68262137 Cours Communication

8/13/2019 68262137 Cours Communication

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La Communication Interpersonnelle

Au profit des ingnieurs daffaires

Juin 2009

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LA COMMUNICATION INTERER!ONNELLE

"# E$pos des %otifs &

Le sminaire la communication interpersonnelle vise lacquisition dun savoir,dun savoir-faire, dun savoir tre et dun savoir transmettre indispensable toutepersonne dsireuse daccrotre sa performance en communication avec autrui pourune meilleure collaboration la ralisation dobectifs communs!

2# O'(e)tifs *iss &

- Cerner le cadre conceptuel de la communication interpersonnelle!- "finir les mcanismes fondamentau# de la communication!- $atriser les tec%niques pour surmonter les obstacles de la communication!- &cqurir les comportements adquats en situation de face face-

+# rogra%%e en*isag &

- Concept et lments et processus de la communication- 'c%ma simplifi de la communication- 'c%ma comple#e de la communication

- les obstacles la communication

Linterprtation

La transmission dun messa(e La perception et la proection

)- Les obstacles la communication *suite+

Le cadre de rfrence

Les attitudes)- Les tec%niques de communication

Lcoute

La reformulation

Les rseau# dinformation

N,) Lanimation sera dispense selon les mt%odes pda(o(iques actives avecdes e#ercices de dcouvertes

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1- Introdu)tion &

Lingnieur daffaires est un omme de contact et par consquent uncommunicateur! Il doit transmettre ou c%an(er des ides et des connaissances!

'i la communication fait partie de notre vie de tous les ours, elle nest pas vidente tre bien pratique!

$atriser la communication, cest matriser la relation avec autrui!La communication peut se drouler en face face, travers un moen ou

recourir un mdia! .lle peut avoir lieu entre deu# personnes, entre une personne etun (roupe ou entre deu# (roupes! /oute socit est faite dun ensemble depersonnes et dun ensemble de (roupes qui communiquent entre eu#!

$ais quest ce que la communication 0

2# Con)ept et dfinitions

2#" Con)ept &

La communication est lensemble des processus p%siques et psc%olo(iques parlesquels seffectue lopration de mise en relation de une *ou plusieurs+ personne *s+,avec une *ou plusieurs+ personnes *s+, en vue datteindre un *ou plusieurs+ obectif*s+!

2#2 -finitions &

.n 1232, le sociolo(ue amricain C%arles C44L.5 dfinissait ainsi lacommunication cest le mcanisme par lequel les relations %umaines e#istent et sedveloppent, elle inclut tous les smboles de lesprit avec les moens de lestransmettre travers lespace et de les maintenir dans le temps! .lle inclutle#pression du visa(e, les attitudes, les (estes, le ton de la voi#, les mots, les crits,limprim, les c%emins de fer, le tl(rap%e, le tlp%one et tout ce qui va usquautout dernier ac%6vement de la conqute de lespace et du temps

4n trouve plusieurs lments dans cette dfinition tr6s compl6te )

Lide que la communication est le fondement e#istentiel de la relation %umaine Lide du processus par lequel la relation inter%umaine devient un acte! .nfin, la smbolisation *mots, (rap%ismes, ima(es, etc!7+ et les moens detransmission de lobet de la relation!

'implifions et (ardons en mmoire )

L& C4$$89IC&/I49 est un comportement actif qui consiste en un c%an(e defaits, dopinions, de sentiments, dmotions aant pour but la compr%ensionmutuelle et qui fait a(ir!

:our ;o(er $8CCI.LLI *12


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"# &u sens lar(e et par e#tension abusive dsi(ne le messa(e ou linformation quelon a transmettre!

2# .n t%orie des communications dsi(ne le processus par lequel linformation esttransmise dun metteur un rcepteur!

3- &u sens troit dsi(ne la nature mme et le sens du processus ) la relation

inter%umaine par laquelle des interlocuteurs peuvent se comprendre, ousinfluencer lun lautre!

.t de l C4$$89I=8.; cest )

'e mettre en relation avec autrui en vue datteindre certains obectifs etdabord si(nifier quelque c%ose!

'implifions et (ardons en mmoire )

La C4$$89IC&/I49 est la mise en relation dune personne avec une ouplusieurs autres personnes, (r>ce lc%an(e et le parta(e des informations, en vuedatteindre certains obectifs!

.t de cela il faut diffrencier entre la communication et linformation! Cettederni6re est dfinie comme tant une mise en relation dun individu avec un ou desvnements *s+, elle est sens unique, par contre la communication est doublesens!

4- Les .%ents ou )o%posantes du pro)essus de )o%%uni)ation &

/# "ans toute situation de communication nous pouvons observer les lmentssuivants )- un metteur- un rcepteur- un messa(e- un coda(e- un dcoda(e- un canal- des interfrences, bruits ou parasites

- un feed-bac?- un feed-bac? de renforcement- un rfrent- un cadre de rfrence!

"e plus, la situation a comme toile de fond un entoura(e p%sique,vnementiel, social, psc%olo(ique o@ a lieu la communication!

+#" L%etteur &

Cest la personne qui dit quelque c%ose, cest celui dont lintention de communication

est lori(ine du messa(e! Lmetteur doit tre )- celui qui poss6de linformation ou celui qui est en mesure de la transmettre!

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- Celui qui doit parler A il a donc une personnalit- Il est bien identifi *nom, fonction, rBle, responsabilit,7+- Il parle en son nom, au nom du (roupe, de linstitution, de lor(anisation ou du

(ouvernement!

+#2# Le r)epteur &

Le rcepteur est la personne ou le (roupe ou autre qui reoit le messa(e, qui lemessa(e est destin!

+#+ Le )odage)

Le code est un sst6me constitu de si(nes et r6(les de combinaison de ces si(nesAil est destin reprsenter et transmettre de linformation! Le code le plus usuel estla lan(ue orale ou crite! Les (estes, le dessin, le (rap%isme et autres sont descodes!

Le coda(e ou encoda(e cest lopration par laquelle lmetteur utilise un descodes pour transformer en messa(e son intention de communication!

+# Le d)odage &

4n appelle dcoda(e lopration que le rcepteur effectue (r>ce au code afin dedonner un sens au messa(e reu!

+#/# Le %essage &

Le messa(e constitue lobet de la communication! Cest une information dont lesens provient dun udicieu# assembla(e dlments emprunts un ou plusieurscodes! Le messa(e peut tre aussi visuel, sonore, audiovisuel, etc!

+#1# Le )ana. &

Le canal dsi(ne un support matriel permettant la transmission du messa(e!&ppel aussi moen, support, rseau, etc! =uand les interlocuteurs sont en prsencelun de lautre, lair dans lequel se dplacent les ondes sonores constitue le canal detransmission!

+## Les interfren)es &

Les bruits ou les parasites qui sont en ralit des perturbations qui amputent lacommunication, la perturbation peut tre de nature p%sique *endroit inadquat+,psc%olo(ique *manque de volont+ ou culturel *us et coutumes+!

+#3# Le feed#'a)4 &

Lalimentation rcurrente ou retour dinformation, Den psc%olo(ie sociale, si(nes

directement ou indirectement perceptibles permettant *qui a eu un comportementdonn ou qui a mis un messa(e vers une autre personne+ de savoir leffet ou le

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rsultat de son comportement ou de sa communication, Information en retourverbale ou non-verbale, permettant lmetteur ou initiateur, de savoir si sonmessa(e a t reu et comment il a t reu ou compris *$8CCI.LLI, ; 12


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- !)7%a si%p.ifi de .a )o%%uni)ation

3.11 Le )adre de rfren)es &

+8"2 Le cadre de rfrences cest le sst6me des ides, des opinions, desvaleurs et des sentiments, propre un individu ou un (roupe, et en fonctionduquel cet individu *ou ce (roupe+ donne un sens ce quil reoit ou dit! Lecadre de rfrence nest pas int(ralement conscient *$ucc%ielli, ;!12


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.ntre les %umains il a touours une intersection entre leur cadres derfrences, cette intersection peut tre lar(e si les deu# personnes ontbeaucoup de caractristiques en commun, comme, elle peut tre tr6s rtrciesi les deu# personnes ont peut de c%oses en commun! Le but de ce sminaireest a# sur cette Fone dintersection appele J49. ".=8ILIK;. de la

communication!.n prenant en considration le cadre de rfrences des interlocuteurs

*metteurrcepteur+ nous aoutons notre sc%ma initial une composante quile rend comple#e!

- !)7%a )o%p.e$e de .a )o%%uni)ation

6- La for%u.ation du %essage .e %od:.e de Lass;e..< "93=

"ans quelles conditions peut-on considrer quun messa(e est bien formuldu point de vue de la communication 0

Ces conditions sont runies lorsquil est possible de rpondre rationnellementau# si# *3E+ questions suivantes )

- =ui parle 0- :our dire quoi 0- & qui 0- Comment 0- "ans quel but 0

&

Feed-back de renforcement

EMETTEUR RECEPTEUR

Parasites

Message

Rfrent

C

"

#

$%

E

#

E

C

"

#

$

%

E

Feed-back

C

$

#

R

E

#E

R

E

F

E

R

E

'

C

E

(

C

$

#

R

E

#E

R

E

F

E

R

E

'

C

E()one d*!+,iibre

#e a comm,nication


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- &vec quels rsultats 0

#"# >ui par.e ?

Cette question nous renvoie la personnalit de lmetteur! 'e re(roupantsous cette rubrique les analses aant pour obectif ltude de la personnalit delauteur de la communication ou du te#te! Ltude de ses caractristiquespsc%olo(iques, sociales, de son comportement verbal, de son univers smantiqueetc!Lmetteur doit tre )

- celui qui poss6de de linformation ou celui qui est en mesure de latransmettre!

- Celui qui doit parler A il a donc une personnalit- bien identifi *nom, fonction, statut, responsabilit7+- parle-t-il en son nom, au nom de lentreprise ou autre or(anisme 0

-

#2# pour dire @uoi ?

Cest ce que L&'M.L appelle la teneur du messa(e, sa valeurinformationnelle, les mots, les ides, les ar(uments, les conclusions, les affirmationsou n(ations, cest dire le contenu du messa(e!

Lmetteur doit )- clarifier les obectifs de sa communication- dfinir clairement le contenu de son messa(e- construire le contenu du messa(e pour que la communication soit e#acte,

attirante, suffisante!- &dapter le contenu du messa(e en fonction du ou des rcepteur *s+!

#+# A @ui ?

Cette question nous invite ltude du rcepteur! Lanalse du contenu dunournal, lvolution de ses rubriques, nous rensei(nent sur la client6le de ce ournal!Lanalse dun messa(e nous fournit des indications sur les caractristiques desdestinataires! 8ne matrise de ces caractristiques permet dans le mme ordre,dadapter les messa(es au# destinataires!

Lmetteur doit )- dfinir les caractristiques de son rcepteur- tenter didentifier les lments qui pourraient constituer les obstacles la

communication *barri6res psc%olo(iques, sociolo(iques, conomiques, etc!+afin dintroduire dans le messa(e des informations susceptibles de les rduire!

- C%erc%er connatre les besoins et les intrts de son rcepteur!- 'avoir couter!

## )o%%ent?

.


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Cette question nous renvoie ltude de la forme et du support de lacommunication! Le c%oi# du support *ima(e en couleurs par e#emple+, le code, lemode de prsentation, le stle, la structure du lan(a(e, sa visibilit, etc! vont devenirdes obets danalse!

Lmetteur doit )

- c%oisir et utiliser les moens et supports de communication adapts enfonction )

de la situation,

des caractristiques du rcepteur

de sa propre personnalit- tre conscient des avanta(es et des limites des moens utiliss!

#/# -ans @ue. 'ut ?

9ous oriente vers lanalse des obectifs, affic%s ou cac%s de la

communication! Cet aspect est fondamental en mati6re de communication! .n effet,si le rcepteur saperoit que les obectifs poursuivis ou rec%erc%s par lmetteur necorrespondent pas ses attentes, il risque de se dsintresser!

Lmetteur doit )- prparer et rdi(er le ou les buts poursuivis ou affic%s!- les prsenter clairement et de mani6re e#plicite!- indiquer ventuellement la dmarc%e retenue pour les atteindre ainsi que les

tapes!- prconiser les moens et les outils utiliser!- Indiquer les crit6res de mesure et d Gvaluation!

#1# A*e) @ue.s rsu.tats ?

Cette question nous renvoie un questionnement sur les rsultats et les effetsrels de la communication qui ne sont pas touours en adquation avec les obectifs!

Lmetteur doit )- c%erc%er connatre et mesurer si son messa(e est compris!- ;enforcer et r(uler sa communication usqu obtenir le rsultat rec%erc%- ;ecueillir les commentaires mis afin den tenir compte dans sa

communication suivante!

1/

Emette,r 0mact

Qui ? Avec que effet ?

Messae

!it qu"i ?

Par +,e cana

#ans +,e b,t

P"urqu"i ?

R!cete,r


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!)7%a du pro)essus de .a )o%%uni)ation Lass;e..=

/# Les o'sta).es 6 .a )o%%uni)ation &

Il e#iste une multitude dobstacles qui ne favorisent pas la communication et quonne peut n(li(er parce quils influent sur la compr%ension et la production demessa(es crits et orau#! :armi les obstacles nous pouvons citer )

/#"# Les o'sta).es .is 6 .%etteur &

La personnalit de lmetteur et son interaction avec le rcepteur ont un effet sur lersultat de la communication!

- Le cadre de rfrences ) une diffrence de cadre de rfrences peut causerdes distorsions et empc%er de communiquer pleinement! &insi, certainsinterlocuteurs ont limpression de ne pas parler le mme lan(a(e alors quilsconservent dans la mme lan(ue!

- Lattitude envers soit mme, autrui et le messa(e ) la personne qui ouit dunebonne estime de soi saffirme plus facilement que celle qui manque deconfiance en elle-mme! Lattitude que lmetteur a envers autrui oue sur laqualit de ses rapports avec le rcepteur! 'i un metteur manifeste uneattitude n(ative, il rend la communication plus difficile! Lattitude quelmetteur a envers le suet de la communication influe sur sa motivation!

- Le mode de perception privil(i ) le mode de perception influe sur la faondont on acquiert et or(anise les connaissances et, par consquent, sur lamani6re de se#primer!

- La conception du rBle dmetteur ) Le rBle dmetteur varie selon les situationsde communication et il faut tre conscient! 4n ne tient pas les mmes proposet on nutilise pas le mme lan(a(e dans toutes les circonstances!

- La dtermination de lintention ) il est difficile de livrer un messa(e clairquand on ne sait pas ce quon veut dire!

/#2# Les o'sta).es au r)epteur &

Les facteurs numrs prcdemment propos de lmetteur sappliquent aussi aurcepteur!

- Les connaissances et les %abilits ) un dpart de connaissances etd%abitudes rend la communication difficile!

- Lutilisation du messa(e ) un rcepteur qui ne voit dutilit au messa(e quonlui communique dcroc%e plus facilement!

- Le feed-bac? ) labsence de feed-bac? en(endre le doute c%eF lmetteur etde lan(oisse du cBt du rcepteur!

-

/#+# Les o'sta).es .is au )ode &

11

#"$$ent ? A qui ?


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- "faut de communication du code- $auvais c%oi# du code

- Le non matrise du code!

/## Les o'sta).es .is au %essage &

Lefficacit du messa(e rsulte de ladquation entre son contenu et les autrescomposantes de la situation de communication!

- Le de(r de difficult ) ce qui est facile pour lmetteur est parfois difficile pourle rcepteur!

- La si(nification ) la si(nification dun messa(e nest pas touours videntemme si on matrise bien le code utilis!

- La pertinence ) si le messa(e nest pas adapt linterlocuteur, au moment etau lieu voulu il passera cBt!

/#/# Les o'sta).es .is au )ana. &

La communication suppose une relation et la qualit de relation dpend, entreautres, de lusa(e du canal!

- Le c%oi# du canal ) le c%oi# du canal varie en fonction du messa(e et descirconstances!

- Les bruits ) les bruits sont des perturbations du canal qui viennent embrouiller,amputer la communication!

La communication est un p%nom6ne comple#e! Il ne suffit pas quunepersonne mette un messa(e pour quil ait communication! Il faut aussi quuneautre personne soit en contact avec la premi6re pour le recevoir! Ce messa(e,encod en faon pouvoir tre dcod par le rcepteur, prend sa si(nification dansune situation!

;ussir une communication nest pas touours simple, car une multitudedobstacles peuvent la perturber! 'i on est naturellement port eter le bl>me dunc%ec sur les personnes, lmetteur etou le rcepteur, il ne faudrait toutefois pasoublier que c%aque composante est en cause dans lc%ec ou la russite de lacommunication! Cest cependant lmetteur etou au rcepteur quil revientdintervenir pour modifier le code, indiquer le rfrent, adapter le messa(e ou c%oisir

le canal!

%- Les te)7ni@ues de )o%%uni)ation &

&- Il ne#iste aucune recette, ni de formule pour communiquer efficacement,seulement des tec%niques qui peuvent aider c%aque personne mieu# utiliserses aptitudes de communication!

1#"# L)oute a)ti*e &

12


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.couter activement consiste dvelopper des actes qui mobilisent toutes nosressources A Lautre a besoin dindices pour continuer se#primer!

Il faut, en consquence, lui fournir les preuves que nous lcoutons demani6re effective avec cet effort de compr%ension, se traduisant par un respect

total vis vis du contenu de la communication et sans aucun pru(!

Lcoute cest )-'e rendre disponible-Naire attention le#pression verbale, vocale et corporelle!-&ccepter lautre tel quil est-.viter les aprioris-Laisser linterlocuteur se#primer selon sa propre lo(ique

Oeit% "&I' *12P1+ recommande les di# *13+ commandements suivants pourbien couter )

1- &rrteF de parlerQ- Naites que votre interlocuteur se sente laiseR- $ontreF-lui que vous lcouteFS- .limineF les distractionsT- :rouveF avoir de lempat%ie pour le parlantE- 'oeF patient


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LaisseF, au contraire, la personne continuer7! :eut tre vous fournira-t-elle,plus tard, de bonnes raisons de penser comme elle pense et de parler comme elleparle7! "es raisons qui peuvent tre bonnes pour elles, mme si elles ne le sontpas pour vous!

-:ratiquer lart dcouter

-.couter7!! :our se souvenir

$ais il faut surtout retenir, que pour savoir couter il faut, en premier lieu,!AOIR !E TAIRE!

1#2 La refor%u.ation &

Il sa(it dune tec%nique consistant adopter une attitude dcoute active, enreprenant, apr6s avoir bien compris le messa(e, et avec des formules tablies, lecontenu de la communication pour le renvoer vers lautre, sans dformation!

Il sa(it de renvoer lautre son ima(e, sans la dformer, comme dans unmiroir! 8ne bonne reformulation implique )

-dtre disponible et ouvert ce que dit et ressent votre interlocuteur A-dtre lcoute de la personne et pas simplement du probl6me pos A-de vrifier aupr6s de son interlocuteur si on a bien compris ce quil voulait

e#primer en rsumant son propos et en obtenant son accord sur la reformulationpropose!

;eformuler ce nest pas rpter mais redire avec dautres mots ce quelinterlocuteur a dit! La reformulation est un instrument de lcoute! .lle sert amliorer lcoute, encoura(er la parole de c%acun, la mettre en valeur!

.lle sert aussi vrifier, rectifier avec nuance, ddramatiser ce qui a tprononc! ;eformuler cest aussi une invitation son interlocuteur de faire leffortdcouter comme lui-mme a t cout!

9ous pouvons distin(uer trois *R+ tpes de reformulations )

1#2#" La refor%u.ation#ref.et &

.lle reprend tout ce qui a t dit avec dautres mots sans que rien ne soit aout,retranc%, u( ou interprt!

.lle est adapte au# situations dentretiens centrs sur une dcision prendre, une action mener, une information assimiler *la n(ociation, lenqute+!Cette reformulation (arantit une bonne coute puisque les informations redites nedoivent subir aucune modification!

.#emple )

La(riculteur ) Ue suis dcoura(, e nen peu# vraiment plus!

Le vul(arisateur ) &insi vous vous senteF bout!

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1#2#2 La refor%u.ation ).arifi)ation &

.lle reprend lessentiel de ce qui a t dit! Celui qui coute et reformule doitanalser rapidement ce quil a entendu et se (arder dinterprter les propos!

4n lutilise dans les entretiens qui portent un dia(nostic ) Le recrutement, lapromotion, la mutation et au# entretiens de discussion, de concertation!

Lcoute se centre sur laction et sur le vcu des personnes!Cette reformulation renforce lcoute! .lle demande une analse et une

snt%6se immdiates des propos! .lle permet de mieu# connatre celui quise#prime!

.#emple )

9adia ) - &u travail, on ne tient pas compte de mon avis peut-tre parce que esuis une femme parmi trois %ommes!

&li ) - "ans votre travail, le fait dtre une femme vous donne le sentimentdtre tenue lcart!

1#2#+ La refor%u.ation#E%ergen)e Ref.et in*ers= &

Cest faire apparatre ce qui vient dtre sous-entendu *contenu latent+ etou ce quevient de dire le corps *comportement non verbal+!

La reformulation-.mer(ence e#prime e#plicitement ce que les paroles laissentsous-entendre ) Limplicite! Celui qui coute reformule ce qui reste plus ou moinscac% par des dtails ou des d(raissions!

4n lutilise dans les entretiens dorientations professionnelles, de consultationconu(ale ou dans les entretiens t%rapeutiques! Lcoute se centre sur la personneet son vcu!

.lle approfondit la relation avec la personne qui demande de laide! Cettepersonne est (uide vers une meilleure connaissance delle-mme!

.#emple )

'i 4mar ) - 8n voa(e au bled ferait du bien ma fille! Cela lui c%an(erait lesides, mais elle ne veut rien entendre!

Le :sc%olo(ue ) - Le comportement de votre fille remet en question votreautorit, si ai bien compris!

1#+ Le%pat7ie &

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Cest une tec%nique particuli6re, utilise en psc%ot%rapie individuelle et consistant se mettre la place de lautre , sans subectivisme, sans le u(er, et dans lerespect total de ce quil dit et de ce quil est!

'entir, percevoir, distin(uer les nuances de la mme faon que lautre, permettra unemeilleure compr%ension, plus aut%entique pour approc%er la vrit!

:our pouvoir adopter cette tec%nique il faut avoir un savoir couter tr6sdvelopp et une matrise parfaite de la reformulation

!'i la troisi6me tec%nique *Lempat%ie+ est utilise par les professionnels de la

communication et surtout par les psc%ot%rapeutes! Les deu# premi6res *savoircouter et la reformulation+ peuvent tre utilises par tout ceu# qui veulent amliorer

et perfectionner leur faon de communiquer!

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Centre de do)u%entation B E!, e$ & EN!A=

- &I$.;5 ". 9&;K499. *122S+ CSP La communication dentreprise *conception et pratique+ .5;4LL.'- :aris

- K&;/4LI! & *122S+ CT2Communication et or(anisation .d! dor(! :aris!

- K.&8!"!:!"&9.L!'!*122Q+ CTE'trat(ie dentreprise et communication "894"! :aris

-C4;$.;&I'!N $IL49 & *122S+ CPRLa communication ouverte

.!d! liaison :aris

-$8CCI.LLI!; *1221+ CQTCommunication et rseau de communication

.!'!N! :aris-$5.;' H!. $5.;' $!/ *1223+

Les bases de la communication %umaine .!d-M.'/:&L.9 $! *12!!+ CTT

Le communicator) (uide pratique pour la communication dentreprise!"unod! :aris

- M.'/:&L.9 $! *12!!!+ C13

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