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L'USAGE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION EN WALLONIE

CITOYENS ENTREPRISES e-COMMERCE

BAROMÈTRE TIC

2014

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e-TOURISME

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Baromètre TIC 2014 | L’usage des Technologies de l’Information et de la Communication en Wallonie

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Intensité digitale, ouverture des données et plateforme ICT

Intensité digitale

Le baromètre de l'AWT est le rendez-vous annuel et incontournable pour mesurer l'intensité digitale de la Wallonie. Depuis plus de 10 ans, il permet de suivre et d'analyser les niveaux d'équipement et usages TIC, de façon annuelle pour les citoyens et les entreprises, et environ une fois tous les 3 ans pour des secteurs spécifiques, tels que l'éducation, le tourisme, la santé, les communes ou encore les TIC. Avec le travail réalisé par l'observatoire TIC de l'AWT, la Wallonie se positionne comme une véritable référence en matière de mesure de l'intensité digitale régionale en Europe.

Mais à côté des constats et de leur analyse, le baromètre TIC va évidemment plus loin en proposant systématiquement des recommandations d'action à destination des acteurs eux-mêmes, des fédérations professionnelles ou associations sectorielles, et bien sûr des autorités publiques, avec au premier rang d'entre elles le Gouvernement Wallon. Ainsi, l'étude consacrée l'année dernière à la place des TIC à l'école a servi d'électrochoc pour relancer une politique intégrée et volontariste en faveur de l'école numérique. Cette politique peut s'appuyer de manière déterminante sur les axes stratégiques et recommandations précises proposées par l'AWT. Il en va de même avec les enquêtes relatives aux sites Web communaux. Malgré des résultats parfois interpellants, la réaction de la majorité des communes a été très proactive. De nombreuses entités ont ainsi lancé leurs appels d'offres pour un nouveau site Web, en tenant compte des rapports individualisés fournis par l'AWT.

Enfin, lors de la rédaction du Master Plan TIC du Gouvernement wallon, le choix des axes prioritaires d'action a largement été influencé par les recommandations successives proposées par l'AWT, comme par exemple la nécessité de structurer le secteur TIC wallon et d'inscrire son développement au cœur d'une plateforme de services intégrée pour la Wallonie.

Ouverture des données

Le véritable tsunami digital auquel nous assistons aujourd'hui ne s'arrêtera pas aux portes des services publics. Ceux-ci sont désormais confrontés à une nouvelle forme de concurrence directement issue de l'empowerment digital des citoyens et des entreprises. Les usagers revendiquent aujourd'hui un rôle actif dans l'usage et la définition même des services publics. Cela passe notamment par l'ouverture des données publiques, l'Open Data, dont l'Europe a d'ailleurs fait une priorité. A terme, l'Open Data sera le standard de mise à disposition des données et informations du secteur public.

Fidèle à sa volonté d'anticiper les tendances et de proposer des modèles d'usages opérationnels, l'AWT a lancé en 2013 le site "opendata.awt.be" pour mettre à disposition des utilisateurs un maximum de jeux de données issus des services publics en Wallonie. Dans la foulée, l'agence a restructuré la majorité des données émanant de ses baromètres pour les proposer en format ouvert. Les utilisateurs peuvent en outre sélectionner les types de données et les croiser avec un certain nombre de critères. Ils peuvent également utiliser les Web Services et API (Application Programming Interface) mis à leur disposition.

Plateforme ICT

Pourtant, vous lisez le dernier baromètre de ... l'Agence Wallonne des Télécommunications. 2014 marque en effet la transformation de l'AWT en AWTIC, Agence Wallonne des Technologies de l'Information et de la Communication.

Il ne s'agit pas d'un simple changement de nom. L'AWTIC entend incarner un véritable projet de rupture, ambitieux et fédérateur. Les missions attribuées à l'AWTIC prolongent, mais surtout amplifient et élargissent celles de l'AWT. Elles traduisent surtout les axes technologiques et les axes d'action prioritaires du Master Plan TIC du Gouvernement wallon. Elles valident également la nécessité de mettre en œuvre une véritable plateforme ICT pour la Wallonie. Lieu de veille, de définition et de développement pour le digital en Wallonie, elle reposera sur le socle physique et virtuel de l'AWTIC, de ses partenaires et des acteurs de l'écosystème TIC de la Wallonie.

Le futur baromètre TIC de l'AWTIC s'inscrira dans cette logique de plateforme, avec des accents plus sectoriels, ouverts et qualitatifs.

L'équipe de l'AWT...IC

EditoÉditoé

Citoyens, entreprises, sites d'e-commerce et e-tourisme sont au rendez-vous du baromètre TIC 2014 de l'AWT. Mais ce baromètre intervient aussi à un moment déterminant pour l'AWT

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Baromètre TIC 2014 | L’usage des Technologies de l’Information et de la Communication en Wallonie

EditoSommaire

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s

Citoyens | Équipements TIC des ménages wallons

Citoyens | Usages TIC des Wallons

Citoyens | Les Wallons et leurs usages de l'e-commerce

Citoyens | Dispositifs de lutte contre la fracture numérique. EPN et PMTIC

Entreprises | Équipement TIC des entreprises wallonnes

Entreprises | Usages TIC des entreprises wallonnes

Entreprises | L'e-commerce en Wallonie

Sites d'e-commerce | Qualité et conformité des sites d'e-commerce wallons

e-Tourisme | Usages et équipements TIC dans le secteur du tourisme en Wallonie

Recommandations de l'AWT

Méthodologie du baromètre TIC de l'AWT

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Cit

oye

ns

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Plus de 4 ménages sur 5 ont connecté leur domicile à Internet. Les tablettes tactiles et les smartphones sont de plus en plus utilisés comme terminaux d'accès à Internet au domicile. Les équipements pour visionner des films ou la télévision en numérique sont également en croissance

Plus de 4 ménages sur 5 sont connectés à Internet

82% des ménages ont aujourd'hui connecté leur domicile à Internet. Sous l'angle des citoyens, ce sont 80% des Wallons de 15 ans et plus qui ont accès à Internet à leur

domicile, soit 4 Wallons sur 5.

Offres groupées Internet-Télévision-Téléphonie. La "mobilité" en hausse

83% des ménages wallons possèdent une ligne fixe. Le raccordement à la télédistribution concerne plus de deux tiers des foyers, soit 69%.

71% de ménages sont équipés d'offres groupées (packages proposés par les opérateurs, comprenant au moins deux abonnements parmi les éléments suivants: l'Internet, la

télévision et la téléphonie fixe et/ou mobile).

Parmi les éléments compris dans ces offres groupées, on retiendra surtout l'évolution significative de la souscription à la téléphonie mobile : +5 points de ménages abonnés en 2013.

Services compris dans l'offre groupée

Taux de ménages abonnés 2012

Taux de ménages abonnés 2013

Taux global de ménages wallons 2013

Téléphonie fixe 87% 89% 62%

Internet 90% 88% 61%

Télévision 88% 87% 61%

Téléphonie mobile 16% 21% 15%

Internet mobile 11% 13% 9%

Taux de ménages abonnés en fonction des services compris dans les offres groupées en 2012 et 2013

Succès des tablettes tactiles et des équipements HDDans l'ensemble des familles wallonnes, la télévision (tous modèles) et l'ordinateur sont les équipements les plus couramment possédés par les ménages.

72% des ménages wallons disposent désormais d'équipements pour recevoir la télévision numérique, soit 4 ménages connectés à Internet sur 5.

La palme de l'évolution la plus spectaculaire revient toutefois aux tablettes tactiles. En 2013, les tablettes sont présentes dans plus d'un quart des ménages, soit un tiers des ménages connectés à Internet (en 2012, il s'agissait de 1 ménage connecté à Internet sur 5).

Équipements au domicileTaux de ménages

connectés à InternetTaux de ménages

Télévision (tous modèles) 98% 97%

Ordinateur (fixe ou portable) 97% 80%Décodeur pour la TV numérique 79% 72%Télévision à écran plat 76% 72%WiFi 83% 68%Lecteur HD et Blu-ray 57% 53%Console de jeux 39% 33%Tablette tactile 34% 28%Liseuse numérique 6% 5%Taux de pénétration des équipements TIC au sein des ménages wallons en 2013

Cette année, pour la première fois depuis que l'AWT analyse ces données (2001), le taux de ménages ayant connecté leur domicile à Internet (82%) est supérieur au taux de ménages possédant un ordinateur fixe ou portable (80%).

des ménages connectés

sont satisfaits de leur

connexion Internet90 % Citoyens | Équipements TIC des ménages wallons

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Baromètre TIC 2014 | L’usage des Technologies de l’Information et de la Communication en Wallonie

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des internautes utilisent

Internet à leur domicile

92 % c

1 Wallon sur 5 cherche des infos sur le Web via l'Internet mobile

90% des Wallons possèdent un téléphone mobile.

25% des Wallons disposent d'un smartphone pouvant se connecter à Internet (soit 27% des personnes équipées d'un GSM).

En 2013, les Wallons continuent d'utiliser principalement leur GSM pour passer des appels et envoyer des SMS.

Actions effectuées avec le mobileWallons ayant un

GSM en 2013

Ensemble de la population

wallonneEmettre des appels 99% 89%Envoyer des SMS 92% 83%Prendre des photos 37% 33%Consulter des sites sur Internet 20% 18%Ecouter de la musique 21% 19%Envoyer ou consulter des e-mails 18% 16%Regarder des vidéos téléchargées 14% 13%Acheter ou payer via des SMS 2% 2%Acheter ou payer via Internet 2% 2%Usages du GSM par les Wallons en 2013

Un Wallon sur cinq, soit 4 surfeurs via mobile sur 5, cherche des informations sur le Web via son smartphone. Parmi les 24% de Wallons qui accèdent à Internet sur leur smartphone, on note que :

• 79% font des recherches sur Google ou un autre moteur de recherche,• 47% consultent ou gèrent leurs réseaux sociaux de type Facebook ou Google+,• 29% consultent des journaux ou des sites d'actualité,• 28% utilisent une messagerie instantanée (de type WhatsApp, Skype, Messenger, etc.),

• 26% accèdent à leur banque en ligne,• 23% consultent ou gèrent des documents en ligne,• 21% utilisent des outils de géolocalisation,• 15% font des achats en ligne,• 12% utilisent des jeux en ligne,• 9% utilisent Twitter.

80% des Wallons sont internautes

80% des Wallons ont utilisé Internet en 2013. Ce taux plafonne depuis 2010. L'usage global n'augmente donc pas. Toutefois, quand le taux d'internautes reste stable, on constate en général une diversification et une intensification des usages du Web.

70% de Wallons font un usage intense d'Internet.

Taux d'internautes wallons depuis 2002 et dernier usage déclaré d'Internet au moment de l'interview

cCitoyens | Usages TIC des Wallons

80% des Wallons sont internautes. Ils font surtout usage de l'e-mail, des moteurs de recherche, des réseaux sociaux, de l'e-banking et de l'e-commerce. Un quart des Wallons ont adopté l'usage d'Internet sur smartphone. Certaines catégories de population restent vulnérables et sont en situation de fracture numérique d'accès ou d'usage

Hier ou aujourd'hui

Cette année

Ce mois

Ce trimestre

Cette semaine

20% 40% 60% 80% 100%

79%

80%

78%

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45%23%

34%

45%

54%

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70%

10%

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6%

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2002

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2010

2012

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Cit

oye

ns École numérique. 4 ménages sur 5 avec enfants

scolarisés ont besoin des TIC pour les devoirs

23% des ménages wallons, soit 80% des familles avec enfants scolarisés, déclarent que leurs enfants ont eu besoin d'utiliser des technologies à domicile pour leurs travaux scolaires.

Technologies utilisées à la maison pour les devoirs scolaires

Ménages avec enfants scolarisés

Ménages wallons

Ordinateur 77% 22%

Internet 67% 19%

Imprimante 66% 19%

Aucun équipement n'a été nécessaire 20% 6%

TIC utilisées à la maison pour l'école dans les ménages avec enfants scolarisés en 2013

20% des Wallons sont toujours en situation de fracture numérique d'accès

Le profil des non internautes rappelle toujours à quel point certaines catégories de population sont vulnérables quant à l'adoption et/ou l'usage des technologies comme l'ordinateur et Internet. Il est composé notamment de:

• 64% de femmes et 36% d'hommes,

• 80% de personnes d'au moins 45 ans,

• 53% de seniors de 65 ans et plus,

• 68% de retraités ou d'inactifs,

• 47% de personnes ayant un niveau d'études primaires ou sans diplôme.

Usages Web préférés. E-mail, recherche d'infos, e-gov, réseaux sociaux, e-banking et achats en ligneBien que son niveau d'usage n'ait plus augmenté depuis 2010, l'application Web la plus utilisée reste le courrier électronique (e-mail).

Usages des différentes applications Internet Internautes Population

Lire ou envoyer des e-mails 85% 68%

Rechercher des informations sur l'actualité 67% 53%

Visiter des sites Web administratifs 65% 48%

Participer à des réseaux sociaux ou professionnels 61% 48%

Effectuer des opérations bancaires 57% 45%

Faire des achats ou de la vente sur Internet 53% 42%

Visionner des vidéos en ligne 32% 26%

Télécharger de la musique ou des vidéos 20% 16%

Rechercher un emploi ou déposer un CV 16% 13%

Suivre des cours en ligne (e-learning) 6% 5%

Taux d'usages des différentes applications Internet par les Wallons en 2013. Voir tableau complet dans la partie Usages TIC des Citoyens sur http://www.awt.be/barometre

des Wallons lisent des

articles de journaux en ligne

34 % des internautes

ne pourraient plus

se passer d'Internet

59 % des Wallons

cherchent des itinéraires

ou des plans de ville

sur Internet41 %

@ À voir également sur awt.be/barometre

Smartphones et tablettes pour l'accès Internet à domicile

Motifs du non-équipement des ménages

Plus de chiffres sur les usages Web des citoyens

Accès aux sites e-gouvernement et réseaux sociaux

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Baromètre TIC 2014 | L’usage des Technologies de l’Information et de la Communication en Wallonie

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cccCitoyens |

Les Wallons et leurs usages de l'e-commerce

42% des Wallons utilisent l'e-commerce. Les achats en ligne sont appréciés pour le gain de temps, les prix avantageux et les facilités de livraison. Les citoyens devraient être mieux formés ou informés sur la manière d'effectuer des paiements totalement sécurisés de leurs commandes en ligne

42% des Wallons font des achats ou de la vente en ligne

40% des Wallons, soit 50% des internautes, ont acheté des produits ou des services en ligne en 2013. Ce sont les e-consommateurs.

16% des Wallons, soit 20% des internautes, on réalisé des ventes en ligne via des sites d'enchères (ou analogues).

2% des Wallons, soit 3% des internautes, ont uniquement fait de la vente en ligne sans faire d'achat en ligne.

Habillement et voyages au top des commandes sur InternetConcernant les catégories de produits achetés par le plus grand nombre d'internautes, on retrouve depuis 2010 les 6 mêmes types d'achats au top du classement :

• l'habillement,• les voyages et locations de vacances,• les livres ou magazines,• la billetterie en ligne pour des concerts ou spectacles, ou les moyens de transport,• le matériel informatique,• les loisirs multimédias (DVD, CD de musique).

Gain de temps, prix avantageux et facilités de livraison font le succès de l'e-commerceLes Wallons qui privilégient ces commandes sur Internet plutôt que dans des commerces physiques sont d'abord séduits par le gain de temps et de déplacements que cela apporte de faire ses achats en ligne, et par les prix ou les réductions avantageux proposés sur Internet.

Raisons de la préférence pour l'achat en ligne

E-consommateurs wallons

Population wallonne

Gain de temps - pas besoin de se déplacer - facilité 55% 20%Prix avantageux ou réductions 50% 19%Livraison à domicile, à une adresse choisie ou dépôt à proximité

22% 8%

Possibilité d'acheter 24 heures sur 24 22% 8%Produit rare ou difficile à trouver 19% 7%Livraison et retour gratuits 17% 6%Présence d'un catalogue en ligne (facilitant les recherches de produits)

14% 5%

Présence de renseignements ou d'avis de consommateurs

10% 4%

Possibilité de retour des articles dans un délai de 14 jours 10% 4%Aucune raison particulière 3% 1%Motivations des Wallons pour l'achat en ligne en 2013

96% des e-consommateurs sont satisfaits de leurs achats en ligneL'insatisfaction est plutôt l'exception. Elle est d'ailleurs liée à une ou deux mauvaises expériences sur l'ensemble des achats que les personnes ont réalisés sur Internet.

52% des e-consommateurs n'abandonnent pas leur achat face à une page de paiement en ligne non sécurisée21% des Wallons, soit plus de la moitié des e-consommateurs, ne sont pas découragés par une page de paiement en ligne non sécurisée (pas de HTTPS dans l'adresse URL). C'est interpelant : cela veut dire que plus d'1 Wallon sur 5 s'expose à des dangers de fraude ou d'arnaque devant un e-commerçant qui n'a pas mis en place toutes les garanties souhaitables pour sécuriser la transaction.

des Wallons effectuent

des achats en ligne depuis

leur smartphone 3 %

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Cit

oye

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cCitoyens |

Dispositifs de lutte contre la fracture numérique. EPN et PMTIC

EPN et PMTIC sont deux dispositifs de lutte contre les fractures numériques. Depuis près de 10 ans, ils mettent à disposition des lieux d'expérimentation et de partage des compétences numériques adaptés aux besoins des publics les plus fragiles

20% des Wallons de 15 ans et plus n'utilisent jamais personnellement Internet, même si près d'un cinquième d'entre eux s'en servent en faisant faire des

recherches et consultations via un "proxy", un parent ou des amis. Ce qui leur permet ainsi de bénéficier (partiellement) des services d'Internet sans pour autant manipuler eux-mêmes l'ordinateur. Ce sont pour l'essentiel des personnes âgées de plus de 60 ans.

Ces non-utilisateurs constituent ce qu'il est convenu d'appeler les personnes en fracture numérique de premier niveau. Par ailleurs, si 80% des Wallons ont utilisé Internet au moins une fois au cours de l'année 2013, on constate que tous, et de loin, n'ont pas recours à l'entièreté des ressources disponibles.

Pour ne citer que quelques indicateurs clés:

• 68% ont utilisé le courrier électronique;

• 45% ont effectué des opérations bancaires;

• 25% ont publié des informations sur le Web;

• 5% ont suivi un cours en ligne.

Même si tout le monde n'a pas besoin de tous ces services, de nombreuses études ont montré qu'un second niveau de fracture numérique menace une partie importante, mais très difficilement mesurable, de la population.

C'est la fracture d'usage, c'est-à-dire l'incapacité à exploiter toutes les ressources numériques disponibles pour assurer son propre développement et épanouissement.

Depuis près de 10 ans, la Wallonie a mis deux dispositifs en place en vue de lutter contre ces deux formes de fracture numérique. Ce sont, d'une part, le réseau des EPN ou Espaces Publics Numériques et, d'autre part, le PMTIC (Plan Mobilisateur des Technologies de l'Information et de la Communication).

Réseau des Espaces Publics Numériques (EPN)Un "Espace Public Numérique" est un lieu ouvert au public, à vocation non lucrative, proposant un programme d'accès, d'initiation et d'accompagnement aux technologies de l'information. Décidé le 2 décembre 2004 par le Gouvernement wallon, le plan de développement des EPN dans les communes wallonnes vise à renforcer l'accessibilité de tous aux outils de la société de l'information. Depuis lors, plusieurs appels à projets ont permis de soutenir la création des EPN et de favoriser le développement d'actions de terrain en leur sein. Depuis 2006, le Centre de compétence Technofutur TIC assure l'animation d'un Centre de ressources des EPN qui a tissé entre eux un véritable réseau de compétences, d'échanges et de partage.

De l'enquête menée par Technofutur TIC auprès des animateurs des EPN début 2014, il ressort que le réseau compte aujourd'hui 140 EPN labellisés, répartis dans 98 communes (sur 262). Toutefois, il faut regretter que 8 EPN sont " de facto " fermés, essentiellement parce que la structure qui les accueillait (souvent la commune ou le CPAS) ne peut plus en financer l’animation ou proposer un contrat suffisamment stable à l'animateur.

Le réseau compte donc 132 EPN actifs en 2014.

17 EPN sont mobiles, soit dans un véhicule, soit en disposant d'ordinateurs portables, ce qui permet de toucher une plus large population, particulièrement dans les zones rurales. Ces équipements mobiles (14) viennent souvent en complément d'un EPN fixe dans un bâtiment.

En moyenne, chaque EPN met à disposition 10 ordinateurs pour une surface d'accueil de 70m2 et est ouvert au public 25h par semaine. 44% d'entre eux sont également accessibles au moins une fois en soirée et 35% le week-end. Cet accès est totalement gratuit dans 66% des EPN. 270 animateurs et porteurs de projets se relaient au service des visiteurs pour les accompagner dans leur découverte et utilisation des TIC pendant 40% des heures d'ouverture. Le reste du temps, l'accès est libre. Au total, l'ensemble des EPN comptabilise pas moins de 178.000 accès au cours de l'année 2013.

52% des EPN ont créé leur propre site Web et 47% ont une page Facebook, tandis que 15% sont également actifs via un compte Twitter. L'ensemble forme un

véritable réseau interactif, puisque 40% des EPN collaborent entre eux, en surplus des activités pilotées par Technofutur TIC. 32% sont aussi opérateurs PMTIC. (Source : Technofutur-TIC)

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Baromètre TIC 2014 | L’usage des Technologies de l’Information et de la Communication en Wallonie

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Plan Mobilisateur des Technologies de l'Information et de la Communication (PMTIC)Le PMTIC est un dispositif créé par le décret du Parlement wallon du 3 février 2005, puis modifié par le décret du 20 février 2014, et visant à sensibiliser et former aux TIC un public de demandeurs d'emploi peu familiarisé avec l'informatique.

Il s'adresse donc prioritairement aux chômeurs complets indemnisés et aux bénéficiaires du revenu d'intégration sociale ou de l'aide sociale, et vise spécifiquement les personnes qui ont un faible niveau de formation (maximum un diplôme de l'enseignement secondaire technique ou professionnel ou de l'enseignement général inférieur), ainsi que les demandeurs d'emploi de plus de quarante ans (sans restriction de diplôme).

Le dispositif s'appuie sur les organismes de proximité, généralement des ASBL à vocation sociale, qui ont leur siège d'activité en Région wallonne de langue française, et qui disposent de ressources techniques (locaux, équipement TIC) et pédagogiques (formateurs expérimentés) qui ont pu être validées par un agrément délivré par une commission ad hoc. Un suivi et une animation pédagogiques sont assurés par un expert désigné par le Gouvernement. Ce rôle a jusqu'à présent été assuré par le Laboratoire de Soutien à l'Enseignement Télématique (LabSET) de l'Université de Liège.

Pour l'année 2013, 83 opérateurs étaient agréés mais dans les faits seulement 79 d'entre eux ont réellement organisé des formations au cours de cette année; ils étaient 75 sur 82 en 2012. Ces opérateurs ont dispensé 190.177 heures de formations en 2013 contre 184.080 pour un total de 5.890 bénéficiaires en 2012. Le budget alloué annuellement était de 1.426.000 euros en 2013 et de 1.380.600 euros en 2012 (Source : Direction Générale Opérationnelle de l'Economie, de l'Emploi et de la Recherche du SPW).

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En

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rise

s e Entreprises | Équipement TIC des entreprises wallonnes

96% des PME/GE sont connectées à Internet (+1). 68% d'entre elles disposent d'un site Web (+3). Les connexions mobiles à Internet, quant à elles, progressent encore de 3 points par rapport au dernier baromètre

Indicateurs clés de la pénétration des TIC

Indicateurs clés de la pénétration TIC

TPE PME GE 2013 2012 2011

Au moins un ordinateur 90% 97% 100% 90% 92% 92%

Connexion à Internet 86% 96% 100% 87% 83% 82%

Sites Web 31% 68% 97% 33% 32% 34%

Connexion mobile à Internet

31% 41% 82% 32% 29% 19%

Présence d'un CRM 10% 26% 41% 11% 7% 7%

Présence d'un SCM 10% 25% 57% 10% 7% 8%

Présence d'EDI (hors Web EDI)

6% 17% 52% 6% 5% 4%

Présence d'un ERP 9% 38% 66% 11% 6% 3%

Nombre moyen d'ordinateurs par travailleur (tablettes comprises)

1,26 0.53 0.25 0,86 0,92 0,86

Indicateurs clés de la pénétration des TIC au sein des entreprises wallonnes en 2013 (ensemble des entreprises ayant un siège social en Wallonie)

10% environ des entreprises wallonnes ne disposent d'aucun ordinateur, quel qu'en soit le type. Il s'agit presque exclusivement d'indépendants et de TPE appartenant à des

secteurs peu technophiles tels que l'agriculture, le commerce de détail, les cafés-restaurants, etc.

Progression de la connexion à Internet, des usages mobiles et de l'équipement progiciel

Les connexions mobiles à Internet font une nouvelle progression de 3 points en un an, alors qu'elles avaient déjà fait un bond de 10 points entre 2011 et 2012.

On constate également une progression de l'équipement progiciel des entreprises wallonnes (ERP, EDI, CRM, SCM) supérieure à la marge d'erreur qui confirme une professionnalisation et une centralisation de la gestion d'entreprise à l'aide d'outils informatiques, et ce, même dans les secteurs tertiaires (immobilier, santé, services aux entreprises, etc.) habituellement moins utilisateurs de progiciels que les industries, les finances, les TIC, le transport ou encore la distribution. Cette progression est confirmée par les taux de CRM et d'ERP consommés en mode SaaS qui sont respectivement de 11% et de 8%. L'évolution de l'offre de progiciels en mode SaaS simplifie et démocratise l'accès à ces outils informatiques de gestion.

Connexion à Internet

87% des entreprises wallonnes sont connectées à Internet contre 83% fin 2012, soit une hausse de 4 points en un an. Hors TPE, le taux de connexion plafonne à 96%, tandis

que le taux de connexion individuelle des travailleurs à Internet a atteint le seuil symbolique de 0,5.

Les connexions à Internet des entreprises wallonnes restent dominées par les technologies DSL, et en particulier par l'ADSL qui, à lui seul, représente 83% des connexions. Les connexions à très haut débit (fibre optique et ligne louée) restent réservées aux plus grandes structures, vu leur coût. Par ailleurs, 14% d'entreprises, uniquement des TPE, ont pour seule connexion une connexion mobile à Internet. Enfin, il subsiste encore 4% de connexions à bas débit en ISDN, ce qui est regrettable dans un environnement professionnel.

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Baromètre TIC 2014 | L’usage des Technologies de l’Information et de la Communication en Wallonie

131314%

5%

Sites Web

33% des entreprises wallonnes disposent désormais d'un site Web. Ce taux concerne les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs confondus ayant un siège

social en Wallonie. Le taux d’équipement en site Web progresse d'un petit point par rapport à 2012, en raison de l'amélioration du taux de sites Web parmi les PME/GE qui grimpe de 65% à 68%.

65% des entreprises dotées d'un site Web attribuent moins de 10% de leur chiffre d'affaires à leur site Web. De plus, 70% (-3 par rapport à 2012) des sites

d'entreprises wallonnes n'existent que dans une seule langue. Donc, malgré un bon taux d'équipement des entreprises wallonnes en site Web, on déplore une intégration insuffisante de celui-ci dans la stratégie de vente (à l'international) de l'entreprise.

24% des entreprises dotées d'un site Web ont également mis en place un extranet pour leurs clients et/ou leurs partenaires (fournisseurs et donneurs d'ordres).

Les sites Web "mobiles", c'est-à-dire proposant une version spécifiquement adaptée aux smartphones et tablettes, sont l'exception qui confirme la règle (3%) dans les entreprises wallonnes, tandis qu'à peine 13% des sites proposent une ou des adaptations pour faciliter la consultation via les terminaux mobiles.

Fonctionnalités des sites Web

Cette année, l'AWT a voulu discerner les fonctionnalités offertes aux internautes par les sites Web des entreprises régionales, de manière à évaluer leur richesse et leur interactivité.

Fonctionnalités présentes sur les sites Web des entreprises wallonnes 2013

Obtenir un prix ou un devis 32%

Commander des produits ou services en ligne 31%

Collecter les commentaires ou les évaluations des clients 21%

Offrir un service aux fournisseurs et/ou aux distributeurs 19%

Encoder une plainte ou signaler un problème 19%

Fournir un service après-vente aux clients 16%

Imprimer des tickets (vouchers), bons de réductions, etc. 10%

Suivre une commande en ligne (tracking) 8%

Personnaliser un produit avant de le commander 6%

Livrer des biens digitaux (téléchargement de programmes, e-books, etc.) 6%

Fonctionnalités des sites des entreprises wallonnes en 2013. Population: 33% des entreprises wallonnes dotées d'un site Web. Le total est supérieur à 100% car un même site offre plusieurs types de fonctionnalités.

Soulignons que seulement 16% des sites proposent 3 fonctionnalités et plus, en même temps.

des PME/GE

wallonnes sont dotées

d'un site Web (+3)68 %

@ À voir également sur awt.be/barometre

Le cloud computing a le vent en poupe

Téléphonie fixe et mobile des entreprises wallonnes

Mesure du ROI du site Web

Contenus présents sur les sites Web des entreprises wallonnes

Modes de création des sites Web des entreprises wallonnes

Hébergement des sites Web

Raisons de ne pas avoir un site Web

14

e

En

trep

rise

sLes usages de base d'Internet sont désormais intégrés aux méthodes de travail routinières des entreprises wallonnes. Les usages avancés progressent dans le sens d'une plus grande mobilité au travail, tandis que l'e-commerce wallon stagne dangereusement

Les usages basiques d'Internet se diversifient

Usages d'Internet TPE PME GE 2013 2012 2011

Envoyer ou recevoir des e-mails 83% 93% 99% 84% 79% 80%

Chercher de l'information 79% 91% 95% 80% 78% 77%

Faire des opérations bancaires 73% 82% 86% 74% 72% 69%

Archiver des données via Internet 28% 39% 24% 29% 25% 23%

Faire des déclarations officielles (TVA, DIMONA, ISOC, etc.)

46% 72% 83% 47% 39% 35%

Envoyer des devis 39% 42% 35% 39% 35% 14%

Réserver des hôtels et des moyens de transport

34% 41% 73% 34% 36% 32%

Recevoir des factures électroniques 48% 64% 46% 49% 43% /

Envoyer des factures électroniques 32% 34% 24% 32% 25% /

Téléphoner (Skype, Google Talk, etc.) 23% 21% 26% 23% 20% 21%

Répondre à des offres de marchés publics

20% 31% 46% 21% 16% 17%

Suivre des formations à distance (eLearning)

18% 17% 48% 18% 16% 14%

Faire de la visioconférence 13% 13% 36% 13% 9% 8%

Usages d'Internet par les entreprises wallonnes en 2013 (ensemble de la population de référence). Le total dépasse 100%, les entreprises ayant plusieurs usages simultanés d'Internet.

Les usages basiques d'Internet plafonnent dans les 80 pour cent tandis que des usages avancés tels que la facturation électronique, l'archivage de données dans le Cloud, les déclarations obligatoires via Internet ou encore la visioconférence sont en réelle progression. Ces progressions sont davantage marquées au sein des grandes structures, parce que l'usage de ces technologies génère plus facilement des économies d'échelle.

Smartphones et politique BYOD au service de la mobilité dans le travail

Usages avancés d'Internet TPE PME GE 2013 2012 2011

Achats en ligne 45% 55% 71% 45% 41% 41%

Vente en ligne 10% 12% 25% 10% 9% 9%

e-Business (interconnexions informatisées avec des entreprises partenaires)

9% 18% 56% 10% 9% 9%

Fourniture d'une connexion au domicile de certains travailleurs

25% 16% 54% 24% 26% 16%

Présence de télétravailleurs réguliers dans l'entreprise

40% 51% 64% 40% 38% 38%

Connexions mobiles à Internet

31% 41% 82% 32% 29% 19%

Politique BYOD au sein de l'entreprise

39% 37% 48% 38% / /

Présence de l'entreprise sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc.)

28% 24% 43% 28% 28% 29%

Indicateurs clés des usages avancés d'Internet au sein des entreprises wallonnes en 2013 (ensemble de la population de référence).

32% des entreprises wallonnes comptent au moins un travailleur qui se connecte à Internet en situation de mobilité (via smartphone, ordinateur portable ou

encore via tablette) et environ 50% des travailleurs wallons disposent d'un téléphone mobile professionnel (ce taux inclut les GSM/smartphones personnels utilisés partiellement ou totalement à des fins professionnelles, avec prise en charge totale ou partielle des coûts afférents par l'employeur). 22% disposent d'un smartphone.

Entreprises | Usages TIC des entreprises wallonnes

15

Baromètre TIC 2014 | L’usage des Technologies de l’Information et de la Communication en Wallonie

1515

des entreprises

wallonnes achètent

en ligne (+4)45 %des entreprises

wallonnes vendent

en ligne (+1)10 %Les usages de connexions mobiles à Internet portent encore essentiellement sur l'échange de courrier électronique (92%) et sur la consultation de sites Web (71%) tandis que la consultation distante des données de l'entreprise représente seulement 33% des usages mobiles d'Internet. Par contre, on remarque une progression des usages de géolocalisation (Google Maps, localisation d'engins sur chantier, etc.) qui passent de 30% en 2012 à 42% en 2013.

Par ailleurs, 38% des entreprises wallonnes pratiquent une politique de BYOD (Bring your own Device) c’est-à-dire une politique d'inclusion des terminaux personnels des travailleurs (ordinateur, smartphone ou tablette) dans le parc informatique de l'entreprise.

40% des entreprises wallonnes comptent désormais des télétravailleurs réguliers au sein de leur personnel.

Achats en ligne

45% des entreprises wallonnes déclarent faire des achats en ligne. C'est 4 points de mieux qu'en 2012.

Nature des achats en ligne 2013 2012

Achats de produits/services liés au fonctionnement de l'entreprise (fournitures)

77% 68%

Achats de produits/services liés à l'activité principale (matières premières) 41% 62%

Achats de biens et de services immatériels (SaaS, etc.) 29% 35%

Achats de services classiques prestés hors ligne 11% 19%

Nature des achats en ligne effectués en 2013 par les entreprises wallonnes. Population: les 45% d'entreprises effectuant des achats en ligne. Le total est supérieur à 100% car les entreprises peuvent faire plusieurs types d'achats.

50% des entreprises faisant des achats électroniques doivent ensuite les réencoder dans leur comptabilité tandis qu'en 2012, elles étaient encore 61%.

La taille de l'entreprise exerce une influence sur le fait d'acheter par voie électronique. Ainsi, les TPE sont 45% à effectuer des achats en ligne tandis que les PME et les GE affichent respectivement des taux de 55% et 71%.

Du point de vue sectoriel, les secteurs qui font le plus d'achats électroniques sont les TIC & Médias (72%), suivis par la Santé (59%) et la Distribution (58%).

Vente en ligne

10% des entreprises wallonnes revendiquent une activité de vente en ligne par e-mail, via leur site Web, et/ou, via eBay, et/ou via EDI, etc. Ce taux reste désespérément

stable depuis plusieurs années, malgré que 55% des internautes belges fassent régulièrement des achats sur Internet.

L'e-commerce fait l'objet d'un dossier spécifique décliné sur plusieurs pages du présent baromètre.

e-Business

10% des entreprises wallonnes ont mis en œuvre des interconnexions informatisées avec d'autres entreprises via VPN, extranet, EDI, etc. C'est un petit point de mieux

qu'en 2012. Ce taux grimpe à 18% au sein des PME et à plus de 55% au sein des grandes entreprises.

Interconnexions informatisées entre entreprises 2013 2012

Extranet 54% 51%

VPN 45% 48%

EDI vrai 18% 13%

Web EDI 15% 14%

Types d'interconnexions informatisées entre entreprises wallonnes en 2013. Population: les 10% d'entreprises wallonnes ayant mis en œuvre des interconnexions informatisées. Le total est supérieur à 100% car les entreprises peuvent mettre en place plusieurs types d'interconnexions.

@ À voir également sur awt.be/barometre

Freins aux achats en ligne

Freins à la vente en ligne

Bénéfices retirés par les entreprises wallonnes lors de la mise en œuvre d'une interconnexion informatisée

Difficultés rencontrées par les entreprises wallonnes lors de la mise en œuvre d'une interconnexion informatisée

16

e

En

trep

rise

s des sites d'entreprises

wallonnes proposent

la commande en ligne31%

10% des entreprises wallonnes vendent en ligne. Ce taux reste inchangé depuis plusieurs années malgré le potentiel de croissance économique et sociale que représente cette activité. Les acteurs belges de l'e-commerce doivent collaborer et mutualiser leurs besoins pour faire face à la concurrence des pays frontaliers

Situation de l'e-commerce en Belgique en 2013

e-Commerce et m-commerce en pleine croissance

Le commerce via Internet enregistre des taux annuels de croissance à deux chiffres depuis 2010.

55% des internautes belges font régulièrement des achats sur Internet. Ainsi, le chiffre d'affaires réalisé par les e-commerçants belges, en 2013, s'élevait à

1,91 milliard d'euros, soit une hausse de 25,6% par rapport à 2012. Le chiffre d'affaires global de l'e-commerce en Belgique (volume des ventes en ligne réalisées en Belgique) avoisine, lui, les 2,6 milliards d'euros dont 60% sont allés à des sites de vente étrangers (français, néerlandais et allemands essentiellement).(source: Becommerce, 2014)

Du côté des entreprises wallonnes, les taux de vente en ligne stagnent dangereusement...

En 2013, l'AWT a identifié 10% d'entreprises wallonnes vendant en ligne en Wallonie. C'est un petit point de mieux qu'en 2012. Ce chiffre tient compte de la vente en ligne via les sites Web autorisant la commande en ligne, mais aussi de celle supportée par l'échange d'e-mails ou encore par de l'EDI. Par contre, la présence d'un mode de paiement en ligne n'est pas requise pour que le site soit considéré comme un site de vente. En effet, même si 75% des entreprises wallonnes vendant en ligne proposent un moyen de paiement sur leur site, ce critère n'est pas valable dans tous les secteurs. Ainsi par exemple, dans la construction, on peut commander un devis pour le ravalement d'une façade sans concrétiser la transaction par un paiement en ligne. Pourtant, le devis fourni en ligne est déterminant dans la passation du contrat.

Un autre constat s'impose: les acheteurs en ligne veulent de plus en plus de confort pour préparer et faire leurs achats (comparatifs de produits, avis consommateurs, catalogues ultra détaillés, simulations, listes d'articles préférés, etc.). L'heure est plus que jamais au "commerce connecté" et au "cross canal", c'est-à-dire au "Web to store" et au "store to Web". Les consommateurs préparent leurs achats en ligne car ils veulent connaître le meilleur rapport qualité/prix pour l'article qu'ils cherchent. Ils veulent aussi être livrés rapidement là où ils le désirent (chez eux, dans un magasin, au travail ou encore dans un point relais).

La commande en ligneLorsque l'on interroge les entreprises wallonnes sur les fonctions principales de leur site Web, on constate que 31% des sites offrent la possibilité de commander en ligne. Ce taux progresse de 4 points par rapport à 2012.Malheureusement, la plupart des entreprises vendant en ligne en Wallonie (42%) reçoivent moins de 10% de leurs commandes par voie électronique.

Types de commandes électroniques 2013 2012 2011

E-mail ayant valeur de bon de commande 44% 39% 41%

Commande via le site Web 38% 42% 39%

E-mail signalant l'arrivée d'une commande EDI 6% 7% 8%

Commande EDI 5% 5% 5%

Commande via eBay 12% 4% 6%

Types de commandes électroniques reçues par les entreprises wallonnes vendant en ligne (soit 10% de la population de référence) en 2013

60% des entreprises recevant des commandes électroniques doivent les réencoder dans leur comptabilité. L'intégration de la commande électronique au back office

des entreprises wallonnes n'est donc pas encore majoritairement réalisée.

@ À voir également sur awt.be/barometre

Analyse du contexte économique général de l'e-commerce en Belgique et en Wallonie en particulier

Influence de la taille et du secteur sur la vente en ligne

Publics cibles de la vente en ligne

Freins au développement de la vente en ligne

Entreprises | L'e-commerce en Wallonie

17

Baromètre TIC 2014 | L’usage des Technologies de l’Information et de la Communication en Wallonie

1717

des entreprises vendant en

ligne reçoivent moins de 10%

de leurs commandes sous

forme électronique42 %des commandes électroniques

proviennent directement

du site Web38 %Modes de livraison

Les entreprises vendant en ligne en Wallonie recourent principalement à des transporteurs spécialisés et à la poste pour livrer leurs colis.

Modes de livraison proposés par les e-vendeurs wallons 2013 2012 2011

Les transporteurs spécialisés (TNT, DHL, etc.) 46% 39% 41%

Par poste 36% 38% 34%

Pas de livraison proposée ou remise en mains propres 30% 28% 24%

Point relais ou enlèvement en magasin 19% 21% 17%

Téléchargement 9% 9% 7%

Le transporteur de l'entreprise 6% 9% 10%

Modes de livraison proposés par les entreprises wallonnes vendant en ligne (10% de la population de référence) en 2013. Le total dépasse 100% puisqu'un site d'e-commerce peut proposer plusieurs modes de livraison au choix du client.

La logistique et le transport des biens vendus en ligne restent parmi les principaux défis à relever par les cyber-commerçants wallons, d'autant qu'ils ne peuvent s'appuyer sur de gros volumes de ventes pour négocier des tarifs de livraison réellement avantageux avec les transporteurs.

Modes de paiement

En ce qui concerne les méthodes de paiement proposées par les e-commerçants wallons, on voit que la carte de crédit Visa ou MasterCard reste le moyen le plus fréquemment proposé sur les sites Web pour payer les achats en ligne.

Modes de paiement proposés par les e-vendeurs wallons

2013 2012 2011

Cartes de crédit (Visa, Eurocard, MasterCard, etc.) 46% 45% 41%

PayPal 30% 32% 28%

Paiement par virement avant livraison 24% / /

Carte de débit (Bancontact) 23% 23% 24%

Paiement par virement après réception du colis 19% / /

Paiement à la livraison 18% 19% 23%

Autre (factures à payer à 30 ou 90 jours fin de mois) 6% 4% 6%

Modes de paiement proposés par les entreprises wallonnes vendant en ligne (soit 10% de la population de référence) en 2012. Le total dépasse 100% puisqu'un site d'e-commerce peut proposer plusieurs modes de paiement au choix du client.

Le tableau ci-dessus montre que seulement 24% des entreprises wallonnes ayant un site de vente en ligne ne proposent pas de mode de paiement (électronique) sur leur site.

18

e-C

om

mer

cec

Pour rappel, toutes tailles et tous secteurs d'activités confondus, 10% des entreprises wallonnes déclarent vendre en ligne (via e-mail, site Web, EDI, etc.). Cela représente 294 entreprises sur l'ensemble de celles interrogées dans le cadre du baromètre général de l'AWT. Toutefois, il faut souligner la difficulté d'identifier clairement le concept de vente en ligne. Certains répondants déclarent ainsi ne pas vendre en ligne alors qu'ils proposent des moyens de paiement sur leur site Web. D'autres, par contre, disent vendre en ligne, mais n'ont en réalité qu'un site "carte de visite", pas de site ou encore un site "non public".

C'est pourquoi, pour l'analyse en profondeur des sites Web wallons d'e-commerce, l'AWT a choisi de se concentrer sur un échantillon représentatif de sites Web d'e-commerce au sens "classique du terme", c'est-à-dire permettant au consommateur d'acheter directement en ligne (présence d'une interface client avec un catalogue des produits, un panier d'achat, un processus de commande en ligne et un moyen de paiement). Cet échantillon d'une centaine de sites représente environ 41% des entreprises ayant déclaré vendre en ligne.

L'idée est de proposer une vision qualitative globale des forces et faiblesses des sites e-commerce des entreprises ayant un siège social en Wallonie. Il ne s'agit en aucun cas d'une analyse exhaustive des sites e-commerce à la disposition des acheteurs wallons.

L'AWT a ainsi pu isoler les caractéristiques récurrentes des sites d'e-commerce en matière d'ergonomie, de richesse informationnelle, d'interactivité et de conformité juridique en matière de vente électronique.

Répartition sectorielleSans surprise, une forte proportion d'entreprises wallonnes pratiquant l'e-commerce sont actives dans les secteurs du commerce de détail (24%) et de la distribution (23%). On relève aussi la présence d'un nombre significatif de vendeurs en ligne dans les secteurs de l'industrie (13%, hors industries lourdes) et de l'IT (10%). Les autres secteurs se répartissent équitablement le reste des sites de vente en ligne wallons étudiés.

On retiendra encore que:

• aucun site n'appartient au secteur de la Finance;

• 80% des entreprises ayant un site de vente faisant l'objet de l'analyse sont des "brick and mortar", autrement dit des entreprises qui ne sont pas uniquement actives via Internet;

• 72% des sites analysés sont des sites de type B2C, c'est-à-dire s'adressant au consommateur final.

Qualité et interactivité des sites d'e-commerceL'ergonomie Web vise ainsi à la fois une meilleure efficacité et un plus grand confort d'utilisation. L'ergonomie se base notamment sur des connaissances issues des recherches dans les domaines psychologique (notamment la psychologie cognitive) et psycho-physiologique. Elle requiert également une très bonne connaissance des standards technologiques (HTML, formulaires, CSS, ...) et des standards d'usage "de facto" largement utilisés en matière d'interfaces Web selon les cultures (par exemple un lien vers la page d'accueil sur le logo de l'entreprise ou le formulaire de recherche en haut à droite).

La réalité de l'e-commerce wallon est très contrastée. Bien que certains sites soient de grande qualité, globalement, d'importants efforts restent à fournir au niveau du contenu informationnel, de la protection des données personnelles et de la conformité juridique des sites

e-Commerce | Qualité et conformité des sites d'e-commerce wallons

19

Baromètre TIC 2014 | L’usage des Technologies de l’Information et de la Communication en Wallonie

19

85% des sites analysés proposent à tout le moins des photos des biens offerts. En revanche, les services d'information "avancés" sur les produits restent trop rares.

Ainsi, on ne retrouve une description détaillée des produits que sur 58% des sites et seuls 29% d'entre eux proposent des fiches techniques. De manière plus inquiétante, seulement un peu plus d'un tiers des sites étudiés (36%) renseignent directement l'acheteur sur la disponibilité des produits commandés et moins d'un tiers (31%) lui présentent spontanément des articles ou accessoires associés ou complémentaires à ceux qui se trouvent dans son panier d'achat. Dans le même ordre d'idées, 32% des sites seulement mettent clairement en exergue les promotions du moment, tandis que 17% et 10% offrent respectivement des commentaires d'acheteurs précédents et des conseils en ligne.

Sur le plan de l'ergonomie, les sites d'e-commerce satisfont à environ 80% des critères ergonomiques retenus pour l'analyse. Les critères qui restent problématiques sont notamment:

• l'utilisation de mots-clés récurrents et complémentaires pour les différentes pages du site;

• la présence d'un fichier sitemap;

• la présence de boutons de partage de contenu à destination des principaux médias sociaux;

• l'utilisation des microformats ou des métadonnées en Dublin Core pour être mieux référencés;

• le recours au Responsive Web Design et la compatibilité avec les terminaux mobiles.

Sur le plan de l'interactivité, l'AWT souligne deux constats majeurs.

D'une part, les éléments permettant une réelle personnalisation de l'expérience utilisateur restent marginaux (devis, simulations, visites ou essayages virtuels, design en ligne sur mesure des produits, géolocalisation du visiteur, etc.). Même si tous les biens et services offerts ne se prêtent pas à la mise en place de telles solutions, il est regrettable que les cybercommerçants wallons ne tirent pas plus profit des opportunités de différenciation de leur offre.

D'autre part, les sites d'e-commerce examinés sont très disponibles et se chargent rapidement, ... mais pas sur n'importe quel type de terminal. En effet, le recours au Responsive Web Design ou au développement d'applications mobiles reste très faible, alors que le marché belge des tablettes a crû de 70% en 2013, et que celui des smartphones enregistrait pour la deuxième année consécutive une hausse de 15%.

Qualité du catalogue en ligneEn intégrant 14 critères de qualité fondés sur les processus de navigation au sein du catalogue et sur la pertinence et la richesse des informations fournies au client potentiel au sujet des produits et des services offerts, l'ensemble des sites analysés n'obtient qu'une note moyenne de 5,03 sur 10.

56% des catalogues en ligne étudiés ont été considérés comme offrant un contenu informationnel satisfaisant. Ces chiffres masquent cependant une réalité très

contrastée, certains des sites passés en revue obtenant de très bons résultats (8 ou 9 sur 10). Néanmoins, à l'évidence, un important travail reste à fournir pour de très nombreux offreurs en ligne wallons du point de vue de la présentation et de l'attractivité de leur catalogue en ligne.

Modalités de commande en ligneBien que tous les sites analysés aient été sélectionnés sur base de ce critère spécifique, seuls 82% d'entre eux offrent en fin de compte "effectivement" une possibilité de commande (plus ou moins bien) sécurisée en ligne.

Dans les autres cas, soit le processus de commande passe en fait par l'envoi d'un formulaire via e-mail, soit la seule possibilité de commande offerte à l'utilisateur est l'envoi d'un e-mail sans formatage particulier. Dans près d'un cas sur cinq, donc, des sites s'affichant comme pratiquant l'e-commerce ne proposent pas de solution de prise de commande professionnelle, ce qui ne peut que nuire fortement à leur image et à la confiance que leur accordent les clients potentiels.

des catalogues en ligne

fournissent une information

satisfaisante56 %des sites n’assurent pas

l’encryptage lors de la saisie des

données personnelles du client

63 %

20

e-C

om

mer

cec

Moyens de paiementLes sites d'e-commerce analysés offrent les solutions de paiement suivantes.

Moyens de paiement 2013

Plateforme sécurisée 44%

Carte de crédit 32%

Carte de débit 8%

Virement traditionnel 40%

Liquide à la livraison 14%

Crédit et conditions 4%

Aucune indication 31%

Modes de paiement offerts par les sites d'e-commerce analysés

Le paiement via plateforme sécurisée (Ogone, PayPal, HiPay, etc.) n'est donc offert que dans moins de la moitié des cas. Sans doute faut-il y voir la conséquence des coûts encore relativement élevés (ou perçus comme tels) de ce type de solutions, du moins pour des entreprises de petite taille.

Sans trop de surprise, le virement traditionnel reste un moyen de paiement assez couramment offert aux utilisateurs (40%) en Wallonie. Il est par contre inquiétant de constater que près d'un vendeur en ligne sur trois ne mentionne pas explicitement de modalités de paiement sur son site.

Sécurisation des donnéesAlors qu'un nombre conséquent des sites d'e-commerce wallons analysés proposent à leurs clients une ou plusieurs solutions de paiement en ligne sécurisé, il en va tout autrement du degré de sécurité offert lors de la saisie des informations personnelles des utilisateurs. Seuls 37% des sites analysés proposent le cryptage (https) lors de la saisie de ce type de données, une situation qui n'est pas de nature à rassurer l'acheteur quant à la protection de sa vie privée.

Respect des prescrits légauxEn ce qui concerne les prescrits légaux informatifs, la situation des sites d'e-commerce wallons est assez satisfaisante. Seule l'obligation d'informer le client sur le numéro d'entreprise semble encore échapper à un bon nombre de vendeurs en ligne.

Prescrits légaux 2013

Formulaire ou coordonnées de contact 97%

Adresse électronique 86%

Adresse postale 96%

Identité de la société / du commerçant 95%

Forme juridique de la société 73%

Numéro d'entreprise 62%

Respect du prescrit légal informatif par les sites d'e-commerce analysés

De manière assez inquiétante, moins de deux sites sur trois (63%) donnent accès depuis toutes les pages aux conditions générales de vente. La situation se complique au niveau des informations obligatoires sur la politique de confidentialité des données personnelles collectées: moins de la moitié des sites consultés (46%) y donnent accès depuis toutes les pages consultables par l'acheteur. Le tableau se noircit un peu plus encore en ce qui concerne l'information sur les recours en cas de litige (41% d'accès à toute page).

Ces manquements placent, de facto, de nombreux cybercommerçants wallons dans l'illégalité.

En outre, on constate que seulement la moitié des sites visités environ informent l'acheteur de manière satisfaisante sur les modalités de paiement et de livraison avant la prise effective de commande. De même, 50% des sites ne mentionnent pas, à l'affichage du prix du bien placé dans le panier, le détail des taxes et des frais de livraison.

Enfin, l'accès à l'adresse de retour des marchandises est absent dans 30% des cas et celui aux conditions et procédures de retour pour le client est inexistant pour pas moins de 41% des sites visités.

En résumé, même si la situation semble s'être améliorée depuis deux ans, d'importants efforts restent à fournir au niveau de la conformité juridique des sites de vente en ligne wallons.

e-Commerce | Qualité et conformité des sites d'e-commerce wallons

des sites ne donnent pas

accès aux conditions de

retour des biens achetés41%

21

Baromètre TIC 2014 | L’usage des Technologies de l’Information et de la Communication en Wallonie

21

Principaux critères analysés pour les sites d'e-commerce 2013

Aucun problème majeur de navigation de type "site indisponible", "erreur 404", "en construction", etc.

92%

URL de la page d'accueil courte, facile à retenir et en rapport avec le produit ou de l'activité principale de l'entreprise

97%

Titre de la page d'accueil avec des mots clés 91%

Pages internes avec un titre et une URL différents de la page d'accueil 94%

URL rewriting des pages internes afin de contenir leur titre 59%

Utilisation de la méta-description de la page (bonne longueur, explicite, avec des mots clés)

58%

Retour aisé à la page d'accueil depuis toutes les pages du site 95%

Mots clés récurrents et complémentaires pour les différentes pages du site 33%

Page tunnel avant d'arriver sur la page d'accueil 8%

Introduction en Flash impossible à débrayer 8%

Fichier Sitemap contenant la liste des pages du site 39%

Outils de type Google analytics sur le site 79%

Fichier robots.txt pour le pilotage des robots des moteurs de recherche 64%

Nombre de backlinks (liens entrants) satisfaisant par rapport aux critères des moteurs de recherche

58%

Les liens mènent à l'information attendue 98%

Contenu organisé selon une structure hiérarchisée de titres et de sous-titres 63%

Rubriques en rapport avec l'information contenue. Information accessible en 3 clics au maximum

88%

Moteur de recherche interne 70%

Résultats du moteur de recherche interne pertinents 68%

Multilinguisme 60%

Présence de l'attribut "alt" pour la description des images 56%

Charte graphique est cohérente et homogène (schéma de page identique) 94%

Pas plus de trois polices de caractères par page 96%

Absence de difficulté de lecture quel que soit le browser 85%

Pas de fenêtre "pop up", de "frame" ou d'image perturbant la navigation 99%

Responsive Web Design pour un affichage adapté à l'écran (PC, tablette, smartphone, ...)

19%

Présence d'une application mobile dédiée 6%

Version spécifique pour les terminaux à écrans de faible taille 22%

Présence d'un blog 40%

Présence d'avis consommateurs et/ou de forums 30%

Possibilité de s'abonner à un flux RSS 50%

Possibilité de s'inscrire à une newsletter 77%

Site toujours disponible 92%

Vitesse rapide à assez rapide de chargement des pages 87%

Photos des biens et services proposés 85%

Description détaillée des produits/services ou présence de fiches techniques 87%

Mise en évidence des promotions 32%

Evaluations des produits/services par d'autres consommateurs 17%

Simulations, visites ou essayages virtuels 4%

Boutons de partage de contenu sur les médias sociaux 40%

Popularité élevée à moyenne du site sur les principaux médias sociaux 66%

Liste des principaux critères ergonomiques appliqués aux sites d'e-commerce analysés par l'AWT en 2013

L'AWT propose une cartographie permanente de l'e-commerce wallonDans le cadre du développement de la plateforme ICT pour la Wallonie et de l'animation du Club PME 2.0, l'AWT a lancé en 2013 une cartographie en ligne des sites d'e-commerce wallons. Plus de 600 sites ont déjà été répertoriés et classés en fonction des produits et services proposés.

Cette initiative vise notamment à structurer le secteur de l'e-commerce wallon, identifier ses caractéristiques et disposer d'une base d'analyse permanente. Cela permettra également de développer les interactions entre les cybercommerçants. Différents services seront en outre développés dans le futur, comme des flux d'actualités en direct, l'identification et la valorisation des sites innovants, ou encore des actions visant à favoriser l'internationalisation du secteur.

Pour en savoir plus : www.awt.be/ecommerce.

des sites d’e-commerce

analysés répondent aux critères

ergonomiques de base80 %seulement s’adaptent

en fonction du terminal utilisé

(Responsive Design)19 %

22

e-T

ou

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Plutôt bien équipés au niveau TIC, les acteurs wallons du tourisme sont très souvent présents sur le Web et cherchent largement à exploiter les ressources des réseaux sociaux pour améliorer leur attractivité. L'adaptation des sites aux technologies mobiles reste à développer, de même que les solutions e-commerce pour réserver et vendre leurs prestations

e-Tourisme | Usages et équipements TIC dans le secteur du tourisme en Wallonie

des hébergements de

terroir proposent Internet

dans les chambres77%

Équipements TICLa quasi-totalité des acteurs du tourisme disposent d'au moins un ordinateur et ce taux est même supérieur à la moyenne des entreprises wallonnes (90%).

Technologies utilisées dans le cadre de la gestion

Hébergements de terroir

HôtelsAttractions et musées

Au moins un ordinateur 95% 98% 100%

Connexion à Internet 95% 97% 100%

Un GSM sans accès à Internet 65% 88% 56%

Un smartphone 27% 33% 26%

Un ordinateur portable 67% 72% 65%

Une tablette numérique 23% 32% 19%

Taux d'équipements TIC en fonction des acteurs de tourisme wallons

Équipement TIC mis à disposition de la clientèle

Un tiers des attractions et musées offrent un accès Internet à leurs visiteurs et 27% proposent le WiFi. C'est très peu, alors que le WiFi est indispensable pour développer le m-tourisme et proposer au visiteur une expérience de visite enrichie, ludique et interactive.

88% des propriétaires d'hébergement de terroir offrent un accès à Internet à leur clientèle, et en particulier 3 sur 4 proposent le WiFi gratuitement. Ils n'étaient

que 46% à proposer un accès Internet en 2009 et 31% à offrir le WiFi. Une progression considérable donc, qui montre la réactivité des acteurs du tourisme wallons à ce qui est désormais considéré par le visiteur comme un des critères de sélection. Toutefois, 26% ne prennent aucune mesure pour sécuriser et tracer les accès.

Présence et communication en ligne

Sites Web et réseaux sociaux

88% des attractions et musées ainsi que 88% des propriétaires d'hébergement de terroir connectés à Internet font un usage moyen ou intensif des moyens

électroniques de communication avec leurs clients. Internet est même le principal vecteur de communication pour 57% des hébergements de terroir et 33% des attractions et musées.

93% des musées et attractions ont une présence active sur le Web via un site Web spécifique (86%) ou une page Facebook (68%) qu'ils gèrent directement.

Néanmoins, tous les musées et attractions sont présents sur le Web via les multiples sites gérés par les autorités publiques (communes, Maisons du tourisme, Wallonie-Bruxelles Tourisme, etc.) ou des associations sectorielles (MSW, Attractions & Tourisme). De la même manière, 87% des hôtels wallons ont un site Web.

78% des propriétaires wallons de gîtes et chambres d'hôtes disposent aussi d'un site Web qu'ils gèrent, et le taux monte à 80% en tenant compte de ceux qui ont un blog

ou une page Facebook présentant leur hébergement. En 2009, 69% déclaraient avoir un site. Ces taux sont très supérieurs à la moyenne des entreprises wallonnes qui se situe à 33%. En outre, la majorité des acteurs d'hébergement sont référencés sur d'autres sites Web que leur éventuel site, notamment sur les centrales de réservation.

De façon générale, les acteurs du tourisme ont bien compris l'intérêt des réseaux sociaux pour démultiplier leur présence sur le Web. Outre les attractions et musées, déjà cités, 41% des hôtels ont intégré sur leur site Web des liens vers leur page sur un réseau social (Facebook, Google+, LinkedIn ou autre), soit 48% des hôtels dotés d'un site. De plus, 11% des hôtels alimentent aussi un blog. Quant aux hébergements de terroirs, 17% des propriétaires de gîtes et 24% de ceux de chambres d'hôtes gèrent une page Facebook.

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des sites Web des hébergements

de terroir sont multilingues

70 %seulement des attractions

et musées proposent une

application mobile2 % Sites Web et applications mobiles

L'adaptation des sites Web aux terminaux mobiles est par contre beaucoup moins bien prise en compte. Ainsi, en ne considérant que les acteurs disposant d'un site Web spécifique, aucune adaptation n'a été faite pour environ la moitié des sites, tandis qu'un tiers à un quart n'ont aucune idée de la question, alors que les terminaux mobiles deviennent le canal privilégié de consultation pour les touristes en voyage.

Adaptation des sites Web pour la consultation via les terminaux mobiles

HôtelsAttractions et musées

Le site Web est adapté aux terminaux mobiles 19% 23%

Il existe une application mobile autonome téléchargeable

8% 2%

Aucune adaptation du site pour la consultation via les terminaux mobiles

45% 51%

Le répondant ne sait pas 31% 24%

Adaptation des sites Web des acteurs du tourisme en vue de leur consultation via les terminaux mobiles. Population: hôtels et attractions/musées dotés d'un site Web. Le total est supérieur à 100% car un même site Web peut faire l'objet de plusieurs adaptations pour les terminaux mobiles

e-Commerce

23% des attractions et musées wallons proposent la commande en ligne via leur site Web (tickets et abonnements (9%) ou produits complémentaires tels que livres et

autres souvenirs). Par ailleurs, 51% acceptent aussi des commandes et réservations via e-mail tandis que 38% n'acceptent aucune commande électronique, se cantonnant à la vente sur place uniquement.

63% des propriétaires d'hébergement de terroir proposent aussi des moyens électroniques de réservation. Toutefois, c'est le plus souvent par e-mail, car seulement 28%

proposent une réservation immédiate via un formulaire ad hoc, qu'ils gèrent en direct ou au travers d'une centrale de réservation. Ces canaux électroniques de commercialisation sont importants puisque 45% des propriétaires attribuent plus de la moitié de leur chiffre d'affaires à Internet. Pour les hôtels, 41% proposent la réservation par voie électronique de leurs chambres, même si seulement 21% des hôtels proposent un vrai formulaire de réservation immédiate sur leur site.

Les acteurs du tourisme en Wallonie sont aussi trop peu attentifs à mesurer l'efficacité réelle de leur site et à en soigner le référencement. Il convient donc de plaider pour qu'au-delà de la prise de conscience du potentiel de l'e-tourisme, les acteurs développent des stratégies plus structurées et plus professionnelles pour commercialiser leur offre grâce aux TIC et à Internet.

@ À voir également sur awt.be/barometre

Contexte de l'e-tourisme wallon

Fonctionnalités et contenu des sites Web

Efficacité des sites et performance de la présence sur le Web

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Rec

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man

dat

ion

s Recommandations 2014 de l'AWTr

Les recommandations complètes et détaillées pour chaque axe du baromètre sont en ligne sur awt.be/barometre.

Citoyens. Pouvoir faire et savoir faireLa fracture numérique a deux visages. Le premier est celui de l'accès matériel aux TIC. Le second visage est celui de l'usage des TIC pleinement efficace, responsable et sûr. Il ne suffit pas seule-ment de "pouvoir faire", il faut "savoir faire". 20% des Wallons n'utilisent pas Internet mais, parmi les 80% qui l'utilisent, les compétences TIC ne sont pas d'emblée acquises pour un usage averti.

L'AWT propose 6 pistes d'action pour l'inclusion numérique et l'acquisition de compétences TIC.

1. La possibilité pour tous d'acquérir des compétences numériques. L'AWT insiste notam-ment sur la nécessité de former les enfants dès l'école primaire et d'utiliser en classe des outils TIC. Il faut aussi améliorer les connaissances numériques des enseignants et leur fournir des outils TIC.

2. La promotion des technologies mobiles pour accéder à la culture numérique et à ses bénéfices. Il faut tirer parti du haut niveau d'interactivité et de l'approche "ludique" des applications mobiles.

3. L'activation des TIC comme services aux personnes et aux organisations. Travail, action sociale, santé, éducation, loisirs, tous les domaines de l'activité humaine sont concernés.

4. La promotion des bonnes pratiques en matière d'achats en ligne et d'e-banking, et la lutte contre les pratiques frauduleuses en ligne. Le Web offre des possibilités d'interaction multiples, notamment avec les banques et les commerçants, mais qui peuvent être détour-nées à des fins malveillantes. Une réelle vigilance s'impose dès lors à tous les internautes.

5. La détection des facteurs de vulnérabilité numérique liés à l'évolution des technolo-gies. Les fractures liées à l'âge, au genre, au niveau d'éducation, au type de ménage et au niveau de vie du ménage s'amplifient avec "l'accélération digitale".

6. La lutte contre la pauvreté et l'exclusion numérique, notamment en garantissant des services non numériques. C'est une condition sine qua non pour réduire la fracture numé-rique, qu'il s'agisse de l'accès aux TIC ou de leur utilisation adéquate.

Entreprises. Développer les usages TIC avancés des entreprisesPour encourager les entreprises wallonnes à tirer pleinement profit des TIC en termes de rentabilité, de performance et de créativité, l'AWT propose une approche en 3 axes. Ces axes rencontrent également des priorités que l'AWT a définies au moment de la rédaction du Master Plan TIC pour le Gouvernement wallon.

• Une approche sectorielle. Il faut privilégier une approche sectorielle pour la sensibilisation, l'échange de bonnes pratiques et la mutualisation des besoins TIC. Beaucoup d'entreprises wallonnes doivent encore être informées des opportunités et avantages concrets des usages avancés des TIC. Il y a également lieu de susciter des partenariats sectoriels en matière d'échanges d'expériences et de mise en commun des besoins TIC des PME. Cela assurera du côté de la demande une "masse critique" à laquelle l'offre TIC est susceptible de répondre adéquatement. L'AWT a souligné à maintes reprises le manque d'intégration de la politique TIC (quand celle-ci est formalisée) à la stratégie de l'entreprise en général et à sa stratégie de vente en particulier.

• Les compétences TIC. L'amélioration des compétences TIC des décideurs reste égale-ment une priorité. De nombreux chefs d'entreprise, et particulièrement des indépendants, sont peu ou pas formés à l'usage des TIC, a fortiori s'ils ont plus de 40 ans. Ils ont en général appris à utiliser les TIC "sur le tas" et ont une perception surtout utilitaire ou commerciale des TIC. D'autre part, l'intégration générale des TIC dans l'offre scolaire en Fédération Wal-lonie-Bruxelles est un véritable défi. C'était d'ailleurs le thème majeur du précédent baro-mètre. A court terme, l'enseignement doit se remettre en question par rapport à l'intégration des TIC dans l'ensemble des activités scolaires.

• La veille technologique. L'AWT souligne enfin la nécessité de développer la veille tech-nologique et économique. Cette veille est de plus en plus importante pour la survie des entreprises dans un environnement aussi concurrentiel que globalisé. Malheureusement, elle nécessite des moyens et des compétences que les petites entreprises n'ont pas ou qu'elles réservent à leur métier de base. Les pouvoirs publics et les fédérations sectorielles doivent prendre en charge cette veille, ainsi que l'analyse et la mutualisation des besoins TIC par secteur. Ils joueront ainsi un rôle d'informateur neutre indispensable tant auprès de l'offre que de la demande de TIC en Wallonie.

L'exercice annuel du baromètre TIC de la Wallonie ne serait pas complet sans recommandations d'actions. Comme chaque année, l'AWT propose une série de pistes d'actions pour augmenter l'intensité d'usage des TIC en Wallonie

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En ce qui concerne le développement de l'e-commerce par les entreprises wallonnes, l'AWT formule également une série de recommandations pour accélérer sa diffusion.

• Multicanal. Le succès des smartphones et des tablettes oblige les entreprises à proposer des sites qui vont s'adapter automatiquement au terminal de l'utilisateur.

• Interactivité. Les internautes sont devenus producteurs d'informations à valeur ajoutée, il faut les fidéliser et recueillir leurs contributions, via les outils sociaux.

• Personnalisation. En personnalisant l'expérience utilisateur au maximum, un site Web offre un service à valeur ajoutée.

• Facilité. L'acheteur en ligne veut acquérir le meilleur produit au meilleur prix en un minimum de temps et d'effort. C'est la raison pour laquelle il convient de lui proposer des formulaires intelligents et intuitifs. Il faut aussi varier au maximum les modalités de paiement et de livrai-son quand cela est opportun.

• Information. L'internaute ne doit pas chercher les informations qui lui permettent d'acheter en toute connaissance de cause au sens juridique du terme. L'affichage des informations légales est d'ailleurs une obligation légale.

• Sécurité et fiabilité. L'internaute doit pouvoir acheter et payer en ligne sans se soucier de la sécurité de ces transactions. Par ailleurs, la disponibilité et le bon fonctionnement général d'un site sont des critères de confiance indispensables pour le consommateur.

e-Commerce. Plus de professionnalismeA côté de l'analyse globale du niveau d'intensité de l'e-commerce dans les entreprises, l'AWT a analysé un échantillon spécifique de sites d'e-commerce wallons. Sur cette base, l'AWT insiste sur 5 priorités d'actions.

• Accessibilité. Il faut d'urgence développer l'accessibilité des sites via les terminaux mobiles dans un contexte où les usages multicanaux deviennent la norme.

• Multilinguisme. L'usage encore trop souvent unique du français prive de nombreux cyber-commerçants wallons d'importantes opportunités d'affaires à l'international.

• Personnalisation. Il faut encourager les vendeurs en ligne à intégrer à leur site des éléments permettant une réelle personnalisation de l'expérience client.

• Sécurité. Le cryptage lors de la saisie des informations personnelles des utilisateurs est essentiel. La confiance du client est plus que jamais un facteur fondamental de la réussite d'un projet de vente en ligne.

• Conformité. D'importants efforts restent à fournir au niveau de la conformité juridique des sites de vente en ligne wallons du point de vue de la protection du consommateur (modalités de paiement et de livraison, politique de confidentialité des données personnelles, conditions générales de vente, taxes et frais de livraison…).

e-Tourisme. Plus d'interactivité et de mobilitéL'AWT propose 6 pistes d'amélioration afin de rendre les sites de tourisme wallons plus interac-tifs, plus efficaces et plus professionnels.

1. Animer les sites Web. Cela passe par des contenus attractifs, multimédias, régulièrement mis à jour, et proposant notamment des facilités de réservation en ligne et des espaces d’inter-activités pour collecter les avis des consommateurs. L’exploitation des bases de données co-construites comme la base PIVOT doit être encouragé.

2. Assurer une présence sur les réseaux sociaux. En particulier gérer une page dédiée sur Face-book, faciliter les partages de photos via Instagram ou de vidéos sur YouTube.

3. Adapter les sites aux terminaux mobiles. Pour ceux qui en ont les moyens, l'étape suivante peut être de développer une application mobile.

4. Monitorer le site et optimiser son référencement. Le site doit être trouvé facilement, via les moteurs de recherche, mais aussi les plateformes sociales. Il doit évidemment être disponible à tout moment.

5. Proposer un accès WiFi. C'est aujourd'hui une attente de base des clients : du WiFi gratuit et sécurisé dans les hébergements, les attractions et musées. Il permet en outre de proposer des expériences de visite enrichies, attractives et ludiques, par exemple sur tablettes.

6. Oser innover. Des technologies telles que le NFC et les QR codes, les objets connectés ou la réalité augmentée se généralisent et offrent des opportunités nouvelles d'attractivité et de fidélisation.

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Mét

ho

do

log

ieL’interprétation des résultats d’enquête est toujours un exercice délicat. Pour bien comprendre les chiffres, il est essentiel de savoir dans quelles circonstances et comment ils ont été récoltés

Fiabilité des indicateursLes chiffres publiés dans ce baromètre sont des résultats obtenus sur base d’enquêtes menées avec le maximum de précautions scientifiques. Par définition, les réponses ont été fournies par un échantillon de la population concernée.

Pour limiter les biais liés à la représentativité de ces répondants, des redressements (pondérations) ont généralement été appliqués afin de coller au plus près à la structure connue de ces populations. Les taux calculés sont des approximations qui ne doivent jamais être regardées comme des mesures exactes, mais bien comme des indicateurs fiables des tendances d’équipement ou d’usages. Une variation d’un, deux, voire trois points de pourcentage ne peut pas être interprétée car elle se situe dans la marge d’erreur.

Pour plus de détails sur la méthodologie ou les données publiées, on se reportera sur le site Web www.awt.be/barometre où de nombreuses précisions sont apportées et où des thèmes connexes sont également évoqués.

Équipement et usages des citoyens wallonsLa population étudiée est l’ensemble des habitants de Wallonie, âgés de 15 ans et plus.

Toutefois, certains indicateurs ne se réfèrent pas à la population des citoyens wallons, mais plutôt à celle des ménages wallons, en particulier pour les questions d’équipement du domicile. L’enquête a été menée par téléphone en novembre et décembre 2013. Au total, 2072 interviews valides ont été réalisées, dont 54% via téléphone mobile et 46% via ligne fixe. Les redressements ont été calculés sur base de critères tels que le genre, l’âge, la catégorie socio-professionnelle (CSP), le niveau d’éducation, le lieu de résidence (province) et le type de ménage.

Équipement et usages des entreprisesL'univers de cette enquête est constitué par les 260.000 entreprises marchandes ou assimi-lées ayant leur siège en Wallonie, toutes tailles et tous secteurs d’activités confondus.

Le secteur public et les ASBL ont été écartés du champ d’étude, tandis que le secteur médical y a été ajouté. L’enquête a été menée par téléphone, par courrier et sur le Web, entre fin octobre et fin décembre 2013 et a permis de récolter 2.782 questionnaires valides. Des quotas sur la taille et le secteur d’activité ont été appliqués lors de la récolte des données. Le redressement de l'échantillon a été calculé à partir de ces mêmes quotas.

Sites wallons d'e-commerceL'analyse des sites web d'e-commerce se devait d'embrasser un échantillon aussi représentatif que possible de l'ensemble des sites e-commerces créés et exploités par des entreprises wallonnes.

Pour y parvenir, l'AWT a examiné les sites des entreprises ayant répondu avoir un tel site, soit dans la présente enquête entreprises, soit dans la précédente. Après élimination des sites qui ne proposaient pas réellement de l'e-commerce, l'échantillon comporte finalement 119 sites. On notera que l’échantillon ne comprend évidemment pas les sites d'acteurs internationaux de l'e-commerce qui sont toutefois largement accessibles pour le consommateur wallon.

Équipement et usages des acteurs du tourismeLe secteur du tourisme comprend de nombreux acteurs aux caractéristiques très différentes allant de l'entreprise commerciale au particulier proposant un logement en location, en passant par des associations diverses.

Trois enquêtes ont été menées pour embrasser au mieux cette diversité. La première consistait en un suréchantillonnage des hôtels et hébergements professionnels dans l'enquête entreprises. L'échantillon ainsi constitué comporte 116 répondants pour un univers de 508 établissements. Une seconde enquête a visé spécifiquement les propriétaires d'hébergements de terroir (gîtes et chambres d'hôtes) établis en Wallonie et a permis de collecter 596 réponses pour un univers estimé à 2.100 propriétaires. Enfin, un troisième questionnaire a été soumis, en collaboration avec le CGT (Commissariat Général au Tourisme), aux 180 musées et aux 125 attractions touristiques majeures de Wallonie pour obtenir 125 réponses valides.

Méthodologie du baromètre TIC de l'AWTm

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Avenue Prince de Liège 133 | 5100 Jambes (Namur)Tél. +32 81 77 80 80 | [email protected] | www.awt.betwitter.com/awtbe | facebook.com/awtbewww.awt.be/barometre

Open Data et APIL’AWT propose désormais la plupart des données de ses baromètres en mode « Open Data ». Toutes les données sont disponibles à l’adresse :

http://opendata.awt.be/dataset/barometre-tic

L’AWT a également développé une API (Application Programming Interface) qui vous permet d'explorer la liste des différents thèmes (citoyens, entreprises…) du baromètre TIC et de croiser les différents indicateurs disponibles.

https://api.awt.be/overview#barometre

Vous pouvez également créer vos propres tableaux intégrables à n’importe quelle page Web.

https://api.awt.be/explore