3 enjeux majeurs du digital et cosmétique par 2way Consulting
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3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétiqueIntervention du 18 février 2013 – Beauty and Friends
Négocier le virage du digital
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Internet et les réseaux sociaux = 25% de la croissance en France
Source : Impact d’internet dans l’économie française, Mc Kinsey, 2011
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Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital
1. Expérience utilisateurs, marketing & communication
2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce
3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux
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Expérience utilisateur : intérêt pour une marque
Porte d’entrée du web : Google (référencement naturel ≠Adword)
Cas du mot-clé « Weleda »1. Site e-commerce (liens
sponsorisés)2. Sites de la marque Weleda,
dédié aux professionnels, espace bien être)
3. Site e-commerce4. Page Facebook de la marque5. Site e-commerce6. Site de la marque univers
sportif
⇒ Comment reconnaitre l’info en provenance de la marque ?
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Expérience utilisateur et marque de référence
« Cosmétique bio » = mot-clés des internautes (référencement naturel ≠Adword)
⇒Seuls 3 résultats sur 10sont des grandes marques (Weleda, Cattier, Natures et Découvertes)
⇒Les autres sites sont de « petits » acteurs
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Expérience client VS expérience utilisateur
L’expérience client ne suffit plus => consommateurs
Expérience utilisateur est un vrai changement culturel et organisationnel, au-delà d’Internet => consom’acteurs
⇒Le client est unique, la marque doit être uni(qu)e⇒Dans son image, dans son marketing mix
⇒Dans ses réseaux de distributions
⇒Dans sa relation client
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Comment intégrer l’expérience utilisateur dans la fidélisation et la conquête ?
L’expérience utilisateur est la discipline pour bien intégrer le digital dans la communication et le marketing
Le consom’acteur est fatigué des mailings :• Par les volumes• Par le manque de ciblage (� spam
=>déshumanisation)
⇒ LA solution : Back to basics !
Conquérir = aller à la rencontre de ces prospects làoù ils sont, au moment où ils sont réceptifs => les réseaux sociaux (adaptation culturelle)
Fidéliser par la différenciation : • qualité de service (Amazon devenu LE standard)• humanisation permise par les réseaux sociaux
Repères marché• Taux d'ouverture moyen : 18%
• Taux de clic moyen : 3%
• Taux en baisse depuis 2008
• 2011 vs 2010 :
– -17% sur ouverture,
– - 10% sur clic
Source Experian Cheetah Mail, 2012
Sur quels sites parle-t-on de cosmétiques bio pour le visage ? Etude sur les marques de cosmétiques bio pour le visage, avril 2012, Synthésio
Exemple : Cas des cosmétiques bio pour le visage
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La e-reputation : une opportunité plus qu’une menace à condition de s’organiser pour
La marque ne peut plus contrôler son image : les internautes sont bien trop nombreux às’exprimer, sur les sujets qu’ils décident
La marque doit devenir influente : la communication n’est plus en mode push, mais en conversationsavec les cibles
Il n’y a qu’une seule vie et elle est réelle! (= Internet s’utilise au quotidien sans qu’on s’en rende compte)
⇒ Internet accroit la diffusion de l’information
⇒ Internet ne fonctionne pas comme un média traditionnel
⇒ Il faut s’organiser!
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Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital
1. Expérience utilisateurs, marketing & communication
2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce
3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux
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Vendre en direct sur Internet (ou pas) ?
J’ai besoin de : « huile d’arnica »
Les attentes utilisateurs :
1. S’informer
2. Acheter (en ligne ou pas)
⇒ peu lui importe qui vend du moment qu’il trouve où acheter facilement
La réponse : huile d’arnica = Weleda => un excellent référencement pour ce produit phare
• Information sur le produit ok
• Possibilité d’acheter en ligne ok (distributeurs)
• MAIS : possibilité d’achat hors ligne n’est pas accessible immédiatement
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Un réseau de distributeur doit intégrer Internet
Ne pas se tromper d’acteur : Amazon, 1er site e-commerce qui vend (presque) tout
Seule la marque peut être garante d’elle-même : • Par sa propre présence en ligne en réponse aux attentes utilisateurs• En redéfinissant et s’appuyant sur son réseau de distributeurs
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Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital
1. Expérience utilisateurs, marketing & communication
2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce
3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux
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Les collaborateurs sont des professionnels-internautes
S’expriment de plus en plus en ligne => opportunité de représentation et de communication sur la marque à saisir
⇒Le sujet des réseaux sociaux doit être encadré par l’entreprise
Utilisent déjà, de fait, Internet dans leur vie professionnelle
⇒Une vraie politique interne doit favoriser le partage des pratique, pour développer de nouveaux usages (=>productivité)
Comment utiliser leurs compétences dans l’intégration du digital ?• Éviter le 100% sous traitance• Faut-il embaucher des profils de collaborateurs 100% internet ?
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Merci de votre attention!
Anne Aime, Fondatrice et associée
Contact :06 23 16 65 75
fr.linkedin.com/in/anneaime/fr