AID’ADOM SERVICE D’AIDE ET …aidadom22.fr/pdf/rapport-evaluation-externe.pdf · 4 PMV Conseil...

Etudes, conseil et formation

AID’ADOM

SERVICE D’AIDE ET D’ACCOMPAGNEMENT A DOMICILE

RAPPORT D’EVALUATION EXTERNE

Nom de la structure : Aid’adom

Adresse : 5 rue du Quai

22500 PAIMPOL

Tél. : 02 96 16 17 98

Personnes référentes : Responsable du service et référent pour la démarche

qualité : Thibaud de la Corbière

Immatriculation RCS 529 883 084 RCS de saint-6Brieuc

N° SIRET: 529 883 084 00012

Agrément qualité N/280411/F/022/Q/026 par Arrêté du 28 avril 2011

Consultant en charge de

l’évaluation

Marie Lachant

Calendrier prévisionnel de

l’évaluation externe 2015

Réception des documents et Réunion de cadrage le 26 05

2015

Evaluation sur site : du 15 au 18 juin

Date de production du pré rapport : 4juillet/15

Retour du pré-rapport : 15 juillet 30

Date de production du rapport : 22 juillet

2

PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol

Table des Matières

LE CONTEXTE REGLEMENTAIRE ET LA METHODOLOGIE DE L’EVALUATION EXTERNE ................................ 4

1. LE CONTEXTE DE L’EVALUATION EXTERNE ...................................................................................................... 4

2. LES OBJECTIFS DE L'EVALUATION EXTERNE : ................................................................................................... 4

3. LA METHODOLOGIE DE L’EVALUATION EXTERNE .............................................................................................. 5

4. LE CADRE REGLEMENTAIRE ......................................................................................................................... 7

5. LES RECOMMANDATIONS DE BONNES PRATIQUES PROFESSIONNELLES DE L’ANESM CONCERNANT LE SERVICE ........... 8

6. LES DOCUMENTS D’ORIENTATION ET DE PLANIFICATION SOCIAUX ET MEDICOSOCIAUX DEPARTEMENTAUX ET REGIONAUX

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PRESENTATION DU SERVICE .................................................................................................................... 10

1. GENERALITES ........................................................................................................................................ 10

2. HISTORIQUE DU SERVICE..................................................................................... ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.

3. UNE ENTREPRISE AU DEVELOPPEMENT REMARQUABLE................................................................................... 10

4. LA GOUVERNANCE.................................................................................................................................. 11

5. STRATEGIE DU SERVICE : L’EFFICACITE ET LA QUALITE DE SERVICE ..................................................................... 12

COHERENCE ENTRE PROJET DE SERVICE, POPULATION ACCOMPAGNEE ET RESSOURCES DU SERVICE .. 13

1. LE PROJET DE SERVICE ............................................................................................................................. 13

2. L’ORGANISATION DU TRAVAIL ................................................................................................................... 17

3. LES RESSOURCES MATERIELLES ET FINANCIERES ............................................................................................ 21

4. CONCLUSION SUR LA COHERENCE ENTRE PROJET DE SERVICE, BESOINS DE LA POPULATION ET RESSOURCES DU SERVICE27

L’ADAPTATION AUX OBJECTIFS DES MOYENS HUMAINS ......................................................................... 28

LE SERVICE EN LIEN AVEC SES PARTENAIRES ........................................................................................... 37

1. UN AXE STRATEGIQUE POUR LE SERVICE AID’ADOM .................................................................................... 37

2. UNE ARTICULATION EFFICIENTE AVEC LES PARTENAIRES DE PROXIMITE ......................... ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.

3. CONCLUSION SUR L’ARTICULATION AVEC LES PARTENAIRES ............................................................................. 41

LA REALISATION DE LA MISSION ............................................................................................................. 42

1. LE SERVICE EST CONNU, VISIBLE ET ACCESSIBLE ............................................................................................. 42

2. L’INFORMATION DES PERSONNES ET LA CONFIDENTIALITE ............................................................................... 42

3. PROCESSUS D’ADMISSION ET D’EVALUATION DES BESOINS .............................................................................. 43

4. LES MODALITES DE REALISATION SONT FORMALISEES ..................................................................................... 44

5. LA PREVENTION DES RISQUES POUR LE BENEFICIAIRE ..................................................................................... 45

6. L’ATTENTION PORTEE AUX PROCHES........................................................................................................... 46

7. CONCLUSION SUR LA REALISATION DE LA MISSION ......................................................................................... 47

CONTROLE QUALITE ET PREVENTION DES RISQUES ................................................................................. 48

1. CONNAISSANCE DE LA REGLEMENTATION ET DES BONNES PRATIQUES PROFESSIONNELLES .................................... 48

2. LES RECOMMANDATIONS DE BONNES PRATIQUES PROFESSIONNELLES ............................................................. 48

3. LE RAPPORT D’ACTIVITE ........................................................................................................................... 22

4. LE MANAGEMENT PAR LA QUALITE ............................................................................................................. 49

5. LES ENQUETES DE SATISFACTION ............................................................................................................... 50

6. LA PREVENTION DES RISQUES PROFESSIONNELS ........................................................................................... 52

7. CONCLUSION SUR LE CONTROLE QUALITE ET LA PREVENTION DES RISQUES ......................................................... 54

APPRECIATION GLOBALE .............................................................................. ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.

3


CONSEILS DE L’EVALUATRICE POUR ALLER PLUS LOIN .................................. ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.

SYNTHESE ET PLAN D’ACTIONS ANESM ................................................................................................... 55

1. SYNTHESE ANESM DE L’EVALUATION EXTERNE ............................................................................................ 55

2. PLAN D’ACTIONS (ANESM) ..................................................................................................................... 61

3. APPRECIATION GLOBALE DE L’EVALUATRICE EXTERNE ..................................................................................... 68

4. METHODOLOGIE DE L’EVALUATION EXTERNE ................................................................................................ 69

5. COMMENTAIRES DE L’ESSMS SUR L’EVALUATION EXTERNE ............................................................................ 71

ANNEXES ................................................................................................................................................. 72

1. LISTE DES DOCUMENTS PRODUITS POUR L’ANALYSE DOCUMENTAIRE ................................................................. 72

2. ANALYSE DES OUTILS DE LA LOI 2002/02 ET RI ............................................................................................ 73

3. SYNTHESE DES ENTRETIENS REALISES AVEC LES BENEFICIAIRES ET LES PARTENAIRES ............................................... 78

4. ENGAGEMENT DE L’ORGANISME HABILITE ................................................................................................... 85

5. L’HABILITATION ANESM DU CABINET ........................................................................................................ 86

6. EXEMPLAIRE DU CONTRAT CONCLU ENTRE LE COMMANDITAIRE ET L’ORGANISME EVALUATEUR HABILITE .................. 87

4


LE CONTEXTE REGLEMENTAIRE ET LA METHODOLOGIE DE L’EVALUATION EXTERNE

1. Le contexte de l’Evaluation externe

Le secteur de l’aide à domicile est réglementé par deux lois majeures dans le champ de l’action

sociale et médico-sociale :

-La loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale ;

-La loi n°2005-841 du 26 juillet 2005 relative au développement des services à la personne et

son décret n°2005-1384 du 7 novembre 2005 relatif à l’agrément des services et des

entreprises de services à la personne qui modifie en profondeur le régime de l’agrément établi

par la loi de 1996.

Le service Aid’adom a reçu l'agrément qualité délivré par le préfet des Côtes d’Armor, en

application de l'article L 7232-5 du code du travail en 2011. Cet agrément qualité doit être

renouvelé en 2016. Certaines activités proposées par le service Aid’adom relèvent du droit

d'option, notamment l’accompagnement des personnes âgées ou handicapées.

En application des articles D 347-1 à D 347-3 du CASF, les organismes relevant du droit d'option

et ayant opté pour l'agrément, doivent faire procéder à une évaluation externe portant sur les

activités relevant du droit d'option et transmettre au Préfet les résultats de l'évaluation externe

6 mois au moins avant l'expiration du délai de renouvellement de l'agrément.

Cette évaluation externe porte sur leurs activités et la qualité des prestations qu'elles délivrent

au regard notamment de procédures, de références et de recommandations de bonnes

pratiques professionnelles élaborées ou validées par l'Agence nationale de l'évaluation et

de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM).

Cette évaluation, assurée par un organisme extérieur habilité par l'ANESM, doit être faite dans

le respect du cahier des charges pour la réalisation des évaluations externes annexé au décret

n° 2007-975 du 15 mai 2007 fixant le contenu du cahier des charges pour l'évaluation des

activités et de la qualité des prestations des établissements et services sociaux et médico-

sociaux (article D 312-198 et annexe 3-10 du CASF).

2. Les objectifs de l'évaluation externe :

1. Porter une appréciation globale sur le service

2. Examiner les suites réservées aux résultats issus de l’évaluation interne ou de la démarche

continue d’amélioration de la qualité

3. Examiner certaines thématiques et des registres spécifiques (en référence à l’annexe 3-10

et au cahier des charges de l'agrément)

4. Elaborer des propositions et/ou préconisations

5


3. Les objectifs spécifiques à l’établissement

Le service Aid’adom a souhaité anticiper l’échéance règlementaire de 2016 et réaliser son

évaluation externe dès 2015 : au-delà de l’obligation règlementaire, c’est en effet l’occasion pour

ce service, après quatre ans d’activité, de mener une analyse de ses modes de fonctionnement

et de réfléchir aux aspects stratégiques de son développement.

L’évaluation externe est une opportunité pour le service de conduire cette démarche en appui

sur une méthodologie de projet et un regard extérieur.

4. La méthodologie de l’évaluation externe

L’intervention au sein du Service d’Aide et d’Accompagnement à Domicile AID’ADOM de Paimpol

s’est déroulée selon les dispositions du décret n° 2007-975 du 15 mai 2007 fixant le contenu du

cahier des charges pour l'évaluation des activités et de la qualité des prestations des

établissements et services sociaux et médico-sociaux.

L’évaluatrice s’est référée aux dispositions du décret tout au long de la démarche d’évaluation.

L’évaluation externe du service s’est déroulée comme suit :

1. Préparer et cadrer l’intervention

� Recueil documentaire

Les documents obligatoires pour la réalisation de l’évaluation externe sont précisés dans le décret

n°2007-975 du 15 mai 2007 : nous y avons ajouté d’autres éléments d’information listés en

annexe.

L’ensemble des documents de cette liste, ainsi que l’ensemble des documents de la structure nous

ont été communiqués par le service.

L’analyse documentaire nous permet une première approche de la structure au travers de ses

écrits et de ses outils. Au-delà de l’analyse spécifique des outils de la loi 2002-2, elle permet de

recueillir un grand nombre d’informations permettant d’appréhender le fonctionnement de

l’organisation et de proposer des questions évaluatives ciblées.

� Réunion de cadrage

Cet échange avec la direction a pour but :

- De préciser les modalités de pilotage du dispositif : compte tenu des contraintes du service,

le pilotage est assuré par le directeur du service.

- De préciser le cadre et le projet évaluatif en prenant en compte les questions spécifiques que

l’établissement souhaite approfondir, dans le respect des éléments attendus de l’évaluation

externe tels qu’énoncés par le décret 2007-975.

- De décider des modalités de recueil et de participation (entretiens avec l’ensemble des parties

prenantes, observation, examen documentaire sur site)

- De préparer et d’organiser concrètement l’évaluation sur site : identification des acteurs à

rencontrer/planification/information).

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2. Réaliser l’évaluation sur site

� L’information des parties prenantes

Il est d’usage d’initier l’évaluation sur site par une réunion de lancement afin d’informer sur la

démarche d’évaluation, d’en rappeler les principes déontologiques et de préciser les modalités

concrètes de l’évaluation.

Pour des questions d’organisation de l’activité, le service a choisi d’informer les salariés, usagers

et partenaires par courrier.

� Des temps de rencontres et d’observation

De multiples rencontres ont été organisées avec les différents acteurs pour recueillir leur

perception et analyse du fonctionnement de la structure, des conditions d’exercice, de la

satisfaction du service, à partir d’outils de recueil d’information validés par le service.

Nous avons programmé des réunions ou entretiens avec :

- Le directeur

- La responsable de secteur

- 5 bénéficiaires et 3 aidants

- Une dizaine de personnes participant à l’activité d’animation en partenariat avec le CCAS

de Plouézec

- 9 salariées aides à domicile

- 10 partenaires du service

- 2 déléguées du personnel

Au cours de ces rencontres, les éléments de preuve ont systématiquement été recherchés et

identifiés, et les documents d’appui consultés.

� Des temps d’observation

- Observation du fonctionnement du bureau le matin

- Observation d’une séquence d’animation à domicile

� Une analyse documentaire complémentaire

Les documents supports et autres éléments de preuve ont été consultés systématiquement

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3. Analyser les données et produire le rapport

- L’analyse des informations recueillies, en référence au décret, a été effectuée en cabinet :

- Cette analyse a été suivie d’un travail d’écriture du pré-rapport.

- Le pré-rapport a été envoyé au service pour relecture par le Comité de suivi

- Le retour des observations sur le document a été suivi d’un échange téléphonique

- Le rapport définitif a été adressé au service qui doit l’adresser aux autorités de contrôle, dans

le cadre de la procédure de renouvellement de l’agrément.

- Une information sur les résultats de l’évaluation sera faite aux équipes ainsi que dans la lettre

d’information du service.

5. Le cadre règlementaire

Les missions, l’organisation et les modalités de fonctionnement du Service d’Aide et

d’Accompagnement à Domicile se réfèrent à des textes législatifs et réglementaires de portées

nationale, européenne ou supra nationale.

- Le Code de l’Action Sociale et des Familles : articlesL311-8, L312 de 1 à 7, R314 de 130 à 136

- La Loi 2002-02 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale et ses décrets

d’application

- Le décret n° 2004-1274 du 26 novembre 2004 relatif au contrat de séjour ou document

individuel de prise en charge prévu par l'article L. 311-4 du code de l'action sociale et des

familles.

- Le décret n°2004-287 du 25 mars 2004 relatif au conseil de la vie sociale et aux autres formes

de participation institués à l'article L.311-6 du code de l’Action sociale et des familles, art.24

- La circulaire 138 DGAS du 24 mars 2004 relative à la mise en place du livret d'accueil

- Le décret n° 2003-1095 du 14 novembre 2003 relatif au règlement de fonctionnement

- L’arrêté du 08/09/03 : Charte des droits et libertés de la personne accueillie dans les

établissements sociaux et médico-sociaux

- Le Décret n°2004-613 du 25 juin 2004 relatif aux conditions techniques d'organisation et de

fonctionnement des services de soins infirmiers à domicile, des services d'aide et

d'accompagnement à domicile et des services polyvalents d'aide et de soins à domicile.

- L'Article L. 311-1 du CASF définissant le rôle et les missions de l'action sociale et médico-sociale

- La loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation

et la citoyenneté des personnes handicapées.

- La loi n°2009-879 du 21 juillet 2009 portant réforme de l'hôpital et relative aux bénéficiaires,

à la santé et aux territoires

- La convention collective des services à la personne.

Le décret n° 2007-975 du 15 mai 2007 relatif au contenu du cahier des charges pour la réalisation

de l'évaluation externe

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6. Les Recommandations de bonnes pratiques professionnelles de l’ANESM

concernant le service

Programme 1 : les fondamentaux

- Le questionnement éthique dans les établissements sociaux et médico-sociaux (octobre 2010)

- La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre (juillet 2008)

Programme 2 : l’expression et la participation

- Participation des personnes protégées dans la mise en œuvre des mesures de protection

juridique (juillet 2012)

Programme 3 : les points de vigilance et la prévention des risques

- Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement

de la maltraitance à domicile (septembre 2009)

Programme 4 : le soutien aux professionnels

- Maladie d’Alzheimer et maladies apparentées : dispositif d’annonce du diagnostic et

d’accompagnement - document réalisé conjointement par l’Anesm et la HAS (avril 2012)

- L’évaluation interne : repères pour les services à domicile au bénéfice des publics adultes (avril

2012)

- L’évaluation interne : repères pour les établissements d’hébergement pour personnes âgées

dépendantes (février 2012)

- Elaboration, rédaction et animation du projet d’établissement ou de service (mai 2010)

- La conduite de l’évaluation interne dans les établissements et services sociaux et

médicosociaux relevant de l’article L.312-1 du code de l’Action sociale et des familles (juillet

2009

- Mise en œuvre d’une stratégie d’adaptation à l’emploi des personnels au regard des

populations accompagnées (juillet 2008)

Programme 5 : les relations avec l’environnement

- Ouverture de l’établissement à et sur son environnement (décembre 2008)

Programme 7 : la qualité de vie

- Prise en compte de la souffrance psychique de la personne âgée : prévention, repérage,

accompagnement (Mai 2014)

- Les attentes de la personne et le projet personnalisé (décembre 2008)

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7. Les documents d’orientation et de planification sociaux et médicosociaux

départementaux et régionaux

1. Les orientations du SROSM/PRIAC pour l’ARS Bretagne (PA)

Améliorer l’accompagnement du handicap, de la perte d’autonomie, des dépendances et du

vieillissement

� Renforcer la coordination des dispositifs de prise en charge et d’accompagnement

- Renforcer les coordinations interinstitutionnelles

- Améliorer l’équité territoriale dans la distribution de l’offre et des moyens budgétaires

� Développer l’efficience de la prise en charge et de l’accompagnement médico-social

- Développer la qualité de la prise en charge et de l’accompagnement

- Améliorer la performance des établissements et services médico-sociaux

� Optimiser la transversalité et la fluidité des parcours

- Améliorer la prise en charge décloisonnée du vieillissement

- Développer les coordinations transversales dans le domaine de la santé mentale

- Faciliter les évolutions de prises en charge aux principales étapes de la vie

� Répondre à la diversité des attentes et à l’émergence des nouveaux besoins

- Adapter l’offre aux évolutions des attentes du public

- 2 Répondre à de nouveaux besoins de prise en charge

- Développer un système d’observations partagé sur la connaissance des populations

accompagnées et l’adéquation de l’offre aux besoins identifiés

2. Les orientations du schéma gérontologique du département 22

- Faire face au vieillissement constant de la population

- Développer la coopération entre les acteurs en présence.

- Améliorer la qualité des services en faveur des personnes âgées

- Faciliter l'accessibilité pour une meilleure répartition territoriale

- Permettre aux personnes âgées de bénéficier de la plus large autonomie possible.

- Permettre l'accessibilité du service

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PRESENTATION DU SERVICE

1.Généralités

AID’ADOM est un Service d’Accompagnement et d’Aide à Domicile qui dispose d’un agrément

qualité délivré par la préfecture des Côtes d’Armor.

Ses activités principales

- L’assistance aux personnes âgées ou aux autres personnes qui ont besoin d’une aide

personnelle à leur domicile à l’exception des soins relevant d’actes médicaux (droit d’option)

- L’assistance aux personnes handicapées (droit d’option)

- Garde malade à l’exception des soins (droit d’option)

- Accompagnement à l’extérieur des personnes âgées (droit d'option)

Outre ces activités, Aid’adom propose d’autres services :

- Entretien de la maison et travaux ménagers

- Petit bricolage dit « homme toute main »

- Préparation de repas à domicile, commissions

- Livraisons de courses à domicile - Soins et promenade des animaux de compagnie

- Maintenance, entretien et vigilance temporaires, à domicile, de la résidence principale ou

secondaire

Le service AID’ADOM, situé sur la commune de Paimpol, intervient principalement sur 31

communes du Trégor-Goélo et surtout sur les communes des Communautés de Communes de

Paimpol, Lanvollon-Plouha, la presqu’ile de Lézardrieux.

Au 31 05 2015, 85% de l’activité du service est réalisée sur Paimpol (50%), Plouézec (17%), Plourivo

(10%) et Ploubazlanec

AID’ADOM est un employeur assez important sur la commune, puisqu’il emploie près de 70

salariées, majoritairement des femmes.

2.Une entreprise au développement remarquable

Le service a été créé en 2011, par Monsieur Thibault de la Corbière, anciennement directeur du

service associatif CASD (SAAD et SSIAD autorisés par le CG22) de Paimpol de 2006 à 2010. La

création de ce service privé a donc été un évènement local, compte tenu de cette histoire

particulière, ainsi que de la concurrence qu’elle a introduit sur ce territoire.

La création et le développement rapide du service Aid’adom a valu à cette entreprise

costarmoricaine l’attribution du Premier prix régional « Talents de la création d’entreprise » en

2012, soit un an après sa création.

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La progression de l’activité d’Aid’adom depuis sa création est remarquable :

Nbre HEURES Nbre

bénéficiaires

Nbre de

Salariés

Nbre ETP Taux de

qualification

2011 9000 168 29

2012 38 830 440 47 66 %

2013 50726 363 (+203

(sorties hospi) 77 56 %

2014 60 000 468 66 27 52 %

Le service a eu en 2013 une activité de 50 726 heures dont 49 127 en activité prestataire, soit une

progression de 26% relativement à 2012. (52%APA, 10%PCH, 18% payants, 14% aide men, 6%

sorties hospi).

Cette progression s’est confirmée en 2014, une activité de près de 60 000 heures positionnant ce

service parmi les plus importants du département, la moyenne se situant actuellement autour de

40 000 heures annuelles.

Cette progression se poursuit au cours du premier semestre 2015.

3. La gouvernance

La gouvernance de l’entreprise est assumée par le directeur. La direction a initialement souhaité

mettre en place un CVS, organe de représentation des différentes parties prenantes : deux

réunions ont eu lieu avec l’IDEC du CASD, Mme M, personne qualifiée, Mme L, ancienne adjointe

aux affaires sociales et M.C, directeur en retraite de l’hôpital de Paimpol mais ce projet a été

abandonné, ce dernier étant entretemps devenu Président du CASD. Les quelques échanges

formels et informels ayant pour objectifs de dégager d’éventuelles coordinations/collaborations

entre services se sont semble-t-il révélés infructueux.

Aujourd’hui, les options du service sont discutées avec la responsable de secteur, Mme R et avec

l’expert-comptable sur les aspects financiers. Madame M, personne qualifiée, représentante à la

CDPAPH apporte son soutien sur des questions relevant de son champ de compétences.

12


4. La stratégie de l’entreprise : professionnalisme et qualité de service

AID’ADOM s’est engagé dans une politique de développement axée sur la qualité et l’efficacité

(intervention sous 24h en sortie d’hôpital, réactivité immédiate, tenue des engagements..) du

service.

Le service revendique une qualité de service, formalisée par un « guide de la qualité » et contrôlée

par des visites à domicile ainsi que des enquêtes auprès des bénéficiaires.

Dans cette perspective, l’évaluation externe est perçue comme une opportunité de faire le point

sur son fonctionnement, après quatre années de développement et d’activité intensive et

particulier pour les encadrants,

Par ailleurs la direction s’interroge aujourd’hui sur les perspectives de développement du service.

Ces interrogations stratégiques se posent dans un contexte incertain concernant l’évolution du

secteur vers un régime unique, et dans ce dernier cas d’incertitude sur le positionnement du

département vis-à-vis du service et de son « territoire » d’intervention.

13


COHERENCE ENTRE PROJET DE SERVICE, POPULATION ACCOMPAGNEE ET RESSOURCES DU SERVICE

1.Le projet de service

Ainsi que le rappelle le code de l’action sociale et familiale « pour chaque établissement ou service

social ou médico-social, il est élaboré un projet d’établissement ou de service qui définit ses

objectifs, notamment en matière de coordination, de coopération et d’évaluation des activités et

de la qualité des prestations, ainsi que ses modalités d’organisation et de fonctionnement. [...] Ce

projet est établi pour une durée maximale de 5 ans. Après consultation du conseil de la vie sociale

ou, le cas échéant, après mise en œuvre d’une autre forme de participation.»

Si le projet de service n’est pas obligatoire dans le cadre de l’agrément, il n’en reste pas moins un

outil tout à fait utile de pilotage de l’activité, de communication, et un cadre de référence pour

l’ensemble des parties prenantes.

1. Les missions du service

- Le soutien à domicile : éviter une hospitalisation, faciliter un retour à domicile, éviter l’entrée

en structure d’hébergement pour les personnes qui le souhaitent.

- La préservation ou la restauration de l’autonomie dans les actes de la vie quotidienne.

- Le maintien ou le développement des activités sociales et des liens avec l’entourage.

2. Le Projet de service : placer le bénéficiaire au cœur de l’aide au maintien à

domicile

Les éléments du projet de service ont été posés en amont de sa création, dans la demande

d’agrément qualité qui fait référence à ce document, alors en cours de rédaction (p2 art : 6).

Le projet de service « placer le bénéficiaire au cœur de l’aide au maintien à domicile » a quant à

lui été finalisé en septembre 2012 par la direction, visant alors à définir un cadre commun.

Les impératifs de fonctionnement de la structure et surtout le rythme très rapide de

développement de l’activité ont entraîné une mobilisation très importante des responsables, qui

a pris le pas sur la finalisation et l’actualisation de ce projet qui pourra être revu, restructuré et

actualisé à la lumière de l’évaluation.

Pour autant, le document « « Placer le bénéficiaire au cœur du maintien à domicile : une approche

par la qualité et le professionnalisme » (septembre 2012), est éclairante :

- Le document rappelle le projet de son fondateur : « créer une offre de service différente »

- Il en précise les objectifs :

o Bâtir un fonctionnement professionnalisé de la structure en ne réunissant que des

compétences

o Une organisation plaçant réellement la personne aidée au cœur du dispositif

o Utiliser ce que le modèle entrepreneurial peut apporter : instaurer une relation client-

fournisseur, efficacité de la réponse, adaptation aux besoins de l’usager.

- Il identifie les conditions de son développement :

14


o Accéder aux prestations mises en œuvre par les organismes : APA/PCH/CD22 ;

Prestations d’aide -ménagère et retour à domicile après hospitalisation/caisses de

retraites ; Sorties d’hospitalisation/Mutuelles

o Se différencier de la concurrence existante par le professionnalisme des intervenants

et la qualité réelle de service.

o Etre reconnu comme partenaire sur le terrain

- Il identifie des projets à mettre en œuvre :

o Création d’une association réunissant des personnes qualifiées pour travailler aux

projets de création de services nouveaux et contribuer au maillage territorial (projet

CVS évoqué plus haut,).

o Création d’un « accueil de jour » à domicile

o Mise en place de temps d’échanges entre salariés

o Amélioration de la couverture du secteur d’intervention par la mise en place d’heures

d’encadrement IDE

Le document s’appuie sur une analyse des besoins de la population (p 3).

Il document décrit également les compétences du service (p7), les principes essentiels de sa

politique qualité, les partenariats en place (p 8), ainsi que ses moyens de communication.

3. Les valeurs du service

Les valeurs du service sont décrites à plusieurs reprises, tant dans le livret d’accueil de l’usager

(p1) que dans le « guide de la qualité (p1)» : ce sont celles de l’économie sociale et solidaire, à

savoir :

- Respecter et mettre en œuvre des procédures et des règles protectrices des droits

fondamentaux du bénéficiaire

- Placer celui-ci au cœur de la prise en charge par une écoute attentive

- Favoriser son expression ainsi que celle de ses parents ou de ses proches

- Apporter et construire des réponses au plus près des besoins y compris par l’innovation

- Favoriser une approche humaine dans la relation d’aide et une personnalisation de

l’intervention

- S’inscrire dans une démarche de réseau avec l’ensemble des partenaires locaux et

institutionnels de l’action sociale et médico-sociale

- Mettre en place une culture de l’évaluation et de l’amélioration continue de la qualité

- Favoriser l’épanouissement des professionnels et leur expression dans la structure

- S’assurer que les intervenants partagent ces valeurs et sont engagés dans une démarche de

promotion de la qualité, comprise comme un vecteur d’amélioration de la qualité de leur

travail et d’affirmation de leur professionnalisme

Pour parvenir à cet objectif, le service privilégie (cf. livret d’accueil) :

- L’écoute : par la bonne connaissance des attentes et des besoins de la personne à aider et de

son environnement. Cette écoute permet de s’assurer à tout moment de la bonne adéquation

de l’intervention avec les besoins.

- Le respect des choix de vie du bénéficiaire : les interventions ont une seule finalité, permettre

à la personne d’exprimer et de concrétiser ses choix de vie à tout moment.

15


- L’efficacité, qui consiste à mettre en place des prestations dont la seule finalité est la

recherche de la satisfaction de la personne aidée.

Sur un versant qualitatif, le Guide de la qualité décrit les fondements et spécificités de

l’intervention à domicile, les principes managériaux et notamment le projet d’une dynamique

participative, et d’une démarche collective d’amélioration continue de la qualité.

Le dossier de demande d’agrément précise de son côté les dispositions (procédures et modes de

fonctionnement) que le service compte mettre en œuvre pour répondre au cahier des charges :

nous étudierons plus loin l’effectivité des actions.

Commentaires

Il existe finalement plusieurs documents « de référence » pour le service, qui présentent une

cohérence d’ensemble. Cependant, ces outils présentent parfois des redondances, certains

documents ne sont pas datés (guide de la qualité) et certains contenus ne sont plus d’actualité. Le

guide de la qualité n’est pas daté, et ne porte pas mention de son actualisation : il est aussi très

long (36 pages) et insuffisamment structuré, ce qui nuit à sa bonne lisibilité. Les documents

précités ne peuvent donc facilement « faire référence », être utilisés ni en interne ni en externe

comme des outils de communication et de pilotage.

Enfin, au regard de sa mission et de ses objectifs, le service n’a pas à notre connaissance formalisé

de plan d’action (objectifs/actions à mener à CT et MT/), qui faciliterait l’évaluation de la mise en

œuvre du PS.

Pour autant, à l’issue de cette évaluation externe, nous constatons l’effectivité du projet « placer

le bénéficiaire au cœur de l’aide », et la mise en œuvre des objectifs/valeurs énoncées si dessus,

ainsi que des engagements pris dans l’agrément, comme les analyses ultérieures le mettront en

évidence.

R : Compte tenu de l’engagement de la structure dans une dynamique qualité, nous

recommandons au gestionnaire de formaliser son projet de service en un document unique, en

référence à la RBPP de l’ANESM : il veillera notamment à faire participer les salariés (travail sur les

valeurs partagées/échange sur le Plan d’action ?) afin de nourrir le sentiment d’appartenance au

service et de faciliter l’appropriation des objectifs.

La formalisation d’un plan d’action simple (QQOQCC) lui permettra de piloter les projets

d’entreprise.

4. Le projet de service est connu et partagé par les salariés

- Le Projet et les valeurs du service sont affirmées au travers les documents de référence, et

formulés explicitement lors du recrutement.

- Les droits des personnes et le cadre juridique d’exercice professionnels sont rappelés dans des

documents signés par chaque nouveau salarié.

- L’encadrement se réfère à ses principes conducteurs, le personnel les connaît et partage les

objectifs et valeurs du service, comme nous avons pu le vérifier au travers de nos multiples

rencontres avec des salariés, même si le « projet papier » n’est pas plus connu que les RBPP.

Il faut dire que nous sommes dans un environnement de culture orale.

16


5. Le projet prend en compte les besoins de la population et leur évolution

La démarche d’identification des besoins et de leur évolution, peut aider le service à orienter ses

choix stratégiques, en interne (modes d’organisation/formation/outils) et en externe

(coopérations/articulation, avec les partenaires de santé et de soin) pour apporter des réponses

nouvelles ou complémentaires sur son territoire, et valoriser leur pertinence.

Le document de demande d’agrément précise (p1) les catégories de population accompagnées :

- Les bénéficiaires de l’APA

- Les bénéficiaires relevant de l’aide sociale départementale ou de leur caisse de retraite

- Les bénéficiaires bénéficiant d'une prise en charge par leur mutuelle au sortir d’une

hospitalisation

- Les bénéficiaires à titre privé acquittant l‘intégralité du taux horaire.

De fait, le service accompagne également des personnes en situation de handicap relevant de la

PCH.

Le document « papier » écrit en 2012, « inscription du service dans l’offre à la population âgée

sur le territoire » s’appuie sur une étude d’opportunité à partir d’un travail de collecte de données

extérieures (données Insee, DRESS, CAD 22)

Ce document, généraliste, fait apparaitre le vieillissement de la population, ainsi que les

déficiences liées au vieillissement et leur incidence sur leur autonomie. La caractérisation de la

population du secteur Trégor-Goélo porte sur la répartition hommes-femmes de plus de 60 ans

sur le pays et par canton et met en évidence le vieillissement important de ce territoire.

Commentaire

Cette analyse pourrait s’alléger du développement généraliste et en revanche s’enrichir :

- d’une présentation et d’une analyse des particularités territoriales

- d’une analyse de l’offre locale d’aide et de soin : services existants, besoins non ou mal

couverts (exemple des toilettes ou des week-ends),

- d’une caractérisation de la population suivie par le service et de l’analyse des évolutions

constatées dans les besoins et demandes d’interventions au service, ainsi que dans les

modalités d’intervention auprès des différents publics, afin de mettre en évidence le cas

échéant des besoins nouveaux et d’étayer la réflexion sur les réponses à y apporter, ou

valoriser les réponses apportées par le service.

Pour autant, le projet du service prend de fait en compte les besoins des usagers, comme en

attestent (comme nous l’illustrerons plus loin) les retours des usagers, familles et partenaires, ce

qui est incontestablement un point fort et s’exprime par exemple au travers :

-de la mise en œuvre de réponses en urgence,

-du développement de l’accompagnement des situations complexes, de l’accompagnement de

personnes en situation de handicap, le partenariat avec la HAD,

-du développement d’actions et de projet à caractère social, comme l’action « animation »,

développée sur la commune de Plouézec en partenariat avec le CCAS (cofinancée par le service

(salaires) et le CCAS (salle), le projet de récupération/mise à disposition d’aides techniques….

17


Par ailleurs, le projet du service concerne également l’attention portée aux salariés : nous avons

pu évaluer l’effectivité de ce point au cours de notre évaluation, au travers de l’analyse

documentaire (accords d’entreprise, enquête annuelle salariés) et de nos rencontres avec ces

derniers.

2.L’organisation du travail

1. Les responsabilités sont clarifiées

Le service n’a pas formalisé d’organigramme, la structure étant de taille réduite et son

fonctionnement très simple.

� La répartition des missions est claire : en résumé

- Le directeur s’occupe de la gestion administrative et financière/comptable, de la

facturation ainsi que du personnel. Il gère également la relation avec les usagers.

- La responsable de secteur gère l’accueil téléphonique et la relation avec les usagers

(évaluation/suivi) ainsi que la planification des activités et le suivi des professionnels.

- Une troisième professionnelle a été engagée en CDD (4/5) pour apporter un soutien au

service sur la fonction accueil et la gestion administrative.

Ces missions sont détaillées au chapitre RH

� Des fiches de postes ont été rédigées en 2011, existent pour les AVS et Assistantes de vie.

Il n’existe pas de fiche de poste pour les salariés du bureau

Les activités des salariées à domicile sont déclinées dans des « fiches de tâches » généralistes, et

précisées pour chaque bénéficiaire.

Le règlement intérieur précise le cadre d’exercice des salariés, leurs droits et devoirs. Il est remis

aux salariés et affiché dans le service.

Le cadre règlementaire d’exercice professionnel est rappelé dans le « guide de la pratique

professionnelle » remis aux salariés.

Enfin, chaque salarié signe un document d’engagement au respect des principes déontologiques

du service ainsi que le document « prévention et signalement de la maltraitance ».

18


2. Les dispositifs de communication, de coordination et de concertation interne

La communication institutionnelle s’effectue par le biais de notes de service adressées aux

salariées.

Les réunions institutionnelles

Une réunion réunit le collectif de direction et les salariés environ tous les 6 mois avec un ordre du

jour établi. Cette réunion aborde les points suivants :

- Informations générales liées au service ou sectorielles

- Questions diverses et échange collectif.

Cette réunion se termine par un « pot », qui facilite les échanges entre salariés. Cette réunion a

lieu de préférence le samedi après-midi. Elle est rémunérée, mais n’a pas un caractère obligatoire,

un certain nombre de salariées ne pouvant y assister. 50% d’entre elles y participent cependant.

Les réunions de la direction avec les DP, mensuelles, font l’objet de comptes rendus écrits.

Les responsables du service n’ont pas de temps d’échange institués (réunions). Cependant, ils

travaillent ensemble en fin de journée, quand le service est plus calme.

Pour la gestion quotidienne, les salariés du « bureau » travaillent dans le même espace, ce qui

facilite le partage d’information, la concertation et donc la réactivité du service.

La transmission des informations liées aux interventions

− Des transmissions orales sont effectuées si nécessaire par les salariées, entres elles et avec

le bureau, par téléphone souvent, mais les salariés passent également au bureau. Les

informations importantes sont notées dans le dossier de l’usager. De la même façon, les

responsables joignent habituellement les salariés par téléphone et adressent les informations

utiles par texto.

− Les transmissions écrites sont réalisées en temps réel au domicile par les salariées, sur des

outils de transmission (fiches de tâches à renseigner/cocher/cahier de transmission) qui

restent à domicile.

− Le cahier de transmission est consultable/utilisable par l’ensemble des professionnels ainsi

que par les familles : un travail sur le contenu et les modalités de transmission écrites au

domicile est actuellement en cours (analyse de contenus et identification des informations

pertinentes, travail sur la forme), et il sera suivi par une formation de l’ensemble des salariés,

formation qui sera animée en interne, par les deux IDE et deux AVS du service.

− Ces modalités de communication sont également utilisées avec les partenaires.

Les réunions des salariés

Il n’existe pas de réunions instituées des salariées, ce que regrettent certaines d’entre elles

(enquête) car elles aimeraient bien connaître leurs collègues et le cas échéant, lorsqu’elles sont

plusieurs à intervenir sur un domicile, pouvoir échanger et faire le point ensemble sur ces

situations.

19


Elles apprécient toutefois la permanence des DP : « les permanences sont utiles car les petits

problèmes, les questionnements rencontrés au travail sont parfois plus facile à aborder avec des

collègues »

Le service a expérimenté la mise en place d’un groupe d’analyse des pratiques, mais l’intervenant

a largement débordé le cadre prescrit et cette initiative a été abandonnée.

3. La planification et l’organisation des interventions

La responsable de secteur est responsable de la planification des tournées qui tiennent compte

des principes suivant :

- L’adaptation aux besoins des personnes en termes de compétences (AS/AVS/ADVF)

- Les impératifs de réactivité dans les 24h en sortie d’hospitalisation notamment.

- La proximité géographique des salariées pour gagner du temps sur les trajets

- La stabilité et la continuité des intervenants auprès des personnes accompagnées par le

service.

La traçabilité des communications, notamment celles portant sur les changements d’organisation

des interventions, s’effectue par texto. Les SMS sont archivés au fur et à mesure.

Si ces principes sont généralement appliqués, il arrive que le service ne puisse les mettre en œuvre.

Quelques salariés (3 ou 4) ont signalé dans l’enquête des distances et temps de transport

importants entraînant une fatigue professionnelle supplémentaire. Ces mêmes professionnels ont

évoqué quelques ratés dans la préparation des interventions (information aux intervenants,

information aux usagers sur les changements de plannings).

4. La continuité de l’encadrement et des interventions

L’organisation du service permet d’assurer la continuité d’une présence responsable (astreintes).

Les congés et les absences prévues

Les remplacements lors des absences prévues sont anticipés, les remplaçants sont en principe

briefés et présentés aux bénéficiaires avant leur intervention par le professionnel en place ou la

responsable de secteur.

Les absences ou difficultés imprévues : les responsables sont joignables dès 7h le matin au bureau

et en dehors du bureau, sur leur téléphone personnel, 7 jours sur 7.

Sur les dossiers complexes, le service identifie si possible un remplacement dans l’équipe en place,

qui connaît déjà la situation et le libère de son emploi du temps pour cela.

Le cas échéant, les responsables assurent eux-mêmes les remplacements.

Commentaires sur l’organisation du travail

Les responsabilités sont clarifiées, et des outils d’organisation encadrent l’activité des

intervenantes à domicile.

L’encadrement est à l’écoute et disponible pour les salariés : pour autant, compte tenu de

l’inadaptation actuelle des locaux, les intervenantes n’ont pas aujourd’hui de lieux d’échange

professionnel, ce qu’un certain nombre d’entre elles regrette (enquête).

20


Enfin, si l’organisation est généralement bien perçue, certaines salariées disent ne pas toujours

bien comprendre les choix et règles de fonctionnement du service (enquête).

Le service pourra élaborer les fiches de poste des 3 salariés du bureau en menant le cas échéant

une réflexion sur la répartition/l’évolution de leurs activités.

Un organigramme pourra également être formalisé, servant de repère aux nouveaux embauchés.

Enfin, le service pourrait-sans doute reprendre avec un nouvel intervenant ou en interne (RS, IDE

en animation) le principe de l’analyse des pratiques professionnelles afin de répondre au besoin

d’échange/de clarification et de lien exprimé par les salariés.

21


3. Les ressources matérielles et financières

L’activité du service est suivie attentivement par son directeur, qui a construit et fait évoluer des

outils adaptés (tableurs Excel).

1. Analyse économique et financière : une structure financièrement équilibrée

mais à l'économie tendue

La société a connu un développement rapide. Elle réalise plus de 1,1 M€ en 2014, et emploie une

soixantaine de salariés.

Le résultat net, de 17 k€, représente 1,5% du CA 2014 environ. Il est identique en montant à celui

de l'exercice 2013, dont les ventes étaient pourtant inférieures (931 k€). L'effet de dilution des

charges fixes n'a donc pas joué comme on aurait pu le souhaiter, un effet de seuil de l’activité

ayant entrainé la création d’un poste administratif supplémentaire.

Les tarifs pratiqués par le service sont stables et en deçà des tarifs pratiqués par les services du

département (20,10€ contre 22€), ce qui constitue un levier d’ajustement pour l’investissement

(par exemple)p21 3.1

L'endettement de la société est très faible. La rémunération du gérant est très raisonnable,

comparable aux salaires de direction du secteur.

Retraité des frais de déplacement des salariés et des dépenses de téléassistance, le poste des

charges externes ressort à 53 k€ en 2013. Il est essentiellement le fait de 3 postes, qui en

représentent à eux seuls 42 % :

- Honoraires comptables : 9800 €

- Location immobilière : 7200 €

- Fournitures administratives : 5500 €

Commentaire

On est donc en présence d'une structure financièrement équilibrée mais à l'économie tendue.

Les marges de manœuvre pour développer la rentabilité de l'activité ou l’investissement sont donc

limitées.

2. La gestion budgétaire et comptable est organisée

Les outils du pilotage financier

- Budget prévisionnels

- Compte de résultat

- Suivi des en cours : si l’activité progresse, les encours sont importants ce qui nécessite un fond

de roulement important (un mois en moyenne) : le taux de paiement des usagers est très bon,

mais le remboursement des organismes (Conseil départemental, caisses de retraites) est tardif

ce qui représente un risque pour le service (Heures APA 3 mois impayés fin 2014).

Les méthodes et outils (matériel informatique, tableurs pour le budget et le compte

administratif..) sont adaptés à l'exploitation des données relatives à la comptabilité, la gestion

financière et la paie.

22


Un rapport budgétaire est établi chaque année avec le compte administratif.

Une analyse des résultats par postes est réalisée.

Les marges de manœuvre, les économies potentielles, les alternatives sont identifiées.

Le rapport d’activité

Le rapport d’activité du service est réalisé tous les ans par le service, conformément à ses

obligations réglementaires. Le service dispose pour cela du cadre normalisé de la plateforme

NOVA.

− Outre le bilan annuel, le service tient à jour

− Mensuellement : les EMA états mensuels d’activité

− Les TSA ou Tableaux statistiques d’activité, qui récapitulent les heures d’interventions

effectuées, la masse salariale de l’année, le nombre de bénéficiaires au cours de l’année

Les factures bénéficiaires sont émises en début de mois. Elles présentent le détail des heures

effectuées dans le mois pour chaque client , le taux horaire, et le montant total du mois, ainsi que

le détail des heures prises en charge (le cas échéant) par les organismes (CG au titre de l’APA,

réglées directement à l’usager sur la base d’une transmission mensuelle des factures et des fiches

de vacations mensuelles), caisses de retraite/mutuelles), et enfin le montant total de la facture à

régler pour le 15 du mois.

Note : Les utilisateurs du service sont remboursés directement par le service APA, contrairement

aux services autorisés où l’APA est versée directement au service.

Ceci constitue un handicap pour ces utilisateurs : pour pallier ce handicap, le service propose

systématiquement de différer l’encaissement des factures jusqu’au versement de l’APA aux

utilisateurs pour encaisser ses factures : "lors des premier dossiers, on fait le banquier, on fait

avance pendant deux mois".

La facturation aux organismes est effectuée simultanément. Ces factures reprennent le nombre

d’heures effectuées (semaines, dimanche fériés), et la part revenant aux organismes pour chaque

client.

Un reporting mensuel est adressé aux services du conseil départemental : il porte sur les heures

facturées aux bénéficiaires de l’APA au regard du plan d’aide établit par les évaluateurs du conseil

départemental, sur la base d’une transmission mensuelle des factures et de l’ensemble des fiches

de vacations mensuelles (papier).

Le traitement des salaires

Les fiches de salaire sont établies en interne par le directeur. La direction a mené une réflexion sur

l’externalisation de la paye mais cette solution n’a pas été retenue car générant des délais de

paiement.

- elles récapitulent les heures effectuées (semaine, samedi, dimanches/fériés etc.) sur le mois

- elles rappellent les heures effectuées/salaires versés précédemment par mois et cumulés

- Elles rappellent les congés acquis au fil des mois, ainsi que les congés pris par type

(fractionnement/ancienneté)

- Elles rappellent les arrêts de travail (période, nombre de jours)

- Ainsi que le compte personnel de formation, au regard des heures travaillées.

23


- Elles présentent un état de la réduction Fillon (mensuelle/annualisée)

La paie est établie mensuellement à terme fixe, conformément à la réglementation et aux

obligations conventionnelles et le personnel est payé par virement le 1er jour du mois.

Les bordereaux récapitulatifs de cotisations sont élaborés aux échéances requises.

Le bulletin de paie est présenté de façon claire et compréhensible, ce qui est également l’avis des

DP, qui signalent que certaines salariées ne comprennent pas bien le compte personnel.

3. La gestion et la veille documentaire

1. Le service est en veille sur l’actualité du secteur :

Le service avait un abonnement au journal du domicile, qui a été résilié. La direction suit les articles

sur TSA, et la veille documentaire sur le site Nova.

Le directeur du service reçoit des informations régulières de ses collègues ainsi que d’une

fédération de directeurs d’établissements.

La responsable de secteur, membre d’un CCAS, se tient informée de l’information de ce secteur.

Enfin, Mme Mevel, qui siège à la CDAPH est également une personne ressource.

2 La gestion des dossiers des bénéficiaires

Les dossiers des bénéficiaires sont sous forme papier. Une douzaine de dossiers a été étudiée (cf.

réalisation de la prestation).

Un listing des usagers est informatisé : il comporte les éléments nécessaires à la gestion

quotidienne : coordonnées, situation sociale (marié, isolé), contact familial.

Rangement des dossiers et confidentialité des informations

Les dossiers sont classés dans une armoire fermant à clef, dans un bureau fermant lui-même à

clef, en présence permanente d’un responsable du service.

L’archivage des données

Les dossiers sont classés par ordre alphabétique.

Les dossiers des bénéficiaires ayant quitté le service ne font pas l’objet d’un archivage spécifique.

Commentaires

Le contenu des dossiers des bénéficiaires conservés au bureau répond aux besoins et à l’activité

du service, leur stockage répond aux impératifs de confidentialité et de protection des

informations.

Intérêt d’une conservation des dossiers fermés avec les autres ? Peut-être le service pourrait-il

envisager un archivage spécifique des dossiers fermés dans les futurs locaux en prévision de

l’évolution du volume des dossiers ?

R : Signaler (dans LA) aux usagers, qu’ils peuvent exercer leur droit d’accès et de modification des

données individualisées auprès du responsable du service

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3 Les dossiers du personnel

Les dossiers des salariés sont sous forme papier. Une douzaine de dossiers a été étudiée.

Le contenu des dossiers

Fiche candidature, diplômes, déclaration préalable à l ‘embauche, fiche d'aptitude médicale

Contrat de travail (heures soldées chaque trimestre) et avenants.

Engagement du salarié : respect des règles déontologiques (respects des droits et des biens,

confidentialité, prise en compte et participation des familles, obligation de remontée d’info et de

signalement (signé).

Note d’information et de prévention de la maltraitance (signée)

Copie CNI, bulletin casier judiciaire, carte d'assurance sociale, RIB

Arrêt de travail/accident du travail

Commentaire

Le service répond à ses obligations d’employeur (déclarations unique d’embauche, suivi médical)

il s’assure des compétences des intervenants en exigeant l’original des diplômes, leur capacité à

conduire un véhicule (permis) et leur probité (extrait de casier judiciaire).

Les dossiers ne sont cependant pas tous homogènes, et le service gagnerait à en harmoniser le

contenu (check-list)

Suivi médical des salariés : un classeur répertorie les visites médicales obligatoires programmées,

les visites demandées, les déclarations annuelles des salariés.

4 La documentation technique

Les documents de référence sont pour l’essentiel informatisés, et à disposition au bureau.

Il n’existe pas de classeur des procédures et peu de procédures sont rédigées.

Nous avons déjà effectué l’analyse documentaire et la poursuivrons ultérieurement à propos de

la qualité et de la gestion des risques.

Le service pourra optimiser la formalisation de la documentation technique : Il sera utile de mettre

l’ensemble des protocoles à disposition des salariés, par exemple à l’aide d’un classeur pour

chacune d’entre elle (la télégestion peut également permettre l’accès de ces documents à

distance)

4. Les locaux

Les locaux actuels ne sont pas adaptés aux exigences de la mission : bien qu’ils soient situés en

centre-ville, il est difficile (impossible en période touristique) de se garer à proximité du bureau,

et les rues pavées sont peu accessibles aux personnes à mobilité réduite.

Les salariés du bureau (directeur, responsable de secteur, secrétaire) travaillent dans un espace

commun, ce qui est parfois pénible (bruit/difficulté à se concentrer/interruptions) et ne favorise

ni le bien être des salariés ni la confidentialité des échanges.

L’espace de rangement/stockage est également réduit et enfin le local ne comporte aucune salle

de repos ou de réunion pour les salariés. Nous ne nous étendrons pas davantage sur ce sujet qui

sera dépassé en juillet, le service ayant trouvé sur la commune des locaux mieux placés (parking

25


public/proximité de cabinets médicaux (généraliste, cardiologue, pneumologue) et infirmiers, de

kinésithérapeutes, de la pharmacie et du Foyer logement), accessibles et plus adaptés.

Ce changement est très attendu par le personnel du bureau, ainsi que par les intervenants de

terrain :

- Le service disposera d’un accueil dédié ainsi que de deux bureaux (et d'une salle de réunion

polyvalente) garantissant la confidentialité des échanges.

- Les locaux seront accessibles aux personnes à mobilité réduite.

26


5. Information et Communication

Le service dispose d’un site internet actualisé régulièrement.

Il publie une lettre semestrielle à l’intention de l’ensemble des parties prenantes que sont

salariées, bénéficiaires, familles et partenaires : cette lettre fait le point sur l’activité du service,

les résultats des enquêtes qualité. Cette lettre, accessible à tous sur le site, est adressée aux

partenaires par courrier.

Nous avons déjà évoqué en interne les notes de service régulières permettant l’information des

salariés, en dehors desquelles la communication est plutôt informelle : e-mails, téléphone, textos

(archivés).

La coordination avec les partenaires s’effectue principalement par e-mail et téléphone, et elle est

jugée efficace par ces derniers.

Les relations avec bénéficiaires familles s’effectuent principalement par téléphone, à l’exception

bien sûr des éléments contractuels, de cadrage ou d’information collective, qui font l’objet de

courriers.

6. Les moyens matériels attribués aux salariés

Les moyens attribués aux salariés sont décrits dans le livret d’accueil : blouse, gants jetables, gel

HB, tabliers jetables, masques, carte professionnelle.

Le service met également en place au domicile les aides techniques lorsqu’elles s’avèrent

nécessaires, ce qui nécessite un dialogue avec les bénéficiaires.

Les salariées utilisent leur téléphone personnel ou celui de l’usager pour transmettre les

informations qu’elles jugent nécessaires, ou encore passent au bureau pour discuter des situations

complexes. Elles disent avoir besoin de partager les informations et obtiennent réponse à leurs

questions en temps réel.

Le cahier de transmission leur permet de noter les éléments utiles aux autres intervenants du

même domicile ou à la famille, mais les salariées préfèrent communiquer par téléphone, rapide et

plus efficace.

Le service leur fournit la liste actualisée des autres intervenants avec leurs coordonnées

téléphoniques, et elles ont les numéros de portable des responsables, qu’elles n’hésitent pas à

appeler en cas de problème, même le dimanche.

Les salariés utilisent également leur véhicule personnel, le service assurant ces véhicules lors de

leur usage professionnel. Certaines salariées font 1000 Km chaque mois ce qui a une incidence sur

l’usure des véhicule.

Les déplacements sont payés par le service sur la base de 0,12 € du km et à partir de leur domicile,

ce qui va au-delà de la Convention Collective et a fait l’objet d’un accord d’entreprise. Cette

mesure a été appréciée des salariées.

27


4.Conclusion sur la cohérence entre projet de service, besoins de la population

et ressources du service

Le projet de service mis en œuvre répond aux besoins des usagers sur le territoire : en effet, le

service est en capacité de mettre en place des solutions en urgence, des interventions 7 jours

sur 7 et 365 jours/an.

Points forts Un projet et des valeurs partagées par les salariés.

Une réactivité immédiate en réponse aux besoins en urgence.

Une continuité de service même le week-end.

Une adaptation en continu aux besoins des bénéficiaires, en appui sur la

compétence/ vigilance des professionnels de terrain.

Des transmissions en temps réels, un suivi des bénéficiaires et des partenariats

efficaces.

Une attention particulière aux salariés : écoute, réactivité/soutien,

reconnaissance.

Bientôt de nouveaux locaux, plus adaptés à l’activité (confidentialité) et

beaucoup plus confortables pour les salariés.

Une gestion financière et comptable saine.

Faiblesses Un résultat positif mais qui laisse peu de marge de manœuvre au service, par

exemple en termes de réflexion stratégique, de modernisation des outils

(informatisation/télégestion) ou de management des projets.

Attention à l’usure : les responsables du service sont très investis et soucieux

de son bon fonctionnement, mais leurs journées/semaines sont chargées.

Par ailleurs, compte tenu de la croissance de l’activité, la planification

manuelle de l’activité atteint ses limites comme de façon plus générale les

outils de gestion/organisation.

La rareté des réunions et des temps d’échanges entre les salariés.

Points

d’efforts

Alléger l'emploi du temps du responsable afin qu'il puisse consacrer du temps

à la réflexion de fond.

La modernisation du service (planification et plus globalement les outils de

gestion du service) permettrait probablement de dégager du temps pour que

la responsable de secteur soit davantage sur le terrain (évaluation et soutien

aux salariés).

Développer des temps de partage avec les salariés

Poursuivre la formalisation des outils (protocoles/outils d’évaluation).

La rédaction d’un document unique de référence, en l’occurrence le Projet de

Service, utile en tant que référentiel interne et comme outil de communication

lisible.

28


L’ADAPTATION DES MOYENS HUMAINS AUX OBJECTIFS

1. Les salariés du service : effectifs, qualifications et missions

Le service a démarré en 2011 avec seulement 5 intervenants et emploie aujourd’hui 67 salariés à

domicile, ce qui fait de ce service l’un des plus importants services agréés du département.

56 salariés sont aujourd’hui employés en contrat de travail à durée indéterminée, soit 85% de

l’effectif, ce qui témoigne d’un souci de dé-précarisation et de fidélisation des salariés.

La stratégie du service repose sur l’embauche de salariés qualifiés, ce que confirme l’analyse des

qualifications du service : sur les 67 intervenants à domicile employés par Aid’adom en 2015, la

répartition par qualification est la suivante :

- 8 personnels soignants de formation (2 IDE, 6 AS ayant travaillé en service hospitalier, service

de soins infirmiers à domicile, EHPAD et divers ESSMS)

- 11 auxiliaires de vie (Diplôme d’Etat d’Auxiliaire de Vie Sociale, expérience en services d’aide

et d’accompagnement à domicile)

- 16 assistantes de vie (acquisition en cours du Diplôme d’Etat d’Auxiliaire de Vie Sociale, BEP

carrières sanitaires et sociales ou autres diplômes équivalents du secteur médico-social)

Les autres personnels ont été recrutés sur la base d’une expérience validée dans le secteur de

l’aide à la personne ou dans le secteur médico-social (expérience en institution – service

hospitalier, maison de retraite, maison d’accueil spécialisée, foyer-logement - ou à domicile).

Le taux de qualification des intervenants à domicile est actuellement de 52 % soit un niveau de

qualification supérieur aux objectifs du secteur (actuellement 30%).

Le directeur

Le directeur est titulaire d’une maîtrise de droit public et exerce des fonctions de direction depuis

une vingtaine d’années dans le secteur de l’aide à domicile, dont la moitié en Bretagne.

Il a siégé au CROSM de Lorraine, été administrateur d’ALMA Moselle et trésorier du réseau

gérontologique Nord Moselle.

En Côtes d’Armor, le directeur Il a participé de façon active au Comité de Pilotage Départemental

sur le projet de baluchonnage (2008-2009). Il a été administrateur de l’association tutélaire APM22

et est aujourd’hui trésorier de l’association départementale « objectif autonomie ».

Le directeur est garant de la mise en œuvre du Projet de service dans le respect du cahier des

charges de l’agrément et notamment :

− du pilotage de la structure

− de la gestion administrative, financière et comptable du service : le directeur consacre

aujourd’hui une part importante de son temps (2 semaines/mois), à la préparation des

salaires et factures

− de la gestion des ressources humaines (recrutement, suivi)

− des relations avec les tutelles et les représentants des salariés (DP)

− de la mise en œuvre de la démarche qualité

29


En matière de GRH, le directeur s’occupe des aspects administratifs liés à la gestion des

personnels : formalités liées à l’embauche (déclaration unique), établissement des contrats de

travail et de leurs avenants, suivi médical des salariés, gestion des dossiers du personnel, gestion

et suivi des arrêts de travail, préparation des éléments du salaire du personnel et des documents

règlementaires s’y référant.

La responsable de secteur

La responsable de secteur est en poste depuis l’ouverture du service en 2011.

Elle a une expérience professionnelle de 25 années dans ces fonctions.

Elle siège également au Conseil d’Administration d’un CCAS

Sous l’autorité du directeur, elle a un positionnement hiérarchique dans la structure.

Elle est garante de la continuité des interventions, de la mise en œuvre du Projet de Service dans

le respect des dispositifs réglementaires et notamment

- de l’organisation (planification) de l’activité

- de l’encadrement quotidien des personnels

- de l’évaluation des situations

- de la mise en place des outils de suivi et de transmission

Mme Robin est au bureau chaque jour à 7h00 car il y a beaucoup à faire et cela lui permet de faire

face aux imprévus inhérents à ce secteur d’activité : hospitalisation d’un usager, maladie d’une

intervenante et remplacement de celle-ci.

Le matin de l’évaluation, une intervenante est en panne, Mme R doit trouver des solutions pour

la remplacer. Mme R note à ce sujet qu’il y a de plus en plus de pannes de voiture, ce qu’elle

interprète comme le résultat d’un défaut d’entretien lié aux difficultés financières croissantes des

salariés. Un usager est aussi décédé cette nuit : il va aussi falloir trouver des heures pour l’aide à

domicile qui travaille à temps plein.

Commentaire

Le fonctionnement actuel en binôme constitué du directeur du service et de la responsable de

secteur facilite la continuité et l’efficacité du service.

Pour autant, le bon fonctionnement du service repose sur leur investissement très important : le

directeur reconnait le risque de cet investissement : « A deux, on fait 2,5 ETP au moins. Ça a un

coût "épuisement ; difficulté de prise de recul ; difficulté pour travailler à des projets qui nécessitent

disponibilité d’esprit et temps de mise en œuvre".

Par ailleurs, les contraintes liées à la planification de l’activité prennent le pas sur les autres

missions de la responsable de secteur, ce qui n’est pas souhaitable, et notamment sur

l’encadrement de terrain et l’évaluation des situations à domicile, effectuées fréquemment sur le

temps de pause de la salariée.

30


La secrétaire (0,8 ETP)

Embauchée en 2014 pour soulager les deux responsables du service, la secrétaire gère l’accueil

physique et téléphonique et, sous l’autorité de la responsable de secteur, effectue certaines

activités administratives (relations avec les mutuelles par exemple).

Les aides à domicile

Les 67 salariés assurent, sous la responsabilité des responsables du service, l’aide-ménagère pour

certaines, la majorité d’entre eux assurant dans le cadre de l’APA ou de la PCH (55% des heures),

une aide à l’accomplissement des actes élémentaires de la vie.

C’est une équipe essentiellement (mais non exclusivement) féminine, stable et expérimentée.

2 salariées sont IDE et effectuent des toilettes, ainsi que les aides-soignantes.

La moyenne d’âge des salariées est 45,5 ans au 20 07 2015.

Une partie de l’équipe a connu le directeur dans son poste précédent au CASD, et a souhaité le

suivre lors de la création du service, d’autres ont rejoint ultérieurement le service (28 % de

l’effectif).

La plupart des salariés travaillent à temps plein, les salariés qui travaillent à temps partiel l’ont

choisi.

Tableau des effectifs du service

FONCTIONS ETP Nombre

CDI

Nombre

CDD

Qualifications

Nature ou %

RESPONSABLE D'ENTITE 1

1 Maîtrise droit public, une vingtaine

d’années en direction de service

d’aide à domicile

Responsable de secteur 1 1 25 ans d’expérience de terrain,

ancienne responsable de secteur

au CASD

Secrétaire 0,8 1 Licence RS UCO

Intervenants 67 56 11 52 % diplômes du secteur

2. La législation sociale est appliquée

Le service applique la Convention Collective de l’aide à la personne (secteur privé). Effective

depuis le 1er février 2013, elle a donné lieu un accord d’entreprise en décembre 2012 et à

information individuelle des salariés.

Un accord d’entreprise en date du 20/12/2013 précise les dispositions relatives aux

rémunérations : la répartition du travail y est répartie sur une durée de 4 mois. Les grilles salariales

ont fait l’objet d’une communication spécifique.

Depuis, le service a effectué une révision complète des contrats de travail afin de les mettre en

adéquation avec les nouvelles dispositions de la convention et a dans cet objectif mené des

entretiens individuels avec les salariés.

31


Une réflexion particulière a été menée sur les indemnités de déplacements, la convention

s’avérant moins favorable aux salariés que le régime appliqué antérieurement par le service : en

janvier 2015, un accord d’entreprise a fait évoluer cette indemnisation sur la base de 0,12 €/km,

l’ensemble des déplacements du salariés étant pris en compte, dès le départ de son domicile : une

fiche de déplacement a été mise en place à cet effet.

Une prime d’assiduité destinée à valoriser le travail des salariés par le versement d’une prime

assise sur la rémunération et prenant en compte le présentéisme a fait l’objet d’un accord

d’entreprise en mars 2015, avec effet au 1er janvier 2015.

Un accord d’entreprise en date du 31 mars 2015 reprécise les éléments relatifs au temps partiel

et à l’organisation du travail en application de la convention collective ; durée minimale

24h/semaine, modalités de demande, situations dérogatoires ; temps partiel aménagé-décompte

des heures, heures complémentaires-modalités ; ajustement du contrat ; durée et organisation du

travail-dimanche- fériés/ interruptions d’activité. Il est à noter que compte tenu de l’activité des

salariés, aucune retenue de salaire n’est pratiquée par l’employeur pour la journée de solidarité,

et que ce dernier s’acquitte des contributions patronales correspondantes. Au contraire, les

heures effectuées lors de cette journée font l’objet d’une majoration de salaire (jours fériés).

Suite aux remarques des personnels, le service à mis en place Prime d’assiduité pour les salariés :

elle s’élève approximativement à 150 à 200 € par an.

Des cartes cadeaux ou des bons d’achats d’une valeur de 50€ sont offerts chaque fin d’année aux

salariés.

Pour le festival des chants de marins, le service a également offert des forfaits aux salariés.

Au plan de la sécurité, un registre des accidents est en place.

L’ensemble des documents légaux et des informations relatives aux droits et obligations des

salariés sont communiqués aux salariés (accords d’entreprises et tous documents relevant des

obligations de l’employeur)

- Affichette en place et remise aux salariées avec mention : des coordonnées de la médecine du

travail, de l’inspection du travail, de l’organisme de prévoyance prestataire, des organismes

de retraites complémentaires (N° de contrat) Assurance véhicule collaborateurs (N° de

contrat) CNNAD du 20/09/2012

- Statuts, règlement intérieur, charte des droits et libertés des personnes âgées, périodes

légales de congés (document de demande des congés comprend les périodes et modalités),

informations sur la Convention collective de branche, élections des Délégués du personnel,

diverses notes d’information au personnel, newsletter CEZAM Armorice depuis 2012.

3. La représentation des salariées est assurée

- Le service a mis en place depuis 2012 la représentation des salariés par le biais d’élections :

celles-ci ont fait l’objet d’un protocole pré-électoral pour l’organisation des élections

professionnelles.

- La représentation des salariées est assurée par l’élection de deux déléguées du personnel

(représentants CGT et CFTC), que nous avons pu rencontrer.

32


- Les réunions des délégués du personnel avec la direction font l’objet de comptes rendus

communiqués aux salariés.

- Les deux délégués assurent une permanence hebdomadaire chaque semaine au bureau, ce

qui permet une remontée régulière des questions à la direction.

Commentaire

- La législation sociale est appliquée et respectée par le service

- Compte tenu de l’évolution de ses effectifs, le service aura toutefois à mettre en place un

Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail (CHSCT) : pour rappel, la

formation des membres du CHSCT, obligatoire, est à la charge de l’employeur.

Compte tenu de l’évolution de la structure, le service devra mettre en place le CHSCT

4. Les modalités de recrutement des salariés

Le service s’efforce de recruter des personnels qualifiés et expérimentés, capables de s’adapter

aux besoins évolutifs des personnes afin de garantir des prises en charge de qualité.

En 2015

− 3 recrutements ont été effectués en CDI, 9 en CDD.

− le service a procédé à 1 licenciement pour inaptitude, et un licenciement pour cause

professionnelle, 1 salarié a démissionné et 4 CDD ont pris fin.

− Le taux d’absentéisme est de 8,52% (1067 jours pour 12 517 journées) dont 2 absences AT

( 360 jours) maladie prof pour (et deux absences pour maladie (360)

Le service embauche par ailleurs chaque année de 3 à 4 personnes pour l’été, pour pallier les

congés et répondre aux demandes estivales.

Le recrutement de salariés qualifiés n’est pas aisé : il s’effectue principalement par recours aux

candidatures spontanées et/ ou la publication d’annonces à Pôle Emploi, et il est rare de recruter

des gens de Paimpol.

Le processus de recrutement est effectué conjointement par le directeur et la responsable de

secteur.

Une première analyse est effectuée sur dossier, le cas échéant suivi d’un entretien.

Lors de l’embauche, le fonctionnement, l'organisation et les valeurs du service font l'objet d'une

présentation avec remise du livret d'accueil et des documents encadrant l’activité (règlement

intérieur, cadre juridique, prévention de la maltraitance)

Il existe des outils de recrutement : un support d’information pour les candidatures spontanées,

un guide d’entretien d’embauche, un document d’évaluation de l’entretien d’embauche. La fiche

de poste est également un support au recrutement.

Les diplômes des candidats sont vérifiés par le service.

33


5. Les modalités d’accompagnement et de soutien des salariés dans leur poste

La prise de fonction est organisée

Le nouveau salarié travaille en double durant une journée sur la tournée à laquelle il sera affecté,

ce qui lui permet d’être présenté aux bénéficiaires par le professionnel en place. Il doit en effet

être en capacité de travailler seul en connaissant les différents bénéficiaires.

Le point est fait régulièrement avec le nouveau salarié par la responsable de secteur, surtout dans

les premiers temps.

Pour autant, quelques dysfonctionnements lors des remplacements nous ont été rapportés, ce qui

indique que le service doit porter une attention particulière à ce dispositif (doublure/information

suffisante sur la situation/compétence des remplaçants).

L’écoute des salariés

La direction attache la plus grande importance à son personnel qui contribue par son engagement

et son professionnalisme, au bien-être des personnes accompagnées et à la bonne réputation du

service.

C’est pourquoi, outre une grande vigilance sur le respect de ses obligations d’employeur, le

directeur est disponible pour les salariés qui peuvent le joindre sur son portable et le rencontrer

au bureau, ainsi que la responsable de secteur.

Le service, faute de temps disponible, n’a pas mis en place d’entretien individuel des salariés. La

direction a cependant mené des entretiens individuels avec ces derniers à l’occasion de la mise en

place de la nouvelle convention collective, en 2012, et mis en place en 2014 une enquête de

satisfaction auprès des salariés du service.

L’accord d’entreprise du 28 janvier 2015 (art. 4) rend obligatoire pour l’employeur la mise en place

d’un entretien professionnel (pour tout salarié tous les 2 ans) consacré aux perspectives

d’évolution professionnelles du salarié, notamment en termes de qualifications et d’emploi : le

directeur souhaite engager la mise en place de ces entretiens dès cet été.

Comme nous le verrons ultérieurement, l’enquête réalisée par le service met en évidence un très

bon niveau de satisfaction des salariés. Cette satisfaction ressort également des entretiens que j’ai

pu avoir avec les salariées en réunions (6 salariées/2DP), ou à l’occasion de mes visites à domicile

(1 salariée).

Le personnel d’encadrement est jugé très disponible par les salariées qui apprécient l’écoute le

soutien dont elles bénéficient. Les professionnelles rencontrées ont exprimé leur chance de

travailler avec un directeur véritablement soucieux des usagers comme des salariés : « ça n’arrive

pas souvent dans une vie professionnelle » ; c’est un sucre » ; c’est un bonheur de travailler dans

ce service » sont les commentaires recueillis auprès des salariées rencontrées.

La lecture attentive de l’enquête menée auprès des salariés confirme cette perception, mais fait

apparaître ponctuellement quelques points d’insatisfaction ou des besoins exprimés qu’il nous a

semblé utile de relever, bien qu’ils soient marginaux :

34


- le développement des contacts professionnels avec les collègues est souhaité pour échanger

avec les salariés intervenant (le cas échéant) auprès de mêmes bénéficiaires.

- Pour les remplacements, organiser la bonne information des salariés «nouveaux arrivants » :

aujourd’hui elle dépend de la bonne volonté des salariés.

Le service n’accueille pas de stagiaires, l’usager étant généralement peu favorable à la présence

de stagiaires à son domicile

Le service n’a pas mis en place de réunions d’équipe (hormis la réunion institutionnelle une à

deux fois par an) et les groupes d’analyse de la pratique mis en place ont été interrompus suite

à « dérive » du prestataire.

Le service pourrait reprendre en interne l’action « analyse des pratiques » qui s’est avérée un

fiasco en externe et engager un travail de proximité avec les salariés, favorisant ainsi

l’harmonisation des pratiques et le partage de l’identité de service. Ce serait aussi l’occasion de

mettre à plat les pratiques de terrain au regard des RBPP (par exemple).

Commentaires

L’enquête de satisfaction auprès des salariés du service est une bonne pratique managériale,

elle est également remarquable car peu développée à ce jour.

Elle témoigne de la satisfaction des salariés concernant leurs conditions de travail.

Il est dommage toutefois que le service n’ai pas eu/pris le temps d’en réaliser une synthèse et n’ait

donc pas renvoyé de feed-back aux salariés, d’autant que le résultat de cette enquête est

globalement très satisfaisant. Ce feed-back serait incontestablement un gage supplémentaire

d’écoute et de prise en compte de la parole des salariés.

6. La formation des salariés est organisée

La direction est convaincue de l’importance de la formation pour le personnel : faire évoluer les

compétences pour optimiser l’adaptation aux besoins des personnes, prévenir les risques

professionnels, notamment TMS. Il ne peut cependant aller très au-delà des exigences

réglementaires, pour des raisons à la fois budgétaires et organisationnelles.

Ceci a donc amené le service Aid’adom à réfléchir à sa stratégie de formation, privilégier les

prestataires de proximité ainsi que la formation en interne (exemple du travail sur le cahier de

transmission) qui nous semble être une bonne pratique.

Dans cette optique, nous avons informé le service de l’existence du dispositif Mobiqual, qui

propose des outils financièrement très accessibles, très complets, actualisés et ergonomiques tout

à fait utilisables en interne.

Les formations suivies de 2012 à 2014 :

� Confort et positionnement de la personne dépendante/handicapée (1journée)

� Maladies neurodégénératives chez la personne âgée (1jr)

� La relation d’aide dans les interventions au domicile : complexité enjeux et limites (7

ateliers d’une demi-journée réunissant un groupe stable).

� Information sur le tri sélectif (1/2journée).

35


Le plan de formation 2015 qui nous a été communiqué est de 9 227 €.

Il comprend des actions à finalités distinctes :

� Actions d’adaptations au poste de travail : la personne âgée et ses variantes

physiologiques (42h/6 salariés) ; prévention des TMS (63h/6 salariés)

� Actions d’adaptation des compétences : l’accompagnement des personnes très âgées et

fragiles (3jrs/5 salariés)

� La manutention des personnes dépendantes (2 jours)

� Un travail est également programmé sous la responsabilité des DP/IDE : il concerne le rôle

et le contenu du cahier de transmission, il vise tous les salariés du service.

Modalités d’évaluation des formations : outre l’évaluation écrite de fin de stage réalisée par le

formateur à l’issue de la formation, ces dernières font l’objet d’échanges informels avec les

salariés au retour de formation.

Les formations font l’objet d’une imputation sur le compte formation de chaque salarié, tracé sur

le bulletin de salaire.

Commentaire :

La formation des salariés est organisée et répond aux besoins des salariés (enquête/réunion avec

les salariés), les salariés rencontrés en réunion ayant souligné leur satisfaction à ce sujet.

Quelques salariés ont toutefois fait part (dans leur réponse au questionnaire) de leur besoin

de formation aux gestes de premiers secours et notamment à l’utilisation des défibrillateurs : le

directeur explore la piste d’une formation avec le service de secours de Paimpol.

Certains salariés ont également mentionné leur besoin de formation à la manutention et à

l’utilisation des aides techniques (lève-malades), qui font écho aux difficultés mentionnées (à

l’occasion de remplacements) par les utilisateurs rencontrés lors de nos visites à domicile.

Nos recommandations

Le service pourra planifier la formation de façon pluriannuelle, afin d’inscrire le volet formation

dans une gestion prévisionnelle.

Il pourra également construire un tableau des formations (thème/nb heures salarié/nb de

salariés/modalités) d’année en année afin d’en faciliter la lisibilité/le suivi.

Intensifier la formation sur les aides techniques (lèves personnes).

7. Conclusion sur l’adaptation des moyens humains aux objectifs

Les moyens humains mis en œuvre sont adaptés aux objectifs du service.

Points forts Un bon niveau de qualification des intervenants (52%)

Le respect de la règlementation et des droits des salariés : accords d’entreprise,

dialogue social (DP), et dé-précarisation de l’emploi (86% de CDI)

Une action remarquable : l’enquête auprès des salariés

Le politique de formation continue du personnel et notamment la bonne pratique

de formation interne.

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Faiblesses Le niveau de sur-occupation des dirigeants qui limite leur présence terrain (celle

de la responsable de secteur notamment, même si palliée par le directeur)

La difficulté d’organiser des réunions avec le personnel.

Une vigilance particulière est à apporter aux remplacements (compétences,

maîtrise des aides techniques notamment)

37


LE SERVICE EN LIEN AVEC SES PARTENAIRES

1. Un axe stratégique pour le service AID’ADOM

Dans l’exercice de ses précédentes fonctions, le directeur a été un acteur actif dans la mise en

œuvre de la politique départementale en direction du domicile, qu’il s’agisse de

professionnalisation des salariés ou de modernisation du secteur.

En cohérence avec la politique départementale, le projet du service est d’apporter des réponses

rapides et de qualité aux besoins de la population âgée et en situation de handicap sur son

territoire d’intervention, ce qui suppose la mise en place de relations de coopération avec les

partenaires du territoire.

La très bonne connaissance du territoire et de son tissu médico-social est une des forces du

service, qui connaît de longue date ces partenaires, leurs champs de compétences, contraintes et

limites respectives, et est capable de les prendre en compte.

La bonne qualité des articulations et des relations avec ces services conditionne en effet la qualité

globale des accompagnements. Certains de ces partenaires sont par ailleurs les premiers

prescripteurs du service.

2. Les modalités d’enquête auprès des partenaires

Nous avons ciblé un certain nombre de partenaires du service, et réalisé des entretiens

téléphoniques avec dix d’entre eux pour recueillir leur perception du service, sur la base d’un

questionnaire évaluatif et de modalités d’entretien non directif.

Les partenaires ont préalablement été informés par le service de l’objet de l’entretien.

Ont été consultés les partenaires suivants :

Mme M MEVEL, représentante de l’APF à la CDAPH, « personne qualifiée », désignée en cas de

litiges avec les usagers.

M.A, curateur

IDE SAMSAH ADAPEI

Mme P., Déléguée de tutelle de l'UDAF

Mme L G, Déléguée de tutelle de l'ACAP

Assistantes sociales de l'hôpital de Paimpol

EB, Médecin traitant Plouézec

M. D. F. ancien directeur SAVS de Plourivo

Cabinet infirmier Paimpolais

Les autres partenaires indiqués par le service (CLIC, Foyer Logement, HAD) n’ont pu être joints par

l’évaluatrice.

Le service travaille cependant régulièrement avec le CLIC de Paimpol, et dès que la complexité de

la situation l’exige, le service se met en relation avec la coordinatrice.

Note : le service n’est pas associé aux concertations du CLIC avec les autres services

38


Dans le cadre des hospitalisations à domicile, le service travaille avec l’HAD.

Avec le SSIAD du CASD les relations sont plus apaisées après une période très tendue : toutefois la

direction n’a pas jugé pertinent de solliciter ce service pour l’évaluation externe.

Au Foyer Logement, où le service intervient auprès d’une dizaine de personnes, les intervenants

ont de bonnes relations avec l’équipe.

Aid’adom intervient également au V80 pour l’accompagnement de fin de vie : les intervenants

sont bien acceptés du service car elles soulagent l’équipe.

3. Le point de vue des partenaires

Mme Marie MEVEL, représentante de l’APF à la CDAPH, « personne qualifiée », désignée en cas

de litiges avec les usagers.

Mme MEVEL est représentante de l’APF à la CDAPH depuis 1988, elle préside la commission grande

dépendance. Nous la rencontrons en tant que « personne qualifiée », désignée en cas de litiges

avec les usagers.

Le fils de Mme M, tétraplégique, aujourd’hui décédé, a été suivi au CASD où Mme M a siégé en tant

que représentant des parents.

Mme M a encouragé/épaulé le directeur lorsqu’il a créé le service : elle apprécie tant sa

disponibilité, son sérieux dans l’analyse des besoins et l’accompagnement des personnes et de leur

famille, que l’attention qu’il porte aux salariés.

Elle apprécie l’engagement social du service, et rappelle que son directeur est depuis 7 ans trésorier

de l’association « objectif autonomie ».

Elle considère que le service répond là où les autres services du territoire ne répondent pas (WE-

urgences, horaires atypiques) et que cela explique sa forte progression : "on ne perce pas comme

ça, le bouche à oreille fonctionne". Par exemple, pour permettre la participation d’un usager à une

sortie de l’APF à Bréhat, le service a su mettre en place de façon imprévue une aide au lever/toilette

alors que le SSIAD qui suit cette personne n’a pas pu modifier ses horaires de passage : "dans le

secteur public ou associatif, on ne dérange pas les organisations comme ça…"

Un autre exemple est l’accompagnement des personnes en situation de handicap, qui est selon

Mme M un point fort du service : "ici lorsque le service a ouvert, ils ont eu tous les PH : ils savent

mettre les personnes compétentes et adaptées : des jeunes pour les jeunes…"

Points forts : le service sait être à l’écoute des personnes, se renseigner sur tout ce qu’on peut

apporter comme bien-être aux personnes : "ce n’est pas soigner que le corps, les gens ont surtout

besoin d’écoute".

Points d’efforts

Les bureaux, un endroit pour recevoir les familles

M.A., Curateur

M.A est curateur de M.T. suivi depuis janvier 2013 par une association tutélaire. Ce dernier est une

personne hémiplégique, qui bénéficie de 130 heures mensuelles d’auxiliaire de vie.

La situation est jugée compliquée par Monsieur A. Monsieur T a subi un AVC frontal et n’a plus

l’usage de ses membres gauches ; Il se déplace avec un Zimmer, a besoin d’aide aux déplacements

et aux sorties. C’est une personne, autoritaire et pas facile, néanmoins Aid’adom sait faire avec, et

plutôt bien. Sans l’aide du service, M.T devrait vivre en MAS. Les auxiliaires de vie s’en sortent très

bien, le suivi qualitatif est bien fait, le service informe très rapidement le tuteur de tout évènement

concernant M.T (e-mail, téléphone).

39


Il y a eu un changement de curateur car le précédent était une femme, non souhaitée par M.T.

Malgré ces changements, Aid’adom a toujours réussi à garder le lien.

La seule difficulté est l’Infirmière qui est extérieure au service, il faut donc mettre du lien entre

tous : c’est ce que fait le directeur du service, il y a le cahier de transmissions et aussi une réunion

qui rassemble deux fois par an M.T, sa sœur, M.A, Aid’adom et le SAMSAH, pour faire le point sur

la mise en œuvre du projet de vie de M.T.

Monsieur A vient d’apprendre qu’il a en charge une autre personne suivie par le service et s’en

réjouit car il est certain de la qualité de ce service.

IDE SAMSAH ADAPEI : (croisée en VAD Apprécie également les modes de collaboration et la

communication facile avec le service.


Mme P. a de nombreuses de situations (tous sortes de profils) en commun avec le service.

Mme P a d’excellentes relations avec le service, et est tout à fait satisfaite de la qualité des

interventions, ce qui est aussi le reflet de ce que pensent les majeurs nous dit-elle. Le service est

facile à joindre, les professionnels à l’écoute.

Avant toute mise en œuvre des interventions, une rencontre est organisée à domicile avec toutes

les parties prenantes, et le service organise un retour régulier d’informations : "il est vigilant et nous

informe de toute évolution des besoins, sans attendre que la situation évolue ou se dégrade".

Mme P souligne par ailleurs la lisibilité des factures, ce qui selon elle est rare.

Mme LE GONNIDEC, Déléguée de tutelle de l'ACAP

Mme LE GONNIDEC a en charge une demi-douzaine de dossiers, essentiellement des situations

socialement fragiles, de personnes suivies par le service : ces suivis nécessitent beaucoup

d'échanges, de restitutions d'information et de coordination.

Mme LG travaille avec le service depuis son ouverture, mais travaillait déjà avec l’encadrement du

service au CASD.

Pour cette professionnelle, "ce sont des gens de confiance, à qui je peux confier des situations

complexes ou difficiles, je sais qu’ils seront toujours là". "S’il y a un problème, où que le service

identifie un besoin, ils me joignent par mail car je suis difficile à joindre, et je les rappelle. On a aussi

des dossiers plus légers.

Tout se passe vraiment bien".


Les deux assistantes sociales de l’hôpital de Paimpol se sont rendues disponibles pour un rendez-

vous téléphonique. Elles sont en relation fréquente avec le service Aid’adom, à l’occasion d’une

hospitalisation ou d’un retour à domicile –lorsqu’elles sont au courant des sorties-

Les échanges d’informations s’effectuent principalement par e-mail et concernent le patient : ce

qui est en place au domicile, le plan d’aide de la personne.

Les assistantes sociales ont des retours positifs des familles concernant le service Aid’adom, qui

trouve toujours des solutions aux situations compliquées, et cela, même le week-end.

De leur côté, ces professionnelles apprécient de travailler avec le service qui répond chaque fois

qu’elles le sollicitent, même dans l’urgence, ce qui, soulignent-elles, n’est pas le cas de la plupart

des services.

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EB, Médecin Traitant Plouézec

Pour ce Médecin, la valeur ajoutée du service réside dans :

-sa capacité de réponse aux demandes : quelle que soit l’heure à laquelle on sollicite Aid’adom, le

service se mobilise, contrairement aux autres qui ne répondent plus après 17h…

- Ce médecin apprécie également la capacité du service à gérer des situations complexes, difficile

comme cette dame de 95 ans, désorientée, qui ne voulait pas ouvrir sa porte, et que la responsable

de secteur a su "apprivoiser" à force de patience. Ils ont réussi à gagner sa confiance pour intervenir

auprès de cette dame, réussi à renouer la relation avec sa petite fille.

-Enfin, le service peut mettre en place des solutions en urgence, comme pour cette personne

désorientée dont le conjoint devait être hospitalisé en urgence et pour laquelle elle ne savait quoi

faire : le service a mis immédiatement une garde au domicile pour veiller sur cette personne.


L’ESAT a démarré en même temps que le service Aid’adom. ESAT sans hébergement couplé à un

SAVS, il s’agissait d’accueillir des personnes en situation de handicap psychique (moyenne d’âge de

36 ans) venant d’horizons divers (domicile ou institution), et pour cela de co-construire des

réponses individualisées et très ciblées, sur mesure. Si 80% des situations étaient assez simple, 20%

d’entre elles étaient compliquées, avec des relations familiales complexes.

Ce professionnel nous déclare "quand j’ai besoin de construire une réponse spécifique, je ne vais

pas ailleurs, ce service est un pro du domicile, ce sont de bons partenaires qui savent s’ajuster aux

besoins".

Cabinet infirmier Paimpolais

Les infirmières apprécient de travailler en relation avec le service, avec lequel la coordination est

bonne. Le service est très réactif, et chaque changement donne lieu à communication et

réajustement si nécessaire.

La communication s’effectue par e-mail (ex de la transmission de planning) ou téléphone (Pb

particulier, info).

Le service est capable de faire face aux changements, de s’adapter rapidement aux besoins et fait

toujours au mieux, même dans des situations compliquées. En ce moment, le service et le cabinet

infirmier s'organisent et se coordonnent sur un dossier très lourd (4 passages/jour, 7 jours/7).

Le service veille en général à ce que les personnels disposent des compétences adaptées et soient

stables. Lorsque ce n’est pas le cas (cela peut arriver, le service ne peut pas toujours trouver le

remplaçant idéal) cela est une perte de temps pour les infirmières.

L’infirmière a également eu recours au service en tant qu’usager et a pu apprécier la qualité et la

fiabilité de ce service de ce point de vue. Le cabinet recommande ce service à ses

patients/partenaires.

Commentaire

La perception du service par les partenaires est excellente. Leur unanimité confirme l’effectivité

de l’insertion du service dans le réseau partenarial et sa capacité à articuler l’intervention auprès

de la personne avec les autres professionnels concernés, dans le respect de leurs positions

respectives.

Elle met en valeur la grande réactivité du service et sa capacité de mise en œuvre de réponses

sur mesure, adaptées aux besoins des usagers, même en situation complexe ou dans l’urgence.

Elle souligne la satisfaction des partenaires et la confiance que ces derniers ont dans la fiabilité

du service.

41


4. Conclusion sur l’articulation avec les partenaires

La capacité du service à s’articuler avec les partenaires du territoire et la qualité du travail de

collaboration contribue indéniablement à l’optimisation du « maintien » à domicile sur son

territoire d’intervention.

Les points

forts

Une bonne connaissance des politiques publiques régionales et départementales.

Une bonne connaissance du territoire et de ses ressources

La capacité à mettre en place des réponses « sur mesure », même en urgence et en

situation complexe.

Une articulation efficiente avec les partenaires de proximité

Des bonnes pratiques de coordination avec l’ensemble des parties prenantes.

Points

d’effort

Développer l’information des usagers sur les services du territoire (plaquette

CLIC/ateliers chutes, groupes d’aide aux aidants…), et poursuivre la formalisation

des partenariats.

42


LA REALISATION DE LA MISSION

1.Le service est connu, visible et accessible

Le site Internet du service Aid’adom permet une bonne visibilité du service ainsi qu’une

information rapide et actualisée à distance sur le service, ses prestations, ses engagements

qualité.

Le service publie également une lettre semestrielle qui présente l‘actualité et les résultats du

service : progression de l’activité, résultat des évaluations annuelles des bénéficiaires, évènements

particuliers tels le prix 2012. Cette lettre, accessible par le site Internet, est également adressée

par voie postale aux principaux partenaires du service.

Le service dispose également d’une plaquette de présentation, et de flyers diffusés largement sur

son territoire.

L’accueil physique et téléphonique est assuré par les responsables présents au bureau chaque

jour du lundi au vendredi de 8H à 12h et de 14h à 18 heures et le samedi de 8 à 12 h. De fait, les

deux responsables du service sont présents avant 7h du matin, ce qui leur permet de gérer les

imprévus et de trouver des solutions à ces derniers.

En dehors de ces horaires, un répondeur téléphonique est en place pour les usagers, les

responsables étant joignables à tout moment par les salariés (portable).

Le service intervient de 7h le matin à 20h au plus tard, 7 jours sur 7 avec trois, voire quatre

passages par jour (maximum) ainsi que le week end, ce qui est remarquable

2.L’information des personnes et la confidentialité

Respect de la confidentialité

Le bureau commun n’assure pas pour le moment la confidentialité des échanges, mais nous avons

évoqué le prochain déménagement du service dans des locaux aux normes d’accessibilité et de

confidentialité.

Les dossiers des bénéficiaires sont sous clef et les données informatiques sont sécurisées par mot

de passe.

Les contrats de travail (art 12 point 3) mentionnent en gras l'obligation de discrétion qui engage

le salarié, y compris après la fin du contrat de travail.

Le règlement intérieur (chap. 4, exécution du travail, relations avec les bénéficiaires, art 2)

rappelle l’obligation de discrétion absolue et les sanctions s’appliquant à tout manquement en

vertu du code pénal.

Dans le livret d’accueil destiné au bénéficiaire, comme dans le livret « pratique professionnelle et

législation » remis à chaque nouveau salarié, il est fait référence et rappel de la charte des droits

et libertés de la personne prise en charge.

43


Enfin, la charte qualité Aid’adom rappelle les engagements du service en matière de respects des

exigences règlementaires, d’accessibilité (art4), de continuité (art 3 et 11), de personnalisation

(art 5 et 6) d’information (7/8, orientation (9)

La charte des droits et libertés est affichée, remise aux bénéficiaires et connue des professionnels

3.Processus d’admission et d’évaluation des besoins

Il n’existe aucun critère d’admission, le service accueillant sans discrimination les bénéficiaires, y

compris pour des interventions temporaires, l’été notamment et quels que soient le niveau de

complexité ou l’importance de l’intervention.

Ce processus est décrit dans le document de demande d’agrément qualité :

− L’admission d’un bénéficiaire fait l’objet d’une pré-évaluation par téléphone ou à domicile par

les responsables du SSAD, afin de s’assurer que ce dernier relève bien de ses compétences :

dans le cas contraire la personne est réorientée vers un service ad-hoc.

− Dans un premier temps, le/les responsable(s) reçoivent la personne et /ou sa famille (cas le

plus courant) qui s’exprime sur son besoin et à qui est délivrée une information sur le service.

− La visite à domicile permet ensuite de valider les informations recueillies auprès des familles

et d’évaluer le cas échéant les risques particuliers (chutes, dénutrition, isolement…)

− Elle permet aussi de préciser les habitudes de vie de la personne et ses besoins particuliers qui

sont formalisés le cas échéant dans la « fiche de tâches » à l’aide de la grille AGGIR.

− Le service réalise si nécessaire les dossiers de demandes (APA, caisses de retraite) pour les

bénéficiaires qui apprécient ce service.

− Un devis est systématiquement adressé aux bénéficiaires, et le contrat signé dans les délais

prescrits.

Les visites de réévaluation ne sont pas systématisées (contrairement à ce qui était prévu dans « le

guide de la qualité ») mais s’effectuent immédiatement suite à une demande des bénéficiaires ou

de leurs représentants, ou encore suite au signalement des intervenantes. Toute évolution de la

situation ou toute demande des bénéficiaires fait l’objet d’une visite à domicile et d’un dialogue

avec les parties prenantes, suivi d’actions d'adaptation. Si nécessaire, des aménagements sont

proposés, des partenaires sollicités, le plan d’aide revu.

La responsable de secteur travaille en lien avec les évaluateurs APA qui appellent le service chaque

fois qu’elles vont à domicile avant les commissions. Après la commission, le service APA envoie les

nouveaux droits.

Nous avons pu constater l’effectivité de ce suivi lors des visites à domicile que nous avons

effectuées auprès de 3 bénéficiaires du service lourdement handicapés.

Dans ces différentes situations, l’efficience du suivi a été soulignée par les bénéficiaires et a

permis la prise en charge adaptée des bénéficiaires et la réalisation de leur projet de vie à

domicile.

En amont, les questions d’adaptation du domicile et des aides techniques ont été travaillées, et

négociées avec le bénéficiaire : « on me demande toujours avant de décider ».

44


Nous avons noté quelques bonnes pratiques, dénotant de l’effectivité de la mise en œuvre du

projet de service :

� La présence terrain importante du directeur, auprès des personnes accompagnées et de

leurs proches

� L’articulation systématique avec les partenaires

� La réactivité du service

Des réunions de concertation sont organisées au cas par cas et selon les besoins avec les parties

prenantes.

4. Les modalités de réalisation sont formalisées

Comme les y incitent les Recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles, les ESSMS

doivent proposer des prestations en fonction d’un « projet individualisé», élaboré à partir d’une

évaluation des besoins d’aide et des attentes du bénéficiaire.

Si la notion de « projet individualisé » n’est pas utilisée par le service, un plan d’aide individualisé

est formalisé : il récapitule les actes réalisés au quotidien à partir des besoins et demandes de

chaque usager.

Les modalités de réalisation sont formalisées grâce aux outils du service :

- Contrat

- Les habitudes de vie de la personne et ses besoins particuliers qui sont formalisés dans la

« fiche de tâches »

- Des fiches spécifiques de suivi sont mises en œuvres en fonction du plan d’aide et des risques

identifiés : fiche menus lorsque les intervenants réalisent les repas, fiches de suivi nutritionnel

Le plan d’aide est réalisé par la responsable de secteur : il contient

- Détermination des actes effectués par les aides à domicile.

- Détermination des jours, des heures et des durées d’intervention.

- Identification des aides techniques nécessaire

- Identification des aménagements nécessaires

Quelques (rares) remarques relevées dans l’enquête salariés ainsi que les (seuls)

dysfonctionnements évoqués par les bénéficiaires relativement aux remplacements nous ont

conduit à formuler quelques suggestions pour améliorer la préparation et le déroulement de ceux-

ci par la rédaction d’un « plan de soin » détaillé illustré le cas échéant de photographies,

notamment lorsque la « prise en soin » est rendue délicate par le handicap ou la douleur de la

personne à la mobilisation.

Nous avons examiné les dossiers des bénéficiaires rencontrés afin de mesurer leur tenue,

l’actualisation des informations et la traçabilité du travail réalisé à domicile. Pour chacun, nous

avons constaté que les dossiers étudiés étaient complets et actualisés et respectaient la vie privée

des personnes.

45


Contenu des dossiers

- Fiche contact, coordonnées contacts

- Fiche renseignements : renseignements administratifs, habitudes de vie, vue, audition,

projet personnalisé d’intervention, plan d’aide, évaluation AGGIR/CNRACLGIR

- Selon les dossiers : pièces constitutives du dossier de demande d’APA, Plan d’aide APA,

code coffret clefs, autorisation clefs, notes RV hospitaliers, courrier CNRACL, courriers du

service (information congés intervenante, courrier VAD évaluation), courrier information

cabinet infirmier Courriers CLIC/CG.

- Convention mise à disposition véhicule de la personne (avance frais d’essence par

Aid’adom, entretien courant Aid’adom, relevés kilométriques), attestation d’assurance,

échanges d'e-mails, instruction CG22.

- Dossier PCH aide humaine : plan d’interventions 21h hebdo, dossier PCH

- Devis, contrat de prestation ;

Un fichier informatisé reprend l’ensemble des bénéficiaires, avec leurs coordonnées, le code

d’accès immeuble et/ou coffret clef et les coordonnées des référents familiaux le cas échéant.

Un dossier individualisé se trouve au domicile du bénéficiaire dans lequel se trouvent l’ensemble

des documents (fiches de tâches, cahier de liaison, fiches de suivi) permettant le suivi de la

prestation et la coordination entre les professionnels.

5.La prévention des risques pour le bénéficiaire

Le projet de la structure étant centré sur l’usager, la préoccupation concernant la santé, le bien-

être et la sécurité constitue une priorité partagée.

Ces questions sont abordées avec les salariés, et amont et en aval du recrutement.

Un certain nombre de document sont remis et expliqués aux salariés :

− Le règlement intérieur précise le cadre d’exercice des salariés, leurs droits et devoirs

− Le document « Pratique professionnelle et législation civile, pénale et médico-sociale »

rappelle la règlementation relative aux droits des usagers, au signalement de la maltraitance,

au secret professionnel ainsi qu’au travail dissimulé.

− Chaque nouveau salarié signe un document d’engagement aux respects des principes

déontologiques du service dont le respect des droits de l’usager.

− Chaque nouveau salarié signe le document « prévention et signalement de la maltraitance »

qui précise l’obligation de signalement.

Les intervenants sont donc particulièrement sensibilisés à la prévention des risques pour l’usager,

et signalent immédiatement aux responsables du service tout évènement qui leur semble

inhabituel ou à risque, ce qui en permet le traitement rapide : contacts avec la famille ou

partenaire, aménagement du logement …

Les salariés signalent toute suspicion de maltraitance et toute situation à risque est

systématiquement attentivement suivie et discutée.

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Des signalements ont déjà été effectués auprès du procureur de la république par le service, en

cas de suspicion de mauvais traitements, de délaissement des personnes ou de risques encourus

au domicile.

4 dossiers se sont traduits par mesures de protection des personnes.

Les risques liés aux chutes sont évalués et plus généralement l’ergonomie des lieux, et amènent

le service à proposer des modifications de l’environnement : ôter les tapis, aménagement de plain-

pied, aides techniques…

Le suivi nutritionnel est effectué lors de situations à risque de dénutrition : le Service a établi une

fiche de surveillance de l’alimentation, utilisée autant que de besoin et tenue à jour par l'équipe

dans le classeur de liaison de la personne.

Commentaire

Le service pourra développer la formalisation des pratiques préventives par l’utilisation de

protocoles afin de garantir des réponses harmonisées sur les conduites à tenir aux intervenants

face aux différents risques pour l’usager : canicule, nutrition, dépression….

L’utilisation de grilles d’évaluations (douleur, dépression, bientraitance), disponibles notamment

dans les mallettes « Mobiqual » http://www.mobiqual.org/se-procurer-les-outils/1 pourra

également être développée.

R : rédiger les protocoles relatifs aux risques pour l’usager : canicule, nutrition, dépression….

R : développer les formations aux premiers secours et à l’utilisation des aides techniques

6.L’attention portée aux proches

L’attention portée aux proches est un axe inhérent à l’accompagnement :

− La bonne qualité de la relation avec les proches, pas forcément simple, est importante

pour le bon déroulement de l’accompagnement de la personne.

− La prévention de l’épuisement des proches est une autre préoccupation du service.

Cette attention est partagée par les intervenants qui sont des relais précieux pour ces derniers,

comme nous l’ont confié deux d’entre eux. Au quotidien, elle se traduit par une vigilance

concernant l’état de santé et l’usure des proches, le soutien à ces derniers et l’encouragement à

recourir à des temps de répit.

Par exemple, c’est S, l’aide à domicile de Mme M (atteinte de sclérose en plaque) qui a déclenché

la demande de PCH pour son époux traumatisé crânien en difficulté, en alertant le directeur à son

1 Mobiqual propose par ailleurs des mallettes concernant la douleur, la dépression, la nutrition,

l’accompagnement de fin de vie, les risques infectieux.

47


sujet. Le service a également mis en contact ces personnes avec L’APF, qui propose des sorties

mensuelles ce qui constitue une ressources supplémentaire pour ce couple.

Nous produisons ci-dessous le témoignage de Mme C, fille de M.L, centenaire, qui rassemble à lui

seul l’ensemble des propos entendus de la part des proches pendant l’évaluation.

« Aid’adom intervient chaque jour auprès de M.L et assure une véritable continuité de soin « 8

heures par jour, 7 jours sur 7, et 365 jours sur 365 ».

Mme C tient à féliciter le service qu’elle juge « parfait » et dont elle est « très-très contente, à tous

les points de vue ». Elle considère qu’ « elle a beaucoup de chance de pouvoir compter sur des

professionnelles qualifiées, intelligentes et patientes », et sur un service qui prend véritablement

en compte les proches, « au top avec les familles ». Cette confiance lui permet de pouvoir vivre une

vie normale, s’occuper de ses enfants et petits-enfants, et de partir tranquille ce qui est important

aussi pour son papa aussi, qui se désolerait qu’elle soit « coincée » à cause de lui.

Elle tient à témoigner sa gratitude à ces professionnels qui ont un rôle si important et exercent un

métier très difficile : « toute l’équipe, les filles sont super, prennent leur travail à cœur, assurent

sur tout, sont très vigilantes, essaient en permanence des adaptations/évolutions pour le mieux-

être de son père, mais aussi ont de gentilles attentions, comme lui apporter des bouquets de fleurs.

Toutes sont différentes, mais cette différence est riche et chacune apporte quelque chose.

Aujourd’hui, la toilette de M. L est effectuée par les IDE, « à l’arrache », aussi les intervenantes

AVS aimeraient bien s’occuper aussi de cela pour prendre le temps et moins bousculer son papa.

Les intervenantes sont dévouées, capables de se déplacer tardivement sur leur temps libre, (cas

d’un appel pompier) et dialoguent avec les familles.

Mme C pense qu’elle ne pourrait pas espérer mieux.

R : Le service pourra également favoriser l’inscription des proches dans un groupe d’aidants, qui

se multiplient sur le territoire, en informant ces derniers sur les ressources à disposition (CLIC,

France Alzheimer 22, génération mouvement, ce qui peut être une ressource supplémentaire

7.Conclusion sur la réalisation de la mission

Le Service Aid’adom remplit les missions qui lui sont confiées, dans le respect des bonnes

pratiques professionnelles, en appui sur des partenariats solides.

Il contribue ainsi à la réalisation des projets de vie à domicile des personnes.

Points forts L’accessibilité et l’excellente réactivité du service

L’effectivité de la prise en compte de l’ensemble des parties prenantes :

bénéficiaires, familles, partenaires.

Le suivi des dossiers, la bonne coordination interne et externe

Points d’effort,

perspectives

La formalisation de protocoles permettant d’harmoniser les pratiques

Le développement d’outils d’évaluation

La modernisation des outils de planification et de gestion des informations

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CONTROLE QUALITE ET PREVENTION DES RISQUES

1. Mise en œuvre de la règlementation et des outils de la loi 2002-2

Règlementation et veille documentaire

Le directeur exerce une veille sur l’actualité et la règlementation spécifiques du secteur.

Son réseau professionnel et sa propre veille documentaire permettent au service d’être en temps

réel au courant des évolutions règlementaires ainsi que des politiques publiques sectorielles

Les outils de la loi 2002 sont en place

Le service Aid’adom a mis en place dès son démarrage l’ensemble des outils de la loi 2002 -2, et

notamment les documents obligatoires dans le cadre de l’agrément qualité.

Ils ont été actualisés. Leur analyse est détaillée en annexe, ils sont conformes à la règlementation

Le livret d’accueil

Le livret d'accueil est complet, lisible et son contenu répond de façon satisfaisante aux obligations

réglementaires. Il intègre le règlement de fonctionnement du service ainsi que la charte des

droits et libertés de l’usager. Il identifie la personne qualifiée désignée en cas de litige.

Un devis est systématiquement adressé au bénéficiaire

Le contrat est signé par le bénéficiaire et le responsable du service : il est conforme à l’article 311-

4 du CASF et précise les prestations effectuées par le service.

2. Les Recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles

Le directeur du service connaît les missions de l’ANESM ainsi que les recommandations de bonnes

pratiques professionnelles.

Les RBPP en tant que telles n’ont pas fait formellement l’objet d’un partage avec l’équipe.

Pour autant, les documents de communication internes se réfèrent aux bonnes pratiques

professionnelles : préoccupations éthiques, prise en compte des attentes et besoins spécifiques,

respect des droits et de l’autonomie des usagers, individualisation de l’intervention, prise en

compte des proches, prévention de la maltraitance, articulation avec les partenaires.

La politique de formation vise l’adaptation des compétences des salariés aux spécificités des

usagers.

Les retours des salariés, usagers et partenaires confirment la mise en œuvre de ces bonnes

pratiques professionnelles par le service.

Commentaires

Les responsables du service gagneraient à programmer des temps dédiés pour exercer une veille

régulière sur les informations du secteur, les sites ANESM et HAS.

Veiller à effectuer une transmission/diffusion des synthèses ou « essentiels » des RBPP aux salariés

ou à leur représentants

Le service pourra trouver ci-dessous le lien vers les synthèses des recommandations.

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http://www.anesm.sante.gouv.fr/spip.php?page=rubrique&id_rubrique=50

3. Le management par la qualité

La qualité est au cœur du projet du service Aid’adom dont la charte qualité est accessible sur le

site internet. C’est un facteur de différenciation pour le service, dont dépend son activité.

Le directeur du service est référent qualité pour le service.

Relève de la responsable de secteur ce qui concerne : la bonne tenue des dossiers bénéficiaires,

l’évaluation des interventions, le suivi de la mise en œuvre des actions prévues.

Le service a formalisé un « guide de la qualité », qui décrit les fondements et spécificités de

l’intervention à domicile, les principes managériaux et notamment le projet d’une dynamique

participative, et d’une démarche collective d’amélioration continue de la qualité.

Ce guide, rédigé en 2011, décrit les principes et cadre d’intervention (p 5 à 15), les modalités

d’accueil et de suivi des bénéficiaires (p 16-33) ainsi que les modalités de traitement des

réclamations et conflits.

Il décrit également les principes de gestion documentaire de la qualité et notamment la gestion

des protocoles et procédures (p 36).

La charte qualité du service, accessible sur le site internet et partagée avec les salariés, décrit les

principaux engagements du service.

Commentaire :

La charte qualité est un document court et lisible, accessible à chacun : pour autant elle est à

actualiser (mention du projet de certification NF).

Il nous est apparu à l’analyse documentaire que le guide qualité (36 pages) faisait « double

emploi » avec les autres documents de référence, et alourdissait finalement la documentation

interne, nuisant ainsi à sa lisibilité.

Par ailleurs, ce document, non remanié depuis sa rédaction initiale, est aujourd’hui obsolète, un

certain nombre de dispositions (certification NF, création d’un CVS, gestion documentaire) n’ayant

finalement pas été mises en œuvres.

Le guide de la qualité nous semble donc perfectible et nous conseillons son remaniement : sa

première partie (fondements et spécificités de l’intervention à domicile, principes managériaux et

d’une démarche d’amélioration continue de la qualité) pourrait mieux trouver sa place dans le

Projet de Service, alors que les procédures et protocoles, supports d’évaluation, « essentiels » des

RBPP et doc techniques pourraient constituer le corps du guide.

Le service peut également s’appuyer sur des indicateurs de qualité de service.

- L’augmentation de l’activité

- Le niveau de satisfaction des bénéficiaires : le service réalise chaque année une enquête

auprès de ses bénéficiaires

- Les retours des partenaires

- Le niveau de satisfaction des salariés (première enquête en 2014)

Nous encourageons le service à poursuivre sa bonne pratique de questionnement des salariés et

à la développer auprès des partenaires, ce qui lui permettra de valoriser sa qualité de service.

La remontée des réclamations

50


La politique du service est axée sur la réactivité et la résolution immédiate des problèmes : aussi

les échanges téléphoniques et texto sont-ils privilégiés, pour la remontée des informations de

terrain. De leur côté, les usagers et familles ont l’habitude de téléphoner ou de passer au bureau

s’ils ont une remarque à formuler.

Le service n’organise pas la traçabilité de ces « remontées », contrairement à ce qui était prévu

dans le guide qualité et la demande d’agrément.

Le but de ces outils est d’avoir une traçabilité des dysfonctionnements/problèmes observés, de

manière à identifier d’éventuels problèmes récurrents et de les traiter : « Ecrire montre qu’on y

attache de l’importance » Ils permettent également de valoriser l’efficacité du traitement des

problèmes.

Le service pourra développer la traçabilité des remontées d’informations, a minima à l’aide d’un

cahier : problème évoqué/cause identifiée/solution/effet

4. Les enquêtes de satisfaction

1. L’enquête de satisfaction auprès des bénéficiaires

Une enquête de satisfaction est effectuée chaque année par le service auprès des bénéficiaires :

elle porte sur les éléments suivants :

- délai de réponse à la demande

- contacts et relations avec le service : suivi administratif, informations sur le service,

disponibilité

- attitude des personnels

- réponse aux attentes, compétence du personnel, adaptation du planning, fiabilité, qualité

des remplacements

Une synthèse de l’enquête de satisfaction est disponible sur le site internet : l’enquête 2014 révèle

un taux de satisfaction de 96 % sur l’ensemble des points.

L’exploitation de l’enquête de satisfaction réalisée en 2015 est en cours et les questionnaires nous

ont été communiqués.

Commentaire :

L’enquête auprès des bénéficiaires est une bonne pratique qui confirme dans ses résultats la

satisfaction exprimée dans le cadre de l’évaluation externe par les bénéficiaires et leurs familles.

2. Une bonne pratique managériale : l’enquête de satisfaction des salariés

Une enquête a été mise en place en 2014 auprès des salariés, action que nous avons identifiée

comme remarquable et évaluée comme une bonne pratique managériale : elle porte sur les

éléments suivants :

- le travail au domicile : les horaires de travail, la charge de travail, l’équilibre de la charge

de travail dans l’équipe, la prise en compte des propositions des salariés dans les

interventions, l’autonomie dans le travail

- les relations avec les responsables du service : la facilité des relations, l’encouragement

de la direction, le soutien aux salariés, la valorisation de l’activité, la clarté des

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informations transmises et la facilité à obtenir des informations du bureau, la clarté des

objectifs, la disponibilité et l’écoute de l’encadrement, la facilité d’expression des

difficultés

- le métier et l’intégration dans le service : l’utilité ressentie, l’environnement de travail et

les conditions de travail, le stress au travail, la qualité des rapports avec les collègues, la

clarté des valeurs et du fonctionnement du service, la qualité

- globalement, le niveau de satisfaction relativement à l’entreprise.

Commentaire

Le questionnement constitue un diagnostic RPS tout à fait satisfaisant

- 25 questionnaires ont été retournés, dont nous retenons une satisfaction bonne ou très

bonne exprimée par les salariés.

- Pour autant le taux de retour (45%) s’il est correct, interpelle forcément sur l’absence de

réponse des autres salariés qui ne se sont pas exprimés. L’enquête étant nominative,

même si toute liberté était laissée de ne pas se nommer, les salariés qui ne se sont pas

exprimés sont-ils satisfaits ? Ou pas ?

- La synthèse de cette enquête n’a pas été pas été réalisée, ce qui est dommage, compte

tenu du très bon niveau de satisfaction des questionnaires retournés qui nous ont été

communiqués.

Systématiser la synthèse des questionnaires de satisfaction, le feed-back aux intéressés et la

communication aux parties prenantes.

52


5. La prévention des Risques Professionnels

1. La prévention de la pénibilité

Interventions en binôme : Afin de prendre en compte le risque TMS, les interventions « lourdes »

s’effectuent à deux dès que possible : principalement en organisant un rendez-vous avec l’AS du

SSIAD ou l’IDE.

Cependant, les difficultés pour faire coïncider les plannings des différents services sont

importantes et obligent les intervenants à attendre, ce qui n’est pas toujours possible. Aussi le

service envisage-t-il l’embauche d’un salarié en CAE dans l’objectif de doubler les interventions

difficiles.

Le service minimise autant que possible les kilomètres parcourus, en affectant les professionnels

compétents à des bénéficiaires proches de leur domicile. Cependant plusieurs salariés ont

mentionné dans leurs réponses à l’enquête interne, une trop grande distance entre les domiciles

et proposé la sectorisation des interventions.

Les responsables veillent aux conditions d’exercice des professionnelles, le livret d’accueil

encadre précisément l’exercice de leur intervention : il est arrivé que le service se retire lorsque

ces conditions n’étaient pas réunies. Par exemple, lors d’un cas d’agression de salariés par un

bénéficiaire à plusieurs reprises, les salariés ont exercé leur droit retrait, le service s’est réuni avec

le délégué de tutelle et l’affaire a été portée au tribunal.

Des aides techniques sont mises en place au domicile et leur mise à disposition est négociée lors

de la visite évaluative.

Une formation à la manutention a été suivie par une partie du personnel : elle est régulièrement

renouvelée, ainsi que des formations permettant d’aborder la relation avec les personnes

atteintes de maladies dégénératives.

L’astreinte des responsables permet enfin un soutien et une réponse rapide au salarié, comme en

témoigne cette professionnelle en difficulté à domicile un dimanche, et dont le directeur « est

venu et m’a sauvé la vie ».

Il existe à ce jour peu de protocoles dans le service, la gestion des situations difficiles et des

urgences s’effectuant en temps réel avec l’encadrement. Un protocole a toutefois été mis en place

lors d’une épidémie de gale dans le service.

Les délégués du personnel ont commencé à travailler à la rédaction de protocoles qui devraient

être intégrés au guide qualité : ils concernent l’utilisation des produits dangereux, de l’eau de javel

ainsi que le tri sélectif.

Commentaires

Le service est soucieux de prévenir les risques professionnels, et aura à poursuivre la formalisation

des protocoles et le suivi des risques.

53


L’évaluatrice a signalé au service des sources professionnelles ayant travaillé sur différents

protocoles (Gressiad par exemple), qui constituent des outils à adapter aux besoins spécifiques du

service.

R : poursuivre la rédaction et la diffusion des protocoles afin de proposer des réponses

harmonisées sur les conduites à tenir aux intervenants face aux différents risques professionnels

Nous avons interrogé les salariées sur ce point et elles ont exprimé leur satisfaction concernant la

prise en compte de la pénibilité professionnelle et les réponses qui ont pu être apportées par le

service.

- La mise en place des binômes sur les situations « lourdes » ou à risque pour le salarié.

- La présence de la direction sur le terrain, à l’écoute des bénéficiaires ainsi que des

intervenants, qui constitue une ressource et soutien important.

- Le travail d’aménagement de l’environnement et de recherche de mise en place des aides

techniques.

- La formation professionnelle qui apporte des ressources.

2. Le DUERP

Le Plan d’évaluation des risques a été rédigé en 2012 (il est en date du 18 05 2012). 5 salariés de

l’entreprise ont été associés à ce diagnostic

Les délégués du personnel ont été formés dans leur précédent emploi et sont parties prenantes

du travail sur la prévention des risques professionnels.

Le document est structuré de la façon suivante :

- Identification des situations dangereuses

- Caractérisation des dommages possibles

- Evaluation du risque : gravité/fréquence

- Identification de son niveau de priorité

- Mesures de prévention existantes

- Mesures à mettre en œuvre

Commentaire

Le service répond à ses obligations d’employeur en ce qui concerne l’évaluation des

risques professionnels, et il a notamment formalisé le document Unique.

Pour autant, ce document n’a pas donné lieu à un véritable plan d’action

(action/responsable/moyens/échéance).

Il n’a pas fait non plus l’objet d’un suivi ni d’une actualisation, qui pour rappel doit être annuelle.

Pour autant la mise en place prochaine d’un CHSCT représente l’opportunité d’une mise en

conformité du service au travers de l’actualisation de ce diagnostic, et de la mise en œuvre d’un

véritable plan d’action.

Ce sera l’occasion d’intégrer le diagnostic RPS (Risques Psycho-Sociaux) ou autrement dit de faire

un diagnostic de la qualité de vie au travail, (outil INRS adapté communiqué).

54


Quatre indicateurs (obligatoires dans la fonction publique) peuvent également être suivis

1 - taux d’absentéisme pour raisons de santé

2 - taux de rotation des agents

- taux de visite sur demande au médecin de prévention

-nombre d’actes de violence physique envers le personnel

Pour aller plus loin et obtenir le mode de calcul des indicateurs :

http://www.fonctionpublique.gouv.fr/files/files/publications/coll_outils_de_la_GRH/RPS-

Indicateurs-2014.pdf

Recommandation

Actualiser le document d’identification des risques, élaborer et faire vivre le plan de prévention

des risques professionnels, intégrer les risques psychosociaux, cette dimension devant désormais

être prise en compte par l’employeur.

6. Conclusion sur le contrôle qualité et la prévention des risques

Un projet axé sur la qualité de service, partagé par les professionnels

Points

forts

Une charte qualité affirmant des engagements partagés

Des enquêtes qualités réalisées annuellement auprès des bénéficiaires

Action remarquable : une enquête de satisfaction auprès des professionnels, qui est

aussi un outil de diagnostic RPS.

Point

de

progrès

Enquête salariés : un retour à produire en direction des intéressés et au-delà.

Prévention des risques professionnels : l’identification des risques a été réalisée

mais il manque un plan d’action et son suivi. Le DUERP est à reprendre en intégrant

RPS

Prévention des risques pro et liés à la vulnérabilité de l’usager : des outils de

dépistages et des protocoles à développer pour les professionnels.

55


SYNTHESE ET PLAN D’ACTIONS ANESM

1. Synthèse ANESM2 de l’évaluation externe

La synthèse a pour objectif d’apprécier le service rendu aux usagers, les points forts et les

adaptations à conduire, dans une vision globale et stratégique de l’établissement ou du

service en tenant compte de son environnement.

Cette synthèse reprend les constats opérés par l’évaluatrice externe qui permettront de

déterminer les tendances (points forts/points faibles).

Introduction

1. La (ou les) démarches d’évaluation interne mise(s) en œuvre par l’ESSMS : principales

caractéristiques (périmètre, axes évalués, méthode employée, modalités de participation des

usagers, données recueillies, etc.) ; résultats et axes d’amélioration mis en œuvre ; modalités

de suivi des actions du plan d’amélioration continue de la qualité ; effets observés ;

Le service est agréé et à ce titre n’a pas obligation de réaliser une évaluation interne. Il a en

revanche anticipé sur l’obligation d’évaluation externe, y voyant l’opportunité de ‘une réflexion

approfondie sur son activité après 4 ans de fonctionnement.

La qualité est au cœur du projet du service qui a élaboré des outils qualité (charte, guide) et évalue

régulièrement la satisfaction des usagers (visites, questionnaires) et des salariés (diagnostic RPS)

2. Les modalités de prise en compte par l’ESSMS des Recommandations de Bonnes Pratiques

Professionnelles publiées par l’ANESM

Les engagements de bonnes pratiques professionnelles sont déclinés dans les documents de

référence du service, et notamment dans la charte qualité.

Les salariés n’ont pas entendu parler des RBPP, ni de l’Anesm, mais les valeurs et bonnes pratiques

revendiquées par le service sont connues des professionnels et partagées ;

Les pratiques du service sont fidèles aux engagements qualité du service, ce dont témoignent

bénéficiaires et partenaires.

A/ Les conditions d’élaboration et de mise en œuvre du projet d’établissement ou de

service (PEPS) et l’organisation de la qualité de la prise en charge ou de l’accompagnement

des usagers

3. Le PEPS : actualisation, pertinence au regard des missions de l’ESSMS, déclinaison de

l’objectif central en objectifs opérationnels cohérents et adaptés aux missions ;

Les éléments du projet de service ont été posés en amont de sa création, dans la demande

d’agrément qualité effectuée début 2011. Le projet de service « placer le bénéficiaire au cœur de

2 3.5 de la section 3 du chapitre V de l’annexe 3- 10 du code de l’action sociale et des familles

56


l’aide au maintien à domicile » a quant à lui été finalisé en septembre 2012 par la direction, visant

alors à poser un cadre commun.

Il est en cohérence avec les missions du service : il décline les valeurs partagées, ainsi que les

objectifs structurants du service. Il identifie les conditions de son développement : Il n’a pas été

actualisé, mais complété par divers écrits, qualité notamment. Il identifie des projets à mettre en

œuvre. Pour autant, le service pourra actualiser ce document, rédiger son projet de service 2016-

2020 et élaborer son plan d’action, à partir des enseignements de l’évaluation et en appui sur la

RBPP.

4. L’adaptation entre l’objectif central de l’ESSMS et les ressources humaines, financières et

matérielles, mobilisées et celles de son territoire d’intervention ;

La structure est financièrement équilibrée même si son économie est tendue. Le tarif horaire est

bas, relativement aux tarifs constatés sur le département.

Ses marges de manœuvre pour développer la rentabilité de l'activité ou l’investissement sont donc

limitées : ceci peut être un frein à sa modernisation, rendue nécessaire par l’évolution de l’activité.

Le service a développé une organisation et mis en place des moyens permettant les suivis

budgétaire et comptable, la paie.

Pour autant les outils « maison » atteignent leurs limites, notamment la planification de l’activité,

aujourd’hui manuelle. Le service a donc décidé de recourir à l’emprunt pour financer sa

modernisation et la télégestion sera en place en 2016.

La coordination interne et externe et le suivi des bénéficiaires sont organisés.

Les liens avec ses partenaires permettent une optimisation de la coordination autour de l’usager.

5. L’adéquation entre les besoins de la population accompagnée et le profil des

professionnels (formation initiale, compétences) ;

Le taux de qualification des intervenants à domicile est actuellement de 52 % soit un niveau de

qualification nettement supérieur aux objectifs du secteur (actuellement 30%)

Des formations continues sont organisées de façon régulière pour l’adaptation des compétences

des salariés et la prévention des risques professionnels.

6. Les modalités d’accompagnement des professionnels dans leur prise de poste et actions

(formation, réunions d’échange pluridisciplinaire, etc.) mises en œuvre pour permettre

aux professionnels d’actualiser leurs connaissances et de consolider leurs compétences ;

Les salariés sont accueillis par les responsables, informés soigneusement de leur cadre de travail

et des valeurs et engagements du service. Ils sont accompagnés lors de la prise de fonction et

bénéficient d’un travail en binôme durant une journée avant toute intervention en autonomie.

Ils bénéficient du soutien de leurs responsables, très disponibles, et des deux déléguées du,

personnel qui ont une permanence chaque semaine.

En revanche il n’y a pas d’échanges réguliers en équipe, pour réfléchir ensemble et partager les

bonnes pratiques et expériences.

7. Les dispositifs de prévention des risques psychosociaux mis en œuvre dans l’ESSMS et les

dispositifs de gestion de crise en matière de ressources humaines

Le service a incomplètement formalisé le DUERP

57


Le niveau de priorité des risques n’a pas «été caractérisé, ni les mesures de prévention à mettre

en œuvre. Ce document n’a pas donné lieu à plan d’action

La mise en place prochaine d’un CHSCT représente une opportunité de mise en conformité du

service au travers de l’actualisation de ce diagnostic, et de mise en œuvre d’un véritable plan

d’action.

A noter : l’enquête effectuée auprès des salariés constitue un diagnostic RPS : le niveau de

satisfaction est très bon.

8. Les données (qualitatives et quantitatives) disponibles au sein de l’ESSMS permettant : de

caractériser le profil de la population accompagnée, de décrire les modalités

d’accompagnement et d’Apprécier les ressources mobilisées dans la mise en œuvre des

activités principales d’accompagnement, d’Apprécier les effets de l’accompagnement

pour les usagers.

Les données qualitatives et quantitatives (Plan d’aide individualisé, fiches de tâches, fiches de

menus, suivi nutrition, plannings, cahier de transmission, grilles d’évaluation AGIR, comptes

rendus de réunions) permettent de décrire les modalités d’accompagnement et les ressources

mobilisées et d’apprécier les effets de l’accompagnement pour les usagers (questionnaires

d’évaluation annuels)

Compte tenu de son évolution, le service pourra développer la formalisation de la rédaction de

protocoles permettant d’harmoniser les pratiques

9. La cohérence entre les objectifs développés dans les projets personnalisés et les objectifs

opérationnels déclinés par l’ESSMS

Les objectifs opérationnels du Service d’Aide et d’Accompagnement à Domicile sont :

− Bâtir un fonctionnement professionnalisé de la structure en ne réunissant que des

compétences

− Une organisation plaçant réellement la personne aidée au cœur du dispositif

− Utiliser ce que le modèle entrepreneurial peut apporter : instauration d’une relation

client-fournisseur, efficacité de la réponse, adaptation aux besoins de l’usager.

L’analyse des enquêtes, les rencontres avec les salariés, les usagers et les partenaires confirment

la transcription opérationnelle de ces objectifs dans les pratiques professionnelles en cohérence

avec les missions du service, et leur traduction dans les plans d’aide en œuvre.

B/ L’ouverture de l’établissement ou du service sur son environnement institutionnel,

géographique, socioculturel et économique

10. Les partenariats mis en place en externe et/ou en interne (dans le cadre d’un organisme

gestionnaire) : niveau de formalisation, nature et effets des partenariats développés,

modalités de participation de l’ESSMS à l’évolution de son environnement ;

Des partenariats formels et informels ont été mis en place pour optimiser l’accompagnement des

usagers à leur domicile et la réactivité des réponses.

La qualité des relations avec les partenaires de proximité rend possible l’accompagnement

sécurisé à domicile de bénéficiaires en grande dépendance.

Ces relations sont en partie formalisées, mais reposent avant tout sur une relation de confiance

basée sur la fiabilité du service.

58


11. La perception des partenaires à l’égard du rôle et des missions de l’ESSMS ;

La perception du Service d’Aide et d’Accompagnement à Domicile par les (10) partenaires

interviewés est très bonne, ces derniers apprécient la grande réactivité du service (hôpital,

médecin traitant), sa fiabilité et sa capacité à gérer des situations complexes (curateurs, médecins

traitants). Ils recommandent le service (IDE)

12. Les modalités de coordination et d’intégration des interventions des personnes

extérieures à l’ESSMS autour du projet de chaque personne ; informations relatives aux

système(s) de circulation de l’information permettant d’articuler ces interventions ;

Les partenaires extérieurs sont associés le cas échéant à la mise en œuvre du projet de vie

individualisé de chaque personne : les articulations/communications se font facilement en

fonction des besoins (téléphone, visites, réunion des partenaires concernés).

Il existe une fiche navette qui de fait n’est pas utilisée, les informations essentielles étant

transmises par texto ou mail (la traçabilité des décisions peut être optimisée (dans un dossier

usager informatisé ?).

13. Les ressources mobilisées sur le territoire pour maintenir ou faciliter les liens sociaux et de

citoyenneté des personnes accompagnées et éléments (architecture, outil de

communication, etc.) permettant de développer le caractère accueillant de l’ESSMS ;

Le service intervient pour des prestations d’aide à domicile et d’accompagnement hors du

domicile où la dimension de maintien du lien social est importante.

Une attention est portée aux aidants familiaux pour limiter les risques d’épuisement et donc de

rupture avec le bénéficiaire.

Ce travail gagnerait à être explicité dans le projet de service et dans les projets personnalisés.

Le service a également développé des partenariats avec un CCAS pour mettre en place des

animations collectives mensuelles destinées aux personnes très âgées ou handicapées de la

commune.

C/ Personnalisation de l’accompagnement, expression et participation individuelle et collective

des usagers

14. Les outils et méthodes d’observation, de recueil et d’évaluation adaptés permettant à

l’ESSMS d’élaborer les projets personnalisés, en particulier ceux qui permettent une

Approche globale interdisciplinaire ;

Une visite à domicile est réalisée (directeur ou RS) avant toute mise en place d’une intervention.

Une discussion a lieu avec l’usager et sa famille (le cas échéant) pour définir les contours de la

prestation.

La grille Agir permet de mesurer les besoins de la personne.

L’outil de recueil ne comporte cependant pas de volet social.

15. Les modes de participation des usagers (ou, le cas échéant, de leur représentant légal) à

l’élaboration de leur projet personnalisé et à son actualisation ; modes de prise en compte

des besoins et attentes, des capacités et potentialités des usagers, y compris pour ceux

ayant des difficultés de communication ; le mode de consultation pour toute décision les

concernant.

59


Les usagers sont consultés dans la mise en place du service à leur domicile, leurs souhaits (horaire,

nature, fréquence) et attentes spécifiques sont respectés dans la limite des règles de

fonctionnement.

Les prestations s’effectuent dans le respect de leurs habitudes, de leurs modes de vie : leur

autonomie est encouragée.

La place de l’entourage est toujours prise en compte.

En cas de décision à prendre, l’usager est systématiquement associé et participe notamment aux

réunions de concertations lorsqu’elles sont nécessaires.

16. Le rythme d’actualisation du projet personnalisé et adaptation de celui-ci à la situation (et

à l’évolution des attentes et des besoins) des personnes accompagnées ;

Les Aides à Domicile, stables, exercent un suivi des personnes, dans la continuité, sollicitent la

responsable ou le directeur dès que nécessaire, (évolution des besoins ou demande) permettant

réaction immédiate du service.

Les transmissions concernant le bénéficiaire s’effectuent par téléphone ou texto : elles permettent

au service d’être très réactif en cas de changement dans la situation d’une personne et d’actualiser

l’accompagnement en fonction de ces nouvelles données.

Les avenants au contrat sont rédigés en fonction de l’évolution des prestations.

17. Les modalités permettant aux usagers (ou le cas échéant à leur représentant légal)

d’accéder aux informations les concernant

Cette question, tout comme celle de la confidentialité des données et de leur accès au domicile

ou au bureau, est traitée dans le règlement de fonctionnement du service

18. La prise en compte de la perception de l’ESSMS et de ses missions par les usagers

Le livret d’accueil et le règlement de fonctionnement permettent une vision claire du service et de

ses missions

Les usagers sont interrogés chaque année par le biais d’un questionnaire.

Les résultats des années 2013 et 2014 montrent un excellent niveau de satisfaction (96%) des

usagers répondants.

Par ailleurs, les usagers, leurs représentants et leurs familles peuvent joindre à tout moment les

responsables

19. Les modalités de participation favorisant l’expression collective des usagers ; modalités

d’analyse des informations recueillies à partir de cette expression pour améliorer

l’accompagnement ;

Le service a mis en place une enquête annuelle de satisfaction, dont la synthèse a été

communiquée aux usagers salariés et partenaires

60


D/ La garantie des droits et la politique de prévention et de gestion des risques

20. Les modes d’organisation de l’ESSMS pour permettre le respect de la dignité et du droit à

l’intimité ;

Les salariés du service sont diplômés et formés aux questions du respect du droit à la dignité et du

droit à l’intimité. Cette obligation est rappelée dans le contrat de travail, le règlement de

fonctionnement et la charte des droits et libertés. Chaque nouveau salarié signe une charte qui

l’engage à respecter les principes déontologiques du service.

Le règlement de fonctionnement précise les obligations de signalement des professionnels et les

modalités de traitement des actes de violence ou de maltraitance. Une fiche sur la maltraitance

est signée par chaque professionnel.

21. Les modalités de traitement et d’analyse des évènements indésirables

(dysfonctionnement, incident, plainte, situation de crise…) permettant d’améliorer

l’accompagnement ; moyens permettant de traiter et d’analyser les faits de maltraitance ;

Les remontées d’informations des usagers et du personnel concernant les évènements

indésirables sont rares, et traitées rapidement.

Le service n’a pas mis en place à domicile de fiches de remontées d’incidents indésirables mais

signale systématiquement aux responsable tout évènement de cette nature

Ces remontées ne font pas l’objet d’un enregistrement.

Des signalements ont été effectués à plusieurs reprises par le service (4 dossiers)

22. La prise en compte des principaux risques relatifs aux spécificités des usagers et aux

conditions d’accompagnement identifiés par l’ESSMS ; dispositions mises en place, dont la

formation des professionnels, pour prévenir ces risques ; modes de concertation avec les

usagers utilisés à cet effet ; dans le respect de l’autonomie et des droits de l’usager ; mise

en place de réunions régulières d’écoute et de partage interprofessionnels ;

L’évaluation des risques relatifs aux spécificités des usagers est effectuée avec les bénéficiaires

par les responsables lors de l’évaluation des besoins, notamment sur la question de

l’aménagement du logement, le besoin en aides techniques, l’environnement humain de la

personne et la nutrition.

Les professionnels sont formés à l’utilisation des aides techniques et cette formation doit être

soutenue, ainsi que la formation aux premiers secours.

Il n’existe pas de réunions régulières de partage entre salariés.

61


2. Plan d’actions (ANESM)3

Cet abrégé a pour objectif de traduire la dynamique de l’évaluation externe. A cet effet, l’abrégé présente les items contenus dans la synthèse de

l’évaluation externe retenus comme force et/ou faiblesse et pour lesquels il est fait des propositions ou préconisations dans le rapport d’évaluation

externe.

La méthode de remplissage consiste, pour chacune des sept rubriques, à noter les forces et les faiblesses à partir de la synthèse de l’évaluation externe.

En effet, chaque rubrique ne peut être réduite à l’une ou l’autre de ces deux dimensions. L’approche du réel par la complexité consiste à chaque fois à

identifier en quoi la rubrique présente une force et une faiblesse, ces deux aspects étant toujours contenus dans les faits observés.

L’expression des propositions/préconisations apparaît alors différente si la réalité a été exposée dans sa complexité. Elle n’est plus la sanction de ce qui

« ne va pas » mais la dynamique à créer pour poursuivre l’évolution du projet.

La huitième rubrique permet de recueillir l’appréciation globale de l’évaluatrice

La neuvième permet de recueillir les éléments de méthodologie de l’évaluation externe

Enfin la dixième et dernière recueille les commentaires de l’ESSMS sur le déroulement et les conclusions de l’évaluation externe

__________________

3 MODELE D’ABREGE DU RAPPORT D’EVALUATION EXTERNE 3.7 de la section 3 du chapitre V de l’annexe 3-10 du code de l’action sociale et des familles

62


1. La démarche d’évaluation interne *

Items Forces Faiblesses Propositions

Mise en œuvre de la

démarche d’évaluation

interne

La démarche d’évaluation interne n’est pas obligatoire pour le

service qui est agréé. Pour autant ce dernier à souhaiter anticiper

son EE (prévue en 2016) pour faire le point sur son fonctionnement

Participation des usagers et

des partenaires à

l’évaluation interne

Il existe une charte qualité transmise aux usagers

Ces derniers sont consultés annuellement

Les salariés ont également été consultés par questionnaire (2014)

sur leur qualité de travail, ce qui est une action remarquable.

La synthèse et le

retour n’ont pas été

effectués

Consulter de temps à

autre les partenaires ?

Apporter un feed-back

systématique à la

consultation.

2. La prise en compte des recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles publiées par l’ANESM relatives à l’ESSMS.


Compréhension du rôle

de l’ANESM et des

recommandations

La direction du service connaît l’ANESM, ses missions, et suit la

publication des recommandations de bonnes pratiques

professionnelles.

Les RBPP n’ont

pas fait l’objet

d’un partage

avec l’équipe.

Mettre à disposition des

intervenants les synthèses et

« essentiels » des RBPP, qui peuvent

être d’intéressants supports

d’échange en équipe et valoriser les

bonnes pratiques en œuvre.

Mise en œuvre des

recommandations dans

la pratique

professionnelle

-Les documents de communication internes se réfèrent aux

bonnes pratiques professionnelles : préoccupations éthiques,

prise en compte des attentes et besoins spécifiques, respect des

droits et de l’autonomie des usagers, individualisation de

l’intervention, prise en compte des proches, prévention de la

maltraitance, articulation avec les partenaires.

-La politique de formation vise l’adaptation des compétences

des salariés aux spécificités des usagers.

-Les retours des usagers et partenaires confirment la mise en

œuvre de ces bonnes pratiques professionnelles par le service.

63


3. Les conditions d’élaboration, de mise en œuvre et d’actualisation du projet d’établissement ou de service et l’organisation de la qualité

de la prise en charge ou de l’accompagnement des usagers.

Items

Forces Faiblesses Propositions

Modalités d'élaboration du

projet d'établissement, sa

formalisation, son

actualisation, son

appropriation

Les éléments du projet de service ont été posés en amont de sa

création, dans la demande d’agrément qualité effectuée début

2011. Le projet de service « placer le bénéficiaire au cœur de l’aide

au maintien à domicile » a été finalisé 2012 par la direction, visant

alors à poser un cadre commun à partir des enseignements de la

première année de fonctionnement.

Ce projet est en parfaite cohérence avec les missions du service :

il affirme les principes éthiques, et les objectifs structurants du

service.

le service pourra actualiser ce

document, rédiger son projet de

service 2016-2020 et élaborer son

plan d’action, à partir des

enseignements de l’évaluation et en

appui sur la RBPP.

Penser au suivi du plan d’action et à

l’actualisation du Projet

Cohérence entre projets

personnalisés et objectif

opérationnel du projet

d'établissement

La cohérence entre projets personnalisés et objectif opérationnel

du projet d'établissement s’exprime au travers d’interventions

« sur mesure » :

- la mise en œuvre de réponses en urgence en sortie

d’hospitalisation

- Interventions 7/7, 365/365, de 7h à 20H, respectant les

habitudes de vie et souhaits des personnes.

-Développement de l’accompagnement des situations complexes,

de l’accompagnement de personnes en situation de handicap, le

partenariat avec la HAD,

Adaptation de l'offre à la

population accueillie, de

l'accompagnement et des

ressources

Le service s’est doté d’une organisation efficiente qui lui permet

une importante réactivité

Les personnels sont qualifiés (52%) et bénéficient de formation

continue.

Le service assure une continuité des interventions et une stabilité

des professionnels auprès des personnes.

La modernisation des outils de

gestion et de planification, d’ores et

déjà décidée par la direction

64


4. L’ouverture de l’établissement ou du service sur son environnement institutionnel, géographique, socioculturel et économique

Items

(5 maximum) Forces Faiblesses

Propositions/préconisations formulées par

L’évaluatrice externe

Nature et objet des

partenariats mis en

place (vie sociale…)

Le service a de multiples partenaires : par exemple

- Les médecins généralistes, les cabinets infirmiers les

SSIAD, SAVS, Hôpitaux, délégués de tutelles, CLIC, pour

une bonne coordination des soins/accompagnement

autour de l’usager

- Un CCAS est partenaire avec le service d’une action

d’animation des personnes très âgées de sa commune

- Le service a noué un partenariat avec l’association

Objectif autonomie pour l’aide aux déplacements des

personnes avec un véhicule adapté.

formalisation des

collaborations

Les collaborations sont peu formalisées, toutefois :

- Une convention a été signée avec Objectif autonomie

- Une convention lie le service au CCAS

- Une fiche navette a été créée pour les hospitalisations

mais n’est plus utilisée

- Des comptes rendus sont effectués lors des réunions

de coordination

- Les courriers sont conservés et les mails également

Travail avec les

partenaires/articulations

et collaborations

Le travail de collaboration du service avec les partenaires

est jugé efficace : les responsables sont perçus comme

réactifs, disponibles, à l’écoute et très professionnels dans

l’approche des situations, même particulièrement

complexes.

65


5. Personnalisation de l’accompagnement

Items

Forces Faiblesses Propositions/préconisations

Recueil des besoins des

usagers de façon

pluridisciplinaire

Le recueil des besoins des usagers est effectué par les responsables de

service : ils s’appuient autant que nécessaire sur les partenaires (SAMSAH,

SAVS, CLIC, Curateurs…) pour préciser les besoins ou affiner les réponses. Des

temps de coordinations sont prévus pour les situations complexes.

Participation des usagers

à l'élaboration de leur

projet

Le projet du service place l’usager au cœur de sa mission, et le processus de

définition du projet est co-construit avec ce dernier

Actualisation des projets Le projet est actualisé en continu, en fonction des besoins, à partir des

demandes des usagers ou encore des remontées d’information de la part des

salariés, partenaires ou familles.

6. L’expression et la participation individuelle et collective des usagers

Items Forces Faiblesses Propositions/préconisations

Prise en compte de la

parole des usagers

Service réactif aux remontées des

usagers, en direct ou via les salariés

Absence de formalisation/traçabilité des

évènements indésirables

Tracer les réclamations

Mise en place d’un

questionnaire satisfaction

Questionnaire envoyés chaque

année à tous les usagers

Lisibilité du questionnaire

Synthèse publiée dans la lettre

d’information semestrielle

Développer questionnement

spécifique aux familles ?

66


7. La garantie des droits et la politique de prévention et de gestion des risques


Remontée des

évènements

indésirables

La politique du service est axée sur la réactivité et la

résolution immédiate des problèmes : aussi les échanges

téléphoniques sont privilégiés, ainsi que les textos pour la

remontée des informations de terrain. De leur côté, les

usagers et familles ont l’habitude de téléphoner ou de passer

au bureau s’ils ont une remarque à formuler.

Le service n’organise

pas la traçabilité de

ces « remontées »,

Le service pourra développer la

traçabilité des remontées

d’informations, a minima à l’aide d’un

cahier : problème évoqué/cause

identifiée/solution/effet

Respect des

droits à la

dignité et à

l’intimité

Questions abordées dans l’ensemble des documents du

service

Charte des libertés connue et Engagement signé des salariés.

Attitude générale de respect de la personne et de ses droits

dans les pratiques professionnelles reconnue par les

usagers.

Pas de réunions

d’équipe pour

échanger sur les

situations

Mettre en place des temps d’échange.

(analyse des pratiques)

Prévention de la

maltraitance

Un certain nombre de document sont remis et expliqués aux

salariés :

− Le règlement intérieur précise le cadre d’exercice des

salariés, leurs droits et devoirs

− Le document « Pratique professionnelle et législation

civile, pénale et médico-sociale » rappelle la

règlementation relative aux droits des usagers, au

signalement de la maltraitance, au secret professionnel

ainsi qu’au travail dissimulé.

− Chaque nouveau salarié signe un document

d’engagement aux respects des principes

déontologiques du service dont le respect des droits de

l’usager.

− Chaque nouveau salarié signe le document « prévention

et signalement de la maltraitance » qui précise

l’obligation de signalement.

67



Faits de

maltraitance

(analyse, suite

donnée)

Les salariés signalent toute suspicion de maltraitance et

toute situation à risque est systématiquement

attentivement suivie et discutée.

Des signalements ont déjà été effectués par le service, en

cas de suspicion de mauvais traitements, de délaissement

des personnes ou de risques encourus au domicile.

4 dossiers se sont traduits par mesures de protection des

personnes.

68


3. Appréciation globale de l’évaluatrice externe

Si le développement rapide et significatif du service parle de lui-même l’évaluation externe aura

permis de démontrer l’effectivité du projet de service.

Le projet de service est mis en œuvre dans le respect de la règlementation et des bonnes

pratiques professionnelles : la très grande majorité des bénéficiaires et des salariés a exprimé sa

satisfaction vis-à-vis du service au travers des enquêtes de satisfaction et confirmé cette opinion lors

des consultations menées durant l’évaluation, et c'est également le cas des partenaires qui travaillent

en confiance avec le service.

Ses points forts

Sa réactivité +++

Sa fiabilité

La continuité des interventions 365/365

Sa capacité d’adaptation aux situations y compris urgentes ou complexes

La stabilité des intervenants auprès des usagers

La qualification des intervenants

L'adhésion des salariés au Projet du Service

De bonnes pratiques managériales

L’engagement de son dirigeant et de la responsable de secteur

Les axes de progrès ou les perspectives

L’attention à porter aux remplacements

La poursuite de la formalisation des pratiques (protocoles/outils d’évaluation)

Le développement de temps d’échange/travail entre salariés

Retrouver de la disponibilité pour le directeur et la responsable de secteur sujet à relier à la

modernisation des outils de gestion, sujet en cours de traitement.

69


4. Recommandations

1. Mettre en place le CHSCT (règlementaire)

2. Planifier des temps de retrait /réflexion pour le directeur et la responsable de secteur.

3. Formaliser le projet de service en un document unique, en référence à la RBPP de l’ANESM

4. Développer l’utilisation d’outils de planification simples pour piloter les projets d’entreprise.

5. Elaborer les fiches de poste des 3 salariés du bureau, en amont mener une réflexion sur la

répartition/l’évolution de leurs activités.

6. Un organigramme pourra être formalisé, servant de repère aux nouveaux embauchés.

7. Reprendre l’analyse des pratiques professionnelles afin de répondre au besoin d’échange/de

clarification et de lien exprimé par les salariés

8. Construire un tableau des formations (thème et nb heures salarié/Nb de salariés/modalités)

d’année en année afin d’en faciliter la lisibilité et le suivi.

9. Intensifier la formation sur les aides techniques (lève-personnes) et soins premiers secours.

10. Développer l’information des usagers sur les services du territoire (plaquette CLIC/ateliers

chutes, groupes d’aide aux aidants…) et poursuivre la formalisation des partenariats.

11. Rédiger et diffuser les protocoles relatifs aux risques pour l’usager : canicule, nutrition,

dépression.

12. Veiller à effectuer une transmission/diffusion des synthèses ou « essentiels » des RBPP aux

salariés ou à leur représentants

13. Poursuivre le questionnement des salariés et développer cet outil auprès des partenaires,

pour valoriser la qualité de service.

14. Enquêtes de satisfaction : systématiser la synthèse des questionnaires de satisfaction, le feed-

back aux intéressés et la communication aux parties prenantes.

15. Développer la traçabilité des remontées d’informations, a minima à l’aide d’un cahier :

problème évoqué/cause identifiée/solution/effet.

16. Actualiser le document d’identification des risques, élaborer et faire vivre le plan de

prévention des risques professionnels, intégrer les risques psychosociaux.

17. Risques professionnels : poursuivre la rédaction et la diffusion des protocoles afin de proposer

des réponses harmonisées sur les conduites à tenir aux intervenants.

70


5. Méthodologie de l’évaluation externe

Descriptif des outils

utilisés pour conduire

et mettre en œuvre la

démarche

Analyse des différents documents de pilotage de la structure (rapports

d’activité, projet de service, démarche qualité, plan de formation), des

outils de la loi 2002/02 (livret d’accueil/règlement de fonctionnement,

DIPC…) et de l’ensemble des outils RH et d’organisation, des documents

d’évaluation des risques professionnels.

Rédaction d’un questionnaire évaluatif validé par la structure

Rédaction d’un guide d’entretien des usagers et d’un conducteur de

réunion/entretiens pour rencontrer les aides-soignants et les

partenaires

Modalités d’implication

des équipes (Direction

et personnels), des

usagers, nombre

d’entretiens conduits,

Réunion de lancement avec la direction, information écrite aux salariés,

usagers et partenaires

Rencontre en individuel des encadrants

Temps de réunion sur la stratégie du service avec la direction

Rencontre avec la de secteur responsable pour travailler sur

l’organisation du service, l’évaluation des besoins, la réalisation de la

prestation

Rencontre avec usagers (5) et aidants (3) à leur domicile (3VAD) ou

entretiens téléphoniques

Animation d’une réunion avec des salariés

Observation d’une activité d’animation par les salariés d’Aid’adom

Entretien avec les DP

Entretiens téléphoniques avec des partenaires (10)

Consultation systématique et analyse documentaire des éléments de

preuve

Restitution finale Envoi du pré-rapport pour discussion et validation

Animation d’une réunion de restitution en présence des salariés de pour

diffusion des résultats

Envoi du rapport final à la structure pour transmission à l’ARS

Calendrier de

l’évaluation externe

2015

Prévu

Réunion de cadrage le 26 05 2015

Evaluation sur site : du 15 au 18

juin

Date de production du pré rapport

: 4juillet/15

Retour du pré-rapport : 15 juillet

30

Date de production du rapport : 22

juillet

Réalisé

Réunion de cadrage le 26 05 2015

Evaluation sur site : du 15 au 18

juin + 25 juin

Date de production du pré rapport

: 13 juillet

Retour du pré-rapport : juillet

Date de production du rapport :

71


6. Commentaires de l’ESSMS sur l’évaluation externe

Sur le déroulement de l’évaluation

externe Sur les conclusions de l’évaluation externe


ANNEXES

1. Liste des documents produits pour l’analyse documentaire

La liste des documents règlementaire et complémentaires demandés se trouve dans la

proposition commerciale jointe.

L’évaluatrice tient à signaler qu’outre ces documents, l’ensemble de la documentation du service

lui a été communiquée en amont de l’évaluation sur le terrain.


2. Analyse des outils de la loi 2002/02 et RI

1. Le livret d’accueil

La circulaire n°138 DGAS du 24 mars 2004 relative à la mise en place de cet outil propose que

les informations suivantes soient données aux usagers lors de l’entrée dans le service. Il ne

s’agit pas d’une obligation mais de recommandations qu’il nous semble intéressantes de

prendre comme référence dans l’évaluation du livret d’accueil du service.

Commentaires :

Ce document (LA+RF+CHARTE + Charte qualité) est très complet, mais son exhaustivité et quelques

redondances nuisent à sa lisibilité.

Ce document, bien que conforme, (hormis le positionnement de la réglementation fiscale) mériterait

d’être restructuré pour en améliorer la lisibilité et la compréhension

La charte qualité dont nous reparlerons au chapitre dédié, méritera elle aussi un dépoussiérage (réf.

à la certification)

Ce document n’est pas identifié (auteur, date de création/d’actualisation)

Enfin, quelques détails terminologiques :

-le choix institutionnel du terme bénéficiaire n’est pas respecté dans tous les documents, où apparait

le terme d’usager.

-Par ailleurs, les termes « aidants naturels » et « maintien à domicile » sont aujourd’hui abandonnés

en faveur de ceux de proches, famille, ou accompagnement et aide à domicile. Les aides ménagères

sont devenues aides à domiciles….voir auxiliaire de vie.

Les données sur le service (nombre de bénéficiaires/d’intervenants) si elles doivent figurer,

mériteront d’être actualisées régulièrement.

Analyse détaillée partie LA Présence

Commentaire oui non

Dans tous les cas, sera à reprendre après le

déménagement du service

X (adresse, mention PK, plan)

Des éléments d’information concernant le service

La situation géographique du service, les voies

et moyens d’accès.

X

Les horaires d’ouverture : 8-12

13h30-18 lu à Ve ; Sam 8h-12

Les noms du directeur ou de son représentant

et, le cas échéant, du président du conseil

d’administration

X

TC/DR

Le cas échéant, des éléments d’information sur

les conditions de facturation des prestations ; X

Chap. II

Mensuelle

L’organisation du service ou son

organigramme. X

Sans objet compte tenu de

l’organisation du service

Les garanties souscrites en matière

d’assurance contractées par le service ainsi que

celles qui relèvent du patient, ou de ses

représentants légaux ;

X

La liste des personnes qualifiées remplissant la

mission mentionnée à l’article L 311-5, les

modalités pratiques de leur saisine et les

numéros d’Appel des services d’accueil et

d’écoute téléphonique, adaptés aux besoins de

prise en charge.

X

Redondance dans le document qui

r: renvoie au CG22, p 4 et évoque

déjà cette question P2 les

coordonnées de Mme MM



Commentaire oui non




Les principales formalités administratives

d’admissions, de prise en charge,

d’accompagnement

X

Le service prend en charge pour

l’usager les formalités

administratives

Les formes de participation des personnes

accueillies et de leurs familles ou représentants

légaux ;

X

P3

Outre la charte prévue à l’article L 311-4 du

code de l’action sociale et des familles, les

chartes de même nature spécifiques à

certaines catégories de personnes prises en

charge ;

X

Le livret d’accueil peut également préciser que

:

- les données concernant la personne

peuvent faire l’objet d’un traitement

automatisé dans les conditions fixées

par la loi du 6 janvier 1978 modifiée

relative à l’informatique, aux fichiers et

aux libertés ;

X

Indiquer le droit d’accès de

l’usager aux informations le

concernant

- la personne prise en charge a le droit de

s’opposer, pour des raisons légitimes, au

recueil et au traitement de données

nominatives la concernant, dans les

conditions fixées par la loi du 6 janvier

1978 précitée ;

X

Art 12 LA

- les données médicales sont protégées

par le secret médical et que les données

autres sont protégées par le secret

professionnel auquel sont tenu les

personnels sociaux ou soignants autres

que ceux relevant du corps médical

précité ainsi que le personnel

administratif ou représentant de

autorités habilités en vertu des

dispositions propres ;

X

Devoir de discrétion

- la communication des documents et

données s’effectue également dans le

respect des lois et réglementations en

vigueur, des préconisations prévues par

la charte des droits et libertés de la

personne ;

X

- en cas de contestation ou de

réclamation, la possibilité lui est donnée

de contacter les personnes habilitées

susmentionnées.

X

Oui p 4 nom adresse de la

personne qualifiée



Commentaire oui non




La charte des droits et libertés de la personne

accueillie X

Le règlement de fonctionnement X

2. Le DIPC ou contrat

La loi 2002/02 précise qu’ « il doit être élaboré avec la participation de la personne accueillie.

Ce document définit les objectifs et la nature de la prise en charge ou de l’accompagnement

dans le respect des principes déontologiques et éthiques, des recommandations de bonnes

pratiques professionnelles et du projet d’établissement. Il détaille la liste et la nature des

prestations offertes ainsi que le coût prévisionnel ».

CONTRAT Présence Commentaires

Oui Non

Le DIPC est établi lors de l’admission et remis à

chaque personne, et au plus tard dans les quinze

jours qui suivent l’admission.

X

Le DIPC mentionne le nom des personnes

participant à son élaboration conjointe. X

Le DIPC est élaboré pour la durée qu’il fixe. Il

prévoit les conditions et les modalités de sa

résiliation ou de sa révision ou de la cessation des

mesures qu’il contient.

X

Durée déterminée/indéterminée du

contrat

Délais de rétractation

Il comporte :

la définition avec l’usager ou son représentant

l’égal des objectifs de la prise en charge ;

X

Pas de rédaction en terme

d’objectifs mais :

Nb d’heures Nature des tâches

Plan d’aide détaillé

début des interventions

la mention des prestations les plus adaptées qui

peuvent être mises en œuvre dès la signature du

DIPC dans l’attente de l’avenant mentionné plus

bas

X

les conditions de la participation financières du

bénéficiaire ou de facturation X

Article 4

Un avenant précise dans le délai maximum de six

mois les objectifs et les prestations adaptées à la

personne. Chaque année, la définition des

objectifs et des prestations est réactualisée.

Si le contrat fait référence à la

coordination avec les autres

professionnels et la famille, il

n’évoque pas la question de

réévaluation des

objectifs/prestations.

Les changements des termes initiaux du contrat

font l’objet d’avenants ou de modifications

conclus ou élaborés dans les mêmes conditions

X


3. Contenu du règlement Intérieur

Les dispositions du règlement intérieur sont conformes aux dispositions des lois, règlements et

conventions collectives applicables.

Le règlement intérieur contient exclusivement les informations concernant :

les mesures d'application de la réglementation

en matière de santé et de sécurité dans

l'entreprise ou l'établissement,

Point 5

5.2 Boucles d’oreilles (bagues non

mentionnées)

5.3 Périodicité visite médicale non

précisée

les conditions dans lesquelles les salariés peuvent

être appelés à participer, à la demande de

l'employeur, au rétablissement de conditions de

travail protectrices de la santé et de la sécurité

des salariés, dès lors qu'elles apparaîtraient

compromises,

Droit de retrait 5-14

les règles générales et permanentes relatives à la

discipline (notamment la nature et l'échelle des

sanctions que peut prendre l'employeur),

Points

2 Horaires ;

3 Congés

4 Exécution du travail/relations avec les

bénéficiaires

les dispositions relatives aux garanties de

procédure prévues pour le salarié si l'employeur

envisage une sanction disciplinaire,

Point 7

les dispositions relatives aux droits de la défense

des salariés et au harcèlement moral et sexuel.

Point 6

78

3. Synthèse des entretiens réalisés avec les bénéficiaires

Entretiens Partenaires 10 entretiens, dont 9 menés au téléphone.

Mme Marie MEVEL, représentante de l’APF à la CDAPH, « personne qualifiée », désignée en cas de litiges avec les usagers.

Mme MEVEL est représentante de l’APF à la CDAPH depuis 1988, elle préside la commission grande dépendance.

Nous la rencontrons en tant que « personne qualifiée », désignée en cas de litiges avec les usagers.

Le fils de Mme M, tétraplégique, aujourd’hui décédé, a été suivi au CASD où Mme M a siégé en tant que représentant des parents.

Mme M a encouragé/épaulé le directeur lorsqu’il a créé le service : elle apprécie sa disponibilité, le sérieux dans l’analyse des besoins et l’accompagnement

des personnes et de leur famille, que l’attention qu’il porte aux salariés.

Elle apprécie l’engagement social du service, et rappelle que son directeur est depuis 7 ans VP de l’association « objectif autonomie ».

Elle considère que le service répond là où les autres services du territoire ne répondent pas (WE- urgences, horaires atypiques) et que cela explique sa forte

progression : « On ne perce pas comme ça, le bouche à oreille fonctionne ». Par exemple, pour permettre la participation d’un usager à une sortie de l’APF

à Bréhat, le service a su mettre en place de façon imprévue une aide au lever/toilette alors que le SSIAD qui suit cette personne n’a pas voulu modifier ses

horaires de passage : « dans le secteur public ou associatif, on ne dérange pas les choses… ».

Un autre exemple est l’accompagnement des personnes en situation de handicap, qui est selon Mme M un point fort du service : « ici lorsque le service a

ouvert, ils ont eu tous les PH : ils savent mettre les personnes compétentes et adaptées : des jeunes pour jeunes…. »

Points forts : le service sait être à l’écoute des personnes, se renseigner sur tout ce qu’on peut apporter comme bien-être aux personnes : « ce n’est pas

soigner que le corps, les gens ont surtout besoin d’écoute ».

Points d’efforts


M.A., Curateur

M.A est curateur de M.T. suivi depuis janvier 2013 par une association tutélaire. Ce dernier est une personne hémiplégique, qui bénéficie de 130 heures

mensuelles d’auxiliaire de vie.

La situation est jugée compliquée par Monsieur A. ; Monsieur T a subi un AVC frontal et n’a plus l’usage de ses membres gauches ; Il se déplace avec un

Zimmer, à besoin d’aide aux déplacements et aux sorties. C’est une personne, autoritaire et pas facile, néanmoins Aid’adom sait faire avec, et bien. Sans

l’aide du service, M.T devrait vivre en MAS. Les auxiliaires de vie s’en sortent très bien, le suivi qualitatif est bien fait, le service informe très rapidement le

tuteur de tout évènement concernant M.T (mail : téléphone)

79

Il y a eu un changement de curateur car le précédent était une femme, non souhaitée par M.T. Malgré ces changements, Aid’adom a toujours réussi à

garder le lien.

La seule difficulté est l’Infirmière qui est extérieure au service, il faut donc mettre du lien entre tous : c’est ce que fait le directeur du service, il y a le cahier

de transmissions et aussi une réunion qui rassemble deux fois par an M.T, sa sœur, M.A, Aid’adom et le SAMSAH, pour faire le point sur la mise en œuvre

du projet de vie de M.T.

Monsieur A vient d’apprendre qu’il a en charge une autre personne suivie par le service et s’en réjouit car il est certain de la qualité de ce service.

IDE SAMSAH ADAPEI

(croisée en VAD JYV) Apprécie également les modes de collaboration et la communication facile avec le service.


Mme P., Déléguée de tutelle de l'UDAF, a de nombreuses de situations (tous sortes de profils) en commun, avec le service.

Mme P a d’excellentes relations avec le service, et est tout à fait satisfaite de la qualité des interventions, ce qui est aussi le reflet de ce que pensent les

majeurs. Le service est facile à joindre, les professionnels à l’écoute.

Avant toute mise en œuvre des interventions, une rencontre est organisée à domicile avec toutes les parties prenantes, et le service organise un retour

régulier d’informations : il est vigilant et nous informe de toute évolution des besoins, sans attendre que la situation évolue ou se dégrade.


Mme LE GONNIDEC,

Déléguée de tutelle de l'ACAP

Mme LE GONNIDEC a en charge une demi-douzaine de dossiers, essentiellement des situations socialement fragiles, de personnes suivies par le service : ces

suivis nécessitent beaucoup d'échanges, de restitutions d'information ou de coordination.

Mme LG travaille avec le service depuis son ouverture, mais travaillait déjà avec l’encadrement du service au CASD.

Pour cette professionnelle, « ce sont des gens de confiance, à qui je peux confier des situations complexes ou difficiles, je sais qu’ils seront toujours là ». S’il

y a un problème, où que le service identifie un besoin, ils me joignent par mail car je suis difficile à joindre, et je les rappelle.

On a aussi des dossiers plus légers.

Tout se passe vraiment bien.


Les deux assistantes sociales de l’hôpital de Paimpol se sont rendues disponibles pour un rendez-vous téléphonique vendredi matin. Elles sont en relation

fréquente avec le service Aid’adom, à l’occasion d’une hospitalisation ou d’un retour à domicile –lorsqu’elles sont au courant des sorties-

80

Les échanges d’informations s’effectuent principalement par mail et concernent le patient : ce qui est en place au domicile, le plan d’aide de la personne.

Les assistantes sociales ont des retours positifs des familles concernant le service Aid’adom, qui trouve toujours des solutions aux situations compliquées,

et cela, même le week end.

De leur côté, ces professionnelles apprécient de travailler avec le service qui répond chaque fois qu’elles le sollicitent, même dans l’urgence, ce qui

soulignent-elles n’est pas le cas de la plupart des services.



-sa capacité de réponse aux demandes : quelle que soit l’heure à laquelle on sollicite Aid’adom, le service se mobilise, contrairement aux autres qui ne

répondent plus après 17h…


comme cette dame de 95 ans, désorientée, qui ne voulait pas ouvrir sa porte, et que la responsable de secteur a su apprivoiser à force de patience. »ils ont

réussi à gagner sa confiance pour intervenir auprès de cette dame, réussi à renouer la relation avec sa petite fille

-Enfin, le service peut mettre en place des solutions en urgence, comme pour cette personne désorientée dont le conjoint devait être hospitalisé en

urgence et pour laquelle elle ne savait quoi faire : le service a mis immédiatement une garde au domicile pour veiller sur cette personne.


L’ESAT a démarré en même temps que le service Aid’adom. ESAT sans hébergement couplé à un SAVS, il s’agissait d’accueillir des personnes en situation de

handicap psychique (moyenne d’âge de 36 ans) venant d’horizons divers (domicile ou institution). et pour cela de co-construire des réponses

individualisées et très ciblées, sur mesure. Si 80% des situations étaient assez simple, 20% d’entre elles étaient compliquées, avec des triangulations

familiales complexes.

Ce professionnel nous déclare « quand j’ai besoin de construire une réponse spécifique, je ne vais pas ailleurs, ce service est un Pro du domicile, ce sont de

bons partenaires qui savent s’ajuster aux besoins. »

cabinet infirmier Paimpolais

Les infirmières apprécient de travailler en relation avec le service avec qui la coordination est bonne. Le service est très réactif, et chaque changement

donne lieu à communication et réajustement si nécessaire.

La communication s’effectue par mail (ex de la transmission de planning) ou téléphone (Pb particulier, info)

Le service est capable de faire face aux changements, de s’adapter rapidement aux besoins et fait toujours au mieux, même dans des situations

compliquées.

En ce moment, le service et le cabinet infirmier s'organisent et se coordonnent sur un dossier très lourd (4 passages/jour, 7 jours/7)

81

Le service veille en général à ce que les personnels disposent des compétences adaptées et soient stables. Lorsque ce n’est pas le cas (cela peut arriver, le

service ne peut pas toujours trouver le remplaçant idéal) cela est une perte de temps pour les infirmières.

L’infirmière a également eu recours au service en tant qu’usager et a pu apprécier la qualité et la fiabilité de ce service de ce point de vue.

Le cabinet recommande ce service à ses patients/partenaires.

Commentaire

La perception du service par les partenaires sollicités est excellente. Elle confirme l’effectivité de l’insertion du service dans le réseau partenarial et sa

capacité à articuler l’intervention auprès de la personne avec les autres professionnels concernés, dans le respect de leur place respective.

Elle met en valeur la réactivité du service et sa capacité de mise en œuvre de réponses sur mesure, adaptées aux besoins des usagers, même en situation

complexe ou dans l’urgence. « quand j’ai besoin de construire une réponse spécifique, je ne vais pas ailleurs, ce service est un Pro du domicile, ce sont de

bons partenaires qui savent s’ajuster aux besoins. »

Elle souligne la satisfaction des partenaires et la confiance que ces derniers ont dans la fiabilité du service.

Entretiens Partenaires

Entretiens Partenaires 10 entretiens, dont 9 menés au téléphone.

Mme Marie MEVEL, représentante de l’APF à la CDAPH, « personne qualifiée », désignée en cas de litiges avec les usagers.

Mme MEVEL est représentante de l’APF à la CDAPH depuis 1988, elle préside la commission grande dépendance.

Nous la rencontrons en tant que « personne qualifiée », désignée en cas de litiges avec les usagers.

Le fils de Mme M, tétraplégique, aujourd’hui décédé, a été suivi au CASD où Mme M a siégé en tant que représentant des parents.

Mme M a encouragé/épaulé le directeur lorsqu’il a créé le service : elle apprécie sa disponibilité, le sérieux dans l’analyse des besoins et l’accompagnement des

personnes et de leur famille, que l’attention qu’il porte aux salariés.

Elle apprécie l’engagement social du service, et rappelle que son directeur est depuis 7 ans VP de l’association « objectif autonomie ».

Elle considère que le service répond là où les autres services du territoire ne répondent pas (WE- urgences, horaires atypiques) et que cela explique sa forte

progression : « On ne perce pas comme ça, le bouche à oreille fonctionne ». Par exemple, pour permettre la participation d’un usager à une sortie de l’APF à

Bréhat, le service a su mettre en place de façon imprévue une aide au lever/toilette alors que le SSIAD qui suit cette personne n’a pas voulu modifier ses horaires

de passage : « dans le secteur public ou associatif, on ne dérange pas les choses… ».

Un autre exemple est l’accompagnement des personnes en situation de handicap, qui est selon Mme M un point fort du service : « ici lorsque le service a ouvert,

ils ont eu tous les PH : ils savent mettre les personnes compétentes et adaptées : des jeunes pour jeunes…. »

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Points forts : le service sait être à l’écoute des personnes, se renseigner sur tt ce qu’on peut apporter comme bien être aux personnes : « ce n’est pas soigner

que le corps, les gens ont surtout besoin d’écoute ».

Points d’efforts


M.A., Curateur

M.A est curateur de M.T. suivi depuis janvier 2013 par une association tutélaire. Ce dernier est une personne hémiplégique, qui bénéficie de 130 heures

mensuelles d’auxiliaire de vie.

La situation est jugée compliquée par Monsieur A. ; Monsieur T a subi un AVC frontal et n’a plus l’usage de ses membres gauches ; Il se déplace avec un Zimmer,

à besoin d’aide aux déplacements et aux sorties. C’est une personne, autoritaire et pas facile, néanmoins Aid’adom sait faire avec, et bien. Sans l’aide du service,

M.T devrait vivre en MAS. Les auxiliaires de vie s’en sortent très bien, le suivi qualitatif est bien fait, le service informe très rapidement le tuteur de tout

évènement concernant M.T (mail : téléphone)

Il y a eu un changement de curateur car le précédent était une femme, non souhaitée par M.T. Malgré ces changements, Aid’adom a toujours réussi à garder le

lien.

La seule difficulté est l’Infirmière qui est extérieure au service, il faut donc mettre du lien entre tous : c’est ce que fait le directeur du service, il y a le cahier de

transmissions et aussi une réunion qui rassemble deux fois par an M.T, sa sœur, M.A, Aid’adom et le SAMSAH, pour faire le point sur la mise en œuvre du projet

de vie de M.T.

Monsieur A vient d’apprendre qu’il a en charge une autre personne suivie par le service et s’en réjouit car il est certain de la qualité de ce service.

IDE SAMSAH ADAPEI

(croisée en VAD JYV) Apprécie également les modes de collaboration et la communication facile avec le service.


Mme P., Déléguée de tutelle de l'UDAF, a de nombreuses de situations (tous sortes de profils) en commun, avec le service.

Mme P a d’excellentes relations avec le service, et est tout à fait satisfaite de la qualité des interventions, ce qui est aussi le reflet de ce que pensent les majeurs.

Le service est facile à joindre, les professionnels à l’écoute.

Avant toute mise en œuvre des interventions, une rencontre est organisée à domicile avec toutes les parties prenantes, et le service organise un retour régulier

d’informations : il est vigilant et nous informe de toute évolution des besoins, sans attendre que la situation évolue ou se dégrade.


Mme LE GONNIDEC,

Déléguée de tutelle de l'ACAP

Mme LE GONNIDEC a en charge une demi-douzaine de dossiers, essentiellement des situations socialement fragiles, de personnes suivies par le service : ces

suivis nécessitent beaucoup d'échanges, de restitutions d'information ou de coordination.

Mme LG travaille avec le service depuis son ouverture, mais travaillait déjà avec l’encadrement du service au CASD.

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Pour cette professionnelle, « ce sont des gens de confiance, à qui je peux confier des situations complexes ou difficiles, je sais qu’ils seront toujours là ». S’il y a

un problème, où que le service identifie un besoin, ils me joignent par mail car je suis difficile à joindre, et je les rappelle.

On a aussi des dossiers plus légers.

Tout se passe vraiment bien.


Les deux assistantes sociales de l’hôpital de Paimpol se sont rendues disponibles pour un rendez-vous téléphonique vendredi matin. Elles sont en relation

fréquente avec le service Aid’adom, à l’occasion d’une hospitalisation ou d’un retour à domicile –lorsqu’elles sont au courant des sorties-

Les échanges d’informations s’effectuent principalement par mail et concernent le patient : ce qui est en place au domicile, le plan d’aide de la personne.

Les assistantes sociales ont des retours positifs des familles concernant le service Aid’adom, qui trouve toujours des solutions aux situations compliquées, et

cela, même le week end.

De leur côté, ces professionnelles apprécient de travailler avec le service qui répond chaque fois qu’elles le sollicitent, même dans l’urgence, ce qui soulignent-

elles n’est pas le cas de la plupart des services.



-sa capacité de réponse aux demandes : quelle que soit l’heure à laquelle on sollicite Aid’adom, le service se mobilise, contrairement aux autres qui ne répondent

plus après 17h…


comme cette dame de 95 ans, désorientée, qui ne voulait pas ouvrir sa porte, et que la responsable de secteur a su apprivoiser à force de patience. »ils ont réussi

à gagner sa confiance pour intervenir auprès de cette dame, réussi à renouer la relation avec sa petite fille

-Enfin, le service peut mettre en place des solutions en urgence, comme pour cette personne désorientée dont le conjoint devait être hospitalisé en urgence et

pour laquelle elle ne savait quoi faire : le service a mis immédiatement une garde au domicile pour veiller sur cette personne.


L’ESAT a démarré en même temps que le service Aid’adom. ESAT sans hébergement couplé à un SAVS, il s’agissait d’accueillir des personnes en situation de

handicap psychique (moyenne d’âge de 36 ans) venant d’horizons divers (domicile ou institution). et pour cela de co-construire des réponses individualisées et

très ciblées, sur mesure. Si 80% des situations étaient assez simple, 20% d’entre elles étaient compliquées, avec des triangulations familiales complexes.

Ce professionnel nous déclare « quand j’ai besoin de construire une réponse spécifique, je ne vais pas ailleurs, ce service est un Pro du domicile, ce sont de bons

partenaires qui savent s’ajuster aux besoins. »

cabinet infirmier Paimpolais

Les infirmières apprécient de travailler en relation avec le service avec qui la coordination est bonne. Le service est très réactif, et chaque changement donne

lieu à communication et réajustement si nécessaire.

La communication s’effectue par mail (ex de la transmission de planning) ou téléphone (Pb particulier, info)

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Le service est capable de faire face aux changements, de s’adapter rapidement aux besoins et fait toujours au mieux, même dans des situations compliquées.

En ce moment, le service et le cabinet infirmier s'organisent et se coordonnent sur un dossier très lourd (4 passages/jour, 7 jours/7)

Le service veille en général à ce que les personnels disposent des compétences adaptées et soient stables. Lorsque ce n’est pas le cas (cela peut arriver, le service

ne peut pas toujours trouver le remplaçant idéal) cela est une perte de temps pour les infirmières.

L’infirmière a également eu recours au service en tant qu’usager et a pu apprécier la qualité et la fiabilité de ce service de ce point de vue.

Le cabinet recommande ce service à ses patients/partenaires.

Commentaire

La perception du service par les partenaires sollicités est excellente. Elle confirme l’effectivité de l’insertion du service dans le réseau partenarial et sa capacité

à articuler l’intervention auprès de la personne avec les autres professionnels concernés, dans le respect de leur place respective.

Elle met en valeur la réactivité du service et sa capacité de mise en œuvre de réponses sur mesure, adaptées aux besoins des usagers, même en situation

complexe ou dans l’urgence. « quand j’ai besoin de construire une réponse spécifique, je ne vais pas ailleurs, ce service est un Pro du domicile, ce sont de bons

partenaires qui savent s’ajuster aux besoins. »

Elle souligne la satisfaction des partenaires et la confiance que ces derniers ont dans la fiabilité du service.

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4. Engagement de l’organisme habilité

Règles de conduite applicables aux organismes et à leurs équipes intervenant à l’occasion de missions d’évaluation externe

1. Intégrité

Accomplir une mission avec honnêteté, diligence et responsabilité.

Respecter la loi et faire les révélations requises par les lois et les règlements.

Ne pas prendre part à des activités ou prises illégales d’intérêts.

Respecter et contribuer aux objectifs éthiques et légitimes de leur activité.

Déclarer sans délai au commanditaire et à l’Agence toute modification affectant la situation, le statut, les capacités de l’organisme

habilité ou des personnes chargées de réaliser les évaluations.

Ne pas avoir de conflit d’intérêt avec un organisme gestionnaire, une fédération ou tout groupement d’organismes gestionnaires,

en lien avec un établissement ou service qu’il évalue.

2. Objectivité

Ne pas prendre part à des activités ou établir des relations qui pourraient compromettre ou risquer de compromettre le caractère

impartial d’une évaluation externe.

S’interdire, à l’exception des opérations de facturation qui sont la contrepartie de cette opération, d’avoir, au moment de

l’évaluation externe, ou avoir eu, au cours de l’année précédente, d’intérêt financier direct ou indirect dans l’organisme

gestionnaire de l’établissement ou du service concerné.

S’interdire, avant l’expiration d’un délai d’une année après la fin de la mission, toute relation professionnelle directe ou indirecte

avec l’établissement ou le service qui a été évalué en tout ou partie, ou avec l’organisme gestionnaire.

Ne rien accepter qui pourrait compromettre ou risquer de compromettre un jugement professionnel.

Révéler dans le rapport d’évaluation externe tous les faits matériels dont les organismes habilités auront connaissance et qui, s’ils

n’étaient pas révélés, auraient pour conséquence de fausser leur rapport.

A compter du premier jour de la mission d’évaluation et pendant une année après la remise du rapport d’évaluation externe, ne

pas prendre, recevoir ou conserver, directement ou indirectement, un intérêt auprès de l’établissement, du service ou de

l’organisme gestionnaire dont il est chargé pour tout ou partie de l’évaluation externe, d'une personne qui le contrôle, ou qui est

contrôlé par lui au sens de l’article L. 233-3 du code de commerce.

Lorsqu'un organisme habilité est affilié à un réseau national ou international, dont les membres ont un intérêt économique

commun et qui n'a pas pour activité exclusive l’évaluation externe, il ne peut postuler auprès d’un établissement, d’un service ou

d'un organisme gestionnaire qui, en vertu d'un contrat conclu avec ce réseau ou avec un membre de ce réseau, bénéficie d'une

prestation de services, non directement liée à la mission d’évaluation externe telle que prévue à l’article L. 312-8 du code de

l’action sociale et des familles.

A compter de son habilitation, ne pas prendre, recevoir ou conserver, directement ou indirectement, un intérêt de quelque nature

avec une personne dépositaire de l'autorité publique amenée à intervenir dans la décision d’autorisation de l’établissement ou du

service dont il assure tout ou partie de l’évaluation.

Ne pas avoir contribué à l’évaluation interne de l’établissement ou du service concerné qui précède l’évaluation.

3. Confidentialité

Se tenir à une obligation de réserve et de secret à l’égard de toute information connue dans le cadre de l’évaluation exercée.

Protéger les informations recueillies dans le cadre des évaluations pratiquées. 3.3. Ne pas utiliser ces informations pour en retirer

un bénéfice, ou d’une manière qui contreviendrait aux dispositions légales et règlementaires.

4. Compétence

Ne s’engager que dans des travaux pour lesquels les connaissances, le savoir-faire et l’expérience nécessaires sont acquis.

Toujours s’efforcer d’améliorer la compétence, l’efficacité et la qualité des travaux.

Appliquer les principes fondamentaux déterminés par l’ANESM conformément à ses missions fis par l’arrêté du 13 avril 2007

approuvant sa convention constitutive, garantissant notamment la qualité des procédures suivies en matière d’évaluation interne

et externe, ainsi que leur articulation et leur complémentarité.

Contribuer à faire progresser les principes fondamentaux visés à l’alinéa précédent en transmettant à l’ANESM, un détail des

procédures suivies.

Alimenter le système d’information conçu par l’ANESM renseignant la mise en œuvre et le suivi des évaluations dans les

établissements et services et la publicité des habilitations des organismes d’évaluation.

86

5. L’habilitation ANESM du cabinet

87

6. Exemplaire du contrat conclu entre le commanditaire et l’organisme

évaluateur habilité

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