SUPPORT TIC n°3 "Mobilité : la troisième révolution des TIC"

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Support Pascal POTY Expert en télécommunications et mobile-business pour l’Agence Wallonne des Télécommunications : www.awt.be Auteur d’un Blog dédié aux usages de la mobilité : Mobisphère.be www.mobisphere.be Cette brochure a été réalisée avec le soutien de la Région wallonne, ETI et du FEDER Édito : Mobilité, la troisième révolution des TIC ............ 1-2 Télétravailler c’est aussi se mobiliser ! . 3-4 La voix sur IP et votre fixe devient mobile ! ................. 5-8 IVR, la mobilité au bout du fil !.................8-10 Les VLAN Ethernet : fiche technique......... 10-12 DANS CE NUMÉRO Mobilité : la troisième révolution des TIC Édito L’utilisation des technologies mo- biles et sans fil pour la transmis- sion de données, non plus cette fois par le seul chef d’entreprise ou par certains de ses collaborateurs directs mais par des services en- tiers (forces de ventes, forces de maintenance), ouvre des espaces inédits de liberté qui sont cette fois de nature organisationnelle. Si l’usage du téléphone mobile était en effet synonyme d’une plus gran- de flexibilité, celui-ci n’avait pas pour autant modifié en profondeur les processus organisationnels de l’entreprise. Or, après l’informati- sation des entrepri- ses, puis la mise en réseau des postes de travail, nous entrons de plain-pied dans la troisième révolution des TIC, à savoir celle de la mobilité. Cette révolution est aujourd’hui rendue possible pour trois raisons essentielles : la mobilité est devenue une com- modité disponible pour toutes les populations d’utilisateurs, les technologies mobiles et sans fil sont disponibles et en voie d’être suffisamment matures (GPRS, EDGE, 3G, WiFi, WIMAX…), numéro 3 • octobre 2006 L’actualité des technologies de l’information et de la communication IGRETEC Service TIC Av. Georges Lemaître, 21 6041 Charleroi 071 348 423 [email protected] http://ebusiness.igretec.be Avec la généralisation du téléphone mobile, grâce à la norme GSM, les responsables d’entreprises ont conquis, depuis une dizaine d’années, une liberté nou- velle. Cependant, il s’agissait essentiellement d’une liberté interpersonnelle (« Je reste joignable », « je peux appeler mes collaborateurs pour obtenir une in- formation », etc.). la demande des entreprises est réelle pour des bénéfices tangibles (ROI et avantage concurrentiel). À l’évolution des technologies cor- respond une transformation des usages qui permet enfin, en tout lieu et selon des temps choisis, l’accès au système d’information et aux processus métiers de l’en- treprise. Les collaborateurs ainsi « mobilisés » augmentent donc sensiblement la valeur de l’en- treprise, tant du point de vue de sa réactivité (travail en « temps réel ») que de l’image que celle-ci renvoie à ses partenai- res (clients, prospects et fournisseurs). L’intégration de ces solutions mobiles pro- fessionnelles pose ce- pendant de nouveaux défis pour l’entreprise « mobilisée ». La maî- trise de cette trans- formation suppose que les res- ponsables du projet de mobilité abordent avec soin cinq questions préalables essentielles. Les ré- ponses qui seront apportées à ces questions conditionnent étroite- ment le succès ou au contraire l’échec d’un projet de mobilité professionnelle. « À l’évolution des technologies correspond une transformation des usages… »

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Le numéro trois évoque la Mobilité comme la troisième révolution des Technologies de l'Information et de la Communication. Edito par Pascal Poty, expert en télécommunications et mobile - business pour l'Agence Walonne des Télécommunications www.awt.be Parution octobre 2006

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Support

Pascal POTYExpert en télécommunications et mobile-business pour l’Agence Wallonne des Télécommunications : www.awt.beAuteur d’un Blog dédié aux usages de la mobilité : Mobisphère.be www.mobisphere.be

Cette brochure a été réalisée avec

le soutien de la Région wallonne,

ETI et du FEDER

Édito : Mobilité, la troisième

révolution des TIC ............1-2

Télétravailler

c’est aussi se mobiliser ! .3-4

La voix sur IP et votre fi xe

devient mobile ! .................5-8

IVR, la mobilité

au bout du fi l ! .................8-10

Les VLAN Ethernet :

fi che technique ......... 10-12

DANS CE NUMÉRO

Mobilité : la troisième révolution des TIC

Édito

L’utilisation des technologies mo-biles et sans fi l pour la transmis-sion de données, non plus cette fois par le seul chef d’entreprise ou par certains de ses collaborateurs directs mais par des services en-tiers (forces de ventes, forces de maintenance), ouvre des espaces inédits de liberté qui sont cette fois de nature organisationnelle. Si l’usage du téléphone mobile était en effet synonyme d’une plus gran-de fl exibilité, celui-ci n’avait pas pour autant modifi é en profondeur les processus organisationnels de l’entreprise.

Or, après l’informati-sation des entrepri-ses, puis la mise en réseau des postes de travail, nous entrons de plain-pied dans la troisième révolution des TIC, à savoir celle de la mobilité. Cette révolution est aujourd’hui rendue possible pour trois raisons essentielles :

• la mobilité est devenue une com-modité disponible pour toutes les populations d’utilisateurs,

• les technologies mobiles et sans fi l sont disponibles et en voie d’être suffi samment matures (GPRS, EDGE, 3G, WiFi, WIMAX…),

numéro 3 • octobre 2006

L’actualité des technologies de l’information et de la communication

IGRETEC Service TIC • Av. Georges Lemaître, 21 • 6041 Charleroi • 071 348 423 • [email protected] • http://ebusiness.igretec.be

Avec la généralisation du téléphone mobile, grâce à la norme GSM, les responsables d’entreprises ont conquis, depuis une dizaine d’années, une liberté nou-velle. Cependant, il s’agissait essentiellement d’une liberté interpersonnelle (« Je reste joignable », « je peux appeler mes collaborateurs pour obtenir une in-formation », etc.).

• la demande des entreprises est réelle pour des bénéfi ces tangibles (ROI et avantage concurrentiel).

À l’évolution des technologies cor-respond une transformation des usages qui permet enfi n, en tout lieu et selon des temps choisis, l’accès au système d’information et aux processus métiers de l’en-treprise. Les collaborateurs ainsi « mobilisés » augmentent donc sensiblement la valeur de l’en-treprise, tant du point de vue de sa réactivité (travail en « temps réel ») que de l’image que celle-ci

renvoie à ses partenai-res (clients, prospects et fournisseurs).

L’intégration de ces solutions mobiles pro-fessionnelles pose ce-pendant de nouveaux défi s pour l’entreprise « mobilisée ». La maî-trise de cette trans-

formation suppose que les res-ponsables du projet de mobilité abordent avec soin cinq questions préalables essentielles. Les ré-ponses qui seront apportées à ces questions conditionnent étroite-ment le succès ou au contraire l’échec d’un projet de mobilité professionnelle.

« À l’évolution des technologies correspond une transformation des usages… »

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Mobilité : la troisième révolution des tic

Édito (suite)

Mobilité : la troisième révolution des TIC

1. Quels collaborateurs seront effective-ment « mobilisables » (Mobilité par proxi-mité physique avec différents types de ré-seaux ou par condition d’utilisation) ?

2. Quelles seront les technologies appro-priées (type de connexion sans fi l, synchroni-sation Over The Air ou en mode asynchrone, disponibilité géographique et fi abilité de ces connexions, applications PIM et/ou appli-cations métiers, etc.) ?

3. Quelles seront les contraintes en matiè-re de sécurité des transferts de données (VPN, sauvegardes, etc.) ?

4. Quels terminaux (GSM, Smartphones, PDA, Laptop, Tablet PC, ou encore termi-naux « durcis » pour résister aux chocs) et quelles interfaces ? (l’idée étant bien d’amener la valeur ajoutée là où elle se décide) ?

5. Comment accompagner la refonte des processus organisationnels internes à l’en-treprise (formation et information des uti-lisateurs, problème de « legacy » vis-à-vis de l’architecture informatique existante, etc.) ?

Une fois ces questions résolues, l’en-treprise peut être en mesure de valider ses choix technologiques et organisa-tionnels en ce qui concerne son projet de mobilité professionnelle. Chaque cas est particulier ; néanmoins le respect de quelques principes simples doit néces-sairement être observé pour assurer la maîtrise de cette mobilisation des ac-tifs de l’entreprise. En conclusion, voici

quelques clés qui peuvent être utile-ment intégrées dans la conduite d’un projet visant à mettre en place une en-treprise « nomade » :

Les écueils à éviter :• Choisir une application trop complexe

• Ne pas tenir compte des réactions de rejet de la part des utilisateurs

• Conserver l’ancien système en fonction-nement parallèle

• Donner l’impression qu’il s’agit d’un nouvel outil de « tracking »

• Ne pas repenser et optimiser les pro-cessus.

Les « bons plans » :• Mettre en place des projets pilotes qui

valident ou non les ROI, l’ergonomie du matériel et des applications

• Prévoir des marges de négociations contractuelles avec les MNO

• Prévoir un plan logistique pour le suivi de la fl otte de terminaux, (location/achat, échange, réparation, confi guration)

• Prévoir des formations spécifi ques pour les utilisateurs

• Prévoir des solutions de back-up et des solutions de sécurité pour les informa-tions critiques.

Pascal POTY

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TICSupport

S’il permet de réduire les déplacements, le télétravail n’est pas non plus fonction de la distance : certains télétravaillent alors qu’ils habitent à 5 minutes du bureau et d’autres préfèrent venir au bureau tous les jours, même si cela représente plus d’une heure de déplacement dans chaque sens.

Le télétravail est avant tout une ques-tion de choix d’entreprise et de choix

Le terme « télétravail » fait référence au lieu et non à la durée. Celle-ci varie entre un ou plusieurs jours par semaine ou par mois, en fonction des souhaits de l’em-ployeur et de l’employé, de l’état de santé, des conditions climatiques ou encore des contraintes familiales. Cependant, il ne suffi t pas de relever occasionnellement sa boîte e-mail à la maison, entre le jour-nal télévisé et le fi lm, pour être considéré comme un télétravailleur : un accord formel entre les parties (via le contrat de travail ou un avenant à celui-ci) est nécessaire. Par ailleurs, une présence au bureau régu-lière (un jour par semaine ou par quinzaine) est indispensable à la bonne organisation du travail. Rencontrer les collègues et les clients en personne permet d’améliorer la qualité de la relation à distance via l’e-mail, la messagerie instantanée et le téléphone.

personnels et une partie ne peut l’impo-ser à l’autre. En outre, le choix du télé-travail doit toujours être réversible, et ce également pour les deux parties.

Enfi n, le télétravail n’est pas réservé aux activités d’appoint ni aux tâches répétiti-ves comme l’encodage. Il n’a pour autant aucune prétention à devenir la panacée : il ne convient pas à toutes les entrepri-ses, à toutes les fonctions ni à toutes les personnalités.

Avantages pour l’employeurDu côté de l’employeur, le télétravail per-met d’augmenter la productivité de l’ordre de 2 à 40 %, ainsi que l’ont confi rmé plu-sieurs études (voir http://regards.ires.ucl.ac.be/Archives/RE037.pdf), et de réduire la surface de bureaux nécessaire. L’em-ployé n’a plus besoin de prendre une jour-née de congé pour pallier un petit imprévu familial : il lui suffi t d’aménager son horaire de la journée. De même, en cas de sortie in-terdite, diffi cile ou impossible pour raisons médicales (du simple rhume à un handicap physique survenu avant ou après l’embau-che), le travail n’est pas interrompu.

Avantages pour l’employéLe télétravail offre un environnement calme dans lequel on peut se concentrer plusieurs heures d’affi lée. On gagne en qualité de vie et on épargne le temps et le prix des déplacements. Toutefois, si le do-micile offre en principe un environnement de travail calme, il ne faudrait pas pour autant considérer le télétravailleur com-me un anachorète, isolé dans le silence de sa méditation. Les moyens de commu-nication avec l’employeur (et éventuelle-ment les clients) sont nombreux.

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Télétravaillerc’est aussi se mobiliser !

On l’avait presque oublié tant son champ s’est élargi ces derniers temps, mais la mobilité couvre également le télétravail. Un terme défi ni ici comme le travail dans un régime d’employé effectué depuis le domicile par le biais des TIC. Loué par les uns, décrié par les autres, le télétravail est surtout méconnu.

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Gilles RenardProject Manager et télétravailleur

Contact offi ceRue de Hennin, 74

1050 Bruxelles

www.contactoffi ce.com

Son blog consacré au télétravail :www.bureauvirtuel.be

seau public Internet. Le télétravailleur ac-cède donc au réseau de l’entreprise depuis son domicile tout comme s’il était dans les murs de l’entreprise, moyennant le débit de la connexion Internet. À titre d’exemple, le produit Belgacom Teleworking Plug & Work est proposé au prix de 19,99 € (HTVA) par mois par télétravailleur, outre des frais uniques d’installation de 99 € (HTVA) et les frais habituels de la connexion ADSL. À noter que l’entreprise doit naturellement adapter la confi guration de son réseau et éventuellement sa bande passante afi n d’être en mesure de supporter un ou plu-sieurs télétravailleurs.

Bureau virtuelDans le modèle d’un bureau virtuel comme Contact Offi ce, les données ne sont plus stockées sur les serveurs de l’entreprise mais sur un serveur accessible depuis n’im-porte quel ordinateur connecté à Internet, sans aucun matériel ni logiciel spécifi que. Elles sont donc accessibles exactement de la même manière au bureau ou au domi-cile. Véritable application en ligne et non simple stockage, le bureau virtuel gère les données de travail quotidien : e-mails, do-cuments, agendas, contacts, tâches, notes et favoris. Chacun partage ses données avec les personnes de son choix, accède aux données partagées par les autres, su-perpose des agendas pour organiser des réunions et en effectuer le suivi en ligne. Toutes les données étant stockées en ligne, inutile de réaliser des back-ups au domicile. En outre, les données ne dépendant plus du serveur de l’entreprise, on peut facilement mettre en place des groupes de travail en-tre sociétés (avec les clients, fournisseurs, partenaires permanents ou temporaires). La confi dentialité des données est assurée par un mot de passe et un cryptage SSL. Contact Offi ce propose une version gratui-te sans limite dans le temps ainsi que des abonnements payants (entre 5 et 50 € par mois par utilisateur), dotés de capacités de stockage plus importantes.

Avec les technologies telles que les VPN et les bureaux virtuels, le télétravail à do-micile est somme toute fort proche de ce qu’il est au bureau.

Mobilité : la troisième révolution des tic

« Il revient au télétravailleur de reconstruire une barrière entre sa vie professionnelle et sa vie privée puisque la séparation géographique entre les deux a été supprimée. »

Règles de télétravailEn tant qu’organisation opérationnelle, le télétravail s’accompagne d’un ensemble de règles. Ainsi, par exemple, l’employeur ne doit pas considérer que le télétra-vailleur est disponible en dehors des heu-res de bureau. Quant au télétravailleur, même si des aménagements ponctuels sont possibles, il doit être disponible pour sa hiérarchie, ses collègues et les clients durant ces mêmes heures. Il ne s’agit pas de travailler au gré de ses envies du mo-ment ou lorsque toutes les possibilités de distraction ont été épuisées, pas plus qu’il ne s’agit de travailler en permanence. Il revient au télétravailleur de reconstruire une barrière entre sa vie professionnelle et sa vie privée puisque la séparation géographique entre les deux a été suppri-mée. Ses qualités premières seront donc l’organisation et la discipline.

Solutions techniquesL’employé doit généralement accéder à des données situées chez l’employeur (liste des clients, documentation com-merciale, procédures, etc.) et les mettre à jour. Si, techniquement, toutes ces infor-mations peuvent transiter par le courrier électronique, il n’est pas envisageable d’engager une secrétaire pour chaque télétravailleur. En sus d’un ordinateur et d’une connexion à Internet, une technolo-gie d’accès à ces données sera donc indis-pensable. Elles sont de plusieurs types :

VPNLa technologie du VPN (Virtual Private Network ou réseau virtuel privé) permet d’étendre le réseau local de l’entreprise jusqu’au domicile du télétravailleur, au moyen de tunnels privés créés sur le ré-

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On en parle de plus en plus, mais on connaît somme toute fort peu la téléphonie sur IP. En quoi est-ce différent ? Quels peu-vent être les intérêts pour une entreprise ? Autant de questions qui méritent quelques éclairages.

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La Voix sur IPEt votre fi xe devient mobile !

Vous avez dit téléphonie ? Mais en fait, la téléphonie qu’est-ce que c’est ? On pour-rait la défi nir comme la mise en relation d’au moins deux personnes qui se trou-vent à des endroits distants en vue d’un échange d’informations vocales. C’est évidemment une défi nition exagérément simpliste, mais il est toutefois important de noter qu’historiquement le plus com-plexe à surmonter était la barrière de la distance. Challenge particulièrement ardu qui a été réalisé par la constitution de ré-seaux téléphoniques propriétaires et par-ticulièrement hermétiques gérés par les opérateurs téléphoniques nationaux. Des réseaux interconnectés sur le plan mon-dial pour offrir le réseau unique que nous connaissons aujourd’hui (le réseau PSTN).

Les évolutions technologiques enregis-trées au fi l du temps ont rendu les choses bien plus simples pour chacun. On retien-dra notamment aujourd’hui la révolution de l’ADSL et autres connexions Internet à large bande.

Quand on parle du franchissement des dis-tances, n’est-ce pas aussi le propre de l’e-mail, du web, de la messagerie instantanée et de l’Internet en général ? Ces applications des réseaux de données ont tant de points communs avec la téléphonie, et pourtant ce n’est pas de la téléphonie. La différence ma-jeure étant le caractère en temps réel de la téléphonie. Avec la téléphonie, on communi-que de manière instantanée avec quelqu’un. Rien de moins instantané que le mail. Quant aux sites web, cela semble déjà plus rapide, mais qui n’a pas attendu plusieurs secondes pour avoir une page web ? En téléphonie, pas question d’attendre ne fut-ce qu’une seconde pour avoir la réponse de son inter-locuteur. Et la messagerie instantanée me direz-vous ? En effet, les différents services de messagerie instantanée se sont récem-ment enrichis de la communication de la voix et l’interconnection au réseau PSTN. Mais même si on est bien dans le monde de la VoIP, on n’a pas de ToIP pour autant (voir défi nitions en page 7).

Quelles différences entre la téléphonie classique et la téléphonie sur IP ?Même si on peut transporter de la voix à dis-tance par Internet, il est important de noter la différence intrinsèque qui existe entre la téléphonie classique sur le réseau PSTN et la voix sur IP (VoIP). Dans son principe de base, la téléphonie classique, ou plus préci-sément la téléphonie sur réseau à commu-tation de circuit, il y a établissement d’une liaison continue sur un circuit réservé pour chaque communication établie.

Dans le cas de la téléphonie sur IP, ou plus précisément sur un réseau à commuta-tion de paquets, on fractionne la voix en paquets avant de les acheminer avec les autres données sur le réseau IP. Ce réseau pouvant revêtir diverses formes comme l’Internet ou les réseaux de l’entreprise. Les paquets de téléphonie, mélangés aux autres paquets de données, arrivent de manière désordonnée avant d’être réor-donnés pour recomposer la voix originale. D’où l’importance d’un réseau de qualité.

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Mobilité : la troisième révolution des tic

Pour ce qui est du protocole de communi-cation, Asterisk parle SIP depuis plusieurs années, ce qui en fait un précurseur de ce qui s’avère être aujourd’hui un standard également adopté par les constructeurs traditionnels.

En tant que plateforme, Asterisk dispose d’une grande variété d’outils de gestion. Chaque outil ayant son public. On y re-trouve donc des outils adaptés à toutes les tailles de structure, de la gestion d’un PABX de 2 postes jusqu’à plusieurs cen-taines, ou même à la gestion d’un centre d’appels. De plus, cette grande ouverture permet à chaque entreprise qui aurait des besoins spécifi ques d’adapter sa centrale.

Ce qui ressort pour l’entreprise c’est une plus grande capacité d’adaptation par ses ressources propres. En effet, d’une part le gestionnaire IT de l’entreprise peut - via une interface web - piloter la centrale et effectuer les opérations usuelles. Ainsi, il peut par exemple ajouter une extension, changer des règles de routage des appels, activer des services (par exemple des groupes d’appels), ou simplement changer le nom du collaborateur lié à une extension dans le système. Ceci devenant aussi sim-ple qu’utile, car qui n’a pas un jour vu un central téléphonique affi chant le nom d’un ancien collaborateur sous prétexte d’éco-nomie de la nécessité d’intervention sur site de l’installateur ! D’autre part, avec ses programmeurs internes ou son intégrateur IT favori, ceux-ci gagnent, par l’emploi de logiciels ouverts, la possibilité d’utiliser des langages de programmation usuels plutôt que de devoir recourir à des outils propriétaires accessibles seulement à une élite gravitant autour des fabricants.

Les incitants au passa-ge vers la Téléphonie sur IP en entrepriseLa ToIP, c’est avant tout de la téléphonie, mais pas uniquement ! S’il s’agissait sim-plement de remplacer une technologie par une autre, il n’y aurait certainement pas toute cette effervescence autour de la VoIP/ToIP. Il existe de nombreuses raisons qui poussent à considérer la Téléphonie IP comme un changement non seulement inéluctable, mais également durable.

Parmi les moteurs de la ToIP, nous retrou-vons les diverses réductions de coûts, la plus grande fl exibilité, la mobilité et le plus grand potentiel d’adaptation à l’en-treprise et à son informatique.

La réduction des coûts est souvent le déclencheur d’un passage à la téléphonie IP car les investissements peuvent, dans

Tout ceci est de mieux en mieux maîtrisé et souvent géré par les infrastructures ré-seau professionnelles des entreprises, en particulier celles ayant fait l’objet d’inves-tissements récents. Investissements qui ne sont d’ailleurs pas un besoin exclusif du transport de la voix et qui bénéfi cient également au transport des données.

En contrepartie de ces investissements, on obtient au niveau de la téléphonie des bénéfi ces intrinsèques à l’IP, notamment une meilleure utilisation de la capacité des réseaux existants, une plus grande mobilité des utilisateurs, une simplifi ca-tion des infrastructures de câblage.

Open Source, standards ouverts, ou propriétairePar nature proche de l’informatique puis-qu’elle emprunte les réseaux de données, la téléphonie sur IP peut se décliner en offre propriétaire matérielle, mais égale-ment sous forme de logiciels. C’est juste-ment cette faculté d’emprunter la forme d’un logiciel qui a permis la création du projet Open Source Asterisk en 1999 avec pour objectif de mettre sur pied tou-tes les fonctionnalités d’un PABX dans une plateforme open source.

Aujourd’hui utilisé par 1⁄2 million de per-sonnes dans le monde, et disposant d’une communauté de développement de plus de 350 contributeurs, Asterisk s’impose progressivement comme LA plateforme VoIP du monde Open Source. Ce logiciel s’installant sur un simple serveur dispose d’une panoplie très complète des servi-ces que chacun attend de son central té-léphonique, s’intègre bien entendu avec le réseau téléphonique public, et est basé sur des standards ouverts.

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certains cas, êtres rentabilisés en moins d’un an. On peut distinguer quatre sour-ces d’économie :

La première venant à l’esprit est bien en-tendu la réduction des coûts de communi-cation puisque, d’une part, les appels sur les réseaux de l’entreprise (LAN et WAN) de-viennent gratuits (par exemple entre les si-tes distants, télétravail, etc.), et que d’autre part les communications vers de nombreux pays peuvent se faire à un tarif générale-ment inférieur au tarif national habituel.

La deuxième concerne la gestion opéra-tionnelle des fonctions de la centrale. Par exemple, la création ou la modifi cation de numéros de téléphone, l’activation de fonctionnalités, sont contrôlables par les utilisateurs via une simple interface web.

La troisième source découle de l’unifi -cation des réseaux téléphoniques et de données de l’entreprise puisqu’il n’est plus nécessaire de gérer deux réseaux de câblage distincts. En particulier ceci se fait sentir lorsque l’on rajoute ou déplace un poste téléphonique puisqu’avec des postes téléphoniques IP, il n’est plus né-cessaire d’intervenir ni au niveau du bras-sage des câbles, ni au niveau du central.

Et fi nalement, les mises à jour et extension des fonctionnalités sont plus simples et moins coûteuses puisqu’une partie impor-tante de la centrale est à base de logiciels.

Une plus grande facilité de croissance : Un IPBX n’a pas de limite physique quant au nombre de postes téléphoniques que l’on peut y relier. La limite se trouve uniquement dans la liaison vers le monde extérieur (les lignes ISDN, GSM et liaison Internet).

La fl exibilité est aussi un élément impor-tant de la téléphonie IP. Qu’il s’agisse de no-madisme dans les bureaux, entre différents sièges, ou de télétravail, un collaborateur peut disposer d’une extension téléphoni-que locale de l’entreprise à tout endroit ou une connexion au réseau de l’entreprise est possible (par exemple via un VPN). En pra-tique, il devient possible de se connecter au réseau téléphonique de l’entreprise depuis n’importe quel endroit ou l’on peut disposer d’une connexion Internet.

Une présence internationale virtuelle devient particulièrement facile à mettre en œuvre puisqu’il est possible d’obte-nir des numéros de téléphone dans de nombreux pays et d’acheminer les appels jusqu’à votre IPBX via Internet. Cette as-tuce rend votre entreprise accessible de-puis l’étranger au tarif national pour vos clients et partenaires étrangers.

Et fi nalement, de nombreuses fonction-nalités sont disponibles en standard

alors qu’elles sont traditionnellement payantes, telles les messageries vocales avec envoi de vos messages vocaux vers votre e-mail, l’enregistrement des appels, les serveurs vocaux interactifs (IVR), le traitement automatisé des appels.

TICTICSupport

ERP

Logiciel de gestion d’entreprise

CRM

Logiciel de gestion de contacts

VPN

Réseau privé virtuel

WAN

Réseau étendu de l’entreprise (Wide Area Network)

IPBX

PABX utilisant la VoIP

LAN

Réseau local de l’entreprise (Local Area Network)

PABX

Commutateur Privé Automatique qui gère les communications entre plusieurs postes internes à l’entreprise et qui sert à établir celles avec l’extérieur. Le PABX est plus communément appelé un central téléphonique.

PSTN

Le Réseau Téléphonique Public Commuté (RTC).

ToIP

Téléphonie sur Protocole Internet (IP). On parle de ToIP quand en plus de transmettre de la voix, on associe les services de télépho-nie, tels l’utilisation de combinés téléphoniques, les fonctions de centraux téléphoniques (transfert d’appel, messageries, et bien entendu la liaison au réseau PSTN.

SIP

Session Initiation Protocol : protocole ouvert utilisé dans le monde VoIP devenant progressivement le standard en la matière.

Quelques défi nitions

VoIP

Voix sur Protocole Internet (IP). Il s’agit de transmettre de la voix sur les réseaux de données, utilisant des paquets IP ; c’est-à-dire le réseau Internet ou tout simplement les réseaux de l’en-treprise (LAN, WAN, VPN).

Open Source

Un logiciel libre (ou Open Source) est un logiciel dont toute per-sonne qui en possède une copie a le droit d’utiliser, d’étudier, de modifi er et de redistribuer.

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Mobilité : la troisième révolution des tic

IVR, la mobilité au bout du fi l

déré comme un outil servant à diffuser de l’information et à transmettre celle-ci via un support dans lequel tout le monde a confi ance et qui est familier : le téléphone. Les serveurs IVR peuvent agir les uns sur les autres de plusieurs façons et ce, sur des ressources locales ou à distance. Ils peuvent également accéder à des systè-mes de fi chiers, à des bases de données, aux réseaux, etc. Parmi les applications les plus courantes, on retrouve :

• la commande automatique de docu-ments spécifi ques par le biais d’un nu-méro d’appel,

• la participation à des jeux-concours consistant en la réponse à des choix multiples via les touches de l’appareil téléphonique,

• la recherche ou demande de renseigne-ments pertinents via un numéro d’appel automatisé avec la possibilité de prise en charge par un opérateur (trice) si l’information recherchée devient trop spécifi que.

• les opérations bancaires (phonebanking)

• la consultation de messages téléphoni-ques (voicemail).

L’IVR (Interactive Voice Responder) est une technologie dont vous n’avez peut-être jamais entendu parler, mais à laquelle pourtant vous avez déjà été tous confrontés dans des applica-tions telles que le phonebanking, des jeux-concours, des com-mandes de documents pour ne citer qu’eux.

Une transition progressiveSi votre centrale actuelle ne supporte pas la VoIP du tout, ou ne la supporte qu’en partie, il existe plusieurs possibilités, car une autre force de la téléphonie IP est qu’elle peut coexister avec un système installé précédemment.

Que vous téléphoniez sur IP ou pas, l’adaptation de votre entreprise aux der-nières évolutions technologiques ne se

fait pas au hasard. Il est donc important avant de se lancer dans une telle aven-ture de procéder à une analyse de vos besoins et de vous faire conseiller par un professionnel.

Bernard de RubinatChef de projet VoIP, Alunys

Expert Informatique près des TribunauxAlunys sa

135a rue Bara

1070 Brussels

Aujourd’hui, les applications IVR se déve-loppent et offrent de nouvelles possibilités plus élaborées élargissant ainsi la gamme des services. Ceci est rendu possible plus particulièrement grâce aux technologies TTS (texte to speech) et ASR (reconnais-sance de la parole asynchrone) mais éga-lement grâce au système bidirectionnel.

Une technologie qui offre des avantages et possibilités considérables pour les personnes dont la fonction ou le travail nécessitent de nombreux déplacements tout en restant joignable aussi bien par téléphone que par voie électronique.

Pour commencer une défi nition de l’IVR s’impose. L’IVR est un système personna-lisable de réponses automatiques propo-sant à l’appelant une liste de services per-mettant, par interaction entre le clavier téléphonique et des bases de données, d’obtenir des informations ou de générer des actions. L’IVR peut donc être consi-

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Plus particulièrement, dans le sujet qui nous occupe, des services d’IVR permet-tent de rester « connecté » en perma-nence avec ses collègues, son équipe, ses clients, et ce où que l’on soit et quelle que soit l’information à fournir ainsi que le moyen de transmission de celle-ci.

Quelques exemples :

Le Podcasting : c’est-à-dire la diffusion d’informations en temps réel (Flux RSS)

Le Podcasting (ou balladodiffusion) consiste à diffuser du son ou de la vidéo et se différencie des autres technologies multimédia « classiques » (pages web, ra-diodiffusion, ...) par le fait que c’est l’utili-sateur intéressé par l’information qui fait la démarche d’acquisition des données.

Deux acteurs entrent en jeu :

- l’auteur de l’information qui doit dépo-ser les fi chiers sons afi n de les rendre accessibles au public,

- l’utilisateur qui doit souscrire aux servi-ces qui l’intéressent en créant sa propre liste de diffusion.

L’IVR peut offrir aux auteurs des émis-sions de « balladodiffusion » la possibilité de déposer de nouvelles sources audio par un simple appel téléphonique.

En effet, il suffi t d’appeler un service IVR et de déposer le message à diffuser comme on le ferait pour une messagerie classique. Une application se charge en-suite de convertir le fi chier son déposé dans un format adéquat afi n de le mettre en ligne pour les utilisateurs du service de « PodCasting » auxquels est destiné le message.

L’enrichissement d’un IVR d’informationsL’IVR d’une entreprise peut disposer d’une zone d’actualités renseignant les dernières nouveautés telles qu’un événe-ment, un nouveau produit, une promotion temporaire, etc.

Il est tout à fait possible de défi nir une zone particulière de cet IVR réservée au responsable du service d’informations qui lui permet de mettre à jour le contenu du service à n’importe quel moment et à partir de n’importe où.

Cette zone est accessible par un numéro de téléphone non connu du public et né-cessite une authentifi cation afi n de n’auto-

riser que les seules personnes habilitées à mettre de nouvelles données en ligne.

Enregistrement de ressources opérateurs supplémentaires pour des centres d’appels existantsCette technique est surtout intéressante pour ce qui concerne les opérateurs (tri-ces) de call center ou lors du lancement d’une campagne de communication. Ce système permet à un téléopérateur de se connecter via un IVR au service en question. Au travers de celui-ci, il est lo-gué comme tout autre opérateur et peut répondre comme s’il était sur place. Lors-qu’il souhaite se déconnecter, il appelle ce même IVR qui l’enlèvera de la base de données des opérateurs présents.

Utilisation du TTS (création de services de voicemail)

À la demande, on fait suivre vos e-mails vers un numéro de téléphone. L’IVR vous appelle et vous transmet les informations écrites, oralement. De la même manière l’inverse est possible, vous envoyez un e-mail via l’IVR grâce à la reconnaissance vocale. Par extension, on peut également faire un suivi de toutes les applications of-fi ce, un suivi des agendas. Vous êtes pré-venu en temps réel du planning de votre journée, vous rappelant votre rendez-vous, réunion ainsi que les informations qui y sont liées (emplacement, heure, personne de contact, coordonnées GPS, etc.).

Services de renseignements pour les agents mobilesGrâce à une base de données alimentée systématiquement, un agent en déplace-ment qui souhaite avoir des données sur votre entreprise, par exemple, les dépan-

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Mobilité : la troisième révolution des tic

nages déjà effectués, le type de matériel déjà fourni, la date de leur dernière visite, etc, peut recevoir les informations en ap-pelant l’IVR de manière à retrouver faci-lement l’information.

En conclusion, l’IVR est une technologie déjà bien rôdée qui permet d’offrir de nom-breux services, dont ceux liés à la mobilité.

De plus, les évolutions technologiques récentes ont encore permis d’élargir les possibilités d’applications (vidéo, trans-formation de textes en voix,...).

L’émergence de nouveaux médias de communication tels que le web n’a pas rendu les IVR obsolètes car ceux-ci gar-dent un atout non négligeable en offrant un moyen naturel de communication :la voix.

L’évolution rapide de la connectivité In-ternet a poussé de nombreuses organisa-tions à étendre leur installation informa-tique. La technologie LAN Ethernet (qui ne s’applique pas uniquement aux envi-ronnements Ethernet) apporte des solu-tions nouvelles dans la segmentation et la sécurisation des réseaux locaux, tout en augmentant leurs performances.

Les VLAN Ethernet : fi che technique

Outre la défi nition et la description du fonctionnement du réseau local virtuel, cette fi che présente les avantages et les nouvelles applications liés aux VLAN.

Défi nition et fonctionnement du VLANQu’est-ce qu’un VLAN ? Quelles sont ses caractéristiques ? Quelles sont les applications courantes d’un VLAN ? Comment fonctionne techniquement un réseau local virtuel ?

Qu’est-ce qu’un VLAN ?Un VLAN (Virtual Local Area Network) Ethernet est un réseau local virtuel utili-sant la technologie Ethernet :

• pour regrouper les éléments du réseau (utilisateurs, périphériques, etc.) selon des critères logiques (fonction, partage de ressources, appartenance à un dé-partement, etc.),

• sans se heurter à des contraintes phy-siques (dispersion des ordinateurs, câ-blage informatique inapproprié, etc.).

Les VLAN Ethernet (réseau local virtuel) offrent de nouvelles solutions et opportunités en matière de gestion des réseaux informatiques des entreprises. Comment fonctionne cette tech-nologie et quels sont ses avantages ?

Équipe TIC - IGRETECservice TIC

Aéropôle de Gosselies

Avenue Georges Lemaître, 21

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TICTICSupport

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Caractéristiques d’un VLANLe VLAN :

• supprime les contraintes physiques re-latives aux communications d’un groupe de travail,

• peut couvrir tout un bâtiment, relier plu-sieurs bâtiments ou encore s’étendre au niveau d’un réseau plus large (WAN),

• une station peut appartenir à plusieurs VLAN simultanément.

Applications courantes du VLANLa création de deux VLAN, regroupant d’une part les périphériques et d’autre part les utilisateurs, permet de gérer individuellement les droits et priorités d’accès des utilisateurs. Par exemple, l’utilisateur 3 est le seul à avoir accès à l’imprimante couleur.

La création de VLAN au sein d’un bâti-ment complexe (nombreux étages, re-coins etc.) permet de regrouper les uti-lisateurs par « centre d’intérêt » alors qu’ils sont situés à des endroits diffé-rents. Le VLAN 1 regroupe tous les in-formaticiens répartis entre deux étages ainsi qu’un travailleur à distance.

Bien que situés dans des bâtiments dif-férents, les membres du personnel tra-vaillent dans des VLAN « horizontaux » qui regroupent (virtuellement) les pôles de compétences.

Comment fonctionnent les VLAN ?Les VLAN qui s’étendent sur plusieurs commutateurs sont catégorisés suivant deux types :

• les VLAN implicites : lorsqu’un message Ethernet passe d’un commutateur à un autre, une table indique au commuta-teur suivant à quel VLAN le message doit être communiqué ;

• les VLAN explicites : une étiquette (tag) d’appartenance à un VLAN est apposée sur chaque message Ethernet.

Le commutateur fait suivre les règles in-diquées par le standard et fait en sorte de distribuer les messages aux portes réseaux adéquates (point de connexion d’une station sur le réseau). Cela reste va-lable même si des stations sont connec-tées sur des portes réseaux situées dans un autre commutateur.

« des solutions nouvelles dans la segmentation et la sécurisation

des réseaux locaux, tout en augmentant leurs performances »

Lan 1Informatique

Lan 2Finances

Lan 3Employés

Directeurinformatique

Directeurfi nancer

Switch

Employé 1

Employé 2

Employé 3

Développeur 1

Développeur 2

Étage de la direction

Étage des développeurs

Étage des employés

ComptableSwitch

Développeur 3 à distance

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C’est grâce à l’étiquette apposée sur les messages Ethernet, ainsi qu’à l’ensem-ble des règles, que l’administrateur a défi ni que le commutateur est capable de déterminer où le message doit être envoyé, diffusé ou bien encore si le mes-sage doit être fi ltré.

Pour réaliser un VLAN, il faut que les commutateurs et les cartes réseaux sup-portent cette extension de la technologie

Ethernet (IEEE 802,1 q).

Avantages du VLAN et exemples d’applicationCe nouveau mode de segmentation des réseaux locaux modifi e radicalement la manière dont les réseaux sont conçus, administrés et maintenus. La technologie de VLAN comporte ainsi de nombreux avantages et permet de nombreuses ap-plications intéressantes.

Avantages des VLANParmi les avantages liés à la mise en œu-vre d’un VLAN, on retiendra notamment :

• la fl exibilité de segmentation du réseau. Les utilisateurs et les ressources, entre lesquels les communications sont fré-quentes, peuvent être regroupés sans devoir prendre en considération leur localisation physique. Il est aussi envi-sageable qu’une station appartienne à plusieurs VLAN en même temps ;

• la simplifi cation de la gestion. L’ajout de nouveaux éléments ou le déplacement d’éléments existants peut être réalisé rapidement et simplement sans devoir manipuler les connexions physiques dans le local technique ;

• l’augmentation considérable des per-formances du réseau. Comme le trafi c réseau d’un groupe d’utilisateurs est confi né au sein du VLAN qui lui est as-socié, de la bande passante est libérée, ce qui augmente les performances du réseau ;

• une meilleure utilisation des serveurs réseaux. Lorsqu’un serveur possède

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Cette brochure a été réalisée avec le soutien de la Région wallonne, ETI et du FEDER

Mobilité : la troisième révolution des tic

une interface réseau compatible avec le VLAN, l’administrateur a l’opportunité de faire appartenir ce serveur à plu-sieurs VLAN en même temps. Cette ap-partenance à de multiples VLAN permet de réduire le trafi c qui doit être routé (traité au niveau du protocole de niveau supérieur, par exemple IP) « de » et « vers » ce serveur ; et donc d’optimiser ce trafi c. Tout comme le découpage d’un disque dur en plusieurs partitions per-met d’augmenter les performances (la fragmentation peut être diminuée) de son ordinateur, le VLAN améliore consi-dérablement l’utilisation du réseau ;

• le renforcement de la sécurité du ré-seau. Les frontières virtuelles créées par les VLAN ne pouvant être franchies que par le biais de fonctionnalités de routage, la sécurité des communica-tions est renforcée ;

• la technologie évolutive et à faible coût. La simplicité de la méthode d’accès et la facilité de l’interconnexion avec les autres technologies ont fait d’Ethernet une tech-nologie évolutive à faible coût, quelles que soient les catégories d’utilisateurs ;

• la régulation de la bande passante. Un des concepts fondamentaux des ré-seaux Ethernet est la notion d’émission d’un message réseau vers l’ensemble (broadcast ou multicast) des éléments connectés au même commutateur (hub/switch). Malheureusement, ce type d’émission augmente sérieusement le trafi c réseau au sein du composant de connexion. Même si les vitesses de transmission ne cessent d’augmenter, il est important de pouvoir contrôler ce gaspillage de capacité de trafi c (bande passante). Ici encore, le VLAN offre à l’administrateur les moyens de réguler l’utilisation de la capacité de trafi c dis-ponible au sein de l’infrastructure.

Agence Wallonne des Télé-

communications

Avenue de

Stassart, 16

5000 Namur

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