· 10 07-08e-commerce magazin │2018 │von Christiane Manow-Le Ruyet Der Kunde muss immer wieder...

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Wachstumstreiber Marktplätze: Mitmachen oder lassen? ● Verkaufen 4.0 ● Der Shop der Zukunft

20 JAHRE im dynamischen Online-Handel –

wir blicken auf zwei Jahrzehnte e-commerce magazin zurück

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Christiane Manow-Le RuyetChefredakteurin e-commerce magazin, [email protected]

Editorial│07–08|2018

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… für die 20 Jahre, die Sie, liebe Leser, und Sie, liebe Kunden, dem e-commerce magazin treu geblieben sind. Dafür wollen wir uns bei Ihnen mit einem dicken Schmatzer bedanken.

Wenn sich ein Print-Magazin in Zeiten von Print-Sterben, Fake-News und digita lisierter Rationalisierung seit zwei Jahrzehnten am Markt behauptet, trifft es offensichtlich noch immer den richtigen Nerv. In diesen Jahren haben wir die Entwicklung von Google und Amazon Deutschland mitverfolgt – übrigens haben beide Unter-nehmen das gleiche Geburtsjahr wie das e-commerce magazin – die rasante Entwicklung von Online-Shops dokumentiert und be-richtet, wie sich der Handel vom stationären Ladengeschäft bis hin zum omnichannel, crossborder, mobilen, always available Shopping-Muss-Spaß-machen-Adventure für Kunden entwickelt hat. Kurz: Online-Shopping ist so etwas wie die eierlegende Woll-milchsau geworden. Ein magisch anziehender Erfolgsgarant, der Jahr für Jahr mit neuen Rekordzahlen von sich reden macht.

Sie merken schon, auch wir sind immer wieder aufs Neue fas-ziniert, mit welchen Lösungen und Ideen die E-Commerce-Branche Kunden verführt und wie die Digitalisierung in diesem Bereich zu-nehmend eine Selbstverständlichkeit ist. Trotz Jubiläum haben wir für Sie in dieser Ausgabe spannende Themen wie die zunehmende Amazonisierung des Online-Handels, Marktplatzkonzepte und vie-les mehr unter die Lupe genommen. Lassen Sie sich inspirieren.

Auf die nächsten 20 Jahre.Herzlichst, Ihre e-commerce-Redaktion

4 e-commerce magazin 07-08│2018 www.e-commerce-magazin.de

18 Special – Marktplätze│ The Next Big Thing für vertikale Märkte20 Vertrieb – Kundenbindung│ Kundenwissen ist Macht23 Management & Recht│ Grauzone Internet? 24 Jubiläum│ Das e-commerce magazin wird 20 –

Hans Jürgen Grohmann im Interview: „Wir über-nehmen quasi eine Eisbrecherfunktion“

29 Produkte│ Alles für den E-Commerce-Handel32 Shop der Zukunft – Hosting│ Darauf sollten Sie bei der Wahl des Hosters

unbedingt achten34 Shop der Zukunft – Vertrieb│ Verkaufen 4.0: Bringen Sie der Digitalisierung

das Verkaufen bei!38 Shop der Zukunft – Internationalisierung│ In allen Sprachen zu Hause

06 News│ Neues aus der Branche08 News│ Neues Verpackungsgesetz –

Onlinehändler müssen jetzt handeln10 Digitalisierung – Food│ Interview: „Der Kunde muss immer

wieder überzeugt werden“12 Special – Marktplätze│ Amazon: Wachstumstreiber Marktplatz14 Special – Marktplätze│ Kommentar: Amazon ad infinitum?16 Special – Marktplätze│ Mit Rabatten gegen Amazon

Titelgeschichte│ 20 Jahre e-commerce magazin

Gründer und Ideengeber Hans Jürgen Grohmann im Interview

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Inhalt│07–08|2018

Interview zum 20. Geburtstag

In allen Sprachen zuhause│38

Wachstumstreiber Marktplatz│12

www.e-commerce-magazin.de 07-08│2018 e-commerce magazin 5

Das e-commerce magazinGeschäftserfolg im Internet

40 Shop der Zukunft – Intuition│ Der Bauch entscheidet42 Marketing & Sales│ Interview: „Sie brauchen die richtigen Partner“46 Reden wir über…│ … Amazon oder Alleingang – welche Strategie

eignet sich für Online-Händler?

03 Editorial44 E-Commerce-Markt: Anbieter/Dienstleister46 Vorschau

In dieser Ausgabe erwähnt:

Adyen, Avery-Dennison, Balluun, Computop, Deutschlandcard, die Rabattmacher, Elaboratum, Epay, Eurotext, Händlerbund, Handel-Mittelstand Digital, IFH Köln, Inxmail, Klarna, Lengow, Log Coop, Mybudapester, Netcetera, Novomind, Paypal, Paysafe Pay Later, Pitney Bowes, Rewe Digital, SAP-Customer-Experience, Thimm, Timme, Wirecard, Zentek

IMPRESSUM

SO ERREICHEN SIE DIE REDAKTIONChefredaktion: Christiane Manow-Le Ruyet ([email protected])

v. i. S. d. P. Tel.: 0 81 06/3 50-150

Redaktion: Armin Krämer (-156; [email protected])

FREIE MITARBEITER DIESER AUSGABETim Arlt, Dirk Kemmerer, Roland Kümin, Carolin Leyendecker,

Peter Seltsam, Dr. Philipp Speer, Pascal Stackler, Dr. Eva Stüber, Falko Timme, Heribert Trunk, Michael Voltz, Prof. Dr. Christian Zich

DER REDAKTIONSBEIRATProf. Dr. Michael Gröschel, Prof. Dr. Dieter Hertweck, Dr. Kai Hudetz,

Prof. Dr. Sonja Salmen

SO ERREICHEN SIE DIE ANZEIGENABTEILUNGMedia Consultants: Bettina Prim (-223; [email protected])

Anzeigendisposition: Chris Kerler (-220; [email protected])

SO ERREICHEN SIE DEN ABONNENTENSERVICEGüll GmbH, Aboservice e-commerce magazin,

Heuriedweg 19a, 88131 Lindau, Tel.: 01805/260119*, Fax: 01805/260123*, eMail: [email protected] *14 Cent/Min. aus dem dt. Festnetz,

Mobilfunk max. 42 Cent/Min.

VERTRIEBSabine Immerfall ([email protected]), Tel.: 0 81 06/3 50-131

Helga Wrobel ([email protected]), Tel.: 0 81 06/3 50-132 Fax: 0 81 06/3 50-190

Artdirection/Titelgestaltung: DesignConcept Dagmar Friedrich-Heidbrink

Bildnachweis/Fotos: fotolia.de, shutterstock.com, Photodisc Werkfotos Vorstufe + Druck: C. Maurer GmbH & Co. KG

Produktion und Herstellung: Jens Einloft (-172; [email protected])

ANSCHRIFT ANZEIGEN, VERTRIEB UND ALLE VERANTWORTLICHENWIN-Verlag GmbH & Co. KG

Johann-Sebastian-Bach-Straße 5, 85591 Vaterstetten Tel.: 0 81 06/3 50-0, Fax: 0 81 06/3 50-190

Verlagsleitung: Bernd Heilmeier (-251; [email protected])

ANZEIGEN VERANTWORTLICHObjektleitung: Bernd Heilmeier ([email protected])

BEZUGSPREISEEinzelverkaufspreis: 12,70 Euro in D, A, CH und 15,60 Euro

in den weiteren EU-Ländern inkl. Porto und MwSt. Jahresabonnement (8 Ausgaben): 76,00 Euro in D, A, CH und 93,60 Euro in den weiteren EU-Ländern

inkl. Porto und MwSt. Vorzugspreis für Studenten, Schüler, Auszubildende und Wehrdienstleistende gegen Vorlage eines Nachweises auf Anfrage.

Bezugspreise außerhalb der EU auf Anfrage. 21. Jahrgang Erscheinungsweise: 6-mal jährlich Eine Haftung für die Richtigkeit der Veröffentlichungen kann

trotz Prüfung durch die Redaktion vom Herausgeber nicht übernommen werden. Honorierte Artikel gehen in das Verfügungsrecht des Verlags über.

Mit Übergabe der Manuskripte und Abbildungen an den Verlag erteilt der Verfasser dem Verlag das Exklusivrecht zur Veröffentlichung. Für unverlangt eingeschickte

Manuskripte, Fotos und Abbildungen keine Gewähr. Copyright© 1998-2018 für alle Beiträge bei WIN-Verlag GmbH & Co. KG. Kein Teil dieser Zeitschrift darf ohne

schriftliche Genehmigung des Verlages vervielfältigt oder verbreitet werden. Unter dieses Verbot fallen insbesondere der Nachdruck, die gewerbliche Vervielfälti-

gung per Kopie, die Aufnahme in elektronische Datenbanken und die Vervielfältigung auf CD-ROM und allen anderen elektronischen Datenträgern.

ISSN 1436-8021, VKZ B 48231 Dieses Magazin ist umweltfreundlich auf chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt.

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Online-Händler müssen jetzt handeln│8

Den richtigen Hoster finden │32

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Wenn Kunden nicht mit ihrer bevorzugten Zahlart online shoppen können, brechen sie den Kauf schnell ab.

News│Neues aus der Branche

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Mybudapester setzt auf internationale Expansion

>>> Wie erobert ein E-Commerce-Unternehmen am bes-ten internationale Märkte? Mit Hilfe eines Payment-Anbieters, der über eine Banklizenz verfügt und mit einer Schnittstelle die gängigsten Zahlungsarten im jeweiligen Land unterstützt. Das Shopping-Portal Mybudapester arbeitet dafür mit Adyen zusammen. Wie eine Studie belegt, hat die angebotene Zah-lungsart in den Ländern signifikante Auswirkungen auf die Conversion-Rate. Wird die vom Kunden bevorzugte Zahlungs-art nicht angeboten, bricht er den Kauf schnell ab. Adyen un-terstützt Bezahlmethoden wie Alipay in China, Konbini in Ja-pan, Apple Pay oder auch Sepa in Europa. Die Anbindung er-folgt dabei über nur eine Schnittstelle.

Unkompliziert: Paypal gewährt Händlern Kredit>>> Was in den USA schon seit fünf Jahren Usus ist, hat Paypal nun auch für den deutschen Markt verfügbar gemacht. Der Zahlungsanbieter bietet Händlern die Möglichkeit, unkompliziert Kredite aufzunehmen. Das Prozedere ist einfach und schnell. Mit Hilfe einer Eingabemaske kann der Kredit direkt online beantragt werden. Ein Algorithmus im Hintergrund über-prüft den Kreditrahmen. Innerhalb von 45 Sekunden ist die Überprüfung laut Paypal abgeschlossen. Eine Schufa-Abfrage gibt es nicht. Momentan ist aus bankenrechtlichen Gründen eine Kredit-Höhe von maximal 24.999 Euro möglich. Verrechnet wird die geliehene Summe mit den monatlichen Einnahmen, die über das Paypal-Konto des Händlers fließen. Dabei kann er wählen, welche der vorgeschlagenen Zahlungen am besten passen. Paypal bietet damit Händlern die Möglichkeit, auch kurzfristig, beispielsweise für Investitionen, über flüssige Mittel zu verfügen. Bei traditionellen Banken ist der Prozess der Kreditaufnahme deutlich langwieriger.

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Wie Consumer online shoppen gehen


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>>> Händler- und Online-Shop-Betreiber, die neue Ziel-gruppen akquirieren wollen, sollten chinesische Touristen an-visieren. Etwa 12 Millionen Asiaten kamen im vergangenen Jahr nach Deutschland, rund 1,7 Millionen davon sind chine-sische Touristen, die einer Studie zufolge pro Tag durchschnitt-lich 500 Euro fürs Shoppen ausgeben. Da lohnt es sich, auf die Payment-App Alipay zu setzen – so wie es die Müller-Filia-len seit Kurzem in deutschen Großstädten tun. Hinter der App

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Digitalisierung: Schluss mit Kopfzerbrechen

>>> Das wissen wir alle: An der Digitalisierung führt kein Weg vorbei. Doch wie klappt die Umsetzung? Hier kommt die Mittelstand-4.0-Agentur Handel ratlosen Shop-Betreibern zu rHilfe. Mit zahlreichen Leitfäden, unter anderem Schritt für

steckt die Ant Financial Services Group, die gemäß eignen Angaben über 700 Millionen aktive registrierte Nutzer in über 40 Ländern verfügt. Chinesischen Touristen, die ins Ausland reisen, stehen dank Alipay zahlreiche Dienstleistungen zur Verfügung, unter anderem On- und Offline-Shopping-Zahlun-gen. In Deutschland nutzen bereits mehrere Tausend Einzel-händler Alipay – zum Beispiel Rossmann, The North Face, der Münchner Viktualienmarkt, Zwilling, usw. Implementiert wur-de die Lösung in den Müller-Filialen von Epay.

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Schritt zum digitalen Point of Sale oder Datentransfer via NFC, hält der Ableger des IFH Köln und von ibi research ausführ-liche Informationen bereit, um sich mit den Themen vertraut zu machen. Die herunterladbaren Infobroschüren bieten um-fassenden Überblick über die einzelnen Themen.

Müller-Drogerie-Filialen setzen auf chinesische Touristen


│von Christiane Manow-Le Ruyet

Der Kunde muss immer wieder überzeugt werden

In wieweit hat sich das Kaufverhalten der Consumer verändert, was

Lebensmittel anbelangt?

// Mario Märzinger Mit unseren mehr als 3.500 Rewe-Märkten sind wir fast überall vor Ort. Trotzdem sehen wir, dass die Kun-den zunehmend Lebensmittel online bestellen. Außerdem er-freut sich der Abholservice wachsender Beliebtheit, bei dem immer mehr Menschen online bestellen und ihre Einkäufe am Rewe-Markt einfach abholen.

Der Online-Lebensmittel-Handel ist schon jetzt hart umkämpft, ob-

wohl laut Studien die meisten Verbraucher Lebensmittel im statio-

nären Handel kaufen. Woran liegt das?

// MM Die strukturellen Voraussetzungen in Deutschland unter-scheiden sich bekanntermaßen deutlich von anderen Ländern: Die Dichte an Supermärkten und stationären Einkaufsmöglich-keiten ist viel höher als zum Beispiel in England und Frankreich. Die Kunden sind sehr kostensen sibel bei gleichzeitig kostspie-ligen Rahmenbedingungen für den Online-Handel mit frischen Lebensmitteln. Zudem sind Lebensmittel Vertrauenssache. Und die Kunden, die online bestellen, vertrauen darauf, dass sie beim Lieferservice genau die gleiche Qualität erhalten wie in den Supermärkten.

Eine Exzellenz in der Kundenbindung in der Kategorie „Er-nährung, Küche und Haushalt“ ist daher auf allen Kanälen so notwendig wie in keiner anderen Handelskategorie. Der Wettbe-werb ist extrem stark und dadurch sind die Margen sehr gering. Die Kauffrequenzen sind zwar sehr hoch, denn jeder Mensch benötigt täglich Lebensmittel. Aber der Kunde muss immer wie-der überzeugt werden, dass Rewe die richtige Destination für ihn ist – auf welchem Vertriebskanal auch immer.

Wie sprechen Sie Kunden demnach an?

// MM Unsere Kunden nutzen Rewe je nach Notwendigkeit – mal als Lieferservice, mal als Supermarkt vor Ort und mal als Abholservice. Das führt zu der Herausforderung, alle Touch-points entsprechend trackbar zu machen. Da helfen uns unter anderem die Rewe-App oder die Payback-Kundenkarte. Nur so

Mit Lebensmitteln und Artikeln des täglichen Bedarfs bietet Rewe.de online mehr als 10.000 Produkte an. Vermarktung, Logistik und Auslieferung sind in vielerlei Hinsicht herausfordernd. Einerseits müssen die unterschied- lichen Kühlzonen berücksichtigt werden sowie die Aufbewahrung und Auslieferung von transportsensiblen Artikeln. Andererseits hat der Kunde vielfältige Anforderungen an die Warenverfügbarkeit und erwartet Service und Einkaufserlebnis wie im Supermarkt. Wie Rewe diese Herausforderungen bewältigt, erklärt Mario Märzinger, Head of Activation Marketing bei der Rewe Markt GmbH, im Gespräch mit dem e-commerce magazin.

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10.000Produkte bietet Rewe.de

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Digitalisierung│Food

ALLES ZU IHRER SICHERHEIT ERLEDIGT.Ab 13. September 2019 gelten die neuen Anforderungen hinsichtlich der starken Kundenauthentifizierung – und für Sie ändert sich nichts: American Express® erfüllt durch SafeKey® die Anforderungen bereits jetzt. Und bietet Ihnen und Ihren Kunden Sicherheit auf dem höchsten Niveau.

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uns daher intensiv mit der Frage beschäftigt, wie wir das effektiv und effizient steuern können. Hier nutzen wir das OKR-Tool „Per-doo“ als Führungsinstrument sowie Projekt ma nagement-Tools. Neben der Führung sind wesentliche Themen das Forecasting, die Automatisierung, das laufende Monitoring und das datenge-triebene Optimieren. Wir arbeiten an dem sinnvollen Einsatz ei-ner Marketing-Cloud, um übergreifend alle Kunden-Touchpoints zu steuern.

Welche Kundenbindungstools verwenden Sie neben dem On- und

Offline-Marketing zusätzlich?

// MM Am Ende binden wir den Kunden über vorteilhafte Bene-fits: So haben wir mit der Liefer-Flat im E-Commerce einen ech-ten Frequenzbringer, der von Top-Kunden intensiv genutzt wird. Und mit Payback ein vollwertiges Omnichannel-Tool zur gezielten Bindung und Aktivierung von Kunden. Wir nehmen aber auch wahr, dass stationäre Konzepte wie ein Sticker-Sammelalbum zur WM oder das Treuepunkte-Sammeln von unseren E-Com-merce-Kunden intensiv nachgefragt werden.

Wie sieht Ihre Erfolgskontrolle aus?

// MM Wie wir unseren Erfolg messen? Neben rein finanziellen Ergebnissen monitoren wir sehr intensiv die Wiederkaufsraten, Kundenaktivität und Churn-Verhalten (Abwanderungsverhalten, Anmerk. d. Red.) in sehr vielen verschiedenen Datenschnitten. Besonders wichtig ist uns, dass wir mehr und mehr Touchpoints und Angebote mit Feedback-Befragungen begleiten. Wir wollen gerne direkt von unseren Kunden wissen, ob sie mit dem Service oder der Kommunikation zu frieden sind. Dabei verwenden wir Standards wie Net Promoter Score (NPS) oder Kundenservice-Feedback-Analysen. ║

haben wir ein 360°-Bild zu den Wünschen der Kunden und kön-nen sie darauf aufbauend in allen gewünschten Kanälen und mit allen relevanten Services und Inhalten informieren.

Welche Kundenverhaltensmuster tracken Sie besonders genau?

// MM Für uns ist es essentiell zu erkennen, welche Präferenzen der Kunde hat: Möchte er den Liefer- oder Abholservice ver-wenden, bei einem Marktplatzpartner einkaufen oder doch in den Markt kommen? Ist er auf der Suche nach Grundnahrungs-mitteln oder möchte er inspiriert werden durch schlaue Pro-duktempfehlungen? Hier setzen wir auf aus gefeilte Kundenseg-mentierungen, Kundenpotentialsichten oder umfangreiche Marktforschungen zur Anreicherung unserer internen Daten. Gießkannenkommunikation ist ineffizient und würde dem Kun-den auch auf die Nerven gehen. Was soll ein Kunde mit Kommu-nikation zum Lieferservice, wenn an seinem Wohnort keiner verfügbar ist?

Das heißt, Rewe ist in jedem noch so kleinen Kanal aktiv, wenn der

Kunde erfolgreich angesprochen werden kann?

// MM Das übergeordnete Ziel besteht darin, eine ansprechen-de Customer Experience über die vielfältigen Kanäle – vom Handzettel über TV, Newsletter und Social Media bis hin zu Per-formance Marketing – entsprechend zu orchestrieren und aus-zuspielen. E-Commerce soll an all diesen Marketing-Touchpoints erlebt werden. Hier müssen viele Gewerke koordiniert und ziel-orientiert ausgespielt werden.

Wie gelingt das kanalübergreifend und kundenfokussiert?

// MM Das gelingt unter anderem mit vielfältigen CRM-Exper-ten. Unsere CRM-Teams sind aber durchaus größer. Wir haben

Special│Marktplätze

Amazonisierung des Konsums

Wachstumstreiber MarktplatzGeht es um Marktplätze, dann ist Amazon das Maß. Und Amazon kennt vor al lem ein Credo: Wachstum. Nicht al le Möglichkeiten, die der Handesgigant nutzt , um diesem Ziel gerecht zu werden, machen den Marktplatztei lnehmern Freude.

► In den letzten Jahren ist Amazon zum dominanten Online-Händler geworden, auf den die gesamte Handelswelt schaut. Kein Onlineshop wird so häufig angesteuert: Jeder zweite deutsche Onlineshopper klickt sich mindestens einmal die Woche durch seine Produktwelten, wie die Studie des Instituts für Handelsforschung (IFH) zur „Amazonisierung des Kon-sums“ zeigt. Wenig verwunderlich also, dass Amazon bei 60 Prozent der befragten Konsumenten fester Bestandteil im Relevant Set ist – unabhängig vom gewünschten Produkt. Die Ausnahmestellung des Online-Giganten manifestiert sich au-ßerdem in der Veränderung der Bestellzyklen: Die Bestellun-gen werden immer zahlreicher, die Warenkörbe immer kleiner, aber vielfältiger. Der Trend geht weg von Sammelbestellungen, hin zum direkten „One Click Buy“. Umschauen bei verschiede-nen Händlern? – Fehlanzeige. Es scheint nichts zu geben, was es bei Amazon nicht gibt.

Amazon ist jedoch nicht nur Händler, sondern auch Hybrid-plattform. 2017 machte das Unternehmen in Deutschland 11,8 Milliarden Euro Umsatz mit dem Eigenhandel und sogar 14,6 Milliarden Euro über den Marktplatz. Beachtlich ist hier-bei in der zeitlichen Betrachtung die Entwicklung: Während Amazons Eigenhandel seit Jahren seinen Anteil an den deut-schen Online-Umsätzen „nur“ noch hält, wird Amazons Wachs-tum primär vom Marktplatzgeschäft getrieben. Das starke Marktplatzgeschäft wächst nicht nur schneller als der Eigen-handel, sondern hat diesen längst überholt. Seit 2016 gene-riert Amazon anteilig mehr Umsätze über den Marktplatz als über den Eigenhandel – Tendenz steigend.

Und noch kein Ende ist in Sicht. Diese Entwicklung ist kein Zufall. Über den Marktplatz generiert Amazon als Plattform wertvolle und in besonderer Weise skalierbare Umsätze und wird dadurch selbst immer weniger abhängig von Produktmar-gen. Es werden nicht nur immer weitere Produktkategorien ins Handelsgeschäft integriert, sondern auch stetig neue Servi-ces angeboten und darüber hinaus neue, gar handelsfremde Geschäftsfelder erschlossen. Für die Weiterentwicklung des Handelsgeschäfts ist der Marktplatz das perfekte Vehikel.

Über ihn kann Amazon sein Sortiment durch neue Produkte erweitern, ohne selbst zu großes Risiko zu tragen. Laufen die Produkte über den Marktplatz erfolgreich und etablieren sich im Amazon-Sortiment, so steigt der Handelsgigant nach dem Test über den Marktplatz mit geringerem Risiko in den Eigen-handel und langfristig sogar in die Eigenproduktion ein.

Der Hersteller guckt in die Röhre

Gleichzeitig ist es für Amazon auch möglich, über Marktplatz-händler Produkte ins Angebot zu nehmen, die Amazon als Händler nicht selbst im Angebot haben kann – weil es einer-seits über die Hersteller keinen Zugang erhält oder weil es an-dererseits die rechtliche Lage nicht ohne weiteres ermöglicht. Fall eins wird im Kontext von Birkenstock deutlich: Der Herstel-ler verkauft seine Produkte nicht an Amazon und möchte sie auch nicht auf der Plattform sehen. Durch Marktplatzhändler können Konsumenten aber Birkenstock-Schuhe auch hier kaufen. Für Amazon eine gute Situation, weil es dadurch für Konsumenten attraktive Produkte im Sortiment hat, für Markt-platzhändler eine gute Möglichkeit, um Zusatzumsätze zu ge-nerieren – nur der Hersteller hat das Nachsehen.

Für den anderen Fall kann das Thema rezeptfreie, apothe-kenpflichtige Medikamente stehen. Solche Produkte dürfen online nur vertrieben werden, wenn der Händler eine Apotheke besitzt: Über den Marktplatz sind so zahlreiche Produkte zur Selbstmedikation zu finden, eingestellt von Apothekern, die damit Zusatzeinnahmen erwarten. Amazon braucht so selbst keine eigene Apotheke zu betreiben, hat sein Angebot durch die Medikamente im Bereich Gesundheit jedoch aufgewertet und kann viel über das Kaufverhalten im Selbstmedikationsbe-reich lernen – um dann zu einem späteren Zeitpunkt selbst mit einer Apotheke im Portfolio das Segment zu bedienen.

Bei der Gestaltung des Marktplatzmodells hat Amazon auch stets diejenigen im Fokus, auf die sein Geschäftsmodell ausgerichtet ist: die Kunden. Für Amazon als Plattform ist es daher essentiell, dass die Kundenorientierung, die Zuverläs-

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│von Dr. Eva Stüber und Carolin Leyendecker

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sigkeit und die Schnelligkeit, für die Amazon steht, auch bei Marktplatzkäufen funktioniert. Mit „Fulfillment by Amazon“ hat das Unternehmen die Prozesse selbst in der Hand und kann die Leistungen kundenzentriert anbieten.

Chance und Bedrohung zugleich

Die starken Wachstumsraten des Marktplatzgeschäfts und die Bindung der Konsumenten an Amazon und seine Services zei-gen aber nicht nur die Bedeutung der Plattform als solche, son-dern in der Konsequenz auch die Abhängigkeiten von Händlern und Herstellern und sind somit für diese Chance und Bedro-hung zugleich. Die Hauptgründe für die Nutzung von Markt-plätzen wie Amazon heißen Umsatzsteigerung und größere Reichweite. Gleichzeitig fühlt sich aber ein Drittel der Markt-platzhändler abhängig vom Betreiber und über die Hälfte hat Angst, in diese Abhängigkeit zu geraten. Die Definition einer klaren Amazon-Strategie ist daher genauso erfolgskritisch wie neue, eigene Wege zum Kunden zu erschließen. Über diese muss es gelingen, Kunden in ihren Bewegungsräumen mit mehrwertstiftenden Informationen, Leistungen und Services

abzuholen, bevor sie in die Fänge von Amazon geraten. Denn abseits des Marktplatzgeschäftes wird der reine Produktver-kauf über klassische Wege künftig immer weniger Erfolg ha-ben. Amazon versteht das Business und verfolgt seine Wachs-tumsstrategie auch konsequent. So geht die Amazonisierung des Konsums längst weiter. Durch konsequentes Weiterdenken und Innovationen getrieben, drängt die Amazon-Offensive mit voller Schubkraft in immer neue Geschäftsfelder. ║

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DR. EVA STÜBER UND CAROLIN LEYENDECKER ...Dr. Eva Stüber ist Mitautoren der Studie

„Amazonisierung des Konsums“ und Mitglied der Geschäftsleitung des IFH Köln. Carolin Leyendecker ist Projektmanagerin

am IFH Köln und betreut u. a. die Konjunkturumfragen APOkix und B2B-E-Commerce-Konjunkturindex.

www.ifh.de

Management & Recht│Internet

►Schauen wir uns den typischen Handel mit einer Ware an. In der „Offline-Welt“ betritt ein Käufer ein Geschäft, findet ein Produkt, nimmt es aus dem Regal, prüft es und geht damit zur Kasse. Rechtlich handelt es sich um einen klassischen Fall des § 433 BGB. Danach kommt ein Kaufvertrag durch zwei deckungsgleiche Willenserklärungen zustande, nämlich zum einen durch das Angebot des Kunden an der Kasse, die Sache zum ausgeschriebenen Preis erwerben zu wollen, und zum anderen durch die Annahme des Verkäufers.

Wie sieht das aber im Internet aus? Auch hier kann der Kunde Produkte, für die er sich interessiert, zunächst aus ei-nem virtuellen Regal nehmen und sich nähere Beschreibun-gen dazu ansehen. Zoombare Abbildungen ermöglichen eine Ansicht aus verschiedenen Blickwinkeln. Allerdings, anfassen und anprobieren kann der Kunde die Ware nicht. Online muss er sich auf die Beschreibung und die Abbildungen verlassen.

Genau aus diesem Grund hat der Gesetzgeber das Wider-rufsrecht im so genannten Fernabsatz eingeführt, das nach mehreren Novellierungen mittlerweile EU-weit identisch har-monisiert wurde. Im Unterschied zum Einkauf vor Ort kann der Kunde die Ware zu Hause begutachten und gegebenenfalls auch anprobieren. Er kann und darf mit der Ware also genau-so umgehen, wie er das in einem Ladengeschäft dürfte. Aller-dings auch nicht mehr als das. Benutzt der Käufer die Sache über diesen Zweck hinaus weiter und macht erst dann von seinem Widerrufsrecht Gebrauch, so muss er gegebenenfalls Wertersatz leisten. Ob etwa Joggingschuhe passen, darf also nur im heimischen Wohnzimmer getestet werden, nicht drau-ßen auf der Straße oder im Park.

Wie sieht es bei Websites aus?

Auch hier gibt es klare Regelungen, zum Beispiel durch § 55 RStV (der Staatsvertrags für Rundfunk und Telemedien oder

kurz Rundfunkstaatsvertrag). Dieser regelt beispielsweise, dass Anbieter von Telemedien, die nicht ausschließlich persön-lichen oder familiären Zwecken dienen, Name und Anschrift beziehungsweise bei juristischen Personen wie etwa einer GmbH auch Name und Anschrift des Vertretungsberechtigten leicht erkennbar angeben müssen. Werden darüber hinaus journalistisch-redaktionelle Angebote vorgehalten, so muss der Betreiber zusätzlich einen „Chefredakteur“ namentlich und mit seiner Anschrift benennen, wobei der Rundfunkstaats-vertrag diese Person freilich nicht „Chefredakteur“ nennt, son-dern den „Verantwortlichen“. Dieser Verantwortliche für den Inhalt der Website ist aber im Grunde gleichzusetzen mit der Chefredaktion eines Printmagazins oder einer Zeitung. Dort findet sich im jeweiligen Impressum regelmäßig die Abkürzung „V.i.S.d.P.“, was im Prinzip auf dasselbe hinaus läuft, nämlich „Verantwortlich im Sinne des Presserechts“, das in Deutsch-land nach jeweiligem Landesrecht in jeweiligen Pressegeset-zen geregelt ist (in Bayern das Bayerische Pressegesetz, vgl. dort Art. 7 BayPrG: Impressum bei Druckwerken). Auch die Mei-nungsfreiheit des Art. 5 GG hat, etwa bei Äußerungen in Bewer-tungsportalen, seine Grenzen, wo die sachliche Auseinander-setzung mit dem Thema überschritten wird (Schmähkritik). ║

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i n t e r n e tSeit das Internet per World Wide Web der rein wissenschaftlichen

Nutzung entwachsen ist, ranken sich die Gerüchte um dessen rechtliche „Grauzone“. Aber ist das wirklich so? Gelten im Internet

andere Maßstäbe wie in der alten „Offline-Welt“?

MICHAEL VOLTZ ...... ist Inhaber der Kanzlei VOLTZ | RECHTSANWALT in München.

Er ist seit über 20 Jahren als Anwalt tätig, davon mehr als 10 Jahre Syndikusanwalt in einem der größten Medienkonzerne der Welt.

Für Beratungen zum Thema steht Michael Voltz gerne zur Verfügung.www.voltz.de

│von Michael Voltz


Titelgeschichte│Interview zum 20-jährigen Jubiläum

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e-commerce magazin

20 Jahre Marktpräsenz – eine stolze Zeit für ein Magazin. Das heißt: 20 Jahre sich bewähren zu müssen, Stürme zu überstehen, in t iefe Wellentäler zu rutschen und wieder nach oben zu kommen, sich in Zeiten des Internets als Print -Magazin zu behaupten und 20 Jahre Akzeptanz bei Lesern und Kunden gleichermaßen zu gewinnen und zu ver teidigen. Anlass genug, mit dem Verleger und „Vater“ des e-commerce magazins Hans-Jürgen Grohmann über die turbulente Reise des Hef tes zu sprechen.


„ W i r ü b e r n e h m e n q u a s i e i n e E i s b r e c h e r f u n k t i o n “

20-jähriges Jubiläum e-commerce magazin Zwanzig Jahre sind im schnelllebigen E-Commerce eine Ewigkeit. Wir freuen uns, dass das E-Commerce Magazin die Entwicklungen der Branche langfristig begleitet. Wir erinnern uns besonders gern an Ausgabe 05/2015 als der Vorstandsvorsitzende Andreas Arlt auf dem Titelblatt des Magazins zu sehen war. Für die Zukunft wünschen wir dem e-commerce magazin alles Gute und freuen uns weiterhin auf News und wertvolle Tipps für Online-Händler.

Händlerbund

│von Armin Krämer und Christiane Manow-Le Ruyet

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Vor 20 Jahren steckte der Online-Handel noch in den Kinder-schuhen, aber das e-commerce magazin hatte mit seiner Grün-dung die Zeichen der Zeit erkannt. 1998 war es einer der First Mover in der Berichterstattung eines mittlerweile boomenden Marktes. Die Redaktion ist immer vorne mit dabei, wenn es um Trends, Strategien und innovative Lösungen geht. Als FinTech begrüßen wir von Paysafe Pay Later besonders, dass das Maga-zin die Wichtigkeit von Payment erkannt hat und als Mittler zwi-schen Händlern und Markt inten-siv darüber berichtet. Wir gratu-lieren ganz herzlich zum 20-jähri-gen Jubiläum und wünschen das Allerbeste für die Zukunft.

Peter Seybold, Vice President Sales, Paysafe Pay Later Fo

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E-Commerce hat unsere Lebens- und Konsumgewohnheiten auf den Kopf gestellt und revolutioniert. Von Amazon um Bücher zu kaufen, iTunes um Musik digital zu laden, eBay als digitaler Flohmarkt bis zu Google, ohne die nichts mehr läuft. Das e-commerce magazin hat uns stets mit kritischem Blick durch alle Blasen und Innovationen begleitet und ebenso aktuell wie kompetent über Chancen und Risiken im Markt informiert. In den USA würde man sagen „Great Job!“ Wir sagen „Danke und weiter so!“ Viel Erfolg wünscht das Team von Netcetera.

Michael Seifert, Geschäftsführer, Netcetera GmbH Fo

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Welche technischen Entwicklungen im E-Commerce haben Sie

nachhaltig beeindruckt? Und wie kamen Sie damals auf die Idee,

das e-commerce magazin ins Leben zu rufen?

// Hans-Jürgen Grohmann: Eine der bahnbrechendsten Ent-wicklungen der vergangenen Jahrzehnte ist natürlich das In-ternet. Gerade auf den E-Commerce hatte und hat es enorme Auswirkungen. Wer hätte 1998 gedacht, dass es ganz selbst-verständlich werden würde, online shoppen zu gehen?

Bereits 1995 waren wir mit dem German Online Kiosk im Netz präsent, dazu kam im selben Jahr das Euro Web. 1998 folgte dann die Beteiligung am EU-geförderten Projekt Websell, in dem Internet und Verkaufen zusammenliefen. Aus der Be-schäftigung damit und vielen Gesprächen dazu ging dann schließlich das e-commerce magazin hervor, zunächst als E-Business Magazin. Für E-Commerce im Titel gab für uns dann das Wording der EU mit den Ausschlag, die nie von E-Business oder Online-Shopping sprach, sondern immer den damals noch nicht so geläufigen aber einprägsamen Begriff „E-Commerce“ gebrauchte.

Es ist im Nachhinein schon interessant, dass das erste e-commerce magazin im September 1998 erschienen ist und damit gleichauf mit dem Start von Google am 5. September und dem Go live von Amazon Deutschland am 15. Oktober

1998 liegt und so quasi zu den Pionieren der Unternehmun-gen gerechnet werden kann, die das Verkaufen übers Internet begleitet und gefördert haben.

Wie hat sich das e-commerce magazin im Laufe der vergangenen

20 Jahre verändert?

// HJG Wenn Sie in die ersten Ausgaben des e-commerce magazins schauen, war auch schon damals der e-Shop, wie es hieß, ein großes Thema. Es ging aber darum, Shops zu mie-ten. Heute ist das keine Frage mehr. So gibt es natürlich viele, viele Beispiele. Nehmen Sie etwa W-LAN und Bluetooth – heutzutage ist das in den mobilen Geräten Standard. Damals, als die drahtlose Übertragungstechnik auf den Markt kam, wurde noch diskutiert, welcher der beiden Standards sich durchsetzen würde. Oder vielleicht können Sie sich ja noch an die E-Commerce-Auktionshäuser Ricardo, Primus Online oder QXL erinnern? Schon damals war es wichtig, eine gut organi-sierte Auktionsplattform mit breitem Angebotsspektrum und internationaler Ausrichtung zu bieten. Ebay steckte seinerzeit in Deutschland noch in den Kinderschuhen.

In den vergangenen 20 Jahren wurden viele IT-Zeitschriften am

Markt eingestellt. Was ist Ihr Erfolgskonzept?

„E-Commerce ist im Online-Handel nicht mehr wegzudenken. Stand zu Beginn des E-Commerce noch das Produkt im Vordergrund, ist für den Endkunden heute eine nahtlose Kun-denerfahrung ein absolutes Muss – von der Produktinformation bis hin zum Kundenservice. Deshalb müssen E-Commerce, Marketing, Vertrieb und Service verzahnt sein – und auf eine gemeinsame Kundendatenba-sis zugreifen können. Vorausset-zung hierfür ist das Einverständ-nis der Kunden sowie der Daten-schutz. Nur so gewinnt man das nötige Vertrauen für eine langle-bige Kundenbeziehung.“

Moritz Zimmermann, CTO von SAP Customer Experience

„Bereits heute können Konsumenten beim Online- Shopping alles per Knopfdruck erledigen: bei Klarna etwa Bestellungen mit einem Klick zahlen, verwalten und zurück-senden – und das immer personalisierter. Künftig wird das Einkaufs- und Bezahlerlebnis durch neue Technologien noch reibungsloser funktionieren. Dann wird für die Bezahlung – online wie offline – nicht mehr nach der Kredit- oder Girokarte gesucht, sondern der Kauf einfach auf dem Smartphone, der Smartwatch oder per Sprachbefehl ausgelöst.“

Robert Bueninck, Geschäfts-führer DACH, Klarna Group Fo

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Vor 20 Jahren konnte sich niemand vorstellen, dass ein klei-ner Buchladen zu einem der größten Unternehmen der Welt aufsteigen kann. Vielleicht führt eine gerade jetzt entwi-ckelte Idee zum nächsten Weltkonzern. Sicher ist, dass in den nächsten 20 Jahren E-Commerce omnipräsent sein wird. Während der autonomen Autofahrt Lebensmittel ordern, die bereits am Zielort auf den Besteller warten? In Zukunft alles kein Problem und weitgehend selbst- verständlich. Künstliche Intelligenz wird einer der Schlüssel sein.

Stefan Grieben, Vorstand Novomind

// HJG Ich habe immer nach vorne geschaut und nach neuen Geschäftsfeldern gesucht und sie auch gefunden. Die Bandbrei-te unserer Publikationen reicht heute von technischen Titeln im CAD-Bereich, die die Spanne von der Konstruktion bis zur Ferti-gung abdecken, bis hin zu Titeln, die die vielbeschworene digita-le Transformation begleiten und wie das e-commerce magazin den Online-Handel in all seinen Facetten thematisieren.

Sie sind seit mehreren Jahrzehnten im IT-Markt und E-Commerce

als Verleger tätig. Haben Sie nicht einmal Lust verspürt die Bran-

che zu wechseln und etwas anderes zu machen?

// HJG Nein, eigentlich nicht. Durch die ständig neuen Ent-wicklungen, die sich in unserem Bereich ergeben, bleibt das Business spannend. Und die Rolle unserer Zeitschriften als Medium, komplexe technische Sachverhalte zu erläutern und zum Nutzen unserer Leser zu vermitteln, quasi eine Eisbre-cherfunktion zu übernehmen, hatte und hat immer noch etwas Faszinierendes.

Was würden Sie jungen Unternehmen, die sich mit E-Commerce-

Lösungen am Markt etablieren wollen, raten? Worauf sollten sie

achten?

// HJG Weitsichtigkeit, Gespür für den Markt und die Markt-entwicklungen, Gründergeist, Biss, Überzeugungskraft, Durchhaltevermögen – es sind im Grunde dieselben Tugen-den, die schon immer Entwicklungen erkannt, in den Fokus genommen und Projekte angeschoben haben. Die immer wa-che Neugier natürlich nicht zu vergessen …

Was wünschen Sie dem Team vom e-commerce-magazin für die

nächsten 20 Jahre?

// HJG Einen ähnlichen Erfolg wie in den letzten 20 Jahren, allerdings haben sich bekanntermaßen die Bedingungen seit-her deutlich gewandelt, Print-Produkte für sich genommen stehen schon lange nicht mehr so im zentralen Fokus wie um die Jahrtausendwende, der Online-Auftritt will gepflegt, neue Werbeformen müssen integriert werden. Das e-commerce magazin stellt sich auch diesem Wandel und bleibt hoffentlich ein Informationsmedium, das die Entwicklungen des Verkau-fens übers Internet weiter mit wachem Blick begleitet, reflek-tiert und seine Leser darin unterstützt, ihr Online-Geschäft besser und gewinnbringend abwickeln zu können. ║

Die Payment People gratulieren zum Jubiläum!Payment-Lösungen am Puls der Zeit sind unser Geschäft. Um mit den rasanten Entwicklungen in der Branche Schritt halten zu können, ist eine vertrauenswürdige Infoquelle unerlässlich. Das e-commerce magazin liefert bereits in seinem 21. Jahrgang wichtigen Input für unsere Entschei-dungsfindung und eröffnet den Blick auf neue Perspektiven – unabhängig und kompetent. Im Namen der Payment People von Computop – und auch ganz persönlich – danke ich der Redaktion und wünsche viel Erfolg für die Zukunft.

Ralf Gladis, CEO Computop Foto

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Shop der Zukunft│Vertrieb

► Lassen sich Verkaufsgespräche virtu-alisieren? Ein Aufschrei dürfte durch die Riege der Verkäufer gehen: Kundenbera-tung sei höchst komplex, Automati sie-rung deshalb ein Ding der Unmöglichkeit. Unterstützt wird diese Haltung durch die Literatur: Der überwiegende Teil der „Verkaufsexperten“ ist davon überzeugt, dass die Persönlichkeit des Verkäufers, die Emotionalität im Verkaufsgespräch oder gar die Verkäu fertricks den Aus-schlag für den Erfolg einer Kundenbe-ratung ausmachen würden. In der Tat, Tricksen kann der Computer noch nicht, auch einen individuellen, persönlichen Touch an den Tag zu legen ist ihm (noch) fremd.

Also abwarten? Von der perfekten künstlichen Intelligenz träumen? Nein, bei weitem nicht. Denn Verkaufsge sprä-che sind keineswegs ein Hexenwerk. Sie alle basieren, vereinfacht gesagt, auf einer produkt-, zielgruppen- und kon-textspezifischen Fragenstruktur. Ein Be-ratungsgespräch ist im Wesentlichen nichts anderes als ein fragenbasierter, intelligenter Filter, der auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse über ein existie-rendes Produktspektrum gelegt wird. Der

Unterschied zu den Filterfunktionen in Onlineshops und auf Webseiten besteht darin, dass der Kunde zielorientiert und strukturiert durch den Meinungsbil-dungsprozess geleitet wird. Der IT-affine Marketer dürfte bei dieser Beschreibung sofort an Experten- und Beratungssyste-me denken.

Mystery Shopping im Elektroeinzelhandel

Ein notwendiger Schritt in Richtung die-ser Systeme ist die wissenschaftlich strukturierte Abbildung eines Verkaufs-gesprächs. Dazu hat der Verfasser dieses Beitrags eine Mystery-Shopping-Studie im Elektroeinzelhandel durchgeführt. Das Ziel dieser empirischen Untersu-chung war, die Analyse der Erfolgsfak-toren in einem Verkaufsgespräch auf Basis eines strukturierten Verkaufs-gesprächs. Die 52 Testkäufer sollten ei-nen Fernseher auf der Grundlage unter-schiedlicher Anforderungsprofile kaufen. Sie bereiteten sich intensiv auf die Aufga-be vor und wurden innerhalb kurzer Zeit zu Experten im TV-Markt. Nur so waren sie in der Lage, die Fähigkeit der Verkäu-


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│von Prof. Dr. Christian Zich Verkaufen

Bringen Sie der Digitalisierung das Verkaufen bei

Orientiert man sich an dem Benchmark, macht sich relativ schnell Ernüchterung breit, wenn man im Internet etwas kau-fen will. Der überwiegende Anteil der Webseiten stellen nur Informationen oh-ne jeglichen Entscheidungs- und Kun-denbezug zur Verfügung, meist sind es technische Daten, vollmundige Werbe-texte und Produktvideos. Wenn man Glück hat, finden sich auf einigen Seiten Tutorials und/oder Erklärungsvideos. Aber viel zu oft erläutern die Hersteller nicht einmal ihre eigenen Fachbegriffe, gerade bei IT-Firmen findet sich auf den Produktseiten eine überbordende Viel-falt von Eigenbegriffen. Die Beantwor-tung der Fragen „Warum soll ich das kaufen?“ und „Welchen Nutzen habe ich genau mit diesem Produkt?“ versteckt sich entweder hinter Werbesprüchen oder sie fehlt ganz einfach.

Wo beibt die Beratung?

Fortschrittlichere Webseiten und Online-shops bieten zumindest eine einfache interaktive Entscheidungsunterstützung an. Die einfachste Form ist der Vergleich verschiedener Produkte, die sich der Kunde zusammensucht, um seinen Fa-voriten zu bestimmen. In die richtige Richtung gehen auch die Konfiguratoren auf den Seiten der Automobilhersteller. Trotzdem sind sie nichts anderes als in-teraktive Filterfunktionen ohne Bera-tungskomponente.

Einen etwas anderen Ansatz wählt dagegen der Onlineshop von justfab.de (Damenschuhe). Hier kann jede Kundin einen Quiz machen, mithilfe dessen der bevorzugte Stil bestimmt wird. Unter an-derem lassen sich verschiedene be-rühmte Persönlichkeiten anklicken, die für einen ganz bestimmten Modetypus

fer zu beurteilen, den richtigen Fernseher auf Basis der verschiedenen Anforde-rungsprofile vorzuschlagen. Insgesamt führten diese 52 Personen 196 Gesprä-che. Dabei wurden vier verschiedene Er-folgsfaktoren empirisch getestet: Know-how, Persönlichkeit, Gesprächsatmo-sphäre und Gesprächsführung.

Der hohe Einfluss des Produkt-Know-hows war die größte Überraschung dieser Studie. Es hatte mit Abstand den nach-haltigsten Effekt auf die Kaufentschei-dung. Um einen hohen Scoring-Wert zu erreichen, musste jeder Verkäufer die Bedürfnisstruktur des Adressaten erfas-sen und darauf aufbauend adressaten-gerecht die relevanten, anwendungsspe-zifischen Produkteigenschaften erklären. Inwieweit wäre nun dieser Teil eines Ver-kaufsgesprächs automa tisierbar? Die Antwort ist einfach: Man muss lediglich die Daten richtig verlinken, um die Basis eines Beratungs- beziehungsweise Ex-pertensystems aufzubauen.

Die Datenbasis sollte in jedem Un-ternehmen vorhanden sein: Die Marke-tingabteilung hält die Zielgruppeninfor-mationen vor, die Produkteigenschaften lassen sich im Produktmanagement ab-holen und die Vertriebsabteilung verfügt über die Kundendaten. Werden zusätz-lich die Kundenanforderungen aus der Produktentwicklung verwendet, so ergibt sich eine hervorragende Datenbasis für den nächsten Layer, das eigentliche Be-ratungs-/Expertensystem, das sukzes-sive die Bedürfnisse konkretisiert und eingrenzt – beispielsweise den re levan-ten Preisbereich oder spezifische Anfor-derungen an die Leistungsfähigkeit des Produktes. Mit einem solchen Konzept ließen sich deutliche Wettbewerbsvortei-le für Onlineshops und Webseiten gene-rieren.

Im Zeitalter der Digital is ierung steht so manche analoge Inst itut ion auf dem Prüfstand. Auch Verkaufsgespräche müssen keine Ausnahme sein.

www.e-commerce-magazin.de 07-08│2018 e-commerce magazin 35

PROFESSOR DR. CHRISTIAN ZICH ...... Professor Dr. Christian Zich (Jahrgang 1962) hat seit 1999 eine Professur für Internationales Marketing- und Vertriebsmanagement an der Technischen Hochschule Deggendorf inne. Seine Forschungs- wie Beratungs-schwerpunkte liegen in den Bereichen Digital Marketing, Werbung und Verkaufskompetenz.Er studierte an der Ludwig Maximilian Universität München Betriebswirtschafts-lehre und promovierte von 1990 bis 1995 an der Universität Kassel. Von 1989 bis 1999 war er bei der Siemens AG in verschiedenen Fach- und Führungs- positionen im Prozessmanagement, im Marketing und im Vertrieb angestellt.


Shop der Zukunft│Vertrieb

stehen. Mit ganz viel Fantasie geht dies in Richtung Anwenderprofile. Eine virtu-elle Beratung darüber hinaus findet al-lerdings auch nicht statt.

Die Mehrzahl der Onlineshops und Webseiten lässt die Kunden aber relativ hilflos zurück. Um den Produktnutzen zu identifizieren und zu einer Entscheidung zu gelangen, muss der Kunde sich selbst schlau machen, was in vielen Fällen eine lange Odyssee über Online-Testberichte, Preisvergleichsplattformen, YouTube-Vi-deos usw. bedeutet. In einer weiteren empirischen Studie, in der das Entschei-dungsverhalten im Internet genauer un-ter die Lupe genommen wurde, findet sich ein Ansatzpunkt unter vielen.

Die Ensthaftigkeit der Entscheidungsvorbereitung

Der überwiegende Teil der Befragten (65 Prozent) gab an, sich viel bis sehr viel Zeit bei der Vorbereitung einer Kauf-entscheidung im Internet zu lassen. Die gerade beschriebene Situation illust-riert, dass Kunden auch gar nichts ande-res übrig bleibt, wenn sie eine fundierte Kaufentscheidung treffen wollen. Die (freiwillige) Odyssee im Internet ist Stan-dard bei der Vorbereitung der Entschei-dung. Nur 25 Prozent empfinden diese Zeit als mehr oder weniger verschwen-det, die restlichen 75 Prozent sind ande-rer Meinung. An diesen Zahlen ist zu er-messen, eine wie große Rolle die Ernst-haftigkeit der Entscheidungsvorberei-

tung spielt. Aber macht das immer Ver-gnügen? Bei Produkten, für die man sich sehr interessiert, mag dies zutreffen, aber was ist mit den vielen anderen Ent-scheidungen? Nur 16 Prozent der Befrag-ten hatten richtig Spaß bei der Suche, weitere 35 Prozent sahen sie zumindest positiv. Aufgrund dieser Zahlen wird deut-lich, welches Potenzial sich hinter der Realisierung des beschriebenen Ideal-zustands verbirgt. Rund 50 Prozent der Kunden könnten über ein virtuelles Ver-kaufsgespräch auf der eigenen Seite oder im eigenen Onlineshop gebunden und vielleicht sogar zum Kauf bewegt werden. Zusätzlich ließen sich noch viel mehr Kunden ins Internet locken, denn die Elektroeinzelhändler-Studie konnte zeigen, dass etwa 42 Prozent der Verkäu-fer eine geringe bzw. unterdurchschnitt-liche Fachkompetenz vorzuweisen hat-ten. Für einen virtuellen Verkäufer, der Zugriff auf viele existierende Kundenpro-file und Produktinformationen hat, wäre es dagegen ein Leichtes, mit Fachkom-petenz zu glänzen. Darüber hinaus hat-ten nicht wenige Verkäufer Probleme mit der strukturierten Gesprächsführung. Auch dies kein Problem für Beratungs- bzw. Expertensysteme. Funktioniert dies nur für Konsumgüter? Ein kleiner Hand-werksbetrieb, der sich auf die kosten-optimierte Sanierung von Altbauwoh-nungen spezialisiert hat, braucht einen anderen Gerätepark als ein mittelständi-sches Unternehmen, das seine Kern-kompetenz auf Sanitär- und Heizungsin-

stallationen bei großen Neubauprojekten fokussiert. Auch hier lassen sich B2B-Beratungssysteme entwickeln, die 24/7 verfügbar wären.

Persönlich muss es sein

Ein weiterer Grund, sich mit der Virtuali-sierung von Verkaufsgesprächen zu be-schäftigen, ist die Bedeutung der indi-viduellen Beratung. 16 Prozent der Be-fragten bevorzugen einen persönlichen Ansprechpartner, mit dem man alle Fra-gen klären kann, 12 Prozent mögen die persönliche Bedienung lieber als den anonymen Einkauf im Internet und wei-tere 10 Prozent zahlen im Einzelhandel gerne etwas mehr, weil sie dann jeder-zeit mit einer Frage wiederkommen kön-nen. Auch hier ließe sich mit relativ einfa-chen Mitteln eine persönliche Ansprache finden, die sich deutlich von den perso-nalisierten Startseiten – wie bei Amazon – abheben würde, zum Beispiel, wenn nach dem Einloggen die Einladung käme: „Hallo [Name der Kunden], wollen wir heute wieder shoppen gehen? Ich habe da ein paar tolle Dinge entdeckt.“

Klar wird: Die Möglichkeiten für einen wissensbasierten virtuellen Verkaufs-experten sind da. Es geht nur darum, das Produkt-Know-how mit den Anforde-rungsprofilen und der richtigen Fragen-struktur zu verbinden, dann ist der wich-tigste erste Schritt zum virtuellen Ver-käufer getan. ║

Das Beratungs-/Expertensystem konkretisiert sukzessive die Bedürfnisse des Kunden

und grenzt sie ein. Die Datenbasis liefert die nötigen Informationen zum Produkt. Mit einem solchen

Konzept ließen sich deutliche Wettbewerbsvorteile für Onlineshops und Webseiten generieren.

65 % der Befragtenlässt sich viel bis sehr viel Zeit

bei der Vorbereitung einer Kaufentscheidung

im Internet.

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Computop bietet seinen Kunden weltweit lokale und innovative Omnichannel-Lösungen für Zahlungsverkehr und Betrugsprävention im E-Commerce, am POS und auf mobilen Geräten. Mit der Zahlungsplattform Computop Paygate sind Händler und Dienstleister flexibel und können frei wählen, welche der über 250 Zahlarten und Acquirer in welchem Land zum Einsatz kommen sollen. Der Global Player Computop, mit Standorten in Deutschland, China, England sowie in den USA, betreut seit über 20 Jahren große internationale Unternehmen wie Bigpoint, C&A, Fossil, die Otto-Group, Sixt oder Swarovski. Computop wickelt jährlich für über 15.000 Händler Zahlungstransaktionen im Wert von 31 Milliarden US Dollar ab.

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Die 2003 gegründete heidelpay GmbH, ein von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht zugelassenes und beaufsichtigtes Zahlungsinstitut für Online-Payment-Verfahren, deckt das komplette Leistungsspektrum der elektronischen Zahlungsabwicklung ab: vom Processing der Transaktionen über die Tätigkeit als Acquiring-Bank bis hin zum Monitoring und Risikomanagement. Die skalierbaren, modularen Lösungen nutzen über 16.000 Kunden. Für weltweite Zahlungen lassen sich über 200 Zahlarten für den E-Commerce, M-Commerce und den stationären Point-of-Sale beliebig anpassen. Als Full-Service-Anbieter übernimmt heidelpay alle Payment-Prozesse – von Onlineshops über Händlershops in virtuellen Marktplätzen bis hin zu POS-Verkaufsterminals.

Santander Consumer Bank AGZentrale HändlerbetreuungTel.: +49 2161 90 60 933E-Mail: [email protected]: www.santander.de/firmenkunden

Die international agierende Santander Consumer Bank AG gehört mit 6.7 Mio. Privatkonten zu den Top 5 Privatbanken in Deutschland. Keine andere Bank in Deutschland schließt mehr Kfz- und Waren-finanzierungen ab. Santander bietet Händlern und Kunden ein lückenloses Portfolio an Payment Services. Auch online. Den Santander Rechnungskauf: mit entspannten 30 Tagen Zahlungsziel. Den Santander Ratenkauf: online beantragen, ohne Legitimation, mit direkter Freigabe. Oder den Santander Ratenkredit: für die Finanzierung großer Wünsche. Santander Payment Services verschaffen Kunden mehr Freiräume und Händlern mehr Sicherheit, durch werktägliche Auszahlungen sowie kompletter Ausfallrisikoübernahme.

Wirecard AGEinsteinring 3585609 AschheimTel.: +49 (0) 89 44 24 - 14 00Fax: +49 (0) 89 44 24 - 15 00E-Mail: [email protected]: www.wirecard.comwww.wirecardbank.com

Wirecard ist eine der weltweit am schnellsten wachsenden digitalen Plattformen im Bereich Financial Commerce.Wir bieten sowohl Geschäftskunden als auch Verbrauchern ein ständig wachsendes Ökosystem an Echtzeit-Mehrwertdiensten rund um den innovativen digitalen Zahlungsverkehr durch einen integrier-ten B2B2C-Ansatz. Dieses Ökosystem konzentriert sich auf die Bereiche Payment & Risk, Retail & Transaction Banking, Loyalty & Couponing, Data Analytics & Conversion Rate Enhancement in allen Vertriebskanälen (Online, Mobile, ePOS). Wirecard betreibt regulierte Finanzinstitute in mehreren Schlüsselmärkten und hält Lizenzen aus allen wichtigen Zahlungs- und Kartennetzwerken.



PlusServer GmbH Welserstraße 1451149 KölnTel.: 0 22 03 - 1045 3500E-Mail: [email protected]: www.plusserver.com

PlusServer ist eine Marke der Host Europe Group (HEG), unter der seit August 2015 die vereinten Kompetenzen der HEG im Bereich Managed Hosting angeboten werden.Die PlusServer GmbH ist der größte Anbieter für Managed Hosting in der DACH-Region. Für derzeit mehr als 5.000 Unternehmenskunden realisiert PlusServer hochverfügbare und flexibel skalierbare Managed-Hosting-Lösungen. Dabei greift der Hoster auf mehr als 20 Jahre Erfahrung im Hosting zurück. Von Managed Hosting über Cloud-Hosting und Colocation bis hin zu E-Commerce-Hosting auf Basis verschie-dener Online-Shop-Systeme wie Intershop oder Magento: PlusServer erstellt in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden ein optimales individuelles Setup aus seinem Lösungsbaukasten.



orbiz Software GmbHFelix-Wankel-Str. 4D-78467 KonstanzTel.: +49 7531 128 77 70Fax: +49 7531 128 77 77E-Mail: [email protected]: www.orbiz.com

orbiz digiTrade - die performante, sichere und innovative Online-Shoplösung.Profitieren auch Sie von über 20 Jahren Branchenerfahrung im E-Commerce. Wir beraten und unter-stützen Sie bei Konzeption, der Umsetzung und dem Betrieb Ihres Onlineshops. orbiz Webshops lassen sich funktional einfach erweitern, enthalten eine integrierte hoch performante Suchtechnologie, zahl-reiche Marketing-Tools und Funktionen für Suchmaschinenoptimierung. Die Übernahme bestehender Onlineshops ist ohne Rankingverluste bei Suchmaschinen wie Google möglich.Der Schutz Ihrer Daten ist uns wichtig, deshalb betreiben wir unsere Hochverfügbarkeits-Serverumge-bung ausschließlich in deutschen Rechenzentren.

plentymarkets GmbHBürgermeister-Brunner-Str. 15D-34117 KasselTel.: +49 561. 98 681 100Fax: +49 561. 50 656 150E-Mail: [email protected]: www.plentymarkets.com

plentymarkets ist ein E-Commerce ERP-System, das Warenwirtschaft mit Shopsystem und Multi-Channel-Vertrieb verbindet. Die umfangreichen Funktionen und Schnittstellen der Cloud-Software entlang der gesamten E-Commerce-Wertschöpfungskette ermöglichen den gesamten, voll auto- matisierten Workflow im Online-Handel. plentymarkets verfügt neben dem eigenen Webshop über Anbindungen zu allen relevanten Marktplätzen, Payment-, Logistik-, Webshop-, Recht- und Affiliate-Marketing-Anbietern und ermöglicht es Händlern so auf einfache Weise, eine Vielzahl an Verlaufska- nälen gleichzeitig zu erschließen. Dank konsequenter Prozessautomatisierung versetzt plentymarkets Händler in die Lage, Zeit und Kosten einzusparen und die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.

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· 10 07-08e-commerce magazin │2018 │von Christiane Manow-Le Ruyet Der Kunde muss immer wieder...

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