Et les solutions pour les éviter

7 erreurs fatales que font les

dirigeants dans la gestion de leur

petite entreprise

Isabelle Dété - Spécialiste de la santé des petites entreprises

Coach et consultante de dirigeants

D’autres articles sur le site www.dirigeantperformant.com/blog

Sommaire

2

Introduction 3

Erreur n°1 : Vouloir être libre et finir enchainé 4

Erreur n°2 : Adopter une posture jupitérienne 9

Erreur n° 3 : Passer à côté de l’€ssentiel 12

Erreur n°4 : Penser argent mais pas de la bonne manière 14

Erreur n°5 : Aller au gré du vent 16

Erreur n°6 : Oublier de « sortir la poubelle » 18

Erreur n° 7 : Naviguer dos au vent 20

Pour conclure 21

La définition de la folie,

c’est de refaire toujours la meme

chose,

et d’attendre des resultats

differents

(Albert Einstein)

Introduction

3

Vous avez créé et développé votre entreprise.

Si c’était à refaire, vous le referiez surement.

Mais peut être que le moment est venu de développer et de rentabiliser votre

entreprise avec plus de confort, moins de stress, et plus de temps pour vivre.

Pourquoi ? Parce que les dirigeants de petites entreprises travaillent en moyenne 9 H 40 par jour,

et que beaucoup ramènent du travail à la maison.

Cette surcharge de travail est nuisible à une performance durable.

Travailler trop et durant une trop longue période peut générer des conflits familiaux,

des problèmes de santé et conduire à l’épuisement professionnel.

Et un épuisement professionnel peut aboutir à une cessation d’activité.

Lisez ce livret parce qui figurent les principales erreurs à ne surtout pas

commettre ainsi que des pistes de solutions.

Qui suis-je pour vous dire cela ? J’ai créé ma première entreprise à l’âge de 26 ans,

4 ans après, je figurais en 4e position des meilleures sociétés dans mon domaine

d’activité.

7 ans après, je me suis retrouvée en situation d’épuisement professionnel, incapable

de travailler : liquidation judiciaire.

J’ai fait l’analyse de tout le processus que j’avais mis en place pour en arriver

là, sans complaisance et en analysant chaque erreur l’une après l’autre.

J’ai exercé à des postes de manager pendant plus de 20 ans. J’ai pu

expérimenter différents styles de management et identifié celui qui fonctionne le

mieux.

J’ai créé, développé et fidélisé des clients pendant plus de 25 ans. Je connais

toutes les ficelles pour créer de la satisfaction client.

Je me suis formée au coaching (ma certification est reconnue par l’état) et j’ai suivi

des modules spécialisés pour lesquels j’ai obtenu des certifications : coaching en

entreprise (dirigeant, mangers, équipes), coaching et gestion du stress,

coaching gestion des conflits).

Je me suis donné comme mission, maintenant, d’accompagner les dirigeants de

petites entreprises pour qu’ils développent leur entreprise avec plus de sérénité

et de temps pour profiter de la vie.

Ce livret, je pense, vous sera utile.

Je vous en souhaite bonne lecture.

Isabelle

4

Erreur n°1 : Vouloir être

libre et finir enchainé

Vous avez créé votre entreprise pour être libre, vivre mieux, et voilà ce qui se passe

maintenant :

Selon différentes sources dont un sondage IPSOS :

62 % des patrons de TPE/PME se disent souvent qu’ils consacrent trop de temps à

leur entreprise.

37% affirment souffrir du stress

44% disent manquer de temps pour réfléchir à leur stratégie de développement

/stratégie commerciale et 55% à prospecter de nouveaux clients.

La semaine moyenne d’un patron de petite entreprise est de 59 heures de travail.

58 % des patrons travaillent entre 8 et 10 heures par jour et plus d’un quart travaille

plus de 10 heures par jour.

14 % des patrons restent au bureau après 21 heures.

Pour 72 % des patrons, les journées se poursuivent à la maison.

La durée moyenne de la journée d’un dirigeant, d’un patron de petite entreprise est

de 9h40.

60 % des patrons prennent trois semaines ou moins, de congés sur une année.

Quatre conséquences liées à cette surcharge de travail sont inévitables :

1) Des effets sur la santé

2) Des effets sur l’entourage

3) Pas ou pas assez de temps pour se ressourcer

4) Et donc, in fine : une baisse de votre performance.

5

Premier effet: les effets sur la santé

Un entrepreneur sur quatre juge que son état de santé s’est détérioré ces 5 dernières années.

58 % des chefs de petite entreprise considèrent que le stress représente la principale raison de la

détérioration de leur état de santé.

Un quart des dirigeants de petites entreprises déclare déjà souffrir de problèmes de santé.

Un mémoire écrit par madame Morgane Bani, en vue de l’obtention d’un master de l’INSEEC,

disponible gratuitement sur mon site (www.dirigeantperformant.com) démontre qu’il y a un impact

de la santé du dirigeant sur la performance de l’entreprise.

À long terme, la surcharge de travail aboutit le plus souvent à un état d’épuisement professionnel,

communément appelé « burn-out » dont la traduction en français serait « brulé de l’intérieur ».

Un article du Figaro daté de 2014 affirme que deux dirigeants de petites entreprises se suicident

par jour.

Sans même envisager le pire, le fait d’être en surcharge de travail provoque une fatigue.

Le corps, le mental, ne sont pas programmés pour fournir un tel effort.

La surcharge de travail génère une fatigue qui va se manifester sous différentes formes, par

exemple :

Une baisse de performance : vous allez passer deux fois plus de temps à effectuer une

tâche que si vous n’étiez pas fatigué,

Des troubles du sommeil. Paradoxalement, le fait d’être fatigué sinon épuisé ne permet pas

de dormir bien. Un corps trop épuisé ne peut plus se ressourcer au travers du sommeil. Le

sommeil n’est donc plus réparateur. Je suppose que vous connaissez cette sensation de se

lever le matin avec la désagréable impression d’être plus fatigué que quand vous vous êtes

couché la veille ?

6

Deuxième effet : l’effet sur votre entourage

Lorsque vous êtes en surcharge de travail, et que vous rentrez chez vous soit épuisé par

une longue journée, soit en ramenant du travail à la maison, cela peut provoquer des

discordes familiales, une mésentente avec votre partenaire de vie, et une incompréhension

des enfants.

Pour l’avoir vécu moi-même, je sais que promettre à son enfant que telle journée du week-

end ou telle soirée sera dédiée au fait d’aller au cinéma pour au final se désister au dernier

moment, va générer chez votre enfant une déception et si les choses se reproduisent, un

sentiment de trahison. Et au final, le sentiment pour votre enfant qu’il compte moins pour

vous que votre travail.

Parce que même si votre motivation est justement de travailler pour fournir à votre enfant le

meilleur environnement financier possible, la plupart du temps il ne perçoit pas cette

intention, il ne la comprend pas.

Ce qu’il voit en premier, c'est que vous faites des promesses que vous ne tenez pas, c’est

que vous n’êtes pas là pour lui physiquement puisque vous êtes au bureau tard le soir, ou

que vous n’êtes pas disponible psychologiquement pour lui lorsque vous êtes à la maison,

parce que vous êtes tellement épuisé que vous n’êtes plus forcément disponible, malgré

tout l’amour que vous lui portez, pour l’écouter s’exprimer sur ses misères de la journée,

ses difficultés ou ses joies.

Pour ce qui concerne votre partenaire de vie, si vous en avez un ou une, promettre une

soirée en tête à tête au restaurant et l’annuler au dernier moment va générer le même

sentiment de frustration.

7

Troisième effet : Pas ou pas assez de temps

pour se ressourcer

En travaillant 9h40 par jour en moyenne voire plus, en travaillant le week-end, vous n’avez pas le

temps de vous ressourcer.

Se ressourcer est indispensable.

Un bon moment en famille ou avec des ami(s) va vous apporter deux choses fondamentales :

La possibilité de déconnecter votre cerveau de votre travail. Vous vous accordez un temps

pour vivre votre vie, en déconnectant votre cerveau de la peur du Fisc, de la peur de

l’Urssaf, de l’incertitude de l’avenir, de vos nombreuses contraintes.

Et ces temps de ressourcement vont vous permettre de vous détendre physiquement et

mentalement.

Cela aura un effet bénéfique sur votre humeur et vos tensions physiques et mentales.

Le fait d’entretenir et de choyer votre vie familiale et sociale présente, comme autre bénéfice

indiscutable, le fait de vous permettre de sortir de ce qui est communément appelé la solitude du

dirigeant.

Dans les cas extrêmes, et j’ai personnellement connu cela, quand vous décommandez plusieurs

fois de suite une invitation, les gens en arrivent à ne plus vous inviter, vous êtes classé dans la

case de ceux sur lesquels on ne peut pas compter, qui décommandent au dernier moment.

Je vous ai parlé du mémoire de Morgane, disponible en téléchargement gratuit sur mon site

(www.dirigeantperformant.com).

Je vous invite à réfléchir aux points suivants :

Avez-vous parfois le sentiment que vous trainez à faire une tâche, que votre fatigue vous

demande deux fois plus de temps pour la réaliser ?

Vous arrive-t-il de ne pas faire une chose importante parce que vous êtes tellement fatigué

que vous n’avez plus l’énergie pour la faire, alors même que vous savez qu’elle est cruciale

pour la pérennisation de votre entreprise et sa rentabilité ?

Avez-vous conscience que lorsque vous êtes en contact avec un prospect qui vous sent

épuisé, vous ne lui inspirez pas confiance ? (Sans vous en rendre compte, vous vous tenez

un peu courbé, votre débit de voix est plus lent ou au contraire vous mobilisez vos dernières

forces et vous parlez trop vite ; vous êtes tellement fatigué que parfois vous ne l’écoutez pas

formuler patiemment sa demande parce que vous ressentez de l’agacement). Dans ces

conditions-là pensez-vous qu’un prospect a envie de vous confier une mission ?

Idem pour votre banquier. Pensez-vous qu’un banquier dont l’objectif premier est de prendre

le moins de risques possibles (voire pas de risque du tout …) va vous apporter une ligne de

crédit s’il vous sent au bout du rouleau ?

8

Quatrième effet : La baisse de performances

Je conclurai cette première partie en disant :

1/Travailler trop ne vous amène à rien d’autre qu’à vous épuiser

2/Ne pas prendre le temps de vous ressourcer vous met en danger,

3/ Prenez le temps de vivre, du temps pour vous, pour ceux que vous aimez et

ce que vous aimez.

Ce qui fonctionne, à long terme ; ce qui garantit votre qualité de vie, et vous

donne des l’énergie nécessaire à une pérennisation durable de votre

entreprise et à son développement, c’est de prendre le temps de profiter de la

vie.

9

Erreur n°2 : Adopter une posture

jupitérienne

Dans un livre qui s’appelle « Faut-il libérer l’entreprise ? », publié en 2017 et écrit par

Gilles Verrier et Nicolas Bourgeois, figure un chiffre qui m’interpelle :

71 % des dirigeants français n’acceptent pas de voir leurs décisions challengées

par leurs collaborateurs.

Ceci peut être lié à la posture dite « jupitérienne » du dirigeant, qui suppose qu’étant le

dirigeant, il sait mieux que son équipe ce qui doit être fait, comment et quand.

Si vous êtes sur cette posture :

Vous avez sans doute des difficultés à déléguer.,

Ce qui signifie que vous allez passer du temps à faire des tâches qui pourraient être

déléguées à des membres de votre équipe.

Bien évidemment, la délégation doit répondre à un certain nombre de critères pour que

vous puissiez le faire en toute tranquillité d’esprit.

Je publierai un article à ce sujet.

Si vous ne vous appuyez pas sur votre équipe, vous n’entendez pas ce qu’on

appelle les « signaux faibles ».

Un signal faible, c'est ce qui se passe sur votre marché, dans votre environnement

concurrentiel, c'est peut-être aussi quelque chose qui se passe mal au sein de votre

entreprise, par exemple un problème récurrent qui se présente dans la gestion de la

demande client, ou une insatisfaction client récurrente sur un point précis, ou un point

précis de difficulté de production. La liste peut être longue et dépend de votre activité.

Si vous n’ecoutez pas ces signaux faibles, vous passez à côté d’informations

cruciales pour la pérennité et la rentabilité de votre entreprise, dans la mesure où

vous n’êtes pas informé dès le départ de tout ce qui se passe et qui pourrait optimiser

votre processus de production, votre processus de vente, et votre processus de

management de votre équipe.

Donc ne pas déléguer à votre équipe, ne pas l’écouter vous met en situation de danger

puisque ces signaux faibles ne vous parviendront qu’au moment où ils sont devenus des

signaux forts.

Et quand ils en sont au stade de signaux forts, cela veut dire que votre entreprise se situe

à un niveau où le redressement de la situation va vous coûter cher en temps et en argent.

10

Erreur n°2 : Adopter une posture

jupitérienne

Je vous invite à méditer sur ce dicton africain :

« Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin ».

Le pari que font les entreprises dites 3.0 ou entreprises libérées ou entreprises

participatives, collaboratives … est de faire jouer l’intelligence collective.

L’idée « globale » du management participatif est de mettre en commun les informations,

les ressources, les compétences et les idées.

Comme vos collaborateurs travaillent dans une petite entreprise, vous avez une chance

inouïe : ils sont plus motivés à donner le meilleur d’eux-mêmes et à se serrer les coudes

pour la réussite de l’entreprise que s’ils travaillaient dans une entreprise du CAC 40.

Appuyez-vous sur cette chance, sur leur degré d’engagement, organisez à votre façon des

moments ou des moyens de faire remonter leurs idées et vous verrez que si dans un

premier temps ils peuvent hésiter à le faire, si vous persistez dans la démarche de leur

demander leur avis et d’aller vers eux, ils prendront vite l’habitude d’exprimer leur avis pour

une optimisation des processus de fonctionnement de votre entreprise.

Il ne s’agira pas forcément de tenir compte des avis de tout le monde, vous êtes le boss et

c'est vous qui décidez. La seule contrainte à payer en échange de ce flot d’idées

d’optimisations pour une entreprise pérenne et rentable est de « devoir » expliquer à un

collaborateur pourquoi vous n’avez pas retenu son idée afin qu’il ne se sente pas frustré.

Est-ce cher payer la bonne santé, la pérennité et la rentabilité de votre entreprise ?

11

Erreur n°2 : Adopter la posture

jupitérienne

En pratiquant ce qui est donc appelé le management collaboratif ou participatif,

vos collaborateurs se sentent plus valorisés.

Leur demander leur avis, leur montrer que vous les considérez comme une

source fiable d’idées pour optimiser le mode de fonctionnement de votre

entreprise et donc assurer sa pérennité leur donnera plus de goût de venir au

travail et s’ils constatent que vous appliquez et que vous procédez au

changement issu des avis qu’ils vous donnent, alors leur « qualité de vie au

travail » et surtout leur besoin fondamental de reconnaissance sera nourri.

Vous allez créer une équipe soudée autour de vous.

Ainsi donc, je vous invite à non seulement déléguer, mais demander l’avis de vos

collaborateurs.

J’écrirai un article sur la théorie de Meredith Belbin qui vous aidera à mettre cela

en place.

En conclusion :

12

Erreur n°3 : Passer à côté

de l’€ssentiel

Une entreprise survit et se développe si elle a des clients.

Le client est donc le nerf de la guerre.

Si vous voulez vraiment développer votre entreprise, mettez votre énergie sur la fonction

commerciale.

Prenons un exemple.

Lorsqu’un prospect vous téléphone pour avoir un devis :

Combien de temps doit-il attendre pour avoir le bon interlocuteur ?

Comment est-il accueilli au téléphone ? Le sourire s’entend au téléphone. Le reste

aussi.

Est-il accueilli avec un bref « oui bonjour je suis déjà en ligne, ne quittez pas, je vous

reprends tout de suite » puis doit attendre trois minutes à écouter une phrase en

boucle du genre « ne quittez pas, nous recherchons votre correspondant» pour

s’entendre dire au bout des trois minutes que son interlocuteur n’est pas disponible

et qu’il va devoir rappeler plus tard ?

Mettez-vous à sa place : Attendez-vous trois minutes ? Allez-vous rappeler ?

Non

Bien sûr que non.

Vous venez donc de perdre un client potentiel.

La fonction commerciale passe aussi par répondre aux besoins du client.

Je vous donne un exemple précis :

Imaginons que votre entreprise s’occupe de restaurer et embellir des appartements ou

maisons.

Vous avez rendez-vous avec un prospect qui vous formule sa demande et immédiatement

vous lui dites que ça n’est pas possible : vous venez de perdre un client potentiel.

Il est indispensable d’apprendre à écouter patiemment les demandes d’un client, même si

elles sont infaisables et déraisonnables.

Un client qui ne se sent pas écouté ne fera pas appel à vous.

13

Erreur n°3 : Passer à côté

de l’€ssentiel

Laissez-le vous exprimer son rêve, ses besoins : le client se sent entendu, et un client qui

se sent entendu se sent reconnu, valorisé, et à ce stade, un lien s’est déjà créé.

Prenez des notes et ensuite expliquez lui, en des termes simples en quoi et pour quelles

raisons techniques ce n’est pas réalisable et surtout proposez lui plusieurs autres options,

plusieurs solutions, en vérifiant si elles lui conviennent ou pas. Discutez, prenez le temps

de valider si vos propositions le font rêver ou pas.

Si, après cela, sa demande continue d’être déraisonnable, infaisable et vous savez que si

vous acceptez de le faire, vous allez vous mettre en difficulté, et éventuellement vous

mettre en danger pour finir par arriver à un client insatisfait….faites le choix que vous

jugez adapté à vos besoins.

Si vous réussissez à vous mettre d’accord avec une option que vous avez proposée et qui

fait rêver votre client, envoyez-lui un devis le plus précis possible.

Et 48 heures au plus tard après qu’il ait réceptionné le devis d’offre de service, téléphonez

pour savoir si votre appel d’offres a bien repris tout ce qui avait été convenu.

Parce qu’en 48 heures, la personne a peut être réfléchi à d’autres options, bien

évidemment elle ne vous a pas téléphoné pour vous en parler, et lorsque votre devis

arrive, elle a déjà changé d’avis.

Si vous ne prenez pas le temps de vérifier ça, vous risquez de perdre un client potentiel.

Viendra ensuite la phase de réalisation de la tâche où pour satisfaire le client, le fidéliser,

l’amener à dire du bien de vous et surtout, éviter qu’il ne détruise votre réputation, vous

allez avoir à fournir un travail de qualité.

Il existe une petite astuce de vente, qui consiste à promettre moins que ce que l’on peut

faire. Ne survendez pas votre prestation, je dirais même : faites l’inverse, promettez 80 %

et faites 100 %, le client n’en sera que plus ravi et plus satisfait, et aura l’impression que

vous êtes le meilleur.

Une fois la mission terminée, restez en contact avec le client.

J’y reviendrai dans un autre article.

14

Erreur n°3 : Passer à côté

de l’€ssentiel

Négliger la fonction commerciale amène tôt ou tard soit à la stagnation de

l’entreprise, soit à des choses plus graves telles que des clients insatisfaits

qui diront du mal de vous, voire vous feront payer le prix fort de leur non

satisfaction, le pire pouvant être de se retrouver au tribunal ou de devoir se

mettre en cessation d’activité.

15

Erreur n°4 : Penser argent mais pas

de la bonne manière

Le chiffre d’affaire, c’est un moyen de se faire « mousser » en soirée, et de se « faire du

bien au moral »

Mais ce qui compte pour votre banquier, ce qui vous permet de dégager de la trésorerie,

ce qui vous permet de payer les salaires, l’Urssaf, le Fisc .

Ce qui vous permet de vous verser un salaire confortable ou pas, ce qui pérennise votre

entreprise ou pas, n’est pas le chiffre d’affaires, mais la marge que vous dégagez.

Travailler beaucoup pour marger peu ne constitue pas le meilleur moyen de la développer

et d’en faire une entreprise rentable.

Penser chiffre d’affaires plutôt que marge constitue un risque majeur pour votre entreprise.

Pour plusieurs raisons.

Si vous devez faire beaucoup de chiffre d’affaires pour dégager peu de marge, cela veut

dire :

Que vous vous mettez en situation de travailler beaucoup,

Que vous placez éventuellement vos collaborateurs en situation de travailler

beaucoup,

Voire que vous allez être amené à faire appel à des collaborateurs ponctuels, ce qui

génère un surcroit de paperasserie et de soucis potentiels puisque, si vous ne les

connaissez pas bien, vous êtes sans certitude qu’ils fourniront du travail de qualité.

Penser marge, et avoir comme critère la marge et non pas le chiffre d’affaires ne signifie

pas produire un service de mauvaise qualité.

Parce qu’un travail de mauvaise qualité n’apportera pas de satisfaction à votre client, ne le

fidélisera pas, l’amènera à dire du mal de vous (et sur les réseaux sociaux ça va très, très

vite).

A court terme, c’est une stratégie éventuellement gagnante. A long terme, c’est une

stratégie perdante. Il existe différentes stratégies pour augmenter sa marge.

Donc : pensez marge et pas chiffre d’affaire

16

Erreur n°5 : Aller au gré du vent

Ne pas planifier est une source de stress et de non-performance, ce qui, à terme

présente un risque pour votre santé, celle de vos collaborateurs et celle de votre

entreprise.

Ne pas planifier, c'est arriver le matin en se disant : j’ai une tonne de choses à faire, et

avoir tellement le nez sur le guidon qu’on ne sait plus par quoi commencer.

Ne pas planifier, c’est ne pas savoir ce que l’on veut faire à court terme, à moyen terme, à

long terme, et comment on va le faire.

Ne pas planifier, c'est ne pas faire les choses dans l’ordre, au bon moment, c'est à dire au

moment où il est important de les faire.

Pour commencer à apprendre à planifier, je vous suggère, le soir, de prendre une feuille

de papier, et de remplir les quatre cadres suivantes :

Je vous suggère que ce soit la dernière tâche que vous faites quand vous quittez votre

bureau le soir.

Faites-le manuellement parce que le cerveau enregistre mieux quand vous utilisez votre

main (le cerveau n'est pas programmé pour mémoriser ce que vous tapez sur l’ordinateur)

et mettez la feuille vraiment à portée de vue immédiate sur votre bureau.

Une analyse inconsciente de votre production va se produire durant votre sommeil et

quand vous arrivez le lendemain matin au bureau, vous revérifiez que vous avez bien mis

les bonnes choses dans les bonnes cases.

Au global, ce qui n’est pas important ni urgent peut finir à la poubelle, ou éventuellement,

ce n'est pas très gentil pour eux mais c'est la triste réalité du marché, être confié à un

stagiaire.

Votre priorité est ce qui est important et urgent.

Si c'est important et urgent, c'est votre priorité de la journée.

Au début il peut paraître un peu difficile d’utiliser cette matrice, de remplir les cases en

mettant les bons contenus dedans, et avec le temps, cela se fait.

Soyez attentif au fait de ne pas charger la case « urgent et important », et à ne pas

mettre des choses importantes dans les non importantes, et inversement.

Important et urgent Important et pas urgent

Pas important et urgent Pas important et pas urgent

17

Erreur n°5 : Aller au gré du vent

Au global, ce qui n’est pas important ni urgent peut finir à la poubelle, ou éventuellement,

ce n'est pas très gentil pour eux mais c'est la triste réalité du marché, être confié à un

stagiaire.

Votre priorité est ce qui est important et urgent.

Si c'est important et urgent, c'est votre priorité de la journée.

Au début il peut paraître un peu difficile d’utiliser cette matrice, de remplir les cases en

mettant les bons contenus dedans, et avec le temps, cela se fait.

Soyez attentif au fait de ne pas charger la case « urgent et important », et à ne pas

mettre des choses importantes dans les non importantes, et inversement.

Une astuce : une insatisfaction d’un client, un conflit avec un client ou entre deux

collaborateurs entre TOUJOURS dans la case « urgent et important ».

C'est pour quoi je vous suggère de « travailler » sur cette feuille-là en deux temps : le soir

avant de quitter votre bureau, et le matin en arrivant. Cela vous prendra 10 minutes ou un

quart d’heure pour le faire mais vous fera gagner du temps puisque vous passerez à

l’action en sachant quoi faire en priorité (et quoi vous abstenir de faire

personnellement ).

Cela vous permettra d’arrêter d’avoir le nez sur le guidon.

Vous découvrirez les bienfaits de planifier d’abord la journée du lendemain,

puis la semaine, puis le mois, le trimestre ..

Et vous aurez l’esprit plus serein et une vision plus claire de vos enjeux

prioritaires.

18

Erreur n°6 : oublier de « sortir la

poubelle »

Réglez les problèmes dès qu’ils se présentent.

Régler un conflit lorsqu’il se présente, c’est le désamorcer, c’est une urgence absolue

parce que si vous laissez pourrir la situation (et elle peut pourrir et se dégrader très, très

rapidement) cela vous demandera au moment où vous serez obligé de régler ce conflit,

beaucoup plus de temps, et éventuellement beaucoup plus d’argent.

Je vais vous donner un exemple : un conflit entre deux personnes de votre équipe.

Quand il y a un conflit entre deux personnes dans une petite entreprise, c'est

généralement dû au fait que les personnes ont le sentiment que leurs besoins

fondamentaux ne sont pas respectés par la personne avec laquelle elles sont en conflit

ou bien c'est dû au fait qu’elles ont les mêmes valeurs, les mêmes besoins, les mêmes

attentes mais qu’elles ont des modes de fonctionnement différents.

Dès que vous vous apercevez qu’un conflit émerge, amenez ces personnes dans votre

bureau, de préférence pas vous derrière le bureau et elles devant, mais autour d’une table

de ronde si vous en avez une, ou sortez prendre un café et régler le conflit dans le bistro à

côté.

La façon de désamorcer un conflit est un processus qui s’apprend. Mais globalement,

retenez les points suivants :

La première personne s’exprime et l’autre se tait et l’écoute. Puis inversement.

Vous faites formuler des faits concrets (Tous les lundis matins tu arrives au moins 10

minutes en retard pour tenir le standard avec moi ), et non des généralisations (tu es

toujours en retard) et encore moins des jugements (on ne peut pas compter sur toi).

Vous écoutez. Vous recadrez sur les formulations. Vous n’émettez pas de

commentaires. Vous ne prenez pas partie. Et vous ne regardez pas votre montre

toutes les trois minutes.

Vous allez très, très souvent, vous rendre compte qu’en fait, ces conflits proviennent

de besoins insatisfaits, mais comme peu de nous ont appris à formuler leurs

besoins, le sentiment de frustration passe par la critique de l‘autre …. Et le conflit.

Votre tâche est alors de trouver la situation qui vous permet de répondre aux besoins

de chacun, y compris aux vôtres, qui sont que l’entreprise fonctionne.

19

Erreur n°6 : oublier de « sortir la

poubelle »

Donc cela va vous demander de la patience, d’écouter, de recadrer sur les faits, d’écouter sans

poser du jugement, et surtout d’éviter de donner raison à l’une ou à l’autre des personnes. Vous

n’êtes pas là pour ça. Vous êtes là pour leur offrir un espace de discussion afin que ce conflit

émergeant soit solutionné et si cela vous prend deux heures, et bien, acceptez le …

Cela vous coutera beaucoup moins cher que de laisser la situation pourrir au point par exemple

que ces deux personnes en arrivent à une surenchère de discriminations, à une mauvaise

ambiance au travail qui immanquablement se sentira dans la voix au moment où elles

décrocheront le téléphone pour prendre en charge l’appel d’un prospect ou d’un client.

Je vous l’ai dit plus en amont dans ce livret : un sourire s’entend au téléphone, la colère s’entend

au téléphone aussi, et je ne connais pas beaucoup de personnes qui ont envie de travailler avec

une entreprise où ils sont accueillis par une standardiste qui aboie.

Régler les conflits dès qu’ils se présentent, pour un fonctionnement

optimal de votre entreprise et la sérénité de tous.

20

Erreur n°7 : naviguer dos au vent

Partons d’une citation de Sénèque, qui ne date donc pas d’avant-hier :

«Il n’est point de vent favorable à celui qui ne sait où il va ».

Il conviendrait donc de clarifier :

Votre Vision

Votre Mission

Votre Valeur.

Afin de vous donner quelques pistes de réflexion :

VOTRE VISION :

Quel est votre objectif à 6 mois ? 1 an ? 2 ans ? 5 ans ?

Quel CA ? Quel taux de marge moyen ? Quelle taille aura votre équipe ? Visez-vous un

marché local, national ou international ? Voulez-vous diriger cette entreprise toute votre

vie ou la revendre pour partir en retraite anticipée ou en créer ou en acheter une autre ? Il

va de soi que votre stratégie de développement et vos choix découleront de votre objectif.

VOTRE MISSION :

Qu’apportez-vous à vos clients ? En quoi ce que vous proposez apporte une différence

dans leur vie ? Un exemple : si vous avez une entreprise de plomberie, vous débouchez

des tuyaux bouchés certes mais posez vous la question : qu’est-ce que ça apporte à mes

clients de ne pas avoir des tuyaux bouchés : Du confort ? Du bien-être ? De la sérénité ?

Vous pouvez commencer par poser la question à vos clients, trouvez comment décliner

ces bénéfices en trois phrases, et faites en la mission de votre entreprise. Cette mission,

écrite dans l’idéal par le (ou avec l’adhésion du) plus grand nombre de collaborateurs,

sera présente à l’esprit de chacun et présente sur tous vos supports de communication.

VOS VALEURS :

Quelles sont les valeurs que porte votre entreprise en interne et vers vos clients ?

Quelques pistes : l’amour du travail bien fait ? Une réponse rapide aux besoins ? Une

réponse adaptée aux besoins individuels ?

Travailler sur ces trois points vous apporte la sérénité, des outils de conquête et de fidélisation

clients.

21

Pour conclure

Je vous ai ici proposé plusieurs pistes de réflexion pour :

Rentabiliser votre entreprise,

Optimiser votre fonction commerciale,

Optimiser votre leadership

Ces pôles sont les piliers du programme d’accompagnement « Dirigeant

Performant et Libre » que je propose aux dirigeants de petites entreprises.

Si vous aspirez à une plus grande performance et à plus de sérénité, ce

programme est conçu pour vous.

Pour accéder à d’autres contenus vous pouvez vous rendre sur mon site :

www.dirigeantperformant.com.

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Vous recevrez deux fois par semaine (sauf en juillet et en août) une

newsletter qui vous informera de la mise en ligne d’informations /

formations gratuites.

(Et vous pourrez bien sûr vous désabonner facilement si vous le

souhaitez).

Me téléphoner au 0619195340 pour obtenir davantage d’informations.

M’envoyer un mail : isabelle.dete@dirigeantperformant.com.

En attendant : prenez-soin de vous.

P.S. Si vous connaissez d’autres dirigeants de petites entreprises, fates leur

passer ce livret ! Merci.

Isabelle Dété

Spécialiste de la santé des petites entreprises.

Coach et consultante de dirigeants.

www.dirigeantperformant.com