À la conquêtedes sommets

ISO 9000

Plan dela présentation

1. Les objectifs 2. Les principes d’action 3. Le schéma directeur de travail

1. Des objectifs : Forts de votre stratégie de développement, vous

abordez une étape supplémentaire dans laconstruction de ce nouveau challenge pour XXXXStrasbourg en projetant d’utiliser les fondementsd’un système qualité pour fédérer et accélérer ledéveloppement de la notion de Service Client avecvotre équipe.

Vous décidez l’installation de l’organisation dansun système d’assurance qualité à certifier ISO9002 pour :

• Développer l’appropriation du service

Client auprès du personnel : de manière à savoir prendre en toutes

circonstances la distance qu’il faut à lacompréhension de la situation au travers de laqualité et savoir la faire valoir.

• Structurer un système qualité au magasin :intégrer l’organisation dans une base documentaireformalisée pour démontrer, reproduire et formerà la faisabilité des tâches décrites et en mêmetemps prouver l’application.

• Consolider le management par la QualitéTotale : trouver en toutes circonstances le plaisiret l’enthousiasme de la satisfaction du Client pourla pérennité et l’augmentation des profits.

. Certifier le magasin pour fin 2001 et lui

donner l’avantage concurrentiel sur leterrain du service Client (ISO 9002)

2. Des principes d’action :

.

Les principes que nous développons, surlesquels reposent nos interventions, structurent lemanagement requis pour installer et conduire unedémarche qualité.

À savoir :Un état d’esprit :- Savoir accepter les changements de

repères et comprendre collectivement les besoinsd’inter-dépendance des fonctions.

- Savoir identifier les «vrais» problèmes etvouloir les corriger dans un processusd’amélioration continue.

Le service Client avec l’ISO

- Partager des valeurs et des repères

communs, compris et appliqués: tels que«responsabilité», «motivation», etc...

- Savoir repérer les évènements quotidiensdans le système d’assurance qualité.

Des axes de travail :- Visualiser ce qui est attendu dans chaque

éléments du système d’assurance qualité pour sedonner les moyens de réussir ce qui est entrepris.

- Satisfaire le besoin explicite et «implicite»du Client et ne plus se contenter d’une certaine«fatalité».

- Mettre le magasin en conformité entre sesambitions de services (son référentiel depromesse aux client) et son organisation qui luipermet de tenir ses promesses.

* **

XXXX : Le service Client avec l’ISO

3. Plan de travail :

Le plan de travail proposé est construit sur deux niveauxcomplémentaires de manière à conduire le magasinprogressivement et conjointement afin que tous lesrayons avancent au même rythme. Ces deux niveaux impliquent le concours de l’équipe deconsultants à travers :- son chef de projet travaillant avec le CODIR,- ses consultants travaillant avec les cordées (groupes de travail). Les consultants structurent les étapes du plan de travaildont le Manager Qualité interne est le coordinateurpermanent. Vous utilisez à votre convenance, selon lebesoin opportun à vos progrès, les différentes étapes.

Le schéma (page 6) présente le plan général détaillé parétapes aux pages suivantes.

XXXX : Le service Client avec l’ISO

Sensibilisationdu personnel

2° étape

DÉFINITIONSDE FONCTIONSles organigrammes

PROCESSUS DE TRAVAIL- conception et formalisationdes pratiques quotidiennes

PROCESSUS D’A.Q. - contrôles, enregistrements,

plans d’améliorations,

ACTIONS ENGAGÉESintégration des applications

en cours

3° étape

Groupes de travail par PICs

1° étape

Préparation àl’audit de

certification

Sensibilisationet Formationà la qualité

del’encadrement

MD et MR

Consensussur les choix,la planification

des actions

XXXX : Le service Client avec l’ISO

Sensibilisationet Formationà la qualité

del’encadrement(MD, MS, MR)

- sensibilisation aux principes d’assurance qualité selon le programme ci-joint,- présentation et appropriation des principes dans le cadre de l’activité quotidienne,- définition des objectifs et des profits potentiels dans cette activité,- définition des conditions de réussite : applications, suggestions,...

Durée : 2 jours/groupe de16 personnes

Thèmes de l’étape :

- consensus sur la démarche et le plan de travail,- engagement collectif et individuel,- capacité de démultiplication auprès du personnel.

Acquis attendus :

1° étape

XXXX : Le service Client avec l’ISO

2° étape

CORDÉES

(Groupes deTravail)

par thèmes

- établir par priorités d’intérêt les «cordées» de traitement du plan de travail installé par le CODIR, par exemple :

- définitions de fonctions,- processus de travail,- structuration de la base documentaire,- processus d’assurance qualité,- etc...(plan détaillé construit avec le CODIR (comité de pilotage ou de direction selon exemple ci-après)

Thèmes de l’étape :

- un système qualité compris et intégré par le plus grand nombre,- le consensus sur les pratiques et la maîtrise collective des évolutions,- un schéma opérationnel d’amélioration continue.

Acquis attendus :

XXXX : Le service Client avec l’ISO

Sensibilisation

à la qualitédu

personnel

- sensibilisation aux principes d’assurance qualité selon le programme ci-joint,- présentation et appropriation des principes sur la base des pratiques décrites dans le système,- explication et préparation aux audits internes,- préparation à l’audit de certification, définition des conditions de réussite,- les applications, les suggestions,...

Durée :

Thèmes de l’étape :

- consensus sur la démarche et l’objectif,- consolidation des changements vécus,- capacité de démultiplication auprès dupersonnel.

Acquis attendus :

3° étape

à convenir selon modalités et situation du magasin

XXXX : Le service Client avec l’ISO

Schéma général de travail

CODIR

CORDÉES

PIC 1

PIC 2

PIC 3

PIC 4

PIC 9

PIC 10

PIC 11

PIC 5

PIC 6

PIC 7

PIC 8 PIC 12

Septembre OctobreRéunions mensuelles* duCODIR

Réunions des CORDÉES (2 x 2 jours/mois*)

* calendrier et rythme de travail àconfirmer

(animées par le chef de projet)

(animées par le consultant)

sensibilisation

Dupersonnel

audit

sensibilisationde

l’encadrementpar chef de projet

par chef de projet

XXXX : Le service Client avec l’ISO

- 1 réunion par mois (2 à 3 h)

- statue sur l’organisation- en se formant à la norme

- groupe de travail- 3 à 4 personnes (MR etMD)

- réunies par 1/2journées

- rédige le ManuelQualité

cordée- conduite par un pilote- sujets de travail d’une- regroupés dans un thème- par complémentarité- par processus de gestion

- enregistrement dechaque- réunion de cordée,- tenu par le pilote,- outil de gestion (budget)

CODIRou

Comité de Pilotage

CORDÉE

CARNET d’EXPÉDITION

* est construit autour et par la Direction qui choisit ses membres (décideurs),* conduite par le chef de projet jusqu’à l’audit

* relève les fonctionnementsexistants,* propose et rédige les pratiques

•

correspondantes et manquantes.

* défini selon le plan général de la norme,* sont programmés et enchaînés selon le plan de travail d’installation correspon- dant à la situation du magasin,

* permet de consigner l’avancement des travaux, de situer les blocages,* permet au MQ de suivre tous les travaux et leurs interdépendances,

P.I.C.Pôle interdépendant

et complémentaire

2° : Définition des mots clés du plan de travail

XXXX : Le service Client avec l’ISO

cordée 2

cordée 3

cordée 4

cordée 5

cordée 6

cordée 7

* durée définie en ½ journées de travail

Durée: 4

Durée: 10

Durée: 6

Durée: 5

Durée: 8

Durée: 6

pilote : manager Qualité

pilote :

pilotes :

pilote : manager comptable

pilote : manager signalisation

pilote : manager maison

cordée 1

boulangerie, boucherie,cafétéria, traiteur,...

Plan d’enchaînement prévisionnel des PICs

1. Maîtrise des documents

2. Plan d’amélioration qualité

3. Pratiques de fabrication

4 . Libre-service

5. Promesse Client

6. Fonctions et Formation

9. Achats et Identification des articles

manager épicerie

pilote : manager qualitéDurée* : 5

XXXX : Le service Client avec l’ISO

8. Hygiène Qualité, Contrôles

cordée 9

cordée 8

cordée 11

cordée 12

Durée : 10

Durée : 8

Durée : 5

Durée : 6

Durée : 6

Durée : 6

pilote : manager SAV

pilote : manager culture loisirs

pilote : manager PF

pilote : manager caisse

pilote : manager maintenance

cordée 10

Plan d’enchaînement prévisionnel des PICs

CODIR Durée : 3

9. Services (accueil, vente,..)

10. SAV

14 . Audits internes

11. Passage en caisse

13. Prestations associées

12. Maintenance et Instruments de contrôle

Pilote : manager personnecordée 13

cordée 14 pilote : manager qualité

XXXX : Le service Client avec l’ISO

CODIR Durée :12 à 14Rédaction du manuel Qualité

Plan d’enchaînement prévisionnel des PICs

Durée et forme à convenirSensibilisation du personnel groupes

XXXX : Le service Client avec l’ISO

Conditions : • Nos journées d’intervention sont

facturées : - 1500 euros h.t.,

(Documentation incluse).

La participation aux frais de

déplacements est facturée au réel (voiture ou train +

séjour).

• Notre intervention est imputableà la formation professionnelle surla base de conventions deformation à l’appui desprogrammes joints.

Avantages :

L’essentiel de ce type de projetréside dans l’acceptation desexigences personnelles qu’ilrevendique de la part de chacun. Leprogramme de formation, saprogression et la pédagogie mise enœuvre permettent de :

• Faire accepter les exigences (rigueur,enthousiasme, ...) par les principesd’amélioration continue individuelle etcollective,

• Donner les outils pour lutter contre larésistance aux changements.

• «Vendre» la qualité en interne par unedédramatisation de la démarche.

XXXX : Le service Client avec l’ISO

Conclusions :Un athlète doué, dont l’entraînement n’évoluepas avec l’élévation générale du niveau deperformance, ne peut faire illusion longtemps faceà des concurrents sérieux. De même l’Entreprisequi se contente de modifier de temps en tempsl’un ou l’autre de ses processus de travail seratrès vite en difficulté.C’est cet entraînement nouveau que nousproposons dans notre plan de travail pourquelques cuillères à soupe de bon sens dans ungrand bol d’amour du métier

consultant BON POUR ACCORD Le : Monsieur

XXXX : Le service Client avec l’ISO