2017 cahier des charges service client · Emplacement des serveurs : ... Historisation des...

Cahier des charges CRM pour votre service client _____________________________________________

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Introduction


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● Pourquoi mettre en place un logiciel CRM pour votre service client ? Vous souhaitez optimiser la gestion de votre service client ? Un logiciel CRM est la meilleure solution pour y arriver. Grâce à un logiciel de gestion de relation client, autrement appelé logiciel CRM, vous pourrez dans un outil unique :

- Centraliser vos données clients ; - Gagner en productivité et en qualité de traitement ; - Mieux connaître vos clients ; - Optimiser vos processus ; - Disposer de statistiques détaillées ; - Uniformiser le discours vis-à-vis de vos clients.

● Pourquoi ce guide ? Ce document a pour objectif de vous simplifier la rédaction de votre cahier des charges lors d’un appel d’offres pour la mise en place de votre solution CRM. Grâce à cet outil, vous aurez l’essentiel des informations à fournir lors de votre appel d’offres pour pouvoir choisir le prestataire adapté à votre problématique. Un bon cahier des charges permet d’éviter des mauvaises surprises à la fois technique, fonctionnel, budgétaire et en terme de planning.


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Sommaire INTRODUCTION 1 SOMMAIRE 3 MODELE DE CAHIER DES CHARGES 4 LE CONTEXTE 4

1.1 RENSEIGNEMENTS ADMINISTRATIFS POUR L’ENVOI DE LA REPONSE 4 1.2 PRESENTATION DE L’ENTREPRISE 4 1.3 LES PROTAGONISTES 5 1.4 L’ORGANISATION MISE EN PLACE 6 1.5 LE PERIMETRE DU PROJET 12 1.6 LE MATERIEL EXISTANT 12

LE PROJET 14 2.1 VOS BESOINS 14 2.2 VOS OBJECTIFS 14 2.3 LE PROCESSUS DE TRAITEMENT D’UNE DEMANDE 14 2.4 LES FONCTIONNALITES 19 2.5 LES PERSONNALISATIONS 22 2.6 LES REPORTINGS 22 2.7 LA TECHNOLOGIE 23

MISE EN ŒUVRE DU PROJET 25 3.1 LES RESSOURCES INTERNES 25 3.2 BUDGET DE VOTRE PROJET 25 3.3 LA MISE EN PLACE 26 3.4 LA REPRISE DES DONNEES 27 3.5 LES EVOLUTIONS FUTURES 28 3.6 RISQUES & RECOMMANDATIONS POUR LA REUSSITE DU PROJET 28

REPONSE A L’APPEL D’OFFRES 28 4.1 RECEPTION 28 4.2 L’EDITEUR 28 4.3 L’INTEGRATEUR (SI DIFFERENT DE L’EDITEUR) 29 4.4 PLANNING DE MISE EN PLACE 29 4.5 OFFRE FINANCIERE 29

ANNEXES 32 4.6 DETAIL D’UNE FICHE 32

CONCLUSION 33


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Modèle de cahier des charges

Le contexte

1.1 Renseignements administratifs pour l’envoi de la réponse

Indiquez en introduction de votre cahier des charges les renseignements administratifs nécessaires aux prestataires pour pouvoir répondre à l’appel d’offres.

● L’entreprise ● Nom de l’entreprise ● Adresse / Code Postal / Ville / Pays ● Téléphone ● Fax

● Le contact

● Prénom ● Nom ● Fonction ● Téléphone directe ● Email

1.2 Présentation de l’entreprise

● L’activité ● Les produits ● Les marques

● Historique de l’entreprise

● Chiffres clés ● Chiffre d’affaires : ● Effectif : ● Nombre de clients : ● Nombre de sites :

● Implantation géographique ● Régionale : ● Nationale : ● Internationale :


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1.3 Les protagonistes

La mise en place d’un CRM a des impacts sur de nombreux services dans l’entreprise.

● Les interlocuteurs et leurs missions Listez au sein de chaque service le nombre d’utilisateurs, leurs profils et leurs missions.

Service Profil Nombre

d’utilisateurs Missions

Ex : Service client Direction 1 Création et suivi de tableaux de bord Analyse de l’activité de ses équipes

● Organigramme par service concerné par le projet CRM

Pour chaque cellule indiquez :

● La fonction ● Le prénom / nom et/ou le nombre d’utilisateurs ● Sa situation géographique ● Et tout autre élément spécifique

● Les activités du service client Définissez le périmètre du service client et son objectif. Exemple de périmètre :

● E-commerce ● Support ● Conseil ● Programme fidélité ● Réclamation

Opérationnels

Responsable métier

Direction métier


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● ….

1.4 L’organisation mise en place

Existant

Une solution de traitement des demandes client est-elle déjà mise en place dans votre entreprise ?

● Oui, laquelle :

○ Salesforce ○ Microsoft Dynamics ○ easiware ○ Développement interne ○ Diabolocom ○ Eptica ○ Zendesk ○ Akio ○ Autre :

● non / aucune solution aujourd’hui Une solution de chat est-elle déjà mise en place ?

● Oui, laquelle : ○ Iadvize ○ Diabolocom ○ Live chat

● Depuis quand la solution est-elle installée ? ● Quel périmètre est géré ? ● non / aucune solution aujourd’hui

Les processus actuels

Détaillez au maximum vos processus de gestion de la relation client actuels et les connexions entre les services. N’hésitez pas à faire des captures écrans de vos solutions existantes et à faire des schémas. Exemple d’un schéma : processus service client


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Les échanges prospects/clients

Les typologies d’échanges

Listez les types d’échanges que vous pouvez avoir avec vos prospects et clients. Par exemple : -Informations sur la marque

- Où trouver vos produits - Déception/Félicitation suite à une publicité, à une réponse reçue…

-Informations sur les produits

- Présence d’additifs, d’allergènes, d’OGM, de glutamate - Composition des produits - Mode de conservation, de préparation, … - Origine des ingrédients, process de fabrication, utilisation de pesticides… - Information sur l’emballage : DLC/DLUO - Remarque / Questions sur les prix - Conseil

- Réclamations - Conditionnement / Emballage - Défectueux - Efficacité - Aspect / Texture / Odeur / Goût - Remplissage - Réaction allergique


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- Corps étrangers / Animaux - Demande de remboursement - Demande de réduction - Demande d’objets publicitaires

Echantillons

- Demande d’échantillon

- Bons de réduction - Demande de bons de réduction

- Demandes e-commerce

- Informations commandes - Produit en rupture de stock - Difficulté à commander en ligne - Problème de connexion - Email de confirmation de commande non reçu - Demande de facture

- Suivi de commande - Annulation de la commande - Echange / Retour - Information livraison - Délai de livraison - Coli non reçu - Coli reçu avec des produits manquants - Coli reçu avec des produits endommagés - Coli non conforme

- Informations paiement - Modalité de paiement - Paiement sécurisé

- Demande Marketing

- Inscription / Désinscription à la newsletter - Information et réclamations concernant les opérations promotionnelles, jeu concours - Demande de plaquette / brochure - Demande de partenariat

- RH

- Candidature RH

- Programme fidélité - Carte de fidélité - Changement d’adresse - Désinscription - Suggestion - Opérations spéciales…


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Les canaux d’échanges

Listez les différents canaux (entrants & sortants) pour traiter ces échanges, par marque, par pays :

- Téléphone : - Email : - Formulaire web : - Courrier : - Facebook : - Twitter : - Point physique : - Fax : - Site web spécialisé : Custplace, Trustpilot, Insta, Critizer, etc. - Chat : - Clic to call : - Formulaire web :

La volumétrie

- Chiffre d’affaires de l’activité concernée - Base de données :

- Clients - Prospects

- Volume et récurrence d’envois d’emails - Volume d’échanges traités par mois ou par jour / par canal - Prévision de volumétrie future - Saisonnalité des échanges - Événements prévisibles récurrents

Décrivez la situation actuelle.

Nature des contacts

Téléphone 1

Téléphone 2

Email 1

Email 2

Formulaire web

Courrier Facebook Twitter

0 800 … 01 … Informations sur la marque

Informations sur les produits

…

- Numéro de service client


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Disposez-vous d’un numéro par marque ? Pour le groupe ? Par pays ? - SVI (Serveur vocal interactif) ou solution de téléphonie Disposez-vous d’un SVI derrière ces numéros ? Une solution de téléphonie est-elle déjà mise en place ? ● Si oui, lequel ?

- Diabolocom - Viadialog (anciennement Viatelecom) - Vocalcom - Prosodie - Hermès -…

● Depuis quand la solution est-elle installée ? ● non / aucune solution aujourd’hui ● Si non, souhaitez-vous en mettre un en place ?

Quel est la segmentation de votre (vos) SVI ?

- Nature de l’appel - Type de produit - Marque - Pays - …

Vos agents sont-ils spécialisés ou généralistes ? ● S’ils sont spécialisés, quel est l’axe :

- Canal de contact - Nature de l’appel - Type de produit - Marque - Langue - …

La gestion de votre service client est : - Internalisée - Externalisée (Si oui, précisez chez qui : Webhelp, Wisecom, Acticall…)

- Les deux

Remontée des informations et des historiques « clients »

Sur quel outil est hébergée votre base de données client : ● Un outil CRM :

- Salesforce - Microsoft Dynamics - easiware - Sage - SAP - Coheris


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- Développement interne - Autre :

● Un outil d’interaction client :

- Eptica - Akio - Diabolocom - Autre :

● Votre site web e-commerce :

- Magento - Prestashop - Autre :

● Outil marketing / email :

- Neolane - Email Vision - Mail performance - Dolist -…

● Programme fidélité : -

● Microsoft Office

- Excel - Access

● Autre :

La répartition des demandes

Réalisez un graphique pour mettre en avant la répartition de vos demandes par source de contact. Exemple de schéma :


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Campagne d’appels sortants

Si vous réalisez des campagnes d’appels sortants, décrivez le processus.

1.5 Le périmètre du projet

● Le projet concerne une activité : ● B to B ● B to C ● B to C et B to B ● B to B to C

● Types de clients :

● Prospect ● Client ● Partenaire ● Consommateur ● Personne morale : entreprise, école, association… ● Distributeurs

1.6 Le matériel existant

● Votre infrastructure : ● Topologie du réseau : ● Equipement réseau : ● Connexions LAN, WAN : ● Equipement informatique :


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● Emplacement des serveurs : ● Système d’exploitation du réseau :


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Le projet

2.1 Vos besoins

Décrivez en quelques lignes : ● Votre problématique ● Vos attentes

2.2 Vos objectifs

La 1ère étape, vous fixez des objectifs clés ! Comment évaluer les bénéfices de votre outil si vous ne vous êtes pas fixés des objectifs clairs en amont ? Chaque entreprise aura ses propres objectifs, en voici quelques-uns :

● Centralisation des données dans un outil unique ● Amélioration de la connaissance client ● Optimisation de la qualité de service aux prospects et clients ● Uniformisation des pratiques concernant le suivi et la gestion des contacts (clients,

prospects) ● Historisation des échanges clients et vision 360° ● Gagner en productivité ● Automatisation du suivi de l’activité avec la consolidation de reporting ● Reporting en temps réel ● Qualité des reportings ● Reportings personnalisés et simples ● Accroître/Fluidifier la communication entre les services sur les actions réalisées et sur

l’ensemble des informations clients ● Amélioration du temps de traitement des échanges ● Amélioration des délais de réponse ● Gestion multicanal des demandes entrantes ● Répondre efficacement aux demandes clients ● Constituez une bibliothèque de réponses types ● Gestion de la relation client multilingue ● Accès au CRM en mode consultation ● Transformer les demandes clients en valeur pour le ciblage marketing

2.3 Le processus de traitement d’une demande

Réception de la demande

Si vous souhaitez changer le processus mis en place décrit précédemment, expliquer toutes les nouveautés et changements que vous souhaitez effectuer.

● Gestion des réseaux sociaux


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Pour les réseaux sociaux, tous les commentaires ne doivent pas être traités par le service client. Il convient de préciser les critères qui feront que le community manager créera une demande dans le CRM.

Quelles interactions souhaitez-vous avoir entre votre CRM et vos profils des réseaux sociaux ? Décrivez le processus. Exemple de processus :

File d’attente

● Définissez les règles de priorités et le temps de traitement de votre file d’attente.

Vous pourrez ainsi prioriser les demandes et suivre la performance de vos équipes en comparant le délai de traitement moyen vs le délai de traitement cible. - Canal : téléphone, courrier, email, réseaux sociaux, fax, formulaire web… - Catégorie de demande - Type de client : prospect, client, VIP, …

Catégorie Niveau de priorité

Temps de traitement

Canal -Email -Téléphone -Formulaire web -Courrier -Chat -Réseaux sociaux Catégorie Information sur la marque

Réclamation E-commerce

…

● Statut des demandes :


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- Demande non traitée - Demande en cours de traitement - Demande en attente d’un retour de tiers - Demande clôturée

Vous avez un planning d’astreintes ou vous sous-traitez le traitement d’une partie de vos demandes ? Définissez des règles d’attribution.

Identification du contact

Listez les critères permettant d’identifier le contact :

● Adresse email ● Pseudo ● Adresse postale ● Numéro client…

Souhaitez-vous une solution :

● De ticketing où vous traitez des tickets en masse ● De gestion de la relation client qualitative où une demande est attribuée à un contact

Identification du doublon de la demande

Il peut arriver que certains contacts contactent l’entreprise par différents canaux. Dans un souci de qualité de la relation client et de productivité des équipes, il est important de pouvoir identifier les doublons.

● Émission d’une alerte en fonction : - Contenu - Activité - Autre…

Enregistrement de la demande

Listez les champs clés pour l’enregistrement de votre demande. Pour chacun de ces champs, précisez le type de remplissage souhaité.

Les types de remplissage

● Menu déroulant ● Champs à remplir ● Choix multiple ● Bouton radio ● Format date ● Format numéro ● Auto complétion


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Qualification de vos demandes

● Descriptif ● Catégorie ● Sous-catégorie ● Date de la demande, réception, prise en charge ● Pièces jointes ● Informations complémentaires selon la sous-catégorie

Aide au traitement de la demande

● Besoin d’un script d’appel - Par rubrique / sous-rubrique A noter : Le script, permettra de guider votre conseiller et d’avoir la certitude qu’il n’oublie aucune information à demander pour fournir la meilleure réponse au client. C’est un fil conducteur qui permet d’apporter la même logique de traitement quel que soit le canal utilisé. L’enjeu est de guider vos conseillers, tout en laissant le talent de chacun s’exprimer et non pas de les enfermer dans un questionnaire mécanique.

● Apparition de l’argumentaire en fonction de la rubrique / sous-rubrique / réponse

● Lien vers une base de connaissance ● Vérification des adresses postales pour avoir la certitude de disposer de la bonne

adresse. Vous éviterez ainsi d’envoyer un échantillon à une mauvaise adresse. ● Pour les activités B2B, siretisation des comptes.

Emission des réponses

● Besoin de remontée des modèles de réponses personnalisés en fonction de la catégorie / sous-catégorie par canal (courrier, email, téléphone, facebook, twitter)

● Génération de champs de fusion dans les modèles d’emails ● Possibilité de joindre un document à la réponse ● Possibilité de ne pas utiliser le même canal pour la réponse que celui de la demande. ● Possibilité de répondre au client par message privé (facebook) ou DM (twitter) ou par un

autre canal, tout en conservant l’historique de tous les échanges ● Enregistrement de toutes les réponses dans la fiche client ● Gestion de gabarit d’email pour la mise en avant d’autopromotion

Gestion des anomalies

A noter : une anomalie est une situation anormale qui touche plusieurs clients (ex : retard de livraison en cas d’intempéries).

● Identification d’anomalies ● Réponse en masse à des consommateurs suite à une anomalie


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● Reporting précis suite à une situation

Informations complémentaires

Dans le cas d’une demande email ou courrier, il peut arriver qu’il vous manque des informations. Comment souhaitez-vous récupérer ces informations ?

● Création d’un email type ● Création d’un courrier type ● Création d’un script d’appel

Création d’alerte

Le client souhaite être recontacté à une heure précise. Pour être sûre que vos conseillers honorent leurs engagements. Vous pouvez disposer d’un agenda partagé.

● Ajout d’une tâche, d’un rdv suite à une demande

Gestion de l’escalade

Le traitement de certaines demandes nécessite d’être transférées à d’autres services. Définissez les règles d’escalade.

● Critère de transmission ● Canal de transmission

Catégorie Service

comptable Service commercial

Service technique

Responsable service client

Intervenant externe

…

Informations sur la marque

Problème sur un produit

… Il arrive que les demandes soient escaladées auprès de société externe ou de service en interne n’ayant pas d’accès à votre solution CRM. Précisez-le dans votre cahier des charges afin de pouvoir traiter ce type de cas. Exemple de processus de ce que nous appellerons « l’appel à un ami ».


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Gestion documentaire

Votre base de documentaire vous permettra d’historiser en un lieu unique les dernières versions de chacun de vos documents. Ainsi, vous aurez la certitude que vos conseillers disposent du bon document. Elle vous permettra d’accéder à distance à l’ensemble des documents clés de votre entreprise. Vos conseillers ne perdront plus de temps à chercher les documents. Pour simplifier cette recherche, déterminez les types de catégories de documents souhaités.

● Informations relatives à la marque ● Informations relatives aux produits / services ● Conditions générales des ventes ● Modèles de réponse types : courrier, email, ● Autre…

Enquête de satisfaction

Mettez en place une enquête de satisfaction automatisée à la fin de chaque échange avec vos clients grâce à l’envoi d’un email automatique. Les bénéfices : évaluez la qualité de votre service client, vos clients se sentent écoutés ! Pour des raisons de simplicité et de coûts, privilégiez une solution CRM qui vous permettra l’administration et l’envoi de vos enquêtes de façon intégrée plutôt que l’interfaçage avec une solution externe.

Réseau social d’entreprise

Ou plus communément appelé « plateforme d’échanges interne ». Les bénéfices : Le superviseur souhaite passer une information à tous ses conseillers. Cela est souvent compliqué en raison des horaires différents de chacun. Un réseau social d’entreprise, intégré dans votre outil, permettra de faire passer des messages simplement.

2.4 Les fonctionnalités

Vous trouverez ci-dessous une synthèse des fonctionnalités offertes par un logiciel CRM. Cette liste vous permettra de faire la liste fonctionnelle dans le cadre de votre appel d’offre.

Classement

Listez les fonctionnalités souhaitées et classez les par ordre d’importance : ● Essentielle ● Importante ● Utile


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Demandez aux éditeurs de préciser pour chacune de ses fonctionnalités si c’est : ● Une fonctionnalité standard ● Un module supplémentaire ● Un développement spécifique

Les fonctionnalités génériques

Gestion des comptes & contacts

- Centralisation des informations de vos clients et prospects pour un accès rapide et global (vision 360°) - Validation de vos adresses postales - Recherche des doublons de vos contacts - Historisation des échanges par contact, demande - Stockage de vos échanges et documents pour un meilleur partage de l'information Exclusivement pour le B2B - Historisation des échanges par compte - Enrichissement de vos comptes d’informations légales et économiques

Collaboratif

- Agenda partagé - Tâches & relances - Accès à un réseau social d’entreprise intégré - Gestion des modèles de documents - Accès à une bibliothèque collaborative de documents personnalisés - Accès en mode consultation/modification pour l’escalade auprès d’une personne n’ayant pas d’accès au CRM

Reporting

- Module de création de rapports personnalisés - Tableau de bord de suivi d'activité personnalisable - Programmation d’envoi automatique de reportings au format PDF, par email, à la fréquence souhaitée.

Personnalisation de l’interface

- Personnalisation des intitulés de champs - Intégration de vos processus métier - Personnalisation de l'univers graphique : logo et code couleur - Page d’accueil 2.0 personnalisable par chaque utilisateur avec des widgets


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- Gestion de vos modèles de documents (emails, courriers, sms) avec l'intégration de champs de fusion - Module de workflow graphique de validation - Gestion personnalisée des alertes

- Visualisation de l’historique sous forme d’une timeline

Intégration et recherche de vos données

- Module d’assistance pour l’import / export des données - Intégration de vos modèles de documents existants - Recherche plein texte - Recherche multi-critères - Recherche avec une aide à la saisie - Extranet clients et partenaires - Intégration des réseaux sociaux

Personnalisation

- Gestion des droits d’accès : à quelles données souhaitez-vous donner accès par type d’utilisateur ? - Gestion des workflows de validation - Création et ajout de champs personnalisés : sur quelles pages ? Quels champs ? - Personnalisation des documents générés : logos ? couleurs ? typographie ? - Personnalisation des relances - Création de modèles de courrier ou d’emails types - Module de création de rapports personnalisés - Possibilité de créer des formulaires - Activation et désactivation d'un compte utilisateur - Multilingue. Lesquelles ? - Multidevises. Lesquelles ?

Les fonctionnalités liées à la gestion du service client

Gestion du service client

- Gestion des demandes entrantes multi-canal : email, téléphone, site web, fax, sms, courrier, twitter, facebook… - Qualification et affectation des requêtes en fonction des compétences des agents - Catégorisation automatique des requêtes par mots clés identifiés - Traitement de masse des requêtes liées à une problématique commune - Accès à l’historique client complet - Fusion des demandes - Gestion des bases de connaissance - Aide au traitement des requêtes via la gestion de réponses types - Gestion des réponses multi-canal et différenciée du canal d’origine


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- Rattachement automatique des emails reçus au contact correspondant dans la solution - Automatisation de l’envoi des accusés de réception - Ouverture de demandes et suivi des incidents - Gestion des files d’attente par priorité en fonction de la typologie du client et de la demande - Classement thématique des demandes par mots clés - Gestion des escalades vers un collaborateur ou un groupe de collaborateurs - Génération d’alertes aux intervenants automatisée - Publication de FAQ dynamique - Baromètre de satisfaction

Suivi du service client

- Pilotage du service client (SAV, Réclamations) - Etat d'avancement de la réponse aux clients - Identification des incidents répétitifs et déterminez les actions correctives à mettre en place/ Gestion de problèmes - anomalies - Planification des interventions et des ressources - Gestion du temps prévisionnel / passé / facturé - Historique et statistiques de la Relation Client - Suivi de la qualité de service en temps réel - Suivi des KPI : qualité/délai de réponse par axe (profil du contact, type de produit, canal de prise de contact, conseiller…)

Mises-en place de fonctionnalités complémentaires

- Serveur Vocal Interactif (SVI) - Couplage Téléphonique Informatique (CTI) - Messagerie vocale (hors plage d’ouverture – en cas de dissuasion) - Live chat

2.5 Les personnalisations

Estimation des informations à paramétrer

- Scripts d’appel téléphonique : - Formulaire de saisie : - Modèles de courrier : - Modèles d’emails :

2.6 Les reportings

Quelles sont vos attentes en matière de reportings ? Exemples d’axe d’analyse :


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● Nombre de demande par origine, par jour ● Statuts des demandes (créée, en cours, clôturée) ● Délais (prise en charge de la demande, de résolution, par étape, en comparaison de

l’objectif fixé) ● Typologie des demandes ● Type de clients ● Logistique (transporteur, logisticien, dépôt)

● Produits (marque, ligne, …) ● Anomalies

Nom du rapport Description du contenu

Format (tableau/ graphique)

Fréquence de transmission

Mode de transmission

2.7 La technologie

L’hébergement de votre solution

● Par l’éditeur, en mode SaaS ● Sur vos propres serveurs

Les contraintes techniques

● Choix technique : - Base de données : - Plateforme : - Autres :

Interfaçage avec des solutions existantes

Pour chacune, indiquer le nom du logiciel ou si c’est un développement interne, les informations qui devront être récupérées et le type d’échange attendu.

● ERP : ● Logiciel comptable : ● Messagerie :

- Microsoft Outlook (version) - Microsoft Exchange (version) - Google mail - Lotus note (version)


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● Traitement de texte : - Office (version) - Open office - Google doc

● Site web : ● Logiciel de caisse : ● Logiciel d’emailings : ● Logiciel carte de fidélité : ● CTI (Couplage téléphonique informatique) : ● SVI (Serveur vocal interactif) :

● Web call back ● Chat ● Autres :

Objectif du flux Contenu Application émettrice

Application réceptrice

Périodicité ou événement

Le matériel

● Windows XP ● Windows Vista ● Windows 7 ● Windows 8 ● Linux ● Terminal Server, Citrix … ● Mac ● PDA ● Smartphone :

- Iphone - Androïd

● Tablette - Ipad - Androïd

● Autres :

Navigateur

Si nécessaire, indiquer la version. ● Safari ● Opéra ● Firefox ● Internet Explorer


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● Google Chrome

Mise en œuvre du projet

3.1 Les ressources internes

Le chef de projet

Pour transformer un projet CRM en succès, il est indispensable de nommer un chef de projet au sein de votre entreprise. Le prestataire chargé de mettre en place votre solution CRM a besoin d’un référent.

● Prénom ● Nom ● Fonction ● Email ● Téléphone ● Adresse / CP / Ville / Pays

Le chef de projet devra veiller à investir les futurs utilisateurs de la solution pour une meilleure acceptation de l’outil.

Le comité de pilotage

Définissez les différents interlocuteurs liés au projet.

● Qui fait partie du comité de pilotage ? ● Le rôle du comité ● Le rôle et la responsabilité de chacun au sein du projet

3.2 Budget de votre projet

● Nombre d’utilisateurs ● Budget fixé pour la mise en œuvre du projet

Quel budget prévoir pour votre solution CRM ?

Cliquez-ici


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3.3 La mise en place

Les délais

Définissez un calendrier, le plus détaillé possible des différentes étapes du projet ainsi que les étapes : remise des réponses, soutenance, shortlist de combien de prestataires, décision finale... La date limite de déploiement dans votre entreprise étant une date impérative pour les prestataires que vous allez rencontrer. Date de livraison du produit et éventuelles échéances intermédiaires :


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Sélection du prestataire

Déploiement du projet

3.4 La reprise des données

En fonction de votre organisation précédente, la reprise des données existantes sera un sujet plus ou moins complexe dans votre projet CRM. Il convient donc de détailler précisément ce que vous souhaitez récupérer comme type d’information et comment celle-ci est stockée et donc importable dans votre nouvelle solution des interactions client :

● Données de l’ancien système ● Processus ● Statistiques…

Nous vous conseillons d’établir un listing détaillé des éléments à reprendre :

● Import contact : titre, prénom, nom, société, titre, téléphone, email, adresse, CP, ville, pays…

● Import produit : code produit, type de produit, libellé, prix de vente HT…

Présentation du cahier

des charges

Date limite du dépôt

des propositions

Analyse des propositions

1ère sélection

des prestatai

res

Soutenance

Shortlist de x prestataires

Soutenance

finale

Sélection du

prestataire retenu

Spécifications techniques

Mise en oeuvre

Recette de la solution

Formation

Mise en production


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3.5 Les évolutions futures

Vous souhaitez mettre en place progressivement votre solution ? La mise en place de la solution CRM fait partie d’une stratégie globale ? Détaillez ici tout ce qui pourra influencer votre projet CRM à plus ou moins court terme.

● Modules complémentaires ? ● Fonctionnalités complémentaires ? ● Implantations supplémentaires concernées ?

3.6 Risques & recommandations pour la réussite du projet

Vous avez déjà identifié des freins à la réussite de votre projet ? ● Humain ● Organisationnel…

Détaillez-les afin que le prestataire puisse vous accompagner au mieux et vous fournir les clés pour permettre une adoption totale par tous.

Réponse à l’appel d’offres Afin de pouvoir optimiser le traitement des réponses des différents prestataires, cadrez au maximum les réponses que vous attendez d’eux.

4.1 Réception

● Date limite de réponse souhaitée ● Mode d’envoi

● Email ● Courrier postal…

4.2 L’éditeur

● Présentation de la société ● Chiffres clés : effectif, date, CA, résultat net… ● Références clients en rapport avec le projet ● Implantation géographique ● Appartenance à un groupe ou non

● Présentation du produit


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● Nom ● Votre différence ● Description de la version de base du logiciel et son prix ● Le logiciel fait partie d’une suite ?

- Description des éventuels modules proposés et leur prix ● Environnement de développement

4.3 L’intégrateur (si différent de l’éditeur)

● Présentation de la société ● Chiffres clés : effectif, date, CA… ● Références clients en rapport avec le projet ● Implantation géographique

● Votre produit

● Nom ● Votre différence ● Type de distribution (exclusive ?) ● Le logiciel fait partie d’une suite ?

- Description des éventuels modules proposés et leur prix ● Environnement de développement

4.4 Planning de mise en place

Demandez une proposition de retroplanning de mise en œuvre en précisant vos contraintes éventuelles (période de congés par exemple) et en rappelant la date de mise en production souhaitée.

4.5 Offre financière

Elaborez un tableau reprenant les postes budgétaires que vous souhaitez voir détaillé dans votre proposition :


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Licences

● Location Désignation Nombre d’utilisateurs Coût HT mensuel par

licence Coût TOTAL HT

mensuel Profil x Profil y Consultation externe Total location de licences par mois

-

Service

Désignation Nombre de

jour/homme Coût HT

jour/homme Coût TOTAL HT

Analyse de vos besoins Paramétrage de votre solution

Interfaçage de votre solution

Reprise de vos données existantes

Gestion de projet Total service -

Formation

Désignation Nombre de sessions Coût unitaire HT Coût TOTAL HT

Formation administrateur fonctionnel

Formation utilisateur Formation utilisateur technique

Assistance au démarrage et au paramétrage fonctionnel

Accompagnement au déploiement de la solution

Total formation - Demandez au prestataire s’il est agréé organisme de formation. Si la formation se fait à distance, en inter ou en intra.


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Synthèse globale

Désignation Coût TOTAL HT

Licences utilisateurs Service Formation Hébergement Support Total


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Annexes

4.6 Détail d’une fiche

Compte (en B2B)

● Société ● Groupe ● Adresse siège ● Adresse de facturation ● Activité ● Effectif ● Secteur d’activité ● Origine du compte ● Type de compte

Contact

● Prénom ● Nom ● Titre ● Fonction ● Rattaché à ● Adresse ● Email 1 ● Email 2 ● Téléphone ● Téléphone directe ● Portable ● Fax ● Date de naissance ● …

Qualification d’un contact

Champs requis lors d’un échange.


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Conclusion Vous souhaitez vous faire aider pour établir votre cahier des charges ? Vous souhaitez vous faire conseiller pour la gestion de votre relation client ? Nos équipes sont à votre disposition pour vous aider et vous accompagner dans votre démarche par email : [email protected] ou par téléphone au 01 83 64 20 60.

Mais qui est easiware ? easiware propose aux marques pétillantes la plateforme plus complètes du marché pour gérer et centraliser la connaissance client, traiter efficacement les demandes, piloter la satisfaction et offrir à leurs clients une expérience personnelle et exceptionnelle sur tous les canaux. Multilingue et multi-marque, la plateforme easiware met à disposition des équipes de Service Client toutes les informations et tous les outils dont elles ont besoin pour personnaliser et piloter la Relation Client, et faire de chaque échange un moment d’enchantement. Plus de 300 marques pétillantes dans le monde s’appuyant quotidiennement sur la plateforme “all in one” d’easiware pour mieux accompagner leurs clients, les enchanter, les fidéliser et favoriser chaque opportunité de vente. Parmi les marques qui nous font confiance : Caudalie, NUXE, OCP, Printemps, Promod, Michel & Augustin, Daregal, Rians, Engie Vitogaz, SNCF, Thomas Cool, Effia, Mister Fly, Air France KLM, etc.

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2017 cahier des charges service client · Emplacement des serveurs : ... Historisation des...

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