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2ième année Rapport de stage de Gestion–Suivi de projet Du 08/01/2013 au 19/03/2013

Rapport de Stage

Air France Service Méthode et Communication

Maître de Stage :

Yannick Perrin

Adjoint Responsable Pôle client

Benjamin Foulfoin

2D12

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Remerciements*!

Je tiens tout d’abord à remercier Magalie Barkatz, professeur coordonnateur de

deuxième année, et Catherine Beauvallet, assistante de coordination, pour l’aide et les

conseils qu’elles m’ont apportés tout au long de ma recherche de stage.

Je souhaite ensuite remercier Laurent Millet, chef d’escale des terminaux F et G de

l’aéroport de Roissy-Charles-De-Gaulle, Anne Laure Nolleau, responsable Ressources

Humaines Pôle Schengen, Dominique Leblanc, responsable du Pôle Client Pôle Schengen et

Yannick Perrin, adjoint responsable Pôle Client pour avoir donné une suite favorable à ma

candidature, pour la confiance qu’ils m’ont accordée, et tout particulièrement Yannick Perrin

et Maryse Launais, responsable Support Passage pour m'avoir permis d’intégrer leur service.

Je tiens spécialement à remercier mon « parrain » Alexandre Spadone-Caris, Méthode

et Communication, pour m’avoir rapidement intégré au sein des équipes du Support Passage,

de la Communication et de toutes les équipes des terminaux F et G, pour le temps qu’il m’a

consacré durant ces dix semaines, ainsi que l’attention et les réponses qu’il a apportées à mes

interrogations.

Ma reconnaissance va également à l'équipe du Support Passage du Pôle Schengen:

Laurence Régnier et Béatrice Olier, Méthodes et Procédures, Sandrine Cohendet, Suivi

Clientèle, Dany Choukroun, Assistant Logistique, Frédérique Lechat, Relais Expérience

Client, Marie Finidori, 5S et Condition de Travail, Nathalie Guérin, Assistante Suivi

Exploitation et Sigried Meallant, Suivi Exploitation Sous-traitants; leurs aides, leurs

disponibilités et leurs sympathies me furent précieuses au quotidien.

J’ajoute un large remerciement à l’équipe Communication de l’entité Moyen-

Courrier : Virginie Allard, Responsable Communication Moyen-Courrier, Caroline Dion,

Correspondante Moyen-Courrier et Carolane Badi, Ressources Humaines et Communication.

Enfin, il me reste à souligner que l'ensemble des autres personnels des services des

Terminaux F et G ont toujours été à mon écoute et je les en remercie encore vivement.

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SOMMAIRE*

Remerciements*.............................................................................................................*2

SOMMAIRE*....................................................................................................................*3

Introduction*..................................................................................................................*4

I. Le*stage*..................................................................................................................*5

1.*L’entreprise*........................................................................................................................*5

2.*La*fonction/La*mission*........................................................................................................*5

a. Méthode!et!Procédure!.....................................................................................................!6

b. Communication!................................................................................................................!7

3.*La*formation*.......................................................................................................................*7

II. Analyse*de*l’expérience*......................................................................................*8

1.*L’intégration*dans*l’entreprise*............................................................................................*8

2.*Le*Back*Office*.....................................................................................................................*9

3.*L’articulation*de*la*mission*.................................................................................................*9

a. Méthode!et!Procédure!.....................................................................................................!9

b. Communication!..............................................................................................................!12

Conclusion*...................................................................................................................*13

Annexes*.......................................................................................................................*14

Annexe*n°1*:*Résumé*Stage*.........................................................................................*14

Annexe*n°2*:*La*synthèse*.............................................................................................*16

Annexe*n°3*:*L'organigramme*......................................................................................*17

Annexe*n°4*:*Nouvelle*arborescence*............................................................................*18

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Introduction*

L’objectif de ce stage est de découvrir le monde de l’entreprise et tout particulièrement

le back-office. Il a fallu d’abord s’intégrer à une équipe de professionnels, ensuite découvrir le

monde du transport aérien, son fonctionnement, le rôle des services supports dans ce

processus, mettre en adéquation la théorie vue en cours et en formation et la pratique du

« terrain » spécifique à l'entreprise qui m'accueille. Enfin il a fallu appréhender un facteur

essentiel d'une entreprise : les agents de terrain, répondre à leurs besoins et leurs demandes

toujours dans un souci d'efficacité.

J’ai effectué mon stage au sein d'Air France. J’ai découvert que le monde du transport

aérien est singulier. Il reste encore pour les usagers un monde de rêve, de voyages et

d’évasion mais aussi d’interrogations et de craintes. C’est actuellement un secteur très

concurrentiel. J’ai été affecté au service « méthode et communication » au sein de l'entité

Moyen Courrier des terminaux F et G de la plateforme aéroportuaire de Roissy Charles De

Gaulle. Ce service est chargé d’observer, critiquer et améliorer les méthodes de travail mais

aussi d’installer et produire la communication interne des deux terminaux F et G. Ce service

regorge donc de nombreux outils informatiques nécessaires à l’application des ses tâches. J’ai

dû, de ce fait, mettre en jeu mes connaissances techniques.

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I. Le*stage**

1.*L’entreprise*Air France est aujourd’hui la première compagnie française de transport aérien. Ses

secteurs d’activité sont les marchés du transport de personnes, de fret mais aussi de la

maintenance aérienne. Son siège social et son Hub se situent à l’aéroport Charles de Gaulle à

35 kilomètres de Paris. Air France fait partie du groupe Air France – KLM et est également

membre fondateur de l’alliance Skyteam.

Air France a été fondée le 7 octobre 1933 sur décision parlementaire par la fusion de plusieurs

compagnies aériennes. Le 26 juin 1945, Air France est nationalisée en même temps que

l’aviation civile française. Elle restera société publique jusqu’au 10 juillet 2003

Le 3 mai 2004, le groupe Air France – KLM nait. Il est aujourd’hui le plus grand

groupe mondial de transport aérien. Il dessert 112 destinations à travers le monde. Sa clientèle

reste très homogène (48% de professionnels…) bien que la politique sur 2013 sera surtout

axée sur les clients à hautes contributions (Business et Première). Air France compte

58 065 employés pour un capital social de 300 219 278€.

Source : Air France

2.*La*fonction/La*mission* J’ai effectué mon stage au service « méthode et communication » de l’entité

moyen-courrier d’Air France. Ce service s’occupe d’une part de mettre en place les outils

nécessaires au travail des agents de l’escale pour l’enregistrement et l’embarquement des

passagers et d’autre part, de la communication interne au sein de notre entité.

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a. Méthode*et*Procédure* La partie « méthode et procédure » comporte des taches courantes et des

projets afin de faciliter les opérations sur les terminaux.

Les activités courantes :

La plus importante est la gestion de la synthèse :

Au début de chaque mois, le service « méthode et procédure » émet une synthèse

destinée aux agents. Cette synthèse comprend différentes rubriques : « C’est arrivé au F »,

Evénements, Rappels et Nouveautés (se reporter en Annexe n°2).

La synthèse est alors diffusée aux agents par leurs responsables (AMDE, RES)1lors de

briefings. S’ils sont absents, cette synthèse est déposée dans leurs casiers. Il est important que

tout le personnel ait bien pris connaissance de ce document. Pour s’en assurer, les

responsables pointent la présence des agents aux briefings et choisissent certains d’entre eux

afin qu’ils répondent à des questionnaires dont les résultats sont appelés « retombées » et qui

seront exploités pour l’amélioration de l’exploitation2. Peu avant mon arrivée, la gestion de

cet émargement a été dématérialisée sur Excel. Mon rôle a été de mettre en page cette

synthèse via plusieurs programmes de présentation, pour l’émargement, j’ai mis à jour et

rectifier les tableaux. Puis, Alexandre Spadone-Caris, mon collègue, et moi avons mis en

œuvre une solution de remplacement définitive intégrant la gestion des questionnaires, leurs

diffusions et l’exploitation de leurs retombées (Détails de la mise en œuvre dans

« articulation de la mission »).A cela s’ajoute une aide quotidienne auprès des différents

membres du service pour les aider à s’adapter aux outils informatiques.

Les projets :

! La procédure des comptes rendus électroniques.

Chaque responsable doit remplir, en fin de vacation, des comptes rendus (CR)

différents selon son poste et sa mission. Ces comptes rendus font état des problèmes qui ont

pu être rencontrés sur les vols, des consignes pour les équipes de relève et des diverses

informations comme les remplissages des avions ou les possibles absences des agents…

Pour ces CR, mon rôle a été d’adapter les « anciens » modèles de CR, pourtant déjà

dématérialisés, à l’application informatique Air France afin d’en améliorer l’organisation et la

lecture. Pour cela il a fallu réorganiser et mettre en place de nouvelles méthodes de travail.

(Détails de la mise en œuvre dans « articulation de la mission »).

1 : AMDE : agent de maitrise d’exploitation RES : Responsable de zone (une zone = ensemble cohérent de banques ou bornes d’enregistrement) 2 : exploitation aérienne : tout ce qui est en rapport avec l’avion, le fret et les passagers.

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! La mise en place de différentes bases de gestion :

J’ai apporté quelques modifications à la base ACCESS gérant les « Toucans », des

talkies-walkies que chaque employé utilise et qu’il rend à la fin de sa vacation. A cela, j’ai

créé une deuxième base qui gère le stock de cartes téléphoniques distribuées aux clients en cas

de crises et qui servira aussi pour d’autres matériels.

b. Communication*La communication au sein de l’entité moyen-courrier d’Air France s’effectue par

plusieurs réseaux. Les communications proviennent soit des de la direction d’Air France ou

du Hub 3 soit des différents services de l’exploitation.

Le premier moyen de communication géré par mon service sont les écrans CONRAC.

Ils sont situés dans les différentes salles de repos des agents s’occupant des passagers (« le

Passage ») et de la piste. Des diaporamas, des vidéos muettes et des animations sont diffusés

pour informer sur des sujets allant des règles du port de l’uniforme jusqu’aux conseils dans

des conditions climatiques difficiles.

Le deuxième moyen de communication est la mise à disposition des serveurs partagés

accessibles de n’importe quel ordinateur dans le terminal aéroportuaire.

Le troisième moyen de communication est les messageries électroniques « Air

France » mis à la disposition de tous les responsables.

Le quatrième moyen de communication est le site intranet d’Air France, pour

l’accessibilité à toutes les applications métiers.

Enfin, des diffusions « papier » existent toujours, par exemple, le journal de la

compagnie : « Concorde ».

J’ai donc aidé mon servie à organiser ces différents types de communication.

3.*La*formation*Aucune formation n’était nécessaire sauf concernant la sureté pour l’accès aux zones

sous douane. En fait, je me suis adapté au fur et à mesure de la prise en main des différents

logiciels tels que Excel, Photoshop ou encore IDS Server (Programme de gestion de serveur

pour des écrans de diffusion).

Hub : Principal nœud de connexion des lignes d’une compagnie.

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II. Analyse*de*l’expérience**

1.*L’intégration*dans*l’entreprise*L’intégration au sein d’une entreprise est d’abord une découverte d’un type de milieu

professionnel, d’une organisation, d’un management et d’un rythme de travail.

Air France est une ancienne société publique. Elle est encore très marquée notamment

dans son organisation bien qu'elle soit en plein changement. L'exploitation est divisée en

quatre grands pôles (Pôle client, Pôle Avion, Pôle Support et Ressources Humaines) et

chacun d’eux est divisé en plusieurs services (détail complet en Annexe n°3). Le système

décisionnel est donc lourd, difficile et long. Ce type de structure est nécessaire à la gestion

d'un grand nombre d'agents car le décisionnel peut se concentrer uniquement sur un sujet. Le

personnel apprécie car cela permet d'évoluer régulièrement en changeant de domaine.

La politique de management de chaque service est différente en fonction du manager.

Chez Air France c’est un management très participatif. Dans mon service comme dans tous

ceux que j'ai pu côtoyer lors de mon stage, les décisions sont rarement imposées mais

débattues avec le personnel. Ce système très participatif permet l'adhésion de tous les

employés à chaque décision. Mais, j’ai pu constater qu’il présente de sérieuses limites

lorsqu'il est trop poussé. Comme rien n’est imposé, il est donc beaucoup plus long de mettre

en place une action. Certains ne voient les conséquences de l’action qu’à leur niveau et ont du

mal à faire des concessions. Les managers ont un pouvoir réduit voire dilué. De plus, les

syndicats sont puissants et paralysent le service. Néanmoins, cette situation qui a fini par

mener aujourd'hui Air France dans une situation financière compliquée, est en train d'évoluer

pour contrer ces anomalies.

Mon intégration au sein de l'équipe s'est faite sans aucune difficulté. Entouré par une

équipe prévenante, j'ai pu rapidement trouver ma place. Le rythme de travail était très

dépendant des actions quotidiennes. Celles-ci venaient s'ajouter à mes tâches de fond. De ce

fait, mes horaires étaient flexibles. Mon poste à la communication m'a aussi permis de

rencontrer des personnes de la direction qui m'ont aussi facilement accepté lors de nos

réunions. Il faut souligner le véritable esprit de famille qui règne dans la société.

En conclusion, je garde un très bon souvenir de mon stage malgré des divergences de

conceptions du travail auxquelles il a fallu m'adapter

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2.*Le*Back*Office*Notre stage s'est effectué dans un service de back-office. C'est un univers

complètement différent du front-office, qui lui est contact direct avec le client (par exemple le

Passage).

J'ai surtout aperçu le back-office comme le lien entre la direction et les agents de

terrain. Le terme de support utilisé par Air France est tout à fait représentatif de cette mission.

Le back-office décline sur le terrain les décisions de la Direction grâce à des outils adaptés à

l'exploitation. Les outils ne traitent pas de politiques d'entreprise mais amènent à des mesures

concrètes, au jour le jour, répondant aux besoins immédiats du terrain.

J'ai aussi pu observer que le back-office est l'élément central de la communication

dans une grande entreprise. Il permet de faire remonter les informations de l'exploitation à la

direction et aussi de faire redescendre la stratégie et la volonté des dirigeants. Il est donc

nécessaire de maintenir ces activités qui représentent un des cœurs de l'entreprise.

J'ai bien conscience que cette vision du back-office n'est appropriée qu'aux grandes

entreprises multinationales comme Air France et qu'il doit jouer un rôle très différent dans de

plus petites structures. De même, le rôle de communication n'est valable que pour des postes

de l'exploitation et est moins nécessaire dans des services comme le marketing qui ne sont pas

en contact direct avec le personnel.

3.*L’articulation*de*la*mission*

a. Méthode*et*Procédure*! Ma première tâche au sein du bureau « méthode et procédure » a été surtout de

faciliter les opérations des différents intervenants sur l'exploitation des terminaux F et G..

Pour cela, j'ai dû utiliser mes compétences informatiques acquises à l'IPAG et par moi-même.

Des petites actions quotidiennes de rectification de tableaux ou de procédures utilisés par les

agents ont été parfois nécessaires. Je prends, comme exemple, le problème d'une de mes

collègues qui perdait énormément de temps à retrouver les noms, prénoms, fonctions et

matricules de personnes figurant dans son tableau. Sur ce chantier, mon action a été de mettre

en relation le tableau Excel et d'autres bases de données pour que le remplissage des champs

se fasse automatiquement. Un autre exemple est la mise en place d'un forum concernant les

signatures de services (habillement, attitudes face au client…). Le contenu de ce forum a été

établi par Frédérique Lechat mais nous avons dû, mon collègue et moi, l'assister dans la mise

en place du forum au sein de nos locaux. Nous avons dû créer les panneaux, les affichages et

trouver le moyen de diffuser une vidéo aux agents.

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Dans toutes ces actions courantes, l'établissement d'une synthèse électronique4, est à la

charge de notre service. Mon rôle a été la mise en page « lourde » de cette synthèse grâce aux

logiciels PowerPoint, Photo Filtre et Photo Shop. Après impression et pliage, la distribution

de la plaquette s’opère auprès des responsables (AMDE et RES) afin qu’ils l’exposent aux

agents de l'escale lors d'un briefing. Ils pointent ainsi, sur Excel, les participants. L'objectif

étant que 100% des agents soient informés du contenu de la synthèse. Mon rôle a aussi été

d'entretenir ce tableau, c'est à dire de corriger les erreurs et les disfonctionnement provoqués

par les agents qui utilisent mal Excel.

La dématérialisation de la synthèse est un projet qui a été confié à mon collègue et à

moi-même dans le but de la rendre plus efficace, plus réglementaire mais aussi d’améliorer

l’exploitation des résultats et par la même occasion faire des économies et de l’écologie par

diminution de la quantité de papier. La version en service ne permet pas une consultation

simultanée du document, une bonne exploitation des résultats et surtout les versions « papier »

sont toujours nécessaires. Mon collègue et moi avons découvert qu’un autre service utilisait

une application appelée SOPRA. Cette application permet la mise en ligne de documents

consultables à partir tout poste muni d'une connexion à l'intranet Air France . Elle permet

aussi un émargement des personnes qui ont consulté tel ou tel document. Elle utilise les

matricules et codes de l’agent. Bien sût, elle n'est pas totalement adaptée à nos besoins. D'une

part, elle ne prend pas en compte la retombée des données du questionnaire et elle donne

accès à toutes les informations concernant la carrière de l'employé. Il y a donc un problème de

confidentialité. Après des réunions avec le service informatique d'Air France, il nous a été

confirmé qu’il était possible d’ajouter les retombées du questionnaire et la protection des

données personnelles mais que cela nécessite un développement et génère donc des coûts. Or,

le budget informatique de cette année est consacré en grande partie à un autre projet. Nous

avons donc consulté les autres entités de l'exploitation d'Air France (Long-Courrier, Orly,

Province). Pourtant, l'évolution de l’application intéressait aussi Orly et d'autres bases

provinces, qui l’utilisent. Malheureusement, des projets de cette ampleur nécessitent beaucoup

de concertation et de temps. Je n'ai donc pas pu assister et aider la mise en place de

l'application.

! Notre autre grand chantier a été la mise en place des Comptes Rendus (CR). Ces CR

sont remplis par les agents, les responsables de zones (RES) et leurs cadres (AMDE et

4 Se reporter page 5

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CEPC5) pour décrire les faits marquants de leurs vacations ainsi que les mentions légales

obligatoires.

Les CR sont ensuite lus par différents services qui ont besoin de ces informations pour

répondre à leurs obligations. Par exemple, le service juridique a besoin des CR pour pouvoir

présenter des preuves en cas de litiges avec un tiers. Le terminal F produisait en moyenne 50

CR par jour.

La base sur laquelle sont disponibles les CR adopte une arborescence en thèmes- sous

thèmes- modèles. Un thème peut contenir plusieurs sous-thèmes. Un sous-thème ne peut

contenir qu’un seul modèle.

A mon arrivée, les CR se composent de plusieurs parties. Chaque partie correspond à

un tableau (voir annexe n°2). Pour remplir ces CR, le responsable doit créer un document puis

choisir son modèle dans un menu déroulant. Après validation, les différents tableaux à remplir

s’affichent. Il ne lui reste plus qu’à enregistrer.

Ce modèle est très pratique pour le rédacteur car un seul modèle est à remplir par

agent. En revanche, il pose de nombreux problèmes d’efficacité pour le lecteur. Si celui-ci

n’est intéressé que par une seule partie de chaque CR contenu dans plusieurs CR, s’étalant sur

plusieurs journées alors il doit alors dérouler entièrement plusieurs CR pour obtenir

l’information. La lecture se révèle très pénible, compliquée et entraîne une perte de temps non

négligeable. Il a donc été décidé d’essayer d’améliorer le système en limitant les dépenses .

Premièrement, le terminal F est découpé en 2 parties correspondant aux deux

péninsules d’embarquement. Aussi, en plus du découpage en RES, AMDE et CEPC, les RES

sont encore-divisés en fonction du poste occupé. Voici ci-dessous l’arborescence obtenue :

(Une pour le F1, une pour le F2).

ENR : Enregistrement

EMB : Embarquement TGV : AF loue des voitures pour ses clients HUBWAY : Vols KLM REGULATION : Dispache les agents en fonctions de la pression attendue CSC RACINE/CSC PENINSULE : Bureaux dédiés aux correspondances

La première solution, mise en place par mon collègue et moi, a été de décomposer les

CR. Il a fallu intégrer chaque tableau dans un modèle et chaque modèle a été rattaché à un

sous-thème. Une nouvelle arborescence est donc apparue. (Voir annexe n°4). Grâce à des

mots-clés, le temps de recherche a diminué. Cette nouvelle procédure de travail est d’autant

5 : CEPC : Chef d’Escale de Permanence, il est responsable de tous les agents travaillant sur le terrain.

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plus adaptée qu’un nouvel outil de recherche des CR est apparu. Ce système consiste en une

recherche avancée par plusieurs critères qui permettent de mieux cibler l’information. Toute

l’organisation dépend de nous, le travail a été rapidement effectué et sans trop de problèmes.

Le travail réalisé, les responsables et les principaux lecteurs ont été conviés à une

première réunion afin de les convaincre d’adopter le nouveau système. Ils nous ont aussi

apporté de nouvelles idées et ont demandé l’ajout d’autres informations. Par exemple, il est

important de réunir les vacations matin/journée/soir en une seule vacation journée. Ainsi les

agents complètent au fil de la journée le contenu du CR. Certaines de leurs demandes

nécessitaient une programmation.

Nous avons ensuite réuni les rédacteurs. D’abord réticents, ces derniers ont aimé la

réorganisation. En effet, comme tous les tableaux ne sont pas forcément remplis, ce nouveau

système leur permet d’aller plus rapidement au but.

La phase de test a été lancée quelques semaines plus tard sur le terminal F. Les tests

furent concluants. Quelques ajustages ont été nécessaires. La création automatique de tous les

documents n'a pas pu être mise en place par l'informatique. Cela oblige le premier utilisateur à

créer le document. Et la disparition des distinctions F1 et F2 en un seul regroupement F a

troublé certains utilisateurs.

J'ai aussi contribué à l'établissement de plusieurs bases de données pour la gestion de

matériels. Je n'ai pas ici la place de développer cette expérience.

b. Communication*Mon stage m'a aussi permis d'aborder la communication interne de l'entreprise. En

effet, Alexandre Spadone-Caris occupe la place de relais de communication au sein du

terminal F. Ce rôle est surtout destiné à informer en interne et distribuer les directives de la

direction. Dans cet environnement, mon rôle était la mise en page et la mise en place des

communications internes. Cette communication est essentielle au sein de la compagnie car

c'est le seul relais que les dirigeants ont de faire part de leurs décisions à l'ensemble des

agents. La communication permet aussi de diffuser les résultats d’exploitation de la

compagnie et de la politique mise en place.

Ce poste m'a surtout permis d'avoir un point de vue plus transverse de la compagnie.

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Conclusion*

En conclusion, ce stage fut enrichissant d'un point de vue personnel et professionnel.

Cette expérience au sein d'Air France m'a surtout appris que le travail dans une grosse

structure présente de nombreux problèmes en termes d'organisation du travail. Il faut

s’appuyer sur des normes et des règles de vie qu’il faut régulièrement rappeler.

J'ai apprécié mettre en œuvre mes compétences sur des objectifs concrets. J’ai pu en

vérifier les résultats.

L'ambiance de travail moins compétitive mais plus coopérative m'a beaucoup plu.

C'est sans doute ce genre d'atmosphère que je rechercherai dans mon futur travail.

Ce qui sans doute m’a pesé le plus c’est la lourdeur de l'organisation, la structure

décisionnelle longue et compliquée qui oblige à garder en mémoire l’organigramme et la

difficulté à « faire passer » un projet. Cela m'a parfois découragé mais je pense que c'est

inhérent à ce genre de structure.

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Annexes*

Annexe*n°1*:*Résumé*Stage*

Dans le cadre de ma deuxième année à l'IPAG Business School, j'ai effectué un stage en BackOffice, du 8 janvier au 19 mars 2013. J'ai fait ce stage au service « méthode et communication » de l'entité Moyen Courrier d'Air France situé à l'aéroport Roissy Charles de Gaulle. Ce stage fut pour moi l'occasion de découvrir les métiers du Back-office et de mettre en application les différents acquis de l'année.

Ma mission lors de stage se décompose en deux parties. Une partie concerne des actions fréquentes et courantes et l’autre à conduire et mettre en œuvre des projets.

Dans mes missions quotidiennes, beaucoup d'actions permettent d’augmenter l'efficacité des agents du service. Cela se traduit par l'aménagement de tableaux Excel, la mise en page de documents via différents logiciels de mise en page. J’ai aussi assuré des actions de communication interne. Je devais mettre en page des images animées qui sont diffusées par des écrans interactifs . Mais l’entreprise a gardé la diffusion « papier ».

Trois projets ont été programmés par mon maitre de stage. Le premier concerne la mise en place d'un nouveau moyen efficace de diffusion de documents grâce à l’intranet d'Air France. Ce moyen doit prendre en compte un émargement et intégrer un questionnaire. La solution qui a été trouvée, est une application déjà développée et utilisée par d’autres services d’Air France. Cependant, cette application n'était pas totalement adaptée à nos besoins. Il a donc fallu la modifier et donc a entrainer des coûts. Pour les partager, nous avons choisi de convaincre les autres entités. J'ai donc pu dans ce cadre assister à de nombreuses réunions destinées à vendre notre projet. La mise en place d'un tel projet étant très longue, je n'ai pas pu assister à sa concrétisation.

Le deuxième projet est l'adaptation d'une base de documents en ligne aux besoins de l'exploitation. Le but de cette adaptation est d'améliorer le rendement pour les différents services. Deux grands groupes d'utilisateurs de cette base se dessine : les rédacteurs et les lecteurs. Ces deux groupes ont des besoins qui s'opposent. Il m'a donc fallu rencontrer les différents utilisateurs, comprendre leurs besoins et trouver la solution pour mieux adapter cette base. Le plus compliqué a été de traduire les attentes de chacun et de demander des compromis. Mais finalement, des solutions ont été trouvées et la nouvelle base a pu être mise en place.

Mon troisième projet est la création de bases Access pour la gestion de stocks de différents produits. Là encore, la mission consistait à établir les besoins des utilisateurs, à créer des bases adaptées pour des utilisateurs qui n'ont pas forcément les connaissances informatiques nécessaires, et suivre la mise en application de ces bases pour rectifier les petits détails bloquants.

Ce stage me fut donc très enrichissant. Il m'a permis d'améliorer ma connaissance des outils informatiques mais aussi de mener et concrétiser des projets.

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Le milieu du transport aérien est très particulier. Il fait appel à des spécificités auxquelles il faut s'adapter. Ce stage fut donc aussi pour moi l'occasion de découvrir le fonctionnement d'une grosse structure. Air France est une entreprise d'environ 58 000 salariés en 2013. J'ai donc pu découvrir pendant ce stage les avantages et les inconvénients d'une telle structure. Cette lourdeur a été pour moi parfois difficile à supporter car l’action et la déciion est lente. Chaque décision est soumise à l'approbation de plusieurs services qui n'ont pas forcément les mêmes approches du problème ni les mêmes attentes. Il faut donc négocier et justifier chaque changement.

Pour finir ce stage a été l'occasion de découvrir le back office. Ma position m'a permis d'observer son rôle dans l'entreprise. Le back office a pour mission de soutenir les agents en front office. Il est là pour leur apporter les outils nécessaires à leur travail. Mais son rôle est aussi de diriger ces agents et de traduire en actions concrètes la politique voulue par la direction. Le back office est le lien essentiel entre le terrain et la direction.

Je retire donc de ce stage une très bonne expérience tant sur le plan professionnel que sur le plan personnel. Ce stage m'a beaucoup apporté que ce soit dans les connaissances techniques, dans la compréhension du fonctionnement d'une très grosse entreprise et des relations humaines et hiérarchiques.

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Annexe*n°2*:*La*synthèse*

17

Annexe*n°3*:*L'organigramme*

18

Annexe*n°4*:*Nouvelle*arborescence*