie unifiée

Opératrices et accueil téléphonique Console opératrice 4059 EE, PC pour application 4059 EE Application opératrice sur téléphone 8068 Premium DeskPhoneGuides vocaux et serveur vocal interactifOpératrice automatique graphiquePorts pour service d’accueil spécialisé

Accueil téléphonique spécialisé Agent d’accueil actif (CCD)Application pour superviseur (CCS)Bandeau agent ou superviseur sur PC (CCA)

Collaboration et productivité des employés

OpenTouch Conversation Application OpenTouch Conversation OneApplication OpenTouch Conversation pour PC Windows, Mac et smartphone

Services de conférence et collaboration Conférence OpenTouch

INF

RA

STR

UC

TU

RE Contrôle des coûts et administration Réseau public Accès réseaux T0, T2, T1, PCM R2, SIP

Service d’administration du système Application de gestion OmniVista 8770 NMS et options (taxation, alarme, annuaire, performance, intégration Microsoft Active Directory)

Sécurité et continuité de service Continuité de service Duplication du système de communication

Sécurité des communications Chiffrement de la voix sur IP par IP Premium Security Module et duplication du chiffrement

Serveur Version logicielle Version logicielle d’OpenTouch Business Edition

Plateforme pour le serveur de communication

Virtualisation du serveur ou serveur fourni par Alcatel-Lucent Enterprise

Maintenance et évolution logicielle Niveau de contrat Solution Premier Service (SPS), Software Evolution Service (SES) sur OmniPCX Enterprise et ses applications (disponibilité selon pays)

Contrat de service Durée du contrat de 1 à 5 ans (selon le pays)

enterprise.alcatel-lucent.com Alcatel-Lucent et le logo Alcatel-Lucent Enterprise sont des marques d’Alcatel-Lucent.

Pour en savoir plus sur les marques utilisées par les sociétés affiliées de la Holding ALE, veuillez consulter:

enterprise.alcatel-lucent.com/trademarks. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs titulaires respectifs.

Ni la Holding ALE ni ses sociétés affiliées ne peuvent etre tenues responsables de l’éventuelle inexactitude des

informations contenues dans ce document, qui sont sujettes a modification sans préavis. (Août 2016)

• Des communications professionnelles innovantes, confortables et expertes

• Des applications pour un accueil client intuitif, personnalisé et performant

• Des communications économiques, fiables et évolutives pour tous les sites de l’entreprise

Pour en savoir plus sur OpenTouch Business Edition, consulter notre site Internet

Découvrez également notre gamme de téléphones fixes et mobiles