(a) 2010 - Pierre Arrayet Slide 1 Les processus: Une notion clé « La qualité est le seul facteur...

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Les processus: Une notion clé

« La qualité est le seul facteur qui puisse affecter la performance à long terme d’une entreprise. La qualité améliore la productivité, donc la position face à la concurrence et garantit la survie de l’entreprise. »

W. Edwards Deming

http://www.fr-deming.org/quiest.html

REFRESH Cas pratique: yATouLanD

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Objectifs : Les processus, une notion clé à l’excellence

Définir un processus Déterminer les processus clés d’un

système… ISO 9000-2000 Normalisation par les

processus. Compréhension de l’intérêt de

l’approche processus. Introduction à la typologie et à la

cartographie des processus.



Définition : Qu’est-ce qu’un processus?

Selon la norme ISO 9000 version 2000

Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie.

Ou

Un processus est une succession de tâches réalisées à l’aide de moyens tels que le personnel, les équipements, le matériels, les informations, les procédures. Le résultat final escompté est un produit. Il présuppose: des entrées mesurables, une valeur ajoutée, des sorties mesurables, la possibilité de réitérations. (Michel Périgord)

L’organisation par la gestion des processusQue veut-on changer?



SORTIR de la SPIRALE des RE……

A FaireFait

A Refaire

REtourner

REcommencer

REmanier

REdire

REpenser

REdemander

REfondre

REssasser



Ecoute client

MesureAmélioration

Processus et orientation clients



POURQUOI les Organisations sont orientées Processus?



Nous devons être toujours plus performants !



ISO 9000 et orientation « Processus » qualité totale

CINQ COMPOSANTES CLES DU SYSTEME :

4. SMQ (système management qualité)

5. Responsabilité de la direction

6. Management des ressources

7. réalisation du produit et/ou service

8. Mesures, analyse, amélioration

Management des ressources

Mesures, analyse,

amélioration

Responsabilité de la direction

Réalisation du produit (et/ou service)

C L I E N T

C L I E N T

EXI G E N C E S

SATISFACTION

Produit / Service

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE AMELIORATION CONTINUE

Modèle de processus de management de la qualité (Source AFNOR. ISO/CD2 9001 / 2000

Données d'entrée Données de sortie



Comment mettre en place le principe du management par

les processus



ISO 9001 – 2000 La Norme1. Domaine d’application2. Références normatives3. Termes et définitions4. Exigences relatives au système

de management de la qualité

5. Responsabilité de la direction

6. Management des ressources

7. Réalisation du produit et/ou service

8. Mesures, analyses et améliorations

Processus de Management

Processus de Réalisation

Processus support

Processus de Mesure



10 règles pour guider le changement d'organisation (Harrington)1. L'organisation doit penser que le changement est décisif pourl'avenir2. Il faut une vision qui fournisse une image de l'avenir que tout lemonde voie et comprenne3. Les obstacles existants ou potentiels doivent être identifiés etéliminés4. L'ensemble de l'organisation doit être derrière la stratégie en vuede réaliser la vision5. Les dirigeants doivent modéliser le processus et fixer unexemple6. Une formation doit être fournie pour les nouveaux outils7. Un système de mesure doit être établi de sorte que les résultatssoient quantifiés8. Un retour d'information doit être fourni à tout le monde9. Un accompagnement doit être fourni pour corriger lescomportements indésirables10. Un système de reconnaissance et de récompense doit être établi pourrenforcer le comportement désiré

INTRODUCTION AUX PROCESSUS



INTRODUCTION AUX PROCESSUS Modèle de Harrington 2

LES CINQ ETAPES DE L'AMELIORATION DES PROCESSUS (Harrington)

Etape 1. Préparation de l'améliorationObjectif : Assurer le succès par le leadership, la compréhension et l'implicationActivités : Mise en place du comité exécutif d'amélioration, désigner un responsable, former les membres,

développer un modèle d'amélioration, faire connaître les buts au personnel, identifier la stratégie et lesattentes des consommateurs, sélectionner les processus.

Etape 2. Compréhension des processusObjectif : Comprendre toutes les dimensions des processus actuelsActivités : Définir l'étendue et la finalité du processus, définir ses frontières, former les équipes, développer une vue

d'ensemble du processus, identifier le client, les mesures d'activité et les résultats attendus duprocessus, établir un diagramme du processus.

Etape 3. Rationalisation des processusObjectif : Améliorer l'efficacité, l'efficience et l'adaptabilité du processusActivités : Former les équipes, identifier les opportunités d'amélioration (erreurs et reprises de travail, coûts élevés,

médiocre qualité, délais excessifs, retards), éliminer la bureaucratie, éliminer les activités non créatricesde valeur ajoutée, simplifier le processus.

Etape 4. Mesures et contrôlesObjectifs : Mettre en œuvre un système de contrôle du processus pour l'amélioration continueActivités : Développer des mesures internes et des objectifs, établir un système de retour d'information, auditer

périodiquement le processus, mettre en place un système de contrôle des coûts issus de la non qualité.Etape 5. Amélioration continue

Objectifs : Mettre en place un processus d'amélioration continueActivités : Qualification du processus, réalisation de revues périodiques de qualification, identification et élimination

des problèmes, évaluer l'impact du changement sur l'activité et les clients, appliquer le benchmarking auprocessus, fournir une formation avancée.



INTRODUCTION AUX PROCESSUS Modèle de Harrington 3

La responsabilité du management général. (Harrington) Fournir les ressources requises y compris en cadres et financeDévelopper les objectifs communs qui supportent le changement Détruire les barrières internes et externes entre les éléments du systèmeRechercher les opportunités d'amélioration Changer sa façon de faire en ayant une vision globale des processFournir toute la formation et l'entraînement nécessaire Anticiper l'impact du changement sur l'organisation et la préparerEtablir des systèmes et revues de manière que le progrès ne se dégrade pas Récompenser les équipes et les individus méritants au regard del'améliorationAffirmer leur intérêt pour la démarche à chaque fois que possible Assurer le réemploi (si possible l'amélioration du travail) des gens quel'amélioration du process a privé de leur activité. Ce dernier point estévidemment essentiel pour la crédibilité future du système et la coopération detous.



Éléments importants d'un processus

Tout processus est notamment composé des éléments suivants :

les entrées ; les activités et leur enchaînement logique ; les sorties ; le responsable du processus ; les interfaces ; les risques pour le client ; la valeur ajoutée ; les dysfonctionnements ; les opportunités d'amélioration.

Notion de maîtrise

Ce concept recouvre, notamment, les aspects suivants : un résultat conforme aux exigences, du premier coup ; la stabilité ; la prévention des risques ; l'affectation optimale des ressources.



Exigences générales du Management par processus

Identifier les processus, Déterminer leur séquence et interactions, Déterminer les critères et méthodes pour un fonctionnement efficace et

une maîtrise des processus, Assurer la disponibilité des ressources et d'informations nécessaires au

fonctionnement et à la surveillance de ces processus, Mesurer, surveiller et analyser ces processus, Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats

planifiés et l'amélioration continue de ces processus

L'organisme doit assurer la maîtrise des processus externalisés.L'approche processus utilise une vision transversale novatrice de l'organisation (chaînes d'activités créatrices de valeur).



Vérification identitéoui non

Conformité reçu - commandéoui non

Contrôle finaloui non

MESURE PARAMETRES

Prélèvement

CommandeCommande ferme

Mise en réserve

Transport

SEGMENTS-ETAPES DU PROCESSUS

FicheDistributionNominative

ProcéduresFiche

d’Incidentfeedback

DOCUMENTS GENERES

RéférentielsPrescription

Procédureset modes

opératoires

DossierClients

DONNEES DOCUMENTS EXISTANTS

INDICATEURS!Objectifs

TQM

Encadrement Spécialiste Opérateurs...

ACTEURS

Le client au centre du processus de services :définition des rôles et synchronisation

des acteurs et des activités

Contrôleurs...



Typologie des processus clés

PR01 – Développer un produit

PR02 – Vendre un produit

PR03 – Approvisionner le client

PR04 – Fournir les services associés

Définir et déployer la politique et la

stratégie

Piloterles activités

Piloter les actions d’amélioration

PRM 02PRM 01 PRM 03

Managem

ent

Réalis

ati

on

PRS1

Gérer les ressources RH

PRS2

Gérer la communication

PRS3

Gérer les Achats

PRS4

Gérer les Finances

PRS5

Gérer la Qualité

PRS6

Gérer la logistiques

Ressources

Un autre exemple



Cartographie de processus

Pro

cessus d

e Ven

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Pro

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ncep

tion

Pro

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istiqu

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ction

Processus de Management du Système

Processus de Contrôle

Clients

Parties prenantes

Clients

Parties prenantes

Cartographie d'un macro-processus

Processus opérationnels



I nf ormations, compétences, moyens, … Besoins

Résultats mesures et surveillance Objectif s - Moyens

PROCESSUS MANAGEMENT

PROCESSUS DI RECTI ON

PROCESSUS REALI SATI ON

PROCESSUS CONCEPTI ON

PROCESSUS PRODUCTI ON

Sous-processus Préparation

Sous-processus Conditionnement

PROCESSUS LOGI STI QUE

PROCESSUS ORDONNANCEMENT / APPROVI SI ONNEMENT

PROCESSUS SUPPORT

PROCESSUS AMELI ORATI ON DE LA

QUALI TE

PROCESSUS

ACHATS

PROCESSUS RESSOURCES HUMAI NES

PROCESSUS

MAI NTENANCE

PROCESSUS COMPTABI LI TE

/ GESTI ON

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PROCESSUS ECOUTE CLI ENT



1. Écoute client2. Leadership3. Implication du personnel4. Approche processus5. Management par approche système6. Amélioration continue7. Approche factuelle pour la prise de décision8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Les huit principes MQ selon la norme ISO 9001 version 2000

Regroupé dans quatre catégories de processus organisationnel

Processus de Management

Processus de Réalisation

Processus support

Processus de Mesure

1. Plan : ce que l'on va faire

2. Do : production

3. Check : mesure, vérification

4. Act : décision améliorative, corrective

Concept détaillé

http://fr.wikipedia.org/wiki/Image:RoueDeDeming.PNG



Principes clés (1)

1. Écoute et satisfaction client• Comprendre les besoins• Développer la confiance

2. Leadership• La hiérarchie s’engage et donne l’exemple

Þ Définition de la vision et des objectifs Þ Maintien d’un environnement propice à l’implication du personnel

3. Implication du personnel• Faire prendre conscience de la contribution personnelle de chacun à la performance globale• Motiver et impliquer le personnel dans l’amélioration continue• Tenir compte des compétences de chacun et les gérer

4. Approche processus• « Activités interactives qui transforment des inputs en outputs »• Utiliser efficacement les ressources• MesurerÞ Résultats améliorés, cohérents et prévisibles



Principes clés (2)

5. Management par approche système• Maîtriser les relations, combinaisons, interactions entre les processus• Aligner les processus avec les objectifs

6. Amélioration continue• En faire un objectif permanent, • Mesurer et revoir le système en place • Prévenir => Gérer les risques et supprimer les coûts de non qualité• Guérir

8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs• Promouvoir et faciliter la communication• Créer de la valeur pour les deux parties• Respecter les exigences des deux parties

7. Approche factuelle pour la prise de décision• Démontrer l’efficacité des décisions par référence à des données factuelles

et enregistrées



clients

produits

services

output

rôles et ressources

partenaires

clients

input

produits intermédiaires

documents/informations

traitement

Exemple d’un processus commercial



catalogue des produits et services

structure des documentsmodèle d’information

déroulement

Human Resources

rôles / ressources

Knowledge MapsSkill Maps

buts, risques,facteurs critiquesde succès

fonctionnalité et différents vue sur un processus



Quand rédiger une procédure ?

OUI Quand c ’est obligatoire Quand il y a un risque Pour appliquer une solution

nouvelle à un problème ou quand on réorganise

Quand la formation est insuffisante par rapport au poste

Quand les opérateurs interviennent irrégulièrement dans le processus

NON Quand il n’y a pas de risque

Quand il n’y a pas de problème

Quand les nouveautés (solutions nouvelles ou réorganisation) sont acquises

Quand c’est du ressort du métier ou de la compétence

Une procédure n’est pas faite pour résoudre un problème, mais pour le prévenir



Réaliser le logigramme en utilisant les signes suivants

Non

Oui

Action

Transmission

Classement

Choix

Document, produit ou service

Action liée à un document



Logigramme de la fabrication du pain :

PrincipeLe logigramme, comme outil de clarification d'un procédé, et donc d'amélioration de celui-ci, est particulièrement un travail de groupe. En dessinant le logigramme ensemble, l'équipe :• Développe une compréhension commune de la situation. • Contribue à une meilleure connaissance du procédé plutôt qu'une personne seule. Les événements décrits et qui apparaissent sur le logigramme peuvent être de n'importe quelle nature. Par exemples, " donner un appel téléphonique ", " imprimer un rapport "… Les symboles utilisés pour représenter les événements peuvent prendre n'importe quelle forme (rectangles, cercles, losanges...).Les connexions entre les événements sont toujours représentées par des lignes, habituellement des flèches pour montrer la direction de ceux-ci. Les étapes : • Décrire le procédé à dessiner • Démarrer avec un événement déclencheur • Noter les actions successives de façon claire et concise • Ne tenir compte que du flux principal (mettre les détails sur un autre graphe) • Continuer le procédé jusqu'à la conclusion (finir avec un point cible) Quand le logigramme décrit un procédé avec un grand nombre de personnes, de départements ou de fonctions, il faut le diviser en colonnes. L'entête de chaque colonne indiquera le nom de la personne ou du département impliqué dans le procédé.



Un autre exemple



Etude entreprise

L’état actuel en visuel

Atelier pratique Yatouland

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