Anticipez la réversibilité pour mieux la vivre ouest... · BNP, HSBC, AXA Une DSI d’environ 120...

Association Française pour la promotiondes bonnes pratiques de sourcing eSCM.

Anticipez la réversibilité pour mieux la vivre ! Le 17 avril 2014, page 1

Anticipez la réversibilité pour mieux la

vivre !

17 avril 2014

Ecole Polytechnique de l’Université de Nantes

Pour le Bureau Ae-SCM Ouest

Dominique BOULAY – TIBCO Services

Bienvenue

Merci à notre hébergeur

Marc BIDAN

Poly’Tech Nantes & AIM


Renforcer nos liens avec le

monde éducatif

Formule Conférence/Débat

Un contenu- Informations

- Enquête

- Retours d’expérience

- Approfondissement

- Partage et échanges

Des objectifs- Faire se rencontrer clients /

prestataires / consultants / éducation en dehors de tout cadre commercial

- Mettre en perspective les apports d’un référentiel comme eSCM et les bénéfices que l’on peut en tirer

- Faire émerger quelques bonnes pratiques, quelques idées nouvelles … que chacun puisse repartir ce soir avec une idée, une perspective ou un point de vue nouveau


Sujets déjà traités


Stratégie de

Sourcing

SYNERGIEServices Achats

/ DSI / Prestataires

La Gestion du Sourcing dans

la durée

Relation de confiance clients

/ Prestataires

Catalogue de Services

Garantir une exploitation

optimale pour un nouveau service IT

2011 2014

Complémentarité ITIL eSCM

La réversibilité

Comment bien contractualiser ?

Quelle organisation mettre en

place pour la phase de

réversibilité ?

Qui doit piloter la phase de

réversibilité ?

Comment synchroniser l'entrant

et le sortant ?

Comment maîtriser les impacts

budgétaires ?

Comment évaluer les

prestataires pendant la

consultation ?

Comment évaluer son

prestataire tout au long du

contrat ?


Un chassé-croisé …

Quelquefois périlleux !

Programme

Présentation des résultats de l’enquête- Arnaud DEBIE - COSIALIS

Témoignages et retours d’expérience, avec la participation de …

- Nantes Métropole et ville de Nantes : Nathalie VINCENT - Directrice des

Infrastructures et Services

- Service Epargne Entreprise (S2E) : Dominique DUBUC – Responsable de

l’Exploitation & Bertille OUDOT - Responsable Contrôle, Qualité et

Sécurité avec IT Global Business – François CALES - Président

Le point de vue de l’Expert eSCM- Eric BAUSSAND (eSourcing Partners)

Table Ronde / Questions – Réponses

Conclusion & cocktail


Résultat de l’enquêteArnaud DEBIE – COSIALIS Consulting


Dépouillement de l’enquête


Des clients toujours en minorité malheureusement !



Une préoccupation avérée !



Un sujet pas toujours intégré sur le plan contractuel.



Un sujet plutôt compliqué à contractualiser !



1/3 de plans ni maintenus, ni évalués !



Revue, Plan, Pilotage et Documentation



Des conditions financières obscures à 50%



Presque Unanime : Le client



Beaucoup d’incertitude !



Avis partagé



Plutôt NON



Plutôt OUI



Plutôt faible



Partagé



Oui unanime !

Nantes Métropole et Ville de

NantesNathalie VINCENT – Directrice des Infrastructures et Services


Réversibilité d’un contrat de

service « IMAC » à

Nantes Métropole

25 Titre/ date

Nantes Métropole et la Ville de Nantes

24 communes au sein de la communauté urbaine, plusieurs directions mutualisées avec la

Ville de Nantes : services urbains, finances,… et le Département Général des Ressources

Numériques.

26 Titre/ date

Missions et Organisation du DGRN

Rattaché à la Direction générale organisation et ressources humaines (DGORH) de Nantes Métropole, le Département général des ressources numériques (DGRN) est en charge de deux domaines de compétences :

Les systèmes d’information :

Ils recouvrent l’informatique au sens large, y compris la téléphonie, gestion des copieurs,...

La Géomatique :

Elle organise, diffuse et développe l’usage des données à composante spatiale au cœur du système d’information

Une mission transversale

– Mission Qualité Gestion

Trois directions orientées clients :

– Direction des Etudes et Applications

– Direction des Infrastructures et Services

• Architecture

• Production : Déploiement & Exploitation

• Support Utilisateur

– Direction de la Géomatique

27 Titre/ date

Quelques chiffres clefs

7200 Agents des collectivités territoriales NM et Ville de Nantes

140 agents permanents au DGRN

5000 Postes de Travail + 1600 micro-ordinateurs dans les écoles

2800 Téléphones mobiles

8015 Lignes téléphoniques fixes

280 Applications métiers

240 Sites distants (liaisons fibre et cuivre)

9 Contrats de service externalisées parmi lesquels :

Centre d’appels

IMAC poste de travail

Maintenance poste de travail

Installation et maintenance copieurs

Informatique des écoles,…

28 Titre/ date

Un cas de reversibilité : Contexte

Contrat de service : Installation, maintenance et achat des postes de travail

Poste de travail fixe et portable

Imprimante y compris réseaux

Tout type de périphériques

Service externalisée depuis 8 ans chez le même partenaire.

=> premier prestataire sur ce contrat

Volume : 400 interventions par mois

Niveaux de service attendu :

Fourniture seul 90 % < 10 jours

Fourniture avec installation 90% <15 jours

Installation sans achat 90% <5 jours

Ré-interventions <5%

Utilisateurs satisfaits > 85%

29 Titre/ date

Coté administratif

Prévu au marché : CLAUSE DE REVERSIBILITE

L’objet de cet article n’a d’autre but que d’envisager […]. Dans cette perspective, le titulaire s’engage à réaliser en retour un transfert de compétences, de technologie et de méthodes. Ce transfert de compétences pourra prendre la forme de mise à disposition d’un ou plusieurs techniciens étant intervenus opérationnellement dans le cadre de ce contrat de service, de la fourniture de documentation relative aux modes de fonctionnement du titulaire notamment en ce qui concerne les procédures de réception et de stockage du matériel, de saisie dans la gestion de parc, de prise en compte des procédures d’installation des postes de travail et de procédures d’élimination des matériels.

Cette mise à disposition serait réalisée à la charge de NANTES METROPOLE sous la forme de passation d’une contractualisation forfaitaire séparée du présent contrat de service.

Prise en compte pour 10 % de la note dans le choix du prestataire

Cerise sur le Gateau : pas de commande avant le 1er janvier pour l’entrant pas après le 1er janvier pour le sortant!

30 Titre/ date

Coté évenement marquant et planning

Septembre 2013 : Premier point en interne DGRN

Octobre 2013 : Réunions spécifiques avec les deux candidats

Identification des rôles et responsabilité

Définition des chantiers et indicateurs d’achèvement

Planification des différentes phases

Mi-octobre : Arrêt de tous les processus de commande vers l’ancien prestataire

15 décembre 2013 : Démarrage de la phase biseau

Réalisation d’intervention en « tandem » prestataire entrant et sortant

Premières interventions en « solo » du prestataire entrant

10 janvier 2014 : Date de fin d’intervention du candidat sortant

31 Titre/ date

Coté Ressources humaines

Pour le candidat entrant : estimation à 13 jours ETP

Pour le candidat sortant : Forte implication du RSC

Pour nos équipes : Forte mobilisation du responsable d’unité

estimation totale à 40 jours ETP

dont 25 jours pour une conduite de changement interne

=> Une gestion des ressources complexes pour les prestataires

32 Titre/ date

Coté Logistique

Gestion et bascule des stocks (reprise du référencement) :

Matériels

Logiciels

Reprise des matériels Nantes Métropole :

Serveur de masterisation

Matériel réseau

Coupure des liaisons réseaux dédiées

33 Titre/ date

Bilan

Forte implication des deux candidats => Réussite de la réversibilité

Délais tenus

Utilisateurs peu impactés

Continuité d’activité assurée

Les points d’amélioration :

Phase biseau trop courte : 1 mois aurait été préférable

Interventions en tandem trop peu variés => pas de capitalisation suffisante sur l’expertise du sortant

Service Epargne Entreprise

(S2E)Dominique DUBUC – Responsable de l’Exploitation &

Bertille OUDOT - Responsable Contrôle, Qualité et Sécurité

avec IT Global Business – François CALES - Président


Association Française pour la promotiondes bonnes pratiques de sourcing eSCM.

Ae-Scm Ouest - ATELIER « La Réversibilité" 17 avr. 2014, page 35

Retour d’expérience S2E

Ae-Scm Ouest

ATELIER : La réversibilité

17 avril 2014

Présentation du contexte

S2E

- Près de 500 personnes, conçoivent et exploitent la sous-traitance adminsitrative de tenue de compte en épargne salariale pour 3,5 millions de compte clients de ses actionnaires SG,

BNP, HSBC, AXA

Une DSI d’environ 120 personnes, basée à Nantes, qui conçoit et

exploite les plateformes informatiques de S2E, en s’appuyant sur

des prestataires Infogérance et TMA

- En 2010, la DSI de S2E décide de lancer une réflexion afin de changer de prestataire,

- Ce programme démarre en 2011 avec la migration de l’infogérance d’une partie du parc applicatif d’un prestataire vers un autre, le reste du parc étant prévu en 2013,

- En parallèle, la DSI pousse sa réflexion sur la réversibilité de la TMA,

- En 2012, l’appel d’offre est lancé,

- En 2012 / 2013, la réversibilité est opérée


Objet de la présentation

Aujourd’hui, S2E fait opérer son SI par deux nouveaux prestataires,

un en infogérance, l’autre en TMA - Les bascules définitives ont eu lieu en novembre 2013 pour la partie Exploitation et juillet

2013 pour la partie TMA. Les prestataires sortants sont définitivement sortis le 31 décembre 2013.

La DSI a réussi une lourde réversibilité dans des conditions

complexes- Des conditions contractuelles pas optimales,

- Des choix stratégiques d’internalisation de certaines activités pour reprendre la maîtrise du SI,

- Un SI fonctionnellement et techniquement complexe avec des exigences client élevées,

- Une transformation de la DSI, dans ses processus et ses méthodes, poussée par la réversibilité …


L’impensable est possible !!

Nous allons balayer les questions que posent la réversibilité en reprenant ce

projet en exemple

Question 1 : pourquoi changer ?

En théorie, plusieurs raisons peuvent pousser un client à modifier

son dispositif de sous-traitance et revoir sa stratégie de sourcing- Le coût : souvent invoqué mais source de fantasmes,

- La rationalisation de la sous-traitance : c’est une réalité post-réversibilité, le besoin peut être fort en cas de non maîtrise de ses fournisseurs, de surconsommation en relations commerciales, de retrouver du poids dans l’équilibre des relations,…

- Chercher du partenariat : passer des virages technologiques et fonctionnels

- Basculer en mode engagement de résultats : vertueux mais très exigeant pour le client

S2E : un choix difficile- L’arrivée en fin de contrat avec le sortant a naturellement poussé S2E à se poser la question

- Le contrat basé sur un engagement de moyens ne répondait plus aux exigences de l’entreprise, des auditeurs et à la tendance du marché,

- Pour autant le prestataire délivrait de la qualité dans ses prestations et possédait une réelle expertise technique et fonctionnelle de l’existant


Question 2 : Comment évaluer les

prestataires pendant la consultation ?

Les clients commettent souvent deux erreurs majeures- Evaluer les prestataires seulement sur les phases de Run et de surcroit en comparant

essentiellement les TJM et les abaques, en négligeant de temps en temps, le modèle de delivery, les processus, l’articulation avec le modèle de la DSI, l’impact sur les clients finaux

- Sous-évaluer la phase de transition / réversibilité, jusqu’à en demander la gratuité (souvent les acheteurs) alors que la mise en place d’une prestation, la montée en compétence et la contractualisation sont indispensables au bon fonctionnement ultérieur et à la sérénité des comité de pilotage ultérieurs, est une erreur

S2E : une approche professionnelle- Il faut savoir que dans ses différents appels d’offre, S2E a privilégié les phases de transition les

plus détaillées, les plus structurées même si elles étaient les plus élevées en terme de pricing

- La connaissance des conditions difficiles imposées par le sortant et la mauvaise préparation de la réversibilité dans le contrat a sûrement orienté cette stratégie d’approche

- S2E a donc évalué avec précision les démarches proposées, les moyens mis en œuvre par les prestataires, les sollicitations prévues pour le client et le sortant, le planning, le budget.

- S2E a par ailleurs évalué le niveau d’exigence du prestataire vis-à-vis du client : l’absence d’exigence (« ne occupez de rien, on fera tout, tout seul ») n’étant pas rassurant,

- La phase de réversibilité a été traitée et évaluée comme un projet à part entière avec toutes ses composantes.


Question 3 : Comment bien

contractualiser ?

La phase de contractualisation est extrêmement importante- La prise de conscience des clients est de plus en plus forte par rapport à cette

problématique : le temps où l’appel d’offre + la réponse suffisaient à constituer un contrat est derrière nous.

- La charge consacrée à cette phase n’est pas négligeable, elle doit être réalisée avec l’appui de juriste et/ou avocats,

- En cas de litiges ou même de discussions ultérieures, le contrat doit être lisible, évolutif, complet et doit aborder tous les thèmes de la relation de manière précise. Sa révision régulière est tout aussi primordiale.

S2E : une jurisprudence salvatrice- La sortie du prestataire en place a été très compliquée d’un point de vue opérationnel et

l’annexe réversibilité sortante n’était pas assez détaillée s’appuyer totalement dessus. Nous avons donc nécessairement effectué un cadrage avec le prestataire sortant avant de lancer les opérations.

- De plus S2E a eu la « chance » d’opérer deux réversibilités, une sur la TMA une autre sur l’infogérance d’exploitation, lui donnant ainsi un retour d’expérience sur les deux thématiques.

- Cette expérience a poussé S2E à particulièrement bien travailler les annexes de réversibilité sortantes avec ses nouveaux prestataires : règles de révisions, exigences du client, planification de la sortie, dates et jalons, éléments à fournir et tenir à jour pendant toute la durée du contrat.


Question 4 : Quelle organisation

mettre en place ?

La réversibilité est un véritable projet voire un programme- Comme tout projet, la réversibilité ne se gère pas avec une liste d’actions

- Toutes les caractéristiques d’un projet doivent se retrouver dans cette phase : budget, planning, pilotage, équipe dédiée, gestion des risques, gestion des adhérences,

gouvernance spécifique, gestion des jalons, communication, conduite du changement, …

- Elle coordonne un ensemble d’acteurs importants (acheteurs, juristes, opérationnels, commerciaux, direction générale)

- Elle doit être gouvernée et pilotée par le client

S2E : un programme sur 18 mois- S2E a pris la décision de monter une structure spécifique pour piloter ce programme de

plusieurs réversibilités : infogérance et infrastructures, TMA, Interne avec l’internalisation de certaines activités

- L’équipe socle comprenait 5 personnes : Directeur de programme, PMO, chantier techniques, chantier transitions, chantier organisation / contrat et chantier communication / Conduite du changement,

- S2E avait exigé des tiers (sortants, entrants) de fournir des face off à la direction du programme, un directeur de programme chez le sortant, un directeur de programme pour chaque entrant, des interlocuteurs identifiés pour chacun des services de la DSI

- La gouvernance du programme a été calée avec un comité de pilotage montant jusqu’à la présidence de S2E


Question 5 : Comment synchroniser

l'entrant et le sortant ?

Les étapes du projet et la cartographie des relations- Un programme de réversibilité s’appuie sur différentes étapes clés : le transfert et la montée

en compétence, le transfert des actifs, le transfert des encours, la mise en place du nouveau modèle, la transition entre l’ancien et le nouveau modèle

- La démarche repose directement sur la transmission en direct et sans intermédiaire (surtout le client) de la connaissance entre le sortant et l’entrant. Les phases classiques opérées dans ce type de projet sont la formation théorique, le monitorat, la production sous contrôle, et l’assistance du sortant vers l’entrant

- Le client a deux façon d’aborder le sujet : soit laisser les acteurs (sortant et entrant) s’organiser et arbitrer les litiges et suivre l’avancement ou piloter lui-même la phase

S2E : Un pilotage centralisé et l’arbitrage en continu- S2E a pris l’option de piloter directement et de manière autoritaire les phases de transfert de

connaissance, des actifs, des encours et les transitions.

- Les plannings, calendriers de formations, phases de monitorat étaient directement organisées et pilotées par le client

- S2E voulait ainsi garder une réactivité optimale sur les arbitrages, tant les délais étaient contraints

- Autre enjeu important : gérer parfaitement les partages de responsabilités entre les différents acteurs


Question 6 : Comment maîtriser les

impacts budgétaires ?

Un budget « à dérapage »- Une des difficultés de ce type de projet est la maîtrise budgétaire

- Cette maîtrise est d’autant plus complexe à acquérir que la réversibilité n’est pas suivie et évaluée pendant toute la phase de delivery (slide suivant)

- Les phases de cadrage et d’identification et de qualification des connaissances à acquérir ne sont pas toujours finalisées et peuvent générer des extensions et avenants

- Il reste cependant préférable d’étendre le budget dans cette phase que de constater les lacunes en phase de run

S2E : Un budget révisé plusieurs fois et piloté- Le projet a été géré en mode forfait en engagement avec une ouverture de S2E sur toutes

les révisions justifiées par les enjeux.

- Les efforts produits et consentis par S2E sur ce programme ont garanti le succès, aujourd’hui les clients finaux de S2E n’ont subi aucun impact lié à cette opération majeure de la DSI

- Le budget a subi plusieurs révisions, la dernière a été produite 6 mois avant les bascules définitives offrant ainsi une vision fiable aux décideurs.

- La maîtrise budgétaire est obtenue finalement pendant la phase de run en gérant de manière continue la réversibilité


Question 7 : Comment évaluer son

prestataire tout au long du contrat ?

La réversibilité : une activité au long-court- Le marché des centres de services est récent (10/15 ans), la maturité grandissante des

clients augmente les actions de remise en concurrence et finalement de réversibilité.

- Cette tendance est renforcée par la restructuration du marché des fournisseurs, rachats et

regroupements pour adresser de manière industrielle des deals plus importants et les clients y sont sensibles

- Les réversibilités sont plus nombreuses car mieux vendues, mieux structurées et finalement plus rassurantes pour les clients

- Bien préparées par les clients, elles sont plus faciles à appréhender même si le partenariat long, créateur de valeur, demeure la cible principale

S2E : plus rien n’est impossible- S2E a réussi un projet complexe, pas engageant au départ et dans des conditions

complexes de réalisation

- Aujourd’hui, la DSI met tout en œuvre pour anticiper une éventuelle, même si non souhaitée, réversibilité en mettant en œuvre un suivi permanent de ses prestataires : Dispositifs pour obliger les prestataires à publier en permanence leur connaissance et

leur compétence (processus, outils, …) Garder la maîtrise totale de son SI (architecture technique et fonctionnelle, expertise

métier) Veiller le marché et ses évolutions pour maîtriser et maintenir la pression sur ses

fournisseurs


Le point de vue de l’ExpertEric BAUSSAND – eSOURCING PARTNERS


La réversibilité

Que dit le référentiel eSCM ?


Figure 23, eSCM-CL, page 93

Démarrage Fourniture RéversibilitéAnalyse

Source d’eSCM: IT Services Qualification Center (ITsqc), Carnegie Mellon. itsqc.cmu.edu

© 2005 Carnegie Mellon University, les droits du modèle eSCM sont réservés.

Document: traduction et adaptation par eSourcing partners, tous les droits sont réservés.

eSCM propose un cycle de vie !

Les pratiques de la réversibilité

Mettre le titre Le Mettre la date, page 47

Cycle de vie

du sourcingDomaine d'aptitude N2 N3 N4 Total

Gestion de la stratégie de sourcing 4 1 5

Gestion de la gouvernance 2 5 7

Gestion des relations 2 3 2 7

Gestion de la valeur 2 5 7

Gestion des changements organisationnels 2 4 6

Gestion des ressources humaines 2 2 4

Gestion des connaissances 1 3 1 5

Gestion de la technologie 3 3

Gestion des risques 5 1 6

Etude d'opportunité de sourcing 2 2 4

Approche de sourcing 4 1 5

Planification de sourcing 5 5

Evaluations des fournisseurs 3 3

Contractualisation 6 1 7

Transfert de service 4 1 5

Fourniture

11 pratiquesGestion des services sourcés 9 2 11

Réversibilité

5 pratiquesTerminaison de sourcing 4 1 5

Total 58 29 8 95

Pratiques

permanentes

50 pratiques

Démarrage

20 pratiques

Analyse

9 pratiques

Source d’eSCM: IT Services Qualification Center (ITsqc), Carnegie Mellon. itsqc.cmu.edu



eSCM clarifie la réversibilité !

Qui fait quoi ?


eSCM cadre les rôles !Source d’eSCM: IT Services Qualification Center (ITsqc), Carnegie Mellon. itsqc.cmu.edu



Pourquoi la réversibilité ?

pln05 rédiger le cahier des charges

spe01 communiquer le cahier des charges

spe02 évaluer les fournisseurs potentiels

mgt02 suivi de la performance

mgt03 gestion budgétaire

mgt05 suivi des incidents et problèmes

mgt06 gestion des changements

mgt11 décision de reconduction


2

2

Insatisfaction

mgt10 analyse de la valeur de service3 Ca se joue dans la

gestion du service…

eSCM donne du sens à la réversibilité !

Pourquoi la réversibilité ?

val06 valeur et impact métier

val07 alignement du sourcing

str05 stratégie de sourcing

gov07 adaptation aux évolutions métiers

rel05 compatibilité culturelle

str04 objectifs de sourcing

thr01 gestion des risques du sourcing

app02 dossier d’investissement


4

3

2

Insatisfaction

…mais pas

seulement.


Fidéliser la relation de sourcing


Valeurattendue

Performanceattendue

Valeur créée

Valeurapportée

Performanceatteinte

Créationde valeur

Niveaux de servicesObligations

Objectifsde sourcing

Impact métier

Objectifs del’engagement

eSCM-SPeSCM-CL

2

4

3

eSCM permet d’agir avant la réversibilité !

eSCM et la réversibilité

eSCM propose un cycle de vie !

eSCM clarifie les pratiques de la réversibilité !

eSCM permet de cadrer les rôles


eSCM permet d’agir avant la réversibilité !


Table Ronde – Questions/Réponses


Conclusion


L’association


www.ae-scm.fr

Adhérez !

Merci au groupe de travail

Equipe Ae-SCM Ouest- Dominique RENAUD - COWORKA

- Arnaud DEBIE - COSIALIS

- François CALES – ITGB Consulting

- Frédéric BRAUD - ALTRAN

- François MACHACEK - SIGMA

- Lionel GOUJON - VIZEHO

- Olivier CHOTIN - SQLI

- Pascal FALCINELLI – SSTRN

- Christophe BOURCIER – CB Consulting

- Guillaume MASSON – SOLUCOM

- Louis BOURGAREL – INTRINSEC

- Matthieu GUERIN - BULL

- Eric BAUSSAND – eSOURCING PARTNERS


Rejoignez-nous !

[email protected]

Ou

[email protected]

mailto:[email protected]

Conclusion


Document de présentation sur le site www.ae-scm.fr

Questionnaire d’évaluation dans vos mail demain

Vos suggestions pour nos prochains ateliers

Merci à tous pour votre participation

Cocktail

Anticipez la réversibilité pour mieux la vivre ouest... · BNP, HSBC, AXA Une DSI d’environ 120...

Documents

Transcript of Anticipez la réversibilité pour mieux la vivre ouest... · BNP, HSBC, AXA Une DSI d’environ 120...