0

ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ Οργάνωση, λειτουργία ξενοδοχείων

1

Η Έννοια του Συνεδρίου

Λέγοντας Συνέδριο ή Συνεδριακή Έκδήλωση εννοούμε τη δραστηριότητα εκείνη κατά την

οποία μια ομάδα ατόμων συναντάται σε ένα συγκεκριμένο σημείο, για κάποιο ορισμένο χρονικό

διάστημα, και η οποία ανταλλάσσει απόψεις, συζητά, και γενικότερα μελετά θέματα αμοιβαίου

ενδιαφέροντος. Επιπλέον, ταυτόχρονα με τα παραπάνω δημιουργείται και οικονομική

δραστηριότητα. Τα στοιχεία κατά συνέπεια που συνθέτουν την έννοια ενός Συνεδρίου είναι:

ομάδα ατόμων

συγκεκριμένος χώρος

κοινά ενδιαφέροντα

οικονομική δραστηριότητα

Ας αναλύσουμε περισσότερο τα στοιχεία αυτά.

α. Ομάδα ατόμων

Τα ‘άτομα’ αυτά μπορεί να είναι φυσικά πρόσωπα αλλά και νομικά πρόσωπα. Νομικά πρόσωπα

όπως επιχειρήσεις, οργανισμοί, συνδικαλιστικές οργανώσεις κ.λ.π.

β. Συγκεκριμένος χώρος

Ο χώρος συνάθροισης και συνεδριάσεων των ατόμων αυτών μπορεί να είναι είτε κάποιο

ξενοδοχείο το οποίο διαθέτει την αντίστοιχη υποδομή, είτε κάποιος χώρος (συνεδριακό κέντρο)

ο οποίος είναι ειδικά σχεδιασμένος να φιλοξενεί τέτοιου είδους εκδηλώσεις.

γ. Κοινά ενδιαφέροντα

Συνδετικό στοιχείο των ατόμων ή ομάδων αυτών είναι τα κοινά τους ενδιαφέροντα. Επιστήμη,

τέχνη, κοινά επαγγελματικά ενδιαφέροντα κλπ.

δ. Οικονομική δραστηριότητα

Η παραγόμενη οικονομική δραστηριότητα που αναπτύσσεται ταυτόχρονα με τη συνεδριακή

εκδήλωση είναι σημαντική. Μεταφορές, διαμονή, διατροφή, ψυχαγωγία είναι μερικές από τις

υπηρεσίες και τα προϊόντα που καταναλώνει ο σύνεδρος, το άτομο δηλαδή που συμμετέχει στο

συνέδριο.

2

Διακρίσεις Συνεδρίων (Συχνότητα – Αυτοτέλεια)

Όσον αφορά στη συχνότητα διεξαγωγής τους διακρίνουμε τα συνέδρια σε σταθερά και περιοδικά.

Σταθερά είναι τα συνέδρια που επαναλαμβάνονται κάθε χρόνο και σε προκαθορισμένα μέρη,

όπως για παράδειγμα απολογιστικές συνελεύσεις μετόχων εταιρειών, ενώ τα περιοδικά συνέδρια

δεν έχουν σταθερό χρόνο πραγματοποίησης. Πραγματοποιούνται ανάλογα με τις ανάγκες και τη

ζήτηση για την οργάνωση, π.χ. επιστημονικά συνέδρια.

Επίσης μια άλλη διάκριση γίνεται με βάση την αυτοτέλεια ή μη του συνεδρίου.

Αυτοτελή συνέδρια είναι αυτά τα οποία οργανώνονται και πραγματοποιούνται ανεξάρτητα με

συγκεκριμένο θέμα και χώρο, και δεν αποτελούν τμήμα κάποιας ευρύτερης δραστηριότητας, όπως

το Διεθνές συνέδριο ‘Η Ευρώπη κατά την Ναρκωτικών’ ενώ στα μη αυτοτελή ανήκουν τα συνέδρια

τα οποία λαμβάνουν χώρα και αποτελούν τμήμα μιας ευρύτερης δραστηριότητας. (π.χ. Στα

πλαίσια της τουριστικής έκθεσης ‘Φιλοξενία’ πραγματοποιείται μονοήμερο συνέδριο με θέμα ‘Ή

Τουριστική Βιομηχανία στη δεκαετία του 2000. Απειλές – Προοπτικές’).

Από έρευνες που έχουν γίνει φαίνεται ότι τα ετήσια συνέδρια κατέχουν το μεγαλύτερο

ποσοστό όσον αφορά τη συχνότητα διεξαγωγής.

.Συνεδριακός Τουρισμός

Έννοια

Λέγοντας Συνεδριακό Τουρισμό εννοούμε την ειδική εκείνη μορφή τουριστικής δραστηριότητας

κατά την οποία συνεπεία μιας συνεδριακής εκδήλωσης παρατηρείται μια συγκεκριμένη τουριστική

- οικονομική δραστηριότητα.

3

Είναι γεγονός ότι η οργάνωση ενός συνεδρίου συνοδεύεται παράλληλα από πλήθος άλλων

οικονομικών δραστηριοτήτων. Οι εκδρομές, οι ξεναγήσεις, η ψυχαγωγία γενικότερα, μαζί με τη με-

ταφορά, τη διαμονή και τη διατροφή των συνέδρων, αποτελούν δραστηριότητες αναπόσπαστα

δεμένες με τη συνεδριακή δραστηριότητα.

Σημασία του Συνεδριακού Τουρισμού

Σήμερα ο Συνεδριακός Τουρισμός που ανήκει στις ειδικές μορφές τουρισμού, θεωρείται από τις

ποιοτικές μορφές τουρισμού. Και αυτό συμβαίνει διότι η συνεδριακή δραστηριότητα γεννά

πολλαπλό εισόδημα για την τοπική κοινωνία που φιλοξενεί κάποιο συνέδριο. Μάλιστα επειδή οι

συμμετέχοντες (σύνεδροι) στο συνέδριο είναι άτομα μέσου και ανωτέρου εισοδηματικού

επιπέδου αυτό σημαίνει μεγαλύτερη κατά κεφαλήν τουριστική δαπάνη. Παρακάτω ακολουθεί

ένας ενδεικτικός πίνακας επιχειρήσεως που έχουν άμεση ή έμμεση οικονομική σχέση με τη

διοργάνωση του συνεδρίου.

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΠΟΥ ΣΥΝΔΕΟΝΤΑΙ ΑΜΕΣΑ Η ΕΜΜΕΣΑ ΜΕ ΤΗΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΕΝΟΣ ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ

Πρακτορείο Ταξιδιών

Συνεδριακό Κέντρο

Ξενοδοχεία

Επιχειρήσεις μεταφοράς (Αεροπορικές Εταιρείες, Πούλμαν, κλπ.)

Rent a Car

Επιχειρήσεις Catering. Κέντρα διασκέδασης

Εμπορικά καταστήματα. Υπηρεσίες Security

Γραφεία Διακόσμησης

Επιχειρήσεις Οπτικοακουστικών Μέσων. Μεταφραστικά Γραφεία, Γραφεία

Διερμηνείας

Τυπογραφεία. Ανθοπωλεία

Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης κλπ.

. Το Συνεδριακό Κέντρο

4

Λέγοντας Συνεδριακό Κέντρο εννοούμε τον χώρο στον oποίο λαμβάνει χώρα μια συνεδριακή

δραστηριότητα. Τα σύγχρονα Συνεδριακά Κέντρα αποτελούν συνήθως εγκαταστάσεις με

πολλαπλές αίθουσες που μπορούν να φιλοξενήσουν ταυτόχρονα τις διάφορες δραστηριότητες

ενός συνεδρίου. Ανάλογα με το μέγεθος τα συνεδριακά κέντρα διακρίνονται στις παρακάτω

κατηγορίες:

1. Μικρά: Εδώ κατατάσσονται συνεδριακά κέντρα τα οποία θα μπορούσαν να φιλοξενήσουν

έως 500 συνέδρους.

2. Μεσαία: Τα Μεσαία Συνεδριακά Κέντρα που μπορούν και φιλοξενούν έως και 1500

συνέδρους.

3. Μεγάλα: Αυτά που μπορούν να φιλοξενήσουν από 1500 και πάνω άτομα τα κατατάσσουμε

στην κατηγορία των μεγάλων συνεδριακών κέντρων.

Κατηγορίες Συνεδριακών Εγκαταστάσεων

Οι διάφορες Συνεδριακές Εγκαταστάσεις που θα μπορούσαν να φιλοξενήσουν συνέδρια είναι:

Τα Αμιγώς Συνεδριακά Κέντρα

Οι εγκαταστάσεις αυτές είναι συνήθως μεσαίου και μεγάλου μεγέθους. Έχουν σχεδιασθεί

αποκλειστικά να φιλοξενούν συνεδριακές εκδηλώσεις.

Ξενοδοχεία

Πολλά ξενοδοχεία έχουν εγκαταστάσεις τα οποία μπορούν να φιλοξενούν συνέδρια κυρίως μικρού

ή μεσαίου μεγέθους για την ελληνική πραγματικότητα. Είναι ιδανικοί χώροι για συναντήσεις

5

επιχειρηματικών εκδηλώσεων αφού ταυτόχρονα μπορούν να συνδυάζουν συνεδριακές αίθουσες,

επισιτιστικές εγκαταστάσεις (dine around facilities) και εγκαταστάσεις παροχής ύπνου (δωμάτια).

Πανεπιστήμια

Τα πανεπιστήμια συνήθως έχουν την υποδομή σε εγκαταστάσεις για να φιλοξενούν συνεδριακές

εκδηλώσεις. Έτσι δεν είναι λίγες οι φορές όπου κάποιο αμφιθέατρο Πανεπιστημίου επιλέγεται σαν

χώρος συνεδριακής εκδήλωσης.

Άλλες εγκαταστάσεις

Υπάρχουν εγκαταστάσεις διάφορων άλλων φορέων που πολλές φορές φιλοξενούν συνεδριακές

δραστηριότητες. Τέτοιες εγκαταστάσεις στην περίπτωση της Θεσσαλονίκης είναι οι αίθουσες του

Εμπορικού και Βιομηχανικού Επιμελητηρίου, Εταιρεία Μακεδονικών Σπουδών κ.λ.π. Στην Αθήνα

επίσης, το αμφιθέατρο του Πολεμικού Μουσείου, το Ζάππειο Μέγαρο, ο Οργανισμός Λιμένα

Πειραιά κλπ.

Στη συνέχεια όταν θα αναφερόμαστε στον όρο Συνεδριακό Κέντρο θα εννοούμε

οποιαδήποτε από τις παραπάνω κατηγορίες εγκαταστάσεων.

Μέχρι στιγμής είδαμε σε γενικές γραμμές όλους εκείνους τους παράγοντες που

δραστηριοποιούνται ώστε να υλοποιηθεί μια συνεδριακή δραστηριότητα. Πριν αναλύσουμε πε-

ρισσότερο όλες αυτές τις δραστηριότητες όπως εμφανίζονται στη πράξη σε όλη τη διαδικασία

οργάνωσης και υλοποίησης ενός συνεδρίου θα πρέπει να εξετάσουμε το συνέδριο ως προϊόν

που ακολουθεί ένα συγκεκριμένο κύκλο ζωής.

Έντυπα – Εκτυπωτικές Εργασίες

6

Λογότυπο Συνεδρίου

Πριν τη διαμόρφωση των εντύπων που θα αποσταλούν στους ενδιαφερόμενους του Συνεδρίου,

ο Σχεδιαστής του Συνεδρίου αναθέτει στον προμηθευτή που έχει αναλάβει τις εκτυπωτικές

εργασίες τη δημιουργία του λογότυπου του Συνεδρίου. Το λογότυπο αυτό θα χρησιμοποιηθεί

αρχικά στα επιστολόχαρτα και στους φακέλους αλληλογραφίας, στις αφίσες αλλά και σε όλα τα

έντυπα του Συνεδρίου που ακολουθούν. Με αυτό τον τρόπο το Συνέδριο αποκτά οντότητα και

γίνεται εύκολα αναγνωρίσιμο από τον παραλήπτη των εντύπων.

Πρώτη Ανακοίνωση Συνεδρίου (First Announcement)

Αυτό αποτελεί το πρώτο έντυπο πληροφορίας για το Συνέδριο υπό οργάνωση. Ο σχεδιαστής σε

συνεργασία με τον προμηθευτή που έχει αναλάβει τις εκτυπωτικές εργασίες δίνει εντολή

εκτύπωσης, με τη σύμφωνη γνώμη της Οργανωτικής Επιτροπής, της Πρώτης Αναγγελίας του

Συνεδρίου. Το έντυπο, που φέρει το λογότυπο του Συνεδρίου, αποστέλλεται σε όλους τους

ενδιαφερόμενους (πρόσωπα, φορείς κλπ) που θα επιθυμούσαν να συμμετάσχουν στο συνέδριο. Οι

πληροφορίες που περιέχονται στην Πρώτη Ανακοίνωση παρέχονται από τον οργανωτή του

συνεδρίου και αφορούν βασικές πληροφορίες για την ημερομηνία έναρξης και λήξης του

Συνεδρίου, τη σύσταση της Οργανωτικής Επιτροπής που είχε την ιδέα της σύλληψής του, τον τόπο

όπου θα πραγματοποιηθεί το Συνέδριο, ένα πολύ γενικό πρόγραμμα του Συνεδρίου καθώς και ένα

γενικό πρόγραμμα των κοινωνικών εκδηλώσεων. Τέλος αναγράφεται το όνομα του Σχεδιαστή του

Συνεδρίου που έχει αναλάβει την διεκπεραίωσή του και το όνομα του υπεύθυνου στον οποίο

μπορεί να απευθυνθεί κάποιος για να αποκτήσει περισσότερες πληροφορίες για το εν λόγω

συνέδριο.

Στόχος της Πρώτης Ανακοίνωσης (First Announcement) είναι να ευαισθητοποιήσει τον

παραλήπτη του και να του δημιουργήσει ενδιαφέρον συμμετοχής στο συνέδριο.

Δεύτερη Αναγγελία (Second Announcement)

Το έντυπο της δεύτερης αναγγελίας του Συνεδρίου είναι προαιρετικό και τυπώνεται συνήθως σε

συνέδρια μεγάλου μεγέθους για να υπενθυμίσει στους ενδιαφερόμενους τις βασικές πληροφορίες

που το αφορούν αλλά και τυχόν αλλαγές ή περισσότερες πληροφορίες για το Επιστημονικό

7

Πρόγραμμα. Η δεύτερη αναγγελία του συνεδρίου τυπώνεται 6 με 3 μήνες πριν την έναρξη του και

αποστέλλεται στους παραλήπτες της πρώτης Αναγγελίας.

Προκαταρκτικό Πρόγραμμα Συνεδρίου (Preliminary Program)

Σ' αυτό περιλαμβάνονται όλες οι πληροφορίες του υλικού της Πρώτης ή και της Δεύτερης

Αναγγελίας, αλλά είναι εμπλουτισμένο με περισσότερες και συγκεκριμένες πληροφορίες για το

πρόγραμμα των επιστημονικών εκδηλώσεων, όπως τα ονόματα των κύριων ομιλητών, το

περιεχόμενο και τις ακριβείς ώρες των διαλέξεών τους, (Επιστημονικό Πρόγραμμα) καθώς και

περισσότερες πληροφορίες για το δικαίωμα συμμετοχής στο συνέδριο όπως και πληροφορίες

σχετικά με τη μεταφορά, τη διαμονή και τη διατροφή των συνέδρων.

Στο προκαταρκτικό πρόγραμμα αναφέρονται και οι προθεσμίες προεγγραφών

(Deadlines). Σε αυτό ορίζεται μια περίοδος προεγγραφής (Early Registration Date) κατά την οποία

όσοι δηλώσουν συμμετοχή απολαμβάνουν ενός ποσοστού έκπτωσης το οποίο μπορεί να φθάσει

και έως 30%. Μετά την ημερομηνία αυτή ισχύει το κανονικό ποσό Συμμετοχής το οποίο είναι

υψηλότερο.

Το δικαίωμα συμμετοχής στο συνέδριο συνήθως συμπεριλαμβάνει:

Έναν φάκελο ή τσάντα με έντυπο υλικό το οποίο περιλαμβάνει το Τελικό Πρόγραμμα του

συνεδρίου (Final Program), το Βιβλίο Περιλήψεων (Abstract Book) συγκεντρώνει αναλυτικά τις

περιλήψεις των εργασιών, Πρόσκληση για την Τελετή Έναρξης του Συνεδρίου, Πιστοποιητικό

Παρακολούθησης (Certificate of Attendance), την ταυτότητα εισόδου (badge), την είσοδο στον

εκθεσιακό χώρο (αν υπάρχει) και φυσικά τη συμμετοχή στις εργασίες του συνεδρίου. Επίσης

περιλαμβάνει Κοκτέιλ στην τελετή έναρξης (Welcome Cocktail), καφέ κατά τη διάρκεια των

διαλειμμάτων (Coffee Breaks) ή και γεύματα (αν προβλέπεται από τη διοργάνωση).

Πολλές φορές ο σύνεδρος μπορεί να συνοδεύεται στο εν λόγω συνέδριο και από άλλα

πρόσωπα, σύζυγο κλπ. Τα Συνοδά Μέλη έναντι κάποιου ποσού μπορούν να συμμετέχουν κυρίως

στην τελετή έναρξης και σε όλες τις κοινωνικές δραστηριότητες (Social Events) που γίνονται

παράλληλα με το συνέδριο.

Τέλος, στο προκαταρκτικό πρόγραμμα δηλώνεται ο τρόπος πληρωμής του δικαιώματος

συμμετοχής και συμπεριλαμβάνονται οι αιτήσεις εγγραφής (Registration Form), κοινωνικών

εκδηλώσεων και διαμονής (Accommodation Form) που αναλύονται παρακάτω.

8

Οι φόρμες που ακολουθούν είναι μεγάλης σημασίας για την οργάνωση του συνεδρίου

καθώς από αυτές αντλούνται όλες οι πληροφορίες οι οποίες θα πρέπει να καταγραφούν και να

αποθηκευτούν με τη βοήθεια των Νέων Τεχνολογιών. Σκοπός της χρήσης ενός λογισμικού είναι το

σύνολο των διαχειριζόμενων πληροφοριών να είναι αποκλειστικά σε ηλεκτρονική μορφή ώστε να

είναι άμεσα προσπελάσιμο από όλα τα μέλη της ομάδας που ασχολούνται με τη διαχείριση του

συνεδρίου και να μειώνονται τα προβλήματα από την αρχειοθέτηση των εγγράφων.

Φόρμα Έγγραφής (Registration Form)

Η φόρμα εγγραφής η οποία συμπεριλαμβάνεται στο προκαταρκτικό πρόγραμμα του Συνεδρίου

είναι ουσιαστικά μια αίτηση συμμετοχής στο Συνέδριο. Ο υποψήφιος σύνεδρος καλείται να

συμπληρώσει στα σχετικά πεδία το ονοματεπώνυμό του καθώς και τα στοιχεία επικοινωνίας του

(διεύθυνση, τηλέφωνο, fax, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) και να την αποστείλει στο σχεδιαστή του

συνεδρίου μέσω ταχυδρομείου, φαξ ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Τα πεδία αυτά είναι πολύ

σημαντικά διότι εξασφαλίζουν σωστή δίαυλο επικοινωνίας και πληροφόρησης μεταξύ των

σύνεδρων και του σχεδιαστή του συνεδρίου. Για παράδειγμα ο τρόπος με τον οποίο ο σύνεδρος

έχει γράψει το όνομά του στη φόρμα εγγραφής θα είναι ο ίδιος που θα αναγράφεται στην

ταυτότητα εισόδου του. Επίσης, ταυτόχρονα με την αίτηση του θα πρέπει να προβλέψει και την

κατάθεση και του σχετικού δικαιώματος συμμετοχής ώστε να ολοκληρωθεί η διαδικασία εγγραφής

του στο συνέδριο. Στη φόρμα εγγραφής υπάρχει και το αντίστοιχο πεδίο για χρέωση της

πιστωτικής κάρτας του σύνεδρου αν εκείνος το επιθυμεί.

Στη φόρμα εγγραφής ορίζεται η ημερομηνία ακύρωσης συμμετοχής. Όταν αυτή γίνεται

έγκαιρα επιστρέφεται ολόκληρο το ποσόν. Σε περιπτώσεις όμως κατά τις οποίες αυτή γίνει μετά

την καθορισμένη ημερομηνία δεν επιστρέφεται το ποσό συμμετοχής.

Φόρμα Διαμονής (Accommodation Form)

Στη φόρμα διαμονής υπάρχει ένας κατάλογος με τα ξενοδοχεία τα οποία προσφέρονται την

περίοδο διεξαγωγής του συνεδρίου, τους τύπους δωματίου (Μονόκλινο, Δίκλινο ή Τρίκλινο), τα

πλάνα γευμάτων (BB, Half Board ή Full Board) και τις τιμές ανά ημέρα. Ο σύνεδρος καλείται να

δηλώσει τις ημερομηνίες άφιξης και αναχώρησης στο ξενοδοχείο και να καταβάλλει το συνολικό

κόστος διαμονής στο Σχεδιαστή του Συνεδρίου. Στη φόρμα διαμονής αναγράφεται και η ακυρωτική

πολιτική στην περίπτωση που κάποιος σύνεδρος ακυρώσει την κράτησή του. Αν η ημερομηνία

ακύρωσης είναι κοντά στην ημερομηνία διεξαγωγής του συνεδρίου το συνολικό ποσό που έχει

9

καταβληθεί από το σύνεδρο για την τιμή του δωματίου δεν επιστρέφεται. Το έντυπο αποστέλλεται

στο σχεδιαστή του Συνεδρίου με ταυτόχρονη γνωστοποίηση της πληρωμής.

Φόρμα Κράτησης Αεροπορικών Έισιτηρίων

Σε περίπτωση που ο σύνεδρος επιθυμεί να του κλείσει ο Σχεδιαστής την αεροπορική του

μετακίνηση προς και από τον τόπο που διεξάγεται το συνέδριο θα πρέπει να συμπληρώσει την

φόρμα κράτησης αεροπορικών εισιτηρίων στην οποία θα πρέπει να δηλώσει την ημερομηνία που

επιθυμεί να ταξιδέψει προς και από τον τόπο διεξαγωγής του συνεδρίου, αν έχει κάποια

προτίμηση σε συγκεκριμένη αεροπορική εταιρεία κ.ο.κ. Στη συνέχεια ο σχεδιαστής αναθέτει σε

κάποιο μέλος της ομάδας να κάνει την κράτηση μέσω κάποιου συστήματος GDS και

επιβεβαιώνεται η κράτηση θέσης στον πελάτη μαζί με το συνολικό κόστος του εισιτηρίου. Στη

συνέχεια γίνεται η έκδοση του εισιτηρίου και η αποστολή του στον σύνεδρο.

Φόρμα Κράτησης Έκδρομών και άλλων Κοινωνικών Έκδηλώσεων (Excursion and Social Events)

Εδώ παρέχεται ένας κατάλογος αναφορικά με διάφορες εκδηλώσεις που συνοδεύουν τις

δραστηριότητες ενός συνεδρίου. Εκδηλώσεις όπως εκδρομές, ξεναγήσεις, θεατρικές παραστάσεις

κλπ. και ζητείται από τον υποψήφιο σύνεδρο εάν επιθυμεί να συμμετάσχει σε κάποια από αυτές

να συμπληρώσει την φόρμα. Οι εκδρομές αυτές είναι προαιρετικές, απευθύνονται κυρίως στα

συνοδά μέλη που έχουν ελεύθερο χρόνο και συνήθως πραγματοποιούνται αφού συμπληρωθεί ο

ελάχιστος απαιτούμενος αριθμός συμμετοχών.

Φόρμα Yποβολής Περιλήψεων (Abstract Form)

Η φόρμα αυτή απευθύνεται στους σύνεδρους που θέλουν να συμμετέχουν στο επιστημονικό

μέρος του Συνεδρίου με την παρουσίαση κάποιας εργασίας. Στη φόρμα αυτή ο σύνεδρος

συμπληρώνει τα προσωπικά στοιχεία του και υποβάλλει περίληψη της εργασίας την οποία

επιθυμεί να παρουσιάσει. Η περίληψη δακτυλογραφείται στο πλαίσιο που ορίζεται στη φόρμα

υποβολής των περιλήψεων. Για την τήρηση ομοιομορφίας από όλους τους συγγραφείς εργασιών

στη φόρμα Υποβολής Περιλήψεων υπάρχουν οδηγίες για τη χρήση γραμματοσειράς, διάστιχου και

έκταση περίληψης (συνήθως αυτή ορίζεται έως 300 λέξεις). Στη διαχείριση των επιστημονικών

εργασιών σημαντικό ρόλο παίζει η χρήση ενός ειδικού λογισμικού για την καταχώρησή τους. Τον

τελευταίο καιρό ζητείται από τους συγγραφείς να υποβάλλουν τις περιλήψεις τους και

10

ηλεκτρονικά (με δισκέτα ή μέσω e-mail) ώστε να μπορεί να διαμορφωθεί ευκολότερα το Βιβλίο

Περιλήψεων του Συνεδρίου.

Τελικό Πρόγραμμα Συνεδρίου (Final Program)

Το Τελικό Πρόγραμμα του Συνεδρίου παραδίδεται στους Σύνεδρους κατά τις ημερομηνίες

διεξαγωγής του Συνεδρίου και περιέχει λεπτομέρειες για το επιστημονικό πρόγραμμα του

συνεδρίου όπως ακριβείς ώρες των διαλέξεων των προσκεκλημένων ομιλητών, ακριβείς ώρες και

αίθουσες παρουσίασης των επιστημονικών εργασιών καθώς και ένα ευρετήριο ονομάτων

συγγραφέων και προσκεκλημένων ομιλητών.

11

Βιβλίο Περιλήψεων Συνεδρίου (Abstract Book)

Το βιβλίο Περιλήψεων του Συνεδρίου συνοδεύει το Τελικό Πρόγραμμα και περιλαμβάνει

αναλυτικά όλες τις περιλήψεις των εργασιών που έχουν επιλεγεί από την Επιστημονική Επιτροπή

για παρουσίαση στο Συνέδριο. Με αυτό τον τρόπο κάθε Σύνεδρος μπορεί να ενημερωθεί για τις

ώρες και τις αίθουσες καθώς και τον τρόπο των παρουσιάσεων (Προφορικές Ανακοινώσεις,

Αναρτημένες Ανακοινώσεις, Workshops κ.ο.κ) και να παρακολουθήσει τις παρουσιάσεις που

ανταποκρίνονται στα ενδιαφέροντά του. Στο τέλος του Βιβλίου Περιλήψεων υπάρχει και ένα

ευρετήριο των συγγραφέων το οποίο παραπέμπει στον αριθμό σελίδας του Βιβλίου Περιλήψεων

όπου παρουσιάζεται η περίληψη της εργασίας.

Κρατήσεις Εισιτηρίων

Οι κρατήσεις στις οποίες προβαίνει ο σχεδιαστής του Συνεδρίου είναι κυρίως δύο κατηγοριών:

Κρατήσεις Συνέδρων

Οι κρατήσεις αυτές αφορούν συνέδρους οι οποίοι έχουν την ευκαιρία σε ορισμένες περιπτώσεις

να μεταβούν στον συγκεκριμένο προορισμό τέλεσης του συνεδρίου πληρώνοντας εισιτήριο με

έκπτωση. Αυτό ισχύει εφόσον έχει επιτευχθεί ανάλογη συμφωνία του διοργανωτή, σχεδιαστή και

αεροπορικής εταιρίας. Σε αυτή την περίπτωση η αεροπορική εταιρία μπορεί να χρησθεί και σαν ο

επίσημος αερομεταφορέας του Συνεδρίου (Official Carrier) .

Σε άλλες περιπτώσεις συνεδρίων ο υποψήφιος σύνεδρος από μόνος του αναλαμβάνει την

όλη διευθέτηση της μετάβασης του.

Κρατήσεις υπέρ Έπισήμων Προσκεκλημένων (Invited Speakers)

Ο Οργανωτής του Συνεδρίου παραδίδει μια λίστα ονομάτων στον Σχεδιαστή ο οποίος θα πρέπει να

μεριμνήσει για την κράτηση των αναλόγων θέσεων. Η λίστα αυτή περιλαμβάνει ονόματα ομιλητών,

επισήμων προσκεκλημένων κλπ. οι οποίοι συνήθως διακινούνται με έξοδα του διοργανωτή του

Συνεδρίου. Ο Σχεδιαστής Συνεδρίου ο οποίος αναλαμβάνει τις κρατήσεις οφείλει να ενημερώσει

τον διοργανωτή για το ύψος αυτής της δαπάνης.

12

Οι παραπάνω κατηγορίες κρατήσεων γίνονται από τον πράκτορα προς την αεροπορική

εταιρία είτε ‘upon request’ κάθε φορά δηλ. που ζητείται θέση από τον επιβάτη είτε μέσω συμφω-

νίας Allotment κατά την οποία η αεροπορική εταιρία παρέχει στον πράκτορα έναν αριθμό θέσεων

για μια ορισμένη χρονική διάρκεια έναντι συγκεκριμένης τιμής. Τις θέσεις αυτές στη συνέχεια

‘γεμίζει’ ο πράκτορας με επιβάτες (συνέδρους, επίσημους προσκεκλημένους κλπ).

Στο συμβόλαιο αυτό Allotment μπαίνουν ορισμένοι όροι με σημαντικότερους, πέρα από

τον αριθμό θέσεων και την τιμή, την ημερομηνία επιβεβαίωσης του ακριβούς αριθμού των θέσεων

(Confirmation ή Release Date) όπως επίσης και το πλάνο των ακυρωτικών όταν γίνουν ακυρώσεις

πέρα από το συμφωνημένο χρονικό διάστημα.

Κρατήσεις Ξενοδοχείων

Ανάλογες συμφωνίες Allotment πραγματοποιεί ο πράκτορας με τα ξενοδοχεία. Με αυτή τη

συμφωνία το ξενοδοχείο παρέχει στον πράκτορα έναν συγκεκριμένο αριθμό δωματίων για το συ-

γκεκριμένο χρονικό διάστημα της πραγματοποίησης του συνεδρίου.

Ο επαγγελματίας σχεδιαστής συνεδριακών εκδηλώσεων για να αποφύγει οποιαδήποτε

περίπτωση παρεξήγησης προσπαθεί να μην αφήνει τίποτε στην τύχη. Οι διάφορες λεπτομέρειες

συμφωνίας με το ξενοδοχείο καταγράφονται τη στιγμή υπογραφής του συμβολαίου. Στις Η.Π.Α

υπάρχει για τους επαγγελματίες σχεδιαστές συνεδριακών εκδηλώσεων ένας οδηγός (Convention

Liaison Manual) όπου εκεί καταγράφονται υπό μορφή Checklist όλες οι λεπτομέρειες που έχουν να

κάνουν τόσο με τη διαμονή όσο και με τις διάφορες λεπτομέρειες των συνεδριακών εγκατα-

στάσεων.

Αναφορικά με το ξενοδοχείο ο σχεδιαστής θα πρέπει να λάβει υπόψη του τους παρακάτω

παράγοντες:

1. Αριθμός και τύποι δωματίων

2. Χρονική περίοδος ισχύος συμφωνίας τιμών

3. Complimentary διαμονή (αριθμός, τύποι δωματίων)

13

Είναι συνήθης πρακτική ανά ένα ορισμένο αριθμό δωματίων το ξενοδοχείο να παρέχει δωρεάν

(Complimentary) κάποια δωμάτια τα οποία ο πράκτορας μπορεί να τα χρησιμοποιεί όπως ο

ίδιος θέλει.

4. Ημερομηνίες επιβεβαίωσης κρατήσεων (Release Date / Confirmation Date)

5. Ακυρωτικά (Cancellation Fees)

6. Μη εμφάνιση συνέδρων ενώ είχε επιβεβαιωθεί η κράτηση τους (No shows)

7. Πλάνα γευμάτων (FB-HB)

8. Τρόποι και χρόνος πληρωμής (Προκαταβολές κλπ.)

Συνεδριακός Χώρος

Εάν το συνέδριο πραγματοποιείται στις συνεδριακές αίθουσες που διαθέτει το ξενοδοχείο, μέσα

στο συμβόλαιο διαμονής και διατροφής αναφέρονται και οι όροι συμφωνίας για τις συνεδριακές

αίθουσες. Όταν το συνέδριο λαμβάνει χώρα σε ιδιαίτερο, ανεξάρτητο συνεδριακό κέντρο εκεί ο

σχεδιαστής υπογράφει ανεξάρτητο συμβόλαιο με το φορέα εκμετάλλευσης του Συνεδριακού

Κέντρου. Είτε στη μία είτε στην άλλη περίπτωση αναλυτικά περιγράφονται όλες οι λεπτομέρειες

υπό μορφή Checklist. Οι πιο σημαντικές από αυτές είναι:

Αριθμός, μέγεθος και τύπος αιθουσών

Στην πράξη εμφανίζονται διάφοροι τύποι αιθουσών. Στη συνέχεια της εργασίας θα

αναλύσουμε τους διάφορους τύπους συνεδριακών χώρων. Σε πολλά συνέδρια

παρατηρείται το φαινόμενο των ταυτόχρονων συνεδριάσεων (Parallel Sessions), ανάλογα

με τα ειδικά ενδιαφέροντα των διαφόρων συνέδρων. Στην περίπτωση αυτή περισσότερες

από μια αίθουσες είναι απαραίτητες για να εξυπηρετήσουν τις συνεδριακές ανάγκες.

Φωτισμός, θέρμανση, ψύξη, εξαερισμός

Διακόσμηση χώρων

Έξοπλισμός σε οπτικοακουστικά συστήματα, αυτόματοι μεταφραστές, μεγαφωνικές

και μικροφωνικές εγκαταστάσεις. Στην περίπτωση αυτή που ο συνεδριακός χώρος δεν

14

διαθέτει τον αντίστοιχο εξοπλισμό ο σχεδιαστής θα πρέπει να έρθει σε επαφή με τις

αντίστοιχες εταιρίες υποστήριξης συνεδριακών εκδηλώσεων για την ενοικίαση του

αντίστοιχου εξοπλισμού.

Διαλείμματα Καφέ (Coffee Breaks) και ελαφρά γεύματα (Light Lunches)

Συνήθως ανάμεσα στις διάφορες συνεδριάσεις παρεμβάλλονται διαλείμματα στα οποία

προσφέρονται καφέδες, αναψυκτικά, ελαφρά γεύματα κλπ. θα πρέπει να υπάρξει

συμφωνία για τον αριθμό των μερίδων που θα σερβιριστούν ανάλογα με τους συμμετέχο-

ντες και το αντίστοιχο κόστος ανά άτομο.

Εάν πάλι όπως και παραπάνω ο συνεδριακός φορέας δεν μπορεί να παράσχει τις

παραπάνω υπηρεσίες ο σχεδιαστής θα πρέπει να προβλέψει την αντίστοιχη συμφωνία με

μία εταιρία τροφοδοσίας (Catering). Θα πρέπει επίσης να προβλεφθούν οι χώροι στους

οποίους θα παρατίθενται όλα τα παραπάνω και οι οποίοι χώροι δεν θα πρέπει να

βρίσκονται μακριά από τους χώρους των συνεδριάσεων.

Πρόβλεψη διαφόρων άλλων χώρων πέραν των αιθουσών όπως:

αποθηκευτικοί χώροι για τις ανάγκες της γραμματείας, χώρος για τους δημοσιογράφους,

προβολείς, κάμερες, μεταφραστική καμπίνα, διάδρομοι, έξοδοι κινδύνου, πυροσβεστική

φωλιά κλπ.

Όλοι οι παραπάνω παράγοντες θα έπρεπε να προβλεφθούν και να συμφωνηθούν ώστε να

υπάρξουν οι προϋποθέσεις για μια πετυχημένη συνεδριακή εκδήλωση.

Τύποι Συνεδριακών Χώρων

Ο σχεδιαστής του συνεδρίου σε συνεργασία με τον διοργανωτή θα πρέπει να

συμφωνήσουν ποιοι θα είναι οι διάφοροι τύποι των συνεδριακών χώρων που θα φιλοξενούν τις

διάφορες συνεδριακές δραστηριότητες.

Οι κυριότεροι τύποι συνεδριακών χώρων που συναντάμε είναι:

Διευθέτηση συνεδριακού χώρου με καθίσματα

15

Εδώ έχουμε τις εξής υποκατηγορίες:

Διάταξη κλασσικού θεατρικού τύπου

Διάταξη ημικυκλικού θεατρικού τύπου

Διάταξη κυκλικού θεατρικού τύπου

Συνήθως οι παραπάνω επιλογές χώρων πραγματοποιούνται όταν έχουμε μαζική παρουσία

ατόμων (μεγάλος αριθμός).

Η διευθέτηση με καθίσματα εκμεταλλεύεται στο έπακρο τον χώρο. Κύρια τέτοιες

διευθετήσεις συναντάμε όταν η συγκεκριμένη συνεδριακή εκδήλωση έχει τον τύπο της διάλεξης.

Επίσης η τελετή έναρξης ή και η τελετή λήξης ενός συνεδρίου πραγματοποιείται σε χώρο με

παρόμοια διάταξη.

16

Διευθέτηση συνεδριακού χώρου με έδρανα

Εδώ συναντάμε τις εξής υποκατηγορίες

Διάταξη κλασσικού τύπου

Διάταξη τύπου "V"

Διάταξη τύπου "Π"

Διάταξη τύπου "κλειστού Π"

Διάταξη τύπου "Πετάλου"

Διάταξη τύπου "Κλειστού Πετάλου"

17

Διάταξη τύπου "Έ"

Διάταξη τύπου "Τ"

Διάταξη τύπου "Ι"

Διάταξη Στρογγυλών Τραπεζιών

Οι Συνεδριακές Αίθουσες στην Ελλάδα

Στο σύνολο των αιθουσών, το 83% βρίσκεται σε ξενοδοχεία, ενώ μόλις το 17% σε άλλους χώρους.

Τα συνεδριακά κέντρα που υπάρχουν εκτός ξενοδοχείων είναι: 9 στην Αθήνα, 2 στους Δελφούς, 2

στη Χίο, 7 στη Κρήτη, 4 στη Θεσσαλονίκη, 1 στο Μέτσοβο, 5 στα Δωδεκάνησα, 2 στις Κυκλάδες, 1

στο Καρπενήσι, 1 στα Ιωάννινα, 1 στην Καστοριά, 2 στη Λέσβο, 2 στην Ξάνθη, 1 στη Βέροια, και 2

στο Βόλο με αίθουσες από 15-1.800 άτομα, μόνιμες εγκαταστάσεις αυτόματης μετάφρασης κλπ.

Αντίθετα, οι περισσότερες αίθουσες βρίσκονται σε ξενοδοχεία και ενοικιάζουν τον εξοπλισμό αυτό,

ανάλογα με τις ανάγκες των συνεδρίων που φιλοξενούν. Οι αίθουσες χωρητικότητας 1.000-1.800

ατόμων είναι συνολικά 15 σε επίπεδο χώρας και βρίσκονται 10 σε ξενοδοχεία (3 στην Αθήνα, 2 στα

Δωδεκάνησα, 1 στη Θεσσαλονίκη, 2 στην Κρήτη, 2 στη Χαλκιδική) και 5 σε συνεδριακά κέντρα (2

στην Αθήνα και 3 στη Θεσσαλονίκη). Πάντως, παρά την έλλειψη στοιχείων με ακρίβεια-σύμφωνα

18

με τον ΕΟΤ-η κίνηση που παρουσιάζεται από την πλευρά του συνεδριακού τουρισμού, κάθε χρόνο

αυξάνεται περίπου κατά 10%.

Δραστηριότητες στο Στάδιο υλοποίησης του Συνεδρίου

Το στάδιο υλοποίησης του συνεδρίου ξεκινά από τη στιγμή της άφιξης των συνέδρων και τελειώνει

τη στιγμή αναχώρησης και του τελευταίου. Το στάδιο αυτό περιλαμβάνει τις εξής δραστηριότητες:

Υποδοχή και Τακτοποίηση Συνέδρων

Στο στάδιο αυτό ο σχεδιαστής έχει οργανώσει την όλη υποδοχή των συνέδρων.

Μεμονωμένα και ομαδικά transfers πραγματοποιούνται από το αεροδρόμιο προς τα

ξενοδοχεία διαμονής των συνέδρων. Εκεί γίνεται και η τακτοποίηση τους. Παρέχονται, σε

αυτούς τυχόν επιπλέον πληροφορίες ιδιαίτερα για τα μέσα πρόσβασης προς τους

συνεδριακούς χώρους. Επίσης συνήθως παρατίθεται και κάποια τελετή υποδοχής (Welcome

Reception).

Έναρξη Συνεδρίου - Σύσταση Γραμματείας

Με την έναρξη του συνεδρίου ο σχεδιαστής εγκαθιστά τα μέλη της Γραμματείας σε χώρο που

προβλέπεται να είναι κεντρικός από όπου θα περάσει ο σύνεδρος. Οι κύριες δραστηριότητες της

γραμματείας είναι:

καταγραφή παρουσίας συνέδρων

απόδοση ταυτοτήτων πρόσβασης στους συνεδριακούς χώρους (badges)

απόδοση φακέλου με πληροφοριακό υλικό το οποίο περιλαμβάνει αναλυτικό πρόγραμμα

με τις παράλληλες εκδηλώσεις, περίληψη εισηγήσεων, πρόγραμμα κοινωνικών εκδηλώσεων,

ακουστικά για αυτόματη μετάφραση κλπ.

19

Στη γραμματεία κατατίθενται και συγκεντρώνονται ομιλίες και οτιδήποτε υλικό το οποίο

αργότερα μετά τη λήξη θα εκδοθεί από τον οργανωτικό φορέα με τη μορφή πρακτικών του

συνεδρίου.

Έπίβλεψη, Έλεγχος και Συντονισμός Τεχνικών Δραστηριοτήτων

Κατά τη διάρκεια του συνεδρίου ο σχεδιαστής και το προσωπικό του, επιβλέπει, ελέγχει και

συντονίζει το προσωπικό των διαφόρων επιχειρήσεων που υποστηρίζουν το συνέδριο. Επιλύει

προβλήματα που έχουν να κάνουν με τον υλικοτεχνικό εξοπλισμό του συνεδρίου π.χ. προβλήματα

οπτικοακουστικού εξοπλισμού, φωτισμού κλπ.

20

Υλοποίηση Προγράμματος Κοινωνικών Δραστηριοτήτων

Το τμήμα αυτό αποτελεί το κατεξοχήν τουριστικό τμήμα του συνεδρίου πάνω στο οποίο ο

σχεδιαστής πρέπει να έχει τον ολικό έλεγχο και την ευθύνη της πετυχημένης υλοποίησης του.

Εκδρομές, ξεναγήσεις, παραστάσεις είναι μερικές από τις δραστηριότητες που θα οργανώσει το

πρακτορείο (σχεδιαστής). Ορισμένες από τις δραστηριότητες αυτές λαμβάνουν χώρα και μετά την

επίσημη λήξη του συνεδρίου.

Αποχώρηση Συνέδρων

Μετά την λήξη του συνεδρίου και πριν την αποχώρηση των συνέδρων συνήθως ο σχεδιαστής σε

συνεργασία με τον διοργανωτή προσφέρουν κάποιο αναμνηστικό δώρο στη διάρκεια απο-

χαιρετιστήριας γιορτής. Αντίστοιχα γίνονται και τα τυχόν transfers από τα ξενοδοχεία προς τα

αεροδρόμια.

Oι Έπιχειρήσεις Υποστήριξης ενός Συνεδρίου

Αναφερθήκαμε προηγουμένως, κατά τη διάρκεια της οργάνωσης και υλοποίησης ενός συνεδρίου,

στις διάφορες επιχειρήσεις που υποστηρίζουν την πραγματοποίηση μιας συνεδριακής εκδήλωσης.

Κυρία, αναφερθήκαμε στις αεροπορικές και γενικότερα μεταφορικές εταιρίες, τα

ξενοδοχεία, τα συνεδριακά κέντρα τις εταιρίες τεχνικού εξοπλισμού και τις εταιρίες τροφοδοσίας.

Πέρα όμως από αυτές θα πρέπει να αναφέρουμε ότι υπάρχει και ένα πλήθος άλλων επιχειρήσεων

που έχουν έμμεση σχέση με μια συνεδριακή εκδήλωση.

Οι επιχειρήσεις αυτές είναι τα τυπογραφεία, φωτογραφεία, ανθοπωλεία, εμπορικά κέντρα,

καταστήματα, υπηρεσίες Security, κέντρα διασκέδασης, γενικότερα επιχειρήσεις εστίασης,

γραφεία διακόσμησης κλπ. Από το μεγάλο φάσμα των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται σε

21

σχέση με ένα συνέδριο μπορούμε να συνειδητοποιήσουμε και τη σημασία του Συνεδριακού

Τουρισμού για κάποια χώρα.

Επιχειρήσεις που έχουν άμεση ή έμμεση σχέση με το συνέδριο

γραφεία γενικού τουρισμού

ξενοδοχεία

εταιρίες επισιτισμού (Catering)

συνεδριακοί χώροι

εκθεσιακοί χώροι

εκθέτες

γραφεία διοργάνωσης συνεδρίων

γραφεία δημοσίων σχέσεων

διερμηνείς και μεταφραστές . γραμματεία και λογιστήριο

εταιρίες εξοπλισμού οπτικοακουστικού υλικού

εταιρίες κατασκευής και προμήθειας αναμνηστικών δώρων . διακοσμητές

τυπογράφοι

εκδότες

ΜΜΕ και γραφεία τύπου . φωτογράφοι

αεροπορικές εταιρίες

λεωφορεία

εστιατόρια

Συνέδρια και Νέες Τεχνολογίες

Ηλεκτρονικοί υπολογιστές

Πολλά θα μπορούσαν να γραφτούν για τους ηλεκτρονικούς υπολογιστές και για την

μηχανογράφηση και την χρησιμότητά τους. Στην παρούσα εργασία κρίνεται απαραίτητο να γίνει

μια απλή αναφορά, έτσι ώστε να γίνει κατανοητός ο λόγος για τον οποίο η υποστήριξη ενός

συνεδρίου βασίζεται στους ηλεκτρονικούς υπολογιστές.

22

Ως γνωστόν, υπάρχουν δύο κατηγορίες ηλεκτρονικών υπολογιστών, οι PC (Personal

Computer) και οι MAC (Macintosh), από δύο διαφορετικές εταιρείες, την Microsoft και την Apple,

αντίστοιχα, κάθε μια συσκευή με τα πλεονεκτήματά της, μερικά από τα οποία συγκεντρώνονται

παρακάτω:

o Η χρήση τους είναι απλοποιημένη λόγω των λειτουργικών προγραμμάτων τους (Window,

Mac κτλ.)

o Αποτελούν εργαλεία πολυμέσων, όπως γραφικών, απεικόνισης, εκτύπωσης, ήχου, βίντεο

o Μέσο χρησιμοποίησης διαφόρων software προγραμμάτων (Microsoft Office, AutoCAD,

Adobe Elements κτλ.)

o Βασικά εργαλεία για σύνδεση στα διάφορα δίκτυα (LAN, WAN, Internet, WWW)

o Μειώνουν τις γραφειοκρατικές διαδικασίες στις διάφορες επιχειρήσεις

o Αποτελούν εργαλεία παραγωγής έργου, με τον συνδυασμό των δυνατοτήτων τους

o Μπορούν να προσαρμοστούν εύκολα στα υπηρεσιακά ή προσωπικά περιβάλλοντα

o Αποτελούν σημαντική πηγή πληροφοριών

o Αντικαθιστούν σημαντικό ποσό εργασιών και εξοικονομούν χρόνο

Τα βασικά μέρη ενός ηλεκτρονικού υπολογιστή είναι τα παρακάτω:

o Hardware:

Τροφοδοτικό ρεύματος

Μητρική κάρτα

Επεξεργαστής

Μνήμα RAM

Κάρτα επεξεργασίας γραφικών

Κάρτα επεξεργασίας ήχου

Μόντεμ (Dial-up, ISDN) ή/και κάρτα δικτύου

CD ROM ή DVD ROM

Floppy Disk

Συστήματα ψύξης

Καλώδια σύνδεσης (ρεύματος, USB, ATA, Serial ATA κτλ.)

Οθόνη

23

Πληκτρολόγιο και ποντίκι

Εκτυπωτής

o Software:

Λειτουργικό πρόγραμμα (Windows XP, NT, Mac κτλ.)

Συμπληρωματικά προγράμματα (Microsoft Office, Adobe Acrobat, Quick

Time, Antivirus κτλ.)

Από τα παραπάνω εύκολα αντιλαμβανόμαστε πως η χρήση των ηλεκτρονικών υπολογιστών

αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι του τουρισμού, και ειδικότερα στον τομέα των συνεδρίων.

Δίκτυα

Βασικό χαρακτηριστικό του συνεδριακού τουρισμού, αποτελεί η διαχείριση και η διακίνηση

πληροφοριών. Οι πληροφορίες αυτές, συγκεντρώνονται κατά την φάση του σχεδιασμού και στη

συνέχεια διανέμονται αναλόγως. Συνεπώς, τα δίκτυα, ως μέσα διακίνησης και διαχείρισης

πληροφοριών, αποτελούν και αυτά με τη σειρά τους σημαντικό κομμάτι του συνεδριακού

τουρισμού.

"Δίκτυα υπολογιστών" είναι τα συστήματα στα οποία υπάρχει ένας μικρός ή μεγάλος

αριθμός από ξεχωριστούς αλλά συνδεμένους μεταξύ τους υπολογιστές. Δύο υπολογιστές

θεωρούνται συνδεμένοι σε δίκτυο, όταν μπορούν να ανταλλάσσουν μεταξύ τους πληροφορίες. Ο

αρχικός στόχος δημιουργίας των δικτύων ήταν η κοινή χρήση διαφόρων συσκευών (σκληροί

δίσκοι, εκτυπωτές κλπ.) από όλους τους χρήστες του δικτύου.

Τα δίκτυα υπολογιστών χωρίζονται σε δύο βασικές κατηγορίες: Στα Τοπικά Δίκτυα (LAN,

Local Area Networks) και στα Δίκτυα Ευρείας Περιοχής (WAN, Wide Area Networks). Για

παράδειγμα, ένα δίκτυο υπολογιστών, στο ίδιο κτίριο, θεωρείται Τοπικό (LAN) ενώ ένα δίκτυο που

χρησιμοποιείται από τα υποκαταστήματα μιας Τράπεζας σ' όλη τη χώρα, θεωρείται Δίκτυο Ευρείας

Περιοχής (WAN).

Για να "στηθεί" ένα δίκτυο, υπάρχουν εξειδικευμένες απαιτήσεις, τόσο σε υλικό (κάρτες

δικτύου σε όλους τους υπολογιστές ενός τοπικού δικτύου, modems για δίκτυα ευρείας περιοχής

κ.ά.), όσο και σε λογισμικό (πχ. λειτουργικό σύστημα δικτύου).

24

Τοπικά Δίκτυα (LAN)

Ένα τοπικό δίκτυο υπολογιστών (LAN) καλύπτει περιορισμένη απόσταση, συνήθως ένα κτίριο ή

μερικά απομακρυσμένα κτίρια. Τα περισσότερα τοπικά δίκτυα συνδέουν συσκευές σε ακτίνα

περίπου 600 μέτρων και χρησιμοποιούνται σε μεγάλη κλίμακα για τη σύνδεση PC. Τα τοπικά

δίκτυα χρειάζονται δικά τους κανάλια επικοινωνιών.

Τα τοπικά δίκτυα υπολογιστών έχουν κατά κανόνα μεγαλύτερη ικανότητα μετάδοσης από τα

ιδιωτικά τηλεφωνικά κέντρα, επειδή χρησιμοποιούν τοπολογίες διαύλου ή δακτυλιοειδείς και

έχουν μεγαλύτερο εύρος ζώνης. Συνιστώνται για εφαρμογές μετάδοσης μεγαλύτερου όγκου

δεδομένων με μεγάλες ταχύτητες, καθώς και για μετάδοση εικόνων και γραφικών. Τοπικά δίκτυα

χρησιμοποιούνται συνήθως σε γραφεία για τη σύνδεση PC με κοινόχρηστους εκτυπωτές και

άλλους πόρους ή για τη σύνδεση υπολογιστών με μηχανήματα εισερχόμενα από υπολογιστές σε

εργοστάσια.

Τα τοπικά δίκτυα υπολογιστών έχουν μεγαλύτερο κόστος εγκατάστασης από τα ιδιωτικά

τηλεφωνικά κέντρα και είναι περισσότερο ευέλικτα, επειδή χρειάζονται καινούρια καλωδίωση

κάθε φορά που πρέπει να μετακινηθούν. Ένας τρόπος επίλυσης αυτού του προβλήματος είναι n

δημιουργία ασύρματου τοπικού δικτύου (Wireless LΑΝ). Τα τοπικά δίκτυα υπολογιστών

ελέγχονται, συντηρούνται, και λειτουργούν αποκλειστικά από τους τελικούς χρήστες. Αυτό

σημαίνει ότι ο χρήστης πρέπει να γνωρίζει αρκετά πράγματα για τις εφαρμογές τηλεπικοινωνιών

και δικτύωσης.

Σε γενικές γραμμές, οι υπολογιστές που είναι συνδεμένοι σε ένα τοπικό δίκτυο,

ονομάζονται σταθμοί εργασίας και μπορούν να μοιράζονται πληροφορίες και πόρους του

συστήματος. Δηλαδή, κάθε σταθμός εργασίας, μπορεί να βλέπει τους σκληρούς δίσκους των

υπόλοιπων υπολογιστών του δικτύου, σαν να είναι δικοί του δίσκοι. Μπορεί επίσης να κάνει

εκτυπώσεις σε εκτυπωτή που είναι συνδεμένος σε κάποιον άλλο υπολογιστή. Επίσης μπορεί να

μοιράζεται ένα modem με άλλους υπολογιστές του δικτύου. Τέλος, μπορεί να μοιράζεται

προγράμματα, αρχεία δεδομένων κ.ά. με άλλους χρήστες. Με τον τρόπο αυτό, έχουμε

εξοικονόμηση του κόστους, αφού ένας εκτυπωτής, ένα modem ή ένα πακέτο λογισμικού μπορεί να

εξυπηρετεί περισσότερους από έναν υπολογιστές. Επίσης, μέσω του δικτύου, οι χρήστες μπορούν

να επικοινωνούν μεταξύ τους και να ανταλλάσσουν μηνύματα, χωρίς να χρειάζεται να

μετακινηθούν από το γραφείο τους.

25

Τοπολογία Τοπικών Δικτύων

Με τον όρο "τοπολογία" εννοούμε τον τρόπο με τον οποίο δύο ή περισσότεροι υπολογιστές

(σταθμοί εργασίας) συνδέονται μεταξύ τους σε ένα τοπικό δίκτυο.

Τα κυριότερα είδη τοπολογίας είναι:

Η τοπολογία αστέρα (star): Οι υπολογιστές διατάσσονται σε μορφή αστεριού, γύρω από έναν

κεντρικό υπολογιστή, ο οποίος ονομάζεται διακομιστής (server). Ο διακομιστής ελέγχει την

επικοινωνία μεταξύ των σταθμών και είναι υπεύθυνος για την παροχή των υπηρεσιών του δικτύου.

Αν δημιουργηθεί πρόβλημα σ' ένα σταθμό εργασίας, το υπόλοιπο δίκτυο λειτουργεί κανονικά.

Βλάβη όμως του διακομιστή, προκαλεί διακοπή της λειτουργίας όλου του δικτύου. (Στην

περίπτωση αυτή, οι σταθμοί μπορούν να λειτουργήσουν σαν ανεξάρτητοι υπολογιστές και δεν

μπορούν να κάνουν χρήση των υπηρεσιών του δικτύου).

Η τοπολογία αρτηρίας ή διαύλου (bus): Οι υπολογιστές ενώνονται μεταξύ τους σε σειρά, μέσω

ενός και μόνο καλωδίου. Αν δημιουργηθεί πρόβλημα στο κεντρικό καλώδιο, τότε όλο το δίκτυο δεν

μπορεί να λειτουργήσει. Το μικρό κόστος και η ευκολία εγκατάστασης καθιέρωσαν την τοπολογία

αυτή στα μικρά δίκτυα.

Η τοπολογία δακτυλίου (ring): Οι υπολογιστές ενώνονται σε ένα καλώδιο και σχηματίζουν κλειστό

δακτύλιο. Οι πληροφορίες που μεταδίδονται μέσω του καλωδίου, ακολουθούν πορεία μιας

κατεύθυνσης, περνώντας διαδοχικά απ' όλους τους σταθμούς. Βλάβη σ' έναν σταθμό, προκαλεί

διακοπή της λειτουργίας του δικτύου.

Τοπολογία δικτύου τύπου (tree): Σε αυτό το σύστημα υπάρχει μια κεντρική μονάδα στην οποία

συνδέονται ξεχωριστά άλλες μονάδες, οι οποίες με την σειρά μεσολαβούν στην σύνδεση με

άλλους (ξεχωριστά) υπολογιστές.

26

Δίκτυα ευρείας περιοχής (WAN)

Τα δίκτυα ευρείας περιοχής χρησιμοποιούνται για να καλύψουν τις ανάγκες μεγάλων οργανισμών,

πανεπιστημίων κλπ., οι οποίοι διαθέτουν υπολογιστές σε διαφορετικά κτίρια στην ίδια ή σε

διαφορετικές πόλεις. Χαρακτηριστικό των δικτύων αυτών είναι ότι για τη μετάδοση των

πληροφοριών από τη μια περιοχή στην άλλη, χρησιμοποιούν τα τηλεπικοινωνιακά δίκτυα

(τηλεφωνικές γραμμές). Παρακάτω βλέπουμε σχηματικές αναπαραστάσεις σύνδεσης δύο ή

περισσοτέρων LAN σε WAN.

27

Διαδίκτυα (Internet)

Η σύνδεση τοπικών δικτύων μεταξύ τους αλλά και με δίκτυα ευρείας περιοχής, έτσι ώστε να είναι

δυνατή η επικοινωνία μεταξύ τους, δημιουργεί ένα διαδίκτυο. Οι υπολογιστές που είναι

συνδεμένοι σ' ένα διαδίκτυο, δεν έχουν όλοι το ίδιο λειτουργικό σύστημα. Επομένως, έπρεπε να

βρεθεί ένας τρόπος ώστε οι υπολογιστές αυτοί να μπορούν να ανταλλάσσουν μεταξύ τους

πληροφορίες. Η μέθοδος που βρέθηκε είναι γνωστή ως πρωτόκολλο IP (Internet Protocol). Έτσι,

κάθε υπολογιστής ο οποίος διαθέτει το κατάλληλο λογισμικό για την υποστήριξη αυτού του

πρωτοκόλλου, μπορεί να επικοινωνεί με οποιονδήποτε άλλο υπολογιστή που υποστηρίζει το

πρωτόκολλο ΙΡ. Η εξέλιξη του πρωτοκόλλου ΙΡ είναι το πρωτόκολλο TCP/IP το οποίο εξασφάλισε

την ακριβή μεταφορά των πληροφοριών από και προς έναν άλλο υπολογιστή. Το TCP "κόβει" τα

δεδομένα σε πακέτα, τα αριθμεί και τα εμπλουτίζει με τη διεύθυνση του παραλήπτη. Στον

υπολογιστή του παραλήπτη, το TPC εξασφαλίζει την επανένωση των δεδομένων. Το ΙΡ στέλνει τα

μικρά πακέτα δεδομένων, αποφασίζοντας για το δρομολόγιο το οποίο θα ακολουθήσουν. Κάθε

πακέτο μπορεί να ακολουθήσει διαφορετικό δρόμο.

Το Internet είναι ένα διαδίκτυο το οποίο ενώνει περισσότερους από 100 εκατομμύρια

υπολογιστές σ' όλο τον κόσμο. Μια εταιρία η οποία διαθέτει την κατάλληλη υποδομή και μπορεί

να μας προσφέρει τις κατάλληλες υπηρεσίες για να συνδεθούμε στο Internet, ονομάζεται

Παροχέας Υπηρεσιών Internet (ISP = Internet Services Provider). Τέτοιες εταιρίες υπάρχουν αρκετές

σήμερα στην Ελλάδα.

Το Internet Explorer, και οι διάφορες εκδόσεις του, είναι το λογισμικό που χρησιμοποιείται

για την εκμετάλλευση και χρήση των δυνατοτήτων του διαδικτύου. Κύριος εκπρόσωπος των

λογισμικών αποτελεί το Internet Explorer της Microsoft. Βέβαια, πολλές εταιρείες έχουν αναπτύξει,

διάφορα άλλα λογισμικά για web browsing, πριν και μετά τη Microsoft, όπως το Netscape

Navigator, το Mozilla της Firefox και το Avant Browser.

Στο παρακάτω σχήμα βλέπουμε πως πολλά δίκτυα και μεμονωμένοι υπολογιστές

συνθέτουν ένα διαδίκτυο.

Hardware Δικτύων

28

Για να μπορέσει ένα δίκτυο να λειτουργήσει, πέρα από δύο ηλεκτρονικούς υπολογιστές (ένα τύπου

server και ένα, τουλάχιστον, PC ή Mac) πρέπει να αποτελείται και από τα παρακάτω συστήματα

hardware (παρατίθενται με τη διεθνή τους ορολογία):

o Network Interface Card

o Hub

o Switch

o Bridge

o Router

Συμπληρωματικά, στα δίκτυα χρησιμοποιούνται εκτυπωτικά μηχανήματα τα οποία

εξυπηρετούν καθένα τερματικό του δικτύου.

Βάσεις δεδομένων

Για την αποθήκευση και διαχείριση των πληροφοριών και διαφόρων δεδομένων, οι

επιχειρήσεις κάνουν χρήση των βάσεων δεδομένων. Η ευκολία με την οποία αρχειοθετούνται αλλά

και ανακαλούνται οι διάφορες πληροφορίες κατά την βούληση του χρήστη κάνουν τις διάφορες

βάσεις δεδομένων, αλλά και τα software διαχείρισης βάσεων δεδομένων απαραίτητα εργαλεία για

τις επιχειρήσεις του τουριστικού τομέα. Παρακάτω αναλύονται τα χαρακτηριστικά των βάσεων

δεδομένων, ώστε να γίνει κατανοητή η λειτουργικότητά τους στη συνεδριακή διαχείρηση.

Συνδεσιμότητα

Για τη χρήση των δικτύων, και κυρίως την χρήση των πληροφοριών που διαθέτει το

Internet υπάρχει η προϋπόθεση της συνδεσιμότητας. Κάθε υπολογιστής, για να συνδεθεί με το

διαδίκτυο, ή για να γίνει σύνδεση μεταξύ δύο δικτύων LAN και να φτιάξουν ένα δίκτυο WAN,

πρέπει να εμπλέκεται ένας παροχέας σύνδεσης.

Η dial-up σύνδεση αποτελεί την σύνδεση που προσφέρει την χαμηλότερη μεταφορά

δεδομένων. Η σύνδεση παρέχει στο χρήστη ταχύτητες 28 kb ή και 56 kb το δευτερόλεπτο. Η dial-

up σύνδεση σπάνια χρησιμοποιείται από τις επιχειρήσεις λόγω της μικρής δυνατότητας

29

μεταφοράς δεδομένων που διαθέτει.

Το Ψηφιακό Δίκτυο Ολοκληρωμένων Υπηρεσιών (lSDN) είναι ένα διεθνές πρότυπο προ-

σπέλασης δικτύου μέσω τηλεφώνου στο οποίο ενοποιούνται φωνή, δεδομένα, εικόνα, και βίντεο

σε μία μόνο σύνδεση. Η υπηρεσία ISDN προσφέρεται σε δύο επίπεδα: Βασική Πρόσβαση (Basic

Rate ISDN) και Πρωτεύουσα Πρόσβαση (Primary Rate ISDN). Καθένα από αυτά περιέχει μια ομάδα

καναλιών Β (Βearer - φορέα) για μεταφορά φωνής και δεδομένων και ένα κανάλι D (Δέλτα) για

σήματα και πληροφορίες ελέγχου. Στη Βασική πρόσβαση ISDN, η μεταφορά δεδομένων μπορεί να

γίνεται με ρυθμό 128 kb ανά δευτερόλεπτο μέσω μιας υπάρχουσας τηλεφωνικής γραμμής.

Οργανισμοί και άτομα που χρειάζονται ταυτόχρονη μετάδοση φωνής και δεδομένων μέσω μίας

φυσικής γραμμής μπορούν να προτιμήσουν αυτήν την υπηρεσία. Η Πρωτεύουσα Πρόσβαση ISDN

προσφέρει ικανότητες μετάδοσης στην τάξη των megabit και προορίζεται για μεγάλους χρήστες

τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών.

Άλλες υπηρεσίες μεγάλης δυναμικότητας είναι η ψηφιακή συνδρομητική γραμμή (DSL), τα

καλωδιακά μόντεμ, και η σύνδεση Τ1. Όπως και το ISDN, έτσι και οι τεχνολογίες ψηφιακής

συνδρομητικής γραμμής (DSL) λειτουργούν σε υπάρχουσες χάλκινες τηλεφωνικές γραμμές για τη

μεταφορά φωνής, δεδομένων, και εικόνας, αλλά με ταχύτητες μεγαλύτερες από της ISDN.

Υπάρχουν αρκετές κατηγορίες ψηφιακών συνδρομητικών γραμμών. Η ασύμμετρη ψηφιακή συν-

δρομητική γραμμή (asymmetric digital subscriber line, ADSL) υποστηρίζει ταχύτητες μετάδοσης 1,5

- 9 megabits ανά δευτερόλεπτο κατά τη λήψη δεδομένων και μέχρι 640 kilobits ανά δευτερόλεπτο

κατά την αποστολή τους.

Η συμμετρική ψηφιακή συνδρομητική γραμμή (symmetric digital subscriber line, SDSL)

υποστηρίζει την ίδια ταχύτητα μετάδοσης τόσο κατά την αποστολή όσο και κατά τη λήψη

δεδομένων και μέχρι τα 3 megabits ανά δευτερόλεπτο. Τα καλωδιακά μόντεμ είναι μόντεμ

σχεδιασμένα κατάλληλα για να λειτουργούν σε γραμμές καλωδιακής τηλεόρασης. Είναι σε θέση

να παρέχουν πρόσβαση στον Ιστό ή σε επιχειρησιακά ενδοδίκτυα με ταχύτητες μέχρι 4 megabits

ανά δευτερόλεπτο. Ωστόσο, τα καλωδιακά μόντεμ χρησιμοποιούν χραμμή κοινής χρήσης, με

αποτέλεσμα η ταχύτητα μετάδοσης να πέφτει όταν υπάρχουν πολλοί τοπικοί χρήστες στην ίδια

καλωδιακή γραμμή. Προς το παρόν, τα καλωδιακά μόντεμ έχουν καλύτερες δυνατότητες λήψης

παρά αποστολής δεδομένων. Η σύνδεση Τ1 είναι μια αποκλειστική τηλεφωνική σύνδεση η οποία

αποτελείται από 24 κανάλια που είναι σε θέση να υποστηρίζουν ένα ρυθμό μετάδοσης δεδομένων

1,544 megabits ανά δευτερόλεπτο. Καθένα από αυτά τα κανάλια των 64 kilobits ανά δευτερόλεπτο

μπορεί να διευθετηθεί για τη μεταφορά φωνής ή δεδομένων.

30

ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ

Η πρωταρχική λειτουργία ενός ξενοδοχείου είναι η παροχή διαμονής στους πελάτες. Τα μεγάλα ξενοδοχεία διοικούνται από ένα γενικό διευθυντή και τους διευθυντές ή προϊσταμένους των τμημάτων. Τα τμήματα αυτά είναι τα υπνοδωμάτια (ρεσεψιόν, οροφοκομία και ένστολο προσωπικό), τα επισιτιστικά, μάρκετινγκ και πωλήσεις, ανθρώπινοι πόροι, λογιστήριο και έλεγχος, καθώς και η συντήρηση. Το ξενοδοχείο αποτελείται από προσοδοφόρα κέντρα, για παράδειγμα τα επισιτιστικά τμήματα, η υποδοχή, η εξυπηρέτηση δωματίων, κ.ά. και από κέντρα υποστήριξης τα οποία περιλαμβάνουν το λογιστήριο, την συντήρηση, το τμήμα ορόφων και την Διεύθυνση. Κάθε τμήμα και κάθε ειδικότητα απαιτούν αφοσίωση και ποιοτική δέσμευση για την σωστή εκτέλεση όλων των λειτουργιών. Επιπλέον, προκειμένου τα ξενοδοχεία να λειτουργήσουν με επιτυχία, χρειάζονται την αποτελεσματική συνεργασία όλων των εργαζομένων και των τμημάτων μεταξύ τους.

31

Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΓΕΝΙΚΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ.

32

Οι διευθυντές ξενοδοχείων πρέπει να αποφέρουν κέρδη στην επιχείρηση, να ικανοποιούν τους πελάτες με ένα ποσοστό από αυτούς να ξαναγυρίζει και τέλος να έχουν το προσωπικό ευχαριστημένο. Δεδομένου ότι λαμβάνουν χώρα πολλές διαπροσωπικές συναλλαγές και τα ξενοδοχεία λειτουργούν αδιάλειπτα, η λειτουργία τους είναι αρκετά πολύπλοκη και αυτό αποτελεί πρόκληση που πρέπει να αντιμετωπίσει και υπερνικήσει ο γενικός διευθυντής. Ο γενικός διευθυντής ηγείται της λειτουργίας των τμημάτων του ξενοδοχείου και μεριμνά για θέματα ασφάλειας και καλής διατήρησης των υποδομών.

Ο γενικός διευθυντής είναι πρωτίστως υπεύθυνος για την καλή επίδοση του ξενοδοχείου και των υπαλλήλων του. Είναι ο ηγέτης του ξενοδοχείου και για να είναι επιτυχημένος πρέπει να διαθέτει ευρύ φάσμα ποιοτικών προσόντων. Τα σημαντικότερα προσόντα ενός διευθυντή είναι τα εξής:

Ηγετικές ικανότητες. Υπομονή. Δεξιοτεχνία με τους ανθρώπους. Προσοχή στην λεπτομέρεια. Ικανότητα να αναθέτει αρμοδιότητες στα κατάλληλα άτομα. Ολοκλήρωση της ανατεθείσας εργασίας. Κατά κανόνα συναντώνται μια φορά την εβδομάδα για μια ή δύο ώρες, αν και σε ορισμένα ξενοδοχεία οι συναντήσεις μπορεί να είναι καθημερινές και συνήθως καλύπτουν μερικά από τα παρακάτω θέματα: Ικανοποίηση πελατών και υπαλλήλων. Εκπαίδευση προσωπικού. Προβλέψεις πληρότητας. Κονδύλια εξόδων. Εξοικονόμηση ενέργειας. Ανακύκλωση. Ανακαινίσεις. Σχέδια μάρκετινγκ και πωλήσεων. Νέα νομοθεσία και κανονισμοί. Διοίκηση ολικής ποιότητας. Κερδοφορία.

33

Ο ΤΟΜΕΑΣ ΥΠΝΟΔΩΜΑΤΙΩΝ

Front office

To front office είναι το κυριότερο τμήμα του ξενοδοχείου: διαχειρίζεται τα υπνοδωμάτια και συντονίζει τη λειτουργία όλης της μονάδας σε σχέση με την κινητικότητα της πελατείας. To front office αποτελείται από διάφορα τμήματα και συχνά ονομάζεται τμήμα υποδοχής, διότι αυτό είναι το κυριότερο από τα τμήματα που το αποτελούν. Η υποδοχή επιφορτίζεται με ένα σύνολο σοβαρών καθηκόντων, όπως: οι κρατήσεις των δωματίων, η υποδοχή των αφικνούμενων πελατών, η παρακολούθηση της κίνησης των παραμενόντων πελατών, η τήρηση ενός συστήματος παρακολούθησης των λογαριασμών των πελατών, η ενημέρωση των τμημάτων ορόφων, μαγειρείου και εστιατορίου για την προβλεπόμενη κίνηση πελατών, η διαχείριση των κλειδιών των δωματίων πελατών, η ενημέρωση αστυνομικών δελτίων παρακολούθησης της κίνησης των πελατών, η ενημέρωση βιβλίων και στοιχείων φορολογίας, η είσπραξη των οφειλών των αναχωρούντων πελατών, η πληροφόρηση των πελατών, η φύλαξη μηνυμάτων από και για τους πελάτες, η φύλαξη τιμαλφών των πελατών, η εξυπηρέτηση των πελατών σε διάφορα θέματα, όπως κρατήσεις εισιτηρίων, ενοικιάσεις αυτοκινήτων, κλήσεις ταξί, αγορά εφημερίδων ή τσιγάρων, κ.λπ., η τηλεφωνική εξυπηρέτηση των πελατών, η παρακολούθηση της κίνησης προς και από τα δωμάτια κ.ά.

Το τμήμα του front office, από αρχιτεκτονικής άποψης, καταλαμβάνει έναν ιδιαίτερο χώρο του χωλ του ξενοδοχείου. Λειτουργικά είναι ο κεντρικός άξονας της επιχείρησης. Όλοι οι οριζόντιοι και κάθετοι οδοί κυκλοφορίας (διάδρομοι, ανελκυστήρες και σκάλες) των πελατών διέρχονται από τον χώρο του front office, ώστε να είναι δυνατός ο έλεγχος της κίνησης τόσο των πελατών όσο και

34

των επισκεπτών. Το front office επικοινωνεί με όλα τα άλλα τμήματα του ξενοδοχείου, τα οποία ενημερώνει σχετικά με την κίνηση της πελατείας . Στα μεγάλα ξενοδοχεία το έργο του front office διαχωρίζεται, για οργανωτικούς λόγους, στα παρακάτω τμήματα:

1. τμήμα κρατήσεων,2. τμήμα υποδοχής και διαχείρισης υπνοδωματίων,3. τμήμα θυρωρείου, 4. τηλεφωνικό κέντρο,5. τμήμα ταμείου.

Τμήμα κρατήσεων Το τμήμα αυτό βρίσκεται συνήθως εγκαταστημένο σ’ έναν χώρο γραφείου πίσω από το τμήμα υποδοχής. Δέχεται τις κρατήσεις των πελατών, που γίνονται γραπτά, τηλεφωνικά, προφορικά, με fax ή ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Σκοπός του τμήματος είναι να γίνουν τόσες κρατήσεις, ώστε το ξενοδοχείο να έχει νοικιασμένα όλα τα δωμάτιά του καθ’ όλη τη διάρκεια της λειτουργίας του. Το τμήμα κρατήσεων τηρεί την πολιτική κρατήσεων, η οποία διαμορφώνεται από τους παρακάτω παράγοντες: Από την αναλογία πρακτορειακής και μη πελατείας, που η διοίκηση θέλει να διατηρηθεί στο ξενοδοχείο. Από κενά δωμάτια που επιθυμεί να διατηρεί η διοίκηση για VIP αφίξεις. Από τις κρατήσεις allotment. Από την προβλεπόμενη κίνηση allotment. Από το επιτρεπτό ποσοστό overbooking. Μπορούμε να διακρίνουμε τις κρατήσεις σε πρακτορειακές και κρατήσεις μεμονωμένων πελατών. Οι πρακτορειακές κρατήσεις αφορούν πελάτες που διακινούν διάφορα συνεργαζόμενα και μη πρακτορεία, ομαδικά ή όχι. Οι κρατήσεις συνοδεύονται σ’ όλες τις περιπτώσεις από αλληλογραφία. Οι πρακτορειακές από vouchers (εντολή παροχής υπηρεσίας) και οι μεμονωμένες από επιστολές και αποδείξεις προκαταβολών. Τα περισσότερα ξενοδοχεία συμπληρώνουν με κάθε κράτηση και ένα αντίστοιχο δελτίο με τα στοιχεία της, δηλαδή ονοματεπώνυμο πελάτη, ημερομηνίες άφιξης και αναχώρησης, συμφωνία, προκαταβολή, ειδικές επιθυμίες κ.λπ.

35

Τμήμα υποδοχής Το τμήμα αυτό διαχειρίζεται τις αφίξεις και αναχωρήσεις των πελατών του ξενοδοχείου και παρακολουθεί την παραμονή τους. Το τμήμα της υποδοχής είναι το τμήμα στο οποίο συνήθως απευθύνεται ο πελάτης για οποιοδήποτε πρόβλημα, παράπονο ή θέμα τον απασχολεί. Είναι ένα τμήμα ανεξάρτητο, με σημαντικές όμως διασυνδέσεις με τα άλλα τμήματα και ειδικότερα με το τμήμα των ορόφων. Οι πωλήσεις δωματίων που γίνονται από την υποδοχή αποτελούν σημαντικό τμήμα των εσόδων του ξενοδοχείου και αποδίδουν, σε ποσοστά, κέρδη συνήθως μεγαλύτερα απ’ ό,τι τα τρία σημαντικότερα άλλα τμήματα του ξενοδοχείου, δηλαδή το εστιατόριο, το μπαρ και το τηλεφωνείο. επίσης, η καλή απόδοση των εσόδων των άλλων τμημάτων του ξενοδοχείου εξαρτάται από τους πελάτες, των οποίων τόσο ο αριθμός όσο και η επιλογή τους εξαρτάται αποκλειστικά από την καλή πολιτική και λειτουργία του τμήματος της υποδοχής . Η υποδοχή λειτουργεί σε εικοσιτετράωρη βάση, όλες τις ημέρες λειτουργίας του ξενοδοχείου. Έτσι, διαμορφώνονται τρεις οκτάωρες βάρδιες. Στα μικρά ξενοδοχεία το έργο της υποδοχής ανατίθεται σε έναν και μόνο άνθρωπο σε κάθε βάρδια.

ΘυρωρείοΤο θυρωρείο σπάνια αποτελεί χωριστό τμήμα από αυτό της υποδοχής, και όταν αυτό συμβαίνει, πρόκειται για μεγάλες μονάδες υψηλών κατηγοριών. Το θυρωρείο ανήκει στα τμήματα που έχουν άμεση επαφή με τον πελάτη και οι υπηρεσίες που προσφέρει είναι οι παρακάτω: υπηρεσία εισόδου, υπηρεσία μεταφοράς αποσκευών, υπηρεσία στάθμευσης αυτοκινήτων, υπηρεσία ανελκυστήρων, υπηρεσία διαχείρισης κλειδιών, ταχυδρομείου και παροχής πληροφοριών, Υπηρεσία προσωπικών εξυπηρετήσεων πελατών.

Τηλεφωνικό κέντροΤο τηλεφωνικό κέντρο συνδέει τους πελάτες και τα τμήματα μεταξύ τους, δέχεται εξωτερικές γραμμές και τις συνδέει κατάλληλα. Διαθέτει ευρετήριο

36

πελατών, ώστε όταν κάποιος ζητά έναν πελάτη, να εντοπίζει τον αριθμό δωματίου του.

Τμήμα ταμείου Οι υπάλληλοι του ταμείου οργανικά εντάσσονται στο λογιστήριο, αλλά εργάζονται στον χώρο της υποδοχής. Εξαργυρώνουν συνάλλαγμα, ταξιδιωτικές επιταγές, ενημερώνουν τους λογαριασμούς (ΑΠΥ) των πελατών και τους εισπράττουν όταν οι πελάτες φεύγουν.

ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΤΟΜΕΑ ΥΠΝΟΔΩΜΑΤΙΩΝ

ΒΑΣΙΚΗ ΑΠΟΣΤΟΛΗ: Η τήρηση και εφαρμογή των διαδικασιών, του κανονισμού και της πολιτικής της εταιρίας, καθώς και η διασφάλιση αρμονικού κλίματος εργασίας, προς την καλύτερη αξιοποίηση, ανάπτυξη και απόδοση των εργαζομένων. Η εξασφάλιση της καλύτερης παροχής υπηρεσιών προς τους πελάτες με στόχο την συνεχή βελτίωση και εξασφάλιση της φήμης του ξενοδοχείου. Επιβλέπει την ομαλή λειτουργία όλων των τμημάτων υποδοχής και καθαριότητας.

Συντονίζει την έρευνα εκπαιδευτικών αναγκών, και μεριμνά για την πραγματοποίηση αυτών

Μεριμνά για την παρακολούθηση και ενημέρωση του αρχείου του προσωπικού με στόχο την ολοκληρωμένη, ορθή και έγκαιρη πληροφόρηση καθώς και τον εφοδιασμό του εργαζομένου με τα απαραίτητα πιστοποιητικά ή βεβαιώσεις στα πλαίσια των κανόνων της εταιρίας και της σχετικής νομοθεσίας

Παρακολουθεί καθημερινώς τα επίπεδα πληρότητας του ξενοδοχείου και συντονίζει μαζί με τον διευθυντή πωλήσεων την πολιτική τιμών και προσφορών. Αναπτύσσει και διατηρεί

καλές σχέσεις με συναδέλφους από άλλα ξενοδοχεία, ώστε να συμβάλλει στην διατήρηση εποικοδομητικού εργασιακού κλίματος και εργασιακών σχέσεων

Επιβλέπει την ομαλή λειτουργία όλων των τμημάτων υποδοχής και καθαριότητας

37

Πραγματοποιεί καθημερινά ελέγχους σε δωμάτια και κοινόχρηστους χώρους για επιβεβαίωση της καθαριότητας και ομαλής λειτουργίας

Συμβάλλει στην εξασφάλιση του αναγκαίου αριθμού εργαζομένων ανά πάσα στιγμή, μέσω

προγραμματισμού βαρδιών ώστε να εξασφαλίζεται η ικανοποίηση των αναγκών της παραγωγής

Παρακολουθεί και αξιολογεί σε ετήσια βάση τους εργαζομένους με σκοπό την βελτίωση της απόδοσης και παραγωγικότητας των υπαλλήλων

Οργανώνει μηνιαία τμηματικές εκπαιδεύσεις

Μεριμνά για την εξασφάλιση των υλικών αγαθών που απαιτούνται για να πραγματοποιηθεί η δουλειά των υπαλλήλων όσο πιο εύκολα και επαγγελματικά γίνεται

Εξασφαλίζει την ύπαρξη των κατάλληλων συνθηκών εργασίας, ώστε να συμβάλλει στην προστασία της υγιεινής και ασφάλειας των εργαζομένων

Αναπτύσσει και παρακινεί τους υφισταμένους του ώστε να εξασφαλίζεται ένα παραγωγικό

εργασιακό κλίμα και υψηλά επίπεδα αποτελεσματικότητας και ικανοποίησης από την εργασία. Βεβαιώνει ότι όλοι οι υπάλληλοι γνωρίζουν τις διαδικασίες VIP πελατών.

Υποδοχή/Ρεσεψιόν (Front Office)

Η υποδοχή βρίσκεται κοντά στην κεντρική είσοδο, στο χολ του ξενοδοχείου και είναι το πλέον εμφανές τμήμα του ξενοδοχείου. Η ρεσεψιόν συνήθως είναι η υπηρεσία που δημιουργεί τις πρώτες εντυπώσεις στον πελάτη, δεδομένου ότι η άφιξη και καταχώριση δωματίου λαμβάνουν χώρα στο τμήμα αυτό. Επιπλέον ο πελάτης βασίζεται στην υποδοχή για παροχή πληροφοριών και εξυπηρέτηση σε όλη την διάρκεια της παραμονής του στο ξενοδοχείο και επίσης εξοφλεί τον λογαριασμό του και αναχωρεί από το σημείο αυτό

Η υποδοχή σε ένα μεγάλο ξενοδοχείο περιλαμβάνει πολλές θέσεις εργασίας με σαφή διαχωρισμό καθηκόντων.

38

Οι θέσεις αυτές ενδεικτικά περιλαμβάνουν:1. Τον ρεσεψιονίστ ο οποίος πραγματοποιεί τις αφίξεις πελατών και ενημερώνει την διαθεσιμότητα δωματίων .

2. Τον υπάλληλο κρατήσεων ο οποίος χειρίζεται τα αιτήματα για κρατήσεις , καταχωρεί τις κρατήσεις και δημιουργεί αρχεία κρατήσεων .

3. Τον ταμία ( ή μαιν - κουραντιέ ) ο οποίος καταχωρεί χρεώσεις , τακτοποιεί λογαριασμούς πελατών και χειρίζεται τα χρήματα .

4. Τον υπάλληλο αλληλογραφίας και πληροφοριών ( ή θυρωρό ) ο οποίος κρατάει μηνύματα , παρέχει οδηγίες στους πελάτες και χειρίζεται την αλληλογραφία .

5. Τον τηλεφωνητή ο οποίος διαχειρίζεται το τηλεφωνικό κέντρο και συντονίζει τα πρωινά εγερτήρια .

6. Τον ένστολο υπάλληλο ( γκρουμ ) ο οποίος μεριμνά για την μεταφορά των αποσκευών και συνοδεύει τους πελάτες στα δωμάτιά τους .

Κατά την διάρκεια μιας τυπικής ξενοδοχειακής μέρας, ο διευθυντής της υποδοχής και οι συνεργάτες του εκπληρώνουν τα παρακάτω καθήκοντα:

1. Ελέγχουν τις αναφορές του νυχτερινού κλεισίματος. 2. Ανασκοπούν την πληρότητα και την μέση τιμή της προηγούμενης μέρας. 3. Επιθεωρούν το μείγμα μάρκετινγκ και καθορίζουν ποια δωμάτια θα πουληθούν και σε

ποια τιμή. 4. Πραγματοποιούν αφίξεις και αναχωρήσεις. 5. Ελέγχουν τα δωμάτια φιλοξενίας. 6. Επαληθεύουν τις τιμές γκρουπ που θα χρεωθούν για τον επόμενο μήνα. 7. Ανασκοπούν τις αναμενόμενες αφίξεις και αναχωρήσεις της ημέρας και κάνουν

προετοιμασία της κάρτας άφιξης. 8. Οργανώνουν τυχόν αλλαγές δωματίων. 9. Φροντίζουν για την ικανοποίηση των αιτημάτων των πελατών με ευγένεια και

αποτελεσματικότητα. 10. Συμμετέχουν στις συναντήσεις προσωπικού. 11. Συμβουλεύονται τις αναμενόμενες αφίξεις και αναχωρήσεις της επόμενης μέρας. 12. Επιθεωρούν την έκδοση και έλεγχο των κλειδιών. 13. Μελετούν και καταγράφουν τα σημαντικά θέματα στο βιβλίο βάρδιας.

39

14. Φροντίζουν ώστε το τμήμα ορόφων και η εξυπηρέτηση δωματίων (room service) να τοποθετούν στα δωμάτια των σημαντικών πελατών δώρα καλωσορίσματος (λουλούδια, κρασί, γλυκά, φρούτα, κ.λπ.).

15. Προγραμματίζουν τις βάρδιες προσωπικού σύμφωνα με τον αναμενόμενο όγκο δουλειάς.

Συνοψίζοντας, οι τρεις βασικές λειτουργίες της υποδοχής είναι οι εξής:

1. Να πουλάει δωμάτια και τις υπόλοιπες υπηρεσίες που διαθέτει το ξενοδοχείο. 2. Να τηρεί τους λογαριασμούς των πελατών σωστά. 3. Να προσφέρει στους πελάτες πάσης φύσεως υπηρεσίες, όπως για παράδειγμα πληροφορίες, χειρισμό αλληλογραφίας, πρωινά εγερτήρια, κ.ά.

Η υποδοχή βρίσκεται κοντά στην κεντρική είσοδο, στο χολ του ξενοδοχείου και είναι το πλέον εμφανές τμήμα του ξενοδοχείου. Η ρεσεψιόν συνήθως είναι η υπηρεσία που δημιουργεί τις πρώτες εντυπώσεις στον πελάτη, δεδομένου ότι η άφιξη και καταχώριση δωματίου λαμβάνουν χώρα στο τμήμα αυτό. Επιπλέον ο πελάτης βασίζεται στην υποδοχή για παροχή πληροφοριών και εξυπηρέτηση σε όλη την διάρκεια της παραμονής του στο ξενοδοχείο και επίσης εξοφλεί τον λογαριασμό του και αναχωρεί από το σημείο αυτό.

Ορισµός της M/CΗ κυριολεκτική ερµηνεία του γαλλικού όρου Main Courante είναι, Main= χέρι

και Courante= τρεχούµενο. Η αλληγορική έννοια του ¨χεριού που τρέχει¨ στην ουσία

σηµαίνει τρεχούµενος λογαριασµός.

40

Η Main Courante, λοιπόν είναι λογιστικό βιβλίο ή µηχανή µε τα οποία

παρακολουθούνται αναλυτικά όλοι οι λογαριασµοί των πελατών του ξενοδοχείου καθώς

και όλα τα έσοδα του ξενοδοχείου κατά κλάδο εκµετάλλευσης.

Η M/C στη λογιστική εκφράζεται µε τους παρακάτω όρους:

Ηµερήσια κατάσταση κινήσεως πελατών

Βιβλίο χρεωπιστώσεων

Βιβλίο εσόδων

Για την τήρηση των τρεχούµενων λογαριασµών των πελατών απαιτούνται εκτός από

το βιβλίο αφίξεων και αναχωρήσεων της υποδοχής και τα παρακάτω έντυπα βιβλία και

µηχανικά µέσα:

∆ελτία παραγγελίας (bons) Τα bons είναι δελτία που χρησιµεύουν για τη

συναλλαγή των τµηµάτων και ιδιαίτερα των τµηµάτων αµέσου και εµµέσου επαφής. Τα

στοιχεία που είναι απαραίτητα στα bons είναι:

Τίτλος ξενοδοχείου

Αύξοντας αριθµός

Τµήµα που χρησιµοποιείται το bon

Αριθµός τραπεζιού

Αριθµός δωµατίου

Στήλες για την παραγγελία σε ποσότητα και είδος

Ηµεροµηνία

Υπογραφή υπαλλήλου.

∆ελτίο παροχής του τµήµατος (additions)

Τα δελτία παροχής του τµήµατος είναι η ενηµέρωση της κατανάλωσης του

παραµένοντος αλλά και του περαστικού πελάτη του ξενοδοχείου στα επιµέρους τµήµατά

του. Εκτός από τον τίτλο του ξενοδοχείου, τον αύξοντα αριθµό, την ονοµασία του

τµήµατος, τον αριθµό του δωµατίου ή τη λέξη passants (όταν πρόκειται για περαστικό

41

πελάτη),τον αριθµό του τραπεζιού, την ηµεροµηνία, τον αριθµό του σερβιτόρου, υπάρχουν

και κάθετες στήλες για τη συµπλήρωση των στοιχείων:

Αύξοντας αριθµός των ειδών παραγγελίας

Αριθµός bon

Είδη παραγγελίας

Αξία ειδών

Υπογραφή υπαλλήλου

Υπογραφή πελάτη

3. ∆ιαχωριστική ή ταµειακή κατάσταση του τµήµατος ∆ιαχωριστική κατάσταση

είναι το σύνολο απ΄ όλα τα δευτερότυπα των ∆ελτίων Παροχής Υπηρεσιών κατ΄ αύξοντα

αριθµό που γίνεται µετά το τέλος της λειτουργίας του κάθε τµήµατος καθηµερινά Στην

ταµειακή κατάσταση εκτός από τα καθιερωµένα (τίτλος ξενοδοχείου, αύξοντας αριθµός, ηµεροµηνία), υπάρχουν κάθετες στήλες για την καταχώρηση των ∆ελτίων

Παροχής Υπηρεσιών: Αριθµός δικαιολογητικού

Αριθµός δωµατίου πελατών ή πελατών passants

Γενικό σύνολο καταναλωθέντων διαχωριζόµενο σε χρεωστικό και µετρητοίς

Μαγειρείο \

Μπουφές

Κάβα

Παρατηρήσεις

4. Συγκεντρωτική ταµειακή κατάσταση

Αποτελείται από ένα έντυπο που βρίσκεται πάντα στην υποδοχή και καταχωρούνται

κατ΄ αύξοντα αριθµό όλες οι εισπράξεις του ξενοδοχείου. Εισπράξεις που προέρχονται από

όλα τα τµήµατα του ξενοδοχείου και από τις εξοφλήσεις των λογαριασµών. Στην

συγκεντρωτική ταµειακή κατάσταση µαζί µε τον τίτλο του ξενοδοχείου, τον αύξοντα

αριθµό, την ονοµασία του εντύπου, την ηµεροµηνία έκδοσης, υπάρχουν και κάθετες στήλες

για την καταχώρηση των παρακάτω στοιχείων:

42

Αύξοντας αριθµός εισπράξεως

Αιτιολογία (όνοµα πελάτη ή πρακτορείου ή τµήµατος)

Αριθµός αποδείξεων εισπράξεως

Ποσό εισπράξεως ¾ Συνολικό ποσό

Παρατηρήσεις ¾ Υπογραφή του ταµία της Υποδοχής, του διευθυντού ή του λογιστή

1. ∆ελτίο παροχής υπηρεσιών ή εβδοµαδιαίος λογαριασµός ή τιµολόγιο (invoice) Πρόκειται για το πιο σηµαντικό έντυπο του ξενοδοχείου γιατί σ΄ αυτό

καταχωρούνται όλες οι υπηρεσίες που προσφέρονται στους πελάτες και ακόµα όλες

οι επιπλέον καταχωρήσεις που γίνονται στα διάφορα τµήµατα που δεν πληρώθηκαν

µετρητοίς.

Τα στοιχεία που έχει ο λογαριασµός είναι:

Τίτλος ξενοδοχείου

Αύξοντας αριθµός

Ονοµασία του εντύπου

Αριθµός δωµατίου

Επώνυµο πελάτη ή όνοµα πρακτορείου

Αριθµός ατόµων

Εντολή πρακτορείου

Ηµεροµηνία άφιξης

Ηµεροµηνία αναχώρησης.

6. ∆ελτίο συµψηφισµού έκπτωσης και διόρθωσης Η συµπλήρωση του ∆ελτίου

συµψηφισµού πραγµατοποιείται στην περίπτωση έκπτωσης ή διόρθωσης του λογαριασµού

του πελάτη, προκειµένου να αιτιολογήσουµε το ποσοστό έκπτωσης ή τις υπερχρεώσεις. Υπογράφει πάντοτε ο υπάλληλος της Υποδοχής ή η ∆ιεύθυνση.

7. Βιβλίο εσόδων Για την ενηµέρωση του βιβλίου εσόδων θα πρέπει πάντα να

έχουµε δίπλα µας όλα τα βιβλία και έντυπα που αναφέραµε π.χ. το βιβλίο αφίξεων-

43

αναχωρήσεων (βιβλίο πόρτας), τα τιµολόγια, τις ταµειακές καταστάσεις, τα δελτία

συµψηφισµού.

Σήµερα, η τεχνολογία της πληροφορικής µας προσφέρει ένα µεγάλο αριθµό

ξενοδοχειακών λογισµικών. Τα πιο γνωστά ξενοδοχειακά πακέτα software που

κυκλοφορούν στην αγορά είναι: 1. Το ERMIS (HIS) 2. Το FILOS της Unisoft 3. Το

FIDELIO 4. Το Hotel Manager της Singular Software 5. Το Aremis της Abacus Μηχανογραφηµένα Συστήµατα 6. Το Hotel Master της Unidata 7. Το Filoxenia της

Prosystems 8. Το Venus της 2M Software.

Θα ακολουθήσει µία σύντοµη περιγραφή µε τα βασικότερα χαρακτηριστικά του

ξενοδοχειακού προγράµµατος ERMIS, ένα από τα πλέον εύχρηστα και αξιόπιστα

προγράµµατα ηλεκτρονικού υπολογιστή. Οι υπηρεσίες που µας προσφέρει το συγκεκριµένο

πρόγραµµα όσο αφορά τις κρατήσεις οι εξής: ¾ Καταχώρηση-παρακολούθηση κρατήσεων

για οποιαδήποτε χρονική περίοδο, άµεση ενηµέρωση σε τυχόν µεταβολές: όνοµα, πρακτορείο, ηµεροµηνία και ώρα άφιξης-αναχώρησης, ώρα limit για την άφιξη, transfer άφιξης και αναχώρησης, πλήθος δωµατίων ανά κατηγορία, extra beds, baby cots, όροι, τιµοκατάλογος, ποσοστό έκπτωσης, rooming list, reference, παρατηρήσεις, ζητηθείσα

προκαταβολή και ηµεροµηνία release ¾ Σύνδεση µε το ιστορικό αρχείο πελατών για

παλιούς πελάτες ¾ ∆ιαχωρισµός κρατήσεων σε αντίστοιχες κατηγορίες: οριστική, allotment, προκαταβολή, waiting list ¾ Προειδοποιητική ένδειξη σε περίπτωση

overbooking-release date ¾ Μπλοκάρισµα δωµατίων και δυνατότητα καταχώρησης

rooming list ¾ Παρακολούθηση προκαταβολών µε αυτόµατη δηµιουργία ταµειακών

κινήσεων στη m/C.

∆υνατότητα ανεύρεσης κράτησης, µε οποιοδήποτε στοιχείο ή συνδυασµό στοιχείων

της κράτησης

Αποθήκευση πληροφοριών που αφορούν πρακτορεία, προαιρετική δήλωση ανώτατου

ορίου πίστωσης και προβλεπόµενων ηµερών εξόφλησης

Real time πλάνα κρατήσεων για οποιαδήποτε περίοδο: γενικά, εκκαθαρισµένα, allotments, ονοµαστικά

Ειδικές καταστάσεις για τις εκκρεµείς κρατήσεις

Ειδικές καταστάσεις για τις ακυρωµένες κρατήσεις

44

Εκτύπωση διευθύνσεων σε ετικέτες αλληλογραφίας για πρακτορεία-εταιρίες

ΡΕΣΕΨΙΟΝ 1.

Αφίξεις

Πρόταση από τα διαθέσιµα δωµάτια στο allocation

Έλεγχος καταλληλότητας δωµατίου στο check-in

∆υνατότητα µερικού check-in και registration

∆ιαχείριση rooming list και αυτόµατη µεταφορά από κρατήσεις

Σύνδεση µε το ιστορικό αρχείο πελατών για αυτόµατη καταχώρηση στοιχείων

Online έλεγχος για την ύπαρξη αντίστοιχου τιµοκαταλόγου στο registration

∆υνατότητα αυτόνοµης άφιξης ατόµου σε κατειληµµένο

∆ιαχείριση passants και day use

Κατάσταση transfer αφίξεων

2. Αναχωρήσεις

Έλεγχος για την ύπαρξη ανεξόφλητου λογαριασµού extras

Έλεγχος έκδοσης θεωρηµένου ΑΠΥ

∆υνατότητα αναχώρησης ατόµου η και δωµατίου από κράτηση

∆υνατότητα αλλαγής προβλεπόµενης αναχώρησης σε παραµονή

Κατάσταση transfers αναχωρήσεων ¾ Κατάσταση αναχωρήσεων µε ανάλυση

υπολοίπων ανά δωµάτιο.

3. Πελάτες

Ανεύρεση πελατών µε βάση οποιοδήποτε στοιχείο(όνοµα, group, διεύθυνση, ταυτότητα, εθνικότητα)

Αλφαβητική κατάσταση διαµενόντων πελατών, κατάσταση γενεθλίων

Αλλαγή δωµατίου, αναχώρησης, όρων, στοιχείων πελάτη, πρακτορείου µε αυτόµατη

ενηµέρωση όλων των αρχείων

45

4. ∆ωµάτια

Πλάνο ρεσεψιόν (room rack)

Γραφική αναπαράσταση κατόψεων ορόφων του ξενοδοχείου µε την κατάσταση των

δωµατίων

Γενικές προδιαγραφές των δωµατίων

∆ήλωση ετοίµων δωµατίων, αυτόµατη ενηµέρωση ακαθάριστων δωµατίων από

αναχωρήσεις, αλλαγές

Ηµερήσια και επταήµερη πρόβλεψη πληρότητας, γευµάτων κλπ

Αναφορά housekeeping µε ενδείξεις δωµατίων: κατειληµµένο, ελεύθερο, πιασµένο, ακαθάριστο, αλλαγή σεντονιών, άτοµα, extra beds, baby cots, παρατηρήσεις

Αναφορά εστιατορίου, δικαιούµενοι όροι (πρωινά, γεύµατα) ανά πελάτη

Κενά δωµάτια, πλάνο µε εγκαταστάσεις δωµατίων MAIN COURANTE Τιµοκατάλογοι ανά πρακτορείο µε έλεγχο περιόδου allotment

Αυτόµατο άνοιγµα λογαριασµών

Χρέωση κινήσεων ανά τµήµα πωλήσεων µε επιλογή κατηγορίας ΦΠΑ Πίστωση, έκπτωση

Παρακολούθηση προκαταβολών

Υπόλοιπα λογαριασµών πελατών, υπόλοιπα άνω του ορίου πίστωσης

Εµφάνιση και έκδοση λογαριασµού σύµφωνα µε την επιθυµία του πελάτη

∆υνατότητα προχρέωσης διανυκτέρευσης για αναχώρηση εποµένης ή day use

Μεταφορά υπολοίπων λογαριασµών σε άλλους λογαριασµούς πελατών

Χρέωση και έκδοση λογαριασµού χωρίς αριθµό δωµατίου

Αυτόµατη µεταφορά λογαριασµών στη M/C στους χρεώστες

Παρακολούθηση καρτέλας χρεώστη (χρέωση, πίστωση, έκπτωση. Προµήθεια)

Κατάσταση υπολοίπων χρεωστών

46

Αναλυτική κατάσταση εσόδων-ηµερολόγιο πωλήσεων

Έκδοση του βιβλίου πόρτας κατά τη διάρκεια της ηµέρας για έλεγχο

ΤΕΛΟΣ ΗΜΕΡΑΣ

Αυτόµατη διαδικασία κλεισίµατος ηµέρας

Έλεγχος εκκρεµοτήτων (αφίξεων-αναχωρήσεων, τιµοκαταλόγων)

Βιβλίο αστυνοµίας και δελτία άφιξης-αναχώρησης

Βιβλίο κινήσεως πελατών (πόρτας)

Ταµειακή κατάσταση και κινήσεις χρεωστών

Αυτόµατο night audit και κινήσεις ηµέρας

Ισοζύγιο Main Courante και ανάλυση ΦΠΑ

Στατιστικά ηµερήσιας κίνησης

Εθνικότητες και Release Date Report

Φύλαξη αρχείων

Έλεγχος ισοζυγίου M/C (σύγκριση αρχείων)

ΙΣΤΟΡΙΚΟ ΠΕΛΑΤΩΝ

Καταχώρηση-παρακολούθηση πελατών για οποιοδήποτε χρονική περίοδο, µε

στοιχεία της τελευταίας διαµονής (δωµάτιο, τιµή, αναχώρηση), όπως και τα προοδευτικά

στοιχεία αφίξεων, διανυκτερεύσεων και κατανάλωσης

∆ηµιουργία ειδών πελατών και επαγγελµάτων

Καταστάσεις πελατών µε επιλογή και συνδυασµούς κριτηρίων

Εκτύπωση διευθύνσεων σε ετικέτες µε επιλογή κριτηρίων για απευθείας

αλληλογραφία

Στατιστικά και γραφικές παραστάσεις M.I.S. (Management Information System)

47

Μηνιαία ποσότητα

Αναλογία πρακτορειακών και µεµονωµένων πελατών ανά µήνα

Ανάλυση διανυκτερεύσεων ανά πρακτορείο και ανά όρους

Ανάλυση διανυκτερεύσεων και αφίξεων ανά εθνικότητα

Έσοδα ανά πρακτορείο µε online υπόλοιπα

Ανάλυση εσόδων ανά τµήµα πώλησης

Αποδοτικότητα τµηµάτων πώλησης

Ταυτότητα πρακτορείου (αναλυτική εικόνα συνεργασίας µέχρι στιγµής)

Ιστορικό M.I.S. για σύγκριση στοιχείων ΣΥΝΑΛΛΑΓΜΑ

Εφαρµογή για ανταλλακτήριο συναλλάγµατος

Παραµετρικά νοµίσµατα, τιµές, προµήθειες

Αριθµοί checks για στοιχεία πελάτη, αυτόµατη σύνδεση µε το front office για

στοιχεία παραµενόντων πελατών

Ανάλυση συναλλαγών και προµηθειών ανά νόµισµα και συνολικά σε επίπεδο

ηµέρας, µήνα, έτους

Βιβλίο συναλλάγµατος INVOICING Τιµολόγηση σε συνάλλαγµα

Τιµοκατάλογοι µε παραµετρικό νόµισµα

Παρακολούθηση χρεωστών

Αυτόµατη µεταφορά στοιχείων τιµολόγησης από το front office IMPRESSIONS

∆ηµιουργία δελτίων εκτυπώσεων και αρχείου ερωτήσεων

Παραµετρικά κριτήρια αξιολόγησης απαντήσεων

Γρήγορη καταχώρηση δελτίων ¾ Αυτόµατη σύνδεση µε το front office για τα

στοιχεία πελατών

Στατιστικές αναλύσεις, γραφικές απεικονίσεις ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΟ ΚΕΝΤΡΟ

48

Σύνδεση για τηλεφωνικό κέντρο

Αυτόµατη καταχώρηση τελοχρέωσης

∆ιαχωρισµός τηλεφωνηµάτων ανά τοµέα και διαχείριση (ανάλογα τις δυνατότητες

του τηλεφωνικού κέντρου)

ΑΠΟΘΗΚΕΣ

Απεριόριστος αριθµός αποθηκών µε διαχωρισµό σε κεντρικές και µερικές

(παραγωγής και πώλησης)

Κωδικοποίηση ειδών (µε γράµµατα και αριθµούς), απεριόριστες δυνατότητες

συνδυασµού

Ελάχιστη-µέγιστη τιµή κόστους, τελευταία τιµή κόστους, µέση τιµή

Παραµετρικές οµάδες ειδών, µονάδες µέτρησης και συντελεστές µετατροπής

∆ιακίνηση µεταξύ αποθηκών µε αυτόµατη κοστολόγηση σε διαφορετική µονάδα

µέτρησης

Online υπόλοιπα ειδών, καρτέλες ειδών και ισοζύγια

Έκδοση καταστάσεων απογραφής

Εισαγωγή στοιχείων πραγµατοποιηθείσας απογραφής

Έκδοση ισοζυγίου διαφορών ανά είδος (ελλείµµατα-πλεονάσµατα)

Οριστικοποίηση διαφορών (προσαρµογή στα πραγµατικά υπόλοιπα)

Ηµερολόγια αποθηκών µε επιλογή είδους κινήσεων και επιλογή αποθήκης, οµάδας, είδους, ΦΠΑ

Κύκλωµα προµηθευτών µε πλήρη εξωλογιστική παρακολούθηση

Εισαγωγή προσφορών και ανάλυση ανά κατηγορία ειδών ή ανά είδος σύµφωνα µε

τις τιµές προσφοράς ή την ηµεροµηνία

ΜΕΡΙ∆ΟΛΟΓΗΣΗ-ΚΟΣΤΟΛΟΓΗΣΗ

49

Ανάλυση συνταγών σε είδη της αποθήκης µε δυνατότητα εναλλακτικών ειδών και

εναλλακτικών συνταγών

Ανάλυση menu σε συνταγές και είδη µε online ανάλυση κόστους (τελευταία τιµή

ή µέση τιµή)

Απεριόριστος αριθµός ανάλυσης menu και συνταγών

Αυτόµατη έκδοση κόστους σύµφωνα µε τα υπάρχοντα υπόλοιπα για είδη, συνταγές, menu

Αυτόµατη ενηµέρωση των εξαγωγών (πωλήσεων) για τις πωλήσεις ηµέρας µε

σύνδεση P.O.S.

Στατιστικά πωλήσεων ανά σηµείο πώλησης ή ανά είδος πώλησης

Αναφορά σύµφωνα µε τις µεταβολές των τιµών, µέγιστες τιµές κόστους, ποσότητες

εισαγωγών, εξαγωγών, πωλήσεων

ΠΩΛΗΣΕΙΣ (P.O.S.)

Απεριόριστος αριθµός σερβιτόρων, τραπεζιών, θέσεων, οµάδων, ειδών

∆υνατότητα επαναληπτικής παραγγελίας και νόµιµη εκτύπωση αποδείξεων

Κατάταξη εδεσµάτων ανά κατηγορία ΦΠΑ

Έκδοση λογαριασµού µε ανάλυση ανά κατηγορία ΦΠΑ, έκδοση τιµολογίων, δελτίων επιστροφής, πιστωτικών

Έκπτωση µε ποσοστό ή ποσό

Εξόφληση λογαριασµού µετρητοίς, µε πιστωτική κάρτα, επί πιστώσει, µεταφορά σε

λογαριασµό της Main Courante

Πληροφορίες από τις κρατήσεις του front office για τα διακινούµενα των

κρατήσεων

Κατασκευή και εκτύπωση τιµολογίου

50

Στατιστικά ηµέρας, µηνός, έτους (πωλήσεις ανά έδεσµα και οµάδα, ταµείο ανά

σερβιτόρο, ηµέρες εργασίας, ανάλυση ΦΠΑ και άλλων φόρων, ισοζύγιο και ηµερολόγιο

πωλήσεων, στατιστική παρακολούθηση πελατών

CATERING

Κωδικοποίηση πελατών µε πλήρη στοιχεία (εργασίας, οικίας)

Παραµετρικοί τύποι εκδηλώσεων µε προοδευτικά στατιστικά στοιχεία

Καταχώρηση υπηρεσιών µε ανάλυση ανά υπηρεσία

Τιµές κόστους και πώλησης, κατηγορία ΦΠΑ

Καταχώρηση αιθουσών

Παρακολούθηση εκδηλώσεων

∆υνατότητα προγραµµατισµού εκδήλωσης σε µη αρχειοθετηµένη αίθουσα ή

τοποθεσία

Ζητούµενες και προσφερόµενες τιµές

Ανάλυση εκδηλώσεων µε τις επιµέρους υπηρεσίες, online κόστος και δυνατότητα

διαµόρφωσης τιµής πώλησης

∆υνατότητα µεταφοράς υπηρεσιών από παλαιότερη εκδήλωση

Πλάνα κρατήσεων ανά ηµέρα, αίθουσα, µήνα µε αναγραφή του πελάτη και των

ατόµων

Πλάνα εκδηλώσεων ανά κατηγορία εκδήλωσης, αίθουσα, πελάτη

Συνδυασµός εκδηλώσεων πελάτη για διαµόρφωση προγράµµατος µε αυτόµατη

ενηµέρωση

Πλάνο διαθεσιµότητας υλικών

Τιµολόγηση πελατών µε δυνατότητα σπαστής έκδοσης παραστατικών (δελτίων

αποστολής, τιµολογίων πώλησης και τιµολογίων παροχής υπηρεσιών)

51

Ισοζύγια αποτελεσµάτων µε ανάλυση κόστους-πώλησης ανά κατηγορία υπηρεσιών

ΓΕΝΙΚΗ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ-ΠΑΓΙΑ

Λογιστικό σχέδιο µε ορισµό µορφής λογαριασµού (µέχρι οχτώ βαθµίδες)

Ελεύθερη δηµιουργία παραστατικών

Αυτόµατη ενηµέρωση λογαριασµών ταµείου στις ταµειακές κινήσεις

Online ενηµέρωση υπολοίπων σε κάθε εγγραφή

Οχτώ διαφορετικές επιλογές ηµερολογιακών κινήσεων και παραµετρικά ηµερολόγια

Γενικό και αναλυτικό καθολικό µε επιλογή λογαριασµών και χρονικής περιόδου

Κατάσταση υπολοίπων λογαριασµών µε επιλογή λογαριασµών και επιλογή

µηδενικών υπολοίπων

Ανάλυση λογαριασµού µε σύνολα µηνός και προοδευτικά υπόλοιπα

Ιστορικό λογαριασµών προηγούµενης χρήσης

∆υνατότητα δηµιουργίας οικονοµικών καταστάσεων

Στατιστικά στοιχεία, γραφικές παραστάσεις

∆ηµιουργία υποκαταστηµάτων, ενηµερώσεις προς το κεντρικό, ταυτόχρονη

παρακολούθηση

Πλήρης εφαρµογή µητρώου παγίων µε παραµετρικά αρχεία, αυτόµατες αποσβέσεις

και αυτόµατη σύνδεση µε τη Λογιστική

∆ηµιουργία κέντρων κόστους

Παραµετρικοί τρόποι ανάλυσης κόστους σύµφωνα µε ποσοστά κατανοµής σε

διάφορα κέντρα κόστους ή σύµφωνα µε το αποτέλεσµα συγκεκριµένων λογαριασµό εσόδων

ή εξόδων

Οικονοµικές καταστάσεις µε αναφορά στο κέντρο κόστους

Γραφικές απεικονίσεις και στατιστικά στοιχεία αναλύσεων, συνολικές οικονοµικές

καταστάσεις µε αναφορά στα κέντρα κόστους

ΜΙΣΘΟ∆ΟΣΙΑ

52

Κωδικοποίηση τµηµάτων, γλωσσών και σπουδών

Ελεύθερη δηµιουργία απεριόριστου αριθµού συµβάσεων, ειδικοτήτων και

επιδοµάτων και εισαγωγή βάσης µέτρησης

Κωδικοποίηση των κρατήσεων, ασφαλιστικών και επικουρικών ταµείων µε

παραµετρικά στοιχεία, βάση µέτρησης και τρόπου υπολογισµού

Παραµετρικά είδη µισθοδοσίας µε απεριόριστες δυνατότητες, εισαγωγή τρόπου

υπολογισµού του µισθού, βάσης φόρου και Φ.Μ.Υ

Στοιχεία υπαλλήλων, µε πολλά πληροφοριακά στοιχεία και δυνατότητα εισαγωγής

ηµεροµηνίας αποχώρησης, για διαφορετικό υπολογισµό Φ.Μ.Υ

Προαιρετική δυνατότητα εισαγωγής εργασίας σύµφωνα µε κάρτα εισόδουεξόδου, παραµετρική αρχή περιόδου, αυτόµατος υπολογισµός ωρών

Έκτατες κινήσεις µηνός, (προκαταβολές, επιδόµατα, κρατήσεις)

Εύκολος και γρήγορος µισθός µηνός

Παραµετρικές καταστάσεις µισθοδοσίας µε δύο reports generators

Ανάλυση µηνός, καρτέλα υπαλλήλου

Καταστάσεις κρατήσεων, εισφορών, ενσήµων, προκαταβολών και όλων των

στοιχείων µηνός

Υποσύνολα ανά τµήµα ή ειδικότητα για όλες τις καταστάσεις

∆ιαχείριση προσωπικού µε αναλύσεις εργασίας σύµφωνα µε την ηµέρα της

εβδοµάδας ή την ηµερολογιακή ηµέρα

Γραφικές παραστάσεις για τις µισθοδοσίες σε ποσά ή ηµέρες, τις προσαυξήσεις, τις

µειώσεις, τις ασθένειες, τις απουσίες

Παραµετρικές κλίµακες φόρων

Παραµετρικοί πίνακες αποζηµιώσεων

Μηχανογραφικά ένσηµα Ι.Κ.Α. Ένα εξίσου αξιόλογο πρόγραµµα ηλεκτρονικών

υπολογιστών είναι το

FIDELIO.

53

Πρόκειται για ένα ολοκληρωµένο πληροφοριακό σύστηµα, το οποίο απευθύνεται στα

µεγάλα ξενοδοχειακά συγκροτήµατα. Είναι ένα πλήρως ακέραιο πακέτο, εξαιρετικά

ευέλικτο, σχεδιασµένο να µεγιστοποιεί την ικανότητα λειτουργίας της ξενοδοχειακής

µονάδας. Τα κύρια χαρακτηριστικά της ευελιξίας του είναι τα εξής:

¾ Καθορισµός δοµής οθονών

¾ ∆ιαµόρφωση και εξέλιξη αναφορών σύµφωνα µε τις ανάγκες της µονάδας 24

∆υνατότητα δηµιουργίας παραθυρικών επιλογών από τον χρήστη

Πολυπαραµετρικό σύστηµα εγκατάστασης που προσαρµόζει τα χαρακτηριστικά και

τη συµπεριφορά του συστήµατος στην δοµή της µονάδας

Απεριόριστα επίπεδα ασφάλειας για το σύστηµα, τις οµάδες χρηστών και τους

µεµονωµένους χρήστες Η απλή λειτουργία του λογισµικού είναι η θεµελιώδης αρχή στη

σχεδίαση του προγράµµατος. Η οµοιοµορφία του και η φιλική του επικοινωνία µε το

χρήστη δίνει τη δυνατότητα στους υπαλλήλους να µάθουν γρήγορα και εύκολα, κάνοντας

την εργασία τους πιο ικανοποιητική.

Οι παρακάτω λειτουργίες διευκολύνουν την άµεση επέµβαση του χρήστη στο

σύστηµα:

Ολοκληρωµένο, άρτια διαµορφωµένο σύστηµα βοηθείας

Ευκολόχρηστα menu προγράµµατος

Παραθυρικά λειτουργικά κλειδιά που επιτρέπουν την άµεση πρόσβαση στα

χαρακτηριστικά του ξενοδοχείου

Χρωµατικός διαχωρισµός

∆υνατότητα καθορισµού οθονών από τον χρήστη

Συµπεριλαµβανόµενα βοηθητικά εργαλεία, όπως υπολογιστής συναλλάγµατος και

επεξεργαστής κειµένου

54

Οι µοναδικές λειτουργίες και τα χαρακτηριστικά που διαθέτει µπορούν και

συνδυάζουν την παραγωγικότητα µε την ποιότητα στην εξυπηρέτηση.

Πρόκειται για ένα ολοκληρωµένο πακέτο εφαρµογών το οποίο διαχειρίζεται:

Τις κρατήσεις

Τα συµβόλαια των group

Την στρατηγική και διαθεσιµότητα των τιµών

Την σύνδεση µε υποπρογράµµατα περιορισµού τιµών

Τα πακέτα

Το υποπρόγραµµα στρατηγικής και διεύθυνσης τµηµάτων αναψυχής

Το check-in των πελατών

Το ιστορικό αρχείο των πελατών

Τους λογαριασµού των πελατών

Το check-out των πελατών

Τις ταµειακές λειτουργίες

Τους λογαριασµούς προκαταβολών

Τους λογαριασµούς χρεωστών και πιστωτικών καρτών

Τη διαχείριση δωµατίων

Τα λειτουργικά κλειδιά

Το σύστηµα αναφορών

Το κλείσιµο ηµέρας

Την εγκατάσταση και τη συντήρηση

Τα χαρακτηριστικά ασφαλείας

Τα διεθνή χαρακτηριστικά Καταλήγουµε λοιπόν ότι τα πλεονεκτήµατα της χρήσης

ηλεκτρονικών υπολογιστών είναι πολλά. Ορισµένα από αυτά είναι: η εξοικονόµηση χρόνου,

55

η µείωση του κόστους εργασίας, η τήρηση πλήρους αρχείου πελατών (γνώση των συνηθειών

και προτιµήσεων των πελατών ανά πάσα στιγµή, διατήρηση επαφής µε τους πελάτες ακόµα

και όταν αυτοί δεν µένουν πια στο ξενοδοχείο), η δυνατότητα σύνδεσης µέσω του

διαδικτύου άµεσα και γρήγορα µε τους ενδιαφερόµενους. Αυτό έχει σαν αποτέλεσµα και ο

πελάτης να µένει ικανοποιηµένος από το αναβαθµισµένο επίπεδο των παρεχόµενων

υπηρεσιών.

Τα στοιχεία που παρέχονται από το τµήµα της M/C Τα προγράµµατα που

χρησιµοποιούνται στα ξενοδοχεία µπορούν να περιλαµβάνουν µε λεπτοµέρεια την κάθε

λειτουργία του ξενοδοχείου. Συγκεκριµένα ο ηλεκτρονικός υπολογιστής εξυπηρετεί

ταυτόχρονα τα παρακάτω τµήµατα:

1. Τµήµα front office i) Κρατήσεις δωµατίων ii) Τήρηση λογαριασµών πελατών

iii) Τήρηση χρεωστών

2. Τµήµα τροφίµων και ποτών i) Προγραµµατισµός εδεσµατολογίου ii) Τήρηση

αποθεµάτων iii) Έλεγχος κόστους τροφίµων και ποτών

3. Οικονοµική διαχείριση επιχειρήσεως i) Μισθοδοσία ii) Τήρηση χρεωστών-πιστωτών

iii) Γενική λογιστική

4. ∆ιοίκηση προσωπικού i) Τήρηση φακέλων προσωπικού ii) Προγραµµατισµός

εργασίας προσωπικού κατά τµήµα iii) Ανάλυση αποδόσεως προσωπικού iv) Κόστος

προσωπικού ανά τµήµα

5. Παροχή στατιστικών στοιχείων

6. Πληροφοριακό σύστηµα διοικήσεως (Hotel M.I.S.) Οι πληροφορίες που µπορεί

να µας δώσει ο Η/Υ πάνω στις κρατήσεις δωµατίων είναι οι εξής: ∆ιαθεσιµότητα δωµατίων

κατά τύπο και τιµή

Καταγραφή κρατήσεων ηµέρας

Προκαταβολές κατά κράτηση

Εισαγωγή νέων κρατήσεων

56

Αλλαγή κρατήσεων

Καταγραφή επιβεβαιώσεων κρατήσεων της ηµέρας

Καταγραφή των µέχρι σήµερα κρατήσεων ανά ηµέρα, εβδοµάδα, µήνα, έτος

Συγκέντρωση προκαταβολών που έχουν ληφθεί µέχρι σήµερα Επίσης µε την

καταχώρηση µιας κράτησης ο

Η/Υ τροφοδοτείται και αποθηκεύει τα παρακάτω στοιχεία:

Ονοµατεπώνυµο πελάτη

Ηµεροµηνία άφιξης

Ηµέρες παραµονής

Τύπος δωµατίου

Αριθµός δωµατίου

Τιµή δωµατίου και προκαταβολή

Κωδικός αριθµός πρακτορείου

Ειδικές επιθυµίες πελάτη

Αναφορικά µε το τµήµα τροφίµων και ποτών ο Η/Υ µπορεί να βοηθήσει στα

εξής:

Κοστολόγηση menu

Ανάλυση ή εκτίµηση των θρεπτικών ουσιών

Σύνταξη menu

Επιλογή εναλλακτικών συνθέσεων menu

Πρόβλεψη των µελλοντικών αναγκών σε αποθέµατα

Χρησιµοποίηση υλικών και ενηµέρωση αποθεµάτων

Κοστολόγηση των χρησιµοποιούµενων υλικών για την παρασκευή εδεσµάτων

57

Κατάσταση παραγγελιών

Παρακολούθηση του µη αναλώσιµου υλικού Ακόµη η M/C µας παρέχει τα εξής

στατιστικά στοιχεία:

Την πληρότητα των δωµατίων (ηµερήσια, µηνιαία, ετήσια σύγκριση µε στοιχεία

περασµένων ηµερών, µηνών, ετών)

Τις κρατήσεις δωµατίων (κατά ηµέρα, µήνα ή έτος κατάσταση προβλεπόµενης

κίνησης, µεµονωµένες κρατήσεις, κρατήσεις groups, κρατήσεις ταξιδιωτικών γραφείων)

Τα έσοδα δωµατίων (κατά πελάτη, κατά µήνα, έτος µέχρι σήµερα)

Τα έσοδα πωλήσεων τροφίµων και ποτών (από τα διάφορα εστιατόρια, bar, disco του ξενοδοχείου)

Το προσωπικό (το ποσοστό επί τοις εκατό του κόστους του προσωπικού ανά τµήµα, για τα έσοδα και τις ώρες εργασίας, το επί τοις εκατό ποσοστό της απασχόλησης

προσωπικού σε διάφορες χρονικές περιόδους.

Στο τέλος της ηµέρας ο ηλεκτρονικός υπολογιστής µας δίνει τα εξής στοιχεία:

Τα σύνολα των λογαριασµών κάθε παραµένοντος πελάτη

Τα σύνολα της κίνησης κάθε τµήµατος εκµετάλλευσης

Τα σύνολα των χρεωστών

Τα ηµερήσια δελτία κινήσεως της ηµέρας του ξενοδοχείου (daily reports) Η

τελευταία λοιπόν εργασία της ηµέρας σ΄ ένα ξενοδοχείο είναι ο νυχτερινός έλεγχος

(επαλήθευση) των λογαριασµών που αρχίζει µεταξύ 23ης ώρας και 29 µεσονυκτίου. Οπωσδήποτε όµως µετά το κλείσιµο των κυριοτέρων τµηµάτων εκµετάλλευσης.

58

ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ ΤΟΥ HOUSEKEEPING

Τμήμα ορόφων (Housekeeping)

Το μεγαλύτερο τμήμα του ξενοδοχείου από πλευράς αριθμού απασχολούμενων υπαλλήλων

είναι το τμήμα ορόφων. Στο τμήμα αυτό μπορεί να απασχολείται μέχρι και το 50% του προσωπικού του ξενοδοχείου. Εξαιτίας της σκληρής δουλειάς και της σχετικά χαμηλής αμοιβής, υπάρχει συχνή αλλαγή προσωπικού στο τμήμα αυτό. Το τμήμα ορόφων είναι υπεύθυνο για την καθαριότητα του ξενοδοχείου. Όταν το προσωπικό ορόφων είναι αποτελεσματικό, η ικανοποίηση των πελατών είναι υψηλή, το ηθικό των υπαλλήλων είναι καλό και τελικά το ξενοδοχείο είναι κερδοφόρο. Αντίθετα όταν η ποιότητα δουλειάς του προσωπικού ορόφων είναι κάτω από τα επιτρεπτά όρια, δημιουργούνται παράπονα στους πελάτες, το προσωπικό της υποδοχής προσπαθεί μέσω προσαρμογών να αποζημιώσει τους πελάτες για τις χαμηλές υπηρεσίες και τελικά τα κέρδη μειώνονται. Επιπρόσθετα, οι πελάτες που διαπιστώνουν ότι το ξενοδοχείο δεν είναι καθαρό, απλά δεν επιστρέφουν.

Η σπουδαιότητα του τμήματος ορόφων υπογραμμίζεται από το γεγονός ότι όταν οι πελάτες συμπληρώνουν ερωτηματολόγια, στην συντριπτική τους πλειοψηφία χαρακτηρίζουν την καθαριότητα των δωματίων ως το νούμερο ένα ζητούμενο στα ξενοδοχεία.

Αρμοδιότητες του τμήματος ορόφων

Οι εργασίες του housekeeping αρχίζουν από την επιλογή υφασμάτων, την αγορά

επίπλων και όλων γενικά των στοιχείων που αποτελούν την επίπλωση. Συνεχίζονται με τον καθαρισμό της επίπλωσης, τη συντήρηση, την επισκευή, καθώς και την τελική αντικατάστασή τους. Ακόμα περιλαμβάνονται εκτός από τα δωμάτια πελατών, τους

59

κοινόχρηστους χώρους, σαλόνια, ανελκυστήρες και όλους τους χώρους που χαρακτηρίζονται σα χώροι υποδοχής. Επίσης την ίδια την υποδοχή του ξενοδοχείου, τις πισίνες κ.α.Στις αρμοδιότητες του housekeeping συμπεριλαμβάνεται επίσης η επίβλεψη όλων των χώρων των αθέατων δραστηριοτήτων του ξενοδοχείου, όπως είναι η κουζίνα, οι αποθήκες, η τραπεζαρία προσωπικού, οι αποθήκες χαλιών κλπ, σε ό, τι αφορά την καθαριότητά τους. Το τμήμα του housekeeping έχει επίσης στις αρμοδιότητές του την υπευθυνότητα και διαχείριση εξοπλισμού και υλικών για όλο το ξενοδοχείο (λινά, ιματισμός, υλικά καθαρισμού κλπ). Ο προϊστάμενος του housekeeping έχει μεγάλες διοικητικές υπευθυνότητες σε ό, τι έχει σχέση με την αγορά, αποθήκευση και διάθεση ειδών μεγάλης χρηματικής αξίας

Ανάλογα με το μέγεθος και τον τύπο του ξενοδοχείου, το τμήμα ορόφων θα είναι γενικά υπεύθυνο για τον καθαρισμό και την καλή κατάσταση των παρακάτω χώρων:

1. Δημόσιοι χώροι 2. Χολ 3. Ρεσεψιόν 4. Γραφεία διοίκησης 5. Γυμναστήριο και αίθουσες παιχνιδιών 6. Πισίνα και σπα 7. Κοινόχρηστες τουαλέτες 8. Αίθουσες συνεδριάσεων και εστιατόρια.

Χώροι πελατών o Ανελκυστήρες o Διάδρομοι o Σκάλες o Δωμάτια πελατών (υπνοδωμάτιο, μπάνιο, κουζίνα).

60

ΘΕΜΑΤΑ MANAGEMENT ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ HOUSEKEEPING

Προσωπικό

Το προσωπικό του τμήματος housekeeping απαρτίζεται από τα εξής άτομα:

1. Γενικό προϊστάμενο (Head housekeeper)2. Προϊστάμενο ορόφων (Housekeeper)3. Βοηθό προϊσταμένου (Assistant housekeeper)4. Καμαριέρες ή θαλαμηπόλους (Chamber maid)5. Βοηθό καμαριέρας (Floor boy ή Valet de chamber)6. Καθαρίστριες

7. Λινοθηκάριο

8. Βοηθό λινοθηκάριου

Η ποιότητα του προσωπικού που απασχολείται σε μια επιχείρηση επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την καλή λειτουργία και την αύξηση της αποδοτικότητάς της.

Για τη διατήρηση του επιπέδου παροχής υπηρεσιών στις ξενοδοχειακές μονάδες, απαιτείται η απασχόληση αρκετών υπαλλήλων στο τμήμα του housekeeping. Η διοίκηση θα πρέπει να δημιουργήσει τις κατάλληλες συνθήκες εργασίας, έτσι ώστε να

61

ενισχύεται το ηθικό και η δραστηριότητα των εργαζομένων και παράλληλα υφιστάμενοι και προϊστάμενοι να συνεργάζονται αρμονικά.

Σύνθεση προσωπικού

-Επικεφαλής στο τμήμα του housekeeping είναι ο Housekeeper. (Βλ. αναλυτική αναφορά, σελ.)

-Δεύτερος στην αλυσίδα της ιεραρχίας, βρίσκεται ο βοηθός housekeeper, εκτελεστικό στέλεχος της ομάδας και ακολουθεί, οι βοηθοί housekeeper, οποίοι είναι έμπειροι στο να συντονίζουν την εργασία στους ορόφους, να εκπαιδεύουν τους νέους υπαλλήλους, αλλά όλοι τους κύρια επικουρούν τον housekeeper.Παρόλο που η οργάνωση διαφέρει από ξενοδοχείο σε ξενοδοχείο, εξαιτίας της διαρρύθμισης και της διάταξης των δωματίων, εντούτοις οι τρόποι ενέργειας που θα αναφερθούν, αποκαλύπτουν ποιες είναι οι ευθύνες και οι αρμοδιότητες του υπευθύνου ορόφου, με πόσους ανθρώπους επικοινωνεί και τι πρέπει να παρατηρεί και να προσέχει κατά τη διάρκεια της υπηρεσίας του.

Επίσης είναι απαραίτητο να τονιστεί, πως η συγκεκριμένη τακτική δεν ακολουθείται

από όλα τα ξενοδοχεία και ότι το προσωπικό στα τμήματα housekeeping, μπορεί να οργανωθεί με ένα εντελώς διαφορετικό πλάνο και με εντελώς διαφορετικές υπευθυνότατες.

-Το μεγαλύτερο μέρος του προσωπικού του housekeeping αποτελούν οι καμαριέρες και οι βοηθοί τους, οι οποίες αναφέρονται για την εργασία τους στους επόπτες

ορόφων. Οι καμαριέρες πρέπει να καλύπτουν έναν ορισμένο αριθμό δωματίων καθημερινά, συνήθως 14 με 16 δωμάτια σε ξενοδοχεία Α' και Β' τάξης. Ο αριθμός αυτός είναι ακόλουθος του παρακάτω συλλογισμού: Χρόνος καθαρισμού Ο 30 λεπτά για κάθε δωμάτιο, άρα 14 * 30' = 420' ή 7 ώρες . Σε ξενοδοχεία πολυτελείας οι καμαριέρες καθαρίζουν 9-10 δωμάτια τη μέρα.

62

-Το housekeeping, απασχολεί και ικανό αριθμό καθαριστριών για τους κοινόχρηστους χώρους, που βρίσκονται κάτω από την εποπτεία ενός βοηθού housekeeper. Ενώ οι καμαριέρες αναλαμβάνουν τη φροντίδα των δωματίων, οι βοηθοί

τους διεκπεραιώνουν δική τους εργασία, η οποία περιλαμβάνει:Α. Καθημερινό σκούπισμα των ανελκυστήρων πελατών.Β. Σκούπισμα των δωματίων που είναι για αρκετές μέρες κενά και πρόκειται να

ενοικιαστούν, καθώς και το σκούπισμα των προκαθορισμένων δωματίων για τον καθένα.Γ. Σφουγγαρίζουν καθημερινά τις σκάλες που χρησιμοποιούν οι πελάτες και τις πλένουν μια

φορά τη βδομάδα.Δ. Καθαρίζουν τα κρύσταλλα στους διαδρόμους των ορόφων, τις επιφάνειες των λαμπτήρων

και των ρολογιών τοίχου, τους καθρέπτες κ.τ.λ.-Συχνά, στη δύναμη του τμήματος, υπάρχει η γραμματέας του housekeeper, που

είναι υπεύθυνη για την τήρηση αρχείου και για τη λειτουργία του γραφείου χαμένων αντικειμένων.

-Η υπεύθυνη του εργαστηρίου ραπτικής, είναι αρμόδια για τα άτομα που έχουν αναλάβει το ράψιμο των κουρτινών και τον καθαρισμό των λινών.

-Ο επικεφαλής των βοηθών είναι ο βοηθός housekeeper, ο οποίος είναι υπεύθυνος για το προσωπικό που έχει σαν έργο του το καθάρισμα και την μεταφορά χαλιών, το πλύσιμο των παραθύρων, το στερέωμα των κουρτινών, τη μετακίνηση των επίπλων, τη διανομή των λινών και την ταξινόμηση τους στις αποθήκες οροφών κ.τ.λ. Η αρμοδιότητα όλων αυτών των υπαλλήλων, πρέπει να καθοριστεί με ακρίβεια.Καθήκοντα Προσωπικού Housekeeping

1) Να είναι συνεπές στο ωράριο εργασίας.2) Να φοράει τη στολή του, η οποία πρέπει να είναι καθαρή και σε άριστη κατάσταση.3) Να εκτελεί τη δουλειά του ευσυνείδητα, χωρίς χρονοτριβές και διαμαρτυρίες.4) Να εξυπηρετεί τον πελάτη σωστά και γρήγορα.5) Να προμηθεύεται τον ιματισμό και τα υλικά καθαριότητας .6) Να καθαρίζει όλους τους χώρους, σύμφωνα με τους κανόνες.7) Να τακτοποιεί τα αντικείμενα των πελατών.8) Να μη δοκιμάζει ή χρησιμοποιεί τα πράγματα τους.

63

9) Να ενημερώνει την προϊσταμένη για φθορά, έλλειψη και βλάβη.10) Να παραλαμβάνει από τους πελάτες τα ακάθαρτα ρούχα και να παραδίδει τα

καθαρά.11) Να μην αφήνει ημιτελείς δουλειές και να σέβεται την ησυχία και τον ύπνο των

πελατών.

Όταν καθοριστούν οι εργασίες του housekeeping, το επόμενο στάδιο είναι ο καθορισμός του αριθμού των ατόμων που απαιτούνται σε κάθε θέση. Για την πρόσληψη του αναγκαίου αριθμού υπαλλήλων, είναι απαραίτητο ο housekeeper, να γνωρίζει τη σχετική πληρότητα του ξενοδοχείου, για να αποφασίσει τι ποσοστό του εργατικού δυναμικού θα χρειαστεί.

Π.χ. για να υπολογίσει ο housekeeper πόσες καμαριέρες θα χρειαστεί την επόμενη μέρα ή βδομάδα, είναι απαραίτητο να γνωρίζει τι πληρότητα έχει το ξενοδοχείο. Η πρόβλεψη αυτή συνήθως γίνεται από τον υποδιευθυντή, ο οποίος σε συνεργασία με το γραφείο κρατήσεων υπολογίζει πόσα δωμάτια θα ενοικιαστούν για την επόμενη μέρα, βδομάδα, μήνα, ίσως και ολόκληρη τη σεζόν. Το ποσοστό κάλυψης δωματίων υπολογίζεται, αφού ληφθούν υπόψη ορισμένες προϋποθέσεις όπως:

1. Ο αριθμός κρατήσεων.2. Η κάλυψη του προηγούμενου χρόνου την ίδια εποχή.3. Οι εκδηλώσεις ή ειδικά γεγονότα που πραγματοποιούνται στην περιοχή, καθώς και το

ποσοστό επίδρασης στην υπερκάλυψη των άλλων ξενοδοχείων της περιοχής.4. Οι καιρικές συνθήκες ή ξαφνικές δυσμενείς καιρικές συνθήκες, που εμποδίζουν την

απογείωση και την προσγείωση αεροπλάνων.Μια κατάσταση με την προβλεπόμενη κίνηση για την επόμενη μέρα, στέλνεται

καθημερινά από την υποδοχή στο γραφείο του housekeeper, μεταξύ 12 με 2μ.μ ώστε να υπάρχει χρόνος να υπολογιστεί, πριν από τις 3μ.μ που τελειώνει το ωράριο, το πλάνο εργασίας για την επόμενη μέρα.

Σε ένα μικρό ξενοδοχείο, τα καθήκοντα του housekeeping εκτελούνται συνήθως από ένα άτομο της οικογένειας του ιδιοκτήτη. Σε πιο μεγάλα ξενοδοχεία, χρειάζεται επιπλέον βοήθεια υπαλλήλου με μειωμένο ίσως ωράριο.Σε ξενοδοχεία με δυναμικότητα άνω των 200 κρεβατιών είναι απαραίτητο να υπάρχει housekeeper. Σε πολλές επιχειρήσεις, το τμήμα του πλυντηρίου και της συντήρησης,

64

είναι στην υπευθυνότητα του housekeeping. Οι αρμοδιότητες του housekeeper, επηρεάζεται από το μέγεθος και τις ιδιομορφίες του ξενοδοχείου.

ΣΕΙΡΑ ΕΡΓΑΣΙΩΝ ΓΙΑ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥΣ ΟΡΟΦΩΝ

Διανομή κλειδιών στις καμαριέρες

A Παραλαμβάνουν τα κλειδιά, από το γραφείο του housekeeper πριν τον ερχομό του υπόλοιπου προσωπικού.

B Παραδίδουν στις καμαριέρες τα κλειδιά των δωματίων, οι οποίες πρέπει να τα επιστρέψουν

μετά το τέλος της βάρδιας τους.

Γ Ελέγχουν σχολαστικά την εμφάνιση κάθε καμαριέρας, ώστε να σιγουρευτούν πως η στολή της είναι καθαρή, τα παπούτσια της γυαλισμένα, τα μαλλιά της καλοχτενισμένα, με

διακριτικό μακιγιάζ και με λίγα ή καθόλου κοσμήματα.

Προετοιμασία αναφοράς δωματίων για τους housekeeper Έλεγχος προόδου εργασίας των καμαριερών

Έλεγχος δωματίων

Ετοιμασία αναφοράς

Εφοδιασμός δωματίων

Συγκέντρωση κλειδιών

ΣΕΙΡΑ ΕΡΓΑΣΙΩΝ ΤΗΣ ΚΑΜΑΡΙΕΡΑΣ

Συνήθως υπάρχει ένα μικρό, εύχρηστο φυλλάδιο που υπαγορεύει στις καμαριέρες την ακριβή διαδικασία της εργασίας τους, σχετικά με το καθαρισμό των δωματίων και των λουτρών.

65

Στολή

Πρέπει να φοράει τη συγκεκριμένη στολή που επέλεξε το ξενοδοχείο. Να φορά μαύρα παπούτσια με χαμηλό τακούνι.

Εμφάνιση

Η στολή πρέπει να είναι καθαρή και σιδερωμένη. Κοσμήματα δεν επιτρέπονται, εκτός

από ελάχιστα. Επιτρέπεται η χρήση αρωμάτων, αλλά πάντοτε πρέπει να είναι διακριτικά. Δεν επιτρέπεται το έντονο μακιγιάζ και τα μαλλιά πρέπει να είναι καλοχτενισμένα.

Οδηγίες

Αναφέρει στον επόπτη ορόφου ή στο γραφείο του housekeeping τα ακόλουθα

1. Ζημιές που τυχών έχουν γίνει στον εξοπλισμό του δωματίου.2. Χρήματα, κοσμήματα που πιθανόν να έχουν ξεχαστεί από τους πελάτες.

3. Την παρουσία κατοικίδιων ζωών μέσα στα δωμάτια.4. Τυχόν ασθένειες των πελατών.

5. Τους αριθμούς των δωματίων που δεν ετοιμάστηκαν εξαιτίας των πελατών.6. Τα σχόλια των πελατών σχετικά με την εξυπηρέτηση τους.

7. Νούμερα δωματίων από τα οποία αναχώρησαν οι πελάτες και έχουν ετοιμαστεί.8. Τις βλάβες που παρατηρήθηκαν σε δωμάτια.

9. Παραδίδει τυχόν ξεχασμένες αποσκευές που βρέθηκαν στα δωμάτια.ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ

Εισαγωγή

Σήμερα τα ξενοδοχεία προσφέρουν πολλά και διάφορά προϊόντα, όπως υπηρεσίες spa ή διοργάνωση εκδηλώσεων. Το κύριο προϊόν όμως δεν παύει να είναι το δωμάτιο. Σ' αυτό το κεφάλαιο θα παρουσιαστούν οι τεχνικές καθαρισμού των δωματίων, αλλά και των

66

κοινόχρηστων χώρων, αφού η καθαριότητα ενός ξενοδοχείου είναι το πρώτο και πιο σημαντικό στοιχείο που προσέχει ο πελάτης.

ΓΕΝΙΚΟΙ ΚΑΝΟΝΕΣ

Υπάρχουν κάποιοι κανόνες που ακολουθούνται από τους υπαλλήλους του Housekeeping σε κάθε ξενοδοχείο, όσον αφορά στον καθαρισμό των δωματίων. Οι πιο

σημαντικοί είναι οι εξής:

1. Όσοι εργάζονται στους ορόφους, καμαριέρες, valets κλπ, δεν επιτρέπεται να χρησιμοποιούν τους ανελκυστήρες που προορίζονται για τους πελάτες, παρά ΜΟΝΟ αυτούς του προσωπικού.

2. Απαγορεύεται στους εργαζομένους να ανοίγουν τα δωμάτια των πελατών χωρίς

λόγο. Ο προϊστάμενος του Housekeeping ή η υποδοχή, θα πρέπει να γνωρίζουν ανά πάσα στιγμή, πού βρίσκεται το κλειδί κάθε δωματίου.

3. Δεν επιτρέπεται να χρησιμοποιούν οι εργαζόμενοι το μπάνιο στα δωμάτια των πελατών, ούτε να καπνίζουν εν ώρα υπηρεσίας. Επίσης, δεν επιτρέπεται να χρησιμοποιούν το τηλέφωνο των δωματίων, παρά μόνο αν υπάρχει ανάγκη.

4. Τέλος, απαγορεύεται να γίνεται χρήση λινών (πετσέτες, κλπ.) για καθάρισμα ή ξεσκόνισμα.

Καθαρισμός δωματίων Γενικά

Είναι αναμενόμενο κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση, να εφαρμόζει τη δική της τακτική στη διαδικασία καθαρισμού των δωματίων. Σε γενικές γραμμές όμως, κινούνται όλες στο ίδιο περίπου πλαίσιο.

67

Καταρχάς οι καμαριέρες φορούν τη στολή εργασίας τους, αφήνοντας τα προσωπικά τους αντικείμενα στα οφφίς, τα οποία διαθέτουν ειδικά, ατομικά ντουλαπάκια για το σκοπό αυτό.

Μετά πηγαίνουν στο γραφείο του Housekeeping να υπογράψουν, να πάρουν οδηγίες για τα δωμάτιά τους και να παραλάβουν το καροτσάκι και το χαρτί εργασίας τους. Πηγαίνουν στους ορόφους τους, όπου συναντούν τον υπεύθυνο ορόφου, αν υπάρχει, για να τους δώσει τα κλειδιά και συγκεκριμένες οδηγίες για κάθε δωμάτιο.

Όλη αυτή η διαδικασία, δίνει την αίσθηση στις καμαριέρες ότι ανήκουν σε ένα σύνολο, σε μια ομάδα και ότι αποτελούν σημαντικά μέλη στην οργάνωση του ξενοδοχείου, η επιτυχία του οποίου εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τη δική τους απόδοση στη δουλειά.

Οι εργαζόμενοι θα πρέπει να είναι πολύ προσεκτικοί, καθώς είναι πολύ σημαντικό να μην ενοχλούνται οι πελάτες κατά την εκτέλεση των εργασιών, ακόμα κι αν η πόρτα δεν

είναι κλειδωμένη, ή δεν υπάρχει η ταμπέλα «ΜΗΝ ΕΝΟΧΛΕΙΤΕ». Σε αυτή την περίπτωση φυσικά, δεν ενοχλούν ποτέ και για κανένα λόγο. Αν όμως πλησιάζει η ώρα που οι καμαριέρες τελειώνουν την εργασία τους και κάποια δωμάτια δεν έχουν ακόμα τακτοποιηθεί εξ αιτίας των πελατών, τότε οι τελευταίοι ερωτώνται τηλεφωνικά από τον βοηθό του προϊσταμένου.

Τα καροτσάκια εργασίας των καμαριερών φυλάσσονται στα οφφίς των ορόφων ή στη λινοθήκη, απ' όπου παίρνουν και τα λινά και τις διάφορες προμήθειες που χρειάζονται για τα δωμάτια. (Οι προμήθειες αυτές περιλαμβάνουν χαρτομάντηλα, χαρτί υγείας, σταχτοδοχεία, σπίρτα, είδη αλληλογραφίας, το μενού για το room service, ενημερωτικά έντυπα για το ξενοδοχείο, έντυπα με χρήσιμα τηλέφωνα, νάιλον σκουφάκια μπάνιου, σαπουνάκια κλπ.). Τα καροτσάκια εργασίας τοποθετούνται πάντα μπροστά από το δωμάτιο στο οποίο εργάζεται η καμαριέρα και ποτέ μέσα σε αυτό.

Οι καμαριέρες χτυπούν διακριτικά την πόρτα του δωματίου, ανακοινώνουν αμέσως την ιδιότητά τους και ρωτούν των πελάτη αν επιθυμεί να τακτοποιηθεί το δωμάτιό του αμέσως. Διαφορετικά σημειώνουν στο έντυπο εργασίας τους ποια ώρα επιθυμεί ο πελάτης

να γίνει η τακτοποίηση.Διαδικασία

Πρώτα - πρώτα, η καμαριέρα ανοίγει τα παράθυρα για να αεριστεί ο χώρος. (Σε περίπτωση που τα παράθυρα λόγω κατασκευής δεν επιτρέπεται να ανοίξουν, αν πχ. το ξενοδοχείο βρίσκεται κοντά σε αεροδρόμιο, γίνεται τεχνητός αερισμός.).

68

Το κρεβάτι είναι το πρώτο πράγμα που ετοιμάζεται, έτσι ώστε αν μπει ο πελάτης στο δωμάτιο, αυτό να φαίνεται σχεδόν έτοιμο. Ο τρόπος που γίνεται το στρώσιμο των κρεβατιών, εξαρτάται από τον Housekeeper, αν και ο καλύτερος τρόπος είναι να ετοιμάζονται κυκλικά, δηλαδή πρώτα από τη μια πλευρά και μετά από την άλλη. Με αυτή

τη μέθοδο εξοικονομείται χρόνος και κόπος, πολύτιμοι παράγοντες για την αποδοτικότητα

της εργασίας.Μετά το στρώσιμο των κρεβατιών, σειρά έχει η απόσυρση των δίσκων πρωινού (αν

υπάρχουν), το άδειασμα σταχτοδοχείων και καλαθιών αχρήστων, καθάρισμα τζαμιών, ξεσκόνισμα των επίπλων και σκούπισμα του δωματίου με ηλεκτρική σκούπα.

Τα βήματα για τον καθαρισμό του μπάνιου, είναι τα εξής: μάζεμα ακάθαρτων λινών, άδειασμα καλαθιού, καθάρισμα ειδών υγιεινής, τοποθέτηση καθαρών λινών, καλλυντικών

και χαρτιού υγείας και τέλος σφουγγάρισμα πατώματος.Το πόσο συχνά γίνεται η αντικατάσταση των προμηθειών μπάνιου και δωματίου,

καθώς και η αλλαγή των σεντονιών, εξαρτάται από την κατηγορία του ξενοδοχείου, τον προϋπολογισμό του και το επίπεδο των υπηρεσιών που θέλει να προσφέρει στους πελάτες του.

Όταν οι πελάτες αναχωρήσουν και το δωμάτιο ετοιμάζεται για καινούρια ενοικίαση, θα πρέπει να δίνεται σαφώς μεγαλύτερη προσοχή, καθώς είναι πολύ πιθανό να βρεθεί κάποιο ξεχασμένο αντικείμενο. Αν η καμαριέρα που ετοιμάζει ένα δωμάτιο βρει οτιδήποτε, ανεξάρτητα από την αξία του, το παραδίδει στον υπεύθυνο ορόφου, ο οποίος με τη σειρά του το μεταφέρει στο ειδικό γραφείο του Housekeeping,

Στα παραπάνω δωμάτια, γίνονται κάποιες επιπλέον εργασίες: αντικαθίσταται όλος ο ιματισμός δωματίου και μπάνιου (μαζί και τα καλύμματα των κρεβατιών και τα ταπέτα λουτρού), η γραφική ύλη, τα έπιπλα τοποθετούνται στην αρχική τους θέση, ελέγχεται η λειτουργία των φώτων και του air condition, του οποίου ο θερμοστάτης ρυθμίζεται στην καθορισμένη θερμοκρασία. Τέλος, χρησιμοποιείται αποσμητικό χώρου.

69

Έλεγχος δωματίων

Μετά την ετοιμασία των δωματίων, ακολουθεί ο έλεγχός τους από τους υπευθύνους ορόφων. Αφού ενημερωθούν από την αναφορά δωματίων, την οποία παραλαμβάνουν από τον Housekeeper, προχωρούν στις παρακάτω ενέργειες:

> Δωμάτιο που δεν έχει νοικιαστεί για μερικές μέρες .

Στο λουτρό εξετάζεται:

1. αν το πάτωμα είναι καθαρό και αν τα πλακάκια είναι σε καλή κατάσταση κι όχι σπασμένα.

2. αν είναι καθαροί οι τοίχοι και αν υπάρχει κάποια ρωγμή πάνω τους ή πάνω στα πλακάκια.3. αν τα νικελένια εξαρτήματα είναι καθαρά και γυαλισμένα.4. αν η ροή στο ντους και η πίεση του νερού είναι κανονική, ανοίγοντας τις βρύσες. Επίσης,

δοκιμάζεται το καζανάκι.5. αν η λεκάνη της τουαλέτας και το καπάκι της είναι καθαρό και απολυμασμένο.6. αν η μπανιέρα και ο νιπτήρας είναι σχολαστικά καθαρά και δεν έχουν ρωγμές.7. αν τα σαπούνια έχουν αντικατασταθεί και δεν είναι σπασμένα.8. αν υπάρχουν οι απαραίτητες προμήθειες (πετσέτες, χαρτί υγείας, κλπ.).

Στο δωμάτιο ελέγχεται:

1. αν η μοκέτα και τα χαλιά έχουν σκουπιστεί και δεν έχουν λεκέδες ή σημάδια.2. αν στις γωνίες του δωματίου και κάτω από τα κρεβάτια, το γραφείο, και τις καρέκλες

υπάρχουν σκόνη ή λεκέδες. (Αυτό επιτυγχάνεται με τη μετακίνηση των επίπλων.)3. αν οι επιφάνειες των επίπλων είναι καθαρές και χωρίς σημάδια.4. αν τα παράθυρα και τα παραθυρόφυλλα ανοιγοκλείνουν κανονικά και τα περβάζια είναι

καθαρά. Επίσης, ελέγχεται η καθαριότητα των κουρτινών.1

Δωμάτιο αναχώρησης

70

Όταν αναχωρήσουν οι πελάτες από κάποιο δωμάτιο, δίνεται

μεγαλύτερη προσοχή στην ετοιμασία του για τους επόμενους πελάτες,όπως αναφέρθηκε και παραπάνω:

Λουτρό:

Επιθεωρείται όπως και στην παραπάνω κατηγορία δωματίων.

Στο δωμάτιο ελέγχονται:

1. αν τα σεντόνια των κρεβατιών έχουν αλλαχθεί και αν είναι σωστά στρωμένα. (διαπιστώνεται αν ανασηκωθούν τα καλύμματα και οι κουβέρτες.)

2. οι τοίχοι, η οροφή και το πάτωμα για να διαπιστωθεί αν είναι καθαρά και χωρίς ρωγμές.3. τα χαλιά, τα παράθυρα και οι κουρτίνες, όπως προηγουμένως.4. αν οι πίνακες στους τοίχους είναι καθαροί και αν βρίσκονται στη σωστή τους θέση.5. αν η ντουλάπα είναι καθαρή και έχει τον προκαθορισμένο αριθμό κρεμαστρών.6. τα φωτιστικά αν λειτουργούν, τα καπέλα τους να είναι σε καλή κατάσταση, να είναι

καθαρά και οι λάμπες έχουν τη σωστή απόδοση.7. οι καρέκλες και οι μπαγκαζιέρες, για τυχόν φθορές και λεκέδες. Επίσης, τα μπράτσα και

τα πόδια των καθισμάτων να μην έχουν ρωγμές ή σπασίματα.8. το γραφείο και τα συρτάρια. Στο τελευταίο συρτάρι θα πρέπει να υπάρχουν κάρτες

«ΜΗΝ ΕΝΟΧΛΕΙΤΕ», και πάνω στο γραφείο θα πρέπει να υπάρχει ο κατάλληλος εξοπλισμός, όπως σημειωματάριο, μολύβι, το μενού για το room service, οι κάρτες που συμπληρώνονται από τον πελάτη αν επιθυμεί πρωινό στο δωμάτιο, σταχτοδοχείο, κλπ. Επίσης ελέγχεται το καλάθι αχρήστων, δίπλα στο γραφείο.

9. η λειτουργία του ραδιόφωνου, του air - condition, του τηλεφώνου και αν υπάρχει τηλεφωνικός κατάλογος.

10. αν οι κλειδαριές της πόρτας λειτουργούν σωστά

11. γενικά τα δωμάτια για ξεχασμένα αντικείμενα, που μπορεί να διέφυγαν της προσοχής της καμαριέρας.! Νοικιασμένο δωμάτιο

71

Η μέθοδος με την οποία ελέγχονται τα δωμάτια αυτά, είναι ίδια με τον τρόπο ελέγχου των δωματίων αναχώρησης. Μόνο τα προσωπικά αντικείμενα των πελατών δεν πρέπει να μετακινηθούν από τη θέση τους. Σε περίπτωση που ο πελάτης βρίσκεται μέσα στο δωμάτιο την ώρα που γίνεται ο έλεγχος, θα πρέπει με ευγενικό τρόπο να του εξηγήσουν ότι δεν κατάφεραν να το επιθεωρήσουν πριν την είσοδό του σε αυτό.

® Δωμάτια « ΜΗΝ ΕΝΟΧΛΕΙΤΕ »

Τα τελευταία δωμάτια που επιθεωρούνται από τους επόπτες ορόφων, αφού ενημερωθούν από τις καμαριέρες ότι είναι τακτοποιημένα, είναι αυτά με την ταμπέλα «ΜΗΝ ΕΝΟΧΛΕΙΤΕ». Εάν όμως οι πελάτες δεν έχουν βγάλει μέχρι εκείνη την ώρα την ταμπέλα, επικοινωνούν τηλεφωνικά μαζί τους, για να τους ρωτήσουν αν επιθυμούν να τακτοποιηθεί το δωμάτιό τους.

Σαλόνι δωματίου

Το σαλόνι όλων των δωματίων επιθεωρείται όπως και τα δωμάτια αναχώρησης, με τη μόνη διαφορά ότι στο σαλόνι δεν υπάρχουν κρεβάτια. Ελέγχονται όμως τα μαξιλάρια των επίπλων, τα οποία πρέπει να είναι καθαρά και χωρίς αντικείμενα κάτω από αυτά.Καθαρισμός κοινόχρηστων χώρων

Γενικά

Ιδιαίτερη προσοχή θα πρέπει να δίνεται στην καθαριότητα των κοινόχρηστων χώρων

του ξενοδοχείου. Κοινόχρηστοι χώροι, ονομάζονται οι αίθουσες αναμονής, οι ανελκυστήρες, οι διάδρομοι και οι τραπεζαρίες. Επειδή λοιπόν παρουσιάζουν ιδιαίτερη κίνηση και αποτελούν την πρώτη εντύπωση του πελάτη για το ξενοδοχείο, επιβάλλεται να

διατηρούνται καθαροί, για να συμβάλλουν στην καλή φήμη της επιχείρησης.

72

Ακόμα περισσότερο, αν το μεγαλύτερο ποσοστό των πελατών είναι διερχόμενοι, δηλαδή δεν διαμένουν στο ξενοδοχείο, αλλά συμμετέχουν σε συνέδρια ή γευματίζουν στο εστιατόριο.

Οι χώροι αυτοί είναι αρκετά μεγάλοι και παρουσιάζουν κάποιες δυσκολίες, αφού συνήθως έχουν βαριά έπιπλα και απαιτείται μεγάλη σωματική δύναμη για να εκτελεστούν οι εργασίες. Γι' αυτό τις περισσότερες φορές, τους χώρους αυτούς αναλαμβάνουν οι valets.

Γενικά, μία φορά το μήνα πραγματοποιούνται οι παρακάτω εργασίες:♦ Καθάρισμα κουρτινών και κουρτινόξυλων.♦ Πλύσιμο και γυάλισμα όλων των γυάλινων επιφανειών, (βιτρίνες, καθρέπτες), όλων των

μεταλλικών επιφανειών (καθίσματα κλπ.) και όλων των ξύλινων επιφανειών με ειδικό διάλυμα.

♦ Επάλειψη της βάσης των φωτιστικών και των διακοσμητικών αντικειμένων με ειδικό κερί, για την αποφυγή δημιουργίας εστιών σκόνης.

Λίγο πιο συχνά, περίπου μια φορά την εβδομάδα, γίνονται τα εξής:♦ Πλύσιμο των κοινόχρηστων τηλεφωνικών θαλάμων.♦ Γυάλισμα των ξύλινων επιφανειών.♦ Ξεσκόνισμα παραθύρων.

Αίθουσες αναμονής

Ο γενικός καθαρισμός των χώρων αυτών, όπως και η συντήρηση ή οι επισκευές που

μπορεί να χρειάζονται, γίνονται αργά τη νύχτα, όταν εκεί υπάρχουν ελάχιστοι πελάτες. Οι

εργασίες που προγραμματίζονται για τη βραδινή βάρδια λοιπόν, περιλαμβάνουν:♦ Σκούπισμα και γυάλισμα των πατωμάτων και στεγνό καθάρισμα των χαλιών.♦ Υγρό καθάρισμα και γυάλισμα όλων των πλαστικών και γυάλινων επιφανειών.

♦ Ξεσκόνισμα επίπλων.♦ Άδειασμα και πλύσιμο σταχτοδοχείων / καλαθιών αχρήστων.

♦ Καθάρισμα δακτυλικών αποτυπωμάτων από τις πόρτες καθώς και τα μεταλλικά τους εξαρτήματα (χερούλια, κλειδαριές).

73

♦ Οι κυλιόμενες σκάλες που υπάρχουν συνήθως στα μεγάλα και πολυσύχναστα ξενοδοχεία, καθαρίζονται επίσης τη νύχτα. Αφού αφαιρεθούν τυχόν λεκέδες από τα σκαλοπάτια, πλένονται και ξεσκονίζονται οι κουπαστές. Τέλος, γυαλίζονται τα γυάλινα τοιχώματά τους.

Ο χειμώνας, μπορεί να δημιουργήσει προβλήματα στο τμήμα του Housekeeping λόγω της βροχής ή του χιονιού. Σ' αυτή την περίπτωση, τοποθετούνται στις εισόδους ψάθες ή χαλάκια, τα οποία θα πρέπει να καθαρίζονται αρκετές φορές την ημέρα και να προστατεύονται με ειδικά καλύμματα, όταν υπάρχει μεγάλη κίνηση περαστικών.

Ανελκυστήρες (Ασανσέρ)

Οι ανελκυστήρες είναι άλλος ένας χώρος του ξενοδοχείου που χρησιμοποιείται πολύ

συχνά. Στο εσωτερικό, στην οροφή και τις πλευρές τους μπορεί να υπάρχουν καθρέπτες, ή επένδυση με μοκέτα. Στην πρώτη περίπτωση, οι καθρέπτες θα πρέπει να καθαρίζονται και να γυαλίζονται καθημερινά. Η μοκέτα αντίθετα, δε λερώνει εύκολα και η φροντίδα της μπορεί να γίνει τη νύχτα.

Η μοκέτα όμως που καλύπτει το δάπεδο των ανελκυστήρων είναι η μόνη επιφάνεια που δύσκολα διατηρείται καθαρή. Γι' αυτό το λόγο, τα ξενοδοχεία διαθέτουν επιπλέον τεμάχια μοκέτας, για να μπορούν να αλλάζονται εύκολα και να πλένονται.Εστιατόρια

Η κύρια ασχολία των εργαζομένων στο εστιατόριο (σερβιτόροι και οι βοηθοί τους), είναι το καθάρισμα των τραπεζιών, η αλλαγή τραπεζομάντηλων και η τήρηση των κανόνων σερβιρίσματος. Έτσι, δεν μπορούν να φροντίσουν και τον καθαρισμό και τη συντήρηση των πατωμάτων.

Μπορεί όμως, να ανατεθεί σε 1 ή 2 βοηθούς ως μέρος των καθηκόντων τους, η φροντίδα των χαλιών. Για τον ευκολότερο και πιο αποτελεσματικό καθαρισμό τους, θα πρέπει να συλλέγονται προσεκτικά τα υπολείμματα τροφής που συχνά ρίχνονται στο πάτωμα, πριν αυτά πατηθούν και 'ποτίσουν' το χαλί, δημιουργώντας μόνιμους λεκέδες. Επίσης, λεκέδες από ποτά ή σάλτσες θα πρέπει να απομακρύνονται αμέσως. Με την κατάλληλη μεταχείριση, τα χαλιά θα μπορέσουν να διατηρηθούν για πολλά χρόνια.

74

Ο γενικός καθαρισμός των εστιατορίων αναθέτεται στις καθαρίστριες του Housekeeping και ξεκινάει πριν το σερβίρισμα του πρωινού. Οι εργασίες που γίνονται, είναι οι έξής:

> Μετακίνηση και ξεσκόνισμα τραπεζιών.> Μετακίνηση και καθάρισμα καθισμάτων από ψίχουλα, με ειδική βούρτσα και καθάρισμα

ταπετσαρίας αυτών.> Γυάλισμα ξύλινων καθισμάτων ή μεταλλικών επιφανειών στα καθίσματα.> Πλύσιμο πλαστικών επιφανειών.> Ξεσκόνισμα του γραφείου του maitre.> Καθάρισμα τηλεφωνικών συσκευών.> Καθάρισμα τυχόν λεκέδων στους τοίχους.

Η ηλεκτρική σκούπα αποδεικνύεται ιδιαίτερα χρήσιμη και στον καθαρισμό των αιθουσών του εστιατορίου. Τα διάφορα εξαρτήματα που διαθέτει, μπορούν να χρησιμοποιηθούν και για τον καθαρισμό των διακοσμητικών αντικειμένων ή των μικρών επίπλων

Αίθουσες Συνεδρίων

Τα τελευταία χρόνια παρατηρείται αύξηση στη ζήτηση διοργάνωσης συναντήσεων επιχειρησιακής μορφής, τα οποία συνοδεύονται από τα λεγόμενα γεύματα εργασίας. Τέτοιες συναντήσεις λαμβάνουν χώρα συνήθως σε μεγάλα ξενοδοχεία. Για την πραγματοποίησή τους, υπάρχει δυνατότητα μετατροπής των κοινόχρηστων χώρων σε κατάλληλες αίθουσες, στις οποίες μπορούν να φιλοξενηθούν σεμινάρια, συνέδρια ή συμπόσια, διάρκειας από μερικές μέρες, μέχρι αρκετές εβδομάδες.

Σ' αυτές τις περιπτώσεις, πολύ συχνά οι συμμετέχοντες χρησιμοποιούν τα δωμάτια και τα εστιατόρια των ξενοδοχείων. Με την ανάληψη λοιπόν τέτοιων συναντήσεων σε περιόδους με χαμηλή πληρότητα, γίνεται ισομερής κατανομή εργασίας για το προσωπικό και επιτυγχάνεται συνεχής εισροή χρημάτων.

Οι αίθουσες συναντήσεων λοιπόν, αποτελούν άλλο ένα χώρο που απαιτεί καθημερινό καθάρισμα. Υπεύθυνο για αυτό είναι και πάλι το τμήμα του

75

Housekeeping, το οποίο πολύ συχνά αναλαμβάνει και τη διαμόρφωση τους, σύμφωνα πάντα με τις υποδείξεις του τμήματος πωλήσεων, ώστε να καλύπτονται οι ανάγκες κάθε τύπου εκδήλωσης.

Συντήρηση φωτιστικών

Μια εργασία που πρέπει να γίνεται σε τακτά χρονικά διαστήματα στους κοινόχρηστους χώρους του ξενοδοχείου, είναι η συντήρηση των φωτιστικών (πολυελαίων).

Αυτή η εργασία απαιτεί αρκετούς υπαλλήλους, μεγάλο απόθεμα λαμπτήρων και ειδικές ψηλές σκάλες. Συνήθως γίνεται τις νυκτερινές ώρες. Το πλύσιμο, ή το καθάρισμα κάθε μεγάλου κρυστάλλινου φωτιστικού που κρέμεται από την οροφή, είναι μια σχολαστική εργασία και αυτός που την κάνει χρειάζεται να έχει αρκετή υπομονή. Βέβαια, σήμερα υπάρχουν ειδικά φωτιστικά, τα οποία χαμηλώνουν για τον καθαρισμό και την αλλαγή λαμπτήρων και μετά επιστρέφουν στην αρχική τους θέση.

76

Εγχειρίδιο διαδικασιών

Το εγχειρίδιο διαδικασιών είναι ένα σύνολο γραπτών αναφορών, οι οποίες απευθύνονται στους υπαλλήλους και τους υποδεικνύουν αναλυτικά πως θα εκτελούν την εργασία τους. Είναι σε απλή, κατανοητή γλώσσα και σε κάποιες περιπτώσεις εικονογραφημένο, ώστε να

γίνεται ευκολότερα αντιληπτό. Δε θα πρέπει να συγχέεται με την περιγραφή εργασίας, που

απευθύνεται στους επόπτες, στη μεσαία και ανώτερη διοίκηση και η οποία περιέχει τις αρμοδιότητες και τις ευθύνες

Η ύπαρξη του εγχειριδίου στο ξενοδοχείο, είναι απαραίτητη (εξαιρούνται οι πολύ μικρές μονάδες). Μπορεί να βοηθήσει ένα καινούριο Housekeeper στην πρόσληψη, ειδίκευση και κατανομή του προσωπικού του. Επίσης, έχει παρατηρηθεί ότι χωρίς καθοδήγηση, οι υπάλληλοι εκτελούν την εργασία τους με διαφορετικό τρόπο κάθε μέρα και κάποιες φορές μπορεί να παραλείπουν τελείως κάποιο μέρος της. Σε περίπτωση λοιπόν

που τους ζητηθούν ευθύνες γι' αυτό, πιθανόν να ισχυριστούν - και σωστά θα πράξουν - ότι δεν είναι δυνατόν να θυμούνται την ακριβή σειρά και τις διαδικασίες που ακολουθούνται για την εκτέλεση των εργασιών. Με το εγχειρίδιο όμως, απαιτείται λιγότερος χρόνος και έξοδα για την εξειδίκευση των υπαλλήλων, οι υπάλληλοι γνωρίζουν ακριβώς τη σειρά που θα ακολουθήσουν και ακόμα ο housekeeper ξέρει πώς και πού πρέπει να κάνει έλεγχο.

Τα εγχειρίδια διαδικασιών δεν είναι ποτέ τελικά. Συνεχώς αναθεωρούνται, αλλάζουν

και βελτιώνονται, σύμφωνα με νέες μεθόδους, για το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα και τη

μέγιστη αποδοτικότητα.

Κάποιες αναφορές που περιέχονται στο εγχειρίδιο, είναι οι εξής: 1 Διαδικασία καθαρισμού δωματίων. 1 Σειρά εργασιών καμαριέρας σε νοικιασμένο δωμάτιο. 1 Διαδικασία για το στρώσιμο του κρεβατιού. 1 Κανόνες σχετικοί με την εμφάνιση, περιποίηση και καθαριότητα των υπαλλήλων.

77

ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗ - ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΥΛΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΟΣ

Εισαγωγή

Μεγάλο κεφάλαιο στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις δαπανάται για τον εφοδιασμό των τραπεζιών, των λουτρών και των κρεβατιών, με λινά. Στις περισσότερες περιπτώσεις, η διεύθυνση του ξενοδοχείου καθιστά υπεύθυνο τον Housekeeper για την αγορά, τη φύλαξη, τη διανομή, τη φροντίδα και την αποθήκευση των πολυάριθμων ειδών που εμπεριέχονται σ' αυτή την πολλές φορές, τεράστια επένδυση. Εκτός λοιπόν από τη διοίκηση του προσωπικού του, μια άλλη πολύ μεγάλη ευθύνη για τον προϊστάμενο του Housekeeping είναι οι όροφοι και η φροντίδα τους. Στα λινά περιλαμβάνονται, ανάμεσα στα άλλα, και οι κουρτίνες, οι ταπετσαρίες και τα κλινοσκεπάσματα.

Λινά τμήματος φαγητών - ποτών

Ο τύπος των λινών που προορίζεται για τα τραπέζια, βασίζεται τόσο στις ιδιαίτερες

προτιμήσεις του τμήματος φαγητών και ποτών, όσο και στο επίπεδο της προσφερόμενης εξυπηρέτησης. Υπεύθυνοι για την επιλογή τους είναι η διοίκηση του ξενοδοχείου και ο προϊστάμενος του τμήματος φαγητών και ποτών, πάντα όμως σε συνεννόηση με τον Housekeeper. Τα τμήματα που χρησιμοποιούν αυτού του είδους τα λινά, είναι τα εστιατόρια, τα μπαρ, το τμήμα δεξιώσεων και το room service, και είναι τα εξής:

• Τραπεζομάντιλα, και ένα ύφασμα που τοποθετείται κάτω από αυτά, για να απορροφά τους

θορύβους των πιατικών και να προστατεύει από φθορές τόσο τα τραπεζομάντιλα όσο και τα τραπέζια.

• Πετσέτες μονόχρωμες από το ίδιο ύφασμα με το τραπεζομάντιλο. Επίσης, λευκές πετσέτες

για τους σερβιτόρους.• Δισκόπανα για να μη γλιστρούν τα διάφορα σκεύη μέσα στους δίσκους. (Εναλλακτικά,

μπορεί να χρησιμοποιηθούν ειδικές χαρτοπετσέτες)• Διάφορα ξεσκονόπανα.

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, πολλά ξενοδοχεία χρησιμοποιούν αποκλειστικά το λευκό χρώμα στα λινά τους, γιατί παρουσιάζει μεγάλη ευκολία στο καθάρισμα, στην

78

ταξινόμηση και στην αποθήκευση. Μεγάλο ποσοστό όμως, δείχνει να προτιμάει και τα χρωματιστά λινά, επειδή τα τελευταία μπορούν να γίνουν μέσο προσέλκυσης πελατών. Σε

περίπτωση που επιλεγούν τα χρωματιστά, πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη σημασία στο χρώμα, γιατί θα πρέπει να ταιριάζει με το χώρο και την περίπτωση για την οποία θα χρησιμοποιηθούν. Έτσι για παράδειγμα, ένα συγκεκριμένο χρώμα μπορεί να χρησιμοποιηθεί αποκλειστικά για την αίθουσα εστιατορίου, ένα άλλο για την αίθουσα πρωινού κλπ. Αυτή η μέθοδος μπορεί να εφαρμοστεί σε όλους τους χώρους και τελικά ο κάθε χώρος να έχει το δικό του, ευδιάκριτο και χαρακτηριστικό χρώμα.

Το υλικό με το οποίο κατασκευάζονται κατά παράδοση τα λινά που χρησιμοποιούνται στους χώρους εστίασης, στα μπαρ κλπ, είναι το βαμβάκι. Σήμερα όμως, διατίθενται σχεδόν αποκλειστικά υφάσματα με σύνθεση από βαμβάκι και πολυεστέρα, τα οποία δεν χρειάζονται σιδέρωμα.

Λινά - Ιματισμός Δωματίων

Λινά λουτρού

Ο ιματισμός του μπάνιου ενός δωματίου περιλαμβάνει προσόψια (μικρές πετσέτες προσώπου), μεγάλες πετσέτες μπάνιου, πετσέτες για τα χέρια (λαβέτες) και ένα χαλάκι μπάνιου. Σε ξενοδοχεία μεγάλης κατηγορίας υπάρχουν επίσης και ρόμπες μπάνιου, τα λεγόμενα 'μπουρνούζια '.

Το χρώμα που προτιμάται από τα περισσότερα ξενοδοχεία είναι το λευκό, διότι έχει περισσότερα πλεονεκτήματα όσο αναφορά στο πλύσιμο, στη λεύκανσή, στην ταξινόμηση και στην αποθήκευσή του. Παρ' όλα αυτά όμως, πολλά ξενοδοχεία σήμερα χρησιμοποιούν

79

χρωματιστές πεσέτες. Για την επιλογή αυτών των ειδών, η διεύθυνση λαμβάνει σοβαρά υπόψη της το κόστος, την αντοχή, την ποιότητά τους, αλλά και τη μόδα.

Όσες πετσέτες έχουν ενισχυμένο στρίφωμα στο τελείωμά τους, είναι αυτές με τη μεγαλύτερη ανθεκτικότητα, γιατί συνήθως από εκείνο το σημείο αρχίζει η φθορά. Οι καλής ποιότητας πετσέτες, έχουν πέλος και στις δύο όψεις, για να εξασφαλίζεται μεγαλύτερη απορροφητικότητα. Έτσι όμως αυξάνεται το κόστος πλυσίματός τους, καθώς έχουν μεγαλύτερο βάρος.

Στο λουτρό καλό είναι να υπάρχουν μεταλλικοί κρίκοι ή βέργες για την τοποθέτηση των πετσετών. Έτσι οι καθαρές πετσέτες δεν έρχονται σε επαφή με τις μεταχειρισμένες και προφυλάσσονται από την υγρασία..

Οι κουρτίνες του μπάνιου είναι από υλικό ανθεκτικό στην υγρασία και μπορούν να πλυθούν στο πλυντήριο. Η πιο συνηθισμένη σύνθεσή τους είναι αυτή από νάιλον ή από βινύλιο. Στην αγορά υπάρχουν και οι δύο τύποι και διατίθενται σε πολλά χρώματα.

Λινά υπνοδωματίου

Ο ιματισμός ενός υπνοδωματίου περιλαμβάνει: υπόστρωμα, στρώμα, επίστρωμα (υποσέντονο), σεντόνια, μαξιλάρια, μαξιλαροθήκες, κουβέρτες και κλινοκάλλυμα (couvre - Lit).

Στρώματα

Γενικά

Με τα στρώματα συνήθως συμβαίνει, ό, τι συμβαίνει και με τα μαξιλάρια: Και στις δύο περιπτώσεις, οι απόψεις είναι πολλές σχετικά με το ποιος τύπος είναι ο ιδανικός, ο πιο άνετος. Και η επιλογή στρώματος λοιπόν είναι δύσκολη για τον Housekeeper, διότι

θα πρέπει να καλύψει τις ανάγκες όσο το δυνατόν περισσότερων πελατών.

80

Με ελατήρια

Στο μεγαλύτερο ποσοστό των ξενοδοχείων σήμερα χρησιμοποιούνται στρώματα αμερικάνικου τύπου, κύριο χαρακτηριστικό των οποίων, είναι τα ελατήρια που υπάρχουν στο εσωτερικό τους. Ανάλογα με την κατηγορία, έχουν διαφορετικό αριθμό ελατηρίων και

διαφορετικές διαστάσεις.Το εσωτερικό γέμισμα ή βάση (βάτα), αποτελεί ένα άλλο χαρακτηριστικό αυτών

των στρωμάτων. Η βάση θα πρέπει να καλύπτει τελείως τα ελατήρια έτσι ώστε τα τελευταία να μη γίνονται αισθητά, και να στερεώνεται πολύ καλά. Σε αντίθετη περίπτωση, το στρώμα θα εμφανίσει κοιλώματα ή κλίσεις στις γωνίες, και πολύ πιθανόν η

βάση θα συγκεντρωθεί σε ορισμένα σημεία.Με αφρό

Τα στρώματα που είναι κατασκευασμένα με αφρό, είναι μια άλλη κατηγορία στρωμάτων που κυκλοφορεί στην αγορά. Στην κατασκευή τους είναι αρκετά ογκώδη και καλύπτονται από βαμβακερό ύφασμα πολύ καλής ποιότητας. Κύρια χαρακτηριστικά τους είναι η άνεση που προσφέρουν, η μεγάλη διάρκεια ζωής, το χαμηλό κόστος και το λιγότερο βάρος τους σε σχέση με αυτό των στρωμάτων με ελατήρια. Κι επειδή είναι πιο εύχρηστα στη μετακίνησή τους, είναι πιο εύκολο για τις καμαριέρες να τα γυρίζουν και να

τα περιστρέφουν.

Ο κύριος συντελεστής για τη διάρκεια ζωής ενός στρώματος είναι η ικανότητά του να επανέρχεται στην αρχική του κατάσταση, παρά το βάρος των ατόμων που κάθονται συχνά σε μία γωνία του κρεβατιού. Άλλο ποιοτικό χαρακτηριστικό είναι τα πολλά ελατήρια, όπως και η βάτα που θα πρέπει να απομονώνει τέλεια τα ελατήρια από την ταπετσαρία του στρώματος.

Τα στρώματα που προορίζονται για ξενοδοχειακή χρήση, έχουν διάρκεια ζωής τουλάχιστον 10 χρόνια. Αν υποθέσουμε ότι το φθηνότερο στρώμα έχει την ελάχιστη διάρκεια, τότε η πιο λογική κίνηση είναι η αγορά του πιο ακριβού, αφού τελικά θα έχει το μικρότερο κόστος. Οι οδηγίες για τη συντήρηση των στρωμάτων, παρέχονται από τους

ίδιους τους κατασκευαστές.

81

Περιστροφή

Η περιστροφή είναι πολύ σημαντική για τα στρώματα. Επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τη διάρκεια χρήσης τους, καθώς με αυτό τον τρόπο το στρώμα χρησιμοποιείται εξ ίσου και από τις δύο πλευρές. Είναι όμως αρκετά δύσκολη δουλειά για τις καμαριέρες, αφού συνήθως δεν έχουν τη δύναμη να τα γυρίζουν. Γι' αυτό το λόγο λοιπόν, την περιστροφή αναλαμβάνουν οι valets όταν κάνουν γενικό καθαρισμό.

Για την οργάνωση και τον έλεγχο της περιστροφής των στρωμάτων τηρείται ένα αρχείο, όπως το ακόλουθο: παίρνουμε σαν βάση ότι τα στρώματα γυρίζονται μία φορά το τρίμηνο. Οι καμαριέρες που τακτοποιούν τα δωμάτια λοιπόν, φροντίζουν ώστε η περιστροφή να γίνεται από τους valets και όταν αυτό συμβεί, το σημειώνουν στην ημερήσια κατάσταση εργασίας τους. Αν το δωμάτιο έχει δύο κρεβάτια (twin bedded room) αλλά έχει χρησιμοποιηθεί μόνο το ένα, τότε περιστρέφεται μόνο αυτό.

Μια άλλη σίγουρη μέθοδος με την οποία μπορεί ο επόπτης ορόφου ή και ο ίδιος ο Housekeeper να ελέγξει αν η εργασία έχει γίνει σωστά, είναι να υπάρχουν αυτοκόλλητες ετικέτες σε κάθε γωνία του στρώματος. Στις δύο από αυτές που βρίσκονται στην ίδια πλευρά σημειώνεται το πρώτο και το τρίτο τρίμηνο του έτους. Αντίστοιχα, στις δύο ετικέτες τις άλλης πλευράς σημειώνεται το δεύτερο και το τέταρτο τρίμηνο. Με αυτό τον τρόπο, αν ο έλεγχος γίνεται μία φορά το τρίμηνο, μπορεί να διαπιστωθεί αν η περιστροφή έγινε με τον ενδεδειγμένο τρόπο ή όχι.

Επίστρωμα (υποσέντονο)

Για την προστασία των στρωμάτων, είναι απαραίτητη η χρήση ενός καλύμματος, που θα τα προφυλάσσει από τη φθορά, την υγρασία και τους λεκέδες. Όλα σχεδόν τα καλύμματα που κυκλοφορούν στην αγορά είναι αδιάβροχα, αντιαλλεργικά, άφλεκτα, δε λεκιάζουν, δε γλιστράνε πάνω στο στρώμα και επιπλέον, δημιουργούν μια μαλακή επιφάνεια μεταξύ στρώματος και σεντονιού.

Συγκεκριμένα, τα υποσέντονα από πολυεστέρα δεν συστέλλονται και μπορούν να στεγνώσουν σε χαμηλή θερμοκρασία πλυντηρίου. Για ακόμα πιο πρακτική χρήση, διαθέτουν λάστιχο γύρω - γύρω, έτσι ώστε να διατηρούνται τεντωμένα.

82

Τα καλύμματα των στρωμάτων θα πρέπει να ελέγχονται μετά από κάθε αναχώρηση και να αλλάζονται, αν αυτό κρίνεται απαραίτητο.Σεντόνια

Τα απλά βαμβακερά σεντόνια και οι μαξιλαροθήκες, έχουν πλέον αντικατασταθεί στα ξενοδοχεία, με αυτά που στη σύνθεσή τους υπάρχει και πολυεστέρας.

Σύμφωνα με έρευνες που έχουν έγιναν από κατασκευαστές λινών, αποδεικνύεται ότι τα βαμβακερά σεντόνια αντέχουν λιγότερο στο πλύσιμο απ' ότι τα συνθετικά. Συγκεκριμένα, ενώ τα συνθετικά αντέχουν τουλάχιστον σε 500 πλυσίματα, τα απλά βαμβακερά αντέχουν μόλις σε 150 - 200. Επίσης τα συνθετικά κατασκευάζονται σε μικρότερες διαστάσεις, διότι δεν μαζεύουν στο πλύσιμο.

Το είδος των σεντονιών με λάστιχο στην περίμετρο, αρχικά είχε κατασκευαστεί για ξενοδοχειακή χρήση, καθώς οι γωνίες τους δεν φθείρονται τόσο εύκολα όσο στα κοινά σεντόνια. Παρουσιάζουν ωστόσο κάποια μειονεκτήματα, όπως το ότι καταλαμβάνουν αρκετό χώρο στην αποθήκευσή τους και δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε κρεβάτια με

διαφορετικές από αυτά διαστάσεις. Επίσης, επειδή πολλές φορές φαίνονται αμεταχείριστα αν και έχουν χρησιμοποιηθεί, οι καμαριέρες συχνά δεν τα αλλάζουν, είτε κατά λάθος, είτε

σκόπιμα.Τα σεντόνια που χρησιμοποιούνται στα ξενοδοχεία, έχουν πάνω και κάτω στρίφωμα

με το ίδιο φάρδος. Έτσι η καμαριέρα εξοικονομεί χρόνο, διότι δεν έχει να διαλέξει ποια πλευρά του σεντονιού θα πάει στο πάνω μέρος του κρεβατιού και ποια στο κάτω. Επιπλέον, αποφεύγεται η φθορά του μόνο από τη μία πλευρά, διότι έτσι είναι σίγουρο ότι το σεντόνι θα χρησιμοποιηθεί εξίσου και από τις δύο πλευρές.

83

Μαξιλάρια

Γενικά

Υπάρχουν πολλές διαφορετικές απόψεις για το ποιος είναι ο ιδανικός τύπος μαξιλαριού. Ελάχιστοι άνθρωποι συμφωνούν για το ποιο σχήμα, μέγεθος και περιεχόμενο είναι το πιο άνετο. Γι' αυτό λοιπόν, η επιλογή μαξιλαριών που θα ικανοποιεί απόλυτα τις προτιμήσεις όλων των πελατών, είναι κάτι ανέφικτο για τον Housekeeper. Ακόμα και στα ξενοδοχεία που η διακόσμηση και η επίπλωση είναι μελετημένες με κάθε λεπτομέρεια, η επιλογή των μαξιλαριών είναι μια δύσκολη εργασία.

Γενικά, ένα καλής ποιότητας μαξιλάρι δεν είναι ποτέ βαρύ. Επίσης, θα πρέπει να είναι ελαστικό, για να παρέχει στήριξη στο κεφάλι. Ένα εύκολο τεστ που μπορούμε να κάνουμε, είναι το εξής: πιέζουμε με το δάχτυλο στο κέντρο του μαξιλαριού. Αν είναι καλής ποιότητας, θα πρέπει μετά την απομάκρυνσή του, να επανέλθει στο αρχικό του σχήμα.

Υλικά κατασκευής

Το υλικό που αποτελεί το περιεχόμενο - γέμισμα του μαξιλαριού, μπορεί να είναι:* Φυτικής προέλευσης, όπως φυτική τζίβα, βαμβάκι.Η φυτική τζίβα δεν προτιμάται ιδιαίτερα, γιατί δεν κρατάει τα μαξιλάρια αφράτα.Το βαμβάκι είναι αρκετά ζεστό και ελαφρύ, αλλά έχει την τάση να σβολιάζει.* Ζωικής προέλευσης, όπως μαλλί, φτερά, πούπουλα.Το ζωικό μαλλί είναι σταθερό και ελαστικό, και ταιριάζει περισσότερο στα κάπως

ογκώδη μαξιλάρια. Το λευκό μαλλί είναι ακριβότερο από το γκρίζο.Τα φτερά είναι ασυναγώνιστα στην κατασκευή αναπαυτικών και μαλακών

μαξιλαριών. Έχουν την ιδιότητα να μετατοπίζονται προς τις άκρες και να αφήνουν κενό το κέντρο του μαξιλαριού. Τα χρωματιστά κοστίζουν λιγότερο από τα λευκά.

Τα γνήσια πούπουλα είναι το πιο ελαφρύ, αλλά ταυτόχρονα και το πιο ακριβό γέμισμα. Για να μειωθεί το κόστος των μαξιλαριών, γίνεται συνδυασμός από πούπουλα και φελιζόλ σε αναλογία 50 - 50, που όμως είναι δύσκολο στο καθάρισμα.

84

* Συνθετικά, όπως με κομματάκια πλαστικού, ή με κυτταρώδη πλαστικό αφρό.Τα κομματάκια πλαστικού είναι ελαφρά και πιο εύχρηστα από τα φτερά. Δεν

διαπερνούν το ύφασμα και μετατοπίζονται στις άκρες του μαξιλαριού.Τέλος, ο κυτταρώδης πλαστικός αφρός είναι ελαφρύς και δεν παραμορφώνεται.

Βλέπουμε λοιπόν, ότι τα συνθετικά μαξιλάρια είναι προσιτά στην τιμή, πλένονται εύκολα, διατηρούν το σχήμα τους και τα επιλέγουν μεγάλο ποσοστό πελατών, οι οποίοι είναι αλλεργικοί στα πούπουλα και στα χνούδια. Έτσι, οι περισσότερες ξενοδοχειακές μονάδες προτιμούν αυτό το συνθετικό περιεχόμενο των μαξιλαριών. Ίσως όμως τελικά, ο καλύτερος τρόπος για να ικανοποιούνται όλοι οι πελάτες, είναι να διατίθενται σε κάθε κρεβάτι και οι δύο τύποι (πούπουλο και συνθετικό), έτσι ώστε να υπάρχει η δυνατότητα επιλογής.

Μαξιλαροθήκες

Οι μαξιλαροθήκες συχνά κατασκευάζονται από τα μεταχειρισμένα και φθαρμένα σεντόνια του ξενοδοχείου. Τα στριφώματά τους είναι αρκετά φαρδιά και το μέγεθός τους είναι μεγαλύτερο από το μαξιλάρι.

Τέλος, οι εσωτερικές μαξιλαροθήκες θα πρέπει να είναι κατασκευασμένες από γερό, βαρύ ύφασμα, το οποίο θα αντέχει στα πολλά πλυσίματα.Κουβέρτες

Ο πιο διαδεδομένος τύπος για χρήση στα ξενοδοχεία, είναι οι κουβέρτες που είναι κατασκευασμένες από συνθετικές ίνες, αν και στην αγορά υπάρχουν αρκετές μάλλινες. Το

μαλλί, αν και είναι ελαφρύ και ζεστό σαν ίνα, είναι ακριβό, παρουσιάζει δυσκολία στο πλύσιμο και 'μαζεύει' εύκολα. Επιπλέον, οι μάλλινες κουβέρτες προσβάλλονται πολύ συχνά από σκώρο και η αποθήκευσή τους είναι δύσκολη, καθώς είναι αρκετά ογκώδης.

Για τους παραπάνω λόγους λοιπόν προτιμώνται οι συνθετικές κουβέρτες, οι οποίες έχουν τα εξής χαρακτηριστικά:

85

♦ Είναι ζεστές και ελαφριές.♦ Πλένονται και στεγνώνουν εύκολα.♦ Δεν μαζεύουν στο πλύσιμο.

♦ Αν χρειαστεί, μπορούν να υποβληθούν και σε στεγνό καθάρισμα.♦ Δεν προξενούν αλλεργίες.

♦ Είναι μαλακές και απαλές.

Αρκετοί προμηθευτές κουβερτών, έχουν τη γνώμη ότι η καλύτερη σύνθεση για μια κουβέρτα είναι ένα κράμα από μαλλί και ακρυλικό ή νάιλον. Γενικά θεωρείται ότι μια ακρυλική κουβέρτα είναι η καλύτερη χρηματική επένδυση.

Ένας άλλος τύπος, είναι οι ηλεκτρικές ή θερμαινόμενες κουβέρτες, οι οποίες υπάρχουν μόνο σε λίγα ξενοδοχεία μεγάλης κατηγορίας. Αυτό συμβαίνει, διότι έχουν υψηλό κόστος επένδυσης, και χρειάζονται ειδική μεταχείριση στον τρόπο συντήρησής τους.

Οι κουβέρτες αυτές έχουν ειδικές, ανοιχτές αντιστάσεις, που βρίσκονται ανάμεσα στο μαλλί, στο ακρυλικό, στο βαμβάκι ή στα διάφορα κράματα από τα οποία είναι κατασκευασμένες. Πολλές φορές οι πελάτες τις βλέπουν με δυσπιστία, όμως η εκτεταμένη

τους χρήση σε άλλους χώρους όπως στις νοσηλευτικές μονάδες, αποδεικνύει την πρακτικότητα και την ασφάλεια της λειτουργίας τους.

Οι ηλεκτρικές κουβέρτες θα πρέπει να ελέγχονται σε τακτά χρονικά διαστήματα, για

να διασφαλιστεί η σωστή τους λειτουργία και ότι η κατανάλωση ρεύματος είναι σύμφωνα με τις προδιαγραφές τους. Επίσης, ένα προληπτικό μέτρο για την αντιμετώπιση της φωτιάς είναι το ράντισμα των κουβερτών με ειδικά σπρέι, τα οποία επιβραδύνουν τη διάδοση της πυρκαγιάς.

86

Καλύμματα κρεβατιών (Couvre - Lit)

Το πιο σημαντικό κομμάτι της επίπλωσης ενός δωματίου, είναι σαφώς το κρεβάτι, στο οποίο συγκεντρώνεται και η μεγαλύτερη προσοχή του πελάτη. Επομένως, το κάλυμμά

του είναι το κύριο διακοσμητικό στοιχείο μέσα στο δωμάτιο, τόσο από οπτική όσο και από αισθητική πλευρά. Ο πελάτης μπορεί από την εμφάνιση του καλύμματος, να σχηματίσει μια θετική ή αρνητική εντύπωση. Γι' αυτό η επιλογή τους όσο αναφορά στην εμφάνιση, τη λειτουργικότητα , τον καθαρισμό και το κόστος θα πρέπει να γίνει πολύ προσεκτικά.

Σήμερα οι κατασκευαστές, έχοντας στη διάθεσή τους τις συνθετικές ίνες, μπορούν να δημιουργήσουν καλύμματα κρεβατιών τα οποία δεν τσαλακώνουν εύκολα, εύκολα όμως μπορούν να πλυθούν.

Κάποια σχεδιάζονται έτσι, ώστε να μην καλύπτουν τις πλευρές του κρεβατιού μέχρι το πάτωμα. Αυτά τα μικρότερα καλύμματα, είναι πιο βολικά για τις καμαριέρες, καθώς είναι ευκολότερα στο χειρισμό, πλένονται πιο άνετα, περιορίζουν το χώρο της αποθήκευσής τους, αλλά έχουν και μικρότερο κόστος.

Για να γίνει η σωστή επιλογή, θα πρέπει οι Housekeepers να ελέγχουν την ποιότητα του καλύμματος πριν το αγοράσουν. Μια απλή διαδικασία που μπορεί να ακολουθηθεί είναι η εξής:

Το κάλυμμα πλένεται με μαλακό απορρυπαντικό και χωρίς λευκαντικό, σε ζεστό νερό. Έπειτα στεγνώνεται σε χαμηλή θερμοκρασία, στις χαμηλές στροφές του στεγνωτηρίου. Όταν στεγνώσει, ακολουθεί προσεκτικός έλεγχος κάνοντας τη σύγκριση με

ένα άλλο κάλυμμα, το οποίο δεν έχει ακόμα πλυθεί. Αν ο βαθμός της συστολής, το πόσο

87

'μάζεψε' δηλαδή, είναι μικρότερος του 2 % και το χρώμα του δεν εμφανίζει καμία απολύτως αλλοίωση, τότε μπορούμε να μιλάμε για καλής ποιότητας κάλυμμα.

Λινοθήκη

Λινοθήκη γενικά ονομάζεται ο χώρος του ξενοδοχείου στον οποίο αποθηκεύονται τα λινά που προορίζονται για τα διάφορα τμήματα και από τον οποίο γίνεται η διανομή της απαιτούμενης ποσότητας και τα είδη των λινών.

Πιο αναλυτικά, στη λινοθήκη ενός ξενοδοχείου συντελούνται οι παρακάτω εργασίες:

> Συγκεντρώνονται οι αναφορές από το προσωπικό του housekeeping για το γραφείο του

προϊσταμένου.> Γίνεται η διανομή των κλειδιών στους επόπτες ορόφων, στις καμαριέρες και στους

valets, και τους δίνονται οι ανάλογες καθημερινές οδηγίες εργασίας.> Γίνεται αναφορά όλων των αφίξεων, των έτοιμων δωματίων και τα στοιχεία

καταχωρούνται σε ειδικά έντυπα.> Από εδώ εκτελούνται όλες οι διαδικασίες για τις προμήθειες του τμήματος.> Πραγματοποιείται ο έλεγχος στα λινά και στα τιμολόγια του πλυντηρίου.> Διανέμονται τα λινά που προορίζονται για τα τμήματα εστιατορίου, αλλά και τα υπόλοιπα

τμήματα.> Διατίθενται οι στολές εργασίας για όλο το προσωπικό του ξενοδοχείου.

88

> Γίνεται η τήρηση και η αρχειοθέτηση στις αναφορές προόδου εργασίας, για το προσωπικό

του τμήματος.> Φυλάσσονται τα κλειδιά που χρησιμοποιεί το τμήμα του Housekeeping.

Βασικά στοιχεία μιας καλά οργανωμένης λινοθήκης αποτελούν ο καλός φωτισμός, ο σωστός αερισμός, τα κατάλληλα διαμορφωμένα ράφια και ο όσο το δυνατόν περισσότερος ελεύθερος χώρος για διαδρόμους, οι οποίοι επιτρέπουν την άνετη και γρήγορη διακίνηση των λινών από το πλυντήριο στα ράφια και από εκεί στα καροτσάκια των ορόφων.

Τα είδη λινών που υπάρχουν σε μια λινοθήκη είναι τα εξής: υποσέντονα, σεντόνια, μαξιλαροθήκες, καλύμματα κρεβατιών, πετσέτες, χαλάκια και κουρτίνες μπάνιου, επιτραπέζια λινά για το τμήμα εστιατορίου και το μπαρ, πετσέτες ποτηριών, πετσέτες κουζίνας και στολές προσωπικού. Επίσης τα λινά των δεξιώσεων, τα οποία φυλάσσονται χωριστά από τα λινά του εστιατορίου, σε ειδικά ράφια, επειδή συνήθως έχουν διαφορετικό μέγεθος και χρώμα.

Συνήθως η υπηρεσία Απωλεσθέντων Αντικειμένων (Lost and Found), συγκαταλέγεται στις αρμοδιότητες της λινοθήκης, διότι η τελευταία διαθέτει κλειστό χώρο

αποθήκευσης.Επίσης, στο τμήμα της λινοθήκης εντάσσονται και οι χώροι αποθήκευσης των

προμηθειών του housekeeping, των αντικειμένων και αποσκευών των πελατών, καθώς

επίσης και ο εξοπλισμός των δωματίων. Υπάρχει ακόμα άμεση σχέση της λινοθήκης με το

τμήμα ραπτικής. Σε πολλά ξενοδοχεία βέβαια, είναι δύσκολο να εξασφαλιστεί αρκετός χώρος, μέσα στον οποίο θα γίνονται όλες οι παραπάνω εργασίες. Επειδή όμως οι δραστηριότητες αυτές συνδέονται πολύ στενά μεταξύ τους, θα πρέπει να ληφθεί υπόψη από την αρχή, στο σχεδιασμό και στη διαρρύθμιση του χώρου.

Όλα τα λινά λοιπόν αποθηκεύονται συνήθως στην κεντρική λινοθήκη. Από εκεί οι καμαριέρες παραλαμβάνουν καθημερινά τα είδη που χρειάζονται για τον τομέα τους και μετά το πέρας της εργασίας τους, θα πρέπει να επιστρέψουν στο πλυντήριο τον ίδιο αριθμό λινών με αυτόν που πήραν. Αυτή όμως η αυστηρή διαδικασία παραλαβής και παράδοσης λινών, δε βρίσκει σύμφωνο μεγάλο μέρος των Housekeepers για δύο λόγους:

• Πρώτον, είναι πολύ πιθανό η καμαριέρα να χρειαστεί να χρησιμοποιήσει επιπλέον σεντόνια, διότι κάποια μπορεί να είναι λερωμένα ή φθαρμένα.

89

• Δεύτερον, όταν υπάρχει η δυνατότητα να συγκεντρωθούν τα λερωμένα λινά σε καλάθια που παραλαμβάνουν οι valets του πλυντηρίου, δεν υπάρχει κανένας λόγος να τα μεταφέρουν οι καμαριέρες.

Ο εξοπλισμός που χρησιμοποιείται για τη διάθεση των λινών στους ορόφους, θα πρέπει να είναι εύχρηστος και λειτουργικός. Για παράδειγμα, με τη χρήση ενός ειδικού τρόλεϊ με ράφια τα οποία μετά τη διανομή των λινών αφαιρούνται και έτσι δημιουργείται ένα καλάθι για τα ακάθαρτα λινά, εξοικονομείται χρόνος αλλά και κόπος

Ένας άλλος τρόπος διανομής των λινών, είναι η τοποθέτησή τους στα καροτσάκια σε σετ αλλαγής (το σύνολο των λινών που χρησιμοποιούνται σε κάθε δωμάτιο, βλ. ΑΠΟΘΕΜΑΤΑ ΛΙΝΩΝ). Έτσι οι καμαριέρες αποφεύγουν το μέτρημα και τη μεταφορά μεμονωμένων τεμαχίων.Λινοθήκες Ορόφων

Συνήθως τα μεγάλα ξενοδοχεία, εκτός από την κεντρική λινοθήκη διαθέτουν και κάποιες μικρότερες, μία σε κάθε όροφο, τις λεγόμενες λινοθήκες ορόφων. Αυτές υπάρχουν για να δουλεύει ευκολότερα και πιο γρήγορα το σύστημα διακίνησης των λινών

και κατ' επέκταση η διανομή τους στα δωμάτια.Οι λινοθήκες ορόφων διαθέτουν αρκετά ράφια και διατηρούνται σχολαστικά

καθαρές, ενώ ο χώρος θα πρέπει να αερίζεται καλά και να μην έχει υγρασία. Επίσης, κάθε είδους επικοινωνία μ' αυτούς τους χώρους θα πρέπει να ελέγχεται αυστηρά. Το προσωπικό ασφαλείας είναι υπεύθυνο για τον έλεγχο των λινοθηκών ορόφων, καθ' όλη τη

διάρκεια του εικοσιτετραώρου.

Προσωπικό Λινοθήκης

Σε ένα μικρό ξενοδοχείο, υπεύθυνος για τα λινά είναι συνήθως ο ίδιος ο Housekeeper. Σε μια μονάδα μεσαίας δυναμικότητας, τη λινοθήκη αναλαμβάνει ο βοηθός Housekeeper. Σε μια μεγάλη ξενοδοχειακή επιχείρηση όμως, (500+ κλίνες) υπάρχει ένα άτομο που ασχολείται αποκλειστικά με τη λειτουργία της λινοθήκης. Συγκεκριμένα τα καθήκοντά του είναι τα εξής:

90

♦ Η μετά από έγκριση του προϊσταμένου, προμήθεια και διανομή των απαιτούμενων λινών.♦ Το μαρκάρισμα των καινούριων λινών και η κατανομή τους στα διάφορα τμήματα.

♦ Ο έλεγχος στις λινοθήκες ορόφων.♦ Η καταμέτρηση και η ταξινόμηση των λινών πριν αυτά παραδοθούν στο πλυντήριο.♦ Ο έλεγχος των λινών που χρειάζεται να σταλούν ξανά στο πλυντήριο, λόγω πλημμελούς

καθαρισμού.♦ Ο έλεγχος και η καθοδήγηση της λειτουργίας του πλυντηρίου, σαν τμήμα.

♦ Η τήρηση αρχείου για:

-Το γενικό σύνολο των λινών, ανά εξάμηνο ή έτος (δηλαδή τα λινά που χρησιμοποιούνται

συν το απόθεμα)-Τον προϋπολογισμό των λινών σύμφωνα με τις τρέχουσες τιμές, όσο αναφορά στο απόθεμα των λινών.-Τη διάθεση / διανομή των μη χρησιμοποιημένων λινών.-Αντίγραφα των εντύπων παράδοσης λινών που στέλνονται ξανά για καθάρισμα στο πλυντήριο.-Τα φθαρμένα λινά. (το αρχείο αυτό μπορεί να τηρείται και από το τμήμα πλυντηρίου.)

Στα μεγάλα ξενοδοχεία επίσης, υπάρχουν κι άλλα πρόσωπα που απασχολούνται με το τμήμα της λινοθήκης, όπως είναι ο επόπτης ελέγχου λινών και οι ελεγκτές λινών.

Επόπτης ελέγχου λινών:Ελέγχει την ποσότητα των λινών που παραδίδεται και παραλαμβάνεται από το

πλυντήριο και επιβλέπει τη συσκευασία τους Επίσης, ελέγχει τα εβδομαδιαία τιμολόγια που εκδίδονται από το πλυντήριο και συμπληρώνει τις καθημερινές, τις μηνιαίες και τις ετήσιες αναφορές της λινοθήκης.

91

Ελεγκτές λινών:Ασχολούνται με την ταξινόμηση, την καταμέτρηση και τη συσκευασία των

ακάθαρτων λινών για να τα παραδώσουν στο πλυντήριο. Όσοι ασχολούνται με τον καθαρό ιματισμό, είναι υπεύθυνοι για τον έλεγχο και την παράδοσή του στις καμαριέρες.Αποθέματα Λινών

Κάθε ξενοδοχειακή μονάδα, προμηθεύεται τις ανάλογες ποσότητες λινών σύμφωνα

με τις ανάγκες της,. Οι βασικοί παράγοντες από τους οποίους αυτό εξαρτάται είναι:

1. η κατηγορία της μονάδας, ποιότητα των υπηρεσιών που επιδιώκει και το είδος των πελατών στο οποίο απευθύνεται,

2. η αποδοτικότητα του πλυντηρίου και συνεργασία με κάποιο πλυντήριο εκτός

ξενοδοχείου.

Γενικά, η ποσότητα των λινών (συμπεριλαμβανομένων και των λινών λουτρού για ένα άτομο) που αντιστοιχεί σε κάθε κρεβάτι, κυμαίνεται από 3 έως 5 σετ. Η ποσότητα αυτή εκτός από τους προαναφερθέντες παράγοντες, καθορίζεται και από άλλα στοιχεία, όπως για παράδειγμα την πληρότητα του ξενοδοχείου, το πόσο συχνά γίνονται αλλαγές, τον απαιτούμενο χρόνο που χρειάζονται τα λινά προς και από το πλυντήριο, και τον προϋπολογισμό του τμήματος Housekeeping.

Στα ξενοδοχεία λοιπόν, ο ελάχιστος αριθμός λινών ανά κρεβάτι είναι 3 σετ. Αυτά κατανέμονται ως εξής:

* 1 στο δωμάτιο του πελάτη

* 1 στο πλυντήριο και

* 1 στη λινοθήκη

Στα πιο οργανωμένα ξενοδοχεία, ο ελάχιστος αριθμός μπορεί να φτάσει τα 5 σετ, τα οποία είναι μοιρασμένα όπως παρακάτω:

* 1 στο δωμάτιο του πελάτη

* 1 στη διαδρομή για το πλυντήριο

92

* 1 στο πλυντήριο

* 1 στη λινοθήκη ορόφου και τέλος

* 1 στην κεντρική λινοθήκη.

Σε κάθε περίπτωση, επιβάλλεται να υπάρχει μεγάλο απόθεμα έτσι ώστε, να έχει το ξενοδοχείο τη δυνατότητα να ανταπεξέλθει σε έκτακτες περιστάσεις, όπως οι απρόβλεπτες

αφίξεις πελατών, οι μέρες γιορτών ή αργίας, βλάβες του πλυντηρίου ή κάποιες καθυστερήσεις που μπορεί να προκύψουν σε αυτό, όσο καλά οργανωμένο και να είναι και

επίσης, η περιστασιακή ανάγκη να επιστραφούν ξανά, λινά για πλύσιμο. Τέλος, θα πρέπει

να ληφθεί υπόψη και ο χρόνος που μεσολαβεί μεταξύ πλυντηρίου και χρήσης λινών. Ο χρόνος αυτός είναι πολύ σημαντικός παράγοντας για τη διάρκεια ζωής των λινών, αφού έχει αποδειχτεί ότι επιμηκύνεται, αν τα λινά αποθηκευθούν για κάποιο διάστημα στα ράφια πριν χρησιμοποιηθούν ξανά.

Απογραφή Λινών

Η απογραφή των λινών είναι πολύ βασική διαδικασία για τη λειτουργία της λινοθήκης. Δεν υπάρχει μία σωστή μέθοδος, αλλά διάφορες, και σε κάθε ξενοδοχείο χρησιμοποιείται αυτή που η διοίκηση θεωρεί πιο σωστή, καθώς η καταλληλότητα του κάθε συστήματος είναι υποκειμενικό θέμα. Όπως είναι φυσικό, η διαδικασία αυτή γίνεται πιο πολύπλοκη στα ξενοδοχεία που μετρούν πολλά χρόνια λειτουργίας, γιατί διαθέτουν λινά διαφόρων 'ηλικιών' και με διαφορετικές προδιαγραφές βιωσιμότητας

Ένας τρόπος είναι η καταμέτρηση των λινών ένα προς ένα. Αυτό όμως έχει επίπτωση στην ψυχολογία των εργαζομένων, διότι αντιλαμβάνονται πως έτσι γίνεται έλεγχος για τυχόν κλοπές λινών ή απώλειες λόγω απροσεξίας.

Ένας άλλος τρόπος, είναι η χρήση της κατάστασης αποθέματος. Με αυτή τη μέθοδο μπορούν να παρατηρηθούν ελλείψεις, που πολύ πιθανόν να μην έγιναν αντιληπτές από

93

τους εργαζόμενους στο πλυντήριο ή ακόμα και από τους ίδιους τους επόπτες ορόφων. Ταυτόχρονα, ελέγχεται αν η αλλαγή των λινών στα δωμάτια γίνεται με την προκαθορισμένη συχνότητα και αν θα πρέπει κάποιο είδος να αντικατασταθεί και ποιο θα είναι το κόστος της αγοράς του.

Δύο φορές το χρόνο, συνήθως Ιούνιο και Δεκέμβριο, γίνεται μια γενική καταμέτρηση υπό την επίβλεψη του επόπτη λινοθήκης. Ο επόπτης ορόφων έχοντας ένα έντυπο για κάθε δωμάτιο, μπαίνει όταν αυτό ετοιμαστεί και σημειώνει τον αριθμό του και

τα λινά που βρίσκονται σ' αυτό. Όταν τελειώσει αυτή τη διαδικασία με όλα τα δωμάτια του τομέα του, προχωράει στη μέτρηση των λινών που βρίσκονται στη λινοθήκη ορόφου και μ' αυτό ολοκληρώνει τον έλεγχό του ως επόπτης ορόφων.

Ο επόπτης λινοθήκης από την πλευρά του, μετράει όλα τα καθαρά λινά που υπάρχουν στη λινοθήκη.

Ο ελεγκτής λινών λαμβάνει μια λίστα με όλα τα λινά που βρίσκονται στο πλυντήριο, συγκεντρώνει και τα έντυπα από κάθε όροφο και αθροίζει την ποσότητα των λινών που βρίσκεται σε κάθε τομέα (όροφοι, λινοθήκη και πλυντήριο). Στη συνέχεια παραδίδεται στον Housekeeper μια κατάσταση με όλα τα στοιχεία της απογραφής, αναλυτικά και συγκεντρωτικά.

Αυτή η συγκεντρωτική κατάσταση απογραφής παραδίδεται και στο λογιστήριο μαζί

με μια δεύτερη λίστα, όπου παρουσιάζεται αναλυτικά:

* η ποσότητα των λινών που χρησιμοποιείται (κυκλοφορούντα λινά),* η ποσότητα των λινών που αγοράστηκε κατά το χρονικό διάστημα μεταξύ της

προηγούμενης και της τωρινής απογραφής και

* η ποσότητα των λινών που αποσύρθηκε λόγω φθοράς κλπ., την ίδια χρονική περίοδο.

Όπως αναφέρθηκε και στην αρχή, οι μέθοδοι που εφαρμόζονται για την απογραφή των λινών στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις διαφέρουν, καθώς η καταλληλότητα της κάθε μεθόδου είναι θέμα εντελώς υποκειμενικό.Διαχείριση Λινών

Για να μη δημιουργούνται προβλήματα λόγω έλλειψης λινών, ο προϊστάμενος θα πρέπει να φροντίσει έτσι ώστε να υπάρχει πάντα αρκετό απόθεμα. Κάποια στάδια που μπορεί να ακολουθεί για να ελέγχει τη διαχείριση των λινών, αποφεύγοντας όσο το δυνατόν περισσότερες απώλειες, είναι τα εξής:

94

- καθορισμός ποσότητας αποθέματος. Εξαρτάται από διάφορους παράγοντες, βλ. κεφάλαιο 'ΑΠΟΘΕΜΑΤΑ ΛΙΝΩΝ'.

- μαρκάρισμα λινών. Κάθε ξενοδοχείο χρησιμοποιεί διαφορετική μέθοδο για να τοποθετήσει

στα λινά το διακριτικό του γνώρισμα, που μπορεί να είναι ολόκληρο το όνομα του ξενοδοχείου, το μονόγραμμά του, ή ακόμα και κάποιο σύμβολο. Αυτό το διακριτικό γνώρισμα μπορεί να γίνει είτε με κέντημα, είτε να τυπωθεί με ειδικό μελάνι.

- σύστημα διανομής καθαρών λινών. Οι πιο συνηθισμένοι τρόποι διανομής των καθαρών λινών στα ξενοδοχεία είναι:

1. πλυντήριο ^ κεντρική λινοθήκη ^ λινοθήκες ορόφων ή^ καροτσάκια καμαριερών

2. πλυντήριο ^ λινοθήκες ορόφων

3. πλυντήριο ^ καροτσάκια καμαριερών

Κάθε ξενοδοχειακή μονάδα, επιλέγει το σύστημα που ταιριάζει στη δική της οργάνωση και λειτουργία, για να έχει τη μέγιστη απόδοση.

συγκέντρωση ακάθαρτων λινών. Αντίστοιχα, κάθε ξενοδοχείο χρησιμοποιεί τη μέθοδό του, για να συγκεντρώνει τα λινά που πρέπει να σταλούν στο πλυντήριο. Έτσι, τα ακάθαρτα λινά μπορούν να συγκεντρώνονται σε ειδικά καλάθια που βρίσκονται σε κάθε όροφο, στα τρόλεϊ των καμαριερών, ή να επιστρέφουν στις λινοθήκες των ορόφων και από εκεί να στέλνονται στο πλυντήριο

Περιγραφή εργασίας της γενικής προϊσταμένης ορόφων

Ένα παράδειγμα της μέρας μιας γενικής προϊσταμένης ορόφων, η οποία αρχίζει συνήθως στις 07.00 και πιθανότατα τελειώνει αργά το απόγευμα, μπορεί να είναι το εξής:

1. Ελέγχει το χολ και το υπόλοιπο κτίριο με τις νυχτερινές καθαρίστριες και επόπτριες.

95

2. Ελέγχει το βιβλίο συμβάντων του τμήματος. 3. Ελέγχει την πρόβλεψη για τις αναμενόμενες αναχωρήσεις. 4. Ελέγχει τις ημερήσιες αναφορές δραστηριοτήτων, των πελατών που παρέτειναν την

διαμονή τους, τις αφίξεις και τα πολύ σημαντικά πρόσωπα (VIPs) ώστε να εξασφαλίσει τις κατάλληλες παροχές.

5. Συμμετέχει στην συνάντηση προσωπικού του τμήματος.

6. Επιλύει προβλήματα και δύσκολες καταστάσεις. 7. Εκπαιδεύει νέους υπαλλήλους. 8. Συναντάει τους διευθυντές των άλλων τμημάτων. 9. Διεξάγει ελέγχους παραγωγικότητας. 10. Παίρνει συνέντευξη από υποψηφίους υπαλλήλους. 11. Επιθεωρεί τα δωμάτια. 12. Ελέγχει τον προϋπολογισμό και τα αποθέματα. 13. Εγκρίνει αγορές. 14. Συμμετέχει στις εργασίες του τμήματος ανθρωπίνων πόρων, σε συμβουλευτικές

δραστηριότητες και στην αξιοποίηση των υπαλλήλων.

Food and Beverages F&B

Food and Beverages ή F&B είναι το τμήμα που έχει σκοπό να καλύψει τις επισιτιστικές ανάγκες των πελατών του ξενοδοχείου. Το τμήμα αυτό αναλαμβάνει την ευθύνη συντονισμού των παρακάτω υποτμημάτων του:

1. αποθήκη,2. μαγειρείο,3. εστιατόρια,

96

4. μπαρ,5. εσωτερικοί έλεγχοι.

Ο ρόλος του F&B είναι κεφαλαιώδους σημασίας για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Πρόκειται για ένα τμήμα με τεράστιο εύρος εργασιών, που απαιτεί άριστους επαγγελματίες και που δεν είναι εύκολο να είναι κερδοφόρο.

Τα επισιτιστικά τμήματα των ξενοδοχείων

Οι πελάτες των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων απευθύνονται σ’ αυτές κυρίως για να καλύψουν την ανθρώπινη ανάγκη του ύπνου και της ξεκούρασης. Κατά τη διάρκεια παραμονής τους στα ξενοδοχεία παρουσιάζονται, όπως είναι φυσικό, οι ανάγκες φαγητού και ποτού και οι ξενοδοχειακοί πελάτες ενεργοποιούνται για την κάλυψή τους. Για τον λόγο αυτόν τα ξενοδοχεία δημιουργούν επισιτιστικά τμήματα, τα οποία έχουν ως αντικείμενο δράσης την παραγωγή και στη συνέχεια την προσφορά (διάθεση) ποικίλων αγαθών, που καλύπτουν κατά τον καλύτερο τρόπο τις ανθρώπινες ανάγκες εστίασης. Οι δραστηριότητες αυτές (παραγωγή και διάθεση) των επισιτιστικών μονάδων

έχουν κύριο σκοπό την επιδίωξη κέρδους. Οι χώροι που λειτουργούν συνήθως ανήκουν στην ξενοδοχειακή επιχείρηση, αλλά υπάρχουν και περιπτώσεις που είναι μισθωμένοι.

Τα ξενοδοχεία σπάνια πωλούν αποκλειστικά την ενοικίαση του δωματίου. Τα περισσότερα

ξενοδοχεία σε παγκόσμιο επίπεδο ενσωματώνουν την παροχή πρωινού στη συμφωνία του δωματίου ,με αποτέλεσμα να πωλούν τουλάχιστον το πακέτο δωμάτιο - πρωινό, ή όπως αναφέρεται στην

ξενοδοχειακή ορολογία bed and breakfast. Εκτός από το πρωινό, τα ξενοδοχεία συχνά

προσθέτουν στο πακέτο της συμφωνίας με τον πελάτη και ένα γεύμα σε ημερήσια βάση, οπότε μιλάμε για συμφωνία ημιδιατροφής ή half board. Όταν η συμφωνία καλύπτει πρωινό και δύο γεύματα την ημέρα, η συμφωνία ονομάζεται πλήρης διατροφή ή full board.

Το τμήμα F&B καλύπτει περίπου το 50% των εσόδων των ξενοδοχείων, με τις πωλήσεις φαγητού να αποτελούν περίπου το 39% και ποτών το 11% του ξενοδοχειακού τζίρου. Ενώ τα ποτά όμως αφήνουν ένα λειτουργικό κέρδος της τάξης του 70-80%, τα τρόφιμα

97

παρουσιάζουν χαμηλή αποδοτικότητα, έτσι ώστε το τμήμα συνολικά να καλύπτει το 20% περίπου των συνολικών κερδών της ξενοδοχειακής μονάδας.

Το τμήμα τροφίμων και ποτών έχει τρεις αποστολές:

1. Την παραγωγή κέρδους.

2. Την προσφορά ποιοτικών φαγητών και ποτών.

3. Τη συμμετοχή του ξενοδοχείου στη κοινωνική ζωή της περιοχής__

Μορφές εστιατορίων που συναντάμε στον χώρο των ξενοδοχείων

Στα ξενοδοχεία μπορούμε να συναντήσουμε τις παρακάτω μορφές εστιατορίων:

1. εστιατόριο πρωινών,2. εστιατόριο table d’ hote,3. εστιατόριο à la carte,4. ταβέρνα,5. εστιατόριο εθνικής κουζίνας,6. grill room,7. snack bar,8. εστιατόριο banquet.

Το room service ή υπηρεσία δωματίων, σερβίρει πρωινό ή γεύμα στο δωμάτιο. Δεν αποτελεί εστιατόριο, αλλά επισιτιστική υπηρεσία.

Εστιατόριο πρωινών

Ορισμένες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις διαθέτουν ένα εστιατόριο ειδικά για την παράθεση του πρωινού γεύματος. Το εστιατόριο αυτό λειτουργεί αποκλειστικά δύο ή περισσότερες ώρες κάθε πρωί, αρχίζοντας το σερβίρισμα συνήθως στις 7.30-8.00.

Τo πρωινό είναι το πρώτο κύριο γεύμα της ημέρας και έχει μεγάλη σημασία για τη διατροφή του ανθρώπου. Η διαιτητική σημασία του πρωινού είναι γνωστή στις βορειοευρωπαϊκές χώρες, από τις οποίες προέρχεται ο κύριος όγκος του τουριστικού κύματος προς τις μεσογειακές. Τα ξενοδοχεία συνήθιζαν να σερβίρουν το πρωινό στους

98

πελάτες στα τραπέζια τους. Μια νέα όμως συνήθεια έχει αλλάξει το καθεστώς των πρωινών και αυτή είναι το σερβίρισμα σε μπουφέ. Στοσερβίρισμα αυτό το πρωινό έχει τη σύνθεση του αμερικάνικου.

Εστιατόρια που προσφέρουν γεύμα ή δείπνο

Η παράθεση του γεύματος και του δείπνου στο κυρίως εστιατόριο ενός ξενοδοχείου γίνεται συνήθως με δύο συστήματα:

1. Table d’ hote, το οποίο ελληνικά αποδίδεται ως το τραπέζι του φιλοξενούμενου και προσφέρει πλήρες γεύμα ή δείπνο, προκαθορισμένης σύνθεσης.

2. A la carte, δηλαδή με την κάρτα ή με τον κατάλογο.

Ταβέρνα

Η ταβέρνα είναι ένα παραδοσιακό εστιατόριο το οποίο μπορεί να πάρει δύο μορφές: αυτή του εστιατορίου του παρελθόντος και αυτή του εστιατορίου του χωριού. Ανάλογα επιλέγεται η διακόσμηση και τα προσφερόμενα είδη.

Εστιατόριο εθνικής κουζίνας

Πρόκειται για εστιατόρια τα οποία προσφέρουν σπεσιαλιτέ κάποιας χώρας, συνήθως γνωστής για τη γαστρονομία της. Η διακόσμηση και ο τρόπος σερβιρίσματος, οι ενδυμασίες των εργαζομένων και γενικά η ατμόσφαιρα του χώρου των εστιατορίων αυτών

είναι προσαρμοσμένα στις συνήθειες και τη νοοτροπία της συγκεκριμένης χώρας. Αυτού του τύπου εστιατόρια προσφέρουν κινέζικη, ιαπωνική, ινδική, πολυνησιακή, ρώσικη, ιταλική κ.λπ. κουζίνα.

Grill room

Το είδος αυτού του εστιατορίου έχει σκοπό να προσφέρει γρήγορο και ελαφρύ φαγητό με συνοπτικές διαδικασίες. Προσφέρει κυρίως παρασκευές ψητών κρεάτων στη σχάρα, με τις

ανάλογες γαρνιτούρες λαχανικών, σαλάτες και ποτά.

99

Snack bar

Πρόκειται για ένα εστιατόριο ελαφρών παρασκευών τα οποία προσφέρονται σε μικρή ποικιλία, αλλά ο κατάλογός του συνήθως περιέχει επίσης αφεψήματα, γλυκά, παγωτά και ποτά. Το εστιατόριο αυτό λειτουργεί με σκοπό να εξυπηρετεί βραχύχρονες ανάγκες εστίασης.

Εστιατόριο banquet

Βanquet είναι τα επίσημα γεύματα τα οποία γίνονται επ’ ευκαιρία διαφόρων κοινωνικών

γεγονότων,όπως γάμοι, βαφτίσια, συνεστιάσεις συλλόγων, πολιτικών κομμάτων κ.λπ.

Σε μεγάλες ξενοδοχειακές εγκαταστάσεις υπάρχουν ειδικές αίθουσες για banquets, με υπεύθυνο τον

banqueting manager ή διευθυντή επίσημων γευμάτων. Σε μικρές μονάδες τα banquets δίδονται σε κάποια εστιατοριακή αίθουσα ή σε άλλον χώρο, όπως το σαλόνι, ο κήπος κ.λπ.

Room service

Το room service, όπως επισημάναμε, δεν είναι εστιατόριο, διότι δεν διαθέτει ειδικό χώρο σερβιρίσματος των πελατών. Είναι η υπηρεσία σερβιρίσματος φαγητών και ποτών στα δωμάτια των πελατών, μετά από τηλεφωνική ή έγγραφη παραγγελία τους.

Εστιατόριο γενικής χρήσης

Τα περισσότερα μικρά και μεσαία ξενοδοχεία διαθέτουν μόνο ένα εστιατόριο. Το εστιατόριο αυτό χρησιμοποιείται από τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις για την προσφορά των τριών βασικών γευμάτων της ημέρας προς τους πελάτες τους με μενού table d' hote.

Το εστιατόριο αυτό αρχίζει να λειτουργεί από νωρίς το πρωί, για την παράθεση πρωινού, και συνεχίζει να λειτουργεί συνεχώς μέχρι και αργά το βράδυ, με την παράθεση γεύματος και δείπνουπρος τους πελάτες του ξενοδοχείου και όχι μόνο.

100

Το εστιατόριο γενικής χρήσης μετά την παράθεση πρωινού προς τους πελάτες του, που τις

περισσότερες φορές γίνεται με τη μορφή μπουφέ, κλείνει για να γίνει η απαιτούμενη mise en place7 για την παράθεση του μεσημεριανού γεύματος που ακολουθεί. Στη συνέχεια κλείνει για να προετοιμαστεί για το βραδινό σερβίρισμα. Έτσι λοιπόν το εστιατόριο αυτό λειτουργεί σε τρειςφάσεις κάθε μέρα, μία το πρωί, μία το μεσημέρι και μία το βράδυ, οι οποίες έχουν διάρκεια δύο μέχρι τρεις ώρες η καθεμιά. Το βραδινό σερβίρισμα συνήθως έχει απόσταση δώδεκα ωρών από το πρωινό.

Το μαγειρείο

Το μαγειρείο ή κουζίνα είναι ένα από τα κυριότερα τμήματα του F&B αλλά και του ξενοδοχείου

συνολικά. Τα μεγάλα ξενοδοχεία διαθέτουν ένα κεντρικό μαγειρείο, το οποίο εφοδιάζει όλα τα εστιατόρια του ξενοδοχείου με μαγειρευμένα ή ημιμαγειρευμένα φαγητά, ενώ τα μικρότερα ξενοδοχεία διαθέτουν ένα μαγειρείο για κάθε εστιατόριο.

Τις τελευταίες δεκαετίες η εξέλιξη της τεχνολογίας άλλαξε και τον τρόπο λειτουργίας των μαγειρείων. Η δυναμική της εξέλιξης αυτής συνεχίζει να επηρεάζει τον κλάδο και σήμερα. Κάθε χρόνο οι επιχειρήσεις κατασκευής επαγγελματικού εξοπλισμού κουζίνας παρουσιάζουν νέα μηχανήματα, τα οποία βέβαια δεν είναι πάντα τόσο χρήσιμα όσο παρουσιάζονται. Σε κάθε περίπτωση είναι σίγουρο ότι η τελική συνισταμένη της εξέλιξης αλλάζει τις μαγειρικές εργασίες, με την προσφορά διευκολύνσεων που έχουν στόχο την εξοικονόμηση χρόνου και κόπου. Όλα αυτά έχουν βέβαια ως αποτέλεσμα και τη μείωση του απαραίτητου προσωπικού.Η κουζίνα πρέπει να βρίσκεται στο ίδιο επίπεδο με το εστιατόριο και κοντά σ’ αυτό, για τους εξής λόγους:

1. Επιτυγχάνεται γρήγορη εξυπηρέτηση του πελάτη.2. Τα εδέσματα πρέπει να σερβίρονται ζεστά και η απόσταση καθυστερεί το σερβίρισμά

τους.3. Μειώνεται το εργατικό κόστος.

Η κουζίνα και το εστιατόριο έχουν συνήθως μεταξύ τους έναν χώρο που φέρει την ονομασία office και χρησιμεύει για να απομονώνονται οσμές και θόρυβοι από τον χώρο του εστιατορίου.

101

Ταυτόχρονα, ο χώρος αυτός χρησιμοποιείται για διάφορες βοηθητικές εργασίες, όπως γέμισμα ανθοδοχείων ή γυάλισμα ασημικών.__

Τμήμα προμηθειών

Το τμήμα των προμηθειών έχει την ευθύνη για την αγορά των αναλώσιμων αγαθών που αποτελούντις πρώτες ύλες των τμημάτων εκμετάλλευσης και των τμημάτων υποστήριξης του ξενοδοχείου (τρόφιμα, ποτά, υλικά καθαρισμού, χαρτικά και λοιπά είδη). Ο βασικός στόχος του τμήματος αυτούείναι η έγκαιρη και συμφέρουσα αγορά των παραπάνω αγαθών

Όπως σε όλες τις επιχειρηματικές δραστηριότητες, έτσι και στις προμήθειες είναι απαραίτητος ένας ακριβής προγραμματισμός. Ο ρυθμός των πωλήσεων (των διανυκτερεύσεων για ένα ξενοδοχείο) δείχνει τον ρυθμό που θα πρέπει να ακολουθήσουν οι αγορές. Ο προγραμματισμός των αγορών στοχεύει στην κάλυψη των αναγκών της επιχείρησης με τις απαραίτητες ποσότητες αναλώσιμων αγαθών, τόσο στο επιθυμητό είδος

και ποιότητα όσο και στην κατάλληλη χρονική στιγμή και από την ενδεδειγμένη πηγή, έτσι ώστε να ικανοποιείται η ζήτηση.

Το σύστημα των προμηθειών που θα εφαρμόσει κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση εξαρτάται από το μέγεθος, τη θέση, τη μορφή, τα διαθέσιμα κεφάλαια, την πολιτική και τον χρόνο λειτουργίας της. Ο κύριος όγκος προμηθειών στα ξενοδοχεία έχει ως αποδέκτη τα τμήματα του μαγειρείου.

ΚΥΚΛΟΣ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Μάρκετινγκ

Έρευνα αγοράς-πελατολογίου

Διαφήμιση Κρατήσεις

Σύστημα κρατήσεων, τηλεφωνικό κέντρο, φαξ, διαδίκτυο

Προτυποποίηση των διαδικασιών των τηλεφωνικών κρατήσεων

Πολιτική ακυρώσεων

Αποδοχή πιστωτικών καρτών

Διαθεσιμότητα διαμονής στο ξενοδοχείο

102

Υπηρεσίες φιλοξενίας

Πληροφορίες για το ξενοδοχείο και τα μέσα μεταφοράς

Άφιξη στο ξενοδοχείο

Καλωσόρισμα-χαιρετισμός (πορτιέρης, γκρουμ, υπάλληλος υποδοχής)Μεταφορά των αποσκευών

Διαδικασία άφιξης στο τμήμα υποδοχής (συμπλήρωση εντύπων)Επιλογή δωματίου

Αποδοχή πιστωτικής κάρτας

Υπηρεσίες φιλοξενίας

Διαθεσιμότητα δωματίων

Πληροφορίες για το ξενοδοχείο και τις παρεχόμενες υπηρεσίες

Καθαριότητα του χώρου υποδοχής, του ανελκυστήρα πελατών καθώς και του δωματίου

Άριστη λειτουργία του κλιματισμού, της θέρμανσης, της τηλεόρασης και γενικότερα όλων των συσκευών και των εγκαταστάσεων του δωματίου

Παροχή προϊόντων προσωπικής φροντίδας

Παραμονή του πελάτη

Παροχή φαγητού και ποτού (προσφορά μενού, ώρες λειτουργίας των τμημάτων, τιμές, ποιότητα-επίπεδο εξυπηρέτησης)

Κατάστημα δώρων

Σαλόνι ξενοδοχείου (ψυχαγωγία, τιμές, ποιότητα-επίπεδο εξυπηρέτησης)Room service (προσφορά μενού, ώρες λειτουργίας)Υπηρεσία ορόφων (ώρες καθημερινής καθαριότητας, ανατροφοδότηση των

προϊόντων προσωπικής φροντίδας, καθαριότητα κοινόχρηστων χώρων)Ασφάλεια Συντήρηση

Τμήμα υποδοχής Αιτήματα των πελατών (αφύπνιση, ώρες λειτουργίας των τμημάτων του

ξενοδοχείου κ.λπ.) Πληροφορίες που αφορούν τη χρήση της συσκευής τηλεφώνου των δωματίων,

γενικές πληροφορίες Αναπροσαρμογή των όρων διαμονής στο ξενοδοχείο Διαφοροποίηση του χρόνου παραμονής στο ξενοδοχείο (επέκταση - μείωση)

103

Αναχώρηση από το ξενοδοχείο Λογικός χρόνος προθεσμίας για την αναχώρηση από το ξενοδοχείο Μεταφορά των αποσκευών Χρήση ανελκυστήρα πελατών Δυνατότητα πραγματοποίησης αναχώρησης μέσω της τηλεόρασης του δωματίου ή

μέσω άλλων ηλεκτρονικών μηχανημάτων (κινητό τηλέφωνο, μηχάνημα self check in - self check out κ.λπ.)

Ελάχιστος χρόνος αναμονής στη reception Εκτύπωση του λογαριασμού, έλεγχος των χρεώσεων των καταναλώσεων Μελλοντικές κρατήσεις Αποχαιρετισμός (υπάλληλος υποδοχής, γκρουμ, πορτιέρης

Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ

Η ολική ποιότητα των παρεχόμενων αγαθών και υπηρεσιών αποτελεί ένα σύστημα διοίκησης επικεντρωμένο στους ανθρώπους, που έχει ως στόχο τη συνεχή αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη με συνεχώς χαμηλότερο πραγματικό κόστος

Η συνολική ποιότητα των παρεχόμενων αγαθών και υπηρεσιών ορίζεται από τεχνικούς, λειτουργικούς και θεσμικούς συντελεστές. Αναλυτικότερα, η τεχνική ποιότητα (technical quality) αναφέρεται στα τεχνικά χαρακτηριστικά των παρεχόμενων υπηρεσιών από το ξενοδοχείο και ειδικότερα: α) στο ποιοτικό επίπεδο, όπως είναι η κατηγορία του ξενοδοχείου (5*, 4*, 3* κ.λπ.), β) στο εύρος των παρεχόμενων υπηρεσιών, π.χ. δωμάτιο με μεγάλο κρεβάτι κ.λπ., γ) στην αισθητική διάσταση των παρεχόμενων υπηρεσιών – για παράδειγμα, στην εσωτερική διακόσμηση του ξενοδοχείου, τη θέα των δωματίων κ.λπ. και δ) στην κοινωνική ποιότητα, δηλαδή στο γόητρο και το κύρος που προσδίδουν οι υπηρεσίες στον πελάτη – για παράδειγμα, η διανυκτέρευση σε ένα πολυτελές ξενοδοχείο αποτελεί για πολλούς πελάτες δείγμα γοήτρου και αυξάνει το κύρος τους.

Παράδειγμα

104

Την ξεχωριστή υπηρεσία «Pillow Menu», για έναν ευχάριστο ύπνο. Ο πελάτης έχει 5 επιλογές μαξιλαριών στη διάθεσή του (συνθετικό, συνθετικό υποαλλεργικό σκληρό ή μαλακό, φυσικό πουπουλένιο μαλακό ή μέτριο).

• Την ευέλικτη υπηρεσία του check out κατά τη διάρκεια του πρωινού (πραγματο-ποίηση check out από το τραπέζι του πρωινού).

• Την υπηρεσία «Forget Something». Στην περίπτωση που ο πελάτης έχει ξεχάσει να

πάρει μαζί του κάποιο από τα προσωπικά του αντικείμενα (π.χ. αφρό ξυρίσματος, ξυραφάκι, χτένα, βαμβάκι ή δίσκους ντεμακιγιάζ, οδοντόβουρτσα ή οδοντόπαστα, είδη ραπτικής, σκουφάκι μπάνιου κ.λπ.), μπορεί να επικοινωνήσει με την υποδοχή του ξενοδοχείου και να του αποσταλεί στο δωμάτιό του σε λίγα λεπτά.• Την υπόσχεση «Can Do» της Holiday Inn. Ο κανόνας συμπεριφοράς «Can Do» στην εξυπηρέτηση πελατών ακολουθείται πιστά από όλο το προσωπικό του Holiday Inn Athens. Η συγκεκριμένη υπόσχεση αφορά στην επιδίωξη του ξενοδοχείου για προσφορά υψηλής ποιότητας υπηρεσιών.Υπηρεσίες

• Συνεχείς και συστηματικοί έλεγχοι ποιότητας των υπηρεσιών (με ερωτηματολόγια και ad hoc mini-surveys) που προσφέρονται από τις ξενοδοχειακές μονάδες της Aldemar Hotels.• Συστηματικοί έλεγχοι των ποιοτικών προδιαγραφών των υπηρεσιών (Quality Audits) και της άσκησης εργασίας (Mystery Guest Programs, Shopping Calls, Check list Audit). • Μελέτη και ανάλυση των στατιστικών στοιχείων που προκύπτουν από τις έρευνες οικονομικών δεικτών και ενημέρωση όλων των τμημάτων που εμπλέκονται στην παροχή υπηρεσιών.• Σχεδιασμός και εφαρμογή συστήματος HACCP σε όλα τα ξενοδοχεία του Ομίλου από το 2001, με στόχο την τήρηση των κανόνων υγιεινής και ασφάλειας των τροφίμων.Παροχές

• Τράπεζα Αίματος. Η Τράπεζα Αίματος του Ομίλου Aldemar λειτουργεί από το 1998. Υπάρχει κεντρική διαχείριση και οργάνωση ημερών αιμοδοσίας καθώς και κεντρική διάθεση των αποθεμάτων αίματος. Δικαίωμα στην Τράπεζα Αίματος έχει όλο το προσωπικό του Ομίλου καθώς και οι πρώτου βαθμού συγγενείς τους.

105

ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ.

Οι κυριότερες πηγές πελατών όπως αυτές προκύπτουν από τις αγορές του εσωτερικού και εξωτερικού, είναι οι εξής:

• Μεμονωμένοι πελάτες

• Tour Operators• Travel Agencies• Εμπορικές - Πολυεθνικές εταιρείες

• Αεροπορικές εταιρείες

• Λέσχες - Σύλλογοι - Σωματεία

• Σχολεία

• Αθλητικοί όμιλοι.

Τύποι δωματίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων

106

Τύπος δωματίου Περιγραφή

Μονόκλινο (Single – SGL ή SNG)

Δωμάτιο με ένα μονό κρεβάτι (0,90 m Χ 1,90 m)

Δίκλινο (Double – DBL) Δωμάτιο με ένα διπλό κρεβάτι (1,40 m Χ 1,90 m) (Σχήμα 1.1)

Δίκλινο (Twin – TWN) Δωμάτιο με δύο μονά κρεβάτια Double Queen (QUN) Δωμάτιο με ένα μεγάλο διπλό

κρεβάτι για ένα ή δύο άτομα (1,60 m Χ 2,00 m)

Double King (KNG) Δωμάτιο με πολύ μεγάλο διπλό κρεβάτι για ένα ή δύο άτομα (1,80 m - 2,00 m Χ 2,00 m)

Τρίκλινο (Triple – TRPL) Δωμάτιο με τρία μονά κρεβάτια ή με ένα διπλό και ένα μονό κρεβάτι

Τετράκλινο (Quadruple – QUAD)

Δωμάτιο που διατίθεται σε τέσσερα άτομα

Μικρή σουίτα (Junior suite) Διαμέρισμα αποτελούμενο από δύο δωμάτια, ένα υπνοδωμάτιο και ένα σαλόνι (Σχήμα 1.2)

Σουίτα (Suite – SUI) Διαμέρισμα αποτελούμενο από δύο ή περισσότερα υπνοδωμάτια και ένα σαλόνι

Penthouse / Tower suite Σουίτα που βρίσκεται στο ψηλότερο σημείο του ξενοδοχείου, με ξεχωριστή θέα και σχήμα τετράγωνο ή στρογγυλό

Honeymoon / Bridal suite Σουίτα για νεόνυμφους Διακεκριμένη σουίτα (Executive suite)

Διαμέρισμα αποτελούμενο από δύο ή περισσότερα υπνοδωμάτια, ένα σαλόνι και μικρή κουζίνα (Σχήμα 1.3)

Presidential / Royal suite Σουίτα για VIPs και πελάτες 107

υψηλού εισοδηματικού επιπέδου Στούντιο (Studio) Δωμάτιο με έναν ή δύο καναπέδες

που μετατρέπονται σε κρεβάτι Συνδεόμενα δωμάτια (Connecting rooms)

Δωμάτια με ξεχωριστή είσοδο, τα οποία επικοινωνούν μεταξύ τους με εσωτερική πόρτα

Συνεχόμενα δωμάτια (Adjoining rooms)

Διπλανά δωμάτια, χωρίς εσωτερική πόρτα

Handicap room Δωμάτιο κατάλληλα διαμορφωμένο για άτομα με αναπηρία (ΑμεΑ)

Καμπάνα (Cabana) Δωμάτιο με ιδιαίτερες ανέσεις δίπλα στην πισίνα του ξενοδοχείου

ή με ιδιωτική πισίνα. Συνήθως βρίσκεται χωριστά από το κυρίως κτίριο του ξενοδοχείου

Μπανγκαλόου (Bungalow) Δωμάτιο σε μικρή απόσταση από την παραλία. Βρίσκεται χωριστά από το κυρίως κτίριο του ξενοδοχείου

Δίκλινο δωμάτιο – Double room (Υπόδειγμα

108

Σουίτα μικρών διαστάσεων – Junior Suite (Υπόδειγμα)

109

Διακεκριμένη Σουίτα – Executive suite (Υπόδειγμα)

110

Επίσης, τα δωμάτια, ανάλογα με τις παρεχόμενες ανέσεις και τις προδιαγραφές της κατηγορίας όπου υπάγονται, διακρίνονται ως εξής:

• Standard rooms. Δωμάτια που παρέχουν μόνο τις προβλεπόμενες ανέσεις σύμφωνα με τις προδιαγραφές της κατηγορίας όπου υπάγονται. • Superior rooms. Δωμάτια που παρέχουν επιπρόσθετες από τις προβλεπόμενες ανέ-σεις σύμφωνα με τις προδιαγραφές της κατηγορίας όπου υπάγονται.

• Executive rooms. Δωμάτια με ιδιαίτερα προνόμια σε ό,τι αφορά την ποιότητα και την ποσότητα των παρεχόμενων ανέσεων και διευκολύνσεων προς τον πελάτη. Σε ορισμένα ξενοδοχεία, τα δωμάτια αυτά βρίσκονται σε συγκεκριμένο διακεκριμένο όροφο (executive floor), με ξεχωριστό χώρο υποδοχής (reception, θυρωρείο, καθιστικό κ.λπ.).

Το Δωμάτιο του Μέλλοντος

Στο πλαίσιο της έκθεσης HITEC 2008, διοργανώθηκε η ημερίδα με θέμα: «The Hotel Technology Next Generation – HTNG». Τα αποτελέσματα της συγκεκριμένης πρωτοποριακής ημερίδας ανέδειξαν την τάση των ξενοδοχείων να επενδύουν στον εξοπλισμό των δωματίων με όσο το δυνατόν περισσότερες συσκευές τελευταίας τεχνολογίας, οι οποίες αφενός προσδίδουν αίσθηση πολυτέλειας στο δωμάτιο, αφετέρου ενθουσιάζουν τον σύγχρονο και απαιτητικό πελάτη, ενώ ταυτόχρονα τον διευκολύνουν.Πιο συγκεκριμένα, το σύγχρονο δωμάτιο ξενοδοχείου έχει τα εξής χαρακτηρι-

111

στικά:

• Βρίσκεται σε ελκυστική τοποθεσία.

• Είναι εξοπλισμένο με συσκευές και συνδέσεις σύγχρονης τεχνολογίας.

• Προσφέρει ευρύ φάσμα επιλογών στον ένοικό του.

• Γρήγορο και εύκολο check in από έναν υπάλληλο με ασύρματη ηλεκτρονική συσκευή, ή self check in από τον πελάτη μέσω του προσωπικού υπολογιστή του.

• Η πόρτα του δωματίου ξεκλειδώνει αυτόματα όταν πλησιάζει ο πελάτης ή όταν ακουμπήσει το δάχτυλό του σε μια μικρή οθόνη που βρίσκεται έξω από την πόρτα

η οποία αναγνωρίζει το δακτυλικό του αποτύπωμα και ανοίγει αυτόματα.

• Διαθέτει τηλεόραση υπερπροηγμένης τεχνολογίας, π.χ. κεντρική οθόνη με σύ-στημα αφής (touch screen), από την οποία μπορούν να ρυθμιστούν όλες οι λει

τουργίες του δωματίου.Διαθέτει κλειδαριές ασφαλείας που χρησιμοποιούν την τελευταίου τύπου τεχνο-λογία RFID (Radio Frequency IDentification), με την οποία η κλειδαριά ανοίγει περίπου όπως η πόρτα ενός αυτοκινήτου με μικρό τηλεχειριστήριο. • Διαθέτει τηλεχειριστήριο για το άνοιγμα και κλείσιμο των κουρτινών, και τη ρύθμιση του στρώματος του κρεβατιού για να σηκωθεί ή για να κάνει μασάζ στον

πελάτη. • Αυτόματα θερμαινόμενα πατώματα, mini bar με αυτόματη καταγραφή των καταναλώσεων, φώτα που ρυθμίζονται ανάλογα με το φυσικό φως και φυσικά ασύρματο internet.

Το κόστος των συγκεκριμένων παροχών θα πρέπει να είναι ενσωματωμένο στη βασική τιμή του δωματίου.

Παράδειγμα

Το Δωμάτιο του Μέλλοντος - Πρωτοποριακό project της Fraunhofer Η γερμανική εταιρεία «Fraunhofer» ασχολείται με θέματα και προβλήματα ξενοδο-χειακής υφής. Το 2008 εγκαινίασε στην πόλη Ντούισμπουργκ ένα πρωτοποριακό

112

εργαστήριο όπου θα μελετηθεί το καίριο ερώτημα: «Πώς θα είναι το ξενοδοχειακό δωμάτιο του μέλλοντος;». Ποια θα μπορούσε να είναι η απάντηση στο συγκεκριμένο ερώτημα; Η φαντασία δεν περιορίζεται και το ίδιο το δωμάτιο του μέλλοντος θα γίνει μια «ζώνη απεριόριστων νεωτεριστικών δυνατοτήτων», σύμφωνα με τους ειδικούς. Ήδη στο εργαστήριο του Ντούισμπουργκ παίρνουν μορφή διάφορες προτάσεις με την ονομασία «futurespa» με την ευρύτερη έννοια της χαλάρωσης. Δίοδοι υπέρυθρου φωτός, που θα οδηγούν τον μισοκοιμισμένο επισκέπτη στο μπάνιο και πίσω στο κρεβάτι του χωρίς να ξυπνά, μπανιέρα με «τζακούζι» ακόμη και σε ελάχιστο χώρο, στρώματα που θα δονούνται ελαφρώς ή που θα προκαλούν την αίσθηση ότι βρίσκεται κανείς σε μια κούνια, αισθητήρες που θα κινητοποιούν αθόρυβα ρομπότ τα οποία θα εξυπηρετούν ως μηχανικοί «μπάτλερ» τις επιθυμίες του εκάστοτε «κυρίου» τους, είναι ελάχιστα δείγματα από τον πλούτο ιδεών και εφαρμογών που εκτυλίσσονται στο γερμανικό εργαστήριο.Μέχρι στιγμής έχει παγιωθεί κατά κάποιον τρόπο μια σταθερή εικόνα για τα δωμάτια στα ξενοδοχεία του μέλλοντος. Ασχέτως ταξιδιωτικού προορισμού, ο επισκέπτης θα εφοδιάζεται μέσω SMS με έναν προσωπικό κωδικό πρόσβασης, παγκόσμιας ισχύος, που

θα του επιτρέπει να αισθάνεται παντού σαν «τακτικός πελάτης». Την ακριβή ώρα άφιξης το δωμάτιό του θα έχει τη θερμοκρασία προτίμησής του, θα έχει πάρει την απόχρωση της αρεσκείας του, ενώ θα τον περιμένει η αγαπημένη του εφημερίδα και το ποτό του. Μπορεί, βεβαίως, κάποιοι να δυσαρεστηθούν με την προοπτική να έχουν υποβαθμιστεί σε απρόσωπους αριθμούς ενός αόρατου Η/Υ, αλλά οι μελλοντικοί οραματισμοί των ερευνητών βασίζονται σε πελάτες πρόθυμους για τέτοιες υποχωρήσεις προκειμένου να λάβουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας.

Άλλοι όροι συμφωνίας

All inclusive (AI) Ο πελάτης πληρώνει μια συγκεντρωτική τιμή, στην οποία συμπεριλαμβάνονται το δω-μάτιο, το πρωινό, το μεσημεριανό και το βραδινό γεύμα, καθώς επίσης και συγκεκριμένες

καταναλώσεις οι οποίες μπορούν να προκύψουν στα διάφορα τμήματα του ξενοδοχείου,

113

όπως για παράδειγμα ποτά/σνακ στο μπαρ, θαλάσσια σπορ, ξαπλώστρα στην παραλία κ.λπ. Στις μέρες μας, το all inclusive αποτελεί μια παγκόσμια τάση της αγοράς. Το πλεο-νέκτημα για τον καταναλωτή είναι ότι γνωρίζει εκ των προτέρων το συνολικό κόστος των διακοπών του και έτσι μπορεί να κάνει τον προϋπολογισμό του αποφεύγοντας (συνήθως) δυσάρεστες εκπλήξεις. Family Plan (Rates) Ειδικοί όροι που αφορούν τις οικογένειες οι οποίες κάνουν διακοπές. Πολλά ξενοδοχεία έχουν υιοθετήσει την τακτική της μη χρέωσης των παιδιών κάτω των δώδεκα ετών, όταν αυτά διαμένουν στο δωμάτιο των γονιών τους. Weekend Plan (Rates)

Ειδικές μειωμένες τιμές για το Σαββατοκύριακο. Πολλά ξενοδοχεία έχουν υιοθετήσει την τακτική της επιμήκυνσης του χρονικού περιθωρίου αναχώρησης από το ξενοδοχείο, ως προσφορά για την εξυπηρέτηση του πελάτη (late check out).

Package Rates

Ειδικές τιμές για γκρουπ πελατών, οι οποίες διαμορφώνονται ανάλογα με τις προτιμήσεις για το τι θα συμπεριλαμβάνεται στη συμφωνία επιπλέον του δωματίου, αλλά και για μεμονωμένους πελάτες που αφορούν κυρίως εορταστικά τριήμερα κ.λπ.

Day Use (DU)

Χρησιμοποιείται με τον όρο «διημέρευση» και πραγματοποιείται όταν ένας πελάτης επι-θυμεί να παραμείνει για λίγες συνήθως ώρες στο ξενοδοχείο, χωρίς όμως να διανυκτε-ρεύσει.

Half Double - Sharing room

Ορισμένοι τουρίστες επιθυμούν την ενοικίαση κλίνης σε δίκλινο δωμάτιο, με αποτέλεσμα να μοιράζονται το δωμάτιο με έναν άλλο άγνωστο πελάτη. Το οικονομικό όφελος που προκύπτει είναι αρκετά σημαντικό και για τους δύο ενοίκους του δωματίου.

114

ΟΡΟΛΟΓΙΑ

Η ξενοδοχειακή επιχείρηση, έχει την δική της ορολογία, που έχει προέλθει πρώτα από την Γαλλική γλώσσα και αργότερα από την Αγγλική.Στη σελίδα αυτή, θα προσπαθήσουμε να εξηγήσουμε τις πιο συνηθισμένες από αυτές. Για όσες από αυτές οι έννοιες δεν είναι κατανοητές, σας παραπέμπουμε σε άλλα άρθρα σου site.

FRONT OFFICEΤο σύνολο των υπηρεσιών που βλέπει ή που ξέρει ο πελάτης. Καλύπτει τις υπηρεσίες κρατήσεις, Reception, main courante κλπ.

TOUR OPERATORΟ χονδρέμπορος του τουρισμού. Μισθώνει αεροπλάνα κλείνει συμβόλαια με ξενοδοχεία και με τοπικούς πράκτορες που κάνουν την διαχείριση των αφιξο-αναχωρήσεων, μεταφορών και εκδρομών των τουριστών. Τις υπηρεσίες αυτές τις πουλάει σαν πακέτα διακοπών, μέσω των πρακτορείων ταξειδίων αλλά και από άλλα ηλεκτρονικά κανάλια διάθεσης.

TRAVEL AGENTΠρακτορείο ταξειδίων, συνήθως μαγαζί λιανικής πώλησης. Τα πρακτορεία του εξωτερικού πουλάνε τα πακέτα των TOUR OPERATORS. Τα Ελληνικά πρακτορεία αναλαμβάνουν να παρέχουν υπηρεσίες για την καλή εκτέλεση των πακέτων αυτών.

ALLOTMENTΣυμβόλαιο με TOUR OPERATOR ή και πρακτορείο ταξειδίων που ορίζει προ-κράτηση ορισμένου αριθμού δωματίων για συγκεκριμένη χρονική περίοδο και με πολύ χαμηλές τιμές. Ο TOUR OPERATOR στέλνει κρατήσεις που γίνονται pick up από το ALLOTMENT, και ο ξενοδόχος έχει υποχρέωση μέσα στο όριο του πλήθους δωματίων του συμβολαίου, να δεχθεί τις κρατήσεις μέχρι την ημέρα RELEASE. Όσα δωμάτια δεν έχουν επιβεβαιωθεί από τον TOUR OPERATOR, μέχρι την RELEASE DATE, επιστρέφουν στο ξενοδοχείο, για να τα διαθέσει όπως θέλει. Τα συμβόλαια είναι συνήθως ετήσιας διάρκειας και κατοχυρώνουν περισσότερο τον πράκτορα παρά τον ξενοδόχο. Συμβόλαια ALLOTMENT, δίνονται σήμερα και στα ηλεκτρονικά κανάλια διάθεσης.

115

COMMITMENTΣυμβόλαιο σαν το ALLOTMENT αλλά τα δωμάτια πληρώνονται έρθουν δεν έρθουν. Λέγεται και GUARANTIE BASIS που συνήθως αφορά μίσθωση μέρους η και ολόκληρου

του ξενοδοχείου σε τιμή πακέτο για μία σαιζόν.

Allotted COMMITMENT ή Committed ALLOTMENTΣήμερα υπάρχουν και μικτά συμβόλαια δηλ. μέρος των δωματίων δίνεται σε COMMITMENT και μέρος σε ALLOTMENT.

VOUCHERΑποδεικτικό στοιχείο πληρωμής του πελάτη τουρίστα για το πακέτο των υπηρεσιών που έχει αγοράσει από τον πράκτορα.. Συνήθως ο πελάτης έχει ένα για κάθε προμηθευτή (ξενοδοχείο, εκδρομή κλπ.).

ROOMING LISTΛίστα δωματίων του TOUR OPERATOR, με τα ονόματα των πελατών που θα έρθουν ανά δωμάτιο αλλά και τις υπηρεσίες που έχει αγοράσει. Με τις λίστες αυτές αλλά και με τα αντίγραφα των VOUCHERS που παραλαμβάνονται πριν από την άφιξη του πελάτη, ο ξενοδόχος έχει αυτόματα την επικύρωση των δωματίων του ALLOTMENT (pick up).

RELEASE PERIODΠερίοδος αποδέσμευσης των δωματίων ενός ALLOTMENT. Συνήθως είναι 7, 14 ή 21 ημέρες πριν από κάθε άφιξη. Μόλις περάσει αυτή η περίοδος, τα δωμάτια που δεν έχουν ακόμη επικυρωθεί από τον πράκτορα ή TOUR OPERATOR, ελευθερώνονται αυτόματα για λογαριασμό του ξενοδόχου.

BOOKING POSITIONΚατάσταση του TOUR OPERATOR, με τα δωμάτια που έχουν ήδη αγορασθεί από ένα συμβόλαιο (πλάνο διαθεσιμότητας). Η κατάσταση αυτή αναφέρει πλήθος δωματίων ανά τύπο και ανά ημέρα για συγκεκριμένη περίοδο και αποστέλλεται συχνά και πολύ πριν από

την κάθε άφιξη. Η κατάσταση αυτή, χρησιμοποιείται για να την συγκρίνουμε με το αντίστοιχο δικό μας πλάνο διαθεσιμότητας για το συγκεκριμένο συμβόλαιο. Αν το πλάνο του πράκτορα, έχει περισσότερα δωμάτια από το δικό μας, τότε έχει κρατήσεις που δεν μας έχει στείλει ακόμη και θα πρέπει να τις υπολογίσουμε στην διαθεσιμότητά μας

116

(υπόλοιπα από Booking Positions). Μπορεί βέβαια να έχουμε και διαφορές από χειριστικά λάθη δικά μας, οπότε η σύγκριση αυτή, είναι διπλά χρήσιμη.

RELEASE DATEΗμερομηνία αποδέσμευσης για εκκρεμείς κρατήσεις (WAITING LIST, OPTION, Προκαταβολής κλπ.)

EARLY BOOKING (EB)Όρος που ανήκει στην πολιτική Marketing του ξενοδοχείου ή και των συμβολαίων των ΤΟ. Όσο πιο νωρίς κλείσει ο πελάτης, τόσο μεγαλύτερη έκπτωση παίρνει. Πχ. εάν ο πελάτης κλείσει έως το τέλος Ιανουαρίου έχει έκπτωση 20%, έως τέλος Μαρτίου, έχει έκπτωση 15% κλπ.

SPECIAL OFFER (SPO)Αφορά το Marketing και αυτή, και είναι με ειδική έκπτωση με συγκεκριμένους όρους. Πχ. Για κρατήσεις που θα γίνουν τον Μάιο, και αφορούν παραμονές από 1ης Ιουνίου έως

30 Ιουνίου, επιπλέον έκπτωση Χ%.

7=6, 14=12 κλπ

Δωρεάν διανυκτερεύσεις για συγκεκριμένη ελάχιστη παραμονή. Πχ 7=6 ο πελάτης μένει 7 νύκτες και πληρώνει τις 6, 14=12 μένει 14 πληρώνει μόνο τις 12 κλπ.

Τα EB, SPO, 7=6 κλπ, εμφανίζονται και συνδυαστικά στα πακέτα προσφορών

WAITING LISTΑφορά κρατήσεις για τις οποίες ο ξενοδόχος βάζει σε αναμονή απάντησης τον πελάτη. Συνοδεύεται και από ημερομηνία απάντησης από τον ξενοδόχο (RELEASE DATE).

OPTIONΚράτηση επικυρωμένη από τον ξενοδόχο αλλά όχι από τον ενδιαφερόμενο πελάτη, συνήθως πράκτορα. Η κράτηση αυτή αποδεσμεύεται με RELEASE DATE επίσης.

ARRANGEMENT (Συμφωνία)Το σύνολο των υπηρεσιών, κοινώς ΠΑΚΕΤΟ, που καλύπτει ένα συμβόλαιο ή μία επί μέρους συμφωνία με τον ξενοδόχο. Τα πακέτα ARRANGEMENT είναι

– RR Room only δωμάτιο μόνο

117

– BB Bed & Breakfast, δωμάτιο και πρωινό

– ΗΒ Half Board δωμάτιο και ημιδιατροφή (ένα γεύμα)– FB Full Board δωμάτιο και πλήρης διατροφή (γεύμα & δείπνο)– ΑLL All Inclusive Όρος που περιλαμβάνει επί πλέον και ποτά καθώς και χρήση ορισμένων υπηρεσιών όπως sports κλπ.Εκτός από τα ανωτέρω ισχύουν πλέον και νέα πακέτα, όπως HB και κρασί η κατηγορίες ALL ανάλογα με το τι ποτά περιλαμβάνει κλπ.

EXTRASΌσες καταναλώσεις δεν περιλαμβάνονται στο ΠΑΚΕΤΟ ARRANGEMENT ανωτέρω (πχ. Ποτά, τηλέφωνα κλπ), ονομάζονται Extras

LIMIT HOURΜέγιστη ώρα άφιξης πελάτη που αποτελεί και ώρα αυτόματης αποδέσμευσης του δωματίου (ή των δωματίων) της κράτησης για λογαριασμό του ξενοδόχου. Σε μη επιβεβαιωμένη κράτηση ισχύει ο κανόνας ότι το δωμάτιο κρατείται μέχρι τις 18:00 εκτός

αν έχει συμφωνηθεί κάτι διαφορετικό. Οι κρατήσεις αυτές λέγονταν και 6pm και έχουν λίγο πολύ καταργηθεί καθώς έχουν αντικατασταθεί με αντίστοιχες επιβεβαιωμένες (με πιστωτική κάρτα, προκαταβολή κλπ.)

EXTRA BEDΚρεβάτι που δεν περιλαμβάνεται στο δωμάτιο και μπαίνει επί πλέον.

BABY COTΠαιδική κούνια για μωρά. Μαζί με τα EXTRA BEDS αποτελούν στοιχεία που πρέπει να γνωρίζει η προϊσταμένη για κάθε άφιξη ώστε να τα τοποθετούν εγκαίρως στο δωμάτιο.

NO SHOWΚράτηση μη εμφανισθείσα. Συνήθως χρεώνουμε ακυρωτικά (CANCELATION FEES).

AMENDEMENTΑλλαγή κάποιου ή κάποιων από τα στοιχεία μίας κράτησης που υπάρχει ήδη.

CANCELATIONAκύρωση υπάρχουσας κράτησης.

118

ΚΑΛΥΨΗ – ΠΛΗΡΟΤΗΤΑ

Το ποσοστό που προκύπτει από την διαίρεση του πλήθους των δωματίων που έχουν νοικιασθεί με το σύνολο των διαθεσίμων δωματίων του ξενοδοχείου. Η κάλυψη αυτή παρακολουθείται σε καθημερινή, μηνιαία και ετήσια βάση, καθώς και σε σύγκριση με την

περσινή περίοδο.

FORECASTΠρόβλεψη πληρότητας. Αν πραγματοποιηθούν όλες οι προβλέψεις (αναμενόμενες αφίξεις και προβλεπόμενες αναχωρήσεις) τι κάλυψη θα έχουμε. Το Forecast παρακολουθείται για μία μέρα, μία εβδομάδα ή και 14 ημέρες, από σήμερα και ενδιαφέρει άμεσα τους τμηματάρχες της ξενοδοχειακής μονάδας για να κάνουν έγκαιρο προγραμματισμό προσωπικού, προμηθειών κλπ.

DAY USEΚράτηση δωματίου για κάποιες ώρες της ημέρας που δεν περιλαμβάνει διανυκτέρευση. Λέγεται και διημέρευση.

HALF DAYΚράτηση δωματίου για μισή μέρα που δεν περιλαμβάνει διανυκτέρευση. Συνήθως προκύπτει από πελάτες παραμένοντες που την ημέρα αναχώρησης ζητούν να μείνουν στο δωμάτιο μέχρι το απόγευμα. Σύμφωνα με τον νόμο, η χρήση δωματίου μέχρι τις 18:00, χρεώνεται με την μισή τιμή.

HALF DOUBLE – SHARING ROOM – CHAMBRE A PARTAGERΟι τουρίστες συνηθίζεται να αγοράζουν κλίνη σε δίκλινο δωμάτιο (μισό δίκλινο), με αποτέλεσμα να μοιράζονται το δωμάτιο με ένα άλλο άγνωστο πελάτη. Οι πελάτες αυτοί έχουν SHARING ROOM.

ALLOCATION , PRE-ALLOCATIONΔιαδικασία ορισμού του αριθμού ή των αριθμών δωματίου κάθε κράτησης. Η εργασία αυτή μπορεί να γίνει με την καταχώρηση της κράτησης ή την παραμονή της άφιξης ή (το συχνότερο) το πρωί της άφιξης και πριν από την άφιξη.

CHECK IN – CHECK OUTΕργασία που δηλώνει ότι ο αναμενόμενος πελάτης ήρθε πλέον αλλά και έχει πάρει

119

συγκεκριμένο αριθμό δωματίου (ή δωματίων). Αντίστοιχα για τον πελάτη που έχει αναχωρήσει ισχύει ο όρος CHECK OUT.

REGISTRATIONΔιαδικασία εγγραφής των στοιχείων του πελάτη που έχει αφιχθεί. (στοιχεία ταυτότητος, συμφωνηθέντες όροι πακέτου και τιμές κλπ.)

PASSANT ή WALK INΠελάτης που έρχεται στο ξενοδοχείο χωρίς να έχει κράτηση και ζητάει δωμάτιο.

PASSANT ΤΜΗΜΑΤΩΝ

Καταναλώσεις στα τμήματα του ξενοδοχείου που πληρώνονται μετρητοίς και δεν είναι χρεωστικά (επί πιστώσει).

PASSANT Λογαριασμοί

Λογαριασμοί που δεν ανήκουν σε δωμάτιο, αλλά σε πελάτη που δεν διαμένει στο ξενοδοχείο (εκδηλώσεις, Tour Leaders, κλπ)

GUEST HISTORYΤο ιστορικό του πελάτη – τα στοιχεία του, πόσες φορές ήρθε, που έμεινε, τι κατανάλωσε κλπ.

ΒΚΠ – ΒΙΒΛΙΟ ΚΙΝΗΣΕΩΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Το βιβλίο αυτό αφορά τον ΚΒΣ, είναι θεωρημένο και περιλαμβάνει τα στοιχεία κάθε πελάτη που έρχεται στο ξενοδοχείο, τους όρους της συμφωνίας και τον αριθμό δωματίου. Το βιβλίο αυτό λειτουργεί μηχανογραφημένο σε ON LINE μορφή, καθώς ο ΚΒΣ είναι σαφής ως προς τον χρόνο τήρησής του “με την άφιξη του πελάτη”.Το βιβλίο αυτό λέγεται και ΒΙΒΛΙΟ ΠΟΡΤΑΣ.

ΒΙΒΛΙΟ ΑΣΤΥΝΟΜΙΑΣ.Βιβλίο θεωρημένο από την τοπική αστυνομία στο οποίο γράφονται τα προσωπικά στοιχεία

των πελατών (Ονοματεπώνυμο, διεύθυνση, ΑΔΤ, εθνικότητα κλπ)

ΔΕΛΤΙΟ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΠΕΛΑΤΗ

Προτυπωμένο χειρόγραφο μπλοκ δελτίων όπου γράφονται τα στοιχεία ταυτότητος ή

120

διαβατηρίου κάθε πελάτη που έρχεται στο ξενοδοχείο. Από τα δελτία αυτά συμπληρώνεται το Βιβλίο αστυνομίας.

ΜΗΝΙΑΙΟ ΔΕΛΤΙΟ ΞΕΝΕΠΕΛ

Δελτίο του Ξενοδοχειακού Επιμελητηρίου Ελλάδος, στο οποίο γράφουμε το σύνολο των μηνιαίων αφίξεων και διανυκτερεύσεων ανά εθνικότητα.

MAIN COURANTEΣύστημα λογιστικής παρακολούθησης των λογαριασμών των πελατών εντός ξενοδοχείου. Αφορά πελάτες που είναι μέσα στο ξενοδοχείο και δεν έχει ακόμη εκδοθεί ο λογαριασμός τους παρόλο που έχουν ήδη κάνει καταναλώσεις.Για την Γενική Λογιστική η MAIN COURANTE είναι ένας λογαριασμός που περιλαμβάνει τα υπόλοιπα για τους “πελάτες παραμένοντες”.

ΈΝΝΟΙΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ

«“Ξενοδοχειακή σύμβαση” είναι η σύμβαση με την οποία ένα ξενοδοχείο συμφωνεί με έναν

ταξιδιωτικό πράκτορα να παράσχει ξενοδοχειακές υπηρεσίες. Ως ξενοδοχειακές υπηρεσίες ορίζονται η παροχή δωματίων, γευμάτων και κάθε άλλη διευκόλυνση, που το ξενοδοχείο έχει επιβεβαιώσει ότι θα παράσχει.». Αυτός είναι ο ορισμός της ξενοδοχειακής σύμβασης

121

που δίνεται στον Κώδικα Συμπεριφοράς που διέπει τις σχέσεις μεταξύ διοργανωτών- ταξιδιωτικών πρακτόρων και ξενοδόχων στην Ευρωπαϊκή Ένωση.

Η ξενοδοχειακή σύμβαση διακρίνεται σε σύμβαση εγγυημένης ή βέβαιης κράτησης, ή άλλως αποκλειστικής δέσμευσης (guarantee ή commitment) [εφεξής σύμβαση commitment], και σε σύμβαση μερικής δέσμευσης ή κατά μερίδιο ή υπό προειδοποίηση (allotment) [εφεξής σύμβαση allotment].

Σύμβαση Commitment

Η σύμβαση commitment έχει ως αντικείμενο την παραχώρηση από τον ξενοδόχο συγκεκριμένου αριθμού κλινών ή καταλυμάτων- αναλόγως με τη συμφωνία που έχει γίνει με το διοργανωτή ταξιδιού- και συναφών ξενοδοχειακών παροχών προς χρήση σε πελάτες του τουριστικού πράκτορα (οι πελάτες είναι εναλλασσόμενοι) για συγκεκριμένη χρονική περίοδο, η οποία έχει συμφωνηθεί και είθισται να είναι σε διάρκεια όσο μια τουριστική σαιζόν. Με τη σειρά του ο τουριστικός πράκτορας/ διοργανωτής ταξιδιού οφείλει να καταβάλλει στον ξενοδόχο το τίμημα που έχει συμφωνηθεί, ανεξαρτήτως του αν έγινε εν τέλει πλήρης ή μερική ή και καθόλου χρήση των κλινών ή καταλυμάτων από τους πελάτες

του τουριστικού πράκτορα. Πρόκειται για οριστική σύμβαση, καθώς γεννούνται υποχρεώσεις και δικαιώματα άμεσα, με δεσμευτική ισχύ και στα δυο συμβαλλόμενα μέρη, αμφιμερώς δηλαδή, προς εκπλήρωση των εκατέρωθεν παροχών και υπηρεσιών που οφείλονται. Όπως προαναφέρθηκε η σύμβαση commitment έχει ως αντικείμενο την παραχώρηση χρήσης συγκεκριμένου αριθμού κλινών ή καταλυμάτων. Ακόμη και όταν γίνεται η συμφωνία επί κλινών, ο ξενοδόχος αναμένεται να εξυπηρετήσει τους υποδειχθησόμενους από τον τουριστικό πράκτορα πελάτες σε καταλύματα, δωμάτια δηλαδή, και όχι σε κλίνες- κρεβάτια. Έτσι αν για παράδειγμα ο διοργανωτής ταξιδιού ζητήσει από τον ξενοδόχο 30 κλίνες, τότε αυτό μετουσιώνεται σε 15 δίκλινα δωμάτια, ή σε 10 δίκλινα δωμάτια, 3 τρίκλινα και 1 μονόκλινο δωμάτιο. Η κλίνη χρησιμοποιείται ως

μονάδα υπολογισμού της εκ της συμβάσεως υποχρέωσης του ξενοδόχου έναντι του τουριστικού πράκτορα- πόσοι είναι οι πελάτες ουσιαστικά σε αριθμό που χρήζουν των ξενοδοχειακών παροχών,- και όχι ως πραγματικό σημείο αναφοράς. Ο ξενοδόχος

122

υποχρεούται σε παροχή καταλύματος (δωματίου ή διαμερίσματος)8, και όχι κλίνης αυτούσια. Αντίστοιχα, ο διοργανωτής φέρει την υποχρέωση να καταβάλλει στον ξενοδόχο

το συμφωνηθέν τίμημα, βάσει ακριβώς των συμφωνημένων σε αριθμό κλινών ή καταλυμάτων και της χρονικής διάρκειας παραχώρησης αυτών στους πελάτες του πράκτορα. Στη σύμβαση commitment τον επιχειρηματικό κίνδυνο φέρει ο διοργανωτής

ταξιδιού, και υποστηρίζεται πως ο κίνδυνος αυτός είναι υψηλός, καθώς υπάρχει το ενδεχόμενο να μην καλυφθούν οι κλίνες που έχουν συμφωνηθεί, εξαιτίας τυχηρών γεγονότων υπό ευρεία έννοια, όμως ο πράκτορας εξακολουθεί να έχει την υποχρέωσηνα καταβάλλει το αντίτιμο που έχει συμφωνηθεί στον ξενοδόχο9. Στον αντίποδα αυτού όμως, ο διοργανωτής επιτυγχάνει χαμηλές τιμές ως προς τις κλίνες, γεγονός που τον καθιστά ιδιαίτερα ανταγωνιστικό, κι αυτό ακριβώς είναι το κέρδος του, καθώς μετά ο ίδιος καθορίζει μια τιμολογιακή πολιτική με περιθώριο κέρδους, έχοντας εξασφαλίσει μόνιμη διαθεσιμότητα κλινών. Με όρους του εμπορίου, ο ταξιδιωτικός πράκτορας είναι «χονδρέμπορος- μεταπωλητής». Βέβαια για να έχει εξασφαλίσει τις κλίνες, ο διοργανωτής συνήθως (προ)πληρώνει ένα διόλου ευκαταφρόνητο ποσό στον ξενοδόχο, ο οποίος ναι μεν δεν έχει το ίδιο περιθώριο κέρδους με το να γινόταν χρήση των καταλυμάτων του από μεμονωμένους πελάτες, αλλά είναι εξασφαλισμένος ότι θα εισπράξει το συμφωνηθέν ποσό από τον πράκτορα, ασχέτως αν και σε τι βαθμό θα κάνουν

χρήση των υπηρεσιών του οι πελάτες του πράκτορα.

Συμβάσεις: Τ.Ο. & Ξενοδοχεία

Πρέπει να διευκρινιστεί ότι κατά το σύνηθες, στην υπογραφή των συμβολαίων,λόγω του ότι ο Τ.Ο. είναι αυτός που έχει συνθέσει, αξιολογήσει, κοστολογήσει,προωθήσει και πωλήσει το τουριστικό πακέτο, είναι σε πλεονεκτικότερη θέση από

τον ξενοδόχο όσον αφορά τις διαπραγματεύσεις των τελικών συμβολαίων.Εξαιρετικά σπάνια ενδέχεται ο ξενοδόχος να βρίσκεται σε ευνοϊκότερη από τον

Τ.Ο. θέση. Τα συμβόλαια που υπογράφονται μεταξύ του Τ.Ο. και των ξενοδόχων

διακρίνονται σε τρεις κατηγορίες (Κατσιώνης & Μαδαρός, 2001): Συμβόλαιο allotment: Πρόκειται για ένα ιδιωτικό συμφωνητικό που

υπογράφεται μεταξύ του ξενοδοχείου και του Τ.Ο.. Το συμβόλαιο

αναφέρεται σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα κατά το οποίο το

ξενοδοχείο αναλαμβάνει να διαθέτει καθημερινά, για λογαριασμό του Τ.Ο.,

123

ένα καθορισμένο αριθμό δωματίων, με σαφή προσδιορισμό του τύπου και

των ανέσεων που προσφέρουν. Οι όροι που περιλαμβάνονται στα

συμβόλαια είναι οι παρακάτω:I. Διάρκεια συνεργασίας (για μια περίοδο ή ετήσια) που εξαρτάται

από την τουριστική εποχικότητα κάθε περιοχής

II. Διαχωρισμός της περιόδου συνεργασίας σε υποπεριόδους (χαμηλή

μέση και υψηλή) που χαρακτηρίζεται ανάλογα από το μέγεθος της

τουριστικής κίνησης

III. Ακριβής αριθμός δωματίων και κλινών, καθώς και σαφής

προσδιορισμός του τύπου των δωματίων. Σε κάθε τύπο δωματίων,εκτός από τη θέα που έχε, αναφέρονται και άλλες διευκολύνσεις

(μπαλκόνι, κλιματισμός, mini bar, τηλεόραση κλπ)IV. Τιμή του ατόμου (net) ανάλογα τον τύπο του δωματίου

(μονόκλινο, δίκλινο, τρίκλινο, σουίτα κλπ), όρο συμφωνίας και

τουριστική περίοδο

V. Περίοδος αποδέσμευσης (release period), δηλαδή πόσες μέρες

πριν την άφιξη των πελατών υποχρεούται ο Τ.Ο. να στείλει

τελικές ονομαστικές καταστάσεις στο ξενοδοχείο και ταυτόχρονα

μέχρι πόσες μέρες πριν τη συγκεκριμένη ημερομηνία δεσμεύεται

το ξενοδοχείο να διαθέτει δωμάτια του συμβολαίου για

λογαριασμό του Τ.Ο.

VI. Ποσό της προκαταβολής που έχει συμφωνηθεί να καταβληθεί στο

ξενοδοχείο σε συγκεκριμένη ημερομηνία πριν την έναρξη της

περιόδου

VII. Επιπλέον όροι που αφορούν τρόπο πληρωμής, παροχές υπηρεσιών

εκ μέρους του ξενοδοχείου προς τους αντιπροσώπους του Τ.Ο.,τυχόν __________εγγυήσεις πληρότητας όπως και ειδικές προσφορές που

μπορεί να έχουν συμφωνηθεί. Συμβόλαιο Guarantee: Εδώ ένας συγκεκριμένος αριθμός δωματίων ή όλο

το κατάλυμα είναι αποκλειστικά στη διάθεση του Τ.Ο. έναντι μίας ετήσιας

αμοιβής. Στο συμβόλαιο εκτός από τον αριθμό και τον τύπο των δωματίων,

124

δεν αναγράφονται ημερήσιες τιμές αλλά το σύνολο της συμφωνηθείσας

τιμής που δεν καταβάλλεται εφ’ άπαξ αλλά σε συγκεκριμένες ημερομηνίες

και δόσεις. Σε συμβόλαια αυτού του είδους, η περίοδος αποδέσμευσης είναι

πάντα μηδενική για να έχει τη δυνατότητα ο Τ.Ο. να κάνει πωλήσεις μέχρι

την τελευταία στιγμή. Ο ξενοδόχος δεν έχει δικαίωμα να εκμεταλλεύεται τα

κενά δωμάτια που πρέπει ανά πάσα στιγμή στη διάθεση του Τ.Ο. Συμβόλαιο On Request: Έχει την ίδια μορφή με κανονικό συμβόλαιο

χωρίς όμως να γίνεται αναφορά σε αριθμό δωματίων και περίοδο

αποδέσμευσης. Το συγκεκριμένο είδος συμβολαίου δεσμεύει το ξενοδοχείο

ως προς τις τιμές αλλά όχι στη διάθεση των δωματίων. Μια κράτηση γίνεται αποδεκτή μόνο εάν και εφ’ όσον υπάρχουν κενά δωμάτια στο κατάλυμα.

ΑΛΥΣΙΔΕΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ: ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ

ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ

ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΘΕΤΙΚΑ

125

1. Μεγάλη διάρκεια αναμονής μέχρι να υπάρξει απάντηση στο τηλέφωνο.

1. Το τηλέφωνο σηκώνεται το αργότερο

μετά το τρίτο χτύπημα. 2. Παροχή πληροφοριών κατά ελάχιστα ευγενικό τρόπο.

2. Η τηλεφωνική επαφή πρέπει πάντα να είναι ευγενική και εξυπηρετική.

3. Έλλειψη αρμοδιότητας και γνώσεων από το άτομο που παρέχει τις πληροφορίες / έλλειψη εξαιρετικότητας στην εξεύρεση εναλλακτικών λύσεων.

3. Το προσωπικό πρέπει να είναι αρμόδιο να παρέχει απευθείας πληροφορίες / οι ανάγκες αντιμετωπίζονται και προτείνονται εναλλακτικές λύσεις.

4. Δεν μπορεί να γίνει επιβεβαίωση της κράτησης.

4. Πρέπει να αποστέλλεται μια επιβεβαίωση της κράτησης με την ημερομηνία και τον τύπο υπηρεσίας (συμπεριλαμβάνονται πληροφορίες, όπως ο τόπος, και ειδικές υπηρεσίες, όπως η υπηρεσία μεταφοράς.

5. Οι γραπτές αιτήσεις απαντώνται με καθυστέρηση και κατά τρόπο μη ολοκληρωμένο.

5. Οι αιτήσεις πρέπει να απαντώνται γρήγορα και υπεύθυνα. Υλικό επίκαιρης

πληροφόρησης για το κτίριο (συμπεριλαμβανομένου και του τιμοκαταλόγου) αποστέλλεται εντός 48 ωρών.

6. Δεν γίνεται καμιά κράτηση σε ξένη γλώσσα.

6. Οι κρατήσεις μπορούν να πραγματοποιηθούν και σε (βασικές) ξένες γλώσσες.

ΜΕΣΑ ΣΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ

ΑΦΙΞΗ

126

ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΘΕΤΙΚΑ

1. Το ξενοδοχείο δίνει την εντύπωση του αφιλόξενου κα του ψυχρού.

1.Το εξωτερικό του ξενοδοχείου έχει ξεχωριστό χαρακτήρα και είναι θελκτικό.

2. Είναι αδύνατο να σταθμεύει το αυτοκίνητο του φιλοξενούμενου.

2. Διατίθενται θέσεις σύντομης διάρκειας στάθμευσης μπροστά από το ξενοδοχείο και ειδικός χώρος στάθμευσης του ξενοδοχείου.

3. Δεν υπάρχει κανένας στη ρεσεψιόν. 3. Πάντα υπάρχει κάποιος στη ρεσεψιόν. Εν ανάγκη τοποθετείται μια ενδεικτική ανακοίνωση.

4. Δεν σας καλωσορίζουν κατά την άφιξη.

4. Κάθε φιλοξενούμενος καλωσορίζεται με τρόπο ευγενικό.

5. Ανεπαρκείς γνώσεις ξένων γλωσσών. 5. Το προσωπικό υποδοχής έχει επαρκείς γνώσεις ξέων γλωσσών.

6. Το προσωπικό δεν είναι ντυμένο με επιμέλεια κα δεν φορά την στολή υπηρεσίας.

6. Το προσωπικό αποδίδει σημασία στην εμφάνισή του και φορά τη στολή υπηρεσίας, καθώς και την ειδική ταυτότητα.

7.Τα έντυπα καταγραφής συμπληρώνονται με υπερβολική επισημότητα..

7.Η καταγραφή γίνεται σε σύντομο χρονικό διάστημα. Σε περίπτωση κράτησης, το έντυπο είναι ήδη συμπληρωμένο.

8. Δεν υπάρχει καμία πληροφόρηση σχετική με τον ξενοδοχειακό εξοπλισμό

8. Παρέχονται πληροφορίες για τον ξενοδοχειακό εξοπλισμό.

9. Δεν υπάρχει υλικό πληροφοριών στην

υποδοχή ή το υπάρχον υλικό δεν είναι ενημερωμένο.

9. Διατίθενται ενημερωτικό υλικό πληροφοριών στην υποδοχή.

10. Δεν προσφέρεται τίποτα ως ενδεικτικό καλωσορίσματος.

10. Πάντα προσφέρεται κάτι ως ένδειξη

καλωσορίσματος.

127

11.Ο φιλοξενούμενος δεν συνοδεύεται μέχρι το δωμάτιό του και οι αποσκευές του δεν μεταφέρονται ως εκεί.

11. Ο φιλοξενούμενος συνοδεύεται ως το δωμάτιό του και, αν το ζητήσει, μεταφέρονται και οι αποσκευές του.

ΔΩΜΑΤΙΑ

ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΘΕΤΙΚΑ

1. Το δωμάτιο δεν είναι έτοιμο και ο φιλοξενούμενος πρέπει να περιμένει

1. Το δωμάτιο είναι έτοιμο

2. Το δωμάτιο δεν είναι αερισμένο και το μπάνιο είναι βρώμικο.

2. Το δωμάτιο είναι αερισμένο και καθαρό.

3. Τα δωμάτια δεν έχουν ευχάριστη ατμόσφαιρα.

3. Η ατμόσφαιρα στα δωμάτια είναι ευχάριστη και προσφέρεται κάτι ως δώρο (π.χ. σοκολατάκια, λουλούδια, φρούτα)

4. Το τηλέφωνο, το ραδιόφωνο και η τηλεόραση είναι δύσχρηστα και δεν υπάρχει έντυπο οδηγιών χρήσης.

4. Η χρήση των συσκευών (ραδιόφωνο, τηλεόραση, κλιματισμός κλπ) είναι γραμμένη με τρόπο κατανοητό ή εξηγείται.

5. Ο εξοπλισμός και οι συσκευές δεν λειτουργούν.

5. Ο εξοπλισμός βρίσκεται σε καλή κατάσταση κα οι συσκευές λειτουργούν.

6.Υπάρχει ανεπαρκές ή ξεπερασμένο υλικό για τις εσωτερικές ή εξωτερικές παρεχόμενες υπηρεσίες.

6. Στο δωμάτιο υπάρχει επαρκές ενημερωτικό υλικό τόσο για τις εσωτερικές (πλυντήρια, υπηρεσίες δωματίου κλπ) όσο και για τις εξωτερικές παρεχόμενες υπηρεσίες

128

(προσφορές εκτός του κτιρίου κλπ)7. Δεν υπάρχει σχέδιο διαφυγής ή πληροφορίες για την ασφάλεια του κτιρίου.

7. Υπάρχει τοιχοκολλημένο σχέδιο διαφυγής

8. Δεν υπάρχουν ειδικά βέλη για κάποιους χώρους του ξενοδοχείου

8. Υπάρχουν κατατοπιστικά βέλη για τα

δωμάτια και τους χώρους του ξενοδοχείου.

ΔΙΑΜΟΝΗ

ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΘΕΤΙΚΑ

1.Οι φιλοξενούμενοι δεν χαιρετίζονται από το προσωπικό

1. Οι φιλοξενούμενοι χαιρετίζονται με ευγενικό τρόπο από όλο το προσωπικό. Πάντα ρωτάμε έναν φιλοξενούμενο αν είναι ικανοποιημένος

2.Σε περίπτωση προβλήματος, η αντιμετώπισή του είναι χρονοβόρα και πολύπλοκη

2. Τα προβλήματα και τα παράπονα ρυθμίζονται γρήγορα και με ευχαρίστηση

3. Ο ξένος τύπος και η αλληλογραφία δεν μοιράζονται

3. Ο ξένος τύπος παρέχεται άμεσα στον φιλοξενούμενο, αν το επιθυμεί.

4. Δεν υπάρχει πληροφόρηση σχετικά με τις τουριστικές προσφορές και τις εκδηλώσεις

4. Ο φιλοξενούμενος ενημερώνεται για τις προσφορές ψυχαγωγίας και τις ειδικές εκδηλώσεις.

5. Κάθε φορά πρέπει να δίνεται ξεχωριστή πληρωμή για τη χρήση του ξενοδοχειακού εξοπλισμού (πισίνα κτλ)

5. Η χρήση του ξενοδοχειακού εξοπλισμού συμπεριλαμβάνεται στην τιμή του δωματίου ή μπορεί να τιμολογηθεί.

6. Το περιβάλλον δεν είναι ευχάριστο, 6. Το περιβάλλον είναι ευχάριστο

129

οι χώροι δεν είναι διακοσμημένοι (διακόσμηση κτλ)7. Οι φιλοξενούμενοι είναι συνεχώς ενοχλημένοι από το θόρυβο

7. Με τη λήψη οργανωτικών μέτρων, γίνεται ότι είναι δυνατόν, ώστε η δυσαρέσκεια που προκαλείται από το θόρυβο να είναι η μικρότερη πιθανή για τους φιλοξενούμενους (παραλαβές, θόρυβοι από το προσωπικό κλπ).

8. Οι ειδικές επιθυμίες δεν λαμβάνονται

υπόψη ή αποσιωπούνται

8. Οι ειδικές επιθυμίες ικανοποιούνται με προθυμία (θέσεις σε θέατρο, επιβεβαίωση των αεροπορικών εισιτηρίων κλπ)

9. Τα σαλόνια είναι απεριποίητα και βρώμικα

9. Τα σαλόνια και οι τουαλέτες ελέγχονται ανά τακτά χρονικά διαστήματα και είναι πάντα καθαρά.

10. Η υποδοχή δεν έχει συντηρηθεί και

δεν λειτουργεί

10. Η υποδοχή είναι πάντα σε άριστη κατάσταση

11. Τα γενέθλια των φιλοξενούμενων αγνοούνται σκόπιμα

11. Τα γενέθλια των φιλοξενούμενων λαμβάνονται υπόψη κατά τη διάρκεια της διαμονής τους

12. Η αφύπνιση δεν πραγματοποιείται τη ζητούμενη ώρα

12. Η υπηρεσία αφύπνισης είναι έγκαιρη

13. Το προσωπικό δεν είναι σε θέση να

παράσχει οποιαδήποτε πληροφορία για τις δυνατότητες εκδρομών, την πρόβλεψη του καιρού κλπ.

13. Ο φιλοξενούμενος μπορεί να πληροφορηθεί και να συμβουλευτεί την υποδοχή για τις εκδρομές, τα προγράμματα, τις τελευταίες προβλέψεις

για τον καιρό κλπ.14. Οι ώρες πρωινού δεν είναι ελαστικές

14. Το πρωινό και τα γεύματα σερβίρονται με χρονική ακρίβεια σύμφωνα με τις επιθυμίες των φιλοξενούμενων.

15. Η υποδοχή δεν διαθέτει οδοντόβουρτσες ή πιστολάκια για αγορά

σε περίπτωση έλλειψης.

15. Ο φιλοξενούμενος μπορεί να αγοράσει από την υποδοχή προϊόντα πρώτης ανάγκης (οδοντόβουρτσες,

130

μετατροπείς ηλεκτρικού ρεύματος κλπ) 16. Δεν υπάρχουν διαθέσιμες διευθύνσεις σε περίπτωση έκτατης ιατρικής ανάγκης

16. Σε περίπτωση έκτατης ιατρικής ανάγκης, ο φιλοξενούμενος λαμβάνει άμεση περίθαλψη και μεταφορά στο κατάλληλο μέρος

17. Δεν υπάρχει ειδικός διαθέσιμος χώρος για τα ογκώδη αντικείμενα

17. Υπάρχει δυνατότητα εναπόθεσης και φύλαξης των αποσκευών ή άλλων αντικειμένων.

ΑΝΑΧΩΡΗΣΗ

ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΘΕΤΙΚΑ

1. Ο φιλοξενούμενος πρέπει να περιμένει αρκετή ώρα για τον λογαριασμό

1. Ο λογαριασμός πρέπει σε κάθε περίπτωση να εκδίδεται άμεσα

2. Δεν γίνονται ερωτήσεις για ότι καταναλώθηκε από το μίνι-μπαρ

2.Γίνονται ερωτήσεις για ότι καταναλώθηκε από το μίνι-μπαρ

3. Ο λογαριασμός δεν είναι ξεκάθαρος και ο ΦΠΑ δεν αναγράφεται ξεχωριστά

3. Ο λογαριασμός είναι ξεκάθαρος και υπάρχει διαφάνεια στα ποσά

4. Οι πιστωτικές κάρτες δεν γίνονται δεκτές ή γίνονται με ενδοιασμούς

4.Υπάρχει δυνατότητα πληρωμής με πιστωτικές κάρτες ή με άλλα ηλεκτρονικά μέσα πληρωμής.

5. Δεν υπάρχει δυνατότητα να ρυθμιστεί

ο λογαριασμός με πληρωμή σε ξένο νόμισμα

5. Η πληρωμή με ξένα νομίσματα γίνεται δεκτή

6. Δεν υπάρχει υπηρεσία κλήσης ταξί 6Αν ζητηθεί, καλείται ταξί ή διατίθεται μικρό λεωφορείο

7.Οι επιπλέον υπηρεσίες δεν παρέχονται 7. Οι άλλες υπηρεσίες (πχ κρατήσεις

131

παρά μόνο ακούσια στο επόμενο ξενοδοχείο ή κρατήσεις για

την επόμενη σεζόν) πραγματοποιούνται ευχαρίστως

8. Το προσωπικό δεν ενημερώνει τους φιλοξενούμενους που ταξιδεύουν με τα ιδιωτικά τους αυτοκίνητα σχετικά με τις διαδρομές που πρέπει να ακολουθήσουν

8. Οι φιλοξενούμενοι που ταξιδεύουν με

το ιδιωτικό τους αυτοκίνητο μπορούν να

πάρουν συμβουλές για τις διαδρομές που

θέλουν να ακολουθήσουν (υπάρχουν διαθέσιμοι χάρτες)

9. Οι αποσκευές δεν μπορούν να εναποθηκευτούν για ένα ορισμένο χρονικό διάστημα

9. Οι αποσκευές μπορούν να εναποθηκευτούν μέχρι την οριστική αναχώρηση

10. Δεν παρέχεται καμία βοήθεια για τη

μεταφορά των αποσκευών

10. Παρέχεται μεταφορά των αποσκευών μέχρι το ταξί, τον σταθμό ή το αεροδρόμιο

11. Οι φιλοξενούμενοι δεν αποχαιρετιούνται με ευγενικό τρόπο

11. Γίνεται προσωπικός αποχαιρετισμός

των φιλοξενούμενων

12. Δεν γίνονται ερωτήσεις στους φιλοξενούμενους αν έμειναν ικανοποιημένοι.

12. Ρωτάμε τον φιλοξενούμενο αν έμεινε ευχαριστημένος από τις υπηρεσίες και του δίνουμε, προαιρετικά, ένα μικρό δωράκι αποχαιρετισμού.

ΕΠΑΚΟΛΟΥΘΑ

ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΘΕΤΙΚΑ

1. Τα αντικείμενα που ξεχνάνε οι φιλοξενούμενοι, πετιούνται αμέσως

1. Τα αντικείμενα που ξεχνούν οι φιλοξενούμενοι, φυλάσσονται ή αποστέλλονται σε αυτούς.

2. Δεν υπάρχει αντίδραση στις εκδηλώσεις παραπόνων

2. Γίνεται άμεση και ταχύτατη διαχείριση των παραπόνων

3.Ο φιλοξενούμενος δε λαμβάνει 3.Αποστέλλονται ενημερωτικά φυλλάδια

132

ενημερωτικά φυλλάδια από το ξενοδοχείο.

για το ξενοδοχείο, ευχετήριες κάρτες Χριστουγέννων κλπ.

OVERBOOKING

Overbooking είναι οι πωλήσεις δωματίων σε μεγαλύτερη πληρότητα από 100%. Για παράδειγμα το ξενοδοχείο που έχει 100 δωμάτια και προβαίνει σε κρατήσεις 105 δωματίων, δημιουργεί 5% overbooking. Το overbooking είναι αποτέλεσμα:

1. Της προσπάθειας αντιμετώπισης της μείωσης της πληρότητας από αναμενόμενες αφίξεις που δεν θα πραγματοποιηθούν και ξαφνικές αναχωρήσεις, οπότε υπολογίζεται η πιθανή μείωση της πληρότητας και ορίζεται το επίπεδο overbooking.

2. Της πολιτικής κρατήσεων για αύξηση της πληρότητας της low season.

3. Σφαλμάτων του τμήματος κρατήσεων

πελάτες και τα δωμάτια του ξενοδοχείου να μην επαρκούν. Στην περίπτωση αυτή, το ξενοδοχείο υποχρεούται να βρει για τους πελάτες του κατάλυμα σε ξενοδοχείο της αυτής ή ανώτερης κατηγορίας, στην ίδια περιοχή. Συνήθως όμως οι πελάτες που μετακινούνται σε άλλο ξενοδοχείο ενοχλούνται. Επίσης, ορισμένες φορές δεν είναι δυνατόν να βρεθεί κατάλληλο ξενοδοχείο για την μεταφορά των πελατών σε αυτό, οπότε οι πελάτες μπορεί να καταλήξουν σε ξενοδοχείο χαμηλότερης κατηγορίας, ή σε ξενοδοχείο μακριά από την επιθυμητή περιοχή, ή ακόμη να κοιμηθούν σε διάδρομο, στο σαλόνι ή σε άλλο βοηθητικό χώρο του ξενοδοχείου για ένα βράδυ, με σκοπό να καταλύσουν σε ένα δωμάτιο την επομένη. Με άλλα λόγια το overbooking είναι μία πολιτική που μπορεί να δημιουργήσει πολλά προβλήματα στη σχέση του ξενοδοχείου με την πελατεία του.

Ορισμένα ξενοδοχεία επιμένουν στην πρακτική του overbooking. Για να μειώσουν τις αντιδράσεις των πελατών στην περίπτωση που δεν μπορούν να τους παρέχουν το δωμάτιο που έχουν κρατήσει, προσφέρουν στους πελάτες πέρα από την κράτηση σε ένα άλλο

133

ξενοδοχείο, επιπλέον την μεταφορά τους σε αυτό, γεύματα και ποτά, λουλούδια, αντιμετώπιση στην επόμενη επίσκεψη στο ξενοδοχείο σαν V.I.Ps και άλλες επιπλέον παροχές.

Άλλες φορές τα ξενοδοχεία αποζημιώνουν τους πελάτες για τη βραδιά αυτή με χρηματικό ποσό που υπερβαίνει το ποσό που έχει συμφωνηθεί κατά διανυκτέρευση. Αν για παράδειγμα ένας πελάτης που έχει συμφωνήσει ότι θα παραμείνει δύο εβδομάδες σε ένα ξενοδοχείο με ημιδιατροφή με ημερήσια τιμή 100 € δεν βρει διαθέσιμο δωμάτιο για το πρώτο του βράδυ, το ξενοδοχείο του προσφέρει μία αποζημίωση (των 100 € - τιμή ενοικίου - και άνω) και ασφαλώς τη δυνατότητα να επιστρέψει την επόμενη ημέρα όπου το δωμάτιό του θα τον περιμένει. Η στάση αυτή του ξενοδοχείου έχει σκοπό να εξευμενίσει τον πελάτη και να μειωθεί η διατάραξη των σχέσεών τους.

Το ύψος της αποζημίωσης υπολογίζεται με βάση τη ζημία που προκύπτει από την δυσαρέσκεια του πελάτη. Να ληφθεί υπόψη ότι ο πελάτης που δεν βρίσκει το δωμάτιο που έχει κρατήσει σε ένα ξενοδοχείο την προκαθορισμένη ημερομηνία, μεταφέρει την δυσαρέσκειά του στον κύκλο του. Στην περίπτωση αυτή βλάπτεται η εικόνα της επιχείρησης στο κοινό, με αποτέλεσμα την μείωση των πωλήσεων. Βέβαια, ένα δυσαρεστημένο άτομο με την πρώτη ματιά φαίνεται ότι δεν μπορεί να βλάψει καθοριστικά

ένα ξενοδοχείο, δεδομένου ότι τα ξενοδοχεία συνήθως έχουν διεθνή πελατεία και η δυσαρέσκεια ενός πελάτη μπορεί να επηρεάσει μόνο τον κύκλο άμεσων επαφών του. Όμως δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που δυσαρεστημένοι πελάτες ξενοδοχείων έκαναν δημοσιεύσεις στον ημερήσιο τύπο και τα περιοδικά της χώρας τους, με αποτέλεσμα να τοποθετηθεί σε μαύρη λίστα το ξενοδοχείο αυτό στη χώρα από την οποία αντλούσε ένα μέρος της πελατείας του. Επίσης τουριστικά γραφεία διέκοψαν τη συνεργασία τους με ξενοδοχεία που επιμένουν στην πρακτική του overbooking. Προκειμένου λοιπόν ο πελάτης να μην προχωρήσει σε ενέργειες εναντίον του ξενοδοχείου, ορισμένα ξενοδοχεία αποζημιώνουν με ένα ικανοποιητικό ποσό τη βλάβη που του προξενούν, με την άρνηση του δωματίου που αυτός έχει κρατήσει.

Μία άλλη μεθόδευση μείωσης της δυσαρέσκειας του πελάτη στην περίπτωση που δεν είναι διαθέσιμο το δωμάτιο είναι η παρακάτω: Ο πελάτης ενημερώνεται εξαρχής ότι το δωμάτιό του μπορεί να μην είναι διαθέσιμο την ημέρα άφιξής του και προβαίνει στην κράτηση έχοντας αποδεχθεί τον κίνδυνο που προκύπτει από το overbooking του ξενοδοχείου. Για την ακρίβεια ο πελάτης ενημερώνεται ότι μπορεί να εξασφαλίσει την

134

κράτησή του, πληρώνοντας την επίσημη τιμή του ξενοδοχείου, αλλά μπορεί να δεχθεί μία πιθανότητα 10% μη ύπαρξης διαθέσιμου δωματίου την ημέρα άφιξης, οπότε στην περίπτωση αυτή η τιμή μειώνεται κατά ένα σημαντικό ποσοστό (συνήθως από 20 έως 40%). Ορισμένοι πελάτες προτιμούν να ρισκάρουν την κράτησή τους επιτυγχάνοντας μειωμένη τιμή. Στην περίπτωση αυτή το ξενοδοχείο μηδενίζει τις πιθανότητες να δυσαρεστηθεί ο πελάτης από την αδυναμία διάθεσης του δωματίου που έχει κρατήσει.

Οι πελάτες δίνουν διάφορες προτεραιότητες στα στοιχεία της κράτησής τους, που πέρα από ξενοδοχειακό προϊόν, αφορούν και το ταξίδι στα πλαίσια του οποίου πραγματοποιούν την ξενοδοχειακή κατανάλωση. Ορισμένοι πελάτες δεν έχουν πρόβλημα με τις ακριβείς ημερομηνίες άφιξης και αναχώρησής τους, άλλοι αντιμετωπίζουν ελαστικά τον τύπο του δωματίου ή την κατηγορία του ξενοδοχείου που θα παραμείνουν και άλλοι πελάτες δεν έχουν πρόβλημα με το ύψος της τιμής που θα πληρώσουν. Ορισμένα ξενοδοχεία εκμεταλλεύονται την ανομοιογένεια αυτή στις επιθυμίες των πελατών, για να μεγιστοποιήσουν τις πωλήσεις τους χωρίς να καταφεύγουν στη λύση overbooking .

Για παράδειγμα ορισμένα Marriot στις ΗΠΑ προσέφεραν σημαντικά χαμηλότερες τιμές, στους πελάτες που δέχονταν να μετακινήσουν το ταξίδι τους για δύο ή τρεις ημέρες. Αυτό

σημαίνει ότι ενώ το δωμάτιο κόστιζε 10 μονάδες για παραμονή από τις 5 έως τις 12 του μήνα Χ, ο πελάτης μπορούσε να πληρώσει 7 μονάδες αν δεχόταν να κάνει το ταξίδι του από τις 7 έως τις 14 του αυτού μήνα. Με τον τρόπο αυτό το ξενοδοχείο συμπλήρωνε τα κενά του πλάνου κρατήσεων και ο πελάτης κέρδιζε ένα ποσοστό από την κατανάλωσή του

αυτή.

Κατά συνέπεια μπορούμε να μιλήσουμε για πρόληψη του overbooking και για αντιμετώπισή του. Στην πρόληψη το ξενοδοχείο εκμεταλλεύεται την ελαστικότητα στις προτιμήσεις των πελατών σε σχέση με την κράτησή τους, ώστε να εξασφαλίζει το 100% της πληρότητας χωρίς να επιφυλάσσει εκπλήξεις για τους πελάτες του. Στην αντιμετώπιση

αποζημιώνει τους πελάτες για την ταλαιπωρία τους, ώστε να ελαχιστοποιήσει αρνητικές επιπτώσεις στην εικόνα του.

135

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΣΥΝΕΔΡΙΩΝ

Συνέδριο, με την ευρύτερη έννοια σημαίνει σύναξη ατόμων σε ένα χώρο, για να

συζητήσουν, να ανταλλάξουν απόψεις και να πάρουν αποφάσεις για σημαντικά και κοινού

ενδιαφέροντος θέματα. Συνεκδοχικά, το σύνολο των ατόμων που παίρνει μέρος σε αυτή

τη σύναξη (συγκέντρωση) ονομάζονται σύνεδροι.

Με τον όρο συνεδριακός τουρισμός γενικά, εννοούμε τις μετακινήσεις ή τις

εκδηλώσεις που συνδυάζουν σε μικρότερο ή μεγαλύτερο βαθμό την καθαρά

παραθεριστική, ταξιδιωτική ή περιηγητική διάσταση και γενικότερα την αναψυχή με άλλα

ενδιαφέροντα ή παραγωγικές δραστηριότητες, που συνδέονται με την ιδιότητα των

συμμετεχόντων ως μελών, ενός επαγγέλματος, μιας επιχείρησης ή άλλων οργανώσεων, σωμάτων ή συμφερόντων. Στόχος της "συνεδριακής" διάστασης των μετακινήσεων αυτών

- σε αντιδιαστολή με την αναψυχή - είναι συνήθως η ανταλλαγή απόψεων, η

πληροφόρηση, η κατάρτιση, η γνωριμία, η ενίσχυση του συναδελφικού πνεύματος, η

προώθηση των συμφερόντων της ομάδας και άλλα συναφή. Το συνέδριο ορίζεται ως ένα

προγραμματισμένο και οργανωμένο γεγονός στο οποίο οι παρευρισκόμενοι καλούνται να

συζητήσουν ένα θέμα κοινού ενδιαφέροντος. Τα συνέδρια που πραγματοποιούνται μπορεί

να είναι τοπικά, εθνικά ή διεθνή, να γίνονται για διάφορους λόγους (ιατρικούς,

136

επιστημονικούς κ.α.) και μερικά από αυτά να επαναλαμβάνονται κάθε χρόνο ή σε τακτά

χρονικά διαστήματα.

Εξαιτίας της μεγάλης οικονομικής σημασίας που έχει αυτή η μορφή τουρισμού για

τους τόπους που φιλοξενούν τέτοιες διοργανώσεις, όλο και περισσότερα

κράτη/προορισμοί ανταγωνίζονται σε αυτό το κλάδο προσπαθώντας να αποκτήσουν

"συγκριτικό πλεονέκτημα" ώστε να επιλεγούν για τη διοργάνωση ενός συνεδρίου. Έτσι, δημιουργούνται συνεχώς υπερπολυτελή συνεδριακά και εκθεσιακά κέντρα και γενικότερες

υποδομές, που είναι απαραίτητες για την ανταγωνιστικότητα ενός συνεδριακού

προορισμού. Εξάλλου, η μορφή αυτή τουρισμού μπορεί να αναπτυχθεί και σε μέρη όχι

απαραίτητα «τουριστικά» αρκεί βέβαια να διαθέτουν τις σχετικές υποδομές.

Τα στοιχεία που συνθέτουν τον Συνεδριακό τουρισμό Οι παράγοντες, ή τα στοιχεία

του Συνεδριακού τουρισμού είναι: οι Σύνεδροι / τουρίστες, ο τόπος του Συνεδρίου

(τουριστικός προορισμός), ο χώρος του Συνεδρίου (το Συνεδριακό Κέντρο), ο σκοπός του

Συνεδρίου (ο λόγος για τον οποίο γίνεται το συνέδριο), η τουριστική «επένδυση» του

Συνεδρίου (το σύνολο των τουριστικών υπηρεσιών που παρέχεται στους συνέδρους) και η

διοίκηση (Management) του Συνεδρίου (διαχείριση, οργάνωση, υποστήριξη κλπ.) (Σφακιανάκης, 2000). Γενικά για το Συνέδριο Το συνέδριο βρίσκεται στο πλαίσιο της

βιομηχανίας MICE (Meetings Incentives Conferences Exhibitions) και σημαίνει

συναντήσεις, ταξίδια κινήτρων, συνέδρια και εκθέσεις. Αυτοί οι τέσσερις τομείς

αλληλοσυνδέονται και αλληλεξαρτώνται. Το συνέδριο γενικά ορίζεται ως μία

συγκέντρωση μίας ομάδας ατόμων που έχουν ως κοινό στόχο την ανταλλαγή ιδεών, απόψεων και πληροφοριών κοινού ενδιαφέροντος για όλη την ομάδα. Συνέδριο είναι η

συνάθροιση ατόμων για την ανταλλαγή ιδεών, απόψεων και πληροφοριών και είναι

περιοδικό ή συνοδεύεται από μία έκθεση, προϊόντα και υπηρεσίες. ΤΑ ΣΥΝΕΔΡΙΑ: Απαιτούν υψηλών προδιαγραφών διαμονή και δαπανώνται ανάλογα υψηλά ποσά ανά

σύνεδρο Απαιτούν βοηθητική υποδομή υψηλών προδιαγραφών Χαρακτηρίζονται από

137

μειωμένη εποχικότητα Επαγγελματικές Συναντήσεις (Meetings) Τα Μeetings είναι

συναντήσεις που γίνονται συνήθως μέσα στην επιχείρηση, δεν έχουν συνεδριακό

χαρακτήρα και χαρακτηρίζονται από τον μικρό αριθμό των συμμετεχόντων καθώς και από

την μικρή διάρκειά τους. Σκοπό έχουν τις εισηγήσεις, αναφορές. Ταξίδια Κινήτρων

(Incentives) Τα Ιncentives είναι εταιρικά events με "πυρήνα" το ταξίδι Είναι

ταξίδια - δώρα που προσφέρει μια εταιρία στους εργαζόμενους ή στους πελάτες της, ως

επιβράβευση για την επίτευξη συγκεκριμένων στόχων. Έχει διαπιστωθεί ότι, γενικά, τα

δώρα πλεονεκτούν έναντι των καθαρά χρηματικών κινήτρων και, ανάμεσά τους, τα

ταξίδια είναι η πλέον επιθυμητή κατηγορία δώρων. Τα incentives προέκυψαν, καθώς

έγινε αντιληπτό ότι το ταξίδι είναι ένα «εύπλαστο» υλικό και μπορεί να διαμορφωθεί με

τέτοιο τρόπο, ώστε να εξυπηρετεί πολλαπλά ζητούμενα και να λειτουργήσει ως ιδιαίτερα

αποτελεσματική επένδυση στις σχέσεις μιας εταιρίας με τους συνεργάτες της (Κονταξή, 2011). Η ιδέα των incentives αξιοποιεί τρεις διαπιστώσεις: H πρώτη είναι ότι στη

διάρκεια ενός ταξιδιού οι καταγραφές μας περνούν από ένα «πολλαπλασιαστικό φίλτρο». Ένα ταξίδι είναι, κατ’ αρχήν, ταξίδι του μυαλού, και σ’ ολόκληρη τη διάρκειά του ο

εγκέφαλός μας δέχεται καταιγισμό νέων ερεθισμάτων. Επειδή όλα τα αισθητήρια

βρίσκονται σε εγρήγορση, η απόλαυση, αλλά και η δυσαρέσκεια βιώνονται έντονα .

Εκθέσεις Η έκθεση, στοχεύει στην παρουσίαση προϊόντων και υπηρεσιών Οι

εμπορικές εκθέσεις είναι ένας από τους ανά τον κόσμο πλέον καταξιωμένους θεσμούς, ο

οποίος υπηρετεί την ενημέρωση πελατών, σχετικά με την προσφορά της αγοράς σε

συγκεκριμένους τομείς της παραγωγής ή των υπηρεσιών, φέρνει σε επαφή μελλοντικούς

συνεργάτες και γενικά προάγει την εμπορική και επιχειρηματική δραστηριότητα. Λίγοι θα

διαφωνήσουν με τη διατύπωση ότι οι εκθέσεις είναι ο καθρέφτης της υλικής, τεχνικής και

πνευματικής παραγωγής μιας χώρας σε κάθε τομέα, και λέγοντας αυτά ασφαλώς

αναφερόμαστε στις μεγάλες εκθέσεις οι οποίες κατά κανόνα δεν απευθύνονται στο ευρύ

κοινό Τα Convention Bureaus (CVB) Τα Convention & Visitors Bureaus (CVBs) είναι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί που εργάζονται για την προσέλκυση

συνεδρίων και τουριστών σε έναν προορισμό. Συνήθως είναι συνεργατικοί φορείς

(δημόσιος - ιδιωτικός τομέας) και δέχονται ως μέλη τουριστικές επιχειρήσεις έναντι

συνδρομής. Δρουν σε τοπικό, περιφερειακό ή εθνικό επίπεδο. Τι κάνουν αυτά τα

convention bureaus; Συνήθως επικεντρώνονται στην προσέγγιση συνεδριακού

138

τουρισμού. Βεβαίως εδώ χάριν απλοποίησης, αναφερόμαστε σε συνεδριακό τουρισμό όταν

ουσιαστικά αναφερόμαστε σε τέσσερα επιμέρους κομμάτια. Αναφερόμαστε στα συνέδρια, στα ταξίδια incentives, στις εμπορικές εκθέσεις καθώς και στα συνέδρια μεγάλης

κλίμακας, που όπως γνωρίζουμε γίνονται αρκετά στο εξωτερικό και λίγα στην χώρα μας. Κάποια convention bureaus ασχολούνται μόνον με τον συνεδριακό τουρισμό

(Παπαμαρίνου, 2014). Υπάρχουν όμως και άλλα που δεν ασχολούνται μόνον με αυτή

την μορφή τουρισμού, αλλά δραστηριοποιούνται και στην προσέλκυση τουρισμού

αναψυχής.

Τι είναι το Convention Bureau Μονάδα Μάρκετινγκ Στελέχωση με

επαγγελματίες του Μάρκετινγκ Συλλογική και συνολική προβολή του προορισμού Υποστηρίζει τις επιχειρήσεις στην προσέλκυση Συνεδρίων

Οι στόχοι της εταιρείας επιτυγχάνονται μέσω των ακόλουθων δραστηριοτήτων: ♦

Συνεργασία με τα μέλη της εταιρείας και τους λοιπούς φορείς ή επιχειρήσεις του Νομού

με σκοπό τον συντονισμό δράσεων για την εκπλήρωση των εταιρικών στόχων. ♦ Επαφές

με επαγγελματίες διοργανωτές συνεδρίων κι άλλων εκδηλώσεων κι ενημέρωσή τους

(χωρίς χρέωση) για τις υποδομές και δυνατότητες, που παρέχει η Αθήνα. ♦ Παροχή

πληροφοριών σε Έλληνες και ξένους ενδιαφερόμενους για διοργάνωση συνεδρίων, εκθέσεων, ταξιδιών κ.λ.π. στην πόλη της Αθήνας. ♦ Συμμετοχή και προβολή της Αθήνας

σε διεθνείς εκθέσεις συνεδριακού η γενικού τουρισμού. ♦ Εγγραφή του TCVB ως μέλους

στους διεθνείς οργανισμούς της συνεδριακής αγοράς (ICCA, IACVB, MPI, SITE, ITMA, CIMPA), η οποία συνέβαλε τα μέγιστα στην αναγνώριση Θεσσαλονίκης ως προορισμό

(destination). ♦ Επαφή με τα ελληνικά και διεθνή μέσα μαζικής ενημέρωσης, έκδοση

δελτίων τύπου και διοργάνωση συνεντεύξεων τύπου. ♦ Έκδοση έντυπου υλικού.

♦ Ενημέρωση και συντήρηση ενός Internet Site για την προβολή της Αθήνας

και των μελών της εταιρείας. ♦ Διοργάνωση επιμορφωτικών –εκπαιδευτικών σεμιναρίων

για τα μέλη της. ♦ Εκπόνηση μελετών συναφών με τους στόχους και τη δραστηριότητά

της ή για λογαριασμό μελών της και άλλων φορέων της πόλης. ♦ Ανάληψη κι υλοποίηση

εθνικών ή κοινοτικών προγραμμάτων που στοχεύουν στην ανάπτυξη του συνεδριακού

τουρισμού της Αθήνας. ♦ Όλες οι ως άνω δραστηριότητες της Εταιρείας ολοκληρώνονται

με απόλυτο σεβασμό στον μη κερδοσκοπικό χαρακτήρα της, ενώ απαγορεύεται ρητά η

άσκηση εμπορικής δραστηριότητα από αυτήν.

139

4.3: Είδη Συνεδρίων Επιστημονικά συνέδρια: Τα συνέδρια αυτά έχουν ιδιαίτερη

αξία και μπορούν να επαναλαμβάνονται στο ίδιο μέρος ύστερα από κάποια χρονική

περίοδο. Σε αυτές τις συγκεντρώσεις ενθάρρυνση δίνει το φορολογικό καθεστώς. Το

πλεονέκτημα αυτού του είδους συνεδρίων είναι ότι η διάρκειά τους είναι μεγάλη

(Παπαμαρίνου, 2014). Τέτοια συνέδρια ενδιαφέρουν ακόμα και επιχειρήσεις που θέλουν

να παρουσιάσουν τα συναφή, προϊόντα τους. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα να τα συνδυάζουν

με παράλληλες εκθέσεις. Τα συνέδρια που είναι τα μεγαλύτερα από άποψη όγκου

συμμετοχής, είναι αυτά των ξένων συνέδρων. Μετά τα ιατρικά, έρχονται τα

ανθρωπιστικά, ακολουθούν τα κοινωνικοπολιτικά συνέδρια, των θετικών επιστημών, τα

τεχνολογικά και τέλος της νομικής επιστήμης. Συνέδρια κομματικού, κοινωνικού, πολιτικού περιεχομένου: Συνέδρια διοργανώνονται επίσης από πολιτικά κόμματα, κοινωνικές οργανώσεις και από πολιτικές ενώσεις. Οι φορείς αυτοί ανάλογα μπορεί να

είναι εθνικοί ή διεθνείς (Παπαμαρίνου, 2014). Σκοπός αυτών των συνεδριών είναι ο

απολογισμός του έργου των φορέων, η χάραξη της στρατηγικής τους, η ιδεολογική

τοποθέτηση τους, λαμβάνοντας υπόψη τα νέα δεδομένα λειτουργίας και ανάπτυξής τους. Εμπορικά συνέδρια: Σχετίζονται με τις επιδιώξεις των φορέων που τα συγκαλούν όπως για

παράδειγμα, η αύξηση των κερδών της παραγωγικότητας, της διεύρυνσης της αγοράς και

άλλα. Τα ξενοδοχεία επωφελούνται οικονομικώς από τα συνέδρια αυτά (Παπαμαρίνου, 2014). Συμφέροντα έχουν ακόμα και πολυεθνικές εταιρείες, ενώσεις παραγωγών, ή και

μεμονωμένοι κατασκευαστές, προωθώντας τις δημόσιες σχέσεις τους και τις πωλήσεις

του. Πλεονέκτημα αυτής της μορφής συνεδρίου είναι πως έχει την δυνατότητα να

οργανώνεται κάθε χρόνο. Περιλαμβάνει τρόπους αύξησης πωλήσεων, παρουσίαση

καινούριων αγαθών και στην επιτυχία των στόχων τους. Συνέδρια διεθνών οργανισμών: Αποτελούν την ανάπτυξη και εξέλιξη της διεθνούς συνεργασίας. Το χαρακτηριστικό

αυτών των συνεδριών είναι ότι διοργανώνονται από κρατικές υπηρεσίες. Την ευθύνη και

την φροντίδα της διεξαγωγής του συνεδρίου την έχει η πολιτεία – μέλος. Η πιο

συνηθισμένη ορολογία για αυτά τα συνέδρια είναι «διεθνής διάσκεψη». Συνήθως είναι σε

ετήσια βάση (Παπαμαρίνου, 2014).

Συσκέψεις: Χαρακτηρίζεται από τη μικρή τους διάρκεια, καθώς και το μικρό

αριθμό συμμετεχόντων. Το υψηλό επίπεδο θέσης που συμμετάσχουν είναι άλλο ένα

χαρακτηριστικό των συσκέψεων. Πραγματοποιούνται από φορείς επιχειρησιακού και μη

χαρακτήρα. Αυτό που όλοι οι συμμετέχοντες επιθυμούν είναι η αλλαγή του χώρου που

γίνονται οι συσκέψεις. Υπάρχουν φορές που συνδυάζονται με γεύματα εργασία.

140

Σεμινάρια: Με τα σεμινάρια προσφέρονται στα ξενοδοχεία καλές και σταθερές πελατείες. Οι χώροι πρέπει να είναι κατάλληλοι για να μπορέσουν να διεξαχθούν τα σεμινάρια. Ακόμα είναι ένας τρόπος που βοηθά τα διευθυντικά στελέχη που διδάσκουν, με σκοπό να

μάθουν καλύτερα τα καινούρια στελέχη τους που εκπαιδεύονται (Wikipedia, 2015). Forum: Περιγράφει συναντήσεις με πάνελ εισηγητών. Χαρακτηριστικό αυτού του

συνεδρίου είναι η επακολουθία συζήτησης στην οποία μπορεί να λάβει μέρος και το

ακροατήριο. Αυτοί που συμμετέχουν τις περισσότερες φορές κάθονται σε διατάξεις

εδράνων ή τραπεζιών και πιο σπάνια μόνο καθισμάτων. Workshops: Είναι μέθοδος

εκπαιδευτικής διαδικασίας που δίνει τη δυνατότητα για εμπεριστατωμένη μελέτη για

κάποιο συγκεκριμένο θέμα. Η συγκέντρωση αυτή αφορά συνήθως 15-30 άτομα για την

βελτιστοποίηση της επίδοσης σε κάποιο αντικείμενο (Wikipedia, 2015).

Θέματα που Θίγονται στα Συνέδρια

Σχετικά με τα θέματα τα οποία θίγονται στα συνέδρια, θα λέγαμε πως αυτά είναι

ποικίλα και διαφόρων επαγγελμάτων. Σύμφωνα με αντίστοιχες έρευνες που έχουν

πραγματοποιηθεί, η θεματολογία των συνεδρίων παρουσιάζει μία ενδιαφέρουσα ποικιλία, με κορυφαία τα ιατρικά συνέδρια, τα συνέδρια που αφορούν την εκπαίδευση, την

τεχνολογία και διάφορα κοινωνικά θέματα. Το υπόλοιπο μέρος των συνεδρίων αφορά

θέματα σχετικά με Ενέργεια, Κλίμα, Οικολογία, Αρχιτεκτονική, Κατασκευές, Τέχνες, Διεθνείς Σχέσεις, Πολιτισμό, Τουρισμό, Δίκαιο, Μ.Μ.Ε.1

Πιο συγκεκριμένα έχει αποδειχθεί πως η θεματολογία των συνεδρίων που

διεξάγονται στην Αθήνα και Θεσσαλονίκη σημειώνεται ότι στο 35% των συνεδρίων

αφορά, σε κλάδους της Ιατρικής και Φαρμακευτικής και ακολουθούν η Οικονομία - Επιχειρήσεις με ποσοστό 10,6%, η Τεχνολογία - Πληροφορική με 9,5%, η Εκπαίδευση

με 6,7%, τα Κοινωνικά Θέματα με 5,6%, η Πολιτική - Δημόσια Διοίκηση με 3,3%, το

Περιβάλλον με 3,3%, οι Τέχνες - Πολιτισμός με 2,8% και άλλα θέματα όπως Φυσική, Χημεία, Μαθηματικά, Μηχανική, Γεωγραφία, Γεωργία, Θεολογία, Ιστορία, Αρχιτεκτονική, Συγκοινωνία, Βιομηχανία, Μ.Μ.Ε. και διάφορα άλλα σε ποσοστό 23%2.

1

2

141

Απαιτούμενες Υπηρεσίες για την Σωστή Διεξαγωγή Συνεδρίων

Για την διοργάνωση ενός συνεδρίου το τουριστικό γραφείο γενικού τουρισμού

πρέπει να προσφέρει κάποιες υπηρεσίες για την σωστή διεξαγωγή του. Στα πλαίσια της

άρτιας διοργάνωσης το τουριστικό γραφείο αναλαμβάνει όλα τα καθήκοντα τα σχετικά με

τη οργάνωση και τη διεξαγωγή του συνεδρίου. Αυτά περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, από

την μετακίνηση των συνέδρων από και προς τον τόπο διεξαγωγής του συνεδρίου, τη

διαμονή των συνέδρων, τα γεύματα τους καθώς και τα διαλλείματα για καφέ, το

συνεδριακό κέντρο, τον οπτικοακουστικό εξοπλισμό και γενικότερα όλο τον υλικοτεχνικό

εξοπλισμό, την γραμματειακή υποστήριξη μέχρι και κάποια εκδρομή σε κάποιο άλλο

μέρος της χώρας.

Στη συνέχεια αναφέρονται όλες οι υπηρεσίες που προσφέρει το τουριστικό

γραφείο καθώς και όλα τα καθήκοντα του τουριστικού πράκτορα πριν, κατά τη διάρκεια

αλλά και μετά το τέλος του συνεδρίου:

Αλληλογραφία και επικοινωνία (μέσω ΕΛΤΑ, Fax, e-mail, τηλέφωνα, courier) με τους συνέδρους, τους επίσημους προσκεκλημένους, τους

ομιλητές (παραλαβή εργασιών, ταξινόμηση, απαντητικές επιστολές), τους

εκθέτες, τις Αρχές της πόλης κτλ. Ειδικό πρόγραμμα Η/Υ βάσης δεδομένων υποστήριξης του συνεδρίου για

την καταγραφή των συμμετοχών των συνέδρων με δυνατότητα αναλυτικών

παρουσιάσεων και έκδοσης πινάκων. Γραφείο Τύπου του Συνεδρίου (σύνταξη δελτίων τύπου/ανακοινώσεων για

Ραδιόφωνα, Εφημερίδες, Τηλεοπτικούς σταθμούς). Pick-up/Welcome Desk στο αεροδρόμιο για την υποδοχή των συνέδρων

και το συντονισμό της μεταφοράς τους με ταξί ή λεωφορεία. Desk γραμματείας με τον απαραίτητο αριθμό -για την άριστη εξυπηρέτηση

των συνέδρων- γραμματέων, και ξενόγλωσσων, σύμφωνα με τις ανάγκες

του συνεδρίου, και τον απαραίτητο τεχνικό εξοπλισμό (Η/Υ, φωτοτυπικό, φαξ, τηλέφωνο).

Διαπίστευση συνέδρων, registration desk (παραλαβή του registration form, είσπραξη του δικαιώματος εγγραφής)

Διάθεση υλικού συνεδρίου στους συνέδρους

142

Info Desk. Εξυπηρέτηση & πληροφόρηση συνέδρων & ομιλητών

Αναπαραγωγή εισηγήσεων και λοιπών κειμένων

Πίνακας "ανακοινώσεων" & "μηνυμάτων" Επιμέλεια αίθουσας (εξαερισμός, φωτισμός, πινακίδες, λουλούδια & νερό

στο πάνελ των ομιλητών, προβολικός εξοπλισμός κτλ) Σήμανση συνεδριακού χώρου

Έκδοση επιστολών - βεβαιώσεων

Υλικά συνέδρων (τσάντα, μπλοκ, στυλό, budge) Δώρα ομιλητών & επίσημων προσκεκλημένων, αναμνηστικών

Πανό

Ενημερωτικά έντυπα

Τυπογραφικά έντυπα συνεδρίου (ανακοίνωση - announcement, registration form, hotel reservation form, abstract form, πρόγραμμα, περίληψη εργασιών επιστημονικού συνεδρίου, αφίσα, φάκελοι

& επιστολόχαρτα με το έμβλημα του συνεδρίου, βεβαιώσεις, προσκλήσεις) Τεχνικός εξοπλισμός (οπτικοακουστικά μέσα, μεταφραστικό σύστημα,

προβολικός εξοπλισμός) Τεχνική υποστήριξη

Διερμηνεία

Μετάφραση κειμένων και εισηγήσεων

Εμπορική έκθεση (έκδοση διαγράμματος εκθεσιακού χώρου, πληροφοριακών εντύπων συμμετοχής εκθετών, επικοινωνία με εκθέτες για

πώληση περιπτέρων και διαφημίσεων, τακτοποίηση λογαριασμών, σχεδιασμός και επιμέλεια περιπτέρων & εξοπλισμού τους)

Διαμονή συνέδρων (κρατήσεις ξενοδοχείων) Εισιτήρια αεροπορικών ή άλλων μέσων

Μετακίνηση συνέδρων από και προς το αεροδρόμιο και τους χώρους των

κοινωνικών ή άλλων εκδηλώσεων και τα ξενοδοχεία ή τον συνεδριακό

χώρο. Εξυπηρέτηση επίσημων προσκεκλημένων, ομιλητών και τιμώμενων

προσώπων. Μέριμνα για την μετακίνηση, τη διαμονή, τα γεύματα, τα

δώρα, την ξενάγηση, και άλλες ανάγκες.

143

Διαχείριση ταμείου (είσπραξη συνδρομών, καταβολή εξόδων σε συνεργασία

με την Οργανωτική Επιτροπή) Συνεντεύξεις Τύπου - Press Conference Τουριστικό πρόγραμμα και κοινωνικές εκδηλώσεις

Δεξιώσεις, γεύματα, coffee breaks

Με βάση τα παραπάνω μπορεί να οδηγηθεί κανείς στο συμπέρασμα ότι για την

σωστή διοργάνωση και διεξαγωγή ενός συνεδρίου πρέπει να υπάρχει ένα άρτια

εξοπλισμένο, σε υλικό και έμψυχο δυναμικό, τουριστικό γραφείο με εμπειρία, γνώση και

κατάρτιση στον συνεδριακό τουρισμό.

Πρακτικά Μέσα και Τρόποι Διεξαγωγής του Συνεδρίου

Η επιχείρηση η οποία θα οργανώσει το συνέδριο, θα πρέπει αναλογιστεί

κάποια συγκεκριμένα ζητήματα τα οποία αφορούν την πρακτική του λειτουργία και

να βρει τις λύσεις σε αυτά. Τέτοιου είδους ζητήματα σχετίζονται με τα ακόλουθα :

Πότε θα γίνει η συγκεκριμένη εκδήλωση

Ποιος ο αριθμός των συμμετεχόντων

Πως θα ενημερωθούν για το συνέδριο οι συμμετέχοντες

Τι προετοιμασία catering πρέπει να υπάρχει σε αυτό το συνέδριο

Αν θα πρέπει να δοθούν κάποια αναμνηστικά και τι είδους αναμνηστικά θα

είναι αυτά

Ποιοι από τους υπαλλήλους του ξενοδοχείου που ενδεχομένως θα γίνει το

συνέδριο θα παρευρίσκονται στην εκδήλωση αυτή και σε ποιες θέσεις

Ποιο θα είναι το καλωσόρισμα των συμμετεχόντων

Τι ηχητική κάλυψη θα πρέπει να υπάρχει

Σε ποιο χώρο θα γίνει το συνέδριο.

Το πρώτο βήμα με το οποίο θα πρέπει να ξεκινήσουν οι υπεύθυνοι της

επιχείρησης που θα αναλάβει την διεξαγωγή συνεδρίου, είναι εκείνο που

144

αναφέρεται στον τύπο του συνεδρίου που θα πρέπει να προετοιμάσουν. Αφού γίνει

γνωστό σε αυτούς ότι θα πρέπει να ετοιμαστεί μια σωστή εκδήλωση συνεδρίου

εντός ενός νέου ξενοδοχείου στην Αθήνα, αυτή θα πρέπει να προετοιμαστεί με τον

πλέον κατάλληλο τρόπο. Μια εκδήλωση συνεδρίου πάντα κεντρίζει το ενδιαφέρον

των συμμετεχόντων και για το λόγο αυτό όλα θα πρέπει να είναι άψογα.

Το συγκεκριμένο συνέδριο με θέμα Διοίκηση και Περιβάλλον θα

πραγματοποιηθεί σε κεντρικό ξενοδοχείο των Αθηνών κατά τον μήνα Απρίλιο, γιατί

θεωρείται ο καταλληλότερος από άποψη καιρού στην Ελλάδα. Θα λέγαμε ότι ο

μήνας αυτός είναι ιδανικός για τέτοιου είδους εκδηλώσεις, αφού δεν κάνει κρύο και

οι καλεσμένοι δεν είναι ανάγκη να ντυθούν με πολλά ρούχα για να προστατεύονται

από το κρύο. Αντιθέτως μπορούν να φορέσουν ένα επίσημο ένδυμα χωρίς αυτό να

συνοδεύεται από επιπλέον βαριά ρούχα.

Το δεύτερο βήμα το οποίο θα πρέπει να αναλυθεί από τους υπευθύνους, είναι ο αριθμός των συμμετεχόντων. Αφού επιλέξουν τον αριθμό τον καλεσμένων

θα πρέπει να επιλέξουν και τον χώρο της διεξαγωγής του συνεδρίου εντός του

ξενοδοχείου. Ο αριθμός των συμμετεχόντων που θα παρευρεθούν στο συνέδριο

είναι εκείνος ο οποίος με την σειρά του θα καθορίσει όλα τα υπόλοιπα. Θα λέγαμε

ότι ένας αριθμός 200 ατόμων είναι κατάλληλος αφού όλοι μπορούν να μείνουν

ευχαριστημένοι από τις υπηρεσίες που θα προσφερθούν χωρίς να υπάρχει

συνωστισμός και πολύς κόσμος εντός της. Η ενημέρωση τους και η πρόσκληση

μπορεί να γίνει με αποστολή προσκλήσεων σε αυτούς και μετά από μια εβδομάδα, ένα συγκεκριμένο άτομο να τηλεφωνεί σε αυτούς για να επιβεβαιώνει αν θα

παρευρεθούν τελικά στο συνέδριο.

Κάτι τέτοιον είναι επιτακτική ανάγκη να γίνει αφού θα πρέπει να επιλεχθεί ο

χώρος που θα λάβει χώρα η εκδήλωση. Αν τελικά έρθουν όλοι στην εκδήλωση θα

πρέπει οι υπεύθυνοι να επιλέξουν μια μεγάλη αίθουσα του ξενοδοχείου για να είναι

άνετα οι συμμετέχοντες. Αν έρθουν λιγότεροι από 150, τότε μπορεί να επιλεχτεί

και μια μικρότερη αίθουσα, έτσι ώστε οι συμμετέχοντες να βρίσκονται σε ένα ζεστό

και φιλικό περιβάλλον και όχι σε μια μεγάλη αίθουσα η οποία θα μοιάζει άδεια από

κόσμο.

Επιπλέον ο αριθμός των καλεσμένων θα καθορίσει και την προετοιμασία του

catering που πρέπει να υπάρχει στο πρωινό και μεσημεριανό γεύμα του

145

συνεδρίου. Σε μια δεξίωση τέτοιου είδους, το φαγητό θα πρέπει να είναι

υπεραρκετό για τους συμμετέχοντες, για να μην υπάρξουν προβλήματα και κάποιος

δεν προλάβει να φάει κάτι ή τελικά τα φαγητά είναι πολύ λίγα.

Το φαγητό catering θα πρέπει να είναι κάτι το οποίο οι συμμετέχοντες

μπορούν να το φάνε και όρθιοι και όχι κάτι τόσο εμπλουτισμένο με βαριά

συστατικά και σχετικά φαγητά. Επίσης θα πρέπει να μην είναι κάτι τόσο βαρύ, για

να μπορούν οι συμμετέχοντες να είναι σε ευχάριστη διάθεση και ανάλαφροι από τις

γευστικές απολαύσεις. Φυσικά στο σημείο αυτό θα πρέπει να τονίσουμε ότι κατά

την είσοδο των καλεσμένων στο ξενοδοχείο και πριν τελεστεί το συνέδριο, θα

πρέπει να υπάρχει ποτό καλωσορίσματος. Το συγκεκριμένο ποτό θα πρέπει να είναι

και αυτό κάτι ελαφρύ και όχι δυνατό. Μπορεί ακόμα να λειτουργεί ένα μπαρ στην

αίθουσα που θα γίνει η εκδήλωση, για να μπορούν οι συμμετέχοντες να

προμηθευτούν ένα αναψυκτικό ή ποτό κατά την διάρκεια ή μετά το φαγητό τους.

Το άλλο σημαντικό σημείο το οποίο θα πρέπει να προσέξουν οι υπεύθυνοι

της εκδήλωσης, είναι ποιοι από τους υπαλλήλους και στελέχη του ξενοδοχείου θα

παρευρίσκονται στην εκδήλωση. Το πλέον σίγουρο σε αυτήν την εκδήλωση είναι

ότι θα πρέπει να βρίσκονται εκεί τα διευθυντικά στελέχη και με τα οποία μαζί με

ένα επίτιμο πρόσωπο θα γίνει η τελετή των εγκαινίων. Σίγουρα θα πρέπει να

βρίσκονται στην θέση τους οι υπάλληλοι στην Reception αλλά και εκείνοι οι

οποίοι βρίσκονται σε προσβάσιμους χώρους στην τελετή των εγκαινίων.

Επιπλέον οι υπεύθυνοι θα πρέπει να σκεφτούν και το είδος οπτιακουστικών

μέσων που θα χρησιμοποιηθούν που θα πρέπει να υπάρχει στο συνέδριο και τι

ηχητική κάλυψη θα υπάρξει. Σε κάθε εκδήλωση, το πρώτο πράγμα που κοιτάζουν

εκείνοι που αναλαμβάνουν την ηχητική κάλυψη είναι ο χώρος που θα γίνει η τελετή

ή ένα συνέδριο. Αν η αίθουσα είναι μεγάλη τότε χρειάζεται μια εγκατάσταση

ηχείων ικανή να διαδώσει σωστά τον ήχο σε όλα τα επίπεδα. Διαφορετικά αν η

αίθουσα είναι μικρή, δεν χρειάζονται πολλά ηχεία για να γίνει η κάλυψη αυτή.

Τέλος θα πρέπει να εξεταστεί από τους υπευθύνους η περίπτωση να δοθούν

κάποια αναμνηστικά στους συμμετέχοντες για να μπορούν εκείνοι να θυμούνται την

εκδήλωση και να τους μείνει μια ευχάριστη ενημέρωση. Τα αναμνηστικά αυτά θα

πρέπει να είναι κάτι μικρό και συμβολικό και το οποίο θα τονίζει την ιδιαιτερότητα

της στιγμής και των ημερών εκείνων. Κάτι το οποίο θα μπορούσε να προταθεί ως

146

αναμνηστικό, είναι ίσως ένα εκλεπτυσμένο κομπολόι για τους άνδρες με κάποια

σύμβολα του συνεδρίου πάνω χαραγμένα και ένα ωραίο μικρό γυναικείο σετ

περιποίησης για τις γυναίκες και το οποίο σετ θα είναι μέσα σε μικρό κουτί πάλι με

χαραγμένα πάλι τα σύμβολα του συνεδρίου.

Οπτικοακουστικά Μέσα και Ηχητική Κάλυψη Συνεδρίου

Για την διεξαγωγή του συγκεκριμένου συνεδρίου, η οποία θα πραγματοποιηθεί σε

μια αίθουσα χωρητικότητας 1.000 ατόμων στο συγκεκριμένο ξενοδοχείο, απαιτείται επίσης η κατασκευή ειδικών σκηνικών και τα οποία μπορούν να

"ντυθούν" με εκτύπωση και να ενσωματωθούν και οθόνες projector. Οι

υπεύθυνοι του συνεδρίου πιστεύουν πως τα σκηνικά του συνεδρίου θα πρέπει να

έχουν την ακόλουθη μορφή, όπως στις φωτογραφίες που παρατείθονται

Ηχητική και Φωτιστική Κάλυψη Συνεδρίου

Για το συγκεκριμένο συνέδριο θα χρησιμοποιηθούν αρχιτεκτονικά συστήματα

σταθερού και κινητού φωτισμού, εσωτερικών και εξωτερικών χώρων με δυνατότητα

αλλαγής του επιπέδου φωτεινότητας και του χρώματος σε πραγματικό χρόνο. Θα φέρουν

τεχνολογία Led, η οποία είναι 500-900% λιγότερο ενεργοβόρα από τους κοινούς

λαμπτήρες που έχουν τα συμβατικά φωτιστικά συστήματα μειώνοντας δραματικά την

κατανάλωση ρεύματος και την εκπομπή θερμότητας και καθιστώντας τα φιλικά προς το

περιβάλλον αλλά και οικονομικά. Ο συγκεκριμένος φωτισμός θα χρησιμοποιηθεί για να

αναδείξει την σπουδαιότητα του συνεδρίου και θα διακρίνονται στα ακόλουθα :

Φωτισμοί βάθρου βράβευσης στελεχών

Φωτισμοί πλάτης σκηνικού με εκτύπωση

Φωτισμοί χώρου προσέλευσης στο lobby του ξενοδοχείου

147

148

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

Ελληνική

• Βαρβαρέσος Σ., Τουρισμός: έννοιες, μεγέθη, δομές, Journal: Αρχείο

Οικονομικής Ιστορίας, 2000.• Βαρβαρέσος Σ. & Σωτηριάδης Μ., Διοίκηση ποιότητας στις ξενοδοχειακές

επιχειρήσεις, Αρχείο Οικονομικής Ιστορίας, 2003.• Δαγκαλίδης, Κλαδική μελέτη: Κλάδος Ξενοδοχείων – Τουρισμού, 2008.• Δερβιτσιώτης Κ., Διοίκηση Παραγωγής, Αθήνα, 1997.• Καραβούλης Σ., Οι προσδοκίες και αντιλήψεις των εισερχόμενων τουριστών για

την παρεχόμενη ποιότητα υπηρεσιών στα ελληνικά ξενοδοχεία, 2001.• Λογοθέτης Ν., Μάνατζμεντ Ολικής Ποιότητας, Αθήνα, 1993.• Σωτηριάδης Μ., Management ξενοδοχείων και επιχειρήσεων εστίασης και

αναψυχής, Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο, Πάτρα, 2000.• Τσάρτας Π., Διοίκηση τουρισμού και τουριστικών επιχειρήσεων, Ελληνικό

Ανοικτό Πανεπιστήμιο, Πάτρα, 2000.• Τσάρτας Π. – Διδασκάλου Ε., Τουριστική Ανάπτυξη, Εκπαιδευτικό Υλικό

Ειδική Φάσης ΚΑ΄ Εκπαιδευτικής Σειράς, Αθήνα, 2010.• Τσιότρας Γ., Βελτίωση της ποιότητας, Αθήνα, 1995,• Χατζηνικολάου Ε., Νομοθεσία Τουριστικών Επιχειρήσεων, Αθήνα, 2008• ΣΕΤΕ, Ελληνικός Τουρισμός 2020 - Πρόταση για το νέο αναπτυξιακό μοντέλο,Μελέτη, 2010.• Page S., Εισαγωγή στον τουρισμό, Το τουριστικό μάνατζμεντ στον 21ο αιώνα,Αθήνα, 2006.Διαδίκτυο:

http://www.grhotels.gr/GR/xee/ITEP/Pages/default.aspx Ινστιτούτο Τουριστικών Ερευνών και Προβλέψεων (ΙΤΕΠ)

http://www.grhotels.gr/GR/Pages/default.aspx Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο Ελλάδος

http://www.iccaworld.com/ http://www.uia.be/

149

http://www.statistics.gr/portal/page/portal/ESYE http://statistics.unwto.org/en http://www.weforum.org/reports

150