12 exemples de clienteling par Publicis Shopper
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LE CLIENTELING
DES ORIGINES DU COMMERCE…
L’ULTRA PERSONNALISATION
A L’ÉMERGENCE DU COMMERCE MASS-MARKET
CARACTÉRISÉ PAR
LE LIBRE-SERVICE
LA PERSONNALISATION DEVIENT UN DES POINTS FORTS
DU WEB
MALGRE TOUT, LES CONSOMMATEURS SONT TOUJOURS ATTACHES
AU MAGASIN PHYSIQUE
Sondage Ipsos 2013* AFRC - Baromètre de l'Effort Client**
72% des
consommateurs préfèrent le shopping en
magasin plutôt que sur internet
66% des Français
estiment que le contact humain est primordial quand ils
achètent.
L’EXPERIENCE SHOPPING DEVRAIT
ATTEINDRE SON PAROXYSME EN
MAGASIN, MAIS DES FREINS SUBSISTENT…
70% des français estiment que le vendeur
connait mal son sujet
Observatoire Cetelem, 2013
LES IRRITANTS DU COMMERCE PHYSIQUE ENTACHENT L’EXPERIENCE
D’UN CONSOMMATEUR DE PLUS EN PLUS EXIGENT
ABSENCE DE PERSONNALISATION
Opinion Matters, 2013
84% des français trouvent qu’ils ne sont pas traités
de façon individualisée
MANQUE D’EXPERTISE
L’ENJEU :
REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING EN POINT DE VENTE
REMETTRE LE CONTACT HUMAIN AU CENTRE
IL EST L’ATOUT MAJEUR DU COMMERCE PHYSIQUE…
Ipsos 2013
2 Français sur 3 déclarent
attacher de l’importance au
contact humain lorsqu’ils achètent et aimer parler aux
vendeurs.
D’AUTANT PLUS SI CE CONTACT HUMAIN EST PERSONNALISÉ…
65% des Français
déclarent que les
vendeurs ne savent
pas donner de
conseils
personnalisé*
Opinion Way 11/2014
…UNE PERSONNALISATION RENDUE POSSIBLE
PAR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES IN STORE
LE VENDEUR A MAINTENANT LES OUTILS
POUR DEVENIR UN VENDEUR « AUGMENTÉ »
57% des Français
souhaitent que les vendeurs en magasins
soient aussi connectés et maîtrisent aussi bien Smartphone et tablette
que les
consommateurs.
CLIENTELING
LE VENDEUR VA POUVOIR AVOIR UNE APPROCHE DE…
DEFINITION
LE CLIENTELING : C’est une relation personnalisée entre le vendeur et son client, au
cœur de l’expérience d’achat en magasin.
*Ipsos 2013
PENDANT
LE CLIENTELING Paroxysme de
la personnalisation
AVANT Récolte de données
Interaction avec le
consommateur
Connaissance
APRÈS Service après-vente
Enquête satisfaction
Fidélité
LE CLIENTELING : LE TRAIT D’UNION ENTRE
L’AVANT ET L’APRES EXPERIENCE SHOPPING
CERTAINS INITIATIVES RENTRENT DANS
CETTE LOGIQUE DE CLIENTELING
PRESENTATION
DE 12 CAS INSPIRANTS
#1
AVANT John Lewis invite ses clients à prendre rendez-vous
en magasin pour bénéficier d’un accompagnement et de conseils personnalisés dans différents domaines d’expertise: décoration, aménagement, technologie, mode, beauté…
PROPOSER DES CONSEILS
D’EXPERTS ET UN COACHING
PERSONNALISE GRÂCE A UN
SERVICE DE PRISE DE RDV EN
MAGASIN
PENDANT
Shopkick est une app qui utilise la géolocalisation Beacon pour envoyer des
offres personnalisés sur le mobile du client pendant son shopping en fonction de sa
wishlist
PENDANT
#2 PERSONNALISER LE
PARCOURS D’ACHAT
GRACE AU BEACON
AVANT
&
#3 UN SERVICE CLICK &
COLLECT EXPRESS EN
MAGASIN
Celio propose un service de retrait de sa commande en magasin, disponible en seulement 30 min après la
commande sur le site internet.
AVANT PENDANT
#4 CONSEILLER LE CLIENT EN
FONCTION DE LA
PREPARATION ONLINE DE
SES ACHATS
Chez Ikea, le kitchen planner permet de préparer et éditer online l’aménagement de sa cuisine. A son arrivée en magasin, le client retrouve le plan préparé en ligne et peut trouver conseils auprès du vendeur.
AVANT PENDANT
#5 Les Clarins Beauty Spots jouent sur la
personnalisation. A travers une consultation flash s’appuyant sur trois questions, la cliente se voit
proposer des produits qui lui correspondent. Equipé d’une caméra frontale, l’écran distingue
aussi le genre de personne qui se présente.
AVANT PENDANT
PROPOSER AU CLIENT
DES PRODUITS
PERSONNALISES SELON
UN DIAGNOSTIC
PENDANT
#6 BALISER LE PARCOURS
D’ACHAT AVEC DES
OFFRES
PERSONNALISÉES
Le projet Tango de Google offre une nouvelle expérience ultra-personnalisée en magasin grâce à
la réalité augmentée qui permet aux consommateurs non seulement de trouver ce qu’ils cherchent, mais aussi de découvrir les offres qui " pop out" de l'étagère et de cumuler des points de fidélité.
&
#7
PENDANT
ADAPTER PARFAITEMENT
L’OFFRE ET LES CONSEILS
AUX MENSURATIONS DU
CLIENT
Un scanner 3D (technologie Bodymetrics + Primesence) détermine les mensurations exactes du client en magasin. Le vendeur New Look est alors en mesure de le conseiller et de l’assister personnellement.
#8 DIRIGER LE CLIENT VERS SA
MARKETPLACE POUR
ETENDRE LA GAMME DE
PRODUITS DISPONIBLES
Grâce à sa tablette, le vendeur est capable de proposer tous les produits existants dans le magasin mais aussi de diriger vers d’autres enseignes si Nature & Découverte n’est pas capable de satisfaire une
demande.
PENDANT
PENDANT
#9
La boutique offre une expérience d’essayage personnalisée
grâce à un cabine connectée : détection automatique des
vêtements à essayer grâce aux étiquettes RFID, affichage
d’informations complémentaires, test sous différents
éclairages, appel d’un personal styler,… le dispositif dépasse le
côté gadget de par la simplicité et l’intégration soignée dans l’assistance aux clientes.
INVITER LE CLIENT
DANS UN MAGASIN
CONNECTE QUI
L’ ASSISTE
#10 ACCOMPAGNER
LE CLIENT GRÂCE
À SON HISTORIQUE
D’ACHAT
La chaîne américaine Nordstorm équipe ses vendeurs d’iPod Touch pour connaître l’historique d’achat client. Ils peuvent ainsi commander les tailles et communiquer
avec les autres vendeurs.
Etats-Unis
PENDANT PENDANT
#11 GARDER CONTACT
AVEC LE VENDEUR
APRES L’ACHAT
Les vendeurs Leroy Merlin prolongent la relation au-delà du magasin via un service de messagerie instantanée. Le vendeur reste disponible même après l’achat pour répondre aux questions de son client.
Qu’il ait acheté ou non, l’accompagnement du client redevient la priorité.
PENDANT APRES
Les membres ayant téléchargé l’Appli en ‘opt in’ peuvent être contactés par les vendeurs qui accèdent à leur Profil Personnel pour partager des infos (entre « fans de jeux vidéos ») et leur envoyer
du contenu personnalisé selon leurs préférences.
PENDANT
#12 CRÉER UNE
COMMUNAUTÉ
CLIENTS-VENDEURS
APRES AVANT
CE QU’ATTENDENT LES CLIENTS AVANT TOUT
RECEVOIR CONSEILS ET
RECOMMANDATION
PERSONNALISEES AU RETRAIT
DE PRODUITS EN MAGASIN
RECEVOIR A L’ENTREE DU PDV
UNE PROMOTION EN
FONCTION DES HABITUDES
D’ACHATS
RECEVOIR DES
RECOMMANDATIONS
DE PRODUITS GRÂCE
À L’HISTORIQUE D’ACHAT
49%
#4
#2 #3
79%
57%
CONTACTER UN VENDEUR
POUR L’AIDER À RÉSOUDRE
UN PROBLÈME
APRÈS L’ACHAT
#1
87%
Panel Dialog conso - septembre 2014
EN CONCLUSION
3 ELEMENTS CLES DU CLIENTELING A RETENIR POUR MAGNIFIER
L’EXPERIENCE D’ACHAT EN MAGASIN
NEIMAN MARCUS CRÉE UNE RELATION PRIVILÉGIÉE ENTRE CLIENTS ET VENDEURS GRÂCE AUX DONNÉES SUR
L’HISTORIQUE D’ACHATS, LA GÉOLOCALISATION, LA
WISHLIST, LE STOCK EN MAGASIN. #1 COLLECTER LA DATA,
LA CENTRALISER,
LA SEGMENTER
DANS UN APPLE STORE,
LE VENDEUR = LE CONSEILLER = LE CAISSIER
POUR UNE GESTION ULTRA-PERSONNALISÉE.
#2 REMETTRE L’HUMAIN
AU CŒUR DE
L’EXPERIENCE
SHOPPING EN
MAGASIN
MY SEPHORA PERMET AUX VENDEUR(SES) DE CONNAÎTRE L’HISTORIQUE D’ACHAT DES CLIENTS,
LEURS PRÉFÉRENCES PRODUITS POUR LEUR
CONSEILLER DES PRODUITS ADAPTÉS. #3 RENDRE LE CRM CLIENT
ACCESSIBLE
AUX VENDEURS
merci. Valérie PIOTTE Directrice Générale
T : +33 (0)1 57 32 86 30
M : +33 (0)6 40 19 43 60