10 trucs pour améliorer le service à la clientèle via les médias sociaux

par @PM_Jasmin et @mkadric

25 septembre 2013

Entreprise  de  service-­‐conseil  en  stratégie  web  spécialisée  en  

référencement,  médias  sociaux    et  mesures  de  performance    

auprès  des  entreprises  désirant    faire  du  web  un  levier  stratégique.  

Cabinet  de  consulta>on    spécialise  dans  l’op>misa>on    des  processus  d’affaires  et  les    études  compara>ves  sur  les    pra>ques  opéra>onnelles  de    centres  de  rela>on  clientèle.  

« Social Customer Service »

PRÉSENTATION DES ENTREPRISES

ÉVOLUTION DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

ENJEUX DES CENTRES DE RELATION CLIENTÈLE

slideshare.net/Services_Triad

POURQUOI LES MÉDIAS SOCIAUX SONT-ILS IMPORTANTS POUR LES CRC?

slideshare.net/flyconseils

LE RAPPROCHEMENT ENTRE LES MÉDIAS SOCIAUX ET LES CRC

SE  RENDRE  DISPONIBLE  

ÊTRE  À  L’ÉCOUTE  

AIDER  À  RÉSOUDRE  LE  PROBLÈME  

CRÉER  UN  EFFET  WOW  

SE RENDRE DISPONIBLE

Répondre  par  le  biais  des  médias  sociaux  #1  

Certaines  entreprises  offrent  ceTe  alterna>ve  rapide  en  cas  de  surcharge  des  lignes  téléphoniques,  en  autant  que  la  réponse  soit  faite  dans  un  délai  acceptable.  

SE RENDRE DISPONIBLE

Offrir  un  horaire  de  service  étendu  #2  

Répondre  aux  demandes  de  renseignements  selon  le  même  horaire  que  votre  centre  de  rela>on  clientèle.    

SE RENDRE DISPONIBLE Supporter  votre  clientèle  par  une  collabora=on  communautaire  #3  

PermeTre  à  certains  de  vos  clients  «  reconnus    et  cer>fiés  »  d’offrir  une  piste  de  réponse  aux  demandes  de  votre  clientèle.  

ÊTRE À L’ÉCOUTE Proposer  diverses  communautés  selon  leurs  champs  d’intérêts  #4  

Répar>r  sur  une  même  plateforme  d’échange  différents  sujets  de  conversa>ons  selon  les  intérêts  votre  communauté.  

ÊTRE À L’ÉCOUTE

Faire  un  lien  entre  les  divers  canaux  de  communica=on  #5  

Lorsqu’un  client  fait  référence  à  une  interven>on  téléphonique  sur  les  médias  sociaux,  s’assurer  que  le  ges>onnaire  de  communauté  puisse  facilement  y  donner  suite.    

ÊTRE À L’ÉCOUTE

Être  proac=f  lors  des  circonstances  imprévues  #6  

Aviser  «  en  temps  réel  »  les  membres  de  la  communauté  sur  les  enjeux  et  les  répercussions.  

AIDER À RÉSOUDRE LE PROBLÈME

Faire  des  démonstra=ons  et  des  forma=ons  d’appoint  #7  

CeTe  approche  est  très  appréciée  de  la  clientèle  et  fidélise  celle-­‐ci.  Elle  permet  de  réduire  le  nombre  de  contacts  aller-­‐retour  avec  la  clientèle.  

CRÉER UN EFFET WOW

Montrer  le  côté  humain  de  votre  marque  employeur  #8  

En  présentant  le  visage  de  vos  ges>onnaires  de  communautés.  

CRÉER UN EFFET WOW Op=miser  vos  processus  d’affaires  en  service  à  la  clientèle  via  les  données  collectées  #9  

§  Op>misa>on  des  fonc>onnalités  du  site  web;  

§  Développement  de  nouvelles  applica>ons  en  libre-­‐service;  

§  Créa>on  de  nouveaux  FAQ  pour  les  ques>ons  qui  reviennent  le  plus  souvent.  

CRÉER UN EFFET WOW Encourager  votre  communauté  à  faire  des  sugges=ons  pour  des  nouveaux  produits  #10  

CeTe  ac>vité  permet  à  l’entreprise  de  surpasser  le  service  à  la  clientèle  et  au  client  d’engager  en  proposant  des  changements.  

EN RÉSUMÉ #1  

#2  

#3  

#6  

#7  

#8  

#4   #9  

#5   #10  

Répondre  par  le  biais  des  médias  sociaux  

Offrir  un  horaire  de  service  étendu  

Supporter  votre  clientèle  par  une  collabora=on  communautaire  

Proposer  diverses  communautés  selon  leurs  champs  d’intérêts  

Faire  un  lien  entre  les  divers  canaux  de  communica=on  

Être  proac=f  lors  des  circonstances  imprévues  

Faire  des  démonstra=ons  et  des  forma=ons  d’appoint  

Montrer  le  côté  humain  de  votre  marque  employeur  

Op=miser  vos  processus  d’affaires  via  les  données  collectées  

Encourager  votre  communauté  à  faire  des  sugges=ons  pour  des  nouveaux  produits  

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